化解医患矛盾的模式探讨

第一篇：化解医患矛盾的模式探讨

化解医患矛盾的模式探讨

摘要：目前，医患关系并没有因为医疗体制改革的推动而显著改善，医患纠纷呈愈演愈烈之势。鉴此，以政府购买公益服务，建立医疗纠纷专业调解机构势在必行。四川省G市司法局成立了市级医疗纠纷调解中心，符合当前社会现状现实需求地开展第三方调解工作――以非诉讼纠纷解决方式（ADR）为理论依据，以“情、理、法”兼顾的人民调解制度为核心，用法律法规和社会道德规范为准绳，将灵活性、便捷性、程序性贯穿于调解医患矛盾的始终，取得了一定的成效。

关键词：医患矛盾；医疗纠纷；第三方调解；ADR

当前，医患矛盾的尖锐程度并没有因为医疗改革的推动而有所改善，恰恰相反，2013年，全国各地医疗纠纷呈爆发趋势，严重影响了社会的和谐稳定。作为当前社会高度关注的热点问题，医疗纠纷已经引起了各级政府的高度重视，各级政府纷纷思考化解医疗纠纷的有效办法。2014年全国“两会”期间，国家卫计委主任明确表示：建立医疗纠纷第三方调解机制，目前成为化解医患矛盾比较有效的方法，2014年将把第三方调解制度覆盖到全国95%的市级城市。

2012年四川省出台《医疗纠纷预防与处置暂行办法》，明确要求市（州）司法行政部门建立市（州）医疗纠纷人民调解委员会，并首次明确了司法行政部门是建立医疗纠纷第三方调解组织的主体。当年9月，G市由此依法成立了财政全额拨款的市级医患纠纷调解中心，从政府的层面切实推动医疗纠纷第三方调解的工作实践。G市医患纠纷调解中心（以下简称“医调中心”）以《人民调解法》所规定的原则及程序为依据，借鉴运用非诉讼纠纷解决机制（ADR），切实开展调解工作，取得了明显成效，引发了社会的关注，荣获司法部“全国模范人民调解委员会”荣誉称号。

鉴于当前全国医疗纠纷化解和处置的现状，分析探讨第三方专业调解工作机制，G市医调中心的工作实践或对目前全国各地即将建立医疗纠纷第三方调解机构的政府机构或部门具有一定的现实意义和借鉴价值。

一、G市医调中心的调解实践

2012年，G市编委正式发文成立市医患纠纷调解中心，明确了中心职能、人员和经费保障。该项举措让多年始终难以推动的第三方调解落到了实处，使医疗纠纷的调解从机制建设层面上得到了保证。其具体做法是：

（一）健全制度流程，完善工作基础

医调中心严格按照《人民调解法》，逐条完善调解工作程序及流程，健全了岗位责任制、例会讨论制等13项制度；结合医患纠纷调解专业性强的特点，会同卫生行政主管部门，遴选了具有教授职称的临床医学、药学等医学专家272名，并由各律师事务所选送了经验丰富的律师35名，建成了调解专家库，搭建起了医患纠纷咨询听证专业支撑平台。该中心主动联系人民法院，对医患纠纷的调解程序、告知内容、风险规避等事项，逐项征求法官、卫生部门、医院管理人员的意见，为医调工作正常有效开展打下了基础。

（二）突出专业调解，确保公正公平

医调中心作为全省首家以政府正式编制、财政全额保障，由医学、法学专业人员组成的专业调解机构，工作中坚持突出专业特征，情理结合。

1.依法调解。

专职人员必须全面掌握《人民调解法》条款，重点学习《人民调解制度发展研究报告》《当代中国非诉讼纠纷解决机制的完善发展》等理论文章，立足社会管理创新，从思想上树立“调解既是群众工作，也是社会工作”的认识，摒弃调解就是“和稀泥”的观念。

2.立足普法。

医调中心紧紧把握每一个机会，耐心接待每一次来访，公平调解每一例纠纷，扎实开展每一次法治教育，让群众从心里认同依法调解才是最有效的维权方法。

3.依法赔偿。

医调中心始终坚持依责论赔，逐步扭转了“大闹大赔、小闹小赔、以闹求赔”的现状。不该赔的，告诫医院国有资产不能白白流失；应该赔的，警示医院立足事实、认真评估、实事求是给予赔偿。

4.规范流程。

医调中心实行案件统一受理、分别指派。专职调解员实行谁受理谁负责，受理人员要既负责查阅案卷、制定调解方案，又负责调解过程和调解结果。

5.依法调解。

医调中心实行专家听证合议制度，过错专家分析，缺陷说在明处，当场告知合议结果；对争议较大的疑难问题，通过司法鉴定予以明确，杜绝自由裁量。

6.廉洁调解。

医调中心始终坚持廉洁调解，重大的案件实行集体讨论制度，重大的赔偿实行评估制度，禁止专职调解员与医院、患者私下接触，以确保公信力，从而杜绝调解的盲目性和随意性。

（三）工作成效明显，化解矛盾有效

据统计，2012年之前，G市城区发生医患纠纷后，患者家属干扰医院正常医疗秩序平均约1周时间。自医调中心建立后，G市城区2013年发生的医疗纠纷群体性事件基本都能当天化解；甚至有群众放弃诉讼，主动申请到医调中心调解。2013年，G市利州人民法院的医疗案件立案数为零，这引起了人民法院的高度关注，专门派人到市医调中心调研医患纠纷调解工作。

截至2013年12月，医调中心受理案件50余件，抽调医学专家、人民调解员参加医患纠纷调解上百人次，举行咨询听证60余人次，到各医院参与医患纠纷现场处置12次，化解重大矛盾纠纷积案5件，处置群众信访事件10余次，成功调解本市重大医患纠纷30件；最初患方要求医院赔偿金近千万元，经调解后合计赔偿患方二百余万元。凡是受理的案件，中心做到了调结率100%，调解协议履行率100%，调解协议司法确认率100%，调解成功率达到98%。

2013年，中国人民财产保险股份有限公司四川省总公司向全省各地市州财险公司介绍G市医调工作模式，并要求各地、市、州保险机构积极主动向当地党委、政府介绍G市医调工作经验。

医调中心立足于《人民调解法》，创新运用非诉讼纠纷解决机制（ADR）解决医疗纠纷，具有不收费、快捷便利、专家队伍专业性强、协议书具有法律效力等特点，因而得到群众的广泛认同。G市医疗纠纷专业调解机构的建立，不仅仅是拓展了人民调解的内涵，更是对建设平安医院、构建和谐社会的有益探索和必要保障。

二、对医疗纠纷及其调解机制的认知

（一）医疗纠纷危害性及医患关系本质

首先，医疗行业的高风险属性以及医患之间医学知识不对称的特点决定了医疗纠纷的发生是一种难以避免的社会现象。当前，各级医院对医患纠纷已经处于疲于应对的状态，使致管理部门主要精力不是抓诊疗质量、服务质量，而是承担着大量医疗纠纷的处置任务，经常难以正常地开展医务管理工作。由于诉求机制不通畅，所造成的群体性事件往往使医院正常工作秩序被打乱，急门诊救治流程堵塞，病区治疗停止，最终所伤害的还是大多数就诊群众的权益。

