第一篇：情绪劳务与员工福祉 中华管理评论国际学报
情緒勞務與員工福祉 中華管理評論國際學報‧第十五卷‧第三期 6
員工經歷情緒耗竭或工作滿足的程度與他們如何執行情緒勞務有關。在情緒 勞務的文獻回顧中，Cropanzano et al.(2004)提出表層偽裝是有壓力的，而 深層偽裝對員工是有益的，或至少不是有害的。一些實證研究發現表層偽裝 與情緒耗竭有正向關係(Brotheridge & Lee, 2003;Martínez-Iñigo et al.,2007)，而與工作滿足有負面關聯(Grandey, 2003;Zhang & Zhu, 2008)；深層 偽裝與情緒耗竭有負向關係，而與工作滿足有正面關係(Zhang & Zhu,2008)。雖然，表層偽裝與深層偽裝都需要付出努力，但表層偽裝並不像深層 偽裝，可以透過報償關係，促進資源的獲得(Martínez-Iñigo et al., 2007)，理 由可能是深層偽裝降低了情緒失調，而且從顧客正面的回應中，深層偽裝可 以恢復員工的情緒資源(Grandey, 2003)。因此，以深層偽裝作為情緒調節策 略，可以幫助員工重新獲得他們的情緒資源，進而增加工作滿足及降低情緒 耗竭的感覺；相反地，員工如採取表層偽裝的情緒調節策略，他們會依舊經 歷情緒失調，故會導致情緒耗竭及有較低程度的工作滿足。由以上論述，可 以做出下列假設：
H4a： 表層偽裝與情緒耗竭有正向關聯，與工作滿足有負向關聯。H4b：深層偽裝與情緒耗竭有負向關聯，與工作滿足有正向關聯。
工作要求與員工福祉
Hochschild(1983)提出人際互動工作的情緒需求，可能造成員工的壓力。實 證研究發現情緒工作要求(情緒工作)與情緒耗竭有正向關聯(Bakker &Heuven, 2006)。因此，對於有較高情緒工作要求的員工而言，他們容易在工 作中，經歷到較高程度的情緒耗竭。由以上論述，可以做出下列假設：H5a： 與顧客互動的頻率和情緒耗竭有正向關係。
H5b：與顧客互動的時間和情緒耗竭有正向關係。
H5c： 與難應付顧客互動的頻率和情緒耗竭有正向關係。
資源與員工福祉
研究發現情感(affect)是工作滿足的前置變項(Kahn et al., 2006)，也可以預 測工作倦怠(Thoresen et al., 2003)。他們的後設分析(a meta-analysis)發現 正向情感和情緒耗竭有負向關聯，而負向情感與情緒耗竭有正關聯；正向情中華管理評論國際學報‧第十五卷‧第三期 7
感和工作滿足有正向關係，而負向情感和工作滿足有負相關(Thoresen et al.,2003)。根據上述研究，可以做出下列假設：
H6a： 正向情感與情緒耗竭有負向關係，與工作滿足有正向關係。H6b：負向情感與情緒耗竭有正向關係，與工作滿足有負向關係。
員工傾向視支持的組織為一個照顧的工作場所。研究也證實了知覺組織支持 和工作滿足有正向關係(Stamper & Johlke, 2003)，和情緒耗竭有負向關係(Fiksenbaum et al., 2006)。知覺組織支持增加了滿足員工自我需求的可能性，藉此加強了工作上的滿足，也降低了情緒耗竭的感覺。組織亦可運用工作自 主這個無形的報償，來影響員工的行為。研究發現員工有較多的工作自主，其工作滿足也較高(Cohrs et al., 2006)。此外，不同程度的工作自主也顯著地 影響工作壓力(Landy & Conte, 2004)，實證研究指出工作自主與情緒耗竭間 有負向關係(Grandey et al., 2005;Lee & Ashforth, 1996)(Grandey et al., 2005;Lee & Ashforth, 1996)。因此，員工知覺有較高程度的工作自主，他們會經歷 到較少的情緒耗竭和較高的工作滿足。由以上論述，可以做出下列假設：H7a： 知覺組織支持與情緒耗竭有負向關係，與工作滿足有正向關係。H7b：工作自主與情緒耗竭有負向關係，與工作滿足有正向關係。情緒勞務的中介效果
如同前面論述的，相關的研究發現工作要求及資源、情緒勞務與情緒耗竭及 工作滿足有關。然而，工作要求與資源的大小，亦可能會透過員工情緒勞務 的不同表現，影響到員工福祉。因此，情緒勞務(表層偽裝與深層偽裝)似 乎可作為工作要求(與顧客互動的頻率、與顧客互動的時間、及與難應付顧 客互動的頻率)與資源(情感、工作自主、及知覺組織支持)和員工福祉(情 緒耗竭及工作滿足)之間的中介變項。據此，研究者可以做出如下的假設：H8： 工作要求與資源會透過情緒勞務的中介效果，來預測到情緒耗竭與工 作滿足的程度。
研究設計與方法
研究對象 中華管理評論國際學報‧第十五卷‧第三期 8
本研究以台灣服務業的第一線員工進行研究，這些員工在與顧客進行接
第二篇：安全生产与员工情绪管理
企业安全事故的发生，人为因素占了绝大多数，而存属偶然因素的不测之祸微乎其微，既然是自然因素引起的事故，除极个别不可抗力之外，相当大多数也是可以通过发挥人的作用化险为夷，因此，坚持人本原理，根据不同个体在不同情况下产生的不同心里情绪，有的放矢做好转化工作至关重要。
人的心情是其心理活动的外在表现，对人的行为有着很强的制约作用。客观情况表明，企业成员情绪的好坏，对企业安全生产工作关系极大，事故的酿发或避免，大都与企业成员心理情绪有着直接或者间接的因果关系。因此，运用心理学原理指导克服不良心理情绪，树立良好的心理情绪，是确保安全生产不可或缺的重要环节。
一影响企业安全生产的不良心理情绪透视
1、骄傲自满情绪
2、麻痹大意情绪：老生常谈，多余，安全生产和各项规章制度成了摆设
3、急躁蛮干情绪：生产经营繁忙，人员聚集密度大，时间紧，任务大，4、过度紧张情绪：适度紧张和过度紧张，适度紧张能使人产生兴奋，增强责任感，过度紧
