北京地区人身保险经营行为管理办法

第一篇：北京地区人身保险经营行为管理办法

北京地区人身保险经营行为管理办法

第一章 总 则

第一条 为了规范人身保险经营行为，维护投保人、被保险人和社会公众利益，根据《保险法》和《保险公司管理规定》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》、《保险销售从业人员监管办法》等法律法规，结合北京市场实际，制定本办法。

第二条 北京地区保险公司及保险代理机构的人身保险经营行为，应当符合法律、行政法规、中国保监会的有关规定和本办法。

第二章销售资质和诚信管理

第三条 各人身保险公司应加强保险销售从业人员的资质审核和管控，确保本公司及与本公司合作的专、兼业代理机构的保险销售从业人员持有《保险销售从业人员资格证书》（以下简称资格证书）。各人身保险公司和专业代理机构的保险销售从业人员除取得资格证书外，还应取得保险公司或专业代理机构发放的执业证书。商业银行等专、兼业代理机构应在营业网点主动公示保险销售从业人员资质情况，供社会公众查询监督。

第四条 各人身保险公司相关管理信息系统应具备对代理机构资质信息进行校验的功能，对于未取得保险监管部门核发许可证或许可证过期的专、兼业代理机构，核心业务系统应自动予以控制，不予出单。各人身保险公司要将保险销售从业人员信息纳入系统管理。保险销售从业人员信息应至少包括人员姓名、从业资格证书编号、所属保险公司或代理机构名称等。管理信息系统应具备对保险销售从业人员资质信息进行校验的功能，对于未取得资格证书或资格证书过期的销售人员，核心业务系统应自动予以控制，不予出单。保险公司经营个人意外伤害保险业务不执行本条规定。

第五条 对于人身保险代理业务，各人身保险公司应在保单上载明专、兼业代理机构名称和保险销售从业人员姓名等内容。

第六条 北京保险行业协会要研究建立保险销售从业人员销售资格分级分类管理制度，提高销售人员的专业水平。

第七条 北京地区投资连结保险、变额年金保险销售人员应具备以下条件：

1.大学本科及以上学历； 2.一年以上寿险产品销售经验； 3.无重大违规行为和欺诈行为。

第八条 各人身保险公司应加强保险销售从业人员的诚信管理，如实记录销售人员因不规范销售行为而受到处理的信息，及时将信息登记录入北京人身保险销售从业人员销售行为警示信息管理系统，并将相关材料报送北京保险行业协会。

第九条 各人身保险公司经纪业务参照上述第四条至第五条要求执行。

第三章 培训和宣传资料管理

第十条 各人身保险公司和专、兼业代理机构应加强销售培训的组织和管控，培训课件、培训讲义和销售用语等材料需经本公司或本机构合规审查后方可使用。

第十一条 各人身保险公司应按次妥善保存培训课件、培训讲义、销售用语和签到表等资料，保存时间不得少于5年。

第十二条 各人身保险公司应统一管理宣传资料，禁止分公司以下分支机构、专、兼业代理机构或个人自行印制宣传资料或使用违规宣传资料。专、兼业代理机构应对保险公司提供的宣传资料进行审查并记录存档，不得使用非保险公司总公司或其授权的分公司印制的宣传资料。

第四章 产品说明会管理

第十三条 本办法所称产品说明会是指各人身保险公司及其分支机构组织的，以宣传或销售保险产品为目的，以会议、讲座等形式开展的业务销售活动。以宣传或销售保险产品为目的的客户联谊会、客户答谢会等活动也适用本章规定。

第十四条 产品说明会应由人身保险公司分公司或在京直接经营业务人身保险公司总公司指定部门进行统一管理。

第十五条 各人身保险公司应统一管理在产品说明会上所散发和使用的各类宣传品资料、讲解人员使用的讲义内容和讲课课件。上述宣传品资料、讲义内容和讲课课件需经公司合规审查后方可使用。产品说明会主持人、讲解人员及其他参会工作人员应对其在产品说明会上的宣讲内容承担相应责任。

第十六条 各人身保险公司应加强对产品说明会讲解人员的管理，统一培训。

第十七条 产品说明会应进行全程录像。声像资料应全程正面摄录讲解人及其讲解课件，不得剪接编辑；各人身保险公司应采取技术手段提高摄录质量，确保声像资料的画面及其声音可以清晰再现产品说明会讲解情况。

第十八条 产品说明会举办单位应在会后7个工作日内将以下资料向人身保险公司分公司指定部门备案，备案资料至少包括： 1.产品说明会召开时间、地点、举办方；

2.产品说明会主持人、讲解人及其他参会工作人员、分公司或总公司参会领导名单；

3.产品说明会议程流程、讲解人员演示的课件讲义内容（如PPT）以及其他在会场演示和散发的其他宣传资料；

4.参加产品说明会的客户人数，营销员名单，现场签单情况统计； 5.产品说明会全程录像的声像资料； 6.各人身保险公司认为应保存的其他资料。

各人身保险分公司或在京直接经营业务人身保险公司总公司应妥善保存上述资料，保存时间不得少于5年。

第十九条 各人身保险公司应建立完善本公司有关产品说明会的管理制度和流程，确保政策执行到位。

第二十条 各人身保险公司应对本公司保险销售从业人员组织的，以宣传或销售本公司保险产品为目的、以会议、讲座等形式开展的业务销售活动（包括以宣传或销售保险产品为目的的客户联谊会、客户答谢会等）进行统一管理。各兼业代理机构举办的以宣传或销售保险产品为目的，以会议、讲座等形式开展的业务销售活动（包括以宣传或销售保险产品为目的的客户联谊会、客户答谢会等），按照本章规定统一管理。专业代理机构举办的上述活动参照本章执行。

第五章 电话销售业务管理

第二十一条 保险销售从业人员从事电话保险销售，应在销售过程中向客户告知其执业证书号码；保险代理机构开展电话销售业务的，其保险销售从业人员还应告知客户所代理的保险公司名称。第二十二条 专、兼业代理机构以保险公司名义呼出电话时，应使用与保险公司相同的电话号码。

第二十三条 人身保险公司仅使用其他机构的场地和席位，派驻销售人员开展电销业务的，按照自建电销中心进行管理。

第六章 销售从业人员通过互联网宣传保险行为管理

第二十四条 各人身保险公司应对保险销售从业人员通过互联网宣传销售保险产品进行管理。保险销售从业人员通过自建网站或网页，或 6 通过电子商务交易平台、网络论坛、博客、微博、微信、网上刊物、网络广告等方式宣传、销售保险产品的行为均适用本章规定。第二十五条 各人身保险公司应对本公司保险销售从业人员通过互联网宣传销售保险产品的行为进行监督管理，并对其宣传、销售保险产品行为的合法性、合规性负责。

第二十六条 各人身保险公司应要求保险销售从业人员在通过互联网宣传销售保险产品时，明确其服务区域为北京，避免出现异地展业。第二十七条 各人身保险公司应设专人管理，定期登陆互联网搜索、检查营销员宣传销售本公司产品的内容，并进行清理规范。

第七章 投资连结保险和变额年金保险产品销售适用管理制度 第二十八条 投连产品和变额年金产品销售适用管理制度，是指人身保险公司在销售投连产品和变额年金保险产品过程中，应根据投保人的风险承受能力推荐相应风险等级的产品，将适合的产品销售给适合的投保人。各人身保险公司在北京地区向个人客户销售投连产品和变额年金产品，应遵循销售适用管理制度。

第二十九条 投连产品和变额年金产品销售适用管理制度包括确定账户风险等级、调查投保人风险承受能力并确定投保人风险偏好类型，进行产品与投保人风险偏好类型匹配三个方面的内容。第三十条 各人身保险公司在北京地区向个人客户销售投连产品和变额年金产品，应建立投连产品和变额年金产品销售适用管理制度，至少包括以下内容：

1.设置投连产品和变额年金产品风险等级的标准及等级类别； 2.对投保人风险承受能力调查的形式，确定投保人风险偏好的标准及类别；

3.将投连产品和变额年金产品与投保人风险偏好类型进行匹配的原则。

第三十一条 各人身保险公司在推出投连账户和变额年金账户的同时，应根据该账户的投资方向、投资范围和投资比例，确定投连账户的风险等级。原则上应将投连产品和变额年金产品风险等级区分为高、中、低三个类别，并可根据实际情况进行细分。

第三十二条 各人身保险公司应定期评定已有投连账户和变额年金账户的风险等级。如有变化，应及时告知投保人。

第三十三条 各人身保险公司应制定科学合理的调查方法和简便有效的业务流程，调查投保人风险承受能力，评价其风险偏好。投保人风险偏好应通过其风险承受能力来反映，且至少应包括保守型、稳健型、积极型三个基础类型，并可根据实际情况进行细分。

第三十四条 各人身保险公司在销售投连产品和变额年金产品时，应对投保人进行调查和评价，由投保人签字确认，并向其反馈评价结果。投保人明确拒绝接受风险承受能力调查的，各人身保险公司应对投保人进行必要的提示，揭示购买投连产品和变额年金产品可能面临的风险，并要求其亲笔抄录以下内容后签名，即“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示，并了解投资连结保险/变额年金的产品特点、费用扣除和投资回报的不确定性，自愿放弃风险承受能力调查，并愿意承担相关风险”。保险公司应妥善留存有关书面记录。第三十五条 各人身保险公司应在承保之前，将投连账户和变额年金账户与投保人风险承受能力进行匹配检验，并将账户风险超越投保人风险承受能力的情况定义为风险不匹配。

第三十六条 各人身保险公司应向投保人反馈匹配检验结果。对于同意承保的，各公司应将评价结果与匹配检验结果作为业务档案存档，存档期限不少于保单有效期限。有条件的公司，可在保险合同中附带评价结果与匹配检验结果，连同保险单一并向投保人提供。第三十七条 人身保险公司不得违背投保人意愿向其销售与其风险承受能力不匹配的产品。投保人明确要求购买超过其风险承受能力的投连产品和变额年金产品的，人身保险公司应要求投保人进行确认，并留存书面确认信息。

第八章 新单回访管理

第三十八条 各人身保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的个人人身保险新单业务进行回访。严禁设置拒绝回访制度，或以其他方式引导客户放弃接受回访的权利。

