第一篇：旅游营销行业分析(以希尔顿酒店为例)
旅游营销行业分析（以希尔顿酒店为例）
1希尔顿国际酒店背景分析：
1.1 简介
希尔顿国际酒店集团，总部设于英国，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权，是全球酒店业的领导企业。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及分布在12个国家中的18间“康拉德”酒店。希尔顿酒店集团目前在全球80多个国家总计有2,800多家酒店、配置了495,000套房间，并在全世界拥有15万名员工。1.2 创始人
创始人：康拉德·希尔顿（Konrad N.Hilton,1887-1979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州，曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。他著有多部著作，其中有名的有《宾至如归》。1.3经营理念
座右铭：（1）微笑服务：“你今天对客人微笑了吗？”
（2）站在时代前沿：他说：站在时代的前沿，这就是我的诀窍！1.4 广告语
Hilton广告语：Travel is more than just a to b.旅行不仅是A地到B地。
Conrad 广告语：The luxury of being yourself.做高贵的你！Double tree广告语：This summer is packed with the fun of kids at doub今年夏天双树酒店充满了孩子们的快乐！
2宏观环境分析（PEST）
2.1政治环境（P）
随着国内经济的持续稳定发展，扩大内需的政策，积极的财政政策，都将为国内旅游业注入强心剂。
（1）旅游业政策法律
2009年12月1日，《国务院关于加快发展旅游业的意见》正式发布，首次提出了“把旅游业培育成国民经济战略性支柱产业”。而酒店业作为旅游产业的核心组成部分之一，目前我国已形成了以1.5万余家星级酒店为主体、30余万家各类型旅游住宿设施为补充的酒店产业。旅游业的迅速发展必定大大促进酒店业的发展。
(2)酒店业政策法律
当前国家实施的5项利好政策将促进我国酒店业更好地发展，即逐步放暖的环境；优化旅游环境，加快旅游交通、游客服务、旅游安全等重点设施的建设；推动旅游产品多样化发展；加强旅游从业人员素质建设和旅游市场的监督管理；推动节能环保。2.2经济环境（E）
随着我国经济社会的持续快速发展，市场发展，需求增加，企业的发展机会越来越多，我国旅游业将继续保持较快增长的态势。
（1）中国经济持续快速增长，必将对旅游需求增长发挥基础性的支撑作用：城乡居民收入将稳定增长，到2020年人均GDP将达3500美元左右甚至更多，这将进入世界旅游界公认的旅游业爆发性增长阶段；国家扩大内需的经济发展方略和加快推动服务业的发展，将为旅游业进一步发展创造新的机遇。
（2）经济发展促使旅游市场持续增长，在保持国际旅游竞争力的同时，国内旅游、出境旅游将步入快速发展时期。中国旅游市场将从以入境旅游为主导、国内旅游为基础，发展到国内、入境、出境三大旅游市场共同发展。2.3社会环境（S）
随着我国经济的持续快速增长和人民生活水平的不断提高，受教育水平不断提高，对生活质量有了更高的要求。在传统的观光旅游持续增长的同时，休闲度假旅游将快速发展。与现代生活方式紧密相关的旅游新业态将大量涌现。
（1）倡导文明健康的旅游方式。在全社会大力倡导健康旅游、文明旅游、绿色旅游,使城乡居民在旅游活动中增长知识、开阔视野、陶冶情操。
（2）现代社会，大量农村人口涌向城市，同时人口又在城市间流动。人口流动性的加大，提升人们的旅游意识。去旅游必然要解决住宿的问题，因此旅游业发展加速了酒店业的发展。2.4技术分析（T）
随着中国的各方面的快速发展，尤其是经济的发展，酒店业的管理技术日益成熟，所提供的服务设施基本和世界接轨，人员服务的素质也越来越高。
（1）互联网和电子商务的应用对酒店业带来巨大的影响。在技术方面对旅游酒店影响最大的莫过于电子商务的兴起，互联网的发明与普及使全世界加速进入信息时代。
（2）当代科技和管理工具的广泛运用为酒店运营商带来发展空间。比如建筑、装修、设计、家具等领域中新概念新技术的导入，会让越来越多的酒店企业在对“硬件”项目进行新建和装修改造的计划中寻求与竞争对手的差异化。
3微观环境分析
3.1现有企业之间的竞争
据《2013-2017年中国主题酒店行业市场前瞻与投资机会分析报告》数据显示，全球各类连锁酒店所占的比重分别为：豪华型5%，高档30%，中档37%，经济型20%，适用型8%。对于希尔顿酒店集团其主要竞争对手有：
（1）洲际集团。成立于1777年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过60年国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大（高达650,000间）、跨国经营范围最广，分布将近100个国家，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。包括中国大陆25个省、区、市。
（2）万豪集团。万豪集团是全球首屈一指的国际酒店管理公司，万豪拥有遍布全球 74个国家和地区的超过4,000 家酒店和21个品牌。万豪国际集团的总部位于美国马里兰州贝塞斯达，雇用约300,000名员工。仅其2011财年的财报收入超过120亿美元。
