第一篇：“酒店帝王”希尔顿服务营销之人员管理案例分析
服务营销小组作业
“你今天对顾客微笑了吗？”
——“酒店帝王”希尔顿 服务营销案例分析之员工管理
012.12.10
服务营销小组作业
一．企业简介
希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级。希尔顿酒店集团旗下有十大顶尖酒店品牌。
希尔顿国际酒店集团目前经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康德拉”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了3600间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。
二．企业服务文化简介
服务企业必须管理好内部服务气氛，服务员工在为顾客提供服务时才会表现出色，才会有积极的态度和行为。因此，服务企业创造强有力的服务文化，对其员工的服务观念乃至行为会有重要影响。
希尔顿酒店取得如此大的成功，通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。
希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国，专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国，专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
三．服务理念简介
作为世界公认的服务行业佼佼者的希尔顿酒店，其快速发展与不断壮大的过程并不是偶然，希尔顿酒店不仅仅拥有先进的酒店运营模式，酒店作为服务行业中的翘楚，在发展的过程中，一直坚持以先进的服务理念为指导，注重酒店的服务管理。希尔顿的服务理念主要体现在如下两个方面。
服务营销小组作业
主动性与亲切性统一
要做好服务，服务员应注意不断增强服务意识和端正职业心理，要有愿意和客人交朋友的心态，要使主动和蔼可亲的语言成为彼此沟通感情、传递信息、密切关系的媒介，争取客人。所谓主动，指不待外力推动而行动。服务的主动性体现在时时、处处、事事为客人着想，服务的言行出现在客人提出要求之前，使客人感到服务员是真心实意为其服务的。比如说主动说第一句话，表示问候与欢迎，其效果就很好。
五．服务员工管理方式
服务员工管理主要分为三个层面 1.经理-员工层面 2.员工-顾客层面 3.员工-角色层面。其中员工-顾客层面又可以分为三部分，即自我效能、工作满意度和调节能力。希尔顿酒店员工管理方式存在“七大信条”：
领导做榜样打造快乐参照系
该信条属于经理-员工层面的管理。领导以身作则，带动团队积极的工作态度，完成希尔顿的“微笑服务”。
工作习惯奠定快乐基石
该信条属于经理-员工层面的管理。工作习惯从规则中培养，希尔顿严厉的奖惩制度保证服务员工对工作的积极性，另外，考核并不只以销量为标准，服务的质量占了大部分。经理制定绩效准则、监视和评估结果，属于输出控制。
双回路反馈实现快乐沟通
该信条属于员工-顾客层面的管理。双回路即客户对服务员工的服务的反馈以及服务员工对客户需求的反馈，所有信息聚集到一个平台保证信息第一时间被员工获得，可以增强员工对自己工作的信心，增强自我效能。
自我解决问题提升快乐价值
该信条属于员工-顾客层面的管理。员工通过实现自我效能对工作满意度以及调节能力产生影响，通过解决问题来自我调节，加强对工作的满意度，实现自我效能。
自由辩论找到轻松做事航标
该信条属于员工-角色层面的管理。不同角色之间存在角色冲突，员工在履行不同职责时扮演了不同的角色，这些角色可能存在矛盾。员工通过自由辩论来解决问题，完善角色调节，实现自我效能。
服务营销小组作业
Homewood酒店低迷的状况得以解决主要原因在于内部营销。企业首先将员工当做内部市场，从员工开始培养一种品牌意识和品牌价值，让服务员工获得品牌认同感。在实施中，管理层十分重视内部员工的态度管理和沟通管理，大量的电话会议和沟通工作使得内部营销得以充分展开。同时，在做好培训与内部沟通的前提下，做好人力资源管理工作，通过完善的薪酬体系和奖惩措施对员工进行管理以实现内部营销的目标。霍尔特豪泽对市场研究后进行市场细分，将Homewood定位在一个细分市场，与其他品牌区分开，发挥企业潜能并吸引、发展和维持了“内部顾客”。
七．企业员工授权分析
希尔顿在自己的经营过程中，整理出的机具价值的管理原则中的一条便是：虽为同一系统，但各自还应保持自己独特的风格，以与其所在的城市或国家相适应为主。最重要的则是选一位好经理，对他充分授权。
人们宁肯多花一点钱，也乐意住进希尔顿所开设的饭店。因为在那里人们的确能享受到一流的服务。住过希尔顿饭店的人都会发现，那里的员工，普遍对工作兢兢业业，认真负责，态度和蔼，彬彬有礼。希尔顿曾坦率地说过：我的确希望我所有的员工都富裕一些，都能够作为饭店的主人，尽心尽力地工作。而要做到这一点，最有效 的方法是鼓励各部门的经理及所有员 工向本店投资。当饭店的成败与员工 的个人利益连在一起时，谁都会干得 更出色。目前，分布在世界各地的２００多家希尔顿饭店中，大约有员工4万余人。其中的许多经理和高级职员，都是从侍者等经过基层工作的人员中，逐步提拔起来的。由于这些人有较为丰富的经验，而且不少人都是饭店的小股东，所以经营管理工作做得特别出色。这也是希尔顿管理企业的一个特点。他对提升的每一个人都很信任，放手让他们在职业范围内发挥聪明才智，大胆负责地工作。
