关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知

第一篇：关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知

关于进一步规范人身保险电话营销

和电话约访行为的通知

保监发〔2010〕99号

各保监局，各寿险公司、养老险公司、健康险公司：

为规范人身保险公司电话营销业务，维护行业形象和保险消费者权益，现将有关要求通知如下：

一、各公司及其代理合作机构开展人身保险电话营销业务应当严格遵守《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》（保监发〔2008〕38号）的各项规定，未经许可，任何单位和个人不得开展或变相开展电话营销业务。

二、各公司应当选择专用号码作为电话营销号码，并区别于普通电话号码，电话营销号码应当可以接受客户呼入的购买需求。各公司电话营销专用号码应当逐步实现全国使用一个号码，现同一省、自治区、直辖市范围内多于一个号码的，在2010年底要统一到一个号码，2011年6月30日前实现全国统一号码。各公司应将规范后的电话营销专用号码在本单位正式网站长期公布并及时更新，供社会公众查询。

三、禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话营销中心名义电话约访客户。各公司应采取积极管控措施，坚决杜绝个人盲目拨打陌生客户电话的行为。

四、各公司对于营销员个人对自有客户、转介绍客户等特定群体提供保险销售或后续服务的电话约访行为，应当加强宣传引导和教育培训，统一培训内容并建立培训档案，统一制定约访用语，逐步纳入职场内集中管理。

五、保险公司、代理合作机构及营销员应当严格遵守个人信息保密的相关规定，不得非法获取、使用或倒卖个人信息资料。

六、保险公司、代理合作机构开展电话营销，应当建立严格的名单使用管控流程，使用电话营销专业技术设备，设置准许拨打的时间。对客户明确拒绝再次接受电话销售的，应录入禁止拨打名单，不得再次滋扰。保险公司应当制定统一规范的电话营销用语，并向所在地保监局备案。

七、各公司要加强对电话营销和电话约访行为的管理，建立权责清晰的内控管理体系，采取有效措施防止客户个人信息泄露，防止其他渠道销售人员假借保险公司的名义进行电话营销。对由于管控不到位出现误导、扰民等问题，保监会将从重追究公司的管理责任。

八、各公司应对本系统电话营销和电话约访的行为进行全面清查，加强相关投诉处理，对于投诉集中暴露的问题认真研究解决，化解矛盾纠纷，对清查和投诉处理中发现的违法违规问题做出严肃处理，并向所在地保监局报告。

九、各保监局要对辖区内法人机构的电话营销中心进行合规检查，并在每次检查结束后将有关情况向中国保监会报告。

中国保险监督管理委员会

二○一○年十二月一日

第二篇：电话约访话术

A：（贵宾客户）电话约访话述

您好，请问您是××先生、女士吗？

这里是××银行××支行，请问您现在方便接电话吗？

是这样的，我是农行的理财经理××，您是我行的贵宾客户，我们现在也是为了提升行内服务质量，专门给您打这个电话。考虑到近期的市场环境，特别是在年底的这个时间段，根据您在我行现有的资产，行里为您配置了一名专属理财经理，跟您做一个一对一专属的理财规划，现在跟您做一个时间预约，您看您能×月×日来行里跟我做一个当面的交流吗？

请您带上您的身份证和卡，到××行找理财经理××就行了，我会在行里恭候您的到来。B：（一般客户）

您好，请问您是××先生、女士吗？

这里是××银行××支行，请问您现在方便接电话吗？

您好您是我行的老客户，首先非常感谢您一直以来对我行工作的支持。我行也是为了回馈老客户，专门在近期推出一系列的理财活动，还有很多保本的理财新产品，也特别为老客户配置专属的理财经理做一对一沟通交流，这里给您通知一下也顺便跟您做一个时间预约，您看您 能×月×日来行里跟我们做一个当面的交流吗？

请您带上您的身份证和卡过来直接找理财经理××就可以了。

电话约访中拒绝处理话述：

（1）我现在开会，再说吧。

您看我一小时后再给您打可以吗?/您看我××点再跟您联系可以吗？

（2）我在外地，等我回来再说吧。

您大概什么时候回家，我会在××时间再跟您联系。

（3）我现在没空，你给我发短信吧。

这个涉及您的资金财户安全，还是跟您当面交流比较好，您看要不您给我一个方便的时间，我再跟您联系。

（4）你们是不是骗子。/你们是骗子吧？

这是我们网点的电话，我是理财经理××，您可以打来证实。

（5）你们的理财经理专业吗？

我们的理财经理都是考取过专业资格证书，是获得行内理财资格的理财经理，您可以过来当面证实。

（6）你们怎么知道我的电话的？/我的资料的？

您是我们的客户，在您办卡/折时，系统会自动留存您的资料，我们会根据系统提示跟您联系，这也是为了对您的资金账户负责

（7）我不买保险，不做理财，什么都不做。

是这样的，根据现在国家的调控，你现在的资金配置根本不能抵御现有通货膨胀，我们得为您的资金负责，您还是过来一趟比较好。

（8）理财是啥呀，我不懂。

我们有专业的理财经理，就是为您这样的客户服务的，他懂，您可以过来跟他沟通，不懂得他会跟您讲的。

（9）你们行人太多，服务一点都不好，我没时间等。

您看，我们行现在也是要提升服务质量的，为了不再让您等待，我们理财经理会为您专门空出时间段，跟您进行一对一的交流，我现在跟您确定一下时间，您今天下午3点能过来吗?

