第一篇：关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知
关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知
2008-05-28
保监发〔2008〕38号
各保监局，各寿险公司：
为促进寿险公司电话营销业务规范健康发展，切实保护消费者合法权益，维护保险业诚信专业的良好形象，现就有关事项通知如下：
一、电话营销业务的定义和销售区域
（一）本通知所称电话营销业务，是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。电话营销的经营模式主要包括在电话中完成整个销售流程和在电话中确认客户投保意向等模式。
（二）保险公司可以采取在电话中心所在地统一呼出的方式，在已经获得中国保监会批准设立分公司的经营区域内开展电话营销业务。
二、加强保险公司内部管理
（一）保险公司开展电话营销业务，应设有电话营销专用呼出号码，并在全国性媒体上公示电话号码，公示时间不少于三天。公示材料应报中国保监会及展业地保监局备案。
（二）保险公司自建电话中心或使用合作机构的电话中心须向所在地保监局备案，电话中心应配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等运营基础设施。
（三）保险公司应制定完善的电话营销管理制度，加强单证管理，完善收费及结算流程，原则上避免现金收费。在客户要求的前提下，保险公司可提供现金收费方式，但需规范现金收费管理，确保资金安全，保证客户利益。
三、加强销售机构和销售人员管理
（一）以保险公司名义呼出电话销售保险产品的方式属于公司直销；以合作机构名义呼出电话销售保险产品的方式属于代理销售，合作机构应向所在地保险监管部门申请取得相应的保险代理资格。
（二）保险公司应加强对合作机构及其销售人员的销售行为管理，并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任。
（三）电话销售人员应当取得保险代理从业人员资格。保险公司应统一对电话销售人员进行岗前和岗中的培训教育，培训内容应包括保险法律法规、保险产品知识、电话销售技能、职业道德等。对于销售人身保险新型产品的电话销售人员，还应按照有关规定进行专门培训。
四、加强产品管理
（一）保险公司通过电话渠道销售的产品应注明“通过电话渠道销售”，按照《人身保险产品审批和备案管理办法》经中国保监会批准或备案，并对电话营销产品独立核算。
（二）保险公司已经在保监会审批或备案的产品，在符合电话渠道销售特点的前提下，向保监会申请报备“通过电话渠道销售”后可销售。
（三）保险公司通过电话渠道销售的产品，需充分考虑电话渠道的特殊性，产品应简明易懂、便于投保。
五、加强销售过程管理
（一）电话销售人员在销售过程中应将姓名、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期等内容明确告知投保人。同时应向客户明确说明有关责任免除的事项，并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容。
（二）电话录音是确认保险合同是否成立或生效的重要依据。保险公司应在取得投保人同意后，将电话通话过程全程录音并备份存档，保存时限不得少于保单有效期满后二年。
（三）保险公司应根据不同地区、不同人群的生活习惯，严格管理电话呼出时间，并设置专门人员定期核查销售过程电话记录。对拒保客户应作记录，避免对客户造成滋扰。
（四）保险公司自建电话中心的，除取得合作机构书面同意外，只能以保险公司名义致电客户；以合作机构名义致电客户，应明确告知客户其保险代理性质。
（五）保险公司通过电话销售的保险产品，对于其中的死亡保险责任，应当采取有效方式经被保险人书面同意并认可保险金额。
第二篇：关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知
（二）保险公司可以采取在电话中心所在地统一呼出的方式，在已经获得中国保监会批准设立分公司的经营区域内开展电话营销业务。
二、加强保险公司内部管理
