商务谈判礼仪和礼节

第一篇：商务谈判礼仪和礼节

第十一章商务谈判礼仪和礼节

一、迎送礼仪与礼节

迎送礼仪包含两方面：

一方面，对应邀前来参加商务谈判的人士，在他们抵离时，一般都要安排相应身份的人

员前去迎接；

另一方面，谈判结束后，要安排专人欢送。重要客商或初次来的客商，要专人迎送；一

般的客商、常来的客商，不接也不为失礼。

迎送礼仪应该注意：确定迎送规格；掌握抵达和离开的时间；做好接待的准备工作。

二、交谈过程中的礼仪

在商务谈判活动中讲究和遵守交谈礼仪，应该：尊重对方，谅解对方；及时肯定对方；态度和气，言语得体；注意语速、语调和音量。

三、会见礼仪

会见是商务谈判过程中的一项重要活动。身份高的人会见身份低的，或是主人会见客人的会见，一般称为接见或召会。身份低的人会见身份高的，或是客人会见主人的会见，一般称为拜见或拜会。接见与拜会在我国统称为会见。接见或拜见后的回访称为回拜。就其内容来说，会见分为礼节性的、政治性的和事务性的三种，或者三种兼而有之。礼节性会见时间较短，话题比较广；政治性会见一般涉及双边关系，国际局势等重大问题；事务性会见一般指外交交涉、业务商谈等。经济谈判或商务谈判涉及会见问题，是属于业务商谈一类的事务性会见。

1、会见的准备工作。包括要求会见的提出：安排会见地点与座位；迎候等。

2、注意会见中的介绍礼仪。一般社交场合，在与来宾见面时，通常有两种介绍方式：一是第三者作介绍；二是自我介绍。自我介绍适用于人数多、分散活动而无人代为介绍的时候，自我介绍时应先将自己的姓名、职务告诉来宾。介绍的顺序各国不大一致，我国习惯是年纪大的人在介绍顺序中优先，而西方国家是妇女优先，只有对方是年纪很大的人时才例外，在公事场合一般是职位高者在先。介绍时，应先将来宾向我方人员介绍，随即将我方人员向对方介绍。如对方是我方人员都熟悉的人就只需将我方人员介绍给对方即可。介绍我方人员时，要把姓名、职务说清楚，介绍到个人时应有礼貌地以手示意，不要用手指指，更不要用手拍打别人。介绍时对外宾通常可称“先生”、“女士”、“小姐”；对国内客人通常可称“同志”、“先生”、“女土”和“小姐”。在商务谈判场合，应该按照职务的高低进行介绍。将职位低的介绍给职位高的。

四、宴请的相关礼仪

宴请的种类和形式较多，但以宴会、招待会、茶会、工作进餐为主。

成功的宴请需要成功地组织。一般来说，宴请的组织工作主要包括：确定宴请的目的、名义、对象、范围与形式；确定宴请的时间、地点；发出邀请； 订菜；安排席位；布置现场；准备餐具；宴请程序及现场工作等。

宴请的相关礼仪主要包括；赴宴礼仪、餐桌上的礼仪。

（一）赴宴礼仪应注意：

（1）应邀；（2）掌握出席时间；（3）抵达；（4）入座；（5）进餐；（6）交谈；（7）祝酒；（8）宽衣；（9）喝茶（或咖啡）；（10）水果；（11）水盂；（12）纪念物品；（13）致谢；（14）冷餐会与酒会的取莱；（15）遇到意外情况。

（1）应邀。接到宴会的邀请，能否出席要根据邀请方的具体要求，尽早地、尽快地答复对方，以便主人安排。答复对方时可打电话，也可复以便函。在接受邀请之后，不要随意改动。万一由于特殊情况不能出席，尤其是主宾应及早向主人解释、道歉，必要时要亲自登门

表示歉意。应邀出席一项活动之前，要核实宴请的主人，活动举办的时间、地点，是否邀请了配偶以及主人对服装的要求等，以免失礼。

（2）掌握出席时间。出席宴请活动，抵达时间的迟早，逗留时间的长短，在某种程度上反映对主人的尊重，这要根据活动的性质及有关习惯掌握。迟到、早退或逗留的时间过短，被视为失礼或有意冷落主人，身份高者可略晚抵达，一般客人应略早抵达，在我国一般正点或提前二三分钟或按主人的要求抵达。确实有事需要提前退席，应向主人说明后悄然离去，或事先打招呼；届时离去。

