潍坊恒盛汽贸客服部绩效考核计划Microsoft Word 文档

第一篇：潍坊恒盛汽贸客服部绩效考核计划Microsoft Word 文档

潍坊恒盛汽贸客服部绩效考核计划

一、制定目的：

为了更好的调动员工的工作积极性、主动性和主人翁责任感，全面了解、评估员工工作绩效，提高企业对人力资源控制和配备的有效性，通过科学考核发现人才、使用人才，为员工提供一个竞争有序、积极向上的工作氛围，特制定本考核标准。

二、适用范围：

潍坊恒盛汽贸客服部经理、职员

三、制定原则：

1、长期激励和短期激励平衡。

2、努力做到内部与外部的平衡。

3、坚持分层考核原则。

4、坚持工作业绩考核和工作质量考核相结合。

5、坚持定性考核与定量考核相结合，争取采用更多的量化指标。

四、考核原则

（一）坚持公平、公正、公开的原则。要求考核者对所有考核对象一视同仁、对事不对人。坚持定量与定性相结合、建立科学的考核要素体系与考核标准。

（二）坚持全方位考核的原则。采取自我鉴定、上下级之间考评、考评领导小组考核相结合的多层次考核方法。

（三）坚持工作业绩与工作质量、服务质量相结合的原则。

五、考核目的（一）确定员工岗位薪酬、奖金、福利待遇的重要依据。

（二）确定员工职务晋升、岗位调配的重要依据。

（三）鞭策后进、激励先进。

（四）增强员工之间的沟通、强化团队精神和提升企业整体竞争能力。

六、薪酬结构

（一）制订原则

使员工能够与公司一同分享公司发展所带来的收益，把短期收益、中期收益与长期收益有效结合起来。遵循按劳分配、绩效考核、公平及可持续发展的原则。薪酬分配的依据是：贡献、能力和责任。

（二）薪资构成◆实发工资＝底薪+绩效奖金+附加工资－其他扣款

◆底薪：职员试用期一个月，工资800，没有绩效工资。试用期过后底薪1000+绩效工

资+附加工资。

◆绩效奖金：客服部是一个宣传公司品牌和口碑，以及以电话形式回访客户和维护车友

俱乐部的部门，宣称公司的同时，会促进车辆的销售，回访客户的同时，会提高进店维修和保养的数量以及提高销售车辆的良性循环，个人的绩效

工资很难准确计算，客服部可以从销售部销售每台车提20元，维修站毛

收入的8%提，以上这些所得可以由客服部的经理、职员平均分配。

◆附加工资：指公司规定的如职务补贴、通信补贴、夜班补贴、加班补贴餐费补贴等。◆其他扣款：指养老保险个人承担部分、水电费、个人所得税等国家与公司规定的扣款

内容。以及在工作过程中没有完成当天工作任务和造成客户流失和重大投诉的，可以视情况扣绩效奖金10-200元。

注：

1、为了激励员工积极性，可以设目标完成奖，可以根据销售部和维修站的完成率决定。

2、为了提高客户满意度，以及可以解决不必要的纠纷，可以在回访的同时设电话录音

功能，同时可以考核员工的沟通能力和亲和力。

3、客服部是一个整体，在工资考核和分配的时候，具体划分每个人的回访成功率很难，所以客服部的员工可以平均分配，对工作不积极的员工，可以酌情处理。

客服部：周伟

2011-1-19

第二篇：2014年客服部绩效考核方案

绩效考核是企业对员工的正当要求和标准规范，优秀的绩效不仅对公司有帮助，对员工个人成长更是意义重大。有考核的企业与无考核的企业业绩可以相差一倍。

所谓绩效考核方案，是对员工在工作过程中表现出来的工作业绩、工作能力、工作态度以及个人品德等进行评价，并用之判断员工与岗位的要求是否相称的方法。

客户服务绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位kpi考核标准、客服部kpi绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效

