关于XX营业厅工资待遇改革的试行草案

第一篇：关于XX营业厅工资待遇改革的试行草案

关于XX营业厅工资待遇改革的试行草案

根据公司当前用工及经营形势的需要，重点解决店面销售与公司经营目标，与XX、XX业务对接存在的脱节问题。为此，经公司班子会研究决定，在XX营业厅做试点，试行新的工资待遇及考核方案。新的工资待遇由基础工资、定量工资、提成工资、公休日四个部分组成。试行标准如下：

一、店长的工资待遇及考核

店长的基础工资标准为XXXX元/月。

1、店长基础工资的考核

根据公司制定的经营计划指标，对店长所管理的营业厅总销量进行考核（营业厅总销量=号销售总量+手机销售总量+库存机销售总量，包括公司下达的临时任务量）。举例说明：店长的基础工资为XXXX元，则店长所在营业厅的经营计划指标定量为：号销售量为XXX个，手机销售量为XX台。则店长按营业厅销售总量所完成的比例享受基础工资。

2、店长定量工资的考核

店长的个人销售定量标准，比照营业员个人销售定量标准的XX%定量和考核。举例说明：营业员每月的号定量为XX个，手机定量为XX台，库存机定量为X台。店长提成工资的考核，根据公司制定的经营计划中所列出的单机、单号、库存机提成标准，与营业员享受同等的提成待遇，提成工资另行单独核算。并按公司经营计划进行考核和奖惩。

3、公休日待遇及考核

按照公司规定的公休日，XX营业厅为每月每人X天休息日，如果店长完成个人定量指标后，就可以享受X天奖励休息日，即当月享受X天休（受理员、营业员的奖励休息日比照店长的考核办法执行）。

二、受理员的工资待遇及考核

受理员的基础工资标准为XXXX元/月。

1、受理员基础工资的考核

受理员的基础工资考核包括：劳动纪律和公司规章制度（迟到、早退、病假、事假、违章、违纪、服务态度、环境卫生、服务满意度，顾客的投诉率，销售政策的推介）等方面，并按公司经营计划进行考核和奖惩。

2、受理员定量工资的考核

受理员的定量工资考核指标为XXXX元（按XX营业厅的受理利润指标考核，含网银、充值卡和公司下达的临时任务量），并按定量指标实际完成的比例享受相应的定量工资。

3、受理员提成工资的考核

受理员的提成考核包括：开户、任务数、统计查询、受理差错，资费政策和促销政策的推介等方面。

4、公休日的待遇及考核

按照公司规定的公休日，XX营业厅为每月每人X天休息日，如果受理员完成个人定量指标后，可以享受X天奖励休息日，即当月享受X天休。

三、营业员工资待遇及考核

营业员的基础工资标准为XXXX元/月。

1、营业员基础工资的考核

营业员基础工资的考核包括：劳动纪律和公司规章制度（迟到、早退、病假、事假、违章、违纪、服务态度、环境卫生、售后服务满意度，顾客的投诉率，销售政策的推介等方面，并按公司经营计划进行考核和奖惩）。

2、营业员定量工资的考核

营业员的定量工资考核包括：手机销售定量、手机号销售定量、库存机销售定量的实际完成任务数量（包括公司下达的临时任务指标）。

3、营业员提成工资的考核

根据公司制定的经营计划中列出的单机和单号提成标准，营业员享受提成工资，营业员的提成工资另行单独核算。

4、公休日的待遇及考核

按照公司规定的公休日，XX营业厅现行休息日为每月每人X天休息日。

如果营业员当月完成个人定量指标后，就可以在第二个月多享受X天奖励休息日，即第二个月可以享受X天休。

四、本标准的考核依据

《公司奖惩条例》、《关于对人力资源的管理规定》、《公司绩效考核定额指标》、《公司财务绩效统计核算》，《营业部门销售报表》、《部门岗位人员编制》、《公司经营计划》。

五、定量指标的调整

公司将根据新的员工待遇和企业经营目标及市场形势的需要，每月定期进对营业厅的销售指标和定量指标进行调整，以实现公司总体的经营目标。

六、考核制度的修改

公司将根据新的员工待遇标准来修改和完善考核制度。取消午餐补助和满勤奖，并按公司制定的规章制度、劳动纪律、定量指标、经营计划的完成比例进行考核。

七、试点部门的考核

公司根据新的员工待遇来修改考核制度和考核指标，并根据公司经营计划指标及个人销售定量来进行考核。（XX营业厅营业员岗位定编为X人，每人定量指标见当月经营计划，未完成公司经营计划定量指标的，按经营计划规定进行考核和奖惩）。

八、本标准的试行范围及期限

关于XX营业厅员工待遇改革的试行范围和期限，本标准仅限于在XX营业厅试行，试行日期从XXXX年X月X日起，期限为X个月。在试行期间，公司将根据经营目标和上级运营商的指标要求，及经营中发生的问题和现象不断地进行调整和完善，待条件成熟并规范后再向全公司范围内推广。

XXXXX通信XX有限公司

XXXX年X月XX日

第二篇：社团联合会改革草案

社团联合会改革草案

经过此次内大交流与学习，深刻认识到我院社团与社团联合会即“社联”存在理念制度缺陷，具体表现如下：

一

社团

（一）内大社团

内大社团注重“术业有专攻”，把社团做细，做精，做深。同类型社团很多，但都有自己的发展侧重点，都能形成一个良性的竞争。

（二）我院社团

我院社团存在问题为：大多数社团都是综合性的，方方面面都涉及，这样的结果就是全部不精，全而肤浅，不论社长还是社员，在社团中不能很好提高自身技能，得不到加入社团后所要学习的东西，就产生了以下问题：