（一）保险公司开展电话营销业务，应设有电话营销专用呼出号码，并在全国性媒体上公示电话号码，公示时间不少于三天。公示材料应报中国保监会及展业地保监局备案。
（二）保险公司自建电话中心或使用合作机构的电话中心须向所在地保监局备案，电话中心应配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等运营基础设施。
（三）保险公司应制定完善的电话营销管理制度，加强单证管理，完善收费及结算流程，原则上避免现金收费。在客户要求的前提下，保险公司可提供现金收费方式，但需规范现金收费管理，确保资金安全，保证客户利益。
三、加强销售机构和销售人员管理
（一）以保险公司名义呼出电话销售保险产品的方式属于公司直销；以合作机构名义呼出电话销售保险产品的方式属于代理销售，合作机构应向所在地保险监管部门申请取得相应的保险代理资格。
（二）保险公司应加强对合作机构及其销售人员的销售行为管理，并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任。
（三）电话销售人员应当取得保险代理从业人员资格。保险公司应统一对电话销售人员进行岗前和岗中的培训教育，培训内容应包括保险法律法规、保险产品知识、电话销售技能、职业道德等。对于销售人身保险新型产品的电话销售人员，还应按照有关规定进行专门培训。
四、加强产品管理
（一）保险公司通过电话渠道销售的产品应注明“通过电话渠道销售”，按照《人身保险产品审批和备案管理办法》经中国保监会批准或备案，并对电话营销产品独立核算。
（二）保险公司已经在保监会审批或备案的产品，在符合电话渠道销售特点的前提下，向保监会申请报备“通过电话渠道销售”后可销售。
（三）保险公司通过电话渠道销售的产品，需充分考虑电话渠道的特殊性，产品应简明易懂、便于投保。
五、加强销售过程管理
（一）电话销售人员在销售过程中应将姓名、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期等内容明确告知投保人。同时应向客户明确说明有关责任免除的事项，并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容。
（二）电话录音是确认保险合同是否成立或生效的重要依据。保险公司应在取得投保人同意后，将电话通话过程全程录音并备份存档，保存时限不得少于保单有效期满后二年。
（三）保险公司应根据不同地区、不同人群的生活习惯，严格管理电话呼出时间，并设置专门人员定期核查销售过程电话记录。对拒保客户应作记录，避免对客户造成滋扰。
（四）保险公司自建电话中心的，除取得合作机构书面同意外，只能以保险公司名义致电客户；以合作机构名义致电客户，应明确告知客户其保险代理性质。
（五）保险公司通过电话销售的保险产品，对于其中的死亡保险责任，应当采取有效方式经被保险人书面同意并认可保险金额。
六、加强售后服务管理
（一）保险公司应加强电话营销业务接报案、理赔及投诉处理等售后服务。
（二）保险公司应对投保人进行电话回访，并录音核查，电话回访人员和销售人员应岗位分离。对通过电话确实无法取得联系的投保人，可通过信函、电子邮件、短信等方式进行回访。对通过电话方式赠送的保险以及销售的短期意外险产品，可按一定比例回访。
（三）保险公司应在保单生效时、扣款成功时采取有效方式提示客户。
（四）保险公司应在保单到期前通知客户，客户提出不再续保时，应按客户要求办理。
七、加强客户信息安全管理
（一）保险公司必须使用从合法途径得到的客户信息，建立客户信息安全管理制度，确保客户资料和数据采集、处理、使用的安全性和合法性。
（二）保险公司对电话录音内容负有保密义务，不得用于其他商业用途。投保人与保险公司发生合同纠纷时，可以要求保险公司提供录音资料，在规定的录音保存期限内，保险公司不得拒绝。
（三）保险公司应规范保单送达工作，防止在保单送达过程中泄露客户资料，必要时应与保单送达机构和快递人员签订客户资料保密协议。
八、加强监督检查
（一）各保监局对电话营销业务实行保单送达地属地监管。
（二）各保监局对在本辖区内开展电话营销业务的保险公司和代理销售机构应当加强监督检查，防止不正当竞争，维护市场秩序。对于电话营销业务中出现的违法违规行为，应予以严肃处理，对于市场出现的新情况新问题应当及时向中国保监会报告。