实施服务授权
减少管理层次，实施服务授权是提升服务质量的有效途径。为了提升服务质量，希尔顿建立了倒金字塔形的组织架构，一线员工在倒金字塔顶端，而执行层、管理层、决策层依次向下排列，并向操作层进行授权。
在希尔顿，员工与客户直接接触，是最为重要的环节。希尔顿对员工进行了充分的授权，使他们在面对问题的时候有权利作出决定。
服务营销小组作业
使命、价值和荣誉的方式
希尔顿酒店的价值观是“微笑服务、宾至如归”。希尔顿酒店的老板经常问员工:“你今天对客人微笑了没有?”酒店向员工传达这种价值观，让他们相互信任、有集体荣誉感和自我约束力，让员工为成就和荣誉而感到骄傲，共享价值。
流程和尺度方式
希尔顿有自己的业绩衡量标准——平衡计分卡的KPI指标体系。架构了财务、顾客、内部运营、创新学习和成长、风险、社会贡献等六个维度及其指标体系，以科学合理地评价酒店战略管理业绩。让员工知道公司要他们做什么，知道如何衡量业绩以及这样做的原因。
创新精神方式
让员工有个人自由，行为规范更少，选择自己的工作活动。比如希尔顿就点可以让员工穿着自己喜欢的衣服去服务顾客。
个人成就方式
对员工的工作给予肯定,对于有能力的员工给与晋升的机会。例如北京希尔顿逸林酒店对于表现好，工作能力强的员工提供优先于外部申请者的晋升机会。
奖励和庆祝方式
设立各种奖项对成就进行奖励和庆祝。北京希尔顿逸林酒店设有优秀奖，工作表现奖对员工进行奖励。
九．员工管理不足之处及具体建议 【问题一】物质激励有所欠缺
企业要想提高员工的工作积极性，员工报酬是很重要的一点，物质需要始终是人们的基本需要。有数据显示，在重庆市几家国际五星级酒店中希尔顿酒店的总和工资处于最低水平，平均比其他酒店低200元左右。希尔顿西餐厅普通员工900，万豪西餐厅1050，洲际1100。
意见与建议：增加物质激励，提高员工对企业的忠诚度
1.结合企业实际情况，加强对员工的绩效考核与评估，并建立健全完善的物质激励制度； 2.有针对性地对员工进行物质激励，并适当提高物质激励水平； 3.保证激励与奖励措施的及时性，从而保证激励效果。
第二篇：服务营销案例分析
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。
对于厂家来说，有鉴于饮料行业的营销模式，分销商占据举足轻重的地位。厂家的利润来自全国各省市的分销商。分销商具有左右市场需求的力量，因此，我们主要精力是处理好与各地分销商之间的顾客关系，建立合作、友好、互利的伙伴关系。要知道他们是企业最大的财富，失去了他们，企业将一无所有。
企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。企业所做的一切，都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，通过分销商将工作渗透到消费者层次上，从源头抓起，培育消费者满意度和忠诚度。坚持为他们提供一流的产品、一流的服务。一来能体现企业对产品的负责、对分销商的负责、对消费者市场的负责；二来可以加强沟通，增加公司吸引力，提高竞争力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家、分销商、消费者的“多赢”。
作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务营销整体方案的效果。
市场营销是企业的一种市场经营活动，即企业从满足消费需求出发，综合运用各种科学的市场经营手段，把商品和服务整体地销售给消费者。市场营销是包括营销战略决策、生产、销售等阶段在内的总循环过程。企业在市场营销中，无论从事市场调研、产品开发，还是确定价格、广告宣传，都强调以消费者的需求为导向，不仅满足消费者已有的现实需求，还要激发、转化各种潜在需求，进而引导和创造新的需求；不仅满足消费者的近期、个别需要，还要顾及消费的长远需要，维护社会公众的整体利益。
服务营销在我国可以说还是个新生事物，计划经济时代是没有服务营销的。随着我国社会主义市场经济体制不断完善，市场营销引导国民消费行为、指导国企生产活动的功能日益显现，其重要性与日俱增。了解我国市场营销的现状和发展前景，对于我国经济的发展和企业的生存是至关重要的。
中国加入WTO后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯得基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开。加入WTO后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消，这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。我国的服务市场尚处于发育阶段，有关资料显示，1993年经合组织成员国的服务贸易占世界贸易的总额的81%。按世界银行1998-1999年发展报告提供的资料，我国服务业占GDP的33.5%，美国1997年为72.1%，法国2000年为70.9%，德国2000年为67.6%，不仅远远低于发达国家，而且比发展中国家的平均水平（40%）还低。我国服务业总体发展水平落后，特别是服务各产业（项目），各地区发展极不平衡，一些地区和一些服务产业（项目）还处于空白状态；同时服务业管理水平和生产效率也比较低下，价值补偿不足，资金短缺严重。