第一、“校园社团骗钱，加进去学不到东西”等的流言蜚语。

第二、相当一部分社团存在一届不如一届，学艺未精，后继无人的危险局面。

解决以上问题分以下两方面：

第一、社团内部即自身应积极想办法，提高社团自身技能及质量，不可再采用以前放任自流的管理方式，如果存在放任自流，不负责任的现象，应给予重罚（针对社长惩罚，惩罚程度参看《奖励、惩罚指南》，最后执行时社联大会决定，并且公开宣布最后决定。）

第二、社团外部也就是社联，应健全完善的相关运行机制，这就是涉及到社联改革问题。

二 社联体制改革

我院社联制度严重不健全，不能对社团起到监督提携作用，内大有相关运行的部门如：活动部、监管部、财务部。当然我院根据具体情况不能照搬，但经过大多数社长讨论认为，我院社联应改革成如下形式，在原有基础上设：活动检察部、问题咨询部、活动筹划部、网络技术部、外联培训部、材料总结部。

（一）活动检察部（最终2-3人）

1.目的：对社团的日常活动的质量高低、存在的问题、不负责等问题进行汇总、监察，由社联解决以上问题。

1对积极活动的社团加以表扬，提出奖励措施。2.作用：○2对日常活动质量不高的、存在活动问题，但社长积极的社团进行○监督调查，汇总信息到咨询部。（具体参看下面咨询部的介绍）3可加强社团之间联系，突破现在闭门造车的现状，也避免社团相○互之间挖人才、挖墙脚等不良竞争现象。

3.运行措施：

1对活动积极且质量高的社团进行奖励、评优、加分（具体见《奖励、惩罚指○南》“第2页中的（二）评选方式及细则中的2.具体奖项设计”）

2对社长积极，○但活动质量不高的且存在问题的社团，把情况汇总到咨询部共同商议，共同帮助解决问题，或找性质相同的、相近的社团向其请教。（具体见咨询部例会）

3对不负责且活动不积极社团，被发现三次者，对社长撤职还是注销社团，最后○执行时由社联大会决定，并且公开宣布最后决定。（具体见《奖励、惩罚指南》“第1页中的对社团及社长的惩罚措施中的（二）”）

4检察部不仅监督各社团，还监督其他五部门。即问题咨询部、网络技术部、外○联培训部、活动筹划部，材料总结部。⑤学期末社联大会，对检察部办事的人员进行评优。（具体见本文件第6页，三、六大部门评奖措施及细则）

4.待解决问题：

开学以后，各社团汇报活动时间地点，及活动具体标准 1社团活动有三个类型： ○第一、有固定日常活动； 第二、有日常活动，但不固定； 第三、无日常活动，但有大型活动。

由各社团把自己的活动时间、活动地点、活动形式（要十分具体的），报到社联，再由社联下达到检察部，下学期开学后进行活动时间汇报。（对拖延不报的见《奖励、惩罚指南》“第1页中的对社团及社长的惩罚措施的（三）”。）2这样做的原因有： ○第一、让社长及各社团成员达到“言行一致”效果，对言行不一致的进行惩罚，由检察部和大家一起监督，推动各社团积极活动。

第二、各社长把具体活动形式内容上报，一方面检察部在检查时不会误判，另一方面易于操作。最后，对于社团活动质量的高低、负不负责的情况可以了解的十分清楚，利于社联进行以后的工作和决策。

第三、各社长一定要根据自己的实际情况写，因为在学期末涉及到评优及惩罚。3检察部相关人员选取若干，通过试用期的只留三人，由社联大会决定。(如果○没有合适人选见附件“第1页中检察部”。)相关检察部人员只是按各社长给自己定的的标准进行检察监督。最后对所有社团的评优及惩罚，由社联大会决定，与检察部人员无关。

（二）问题咨询部（根据分组情况，每组选一位代表，召开讨论大会）1.目的：

在相关社团小组里选一到两个代表，组小的选一个代表，组大的两个代表。由代表一周或半月举办一次例会，例会可以是头脑风暴、聊天、相互提问题的形 式举行，但最终目的是加强社团之间的联系与认识，达到信息交流，共同解决困难，把社团办好；此外还负责联系其他大学的社团，并且进行交流，把我院社团办好。（社团小组分类见附件第1页社团分组情况。）

2.作用：让优秀社团分享自己的成功秘诀，让存在问题的质量不高的社团走

出困境。也可以通过头脑风暴，集思广益的办法达到解决问题的效果。

3.运行措施：

1公开由检察部或由“存在问题的社团”把相关问题交给咨询部（你所在的小组○代表那里，在由小组代表在开例会时或私下解决），特别重大的由社联开会解决。2也可由“问题社团”直接找咨询部小组代表或咨询部推荐能人帮助解决。○3检察部定期、不定期对咨询部的运行状况进行监督，并作书面记录，如果出现○不开例会、不负责现象予以惩罚；对举办例会及在例会中提出解决问题好方法的人给与奖励。（具体见《奖励、惩罚指南》惩罚“第1页中的对社团及社长的惩罚措施的（三）”；奖励“第1页中的二、社团评优标准中的（一）评优分为大型活动和日常活动两项指标中的3.”）

