江都市实验初中学生日常礼仪规范

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第一篇:江都市实验初中学生日常礼仪规范

江都市实验初中学生日常礼仪规范

中国有史以来一直被称为“礼仪之邦”,无论在什么样的背景和环境下,只有做一个文明的人才会受人尊敬、受人喜欢,希望这些礼仪规范会对大家的言行有所帮助。愿我们都从自身努力,做一个文明人!

一、上课规范礼仪

(1)上下课要起立向老师鞠躬问好,迟到要说“报告”,得到老师允许才可进入教室。

(2)上课时发言要先举手示意,未经老师同意,不得随意调动座位或离开教室。

(3)上课要坐姿端正,专心听讲,积极思维,积极回答老师的提问,认真参加教学讨论。

(4)下课请老师或来宾先行。

二、文明休息礼仪

(1)课间文明休息,轻言慢行,不打扰他人,不奔跑、不打闹、不大声喧哗,维护校园良好秩序,进入图书馆、阅览室、各种专用教室保持安静。

(2)上下楼梯靠右行,见到教职员工,主动敬礼问好。

(3)未经允许,不进入老师办公室,不私自翻看或动用他人物品;要守信,借用他人钱物应及时归还,并致意道谢。

(4)不在校园栏杆内购买外面摊贩上的物品食物等。

(5)遵守体育活动要求,不将自己个人的体育用具带进校园,不将学校体育用具带入教学大楼。

三、尊师礼仪

(1)见到老师主动问好,分别时说“再见”。

(2)进出校门及下楼梯给老师让路。

(3)进办公室喊“报告”,听到“请进”后方可进入;问老师用“请问”,老师答后道谢,说“再见”后再离开;不随便翻阅老师办公室的东西;不私自打开教师电脑。

(4)指出老师的错处要有礼貌。

(5)虚心听取老师的教诲,接受老师的教育。

(6)对老师说实话、真话,不欺骗老师。

(7)珍惜老师的劳动成果,按时完成老师布置的各项任务。

(8)服从老师的管理,不顶撞老师。

(9)校道上遇见老师主动停下,微向鞠躬问好。遇见两个以上的老师,问“老师们好”;排队行进中遇见老师,由领队带领全体同学问“老师好”。

(10)老师交谈时,要起立并主动给老师让坐。

(11)老师在办事或与老师交谈。别人在交谈时,不可随意打扰老师,躬身站立旁边,等老师办完或谈完话后再打老师。

(12)老师进入学生宿舍,学生应主动站起问好让坐;老师离开起身送出。

四、同学礼仪

(1)同学间要互相问候“早”、“你好”,也可点头、招手。

(2)同学说话态度诚恳、谦虚,语调要平和,听同学说话要专心,不轻易打断别人的话。

(3)同学间的交往应使用礼貌用语。问同学问题,问前用谦语“请问”、“对不起”、“打扰你一下”、“向你请教个问题”等,问后要道谢;同学回答不上来,说“不要紧,这个问题比较难回答,耽搁了你的时间,谢谢”等。

(4)尊重同学,不给同学取绰号,或叫同学的绰号,不说使别人感到伤心羞愧的话。

(5)同学之间互助互爱,要帮助困难的同学。

(6)尊重照顾女同学,不欺负女同学。

(7)向同学借东西,先征得同学的同意。对同学的东西要特别爱护,且按时归还。

(8)不要在同学面前说长论短,搬弄是非。

(9)不斤斤计较,对同学的过失或冒犯要宽宏大量。

(10)讲究信用,答应别人的事要尽力办。

(7)身体不适及时告诉老师。

五、升旗礼仪

(1)立正站立。

(2)行注目礼。

(3)认真听国旗下讲话。

(4)唱歌时要严肃,声音要洪亮。

(5)不在队伍中,或队伍后交头接耳。

六、集会礼仪

(1)集合时,提前到达,准时进入会场,列队快、静、齐,并按指定位置坐好。

(2)听报告聚精会神,保持肃静,不乱议论,不乱走动。

(3)不在会场吃零食,不乱扔果皮纸屑。

(4)报告或演出结束,鼓掌致谢;精彩之处适度鼓掌,不喝倒彩,不吹口哨,不大声喧哗。

(5)学生上台发言要向主席台领导、场内同学鞠躬行礼,少先队员行队礼。发言结束后道谢。

(6)会议、演出进行中不擅自离场;演出结束后,等演员上台谢幕后再有秩序地退场。

(7)接受老师或领导颁奖时,要双手接奖品、奖状,并鞠躬表示感谢。

七、家中礼仪

(1)、要尊敬长辈,尊重兄长,爱护弟妹。离家上学,放学回家要主动与家长说“××,我上学去了”,“××,我回来了”。想外出要说“××,我想到××去一会,大概××分钟就回来。”

(2)、要主动做一些力所能及的家务事。

(3)、尊重邻居的生活习惯,主动与他人搞好关系。如下雨提醒邻居收所晒衣被等。

八、在其他公共场所礼仪

(1)、遇到教职工,要主动问好,家长或亲友来学校遇到老师时,应主动在家长和老师之间作介绍,买饭时应相互主动礼让,上厕所要主动关闭水龙头。

(2)、要爱护花草树木,不要攀枝摘花,爱护公共环境,不随地吐痰,不乱倒废纸、果皮、不要在墙上乱写乱画或蹬鞋底印。不得撕毁学校的公告、通知。不得涂改值周导护记录以及通知、通告。

(3)、有外来人员问路或问其他事情,要热情回答,主动指点;外出时要礼貌待人,注意维护学校声誉,乘车,应扶老帮幼,主动让座。

(4)、不说粗话,不说伤害他人的话,与别人观点有差异时,要以理服人,不取笑有生理缺陷的人,见到伤、残、病人应帮助解决某些困难,校园内严禁吃游食。

九、做客礼仪

(1)、拜访亲友,应先约定,如因故不能前去,应速告对方,并致歉意。到达亲友处时,应先敲门或按门铃,经允许后方可进入,受到主人“请用茶”等礼遇时,应起立双手迎接并答“谢谢”。

(2)、坐要端正,不要宽衣脱鞋,未经主人邀请不要四下环顾或翻动物品,交谈要热情简要,说话要把握分寸,对师长要尤为谦恭礼让,告辞时应说:“谢谢您的盛情款待,再见!”