第三十九条 对于因非投保人原因造成超犹豫期回访的保单，如在回访后合理期间内退保，应按犹豫期退保处理。合理期间应与该保单犹豫期天数一致。

因人身保险公司自身原因未成功回访或不能提供有效回访证明的，当投保人主张因销售人员误导销售而发生的合同纠纷时，人身保险公司应满足其合理诉求。

第四十条 各人身保险公司应就监管部门规定的回访内容逐一向投保人询问，并得到投保人的明确回答。回访中发现投保人未收到保险合同、投保资料非本人签名、投保人对监管规定的回访内容做出否定回答等问题时，该保单应作为问题件处理。对于因非投保人原因造成超犹豫期回访的保单，各人身保险公司应在回访中提示投保人在合理期间内享有的权利。对于通过银行等兼业代理机构销售的保单，各人身保险公司应在回访中提示该产品经营主体是保险公司。

第四十一条 新单回访应采用电话方式并全程录音，电话回访不成功的应以上门回访、书面信函或电子邮件等形式补充，并取得投保人书 10 面或电子邮件确认的回访内容。上门回访工作不得由该笔业务销售人员单独完成。

第四十二条 各人身保险公司应妥善保存回访记录，有关资料至少应包括以下内容： 1.回访工作人员姓名； 2.回访具体时间；

3.被回访客户姓名、保单号和回访电话号码；

4.回访电话录音（未成功回访件应以书面回访记录代替并附未成功回访原因说明，采取电话回访以外形式的回访件应保存相应的证据材料）；

5.保险公司认为应保存的其他资料。

第四十三条 人身保险公司应根据自身经营情况，通过系统筛选设置或核保控制，对大额投保件、高龄投保件或其他可疑投保件采取承保前回访或其他风险控制措施。

第九章 保单短信提示制度

第四十四条 各人身保险公司应对保险期限超过一年（不含一年）、投保对象为个人，且投保人留有手机号码的人身保险新单业务，在保 险公司签发保单后24小时内，以保险公司的名义，向投保人的手机发送提示短信。提示短信应至少包括：保险公司名称、保险产品名称、保险期间、犹豫期起止时间（自签收保险合同之日起十日或十五日内）、期交保费及频次、公司统一客服电话，并请投保人仔细阅读保险合同条款。

第四十五条 各人身保险公司应通过北京分公司及以上层级机构设立的短信平台，以统一号码向投保人发送提示短信。各人身保险公司应以系统控制方式发送短信提示，不得以人工方式发送。

第十章 意外险业务管理

第四十六条 各保险公司意外险单证管理系统应完整记录各发放环节信息，实时记录单证状态、所在机构及领用人。通过专、兼业代理机构销售的，应记录专、兼业代理机构信息。

第四十七条 各保险公司要加强对代理销售意外险业务的专、兼业代理机构用户权限和网络接入的管理，通过锁定电话号码、硬件特征码、专用接入设备等手段杜绝非法接入，确保各专、兼业代理机构均为保险公司合法授权单位，不得允

许仅凭用户名和密码登陆系统进行出单。对于停止合作的专、兼业代理机构，保险公司应及时注销其用户权限并收回有关设备及单证。

第四十八条 各保险公司意外险出单系统应与单证管理系统无缝对接，相互勾稽校验单证类型、编码和状态。对销售机构与单证领用机构不一致或单证未在待使用状态的情形，系统应予自动控制，不予出单。第四十九条 旅行社等机构作为投保人投保旅意险等意外险业务时，保险公司应按照中国保监会的有关要求经营，并须符合以下要求： 1.保险公司须向每一被保险人签发保险凭证。保险凭证所载信息应符合中国保监会《人身意外伤害保险业务经营标准》（以下简称《标准》）第二条第一款要求。保险凭证所列示“保险费”金额应与团体保险合同中各被保险人的保费金额一致。

2.团体保险合同中应约定由投保人负责向被保险人送达保险凭证。能向被保险人提供互联网自主查询、打印保险凭证服务的，保险公司可不签发纸质凭证，但应在保险合同中约定由投保人以书面形式告知被保险人查询、打印保险凭证的途径和方法。保险公司应对后续履行情况加强跟踪管理。

第五十条 各保险公司应在签发意外险保单或客户注册激活意外险保单后10分钟内向客户提供电话查询服务。保险公司提供的电话和网络查询服务，应确保团体意外险被保险人查询到本人的保险信息。保险公司为客户提供的查询电话应在保单、保险凭证和公司官方网站明示，并向北京保险行业协会备案。北京保险行业协会通过官方网站等渠道公示各公司查询电话。第五十一条 各保险公司应在意外险保单保险起期前将承保信息及时准确录入核心业务系统，并严格按照权责发生制原则确认保费收入。第五十二条 《标准》第三条第五款规定“意外险产品不得捆绑在非保险类商品或服务上向不特定公众销售或变相销售”，其中“捆绑”是指意外险产品不单独标价或不作为单独产品向客户销售的行为。意外险产品作为赠品赠送的，保险产品应作为单独产品向客户提供，保险单证印制、保险合同要素等应符合《标准》和本章要求。

第十一章 信息披露和行业自律

第五十三条 北京保险行业协会通过互联网站向社会公众提供保险教育、消费提示、合同纠纷调解和信息查询等服务，公布各人身保险公司个人业务保险条款、费率和宣传资料等产品信息，披露保险销售从业人员违法违规记录和投诉记录信息。

第五十四条 北京保险行业协会应督促各人身保险公司执行北京地区寿险公司销售行为关键指标改善计划，并逐步向社会披露，为消费者选择承保公司及购买渠道提供参考。

第五十五条 北京保险行业协会和北京保险中介行业协会应发挥行业自律作用，建立巡查机制，加强对销售行为合规性的监督检查，持续规范各人身保险公司销售行为。

第十二章 附 则

第五十六条 本办法未尽事宜，按中国保监会有关规定执行。第五十七条 本办法自2014年8月1日起实施。本办法实施之日起，废止北京保监局《关于加强人身保险产品说明会管理有关问题的通知》（京保监发〔2007〕200号）、《关于规范营销员通过互联网宣传销售人身保险产品有关问题的通知》（京保监发〔2007〕201号）、《关于规范个人人身保险业务新单回访有关要求的通知》（京保监发〔2007〕202号）、《关于转发中国保监会〈关于加强投资连结保险销售管理有关事项的通知〉的通知》（京保监发〔2007〕256号）、《关于严格执行个人人身保险业务新单回访规定的通知》（京保监发〔2008〕294号）、《关于在北京地区建立投资连接保险产品销售适用制度的通知》（京保监发〔2008〕311号）、《关于进一步规范意外险业务的通知》（京保监发〔2010〕173号）、《关于进一步规范人身保险销售行为的通知》（京保监发〔2011〕52号）、《关于进一步加强北京地区人身保险业务销售资质管理的通知》（京保监发〔2012〕71号）、《关于贯彻落实〈人身保险电话销售业务管理办法〉有关事项的通知》（京保监发〔2013〕161号）。

第二篇：人身保险电话销售业务管理办法

中国保监会关于印发《人身保险电话销售业务管理办法》的通知

保监发〔2013〕40号

各保监局，各人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司：

为进一步规范人身保险电话销售业务，切实维护保险消费者权益，我会制定了《人身保险电话销售业务管理办法》。现予以印发，并将有关事项通知如下，请遵照执行。

一、本办法实施前已经开展电话销售业务的人寿保险公司、健康保险公司和养老保险公司（以下简称“保险公司”），应按照本办法相关要求在6个月内完成改建。

（一）改建申请

已经设立电话销售中心的保险公司，应根据本办法有关规定对电话销售中心进行改建，并向电话销售中心所在地保监局提出改建申请，向呼入地保监局报告。改建申请材料应包括：

1.改建申请书，应明确机构名称、专用号码、所在地、销售区域等；

2.改建报告，应说明改建机构是否符合本办法第十一条各项标准；

3.改建机构负责人的简历及有关证明等。

通过与其他机构合作开展人身保险电话销售业务的保险公司，应根据本办法相关规定对合作机构资质进行审核，并向合作机构呼出地保监局备案，向呼入地保监局报告。备案材料参见本办法第十七条。

（二）改建审批和备案

关于电话销售中心改建的，保监局自收到完整申请材料之日起20个工作日以内，作出批准或者不予批准的书面决定。批准改建的，颁发专属机构经营保险业务许可证；不予批准改建的，应当书面通知申请人并说明理由。

关于保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务备案的，保监局收到备案材料后可视情况对备案项目进行检查，对不符合有关条件的及时提出整改意见。

二、为统一监管标准、提升监管效率，各保监局应根据本办法修订完善现有关于人身保险电话销售业务的规范性文件。

中国保监会

2013年4月25日

人身保险电话销售业务管理办法

第一章 总 则

第一条 为规范人身保险电话销售业务，保护消费者合法权益，维护良好的市场秩序，鼓励新兴渠道专业化发展，依据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》、《人身保险业务基本服务规定》等法律、法规，制定本办法。