4必须每周或半月开一次，由检察部监督汇报。○（大会讨论）

⑤各小组代表之间也要定期交流，由小组代表牵头加强不同领域不同性质社团之间的联系，从而增加凝聚力、团结协作性。（定期交流为每周或半月开一次，大会待议。）

4.待议问题：

1咨询部人选，按分好的社团类型，推举代表人，若推举不出来，由老师指派○决定。小组大的选2位代表，小组小的选1为代表。

（三）活动筹划部（已被撤销）

1.目的：为社团联合会举办大型活动，提供人力、设备等方面的支持。2.作用：加强社团间的协作与联系，从而使得举办大型活动更加轻松、全面，使人们在参与中得到成长。3.运行措施：

1有大型活动时，筹划部负责联系和调配各个社团共同筹划活动所需。○（不执行者，请参看《奖励、惩罚指南》“第1页中的对社团及社长的惩罚措施的（三）”）2检察部监督筹划部人员，对不认真履行任务的取消评优资格。○1人员选派（见附件第1页筹划部）4．待议问题：○

（四）网络技术部（更名新闻中心；初期人数不定）

1.目的：为我院所有社团建一个网站，展现社团风采，此外通过海报等方式进行宣传。

2.作用：通过建立这一部门，给社联提供技术支持，增加社联的影响力。3.运行措施：

1面向全校及社团招收有技术有激情的人。○（技术门槛可适当放低）

2向学生会宣传部学习合作，分享他们现有的资源，如北京的学习成果、现有成○果、与其他学校与他们共同建立资源平台。3高星级社团可以获得占有网络页面的优先权。○4.待议问题：

1人员选派。○（大会社长推荐，如无推荐请参看附件第1页网络技术部）2对这些人留寒假作业，没有完成的，剔除掉。○（由部长决定作业，部长由网络技术部内部选举）

（五）外联培训部（人数不定）

1.目的：提高各社团的外联能力，在财务上保证有能力举办大型活动。2.作用：把类似樊清华等相关人的信息渠道、方法继承下来。

1通过下学期的社联徽章设计等活动来练兵。3.运行措施：○ 2社联培训部，帮其他社团介绍拉外联的技能，最多和其一

○ 起拉外联。

4.待议问题：外联受训相关人选（见附件第2页外联培训部）

（六）材料总结部（改名办公室；初定2人）

1.目的：对各个社团日常活动及大型活动的材料进行整理，为各优秀社团及优

秀社长写颁奖词或贡献词，协助社团联合整理评优人员的材料。

2.运行措施：选文笔较好者，通过试用期的只留三人（相关人选第3页材料总结部）三、六大部门评奖措施及细则

（一）把其贡献写成获奖词附在证书里

（二）也可适量为社联成员加学分

（具体加多少由老师定。建议每部推选一名优秀人员，加0.03学分。）

四、额外几点建议

（一）由于我院人少，所以对以上六大部门人选进行分类、分析，要面向全校及社团去纳新，要具体分开，不要盲目只吸引社团人员，搞一刀切。

（二）鼓励同类性质社团成立，形成积极竞争机制。

（三）根据我院人少状况，可以把社团办成综合且具有专业性的社团设若干部。如：铁鹰搏击，风铃社等。即在综合情况下深入而专业发展。

（四）在部里担当核心的人、只能参加一个部。

大家可根据实际情况，把这一制度继续完善。6

第三篇：营业厅改革创新思路

营业厅改革创新思路 营业厅是我公司开展营销服务,展现企业风貌的窗口。我们要对传统营业厅的功能、设置及运行机制等进行整体改革，在营业中进行服务质量的提升,增强吸引力和竞争力,并树立和维护良好的企业形象,这是向现代化经营方式转轨的一系列改革中的重要环节。虽然我公司营业厅服务功能正不断增加,配套服务设施也日趋完善,但是,作为经营服务的窗口,也暴露出一些与优质服务和市场拓展要求不相适应的问题。下面我就通信公司改革发展提几点建议：

一、以制度创新为突破口，转变管理模式。要建立 健全营业厅各项规章制度，保证员工的行为规范做到有章可循，管理方式上要从以前的“以人管人”转变为“以制度约束人”。在制度健全的同时制定各项考核发展目标，并落实到相关责任人，由责任人制定业务发展计划。为全年工作的完成确定方向。服务工作是营业厅工作的重中之重，作为通

信公司的窗口部门，每天都要面对前来办理各种业务的客户，这就要求营业中心始终将服务工作作为工作的重中之中来抓，并针对客户服务方面来开展一系列的服务创新活动，如微笑服务和三声服务等。总之，为用户提供亲情式服务才是我们服务的最终追求，一个微笑、一句问候会使用户备感舒适。为此，营业中心在对员工服务意识的培养上要求员工首先要从最基本的三声服务和微笑服务做起，形成良好的习惯，为全面提升服务质量打好基础。

二、员工的成长是营业中心持续发展的保证，企业 的竞争归根到底是人才的竞争。加强员工队伍建设，铸造一支能特别能吃苦、特别能战斗、特别能打硬仗的高素质员工队伍是立足市场的重要条件。员工的思想决定着员工的工作态度，所以加强对员工的思想教育工作关系到员工服务意识的培养和良好职业道德的形成，在日常工作中，我们要创造性地开展工作。我们任何一个员工，都不能只是被动的等待