（10）你们都送什么礼品？

我们行内礼品种类很多，您可以过来，根据您的资金情况，我们有不同的礼品，都不一样的。

（11）你给我做理财能挣多少钱？

我们给您做配置，就是要在保本的基础上让您获得更多的收益。当然根据您的风险承受能力，收益有高有低。您过来我们在具体沟通，根据您的情况，会给您做到最好。

第三篇：关于规范人身保险电话营销业务经营有关问题的通知

关于规范人身保险电话营销业务经营有关问题的通知

京保监发[2011]429号

各人身保险公司北京分公司，各在京直接经营业务人身保险公司总公司，各在京保险专业、兼业代理机构，北京保险行业协会、北京保险中介行业协会：

为保护投保人和被保险人的合法权益，促进电话营销业务健康发展，根据中国保监会《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》（保监发[2008]38号）、《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》（保监发[2010]99号）等文件精神，结合北京市场实际，提出相关要求，请遵照执行。

一、各人身保险公司在京分公司、在京直接经营业务的人身保险公司总公司开展电话营销业务，应符合中国保监会和北京保监局相关监管要求，并具备以下条件：

（一）设置电话营销管理部门，主管人员应具有1年以上电话营销业务管理经验或担任保险机构相当管理职务3年以上；

（二）设置专门的电话呼叫机构（包括保险公司自设和委托代理）；

（三）建立完备的电话营销运营基础设施和信息管理系统，实现电话呼出、销售录音、监督监听、禁拨管理等系统的管控；

（四）建立有效的电话营销管控制度和流程，以及完善的销售培训制度；

（五）设置电话监听岗位，负责监听销售成功保单的全部录音；监听人员和销售人员应岗位分离；

（六）有统一、规范的电话营销用语。

二、电话呼叫机构应具备以下条件：

（一）具有合法的运营场所；

（二）建立完备的电话营销运营基础设施和信息管理系统，保险代理机构的信息系统应每日向保险公司传送当日电话销售音频信息；

（三）电话营销业务主管人员应具有1年以上电话营销业务管理经验或曾担任保险机构相当管理职务3年以上；

（四）电话营销业务管理制度应符合法律、法规及相关监管规定；

（五）电话营销人员应持有《保险代理从业人员资格证书》；保险公司自设机构电话营销人员应取得保险公司展业资格，专业代理机构电话营销人员应取得专业代理机构执业资格；

（六）保险公司自设机构座席数量不少于100个；保险代理机构为每一保险公司配备的专用座席数量不得少于50个。

三、保险公司通过保险代理机构从事电话营销业务的，应对受托机构进行审查，确保符合本通知第二条规定的条件。

四、各人身保险公司在京分公司、在京直接经营业务的人身保险公司总公司应自电话营销业务开展之日起15个工作日内向北京保监局提交相关证明本公司经营行为符合本通知第一条规定的资料和报告。电话呼叫机构为保险代理机构或设在保险机构营业场所内的，相关保险公司应自电话营销业务开展之日起15个工作日内向北京保监局提交证明电话呼叫机构经营行为符合本通知第二条规定的资料和报告。

五、保险公司拟新设经营电话营销业务的分支机构，在筹建工作完成后，应按照《保险公司管理规定》（保监会令2009年第1号）第二十三条的规定提交开业验收报告，其中：

（一）“拟任高级管理人员或者主要负责人简历及有关证明”应包含电话营销主管人员的简历及有关证明；

（二）“计算机设备配置、应用系统及网络建设情况报告”应包含电话营销专用号码、电话营销运营设施、信息系统等内容；

（三）“业务、财务、风险控制、资产管理、反洗钱等制度”应包含电话营销用语、内控制度和管理流程等内容；

（四）“机构设置和从业人员情况报告”应包含座席数量、销售人员资质情况。

六、拟新设保险专业代理机构或拟申请兼业代理资格代理电话营销业务的，应按照《关于贯彻落实〈保险专业代理机构监管规定〉、〈保险经纪机构监管规定〉、〈保险公估机构监管规定〉有关事宜的通知》（保监发[2009]130号）、《保险兼业代理管理暂行办法》（保监发[2000]144号）向北京保监局提交申请材料，并应包含以下内容：

（一）电话营销业务主管人员的简历及有关证明；

（二）电话营销运营设施、信息系统情况；

（三）电话营销内控制度和管理流程情况；

（四）电话座席数量和销售人员资质情况；

（五）配备座席情况。

七、北京保监局根据《保险公司管理规定》、《保险专业代理机构监管规定》对保险公司或专业代理机构进行开业验收；根据《保险兼业代理管理暂行办法》对兼业代理机构进行审查。

八、保险公司有下列情形之一的，应自该情形发生之日起15个工作日内向北京保监局报告：

（一）变更电话营销用语；

（二）变更电话营销专用呼出号码；

（三）变更自设机构或委托代理机构；

（四）变更电话营销部门主管人员；

（五）停止经营电话营销业务。

九、保险公司应于每结束后20个工作日内向北京保监局书面报告上电话营销业务经营情况，并填写电话营销情况统计表（详见附件一）；电子文件同时发送至指定电子邮箱（circbj_sx@circ.gov.cn）。

十、北京保险行业协会应建立北京寿险行业电话营销禁拨服务平台，各经营电话营销业务的机构，应定期向行业协会上传禁拨名单信息，供全行业共享。

十一、本通知所称“合法的运营场所”是指经保险监管部门批准成立的保险公司或代理机构的营业场所；本通知所称“座席”是指配有电话呼叫设备的物理座席；本通知所称“保险代理机构”是指依法设立的保险专业代理机构和保险兼业代理机构。

十二、本通知下发前已经开展电话营销业务的保险公司应根据本通知要求进行自查，并于2011年10月31日之前向北京保监局提交自查报告。凡不符合本通知要求的，应于2011年12月31日之前整改完毕，并向北京保监局报送整改报告。

十三、凡呼入地为北京的电话营销业务，应按照本通知要求执行；本通知内容由在京分公司转达至其总公司。

十四、本通知自2011年10月1日起执行。

附件：电话营销情况统计表

二〇一一年九月二十一日

第四篇：如何进行电话约访或面试

如何进行电话面试

目的：初步了解求职者的能力和业绩，删除明显不符合岗位要求的人； 2 推介公司；说服求职者前来面试；

注意事项：

在电话面试前，先用2分钟浏览一下简历，如果简历中有时间空档或是有疑问的地方，用铅笔标记出来，在电话面试时，可以有针对性地询问。语气温柔，有平等的对待。语速适中，吐词清晰。

