文化要素沟通的影响

第一篇：文化要素沟通的影响

文化要素对危机沟通管理的影响 —以丰田“召回门”为例 欧冬梅

人力资源管理专业（学号 071106028）指导老师：周建庆教授 摘要：

关键词：文化要素沟通管理丰田“召回门” Abstract： Keywords： 引言

文化的概念及文化要素的构成(一)文化的概念

文化是一个复合整体，它包括作为社会成员的人所获得的知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗、以及其他能力和习惯。[1]文化存在于各种内隐的和外显的模式之中，借助符号的运用得以学习与传播，并构成人类群体的特殊成就，这些成就包括他们制造物品的各种具体式样，文化的基本要素是传统（通过历史衍生和由选择得到的）思想观念和价值，其中尤以价值观最为重要。[2]

（二）文化要素的构成

1、五要素说。

文化由物质文化和精神文化两大部分构成。如图10-1文化要素的构成体系[3]

2、五维度说

霍夫斯泰德的五维度文化差异构架如表10-3[4] 国家

权力距离

不确定性规避

个人/集体主义

男性/女性度

美国

偏小

弱

个人主义 男性化

英国、加拿大、澳大利亚等

偏小

弱

个人主义

男性化

日本

大

强

集体主义

男性化

中国

大

强

集体主义

偏男性化

注：说明中国和日本权力距离、不确定性规避、个人/集体主义、男性/女性度等文化维度方面有很大的共性，文化差异大，两者沟通的阻碍作用小；而美国和日本文化差异大，导致两者沟通行为有很大的差异。

二、影响危机沟通管理的文化要素 价值观层面

价值观代表着基本的信仰：个人或社会接受一种特定的行为或终极存在方式，而摒弃与其相反的行为或终极存在方式。不同文化背景的人具有不同的价值观，即使在同一文化背景的人，人的价值观也不尽相同。认知层面

来自不同文化背景的国家在沟通时，常常建立在自己的认知层面上，正是这些看似合理的认知常常导致跨文化的沟通障碍。认知层面的因素包括类我效应和首因效应。语言层面

不同的语言源于不同的文化，每种语言都有独特的文化内涵。语言层面的因素包括语义和语用两方面。非语言层面

不同文化背景的国家对非语言的使用偏好不同。在高情景文化的国家，沟通双方非常重视非语言沟通，而在低情景文化的国家，人们较多地使用直接性的沟通方式，运用大量明确清晰的语言信息传递信息。沟通风格的差异

虽然全世界人们的沟通过程基本是相同的，但不同文化的人们的沟通风格却具有很大的差异。所谓沟通风格，就是人们在沟通过程中将自己展现给对方的方式，它包括自己喜欢谈论的话题，最喜欢的交往方式，如礼仪、应答方式、辩论、自我表白及沟通过程中双方希望达到的深度等。它还包括双方对同一沟通过程渠道的依赖程度——表达信息主要是靠声音的、词汇的，还是身体语言因素，以及对相同意思的理解主要是靠信息的实际内容还是靠情感的内容等。

民族优越感

当人们相信本国的各项条件最优时，这时就出现了民族优越感的倾向。在每一种文化中的大多数人都会无意识地形成自己的民族优越感。文化成见

文化成见是一种描述，表现的是一个群体的思维特征，它作为一种区分文化差异的手段，为人们了解不同的文化提供了一种便捷的方法。但文化成见最大的害处就是过分的简化和类化，往往造成刻板的、以点概面、以偏概全的错误。

三、“召回门”事件中，丰田对欧美和中国消费采取不同沟通行为的表现以及中国和欧美消费者的不同反应

（一）“召回门”事件中，丰田集团对中国和欧美沟通行为的差异及其各方反应的差异

1、沟通行为的差异

丰田“召回门”事件中，丰田集团对中国和欧美采取了截然不同的沟通行为。1.1沟通的能动性不同。

危机爆发时，是采用“雄鹰”危机沟通策略还是“鸵鸟”策略，对危机处理的成败起着决定作用。

对美国：迫于美国政府和消费者的压力，日本在美国召开了两场中医院听证会：丰田汽车公开道歉但否认电子制动系统存在障碍； 丰田章男对召回事件深感歉意，表示“丰田是我的名字，不会逃避问题”，并对汽车电子系统的设计表示有完全的信心。听证会上，丰田章男保证在美国召回所有的故障汽车，听证会结束后，丰田章男“潸然泪下”。

对中国：美国众议员听证会后，丰田章男主动在北京汽车新闻发布会，他在开场的演说中称丰田在全球范围实施的召回给中国消费者带来了很多担心和困惑，丰田章男“深表歉意”。之后丰田章男又表达了“由衷的歉意”，据统计，丰田章男在演讲中总共三次道歉，加上之后回答记者提问时的一次道歉，丰田章男在一小时的发布会共道歉了四次。丰田章男就“胶垫”、“油门踏板”和“刹车系统”三个方面向中国消费者说明了召回的情况。不过当有记者提问将如何挽回中国消费者信心时，丰田章男没有提出具体的措施，只是表示，将尽快解决召回RAV4的维修问题，以解决消费者的担忧。从丰田对欧美和中国的沟通行为可以看出，丰田对美国的沟通比较被动，与中国的沟通比较主动。