“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。
对于厂家来说，有鉴于饮料行业的营销模式，分销商占据举足轻重的地位。厂家的利润来自全国各省市的分销商。分销商具有左右市场需求的力量，因此，我们主要精力是处理好与各地分销商之间的顾客关系，建立合作、友好、互利的伙伴关系。要知道他们是企业最大的财富，失去了他们，企业将一无所有。
企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。企业所做的一切，都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，通过分销商将工作渗透到消费者层次上，从源头抓起，培育消费者满意度和忠诚度。坚持为他们提供一流的产品、一流的服务。一来能体现企业对产品的负责、对分销商的负责、对消费者市场的负责；二来可以加强沟通，增加公司吸引力，提高竞争力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家、分销商、消费者的“多赢”。
经典案例分析： 案例一：
新东方教育科技集团
一、企业简介
新东方教育科技集团(New Oriental Education & Technology Group)成立于1993年11月16日。经过十多年的发展，新东方教育科技集团已发展为一家以外语培训和基础教育为核心，拥有短期语言培训系统、基础教育系统、职业教育系统、教育研发系统、出国咨询系统、文化产业系统、科技产业系统等多个发展平台，集教育培训、教育研发、图书杂志音响出版、出国留学服务、职业教育、新东方在线教育、教育软件研发等于一体的大型综合性教育科技集团。2006年9月7号，新东方教育科技集团在美国纽约证券交易所成功上市，成为中国第一家在美国上市的教育机构。截止2008年底，新东方已在全国39个城市设立了41所学校、400多个学习中心和6家子公司，累计培训学员近1000万人次。
新东方教育科技集团目前拥有十余所新东方学校，新东方教育发展研究院、新东方文化发展研究院两家专业研究机构，以及北京新东方大愚文化传播有限公司、北京新东方迅程网络科技发展有限公司、北京新东方职业教育中心、北京新东方前途出国咨询有限公司、新东方教育科技集团北美分公司等子公司。
二、企业成功的标志
精过十年奋斗，作为短期培训系统的新东方学校已成为中国出国考试培训、国内考试培训、基础英语、中学英语、少儿英语、多语种培训、IT教育等领域规模最大最有声望的教育培训基地，在北京、上海、广州、武汉、西安、天津、南京、成都、重庆、沈阳、深圳、长沙、济南、杭州、哈尔滨、襄樊、太原、多伦多、蒙特利尔等地设有十九所新东方学校。截至2005年5月，新东方已累计培训学员达250万人次，其中仅2004年就培训学员75万人次。
各地新东方短期培训学校提供的培训项目包括: TOEFL、GRE、GMAT、TSE、LSAT、IELTS、BEC、托业、四级、六级、考研英语、职称英语、公共英语等级考试（PETS）、英语高教自考培训、美国口语、《新概念英语》、英语语法、听力提高、语音速成、《英语900句》、听说速成、高级口译、写作提高、中学英语、少儿英语和多语种培训等。
各地新东方学校采用统一的品牌、统一的师资调配、统一的基础教材、统一的授课质量、统一的投诉系统、统一的教学服务、统一的教学管理制度，从而确保了各地新东方学校能够为所有学员提供最高水准的教学和服务。截至2004年7月，新东方已累计培训学员近200万人次，其中仅2003年就培训学员45万人次。
三、服务营销策略
新东方的创始人俞敏洪从最初的托福考试培训，逐渐发展到从短期培训到基础教育，遍布全国的分校，离不开新东方初期的扎实的基础，离不开新东方的一系列管理体制，随后的改制，以及针对于接受培训的特殊人群的完善的营销体系，最终达到了“新东方”这个品牌的深入人心。
服务营销组合由传统营销组合的4P发展为7P，加入了人员、有形展示和过程三个要素。下面主要从这三个要素来分析新东方的成功。
1、人员方面的成功
教育培训行业属于高度接触的服务业之一，其营销管理者应注意雇用人员的筛选、训练、激励和控制。戴维森指出，“在服务业，成功的秘诀在于认清：与顾客接触的工作人员才是公司最关键性的角色。”作为教育培训机构的新东方，其主要产品就是课程。雄厚的师资成为新东方成功服务营销的关键人员。在学员口碑中一度传播着“新东方的老师是牛人！”，的确如此。能够走上新东方讲台的人，不是英语过专业八级，就是高分通过GRE、GMAT、托福、雅思等高难度英语水平考试。他们或者拥有传奇性的成长经历，或者有过留学经历。据说每一个新东方老师都是经过严格的招聘与面试，正式上讲台前都要经过30次培训，而且对老师在理念方面的培训也极为重视。新东方汇聚了各类英才，可以说是人才济济。他们不仅在英语方面优秀，而且在其他方面也很优秀，他们热情奔放、对人生理想有着独到的见解并擅长在课堂教学中融入这些思想来影响新东方的学员。
这就是新东方的引人之处——老师的魅力！在新东方老师的课堂上，你不仅可以学到很好知识，而且能从他们讲述的经历中学会很多。从老师到管理者的服务意识很高，视学生为上帝。从新东方授课教师到前台咨询人员到课室管理人员，这些与学员（顾客）直接打交道的人都有较强的服务意识，他们让学员在追寻知识和人生道路的过程中感受到温馨、激情和动力。