其次，因医患纠纷所引发的信访缠访、伤害医务人员案例，其实对患者和医务人员都是伤害。医疗行为小是医方的单方义务，还需要患方的理解支持和紧密配合。医患之间的目的是一致的，那就是同心协力战胜疾病。缺乏互信的医患关系只会导致更多的纠纷发生。医患关系融洽，医务人员才可以大胆地诊治病人，更好地开展医疗救治工作。只有患者及家属充分信任、积极配合医务人员，才能达到最好的诊疗效果。

（二）非诉讼解决机制（ADIK）解决医疗纠纷现实的必然之需

医患纠纷的实质，就是患者及其家属对诊疗过程及结果存在异议，认为医院存在侵权、造成了损害后果并要求赔偿；而由于医学的专业属性，医患之间发生了争议，始终难以对“事实及责任”达成一致意见。笔者走访本地两级法院了解到，医疗诉讼目前已经成为法院审判中的一个“老大难问题”，一是耗时长；二是就算有鉴定结论，但对于赔偿结果始终难以达成共识。

国际上解决医疗纠纷也不例外，如：美国医疗诉讼平均每例耗时33个月时间，在日本为35个月，而非诉讼方式（调解或仲裁）只需数月。另外，美国国家医疗纠纷解决委员会调查报告数据显示，调解和仲裁是解决医疗纠纷的主要方式，全美85%左右的医疗纠纷是通过调解方式得到解决的。德国的医疗纠纷必须由专业委员会进行缺陷审查。因此，重视将ADR（非诉讼纠纷解决）引入医患纠纷调解，具有营造法治“可持续发展”和纠纷解决生态合理性的特殊意义。当前社会群众普遍存在“厌诉”心理，既有社会转型期的特殊因素，也有社会组织缺乏多元化纠纷解决渠道的原因。人民调解作为我国社会一项重要的社会管理制度，对维护社会秩序、减轻纠纷当事人的“讼累”发挥着重要作用。2012年以来，全国各地陆续由司法行政部门建立了医患纠纷第三方调解机构，说明利用人民调解平台建立医疗纠纷替代性解决机制（ADR）是现实的必然之需。

（三）第三方调解在化解社会矛盾中的独特作用

近年来，全国各地医疗纠纷事件层出不穷，且有进一步加剧的趋势，2008年，卫生部在太原召开全国医疗纠纷内部会议披露，全国医疗纠纷以每年100%的速度增长。医疗纠纷引发的诸多社会事件，已经成为严重影响社会和谐稳定的管理难题。第三方调解机构参与医疗纠纷调解，其调解中凸显的高效性、矛盾转移性特别明显。这表现在：一般医患纠纷都可以在15天左右结案，效率较高；同时，调解中心从案件受理到调解，不收取任何费用，这对处于相对弱势地位的患方来说，大大减轻了维权成本；更重要的是，通过第三方调解，将以往医患之间极易产生对抗冲突局面的矛盾现场，从医院转移到了调解中心，将矛盾的表现形式从显性的现场激烈对抗转化为隐性的第三方参与调和协商，让尖锐的冲突明显缓和，有效缓解了医院的压力，直接受益者是当地各级医疗机构。实践证明，借鉴国外非诉讼纠纷解决机制既有的成果与经验，并将其导入人民调解医患纠纷第三方调解，既是创新社会管理模式的生动实践，也是构建多元化纠纷解决机制的一种突破。

三、有待解决的问题

（一）调解机构的职能还需进一步明确

医疗纠纷人民调解委员会作为专业性、行业性调解组织，以独立于医患双方当事人的“第三方”身份调解医患矛盾，其公平、高效、不收费、医师自治等特征和优势为医患双方所接受和认可。事实证明，以人民调解为依托结合非诉讼纠纷解决方式处理医疗纠纷，符合专业争议处置特点。如何不断完善这一有效方式，值得继续分析探讨。笔者认为，建立了机构只是第一步，还应该进一步明确第三方调解的地位和作用，这包括：一是通过多种渠道和方式，强化组织建设，广泛宣传；二是明确职责及工作程序，强化队伍建设；三是医疗机构要转变观念，充分认识到第三方调解的作用和价值。

（二）调解工作机制有待继续完善

一是完善调解引导机制。人民调解的一项重要原则是自愿原则，纠纷双方当事人都必须自愿申请；如一方当事人明确拒绝调解的，那么不得进行调解。因此，一旦发生医疗纠纷，各级医疗机构应主动地与患方当事人及其亲属反复沟通，做好耐心细致的说服引导工作。二是对于患方当事人自愿申请调解的，应及时受理，尽快进入调解程序。三是加强与第三方保险理赔的沟通联动，最好建立“一站式”调解理赔服务，切实做到快捷便民。四是对调解的医疗纠纷进行定期或不定期的汇总、分析、总结，将突出的医疗质量安全问题及时通报卫生主管部门，将出现的违法违纪问题上报政府有关部门，以切实维护广大人民群众的权益。

（三）调解工作经费必须得到保障

司法部《关于加强行业性专业性人民调解委员会建设意见》（司发通[2011]93号）明确要求：健全完善行业性、专业性人民调解委员会保障机制，全面落实工作指导经费、补助经费、调解补贴经费。司法部《关于加强医疗纠纷人民调解工作意见》以及财政部、司法部《关于进一步加强人民调解工作经费保障的意见》也指出：“争取补贴。鼓励医疗纠纷人民调解委员会通过吸纳社会捐赠、公益赞助等符合国家法律法规规定的渠道筹措工作经费。”因此，调解机构可以考虑吸纳一定捐赠赞助，用于医患纠纷调解个案补贴和专家咨询工作经费，为医患纠纷调解工作正常开展提供经费保障。广东省2012年出台《医疗纠纷预防与处理办法》第十条规定：鼓励境内外公民、法人和其他组织依法捐赠财产或设立医疗风险基金，资助本省医疗机构开展医疗救助和医调委开展医疗纠纷调解工作。以上规定，仍需要制定更明晰的政策和切实的方案予以明确和落实。

当前，社会矛盾冲突引发的纠纷事件持续增多，而医患纠纷的主要特点为处理难、社会关注程度高、处置不当容易演化成大规模群体性事件。因此，建立专业性调解机构，不仅可拓宽人民调解社会化网络的空间，还可使调解结果更趋于公正和合理，更值得信赖，从而使其更富有解纷机制意义的独立性，其深刻的内涵或如法学专家梁治平所述：中国乡土社会所拥有的规范性知识与现代正式法律构成“多元法律格局”，特别在法律与秩序的脱节、断裂与不和谐现状中，人民调解机制的建立是“一种具有建设意义的把冲突减至最低程度的法律多元格局，并将这种思路延伸至人民调解与现代法治中”。

综上所述，以非诉讼纠纷解决方式（ADR）理论参考，以“情理法兼顾”的人民调解制度为核心，用法律法规和社会道德规范为沟通交流的基石，将灵活性、便捷性、程序性贯穿于医患之间从而达成共识的第三方调解机制，符合当前社会客观现状、符合基层民众对纠纷解决的现实需求。非诉讼纠纷解决机制属性体现了社会演化的过程，即从单一价值走向多元价值，从胜负之分的“零和博弈”走向相互妥协的“双赢模式”。