1.2补偿标准不同

对欧美：召回所有故障车，“指定时间表、提供代步车、报销打车费”等。在中国，除浙江方面外，此次在华召回的RAV4，未给予中国车主补偿。

2、欧美与中国两国的不同反应

在欧美，政府机构及官员对丰田展开了大规模地调查，以及就丰田事件召开听证会，全力维护本国消费者的合法权益；大众媒体对丰田事件反应强烈，甚至有记者亲身检验丰田问题车；作为受害人，美国民众也不断也丰田交涉，维护自身合法权益。另外，丰田将在北美“停产整顿”。

在中国，除浙江方面外，其他地方政府几乎没有介入此事；普通受害车主只是单方与丰田交涉，但是中国消费者还是秉着“宽容”的原则支持丰田，丰田高层也声称“中国市场80万销售目标不变”

四、文化维度分析，丰田集团在中国和欧美采取不同沟通行为的原因 文化对跨文化沟通环节的影响程度是由文化间差异的程度决定的。日本与欧美文化差异悬殊以及日本与中国文化相近决定了丰田集团对中国和欧美采取不同的沟通方式。美国文化学家萨姆瓦（L.A.Samovar）认为：对跨文化交际产生影响的文化因素包括文化在思维方式、价值观念、风俗习惯等方面的原因。

1、跨文化沟通模(图10-2)[5] 文化A（中国文化）文化B（日本文化）

文化C（欧美文化）

10-2中用箭头里面的图案变化程度来表示。中国文化与日本文化之间发生的变化远比欧美文化与日本文化、欧美文化与中国文化之间有着较多的相似性，所以，两者在沟通行为及其意义方面更相似，解码的结果与原始信息编码时的内涵、意义就更接近。在欧美文化方面，由于它与日本文化、中国文化有相当大的差异，解码结果也就与原始信息有较大的差异。

1、国家性质、意识形态、价值观不同使然 价值观处于文化核心地位，是人们在社会化的过程中逐渐获得的，体现人的理想和评价标准，形成价值取向并”影响人们从现有的种种行动模式、方式和目的中作出选择。”不同国家、民族的价值观念受到政治、经济、文化、历史、文化的影响，即便同一事物也可能存在不同的评判标准。

中日文化的基本价值观是：强调以人为本，以德为先；重视群体的合作精神，倡导个人对家庭、社会、国家的责任感；重视人和，注重协调人与人、人与物乃至人与自然之间的关系，主张从总体上去把握事物等。两个民族的这些文化特色反映在管理模式和管理行为上，便形成中日文化求同的特点。强调统一，主张协同，追求和谐境界。

欧美文化就其本质而言，以个人为单位，崇尚“自我”以及激进开放的文化特征一直是贯彻始终的，强调明确性也是欧美文化的一大显著特征。相对欧美企业管理的明确性，中日企业管理更为艺术地应用含糊和微妙以淡化组织中的冲突，达到和谐一致。

在丰田“召回门”事件中，中日基本价值观存在很大共性以及美日基本价值存在很大的差异等，丰田对欧美和中国消费者采取不同沟通行为的根本原因。1.1个人竞争与人际和谐

欧美社会特别强调个人的能力和成就，鼓励竞争。欧美人具有很强的竞争特性。当一个欧美人与其他人在同一个问题上产生意见分歧时，他会据理力争，把自己的想法坚持到底，甚至不管这个人与自己的关系如何，哪怕是自己的领导。美国人还喜欢标新立异，讲究独特的个性。中日深深根植于东方文化，具有很多共性，崇尚以儒家思想的仁、义、礼、智、信为基础的文化价值观，价值观以“和谐”、“安定”为首。中国人和日本人非常注重人际关系的和谐，主张协同，重视“人与人关系的微妙性”。1.2个人价值与集体力量

欧美深受宗教文化的影响，作为一个独立的民族共同体，地域辽阔，资源丰富，短暂的历史发展使之文化根基较浅。由于美国西部地区有大量肥沃的自由土地，富有冒险精神的移民纷纷西进，形成了著名的“西进运动”。在如此文化背景下，个人主义、英雄主义及理性主义的构成美国文化三大支柱。具体到企业文化上，则表现出强调出科学性，强调尊重个人。较之欧美文化有很多不同，中日文化重视团队精神和集体主义，倡导集体决策和意见统一。1.3语言形式的不同

欧美文化隶属希腊文化体系，欧美与日本属于高语境沟通；中日同属于温和的儒家文化体系，是一种低语境交际。不同的语言形式和丰富的语言内涵的客观存在影响着对话语的理解，妨碍跨文化交际进而造成商务活动中的误会和冲突。