第二条 人身保险公司（以下简称“保险公司”）直接或委托具有保险代理资格的机构（以下简称“保险代理机构”）在中华人民共和国境内开展电话销售业务，适用本办法。

第三条 本办法所指的电话销售业务，是指保险公司主动呼出或接受客户呼入，通过电话销售中心或委托保险代理机构销售保险产品的业务。

第二章 市场准入

第四条 保险公司应设立电话销售中心或委托保险代理机构开展电话销售业务，其他单位和个人不得经营或变相经营电话销售业务。

保险销售从业人员个人不得随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话销售中心名义约访客户。

第五条 保险公司开展电话销售业务，应符合以下条件：

（一）上一及提交申请前连续两个季度偿付能力均达到充足；

（二）最近2年内无受金融监管机构重大行政处罚的记录，不存在因涉嫌重大违法违规行为正在受到中国保监会立案调查的情形；

（三）对拟设立电话销售中心的可行性已进行充分论证，包括业务发展规划、电话销售系统建设规划等，并具备电话销售业务管理制度；

（四）有符合任职资格条件的筹建负责人；

（五）中国保监会规定的其他条件。

第六条 保险公司总公司和省级分公司可以向拟设地保监会派出机构（以下简称“保监局”）申请设立电话销售中心。电话销售中心是保险公司直接经营电话销售业务的专属机构。

总公司申请设立的电话销售中心，可以在总公司经营区域内开展电话销售业务；省级分公司申请设立的电话销售中心，可以在省级分公司经营区域内开展电话销售业务。

第七条 设立电话销售中心，应当提交下列材料：

（一）设立申请书，应包括机构名称、拟设立地、销售区域等；

（二）偿付能力符合条件的说明；

（三）电话销售中心设立的可行性论证报告，包括拟设机构3年业务发展规划、电话销售系统建设规划、电话销售业务管控体系及主要制度等；

（四）受到行政处罚或者立案调查情况的说明；

（五）拟设机构筹建负责人的简历及相关证明材料；

（六）中国保监会规定提交的其他材料。

第八条 保险公司申请设立的电话销售中心，名称至少应当包含“申请人名称”和“电话销售中心”两个要素。

第九条 保险公司电话销售中心负责人属于保险公司高级管理人员，应当在任职前取得中国保监会核准的任职资格。

保险公司电话销售中心负责人应当具有下列条件：

（一）大学本科以上学历或者学士以上学位；

（二）从事金融工作3年以上或者从事经济工作5年以上；

（三）具有1年以上电话销售业务管理经验或2年以上金融业务管理经验；

（四）《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》规定的其他条件。

第十条 电话销售中心所在地保监局应当自收到完整申请材料之日起30日内对设立申请进行审查。对符合本规定第五条的，向申请人发出筹建通知；对不符合本规定第五条的，作出不予批准决定，并书面说明理由。

申请人应当自收到筹建通知之日起6个月内完成电话销售中心的筹建工作，筹建期间不计算在行政许可的期限内。筹建期间届满未完成筹建工作的，应当根据本办法重新提出设立申请。筹建机构在筹建期间不得从事任何保险经营活动。

第十一条 保险公司电话销售中心开业应当符合以下标准：

（一）营业场所权属清晰，安全、消防等设施符合要求，使用面积、使用期限、功能布局等满足经营需要。营业场所连续使用时间原则上不短于两年；

（二）具备专业、完备的电话销售系统，通过该系统实现电话呼出、电话呼入、录音质检、实时监听、客户信息管理、销售活动管理、号码禁拨管理等功能；

（三）拟任高级管理人员或者主要负责人符合任职条件；

（四）筹建期间未开办保险业务；

（五）中国保监会规定的其他条件。

第十二条 保险公司电话销售中心筹建工作完成后，申请人应向拟设地保监局提交开业验收报告，并提交以下材料：

（一）筹建工作完成情况报告，其中说明筹建电话销售中心是否符合本办法第十一条所规定的开业标准；

（二）拟任电话销售中心负责人的简历及有关证明；

（三）电话销售系统建设报告，包括计算机配置、应用系统、网络建设情况等；

（四）拟设机构营业场所所有权或者使用权证明；

（五）消防证明或者已采取必要措施确保消防安全的书面承诺；

（六）中国保监会规定提交的其他材料。

第十三条 电话销售中心所在地保监局应当自收到完整的开业验收报告之日起30日内，进行开业验收，并作出批准或者不予批准的决定。验收合格批准设立的，颁发专属机构经营保险业务许可证；验收不合格不予批准设立的，应当书面通知申请人并说明理由。

第十四条 经批准设立的电话销售中心，应向受话地保监局报告，并持批准文件以及经营保险业务许可证，向工商行政管理部门办理登记注册手续，领取营业执照后方可营业。

第十五条 保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务，应对保险代理机构资质进行审核。拟合作的保险代理机构应符合下列条件：

（一）配备专业、完备的电话销售系统，通过该系统实现自动拨号、电话呼出、录音质检、实时监听、客户信息管理、销售活动管理、号码禁拨管理等功能；

（二）建立必要的组织机构和完善的电销业务管理制度；

（三）具有合法的运营场所，安全、消防设施符合要求；

（四）中国保监会规定的其他条件。

第十六条 保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务，应提前向保险代理机构呼出地保监局备案，并告知受话地保监局。保险代理机构呼出地保监局视情况对备案项目进行检查，对不符合有关条件的及时提出整改意见。

第十七条 保险公司就开展电话销售代理业务申请备案，应当提交下列材料：

（一）保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的项目书，包括拟委托的保险代理机构名称、合作方式、管理模式、销售区域、3年业务发展规划和市场分析等；

（二）偿付能力符合条件的说明；

（三）受到行政处罚或者立案调查情况的说明

（四）委托代理合同复印件；

（五）保险代理机构资质证明，包括经营保险代理业务许可证、营业场所合法性报告、电话销售系统建设报告、电话销售业务运营管理制度等；

（六）中国保监会规定提交的其他材料。

第十八条 保险公司开展电话销售业务，销售区域应当符合保险公司的经营区域。保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务，销售区域应同时符合保险公司和保险代理机构的经营区域。

第十九条 保险公司开展电话销售的产品范围限于普通型人身保险产品，但连续经营电话销售业务两年以上，期间未受到金融监管机构重大行政处罚的，可以通过电话销售分红型人身保险产品。产品选择应充分考虑电话销售的特殊性，简明易懂，便于投保。

第二十条 保险公司设立电话销售中心开展电话销售业务，应设置全国统一的专用号码。保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的，应对保险代理机构进行号码审查，确保其使用统一的专用号码。

保险公司和保险代理机构开展电话销售业务，应保持电话销售号码的稳定性，专用号码使用年限不得少于1年。

第二十一条 保险公司开展电话销售业务，应在保险公司及保险代理机构官方网站显著位置开辟信息披露专栏。披露内容应至少包括：

（一）保险公司及保险代理机构用于开展电话销售业务的统一专用号码；

（二）通过电话销售的产品信息，包括产品名称（宣传名称）、条款、产品说明书（如有）等；

（三）委托开展电话销售业务的保险代理机构名称、合作期限、销售区域等；

（四）消费者投诉维权途径。

第二十二条 保险公司电话销售中心负责人和营业场所变更，应报电话销售中心所在地保监局批准；电话销售中心名称和电话销售号码变更，应向机构所在地保监局备案。

保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务，保险代理机构营业场所、电话号码发生变更，应向合作项目所在地保监局备案。

第二十三条 保险公司撤销电话销售中心，应参照保险公司撤销分支机构办理。

保险公司终止委托保险代理机构电话销售的，应在终止合作前15个工作日向电话销售中心所在地保监局备案，并提交妥善的后续业务处理方案。

第三章 销售行为

第二十四条 保险公司开展电话销售业务，应建立严格的客户信息管理制度，遵守个人信息保护相关法律法规，通过合法途径获取客户信息，有序开发、规范使用现有客户资源，确保客户资料和信息采集、处理、使用的安全性和合法性。

第二十五条 保险公司及保险代理机构应建立健全电话销售禁拨管理制度。

（一）应通过电话销售系统对销售时间进行管理，根据不同地区、不同人群的生活习惯设置禁止拨打时间。除客户主动要求外，每日21时至次日9时不得呼出销售。

（二）应通过电话销售系统建立禁止拨打名单。对于明确拒绝再次接受电话销售的客户，应录入禁止拨打名单，并设定不少于6个月的禁止拨打时限。

（三）应建立因禁拨管理不当对客户造成骚扰的责任追究机制。

第二十六条 保险公司应加强对电话销售人员的培训：

（一）应对电话销售人员统一进行岗前和岗中的培训教育，培训内容应至少包括业务知识、法律知识及职业道德等；

（二）应按照有关规定，对销售分红型人身保险产品的电话销售人员进行专门培训；

（三）应由保险公司总公司统一设计制作电话销售人员培训材料，保险代理机构、电话销售中心不得擅自修改培训材料内容；

（四）应建立健全电话销售人员销售资质认证体系、销售品质考核制度和培训档案管理制度。

第二十七条 保险公司应加强对电话销售人员的销售行为管理，不得允许电话销售人员规避电话销售系统向客户销售保险产品。

第二十八条 保险公司应针对不同电话销售模式和保险产品制定规范的销售用语。电话销售人员销售保险产品须正确使用电话销售用语，禁止不当阐述。

电话销售用语由保险公司总公司统一制定并存档备查，保险代理机构、电话销售中心未经总公司同意不得更改。

第二十九条 保险公司制定电话销售用语，应至少包括以下内容：

（一）电话销售人员工号、所属保险公司或代理机构名称；

（二）产品名称、承保公司名称、产品信息披露方式、保险责任、责任免除、保险金额、保险期间、缴费期间、退保损失、新型产品保单利益不确定性等；

（三）缴费方式、保单生效时间、投保意愿确认方式、保单形式、保单送达方式等；

（四）犹豫期、客户服务电话、保单查询方式等。

保险公司委托代理机构开展电话销售业务，电话销售用语除包括以上内容外，还应明确告知保险代理性质。

第三十条 保险公司可以通过签署投保单和电话录音两种方式确认投保人的投保意愿。

保险公司通过电话录音确认投保人投保意愿的，须同时满足以下条件：

（一）投保人与被保险人为同一人，年届18周岁至60周岁间；

（二）所售产品应为普通型人身保险产品，且免于体检；

（三）销售用语应包含“您是否同意通过电话录音确认投保”的内容，并取得投保人肯定答复。

第三十一条 保险公司可以在风险可控的前提下使用移动支付设备、网上银行、支付平台等新技术提升收付费效率。保险公司通过银行转账方式或其他电子支付方式收取保险费的，应通过书面或电话录音的方式取得客户授权。