张会导致人的判断不准确而失误，动作不灵活而失调，出现手忙脚乱，无所适从的现象，经验不足，遇到异常情况，容易产生害怕的心理，在操作过程中不失颠三倒四，就是顾此失彼，在险情面前束手无策，手足无措，贻误时机，失去化险为夷的机会，导致事故蔓延扩大。
5、心神不宁情绪
6、畏惧犹豫情绪
7、利欲膨胀情绪
8、过度兴奋情绪
9、悲观失望情绪
10、疲劳厌倦情绪
安全生产，企业成员克服不良心理情绪的基本途径
（一）、掌握心理情绪的基本特征
1、心理情绪对人的能力的发挥具有明显的制约性
良好的心理情绪能够促使人的能力向好的方向发展，产生好的结果，不良心理情绪则促使人的能力向坏的方向发展，产生坏的结果。
2、心理情绪具有强烈的社会感染性
人士社会的一员一个人的心理情绪不论怎样，不仅影响自身的身心和工作，还可以传染周围人，传人给社会，影响到周围人的身心和工作。同时一个团体，一个民族，一个社会都有各自独特的心理情绪特征，并对个体具有特定的感染，直接影响到个人心理情绪的形成和发展。
3、情绪具有可调控性。
自我调节，自控能力较强的人，个体外部调节：动员和利用社会的力量进行调节，通过内外部结合的各种调控手段进行调节。可以使人的心理情绪经常处于良好乃至最佳的状态。
（二）怎样提高自我情绪调节能力
1、树立正确的价值观：化解各种矛盾，提高心理承受能力
人是在各种矛盾中生活和工作的，矛盾普遍存在于社会，家庭和企业中，某些时候我们呀弱化各种问题的严重性，用平常心对待工作生活中的各种困惑。
2、进行自我调节，学会释放能量
心理学理论揭示，人体内部能够不断产生一种能量，即心理能量，情绪波动由心理紧张引发，心理紧张由心理能量压抑所致，也就是说，压抑能引起心理紧张，而心理紧张引起心
理情绪波动因此，企业成员要避免心理情绪波动，保持心理平衡，就要学会自我调节．学会合理地释放心理被压抑的负面能量．
３、创造有利条件，提供感染良缘
人的情绪的清冽社会感染性表明，企业成员不良心理情绪的克服，不仅需要“内治”而且还需要“外医”即可创造一个有利于克服不良心理情绪的外部环境，提供一个良好的互感良源，这就要求企业、家庭、社会“联动合进”共同努力。
总之，研究人的心理情绪，认清人的心理情绪特征，克服不良心理情绪，培养良好的心理情绪，是企业实施人本管理，发挥企业成员在安全生长中的作用，保证企业安全的有效途径，有必要要认真探讨，研究和抓出成效。
情绪即心情、心境，是指人对事物的态度所产生的体验。情绪具有情景性、暂时性和明显的外部表现，通常情况下能满足人的某种需要的对象，会产生肯定的情绪，如满意、喜悦、愉快等；反之则产生否定的情绪，如不满意、忧愁、恐惧等。
情绪的产生，与个人的认知、修养有关,每个人对情绪状态都有切身的体验，当人们处于某种情绪状态时，就会有不同的行为表现。良好的情绪,可以使人们精神焕发；沮丧的情绪会使人垂头丧气、意志消沉。
一个人的情绪和安全生产有着密切的关系。如果他情绪稳定，心态平稳、心气平和，就会认真工作，细致干事，平平安安。中医理论认为,心不宁则神不安,神不安则气不顺,气不顺则百病生。如果一个人情绪浮躁，心绪不宁，工作起来就会手忙脚乱，甚至导致安全事故发生。某煤矿企业总结了忽视安全的20种人，其中就有冒冒失失的莽撞人、心中有事的忧郁人、受了委屈的气愤人、心绪不稳的烦心人、手忙脚乱的急性人、大喜大悲的异常人,这些忽视安全的人都与情绪有关。
安全生产是人命关天的大事,要实现安全生产必须全面落实各项措施，特别是做好人的工作。
要引导员工树立正确的人生观、价值观、世界观,正确处理国家、集体和个人的关系, 认识自身价值, 增强荣誉感和自豪感，强化安全意识,树立安全第一、预防为主的理念, 对社会的发展充满信心,对自身的生活充满希望,培养积极向上、健康快乐的情趣,塑造开朗、豁达、乐观的性格。
要善于培养员工良好的心境。通过建设企业文化和安全文化，培养员工爱厂(矿)的情感，养成以厂(矿)为家、热爱工作的情操，保持一种良好的精神状态，形成良好的心情, 并且把这种情绪带到劳动和安全生产中。让愉快的心境伴随员工安全生产的全过程,打起精神头,克服萎靡不振、思维麻木、看谁都不满意的不愉快心境。
要善于保持员工的激情。为了完成某项任务或者特殊阶段的工作,需要人们有一股激情。要善于引导员工的激情并延长激情的时间。要把这种激情带到安全生产工作中去,要引导员工带着激情去工作,带着激情去劳动,在激情中创造业绩,在激情中升华理想。
要鼓励员工们的工作热情。热情是一种强而有力、稳定、持久和深刻的情绪状态。要鼓励员工以饱满的热情投身于安全生产工作。
要创造宽松和谐的环境。切实解决员工们的家庭、子女和生活中的实际困难,解除他们的后顾之忧,使他们全身心地投入到工作中去,在愉悦的情绪中完成生产任务,实现安全生产。要创造友好的班组生活环境,同志之间、工友之间要相互关心、相互爱护、相互帮助,让员工们享受大家庭的温暖,用友爱凝聚人心,用坦诚凝聚力量,发扬一人有难八方支援的精神,一个人的困难大家分摊,一个人的快乐多人分享,使员工们生活在愉快、向上、团结、健康的氛围里,多几分快乐,少一份烦恼。（山东省泰安市安监局
情绪是指人对客观事物的态度和体验。人不可能离开情绪，人总是在一定的情绪中生活。情绪在运输生产中可以影响工作效率。在情绪高潮状态下，人们精力充沛，思维敏捷，操作
准确，效率高；反之，精神忧郁，思想迟钝，动作不准确，注意力不集中，效率低，给安全生产带来隐患。
在半军事化的铁路运输生产中，情绪与事故的联系更为紧密。一位青工王某，在某天上班时，心中想着早点回家，在上班过程中表现为欢快、激动，心情过于兴奋，在作业中登乘车辆是一脚踏空，被列车拖出十几米远，双腿被当场压断。