丰田公司在一段时间内保持沉默，不是想故意躲避，而是公司内部形成共识需要不少时间，这是日本文化的特点。此外，日美的媒体也与差别。日本记者在采访过程中避免让身份比较高的采访对象感到恼火，而西方国家里越大的企业越容易成为攻击对象，这种让丰田公司的高层招架不住。肢体语言包含着巨大的文化差异，可能产生误解。在中国和日本，道歉需要谦卑，为了得到原谅，道歉者往往避免正视别人的眼睛或电视镜头；在西方国家，这种表现却被解读为故意隐藏真相、心中有鬼。

美国人进行交谈时并不注重等级和身份观念，习惯以十分肯定的方式，直截了当地表达自己的意见，被称之为低语境交际（lowcontext）,相当一部分信息隐含在情境中，多自我交流，重心领神会。美国人受不了这种“模棱两可”的言语交际风格，往往一头雾水。

2、欧美与中国法律法规体系健全度的差异，是丰田对中国和欧美消费者实行差别化待遇的最主要原因。

2.1保护消费者权益方面的法律法规的差异

“消费主义”在全球盛行，欧美消费者对自身权益的保护意识特别强烈，欧美在消费者权益保护方面尤为严格。美国兴师动众地对丰田进行调查，正是基于对消费者保护的制度体系。在消费者健康与安全问题上，美国最重要的联邦法规是《消费者安全法案》，由消费品安全委员会负责监督执行，美国政府机构在很大程度上是消费者的代言人。美国消费者安全委员会有权对所有的家用消费品设置强制性的标准，可以向制造商、进口商以及分销商发出禁令，禁止其对消费者构成“不合理风险”的产品，甚至动议法庭扣押产品，并课以民事或刑事惩罚；相反，在中国消费者权益保护意识不强烈，对于商家的许多不法行为，往往抱着“多一事不如少一事”的心态，政府机构对侵犯消费者权益的行为并没有严格的追究责任机制，另外，我国消费者权益保护方面的法律法规缺失也是这次“召回门”事件丰田对欧美和中国车主实行差别化待遇的主要原因。

2.2缺陷产品召回制度及相关标准的差异 缺陷产品汽车召回制度，是指进入市场的汽车产品在设计和制造方面存在缺陷，或不符合有关法规和标准，可能导致安全及环境保护问题的情况下，其生产厂商必须及时向国家有关部门报告产品存在的质量安全问题、缺陷成因及改善措施等，并提出召回申请，制定召回计划，经批准后对存在缺陷的在用车辆实施召回，并进行维修、改造或更换，及时消除故障隐患的一项法律制度。在美国，《国家交通与机动车安全法》等相关法律，对缺陷产品召回制度作了严格的规定，并规定了相应的赔偿标准。此次，“召回门”事件中，丰田对欧美车主将提供“上门召回”的服务，并对亲自驾车返厂的消费者补贴交通费用，并在汽车修理期间，提供同型号车辆使用。在中国，《缺陷汽车产品召回制度》并没有相关的赔偿条款，除浙江方面外，中国车主的待遇完全与世界其他地方的车主待遇不同—丰田汽车相关负责人公开表示，“此次在华召回的RAV4未给予中国车主补偿”。

3、欧美与中国消费观念差异

中国：从J.D.Power2009年IQS报告中，对用户消费研究中显示，国内很多消费者在购车时最关注的是汽车外观，其次是价格。汽车安全性因素，排在第四。在暂时不购车的原因中，安全性排在最后，只占百分之几。也就是说，因为害怕汽车不安全而不买车的人比例很少，更多是因为没钱，或没有好的样式。