电话面试问题

第一部分 自我介绍

1.你好，请问是***（全名）先生/小姐吗？

2.你好，我是延安诚智人力资源有限公司行政部门，我姓*，A 您之前投过我们***职位的简历，想花几分钟时间和您做一个简短的沟通，您看您现在方便吗？

B 我们在***网站上看到您的简历，想花几分钟时间和您做一个简短的沟通，您看现在方便吗？

第二部分 了解求职者的公司和职位基本情况，了解能力和业绩

3.请问您现在是在职还是已经离职了？

4.您上家公司的规模大概多大？是做什么产品的？业内地位如何？特别要了解是厂家还是代理商？

5.你的岗位主要职责是（如果求职者以前的工作是非常规职位）？

6.你们公司或者办事处销售人员的平均一年业绩是多少？你自己的业绩是？

7.谁是您的报告对象呢？请问您有下属吗？如有，带了几个人？ 第三部分 了解求职者和我们公司及岗位的适配度

1.那您现在换工作的话，您想找一份什么样的工作呢？

2.能说一下您对我们这个岗位的理解吗？或者问你们现在的工作模式是什么？

3.您对要选择的公司有什么标准吗？

4.请问您为什么要离开上一家公司呢？（如果有服务过几家公司，可以再选择一

家公司了解一下离职原因）

第四部分 了解求职者的薪酬（需要记录在excel表中）

6.您那边的薪酬大概是个什么样的呢？薪酬结构是？底薪多少？提成如何？年

薪大概多少？（做薪酬调查）；

7.介绍我们公司的薪酬结构；

第五部分 推介公司

8.您之前了解过我们公司吗？

9.详细介绍公司（包括产品、性质、规模、业内地位、竞争优势、企业文化，如

果非常了解我们公司就简单介绍，如果不了解，就要详细介绍，特别是公司的优势和亮点。）

排除标准：

1.吐字不清或是无法清晰表达自己观点的人；

2.人岗匹配度不高的人；

3.薪资要求与公司不符的人；

4.态度比较冷漠的人及态度比较傲慢的人；

5.明显不符合公司价值观的人。

6.过去经验和我们要求差距太大的人。（如我们要求有丰富电厂经验，但是他只

有供电局经验）

一、电话面试的目的电话面试是初步筛选求职者的方式之一，不同与面试的是采用的电话沟通的形式。同时可以达到了解对方的求职兴趣，沟通能力，介绍公司等目的。

二、电话面试的策略和技巧

1、招聘人员的电话礼仪

1）身份的确认：在电话沟通时忌把对方的名字念错，这是十分不礼貌的行为，最

好的是念全名，对于拿不准的字先确认，或者叫姓+先生/小姐；

2）面试时间的选择：进行电话沟通时，要选择合适的时间。很多应聘者尚未离职，你的电话可能会给他的工作带来不便，所以就需要我们灵活掌握，通常上午时间都会比较忙，不太适宜做电话面试，放在下午效果会更好一点。

通常做法：在确认对方身份后，就要询问对方是否方便，如果为肯定答案，则继续，如果对方不方便则另约时间。

案例：

有一次，电话给一个应聘者，他电话支支吾吾的，我就马上说：我XX时再电话给你，对方马上说：好。此时我们也可以先发一个短信知会，说明来意，然后约定下次电话沟通的时间。

优秀方法推荐：先问候、身份确认、时间确认是否方便、告知“我”的身份以及目的、然后询问对方是否方便深入沟通，然后进行面试阶段，面试完后合适则邀约正式的面试了，不合适则结束沟通。

3）第三不要怕重复：对于招聘人员来说，流程和应聘者的简历比较熟悉，换位思

考，应聘者在被动的接受信息的时候，是比较紧张的，一次接受那么多信息，不可能一下子全部能记得住，因此，在电话面试结束前，将面试时间，地点再重要一遍，或者提醒应聘者将信息用笔记下来；

优秀方法推荐：

在电话面试后，确定面试的人员后，再发一封面试通知的邮件/短信给到求职者，将公司简介、职位介绍、详细地址、联系人和联系方式告知对方，如果可能会再附一张地图。如果条件允许还可以发个手机短信给对方，这样方便及时查阅。

4)语速控制：语速要慢，语气要轻，发音要准确，音量不要太大；

5）不要轻易承诺：跟求职者沟通，不能轻易承诺求职者，带有欺骗行为

2、应对求职者的问题的准备工作

1）电话考察后如果觉得不合适，就不用主动回答问题，可以说我们会有一个内部

评估过程，一般需要3个工作日，如果合适会主动和他联系的。

2）回答问题前必须熟悉公司的情况及职位信息，最好根据其简历情况，说明其哪

几点与这个岗位较为吻合，提供的新岗位与原岗位有什么变化。如果对岗位信息不清楚的话，求职者会觉得“你”不专业。

3、电话面试中如何吸引求职者（搜索到的简历进行电话沟通）

提前研究简历非常重要，从里面找对方的需求点。在电话面试中，首先对公司进行介绍，公司发展前景，职位，还有空间。根据个人的需求点切入，这样才能吸引那个人过来面试。

如何研究符合要求的简历

1)对方求职意向，是否是你这个岗位；

2)对方求职区域是否你所在地域；

3)对方要求薪水是否你能提供或者你认为他的经验在你公司的承受范围之内；4)到岗时间（如果超出一个月，或者面议的都会有问题）。

在上面四点中，假如有那么一点或者两点不是能达到要求的也不要放弃，只要他的经验符合我们要求。在打电话时一定要问清楚对方的求职意向和期望工作地点、职业发展，什么样的机会才会考虑。