十、待客礼仪

(1)、会客时应面带微笑,并说“欢迎”或“您好”,请客人坐下后,有礼貌地沏茶招呼,如同时来客多人,切忌厚此薄彼。

(2)、听客人说话时,不要东张西望、翻阅书报或看钟表,不要轻易打断对方的讲话。

(3)、客人告辞时,先应婉言相留,而后起身相送,并说:“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。

第二篇:学生日常礼仪

仪容、仪表、仪态的常规

1、衣着得体:中小学生的日常着装要符合年龄特点,特别是符合学生身份,整洁大方。少先队员、共青团员依照规定佩戴红领巾或团徽。女生不化妆,不戴饰物,不烫发,男生不留长发。

2、参加集会、听讲时坐正:头正颈直,身体与座椅平行。走时,慢步轻声。在街道上,靠右行;不摇肩晃臀,不勾肩搭背行走。

3、谈吐举止文明:是仪表的综合要求。与人交谈时,态度诚恳,语言文明,待人接物中,表情自然,动作大方。

三、使用良好礼貌用语:请、您、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。

与人交往,谈吐方面的礼仪常规

1、尊称(敬称):对长辈、友人或初识者称“您”;对师长、社会工作人员要称呼职务或“老师”、“师傅”、“同志”、“叔叔”、“阿姨”等,不直呼其姓名。

2、对他人提出要求时说“请”;与人打招呼时说:“您好”:与人分手时说“再见”;给人添麻烦时说“对不起”;别人向自己致歉时回答说“没关系”;受到别人帮助表示感谢时说“谢谢”。

四、使用好体态语言:微笑、鞠躬、握手、招手、鼓掌、右行让礼、回答问题起立。

1、微笑:是对他人表示友好的表情,不露牙齿、嘴角微上翘。

2、躬:是下级对上级、晚辈对长辈、个人对群体的礼节。行鞠躬礼时,脱帽、立正、双目注视对方,面带微笑,然后身体上部向前倾斜自然弯下15——30度左右,低头眼向下看。有时为深表谢意,上体前倾时的礼节。

3、握手:与人见面或离别时最常用的礼节,也是向人表示感谢、慰问、礼贺或鼓励时的礼节。

(1)手前起身站立,摘下手套,用右手与对方右手相握。

(2)握手时双目注视前方,面带微笑。

(3)一般情况下,握手不必用力,握一下即可,老友间可握得深些、久些或边问候边紧握双手。

(4)多人同时握手不要交叉,待别人握后再伸手,一次相握。

4、招手:公共场合远距离遇到相识的人或送别离去的客人,举手打招呼并点头致意。招手时手臂微屈,手掌伸开摆动。

5、鼓掌:表示喜悦、欢迎、感激的礼节。双手掌有节奏地相击,鼓掌要适时适度。

6、行礼让:在校园、上下楼梯、楼道或街道上行走时,靠右侧行进。遇到师长、客人、长幼、妇、残、军人进出房门时,主动开门侧立,让他们先行。

校内的礼仪常规

第一次见到老师,鞠躬问好;上下课,起立向老师行注目礼;课上,发言先举手;课余,进老师办公室或居室,喊报告或轻敲门,经允许后再进入;离校与老师、同学道别。

1、进校第一次见到老师要止步立定鞠躬问好:“老师好!”,人多时,可点头问候;见到同学,可点头致意,招手问好。

2、起立,站在座椅一侧,双手自然下垂,向老师行注目礼。

3、课上准备或回答问题先举手。正确动作是:端左座位上,右肘放在桌子上,上臂上举,右手五指并拢,指尖向上,待老师允许再起立发言。

4、进入教师办公室或居室喊“报告!”或敲门,声音以室内人听见为适度。在社会交往中,进入他人房间也须敲门,未经允许不得擅自入内。

家中礼仪常规

家中吃饭请长辈先就座,离家或归家与家长打招呼。

1、就餐前先请长辈入座,自己方可就位,就餐中也要礼让他人。

2、离家前,向家长打招呼:“我走了,再见。”;归家说:“我回来了,爸(妈)好!”

3、见家长离家或归家时,主动招呼,递送物品。

待客、迎宾的礼仪常规

对待客人或外宾,主动问候,微笑致意,起立欢迎,招手送别。

宾客来访,要起立迎接,面带笑容,主动问候:“您好!”“欢迎您来!”回答客人提问要起立。为客人让座、送水,客人与家长谈话的时候要回避;客人离去,起身送至门外。

对待老人、幼儿、妇女、残疾人和军人的礼仪常规

对待老、幼、妇、残和军人,行走让路,乘车让座,购物让先,尊重帮助残疾人。

1、尊老爱幼,尊重妇女、残疾人和军人。在行路、乘车、购物及其他方面要坚持“让先”。

2、在校内,对待老师、低年级同学、女同学、有残疾的同学坚持“让先”。

递接物品的礼仪常规

递送或接受物品起立并用双手。

1、向师长、家长、客人或朋友递送物品,要起立双手呈上。

2、接受奖品、礼物或其他物品,起立用双手接过,并鞠躬或点头致谢。

公共场合的礼仪常规

参加集会时要肃静,大会发言先向师长和听众致礼,发言结束道谢。

1、守时肃静:参加集会、活动或与人约会,按约定时间到达。听课中,保持肃静。

2、发言致礼:大会发言前一般用深度鞠躬行礼。(少先队员在队会上行队礼);发言结束说“谢谢”,并行鞠躬礼。

3、鼓掌:观看文艺演出、体育比赛、集会、欢迎客人到来情况下常用的礼节;文艺演出节目终了,报以掌声。不要用掌声表示不满或失望,观看体育比赛要尊重双方运动员、裁判员,为双方鼓掌。集会、报告、讲演时,要用掌声表示欢迎。