（责任编辑：刘牧宇）

第二篇：2013国考申论热点《如何化解医患矛盾》

2013国考申论热点：如何化解医患矛盾

发布时间：2012-10-29

文章来源：江西考德上公培网

【背景链接】

株洲市居民张孟月不到两岁的女儿，因发烧在湖南株洲妇保医院接受治疗后死亡，张孟月与亲友到医院打条幅讨要说法。7月15日下午，该医院几十名职工突然围殴张孟月及亲友，致使七八人受伤，其中张孟月右脚被打成粉碎性骨折，另一亲属被打得精神错乱。

今年6月，因为医患纠纷，湖北省妇幼保健院副院长被患者家属刺伤，差点丢了性命。之前，双方僵持了很长时间，医院要求赔偿前必须做医疗事故鉴定，而患者却认为鉴定机构和医院是一家，根本不相信。

【现状分析】

近年来，随着人民生活水平和医疗保障水平的提高，人们对医疗服务的需求在增加，对服务质量的要求在提高，对自身权益的维护在增强，但医疗卫生事业的改革与发展相对滞后„„医患纠纷的数量逐年增多、关系日趋紧张，医闹冲突时有发生，医患纠纷呈现以下特点：

1.纠纷数量居高不下，发生范围明显扩大。纠纷案件数在之间波动较大，发生范围也从市级医院、中心卫生院、卫生院延伸到了社区卫生服务站、诊所及民营医院。

2.解决途径以协商解决为主，走法定程序越来越少。近年来，在处理医患纠纷中，走医疗事故技术鉴定途径和以诉讼方式解决纠纷的比例逐年减少，而协商、经济赔(补)偿成为解决纠纷的主要渠道和主要方式，赔(补)偿的金额也越来越大。2004年至2008年，医患双方协商解决的占当年医患纠纷总数的比例为82.8%、78.6%、85.5%、87.5%和91.8%，呈逐年上升趋势。医疗事故技术鉴定的分别为6例、6例、6例、2例和4例；民事诉讼或庭外调解的2004年为3例、2005年为5例、2006年为1例，以后已连续两年没有患方走此解决通道了。3.“医闹”现象增多，医患双方冲突加剧。纠纷引起的群体性事件呈快速上升之势。从2005年至2008年分别为5起、10起、8起和15起。患方诉求索赔的行为过激、队伍庞大，演变为群体性事件的越来越多。而医方、当地政府和相关部门对医患纠纷的预防和处置缺乏经验，面对突如其来的纠纷，主动应对、及时化解和依法处理的能力还不足，冲突较难控制，矛盾容易升级。

4.社会负面影响日益扩大。医患纠纷的日益增多以及处置失原则、责任缺认定、赔偿无标准，医方“息事宁人”的心态和患方“有闹有赔、大闹大赔”的经验助长了“医闹”的增多和升级，造成医患双方均不满意，社会反响大，负面影响深。在现实中，医方往往以“人道补偿”代替“责任赔偿”，造成医疗责任的不清不究和赔(补)偿金额的相互攀比，对今后纠纷的公平公正处置带来更大的障碍。医疗机构和医护人员执业环境恶化，人人自危、时时自警，消极医疗重新抬头，过度检查成为医生诊疗活动中保护自身的常规手段，反过来影响了患者享受科学适宜的医疗服务„„患方的诉求索赔行为本身带给医方以监督和警示，有利于推进全社会医疗服务水平的提高，但当前许多患方的无序过激行为，对社会的负面作用同样很大。

【解决对策】

事实上，出现医患纠纷，并不是没有渠道解决，既有医疗事故鉴定机构可以申请鉴定，又有法院大门敞开着，更有近年出现的多种形态的“第三方”调解„„这些渠道解决了很多医患纠纷，特别是“第三方”调解的出现，对于处理医患纠纷、化解医患矛盾，起了很大作用。

首先，政府必须加快对医疗卫生事业的改革与发展

政府要坚持卫生事业的公益性质，把握好医疗卫生体制改革的正确方向，科学制定全市卫生发展规划，合理设置卫生机构，在为群众提供便捷、优质的医疗卫生服务方面充分发挥主导作用。要进一步强化公立医院的公益性质，加大公共财政投入力度，引导公立医院将工作重点进一步转移到加强内涵建设、提高医疗质量和服务满意度上来，减少医院因生存发展需要被迫“找米下锅”所带来的负面影响。要坚持走以人才、技术为核心资源的发展道路，加快人才培养与建设，加大社区和农村医疗卫生技术人才的培养力度，切实提高医技水平。强化社会医疗保障体系建设和推进药品流通体制改革，从根本上缓解老百姓看病难、看病贵的问题。

其次，医院必须加强内涵建设，切实提高医院管理和服务水平

坚持以人为本，改革和创新，切实强化医院管理，为人性化的医疗服务提供制度保障。一要创新医疗安全和医疗质量核心制度建设，提高诊疗技术水平；二要创新医疗业务服务流程，方便群众就医；三要深化内部改革，创新人才管理培养机制和综合目标考核机制，突出社会效益原则进行内部报酬分配；四要创新医院“和谐医患”文化建设，转变医务人员服务观念，增强主动服务意识，加强医患沟通，实现全程优质服务。

再次，积极探索建立医患纠纷预防与处置的新体制、新机制

要解决“医闹”问题，关键还是要靠向患者及时提供医学方面和法律方面的服务，同时降低患者依法维权的成本，将患者的维权行动疏导到合法有序的渠道中来，这样才能使“医闹”无隙可乘，失去生存的空间。建议政府遵循预防为主、依法处置、公平公正、及时便民的原则，制定全市医患纠纷预防与处置的具体办法，明确基层政府和社会各方的责任，争取在第一时间参与纠纷的疏导工作，防止矛盾激化，引导医患双方依法、有序解决纠纷，要尽可能地主动提供法律援助、技术鉴定等全方位的服务。公安机关应当加强对医疗场所治安管理工作的指导，制定医患纠纷引发群体性事件的现场处置预案，明确现场处置工作的程序和方法，维护正常的医疗秩序。要积极探索把第三方调解机制引入到医患纠纷处理中，组建一个既懂专业知识又超脱于医疗卫生系统的机构，增加医患纠纷处置的公平性、专业性和规范性，赢得医患双方对处理结果的认可，从而建立起医患纠纷处置的新机制。

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第三篇：护士在今后工作中如何化解医患矛盾

护士在今后工作中化解医患矛盾的方法

发生了纠纷后发生差错后，应立即采取积极的补救措施，以减少和消除由于差错造成的不良后果。发生严重差错事故，应努力将差错事故造成对病人的损害降至最低限度，并指定熟悉全面情况的专人负责与家属做好思想工作。有关该病人的标本、化验结果、药品、器械、病史记录等，应妥善保管，不得销毁或涂改。对疑似输液、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封；封存的现场实物由科内保管。

1、平时要注重细节

分析各类差错事故的发生，都是因细节服务不够完善，由小细节小隐患而引起的，因此，要求每位护理人员重视细节、关注细节，充分认识细节服务的重要性。

重视细节服务提供人文关怀必须重视满足病人的期望，做病人所想的，想病人所需的，为病人提供温馨、舒适、满意的就医环境。“向病人多伸一把手”，“对病人多说一句问候”，将维护病人尊严和隐私贯穿到服务全过程。