欧美：质量和可靠性永远是第一，遥遥领先其他购买意向，大约占40%比例。

五、日本对欧美和中国采取不同沟通行为对我国的启示（文化角度）问题

对策

政府、消费者等维权意识不强

消费者权益保护法及缺陷产品召回制度缺失 消费观念成熟度不够

1、加强经济建设，增强经济实力以及转变政府职能，维护国家和消费者权益。

2、上至政府、下至百姓必须转变观念，提高维权意识，转变“多一事不如少一事”的意识。

3、加强消费者维权的宣传培训。

完善消费者权益保护法和缺陷产品召回制度，健全细化相关法律条文，做到有法可依。制定缺陷产品补偿标准及相关认定标准 执法部门必须加强执法力度

3、美日沟通风格的冲突的启示

1、培养国际化人才，加强跨文化管理。

2、了解不同国家的沟通模式和行事风格等，进而维护本国及本国消费者的权益。

参考文献

[1] 周蔚.徐克谦:人类文化启示录[M].上海:学林出版社.1999.11 [2]E.B泰勒.原始文化[M][1] [3] A．L．克罗伯和K．科拉克洪.文化：一个概念定义的考评[M][2] [4] 文化大百科全书——社会学[M] [5] 王城:通信文化浪潮[M].电子工业出版社.2005.09.05[3] [6] 李锡元:管理沟通[M].武汉大学出版社.2009.01[4][5].316-339 [7] 斯蒂芬·P·罗宾斯.蒂莫西·A·贾奇:组织行为学[M][4].中国人民大学出版社2008.04.107-110 [8] 陈晓萍:跨文化管理[M].清华大学出版社.2006.07 [9] 冯毅:跨文化交际视角中的企业沟通研究[M].乐山师范学院学报.2004.03 [10] 胡宏俊:跨文化管理[M].上海交通大学出版社.2004.05 [11] 黄志冰.从跨文化交际视角看日美文化差异—丰田“召回门”**解读.2010.04.20 [12] 骆玉英:“雄鹰”与“鸵鸟”危机沟通策略.2008.12 [13] 王岩李小聪通:过丰田汽车召回事件解析其高层对中美不同态度的 原因.2010.04 [14] 覃丽珍:“通车不同命”的法律反思.2010.06 [15] 王力:丰田“召回门”与美日贸易战新阶段.2010.03 [16] 梁福:浅谈企业管理中跨文化沟通的障碍.2008.05 [17] 赵伊川.姜绍平:跨文化沟通中的主要障碍及改进途径.2006.06 [18] 吴学安:“丰田”的两张嘴脸.国际市场.2010.05 [19] 张蕊:考量外资企业“中国态度”—从“丰田召回”到秒杀门.检察风云 2010年第10期

[20] 张静:我国缺陷产品召回制度亟待完善—丰田召回事件暴露的法律问题[J].[21] 付辉:中国—丰田召回的“免疫区”[N].FT中文网.2010年3月16日

第二篇：沟通7要素

有效的沟通,在沟通语言上必须适事、适时、适所、也就是对于适当的人、适当的事情、在适当的场所和适当的时候，让对方跟你有共识。真正的沟通需要有一些基本要素。就是我们讨论的七个要素。WHO、WHY、WHAT、WHEN、WHERE、HOW、HOW MUCH、一、WHO——沟通的对象

跟谁沟通？你要沟通的人你了解吗？他的性格、习惯、生活背景、为人、喜欢用什么方式沟通；比如：教师、律师。二.WHY——为什么沟通

• 沟通的目的何在？是为了就目标达成共识？还是为了跟进？ • 一般有四个目的：

• 1.说明事物 陈述事实，引起对方的思考。以便影响对方的见解。• 2.表达感情 你表达自己的感觉、主观态度、甚至成见。主要目的在以自己的情来感应对方的心。使其发生相当程度的认同和情感一致； • 3.建立关系 暗示彼此的情分、友谊、建立友善的关系。

• 4.达成企图 一般沟通都是为某种企图而做的，所以在沟通前，要完全明白你的目的是什么？无论你要说服他人做什么？必须清楚地知道你要达到什么目的？先决定我们要的是什么？ • 三.WHAT——沟通什么？

• 沟通的内容是什么？细节是什么？你们在什么地方产生分歧了？在什么地方需要沟通？ • 沟通的基本原则：

• 1.深思熟虑 你想获得的是什么？

• 2.信 用 我应该怎么做才能得到所需要的回应。• 3.内容 我应该怎么说才能得到预期的回应？ • 4.说服力 我要用什么方法说？

• 5.总结 采取什么方式获得想要的回应，在说明、看清、并且决定要做什么之后。要采取什么行动 • 四.WHEN——什么时候沟通 • 沟通的时间 提前了解、设定 • 五.WHERE——在那里沟通 • 电话、面谈

• 六.HOW MUCH——有那些沟通前提 • 素材、资源、数字、数量。• 沟通前准备问自己的问题： • 1.我沟通的目的是什么？ • 2.对方在听我话后思考什么？ • 3.是否能够做到换位思考？

• 4.我的见意，将对他产生什么样的影响？ • 5.这件事和我的关系是什么？

• 6.本次交谈那些方面正左右对方的思考方式。• 7.在对方眼里，我有多可信。

• 8.如何确定自己所说的话，以提高自己的可信度 • 七.HOW——如何沟通

• “说什么并不重要，要紧的是你怎么说”

• 1.引起对方注意 从对方兴趣开始；谈他的专长和嗜好；谈工作；诚心赞美对方；

• 2.回馈互动 善于用肢体语言；表达高度的兴趣或称谓； 互相交流（倾听）；以问问题的方式来与对方配合；找出彼此的共同点；

• 3.引导谈话方向 多问问题，比如说”您刚才的意思是？”先用引述的方法。根据你的了解将对方的话重新复述。站在对方的立场去称许对方，赞美对方 运用幽默。

• 4.结束交谈 运用归纳法；表现你的自信； 不可以做不确实的或者虚伪的假设；做出承诺 ；做下一步的铺垫。

第三篇：有效沟通的要素

有效沟通的要素

一、要注意倾听

1、听话比说话要重要

大多数人只会说话，不太会听话，真正听得懂话的人少之又少。听话比说话要重要。因为会说话的人给人聪明的印象，而会听话的人，虽然不像说话者那么耀眼，却给人亲切，关怀的感受，更具吸引力。倾听的重要还在于，了解他人心声，是沟通的渠道。