（3）抵达。抵达宴请地点，先到衣帽间，脱下大衣和帽子，然后前往主人迎宾处，主动向主人问好。如果是吉庆活动，应表示祝贺。

（4）入座。应邀出席宴请活动，应听从主人安排，即所谓客随主便。要先弄清自己的桌次座次再人席，不要乱坐。如邻座是年长者与妇女，应主动协助他们先坐下。

（5）进餐。入座后，主人招呼，便开始进餐。

（6）交谈。无论是做主人、陪客或宾客，都应与同桌人交谈，特别是左右邻座，邻座如不相识，可先自我介绍。

（7）祝酒。

（8）宽衣。在社交场合，无论天气如何炎热，不能当众解扣脱衣。小型便宴，如主人请客人宽衣，男宾可脱下外衣搭在椅背上。

（9）喝茶（或咖啡）。通常牛奶、白糖均用单独器具盛放，喝茶、咖啡时如愿意加牛奶、白糖，可自取加入杯中，用小茶匙搅拌，茶匙放回小碟内。喝时用右手拿杯把，左手端小碟。

（二）餐桌上的礼仪

（1）餐姿、餐巾和餐具

餐桌前的坐姿和仪态都很重要。身体与餐桌之间要保持适当距离，太远不易处理食物；太近则易使手肘过弯而影响邻座。理想的坐姿是身体挺而不僵，仪态自然，既不呆板，也不轻浮。在餐桌上一个劲“埋头苦干”的人，比狼吞虎咽更令人感到不快。

商务谈判礼节

一、见面礼节包括哪些内容？

1、介绍

商务谈判中，介绍是相互了解的基本方式。这种介绍一般不分男女老少，只从社会地位的高低作为衡量的标准，遵从社会地位高者有了解对方优先权的原则。在任何场合下，都是将地位低者介绍给地位高者。在实业界，当男士被介绍给比他地位低的女士时，无须起立。只有当两个人的地位相同时，才遵循先介绍女士这一习惯。

2、握手

握手是见面致意和问候的一种礼节，是一种祝贺、感谢或相互鼓励的表示。握手要注意次序、时间、力度、距离、面部表情、身体姿势和场合。

3、名片

名片可分为普通社交性名片和业务、职业性名片。在商务场合，主要使用业务名片或职业性名片。使用名片通常有以下三种情况：一是带商业性质的横向联系与交际中使用；二是在社交的礼节性拜访中使用；三是在某些表达感情或表示祝贺的场合中使用。

二、日常交往与电话联系有哪些礼节？

1、日常交往：遵守时间；尊重老人、妇女；尊重各国、各民族的风俗习惯；举止得体。

2、电话联系是一种重要的交际方式，其中，也有一些礼节应当遵守。

电话注意事项（1）

保持积极心态，当电话过去对方正好要参加一个会议时：

1：那好，我等您开完会再打来

2：您什么时候开完会？喔。那我下午再打来。

3：那好，我抓紧时间，可以吗？

当对方婉拒时：“朋友，你已经是今天第三个给我打电话的了”

“ 对不起，对不起” ？

“先生，如果您没有今天的成就的话，哪会有那么多人找您呢？”

电话注意事项（2）

电话的合适时间

会计师事务所：月中，切勿月初月末

证券业：收盘后

医生： 十一点至两点，最好是雨天

其他

三、着装的礼节

在商务谈判中，服饰的颜色、款式、质地是否合体均会对谈判人的情绪产生一定影响。在不同的气候带，对着装的要求是不同的。商务谈判桌上的季节特征在国外只分春秋和夏。与季节适应，服装也分为春秋装（冬天在谈判间亦着春秋装）和夏装。

标准商业着装

不管什么季节,均着西装领带

1:西装：深蓝色或黑色,上衣与裤子同色

2:衬衣：白色或蓝色

3:皮鞋：黑色且不能有鞋带

4:袜子：纯棉的黑色或深色袜子,足够的长度以免露出小腿

第十二章国际商务谈判

第一节国际商务谈判的特征和要求

一、什么是国际商务谈判？

国际商务谈判是指在国际商务活动中，不同国家之间的商务活动主体为满足某一需要或达到某一目标而进行的讨论和洽谈的商业活动的总称。

这一表述包括如下几层含义：（1）国际商务谈判是国际商务理论的主要内容和核心，是国际商务活动的重要组成部分。（2）国际商务谈判是关于商务活动或交易的讨论、洽谈等商业活动的总称。（3）商务活动的主体分属于不同的主权国家。（4）国际商务谈判是国内商务谈判的延伸和发展。国际商务活动及谈判与国内商务活动及谈判既存在联系又有许多差异。