2、加强护患沟通

掌握沟通技巧消除纠纷隐患在与病人进行语言的交往中，护士要善于控制自己的情感，规范自己的行为，使用规范性语言，要注意说话的语音、语调，并让患者能听懂。在沟通过程中态度要真诚，交谈时不要只顾自己说话，要不时观察患者的反应，留给患者说话的机会，切勿打断或转换话题以免影响谈话的深入。要善于倾听，有效地倾听是沟通技巧的核心部分，适时引导，可使患者畅所欲言。在回答患者的问题时，应以实是求是的态度，适可而止的回答，不知道的，查阅有关资料后再回答，避免信口开河，埋下纠纷隐患。

利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者沟通，如晨会交接班时多问候患者，操作前多解释，操作后多安慰，要充分体现爱心、细心、耐心、责任心，将沟通与交流技巧运用到每一项护理服务之中，争取每一次的护理行为都能了解患者更多的病情及心理方面的情况，全方位了解患者最不满意和最期盼的服务，要做到换位思考，站在患者的角度去考虑，充分体谅，与其他护理人员针对问题进行讨论，分析造成不满意的原因，制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生，尽力方便和满足患者，消除纠纷隐患。

3、增强法律意识

增强法律意识，做好护理工作在增强法律意识的过程中，应将法律知识教育纳入继续教育的范畴，使广大护理人员必须增强法律意识，认真学好相关的法律知识。对在职护士要抓好基础法律知识和卫生法规的学习，自觉执行法律、法规，护理人员要知法、懂法、用法律武器保护自己。

4、支持照顾患者

在医患关系中，由于接受了对病人提供保健照顾的义务，医生变成了在病人生病期间依靠的支柱。支持包括使自己可以被病人利用，并且尽力为处于依赖状态的病人提高所需要的保健照顾。

5、有颗宽容心

在医患关系中，病人被允许有某种方式的行为举止，而这些举止在正常情况下是不允许的。病人的某些行为和举止之所以得到宽容是因为，生病期间病人对他的疾病不负责任，只要他继续承担病人角色并承担希望和尽力恢复健康的义务。

6、巧妙地利用奖励

在医患关系中，为了在获得病人的服从时提供另外的支持，医生有能力建立并巧妙地利用一种奖励结构。通过控制病人非常重视的奖励，就可以增加医生的权威和病人的依赖性。

7、拒绝互惠

在医患关系中，尽管医生给病人以支持，并且比较宽容患者的偏离常规的行为，但医生通过在人际反应中保持一定的距离来保证医患关系的不对称性。也就是说，医生了解病人的真实感情，但不以允许病人了解自己的真实感情作为回报。卫生部门既是医院的主管部门，又是医学鉴定机构的主管部门，就好比既是“运动员”，又是“裁判员”，在协调医患矛盾时，很难做到“一碗水端平”。所以，有必要考虑引入更多的政府职能部门、专业人士、人大代表、政协委员、新闻记者、律师、甚至民间组织参与，增强患方的话语权，消除医方“一言堂”的现象。而反过来，一旦遇到“集体下跪”事件这种患方仗势欺医的情形，这一探索形式也有助于保护医方的权益不受“医闹”侵害；二是走“非诉讼纠纷处理”的路子。法律是最后的维权办法，万不得已才使用。所以，应尽力引导医患双方在法庭外和解。

针对医患纠纷的极端事件，卫生部、公安部4月30日联合发布了《关于维护医疗机构秩序的通告》。通告提出，禁止任何单位和个人以任何理由、手段扰乱医疗机构的正常诊疗秩序，侵害患者合法权益，危害医务人员人身安全，损坏医疗机构财产。这对于震慑“医闹”等不法行为、化解矛盾纠纷会有一定的积极 作用，但要从根本上遏制极端事件的发生，还是要从源头上治理，完善医患纠纷协调机制。

8、医务人员转变观念是处好医患关系的基础

转变“医者至上”的服务观念，将患者作为一个完整的社会人来看待，用过硬的技术来减轻患者身体的病痛，用真诚的服务减缓患者沮丧无助的心理，用尊重的态度让患者感觉和医务人员处在同等地位，用人性化的关心为患者营造一个良好的就医环境。时刻不忘对患者说一句“我的治疗需要您的配合”，使医务人员和患者站在同一战线上面对共同的问题。这一点在糖尿病患者及尿毒症患者身上体现的尤为深刻。

9、让患方转变观念是处好医患关系的重要条件 患方是来自不同文化层次的人群，让患方转变观念需要医务人员的不断渗透。医院是实施有偿医疗行为的机构，而非福利院。医疗技术的提高需要新技术的开展和新设备的使用，而这些势必会增加患者的日均费用或者总的费用。医学是一个不断发展完善的学科，医务人员知识的更新及患者个体的差异，使得即使是专家也不敢保证自己能医好所有病人的疾病。让患者理解医务人员所实施的行为完全是为了解除患者的病痛。

9、加强医患沟通是密切医患关系的重要策略 医患沟通是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。在医疗服务过程中，医患之间心理距离近，感情融洽，医患关系就好。在良好的医患关系中，尽管医疗机构在服务上有些缺陷，患方也能在友好的情感中予以谅解。尊重患者的知情同意权是处理医患关系的关键环节。患者的知情同意权是患者的基本权利之一。医务人员在履行某些治疗行为前，应先同患者进行交谈，包括病情，治疗的依据，治疗的原理，治疗中可能出现的问题等等均应告知患者，让患者根据自己选择是否做治疗和检查，以取得患者的主动配合，真正做到尊重患者，让患者充分享受就医的知情权和选择权。

10、提高医疗技术是密切医患关系的重要前提，医疗技术是产生医患关系的重要前提。

医务人员首先要在自己的专业领域内具备丰富的医学理论知识，让患者取得疾病的控制好转和相应的健康指导，这是取得患者信任的第一要素，对所接诊病人的相关疾病无论是否有很丰富的临床经验，都应将此疾病的病理生理、诊断、治疗等各方面的知识掌握好，在此基础上多与病人交流，告知有关疾病的治疗、保健等方面的知识。即使自己的知识一时不能满足患者的需求，也应该积极请教自己的上级医师，查 阅相关资料甚至医学网站，尽自己所能为患者提供较高的技术服务。

11、良好的职业道德是处好医患关系的根本 要有良好的医德，医德的最充分的体现是高度的责任心、同情心，应以换位思考顾及患者的需要，比如尽量减少病痛、缩短治疗时间、达到最好疗效。医生的治疗不仅是医治的结果，还包括对患者精神上的慰藉。严格按章办事，规范操作，对患者一视同仁，实际工作中灵活运用语言、行为、心理技巧沟通交流，与患方成为朋友。在诊断、治疗过程中认真细致、严谨周密、实事求是、坚决杜绝一切由于缺乏责任感而造成的拖延、差错、事故，取得患者的信任与尊重。