（3）香格里拉。“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商------“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。自1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉酒店便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。
（4）喜达屋。喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一，以其饭店的高档豪华著称。其旗下饭店有：喜来登酒店及度假村、瑞吉酒店及度假村、威斯汀酒店及度假村等。喜达屋拥有一项行业领先且备受赞誉的忠诚计划------SPG 俱乐部（SPG），会员可获得积分并将其兑换成客房住宿、客房升级和航班，且无日期限制。
3.2新进入企业的潜在进入威胁
潜在竞争者的威胁主要取决于市场的进入障碍和现有企业的反应，对于高端酒店行业而言构成市场进入障碍主要是这样几方面：一是对资金需求较大；二是规模经济形成的市场壁垒；三是特定区域内的上地资源稀缺形成的进入壁垒。
（1）由于西方发达国家的高档酒店市场己处于垄断竞争状态，产业集中度高，市场比较成熟，产业发展空间不大，而中国具有广阔的市场，现在几乎所有大的国际酒店集团都已进入中国，虽然希尔顿酒店提前进入了中国市场，但随着国内旅游领域的进一步开放，不排除未来几年其他大型酒店集团潜在竞争者大规模进入的可能性。
（2）中国国内中低档酒店经营者由于市场定位、自身实力原因，虽然短期内很难进入高档酒店领域。但是长期来看的话，不排除进军高端酒店的可能性。
（3）目前潜在竞争者主要集中在东南亚国家华人集团与国内实力雄厚的民营企业中，也可能存在于国有巨型垄断实体中，如银行、铁路、电力、石化及烟草等。随着中国经济的高速发展，对外交流的日益频繁，中国高档酒店业的未来增长空间很大。3.3供应商分析
供应商的商品供应能力决定着酒店能否及时以适宜的价格向客人提供他们满意的商品和服务，同时供应商与酒店间的谈判能力的对比又影响着酒店的经营成本，高档酒店的供应商主要是酒店设施及用品供应者。
（1）由于低廉的劳动力成本和巨大的市场潜力，中国已成为世界级的制造业基地，因此价廉物美的酒店用品供应成为现实，而且这类产品非常丰富、生产厂家众多，产品间替代性很强。
（2）从产品信息角度来看，由于酒店更加贴近消费者，因此与供应商相比，他们对产品的需求变化信息掌握得量更大，速度更快。
（3）随着酒店实力的进一步增强，酒店可以利用自身资金和市场方面的优势，对某些产品进行自主生产或委托加工。3.4买方分析
希尔顿酒店定位于高档酒店，其入住者一般为国外入境旅游者、国内外商务人士及国内
高消费群体。这类消费者对酒店的价格不是很敏感，但对入住酒店的地理位置、品牌、服务和设施非常在意，一旦形成偏好，将对心仪的酒店有很高的忠诚度。目前，国际酒店集团在酒店的管理服务方面还具有较大优势，其品牌知名度高于国内酒店品牌知名度。因此，国际酒店集团在中国已经拥有众多忠诚的消费者，希尔顿酒店集团凭借其品牌效应在中国具有相对稳定的消费者。3.5替代产品分析
对于高档酒店市场来说，其替代者主要是中低端酒店和其他类型的住宿型公寓。由于希尔顿酒店的目标市场定位是高端商务客人、高端旅游客人以及大型会议，这一目标市场客人会对酒店整体服务、功能设施有较高要求，并重视身份和形象的体现，追求奢华的享受，并对价格不具敏感性。SWOT分析
4.1优势分析（S）
（1）政治经济文化方面：中国作为是世界人口最多的国家，是世界政治经济发展的核心，政治地位无可替代，经济繁荣。位于中国获取的政策信息渠道多、速度快。商务活动频繁，消费水平高，人们的消费观念前卫，豪华酒店在中国的需求水平高。
（2）交通方面：中国是世界重要交通枢纽之一，往来交通便利，航空、铁路、高铁、公路皆为全国领先水平，可谓四通八达。强有力的交通运输能力为中国大规模的人口流动提供了可能，短期流动人口多，为酒店的发展提供了很好的机会。
（3）旅游资源方面：中国经历了几百年的文化沉淀，积攒了深厚的文化底蕴，历史文化资源丰富，为旅游业的发展打下了坚实的基础。改革开放以来，北京逐步发展成一个国际大都市。中国国际旅游发展迅速，也为酒店的发展提供了重大机遇。
（4）管理方面：经过多年的积累，希尔顿在酒店管理方面已有成熟的管理经验，这为希尔顿酒店的发展提供了很好的基础。4.2劣势分析（W）
（1）建设费用高：随着中国的发展，其地价越来越高，特别是市区人口流量大的地区房价
呈高速上升的形势，严重影响了酒店的建设与规模的扩大。
（2）工资水平高：经济的快速发展必然带来物价的上涨，工资水平也普遍提高。酒店的服务人员多，员工培训费用、员工工资都是酒店很大的一部分支出。
（3）竞争环境激烈：由于中国的政治经济文化的地位，吸引了众多的国际知名酒店入住，导致中国市场上豪华酒店的数量众多，竞争异常激烈。蛋糕变小而竞争者却在日益增加，希尔顿的竞争压力很大。4.3机会分析（O）
（1）中国经济发展的增速，给整个中国市场的酒店发展提供了更好的机会。基础设施的建设，让交通更加便利，地区与地区的距离越来越小，酒店的影响范围越来越大。
（2）国内旅游业发展的逐渐升温，富豪数的逐步上升，消费观念的逐步转变，都给位于北京这个旅游业发达、富豪聚居地的希尔顿酒店提供了一个很好的发展机会。4.4威胁分析（T）