二、国际商务谈判的特征和做好国际商务谈判工作的要求

国际商务谈判是国内商务谈判的延伸和发展。

与国内商务谈判相比，国际商务谈判的特征主要有：国际性、跨文化性、复杂性、政策性、困难性等。

为了做好国际商务谈判工作，谈判者除了要掌握好商务谈判的基本原理和方法外，还必须注意以下几个基本要求：（1）树立正确的国际商务谈判意识；（2）做好开展国际商务谈判的调查和准备；（3）正确认识并对待文化差异；（4）熟悉国家政策、国际商法和国际惯例；

（5）善于运用国际商务谈判的基本原则；（6）具备良好的外语技能。

第二节各国商人的谈判风格

一、美国商人的谈判风格

美国人通常比较直接，不太重视谈判前个人之间关系的建立。他们喜欢公事公办，个人交往和商业交往是明确分开的。受美国文化的深层影响，美国人对角色的等级和协调的要求比

较低，往往尊重个人的作用和个人在实际工作中的表现。在决策中强调个人责任。在谈判前往往非常认真、充分、详细而规范地做资料准备。美国人的时间观极强。办事要预约，并且准时。美国谈判者总是努力节约时间，希望省去礼节、闲聊，直接切人正题。对整个谈判过程，他们精打细算地规划谈判时间的利用，希望每一阶段逐项进行，并完成阶段性的谈判任务。他们认为谈判是双方自由的协商，应该有“双赢”的结果，所以希望彼此坦诚陈述观点。美国人重视契约，将达成书面协议视为谈判成功的关键一步。美国人总是认真仔细地订立合同，力求完美。合同的条款从产品特色、运送环节、质量标准、支付例、责任分配到违约处罚、法律适用等等无一不细致精确，以至显得冗长而繁琐。

二、加拿大商人的谈判风格

加拿大是个移民国家，民族众多。各民族相互影响，文化彼此渗透。大多数人性格开朗，强调自由，注重实利，发挥忖，讲究生活舒适。受多元文化的影响，加拿大商人一般懂英、法两种语言。

加拿大公民大多是法国人和英国人的后裔。在谈判决策上，有非常深的法国人和英国人的风格。拜访加拿大政府官员和各类商人应注意取得秘书和助手的协助，事先约定，并准时前往。因加拿大是冰雪运动大国，人们讨论的话题多与滑雪、滑冰、冰雕、冰球等有关。他们喜欢蓝色，应邀做客时，可带上一束较高价值的鲜花或蓝色包装的礼品。谈判时不喜欢在商品价格上讨价还价变来变去，不愿做薄利多销的生意。

三、英国商人的谈判风格

言行持重的英国人不轻易与对方建立个人关系。英国人比较看重秩序、纪律和责任，组织中的权力自上而下流动，等级性很强，决策多来自于上层。比较重视个人能力，不喜欢分权和集体负责。崇尚准时和守时，有按日程或计划办事的习惯和传统。英国人常常处变不惊、谈话轻描淡写。他们喜欢以他们的文化遗产、喂养的宠物等作为谈论的话题，尽量避免讨论政治、宗教、皇家是非等。初识英国人，最佳最安全的话题是当然天气。英国人谈判稳健，善于简明扼要地阐述立场、陈述观点，之后便是更多地沉默，表现出平静、自信而谨慎。在谈判中，与英国人讨价还价的余地不大。愿意作风险小、利润少的买卖。英国人很重视合同的签订，喜欢仔细推敲合同的所有细节。英国商人一般比较守信用，履约率比较高。但国际上对英国商人比较一致的抱怨是他们有不大关心交货日期的习惯，出口产品经常不能按期交货。

四、法国商人的谈判风格

法国人乐观、开朗、热情、幽默，注重生活情趣，富有浓郁的人情味、爱国热情和浪漫情怀，非常重视相互信任的朋友关系，并以此影响生意。在商务交往上，法国人往往凭借着信赖和人际关系去进行，在未成为朋友之前，他们不会同你进行大宗交易，而且习惯于先用小生意试探，建立信誉和友谊之后，大生意便接踵而至。热情的法国人将家庭宴会作为最隆重的款待，但决不能将施宴会上的交往视为交易谈判的延伸。一旦将谈判桌上的话题带到餐桌上来，法国人会极为不满。

一般情况下，法国公司的组织结构单纯，自上而下的层次不多，比较重视个人力量，很少集体决策。从事谈判也大多由个人承担责任，决策迅速。法国商人大多专业性强，熟悉产品，知识面广。对别人要求严格，对自己比较随便是法国人时间观的一大特点。在法国社交场合，有个非正式的习惯，主宾越重要越到得迟。