12、改善基础服务设施也会促进医患关系和谐 重视医院的基础服务建设，提高病人的满意度。医院是病人接受治疗的场所，在这期间，医院就是他们暂时生活的居住地。舒适的环境是提高病人满意度的重要因素，也是改善医患关系不可忽视的因素之一。另外，医院开展“微笑服务”，提高全院医务人员的工作热情，这也是改善医患关系的重要途径，它足以弥补医院在某些方面的欠缺，让病人感觉医护人员就仿佛是他们身边的亲人，努力为自己的健康所奔波劳累。在病患伤医事件频发的背景下，电视剧《心术》 的热播无疑是缓解医患关系的一阵及时雨。它让我们走近医生的世界，让我们知道病患和医生并不是只有对立关系；它让我们打破先入为主的医德败坏的观念，更加理性客观地去区别对待我们碰到的医生，它让我们认识到一棍子把人打死是不明智的，也是徒增烦恼的。它让我们知道，社会上坏人是有的，但要相信好人还是更多的。其中霍 思 邈 医生说过“作为一名医生，不仅救死，还要扶伤。扶平患者及家属心理上的创伤，这也是很重要的。这句崇高的誓言鞭策他们风风雨雨走过泥淋和曲折的道路。作为一名医生，他们过着跟正常人一样的生活，喜怒哀愁装扮着丰富多彩的人生，但他们更需要的是拥有更强的责任感、更大的社会压力。大凡成为名医的人，脚下都踩着不少牺牲品，所以医生的压力不是一般人所能承受得起的。作为一名患者，他希望自己得到更多的关怀，更有资历的医生：作为一名医生，他希望得到更多的尊重和理解。但当这种平衡的砝码偏向于一方时，患者将对医生失去信任，医生将对患者失去责任，我们将面临“信任危机”，这或许并不是我们所期望和得到的最终结果。当下我们会时不时地听到某医院医护人员被家属殴打，还要更恶劣的行为攻击医护人员，让我们防不慎防。曾几何时，我们医务工作者也成了弱势群 体。医患纠纷每天都在上演，都在充斥着我们的眼帘，似乎是考验作为医务人员的我们最低心理承受防线。让大家经常在是否要为医疗事业奉献一生打上沉重的问号。当真到了拯救躯体的灵魂工程师销声匿迹的时候，那我们的健康又有谁来为我们保驾护航呢？

医学事业的进步、和谐医患关系的重建、法律的保障是根本前提，同时还需要医患之间的相互尊重和信任。法律的规范与调整，只是社会生活中的一个方面，仅仅依靠法律的制裁，不能圆满解决所有的社会问题。法永远不能取代人与人之间沟通与感情，依靠法的制约只能失去动力与生机，让医疗行为仅成为一项任务而已，而不能成为神圣的职责。信任、理解和尊重是医学进步的基石，和谐的医患关系将造福每一个人。

第四篇：医患关系及其矛盾化解方策的经济学浅析

从经济学角度浅析医患关系及其矛盾化解方策

预防医学1002班

2502100204 马强

【摘要】医患关系已成为不容忽视的社会问题，不仅影响我国卫生保健事业的发展，更成为影响我国人民生活适量提高的一道难题。近年来，医患关系的紧张引起了人们的普遍关注，相关调查，研究文献也日益增多，综而论之，医患关系涉及政治、经济、法律、制度以及医学、技术和人性、伦理、心理等诸多方面，随着我国社会主义市场经济体制的建立 医患关系的经济色彩逐步显露出来。对此，本文从经济学视角来解读医患关系紧张问题，把医患关系放在市场经济大环境下作一审视，将有助于调整和解决医患关系紧张问题。

【关键字】医患关系；医疗费用；医疗服务；经济学；卫生体制；对策 1.在市场经济体制下医患关系特点：

1.1从患方角度而言：“看病难．看病贵”成为一个重大的民生问题。

2003年．我国患病人次数为50．8亿，与1993年相比增加7．1亿人次；而因病就诊人次数为48亿，比1993年减少5．4亿人次。城乡居民48．9％有病不去就诊，29．6％应住院而不住院，城乡贫困户中，“因病致贫”的比例为30％，成为第一位的致贫原因。与此同时．医疗价格虚高屡禁不止，回扣促销等现象推动医疗费用过快增长．个人承担比重过大。这样的情况使老百姓怨声载道．医疗体制在不断改革，居民现在从腰包里掏出来的钱越来越多．但他们得到的服务并不是他们需要的，看病难、看病贵已成为一个重大的民生问题。1.2从医方的角度而言：医生工作倦怠，一方面过度医疗，一方面医疗不足。

中国医师协会2004年进行的调查结果显示，72％的医生认为自己的付出与报酬不相符，57％的医生认为待遇太低，总体来看，医生群体普遍认为执业环境不理想，医生工作倦怠已成必然。由于举证责任倒置，医生出现了防御性医疗行为倾向．带来了医疗服务的不当提供。医生为回避医疗诉讼纠纷，一方面存在医疗服务的过度提供，在为病人进行治疗、检查等医疗服务过程中采取增加各种化验、检查，造成医疗消费攀升。另一方面．又存在着医疗服务不足，如对一些风险性较高的医疗措施采取回避态度，倾向于保守性治疗。1.3医疗纠纷、经济赔偿金额剧增。

据卫生部办公厅信访处的统计．2005年上半年到卫生部上访反映医疗纠纷和对医疗事故技术鉴定不服的上访者分别占上访总批次、总人次的61．82％和53．35％。同时医疗纠纷的赔偿金额也在不断上升，三甲医院年均赔偿额逾百 万。而且不同医疗费用患者发生医疗纠纷的比例和经济赔偿率也有所差异。据薛睿等人(2005)对北京地区5所医院从2010—2013年发生的274起医疗纠纷进行统计分析的结果表明：自费患者发生医疗纠纷的比例明显高于参加基本医疗 保险的患者；在对于医疗纠纷的处理选择上，虽然不同患者均把经济赔偿作为首选的解决方式，但自费患者的经济赔偿率最高。2.医患矛盾的经济学原因分析： 2.1过度医疗加重患者经济负担。

过度医疗是指“由于多种原因引起的超过疾病实际需要的诊断和治疗的医疗行为”。从经济学角度看，其违反了“经济可承受性，即经济耗费最小”的要求。过度医疗虽增加了医院的收入，但由于增加了患者不必要的经济耗费和看病成本，患者往往留下宿怨，虽敢怒而不敢言，给医患关系带来潜在危机。2.2防御性医疗损害患者利益。

防御性医疗是“指医生在诊治疾病过程中，为避免医疗风险和医疗诉讼而采取的防范性医疗措施”。防御性医疗属于过度医疗范畴，两者均采用了对实际病情没有必要的检验、检查及治疗，而过度医疗实为非医学目的的经济利益动机，造成医疗资源的大量浪费，也使本来淡化的医患关系雪上加霜。由于把患者作为潜在的诉讼人而予以戒备，势必增加患者的经济负担和心理压力，给医患关系蒙上阴影。