（1)经济危机对中国的影响虽然不是很大，但也影响了部分的奢侈消费行为，这也在一定程度上影响到希尔顿酒店的入住率。经济危机对世界其他国家的影响在某种程度上也影响到中国的国际游客的流量，从而影响到酒店的客源量。
（2）随着人们生活水平的不断提高，对酒店的服务要求也越来越高。在众多国际知名酒店入住下，中国市场上豪华酒店的竞争异常激烈。
第二篇：中外五星酒店经营管理模式比较——以金陵饭店、希尔顿酒店为例
中外五星酒店经营管理模式比较 ——以金陵饭店、希尔顿酒店为例
08资环 08405304 陈月会
大纲
摘要
引言
1中外酒店经营管理发展历程及特征分析
1.1中国酒店经营管理的发展历程及特征
1.2国外酒店经营管理的发展历程及特征
2中外酒店经营管理模式比较分析及启示
2.1中国酒店经营管理模式分析
2.1.1中国酒店经营管理模式
2.1.2存在问题分析
2.2国外酒店经营管理模式分析
2.2.1国外酒店经营管理模式
2.2.2先进性分析
2.3对中国酒店经营管理的启示
3希尔顿酒店经营管理模式研究
3.1希尔顿酒店基本状况
3.2希尔顿酒店集团发展状况
3.3希尔顿酒店经营管理模式分析
4金陵饭店经营管理模式研究
4.1金陵饭店基本状况
4.2金陵饭店集团发展状况
3.2.1金陵饭店集团概况
3.2.2金陵饭店旗下品牌饭店及市场定位
3.2.3金陵饭店集团竞争优势
4.3金陵饭店外部条件分析
3.3.1政策因素
3.3.2经济因素
3.3.3历史文化因素
4.4金陵饭店内部条件分析
3.4.1金陵饭店基本设施
3.4.2金陵饭店经营管理状况
3.4.3金陵饭店的企业文化
3.4.4金陵饭店的良好形象
4.5金陵饭店SWOT分析
3.5.1优势分析
3.5.2劣势分析
3.5.3机遇分析
3.5.4挑战分析
4.6金陵饭店经营管理模式分析及启示
第三篇：“希尔顿酒店”营销成功的启示
“希尔顿酒店”营销成功的启示
一、“希尔顿酒店”产品简介：
希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名员工。
二、“希尔顿酒店”经营成功的原因分析：
（一）细分目标市场，提供多样化产品。
1、采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。
“一个尺码难以适合所有的人。”希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上，利用各种不同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，希尔顿集团的饭店主要分以下七类：
（1）机场饭店：自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来，公司已经在美国主要空港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方；
（2）商务酒店：位于理想的地理位置，拥有高质量服务以及特设娱乐消遣项目的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品；
（3）会议酒店：希尔顿的会议酒店包括60家酒店，30680间客房，承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等；
（4）全套间酒店：适合长住型客人，每一套间有两间房，并有大屏幕电视、收音机、微波炉、冰箱等。起居室有沙发床，卧室附带宽敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应饮料，还为商务客人免费提供商务中心。全套间饭店的一个套间有两房间，然而收费却相当于一间房间的价格；
（5）度假区饭店：当一个人选择了希尔顿度假区饭店的同时，他也选择了方便快捷的预订，顶尖的住宿，出色的会议设施及具有当时风味特色的食品和饮料。人们在这里放松、休养、调整，同时也可以享受到这里的各种娱乐设施。商务及会议等服务也同样令人满意；
（6）希尔顿假日俱乐部：为其会员提供多种便利及服务；
（7）希尔顿花园酒店（Hilton Garden Inn）：希尔顿花园酒店包括38家酒店，5270间客房是近几年来希尔顿公司大力推行的项目。1998年就新开业了8家希尔顿花园酒店。他的目标市场是新近异军突起的中产阶级游客，市场定位是“四星的酒店，三星的价格”。希尔顿花园酒店价位适中环境优美，深得全家旅游或长住商务客人的喜欢。
2、在产品开发上，希尔顿采取诸多亲近客人的策略以使目标市场获得最大便利。
针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心）。其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。其中的SLEEP-TIGHT客房是希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出的。1994年他们开始联合进行一项关于睡眠与旅游者的研究，并于1996年10月推出25间SLEEP-TIGHT客房。
3、希尔顿饭店推出各种特色服务项目，其中主要包括：