从现代心理学角度分析，情绪可分为积极型情绪和消极型情绪。前者易受外界条件的刺激而变化，在工作中往往出现轻浮、散慢，易产生不安全行为；后者受外部刺激时，表现为忧郁、惊恐，易打乱正常动作，出现不安全动作。这两种烈性的情绪，都是容易产生事故而造成人员伤亡、设备损坏和其他事故的心理条件。在铁路运输生产中，上岗人员在作业时能保持情绪稳定，除其自身加强思想修养、稳定心理状态外，单位与家庭、个人与家庭成员之间都要积极创造条件，针对铁路作业的特点，创造好的工作环境，尊重科学规律，大力提倡上标准岗、按标准化作业，使职工心理上有个舒适感，情绪保持平静正常。同时，本着“尊重人、理解人、关心人”的原则，真心实意地爱护职工、关心职工，使职工在友爱、和谐的气氛中工作，精神上有所寄托，使上岗人员保持稳定的情绪。例如：职工请假前后，人体生物钟处在临界期，在班前易产生孤独感、失落感。遇有天灾人祸，情绪过于亢奋或消沉时，负责人应主动找职工谈话，进行安全教育，至少让其情绪稳定后才准上岗。
有一些单位对违章违纪的职工往往采用一些经济制裁措施。然而，多用、滥用经济制裁的方式会加剧职工的抵触情绪，使他们心理上产生厌恶，容易产生不安全行为。要取得最佳效果，基层单位在对违章违纪的职工处罚时，应该真正以善意的尺度，对职工动之以情，晓之以理,处理适当。也可以采取直接批评、间接批评、对比批评、强制批评、分段批评等形式来引发职工的积极情绪，真正起到激励作用。
安全就是生产力，安全就是企业的生命，安全就是职工家庭的幸福之本。稳定铁路企业职工上岗前情绪就成了做好安全工作的一项重要内容。只有这样利用科学方法，才能做到长治久安，才能夯实铁路安全运输生产的基础。
在日常工作中，常有一些职工因情绪不佳，精神倦怠，上班恍恍惚惚，工作起来精力不集中，“人在曹营心在汉”，从而给安全生产带来隐患。以前笔者有一个在铁路上班的朋友，因晚上打麻将太晚没有休息好，白天上班时卷起信号旗，坐在钢轨上睡着了，结果发生了惨痛的事故。虽然事情过去了很多年，但直到现在依然历历在目。仔细想一下，因为精力不集中影响安全生产的例子还是很多的，从某种意义上讲，良好的精神状态是确保铁路安全生产的重要前提。
俗话说得好，思想不集中，事故进门来。精神状态好坏，直接影响着安全生产。如果在工作中我们对精神状态不佳的职工不以为然，或者不屑一顾，甚至采取听之任之的态度，十有八九会给安全生产带来严重影响。事实证明，精神状态不佳带来的危害往往要比一般的违章违纪严重得多。
安全归根结底是由人来决定的。在日常工作中，必须及时掌握职工的思想情绪变化情况，督促职工严格遵守作息时间，并及时、合理调整职工的工作安排计划。只有这样，我们在生产生活中才能掌握主动权，安全生产才能长治久安。
原文地址：人生的三十个零作者：洁身自爱
有计划-没行动=零，有机会-没抓住=零，有落实-没完成=零，有价值-没体现=零，有进步-没耐心=零，有任务-没沟通=零，有能力-没发挥=零，有创造-没推销=零，有知识-没应用=零，有目标-没胆量=零，有付出-没效益=零，有原则-没坚持=零，有意志-没持久=零，有热情-没定力=零，有毅力-没恒心=零，有意识-没态度=零，有胸怀-没谦虚=零，有指令-没执行=零，有方法-没行动=零，有行动-没效率=零，有平台-没创新=零，有工作-没定量=零，有标准-没考核=零，有成绩-没激励=零，有制度-没实施=零，有布置-没检查=零，有舞台-没出色=零，有团队-没合作=零，有眼光-没发现=零，有问题-没解决=零
浅谈员工情绪变化与安全生产
时间：2011-04-21 15:16:47来源：论文发表作者：秩名
论文导读：而危及企业中的安全生产实现。企业，浅谈员工情绪变化与安全生产。关键词：企业，员工情绪安全生产
一、深刻认识员工情绪在班组安全管理中的作用
“安全第一，生产第二”“遵章守法，关爱生命”的安全口号的提出，进一步说明安全在管理中的重中之重。在班组管理中，员工是管理中的每个细胞，不难想象，员工的情绪变化，造成的结果很明显，不是消极怠工或窝工，就是因情绪的变化而忽视安全操作规程，马虎不认真，尤其对正在运转的设备检查巡视不到位，甚至因为情绪的变化对生产应付了事，有时会与管理者发生顶撞，对安全生产产生抵触情绪，成为班组安全生产管理中的阻力。如果不考虑员工的情绪变化，只一味地安排工作，直接让员工去操作，去完成生产任务，让有情绪的员工处于一种盲目的被动状态。可以想象，让有情绪的班组成员在扯皮、闹别扭、在班组生产中天天有人闹矛盾、或心理不痛快有怨言，可以想象，怎么能顺利地开展工作？怎么能实现安全生产？日常生活中的情绪变化是个人的私事，如果一旦带着情绪去上岗，去作业，不光是一个人的事了，会直接因为员工的心理变化，而危及企业中的安全生产实现，对于企业基层管理人员，在安全工作之中应时刻注重员工的情绪变化，要结合本职工作做好员工的思想教育引导工作，及时纠正安全生产中员工的心理变化有针对性地调动员工工作积极性，消除“三惯，三乎”思想，保证每天每班安全生产工作目标的顺利实现。
二、把员工的情绪变化纳入“安全质量标准化”管理范畴。
“安全质量标准化”管理的目的是企业为了实现安全生产的效率化，同时也是协调人际关系，激发和调动人的积极性和创造性，实现“安全质量标准化”建设的共同目标的完成。论文发表，企业。论文发表，企业。基层管理的效果和质量不但取决于基层的管理人员，而且取决于基层生产一线的每位员工，就基层员工而言，员工的积极性和工作热情，工作的效率直接影响着基层生产任务和安全目标的实现。论文发表，企业。论文发表，企业。在生产过程中能否充分调动起人的因素，发挥人的工作能动性，成了企业安全管理工作的关键。论文发表，企业。论文发表，企业。