4、如何在电试中控制过程和时间

时间因人、岗位而异，如果不合适，可以马上结束沟通，如果合适，15-30分钟都不一定。

5、电话面试掌握的信息

电话面试对于高层的异地求职者，了解对方是否符合公司需求，电话面试很关键。沟通点主要为基本素质和技术两块，关注一个人的沟通能力和理解能力，技术是否合适岗位需求，薪水要求是否我们可以提供，可到岗时间，英文情况等。主要从考察项目、职业发展、岗位职责、优劣势与个性特点、离职原因、简历信息核对进行考察。

6、如何提高求职者电话面试通过后，准时赴约到企业面试的机率。

1）跟踪确认，比如来的前一天确认是否按时到达；

2）对优秀的候选人，尽量按照对方的时间来安排面试；

3）注意礼仪，尊重对方；

4)面试时要真诚、表现专业、尊重对方，而且强调这个岗位真的是适合他；

5)可以考虑招聘人员与候选人的异性搭配沟通，有些微妙的效果；

6)营造一个轻松的沟通环境

三、通用电话面试纲要：

1、开场的***。现在方便跟您电话上简单沟通一下吗？”

2、了解工作现状、职业发展

“请问您现在还在„„公司工作吗？--有没有落实新的工作呢？您目前是怎么考虑您的下一步发展计划，希望进入什么样的平台从事什么类型的工作呢？”“您的下一份工作会最重视什么因素或条件？”

3、了解岗位职责与角色

“您上一份工作所在的部门、职位、职责能不能简单介绍一下？对您来说，最重要的工作目标是什么？”

“能否简单介绍一下您的上下级的情况？”

4、优劣势与个性特点

“能够简单分析一下您个人的优劣势吗？”

“您身边的人是怎么评价您个性方面的特点？”

5、了解离职原因

“方便透露一下您上一份工作离职的原因吗？”

“您是怎么看待原来公司的发展？”

6、简历细节核对

“有些简历上的细节问题方便和您确认一下吗？”可核对的信息包括：学历、教育经历的时间、家庭情况（婚否、住处、籍贯、目标工作地点等）

结束面试

对有意向的人选：

“今天跟您的电话沟通非常愉快！下面看一下您有什么问题需要了解的？„„（解答问题）”，“不知道您明天有没有时间过来我们公司进一步面谈沟通呢？”对无意向的人选：

“今天主要是和您进行电话沟通，非常感谢您的配合！接下来我们会有一个内部的评估过程，如果我们认为您条件合适的话，会在两个工作日之内再跟您联系，约您到公司进一步面谈好吗？非常感谢您！”

我觉得大家写的东西太多了，那些内容如何在几分钟内完成？

我做电话面试目的就是初步筛选，基本不会超过10分钟

1、开场的***先生/小姐。您曾经在＊月＊日投递了简历，应聘＊职位，现在方便跟您电话上简单沟通一下吗？”

2、了解工作现状，岗位职责与角色

“您现在在„„公司工作吗？您一定仔细看过我们的招聘启事，您认为您以前的哪些工作和我们招聘的职位有一致性？（职位匹配度的要求很高哦）

3、了解离职原因和职业发展要求

“请问您现在工作很好，为什么有意向离开？”

“您对新工作环境有何要求，希望什么类型的企业文化，并得到什么样的发展？”？？（不能适合公司的人才不能要哦）

4、简历细节核对

“有些简历上的细节问题方便和您确认一下吗？”可核对的信息包括：学历、教育经历的时间（对有疑问的内容一定要问，初步核对简历的真实性）

5、总结并通知面试

学历，教育，工作年限，工作范围，是否在职，等统计出来，并列出如果面试的重点问题（一般是电话面试中无法解决的问题，或没了解清楚的问题），根据时间，通知面试．

准备结构化面试题．准备面试．

第五篇：电话约访的话术总结

约见技巧

电话约访的要点

一般来说，利用电话做初步交涉或者是取得预约的要领，和正式拜访时在初步交涉这一阶段要注意的事项相去不远。重点不外乎以下几点： 1．先取得对方信任

诚信本为立身处世之本，不论在哪一行业都是这样，尤其是在行销这一行业。要想将商品推销出去，最基本的条件就是先取得对方的信任。如果是面对面接触的话，客户至少还能凭对行销人员的印象来判断，但是在电话中根本没有一个实体可做判断的依据，只能凭声音来猜测，因此，首先要注意的是说话的语气要客气、语言应简洁明了，不要让对方有着受压迫的感觉。2．说话速度不宜太快

一般人在讲电话时说话速度会比面对面交谈快很多，可是对方并不是你的亲朋好友，并不熟悉你的语调和用词。如果你说话速度太快，往往会使对方听不清楚你所讲的内容，也容易给对方留下强迫接受你的观点的感觉。3．强调“不强迫„„”

一般利用电话做初步交涉主要目的在于取得预约拜访的机会，应当再三强调“只是向您介绍一下具体的服务内容，企业肯定是要做推广只是希望最合适的方式，我们肯定也不是强买强卖的，请您放心„„”，以低姿态达到会面的目的。4．多问问题，尽量让客户说话

在面对面接触时，你可以从客户的表情动作看出客户是否在专心倾听，但在电话交谈中，由于没有判断的依据，你无法推测对方的内心想法。因此，要多问问题，尽量让客户发表意见，才能知道客户的真实想法。5．由行销人员决定拜访的日期、时间

原则上，拜访的日期、时间应该由你主动提出并确定。因为如果你问对方“您什么时候有时间？”，如果他对广告不感兴趣，就极有可能会回答你“啊，真不巧，这段时间我都很忙”。如此一来，又得从头开始来说服他，不如主动建议“下礼拜二或礼拜五方便吗？”万一他都没有时间，你应把日期往前提，因为往后拖延的话，你的说服力会大大减弱。另外，对方也可能发生其他变故。除此之外，你还应做到以下几点： 1．提及初次面谈的目的。2．解释这个行业的机会和特点 3．解释你精挑细选的程序。4．确定增员对象的兴趣及需求。

