关于进一步规范人身保险销售行为的通知

第一篇：关于进一步规范人身保险销售行为的通知

关于进一步规范人身保险销售行为的通知

京保监发[2011]52号

关于进一步规范人身保险销售行为的通知

各人身保险公司北京分公司，各在京直接经营业务人身保险公司总公司，各在京保险专业代理机构，各在京银邮类保险兼业代理机构，北京保险行业协会、北京保险中介行业协会：

为切实保护保险消费者合法权益，维护行业形象，根据《保险法》和中国保监会的有关规定，现将进一步规范人身保险销售行为的有关要求通知如下：

一、加强售前和售中管理

（一）加强销售培训管理。各保险公司和专、兼业代理机构应加强销售培训的组织和管控，培训课件、培训讲义和销售用语等材料经合规审查后方可使用，培训材料的审批、使用及更新情况应记录备查。

（二）加强宣传资料管理。各保险公司应统一管理宣传资料，禁止销售机构或个人自行印制发放宣传资料。商业银行等专、兼业代理机构应对保险公司提供的宣传资料进行审查并记录存档，不得使用非保险公司总公司或其授权的分公司印制的宣传资料。

（三）加强电话营销业务管理。各保险公司应全面监听销售成功的保单，并做好监听记录和问题后续处理工作。专、兼业代理机构以保险公司名义呼出电话时，应使用与保险公司相同的电话号码。北京保险行业协会应建立行业禁拨打名单，防止保险电话营销滋扰社会公众。

保险公司总公司、保险公司异地分支机构以北京地区为受话地的电话营销业务应执行本通知精神。相关保险公司北京分公司应转达本通知要求。

（四）北京保险行业协会和北京保险中介行业协会应制定销售规范用语，明确销售过程中必须向投保人告知的内容，各保险公司和专、兼业代理机构应认真执行。

二、加强新单回访管理

（一）各保险公司应对投保人为个人的一年期以上（不含一年）人身保险新单业务进行全面回访，回访内容应符合监管机构和行业自律组织的相关要求。

（二）保险公司新单回访过程中涉及监管部门规定的回访内容应逐一向投保人询问，并得到投保人的明确回答。回访中发现投保人未收到保险合同、投保资料非本人签名、投保人对监管规定的回访内容做出否定回答等问题时，该保单应作为问题件处理。

（三）保险公司新单回访应采用电话方式并全程录音，电话回访不成功的应以上门回访、书面信函或电子邮件等形式补充，并取得投保人书面或电子邮件确认的回访内容。上门回访

工作不得由该笔业务销售人员单独完成。

（四）因保险公司自身原因未成功回访或不能提供有效回访证明的，当投保人主张因销售人员误导销售而发生的合同纠纷时，保险公司应满足其合理诉求。

三、加强销售人员管理

（一）各保险公司应加强销售人员的资质审核和管控，确保本公司及与本公司合作的专、兼业代理机构的保险销售人员持有《保险代理从业人员资格证书》。销售投资连结保险产品的销售人员应符合北京保监局规定的资格和条件。

（二）各保险公司和专业代理机构销售人员除取得《保险代理从业人员资格证书》外，还应取得保险公司或专业代理机构发放的展业证书或执业证书。商业银行等专、兼业代理机构应在营业网点主动公示销售人员资质情况，供社会公众查询监督。

（三）各保险公司应加强销售人员的诚信管理，如实记录销售人员违规受处理信息并报北京保险行业协会。北京保险行业协会应将销售人员诚信情况纳入信息系统管理。

（四）北京保险中介行业协会要制定保险专业代理机构从业人员执业证书管理办法。

（五）北京保险行业协会要研究建立销售人员销售资格分级考试、分级认证制度，提高销售人员的专业水平。

四、加强信息披露和行业自律

（一）北京保险行业协会应通过互联网站向社会公众提供保险教育、消费提示和信息查询等服务，公布各保险公司保险条款、费率和宣传资料等产品信息，并按照监管规定披露销售人员违法违规记录和投诉记录信息。

（二）北京保险行业协会和北京保险中介行业协会要发挥行业自律作用，建立巡查机制，加强对销售行为合规性的监督检查，持续规范各保险公司销售行为。

五、其他

（一）因销售违规问题受到北京保监局处理的保险公司，要逐一回访问题保单，认真排查风险隐患，采取有效措施防止类似问题再次发生。

（二）保险公司应将本通知转发至除银邮渠道外有合作关系的保险兼业代理机构。

（三）各保险公司和专、兼业代理机构要严格按本通知要求规范销售行为，北京保监局将严肃处理不执行本通知要求的违规行为。

（四）北京保监局关于加强人身保险销售、管理的规范性文件继续执行，原文件与本通知不一致之处，以本通知为准。

（五）团体人身保险业务不适用本通知。

（六）本通知自2011年3月1日起执行。

二〇一一年二月十七日

第二篇：关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知

关于进一步规范人身保险电话营销

和电话约访行为的通知

保监发〔2010〕99号

各保监局，各寿险公司、养老险公司、健康险公司：

为规范人身保险公司电话营销业务，维护行业形象和保险消费者权益，现将有关要求通知如下：

一、各公司及其代理合作机构开展人身保险电话营销业务应当严格遵守《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》（保监发〔2008〕38号）的各项规定，未经许可，任何单位和个人不得开展或变相开展电话营销业务。