领导告诉你去做些什么，而是应该主动去了解自己应该做什么，还能做什么，怎样才能拓展思路，做得更好，并且认真地规划目前的工作，然后全力以赴地去完成。懒散的人、等待吩咐的人不是我们的企业所需要的，要想有成功就要拿出我们的进取心。

三、营业厅的管理工作是立体的、多元化的。营业厅现场管理人员应掌握如下现场管理的核心技巧：

营业厅现场管理工作对营业厅服务质量提升起到至关重要的作用。很多营业厅管理者采用了简单地放权方式，这反而起不到好效果。授权能有效地提高员工的主观能动性、达到优势互补、个人生产力可得到延伸，而充分的授权不代表放任不管，不代表可以为所欲为，权力与责任是成正比的，有多大的权力就应承担多大的责任，因此授权必须选择合适对象权责统一，大小相符，这就需要有营业厅管理人员发挥监督职能。营业厅管理人员现场督导包括以下几方面

内容：1)发现问题。现场管理最重要的任务之一是发现问题。发现问题是为了解决问题，并且通过问题的解决，找到方法去预防同类问题的再次发生；2)现场指导的方法。批评并不是让员工纠正错误，规范正确工作程序的好方法。掌握现场指导的方法，可以有效地避免因错误指导带来的员工情绪上挫伤等现象；3)现场沟通。我们工作中大部分错误是由于不善于沟通造成的。如何有效地现场沟通，决定了现场的有效管理；4)问题追踪与反馈。对日常工作或安排的任务进行必要的检查，能使得计划和工作保质保量地完成。客户服务人员的服务行为表现及情绪会随时间、客户数量的变化而变化，也就是人员的服务质量会出现动态的变化。管理人员不仅要关注营业员的作业行为是否规范，同时更要关注营业员作业情绪的变化，并适时采取调整措施。现场管理中，营业员是主要的因素，服务的好坏，客户服务的体验，来源于员工的真诚服务，但是一线员工由于长期接受不同类

型的客户，有时甚至会因客户的误会、不理解或辱骂，影响工作表现。适时适宜的员工辅导，可以令员工快速调整回正常工作轨道。在做现场管理时，往往经常会发生营业厅的服务人员比客户多，营业员长时间在窗口内处于待工作状态。其实营业厅管理人员完全可以将这些零散的时间利用起来，做业务口试、服务训练，充分利用好班上的八小时，力求工作效率最大化。

四、做好本职工作是一个人最基本的职业道德，也 是对工作的一个最起码的标准，做好本职工作首先自己要用心，想要把工作做好，最重要的一个好的心态，好的心态可以引导你正确的开展工作。比如，既然选择了，就要为选择负责任，这是一个重要的心态。再比如，在好的心态下你会很自然的接受工作中遇到的问题困难，会把问题困难当成理所当然的事情，因为做有价值的事情是必须经历挑战的。顺心的接受了挑战，战胜了困难，你的工作自然是出色的。其

次，要不断学习，要用发展的眼光去审视自己，要用与时俱进的素养去提高自己。要自觉加强学习，提高营销能力、处事能力。而这些能力的提高，没有任何捷径可走，惟有靠刻苦学习，长期积累。要善沟通、重协作。“只有团结才有力量，只有团结才会出战斗力”，工作中只有相互理解、相互支持、相互配合，才能使工作健康良性发展。

营业厅的整体改革不是万能的,不能仅仅通过营业厅改革来解决我公司面临的问题,也不能完全代替我公司其他方面的工作。营业厅整体改革只是改变我公司现状的一个不可忽视的重要方面,它必将促进我公司服务、经营及管理的长足发展,从而提高外部竞争力,使我公司在以崭新的面貌迎接挑战和机遇中,获得更大的经济效益和社会效益。

文灜湖运营中心

2010年10月13日

第四篇：营业厅店长绩效工资考核办法(试行)

附件1：

营业厅店长绩效工资考核办法（试行）

一、考核目的

为提高营业厅的综合管理水平，充分调动营业厅店长的积极性和创造性，量化营业厅发展目标，保证营业厅店长目标与企业发展目标一致，确保上级下达的各项指标能够顺利完成，实现厅店功能的全面发展以及厅店团队的稳定成长，促进营业厅转型、提升营业厅运营效能，特制定本考核办法。

二、适用范围

1、本办法适用于中国电信湖北分公司下属各级营业厅店长月度及绩效考核；

2、本考核办法涵括公司对营业厅的重点考核内容，能全面体现营业厅店长的综合管理水平；

3、考核得分作为店长薪酬发放以及为上级部门对营业厅店长等级晋升、降级、淘汰等提供参考依据。

三、考核内容

考核分为月度考核和考核。分公司可根据地市实际情况及发展重点，对考核项目进行增加或删减，或对各考核项的分值进行适当调整，但总体框架不变。

Ⅰ、月度考核内容

月度考核包含三部分：业务销售指标、客户服务指标、加分项及

扣分项。其中，前两项指标的满分分值均为100分，所占权重分别为60%、40%。

统计方式：月度绩效考核得分=业务销售考核得分×60%+客户服务考核得分×40%+加分-扣分。

(一)业务销售指标

分公司可根据每月工作重点，对每月考核的业务项及分值进行适当调整,但须与业务销售指标保持一致。该项指标所有加分20分封顶。

本项所有业务的销售量均按照BOSS系统中发展人属性进行统计：发展人属于营业厅或空缺的，计入该营业厅发展量；发展人属于其他部门的，不计入该营业厅发展量。

1.手机终端（30分）

考核营业厅每月的手机终端销售量。对于市州分公司城市及县市城关各级营业厅，此项仅考核智能终端销售量。

（1）指标说明

统计方式：手机终端销售指标完成率=当月实际销售量÷当月目标值×100%。

数据来源：各分公司（2）评分标准

若手机终端销售指标完成率＜60%，本考核项不得分； 若60%≤完成率≤100%，按线性比例得分，计算公式：手机终端销售指标考核得分=（完成率-60%）÷(100%-60%)×30分；