养老保险公司、健康保险公司电话营销业务参照本通知执行。
主题词： 寿险公司 电话营销 规范 通知
抄送：各养老保险公司、健康保险公司。
编录：韩春明 校对：孙湜溪
中国保监会办公厅 2008年5月23日印发
第三篇：中国保险监督管理委员会关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的
【发布单位】中国保险监督管理委员会 【发布文号】保监发〔2008〕38号 【发布日期】2008-05-21 【生效日期】2008-05-21 【失效日期】 【所属类别】政策参考
【文件来源】中国保险监督管理委员会
中国保险监督管理委员会关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知
(保监发〔2008〕38号)
各保监局，各寿险公司：
为促进寿险公司电话营销业务规范健康发展，切实保护消费者合法权益，维护保险业诚信专业的良好形象，现就有关事项通知如下：
一、电话营销业务的定义和销售区域
（一）本通知所称电话营销业务，是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。电话营销的经营模式主要包括在电话中完成整个销售流程和在电话中确认客户投保意向等模式。
（二）保险公司可以采取在电话中心所在地统一呼出的方式，在已经获得中国保监会批准设立分公司的经营区域内开展电话营销业务。
二、加强保险公司内部管理
（一）保险公司开展电话营销业务，应设有电话营销专用呼出号码，并在全国性媒体上公示电话号码，公示时间不少于三天。公示材料应报中国保监会及展业地保监局备案。
（二）保险公司自建电话中心或使用合作机构的电话中心须向所在地保监局备案，电话中心应配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等运营基础设施。
（三）保险公司应制定完善的电话营销管理制度，加强单证管理，完善收费及结算流程，原则上避免现金收费。在客户要求的前提下，保险公司可提供现金收费方式，但需规范现金收费管理，确保资金安全，保证客户利益。
三、加强销售机构和销售人员管理
（一）以保险公司名义呼出电话销售保险产品的方式属于公司直销；以合作机构名义呼出电话销售保险产品的方式属于代理销售，合作机构应向所在地保险监管部门申请取得相应的保险代理资格。
（二）保险公司应加强对合作机构及其销售人员的销售行为管理，并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任。
（三）电话销售人员应当取得保险代理从业人员资格。保险公司应统一对电话销售人员进行岗前和岗中的培训教育，培训内容应包括保险法律法规、保险产品知识、电话销售技能、职业道德等。对于销售人身保险新型产品的电话销售人员，还应按照有关规定进行专门培训。
四、加强产品管理
（一）保险公司通过电话渠道销售的产品应注明“通过电话渠道销售”，按照《人身保险产品审批和备案管理办法》经中国保监会批准或备案，并对电话营销产品独立核算。
（二）保险公司已经在保监会审批或备案的产品，在符合电话渠道销售特点的前提下，向保监会申请报备“通过电话渠道销售”后可销售。
（三）保险公司通过电话渠道销售的产品，需充分考虑电话渠道的特殊性，产品应简明易懂、便于投保。
五、加强销售过程管理
（一）电话销售人员在销售过程中应将姓名、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期等内容明确告知投保人。同时应向客户明确说明有关责任免除的事项，并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容。
（二）电话录音是确认保险合同是否成立或生效的重要依据。保险公司应在取得投保人同意后，将电话通话过程全程录音并备份存档，保存时限不得少于保单有效期满后二年。
（三）保险公司应根据不同地区、不同人群的生活习惯，严格管理电话呼出时间，并设置专门人员定期核查销售过程电话记录。对拒保客户应作记录，避免对客户造成滋扰。
（四）保险公司自建电话中心的，除取得合作机构书面同意外，只能以保险公司名义致电客户；以合作机构名义致电客户，应明确告知客户其保险代理性质。