电话约访成功的要诀

1．话语尽量简洁。2．表现出真诚和率直。3．推销初次面谈。4．推销自己。

面访邀约客户可以分几种： 1，单刀直入式 李总，你明天会在公司吧？我想过来拜访,和你聊聊，看看是否能帮到你的。

2，暗渡陈仓式 李总，你明天在公司的吧？我刚好明天要去市场有事情，就在你附近，所以顺便过来看看你。

3，切合时势式

李总，6月份毛垫旺季到了，马上全国最大的展会郑州展会也要举行了，我想你什么时候有空过来拜访你向你汇报最近的一些行业信息，希望对你有用。

4，善用资源式（1），领导，行业专家

李总，我们总经理刚从北京过来，会走访一些重要客户，沟通行业发展，了解市场信息，我特别建议我们总经理到你公司来走走，你们可以好好聊聊，肯定对你们公司发展有帮助的。（2），书刊，大全等工具 李总，最新的行业权威杂志。。出来了，里面内容非常丰富，也极其重要，我申请给你送一本过来。

电话约访的疑惑点

电话约访在推销中用得相当多，在电话约访中，客户也有一些疑惑点，一般说来，会有以下几个疑惑点：

1．你是谁？你怎么知道我的？

一般人对于一个陌生的电话通常都存有戒心，他的第一个疑问必然是：“你是谁？”，所以我们必须先表明我们的身份，否则一般人为避免不必要的干扰可能敷衍你两句就挂上电话。可是，也有人会说：“如果我告诉他，他会更容易拒绝我。”事实上确实如此，所以我们可以表明我是你的好朋友×××介绍来的。所以，以后拜访跟其他的企业谈的时候可以有意识引导他们说出行业里比较熟悉的人，并且要他介绍，只要答应了，也获取了他们熟悉之后，就可以再跟他熟悉的企业说某某介绍过来的。有这样一个熟悉的人做中介对方自然就会比较放心。同样的，对方心里也会问：“你怎么分知道我的？”我们也可以用以上的方法处理。有的人又会说：“其实我只是从一些资料上得到的电话，那又该怎么办呢？”这时，我们可以这样讲：“我是你们董事长的好朋友，是他特别推荐你，要我打电话给你的。”这时，你也许会想：如果以后人家发现我不是董事长的好朋友，那岂不让我难堪。其实，你没有必要那么紧张，我们打电话的目的无非是为了获得一次面谈的机会。如果你和对方见面后，交谈甚欢，那对方也不会去追究你曾经说过的话了。2．怕花太多的时间

大部分的人有个毛病，一到客户那里就说个没完，高谈阔论舍不得走。因此，在电话约访中我们要主动告诉客户： “我们都受过专业训练，只要花十分钟，就能将我们的服务作一个完整的说明。您放心，我不会耽误您太多的时间，只要十分钟就可以了。” 主动消除客户心中的疑惑，说完再引导到我们的话题。

电话约访的拒绝处理

在电话约访的过程中，会碰到对方回绝你的情况，这时你要如何去应对，才能即不伤及对方的面子，又能把话题继续下去呢？其实，你只要按以下的方法去讲，就会很容易地达到面谈的目的。第一步，要肯定对方的回绝。第二步，一定要提到推荐人。第三步，赞美对方。第四步，将谈话拉回主题。

第五步，抛出一个选择问句，让对方做出决择。下面结合实例，让大家体会这种讲话模式的威力。

电话约访的拒绝处理范例

——我没兴趣

示例： 是的，介绍人王总他也说过，如果要你做广告，你是打死都不肯做的。但是你这个人易于接受新鲜事物，而且你的学习力也非常的强，特别是你的社交范围很广，就算这份事业不适合你，但是你喜欢帮助别人，他说只要找你，就没有办不成的事。不知道李总是星期三，还是星期四方便呢？

----我没时间

示例： 是的，王总他特别跟我提过，说你事业有成，平时都非常忙，把时间安排得紧凑。所以为了不耽误你的事情，叮嘱我在与你见面之前，一定要打电话给你。你放心，我不会占用你大多时间，只要你给我二十分钟，你看是星期三还是星期四方便呢？

——那你把资料寄给好了

示例： 是的，李总，是这样的，正因为你的时间很宝贵，所以如果让我先跟你讲一下，再把资料留给你的话，可以节省你更多的时间。你放心，我不会超过二十分钟的，不晓得李总您是星期三晚上，还是星期四晚上方便呢？

约见话术

1、约见客户的由头：路过拜访，以送书为由； 参考话述一：

业务员：任总你好，我是慧聪的杨雅林，我今天刚好要去您公司附近，顺便过来拜访一下您吧

客户：我比较忙，以后再说吧

业务员：任总，我过来不会耽误您太多时间的，刚好这里有一些行业商情杂志，可以带给你看看，同时您也可以通过我们的杂志了解一下同行信息对吧 客户：行，那你过来吧 参考话述二：

A：王总，您好。我慧聪网小a啊 B：哦

A：前段时间你一直在忙工程，最近怎么样了啊 B：还在做呢

A：哦，这个工程挺大啊，生意欣荣啊，王总 B：呵呵，还好

A：那王总还在外面么 B：没了，回来了

A：哦，那也挺辛苦的，王总，其实之前一直跟王总电话保持的联系，您也忙一直没时间跟您见一面好好聊聊，今天我刚好在洛社这边客户这办事，所以这不特地跟王总来个电话问问情况，刚好你也在公司就登门拜访您喽

B：我过会可能还要出去呢

A：哦，没事的王总，我差不多就快到了，这次来主要是想见见你，碰个头，刚好我这边还有一份我们公司的行业会刊都是净水处理企业信息的，也带给您看看，我也能想您学习学习经验，您说是吧 呵呵