（1）浪漫一夜：为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置，提供上乘的住宿，免费的香槟欢迎客人的到来，到店的第一天免费双人早餐，免费使用健康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。
（2）轻松周末：以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。提供每天的欧陆式早餐，客人可早入店和迟离店。
（3）对老年客人的服务：针对老年客人的特点，为其提供专门的特权，特殊的让利以及体贴周到的照顾。
（二）利用差异化，寻找目标市场。
1、特许经营扩张市场
希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。
2、品牌多元发展模式
希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌 系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。
3、微笑塑造品牌形象
希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。
4、创新个性服务项目
希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。
5、全面开展市场营销
希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。
三、对于希尔顿发展的几点建议：
（一）提高个性化服务、满足顾客的特殊偏好，加强对顾客的各个细节的关注和满足。
（二）加强对员工服务的培训，并对员工的服务进行考核。
（三）通过“微笑服务”与“宾至如归”，提高“客户关怀”。
（四）酒店进行“主动营销”战略，加强与客户的沟通，从而提高酒店的营业额。
（五）加强对客户行为分析，防止客户的不满。
（六）完善客户的投诉机制和加强补救对客户失误。
（七）酒店使用积分计划和会员储值一卡通，提高顾客的生命周期。
第四篇：以真维斯为例进行Stp营销分析
以真维斯为例进行Stp营销分析
摘要：面对复杂多变的市场，如果企业没有明确的市场营销策略是很难在今天的市场中生存的，而对于市场营销策略而言，stp营销是其核心。只有选自与本企业营销宗旨最相适
应、销售潜力最大、获利最高的细分市场作为营销的目标，才能得到最理想的营销结
果。以服装市场为例而言，只有时刻把握好stp的内涵，在纷乱的市场中保持清醒的头脑，才能赢得先机占领市场取得先机。
关键词：stp、市场细分、目标市场选择、市场定位
正文：
Stp的基本内容
在现代的经济生活中，企业为了充分利用自身有限的资金和资源，生产最能发挥自身优
势，满足消费者某种特定需求的产品。即选自与本企业营销宗旨最相适应、销售潜力最大、获利最高的细分市场作为营销的目标，然后采用相应的营销战略和手段打入或占领这个市
场。因而市场营销理论的核心就是STP营销，它包括三要素：市场细分、选择目标市场、市场定位。
市场细分－企业根据构成总体市场消费需求及购买行为的差异性，将整体市场划分为若
干个相类似的消费者群（子市场）的过程。市场细分的意义在于有利于发现市场机会，找到
目前市场上的空白点，形成新的富有吸引力的目标市场。扬长避短，充分合理地利用现有资
源，提高企业的综合竞争能力。满足不断变化的社会需求,推动社会经济不断进步。通常情
况市场细分的依据消费者的需求，或企业根据影响或反应消费者需求等因素对市场进行细
分。这些因素又可以分为两大类：一类是反映消费者特征的因素，如地理因素、人文因素和
心理因素；一类是产品的反应情况，如消费者所追求的利益、消费者使用时机、使用频率等。
而通常细分市场遵循着可衡量性、可进入性、可盈利性、可区分性这四个原则。
可衡量性即细分市场必须是能够被识别和衡量，细分市场要有清晰的边界，同时，细分
市场的各种市场特征是能识别和表达的。
可进入性即企业所选择的目标市场是否易于进入，根据企业目前的人、财、物和技术等
资源条件能否通过适当的营销组合策略占领目标市场。
可盈利性即所选择的细分市场有足够的需求量且有一定的发展潜力，使企业赢得长期稳
定的利润。应当注意的是：需求量是相对于本企业的产品而言，并不是泛指一般的人口和购
买力。
可区分性如果两个细分市场对同一营销活动的反应是一致的，那么通常就要考虑是否还
继续把他们看作是两个不同的细分市场。
根据各个细分市场的独特性和公司自身的目标就是目标市场选择，共有三种目标市场战
略可供选择。
1、无差异市场营销：企业在市场细分之后，不考虑各子市场的特性，而只注重它们的共性，决定只推出单一产品，运用某种单一的市场营销组合，力求在一定程度上适合尽可能
多的顾客的需求。最大的优点是成本的经济性；最大的缺点是顾客的满意度低；适用范围有
限。
2、差异性市场营销：企业决定同时为几个子市场服务，设计不同的产品，并在渠道、促销和定价方面都加以相应改变，以适合各个子市场需要。最大优点是可以有针对性地满足
不同顾客群体的需求，提高产品的竞争能力；能够树立起良好的市场形象，吸引更多的购买
者；最大缺点是市场营销费用大幅度增加。
3、集中性市场营销：企业集中所有力量，以一个或少数几个性质相似的子市场作为目
标市场，试图在较少的子市场里取得较大的市场占有率。专业化经营，能满足特定顾客的需
求。集中资源，节省费用。经营者承担风险较大。适合资源薄弱的小企业。