（五）保险公司通过电话销售的保险产品，对于其中的死亡保险责任，应当采取有效方式经被保险人书面同意并认可保险金额。
六、加强售后服务管理
（一）保险公司应加强电话营销业务接报案、理赔及投诉处理等售后服务。
（二）保险公司应对投保人进行电话回访，并录音核查，电话回访人员和销售人员应岗位分离。对通过电话确实无法取得联系的投保人，可通过信函、电子邮件、短信等方式进行回访。对通过电话方式赠送的保险以及销售的短期意外险产品，可按一定比例回访。
（三）保险公司应在保单生效时、扣款成功时采取有效方式提示客户。
（四）保险公司应在保单到期前通知客户，客户提出不再续保时，应按客户要求办理。
七、加强客户信息安全管理
（一）保险公司必须使用从合法途径得到的客户信息，建立客户信息安全管理制度，确保客户资料和数据采集、处理、使用的安全性和合法性。
（二）保险公司对电话录音内容负有保密义务，不得用于其他商业用途。投保人与保险公司发生合同纠纷时，可以要求保险公司提供录音资料，在规定的录音保存期限内，保险公司不得拒绝。
（三）保险公司应规范保单送达工作，防止在保单送达过程中泄露客户资料，必要时应与保单送达机构和快递人员签订客户资料保密协议。
八、加强监督检查
（一）各保监局对电话营销业务实行保单送达地属地监管。
（二）各保监局对在本辖区内开展电话营销业务的保险公司和代理销售机构应当加强监督检查，防止不正当竞争，维护市场秩序。对于电话营销业务中出现的违法违规行为，应予以严肃处理，对于市场出现的新情况新问题应当及时向中国保监会报告。
养老保险公司、健康保险公司电话营销业务参照本通知执行。目前未取得保险代理从业人员资格的电话销售人员应在2008年12月31日前取得相关资格。
本通知自发文之日起执行。
二○○八年五月二十一日
本内容来源于政府官方网站，如需引用，请以正式文件为准。
第四篇：规范业务行为,促进理财业务发展
规范业务行为，促进理财业务发展
古语常说“千里之堤，溃于蚁穴”。银行做为金融机构如果放松一个小细节，就有可能成为使“牢固大堤”轰然崩溃于小小的“蚁穴”。邮储银行成立伊始，开展“业务行为规范年”活动对于增强邮政金融业务合规经营管理意识，培育良好合规文化，促进银行的健康成长，提高防控金融风险的能力有着很强的现实性和必要性。
个人理财业务作为商业银行一项高利润的新兴业务，在快速发展的同时，蕴含着潜在风险，如不高度重视，并加以防范，极有可能会产生比银行传统负债业务大得多的损失。因此商业银行应秉承“规范与发展并重，创新与完善并举”的原则，通过界定性质、分类规范、严格风险揭示、完善内控制度等办法，提高自身风险管理水平。
一、银行发展个人理财业务面临的主要风险
银行在个人理财活动中面临的风险可以分为提供顾问和咨询服务过程中面临的法律风险、操作风险、声誉风险，也包括银行自己开发的理财计划或产品包含的相关交易工具的市场风险、操作风险、信用风险、流动性风险等，以及商业银行进行有关投资操作和资产管理中面临的其他风险。
(一)市场风险
时下，受法律法规和金融政策限制，人民币理财产品都是以投资收益稳定的央行票据、金融债等为“卖点”，央行票据与国债一样，虽然有国家信用作为支撑，但并不是没有市场风险的，债券的供给量、物价指数、利率和汇率变动等都可能导致风险的产生。人民币理财产品所提到的收益率基本上都是预期收益率，若金融机构缺乏相应的理财和管理经验，市场风险就会相应增加。
(二)流动性风险
传统银行理财产品多为储蓄型产品。储蓄型理财产品最大的风险常常被投资者忽略，那就是流动性风险。储蓄型理财产品往往不允许投资者提前终止合同，银行理财产品要求的金额也较大，在投资者急需用钱，产品又没到期时，一旦投资者提出“提前支取”，就可能面临更大的经济损失。若遇人民币储蓄存款利率大幅度提高，那么，投资理财产品的客户将损失提高利率的机会收益。如果银行利息再次提高，储蓄存款客户可立即取款进行转存，选择人民币理财的投资者却不能取款，加息后高于理财产品收益的部分就不能得到。
(三)操作风险