若完成率＞100%，则超出100%的部分按照1.2的系数进行分数折算，加分不封顶，计算公式：手机终端销售指标考核得分＝30分+（完成率-100%）×30分×1.2。

2.e家套餐（15分）

考核营业厅每月e家套餐的新增量。（1）指标说明：

只统计每月新增的e家套餐发展量，不统计套餐变更的业务量。统计方式：e家套餐指标完成率=当月实际新增量÷当月目标值×100%。

数据来源：各分公司（2）评分标准

若e家套餐指标完成率＜60%，本考核项不得分；

若60%≤完成率≤100%，按线性比例得分，计算公式：e家套餐指标考核得分=（完成率-60%）÷(100%-60%)×15分；

若完成率＞100%，则超出100%的部分按照1.2的系数进行分数折算，3分封顶，计算公式：e家套餐指标考核得分＝15分+（完成率-100%）×15分×1.2。

3.移动放号（20分）

考核营业厅每月新增的移动用户量。（1）指标说明：

统计包括购机入网、自备机入网等新增的移动用户量。统计方式：移动放号指标完成率=当月实际新增量÷当月目标值

×100%。

数据来源：各分公司（2）评分标准

若移动放号指标完成率＜60%，本考核项不得分；

若60%≤完成率≤100%，按线性比例得分，计算公式：移动放号指标考核得分=(完成率-60%)÷(100%-60%)×20分；

若完成率＞100%，则超出100%的部分按照1.2的系数进行分数折算，加分不封顶，计算公式：移动放号考核得分＝20分+（完成率-100%）×20分×1.2。

4.有线宽带（15分）

考核营业厅每月新增的有线宽带用户量。（1）指标说明

统计当月新增的有线宽带用户量。

统计方式：有线宽带指标完成率=当月实际新增量÷当月目标值×100%。

数据来源：各分公司（2）评分标准

若有线宽带指标完成率＜60%，本考核项不得分；

若60%≤完成率≤100%，按线性比例得分，计算公式：有线宽带指标考核得分=(完成率-60%)÷(100%-60%)×15分；

若完成率＞100%，则超出100%的部分按照1.2的系数进行分数折算，3分封顶，计算公式：有线宽带指标考核得分＝15分+（完成

率-100%）×15分×1.2。

5.ITV（10分）

考核营业厅每月新增的ITV用户量。（1）指标说明

统计当月新增的IIV用户量。

统计方式：ITV指标完成率=当月实际新增量÷当月目标值×100%。

数据来源：各分公司（2）评分标准

若ITV指标完成率＜60%，本考核项不得分；

若60%≤完成率≤100%，按线性比例得分，计算公式：ITV指标考核得分=(完成率-60%)÷(100%-60%)×10分；

若完成率＞100%，则超出100%的部分按照1.2的系数进行分数折算，2分封顶，计算公式：ITV指标考核得分＝10分+（完成率-100%）×10分×1.2。

6.增值业务（10分）

考核营业厅每月增值业务的发展情况。

各分公司可依据每月工作重点考核一项或多项增值业务（最多不超过3项），并赋予不同业务一定的分值，但相加不能超过10分，其中流量包为必须考核项目。

（1）指标说明

统计当月新增的增值业务用户量。

统计方式：增值业务完成率=当月实际新增量÷当月目标值×100%。

数据来源：各分公司（2）评分标准

若增值业务指标完成率＜60%，本考核项不得分；

若60%≤完成率≤100%，按线性比例得分，计算公式：增值业务指标考核得分=(完成率-60%)÷(100%-60%)×10分；

若完成率＞100%，则超出100%的部分按照1.2的系数进行分数折算，2分封顶，计算公式：增值业务指标考核得分＝10分+（完成率-100%）×10分×1.2。

(二)客户服务指标 1.服务质量（40分）

考核营业厅的日常服务质量，包括其环境表现、人员形象、行为、语言、态度表现等。(1)指标说明

省市公司每月或每季对营业厅服务质量监测情况进行考核，根据监测得分进行评分，监测总分为百分制，各考核细项可由可分公司进行设定。(2)评分标准

若监测得分＞95分，本考核项得满分；

若80分≤监测得分≤95分，则按比例线性得分，计算公式：日

常服务质量考核得分＝（监测得分-80）÷（95-80）×40分。

若监测得分＜80分，本考核项不得分。2.客户满意度（40分）

通过客户的反馈信息，考核营业厅整体服务质量，包括客户对受理效率感知、人员态度感知、服务表现感知及整体体验感知等。(1)指标说明

省公司以月度或季度为单位根据营业厅的服务客户数按1%的比例进行抽样，样本量不少于20个，统一由10000号集中对抽取客户进行满意度感知语音拨测，根据客户反馈结果进行统计。