保险公司以电话录音方式确认客户转账授权的，应符合以下条件：

（一）客户明确表示同意通过其名下账户支付保险费用；

（二）销售用语明确告知首期保费支付时间及续期保费支付时间、频率等内容；

（三）保费扣划成功后，通过电话或短信等方式通知投保人。

第三十二条 保险公司通过电话销售保险产品，可以向投保人提供纸质保单或电子保单。

保险公司向投保人提供电子保单的，应符合以下条件：

（一）通过有效途径确认投保人收到保单；

（二）在官方网站上设置保单查询功能；

（三）在保险期间内根据投保人要求及时提供纸质保单。

第三十三条 保险公司应建立健全电话销售质量检测体系，符合以下基本要求：

（一）具备完善的质检制度，应包括质检流程、质检标准、对质检发现问题件的整改处理以及人员责任追究等内容；

（二）配备专职质检人员，质检人员应与销售人员岗位分离；

（三）应通过信息系统进行质检，并通过权限划分、模块划分、系统分离等方式实现质检系统与销售系统分离；

（四）质检记录应通过质监系统生成，保存期限不少于保险期间。

鼓励保险公司通过技术手段实现系统信息化质检，如语音识别、关键字、音调时长等新技术进行系统化质检。

第三十四条 保险公司通过不同销售模式开展电话销售业务的，应按照统一标准进行质检，质检比例不得低于以下标准：

（一）对保险期间在1年以上的成交件录音按不低于30%的比例在犹豫期内全程质检；

（二）对保险期间在1年期以内的成交件录音按不低于20%的比例在保单期限内全程质检。

第三十五条 保险公司开展电话销售业务，应将电话通话过程全程录音，并对成交件录音备份存档。电话录音及其它投保文件的保存时限自保险合同终止之日起计算，保险期间在一年以下的不得少于五年，保险期间超过一年的不得少于十年。

保险公司对客户信息和电话录音内容负有保密义务，不得用于其他商业用途。

第三十六条 保险公司应加强电话销售信息数据管理工作，确保信息数据的安全性、完整性、准确性和时效性，并做好数据备份。

保险公司设立电话销售中心开展电话销售业务的，应实现电话销售系统与保险公司核心业务系统无缝对接。保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的，应强化数据传输管理，确保主要业务数据、销售录音、客户信息等数据传送的及时性和安全性。

第三十七条 保险公司直接或委托保险代理机构通过电话赠送保险的，参照电话销售业务进行规范和管理。

电话赠险人员属于电话销售人员，电话赠险号码应与电话销售号码一致。保险公司不得委托没有取得经营保险代理业务许可证的机构开展电话赠险业务。保险公司应对电话赠险业务进行抽样质检，抽检比例不低于1%。

第三十八条 保险公司电话销售业务涉及投保单、保险合同、转账授权书等纸质文件递送的，应在投保人同意投保之日起7个工作日内送达。如遇客观原因无法按时送达的，应通过电话、短信等方式通知投保人。

第三十九条 保险公司电话销售业务，犹豫期起算日期应以确认投保人收悉保单之日或保单生效之日中较晚者为准。

第四十条 保险公司至少应为客户提供电话和柜面两个渠道受理保全及理赔申请，鼓励保险公司探索高效便捷的服务渠道。保险公司通过电话接受客户保全及理赔申请的，应全程录音并在保单期限内存档备查。

第四十一条 保险公司应建立健全投诉受理和处理制度，至少为客户提供电话和柜面两个投诉渠道，并配备必要的人员和设备。

保险公司委托代理机构开展电话销售业务，应制定统一规范的投诉处理程序，明确职责、分工合作，确保妥善处理投诉纠纷事件。

第四十二条 保险公司接到客户投诉后，应于2个工作日内向投诉人说明办理流程，于 10个工作日内向投诉人反馈处理结果。投诉处理过程应通过书面记录、录音等方式详细记录并存档备查。

投诉事项涉及电话销售行为的，保险公司应在投诉处理过程中调听电话销售录音。因自身原因不能提供有效电话销售录音的，保险公司应按照有利于投保人的原则处理客户诉求。

第四十三条 保险公司应根据电话销售业务流程和特点，改造和完善现有服务支持体系，确保投保人享有不低于其他渠道的服务水平。

第四章 监督管理

第四十四条 中国保监会委托各保监局对电话销售业务进行监管。

呼出地保监局依法对保险公司在辖内设立电话销售中心进行审批，对保险公司委托代理机构开展电销业务的项目进行备案，并履行日常监管职责。

受话地保监局对电话销售业务实行属地监管，依法查处电话销售业务中出现的违法违规行为。

第四十五条 保监局应根据《保险公司管理规定》和《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》有关规定对保险公司电话销售中心及其负责人进行监督管理。

第四十六条 保险公司应加强对保险代理机构及其电话销售人员的销售行为管理，并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任。

第四十七条 保险公司及保险代理机构存在违反本办法第二十五条相关规定，对客户构成滋扰的，中国保监会有权依据监管需要采取通报、监管谈话、下发监管函或其他必要的监管措施。

第五章 附 则

第四十八条 本办法自印发之日起实施，《关于促进寿险公司电话销售业务规范发展的通知》（保监发〔2008〕38号）和《关于进一步规范人身保险电话销售和电话约访行为的通知》（保监发〔2010〕99号）同时废止。

第三篇：人身保险电话销售业务管理办法

人身保险电话销售业务管理办法

第一章 总 则

第一条 为规范人身保险电话销售业务，保护消费者合法权益，维护良好的市场秩序，鼓励新兴渠道专业化发展，依据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》、《人身保险业务基本服务规定》等法律、法规，制定本办法。

第二条 人身保险公司（以下简称“保险公司”）直接或委托具有保险代理资格的机构（以下简称“保险代理机构”）在中华人民共和国境内开展电话销售业务，适用本办法。第三条 本办法所指的电话销售业务，是指保险公司主动呼出或接受客户呼入，通过电话销售中心或委托保险代理机构销售保险产品的业务。第二章 市场准入

第四条 保险公司应设立电话销售中心或委托保险代理机构开展电话销售业务，其他单位和个人不得经营或变相经营电话销售业务。

保险销售从业人员个人不得随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话销售中心名义约访客户。

第五条 保险公司开展电话销售业务，应符合以下条件：

（一）上一及提交申请前连续两个季度偿付能力均达到充足；

（二）最近2年内无受金融监管机构重大行政处罚的记录，不存在因涉嫌重大违法违规行为正在受到中国保监会立案调查的情形；

（三）对拟设立电话销售中心的可行性已进行充分论证，包括业务发展规划、电话销售系统建设规划等，并具备电话销售业务管理制度；

（四）有符合任职资格条件的筹建负责人；

（五）中国保监会规定的其他条件。

第六条 保险公司总公司和省级分公司可以向拟设地保监会派出机构（以下简称“保监局”）申请设立电话销售中心。电话销售中心是保险公司直接经营电话销售业务的专属机构。总公司申请设立的电话销售中心，可以在总公司经营区域内开展电话销售业务；省级分公司申请设立的电话销售中心，可以在省级分公司经营区域内开展电话销售业务。第七条 设立电话销售中心，应当提交下列材料：

（一）设立申请书，应包括机构名称、拟设立地、销售区域等；

（二）偿付能力符合条件的说明；

（三）电话销售中心设立的可行性论证报告，包括拟设机构3年业务发展规划、电话销售系统建设规划、电话销售业务管控体系及主要制度等；

（四）受到行政处罚或者立案调查情况的说明；

（五）拟设机构筹建负责人的简历及相关证明材料；

（六）中国保监会规定提交的其他材料。

第八条 保险公司申请设立的电话销售中心，名称至少应当包含“申请人名称”和“电话销售中心”两个要素。

第九条 保险公司电话销售中心负责人属于保险公司高级管理人员，应当在任职前取得中国保监会核准的任职资格。

保险公司电话销售中心负责人应当具有下列条件：

（一）大学本科以上学历或者学士以上学位；

（二）从事金融工作3年以上或者从事经济工作5年以上；

（三）具有1年以上电话销售业务管理经验或2年以上金融业务管理经验；

（四）《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》规定的其他条件。第十条 电话销售中心所在地保监局应当自收到完整申请材料之日起30日内对设立申请进行审查。对符合本规定第五条的，向申请人发出筹建通知；对不符合本规定第五条的，作出不予批准决定，并书面说明理由。

申请人应当自收到筹建通知之日起6个月内完成电话销售中心的筹建工作，筹建期间不计算在行政许可的期限内。筹建期间届满未完成筹建工作的，应当根据本办法重新提出设立申请。筹建机构在筹建期间不得从事任何保险经营活动。第十一条 保险公司电话销售中心开业应当符合以下标准：

（一）营业场所权属清晰，安全、消防等设施符合要求，使用面积、使用期限、功能布局等满足经营需要。营业场所连续使用时间原则上不短于两年；

（二）具备专业、完备的电话销售系统，通过该系统实现电话呼出、电话呼入、录音质检、实时监听、客户信息管理、销售活动管理、号码禁拨管理等功能；

（三）拟任高级管理人员或者主要负责人符合任职条件；

（四）筹建期间未开办保险业务；

（五）中国保监会规定的其他条件。

第十二条 保险公司电话销售中心筹建工作完成后，申请人应向拟设地保监局提交开业验收报告，并提交以下材料：

（一）筹建工作完成情况报告，其中说明筹建电话销售中心是否符合本办法第十一条所规定的开业标准；

（二）拟任电话销售中心负责人的简历及有关证明；

（三）电话销售系统建设报告，包括计算机配置、应用系统、网络建设情况等；

（四）拟设机构营业场所所有权或者使用权证明；

（五）消防证明或者已采取必要措施确保消防安全的书面承诺；

（六）中国保监会规定提交的其他材料。

第十三条 电话销售中心所在地保监局应当自收到完整的开业验收报告之日起30日内，进行开业验收，并作出批准或者不予批准的决定。验收合格批准设立的，颁发专属机构经营保险业务许可证；验收不合格不予批准设立的，应当书面通知申请人并说明理由。

第十四条 经批准设立的电话销售中心，应向受话地保监局报告，并持批准文件以及经营保险业务许可证，向工商行政管理部门办理登记注册手续，领取营业执照后方可营业。第十五条 保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务，应对保险代理机构资质进行审核。拟合作的保险代理机构应符合下列条件：