操作风险是指“由于内部程序、人员、系统的不完善或失误，或外部事件造成直接或间接损失的风险”，由此可以看出“人”是操作风险管理的核心，包括对人的道德、能力和一个良好的激励相容框架的实施等。按照一般的理解，银行应该根据客户的需求和客户的资金量来“量身定做”确定客户的资产组合。但在很多情况下，理财业务从属于日常营销，银行基层网点“理财师”往往由一线营销人员兼任。在现行的考核体系下，为客户理财时，首先想到的是推销自己机构的产品，其次才是客户财产的增值，难以坚持投资人利益优先的基本准则。因此，常给客户造成银行不过是变了个营销方式的印象，购买愿望并不强烈。在业务指标的压力下，甚至将不适当的产品推销给客户。从业人员的道德风险在一定程度上影响了理财业务的健康发展。
(四)法律风险
受我国金融法律制度和管理体制的制约，银行理财业务的法律风险十分突出。我国混业经营的政策才刚刚松动，法律还禁止商业银行直接开展证券、信托业务，同时商业银行无权调整存款利率，加上金融衍生产品和场外市场发育程度很低，商业银行理财资金的对象还十分狭窄，品种主要是国债、金融债和央行票据。在这种情况下，商业银行面临的法律风险较大。如果不能准确界定理财产品的性质，就有可能使理财业务与信托业务、储蓄存款业务的界限不清，一旦出现法律纠纷，则面临诉讼威胁，并还会受到有关监管部门的处罚。而银行、证券、保险业务无法充分相互渗透，对银行从事综合理财业务形成较大障碍。
(五)声誉风险 所谓声誉风险，是指由于操作失误，不按时履约，违反相关法律规范或其他原因，而给组织创新工具交易的机构或交易中的一方的声誉带来的不良影响。声誉风险虽然不是直接的、有形的损失，但是它会给交易组织机构及交易主体的公众形象带来很大损害，使人们对交易组织机构和交易主体失去信任，势必对其业务拓展和交易规模的扩大产生严重的负面影响。声誉风险这种无形损失，经过一段时间后一定会转化为有形损失。
正是在个人理财业务发展过程中存在着以上诸多风险，所以要对个人理财业务行为进行规范。邮储银行“业务行为规范年”活动得到了行领导的高度重视，该活动以经营管理实际需要为基本出发点，以促进新业务健康发展为根本目的，以“按章操作，规范行为”为基本主题。个人理财业务通过开展业务行为规范活动后动，使我们员工熟悉、掌握、执行业务规章制度和操作流程，认识到有效防范和控制风险的重要性。
三、促进个人理财业务规范发展的措施
（一）进一步建立健全风险控制机制。按照审慎经营原则，做好充分的市场调研，细分客户群，设计符合不同客户的银行理财产品，避免使用带有诱惑性、误导性和承诺性的称谓。向客户充分说明个人理财产品的属性和购买此类产品可能遇到的风险，以维护客户的合法权益，降低商业银行在个人理财服务过程中的法律风险和声誉风险。要关注客户投诉的热点，定期对开办的理财业务进行审计，及时纠正和改进业务发展中的问题，促进个人理财业务规范发展。改变以往中间业务立法侧重监管，忽视银行与客户间权利义务关系调整的倾向，增加调整双方权利义务关系的私法内容，使得中间业务法律关系具有稳定性、可预期性和确定性。尽快制定一整套完整、具有可操作性、相互协调、与国际惯例接轨的法律规范体系对中间业务进行规范。
（二）加大个人理财产品创新。建立专门的机构进行管理，把理财业务放在表外运营，与银行本身的资产负债业务之间设置“隔离墙”，严禁银行通过自营账户与受托理财账户之间的交易损害投资人利益，使个人理财业务成为银行的主流业务和重要的利润中心。产品要有准确的市场定位，细分客户，即按一定的标准例如按收入、年龄、风险偏好等标准进行分类，然后量身定做理财产品，突出产品的个性、差异。理财产品或提供的服务不能仅停留在方便、快捷或微笑服务阶段，更重要的是要能给客户带来增值收益。
（三）进一步强化综合理财服务的功能。通过帮助客户制定个人理财计划，包括进行个人财产分析、个人收支分析、帮助制定个人理财目标、个人理财计划、推荐最佳的个人理财方案及投资组合等，提供真正的保值和增值服务。提供全方位的个人理财信息和投资建议，其中包括：财经信息、银行储蓄、人生保险、购买债券、投资基金、外汇买卖、股票市场、期货交易、房产物业、金银珠宝、古董文物、钱币邮卡等等。提供个人理财特色服务，如对客户开办信贷、抵押、法律、代理服务等。商业银行向客户提供专业化的投资顾问和个人理财服务，有利于改善银行客户结构和业务结构，有助于为金融消费者提供更丰富的投资工具，也有助于提高商业银行的综合竞争能力。