基层生产一线的员工都是社会中的一份子，人的言行可以通过环境的影响、环境的改变而改变，但是员工的情绪变化不会因工作环境的变化而改变，相反会因为情绪变化而影响基层的安全生产。在基层，因为个别员工情绪变化而产生对安全思想极度的麻痹，如果有情绪的员工从事的高危作业或有危及安全的岗位，对基层的安全生产管理就会产生极度的影响，安全生产就得不到保证，因此从基层管理的角度抓好“安全质量标准化”建设，也应该关注职工的情绪变化，并纳入到“安全质量标准化”建设的范畴来抓、来落实。
三、针对员工的情绪变化，营造和谐共事环境。
人们常说“在一起共事是一种缘分”，如何根据员工的心理变化把握员工间的缘分并非轻而易举的事。同事简要达到和谐，很大程度上要取决于个人的修养、情操和性格。比如说，有的员工心胸狭窄，锱铢比较，不能吃一点亏，常为鸡毛蒜皮的事耿耿于怀，与他人处处心存芥蒂；有的员工自由主义严重，不去琢磨事，去琢磨人，凡人凡事都要品头论足，甚至于拨弄是非；有的员工我行我素，说话办事旁若无人，脾气暴躁，对待岗位安全大大咧
咧，表面上不拘小节，实则是对安全生产管理中的一大障碍，一大漏洞，一大隐患；有的人虽有才气，却纪律松弛，傲气十足，对他人不屑一顾，对工作也是极不负责任；还有的员工精于世故，远离群众，对岗位的安全生产甚至置若罔闻，不管不问，不仅不利于基层的管理更不利于创造和谐的工作环境。
俗话说：“团结和友谊比什么都重要”。要营造和谐的共事环境，必须摒弃一切杂念，去掉个人陋习，坦诚待人。教育引导职工消除戒
管理者的压力
１、上传下达走样的压力
２、以讹传讹谣言的压力
３、激励不当产生的压力
４、公司规定带来的压力
５、工作安排形成的压力
６、职务晋升造成的压力
７、脾气失控引发的压力
８、自我批评过度的压力
９、绩效考核带来的压力
１０、过分追求带来的压力
１１、不适领导带来的压力
１２、情绪传导形成的压力
１３、人际关系形成的压力
１４、不会拍马的思想压力
１５、职业安全带来的压力
１６、面对领导的心理压力
１７、运功代沟之间的压力
第三篇：服务业员工情绪劳动的管理现状与改进对策
摘 要：情绪劳动对于服务业的工作有着重要影响，本文阐述情绪劳动的概念，分析了服务业情绪劳动的影响因素和我国服务业员工情绪劳动的现状，提出了服务业员工情绪劳动的管理对策。
关键词：情绪劳动；服务业员工；人力资源管理
服务业具有客我高接触的特性，员工除了付出体力劳动和脑力劳动之外，还需要付出情绪劳动，而管理者长期以来对员工情绪劳动的认知不足，忽视情绪劳动管理。为提高企业形象和组织绩效，管理者需要关注员工付出的情绪劳动，也有必要针对服务人员情绪劳动的影响因素实施有效的人力资源管理策略。一.情绪劳动的内涵
1983年hochschild在《情绪管理的探索》一书中正式提出情绪劳动一词，认为情绪劳动是指员工通过管理自己的情绪来建立公众可见的表情和肢体语言展示，从而获得报酬的一种劳动方式。ashforth等人（1993）发展了hochschild的定义，把情绪劳动定义成“表现出合适的情绪行为”。这个定义强调的是能够观察的行为，而不是情绪感受的管理。morris和feldman（1996）是从相互交往的角度出发，认为社会环境在很大程度上决定了情绪的产生，他们将情绪劳动定义为“在人际交往过程中，通过努力、计划和控制，个体使自己呈现出达到组织要求的情绪行为”。
从已有的文献中可以看出目前对于情绪劳动的定义有很多种，但学者们都一致认为：情绪劳动的本质是管理个体的情绪或情绪表达，使之符合组织规范和组织期望的一种需要。当然，在情绪劳动提供的过程中，一方面可以是组织含蓄或明确地规定员工情绪表达的规则，使员工扮演的角色符合组织期望；另一方面是员工基于组织顾客的关注，需要展现出与组织规则相符合的情绪，但是在很多场合员工自身的真实感受并不是和组织期望的情绪相一致。二.服务行业情绪劳动的影响因素
影响服务业员工情绪劳动的因素主要可以分为三个方面：即顾客方面、员工个体以及组织方面的因素。
（一）顾客方面
情绪劳动情境通常由顾客和员工双方构成，在我国的服务行业中，员工在服务过程中，接触的顾客在年龄、性别、职业、经历、文化背景方面都有差异，有时员工和顾客是处于不平等地位的。这时员工需要对不同的顾客进行不同的情绪性服务，需要根据服务情境的变化，及时调整自己的角色。
（二）员工方面
服务业员工的性别、年龄、工作经验、情绪智力等个人特质因素会影响他们的情绪劳动。性别上一般女性员工情感更加细腻敏感，能够更好地表达和管理自己的情绪。年龄大的员工生活阅历和工作经验都更加丰富，处理和解决问题的能力也会提高。员工的情绪智力对于情绪劳动效果的影响最为重要。在某种意义上，情绪智力是与理解、控制和利用情绪的能力相关的。情绪劳动中的员工必须能理解和运用情绪规则，而情绪智力是员工获知表现规则的基本能力。此外除了性别、年龄、情绪智力等方面因素，自尊、友谊需要、成就需要等都会影响服务人员的情绪劳动效果。
（三）组织方面
组织方面对员工情绪劳动的影响主要体现在企业文化、工作氛围、情绪劳动管理的政策等因素。员工认同企业文化，了解企业文化氛围，就能依据企业文化的要求相应的调整自己的情绪表达方式，可以减少因文化冲突而产生的情绪问题。而一个和谐友好的工作氛围，员工能获得更多的来自组织和同事的支持，可以减少因情绪劳动带来的负面影响。三.我国服务行业情绪劳动的现状
目前我国的服务行业对情绪劳动的认知尚且不足，所以忽略了员工情绪的调节，也不能有效补偿员工付出的心里成本，造成很多服务行业员工存在疲倦、积极性不高的现象。
（一）依赖员工自我调节情绪
一些服务行业的管理者将一线服务员工的需求简单等同于加薪，忽视员工的心理需求，也无视员工情绪劳动引发的心理成本上升。因此在服务行业普遍存在的现象是员工流失率高、满意度与敬业度低。甚至有些管理者认为在服务过程中受气是自然的事情，员工可以通过自我调节就能适应。其实员工控制情绪能力的提高不仅需要时间和自我调整，更需要管理者在培训和管理中给予指导和培养。