（一）配备专业、完备的电话销售系统，通过该系统实现自动拨号、电话呼出、录音质检、实时监听、客户信息管理、销售活动管理、号码禁拨管理等功能；

（二）建立必要的组织机构和完善的电销业务管理制度；

（三）具有合法的运营场所，安全、消防设施符合要求；

（四）中国保监会规定的其他条件。

第十六条 保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务，应提前向保险代理机构呼出地保监局备案，并告知受话地保监局。保险代理机构呼出地保监局视情况对备案项目进行检查，对不符合有关条件的及时提出整改意见。

第十七条 保险公司就开展电话销售代理业务申请备案，应当提交下列材料：

（一）保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的项目书，包括拟委托的保险代理机构名称、合作方式、管理模式、销售区域、3年业务发展规划和市场分析等；

（二）偿付能力符合条件的说明；

（三）受到行政处罚或者立案调查情况的说明

（四）委托代理合同复印件；

（五）保险代理机构资质证明，包括经营保险代理业务许可证、营业场所合法性报告、电话销售系统建设报告、电话销售业务运营管理制度等；

（六）中国保监会规定提交的其他材料。

第十八条 保险公司开展电话销售业务，销售区域应当符合保险公司的经营区域。保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务，销售区域应同时符合保险公司和保险代理机构的经营区域。

第十九条 保险公司开展电话销售的产品范围限于普通型人身保险产品，但连续经营电话销售业务两年以上，期间未受到金融监管机构重大行政处罚的，可以通过电话销售分红型人身保险产品。产品选择应充分考虑电话销售的特殊性，简明易懂，便于投保。

第二十条 保险公司设立电话销售中心开展电话销售业务，应设置全国统一的专用号码。保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的，应对保险代理机构进行号码审查，确保其使用统一的专用号码。保险公司和保险代理机构开展电话销售业务，应保持电话销售号码的稳定性，专用号码使用年限不得少于1年。

第二十一条 保险公司开展电话销售业务，应在保险公司及保险代理机构官方网站显著位置开辟信息披露专栏。披露内容应至少包括：

（一）保险公司及保险代理机构用于开展电话销售业务的统一专用号码；

（二）通过电话销售的产品信息，包括产品名称（宣传名称）、条款、产品说明书（如有）等；

（三）委托开展电话销售业务的保险代理机构名称、合作期限、销售区域等；

（四）消费者投诉维权途径。

第二十二条 保险公司电话销售中心负责人和营业场所变更，应报电话销售中心所在地保监局批准；电话销售中心名称和电话销售号码变更，应向机构所在地保监局备案。

保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务，保险代理机构营业场所、电话号码发生变更，应向合作项目所在地保监局备案。

第二十三条 保险公司撤销电话销售中心，应参照保险公司撤销分支机构办理。

保险公司终止委托保险代理机构电话销售的，应在终止合作前15个工作日向电话销售中心所在地保监局备案，并提交妥善的后续业务处理方案。第三章 销售行为

第二十四条 保险公司开展电话销售业务，应建立严格的客户信息管理制度，遵守个人信息保护相关法律法规，通过合法途径获取客户信息，有序开发、规范使用现有客户资源，确保客户资料和信息采集、处理、使用的安全性和合法性。

第二十五条 保险公司及保险代理机构应建立健全电话销售禁拨管理制度。

（一）应通过电话销售系统对销售时间进行管理，根据不同地区、不同人群的生活习惯设置禁止拨打时间。除客户主动要求外，每日21时至次日9时不得呼出销售。

（二）应通过电话销售系统建立禁止拨打名单。对于明确拒绝再次接受电话销售的客户，应录入禁止拨打名单，并设定不少于6个月的禁止拨打时限。

（三）应建立因禁拨管理不当对客户造成骚扰的责任追究机制。第二十六条 保险公司应加强对电话销售人员的培训：

（一）应对电话销售人员统一进行岗前和岗中的培训教育，培训内容应至少包括业务知识、法律知识及职业道德等；

（二）应按照有关规定，对销售分红型人身保险产品的电话销售人员进行专门培训；

（三）应由保险公司总公司统一设计制作电话销售人员培训材料，保险代理机构、电话销售中心不得擅自修改培训材料内容；

（四）应建立健全电话销售人员销售资质认证体系、销售品质考核制度和培训档案管理制度。第二十七条 保险公司应加强对电话销售人员的销售行为管理，不得允许电话销售人员规避电话销售系统向客户销售保险产品。

第二十八条 保险公司应针对不同电话销售模式和保险产品制定规范的销售用语。电话销售人员销售保险产品须正确使用电话销售用语，禁止不当阐述。

电话销售用语由保险公司总公司统一制定并存档备查，保险代理机构、电话销售中心未经总公司同意不得更改。

第二十九条 保险公司制定电话销售用语，应至少包括以下内容：

（一）电话销售人员工号、所属保险公司或代理机构名称；

（二）产品名称、承保公司名称、产品信息披露方式、保险责任、责任免除、保险金额、保险期间、缴费期间、退保损失、新型产品保单利益不确定性等；

（三）缴费方式、保单生效时间、投保意愿确认方式、保单形式、保单送达方式等；

（四）犹豫期、客户服务电话、保单查询方式等。

保险公司委托代理机构开展电话销售业务，电话销售用语除包括以上内容外，还应明确告知保险代理性质。

第三十条 保险公司可以通过签署投保单和电话录音两种方式确认投保人的投保意愿。保险公司通过电话录音确认投保人投保意愿的，须同时满足以下条件：

（一）投保人与被保险人为同一人，年届18周岁至60周岁间；

（二）所售产品应为普通型人身保险产品，且免于体检；

（三）销售用语应包含“您是否同意通过电话录音确认投保”的内容，并取得投保人肯定答复。

第三十一条 保险公司可以在风险可控的前提下使用移动支付设备、网上银行、支付平台等新技术提升收付费效率。保险公司通过银行转账方式或其他电子支付方式收取保险费的，应通过书面或电话录音的方式取得客户授权。

保险公司以电话录音方式确认客户转账授权的，应符合以下条件：

（一）客户明确表示同意通过其名下账户支付保险费用；

（二）销售用语明确告知首期保费支付时间及续期保费支付时间、频率等内容；

（三）保费扣划成功后，通过电话或短信等方式通知投保人。

第三十二条 保险公司通过电话销售保险产品，可以向投保人提供纸质保单或电子保单。保险公司向投保人提供电子保单的，应符合以下条件：

（一）通过有效途径确认投保人收到保单；

（二）在官方网站上设置保单查询功能；

（三）在保险期间内根据投保人要求及时提供纸质保单。

第三十三条 保险公司应建立健全电话销售质量检测体系，符合以下基本要求：

（一）具备完善的质检制度，应包括质检流程、质检标准、对质检发现问题件的整改处理以及人员责任追究等内容；

（二）配备专职质检人员，质检人员应与销售人员岗位分离；

（三）应通过信息系统进行质检，并通过权限划分、模块划分、系统分离等方式实现质检系统与销售系统分离；

（四）质检记录应通过质监系统生成，保存期限不少于保险期间。

鼓励保险公司通过技术手段实现系统信息化质检，如语音识别、关键字、音调时长等新技术进行系统化质检。

第三十四条 保险公司通过不同销售模式开展电话销售业务的，应按照统一标准进行质检，质检比例不得低于以下标准：

（一）对保险期间在1年以上的成交件录音按不低于30%的比例在犹豫期内全程质检；

（二）对保险期间在1年期以内的成交件录音按不低于20%的比例在保单期限内全程质检。第三十五条 保险公司开展电话销售业务，应将电话通话过程全程录音，并对成交件录音备份存档。电话录音及其它投保文件的保存时限自保险合同终止之日起计算，保险期间在一年以下的不得少于五年，保险期间超过一年的不得少于十年。

保险公司对客户信息和电话录音内容负有保密义务，不得用于其他商业用途。

第三十六条 保险公司应加强电话销售信息数据管理工作，确保信息数据的安全性、完整性、准确性和时效性，并做好数据备份。

保险公司设立电话销售中心开展电话销售业务的，应实现电话销售系统与保险公司核心业务系统无缝对接。保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的，应强化数据传输管理，确保主要业务数据、销售录音、客户信息等数据传送的及时性和安全性。

第三十七条 保险公司直接或委托保险代理机构通过电话赠送保险的，参照电话销售业务进行规范和管理。

电话赠险人员属于电话销售人员，电话赠险号码应与电话销售号码一致。保险公司不得委托没有取得经营保险代理业务许可证的机构开展电话赠险业务。保险公司应对电话赠险业务进行抽样质检，抽检比例不低于1%。

第三十八条 保险公司电话销售业务涉及投保单、保险合同、转账授权书等纸质文件递送的，应在投保人同意投保之日起7个工作日内送达。如遇客观原因无法按时送达的，应通过电话、短信等方式通知投保人。

第三十九条 保险公司电话销售业务，犹豫期起算日期应以确认投保人收悉保单之日或保单生效之日中较晚者为准。

第四十条 保险公司至少应为客户提供电话和柜面两个渠道受理保全及理赔申请，鼓励保险公司探索高效便捷的服务渠道。保险公司通过电话接受客户保全及理赔申请的，应全程录音并在保单期限内存档备查。第四十一条 保险公司应建立健全投诉受理和处理制度，至少为客户提供电话和柜面两个投诉渠道，并配备必要的人员和设备。

保险公司委托代理机构开展电话销售业务，应制定统一规范的投诉处理程序，明确职责、分工合作，确保妥善处理投诉纠纷事件。

第四十二条 保险公司接到客户投诉后，应于2个工作日内向投诉人说明办理流程，于 10个工作日内向投诉人反馈处理结果。投诉处理过程应通过书面记录、录音等方式详细记录并存档备查。

投诉事项涉及电话销售行为的，保险公司应在投诉处理过程中调听电话销售录音。因自身原因不能提供有效电话销售录音的，保险公司应按照有利于投保人的原则处理客户诉求。第四十三条 保险公司应根据电话销售业务流程和特点，改造和完善现有服务支持体系，确保投保人享有不低于其他渠道的服务水平。第四章 监督管理