（四）提高理财工作人员的素质。建立鼓励员工参加个人理财师资格认证的激励机制。制定有关办法鼓励理财人员参加中国金融标委会认定的AFP 或CFP 资格认证，提高其专业理财水平；加强与境外金融机构积极合作，引进国际先进经验，建立完善金融理财执业人员行业标准、职业道德规范，创建符合我国国情的从业人员资格认证体系、培训系统。
（五）加强理财市场的培育。要通过对金融知识、理财知识的宣传，引导居民树立正确的理财观念，让百姓走出传统理财的误区。要加大产品的宣传力度。商业银行设计好的产品以后，要借助有影响的媒体大力进行宣传，让产品的信息能够有效的传递到潜在客户。要设计符合中低客户需要的产品，开发中低客户市场。
四、作为银行员工我们应该规范业务行为，防范风险(一)掌握个人理财业务制度，熟悉业务流程
一是平时要加强业务制度和业务流程的学习，特别是一些特殊业务处理的学习和了解，掌握业务监管要求，深刻理解省分行、市分行关于业务发展与管理的要求，掌握风险防范的要点。通过制度办法的学习，做到应知应会，熟悉业务。
二是及时了解掌握新业务，以及老业务在新形势下的新要求，能与时俱进。最好能在平时业务中提出合理化建议，修改完善制度和流程，进一步实现业务行为的标准化、规范化和创新化。
三是加强对风险防范知识的学习。通过学习就能认识到社会的复杂性和银行经营风险的普遍性，认识到银行本身是高风险行业，必须把风险防范放在第一位。每天从自己的岗位做起，自觉遵守各项规章制度，自觉抵制各种违纪、违规、违章行为。要根除以信任代替管理，以习惯代替制度，以情面代替纪律的弊端，视制度为生命，纠违章如排雷，增强风险防范意识和自我保护意识，规范操作，从源头上预防案件的发生。
(二)严格制度执行，规范业务行为
作为员工我们要严格执行业务管理办法和操作流程，做到“制度执行不走样，业务行为不走样”，对制度和流程不敷衍了事、不打折扣、不夹带个人感情，不附加条件。
(三)增强业务合规的自主性，筑牢第一道防线
业务行为合规的最终目的就是要主动合规，我们要及时对自己平时的业务进行自我评估，建立业务运行问题库，主动找到平时业务中的风险点，通过批评与自我批评，主动寻求合规，筑牢风险合规的第一道防线。
（四）积极配合风险合规部门的检查，发现问题及时整改
作为员工要服从个人理财业务管理部门的管理和指导，配合内部调查部门和审计部门的检查和监督。对待风险合规部门来检查，要怀着虚心学习、有错就该的态度，不能有意隐瞒，故意阻挠。对风险合规部门出具的检查报告，要深刻反思，认真整改，绝不再犯同样的错误。
通过“业务行为规范年”活动，让我树立起了“合规人人有责”、“合规从我做起”、“合规创造价值”和“合规促进发展”的理念。作为一名普遍员工，我应该在日常工作中将合规管理真正落到实处，自觉遵守合规经营，规范操作，踏踏实实地从每一项具体业务做起，真正将合规作为一种意识来培养，最终养成良好的工作习惯，为创造我们邮政储蓄银行更美好的明天贡献我的一份力量！
第五篇：关于规范人身保险电话营销业务经营有关问题的通知
关于规范人身保险电话营销业务经营有关问题的通知
京保监发[2011]429号
各人身保险公司北京分公司，各在京直接经营业务人身保险公司总公司，各在京保险专业、兼业代理机构，北京保险行业协会、北京保险中介行业协会：
为保护投保人和被保险人的合法权益，促进电话营销业务健康发展，根据中国保监会《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》（保监发[2008]38号）、《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》（保监发[2010]99号）等文件精神，结合北京市场实际，提出相关要求，请遵照执行。
一、各人身保险公司在京分公司、在京直接经营业务的人身保险公司总公司开展电话营销业务，应符合中国保监会和北京保监局相关监管要求，并具备以下条件：
（一）设置电话营销管理部门，主管人员应具有1年以上电话营销业务管理经验或担任保险机构相当管理职务3年以上；
（二）设置专门的电话呼叫机构（包括保险公司自设和委托代理）；
（三）建立完备的电话营销运营基础设施和信息管理系统，实现电话呼出、销售录音、监督监听、禁拨管理等系统的管控；
（四）建立有效的电话营销管控制度和流程，以及完善的销售培训制度；
（五）设置电话监听岗位，负责监听销售成功保单的全部录音；监听人员和销售人员应岗位分离；