（二）对情绪劳动引发的后果关注不足
情绪劳动对员工的影响有积极和消极两个方面。消极方面是持续的情绪劳动会使员工付出较多的身心能量，如果长时间的处于高强度的情绪劳动状态且身心得不到及时的修复，容易使员工表现出缺乏耐心和自控的破坏性行为。管理者对于情绪劳动对员工影响的关注是很薄弱的，针对高流动率管理者首先想到的是调整薪酬福利，而没有考虑很多时候是员工心理厌倦的原因。
（三）忽视员工的情绪需求
在顾客和员工发生冲突时，管理者一般都关注的是顾客的情绪，处理时也是以顾客满意为前提忽视了员工的感受。
第四篇：员工的培训与管理1
员工培训管理制
1.培训目的为规范公司的培训管理工作，做好人力资源的开发，提高员工素质和企业管理水平，特制定本管理制度。
2.培训目标
培训应致力于传授专业知识、提升工作技能、端正工作态度，创建学习型组织。
3.适用范围
本制度适用于和盟物业的全体员工。
4.培训需求计划体系
4.1为增强培训效果、培训效率和培训针对性，培训计划应建立在培训需求体系之上。
4.2公司行政部应在每年11月发出《培训需求调查表》，各部门提供详细培训需求，包括培训原因、培训对象、培训内容、培训时间和地点、费用估算、培训方法等。
4.3行政部通过反馈回来的信息在12月上旬制定《培训计划》，并与财务部共同制定公司培训预算，经公司领导审核批准后执行。
4.4行政部应在12月25日前公布公司、月度培训计划。
5.培训内容体系
5.1内部培训
5.1.1新员工入职培训
1）新员工入职培训分为统一入职培训和工作岗位培训两个阶段。
2）公司行政部是新员工统一入职培训的组织机构和执行机构，负责对新进公司的员工进行包括：公司概况介绍、公司项目介绍、员工行为规范、员工礼仪礼节培训、员工考勤制度、员工离职管理制度、员工福利制度、员工奖励制度、员工处罚制度等一系列行政人事管理制度的培训。
3）行政部组织的新员工入职培训的时间不低于3天。
4）新员工所在部门是新员工工作岗位培训的组织执行部门。部门负责人负责为新员工制定上岗培训计划，并由入职引导人实施上岗培训计划。岗位培训内容包括：岗位职责、部门职能和部门分工、人员介绍、为履行职责所必须的专业知识、专业技能和作业指导，以及员工所从事岗位的工作关系，特别注意事
项等内容。
5）岗位培训时间一般不低于7天，培训结束后部门负责人须对受训人员进行培训考核，以评估培训效果和改进工作指导。
6）新员工岗位培训的结果将作为员工转正考核的内容组成。
5.1.2员工在职培训
1）在职员工培训内容分类：企业文化；综合管理；设施设备管理；财务成本控制；法律法规；项目事务及项目发展；客户服务；职业素质与技能。
2）在职培训工作分工：企业文化和管理技能方面培训由行政部实施；物业服务的专业知识和业务技能方面培训由品控部负责拟定培训计划、培训内容和培训教案，行政部负责组织实施；其他的培训由项目管理部根据项目物业服务实际和人员管理需要自行进行计划安排和具体实施。
3）管理人员、专业技术人员和业务工种骨干员工的培训主要由公司职能部门主导实施；其他普通员工的培训主要由项目管理部主导实施。
5.1.3外部培训
1）职业资格培训：由公司安排或员工自行申请参加的主管部门、行业协会主办的职业资格取证培训。
2）专题培训：为提高公司管理干部和骨干员工的职业素养和工作能力，强化公司人力资源开发工作，公司将不定期选派人员参加培训公司组织的相关培训。
3）拓展培训：公司根据需要适时安排员工或骨干参加形式多样、以增强团队凝聚力为目的的外出集体活动或拓展培训。
4）参观学习和外出考察：
a）公司倡导学习和借鉴行业先进企业的管理理念、管理模式、管理经验，在不断学习的基础上锻炼和提高员工的职业素质，提升管理意识，开阔管理者的视野，推动公司各项工作的开展。
b）公司将根据工作需要不定期选派骨干员工外出学习和参观考察活动。学习和参观考察结束后一周内，相关培训人员应向行政部提交总结报告，以便公司对培训效果进行评估，分享学习心得体会。
c）公司为外派学习或参观考察人员提供相关学习和差旅食宿费用，享受此类培训的人员必须在学习或参观考察结束后在公司服务一年以上。
5）军训
a）为锻炼和培养员工的执行力、服从性、团队精神和团队合作意识，公司将每年定期安排员工军训。
b）军训的方式为封闭式训练，军训的周期为每期不低于5天。具体军训的内容由公司行政部根据每期受训人员的实际情况和公司的要求加以确定。
c）公司行政部根据公司对员工的素质要求、员工已接受军训情况和新进人员情况确定每期受训人员名单。
d）军训教官根据军训计划及要求以及受训人员的表现进行考核，并将军训考核成绩汇总上报行政部，计入员工个人档案。
e）对军训期间表现不佳的人员，军训教官会同行政部有权做出处罚建议，报公司总经理批准后执行。
6）参加该类培训的人员必须认真参加培训，做好培训笔记，并于培训结束后3天内向行政部提交书面培训总结，以便公司对培训效果进行评估，分享培训所教授的内容。
6.培训方式
6.1集中授课形式：适用于普通化的培训课堂，结合powerpoint进行演示；
6.2跨部门、跨项目、跨岗位的工作交流：使管理人员有机会跨项目、跨部门、跨岗位交流，有利于公司资源共享，互相学习，共同进步。
6.3外出学习考察汇报会：外出参观、考察、学习的人员回来后提交学习心得或考察报告，必要时以报告会的形式与公司其他员工共享培训收获。
6.4案例库建设、案例学习：这是为传承企业或行业经验、教训收集的资料，可供共享学习。
6.5公司及部门组织的统一考试：分为公司季度考试和项目组织的培训考试。
6.6新员工入职引导：入职引导人要帮助新员工理解认同公司企业文化。讲解并保证新职员了解公司通用类文件，包括服务标准、工作流程及其他人事、行政、财务管理文件。