二、各公司应当选择专用号码作为电话营销号码，并区别于普通电话号码，电话营销号码应当可以接受客户呼入的购买需求。各公司电话营销专用号码应当逐步实现全国使用一个号码，现同一省、自治区、直辖市范围内多于一个号码的，在2010年底要统一到一个号码，2011年6月30日前实现全国统一号码。各公司应将规范后的电话营销专用号码在本单位正式网站长期公布并及时更新，供社会公众查询。

三、禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话营销中心名义电话约访客户。各公司应采取积极管控措施，坚决杜绝个人盲目拨打陌生客户电话的行为。

四、各公司对于营销员个人对自有客户、转介绍客户等特定群体提供保险销售或后续服务的电话约访行为，应当加强宣传引导和教育培训，统一培训内容并建立培训档案，统一制定约访用语，逐步纳入职场内集中管理。

五、保险公司、代理合作机构及营销员应当严格遵守个人信息保密的相关规定，不得非法获取、使用或倒卖个人信息资料。

六、保险公司、代理合作机构开展电话营销，应当建立严格的名单使用管控流程，使用电话营销专业技术设备，设置准许拨打的时间。对客户明确拒绝再次接受电话销售的，应录入禁止拨打名单，不得再次滋扰。保险公司应当制定统一规范的电话营销用语，并向所在地保监局备案。

七、各公司要加强对电话营销和电话约访行为的管理，建立权责清晰的内控管理体系，采取有效措施防止客户个人信息泄露，防止其他渠道销售人员假借保险公司的名义进行电话营销。对由于管控不到位出现误导、扰民等问题，保监会将从重追究公司的管理责任。

八、各公司应对本系统电话营销和电话约访的行为进行全面清查，加强相关投诉处理，对于投诉集中暴露的问题认真研究解决，化解矛盾纠纷，对清查和投诉处理中发现的违法违规问题做出严肃处理，并向所在地保监局报告。

九、各保监局要对辖区内法人机构的电话营销中心进行合规检查，并在每次检查结束后将有关情况向中国保监会报告。

中国保险监督管理委员会

二○一○年十二月一日

第三篇：关于进一步规范网络行为的通知

中共**市委网络安全和信息化委员会办公室

关于进一步规范网络行为的通知

经济开发区、石岛管理区、好运角旅游度假区党工委，各镇党委，各街道党工委，市直各部门，上级驻荣单位：

网络行为已经成为新时期党员群众、干部职工言行的重要组成部分。为加强网络管理，引导党员群众自觉主动地讲好网上故事，传播网上好声音，大力营造健康向上、风清气正的网络环境，现就进一步规范网络行为通知如下：

一、加强对党员群众网络行为的教育、引导和管理。各

级党组织要认真贯彻落实《党委（党组）意识形态工作责任制实施办法》以及《党委（党组）网络意识形态工作责任制实施细则》，按照“一岗双责”要求，切实负起领导责任，扎实抓好职责范围内的意识形态工作。对在网络活动中以身作则、表现突出的党员群众，要充分肯定、热情鼓励。对网络行为失范的，要敢抓敢管。违规违法的，要依据党纪和国家法规进行严肃查处。

二、教育党员群众严守政治纪律和政治规矩。牢固树立政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识，坚决维护党中央权威，在思想上政治上行动上始终同以习近平同志为核心的党中央保持高度一致。严格遵守党规党纪、国家法律法规，在网络行为中坚持正确政治方向，自觉宣传党的理论和路线方针政策，积极践行社会主义核心价值观，传播正能量、弘扬主旋律，共筑网上网下同心圆。

三、教育党员群众不准参与以下网络传播行为。1.利用微信、微博、QQ群及抖音、快手、贴吧、论坛等各类网络平台，发表违背党的基本路线，否定四项基本原则，歪曲党的政策，或者其他有严重政治问题的文章、演说、宣言、声明等。2.妄议中央大政方针，破坏党的集中统一。3.丑化党和国家形象，诋毁、污蔑党和国家领导人，歪曲党史、国史、军史，抹黑革命先烈和英雄模范。4.制造、传播各类谣言特别是政治类谣言，散布虚假消息和所谓的“内部”消息、小道消息。5.出版、购买、传播非法出版物。6.宣扬封建迷信、淫秽色情。7.制作、传播其他有严重问题的文章、言论、音视频等信息内容。8.转发不是我市相关部门推荐转发的涉及我市的各类公示、评比、排名、政策类信息等内容，或者转发不是人民网、新华网、央视网、大众网、齐鲁网、威海政府网、威海新闻网、**政府网站及中国**、文明**、掌上**微信公众号等各级主流媒体发布的涉及我市的各类公示、评比、排名、政策类信息等。

四、教育党员群众不得参加以下网络活动。1.组织、参加反对党的理论和路线方针政策的网络论坛、群组、直播等活动。2.通过网络组党结社，参与和动员不法串联、联署、集会等网上非法组织、非法活动。3.参与网上宗教活动、邪教活动，纵容和支持宗教极端势力、民族分裂势力、暴力恐怖势力极其活动。4.利用网络泄露党和国家秘密；浏览、访问非法和反动网站等。