2、倾听的原则

倾听是重要的，如何洗耳恭听呢？原则有三：即不可分神，集中注意力，用心去听。

3、适时发问，帮助说者理清头绪

对方说话时，原则上不要去打断，而是及时发问，比一味点头更有效用。

4、从谈话中了解的意见与需求

二、要保持微笑

微笑是人际关系中最好的润滑剂，它表示了友善，亲切，礼貌及关怀，不但能使自己从内心产生快乐的情绪，鼓舞自己，而且能够改变气氛，缩短人与人之间距离，创出一个快乐的天地。

三、要信守承诺

言行一致，信守承诺，将受到欢迎，并会逐步取得对你的信赖。

四、要勇于认错

一个人做错事之后，最好的弥补方式就是认错，最坏的方式就是掩饰。人人都会犯错，勇于认错，别人非但不会责怪，还会使人产生诚实的好印象，较易获取信赖。

五、要牢记人名

人类最关心的是自己，假如你能尊重并记住别人的姓名，就表示你在乎他。

1、用心仔细听

把记别人姓名当作重要事，每当认识新朋友时，一方面用心注意听，一方面牢牢记住。若听不清对方的大名，请立刻再问一次。切记！每一个人对自己的名字，比全世界的人名总合起来还关心。

2、利用笔记，帮助注意

别信任自己的记忆力，在取得对方名片后，必须把他的特征，嗜好，专长，生日等写在名片背后，以帮助记忆。当然，若能配合照片另制资料卡，则更理想。

3、反复使用，协助记忆

重复一个人的姓名，能够帮助记忆。因此，在初次谈话中，应故意多叫几次对方的大名。如果对方的姓名很少见或奇特，不妨请教其写法与取名经过。此种以姓名为话题的处理方式，更能加深印象。

第四篇：感受文化影响

2.1 感受文化影响

教学目标

（一）知识目标

1、识记文化对人的实践活动、认识活动、思维方式的影响。

2、理解文化对人的影响的特点。

（二）能力目标 培养学生正确地交往方式和思维方式。

（三）情感、态度与价值观目标

培养学生正确地世界观、人生观、价值观，丰富精神生活。

教学重点：文化对人的影响的特点 教学难点：文化对人的影响的特点 教学方法：案例教学与问题教学 教学过程

前面我们学习了文化的涵义，知道了文化是人创造的，是人在社会生活和社会实践中形成的，它一旦产生就必然影响人们的生活和生产活动。下面我们就文化对人的影响问题，进行进一步探究。

一、文化影响面面观

电影《刮痧》反映的是一个旅美家庭在美国的尴尬遭遇。影片的主人公，孩子的父亲因为给发烧的儿子“刮痧”（一种中医治病方法），而被美国的司法机关拘捕，理由是侵犯了孩子的“人权”，并被剥夺了对孩子的监护权。讨论思考：为什么在美国爷爷给孙子用刮痧疗法治病却被认为是虐待儿童？

分析：中美两国不同民族文化的差异。美国人缺乏对中国传统文化的了解。

1、文化对人影响的来源

文化对人的影响，来自于特定的文化环境，来自于各种形式的文化活动。

◇课堂探究：(1)你从这两幅画面中发现了那些文化上的区别?你还能举出更多的事例吗?

◇探究提示：(1)第一幅画是指中国人的饮食习惯或文化，第二幅画是西方人的饮食习惯或文化。反映出了东西方不同的交往行为和交往方式。不同的文化环境、不同的价值观念等影响到人们的交往行为和交往方式。例如，中国传统节日和西方国家传统节日的区别。

2、文化影响人们的交往行为和交往方式

《甄嬛传》中菀嫔回家，其父要向其跪拜。过去是习以为常的，今天看来不可思议。就是当代北大校长周其凤在母亲80大寿时给母亲下跪，也被说成作秀。跪拜在当代社会也很少见。这说明了什么？

人们在相互交往中，总要采取一定的方法和形式。不同时代、不同民族、不同地域，以及不同阶级、阶层的人们，进行各种社会交往的方式，都带有各自的文化印记。交往方式中的文化影响，有的取决于价值观念，也有的源于风俗习惯、文化程度等。人们交往方式的差异，见诸交往时使用的语言、符号、器物等，也见诸交际过程中的行为举止。◇课堂探究：(1)你知道这些礼节的意义吗?

(2)你还知道哪些不同民族的礼节?