演出或比赛结束,应起立鼓掌,以表示感谢和礼贺。领导、来宾到(退)场,要起立鼓掌。

教室秩序要求

教室是学生学习和稍事休息的场所。

1、教室内要保持相对安静,不得高声喧哗,不得追跑打闹。

2、学生在课堂上要认真听讲,并做好笔记。

3、公共自习要保持安静,认真学习,不得做与学习无关的事情。

4、教室内只能学习、休息,不得在教室内追跑撵打。

5、教室内课桌要摆放整齐,课桌上不得堆放书籍。

6、教室内外墙壁干净无脚印、无灰尘、无胡写乱画,房顶上无蜘蛛罗网,窗户要经常擦洗,窗纱不得左右推拉(擦洗窗户时除外)。

7、教室黑板不得胡写乱画(后黑板上有黑板报的要保持完整),黑板要尽可能拖洗,少用板擦,减少粉尘。

8、教室地面尽量用拖把拖洗,少用笤帚扫地,减少灰尘。

“自主—互助,当堂巩固”式课堂教学实施步骤及要求

一、课前预习—自主学习、学生利用自习课等课前时间,依据教材,在“自学指导”下进行自主学习。

注意:①,不动笔墨不翻书。在自学时,一定教育学生画标记,做批画,找疑问,做练习(学生准备专用练习本)。

②.在自学过程中,要教育学生主动完成识记、诵读、简易实验等任务。

二、课堂学习:

1.直奔课题(板书),小组检查预习自学情况,交流自学收获,反馈、研讨自学中存在的问题,组内无法解决的,留待班级交流。(约5分钟)

注意:①.学生已经自学,没必要再做导入。即使需要,可一边引入一边板书课题,不要浪费时间。

②.自学反馈问题涉及到“拓展探究”的,原则上待“拓展探究”过程再做处理,不要一究到底。

③学生自学情况由小组评价,教育学生评价要诚实。

2、自学检测

(1)发放检测题,学生独立做题.(原则上不超过5分钟)(2)组间交流、评判,或前后(左右)相互交换,教师抽一份中等偏下学生的检测题在展台上展示,学生校对评判,集体统改同时处理自学检测中存在的问题。省时省事,但多媒体在学生检测时,教师要打开调试备用。(约5分钟)注意:①自学检测必须在课堂上完成,自学检测题要切实针对自学,不要随意拔高。

②语文、英语自学检测也可为背诵检测。但要在“自学指导”中明确要求背诵部分。背诵检测均以小组为单位,全组都会背的一齐起立跟另一组集体背诵,全会背的小组为优胜小组,由教师在黑板上统计,③凡积极参与课堂活动的优胜小组,均由教师在黑板上做出表扬标记“√”。每周受教师表扬达不到15次的小组,本周将取消其课堂学习优秀小组的评选资格。教师对小组的课堂评价,由各科学习委员统计并记录在统计簿上。

课堂学习评价以小组评价为基础,教师的课堂评价为必备条件。(学生课堂学习评价办法另附)

3、拓展与探究(约15分钟)

拓展与探究要根据不同的学科、不同的设计采取不同的课堂教学方法。拓展探究是完成本节目标要求的必不可少的环节。小组研讨、班级交流、抢答、“小老师”登台讲解,学生板练、必要的演示,必需的探究实验,归纳与总结,知识的平行牵移、应用,教师的启发点拨,学生学习成果的交流展示,背诵比赛、发散思维的培养,等等,都能使本节课学习发生升华。

4、课堂反馈(10—15分钟)学生独立完成(约5分钟),交流对改,或展台展示,学生边改边处理问题。教师适时启发、点拨、引导、总结。

5、课堂小结(原则上不超过5分钟)。

学生归纳、总结,交流学习成果,教师启发、点拨、引导,使之完善。注意:学习小组的课堂学习评价,共分四部分,分别为自学情况,自学检测、课堂反馈和课堂参与。每部分均按评价办法对组员进行定性评价,设A、B、C、D四个格次。

改革后的课堂教学,既继承了传统教学中的精讲精练,又在一定程度上实现了教师角色的转变,学生学习的主体地位明显提高,传统教学中存在的问题得以矫正。

改革前上一节的课后即下一节新课之前,学生需做大量练习、作业,以巩固上节课所学知识,下节课要干什么、要学什么,对于绝大多数学生是不得而知的。为了应付过关、完成老师布置的作业练习,不得不疲于奔命,夜以继日地搞应付学习,被动学习。学生的学习处于被动地位,缺乏积极性和主动性。

教师在干什么?批改、检查作业、练习,过学生关,为学生解疑答难,这些都是为了上节课而工作,而真正用到下节新课上的功夫,已经微乎其微。结果导致下节课教学的准备工作不充分。这就像打仗一样,指挥员和战斗员都在做着上一仗的文章,而下一仗怎么打,不去研究,等下一仗打了败仗,再去研究,如此反复地重复,形成恶性循环:打败仗,研究败仗;下仗无准备,在打败仗,再研究败仗。

课堂教学改革后,学生当堂完成作业练习,实现当堂巩固,课后不布置作业,布置的是下节课的自主学习任务。同样是布置,改革前一切都是为了上节所学,而改革后则是为了下节所学。对师生来说,不打无准备之仗,保证每一仗都能胜券在握。避免了总是亡羊补牢的被动局面。先筑牢,不丢羊。实现了良性循环。

课堂上,因为有了坚实的“自主学习“基础,学生像老师一样实现了先知先觉,教学密度加大,学习效率提高。

关于学生自学,其实就一个字“实“。学生要实实在在自学,不能为完成某种任务而自学,教师要把自学看成是培养学生终身学习能力的重要方法。学会自学,养成良好的自学习惯,为学生终身学习打下基础。

自学检测题一定要本着基本性、基础性原则,难度不要随意拔高。让只要认真自学的学生都能拿到A级成绩。

“自学检测“是督促学生自学,检验学生自学情况的重要手段,必须放在课堂上进行,在教师和学生监督下完成自学检测。要把自学检测作为对学生自学评价的重要手段,通过检测促进学生自学。