第四十四条 中国保监会委托各保监局对电话销售业务进行监管。

呼出地保监局依法对保险公司在辖内设立电话销售中心进行审批，对保险公司委托代理机构开展电销业务的项目进行备案，并履行日常监管职责。

受话地保监局对电话销售业务实行属地监管，依法查处电话销售业务中出现的违法违规行为。第四十五条 保监局应根据《保险公司管理规定》和《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》有关规定对保险公司电话销售中心及其负责人进行监督管理。第四十六条 保险公司应加强对保险代理机构及其电话销售人员的销售行为管理，并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任。

第四十七条 保险公司及保险代理机构存在违反本办法第二十五条相关规定，对客户构成滋扰的，中国保监会有权依据监管需要采取通报、监管谈话、下发监管函或其他必要的监管措施。第五章 附 则

第四十八条 本办法自印发之日起实施，《关于促进寿险公司电话销售业务规范发展的通知》（保监发〔2008〕38号）和《关于进一步规范人身保险电话销售和电话约访行为的通知》（保监发〔2010〕99号）同时废止。参考资料

[1]

第四篇：人身保险新型产品信息披露管理办法

中国保险监督管理委员会令

2009年第3号

《人身保险新型产品信息披露管理办法》已经2009年9月18日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过，现予公布，自2009年10月1日起施行。

主席 吴定富

二○○九年九月二十五日

人身保险新型产品信息披露管理办法

第一章 总则

第一条 为了促进人身保险业务健康发展，保护投保人、被保险人、受益人的合法权益，维护社会经济秩序和社会公共利益，根据《中华人民共和国保险法》，制定本办法。

第二条 本办法所称人身保险新型产品（以下简称“新型产品”），是指投资连结保险、万能保险、分红保险以及中国保险监督管理委员会（以下简称“中国保监会”）认定的其他产品。

第三条 本办法所称信息披露，是指人身保险公司（以下简称“保险公司”）及其代理人向投保人、被保险人、受益人及社会公众描述新型产品的特性、演示保单利益测算以及介绍经营成果等相关信息的行为。

信息披露方式包括但不限于下列形式：

（一）媒体、公司网站上的说明和介绍；

（二）产品说明会上的说明和介绍；

（三）销售人员的说明和介绍；

（四）客户服务人员的回访；

（五）定期寄送报告资料。

第四条 保险公司开办新型产品，应当制作产品说明书和投保提示书，并按照本办法的规定进行信息披露。

第五条 新型产品的信息披露，应当采用通俗易懂的语言，准确描述与产品相关的信息。保险公司应当对信息披露的客观性、真实性负责，无重大遗漏，不得对投保人、被保险人、受益人及社会公众进行欺骗、误导和隐瞒。

第六条 保险公司销售新型产品，应当向投保人出示保险条款、产品说明书。向个人销售新型产品的，还应当出示投保提示书。

订立保险合同，采用保险公司提供的格式条款的，保险公司向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险公司应当向投保人说明合同的内容。

向个人销售新型产品的，保险公司提供的投保单应当包含投保人确认栏，并由投保人抄录下列语句后签名：“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性”。

第七条 保险公司在产品说明书和其他宣传材料中演示保单利益时，应当采用高、中、低三档演示新型产品未来的利益给付。

利益演示应当坚持审慎的原则，用于利益演示的分红保险、投资连结保险的假设投资回报率或者万能保险的假设结算利率不得超过中国保监会规定的最高限额。

第八条 保险公司及其代理人进行新型产品的信息披露，不得使用比率性指标与其他保险产品以及银行储蓄、基金、国债等进行简单对比，也不得对投保人、被保险人、受益人及社会公众作引人误解的宣传或者虚假宣传。

第九条 除团体保险外，保险公司应当建立一年期以上新型产品的回访制度。回访制度应当包括回访的时间、方式、内容、成功率以及问题件的处理等内容。

第十条 保险公司对新型产品投保人的回访应当在犹豫期内完成。回访应当首先采用电话方式，并制作录音；电话回访不成功的，可以采用信函或者会见等方式，但必须取得投保人签名的回执；通过以上所有方式均不能成功回访的，保险公司应当就回访情况及不能成功回访的原因等有关内容进行详细记录。

保险公司应当妥善保管回访的录音及其他证明材料，保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间在1年以下的不得少于5年，保险期间超过1年的不得少于10年。

第二章 信息披露材料管理

第十一条 保险公司法律责任人、总精算师应当确保产品说明书客观、真实、无重大遗漏，并且符合本办法对信息披露的相关要求。

第十二条 保险公司新型产品的其他信息披露材料应当与保险条款及产品说明书保持一致。

第十三条 保险公司以任何方式向投保人、被保险人、受益人及社会公众演示新型产品未来利益给付的，应当符合本办法的要求。

第十四条 新型产品的信息披露材料应当由保险公司总公司统一负责管理。

保险公司省级分公司设计、印刷新型产品的信息披露材料，应当报经其总公司批准。除省级分公司以外，保险公司的其他各级分支机构均不得设计、印刷和修改新型产品的信息披露材料。

第十五条 保险公司不得授权其代理人设计、印刷和变更新型产品的信息披露材料。

保险代理人不得设计、印刷和变更其代理销售的新型产品的信息披露材料。

第十六条 保险公司及其代理人不得使用与新型产品的保险条款、产品说明书不一致的信息披露材料。

第三章 投资连结保险信息披露

第十七条 保险公司开发的投资连结保险赋予投保人在犹豫期内将保险费转入投资账户选择权的，应当在投保单和保险条款中载明。保险公司应当提示投保人在投保单上注明是否在犹豫期内将合同约定的保险费转入投资账户。

选择在犹豫期内将保险费转入投资账户的投保人，在犹豫期内解除合同的，除保单工本费和资产管理费以外，保险公司应当退还账户余额以及其他收取的各项费用；选择犹豫期满后将保险费转入投资账户的投保人，在犹豫期内解除合同的，保险公司应当退还除保单工本费以外的其他全部保险费。

第十八条 投资连结保险的产品说明书应当包含以下内容：

（一）风险提示

1、在产品说明书封面显著位置用比正文至少大一号的黑体字提示该产品为投资连结保险，产品投资风险由投保人承担。

2、提供灵活缴费方式的，还应当特别提示投保人停止缴费可能产生的风险和不利后果。

（二）产品基本特征

投资连结保险的运作原理，产品的保险责任及责任免除。

（三）投资账户情况说明

1、产品所连结的各投资账户的资产配置目标、原则、投资策略、投资工具及比例等；

2、产品所连结的各投资账户过去10年每月末账户卖出单位价格变化图；投资账户运作时间不足10年的，则为其存续时间内每月末账户的卖出单位价格变化图；

3、各投资账户提取的各项费用及提取时间；

4、投资单位价值评估方法；

5、各投资账户面临的主要投资风险；

6、在投资账户设定投资业绩比较基准的情况下，说明投资业绩比较基准及计算方法。

委托商业银行进行资产托管的投连产品，还应当披露资产托管银行名称。

（四）利益演示

1、利益演示应当以表格形式预测投资部分的未来利益给付情况，且至少应当包括以下项目：

（1）期缴或者趸缴保险费、追加保险费以及累计保险费；

（2）收取的各项费用，其中初始费用、保单管理费、风险保费等主要费用需逐项列明；

（3）进入投资账户的价值；

（4）不同假设投资回报率下的投资账户价值、死亡给付金额和现金价值。

2、保险期间少于10年的，必须逐年演示各保单末的保单利益；保险期间超过10年的，前10年各保单末的保单利益必须逐年演示。

3、利益演示必须注明投资连结保险对应资产的假设投资回报率，并用醒目字体标明该利益演示基于公司的投资收益假设，不代表公司的历史经营业绩，也不代表对公司未来经营业绩的预期，实际投资收益可能出现负值。

（五）犹豫期及退保

1、犹豫期的含义、起算时间及天数；

2、投保人在犹豫期内的选择权以及不同选择权下犹豫期内解除保险合同应当退还的金额；

3、犹豫期后退保需扣除的费用以及退保金的计算方法。

第十九条 保单期满前，保单账户余额不足以支付当前的风险保费及其他费用的，保险公司应当及时催告投保人，并且告知不按时支付相关费用的法律后果。

第二十条 开办投资连结保险的保险公司每周应当至少在公司网站或者中国保监会认可的公众媒体上公告一次投资账户单位价格。

保险公司应当在公司网站上保留至少最近10年的投资账户单位价格历史信息；运作时间不足10年的，应当保留投资连结保险开办以来投资账户单位价格的全部历史信息。

保险公司在网站上公布的投资账户单位价格的历史信息应当方便公众查询。

第二十一条 开办投资连结保险的保险公司每半年应当至少在公司网站及中国保监会认可的公众媒体上发布一次信息公告。信息公告应当包括以下内容：

（一）各投资账户简介，包括投资策略、主要投资工具及各类资产比例；

（二）各投资账户财务状况的简要说明；

（三）列表比较各投资账户自设立以来各的投资回报率；

（四）投资连结保险账户资产估值原则，包括上市交易和未上市交易的各类证券品种的估值原则和处理方法；

（五）投资连结保险账户投资回报率及其他涉及业绩表现的财务指标的计算公式；

（六）报告期末股票资产中各行业股票市值及占比；

（七）报告期末债券资产中各类债券账面余额及占比，不同信用等级的债券账面余额及占比；

（八）报告期末基金资产中各类基金净值及占比；

（九）报告期内资产托管银行变更情况；

（十）其他根据中国保监会要求应当公开披露的信息。

第二十二条 保险公司经营投连产品，发生中国保监会规定的应当发布临时报告的事项，应当按照相关规定披露信息。

第二十三条 保险公司应当在保险合同条款中约定每年向投保人提供一份保单状态报告。保单状态报告应当包含以下内容：

（一）保险单信息，包括保险产品名称、保险单编号、保险单生效日、投保人姓名、被保险人姓名、报告期间等；

（二）保单周年日（若保单周年日为资产评估日）或者保单周年日后第一个资产评估日（若保单周年日为非资产评估日）各投资账户余额，包括持有的单位数、单位价值、账户价值总额；