6.7个性化的岗前培训、个性化的岗位技能提升培训：相关的政策、法规、制度测试；本专业及相关专业的知识及技能；与本岗位工作相关的程序文件闭卷测试。
6.8分组讨论：有利于培养员工的团队意识和班组之间的竞争意识。
6.9管理游戏：在新职员培训中插入游戏环节，目的是想通过玩游戏使新员工尽快地互相认识，加强团队合作意识。
6.10项目参观：如带新员工参观公司的楼盘，或在外参观学习其他楼盘等。
6.11户外活动：如新员工的拓展训练等。
7.组织体系
7.1公司行政部为公司培训的主导和实施部门，品控部为专业培训计划制定和培训教案准备部门，其他部门为配合实施和执行部门。
7.2培训讲师队伍建设
7.2.1内部讲师
1）公司鼓励员工在熟悉自己相关工作的同时也发展成为内部讲师，为其他有需要的部门讲授相关知识；内部讲师实行竞争上岗。
2）内部讲师从公司全体员工中产生，每个部门经理和主管要成为合格的内部讲师。
3）讲师课题分配
a）公司统一安排的培训，内部讲师要准备教材并通过行政部审查。b）内部讲师和专业工程师（含）级别以上专业人员每年均应完成一定课时的授课任务。根据级别的不同，每位内部讲师每在公司内应当完成10课时以上的授课任务，专业工程师（含）级别以上专业人员每应当完成15课时以上的授课任务（授课形式为：座谈、交流会、汇报会、课堂讲授、专题演讲等）。
c）每课时为45分钟。
7.2.2外部讲师
由行政部或其他部门根据培训需要，提出申请，公司领导批准后实施。
7.2.3课酬管理
公司肯定和鼓励讲师讲授，将在鼓励员工奉献基础上给予一定报酬。内部讲师依据授课影响面和实际效果考核。外聘讲师根据讲师资历、授课水平、课程内容、培训课程行业内的课酬水平等因素确定。
8.培训积分管理
8.1推行全员培训，并通过培训积分的形式将培训工作量化，公司将员工每年获得培训积分的多少作为衡量员工学习进步的标尺之一，并将积分作为职务晋升、薪酬晋级的必要条件，员工每年积分少于25分的将不予以职务晋升和薪酬晋级。
8.2培训积分计算方法：培训积分=课程积分系数×该培训的课时数。
8.2.1培训时间在4小时以内的课程积分系数为1；培训时间在4小时以上，10天以下的，课程积分系数为0.8；培训时间大于10整天（含）的内部集
中脱产培训，课程积分系数为0.5；双向交流、出省考察、自修以及业余攻读学位，课程积分系数为0.5。
8.2.2对于由多门课程组成并连续进行的培训项目，课程积分系数则依据总课时数进行计算。如总课时小于等于4小时的，课程积分系数为1；总课时大于4小时的，课程积分系数为0.8。
8.3培训积分考核：行政部建立员工的培训档案，并对培训计分进行考核。对培训积分少于25分的员工，在公司范围内通报批评，并按下列规定同经济挂钩。
8.3.1对享受绩效奖金的员工，未完成培训积分考核将对考核进行倒扣分，倒扣分计算方式为：
培训积分考核的倒扣分值＝（25-员工培训积分）*10/25。
8.3.2对没有绩效的员工，普通员工每少一个积分，交纳培训费10元/分，领班及其他管理人员每少一个积分，交纳培训费20元/分。
8.3.3截止12月31日入职不够半年的不考核，入职半年以上不够一年的，按实际月份数折算应达到的积分要求。
9.培训效果反馈评价体系
9.1集中课堂讲授类的培训评估
9.1.1行政部对公司级的通用基础工作技能类、物业服务专业技能类培训和企业经营管理类培训必须进行培训效果评估，培训效果评估包括学员对培训课程、培训讲师和学员的自我评估以及讲师对学员学习效果的评估。培训中培训组织者向学员发放《培训效果调查表》，要求在结束时填写。培训组织者对收集的《培训效果调查表》进行数据统计及分析，形成《培训效果调查汇总表》。培训后所填写的《培训效果调查表》不需保存，但需保存《培训效果调查汇总表》。
9.1.2项目部自行对其开展的业务培训效果进行评估，并将培训效果反馈统计报行政部。
9.2测试类培训
由行政部按季度组织学习考试和岗位技能测试。
10.培训奖励、处罚
10.1奖励
10.1.1在培训评选2-3名培训效果好、培训敬业的优秀讲师，由公司给予表彰奖励。
10.1.2由项目部推荐、行政部组织考核，在公司培训评选5-10名优秀入职引导人。
10.1.3对季度考试获得优异成绩的管理部普通员工，将给予50-100元的实物奖励。
10.2责任与考核
10.2.1参加各类培训的人员应严格遵守培训纪律，不得迟到、早退、中途溜号、擅自缺席，也不得有在培训期间打瞌睡、开小差等行为，违者将按《行政处罚制度》予以处罚。
10.2.2参加公司安排的外部培训，早退和擅自缺席的将全额补偿公司为员工本次培训所花费的相关费用。
10.2.3对不按规定时限提供合格培训大纲或培训教案，或培训效果评价差的讲师，将给予50-100元罚款。
10.2.4管理人员学习考试处罚：管理人员季度考试不合格者将安排进行补考，补考不合格者安排军训或劳动，连续两个季度考试不合格者向公司缴纳100-500元培训费；
10.2.5考核挂钩：行政部将对项目管理部、职能部门培训进行培训抽查，并将抽查结果同部门负责人的季度绩效挂钩。
第五篇：餐饮企业员工管理与激励研究
餐饮企业员工管理与激励研究
摘 要: 随着社会经济的变化，各式各样的连锁餐饮业如雨后春笋般地产生，餐饮业对员工的管理成为提升餐饮业质量的重要因素，然而在餐饮业员工的管理当中存在着很多问题，导致餐饮业效率低下，严重影响了，餐饮业的运营。针对餐饮业员工管理存在的问题，找到合适的激励方式是提升餐饮业管理的重要途径。关键词：餐饮业员工管理 激励研究
一、引言