◇探究提示：(1)献“哈达”是我国藏族人民最普遍的一种礼节，是向对方表达自己的纯洁、诚心、忠诚和尊敬。在西藏，大凡婚丧节庆、迎来送往、拜会尊长、觐见佛像、送别远行等，都有献“哈达”的习惯。“哈达”是一种生丝织品，纺得稀松如网，也有用丝绸为料的。“哈达”在不同情况下代表着不同的意义。佳节之日，人们互献哈达，表示祝贺节日愉快、生活幸福；婚礼上呈献哈迭，意味着祝愿新婚夫妇恩爱如山、白头偕老；迎宾时献哈达，表示一片虔诚、祈祷菩萨保佑；葬礼上献哈达，是表示对死者哀悼和对死者家属的安慰。后来人们又对哈达的由来作了一些宗教方面的解释，说它是仙女身上的飘带，并以它的洁白象征圣洁和至高无上。

当泰国人互相打招呼时，不会采用典型的握手方式，而以双手合十，状似祷告。一般来说，年幼的先向年长的打招呼，而年长的随后回礼。在一般的泰国人交往中，告别和见面时不是行握手礼，而是以双手合十于鼻前，略躬上身互相致礼。此礼可表示问好、告别、致敬、感谢、原谅等意思，同时互说“沙瓦迪卡”(泰语“您好”)。

在西方，亲人、熟人之间见面多是拥抱、亲脸、贴面颊等。夫妻之间是拥抱亲吻，父母子女之间是亲脸、亲额头，兄弟姐妹平辈的亲友都是贴面颊。一般在公共场合，关系亲近的妇女之间是亲脸，男子之间是抱肩拥抱，男女之间是贴面颊，晚辈对长辈一般亲额头，男子对尊贵的女宾往往亲一下手背(手指)以示尊敬。在一些欢迎宾客的场合，或祝贺、感谢的隆重场合，在官方或民间的仪式中，也有拥抱的礼节，有时是热情友好的拥抱，有时则纯属礼节性的。这种礼节，一般是两人相对而立，右肩偏下，右手扶在对方左后肩，左手扶在对方右后腰，按各自的方位，两人头部及上身向左相互拥抱，然后头部及上身向右拥抱，再次向左拥抱后，礼毕。

(2)朝鲜族历来重视礼节，以敬老爱幼为风尚。社会交往中对长辈必用敬语，平辈初次见面，也互致问候。日常生活中，一切以老人为先，晚辈不与长辈同桌而饮，不并肩而行。尊敬师长是朝鲜族的一个传统美德。称教师为先生，视教师为尊贵宾客。新疆少数民族有尊老爱幼的礼节。少数民族特别尊重长辈，在家里或毡房里做客，要让长辈和贵宾坐在首席，不可越位乱坐。随身带些糖果，分给主人家的小孩，主人会很满意的。

衣着：少数民族很注重衣着，男子讲究戴帽子，不管天气多热，他们不会穿着背心、裤衩上街或做客。我们到少数民族家做客，也要注意衣着整洁。

饮食：在城市里做客，比较容易讲究礼貌，在毡房里做客就有点特殊了。没有凳子，只能在毡子上席地而坐，这就要盘腿，不能把脚对着别人。没有餐桌，铺在地上的餐布就代表桌子，不可以从上面跨越。大块的饼子、大块的熟肉，要用刀子切成小块，不可整块用嘴啃。小故事：美国人类学家基辛在《当代文化人类学》一书的开篇讲了一则真实的故事：一位保加利亚主妇招待她美籍丈夫的朋友们吃晚餐。当客人把盘里的菜吃光后,主妇就问客人要不要再来一盘。因为在保加利亚，如果女主人没让客人吃饱的话，是件丢脸的事情。客人中的一位亚洲留学生接受了第二盘，紧接着又吃了第三盘，使得女主人忧心忡忡地又到厨房准备下一盘菜。结果，这位亚洲学生吃第四盘时竟撑得摔倒在地上了。因为在他的国度里，是宁可撑死也不能以吃不下来侮辱女主人的。

3、文化影响人们的实践活动、认识活动和思维方式

思维方式是人们在认识和实践的过程中，在一定知识、观念、情感和习惯的共同作用下形成的。不同的文化环境、不同的知识素养、不同的价值观念，都会影响人们认识事物的角度以及认识的深度和广度，影响人们在实践中目标的确定和行为的选择，影响不同思维方式的形成。体现各种文化影响的思维方式，具有相对的稳定性，反过来又影响人们的认识和实践活动。

P15探究——你能对此作出解释吗？（互换礼物的不同表现是交往方式的差异。中国人性格比较含蓄内敛，立即打开礼物显得不礼貌。名字的写法是思维方式的差异。欧洲人习惯于称名不称姓，以表示对对方的亲昵。写信时既是交往方式的差异，又是思维方式的差异。中国人做事喜欢兜圈子，西方人喜欢单刀直入。中国人看问题喜欢从一般到个别，而西方人更注重个别。）