B：那好吧，到了再说

A：好的，王总，我们待会见。

参考话述三：

A：王总，您好。我慧聪网小a啊，还记得我不？ B：哦，什么事

A：呵呵，给你送我们慧聪的行业书刊来了 B：不是让你邮寄给我就行了么

A：王总，我知道啊，这不今天刚好我准备给我们阳山的一些客户都去送去，所以我就亲自给您送过去了啊，服务到位，以后王总对我小a的印象才会更深嘛，呵呵 B：我不在公司，给门卫就行了 A：那王总大概什么时候回公司呢 B：下午三点左右吧

A：哦，那正好，王总，我也需要其他客户那坐坐，一来送书二来给他们做下服务，大概三点去你那差不多，一直跟王总电话联系，感觉王总无论是行业市场方面的经验和知识还是对网络的见地都很有自己的一套，这次趁这个机会也好好的向你了解学习下。B：不用了，你们的服务我之前也说了暂时不做了

A：王总，没事的，我也知道你之前告诉小a我暂时不做了，那未来肯定还是有这方面考虑的，而且今天也是把书刊给你当面送过去，刚好小a也在阳山，拜访下净水处理行业的老前辈也是应该的嘛，呵呵 B：那到时候再说

A；那好的，王总，下午三点不见不散，真见到王总您真的很开心

参考话述四：

1.送书（关系熟的客户）

小李：张总，您好！我是慧聪网的小李。好久不见了！最近忙不？ 张总：忙啊。

小李：忙好啊，忙说明我们的生意好啊。对了，我们这边出了食品新一期的书刊，我下午给您送过去。

张总：我下午不在公司。小李：那您看什么时候您方便？ 张总：明天下午吧。

小李：好的，张总，那明天下午见。

参考话述五：

小吴：秦总，您好。我慧聪网小吴呐 秦总：哦~~你好小吴

小吴：和您说个事，我们这个月的书刊到了，您这几天什么时候在？我给您送本过去 秦总：这个呀，真不好意思，这几天有点忙，怕是没时间招呼你呀

小吴：您该不会以为我又要您做广告吧，您放心，我只是给您送送书做做服务，没有其他的 秦总：不是，这几天真的比较忙，又快参加展会了，该准备的东西比较多......小吴：没事的秦总，不用见外，不用您招呼我的，像之前一开始我每次去你还不是都不理我 秦总：呵呵呵...小吴：好喇，我下午把书给你送过去，相关您最近在忙的东西，如果有什么问题到时候我看看有什么建议可以给到您的 秦总：好好好...小吴：那秦总下午见喇。

参考话述六：

业务员： XX总，你好，我是上海电子行业的XX 客户： 你好

业务员：XX总，我了解到XX公司做是一个XX产品。客户：是的。

业务员：主要针对市场是全国？

客户：是的，有什么事吗？

业务员：我们慧聪从92年起家，就是专业的行业媒体公司，帮助很多企业进行产品市场开拓宣传工作。我这里有一本电子行业杂志，里面有很多您的同行比如XX，XX,你有听说过吗？都是我们慧聪十多年的合作伙伴了。我想带本我们的专业行业杂志给您看下，一方面您也可以了解下同行信息，最新的行业动态，同时里面也收入了全国相关行业专业展会，以及一些前沿的产品资讯，我想您作为企业老总，对于公司产品定位，企业发展，同行关注度我们的商情一定程度上对您是有帮助的。您下午有时间吗？ 客户：下午有会议，明天上午在联系。

业务员：好的，那我明天上午在跟您电话确认下。客户: 好

参考话述七：

业务员：XX总您好，我是慧聪网的xx X总：你好

业务员：X总，您最近生意忙吗？

X总：还好，马马虎虎了，有什么事吗？

业务员：X总您总是这样谦虚，听同行说X总您一直都做的很好，生意火爆啊。X总最近有收到我们买家采购指南的书刊没有啊？

X总：没有，很久没收到了。

业务员：X总，没关系本月的书刊也下来了，您明天早上在公司的吧？明天我给您送过去。X总：你也不用那样麻烦，你给我寄过来就可以了。

业务员：X总，我之所以要给来您公司，一来给您送下书刊，二来跟X总您的话沟通这么久了，也没跟您见过面，同行的XX总XX总都说X总您做的非常成功，我也好过去跟您交流讨学习下，顺便也把您同行现在是怎么去做互联网，通过互联网怎么去为企业找到合作买家，做企业知名度的。X总您平时也很忙没时间去关注同行的一些网络信息，我去给您传达下，对X总您应该还是有帮助的。X总：明天早上我不在公司，要不你下午过来吧。

业务员：那行，X总，我把慧聪网的一些资料也整理下明天带给您看看。那X总明天下午见。

2、约见客户的由头：做服务为由

参考话述一：

业务员：任总你好，我是小阳，慧聪网的，之前联系过你，我看您在我们慧聪网的商铺打理的不够完善，在吸引力方面还可以做得更好；今天我恰好到你公司附件拜访客户，我过去帮你再调整一下，可以增加咱们商铺流量

客 户：我只是随便注册下，反正无所谓啦 业务员：呵呵任总，现在先慢慢露露脸，给客户印象吗，时间长了客户就慢慢了解你公司了，对你公司未来的发展是有好处的，而且打理也很简单，我给你一讲，你立马就懂了 客 户：那好吧，你过来直接找我们公司网络负责人吧

业务员：也行，不过任总，你一定要在，因为你重视了，他们才会重视，那咱们下午见吧！客 户：好吧！参考话述二：

小吴：秦总，您好。我慧聪网小吴呐 秦总：哦~~你好小吴

小吴：和您说个事，我们这个月的书刊到了，您这几天什么时候在？我给您送本过去 秦总：这个呀，真不好意思，这几天有点忙，怕是没时间招呼你呀

小吴：您该不会以为我又要您做广告吧，您放心，我只是给您送送书做做服务，没有其他的 秦总：不是的，你不用这样做喇，我们在慧聪都做了那么多年了，一点效果都没用，我们不会再做了