2、有形展示方面的成功
在服务营销中，有形展示的范围较广泛。所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。善于管理和利用有形展示，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得利益，有利于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行。从有形展示的构成要素进行划分主要表现为3种类型即环境、信息沟通和价格。就新东方而言，笔者认为其有形展示在信息沟通和价格方面做的比较成功。新东方在其营销过程中打出“语言就是力量”的口号，这一符合当今时代发展的口号使消费者达到重视英语学习的诉求。在此基础上，新东方将其定位为“中国人学英语的地方”，并树立了“追求卓越，挑战极限，从绝望中寻找希望，人生终将辉煌！”的校训。这些有形化的信息传递可以让消费者与新东方达成统一诉求，使消费者产生共鸣。目前新东方已成为英语教育培训的一大知名品牌，尤其是在青少年当中具有很好的口碑。她是如何作到如此成功的呢？一个重要的原因之一就是其在信息沟通方面的策略做的很好。新东方有着一大批对英语、出国留学以及人生规划的研究专家，他们时刻关注这些信息并通过各种手段比如免费讲座、新东方酷学网站、《新东方英语》杂志等把最新的资讯信息传递给消费者。新东方由创办出国留学类考试培训起家，为了吸引更多的有志青年实现理想，完成出国留学梦，新东方老师会在课堂或公开讲座中向学员讲述自己的留学经历，介绍国外高校的教育情况并告诉学员申请留学的全过程。新东方能够有今天的成就靠的是一种文化、一种精神、一种激励青年奋发向上，在绝望中寻找希望的动力！新东方的收入主要来源于学员的学费。对于一些应试类课程，新东方采取大班授课的形式，有的一个班甚至达到三、四百人。这样在减少承办的同时也降低了学员的学费。新东方的低价策略与学生这一消费群体相吻合。
3、服务过程的成功
服务过程是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中的一个主要因素。在教育培训行业中，教师的教学课堂成为其主要的服务过程，并在这一过程中实现产品的生产和消费。听过新东方课的人都知道，新东方的教师都是一群从来不缺乏激情的人，教师在课堂上给学生讲课的同时，常常能把一个班的学生搞得“疯疯癫癫”——学生时而泪流满面，时而情绪激昂。新东方采取了完全不同的方式进行教育方式的革新，老师不再仅仅是内容的教授，在一节课中，往往是教授内容占70%，幽默占20%，励志占10%。大多数新东方老师的语速比较快，一般可以达到200字/分钟左右；大多数新东方老师幽默诙谐，善于励志激励。“如果你想使自己活得更好，首先的一点并不是出国，而是无论在中国还是在国外，你都要问自己能做什么，你怎样能把一件事情做得非常好。”俞敏洪经常联系人生哲学的做法无疑也抓住了当时时代的特征。搭班老师之间的吹捧和贬斥频繁，对搭班的其他老师进行宣传；对所讲内容非常精通和熟练，对考试有独到的见解和规律性的研究。对于应试类的课程进行大班授课，课堂气氛活跃，互动频繁。新东方在其服务过程中使消费者达到了一定程度满意和忠诚是她成功的关键之一。
四、总结
新东方能够在短短的十几年时间里有如此辉煌的业绩，不仅在于其完善的营销体系，更在于她在服务营销方面的成功。从新东方的成功我们可以得出这样的结论：在教育培训这类服务性行业中，要想成功必须努力在教师素质、培训机构文化及价值的宣传以及服务过程等方面做到更好。案例二：
广药王老吉
一、王老吉的发展历史
凉茶是广东、广西地区的一种由中草药熬制、具有清热祛湿等药效的“药茶”。在众多老字号凉茶中，又以王老吉最为著名。王老吉凉茶发明于清道光年间，至今已有175年，被公认为凉茶始祖，有“药茶王”之称。到了近代，王老吉凉茶更随着华人的足迹遍及世界各地。
上世纪50年代初，王老吉药号分成两支：一支归入国有企业，发展为今天的王老吉药业股份有限公司（原羊城药业），主要生产王老吉冲剂产品（国药准字）；另一支由的王氏家族的后人带到香港。在中国大陆，王老吉的品牌归王老吉药业股份有限公司所有；在中国大陆以外有凉茶市场的国家和地区，王老吉的品牌基本上为王氏后人所注册。加多宝是位于东莞的一家港资公司，由香港王氏后人提供配方，经王老吉药业特许在大陆独家生产、经营红色罐装王老吉（食健字号）。
2003年，来自广东的红色罐装王老吉（以下简称红罐王老吉），突然成为央视广告的座上常客，销售一片红火。但实际上，广东加多宝饮料有限公司在取得“王老吉”的品牌经营权之后，其红罐王老吉饮料的销售业绩连续六七年都处于不温不火的状态之中。直到2003年，红罐王老吉饮料的销售才突破激增，年销售额增长近400%，从1亿多元猛增到6亿多元，04年则一举突破10亿元！
二、王老吉服务品牌定位
做凉茶困难重重，做饮料同样危机四伏。如果放眼整个饮料行业，以可口可乐、百事可乐为代表的碳酸饮料，以康师傅、统一为代表的茶饮料、果汁饮料更是处在难以撼动的市场领先地位。仅仅符合消费者的需求并不能让红罐王老吉形成差异。而品牌定位的制定，是在满足消费者需求的基础上，通过了解消费者认知，提出与竞争者不同的主张。