第三篇:办公室日常礼仪规范

办公室人员基本礼仪规范

为加强办公室正规化管理,规范员工日常行为,提高员工精神面貌和企业形象,制订本规范。

第一条 员工仪容、仪表要求

1.上班时间保持情绪饱满,精神愉悦。

2.面部、颈部、双手清洁员工头发必须经常清洗,保持发型整洁清爽,严禁头发脏乱发型怪异。

3.员工应经常修剪指甲,不得留长指甲,女职工不得涂抹艳丽指甲油。

4.员工上班前不得喝酒,不吃有刺激性气味的食物,保持口气、体味清新。

5.提倡女员工化淡妆,不得浓妆艳抹,不得使用香味浓烈的香水。

6.手机随身携带。

第二条 着装要求

1.办公室员工上班应着公司工装、正装或商务装。2.男员工上班应穿着长裤,严禁穿短裤上班。3.男士的衬衫衣领、袖口应保持洁净,衬衫钮扣必须扣整齐,不结领带时衬衫最多只可敞开领口向下第一颗钮扣。

4.员工上班不得穿着拖鞋进入办公区域。

5.女员工不得穿着露背服装、超短裙(即裙边距膝盖不得少于10cm)、奇装异服及过于透明的服装。

6.工作时间内,怀孕员工可着孕妇装或商务休闲装,但不得穿着不适合在公司工作时间内穿着的服装。

7.员工在上班时间佩戴工作证。

第三条 行为举止要求

1.严禁不雅举止,如脚翘桌面、当众化妆、梳头等。2.禁止随地吐痰。

3.坐姿端正,上班时间不得东倒西歪、趴桌睡觉。4.站姿挺拔,腰部挺直、两脚并拢或自然分开不超过肩宽距离。

5.行走从容,避免脚步迟缓、拖拉,避免鞋跟发出太大声响。

6.上班时间不允许在办公区域进餐。

7.积极参与办公区域卫生清扫,桌面整洁有序。

第四条办公规范要求

1.同事间交谈、接听电话应控制音量,以不影响、干扰领座同事为宜;进出门、开关抽屉应轻手轻脚,避免发出撞击声。

2.办公区域同事不在座位时,在办公电话响铃两声后,其他员工应主动接听,不得使电话长时间响铃。

3.保持办公桌面的整洁有序,垃圾要及时扔入纸篓,保密文件的草稿应及时粉碎。

4.工作时间不得串岗、不得闲聊(包括电话聊天、网络聊天)、不得登录与工作无关的网站。

5.工作时间非因工作需要不得从事听音乐、唱歌等活动,严禁玩电脑网络游戏。

6.电脑桌面应简单、健康。

7.较长时间离开工作岗位,应通知直接上级。8.共享文件要放置统一位置区域。

9.提高成本意识,节约使用复印纸等消耗性办公用品,节约用水用电。

10.传真及对外文件,应用新纸打印。

11.下班离开时,自觉开闭电源、空调、门窗,将办公台面整理好,椅子放回办公桌下。

12.工作期间提倡说普通话,严禁说方言。

如违反以上条款,罚款5元/次,计入办公室公积金。

第五条 基本礼仪指导

(一)接打电话

1.要选好时间。打电话时,如非重要事情,尽量避开受话人休息、用餐的时间,而且最好别在节假日、下班时间打扰对方。

2.“3分钟原则”。要掌握通话时间,最好先想好要讲的内容,以便节约通话时间,不要现想现说,通话一般不长于3分钟。

3.迅速准确的接听。听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听;

4.通话之初,应先自报家门;请受话人找人或代转时,应说“劳驾”或“麻烦您”。

5.声音清晰、悦耳、吐字清脆,应有“代表单位形象”的意识。

6.打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食。7.认真清楚的记录。随时牢记5WIH技巧:① When何时② Who何人③ Where何地 ④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。

8.挂断电话时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。上下级关系时,上级先挂电话。平级时,拨打方先挂电话。

(二)电话常用礼貌用语

1.你好!这里是新疆庆华(党政综合办公室)。2.我就是,请问您是哪一位?……请讲。3.请放心,我会尽力办好这件事。4.不用谢,这是我们应该做的。5.×××不在,需要替您转告吗? 6.这类业务请联系×××处(室)咨询,他们的号码是……。(×××不是这个电话号码,他(她)的电话号码是……)7.对不起,这个问题……,请留下您的联系电话,我们会尽快给您答复好吗? 8.您打错电话了,我是×××公司×××处(室),……没关系。

9.再见!10.你好!请问是×××吗? 11.我是×××公司×××部(室)×××,您怎么称呼? 12.请帮我找×××。年龄大的称呼“王哥、王姐”。党委政府称职务,不重点称呼副职。公司企业称经理。技术人员称“王工”

13.对不起,我打错电话了。

14.找集团领导的电话,统一转专职秘书处。

(三)接待礼仪

1.当有来访人员时,应马上放下手中的工作,向来客问候致意,协调办理。上级来访,应起立。

2.明确对方身份、来访目的后,应立即处理或通报领导。3.不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待,可请求其他人员接待。

4.来访者长时间等待,需准备茶水。要将茶水放在临近客人的茶几上,同时要说“请喝茶”。

5.上茶先后顺序一般应为:先客后主;先女后男;先长后幼。茶水不宜斟得过满,以杯深的2/3处为宜。

6.认真倾听来访者的叙述。要尽量让来访者把话说完,并认真倾听。

7.对来访者的意见和观点不得轻率表态,应思考后再作,对一时不能作答的,要约定一个时间后再联系。

8.对能够马上答复的或立即可办理的事,应当场答复,迅速处理,不要让来访者等待,或再次来访。

9.正在接待客人时,有电话打来或有新的来访者,应尽量请他人接待,以避免中断正在进行的接待。

10.对来访者的无理要求或错误意见,应有礼貌地拒绝,不要刺激来访者,以免使其尴尬。

11.要结束接待,可以婉言提出借口,也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。

12.客人离开时,要起身相送。

13.客人离开后,及时整理接待室的卫生。小车队参考制定。

党政综合办公室 二〇一二年八月三日

第四篇:日常交际礼仪规范

日常礼仪规范

一、礼仪的原则:

1、遵守:在社交中的每一位参与者都必须自觉、自愿的遵守礼仪,以礼仪去规范自己在社交活动中的一言一行,一举一动。

2、自律:应用礼仪就是要自我要求。自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。

3、敬人:“礼者,敬人也”。交际活动中,于交际对象既要互谦互让,互尊互敬,友好相待,和睦共处,更要将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位。

4、宽容:交际活动中,既要严于律己,更要宽以待人。多容忍他人,多体谅他人,多理解他人。

5、平等:对任何交往对象都必须一视同仁,给与同等程度的礼遇。

6、从俗:坚持入国问禁,入乡随俗,入门问讳,与绝大多数人的习惯做法保持一致。

7、真诚:人际交往中务必待人以诚,诚心诚意,诚实无欺,言行一致,表里如一。

8、适度:应用礼仪时,注意技巧,合乎规范,注意做到把握分寸,认真得体。

9、沟通:在人际交往中,既要了解交往对象,更要为交往对象所了解。

10、互动:交往中主动进行换位思考,善解人意,努力做到“交往以对方为中心”。

国际礼仪特点:强调个人至上、强调女士优先、强调交际务实。

二、个人礼仪:

个人礼仪,就是有关个人交际形象的设计、塑造与维护的具体规范。在社交场合,人们留给初次见面者的第一印象至关重要。它的形成不需要经年累月,也不会反复变化,而往往由他人见到自己的头一眼决定,一般不会长过刚见面的头三秒钟。他人由此对自己产生的看法与评价,在此后的相互交往中将产生巨大影响。这就是所谓的首因效应。

个人礼仪涉及仪容、举止、表情、服饰、佩饰等方面。三应原则:应事、应己、应制

应事:塑造个人形象要适应具体所处的场合。应己:塑造个人形象要适应个人的特点。应制:塑造个人形象要适应约定俗成的各种规范。仪容修饰美的要求:美观、整洁、得体。

服饰:是一种语言,它能反映出一个人的社会地位、文化修养、审美意识,也能表现出一个人对自己、对他人以至于对生活的态度。

服装色彩得宜及色彩搭配和谐往往能产生强烈的美感,给人留下深刻的印象。

服装色彩的搭配方法大体有以下几种:统一法、对比法、呼应法、点缀法、时尚法等。

服装款式选择要合乎身份、维护形象,并且对交往对象不失敬意。注意区分自己所处的具体场合,依照礼仪规范和惯例选择不同款式的服装。

1、公共场合:基本要求是庄重、保守、传统。制服、套装、套裙、工作服较合适。

2、交际场合:基本要求是典雅、时尚、个性。时装、礼服、民族服装及个性化服装较合适。

3、休闲场合:基本要求是舒适、方便、自然。牛仔裤、运动装、沙滩装等较合适。

笑容:是一种令人感觉愉快的,既悦己又悦人,发挥正面作用的表情。微笑最自然最大方,并且最为真诚友善,为世界各民族所认同。微笑被视为“参与社交的通行证”,进而言之,微笑可发挥以下几个方面的作用:

1、表现心境良好:只有心境平和,心情愉快,善待人生,乐观面世的人才会拥有真诚的微笑。

2、表现充满自信:只有不卑不亢,充满自信的人才会在人际交往中被他人所真正接受。而面带微笑者往往说明对个人能力和魅力确信无疑。

3、表现真诚友善:以微笑示人,反映自己心地善良,坦坦荡荡,真心待人友善,而非假情假意,敷衍了事。

4、表现乐业敬业:工作岗位上微笑,说明热爱本职工作,乐于恪尽职守,认真工作。

三、公共礼仪:

公共礼仪是指人们置身公共场合时所应遵守的礼仪规范。三条基本原则:遵守公德,勿碍他人,以右为尊。

行路基本要求:

1、始终自律:不吃零食,不吸香烟,不乱扔废物,不随地吐痰,不过分亲密,不尾随围观,不损坏公物,不窥私宅,不违反交通规则。

2、相互体谅:热情问候,答复问路,帮助老幼,扶正斗邪,彼此谦让。

3、保持距离:私人距离:两人相距0.5米之内

社交距离:两人相距0.5—1.5米之间

礼仪距离:两人相距1.5—3米之间

公共距离:两人相距3米开外

两人并排行走时,一般以右、内侧位尊,以左、外侧为卑;若并行者为3人及以上时,则以居中者为尊;多人单排行走时,多以前为尊,以后为卑。

进出电梯:

1、注意安全:不强入强出,不超载,出现故障耐心等候。

2、注意顺序:进入有人管理的电梯,应主动后进后出;进出无人管理的电梯时,则应当先进后出,控制电梯确保同行人的安全。

3、乘坐电动扶梯:注意右侧站立,左侧急行。出入房间:

1、注意房门的开关:应以手轻推、轻拉、轻关。

2、注意面向:进门及出门时,若房内有人,则应尽量面向房内之人,不要以背示之。

3、注意顺序:应请尊长、女士、来宾先进入房门,率先走出房门。

轿车的乘坐:

1、座次:以双排五人座为例,主人驾车,前排座为上,后排座为下,以右为尊,以左为卑;专职司机驾车,座位由尊而卑,依次为后排右座,后排左座,后排中座,副驾驶座;与此同时要尊重嘉宾本人的意愿和选择。

乘坐飞机时:

1、严格要求自己的言行举止

2、尊重乘务人员

3、善待其他乘客

四、交往礼仪:

一个人在社会生活里不管他是否愿意,都必须以各种形式与他人进行交往,因为没有交往就难以合作,没有合作就难以生存、发展。

交往礼仪原则,“三A”原则。

接受对方(accept), 重视对方(attention), 赞同对方(approve)

称呼:指人们在日常交往应酬中,所采用的彼此之间的称谓。选择正确、适当的称呼,反映着自身的教养、对对方尊敬的程度,甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚。

选择称呼应注意:合乎常规,照顾习惯,入乡随俗。

介绍:是人际交往中与他人进行沟通,增进了解,建立联系的一种最基本、最常规的方式。在社交场合,正确的利用介绍,不仅可以扩大自己的社交圈,广交朋友,而且有助于自己进行必要的自我展示,自我宣传,并可替自己在人际交往中消除误会,减少麻烦。

自我介绍:应注意自我介绍的时机、内容和分寸等方面。自我介绍的形式依照表达的内容不同可分为五种形式:

1、应酬式:适用于某些公共场合和一般性交际场合。如“您好!我是王平。”

2、工作式:适用于工作中。如“你好!我是王平,是人民医院外科医生。”

3、交流式:社交活动中,刻意寻求与交往对象进一步交流与沟通,希望对方认识自己,了解自己与自己建立联系。如“你好,我叫王平,是青大医学院08级毕业生,我们是校友,对吗?”