一、绩效考核目的1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。

2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。

3、鼓励先进，促进发展。

二、绩效考核范围

网店客服组

三、绩效考核周期

采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为XX年6月7日起。

四、绩效考核内容和指标

（一）绩效考核的内容

1、服务类

旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）

订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）

其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）

2、管理类

公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

（二）考核指标数据来源

1、相关绩效软件实时监控。

2、对客服组进行抽访问。

（三）考核指标

网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为100分。

五、绩效考核的实施

1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。

考核者权重考核重点

被考核人本人30%工作任务完成情况

店长70%“工作绩效、工作能力

工作协作性、服务性”

2、绩效考核指标

六、绩效考核结果的运用

1、每月评比综合排名第一名，奖励100元；综合排名最后一名，提成中扣100元。

2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。

3、连续3个月（季度）评比综合排名最后一名，考虑调岗。绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位kpi考核标准、客服部kpi绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制、客户管理员绩效考核表、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制等等。

第三篇：恒盛集团简介

恒盛集团简介

恒盛集团是一家专注于中国大陆房地产产业开发的公司，公司成立12年来，先后在深圳、北京、河北廊坊等地开发了十几个地产项目，已从一家地区性的地产开发公司发展成为全国性的综合性地产开发企业，成为集地产开发、市政道路建设、建筑施工、物业管理、商

业地产开发管理等功能为一身的综合地产集团。

恒盛集团核心房地产开发业务目前主要由深圳祥云实业有限公司、北京恒盛投资有限公司和廊坊恒盛房地产开发（集团）有限公司三家公司承担。已开发及待开发的项目包括住宅、别墅、公寓、酒店、大型公建等。目前在北京地区的项目有：昌平区的北京市重点旧村改造项目，同时获得该地区1500余亩的开发用地；大兴区近70万平米的开发项目。近期，恒盛集团在昆明还获得6000亩土地，已进入前期策划阶段，拟开发建设一系列高档住宅、酒店、旅游休闲度假村、森林公园等项目，使昆明成为继北京、深圳、廊坊以外的另一个战略

重点城市。

随着城市化进程所带来的中国大陆房地产企业发展黄金时机，恒盛集团正致力于成为一家国内公众公司，力争在打通资本市场的同时，积极做大做强主业，打造成为中国地产开发企业中的知名企业。

云南御行中天房地产开发有限公司

云南御行中天房地产开发有限公司（简称公司）成立于2008年3月，注册资本8000万元，是恒盛集团下属的区域公司之一，是面向我国西南市场的专业化房地产开发公司，现在嵩明已拥有400万平

方米土地可供开发，项目已取得《国有土地使用权证》、《建设用地规划许可证》。启动区一期已规划设计完毕，其中启动区一期的A区已取得“四证”（含《建设工程规划许可证》、《施工许可证》）。公司依托深圳、北京、廊坊区域公司已建立起来的品牌及人才优势资源，按照现代化企业的要求，结合昆明的人文特点与地域文化，快速培育了一支具有综合能力的企业团队，企业的影响力和品牌形象

不断提升。

公司将充分发挥房地产开发的专业优势，最大化挖掘土地资源的价值，遵循昆明市和嵩明县总体规划以及经济发展的指导思想，顺势而动，借势而为，尤其针对空港新城、临空经济圈以及滇中城市群落经济发展的需求，做好前期策划和规划设计工作，将项目建成一个现代都市圈中的最宜居小城镇，以推动东部生态新城的发展，为建设新

昆明贡献一份力量。

第四篇：前期客服部计划

前期客服部计划

依据漳州鸿业同创地产的管理要求和君悦.黄金海岸项目物业管理运作需要，物业客服部将介入期管理按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划：