（六）有统一、规范的电话营销用语。
二、电话呼叫机构应具备以下条件：
（一）具有合法的运营场所；
（二）建立完备的电话营销运营基础设施和信息管理系统，保险代理机构的信息系统应每日向保险公司传送当日电话销售音频信息；
（三）电话营销业务主管人员应具有1年以上电话营销业务管理经验或曾担任保险机构相当管理职务3年以上；
（四）电话营销业务管理制度应符合法律、法规及相关监管规定；
（五）电话营销人员应持有《保险代理从业人员资格证书》；保险公司自设机构电话营销人员应取得保险公司展业资格，专业代理机构电话营销人员应取得专业代理机构执业资格；
（六）保险公司自设机构座席数量不少于100个；保险代理机构为每一保险公司配备的专用座席数量不得少于50个。
三、保险公司通过保险代理机构从事电话营销业务的，应对受托机构进行审查，确保符合本通知第二条规定的条件。
四、各人身保险公司在京分公司、在京直接经营业务的人身保险公司总公司应自电话营销业务开展之日起15个工作日内向北京保监局提交相关证明本公司经营行为符合本通知第一条规定的资料和报告。电话呼叫机构为保险代理机构或设在保险机构营业场所内的，相关保险公司应自电话营销业务开展之日起15个工作日内向北京保监局提交证明电话呼叫机构经营行为符合本通知第二条规定的资料和报告。
五、保险公司拟新设经营电话营销业务的分支机构，在筹建工作完成后，应按照《保险公司管理规定》（保监会令2009年第1号）第二十三条的规定提交开业验收报告，其中：
（一）“拟任高级管理人员或者主要负责人简历及有关证明”应包含电话营销主管人员的简历及有关证明；
（二）“计算机设备配置、应用系统及网络建设情况报告”应包含电话营销专用号码、电话营销运营设施、信息系统等内容；
（三）“业务、财务、风险控制、资产管理、反洗钱等制度”应包含电话营销用语、内控制度和管理流程等内容；
（四）“机构设置和从业人员情况报告”应包含座席数量、销售人员资质情况。
六、拟新设保险专业代理机构或拟申请兼业代理资格代理电话营销业务的，应按照《关于贯彻落实〈保险专业代理机构监管规定〉、〈保险经纪机构监管规定〉、〈保险公估机构监管规定〉有关事宜的通知》（保监发[2009]130号）、《保险兼业代理管理暂行办法》（保监发[2000]144号）向北京保监局提交申请材料，并应包含以下内容：
（一）电话营销业务主管人员的简历及有关证明；
（二）电话营销运营设施、信息系统情况；
（三）电话营销内控制度和管理流程情况；
（四）电话座席数量和销售人员资质情况；
（五）配备座席情况。
七、北京保监局根据《保险公司管理规定》、《保险专业代理机构监管规定》对保险公司或专业代理机构进行开业验收；根据《保险兼业代理管理暂行办法》对兼业代理机构进行审查。
八、保险公司有下列情形之一的，应自该情形发生之日起15个工作日内向北京保监局报告：
（一）变更电话营销用语；
（二）变更电话营销专用呼出号码；
（三）变更自设机构或委托代理机构；
（四）变更电话营销部门主管人员；
（五）停止经营电话营销业务。
九、保险公司应于每结束后20个工作日内向北京保监局书面报告上电话营销业务经营情况，并填写电话营销情况统计表（详见附件一）；电子文件同时发送至指定电子邮箱（circbj_sx@circ.gov.cn）。
十、北京保险行业协会应建立北京寿险行业电话营销禁拨服务平台，各经营电话营销业务的机构，应定期向行业协会上传禁拨名单信息，供全行业共享。
十一、本通知所称“合法的运营场所”是指经保险监管部门批准成立的保险公司或代理机构的营业场所；本通知所称“座席”是指配有电话呼叫设备的物理座席；本通知所称“保险代理机构”是指依法设立的保险专业代理机构和保险兼业代理机构。
十二、本通知下发前已经开展电话营销业务的保险公司应根据本通知要求进行自查，并于2011年10月31日之前向北京保监局提交自查报告。凡不符合本通知要求的，应于2011年12月31日之前整改完毕，并向北京保监局报送整改报告。
十三、凡呼入地为北京的电话营销业务，应按照本通知要求执行；本通知内容由在京分公司转达至其总公司。
十四、本通知自2011年10月1日起执行。
附件：电话营销情况统计表
二〇一一年九月二十一日
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