2.3“以药补医”引发患者积怨和不满。

从目前绝大多数医院的实际情况来看，“以药补医”已成为积习难返的现实。医方认为，由于财政补偿机制不健全、医疗劳务价值不能充分体现、医院收入不尽合理等原因，“以药补医”实属无奈；但社会及患者对“以药补医”的看法，则是医院为了追求更高的利润，医院以其垄断的地位，从控制药品流通、销售中持续获取暴利。患者明知医院药价高得不合理，也只能被迫承受强制性消费，这极易引发患者的积怨和不满。2.4医疗欺诈行为坑害患者利益。

虚假医疗广告、随意夸大虚假承诺、夸大病情等医疗欺诈行为，屡屡被诉诸新闻媒体。医疗欺诈行为的目的是为谋取医者的经济利益，但却既伤害了患者对医者信任的情感，也造成患者经济利益的直接损害。患者被愚弄和欺诈的感觉无疑是埋在医患关系中的定时炸弹。

2.5医生“灰色收入”直接使患者经济利益蒙受损失。

医生在诊疗活动中收受患者及其家属的“红包”、索要钱物礼品、接受吃请以及推销用药收取“药扣”等现象，构成了医生的“灰色收入”。但对患者来说，则是一种“灰色支出”。“红包”、“药扣”等现象有损医德医风，人为地加大了患者的医疗成本，直接造成患者的经济损失，特别是在医疗效果不突出、不理 想(如造成死亡、残疾或后遗症等)时，即成为医患冲突的导火线。2.6医院经济运行“潜规则”侵害患者利益。

为了获取更高的经济利益和投资回报，采取一些非理性、甚至不合法的经济运行“潜规则”，造成患者经济利益直接或间接的损害。主要表现有：①过度医疗、防御性医疗得到默许和赞同，而误导患者使用费用昂贵但疗效并不确定的新的治疗手段，以此获得高额创收和利润，侵害患者利益。②以“优质优价”名义增收医疗费用，实有悖于医学目的，有悖于医学道德。③违规使用药品，侵害患者利益。④一次性无菌医疗用品的重复使用，严重损害了患者的合法权益。⑤暗箱操作的收费行为，增加了患者的不满。⑥推出“电脑处方”、“代号(码)处方”等多种形式，试图杜绝“医院看病，药店配药”现象，实则是否定患者的知情权和选择权，对患者实施强制性消费，造成患者极大不满。3缓解医患矛盾的关键是强化应有的政府责任，完善市场机制。3 1扩大公共医疗服务的总体供给。

扩大医疗服务的供给．首先需要政府增加财政投入．其次要吸纳社会资本进入医疗服务领域。由于医疗服务存在着纯公共产品、准公共产品、私人产品的不同性质，因此可以有区别地将市场机制引入医疗服务领域中来，按照公共性、准公共性和营利性划分医疗机构的类型。同时针对绝大部分的常见病和多发病为全民提供所需药品和诊疗的基本医疗服务，建立一个健全的初级医疗卫生服务体系，为非营利性医疗机构提供较充足的资金．特别是保证公共卫生领域工作人员的收入。2从限制竞争、保护垄断转向鼓励竞争，鼓励兴办高水平营利性医院。

目前我国的医疗服务行业仍然没有摆脱政府办医院和公立医院一统天下的基本格局，公立医院处于垄断地位，民营医院、外资医院等非公立医院一直被排斥在主流医疗服务市场之外。医疗行业缺乏有效竞争是目前群众反应强烈的医疗费用偏高的原因之一。因此要在政府主导下实现市场优化配置资源，要充分发挥制度创新对提高医疗服务质量、化解医患冲突的作用。特别是在政策导向上要鼓励高起点、高层次、高质量的营利性医疗机构脱颖而出，给予营利性医疗机构更多的政策优惠。也可以在明确界定公立医院国有产权的基础上．推进国有医院吸纳社会资本的资产多元化改革。随着营利性和半营利性医院的逐步发展．以及医疗市场由卖方市场向买方市场的逐步过渡。优质、高效、低耗的医疗服务将成为各家医院竞争与发展的主题，医患冲突的缓解也将为时不远。3．3扩太医保覆盖面．完善医疗保险制度。

现在我国社会医疗保险制度建设到了将覆盖面向低收人或无收人人群扩展的关键时期，借鉴国际惯例．政府应承担一定的责任。可以考虑由财政出资为一些困难人群参保交费．如残疾军人、破产国有企业的退休职工、低保户等．同时加大财政支持力度．加快社会医疗教助的建设步伐。其次，加快社会医疗保障的立法步伐，规范需方、供方、保方三者的责任和行为。对于医疗服务的供方，应严格医保定点医院、定点零售药店的准人资格，医保经办机构通过与定点医院、药店签订合同来对其进行规范化管理。对于需方。也要用法律来约束其就医行为，增强个人费用意识。再次，扶持商业医疗保险的发展，真正形成多层次的医疗保险体系。

3．4加强政府对医疗服务市场的监督管理。

基于医患之间的信息不对称和医疗市场的信息不完全，卫生行政部门在以下几个方面的监督管理必不可少：第一步．准入监管。强化对医师、护士的资格认证；医疗机构的设立要严格符合医疗机构基本标准、医疗机构设置规划、医疗机构管理条例；医疗设备要符合质量要求；药品质量要符合《药品管理法》的规定。第二步，质量和价格监管。可以通过制定和实行基本诊疗规范、用药规范．来约束提供者的医疗服务行为和医疗费用支出水平；根据用药规范对每位医师诊疗病人的用药及其费用的合理性进行审核，并与其工作业绩、奖励等联系起来。第三步．建立和完善医院的信息披露制度。政府对医疗卫生事业进行规制的一个重要手段是强制性地建立医院信息披露制度。医院要定期公布各主要药品种类的价格，挂号、医疗、各种设备的使用费用．人均医药费、住院费．病人一次康复率等统计指标。还可以充分利用互联网，通过让公众对医院提供的医疗服务进行满意度评价，公开患者对医院的医疗投诉等方式加强对医院的监管，并公开医院的详细信息便于患者选择就医。3 5实行医药分毫，降低虚高药价。

实行“医药分离”制度．将医院内部经营的药房与医院分离，切断药品经营与医疗诊断之间的直接经济联系．从而降低收费水平，平抑医疗服务费用水平．这应是医药改革的方向。一，医药管理部门可以通过数学统计方法制定价格，主要考虑研发投入。每种药品的制造、销售和营销成本。此外，建议取消所有药品类广告，减少流通费用。二，按照公开、公平、公正的原则，在有关政府部门和群众团体的监督和参与下，在医院采取集中招标的方式统一采购药品，在管理制度上切断医生与医药公司的直接联系。并按照药品管理法的规定，坚决打击药品回扣行为。

3．6转变卫生行政部门的职能

卫生行政部门需要转变在医疗市场竞争中既是裁判员又是运动员的角色。政府的卫生行政部门本应当是医疗行业的规制者。但从经验的角度来看，各层级的卫生行政管理部门实际上已经成了大大小小的医疗集团总部。客观地讲．卫生行政部门应严格地退回到卫生政策制定者、医疗行业管制者这样的角色中来，否则不管是营利性或非营利性医院．还是任何其它医改的策略都不会有很大的成功。