市场定位是根据竞争者现有产品在市场上所处的地位和顾客对产品某些属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的鲜明的个性或形象，并传递给目标顾客，使该产品在细分市场上占有强有力的竞争位置。市场定位的方式有多种，例如，利益定位、顾客定位、迎头定位、品质—价格定位、技术领先定位、冠军定位、高级俱乐部定位、重新定位。并且在通常情况下，市场定价战略又分为产品差别化战略、服务差别化战略、人员差别化战略、渠道差别化战略、形象差异化战略。
用实例具体分析
以真维斯为例详细的分析stp在市场营销中的核心作用
服装消费市场本质是商品分类选购，由于构成服装产品的要素众多，而消费者的需求各有不同，因此，理论上的细分组合是无限的。但对于服装企业来说，细分的目的主要是选择有足够容量、有利可图并且是可操作的目标市场。因此，在进行服装市场细分时，应广泛开展市场调研，收集消费者信息，听取销售、店铺人员的见解，分析竞争对手的战略和策略以及企业自身的能力细分市场，并确立企业的战略目标。
真维斯在进入中国市场后，把自己的目标消费群体定位于18岁至25岁的年轻人--追求生活休闲和个性化的群体。明确了定位之后，真维斯的各个环节都在向这个方向努力。而更重要的是，真维斯倡导品牌大众化，把产品定位于中档服装，追求物超所值。在市场上同等级的品牌里，真维斯所赚取的边际利润是最小的。其实真维斯的这种经营策略，正是国内很多品牌所欠缺的，很多牌子在它走红的时候，拼命赚取超额利润。而当消费者在发现其产品和价值不能相等时，它就慢慢倒下了。赚取的暴利越高，它倒下得就越快。而在萧志昌看来，坚持秉承着物超所值的理念去经营，也正是真维斯10年不倒的重要原因之一。
真维斯在对国内市场进行仔细的调查研究后决定放弃差异性市场营销策略，坚持集中型市场营销。中国企业与国外企业最大的差距在于，中国企业还不懂得品牌价值。许多国内服装企业长期都把精力放在抄袭、模仿别人的款式、产品上，自己原创的东西极其缺乏。而没有原创，品牌就没有灵魂，产品就没有很强的竞争力，产品档次低、附加值低、利润低。品牌缺失让中国产品在国际市场的地位一直以来并没有因市场份额的不断扩大而改变。这其中一个重要的原因，就是国内企业对于做品牌、做产品还不够投入，中国企业做品牌不懂得专注，不懂得呵护，不懂得要不断创新。有的企业做快餐成功了，就去搞饮料、搞饼干，哪来这么多人才？延伸得太宽，产品慢慢会出现问题，最后连老本行都要出问题。而相当于这些企业急功近利的浮躁心态，真维斯对于品牌可谓专注。10多年来，真维斯一直不改变自己的定位，始终专注于休闲服领域，及时把握国际潮流，不断根据市场变化开发新的产品。和真维斯同档的品牌还有以纯、美特斯邦威等休闲品牌。但近些年，例如以纯、美邦已经逐步放弃单一休闲品牌，又逐渐拓展了时尚流行的品牌风格。甚至在原先中低档品牌之上又增加了以中高档产品为主路线的衍生品牌，这样往往会丧失了原来建立起来的品牌风格，使得原有的顾客群流失。而在新的风格路线上，设计基础较弱，不能很好的被市场接受，导致品牌优势逐步丧失，只能依靠大量的广告宣传提高知名度，无形之中增加了企业成本。1998年，真维斯也曾碰到市场转型的问题，但其始终坚持以休闲服作为主路线，集中优势占领市场，使得品牌在平稳中过度。赢得市场先机和占有率。
真维斯对自己所面对的市场有着明确的定位。通常新兴的牌子可能要用代言人，因为用代言人能把品牌知名度很快提升。真维斯不需要，从1993年至今，真维斯已经确立了自己的知名度，并且在消费者心中有了固定的形象。因而真维斯推广形象拒绝代言的策略。他们认为，代言人并不是其所代言的品牌的真正消费者，他们表达出来的一些东西跟其品牌的内涵有一定的差距。而真维斯希望做出来的产品是与品牌个性和定位相呼应的。如果一个代言人个人出现问题，反过来会对品牌有影响，另外，用那么多的金钱放在代言人的身上，还不如做一些有用的推广。其实为了塑造这一品牌形象，真维斯一直很注重学生这一极具潜力的市场，积极开展与年轻人有关的活动，每年举办真维斯杯休闲装设计大赛至今已举办十几届。另外，真维斯还参与其他一些有意义的活动，如捐款希望工程、赞助极限运动，通过这些活动提升真维斯形象。是真维斯始终保持着年轻健康的品牌形象。
目前国内绝大多数服装品牌都是采用直营店和加盟店相结合的运作方式，一些实力雄厚的大品牌往往喜欢采用直营的方式，它具有很多方面的优势，不但可以为顾客提供舒适的购物环境，而且能起到巨大的广告宣传作用，给品牌系列产品提供一个完整的展示空间，满足不同层次消费者的需求。在一些大的城市设立自己的营销旗舰店，可起到树立品牌形象，并对周边产生辐射作用。真维斯80%的店铺是自营，这样的好处是形象、产品、营销方式可以统一，要求加盟商在管理上、在营销上与真维斯统一。国内有的品牌急需加盟商，是因为资金不足，希望通过加盟商回收资金，维持企业运转，他们没有考虑到品牌在市场上的竞争力和品牌在市场里面的生存时间。这些品牌的目的，是以最快的速度融资。一但销售不好，加盟商就会跑掉。这些品牌就会出现资金不足、销售渠道不畅，导致品牌的生存危机。而真维斯在对加盟商的态度上，一直表现得很理性。对于一些大的省份和地级市，真维斯都自己开店，只是一些四五级城市，才让加盟商去做。真维斯不需要加盟商的资金来支持自己的发展，只是需要加盟商填补真维斯一些经营不到的市场空白点。加盟商是投资者，如果他能赚钱，他就会永远在真维斯身边，真维斯考虑的是市场稳定发展，只有稳定发展，品牌才能没有问题。
总之，无论是放弃推广形象代言人的策略，还是真维斯所持有的加盟政策，都是在作出了明确的市场确定为基础上，实事求是的制定出来的具体的营销策略。看从实际来了，以真维斯来说，无疑，他们的市场定位是合理的，营销策略是成功的。