统计方式：客户满意度＝（非常满意样本数+满意样本数）÷样本总量×100% 数据来源：10000号客户感知语音拨测(2)评分标准

若客户满意度＞95%，本考核项得满分；

若60%≤客户满意度≤95%，计算公式：客户满意度考核得分=（营业厅满意度-60%）÷（95%-60%）×40分。

若客户满意度＜60%，本考核项不得分。3.客户投诉（20分）

考核营业厅每月的有理由投诉和营业厅须承担部分责任的无理由投诉量。(1)指标说明

统计每月由于营业厅在服务、营销过程中产生差错而引发的客户

投诉量，包括营业厅承担全部责任的有理由投诉、承担部分责任的无理由投诉。

数据来源：投诉一体化系统(2)评分标准

扣2分/起，扣完为止。

若出现与营业厅相关的越级投诉（判定为有责），扣3分/起；出现与营业厅相关的重大投诉（判定为有责），扣5分/起，扣完为止。

(三)加分/扣分项

（1）厅店表扬：营业厅或其个人所获得的集团、省、市、县的各级通报表扬，集团公司每起加5分，省公司每起加3分，市公司每次加2分，县公司加1分，每月最多加5分。

（2）媒体曝光：每出现一例媒体曝光与营业厅有关的负面新闻，扣5分，不封顶。

Ⅱ、考核内容

考核包含四部分：厅店效能指标、业务销售指标、客户服务指标、团队建设指标。其中，各项指标的满分分值均为100分，所占权重分别为10%、50%、30%、10%。

统计方式：店长绩效考核得分=厅店效能考核得分×10%+业务销售考核得分×50%+客户服务考核得分×30%+团队建设考核得分×10%。

(一)厅店效能指标

1.盈利率增幅（60分）

考核营业厅运营盈利率环比的变化情况，反映营业厅运营情况的重要指标。

（1）指标说明

根据省公司下发的《自营厅划小核算单元收入核算办法》、《自营厅划小核算单元成本核算办法》，运营收入主要包括以下五项：业务收入、终端销售区收入、客户体验区收入、广告收入、其他收入；营业厅成本主要包括以下六项成本：人工成本、营业厅业务外包费、房屋成本、设备成本、通信成本、其他成本。

统计方式：盈利率=（全年运营收入-全年运营成本）÷全年运营收入×100% 盈利率增幅=本盈利率-去年盈利率 数据来源：营业厅运营管理门户（2）评分标准

若盈利率增幅＞5%，本考核项得满分；

若-5%≤增幅≤5%，则按线性计分，计算公式：盈利率增幅考核得分＝60分-（5%-增幅）÷10%×60分；

若增幅＜-5%，本考核项不得分。2.人均利润增幅（40分）

考核营业厅的人均利润环比的变化情况，此项指标是对营业厅人均产值的评估，可有效避免因营业厅规模大小的区别而造成评估结果差异过大。

（1）指标说明

统计方式：人均利润=（全年运营收入—全年运营成本）÷营业厅员工人数

人均利润增幅=本人均利润-去年人均利润 其中营业厅员工人数是指该营业厅所有的合同制员工、派遣制用工及业务外包人员。

数据来源：营业厅运营管理门户（2）评分标准

若人均利润增幅＞5%，本考核项得满分；

若-5%≤增幅≤5%，则按线性计分，计算公式：人均利润增幅考核得分＝40分-（5%-增幅）÷10%×40分；

若增幅＜-5%，本考核项不得分。(二)业务销售指标

考核营业厅全年各项业务销售指标的完成情况，反映营业厅的业务销售能力。分公司可根据的工作重点，对考核的业务项及分值进行适当调整。该项指标所有加分20分封顶。

本项所有业务的销售量均按照BOSS系统中发展人属性进行统计：发展人属于营业厅或空缺的，计入该营业厅发展量；发展人属于其他部门的，不计入该营业厅发展量。

1.手机终端（30分）

考核营业厅全年的手机终端销售量。对于市州分公司城市及县市城关各级营业厅，此项仅考核智能终端销售量。

（1）指标说明

统计方式：手机终端销售指标完成率=全年实际销售值÷全年目标值×100%。

数据来源：各分公司（2）评分标准

若手机终端销售指标完成率＜60%，本考核项不得分； 若60%≤完成率≤100%，按线性比例得分，计算公式：手机终端销售指标考核得分=（完成率-60%）÷(100%-60%)×30分；

若完成率＞100%，则超出100%的部分按照1.2的系数进行分数折算，加分不封顶，计算公式：手机终端销售指标考核得分＝30分+（完成率-100%）×30分×1.2。