五、严格规范党员干部在网络平台以职务身份注册账号行为。以职务身份在微博、微信、网络直播、论坛社区等境内外网络平台上注册账号、建立群组的，应当及时向所在党组织、单位报告。

规范网络行为是一项长期工作，各单位务必要充分认识其重要性、必要性和紧迫性，认真组织党员群众、干部职工学习领会本通知精神，时刻保持清醒头脑，及时明辨是非，正确引领舆论导向，始终做网络“正能量”的传播者，确保不出任何问题。

中共**市委网络安全和信息化委员会办公室

2019年10月14日

第四篇：于进一步规范商业银行代理保险业务销售行为的通知

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关于进一步规范商业银行代理保险业务销售行为的通

知

各保监局、各银监局、各保险公司、国有商业银行、股份制商业银行、邮政储蓄银行：

为了规范商业银行代理保险业务销售行为，保护保险消费者合法权益，促进商业银行代理保险业务持续健康发展，现就有关要求通知如下：

一、商业银行应当对投保人进行需求分析与风险承受能力测评，根据评估结果推荐保险产品，把合适的产品销售给有需求和承受能力的客户。

（一）投保人存在以下情况的，向其销售的保险产品原则上应为保单利益确定的保险产品，且保险合同不得通过系统自动核保现场出单，应将保单材料转至保险公司，经核保人员核保后，由保险公司出单：

1.投保人填写的年收入低于当地省级统计部门公布的最近一城镇居民人均可支配收入或农村居民人均纯收入；

2.投保人年龄超过65周岁或期交产品投保人年龄超过60周岁。

保险公司核保时应对投保产品的适合性、投保信息、签名等情况进行复核，发现产品不适合、信息不真实、客户无继续投保意愿等问题的不得承保。

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（二）销售保单利益不确定的保险产品，包括分红型、万能型、投资连结型、变额型等人身保险产品和财产保险公司非预定收益型投资保险产品等，存在以下情况的，应在取得投保人签名确认的投保声明后方可承保：

1.趸交保费超过投保人家庭年收入的4倍；

2.年期交保费超过投保人家庭年收入的20%，或月期交保费超过投保人家庭月收入的20%；

3.保费交费年限与投保人年龄数字之和达到或超过60； 4.保费额度大于或等于投保人保费预算的150%。

在投保声明中，投保人应表明投保时了解产品情况,并自愿承担保单利益不确定的风险。

二、保险公司、商业银行应加大力度发展风险保障型和长期储蓄型保险产品。各商业银行代理销售意外伤害保险、健康保险、定期寿险、终身寿险、保险期间不短于10年的年金保险、保险期间不短于10年的两全保险、财产保险（不包括财产保险公司投资型保险）、保证保险、信用保险的保费收入之和不得低于代理保险业务总保费收入的20%。

商业银行总行及其一级分支机构应在每季度结束后10个工作日内向中国银监会、当地银监局上报上一季度代理各险种保费收入占比情况。

对于业务占比达不到上述要求的商业银行总行及其一级分支机构，监管机构有权采取限期整改等监管措施。

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分期交费的保险产品，鼓励采用按月交费等符合消费者消费习惯的保费交纳方式。保险公司、商业银行不得通过宣传误导、降低合同约定的退保费用等手段诱导消费者提前解除保险合同。

三、商业银行代理销售的保险产品保险期间超过一年的，应在合同中约定15个自然日的犹豫期，并在合同中载明投保人在犹豫期内的权利。犹豫期自投保人收到保险单并书面签收之日起计算。

四、保险公司应合理设计保险单册样式，保险单册封套及内页装订后应为A4纸大小，保险单册封套在颜色、样式、材料等方面应与银行单证材料有明显区别。

五、保险公司应在保险单册封面以不小于72号的字体标明“保险合同”，并用不小于二号的字体标明保险公司名称。

保险公司应在保险单册封面用不小于三号的字体标明风险提示语及犹豫期提示语。

分红保险风险提示语：“您投保的是分红保险，红利分配是不确定的。”

万能保险风险提示语：“您投保的是万能保险，最低保证利率之上的投资收益是不确定的。”有初始费用的产品还应包括：“您交纳的保险费将在扣除初始费用后计入保单账户。”

投资连结保险风险提示语：“您投保的是投资连结保险，投资回报具有不确定性。”有初始费用的产品还应包括：“您交纳的保险费将在扣除初始费用后计入投资账户。”

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其他产品类型的风险提示语，由公司自行确定。

犹豫期提示语：“您在收到保险合同后15个自然日内有全额退保（扣除不超过10元的工本费）的权利。超过15个自然日退保有损失。”