4、礼仪式:适用于讲座、报告、演讲、庆典等正规而隆重的场合。如“各位专家,下午好,我叫王平,是肿瘤专业的研究生,我汇报的题目是 XXX,请各位专家批评指正。”

5、问答式:适用于应试,应聘与公务交往。问什么答什么,有问必答。如“请问同学,怎么称呼你?”“老师你好!我叫王平。” 自我介绍注意点:

1、注意时间:力求简单,尽可能节省时间,半分钟左右为佳,不要超过1分钟。自我介绍前,可递上名片、介绍信加以辅助。

2、讲究态度:自然、友善、亲切、随和。充满信心和勇气,敢于正视对方的双眼,语气自然,语速正常,语音清晰。

3、力求真实:实事求是,真实可信。

他人介绍:注意何时充当他人介绍的介绍者,介绍的时机,介绍的顺序及内容等方面。

为他人作介绍的顺序应遵守尊者优先了解情况的原则,故应先将年幼者、晚辈、下级、男士、未婚者、家人、主人及后来者介绍给年老者、长辈、上级、女士、已婚者、同事朋友、客人及先至者。握手礼:是我国乃至世界各国最通行的会面礼节。

一般情况下,握手应掌握的重要问题有握手的时机,握手的次序,握手的方式,握手的禁忌等。

握手的次序应遵守尊者决定的原则,故应由年老者、长辈、上级、女式、已婚者、同事朋友、客人及先至者首先伸出手来于年幼者、晚辈、下级、男士、未婚者、家人、主人及后来者相握。握手的方式:

1、神态:专注、热情、友好、自然、面带微笑,目视对方双眼,口道问候。

2、姿势:起身站立,彼此之间最佳距离为1米,握手时双方应主动向对方 6

靠拢。

3、手位:单手相握,双方右手向侧下方伸出,伸直相握后成直角。

4、力度:少许用力,大致两公斤左右为宜。

5、时间:全部时间应控制在3秒钟以内。递送与接收名片:

1、递名片时双手要干净,检查清楚确定是自己的名片之外,还要看正反两面是否都干净。

2、名片的位置应是是正面朝上,并以能让对方顺着读出内容的方向递送。

3、递送或接收名片时,都应当起立或欠身,并说一些客气话。

4、自己的名字如有难读或特别读法的,在递送名片时不妨加以说明。如他人名片中有自己不熟识的字,应当面请教,避免读错造成尴尬。

5、名片接到手后,应认真阅读后十分珍惜的放进口袋后皮包内,切不可在手里摆弄。

6、在接收名片后,如果自己没有名片或没带名片,应当首先向对方表示歉意并如实说明理由。

次序:地位低的先向地位高的人递名片,男士先向女士递名片。

交谈:它是人们彼此之间交流思想情感,传递信息,进行交谈,开展工作,建立友谊,增进了解的最为重要的一种形式。

交谈是人知识、阅历、才智、教养和应变能力的综合体现。交谈的主题:

1、宜选的主题:既定的主题,高雅的主题,轻松的主题,时尚的主题,擅长的主题。

2、忌谈的主题:个人隐私(年龄、收入、婚恋、家庭、健康、经历),捉弄对方,非议旁人,倾向错误,令人反感。交谈的方式:

双向共感,神态专注(表情认真,动作要配合,语言要合作),措辞委婉,礼让对方(不始终独白,不要导致冷场,不要随意插嘴,不要与人抬杠,不要否定他人),适可而止。赞美的礼仪:

1、真诚热情的赞美

2、得体的赞美

3、具体明确的赞美

4、适度的赞美

5、恰当的赞美

批评的禁忌:

1、当众批评

2、旧话重提

3、在双方情绪激动的情况下批评。说服的技巧:

1、换位思考,晓以利害

2、稳定情绪,再行说服

3、讲究方式,引起关注

4、以情动人,以理服人

五、联通礼仪:

电话:正确利用电话,不只是要熟练地掌握使用电话的技巧,更重要的是要自觉维护自己的“电话形象”。

电话形象:主要是由使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感 8

等几个方面构成的。打电话:

1、时间适宜:通话时间:双方预先约定的时间,对方方便的时间

通话长度:限定在三分钟以内

2、内容简练:事先准备,简明扼要,适可而止

3、表现文明:语言文明,态度文明,举止文明 接电话:本人电话;接听及时,应对谦和,主次分明

代接电话:礼尚往来,尊重隐私,记忆准确,传达及时

手机使用规则:应以安守本分,方便他人为先,遵守公共秩序,自觉维护安全 馈赠:成功的馈赠行为,应当能够借此恰到好处的向受赠者表达自己的友好、敬重或其他某种特殊的情感,同时它还应当让对方喜欢,并产生快感。除此之外,它最好还能给受赠送者以某种深刻的印象,令其难以忘怀。

佳礼的标准:轻重得当,适应性,纪念性,投好避忌原则。送礼的常规:精心包装,表现大方,认真说明。受赠须知:

1、欣然笑纳:神态专注,双手捧接,认真道谢,表现欣赏。

2、拒绝有方:婉言相告法,直言缘由法,事后退还法。

3、依礼还礼

4、不要转赠 礼品的选择:

①对家贫者,以实惠为佳。②对富裕者,以精巧为佳。③对恋人、爱人,以纪念性为佳。④对朋友,以趣味性为佳。⑤对老人,以实用性为佳。⑥对孩 9

子,以启智新颖为佳。⑦对外宾,以特色为佳。

送花:在人际交往中赠送鲜花,既可以“以物抒情”,表达情感,歌颂友谊,更可以提升整个馈赠行为的品位和境界,使之高雅脱俗,温馨浪漫。送花例行的时机:喜礼之用,贺礼之用,节庆之用,嘉奖之用,慰问之用,丧葬之用,祭奠之用。