旅游业已成为全世界范围内最重要的经济产业之一，一直保持着较高速度的发展。为适应旅游业的快速发展，作为旅游业中三大支柱之一的旅游餐饮业，已经发展成为规模巨大的行业。我国的餐饮业餐饮业发展迅速，在国民经济中的作用越来越突出。企业间的竞争归根到底来说是人的竞争，企业管理就是人的管理，餐饮业也不例外。餐饮业拥有一支高水准高素质的员工队伍是餐饮业经营成功的关键。很多老总经常说现在的员工不好管，确实如此，员工中存在的问题不是一个“管”字能解决的，而应去“理”好。我国现代餐饮业业发展了20 多年，从国外引进了很多餐饮业管理的严格的规章制度，这些规章制度帮助我们的餐饮业提高了管理水平，但是这些规章制度中的有些条款，却显得不是很合适，存在着一些亟待解决的问题。
二、餐饮企业员工管理现状分析
（一）我国餐饮企业员工管理成效
餐饮业在秉承我国民族传统优秀管理思想的基础上，综合运用国内外先进管理的理论和方法，在人才管理方面已经取得较大的进展，具体为：
1.“人本管理”
我国餐饮业企业正逐渐摒除以往重事重形式的管理方式，在管理企业的过程中，开始重视人的价值和自由，激发员工的主动性和能动性。我国市场经济赋予国企信息部门人本管理一个全新的特征：重视个人的独立价值但不忽视群体利益，而餐饮业的技术骨干的创造性正受到全部门上下的重视与尊重。
2.人才培养
信息部门的人才培养正逐渐受到重视，信息行业特有的知识更新性使得该部门重视员工培训，不断提升部门员工的自身能力和部门整体能力，例如铁路部门的不定期信息系统培训，美晨企业的网络培训选择等。
3.初步建立有效的激励机制
餐饮企业正走出传统依靠精神奖励为主调动员工积极性的单一手段，从工作内容，绩效，薪酬等方面多重激励，具体为：人才双向选择，工作内容丰富化，轮岗制，期权，股票等。
4.奉献的企业文化
思想政治教育一直是我国国有企业文化建设的一大优势，而我国传统文化的积淀渗入使得我国餐饮企业具有重奉献，知识共享的文化优势。主人翁意识以及职业保障的制度文化也使得餐饮企业具有更强的稳定性和合作性。
（二）我国餐饮企业管理存在的问题
餐饮业作为劳动密集型的服务性企业，已充分认识到员工的战略价值，并在员工的识别和开发方面作了大量工作。尽管如此，餐饮业在员工问题上仍然重视不够，开发力度不大，管理现状不尽人意：
一是招聘选拔缺乏针对性。目前，不少餐饮业在招聘选拔员工时，未能明确目标岗位的任职资格，面试官缺乏对岗位高绩效胜任力的全面认识，面试过程往往带有主观性，即以第一印象决定应聘人员的去留，导致餐饮业未能雇佣到具有成功潜力的核心员工。此外，部分餐饮业在员工的使用上，重视外部引进，轻视内部核心员工挖掘。他们错误的认为：外来的和尚会念经，尤其对于餐饮业自身员工的培养缺乏重视，没有相应的人才教育、培训机制、晋级机制，也没有激励员工自学成才的措施和方法，一味依靠外部的人才引进，导致餐饮业中员工的潜能不能得到最大限度的发挥，大大地降低了员工积极性。
二是培训与开发片面性。餐饮业行业中常见的管理误区是急功近利，重使用轻开发，希望招到的员工一进来就能发挥作用，而忽视持续教育和人才培训对保持餐饮业能力的重要作用。尽管部分餐饮业一直承担着培训开发重任，分阶段性、持续性的加大培训投入，但效果不佳。大部分员工将培训视为负担，认为培训知识缺乏针对性，未能把重点放在提高自身岗位的相关知识和技能上，对于工作绩效的提升没有任何的帮助。
三是绩效考评不科学。我国餐饮业在绩效考评管理过程中主要存在以下问题：首先是考评体系不科学。绩效考评指标没有体现餐饮业的战略导向或价值取向, 使员工的绩效未能得到真实的评价。其次是许多餐饮业的领导从绩效目标的制定、绩效计划的形成、达成目标过程中的目标调整和人物变更，到对工作贡献与产出的评估、绩效改进计划的形成以及推出新的绩效目标，一手包办。很多员工不知道自己的工作应该达到什么样的绩效标准、部门主管是以什么样的方式考评自己的工作，自己在工作中存在哪些问题，造成这些问题的原因是什么，以及如何解决问题改进工作绩效。绩效考评的引导和激励作用得不到有效发挥，考评工作的有效性大打折扣。再次是考评结果运用不当。核心员工的价值与工作努力程度无法合理体现，工作干好干坏、干多干少毫无差别。久而久之，核心员工易产生职业疲劳症，从而引发一系列影响餐饮业可持续发展的问题，如人才流失、餐饮业因无法引进新鲜血液而缺乏活力等等。
四是职业生涯管理不受重视。职业生涯管理是指由企业实施的、旨在开发员工潜力、留住员工、使员工能自我实现的一系列管理方法。它把员工个人职业生涯目标与企业的人力资源管理需要联系起来，要求管理人员指导员工进行职业生涯规划，帮助下属实现职业发展。核心员工的成就需要非常强烈，他们十分看重名誉、成功和事业发展，希望尽情地发挥自己的价值，他们追求终身就业能力而非终身就业饭碗。因此，员工特别渴望餐饮业为其职业生涯做出指导和规划。然而，大部分餐饮业业的普遍做法不得不让员工失望，他们无视员工的个人发展和潜能开发，大大挫伤了核心员工的积极性，不利于核心员工与餐饮业实现共同发展和成长。在现有环境不断变化的情况下，核心员工对企业的忠诚度要小于他对职业本身的忠诚度，一部分核心员工会因此选择主动流失。
五是激励机制不够有效。我国大部分餐饮企业仍然采用岗位工资制，无论工作业绩出色或是工作业绩平平，薪酬很难反映出差别。在业绩突出人员的激励上，最大的奖赏可能就是“加官晋职”，而餐饮企业特有的专业性使得从专业化路线转为管理路线尤为困难。对员工来说，工作绩效与个人利益不挂钩，缺少竞争和下岗的压力，其奉献的精神和创新的冲动也就渐渐磨灭。尽管很多企业正推出分红，股权等激励机制，但激励机制显然远远不够到位，对信息人才尤为重要的工作内容丰富化、富有挑战性等很少采用。
三、餐饮企业员工的激励措施
（一）餐饮企业员工激励