六、商业银行及其销售人员不得设计、印刷、编写相关保险产品的宣传册、宣传彩页、宣传展板或其他销售辅助品。

七、商业银行应将保险公司发放的保险单作为重要凭证管理，建立完善有关管理制度并及时回销。

八、商业银行选择保险公司合作对象时，应考虑保险公司银邮代理业务13个月保单继续率、银邮代理业务结构和银邮代理产品的功能等情况。

保险公司应当向商业银行充分说明保险产品特点、属性和风险。

九、商业银行的每个网点在同一会计内不得与超过3家保险公司（以单独法人机构为计算单位）开展保险业务合作。

十、商业银行应加强对所属销售人员的管理。网点销售人员应按照商业银行的授权销售保险产品，不得销售未经授权的保险产品或私自销售保险产品。

商业银行的每个网点应当以纸质或电子形式公示代理保险产品清单，包括代理保险公司的名称和产品种类等信息。

十一、商业银行网点销售人员应请投保人本人填写投保单。有下列情形的，可由销售人员代填：

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（一）投保人填写有困难，并进行了书面授权；

（二）投保人填写有困难，且无法书面授权，在录音或录像的情况下进行了口头授权。

在代填过程中，销售人员应与投保人逐项核对填写内容，按投保人描述填写投保单。填写后，投保人确认投保单填写内容为自己真实意思表示后签字或盖章。

书面授权文件、录音、录像等资料由商业银行交由保险公司进行归档管理。

十二、商业银行及其销售人员不得篡改客户投保信息，不得以银行网点电话、销售及相关人员电话冒充客户联系电话。需要投保人、被保险人确认的，应确保本人亲自签字或盖章确认。

十三、商业银行及其销售人员不得截留客户投保信息，应将完整、真实的客户投保信息提供给保险公司。

保险公司应将客户退保、满期给付等信息完整、真实地提供给商业银行。

十四、商业银行应在保险单、业务系统和保险代理业务账簿中完整、真实地记录商业银行网点名称及网点销售人员姓名或工号。

十五、商业银行应当具备与管控保险产品销售风险相适应的技术支持系统和后台保障能力，建立完整的销售信息管理系统，实现以下功能：

（一）与保险公司业务系统对接；

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（二）实现对保险销售人员的管理；

（三）能够提供电子版合同材料，包括投保提示书、投保单、保险单、保险条款、产品说明书、现金价值表等文件；

（四）记录各项承保所需信息，并对各项信息的逻辑关系及真实性进行校对；

（五）保存、传输投保原始文件扫描件的电子文档；

（六）有现场出单功能的系统，应合理设置产品参数，兼容不同年龄被保险人的不同保险费率。

十六、商业银行应向投保人提供完整合同材料，包括投保提示书、投保单、保险单、保险条款、产品说明书、现金价值表等。对合同材料不得进行删减或截取内容。

十七、商业银行在销售时通过银行扣划收取保费的，应当就扣划的账户、金额、时间等内容与投保人达成协议，并有独立于投保单等其他单证和资料的银行自动转账授权书，授权书应包括转出账户、每期转账金额、转账期限、转账频率等信息。划款时应向投保人出具保费发票或保费划扣收据。

十八、保险公司应当建立投保单信息审查制度。发现客户信息不真实或由其他人员代签名的，尚未承保的，不得承保；已承保的，应要求商业银行限期予以更正。同时，保险公司应及时联系客户说明保单情况、办理补签名等手续。

十九、保险公司应当在划扣首期保费24小时内，或未划扣首期保费的在承保24小时内，以保险公司的名义，向投保人的手机 融贷通 — 创新金融信息服务，解决中小企业融资难题！融贷通，中小企业，融资，挂牌上市

发送提示短信。提示短信应当通俗、简练，便于投保人阅读和理解。

提示短信应当至少包括：保险公司名称、保险产品名称、保险期间、犹豫期起止时间（非现场出单除外）、期交保费及频次、公司统一客服电话，并请投保人仔细阅读保险合同条款。

投保人无手机联系方式的，应通过电子邮件、纸质信件等方式提示。

保险公司在续期交费、保险合同到期时应采取手机短信、电子邮件或纸质信件等方式及时提示投保人。

二十、商业银行和保险公司应在发生投诉、退保等情况时第一时间积极处理，不得相互推诿，并及时采取措施，妥善解决。

投诉处理过程中对客户损失进行赔偿的，处理后商业银行和保险公司应根据双方约定及实际情况明确双方责任，承担损失。

二十一、保险公司及其一级分支机构应在每季度结束后10个工作日内向中国保监会、当地保监局上报上一季度各合作商业银行的犹豫期内退保件数、回访问题件数，及占同期投保件数的比率。

二十二、中国保监会、各保监局与中国银监会、各银监局建立信息共享制度，依法对犹豫期内退保较多、回访问题较多、业务占比存在问题及存在违法违规行为的保险公司、商业银行及其一级分支机构采取相应监管措施。

二十三、各保监局、各银监局应加强监督检查，发现保险公 融贷通 — 创新金融信息服务，解决中小企业融资难题！融贷通，中小企业，融资，挂牌上市

司、商业银行或者其从业人员违反相关规定的，依照法律、行政法规、规章及其他规定进行处罚。

二十四、本通知自2014年4月1日起实施。

其他银行业金融机构、邮政公司代理保险业务的，参照本通知执行。

本通知下发前中国保监会、中国银监会颁布的规范性文件与本通知不符的，以本通知为准。

第五篇：关于进一步加强医疗质量管理规范医疗行为的通知

关于进一步加强医疗质量管理规范医疗行为的通知

各乡镇卫生院、社区卫生服务中心：

近期，我局组织专家对部分乡镇卫生院、社区卫生服务中心和村卫生室开展了医疗质量管理的相关调研，在调研过程中，发现部分卫生院管理松懈，医务人员医疗质量安全意识淡漠，存在较多医疗安全隐患。为了从源头上控制和防止医疗事故（纠纷）的出现，最大限度地保护医疗机构、医护人员和患者的合法权益，提高为人民健康服务的水平，根据《医疗废物管理条例》、《处方管理办法》以及《病历书写规范》等法规和规范的要求，经研究，现将调研发现的问题、医疗质量管理规范以及具体要求下发给你们，请对照各自存在的问题，按照医疗质量管理规范认真加以整改并贯彻执行。