根据开发项目部的施工进度表、销售进度表、入住计划安排，制定相应的前期介入工作计划，力求务实、高效，并着力于与建设、维护漳州鸿业同创地产的品牌与品质。

1、从物业管理的角度出发，提前掌握物业的情况，做好以下各项前期准备工作：

（1）根据君悦.黄金海岸项目相关销售承诺内容并结合项目特点，制定《业主临

时公约》《前期物业服务协议》、《业主手册》；对开发项目部或销售项目部售楼承诺文书从物管视角给予评审，避免业主入伙后口实不符导致纠纷；

（2）对园林布臵及景观设计方案、园林绿化，从物业管理角度提供专业建议；

（3）参与项目部的工程例会，适时提出物业管理的专项建议；对智能化系统提出专项建议；对小区的给排水、电力供应、消防、安全防范、水景、标识系统、管送煤气系统、公共配套设施、管理用房的规划与施工，从物管专业角度提出合理化建议；

（4）收集与项目有关的基本资料，建立设备档案，配合工程部参与设备的安装调试；

（5）配合销售部物业管理咨询，同时与项目销售部、客服部人员进行物业管理相关法律、法规、服务内容、契约的互动沟通；

（6）根据两限房预售合同中的约定，组织业主收楼前的预验收工作，组织相关人员陪同业主验收，发现问题及时汇总并提交书面整改报告至相关部门；

（7）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通水、电、气、电话、有线电视申请等准备工作；

（8）拟定业主办理各项相关的手续的流程及与业主相关的各类资料，并印刷装订成册（业主入伙时发放给业主）。

（9）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。

2、开展业主服务需求调查

积极参与开发项目部与销售部开展的业主联谊活动，集中收集了解业主反馈的信息，在销售部帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标

准及各项有偿服务收费标准初步建立瑞晶苑项目多种经营方案，使今后的物业管理服务工作更加贴近业主。

3、按规范实施接管验收

充分利用前期介入取得的各类资料和数据，以及对君悦.黄金海岸项目的了解，本着“对业主负责，对地产负责”的宗旨，对君悦.黄金海岸进行严格、细致、全面的接管验收。

4、介入期管理工作计划表

第五篇：客服部-IT运维人员绩效考核初探

客服部绩效考核方案设想

一、如何度量用户满意关键绩效指标

作为一个IT服务部门，提高用户的满意度是终极目标，因此服务的质量至关重要，那么提高IT维护部门服务质量并能够通过量化的数据体现呢？

首先要建立一个IT运维管理平台，像业务部门有自己的业务系统一样，IT维护部门也要有这样一个自己的业务系统。通过IT运维管理系统的服务台统一受理用户的请求，服务台可以有多种的接入方式来确保了所有的问题请求都有专门的人员来接受，减少了资源调配的问题。

再次明确主要的考核内容、考核指标以及考核方法。

二、方案总体设想：公司公共考核指标（内容）+客服部考核内容（关键绩效指标）

关键绩效指标，根据公司和客服部现状主要包括原有公共考核内容、用户满意关键绩效指标、运营（维）关键绩效指标以及员工与创新关键绩效指标。

三、关健绩效指标

1、用户满意关键绩效指（考核重点）

信息化服务运维的职责在于给客户提供IT服务，因此对于运维的考核也应该考虑到用户角度，主要从用户满意、服务的效率来分析。

2、运营（维）关键绩效指标（考核重点）

在运营（维）方面对信息化服务运维工作的绩效考核，主要体现在服务保障上，确保服务的可用性、安全性还有服务流程的标准化。

实施过种中通过多种运维统计报表，可以量化的考核整个IT运维部门的工作量，工作效率等。例如各种请求数量的统计、故障处理的周期等报表。

3、员工与创新关键绩效指标

员工与创新部分的成功因素主要包括了员工素质、人员管理和人员培训与发展。

四、考核设计步骤

1、考核标准的确定

2、绩效监控跟踪

3、绩效考核实施

备注：提供的是初步设想考核方案，寻找一个符合IT服务部门的考核方向，如果合适部门考核将进行细化、完善和实施。