2.e家套餐（15分）

考核营业厅全年e家套餐的新增量。（1）指标说明：

只统计全年新增的e家套餐发展量，不统计套餐变更的业务量。统计方式：e家套餐指标完成率=全年实际新增量÷全年目标值×100%。

数据来源：各分公司（2）评分标准

若e家套餐指标完成率＜60%，本考核项不得分；

若60%≤完成率≤100%，按线性比例得分，计算公式：e家套餐指标考核得分=（完成率-60%）÷(100%-60%)×15分；

若完成率＞100%，则超出100%的部分按照1.2的系数进行分数折算，3分封顶，计算公式：e家套餐指标考核得分＝15分+（完成率-100%）×15分×1.2。

3.移动放号（20分）

考核营业厅全年新增的移动用户量。（1）指标说明：

统计包括购机入网、自备机入网等新增的移动用户量。统计方式：移动放号指标完成率=全年实际新增量÷全年目标值×100%。

数据来源：各分公司（2）评分标准

若移动放号指标完成率＜60%，本考核项不得分；

若60%≤完成率≤100%，按线性比例得分，计算公式：移动放号指标考核得分=(完成率-60%)÷(100%-60%)×20分；

若完成率＞100%，则超出100%的部分按照1.2的系数进行分数折算，加分不封顶，计算公式：移动放号考核得分＝20分+（完成率-100%）×20分×1.2。

4.有线宽带（15分）

考核营业厅全年新增的有线宽带用户量。（1）指标说明

统计全年新增的有线宽带用户量。

统计方式：有线宽带指标完成率=全年实际新增量÷全年目标值

×100%。

数据来源：各分公司（2）评分标准

若有线宽带指标完成率＜60%，本考核项不得分；

若60%≤完成率≤100%，按线性比例得分，计算公式：有线宽带指标考核得分=(完成率-60%)÷(100%-60%)×15分；

若完成率＞100%，则超出100%的部分按照1.2的系数进行分数折算，3分封顶，计算公式：有线宽带指标考核得分＝15分+（完成率-100%）×15分×1.2。

5.ITV（10分）

考核营业厅全年新增的ITV用户量。（1）指标说明

统计全年新增的IIV用户量。

统计方式：ITV指标完成率=全年实际新增量÷全年目标值×100%。

数据来源：各分公司（2）评分标准

若ITV指标完成率＜60%，本考核项不得分；

若60%≤完成率≤100%，按线性比例得分，计算公式：ITV指标考核得分=(完成率-60%)÷(100%-60%)×10分；

若完成率＞100%，则超出100%的部分按照1.2的系数进行分数折算，2分封顶，计算公式：ITV指标考核得分＝10分+（完成率-100%）

×10分×1.2。

6.增值业务（10分）

考核营业厅全年增值业务的发展情况。

各分公司可依据全年工作重点考核一项或多项增值业务（最多不超过3项），并赋予不同业务一定的分值，但相加不能超过10分。

（1）指标说明

统计全年新增的增值业务用户量。

统计方式：增值业务完成率=全年实际新增量÷全年目标值×100%。

数据来源：各分公司（2）评分标准

若增值业务指标完成率＜60%，本考核项不得分；

若60%≤完成率≤100%，按线性比例得分，计算公式：增值业务指标考核得分=(完成率-60%)÷(100%-60%)×10分；

若完成率＞100%，则超出100%的部分按照1.2的系数进行分数折算，2分封顶，计算公式：增值业务指标考核得分＝10分+（完成率-100%）×10分×1.2。

(三)客户服务指标 1.服务质量（40分）

考核营业厅全年整体的服务质量。

统计方式：取营业厅全年月度考核的服务质量得分的平均值，即为服务质量考核得分。

计算公式：服务质量考核得分=（∑月度服务质量考核得分）÷12。

数据来源：省市公司月度服务监测 2.客户满意度（40分）

考核营业厅全年整体的客户服务满意度。

统计方式：取营业厅全年月度考核的客户满意度得分的平均值，即为客户满意度考核得分。

计算公式：客户满意度考核得分=（∑月度客户满意度考核得分）÷12。

数据来源：10000号客户感知语音拨测 3.客户投诉（20分）

考核营业厅全年的有理由投诉和营业厅须承担部分责任的无理由投诉量。

统计方式：取营业厅全年月度考核的客户投诉考核得分的平均值，即为客户投诉考核得分。

计算方式：客户投诉考核得分=（∑月度客户投诉考核得分）÷12。

数据来源：投诉一体化系统(四)团队建设指标 1.员工满意度（60分）

考核员工对所在营业厅管理的满意度。(1)指标说明

员工满意度调查由分公司每年进行一次调研，形式为问卷填写，内容包括岗位感知、学习感知、负荷感知、团队感知等多方面。

统计方式：员工满意度=（非常满意样本数+满意样本数）÷样本总量×100% 数据来源：分公司公客部(2)评分标准

若员工满意度＞90%，本考核项得满分；

若70%≤员工满意度≤90%，则按比例线性得分，计算公式：员工满意度考核得分=（员工满意度-70%）÷（90%-70%）×60分。

若员工满意度＜70%，本考核项不得分。2.月均员工流失率（40分）

考核营业厅人员及团队的稳定性。(1)指标说明

员工流失率由分公司进行统计，统计全年内主动离职的员工数，不包括系统内岗位变化员工数，不包括劝退或开除员工数。

统计方式：月均员工流失率=全年流失员工数÷12÷现有员工数×100% 数据来源：分公司公客部(2)评分标准

若月均员工流失率＜5%，本考核项得满分；

若5%≤流失率≤10%,则按比例线性得分，计算公式：员工流失率考核得分=40分-（流失率-5%）÷5%×40分。

若流失率＞10%，本考核项不得分。

四、店长赋权

为了保证营业厅店长能顺利完成考核指标，为其日常工作开展提供帮助，各分公司要赋予店长以下权力：

1、资源调配权： 店长有权对属于营业厅的物资进行合理的使用与调配。如厅店奖金的二次分配、宣传物资及礼品的使用等。

2、代理商管理权：店长有权对进驻营业厅的代理商及其员工进行管理，实行统一排班或进行工作安排，下达服务与销售指标。

3、绩效调整权：店长有权针对营业厅实际情况，结合公司的政策及相关制度，制定或优化适合本厅的考核方案与奖惩机制。

4、员工考核权：店长有权在各阶段工作开展之后，根据自有员工及代理商员工的表现进行月度及考核评分，并按制度实施奖励或处罚。

五、绩效应用

绩效考核得分直接与店长的绩效工资挂钩。分公司根据店长每月实际绩效得分，核发当月绩效工资，计算公式如下：

当月绩效工资＝绩效工资基数×（月度绩效得分÷100）×100% 原则上店长的绩效工资要与员工的绩效工资水平挂钩，实现店长与员工利益的统一。

绩效考核得分直接与店长的绩效工资挂钩，考核得分排名将

作为各项评比表彰的重要依据。同时绩效考核得分还将作为上级部门对营业厅店长评“A”、岗位等级晋升、降级、淘汰等提供参考依据。

六、相关规定

以上考核内容自2012年7月1日起执行，如省公司公布新的考核方案，以新的考核方案为准。

第五篇：移动分公司营业厅应急处置预案(试行)

中国移动江苏公司徐州分公司营业厅应急处置预案（试行）移动分公司营业厅应急处置预案（试行）

第一章 总 则

第一条 为维护中国移动江苏公司徐州分公司各营业厅（以下称“营业厅”）正常服务秩序，预防或减少突发事件造成的危害，根据法律法规及省公司相关规定，制定本预案。第二条 本预案适用于营业厅应对面临突发事件时的处理。