一、存在的问题

1、处方书写不规范，如填写不全，无临床诊断和科别，药房调配人员未签名，未正确书写药物规格，剂型、用法及用量等。

2、病历书写不规范，如住院本人缺“医患沟通书”，入院录无入院诊断或签写入院诊断的医生资质不符，缺上级医师查房记录；外科手术缺规范的手术知情同意书、麻醉知情同意书、患者授权委托书、术前小结专用单，少数单位外科手术术后未连续记三天病程纪录，更改治疗方案及护理级别无病程记录等。

3、护理质量管理制度不规范，如抢救车内药品物品摆放混乱、位置不固定、无计数、标签不明、有过期现象，抢救药品、仪器未进行定期检查和记录，消毒器械包包布破损、潮湿、无标签、无消毒时间、无消毒指示胶带、过期现象；紫外线灯消毒无登记或登记不全，灯管无使用累计时间，医疗垃圾与生活垃圾混放，一次性皮条无焚烧记录等。

4、护理设施不规范，如：抢救室和护士站、治疗室分开，甚至不在一个楼层，有的卫生院无急救车或急救箱，无开口器、拉舌钳等基本抢救器械，推车、担架陈旧，病床无床栏，抢救仪器维护不佳等。

5、法律意识和自我保护意识淡薄，少数护理人员缺乏职业道德和法制教育。对患者潜在的护理安全隐患缺乏预见性，如“三查七对”、药物配伍禁忌表、输液反应抢救程序、消毒等制度未张贴，输液瓶上无添加药品标签，护理文书书写缺乏规范性，如皮试无签名或一人签名，医嘱无执行时间，无执行、核对者签名，护理记录过于简单化，缺乏连续性，主观判断偏多，内容质量不高，重点不突出，内容不严谨，缺项、涂改等破坏了记录的原始性和真实性等。

二、医疗质量管理规范要求

<一>、处方规范要求

1、处方应由注册的执业医师或执业助理医师开具，村卫生室（站）可由注册的乡村医生开具。

2、处方格式应按卫生部统一标准印刷，楣栏包括患者一般情况（患者姓名、性别、年龄），疾病诊断，科别。处方分普通处方和麻醉处方两种。（样式附后）

3、开具处方的医师应签全名，药师在完成处方调剂后应签名。

4、正确书写药品的名称、剂量、规格、用法及用量。

5、每张处方限于一名患者用药，不得超过5种药品。

6、处方如有修改，医师需在修改处签名。

7、急诊处方一般不得超过3天用量，普通门诊处方不得超过7天用量，慢性病、老年病或特殊情况下需延长处方用量应注明理由。<二>、病历规范要求

1、基本要求。（1）、病历书写应使用蓝黑墨水、碳素墨水，门急诊病历可以使用蓝色或黑色的圆珠笔。

（2）、病历中各项记录应顶格书写，记录内容应客观、真实、准确、及时、完整，并注明年、月、日。

（3）、病历书写过程中出现错字、错句时，应当用双横线画在错字、错句上，保留原记录清楚、可辩，并注明修改时间，修改人签名。不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。

（4）、实习医师及试用期医务人员书写的病历，应当经过本医疗机构注册的医务人员审阅、修改并签名。

（5）、病历书写一律采用24小时制记录，不能用“Am”或“Pm”代表。（6）、需要在同行适中位置用红墨水笔标明记录名称的有：上级医师查房记录、特殊诊疗记录（如胸穿、骨穿、腰穿等）、术前记录、术后记录。

（7）、需要在同行适中位置用蓝墨水笔标明记录名称的有：死亡病例讨论记录、阶段小结、转出记录、转入记录。

2、门诊病历。乡镇卫生院、社区卫生服务中心必须使用门诊病历。门诊病历首页内容应包括患者姓名、性别、年龄、民族、婚姻状况、职业、工作单位、住址、食物药物过敏史等项目，应逐项填写完整；诊断不明的急危重患者应及时安排会诊，一般患者3次诊断不明应提出会诊；如暂时不能明确诊断，可在病名后加 “？”；门诊输液病人如出现输液反应、药物过敏或病情变化，经治医师或值班医师应及时做出处理并详细记录在门诊病历上；门诊病历应交由患者保存。村卫生室（站）和社区卫生服务站可用门诊日志登记簿代替门诊病历，但门诊日志应项目完整，每人必登，处理措施应具体到用药情况。门诊日志全区应统一样式（详见附件）。乡镇卫生院、社区卫生服务中心在使用门诊病历的同时，也要规范登记门诊日志。