小吴：话不是这么说的秦总，您现在还是我们的会员，就应当享有我们会员的权利，给您做服务也是我的义务呀。

秦总：你来了我也不会做的

小吴：没事，我就是给您做服务来的，下午见喇

参考话述三：

业务员：XX总，你好，我是上海电子行业的XX。

X总，前段时间XX展会有去吗 客户： 这次的没去

业务员：哦，怪不得没见你，我们有展位还帮很多企业做了采访。

X总，下次打算去参加什么展会？记得通知我，我安排编辑帮你们做些采访报道服务。客户： 好的，我们可能过阵子会参加一个XX展会。

业务员： 好的，我们也会去参加，基本行业展会比较规模的我们都有参与，到时我提前帮你做好采访安排。对了，X总，明天你有时间吗，我想过来拜访您下，一方面想从您那里了解些行业新动向，以及你们企业一个发展做个沟通交流，也方便我能最大化的利用好我们公司的资源更好的为贵公司服务。

3、方案传真邮件作为切入点 A：王总，您好。我慧聪网小a啊 B：哦

A：最近忙啥呢，好几次电话你，你都不在 B：出差的 A：哦，王总，那是生意好啊，您都亲自出马了

B：还好了，A：前段时间给发了慧聪服务的邮件和传真，您收到没呢？ B：收到了，A：那现在王总考虑的如何呢，要不咱们今天把这个事情定下？

B：我再考虑考虑

A：王总，我觉得你考虑是对的，选择一个平台对于咱们企业以后去开展市场很重要，那您现在主要考虑的是慧聪的具体服务呢还是其他平台 B：都有，得跟我下面的人研究研究

A：恩，是的，其实方案和传真只是我们了解的基础，其实更多的需要根据咱们企业自身的发展和规划来进行专业性的规划，之前在电话里也跟王总经常沟通这方面的事情，百闻不如一见嘛，王总要不这样，周三上午10点我去您公司当面拜访下您，也给你带一份我们公司的行业会刊，也能当面参观了解下咱们的公司，成不 A：不用了，我考虑好之后会跟你电话的

B：王总，没事的，小a去的目的也是想见见一直联系的王总你本人，顺便也给您带去一些业内的信息，到时候也给你演示下咱们一些同行是怎么做的，做不成生意王总看的起还能做个朋友啊，对不

A：周三上午未必有时间

B：王总，你忙 我理解，毕竟你负责这么大的一个企业，没事，那我们周三下午2点见面再谈，A：好吧，B：王总，方便留个手机吧，平时有什么信息和咨询我也能第一时间发送给您，您的号码13几开头的

A：好吧，你记下139„„„„

B：好的，139„„，我记下了，那王总，我们周三下午见，如果有什么事你也可以及时跟我打电话，我的电话是137„„，您记下137„„，王总，记下了嘛？ A：好的

B：那王总我们周三见，祝您工作愉快，生意兴荣！

4.传达展会和行业资讯（关系熟的客户）

参考话述一：

小李：张总，您好！我是慧聪网的小李。好久不见了！最近忙不？ 张总：忙啊。

小李：忙好啊，忙说明我们的生意好啊。最近我们的产品销售情况怎样？ 张总：还行吧。

小李：对了，张总，我们在7月份有一个行业展会，您参不参加的？

张总：参加的。

小李：您看我下午过来和您说下展会的情况，也传达下新的行业信息和资讯。张总：好的

参考话述二：

业务员：王总，您好！我是慧聪酒店网的欧阳慧芳 客户： 哦！你好呀！

业务员：呵呵！王总，您最近怎么样？忙吗？ 客户： 嗯！比较忙。

业务员：哦！忙好呀！说明咱们最近生意非常好啊！客户： 呵呵！

业务员：王总，是这样的，最近几个月我们参加了酒店行业很多展会，比如：西安、武汉、南京等，在展会上我们都有接触到很多经销商及终端用户，之前听您说您这边主要开发全国的经销商，想跟您约个时间汇报一下展会的情况，呵呵！客户： 呵呵！这样啊！好的啊！

业务员：王总：您看我把展会信息整理好，明天下午去拜访您。客户： 好的啊！

业务员：王总：您看您是明天下午几点方便呢？

客户： 3点左右

业务员：哦！好的，我明天下午3点左右到您那，呵呵！王总，那明天下午见咯！客户： 嗯！好的！

业务员：嗯！王总，那您先忙，再见！

5、调研公司（关系不熟的客户）参考话述一：

小李：张总，您好！我是慧聪网的小李。好久不见了！最近忙不？ 张总：忙啊。

小李：忙好啊，忙说明我们的生意好啊。对了，张总，上次我给您的求购信息您又联系吗，怎么样？

张总：联系了，他们已经找到供应商。

小李：哦，那可惜了。这样吧，您下午有时间吗，我来调研一下我们公司产品情况和销路。张总：你们的求购信息都没用的，小李：是吗？张总。您不能一次没有成交，就说我们我们求购信息没用。成交有时间的因素，也有双方产品和价格的因素对吧。我们是提供双方合作的机会，最后还要看双方意向。我们说，我对我们公司了解的越清楚，以后我们和买家部的人沟通时，求购信息就会越准确，这样也把无效的求购信息给过滤掉了，您说是吧。我过来了解下我们公司情况，以后就由小李我来为您服务了。我下午过来您看方便不？ 张总：好的，你过来吧。小李：那张总我们下午见。参考话述二: 小吴：秦总，您好。我慧聪网小吴呐 秦总：哦~~你好小吴