激励，就是激发人的内在潜力，使人感到力有所用，才有所展，劳有所得，功 有所奖，从而增强自觉努力工作的责任感。因此，能否建立健全激励机制，能否有 效地激励每一个员工，将直接关系到一个单位和一个部门的发展。目标激励——一个振奋人心、切实可行的奋斗目标，可以起到鼓舞和激励的作 用。所谓目标激励，就是把大、中、小、不论远、中、近的目标结合起来，使人们 在工作中每时每刻都把自己的行动与这些目标紧密联系。目标激励包括设置目标、实施目标、检查目标。
餐饮企业员工激励是指通过满足餐饮企业员工的需要而使其努力工作，从而实现组织目标的过程。即要设法使餐饮企业员工看到自己的需要与组织目标之间的联系，使他们处于一种驱动状态，他们在这种状态的驱动下所付出的努力不仅满足其个人的需要，同时也通过达成一定的工作绩效而实现组织目标。
（二）餐饮企业员工激励的作用
1．激励有利于餐饮企业吸引好人留住人才。企业的竞争首先是人才的竞争。为了吸引，留住人才，餐饮企业应采用多种激励方法，如为员工缴纳全部社会保险，提供个人人寿保险，体现行业特色的带薪休假制度，为优秀员工提供脱产进修学习的机会等，从而创造一个保险充分，奖罚分明的工作环境。
2．激励有利于餐饮企业实现组织目标。激励是对员工行为有目的的引导。激励措施的制定，目的在于实现企业目标。餐饮企业为了实现预定目标，应根据实际情况采取各种激励措施，调动员工积极性，使员工自觉地发挥主观能动性，更快更好地完成工作任务，创造优良绩效，为完成组织的各项目标而努力工作。
3.激励有助于调动员工的积极性。通过对的员工激励，激发员工持之以恒的工作热情，使职工充分发挥智力和体力。美国心理学家威廉·詹姆斯经过研究，发现受激励的员工，其能力可发挥至个人能力的百分之九十，比没有被激励的员工多2倍多。
4.激励有助于增强餐饮企业的凝聚力。员工激励是保证落实餐饮企业规章制度，建立部门与员工之间协调关系的有效策略。该方法对提高职工向心力和企业凝聚力，有着不可低估的作用。
（三）餐饮企业员工激励方法 1．员工持股制。员工持股制是为了适应中小企业对员工激励的需要而产生的一种新型的员工激励制度。该种激励制度在我国尚处于发展初期，在很多中小企业的应用中取得了较好的效果。员工持股制的具体做法如下：企业以一个优惠的价格向员工配售一定限额的股票，员工在认购了这些股票后在一定时期内不能转让，在规定的期限届满后可以转让，企业设立员工持股管理委员会（或理事会），委托员工持股会作为社团法人对企业内部员工购买的股票进行托管运作，集中管理，每年员工可以依据所持有的股票来分享公司的收益。事实证明，该种员工激励机制在中小企业中的运用还是成功的，是能够适应中小企业员工激励要求的。
2．绩效工资制。所谓绩效工资制是指将员工的工资直接和他的工作业绩联系在一起，企业一般的做法是：先设定一个比较低的基本工资用来维持员工的基本生活需要，然后再根据员工的工作业绩给他们发工资。绩效工资制也是现代企业常用的一种比较成功的员工激励方法。
3．岗级动态管理激励系统。所谓岗级动态管理激励系统，是以按劳分配、公平竞争为原则，以优胜劣汰思想为指导，通过建立严密科学的量化考核体系，对企业员工进行德、勤、绩、能考核排队，划分为五个等级（工种带头人、优秀员工、合格员工、试用员工、下岗员工），逐级进行尾数淘汰和首数晋升，岗位级别亦相应有所变动。这是一种新的中小企业员工激励机制，已在不少企业中运用成功。同时在激励员工的时候，如果错过了时机，即使花同样的代价也达不到同样的效果。管理者在分配任务之前，需要先激励员工，把员工的斗志激发出来，执行任务的过程中效果就会非常好。对能够定量显示的各种指标，都要尽可能地进行定量考核，并定期公布考核结果，这样可使员工明确差距，迎头赶上。
4．信任激励法。信任激励法是指让员工参与饭店的决策和各级管理工作中去，增强沟通与协调，使职工感受到上级主管对自己的信任，产生强烈的责任感和成就感，从而对职工个人产生激励，又为企业目标的实现提供了保证。
5．目标激励法。目标激励法指饭店管理人员为职工确定职业发展目标、职务工作目标等，使职工努力工作，完成自己的目标。饭店经营过程实际是不断实现经营目标的过程，而职工在职业生涯中，根据个人需求，也不断设计和完成自己的发展目标。目标激励实际是构建饭店与职工的共同愿景。
6．重视员工的家庭。员工的家庭是员工的后背支柱，在员工得到表扬时，不忘给家里发个喜报；在员工坚守岗位时，不妨给员工家里打个问候电话，这些都是举手之劳，但是这些都影响着员工关系。麦当劳公司有一条规定就是：员工每个月必须至少有一次双休，且必须为周六和周日。因为大家知道，餐饮行业节假日很难休息，通常我们在生意不忙的日子里休息，结果就是家里人休息了我们上班，我们休息了家里人上班，长期以往会造成家庭和生活之间的困扰，所以麦当劳有此规定，就是充分尊重员工共享天伦之乐的权利并加以维护。这些都是人性化管理的具体表现。
四、结语
任何一种员工激励机制都是一种比较单一的激励机制，从而使他们在实际运用的过程中会有难以避免的缺点，因而达不到对员工最佳的激励效果。因此需要采用多种激励措施，从物质层面和精神层面双方面着手，系统的、全方位的对员工进行有效的激励，诱导员工的工作动机，使他们在实现组织目标的同时实现自身的需要，增加其满意度，从而使他们的积极性和创造性得到最大限度的发挥，并继续保持和发扬下去，进而促进企业的发展。
参考文献：
[1] 萧野.跟我学做餐饮业金牌服务员[M].中国纺织出版社，2005.[2] 夏雨生.餐饮服务与管理[M].机械工业出版社，2005.[3] 饶雪梅.浅议餐饮企业经营创新策略[J].商场现代化，2006，(22).[4] 赵西萍.旅游企业人力资源管理[M].南开大学出版社，2000.12 [5] 欧阳慧.中国旅游饭店业发展趋势及对策[J].湖南大学学报，1998，2
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