二 文化对人影响的特点

文化影响人们的行为方式、实践活动、认识活动和思维活动，那么文化对这些活动的影响有何特点呢？

1、潜移默化的影响

故事：孟母三迁

孟子家原在一处坟墓附近，年幼的孟子常嬉戏于坟墓之间，模仿丧礼仪式。其母感到此地不利于孟子的成长，便搬迁到市场附近居住。此时，孟子又常常模仿商人玩耍经商游戏，学小贩叫卖。于是，孟母毅然再次搬家，迁居一所书院旁边。从此孟子整日模仿儒生的学习和礼仪动作，发奋读书。孟母感到此处是最为理想的住地，因而定居该处。孟母为什么要搬迁自己的居所呢？（不同的文化氛围对人有着不同的影响，文化氛围对人的影响至关重要。文化氛围看不见、摸不着，却无时无刻不在影响人的思想和行为。文化对人的影响具有潜移默化的特点，一般不是有形的、强制的。）

P9探究——你认为游览泰山也是一种文化体验吗?说说你的理由。（游览泰山是一种文化体验。泰山是一座人文景观丰富、历史蕴涵深远的五岳名山之一，自秦始皇统一中国以来先后有汉武帝、唐高宗、宋真宗、清康熙、乾隆帝来到泰山举行封禅大典，所到之处修建寺庙、题词刻诗。还有历史上诗人墨客遗迹、历史名人趣事等等。游览泰山，在潜移默化中得到熏陶和感染，让人深深感受到祖国山河的壮丽和历史的悠久。）

游览泰山是一种文化活动，它使人得到精神上的愉悦、情操上的陶冶。但同样是参与学校的文化教育活动，为什么有的人能在课堂上专心致志听讲，成绩突飞猛进；有些人却委靡不振，昏昏欲睡，过一天算一天。（不同的人对待学习的态度存在较大差异。如果把学习看成是负担的话，不自觉主动接受，良好的文化氛围也难以发挥作用。接受健康向上文化的影响是通过潜移默化的方式发生，但又需要人们自觉学习、主动感悟文化熏陶。）

2、深远持久的影响

2005年台湾亲民党主席宋楚瑜先生应胡锦涛总书记邀请来大陆访问。这是宋先生远赴台湾56年之后第一次重新踏上祖国大陆的土地。他到湖南湘潭老家时用地道的湖南话说：“各位乡亲，各位乡党，楚瑜带着堂客回来了”。为什么宋主席在56年之后重返家乡仍然“乡音难改”？（方言是人们身份认同的重要标识。在长年累月中形成的文化习俗和生活方式对人的影响是难以抹去的，对人的交往方式、思维方式、生活方式的影响是深远持久的。）

文化对人的影响是深远而持久，集中体现在世界观、人生观、价值观对人的综合素质和终身发展产生深远而持久的影响。前苏联文学名著《钢铁是怎样练成的》曾经深深地影响着几代革命青年的成长。《钢铁是怎样练成的》主人公保尔柯察金经历了战火的洗礼和病床上痛苦的考验。他在双目失明后，毫不灰心，还要顽强学习，努力工作，并且开始了文学创作。经过顽强地努力，他终于成功地写出了小说《在暴风雨诞生》的前几章。主人公保尔柯察金的世界观、人生观、价值观是如何形成的？（世界观、人生观、价值观是人们文化素养的核心和标志。一个人的世界观、人生观、价值观是在长期的生活和学习过程中形成的，是各种文化因素交互影响的结果。）

课堂总结：本节内容主要讲述了文化对人的影响及其特点，知道了文化作为一种精神力量，对个人的交往方式、认识和实践活动、思维方式等有重大影响。我们要从中体会文化的作用以及发展文化事业，特别是发展中国特色社会主义文化的重要性和意义。

第五篇：沟通的要素之声音语言

沟通的要素之声音语言

2010-10-13

沟通的要素之

----语言&声音的运用

第一部分：语言的运用

I.选择积极的用词

例1：用户几次求救插件卸载问题

不当的说法：“我们也不希望您总卸载不掉/失败” 技巧的表达：“我们希望这次可以彻底解决”

例2：要感谢客户在电话中的等候 常用的说法是：“抱歉让您久等了” 技巧的表达： “感谢您的耐心等待”

II.善用“我”代替“你”

专家建议，善“我”代替“你”，后者常会使人感到被手指向自己··· 例：用户投诉

习惯用语：如果您要投诉，您必须（需要）填写……” 技巧的表达：对于投诉的受理，我们还需要请您填。。

更多举例：

习惯用语： 您的姓名字/您贵姓

技巧表达： 可以获知您的姓名吗，以方便我们进行……？习惯用语： 您没有弄明白，是这样……

技巧表达： 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。习惯用语： 不会的，我们的系统不会出错。

技巧表达： 数据显示系统工作正常，我来帮您看看是哪里出了问题。

你还能举出其他例子吗？

例：请您听我说完……

技巧表达：明白您现在的状况，下面我就会对您的疑惑进行解答。

III.维护“自我”形象 想一想：“自我”包括什么？

例1：客户多次投诉，抱怨的部门/人员处理不利

不当的说法：您说的对，他们做的确实不好/处理效率太低” 技巧的表达：“我完全理解您的苦衷，让我帮您……，好吗？”