小吴：和您说个事，我们这个月的书刊到了，您这几天什么时候在？我给您送本过去 秦总：这个呀，真不好意思，这几天有点忙，怕是没时间招呼你呀

小吴：您该不会以为我又要您做广告吧，您放心，我只是给您送送书做做服务，没有其他的 秦总：我上次已经和你说过了，人家都说你们慧聪没有效果，我们要考虑一下再做...小吴：秦总，不好意思打断您一下哦，您说在同一个商场里，两个不同的商家，一定会有一定的收获么？不可能的，因为产品、时机、季节性等多方面的因素，不同的商家会有不同的体验，您怎么能说别人觉得没效果，对您来说就一定没用呢？除非您自己觉得您公司的产品和他们一样。秦总：你不用说那么多了

小吴：好好好，我只是和你说点名人名言嘛，这可是著名市场调研专家得出的结论呀 秦总：什么名人名言，我自己做了那么多年，我还会不清楚？

小吴：我就是知道这点，所以才会说想多和您聊聊，毕竟您是行业里的老前辈的，见识肯定比我多，指点指点我们这些晚辈肯定也是您平时乐此不疲的，对吧。

秦总：真是说不过你

小吴：好拉，言归正传，我下午帮你把书送过去吧，这期的书出现了很多和你同个产品线的企业，是不是咱们的旺季到喇...6、借势活动（双推）参考话述一:

业务员：XX总，你好，我是慧聪电子行业XX 客户：你好

业务员：有个消息我想告知您一下，目前由于受到通货膨胀的影响，很多企业也面临巨大啊的压力。上海市政府为了帮助企业降低营销成本，对于网络营销电子商务领域大力扶持。启动了一个双推工程。不知道您是否了解。客户：还不知道。

业务员：XX总，那由我来告知你。首先这个是政策是上海政府5月刚刚启动的，凡符合一定条件，注册地在上海的公司就可以获得政府专项电子商务扶持基金的补贴。客户：怎么个补贴。

业务员：营业执照，税务登记证在上海，之前也没享受过类似政府补贴的公司即可享受。慧聪网是上海经信委授权办理补贴的公司之一。您下午在公司吗，我把如何获取补贴，以及上海政府对于电子商务企业扶持，利用网络做生意这块跟您详细说一下。相信对你企业一定能够有所帮助。

参考话述二:

A： 王总您好，你现在讲话方便么。是这样：近期我们在和上海市经济信息委员会做一个双推项目，是有关上海市中小企业项目补贴。希望能有一个机会能去和您面谈此事，希望你能安排时间。

B： 王总您好，非常抱歉打扰你了，我们新一期的书刊昨天刚到。如果你下午方便，我可以把书给你带过去，顺便和你见面沟通一下行业最近发生的一些事情。同时也想和你请教一下。

C： 王总您好。是这样。原本今天我约见了在闵行区的一个和你做同样产品的客户**。但是我知道你也在闵行区。所以我想顺路去你那边坐坐客。希望你能欢迎啊。我也有几个比较头疼的行业问题想和你请教一下，希望你能给我机会啊。

D： 王总你好啊。最近生意怎么样？还好吧。最近协会这边有一些新动向，我想和你见面探讨一下，你看有时间么？或者你来我公司也行。

E： 王总你好，我最近一直在思考一个问题，就是关于如何把我们这个产业链的客户按照不同需求能提供给他们不同的资源支持。我想你在资源方面肯定也有一些困惑。你看这样行么，如果你明天早上能安排时间，我去拜访你。我们就此问题探讨一下，也希望你能指点迷津。顺便我吧上期的书刊带给你，给你市场的营销出点好策略。参考话述三:

业务员：喂!请问李总在吗？ 李 总：我就是，你是哪位呀？

业务员：你好，我姓闫，慧聪安防网的某某某 李 总：哦!有什么事吗？

业务员：是这样的，上海市政府为了降低中小企业的营销成本，提升企业的竞争力，联合慧聪网等企业做了一个电子商务“双推”工程。采用的企业出一点、慧聪让一点、政府补一点的方式，这样企业只需要花三分之一的价格，就可以做慧聪安防网原来全额的服务，比如我们原来80000的服务，上海的企业只要26666就可以了。您明天下午在公司吗，我拿着红头文件和相关资料过去给您介绍下！李 总：哦!但是我实在很忙呀!业务员：哦!是是是，您是企业老板肯定是忙啊，说明您们生意做的好嘛！正因为如此，我才给您电话给您约下时间。您放心!我不会占用您很多时间，只要20分钟就好了。您看李总，明天下午3点钟没问题吧？ 李 总：那好吧！

不同类型的客户邀约话述； 约见一（库存客户）：

S：某总：您好！我是慧聪网的，（停顿，看客户的反应）负责***行业杭州地区，我姓王，叫王**（停顿），今天非常高兴给您打电话，在整理客户资料的时候看到您公司，跟您核实下资料，以便以后更好的为您这边服务。（停顿）

您公司名称是？？地址是？主营产品是？

K：***公司，西湖区*******，主营产品刹车片

S：领导，冒昧的问下，您这边目前最想开发那一类客户呢？因为我们接下来要做一场大型的采购会，合适的话，我把您这边作为优质供应商推荐给采购商？

K：„„ S：:领导，今天非常高兴认识您，我是负责杭州地区的，也经常跑市场，改天去亲自拜访您，再见

约见二（注册客户）：

S：您好！请问您是某总吗？-（我就是）您好，我是慧聪网杭州分公司的XX，之前看到您前天在我们慧聪网注册了一个普通会员，今天主要是做一个回访，看看我们能为您提供哪方面的帮助？我在您的注册信里看到，您是做**产品的吧„„请问您现在主要做哪块市场呢？ K： 是的，我们现在主要做华南

S：华南这块市场„„（行业情况聊一下,同行聊一下）您看您是明天上午10：00有时间还是后天下午15：00有时间，我们当面聊一聊。

约见三: S: 某总您好，我是慧聪网的XX，之前一直有寄我们的商情给您，您有印象吧！K：是，有印象 S：上次听您聊过书上有您的同行***也在做，这次我们新的商情出来了，里面我看到您同行出了一个新产品，不知道您是周三上午有时间还是周三下午有时间