五、德国商人的谈判风格

德国人对发展个人关系和商业关系都很严肃，不大重视在建立商务往来之前先融洽个人关系。他们十分注重礼节、穿戴、称呼等。在交谈中，应避免提及个人隐私、政治以及第二次世界大战等。一旦彼此熟悉，建立商务关系且赢得他们的信任后，便能有希望长期保持。德国人不喜欢“一锤子”买卖，求稳心理强。

在商务谈判中，德国人强调个人才能。决策大多自上而下做出，不习惯分权或集体负责。无论公事还是私事，德国人非常守时。他们办事雷厉风行，考虑事情周到细致，注重细枝末节，力争完美无缺。

德国人有“契约之民”的雅称，非常重视和尊重契约。在签订合同之前，他们将每个细节都谈判到，明确双方权利、义务后才签字。这种100％的谈判作用，使得德国商人的履约率在欧洲最高。

六、俄罗斯商人的谈判风格

俄罗斯是礼仪之邦。俄罗斯人热情好客，注重个人之间的关系，愿意与熟人做生意。他们的商业关系是建立在个人关系基础之上的。只有建立了个人关系，相互信任和忠诚，才会发展成为商业关系。俄罗斯人主要通过参加各种社会活动来建立关系，增进彼此友谊。这些活动包括拜访、生日晚会、参观、聊天等等。在与俄罗斯人交往时，必须注重礼节，尊重民族习惯，对当地的风土民情表示出兴趣等。他们往往以谈判小组的形式出现，等级地位观念重，责任常常不太明确具体。他们推崇集体成员的一致决策和决策过程的等级化。他们喜欢按计划办事，一旦对方的让步与其原订目标有差距，则难以达成协议。

在俄罗斯，难以预料和不确定的因素太多，包括谈判中的时间和决策，行政部门的干预，交通和通讯的落后。

七、日本商人的谈判风格

日本人的谈判方式独特，被认为是“很难对讨的谈判对象” 或“圆桌武士”。日本人相信良好的人际关系会促进业务的往来和发展。他们十分重视人际关系。人际关系的建立及其信任程度，决定了与日本人建立商务关系的状况。谈判开始之初，日本商人会想方设法找一位与他们共事的人或有业务往来的公司来作为谈判初始的介绍人。

日本商人的决策程序或步骤往往令谈判小组的每个成员感觉到自身参与的重要作用。表现为两大特点：一是自下而上，上司批准。二是认同在先，集体决策。

在与日本商人的谈判过程中，想急于求成是不太现实的。日本商人对截止日期、时间有限等不理不睬。在对方的各种压力之下，他们仍然心平气和、沉着冷静。另外，要让日本商人在谈判中畅所欲言，必须花大量的时间来发展与他们的私人关系。

第三节中西方商务谈判风格差异

1．先谈原则与先谈细节

中国商人喜欢在处理细节问题之前先就双方关系的一般原则取得一致意见，把具体问题安排到以后的谈判中去解决，即“先谈原则，后谈细节”。而西方商人如美国人则往往是“先谈细节，避免讨论原则”。西方人认为细节是问题的本质，细节不清楚，问题实际上就没有得到解决，原则只不过是一些仪式性的声明而已。

2．重集体与重个体

中西方在谈判中都既重集体又重个体。但西方人比较强调集体的权力。即“分权”；强调个体的责任。中国人比较强调集体的责任；强调个体的权力，即“集权”

3．重立场与重利益

中国人比较重立场，而西方比较重利益。

第二篇：电话礼仪和技巧

电话礼仪和技巧

听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。若长时间无人接电话或让对方久等是很不礼貌的。随时牢记5W1H技巧(电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。)

5W1H是的指：

１When何时

２Who何人

３Where何地

４What何事

５Why为什么

１How如何进行。

秘书要讲究说话用语

说话是一门艺术。俗话说：“会说话的令人笑，不会说话的令人跳。”秘书人员工作在领导中枢，负有沟通上下左右关系的责任，如果说话不讲究艺术，有时会带来不良或严重后果。

一字不当，令客商拂袖而去。

一海外客商到某地某公司商谈合资办厂事宜。公司经理在会客室专候，并准备了烟茶水果。客商进公司大门后，迎候在门厅的公司经理秘书和客商握过手，说：“我们经理在上面（指二楼会客室），他叫你去。”客商一听，当即一愣：他叫我去？我又不是他的下属，凭什么叫我？于是这客商转身，说：“贵公司如有合作诚意，叫你们经理到我住的宾馆去谈吧。”说完拂袖而去。如果那位秘书不说“叫”，而说“请”，情况又会如何呢？