例2：客户的要求是政策所不允许的

不当的说法：“这是管理政策，我们也没办法”

技巧的表达：“根据多数人的情况，我们目前是这样规定的··· ”

第二部分：声音的运用

I.声音形象

声音对座席员来讲之所以重要，是由座席员与客户交流的方式决定的。这个交流行为是在双方互不见面的状态下进行的，这样副语言系统在这一行为中就缺失了。如丰富的面部表情，灵活的手势，生动的身体语言等在电话交谈时是不可见的。因此，声音成为惟一的交流手段，声音在座席员的谈话过程中就得承担起更多的功能，形成声音形象！

电话沟通中，声音通过三方面功能带给我们形象感：

一、准确传递信息

准确清晰的发音是保证客户正确接收信息的基础。座席员的信息传递过程就是把所要传递的信息编码，通过有声语言将信息传递给客户，客户在倾听时，其实是在解码。

呼叫中心的座席员就要克服一般人口语中出现的毛病，语速快、说话含糊、唇舌力度不够。

二、积极交流情感

在信息传递过程中，有声语言的交流除客观信息外，还有情感信息。座席员在服务中担负着满足客户的客观信息需要和情感服务双重需要。如果在信息的传递中缺乏情感因素，就不能算是一次完整的信息传递，这种交流也是不会成功的。

三、恰当控制情绪

应适时调整自己的不良情绪，用自己的责任心，训练有素的专业知识来营造美好的声音形象。

II.塑造“富有魅力”的声音形象

一、让你的声音抑、扬、顿、挫

原因：

 不断重复。面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。

 因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。 …… …… 结果：

语气平平、声调单一，像极了政府衙门———谁拖了你们的后腿？ 如何克服？

摒弃那些不专业的借口：电话太多了/天气不好/客户没说清楚……

 想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。

 认准一些关键词适当提高语调以表示强调。 …… ……

二、通过声音表现你的热情与自信

一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障

 热情的问候

 让客户听到你的微笑

三、不快不慢的语速

太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。说话太快，客户会认为你敷衍了事；说话太慢，客户会对你不耐烦，恨不得早早地跟你说再见。

注意 ：语速因客户而异！

语速因内容而异！

四、不大不小的音量

保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣。

如果你的音量微弱，客户听不清你在说什么，你与客户之间的距离就被拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你知道他与你继续沟通下去的兴趣就减少了许多。反过来，如果你的声音太大，除了让人耳朵感到不适外，还会带进很多诸如你的喘息声、电脑键盘声等恼人的杂音。

五、不高不低的音高（频率）

在很大程度上，音高是由个人的声带特质先天决定的。过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服，尤其让客户感觉别扭的是性别与音高的互置，也就是说，男性的声音尖细而女性的声音粗犷。但是，适当的练习可以使音高趋于适中。

推荐练习方法：保持坐姿舒适、呼吸平稳、头不要抬得太高或压得太低，尽量让声音落在音高中间段，并根据内容适当升高或降低。

六、不偏不倚的音准

有调查表明，在电话沟通中，当客户没有听清某句话时，他们大多时候不会要求重说一遍。因此，为了不让客户漏听重要的信息，在与客户的电话沟通过程中，应注意以下三点：

第一：说普通话，咬字准确，发音清晰。

第二：不要在通话时吃口香糖、喝水、变换姿势找东西，避免说话含

混不清。

第三：适当提问，以确保客户明白，比如：“您看有什么问题没有？”

第三部分：积极的练习

一、语言

习惯用语: 您必须今天做好！

专业表达：如果您今天能反馈给我们，我会马上……

习惯用语: 您错了, 不是那样的!

专业表达：对不起我没说清楚，我想我们的理解有些不同。

二、声音

口腔共鸣发声最主要的一点，是发声的时候鼻咽要关闭，不产生鼻泄露。通过下列练习大家可以体会一下。

以开口元音为主练习： Ba da ga pa ta ka Peng pa pi pu pai 词组练习：

澎湃 冰雹 拍照平静 抨击 批评…… 哗啦啦 噼啪啪 咣啷啷 扑嗵嗵 胡噜噜…… 绕口令：

山上五株树，架上五壶醋，林中五只鹿，柜中五条裤，伐了山上树，取下架上醋，捉住林中鹿，拿出柜中裤。

鼻腔共鸣是通过软腭来实现的，标准的鼻辅音m，n 和ng 就是这样发声的。发 a i u 的音，加点鼻腔共鸣体会加鼻辅音 ma mi mu na ni nu 词组练习：

妈妈 光芒 中央 接纳 头脑 ……

蓝蓝的天上白云飘，白云下面马儿跑，挥动鞭儿响四方，百鸟齐飞翔。

胸腔的空间及共鸣能量大，发出的声音有深度和宽度，声音更浑厚、宽广。“a”元音直上、直下、滑动练习。词组练习：

百炼成钢 翻江倒海 追悔莫及 …… 小柳树，满地栽，金花谢，银花开。