在研究中发现，广东的消费者饮用红罐王老吉主要在烧烤、登山等场合。其原因不外乎“吃烧烤容易上火，喝一罐先预防一下”、“可能会上火，但这时候没有必要吃牛黄解毒片”。消费者的认知和购买消费行为均表明，消费者对红罐王老吉并无“治疗”要求，而是作为一个功能饮料购买，购买红罐王老吉的真实动机是用于“预防上火”，如希望在品尝烧烤时减少上火情况发生等，真正上火以后可能会采用药物，如牛黄解毒片、传统凉茶类治疗。
再进一步研究消费者对竞争对手的看法，则发现红罐王老吉的直接竞争对手，如菊花茶、清凉茶等由于缺乏品牌推广，仅仅是低价渗透市场，并未占据“预防上火的饮料”的定位。而可乐、茶饮料、果汁饮料、水等明显不具备“预防上火”的功能，仅仅是间接的竞争。
同时，任何一个品牌定位的成立，都必须是该品牌最有能力占据的，即有据可依。如可口可乐说“正宗的可乐”，是因为它就是可乐的发明者，研究人员对于企业、产品自身在消费者心智中的认知进行了研究，于是，王老吉的“凉茶始祖”身份，神秘中草药配方、175年的历史等，显然是有能力占据“预防上火的饮料”这一定位。
品牌定位研究报告，首先明确红罐王老吉是在“饮料”行业中竞争，竞争对手应是其他饮料；其品牌定位——“预防上火的饮料”，独特的价值在于——喝红罐王老吉能预防上火，让消费者无忧地尽情享受生活：吃煎炸、香辣美食，烧烤，通宵达旦看足球……
三、王老吉服务广告营销
一则好的广告，能起到诱导消费者的兴趣和感情，引起消费者购买该商品的欲望，直到促进消费者的购买行动。王老吉原来的广告语“健康永恒，永远，永远相伴”其实是一个较模糊的概念，企业无法回答王老吉是什么，消费者更无法回答。企业赋予王老吉的品牌再定位是“预防上火的饮料”，因此在广告宣传中尽量凸现红罐王老吉作为饮料的性质。其广告语“怕上火，喝王老吉”，促使消费者在吃火锅、烧烤时，自然联想到凉茶王老吉，从而导致购买。凉茶王老吉作为第一个预防上火的饮料推向市场，使人们通过它知道和接受了这种饮料，最终凉茶王老吉成为预防上火的饮料的代表深入人心，从而持久、有力地影响消费者的购买决策。
在消费者的认知中，饮食是上火的一个重要原因，特别是“辛辣”、“煎炸”饮食。为更好唤起消费者的需求，电视广告选用了消费者认为日常生活中最为上火的五个场景：吃火锅、通宵看球、吃油炸食品薯条、烧烤和夏日阳光浴，画面中人们在开心享受上述活动的同时，纷纷畅饮凉茶王老吉。结合时尚、动感十足的广告歌反复吟唱“不用害怕什么，尽情享受生活，怕上火，喝王老吉”。品牌推广使“怕上火，喝王老吉”迅速成为老少皆知的口头禅。
一句“怕上火，喝王老吉”广告语，让全国人们都将“王老吉”与“下火、降火”划上了等号，王老吉摇身一变成为了“下火”的代名词。正是这样一个准确而又鲜明的定位，一针见血地抓住了消费者的潜在需求，从而使以前不温不暖的凉茶饮料开始迅速走红。
四、王老吉服务渠道营销 1.服务中间商营销
在销售渠道上，王老吉大胆创新，开辟销售渠道的蓝海。传统的饮料产品销售渠道是商场、超市、士多店、王老吉在开辟销售渠道时，寻求新的突破口，不仅进入传统的商超等，还进入餐饮店、酒吧、网吧等场所。并且把这些消费终端场所也变成了广告宣传的重要战场，设计制作了电子显示屏、红灯笼等宣传品免费赠送。在给渠道商家提供实惠后，王老吉迅速进入餐饮渠道，成为渠道中主要的推荐饮品。
在一些地区，王老吉还选择火锅店、湘菜馆、川菜馆作为“王老吉诚意合作店”，提供尝品，搞公关营销。随着红罐王老吉的快速发展和消费者对王老吉降火功能的认可，王老吉药业也借势宣传推广王老吉的其他产品。2004年8月，王老吉凉茶进入了善于创新和本土化的肯德基店，这是中国大陆目前唯一进入肯德基连锁的中国品牌。虽然目前只是在广东范围内的200多家肯德基店推出，但王老吉看重的是肯德基把它推向全国的计划，这和他们推动凉茶全国销售的营销思路是相一致的。
在针对中间商的促销活动中，加多宝除了继续巩固传统渠道的“加多宝销售俱乐部”外，还充分考虑了如何加强餐饮渠道的开拓与控制，推进“火锅店铺市”与“合作酒店”的计划。选择主要的火锅店、酒店作为“王老吉诚意合作店”。投入资金与他们共同进行节假日的促销活动。红罐王老吉迅速进入餐饮渠道，成为主要推荐饮品，同时加多宝可以根据现场的特点布置多种实用、有效地终端物料。在提升销售的同时，餐饮渠道业已成为广告传播的重要场所。2.王老吉服务网络营销
5月18日晚，央视一号演播大厅举办的“爱的奉献—2008抗震救灾募捐晚会”总共筹资逾15亿元。其中，中国饮料业巨子罐装王老吉以一亿元人民币的国内单笔最高捐款，诠释了这个时代最值得树立的民族企业精神。祖国内地单笔捐款首现一亿元，如凤凰涅磐般的高尚民族情结感动着今时今日的每一个中国人，所有参与其中的人都经历了一场刻骨铭心的道德纯净之旅。
一夜之间，王老吉凉茶伴随着“捐款就捐一个亿，要喝就喝王老吉”这一网络口号席卷中华大地，王老吉崇高的民族品牌形象迅速在全国饮料消费者心目中竖立起来。随后几天全国多滴出现王老吉断货的情况，可见其团队对当今网络生活中病毒式营销的理解和运用已达到极致。
做为中国第一饮料的王老吉的营销策略也同样值得学习。
五、总结 红罐王老吉能取得巨大成功，总结起来，以下几个方面是加多宝公司成功的关键所在：
首先是为红罐王老吉品牌准确定位；其次广告对品牌定位传播到位，广告表达准确；投放量足够，确保品牌定位进入消费者心智,并且企业决策人准确的判断力和果敢的决策力；优秀的执行力，渠道控制力强；量力而行，滚动发展，在区域内确保市场推广力度处于相对优势地位。