（三）报告期间保单项下各投资单位数变动情况及报告期初和期末各投资账户余额；

（四）逐笔列示报告期间内发生的期缴或者趸缴保险费、部分领取、账户转换、保单管理费、死亡风险保险费、追加保险费等事项；

（五）报告期间发生的其他需要告知投保人的重要信息。

保单状态报告不得用于销售宣传等其他目的。

第二十四条 对投资连结保险投保人的回访应当包括以下内容：

（一）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人是否在投保单上亲笔签名；

（二）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数以及犹豫期享有的权利；

（三）确认投保人是否知悉保险责任和责任免除；

（四）确认投保人是否知悉投资连结保险的投资回报是不确定的，实际投资收益可能会出现亏损；宣传材料上的利益演示仅基于假定的投资收益，不代表未来的实际收益；

（五）确认投保人是否知悉费用扣除项目及扣除的比例或者金额；

（六）确认投保人是否知悉退保可能产生的损失。

第四章 万能保险信息披露

第二十五条 万能保险的产品说明书应当包含以下内容：

（一）风险提示

1、在产品说明书封面显著位置用比正文至少大一号的黑体字提示该产品为万能保险，结算利率超过最低保证利率的部分是不确定的。

2、提供灵活缴费方式的，应当特别提示投保人停止缴费可能产生的风险和不利后果。

（二）产品基本特征

万能保险的运作原理，产品的保险责任、责任免除、保单利益以及万能险的主要投资策略。

（三）保单账户

1、保单账户价值的计算方法；

2、逐项列明收取的各项费用、费用扣除比例（或者金额）及扣费时间。

（四）利益演示

1、以表格形式演示万能保险各保单末的保单利益，表格中至少应当包括以下要素：

（1）期缴或者趸缴保险费、追加保险费以及累计保险费；

（2）收取的各项费用，其中初始费用、保单管理费、风险保费等主要费用需逐项列明；

（3）进入万能保单账户的价值；

（4）不同假设结算利率下各保单末保单账户余额、死亡给付金额和现金价值。

2、保险期间少于10年的，必须逐年演示各保单末的保单利益；保险期间大于10年的，前10年各保单末的保单利益必须逐年演示。

3、利益演示时，必须注明用于演示的万能保险的假设结算利率，并用醒目字体注明该利益演示是基于公司的精算及其他假设，不代表公司的历史经营业绩，也不代表对公司未来经营业绩的预期，最低保证利率之上的投资收益是不确定的，实际保单账户利益可能低于中、高档利益演示水平。

（五）犹豫期及退保

1、犹豫期的含义、起算时间、天数及投保人在犹豫期内享有的权利；

2、犹豫期后退保需扣除的费用以及退保金的计算方法。

第二十六条 保险公司每月应当至少在公司网站上公布一次当月的日结算利率和年化结算利率。

保险公司应当在公司网站上保留至少最近10年万能保险各月结算利率的历史信息，供社会公众查询。运作时间不足10年的，应当保留万能保险开办以来各月结算利率的全部历史信息。

第二十七条 保单期满前，保单账户余额不足以支付当前的风险保费及其他费用的，保险公司应当及时催告投保人，并且告知不按时支付相关费用的法律后果。

第二十八条 保险公司应当在保险合同条款中约定每年至少向投保人提供一份保单状态报告。保单状态报告应当包含以下内容：

（一）保险单信息，包括保险产品名称、保险单编号、保险单生效日、投保人姓名、被保险人姓名、报告期间等；

（二）报告期内本保单账户价值变动情况：

1、期初保单账户价值；

2、本期保单账户价值增加情况，包括基本保险费、额外保险费、趸缴保险费、追加保险费、累计保险费、初始费用（扣除项）、保单账户结算收益、持续奖金等；

3、本期保单账户价值减少情况，包括风险保险费、保单管理费、部分领取等；

4、期末保单账户价值；

（三）报告期内各月的年化结算利率。

保单状态报告不得用于销售宣传等其他目的。

第二十九条 对万能保险投保人的回访应当包括以下内容：

（一）确认投保人是否购买了该保险产品，投保人是否在投保单上亲笔签名；

（二）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数以及犹豫期享有的权利；

（三）确认投保人是否知悉保险责任和责任免除；

（四）提示投保人超过最低保证利率的收益是不确定的，取决于公司实际经营情况；

（五）确认投保人是否知悉费用扣除项目及扣除的比例或者金额；

（六）确认投保人是否知悉退保可能产生的损失。

第五章 分红保险信息披露

第三十条 分红保险的产品说明书应当包含以下内容：

（一）风险提示

在产品说明书封面显著位置用比正文至少大一号的黑体字提示该产品为分红保险，其红利分配是不确定的。其中，采用增额方式分红的，应当特别提示终了红利的领取条件。

（二）产品基本特征

产品的保险责任、责任免除、保单利益，以及分红保险的主要投资策略。

（三）红利及红利分配

1、说明产品的红利来源，包括死差、费差、利差等，并作出简要解释；

2、说明产品红利分配的方式，属于现金红利还是增额红利，是否具有终了红利，并作出简要解释；

3、说明红利实现方式，包括直接领取、抵缴保险费、累积生息或者其他方式；

4、说明红利分配政策以及确定保单红利水平的影响因素。

（四）利益演示

1、以表格形式演示分红保险各保单末的保单利益，表格中至少应当包括以下要素：

（1）各保险费及累计保险费；

（2）满期给付、身故给付、退保金等保证利益；

（3）当红利、累积红利等非保证利益。

采用增额方式分红的，可以在表格中演示终了红利，但应当特别说明终了红利的领取条件。演示的红利和终了红利累计不得超过中国保监会规定的最高限额。

2、保险期间少于10年的，必须逐年演示各保单末的保单利益；保险期间大于10年的，最近10年各保单末的保单利益必须逐年演示。

3、利益演示应当用醒目字体标明该利益演示是基于公司的精算及其他假设，不代表公司的历史经营业绩，也不代表对公司未来经营业绩的预期，保单的红利分配是不确定的。

4、利益演示时，不得披露用于演示的分红保险的投资回报率。

（五）犹豫期及退保

1、犹豫期的含义、起算时间、天数及投保人在犹豫期内享有的权利；

2、犹豫期后退保需扣除的费用以及退保金的计算方法。

第三十一条 保险公司不得使用分红率、投资回报率等比率性指标描述分红保险的红利分配情况。

第三十二条 保险公司应当在保险合同条款中约定每年至少向投保人提供一份红利通知书。红利通知书应当包含以下内容：

（一）保险单信息，包括保险产品名称、保险单编号、保险单生效日、投保人姓名、被保险人姓名、报告期间等；

（二）保单各保险费以及至上一保单末该投保人已分配的红利总额；

（三）红利分配政策；

（四）本公司红利分配额度以及分配给投保人的红利总额；

（五）本分配给该投保人的红利。

除向投保人提供红利通知书外，保险公司不得向公众披露或者宣传分红保险的经营成果或者分红水平。

第三十三条 对分红保险投保人的回访应当包括以下内容：

（一）确认投保人是否购买了该保险产品，投保人是否在投保单上亲笔签名；

（二）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数以及犹豫期享有的权利；

（三）确认投保人是否知悉保险责任和责任免除；

（四）确认投保人是否知悉宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设，保单的红利分配是不确定的；

（五）确认投保人是否知悉退保可能产生的损失。

第六章 法律责任

第三十四条 保险公司未按照本办法要求及时进行回访，或者回访不符合本办法要求的，由中国保监会及其派出机构责令改正，给予警告，对有违法所得的处违法所得1倍以上3倍以下的罚款，但最高不得超过3万元，对没有违法所得的处1万元以下的罚款。对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予警告，并处1万元以下的罚款。

第三十五条 除本办法有关回访的规定外，保险公司未按照本办法要求进行信息披露的，由中国保监会及其派出机构责令其限期改正；逾期不改正的，处1万元以上10万元以下的罚款。对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予警告，并处1万元以上3万元以下的罚款。

第七章 附则

第三十六条 保险公司开办其他新型产品的，经中国保监会认定后，应当比照本办法中最相类似的新型产品进行信息披露。

第三十七条 本办法自2009年10月1日起施行。自本办法施行之日起，废止《人身保险新型产品信息披露管理暂行办法》（保监会令〔2001〕6号）。

第五篇：经营管理办法

经营管理（试行）办法

第一章 总 则

第一条 为适应市场需要，全面推广企业经营理念，正确坚持企业经营方向，规范管理行为，落实管理制度，实行“目标管理，过程控制，绩效考核”的管理思路，确保实现经营目标，取得预期经营成果，结合土建处实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于土建处各部门及所属单位的经营管理活动。

第三条 项目工程经营管理周期为自签订工程施工合同之日起，至与项目相关的债权债务清偿完毕。

第二章 管理机构及职责

第四条 为理顺工作关系，规范管理流程，提高工作效率，做到各司其职，各负其责，确保完成各项工作任务和生产经营指标，建立由经营副处长负责，经营管理科、企业管理科、审计科、财务科、核算中心等部门组成的土建处经营管理体系，对项目工程实行“一级核算，二级管理”，负责监督、考核各单位经营管理工作的执行情况。

第五条 机关职能科室主要职责：

（一）经营管理科：

1.负责监督、检查、指导项目部工程项目目标成本设置，以及目标成本分解考核执行情况。

2.负责对各项目工程完成的阶段工作量进行检查、确认、统计、汇总，编制土建处工作量统计报表，并对各单位统计管

理工作进行检查监督，对违规行为进行查处。

3.负责组织召开每月4号的经理管理工作例会。4.负责统筹安排各单位决算工作，审定各单位的决算工作计划，并协助、督促项目开展单位工程决算工作。

（二）企业管理科：

1.负责监督检查各单位经营管理制度的执行情况，对违规行为进行查处。

2.建立项目经理业绩档案，督促、检查项目部和项目工地签订《项目工程内部承包施工责任书》，组织对项目工程进行综合考评以及考核兑现。

3.负责监督检查各单位的成本分析和成本核算执行情况，核查项目成本费用的真实性和准确性，对发现问题或有单项材料超支严重的项目部，会同审计、纪委等部门进行深入追查。

4.建立项目经理业绩档案作为评优评先的依据。

（三）审计科：

1.负责制定土建处审计管理办法及相关制度，并监督检查各单位执行情况，对违规行为进行查处。

2.负责编制企业审计计划，并对执行过程进行控制和管理，负责财务审计，经济效益审计，任期离任经济责任审计，项目经营结果考核审计等，及时掌握各单位经营活动情况，对企业各项经济活动进行审计监督。