结论：
STP是市场营销学的重要概念，市场细分化是识别市场机会最有效的方法，通过对市场细分化概念作用以及依据原则的分析,得出市场细分化的程序和方法，而正确的目标市场选择，为企业识别市场机会、发现市场空档、设计出能赢得市场的产品指出了方向。为进行市场定位，提出营销组合方案提供了依据和方向。把握住stp能给企业带来更大的经济效益和社会效益。
第五篇：希尔顿酒店集团CRM分析
希尔顿旗下品牌介绍 合肥 合肥元一希尔顿酒店 三亚 金茂三亚希尔顿大酒店 万达三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店 上海 上海希尔顿酒店 上海虹桥元一希尔顿酒店 上海东锦江希尔顿逸林酒店 香港 Conrad Hong Kong香港港丽酒店 常州 常州希尔顿国际大酒店 广州 广州白云万达希尔顿酒店 广州天河新天希尔顿酒店 西安 西安希尔顿酒店 廊坊 廊坊万达希尔顿逸林酒店 南京 南京万达希尔顿酒店 南京世贸滨江希尔顿酒店 太原 太原希尔顿酒店 服务范围 全球18家屡获大奖的超豪华型酒店Conrad位于欧洲美洲亚太地区和中东非洲等地国家的首府和充满异国情调的度假胜地 希尔顿标志 Conrad通过建立并保持最高级别的服务水平本着著名的Conrad服务文化理念为商务和休闲游客创造价值酒店客房舒适精美餐厅高贵典雅健身俱乐部设备完善会议配套设施高档齐全2005年至2007年间Conrad还计划在美国泰国日本和阿拉伯联合酋长国迪拜增设5家酒店所有Conrad酒店的客人都能享受到希尔顿全球预订中心和其知名客户忠诚项目Hilton HHonors R的服务美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司HHC拥有并管理 创始人及理念 康拉德·希尔顿 Konrad NHilton1887-1979旅店之王酒店大亨希尔顿饭店集团的创始人 希尔顿经营旅馆业的座右铭是你今天对客人微笑了吗这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容 希尔顿认为旅馆是一个服务和款待的行业为了满足顾客的要求希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外在组织结构上希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统成为一个综合性的服务机构因此希尔顿饭店除了提供完善的食宿外还设有咖啡室会议室宴会厅游泳池购物中心银行邮电花店服装店航空公司代理处旅行社出租汽车站等一套完整的服务机构和设施客房分为单人房双人房套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅所有的房间都有空调设备室内设备诸如酒柜电话彩色电视机收音机电冰箱等应有尽有使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种宾至如归的感觉 希尔顿的CRM发展策略 希尔顿的CRM发展策略是在2002年5月份提出来的这是基于对品牌整合两年来的成效评估而做出的商业决定希尔顿看到随着旗下品牌的增多需要有一个更科学的宾客价值评估机制需要有更高效的迎送服务补救和投诉跟踪流程需要更充分地利用收集到的信息获得顾客忠诚度和利润的同步增长 希尔顿认为客户关系管理就是创造价值包括为顾客创造价值以及为业主加盟者和管理者创造价值CRM在希尔顿的语汇中代表Customer Really Matters 客人确实重要 它包括追求业务策略的清晰制定聚焦最有价值的顾客追求短期成功向客人提供实际利益充分运用现有的科技和资源以及在各个接触点建立共同的宾客视图 第一阶段从2002年五月开始采取的措施包括 设立宾客档案经理的职位负责对原有科技底下收集到的顾客信息进行汇总从而保障在每个品牌每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好 改良抵店客人报表反映客人的个人偏好特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误及跟踪补救 重整HHonor体系和钻石服务承诺确保任何时候在任何酒店最佳客人都能获得最佳服务 建立服务补救工具箱保证补偿的成效消弭客人因为服务失误造成的不快 增强了宾客档案的功能包括了加急预定以及对过去将来预定的浏览 酒店级CRM入门培训 第二阶段是从2002年12月份开始包括 CRM数据到System 21酒店管理系统的整合让一线人员可以得到弹出账单消息等自动提示 客人自助式的在线客户档案更新系统 把客户投诉服务失误整合到宾客档案管理系统中从而让经营者可以界定存在流失风险的客人 把希尔顿全球预定和客户服务中心与宾客档案管理系统进行整合使预定人员可以得到自动的系统提示 改善宾客隐私保护政策和程序 酒店进行强化培训等 第三阶段是从2003年年中开始包括 让客户档案在任何地方任何渠道都可以访问和修改改善在品牌和HHonor互联网站的宾客欢迎和识别扩充及加强客人喜好和特殊需求的可选项抵店前48小时的确认和欢迎包括天气信息交通指引以及特殊服务等 在所有接触点提供个性化信息传递的能力 离店后电子信息和电子帐单的传递包括在线账单查询感谢信满意度调查HHonors积分公告特殊的市场优惠等 酒店级科技的加强 报表的汇集 第四阶段从2003年底到2004年初开始包括 针对性的个性化行销-客户化的促销活动按照客人旅程安排的特别服务项目 无线技术的深入使用 远程入住登记和无钥匙进入 个性化的客房内娱乐和服务项目 客户生命周期管理从尝试绑定跨品牌体验直到持续的关系巩固乃至驱动其频繁使用 宾客级的收益管理根据客人的终生价值和风险因子确定价格策略 酒店业中CRM的主要功能 个性化服务满足客户个性化需求 客户关怀 主动营销 客户行为分析 1客户忠诚度分析 2会员等级处理 3来电显示客户关系把握 4潜在客户的挖掘 5客户服务跟踪处理 6客户回头率积分管理 7会员储值一卡通 酒店业CRM的发展瓶颈及解决 瓶颈一技术含量运作成本 瓶颈二商业流程 瓶颈三软件设计 瓶颈四信息系统 希尔顿国际集团的远景目标