第三篇：酒店服务案例分析
酒店服务中的常见案例
1、怎样区分酒店的贵宾？
（1）对酒店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人。
（2）职位较高的政府官员或外交人员。
（3）知名度较高的艺术家、作家、和明星。
（4）饭店同行业或相关机构的高级职员。
2、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答是该怎么办？
（1）服务人员出了要有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
（2）如遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关人员或部门查询后再回答。若经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。
（3）客人提出问题，不能用“我不知道”“我想”“可能是”等否定或似是而非的话。
3、客人正在谈话，而我们又有急事要找他，该如何处理？
（1）客人在正常谈话，我们不应冒失的打断客人的谈话，应礼貌的站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。
（2）客人一般都会意识到你有急事要找他，便会主动停下来，向你询问，这时首先应向客人道歉：“对不起，打扰一下”然后向客人讲述要找的事由。
（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人致歉。
4、遇到客人心情不好时，怎样服务？
（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作
（2）尽量满足客人的要求，客人委托地要尽快办理妥当
（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼
（4）对客人的不幸和遭遇，要抱有同情心，不能聚堆议论、讥笑、指点或谈笑
（5）及时向上级反映，确保宾客安全
5、当自己正在接听电话，又有客人来到面前，该怎样做？
（1）要点头示意，有让客人稍等之意
（2）尽快结束谈话，以免让客人久等
（3）放下电话后，要先向客人道歉：“对不起，让你久等了”
（4）不能因自己正在接电话而对客人冷落。
6、客人向你赠送礼品或小费时，该如何处理？
（1）由于我们的热情主动有礼周到，深得客人好感，客人为了表示谢意，赠送礼品或小费，表示对我们工作的认可。
（2）服务员首先应礼貌的拒绝，同时对客人表示感谢。
（3）如果客人一再坚持要送，为了避免失礼，引起客人的不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交给领导，并说明情况。
7、被客人呼唤入房间，怎么办？
（1）服务员应先在门外敲门，并说，我是服务员，请问有什么需要帮忙的吗？征得客人同意后再进入房间。
（2）进入房间后不宜把门关上，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐应留心倾听，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。
（3）办完事后应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。
8、当客人没有结账而起身离开时，我们应如何处理?
(1)微笑向客人道歉，双手将账单递给客人，礼貌的请客人结账。
(2)语言：先生/小姐，对不起，没能及时把账单给您，耽误您的时间了。
9、当客人打送餐电话说需要扑克牌，送餐服务员应如何处理？
告诉客人马上给客人送到房间，并重复客人的房间号和客人的要求，并马上通知客房楼的服务台。
10、当我们没有通过预定台，直接通过电话接到客人的预定，应如何与客人交流？
（1）有礼貌的问候客人，“您好，请问有什么需要帮助的吗？”，耐心倾听客人的要求。
（2）问清订餐客人的姓名、单位、联系电话、几位、几点到、有
无特殊需要等基本订餐需要知道的情况。
（3）将客人的订餐情况重复给客人已确认。
11、当客人过生日宴时，我们应如何服务？
（1）主动帮助客人插上蜡烛，点让蜡烛的同时关掉房间的灯，给
客人营造一种温馨的氛围。
（2）适时地祝客人生日快乐，开灯后帮助客人分好蛋糕。
12、当得知客人感冒了，我们应如何服务？
（1）关心询问，并征询客人意见给客人准备姜汤或姜汁可乐。
（2）语言：先生/小姐，您感冒了是吧？要不要喝点姜汤或姜汁
可乐，这样会好的快些。
13、当客人找不到自己宴会厅时，我们应如何服务？
（1）热情迎上前，并主动询问客人所在的房间名称，并将客人带
到所在的房间。
（2）语言：您好!先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗？荷花厅
啊，您这边请。
14、当客人出电梯提着较重的物品时，我们该如何服务？
（1）热情主动问候并帮客人提物品，送到该送的地方。
（2）语言：晚上好，先生/小姐。我来帮您提吧。请问您那个房
间？
15、当有三岁以下的小孩用餐时，我们应如何服务？
（1）主动提供baby-chair，并把易碎及尖锐德器皿远离孩子的餐
位，在就餐的过程中并进行特殊照顾。