3、住院病历。（1）、住院病案首页应有项必填，确实没内容的可画“-”线，有过敏药物的药物名称用红笔填写。具体填写要求我局将另行培训。

（2）、入院记录应于入院后24小时内完成，书写医师签名。入院诊断必须由主治医师以上人员在患者入院48小时内作出，用红笔签写，签名并注明日期、时间。

（3）、首次病程记录由经治医师或值班医师书写，并于入院后8小时内完成。书写的内容包括病例特点、初步诊断、诊断依据，列出主要鉴别诊断，制定诊疗计划及措施。

（4）、日常病程记录由经治医师书写，也可由实习医师或试用期医务人员书写，经治医师修改签名。病危患者应当根据病情变化随时记录，每天至少记1次，记录时间应当具体到分钟；病重患者每2天记录1次；病情稳定的患者至少每3天记录1次病程记录。

（5）、上级医师查房录；①患者入院后48小时内由上级医师（主治医师或科主任）完成，经治医师书写，内容包括查房医师姓名、专业技术职务、补充的病史和体征、诊断依据与鉴别诊断的分析及诊疗计划等。②住院时间较长的患者科主任应每周查房一次。

（6）、对住院超过一个月以上的患者应由经治医师书写“阶段小结”，内容包括入院日期、小结日期、患者姓名、性别、年龄、主诉、入院情况、入院诊断、目前情况、目前诊断、诊疗计划、医师签名。

（7）、抢救记录应当于抢救结束后6小时内据实补记，内容包括病情变化情况、抢救时间及措施、参加抢救的医务人员姓名及专业技术职称等，记录抢救时间应当具体到分钟。

（8）、手术病历中应有手术知情同意书、术前小结专用单、麻醉知情同意书、手术记录单、手术安全核查表、手术清点记录单。

（9）、术前小结专用单必须由主治医师以上人员审签或书写。

（10）、手术病人应书写术前记录、术后记录（术后首次病程记录），术前记录是经治医师对患者病情所做的总结性记录。记录内容包括：一般资料、简要病情、术前诊断及依据、手术指征、拟施手术名称和方式、麻醉的选择、术前准备情况（病人的准备、手术医师的安排及特殊器械的准备）、病人对手术耐受能力的估 计、对术中术后可能出现问题的估计以及防止这些问题的措施等。术前记录必须由主治以上人员审签或书写。术后记录（术后首次病程记录）应由手术者或第一助手于术后即刻完成。记录内容包括手术时间、手术名称、术中诊断、麻醉方式、手术简要经过、术后处理措施、术后应当特别注意观察的事项等。

（11）、手术记录应由手术者于术后24小时内完成，特殊情况下可由第一助手书写，手术者必须审签。

（12）、凡手术患者术后应连续记三天病程记录，术后三天手术者必须要有查看患者的记录。

（13）、院感调查表应当于患者入院当天及时填写好楣栏项目：科别、床号、姓名、性别、年龄、住院号、入院日期、入院诊断。

（14）、住院病历质量评分表在患者出院后由科主任完成。

4、医嘱书写基本要求。（1）、医嘱单应分长期医嘱单和临时医嘱单。（2）、医嘱内容应当准确、清楚，每项医嘱只能包含一个内容，并注明下达时间，具体到分钟。

（3）、医嘱不得涂改，需要取消时，应当用红墨水笔在医嘱内容第三个字上重叠书写“取消”字样，并在停止日期栏内用红墨水笔注明取消日期、时间并签名。（4）、医嘱应顶格书写，一行未写完的内容于第二行后移一格书写。

（5）、若有数条医嘱时间相同，只需第一行及最后一行写明日期、时间及签名。（6）、凡转科、手术、分娩或整理医嘱时，在最后一项医嘱的下面画一红横线，表示停止以上医嘱。转科、手术、分娩以后医嘱应紧接红横线下书写，不另起一页；重整医嘱时，应保留最后空行用蓝黑墨水笔书写“整理医嘱”，并在日期、时间栏内写明当天日期、时间。长期医嘱单只要超过两张应及时整理。

<三>、护理管理规范

1、行政管理：（1）结合科室特点制定切实可行计划，要求工作计划落实率＞90%，护士长手册书写符合要求。

（2）认真贯彻岗位职责，上班时间不扎堆聊天，人员安排科学合理.。（3）掌握本病区工作重点，重点制度落实到位。有针对科室特点的安全管理，有紧急情况下应急预案。24小时内让新病人认识护士长。

（4）病区整洁安静，走廊无垃圾，物品放置有序，护办室、治疗室整齐，治疗室、换药室限制人员进入，督促检查卫生员清洁卫生工作，有陪客管理，禁止在 4 病区内抽烟及使用电炉、酒精炉等。病区无长明灯，冰箱内无私人物品。（5）护士仪表符合规定（头发、裙子、手表、鞋等），做到四轻（走路轻、说话轻、关门轻、操作轻）。

（6）科内有差错事故防范措施，护理缺陷每月在护士长手册上登记上报，并分析原因，提出改进措施，一般差错24小时内上报（节假日除外），严重差错立即上报，并填写护理缺陷分析表，不得隐瞒，科内发生的护理不良事件及时上报。（7）每季度清点固定资产账物相符，每月清点易消耗品，无过多积压，够1个月使用。