参考文献：

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第五篇：“1+4”模式——矛盾纠纷排查化解新举措

“1+4”模式——矛盾纠纷排查化解新举措

冷水江市司法局

冷水江市作为全省“经济十强”县市，在资源枯竭型城市转型期，一些涉及征地拆迁、企业改制、环境污染、医患纠纷、涉法涉诉等领域矛盾纠纷频发，社会不稳定、不和谐因素大量存在，非正常上访量居高不下，极大干扰了市委、市政府的中心工作。今年，冷水江市司法局以“调解化积案、息访保平安”人民调解专项活动为载体，以调解组织规范化建设为抓手，创造性地推出“1+4”（以基层调解组织建设为中心，以树观念、强培训、创方法、求实效四大举措为抓手促调解、铸和谐）工作模式，全方位推进矛盾纠纷排查化解。截止到2012年7月份，全市共排查调处矛盾纠纷3738起，调解成功3673起，调处成功率98.2%，其中，村级调解组织排查调处3246起，占全部矛盾纠纷的87.8%，化解信访案件77件（进京的4件，赴省的9件，上访到娄底的17件，上访到本市的47件）。真正发挥了人民调解维稳“第一道防线”的重要作用。

一、夯实基础，调解组织建设上台阶

（一）强化领导，加大人民调解工作的保障力度。2010年11月25日，在我局召开的书记、市长现场办公会上，为我局解决了制约人民调解工作发展的经费问题。一是大幅度提高了人民调解工作指导经费。将我局每年的人民调解指导经费由原来的11.5万元提高到31.5万元。二是保障了村级调解主任工资。现场办公会决

定，村级调解主任每月工资不少于500元，由市乡两级财政共同承担。今年，由于全市社区矫正工作的开展，村级调解主任兼任社会工作者，对社区矫正人员进行管理、教育，村级调解主任每月工资提高到720元，其中市财政解决420元，乡级财政解决300元。三是加大表彰奖励力度。从2011年开始，市财政每年安排5万元的专项奖励经费，由市委、政府表彰10名“十佳人民调解员”和20名“司法行政工作先进个人”。同时，通过财政保障、以案定补、以奖代补等多种途径落实人民调解工作经费。其中，冷江司法所根据调解员调解的纠纷数量、难易程度、社会影响大小及调解的规范化程度，给予每件50-500元的案件经费补贴。调解经费的落实，极大地调动了人民调解员的工作积极性。今年3月16日，娄底市“调解化积案、息访保平安”启动仪式在我市毛易镇召开。省司法厅副厅长刘道龙、娄底市政法委书记王雄出席会议并做了重要讲话，对我市化解矛盾纠纷和信访积案寄予厚望。会后，我们专门出台《关于开展人民调解与信访工作对接工作的实施方案》下发到各司法所、调委会并要求其迅速落实；每月我局都要根据司法所上报的纠纷信息制作矛盾纠纷排查调处台账、每月社会治安综合治理平安报表上报给市委政府主要领导和上级司法行政部门，将本月调处纠纷数、调解成功数、信访积案化解情况、本月工作措施及下月工作部署一一列明，真正做到情况清、底子明。

（二）强化管理，村级调解组织规范化建设取得新突破。按照司法部的统一部署，从实际出发，大力开展规范化创建活动。一是

大力加强了村级调解组织规范化建设。年初，我局制定下发了《关于开展“村级调解组织建设年”活动实施方案》。切实加强村级调委会的组织建设、制度建设、队伍建设、业务建设和作风建设。要求每个村级调委会做到“八有”（有领导、有机构、有人员、有场地、有经费、有制度、有考核、有奖惩）和“六统一”（统一人民调解委员会标牌、印章和人民调解标识、程序、制度、文书）。二是加强对村级调解主任的教育培训与管理。3月初，市综治办、司法局完善了《村级调解主任教育考核管理办法》，强化对213名村级调解主任的选聘、教育、考核和管理。今年6月份，我局下发了《人民调解化解信访积案集中攻坚活动实施方案》和《关于对基层工作实行督查的通知》，由陆华春局长亲自带队，深入各乡镇办督查指导人民调解和社区矫正工作。督查过程中，采取以会代训的方式，对各司法所人员、村级调解主任进行了培训，提高了人民调解员化解矛盾纠纷的能力。三是全面落实矛盾纠纷排查调处各项工作制度。对排查出来的矛盾纠纷均建立台账，进行一月一通报，并按照“五个一”工作制度限期跟踪调处，做好矛盾纠纷分析报告，充分发挥了人民调解在化解矛盾纠纷中的基础性作用。

（三）强化责任，领导包案调处到位。根据市委、政府“一包三联”活动和矛盾纠纷排查化解“五个一”工作制度的要求，进一步建立完善了领导包案、矛盾纠纷调处信息反馈和重大矛盾纠纷逐级报告等工作机制。我局按照“领导分片包片、干警协同作战”的原则，将全局班子成员分配到16个乡镇、街道进行包案调解，每

个领导班子成员包干2个乡镇，集中处理信访突出问题和涉访涉诉案件。对未能处理的好的案件，按矛盾纠纷调处信息反馈机制上报，做好稳控工作，并引导双方通过合理合法的途径表达诉求。1998年，铎山镇新台村村委会与村民谢本渊签订《承包东升煤矿协议书》，协议约定承包期为8年，每年向村委会上缴5万元承包款。同日下午，新台村委会又以35万元将东升煤矿的产权卖给谢本渊。2005年8月，新台村村民认为东升煤矿8年承包期即将届满，要求村委会收回产权，重新发包，但这时却被告知村委会于1998年就将产权卖给了谢本渊，而2004年谢本渊又以1010万元将煤矿转让给谢乐贞。新台村村民对此反应极大，自2006年元月以来，多次赴省进京上访，后又多次上诉至法院要求确认《招标、拍卖东升煤矿协议书》无效并赔偿1400万元。法院的调解和判决均不能让双方当事人满意，新台村村民开始了多年的诉讼、上访之路，并数次阻塞省道S312线交通。根据上级有关部门的指示，我局成立专门工作组进驻铎山镇新台村，调查处理东升煤矿的产权纠纷。通过深入接触群众，广泛听取意见，详细调查事实，认真研究分析，秉着依法公正、尊重历史、参照管理的原则，工作组制定了完善、详尽的调处计划，分工负责，多次组织双方代表进行座谈、协商。工作组起草的《东升煤矿买卖合同纠纷调处协议书》，先后修改四次，直到第五版双方才最终达成一致协议。协议规定：新台村委会、村民代表与四位诉讼原告代表同意确认东升煤矿的产权归现任所有持股人共有，原被告及其诉讼代表同意彻底放弃对东升煤矿的产权

争议，被告谢本渊及谢东林、谢元响等东升煤矿现任股东一次性补偿新台村户籍的村民共计人民币320万元。东升煤矿今后每年支付新台村委会13.5万元，并在同等条件下优先安排本村村民就业。至此，这起久拖未决、牵涉广泛、影响重大的煤矿产权纠纷，终于划下一个圆满的句号。