（2）语言：请稍等，我帮小朋友拿儿童椅，这样会舒服些。把筷
子和茶杯撤掉吧。
16、醉酒的客人在宴会厅呕吐，我们该怎么办？
（1）马上提供相应的袋子，同时给客人递上两条凉毛巾和冰水。
（2）语言：您好，先生/小姐。请用毛巾擦一下脸吧，会舒服些；
这是冰水，请漱一下口吧。
17、两台客人同时要求你服务时，怎么办？
热情、周到，忙而不乱，向等待的客人以愉快的微笑。“好，我马上就来。”“对不起，您稍等一下”
18、客人认为所上的菜不是他点的菜，怎么办？
（1）先细心聆听客人的看法，明确客人要得是什么菜。
（2）如因服务员理解的错误或未听清而造成的，应将菜撤回，并重新为客人做一道满意的菜，并真诚的道歉。
（3）如因客人未清楚或对菜理解的错误，服务员应耐心向客
人认真讲解该菜的制作方法、菜名的由来、口味等，取得客人的理解。
（4）由餐厅领班出面，给客人赠送水果，弥补客人的不快。
19、客人点了菜，因有急事又不要了，怎么办？
（1）立即到厨房，如果该菜未开始做，马上取消。
（2）若菜已经做好，迅速交给客人打包或征得客人同意是否
将食品保留，待办完时候再吃，但要先请客人结账。
20、客人喝醉酒了，怎么办？
（1）服务员应礼貌的拒绝添加酒水
（2）给客人递上热毛巾，斟上茶，同时介绍不含酒精的饮料给客人。如：咖啡、矿泉水。
（3）入客人又呕吐现象，应立即递上垃圾桶，及时清理污物，地上茶水漱口，同时提醒同行的客人给予关照。
21、服务中不小心将汤汁或饮料溅到客人身上了，怎么办？
（1）上菜或斟酒水时，要礼貌的提醒客人，“对不起，打扰一下。”
（2）若不小心溅到客人身上，服务员要诚恳的向客人道歉，拿湿的干毛巾替客人清理干净。
（3）若客人不满意，应免费为客人清洗干净。
22、遇到客人会餐厅找遗失的物品时，怎么办？
（1）先问清客人座过的台号，房间，遗失物品的特征，找到执台的服务员，帮助寻找。
（2）与吧台或前台联系，看是否以交到失物招领处。
（3）若一时找不到，应请客人留下姓名、房间号、联系电话，以便以后如发现与客人联系。
（4）报于大堂副理和保安处备案，如发现及时与客人联系。
23、客人提出食物变质，要求退，怎么办？
（1）先耐心聆听客人意见，并致谢。
（2）立即把食物撤回厨房。有厨师长或餐厅经理检查食物是否变质。
（3）若食物变质，应立即退菜，建议给客人换一道口味相似的菜。
（4）若食物未变质，应由餐厅主管出面向客人解释该食物的原料制作及口味特征等。
24、客人对账单有异议时，该怎么办？
（1）结账前要仔细检查账单，发现错误要及时更正。
（2）有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应作出耐心的解释。
（3）有些费用客人容易忽视，要让客人明白所支出的费用是合理的。
（4）若账单上的费用有误，应重新核对更正，并向客人致歉。
第四篇：酒店服务案例分析
酒店服务案例分析
学号:200976080135
班级：09级酒店管班（专升本）
姓名：井芳艳
案例分析
真假五粮液
在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。这些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。这些问题有是是餐厅或服务员失识所致，有的则是出于宾客的原因。
对于非常规事件和突发事件，服务员以宾客的利益为重，以尽量满足宾客的需要来平息事件的**，尽可能独立处理能够单独处理的问题。对于不能够单独处理的问题，则应及时向主管和餐厅经理汇报，积极配合餐厅尽快解决问题。面对宾客的不理智行为，服务人员应保持稳定的心态。要始终以文明礼貌的态度予以对待，在任何情况下都不能与宾客发生争执。
突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的，因此有一定的偶然性，但仍须服务人员不断总结经验，发现其中的规律，并将其纳入服务程序的标准之中，以利于服务质量的提高。这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好突发事件的防范及处理工作。
突发事件的防范，是每一个服务员都应重视的首要问题。突发事件在餐饮服
务中的处理，关系到餐饮服务的质量水平和宾客的满意程度，同时也能体现出服
务人员的服务能力。突发事件的偶然性要求服务员应具有稳定的心态，以及灵活的思维能力、独立的处事能力和较强的应变能力。
宁波的傍晚，华灯初上，一片辉煌景象，市中心山东路上更是人山人海。“明
都大酒店”五个大字镶嵌在夜空中，很是耀眼，惹得摩肩接踵的过路人纷纷驻足
而望。岂知，就在大酒店的四楼餐厅里面，有一位已近半醉的客人在通服务员纠
缠不清。“这瓶五粮液肯定是伪劣商品，我喝了几十年酒连五粮液的真味都辨别
不清吗？”他口齿含糊，满脸通红。“我关照你们，这瓶酒我不要喝了，马上给
我封口，明天送到市质量检验室结果出来，看你们还有话要说吗？我还要你们赔
偿经济损失！”服务员见状，知道在此种情况下很难用道理去说服这位客人，使
悄悄让人给总经理室去电。不一会，大酒店总经理赶到，好言相劝客人冷静下来，接着便说道：“谢谢您对我们酒店服务质量宝贵意见，尽管我们的饮料和酒都从
宁波烟糖公司直接进货这几年来还未发生过伪劣商品的事件，然而我们还是愿意
重视您的意见，以维护酒店的声誉，我同意您把酒送去检们将派人把这瓶就送去