送花巧用的时机:做客,迎送,纪念,示爱,回绝,致歉。

六、餐饮礼仪:

中餐

座次:主人坐主座(面的正门之座),以距离主座近为上,以右为尊。如果主宾身份高于主人,需坐主座,主人坐主宾座。

(便餐:右高左低,中座为尊,面门为上,观景为佳,临墙为好)餐前表现:注意个人修饰,准时到场,各就各位,认真交际,倾听致辞。餐时表现:不违食俗,不坏吃相,不胡布菜,不乱挑菜,不争抢菜,不玩餐具,不吸香烟,不清嗓子,不做修饰,不乱走动。

西餐

座次排列原则:女士优先,恭敬主宾,以右为尊,距离定位,面门为上,交叉排列。餐时表现:

1、举止高雅:进食禁声,防止异响,慎用餐具,正襟危坐,吃相干净。

2、衣着考究:根据用餐规模、档次选择,有礼服、正装、便装之分。

3、尊重妇女:礼待女主人,照顾女宾客,禁用女侍者。

4、积极交际:宾主交际,来宾交际。

七、礼仪与医德修养:

医德修养:医务人员在医疗实践中所进行得医德方面的学习和陶冶的过程,以及长期医疗实践的磨练,所达到的医德境界。医德修养的五个方面:仁慈、诚挚、严谨、公正、节操

仁慈:医务人员同情、关心、体贴、尊重、爱护病人、千方百计的为病人解除病痛,维护健康。医学最能体现“仁”的思想,实现“仁”的宗旨,“医乃仁术”。

诚挚:是指医务人员忠诚于医学科学,坚持真理,修正错误。

古代名医认为,医学本是活人生命之术,不是诚心为病人治病的人不要教他,不是忠于医学职业的人不要教他。医务人员只有忠诚于服务对象,才能处理好医患关系,取得患者的信任和合作。

严谨:是指医务人员严肃的科学态度、周密的思维方法、谨慎的工作作风,不畏艰苦、无私奉献的服务精神,真诚热情、和蔼可亲的服务态度,举止庄重、衣着整洁的服务仪表。

公正:是指医务人员一视同仁的对待服务对象,合情合理的处理公私关系和分配卫生资源。

不论其年龄大小、男女性别、职务高低、贫富美丑,都要热情接诊、细心诊断、专心防治。

节操:是指医务人员杨善抑恶,坚持一定的医德原则和医德规范。

医生要有不图名利,不畏权势,忠于医业的献身精神:任何时间,任何场合,都要坚持原则,行善济人,维护国格和人格,不趋炎附势,变节求荣。

第五篇:员工日常礼仪规范

员 工 日 常 礼 仪 规 范

(一)仪表

仪表是个人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神外貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次,规格,员工必须讲究仪表。仪表具体的要求如下:

1、着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可畅胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩带在左胸前,挂正、醒目,不能藏在左胸的口袋里。不能将衣袖、裤子卷起,女士穿裙子,应穿肉色高筒袜,袜子不得有破洞和漏丝;男士系领带时,要将衬衣下摆扎在裤里,穿黑色皮鞋要保持光亮。

2、仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色指甲油,发式按酒店规定要求,男士不留长发,发脚以不盖耳部及后衣领为宜;女士不留怪异发型,只可染自然颜色,餐厅及客房部员工梳理部门统一规定发型。女士上班必须化淡妆。

3、注意个人的清洁卫生,爱护牙齿,男员工不留胡须并保持每天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口。勤洗澡、防汗臭,上班前不吃有异味食物和含酒精的饮料。

4、注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时间面带倦容。

5、上班时间不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露,不准带有色眼镜。有近视的前台员工,一般带隐形眼镜。

6、每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不见的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理,上班之前,前后台工作人员都应检查自己的仪表,做到着装整洁。

(二)表情

表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情非常重要,为客人服务时,要注意以下几点:

1、要面带微笑,和颜悦色,给客人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给人以不受欢迎感。

2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重感;不要没有精神和漫不经心,给客人以不受重视感。

3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。

4、要沉着稳重,给人以镇定敢;不要慌手慌脚,给人以毛躁感。‘

5、要神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给人以负重感。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、泛眼,给人以不受敬重感。

(三)仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中的举止。具体要求如下:

1、站立要端正,挺胸收腹、眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时,脚呈“V”字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍要保持正直。不可把脚向前或向后伸的太多,甚至叉开很大,也不可以倚壁而立。

2、酒店部门岗位人员的站台要求

(1)迎宾的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度),面带微笑;如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。

(2)服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开距离限8CM内),双臂自然下垂,男士使用背手式,女士使用前交叉式。

(3)柜台人员,上身挺直,两腿分开,双臂可适当处理,但不抱臂。

3、坐态

就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓、上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝自然并拢,目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子做满(服务人员应做椅子的2/3),但不可坐在边沿上,就坐时切不可有以下几种姿势:(1)坐在椅子上前扑后仰,摇脚翘脚。

(2)将脚跨在桌子或沙发的扶手上,或架在茶几上。

(3)在上级或客人面前双手抱着胸前,跷两郎脚或半躺半坐。

(4)趴在工作台上。

4、行态

行走应轻而稳并有节奏感,不能过快或过慢,注意挺胸收腹,目光平视,肩要平、身要直。女子应走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时跟走两条线,但两线尽可能靠近,步可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路男子不要扭腰,女士不可摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不要与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。同时注意:

(1)尽量靠边行,不走中间。

(2)与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意,一般要问好。

(3)与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。

(4)与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。

(5)引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。

(6)上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间让上宾。在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感。

(7)客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。

5、手姿

手姿是最具有表现力的一种体态语言,手势要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手势自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛看者目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以表示敬重。在递给客人东西时,应用双手恭敬的奉上,绝不能漫不经心的一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。

6、点头或鞠躬

当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼。点头时,目光要看着客人面部,当客人离去时,身体应微微前倾,敬语道别。