据英国《星期日泰晤士报》最近报道在世界各地拥有许多享有盛名的豪华高级旅馆的希尔顿国际集团公司已投入了一场激烈竞争正忙着在月球上筹建第一家饭店从而给五星级旅馆增添了一层新的含意他们把这家饭店取名为月球希尔顿其规模比世纪圆顶旅馆大一倍拥有5 0 0 0 多个客房其动力采用两个巨大的太阳能发电机组有旅馆自己的海滩海域以及生产饭店需要的食品的农场 自从3 月份在月球上发现水后希尔顿公司就立即委任建筑师设计这一饭店他们跟美国国家航天局的专家们进行密切合作并希望他们能成为合作伙伴以便把地球上的旅客运送到月球上去 希尔顿国际集团公司总裁彼得·乔治说这是一个伟大的设想我对此怀有极大的热情我们决心要完成这一事业我们打算在月球上建立第一家旅馆我们知道人可以在那里生活下去至今为止希尔顿项工程上已花费了1 0 万英镑据报道日本有三家公司在发展月球的旅游工程中已耗资2 5 0 0 万英镑其包括建造平房网球场和高尔夫球场等 英国建筑师彼得·印斯敦已制定了希尔顿饭店蓝图 准备在月球上建立一座3 2 5 米高的综合性建筑其规模可与美国赌城拉斯维加斯的世界上最大的M G M 大旅馆相媲美这一建筑包括各种风味的餐馆一个医疗中心一座教堂和一所学校在各楼层之间采用高速电梯运送房客饮用的水将从新发现的冰储备中提取同时将水灌满饭店附近的大海还建造一座月球岩石山望平台以及月球公共汽车以便送旅客到饭店外面的地区游览 希尔顿公司设想的月球上第一家五星级饭店 在建筑物内部将进行增压旅客可穿电磁或加重的鞋以解决月球上失重的问题同时还建造维持人生命的各种系统饭店还有停靠航天飞机的起落台剑桥大学天文学院院长理查德·埃里斯教授说这完全是可行的设想人类在月球上生活不会有多大困难我可以预计到人类将在月球上建立殖民地因为要求去月球的人将会越来越多有专家认为在月球上建造旅馆不成问题然而其价格之高远超过人们的预计在60 年代美国送人登月就花费了不可估量的资金更为重要的是太空航行至今并不是1 0 0 的安全因此希尔顿在月球上建造第一家五星级饭店究竟何时能实现实难预计 希尔顿客户服务战略分析 1 希尔顿酒店通过采取数据库营销以及通过提供人性化的服务可以极大的增强顾客的满意度美誉度忠诚度和归属感可以延长顾客的生命周期保持客户关系的稳定促使客户关系向着多久深发展 2 由于企业礼仪往往形成传统与习俗体现企业的经营理念它赋予企业浓厚的人情味对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用希尔顿酒店通过长期以来对员工的培养在一定程度上也极大的提高了企业的美誉度增加了企业的品牌资产 3 希尔顿通过对顾客类型的识别一方面降低了企业的服务成本增加了企业利润的来源另一方面极大的增加了顾客的满意度 七条金科玉律 1 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点以适应不同国家不同城市的需要 2 预测要准确
大量采购
挖金子把饭店的每一寸土地都变成盈利空间 5 为保证酒店的服务质量标准并不断地提高服务质量要特别注意培养人才 6 加强推销重视市场调研应特别重视公共关系利用整个系统的优势搞好广告促销 7 酒店之间互相帮助预定客房 1 提高销售额 利用CRM系统提供的多渠道的客户信息确切了解客户的需求增加销售的成功几率进而提高销售收入 2 增加利润率 由于对客户的更多了解业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点有效进行销售避免盲目的以价格让利取得交易成功从而提高销售利润 客户关系管理的重要性 3 提高客户满意程度 CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性利用这些数据销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系 4 降低市场销售成本 由于对客户进行了具体甄别和群组分类并对其特性进行分析使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性节省时间和资金 希尔顿酒店企业理念宾至如归 微笑服务 因为获得一个新顾客比维持一个老顾客的成本要高出7倍而20客户的离开是因为价格80客户的离开是因为服务质量不满 缺乏客户关系维持 希尔顿CRM的形成 希尔顿的CRM计划 爬行 走路 奔跑 飞行 CRM计划的四个步骤 收购Promus 建立H honor 客户关系管理系统 建立System 21系统 实施全面技术解决方案OnQ 重大举措1999年希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团Promus