检验，检验的结果一定及时送到您手里。我也同意您提议的今天晚餐暂不收费的建议，等鉴定结果出来再说。”总经理的话充满诚意，说的客人连连点头称是。
客人刚要转身离开，总经理请他留下地址和电话，以便把鉴定结果通知他。第二
天刚上班，大酒店先从酒店从酒的包装、造型与印刷等外部形象进行检查，初步
断定就是真品。大酒店又与宁波市烟糖公司联系，了解这批五粮液的进货状况，证明酒也是可靠的。大酒店又到公司仓库取出同取出同批进货的五粮液进行比
较，一模一样，认定是真正的五粮液。下午，总经理与客人联系上了，介绍了鉴
定情况，并且告诉对方，如认为这个结论没说服力，可以送到全国公认的权威机
构，位于四川省的酒类检测中心去化验。如果检测中心的鉴定结果表明这瓶五粮
液是冒牌货，大酒店不仅免收昨天晚餐的费用，还将在报纸上登载道歉声明。然
而，如果检验结果是真品，一切费用将由客人承担。客人听到此话，知道昨天喝
酒过多有失理智，此刻听到大酒店总经理对他昨天的取闹竟如此郑重，且效率如
此之高，内心深为感动。他答应马上到大酒店来付款，并为酒店增添的麻烦连声
道歉。
分析：在这个案例中，客人在酒后的这种行为在酒店中很常见，尤其在客
人不清醒的状态下，尤为棘手。作为酒店，既要为客人提供满意的服务，又不能
使酒店遭受经济损失。所以处理的理，提出有效的解决方法，进行劝阻，又不能
伤害客人的自尊心和客人的利益。
首先，服务人员根据以往的服务经验判断，这位客人在种情况下是不会讲
道理的，服务员先安抚住客人，在见机行事，找人通知总经理。一般在这种情况
下，要求服务员机智，灵活处理，如在长期的经验中得出，在处理不了的情况下
通知总经理处理是最好的办法。同时对醉酒的客人要有耐心，不要用不耐烦或者
很不高兴的太对去面对客人。
其二，总经理在到达现场后，对客人进行劝导，提出有效的解决措施，让
客人听其方法，并暂时解决客人闹事，而且客人自己也觉得可行，而且对酒店的经济和名声也没造成损失。
其三，针对给客人提出的方法，酒店在执行过程中，掌握时间的长短，在最快的速度中给客人满意的答案，在复查旧的真假中，以最省事省力的办法证明
酒的真假。总之，处理事情的效率高，明确问题主要所在，节约时间和人力，达
到最好的效果。
最后，再通知客人的答案时，表现出酒店的真诚，并酒店的态度友好、不
卑不亢，给客人一种公平按公正的印象。也表现出处理事情果断，理智，让客人
出自内心的向酒店道歉，并付清用餐费用。
第五篇：酒店营销案例及分析
酒店营销案例及分析
案例一：
南京古南都饭店总机接线员的促销意识
这一年圣诞节前午夜时分，南京古南都饭店总机当班的小李，接到某外资公司一位客人的电话，询问圣诞活动预定事宜，并说曾打电话给另一家酒店，因该店总机接线员告之订票处已经下班，于是便打电话到古南都询问。
小李接到客人的电话，尽管此事并非她直接的工作范围，但是脑海中立即意识到这事关饭店形象，做好咨询服务是自己应尽的责任和义务，处理得当还能促进饭店的圣诞销售。小李是一个有心人，平时已将饭店的圣诞活动安排了解的一清二楚，于是她马上热情、细致地把有关情况向客人一一作了介绍。客人听后非常满意，并表示他们公司将平安夜活动就定在古南都了，若中了奖就送给总机小姐。第二天，他们果然来饭店买了160张欢度“圣诞平安夜”的套票。
评析：
酒店所倡导的全员营销意识就是要让每一名员工懂得，自己工作的好坏直接关系到酒店的形象、声誉和生命，人人做好自己的本职工作就是在促销酒店产品，并在此基础上有意识地针对顾客需求，推销酒店的产品和服务，通过顾客满意来实现最佳的销售效果。
顾客在酒店消费前和消费过程中，往往不是很了解酒店的产品，这也就是常见的信息不对称现象。酒店员工及时的提前了解，主动向顾客推荐介绍有关的产品和服务，礼貌地将选择权交给顾客，从而使酒店与顾客的信息不对称趋于对称，这才是真正意义上的“全员营销”。
由此可见，自觉的促销意识正是小李的可贵之处。她平时做有心人，关心酒店的促销活动，提前对这次圣诞活动的各项内容了解的清清楚楚，因而面对客人的询问，她胸有成竹，详细解答，抓住了这个意外的促销机会。
案例二：
酒店营销案例：巧妙推销豪华套房
某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？”
美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。”小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这
些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”
小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。”美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。
评析：
前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。
上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑价格的高低，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。
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