二、创新模式，四大举措促调解

不同地域、不同群体、不同类别的矛盾纠纷具有各自的特点，在实际工作中，我们改变传统工作方法，创造性地推出“树观念、强培训、创方法、求实效”四大举措。

（一）树立四个观念，凝聚工作合力。一是树立“调解是大事”的观念。市乡两级党政领导不把调解工作当部门工作，而是作为全局性的重点工作来抓，实行一月一研究，一月一部署，一月一小结工作制度。二是树立“调解是能力”的观念。把能不能调解矛盾纠纷当做评价司法行政干警、人民调解员能力水平的主要标杆，谁能化解矛盾，谁就是有本事。三是树立“调解优先”的观念。把调解作为化解矛盾最重要的方式，对矛盾纠纷，能调则调，不能调也反复调，始终做到有人在理事，确保群众不扰事。实在调解不成，也在程序上引导当事人走仲裁、诉讼程序。四是树立“以服务促调解”的观念。树牢服务理念，对于因问题无法解决而反复上访的群众，制定专门的服务措施，采取一个调解员帮一个人的方法，把调解和服务有机结合起来，定期走访，帮助解决困难，找寻解决问题的方法和途径，通过服务来纾解群众怨气，以服务提高调解效果。2007 5

年5月，毛易镇卫生院因为民办实事项目征收了长铺居委会余某家一亩三分地，并按政策补偿到位。但后来余某认为补偿价格太低，从2007年10月份开始，先后两次到北京、三次到长沙、数十次到娄底上访，市信访局、卫生局、调纠办多次协调未果。为彻底解决这一起历时5年的信访纠纷，我局转变传统调解思路，以服务促调解。司法所调解员先是经常找余某谈心，了解其思想动态，并为其提供法律咨询，引导其合理合法表达诉求。同时，与镇卫生院协商，将余某的两个媳妇分别安排到镇政府和卫生院工作。当时，余某的儿子因非法经营网吧被公安机关拘留，毛易司法所得知后作担保将其保释出来。调解员对余某一家无微不至的关怀感动了余某，他保证今后不再上访。至此，这起信访积案得到圆满解决。

（二）开展四项培训，提升工作水平。调解工作是门“技术活”，要懂法律政策，知晓乡风民俗，还要有较好的口才。为此，我们通过四项专门培训，全力提高干警和调解员的工作能力。一是局班子成员每月第一个星期一集中学习政策法规，相互学习交流，提炼工作经验，俗称“111”小论坛。二是机关工作人员每周五参加“周五学法日”活动，提高全体干部的法律素养。三是全体司法行政干警“一月一学”业务培训。由在基层工作多年的、具有一定知识水平和丰富业务工作经验的同志为大家讲授调解工作方法，悉心传授调解工作经验。四是业余调解员培训。从各乡镇邀请一批办事公道，为人公正，具有一定法律、政策和文化水平，具有较高威信且调解经验丰富的同志为业余调解员，吸收一批在当地人际关系 6

广、有威信、擅长做思想工作的“五老”人员（老干部、老教师、老工人、老党员、老村居干部）为义务调解员。通过定期不定期的培训活动，提升基层调解队伍总体工作水平。

（三）运用“四Li”调解，改进工作作风。我局紧紧围绕以人为本这个核心，坚持执政为民，不断强化调解意识，改进工作作风，推行“四Li”调解法。第一Li是“礼”，无论是局机关干部，还是调解人员，在接访过程中始终坚持做到以礼待人。以平等的地位、平和的语气，平静的心态、谦和的态度和上访群众进行交流。第二Li是“理”，在交流过程中，始终坚持以理服人，释法理、讲情理、依伦理，不强迫、不威胁，晓之以理、动之以情，和风细雨般解开上访户的心结。第三Li是“利”，在处理关系群众切身利益问题上，始终坚持做到不偏不倚、公平公正，既维护国家、集体的利益，也充分尊重群众的应得利益。第四Li是“力”。在调解过程中坚持做到不厌其烦有耐力、部门联动有合力、调解结论有执行力。1992年11月，潘桥乡长冲村李某因怀疑邻居刘某偷了他家的耕牛，在公安部门还没调查确切的情况下，与其弟等人非法拘禁刘某，并将刘某打成轻伤，同时还打伤了前来制止的刘某哥哥。案发后，其他几人均受到了相应处罚，但李某却逃往外地杳无音讯，刘某兄弟的医疗费一直得不到赔偿。为此，刘某兄弟连续20年来不断到市里和娄底上访，均因无法找到李某而无果。潘桥司法所将这一起持续时间达20年的信访积案列为重点攻坚对象。该案首先要解决的就是如何联系上李某，因此调解员多次前往李某家，不厌其烦地做

李某亲属工作，晓之以理，动之以情，李某家属终于同意帮助调解员电话联系李某。找到了突破口，调解员趁热打铁，立即通过电话做李某本人工作，精诚所至，金石为开，在一次次的长途电话联系中，李某被调解员说服，最终同意一次性赔偿刘某兄弟1.8万元医疗费等相关费用，委托其子在调解协议书上签字并当场支付了赔偿款。这起纠纷之所以能迅速化解在萌芽状态，得益于调解员对四li原则的灵活运用。

（四）坚持四个“1+X”，提高工作实效。“1+X”接访法，其主旨就是在市乡两级党政领导的带领下，让信访群众随时“访到想访的人、说出想说的话、办成该办的事”。形成以党政领导为龙头，带动大家做、共同做、随时做信访工作的良好局面。一是在人员安排上，“1”即一把手亲自接访，亲自组织调处矛盾纠纷，“X”指其他党政领导干部根据需要随时接访。二是在接待时间、地点、方式上，即每周一市乡两级主要领导定期接访，但又不仅限于星期一，只要有群众来访，随时接待，并把党政班子成员及办事人员的姓名、职务、联系方式、照片等个人信息进行公布，发放便民联系卡，畅通与群众的沟通方式，拉近与百姓的沟通距离。不仅限于当面接访一种方式，还积极开展带案下访、重点约访、上门走访。三是在接待内容上，不仅限于群众反映的诉求，同时还要调查了解民意，收集汇聚民智，宣传国家法律政策和工作情况。四是在解决途径上，不能解决的事项，还通过陪访、代理，帮助信访人找相关职能部门协调、寻求法律援助，通过信访救助、困难救济等解决信访人实际 8

困难。对问题完全无法解决的，通过疏导教育打消信访人信访念头。

自“调解化积案、息访保平安”活动开展以来，我局充分发挥人民调解在化解社会矛盾纠纷中的基础性作用，工作重心下移，关口前移，大大提升了基层调解组织排查化解矛盾纠纷的能力和水平，今年全市久调未决纠纷和信访积案、难案均较往年同期相比有大幅下降，民风安定、社会和谐，阻工阻路、干扰市委政府办公的现象明显减少。在今年上半年全市优化经济发展环境社会化评议中，我局名列前五名，为推动全市经济发展作出了积极贡献。6月，市委将我局符合条件的6名司法所长全部解决副科级待遇。市委书记对我局专项活动取得的成果作出重要批示：“发挥司法行政系统人民调解的功能，是维稳保安，为人民服务的重要工作，请司法局继续重视，把这项工作进一步推向深入，取得更大成效，为迎接党的十八大胜利召开作出新的贡献。”

目前全市已形成了横向到边、纵向到底、依托基层、多方参与的大调解组织网络体系，形成了市乡两级党政高度关注、司法局具体协调指导、司法行政干警和人民调解员齐心协力的良好人民调解工作格局。

二○一二年七月