(四)举止

1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客中间穿行,不在酒店内奔跑追逐。

2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避,如咳嗽、打喷嚏、打哈欠时应转身或用手捂住嘴巴,并说“对不起”或“不好意思”。在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、废纸、烟头或其他杂物。

3、服务员在工作时间应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发生响声,进入办公室必须先敲门,得到允许后方可进入。

4、尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时避免发生大的声响。

5、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,不论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人。

6、对客要一视同仁,切记两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷落了另一位客人。与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。

7、严禁与客人开玩笑、打闹和取外号。

8、宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。

9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切记交头接耳或指手化脚,更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。

10、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能会趋近你某些不属于职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢去,必须主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求。

11、客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上。

(五)基本礼貌用语

1、称呼语:先生、小姐、等等(指人时应称那位先生、那位女士,不能说他和她)。

2、欢迎语:欢迎您到蓝宝来,欢迎光临。

3、问候语:您好、您早、早上好、中午好、晚上好。

4、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、恭喜发财、祝您住店愉快。

5、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您再次光临。

6、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、不好意思。

7、道谢语:谢谢、非常感谢。

8、应答语:是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语:请问我可以为您做些什么吗?请问还有什么需要吗?

10、基本礼貌10字用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、常用礼貌用语11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

(六)对宾客服务用语的要求

1、遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人说话)。服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对与熟客要注意称呼客人的姓氏或称呼。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2、与客人说话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对客人的尊重。

3、对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。客人和您谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4、对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道,不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道、不清楚”作问答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

5、说话时,特别是客人要求我们服务时,我们要从言语中体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的情况,应说“好的,我马上就来”,千万不能说“你怎么这么罗嗦,你没看见,我忙着呢!”。

6、在与客人对话时,如遇另外客人有事,打招呼或请客人稍等不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,就说“对不起,让你久等了!”,不能一声不响就开始工作。

7、与客人对话态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话时迅速、明确。

8、当客人提出某项服务要求,我们一时满足不了的,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议和主动联系解决,要让客人感到虽然问题一时难以解决,但受到了重视,并得到了应有的帮助。

9、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话要大方、委婉、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切记使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方法,杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语,要使用询问式、请求式、解释式的说话方式。

(1)询问式:如:“请问„„”

(2)请求式:如:“请您协助„„”

(3)商量式:如:“„„您看这样好不好?”

(4)解决式:如:“这种情况,酒店的规定是这样的„„”

10、打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了。”对客人的帮助或协助,要表示感谢。接过客人的任何东西都要表示感谢,客人对我们感谢时,一定要回答:“请别客气”。

11、对于客人的困难要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

12、如遇某问题,与顾客有争议,可委婉解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。

另外,在对客服务中还要切记以下几点:(1)三人以上对话,要用互相都懂的语言。

(2)不得模仿他人的语言,要用相互都懂的语言。

(3)不得聚堆闲聊,大声讲、大声笑、高声喧哗。

(4)不高声呼喊另一个人。

(5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

(6)不准粗言恶语。

(7)不高声辩论,大声争吵,高谈阔论。

(8)不讲有损酒店的语言。

(七)电话

1、电话必须在铃声三响之内接话,并养成左手拿话筒的习惯。

2、任何人接听电话,必须先问好,主动报出所在部门或岗位。

3、必要时做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。

4、凡接听电话,一般应在对方挂断电话后方可挂断电话。

5、如遇电话找领导,应说“请稍等”,如找不到告诉对方,并询问对方能否留下电话号码,如遇领导或同事外出,则应说明大致去向及大致的返回时间。

6、如果电话讲到中途断线,一般来讲,接听电话的一方,应把电话放下,并等候对方在拨电话来,而打电话的一方要再拨一次,在再次接通电话时,应加一句“刚才电话断线,真是抱歉”。

7、如遇对方打错了电话号码,应婉转的告知:“对不起,您打错电话了”,并告诉正确的电话号码。

8、不得在客人面前在电话中争论,不得把酒店的问题暴露在客人面前。

9、两部电话铃声同时响起时,应回另一方说:“对不起,请稍等”,然后尽快的结束对话,并对另一方说:“对不起,让您久等了”。

(八)客人投诉及处理

酒店执行“第一受理人”服务制度,员工必须认真受理宾客的投诉,不得推委并尽自己所能解决。如受理事宜超过本身职责范围,应及时与有关部门联系或向上级反映,尽快给客人以满意的答复。

1、处理投诉的基本原则

(1)真心诚意的帮助客人解决问题。

(2)绝不与客人争辩,当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场所接受投诉,其次应该让客人把话讲完,然后对客人的遭遇表示歉意,还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时,服务人员更应注意礼貌,绝不能与客人争辩。

(3)不损害酒店的利益

对投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这样方法,实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位,一方面,希望酒店的过失能得到客人的谅解,另一方面却在指责酒店的某个部门。

2、处理客人投诉的程序

(1)认真听取意见。

(2)保持冷静。在投诉时,客人总是有理的,不要反驳客人的意见,不要与客人争辩,为了不影响其他客人,可将客人请到办公室内,最好个别地听取客人的投诉,私下交谈容易使客人平静。

(3)表示同情。应设身处地地考虑分析问题。对客人的感受表示理解,用适当的语言给客人以安慰,如“谢谢,告诉我这件事”、“对于发生这类事情,我感到很遗憾”、“我完全理解您现在的心情”等。因为此时尚未核对客人的投诉,气氛所以只能对客人表示理解和同情,不能肯定是酒店的过错。

(4)不转移目标。把注意力集中在客人提出的问题,不随便引申,不推卸责任,绝不能怪罪客人。

(5)记录要点。把客人投诉的要点记录下来,这样不但可以使客人讲话速度放慢,缓和客人的情绪,还可以使客人确信,酒店对他反映的问题是重视的。此外,记录的资料可以作为解决问题的依据。

(6)把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意,如有可能,可请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝不能表示无能为力,也不要向客人作不切实际的许诺。

(7)把解决问题所需要的时间告诉客人。

(九)与领导相遇时的礼貌礼节

1、员工遇到领导时,应主动称呼:“某总、某经理”并问好。

2、当领导走向您的工作岗位时,应主动起立问好。

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