Promus是一个拥有多品牌特许 经营体系的酒店管理公司依靠其 强大的IT技术对庞大的成员酒店网络 进行支持和控制 希尔顿国际通过合并获得了Promus的 研发团队和技术专利得到了一个CIO 一支450人的IT技术队伍一套成熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心 System 21系统该系统是希尔顿集团 独立研发的从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的是一个高度集成的系统包括客房管理预定收益管理客历和销售管理的数据都集中到数据中心可以进行统一的查询和统计分析处理 2000年开始建立一个名为希尔顿大家庭的 全新品牌标识 Hilton Family 希尔顿国际设立了一个由品牌整合总裁HHonor会员计划总裁和各个品牌经理组成的品牌整合委员会BIC开始把希尔顿国际的HHonor会员计划推广到原来Promus的各个品牌 全面的技术解决方案OnQ是一个统一的前端系统可以访问到由其他后台系统提供的数据如Group 1客户联络管理系统Epiphany客户关系数据分析系统等 代表这个科技平台可以在服务团队需要的时候提供充分的提示让他们成为顾客的个人助理提供个性化服务从而取悦顾客获得对于集团忠诚度的提升 System 21OnQ强调的是核心流程和数据 格式的一致性所有关键的业务数据都完整地传送到集团 的信息中心酒店的业绩对于管理公司一览无遗酒店的常住客自然成为管理公司的重点客户在连锁范围内共享 从整个CRM计划当中我们可以看到IT技术的研发和实施占了一个相当重要的角色通过对第三方收益管理和CRM数据分析系统的整合提供一个历史数据竞争者分析和业务预测的工具平台酒店无线局域网的应用研发和试验推广也为希尔顿集团下属的所有酒店品牌提供一个全面的技术解决方案 策略在连锁酒店实施CRM实际上无异于缔造一个全新的行业经营模式需要具备巨额投资能力的酒店管理集团由业内资深人士和流程改造专家引领运用先进的商业智能和数据挖掘技术宽带网络和安全认证技术面向对象的数据库和XML技术进行开发与全球预订系统酒店信息管理系统其他系统配套实施并通过周密的培训计划贯穿和渗透到酒店运营的各个基本环节才能取得成功 希尔顿国际集团的远景目标
LOGO 希尔顿酒店集团 CRM分析 制作人李智 希尔顿集团简介 希尔顿国际酒店集团 HI 为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支拥有除美国外全球范围内希尔顿商标的使用权希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店包括261间希尔顿酒店142间面向中端市场的斯堪的克酒店以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的分布在12个国家中的18间康拉德 亦称港丽 酒店它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员
希尔顿酒店集团旗下还有双树饭店大使套房和汉普顿旅店等连锁酒店品牌在全球74个国家共拥有3000多家酒店和500000间客房国际希尔顿旅馆有限公司每天接待数十万计的各国旅客年利润达数亿美元雄居世界最大旅馆的榜首 在中国的发展
1988年进入中国市场 2005年开始建设中文网站 2005年希尔顿饭店公司宣布赞助美国2008年北京奥运会 代表团 2006年元旦上海金茂希尔顿大酒店开业 2006年在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店 2007年2月合肥元一希尔顿开业 2007年上半年有410间客房的厦门希尔顿酒店开业 2009年 苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店开业 2009年 无锡灵山元一希尔顿逸林酒店开业 目前在中国市场的店面已上升为几十家 汉普顿旅馆 斯堪的克 希尔顿 康拉德 花园客栈 家木套房饭店 希尔顿逸林 希尔顿度假俱乐部 大使套房饭店 英国伦敦的华尔道夫希尔顿酒店 华盛顿国际机场希尔顿酒店 北京希尔顿逸林酒店 金茂三亚希尔顿酒店 希尔顿酒店在中国的分布 北京 北京希尔顿逸林酒店 北京首都机场希尔顿酒店 北京王府井希尔顿酒店 北京希尔顿酒店 青岛 青岛鑫江希尔顿逸林酒店 昆山 昆山花桥希尔顿逸林酒店 无锡 无锡灵山元希尔顿逸林酒店 无锡希尔顿逸林酒店 武汉 武汉希尔顿酒店 重庆 重庆希尔顿酒店 重庆希尔顿南山温泉度假酒店 重庆江北希尔顿逸林酒店 杭州 杭州千岛湖滨江希尔顿度假酒店 大连 大连万达希尔顿酒店 西安 西安万达希尔顿酒店 希尔顿酒店的人性化客户服务 希尔顿酒店非常重视培养忠实的客户并且建立了一套完整的客户关系管理体系希尔顿酒店会对每一个入住的顾客的档案进行电子化管理使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务凡是在希尔顿住过的顾客酒店对他们的姓名喜好生日等都一一做详细记录等到客人下次入住的时候酒店就会在你开口之前提供更完善的服务诸如顾客惊喜地对服务员说你怎么知道我喜欢你怎么知道今天我生日这种情况是屡见不鲜的 LOGO
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