（8）库房、更衣室、值班室、工友室保持清洁、整洁。（9）每月召开护士会，有问题记录及处理结果。

（10）每月进行小型满意度调查及征求意见，有反馈，有记录或每月召开一次工休座谈会。

2、业务技术管理：（1）每日有医嘱核对，每周有医嘱总核对；每日参加床头交接班，督促检查治疗护理工作完成情况。（2）每周参加科主任查房一次，有记录。

（3）每月业务学习、护理查房一次有记录，学习内容有指导意义。可建立早会提问制度。

（4）每月考核护士有记录，对新护士按计划培训。<四>、急救药械管理

1、治疗室：“三查七对”、药物配伍禁忌、输液反应抢救程序、消毒等制度张贴上墙并严格执行。

2、抢救车：（1）有急救物品、药品登记本，做到班班交接，每周清点；有急救药品、物品使用说明,护士需熟练掌握。

（2）抢救车内抢救药品和物品按要求统一配备，设基数，数目正确，完好无损，无过期，需配备专科抢救药物时应登记在基数本上。

（3）抢救车保持清洁、整齐有序。车内配备注射用物、开口器、舌钳、压舌板、手电筒、吸氧管、吸痰管、简易呼吸器、心脏按压板、接线板等，并保持性能良好，抢救完毕，及时整理补充各种物品。

3、急救仪器与物品：（1）做到“五定”：定数量品种、定放置地点、定人员保 5 管、定期消毒灭菌、定期检查维修。

（2）各种抢救仪器有使用说明、注意事项、故障排除方法等专人负责，保持清洁，定期检查保养（要有记录），配件齐全，功能良好，处于良好备用状态。

4、急救技能：抢救时应严格执行查对制度，做到三清（听清、问清、看清），有护理记录。在岗人员熟练掌握护理急救技术，熟悉护理抢救程序，抢救药品的情况，能独立进行心肺复苏术，并了解各种仪器的性能及使用方法。各专科护理人员应了解和掌握所在科室配备的急救器械如简易呼吸器、输液泵、推注泵、呼吸机、心电监护仪、电除颤器等。

5、氧气与吸引器： 病区备氧气筒，放置安全，挂“有氧”或“无氧”标志，盖上罩子，使用中的氧气筒有支架，氧气装置各部分完好。氧气湿化瓶液体量为1/3-1/2，瓶内液体和导管每日更换，吸氧病员有输氧登记，PRN吸氧停氧后鼻塞清洁处理后包裹，保持备用状态。吸引器表面清洁，引流瓶用后清洗消毒备用，备用时玻璃接管插入消毒液瓶内，连续使用，应每日清洗。

6、护理操作盘：清洁、整齐、放置有序，标识明显。物品齐全完好，无过期。

7、药品管理：剧限药品、科内备用药品分类放置、保持清洁，特殊药品（如氯化钾等）有醒目标识。药盒标签齐全、字迹清楚，标签统一, 每月清点备用药品，无过期、专本登记。毒麻药品定量存放，专人专柜上锁，专本登记，班班交接。使用时，毒麻药品残余量销毁，要在登记本的备注栏双人签名。生物制剂等按规定存放管理和使用。< 五>、抗生素使用规范

1、确定为病毒性疾病或以为病毒性疾病的病人，不使用抗生素。

2、发热原因不明者在弄清病原学诊断前，不宜使用抗生素，以免影响临床症状的得出和病原体的检出。

3、对于细菌感染的患者，应用抗生素前，有条件的应做细菌培养和药敏试验，根据结果指导合理使用抗生素，对于特别严重的细菌感染者，可按临床表现估计的病原菌选择抗生素。

4、尽量避免皮肤、粘膜等局部应用抗生素，特别是注意避免青霉素类、头孢菌素类、氨基糖甙类抗生素的局部应用。

5、尽量避免抗生素联合应用药，使用必须有严格指征，抗生素应用的指征是指在单用一种抗生素不能控制的严重感染、混合感染、顽固性感染等，以二联为宜。

6、抗生素的使用应注意配伍禁忌及合理用药。

7、严格控制抗生素的预防使用，禁止无针对性的以广谱抗生素作为预防感染的手段，外科手术的预防用药应有严格的针对性。

8、为预防抗生素发生过敏反应，在使用青霉素类、头孢菌素类前，要询问有无过敏史，并做皮内过敏试验，氨基糖甙类除有特殊指征，一般使用前不做过 6 敏试验。

<六>、医师值班及交接班要求

1、在非办公时间及节假日均要安排值班人员，值班人员必须坚守岗位履行职责，保证诊疗工作不间断地进行。

2、每日下班前，值班医师接受各级医师交班的医疗工作，交接班时应巡视病室，了解危重病员情况，做好床前交接班。

3、医师在下班前应将危重病员的病情和处理事项记入交班簿并交班。值班医生对危重病员所采取的检查、治疗措施，应做好病程记录并扼要记入交班本。

4、值班医师负责各项临时性医疗工作和病员病情变化时的临时处理，对急诊入院患者及时进行检查、填写病历并给予必要的医疗处置。

5、值班医生遇有疑难问题应逐级请示上级医师处理。

6、夜间值班医师必须在值班室留宿，不得擅自离岗，护理人员要求其诊视病人时，应立即前往视诊，如有事暂时离开，必须向值班护士说明去向。

7、值班医生在晨会上报告病员情况，危重病员须在床旁交班。<七>、消毒隔离管理

1、病区管理：（1）有消毒隔离制度，专人负责，定期检查。保持治疗室、换药室、检查室、处置室清洁整齐。拖把标识明确，分区使用，分开清洗，悬挂晾干。（2）操作台、操作盘、治疗车每次操作后用“84”消毒液擦拭，保持整洁。（3）床单位：一床一套湿扫，刷子擦拭消毒，换洗被服每周1-2次，遇污染随时更换。