3.坚持四项基本原则，客观公正，不徇私情，负责提出制止、纠正和处理违反财经法纪事项的意见以及改进管理、提

高

效益的建议，负责对严重违反财经法纪和严重失职造成重大经济损失人员向领导提出追究其责任的建议。

4.负责协助企管科进行项目工程的竣工审计，并出具项目工程竣工审计报告，作为项目考核兑现的依据。

（四）财务科：

1.负责制定土建处财务管理办法及相关制度，并监督检查各单位执行情况，对违规行为进行查处。

2.负责各项资金管理，严格按照“分灶吃饭，自收自支，量入微出，略有结余”原则，合理使用、调度资金，减少资金占用，降低资金运营风险，核定各单位资金使用及工程款回收计划，并对计划完成情况进行奖罚。

3.负责编制财务预算和财务决算，并严格落实执行，节约开支，考核资金使用效果，充分利用财务数据，客观、真实对预算执行情况、财务报表数据进行分析，及时为领导提供准确数据。

4.积极配合有关部门的工作，促进公司取得较好的经济效益。

（五）核算中心：

1.负责对项目成本进行一级核算控制，目标成本以及费用指标执行情况的监督，做好会计核算工作,真实、完整、及时地反映各单位的经营状况，及时向有关部门和单位提供实际成本与预算成本的对比分析情况以及其他财务会计信息。

2.负责入账费用和会计凭证的审核、填制，确保项目费用的真实性、合法性以及合理性。

3.负责按照国家会计制度的规定及时登记各类账簿，做到数字准确、账目清楚，账账相符，按期对账、报账。

4.负责往来账的核算和管理，以及生产经营过程中所发生的其他经济业务的核算。

第六条 项目部的主要职责：

1.项目部的三大主体责任：市场竞争的主体，合同履约的主体，创造效益的主体。

2.负责落实土建处各项管理规定，并根据本单位实际，制定各项内部管理制度，接受土建处各业务部门的检查与监督。

3.负责根据项目工程实际，设置单位工程目标成本以及控制措施，与工地负责人签订工程承包责任书，并报送经营管理科，企管科备案。

4.负责建立健全各类台帐，含统计台帐，人、材、机费用台帐，资金台帐等，对各项入账费用的及时性、准确性、真实性负责。

第七条 项目工地的主要职责：

1.负责落实土建处及项目部的各项管理规定，接受土建处各业务部门及项目部的检查与监督，工地负责人是项目成本管理的直接责任人。

2.参与本工地成本管理的规划、工地成本管理目标的制订，与项目部签订工程承包责任书，并负责落实,协助项目部完成竣工项目的工程决算。

3.负责项目实施过程中成本控制（人、材、机等费用控制），成本控制点、阶段成本控制计划的实施，以及阶段实施完毕后的总结分析。

4.负责施工现场基础台帐的设置，以及签证变更的办理、归档整理上报。

第三章 成本管理

第八条 为强化成本管理，严格推行目标成本核算制，项目成本管理的原则是：划清责任，明确分工，考核兑现，自负盈亏。

第九条 目标成本控制：项目单项工程成本控制总体目标确定后，项目部应做好项目单项工程的成本设计和成本控制计划，内容包括材料（分类）、人工、机械、其它费用的预算数及计划控制数、计划控制手段、责任人。根据成本设计和成本控制计划与项目工地签订内部成本责任书，并存档备查。

第十条 过程成本控制：规范管理流程，明确合同签订、签证办理、费用结算、资金支付等过程的管理流程，用制度来提高过程成本控制能力。

（一）大力推行招标比价工作，对专业施工分包、劳务分包以及物资采购，严格按照土建处相关管理办法执行，通过市场竞争来降低项目制造成本。

（二）加强合同管理，所有的业务往来必须签订合同，无合同一律不予结算、进账、付款，通过规范合同管理降低经营风险。

（三）项目工程开工后20日内，项目部向经营管理科提

供单位工程投标预算或议标预算，并与土建处签订《项目工程施工内部承包责任书》明确双方职责、权利以及费用划分。

（四）项目部每月20日上报当月（上月21日至本月20日）实际完成工作量时，必须有甲方认可的进度签证单支撑，整理相关资料原件备查。

（五）加强材料计划、采购、验收、消耗、储备、调剂等管理工作，严格执行土建处相关的管理规定，做到科学、规范、有序、受控、责权清晰，减少浪费，降低成本。

（六）完善各项经营管理台帐，要求做到“一全”、“一清”、“一核算”。

1.“一全”：指与项目经营管理相关的数据来源必须建帐，统计台帐、成本（人、才、机）台帐、签证台帐、资金台帐等；

2.“一清”：指所有台帐上的数据必须分门别类，按时间顺序入帐，严禁糊涂帐或帐外帐；

3.“一核算”：指施工过程中要结合帐目及实际施工情况做好分月、分阶段核算。

（七）项目核算按“三同步”的原则要求，防止项目成本盈亏异常。单位工程完工后，必须在次月将所有费用一次性入账，过期不予入账。

1.时间上同步：即产值统计，资源消耗统计和成本核算的时间统一。规定为上月21日至本月的20日。当月费用当月结算入账，最迟次月入账，跨月费用不予入账。

2.产值统计与实际完成进度相符。资源消耗与实耗人工和实际消耗材料相符。机械费及三钢费与施工时间相符。

3.其他费用应与项目部实际发生同步，如内行利息、水电费、定比工资等必须当月结算清楚，不可每季度结算。

第十一条 项目部必须每月召开项目部经营活动分析会，并将分析会的书面材料报经营管理科、财务科、核算中心备案。

经营分析书面材料应包含的内容主要有：分单位工程说明当月完成的工作量、预算成本、实际成本、盈亏情况，并分析盈亏原因，并根据月初制订的目标成本找出差距，制定下月目标成本控制计划，分解责任到人。要求所有参加者签字。

第四章 预决算管理

第十二条 工程预决算人员必须持证上岗，未取得工程造价执业资格人员不得从事工程预决算工作。从事工程造价的预算人员必须信守职业道德，不得有任何违反职业道德行为准则的行为发生。如有违反者，将按土建处有关规定制度予以处理。

第十三条 工程开工前或收到施工图纸15日内，预算人员依据收到的施工图纸，必须认真审图，按省市有关预算规定及招标文件、施工合同约定，准确计算工程量，正确计算各项费率及工程总价，编制施工图预算书，经预算负责人审核后，作为成本控制、合同签订以及竣工决算的依据。

第十四条 工程施工过程中，项目部必须及时完善各项变更签证资料的收集、整理、审批，只有经甲方审核的有效签证单，方可作为决算凭证。

第十五条 必须做好工程造价资料的管理工作，认真做好各种合同、图纸等技术资料收集、分类、编号、归档工作。

第十六条 决算管理实行“定目标、定时间、定责任人、定奖惩、定追究”的“五定原则”。

各项目部、专业公司的经理为决算工作的第一责任人负责本单位工程决算的全面工作。

经营副经理负责竣工决算的具体工作，负责决算计划的编制和落实，掌握决算进展情况及存在问题，并及时上报沟通。

第十七条 本着先易后难，重点突破、逐个落实、紧抓不放的原则，合理制定决算计划。保证决算效果，合理工程造价。对于合理的施工费用要据理力争，不能轻易放弃，保证项目部及公司的既得利益。

第十八条 工程竣工验收完毕后，3个月内完成竣工决算工作，并及时将决算资料上报经营管理科登记存档。

第十九条 根据工程性质和决算实际情况，制定奖惩措施。

(一)竣工工程决算奖罚以单位工程个数来划分考核，奖罚对等即按期完成决算计划则奖，反之则罚。

(二)集团公司年终工程决算，以项目部、专业公司相关人员的工作积极性、配合工作的好坏及完成情况来考核。

第五章 检查与奖惩

第二十条 由经营管理科牵头组织相关业务科室对各单位的经营管理工作进行监督和指导。各单位要自觉执行本办法，自觉检查、改进经营管理工作，接受各业务科室的监督检查。

第二十一条 根据本管理办法的规定要求，按对在经营管理工作中作出突出成绩的单位及个人将予以表彰和奖励：

(一)经营管理制度落实到位，切实贯彻落实项目目标成本设计和成本计划的；

(二)经营管理资料归档齐全，台账报表内容详实且干净整齐的；

(三)成本分析到位，发现问题后积极采取补救措施，挽回经济损失的；

(四)按时完成决算计划，决算效果较好的；

(五)奖励的标准，根据各单位实际经营管理情况以及决算完成情况确定。

第二十二条 有下列情形之一，违反本办法规定的，责令限期整改；限期满未整改到位，或者情节严重造成重大经济损失或损失扩大的，对单位处以5000-50000元经济处罚，并对相关责任人处以500-5000元经济处罚，并予以通报批评；情节特别严重的，对单位处以5-50万元经济处罚，并对相关责任人提交土建处纪检监察部门处理；构成犯罪的由司法机关追究刑事责任。

(一)违反本办法有关规定，未按要求编制施工图预算，未进行项目工程目标成本设计和设置目标成本计划；

(二)未按要求进行经营活动分析，或走过程敷衍了事，应付检查；

(三)各项经营管理基础台帐设置不完善，数据不准确，经 营管理资料管理混乱，资料不真实，不完整；

(四)未按要求制定工程决算计划，或计划落实不到位，对决算工作不负责任，工程决算造价不到位对单位和企业造成重

大损失；

(五)在经营管理过程中，玩忽职守、疏忽大意或者重大过失对单位和企业造成重大损失。

以上事项，均由经营管理科牵头，相关业务科室参与进行综合评定，出具处罚决定，统一由财务科代扣执行。对个人的处分按人事管理权限办理。

第六章 附 则

第二十三条 中原公司，西北公司及主业项目部可根据各单位实际情况，参照集团、建工集团相关规定及本办法，制定本单位经营管理办法，报经营管理科备案。

第二十四条 本办法解释权归土建处。本办法自下发之日起实施。