第三条 营业厅应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。第二章 应急处理要求

第四条 营业厅发生突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。

第五条 营业厅对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。

第六条 服务突发事件报告的主要内容：

（一）营业厅名称、地点；

（二）事件发生的时间；

（三）事件的种类，包括：抢劫、火灾、营业厅遭到围攻、寻衅滋事扰乱营业厅秩序、营业厅客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道等；

（四）事件的影响和危害程度，包括：人身、财产、资金、业务资料等损失情况及媒体影响范围等；

（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；

（六）事态发展趋势、可能造成的潜。

火灾应急预案

当营业厅发生火灾时，应采取如下措施：

（一）发生初起火情时，物业护卫人员（营业人员）应正确使用消防器材，全力进行扑救。如遇无法处理火情，应向综合部安保人员报告情况。

（二）迅速切断营业厅电源。

（三）疏散客户，并转移现金、业务资料、账簿到安全的地方。

（四）火势较大，无法控制时，应立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。

（五）紧急调配人员，加强防卫，做好柜台、保险柜等重点设施的防盗、防抢工作。第十一条 营业厅遭到围攻应急预案

当营业厅遭到围攻时，应采取如下措施：

（一）营业厅负责人和物业护卫人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。

（二）劝解无效或当事人无理取闹，造成营业厅无法正常营业的，应立即向公司安保人员报告，并视情况向公安机关报警。

（三）提示客户注意自身及财产安全。

（四）若当事人有极端行为（如砸、抢营业厅）或极端行为倾向时，物业护卫人员应控制住首要分子，严厉制止其行为。同时启动“抢劫应急预案”。

（五）营业厅应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。第十二条 寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业厅秩序的应急预案 当营业厅发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：

（一）物业护卫人员迅速到达现场，应立即向公司安保管理人员报告，劝导当事人离开营业区。

（二）物业护卫人员（营业人员）应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理的要求。

（三）若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。

（四）警告无效的，要及时向上级领导汇报，并拨打“110”报警。

（五）营业厅按规定保存好监控录像资料备查。第十三条 营业厅客流量激增应急预案

当营业厅出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：

（一）视情况增加营业台席，延长营业时间。

（二）营业厅负责人、物业护卫人员要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道办理业务，或引导客户到客流量较小的营业厅办理业务。

（三）查明客户流量激增原因。如因疑似起哄拥挤，按“起哄拥挤应急预案”处理。

（四）关注营业厅内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。

（五）视情况与上级联系，请求调配物业护卫人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作。第十四条 客户在营业厅突发疾病应急预案

当营业厅内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：

（一）物业护卫人员（营业人员）发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话。

（二）客户突发重大疾病时，不要轻易移动客户，应立即拨打120或其它急救电话，并维持好现场秩序。

（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

（四）营业厅按规定保存监控录像资料备查。

第十五条 客户在营业厅遭受意外人身伤害应急预案

当营业厅内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：

（一）发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。

（二）客户受伤较轻的，如属于营业厅设施设备原因造成伤害的，营业厅人员应主动协助客户到医院治疗。属于自身原因造成的，应主动和客户沟通，进行安抚宽慰。

（三）客户伤势较严重的，不要碰触和挪动客户，应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。同时拨打120或其它急救电话。

（四）由于营业厅原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，同时向上级汇报，防止不良影响扩大。

（五）营业厅按规定保存监控录像资料备查。第十六条 客户在营业厅遗失物品

当客户反映在营业厅内遗失物品或营业厅发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：

（一）客户向营业厅反映遗失物品 1.应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、休息区等可能遗失物品的地方查找。2.确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业厅赔偿遗失物品时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时配合客户报案。3.要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。4.按规定保存监控录像资料备查。

（二）营业厅拾到客户遗留物品

1.拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。

2.无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。3.通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。4.在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。

5.失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。