（4）终末处理：出院、转科病人的床单位用消毒液擦拭床头柜、椅、床架。死亡病人床单位先用紫外线消毒，再用消毒液擦拭，传染病人则按传染病人的处理原则处理。

（5）医疗废弃物：定位放置，分类正确，黑色袋装生活垃圾，黄色袋装感染性废弃物，损伤性废物放入专用容器内，各类废物不得混放，用后及时回放，防止泄漏及丢失，做好交接登记，并签名。患者使用后的一次性用品按感染性废弃物处理。使用后的一次性医疗器具和容易致人损伤的医疗废物，应当消毒并作毁行处理，能够焚烧的应当及时焚烧，不能焚烧的，消毒后及时填埋。应当对医疗废物进行登记，登记内容包括医疗废物的来源、种类、重量或者数量、交接时间、处置方法、最终去向以及经办人员签名等项目，登记资料至少保存3年。

2、导管护理：（1）各种导管、氧气湿化瓶、负压吸引瓶等做到一人一用一消毒。长期使用应定时更换消毒。连续使用的氧气湿化瓶、雾化器、呼吸机管道、早产儿暖箱的湿化器等应每日消毒，用毕终末消毒，干燥保存，湿化液每日更换。（2）引流管、瓶、呼吸气囊、舌钳、牙垫、开口器、雾化器导管及面罩用后初 7 步清洗后送供应室消毒或灭菌，干性保存。

3、各室要求：（1）室内布局合理，清洁卫生。治疗室应通风良好、光线充足，能做到清洁区、半污染区、污染区相对分开。治疗台、盘、冰箱内物品（不可存放私人用品）按要求摆放，并保持整洁、有序、规范。

（2）室内消毒：病房定时通风换气，治疗室、换药室紫外线每日消毒1次（每次2小时），每半年紫外线强度检测一次。保持紫外线灯管清洁。如使用消毒机，按要求使用，并做好登记。每季度一次空气细菌培养一次，如有超标应进行追踪。（3）无菌物品的存放：专柜放置，灭菌包内外有灭菌指示标识，并注明灭菌起止日期及责任人，每日检查清点并按灭菌日期依次排放。一次性无菌物品的包装完好无破损，无过期。

（4）消毒液：应注明浓度、名称、消毒时间、字迹清晰。

（5）开启后的无菌物品（棉球、纱布、治疗巾等）应注明开启日期、时间、使用时间不得超过24小时。开启无菌溶液应注明日期、时间。溶媒开启后超过24小时、静脉输入用的无菌液体开启后超过2小时、无菌溶液开启后超过24小时不得使用，无菌盘有效期为4小时。

（6）无菌钳、镊应定期消毒、使用无菌干燥镊子每4-8小时更换一次。（7）治疗车：集中输液时铺消毒巾，车上备有快速手消毒液，车上层是清洁区，下层是污染区。

（8）无菌操作：无菌物品一人一用一灭菌，各种注射一人一针一筒一带一消毒，各种治疗、护理等操作，应按清洁伤口、感染伤口，隔离伤口依次进行，砂轮有消毒液浸泡。

（9）血压计、听诊器、手电筒等诊疗器械保持清洁，血压计袖带每周进行清洁消毒。体温计每次用后，消毒液浸泡30分钟后用清水冲净擦干备用，每天更换浸泡消毒液，贮存盒每周消毒一次。各种抢救仪器表面清洁，电动吸引器、瓶、管道等使用后均须消毒处理。

（10）、村卫生室（站）的治疗室（处置室）应有急救药品柜、供氧设施、消毒盛器、治疗盘、紫外线消毒灯（车）等。

4、技能考核：护理人员应掌握消毒灭菌知识，消毒隔离原则，无菌技术基本操作（持物钳、镊使用，无菌容器打开法，灭菌包的包扎与打开法，无菌盘的铺法，戴无菌手套，取无菌溶液法等）。熟悉并掌握常用消毒液的名称、原液浓度、使用浓度、配制方法、器具的使用操作；洗手技术，无菌技术操作；预防职业暴露的相关常识和规定。

三、几点要求

1、要组织医护人员和辖区内乡村医生认真学习医疗质量管理规范，并熟练掌握。可将本文发至各科室、村卫生室（站）和社区卫生服务站。

2、要统一使用本文附件规范的医疗护理文书。附件文书样式到局医政医教科领取，由各单位印制。

3、要按照医疗质量管理规范的要求，认真开展自查自纠，建立健全医疗护理等相关制度，人员分工明确，落实责任。

医疗安全是医疗机构管理的永恒主题，是深入推进医改、解决看病难、看病贵的前提和基础。各单位要高度重视医疗安全工作，始终保持高度警惕，把医疗质量和安全管理的各项工作措施切实落到实处，严防医疗安全事故的发生。