一言不妥，令兄弟单位不悦。

“喂，县统计局吗？我是县委办公室。今年上半年的各项经济指标完成情况你们统计出来了吗？”这是某县委办公室一位秘书人员在给县统计局打电话。对方回答统计出来了。这位秘书又说：“我们正在给领导写讲话稿，急等着要这些数字。你给送来吧。”统计局的人听了这话，很不乐意，说：“我们也正忙着，你自己来抄好了。”叭，电话断了。如果那位秘书换一种口气，请求对方给予支持协助，情况又会如何呢？

一语不慎，险致领导失和。

某地党政两位一把手关系原本很好，一度因工作意见分歧产生小不愉快。正巧这时上级来了一个工作检查组，在陪同问题上，书记认为党政一把手有一人陪同就行了，不必两人都去。不料办公室秘书在向政府一把手转达书记意思时，却把话说成：“书记说啦，你去他就不去。”政府一把手听了，心里思忖：我去他就不去，这是什么意思？虽然勉强去了，总认为书记对自己有了成见。幸好这两位一把手以后谈心消除了误会。否则，还不知会〃酿成什么局面。以上种种、只是笔者信手拈来的几则实例。在生活和工作实际中，比这严重的例子还有。比如因谈话不慎造成重大失密，因随意表态造成领导和全局工作被动等等。当然，由于秘书人员“会说话”，使领导意图得以准确顺当贯彻，使左邻右舍关系处得亲密和谐，这样的例子也是不胜枚举的。由此观之，秘书说话关系甚大，秘书朋友岂可不慎哉！

第三篇：德国礼仪和节日

德语的应用范围

德语是世界上最常被学的外语（在欧洲第二常被学）.在日本,德语而不是拉丁语是医学的术语。

德语是最重要的文化.科学及沟通语言之一,是世界上十大最通用语言之一.超过一亿的人口以德语为母语,是俄语之外在欧洲最通用的母语.在中欧及东欧,德语为地区性的沟通语言也日益重要,在欧盟中,德语是英语和法语以外的最重要语言.在下面这些国家德语是唯一的官方语言：

• 德国

• 奥地利

• 列支敦士登

在下面这些国家德语是官方语言之一：

• 比利时（还有法语和荷兰语）

• 意大利（还有意大利语、法语和斯洛文尼亚语）• 卢森堡（还有卢森堡语和法语）

• 瑞士（还有法语、意大利语和罗曼什语）

在下面这些国家德语是少数民族语言（按说的人的多少排列）：

• 丹麦

• 法国

• 俄罗斯

• 哈萨克斯坦

• 波兰

• 罗马尼亚

• 多哥

• 纳米比亚

• 巴拉圭

• 匈牙利

• 捷克和斯洛伐克

• 荷兰

• 乌克兰

• 克罗地亚

• 摩尔多亚

• 拉脱维亚

• 爱沙尼亚

• 立陶宛

礼仪举止常识

1.打招呼(Grussformeln):

一 般, 德国人之间很讲究礼貌, 但在学生之间稍为随便一点.见面时说“您好”在德语中一般视时间不同而有不同的说法: “Guten Morgen”(上午到十二点钟), “Guten Tag”(十二点后到十七点钟, 但在巴伐利亚州人们说“Gruess Gott”或“Servus”), “Guten Abend”(十七点 以后), 学生之间也常说“Hallo”或“Hei”或“Gruess dich”.分别时常说“Auf Wiedersehen”(施瓦本人说“Ade”), 临睡前也可说: “Gute Nacht”.学生之间也爱说“Tschues”或“Tschau”或 “Bis bald/spaeter”等.在德国, 问“Wie geht es Ihnen/dir?”只是在朋友或熟人之间, 被问者可简单说“Danke, gut.” 也可较详细回答.当别人介绍您认识某人时, 您可与其握手并说“Freut mich, Sie kennenzulernen”.同学之间可简单说“Hallo”.假如您为别人作介绍, 可说:“Darf ich vorstellen?Frau Y.” 被介绍的人之间再互相握手打招呼.在路上遇到朋友或熟人也应该问好致意.另外, 在德国 有时陌生人之间也互相打招呼, 如在小路上散步或骑自行车时双方迎面而过时, 或在公共场合上下电梯(楼梯)时, 或进办事机构、诊所等的等候房间时, 以及在宿舍门前遇到邮递员或清洁工人等.假如您在大学或大公司里工作, 应该和所有的同事打招呼.另外, 德国人常用的客套语为“请”, “谢谢”和“对不起”(Bitte!Danke!Verzeihung!).2.握手的礼节(Haendeschuetteln):

在 德国, 人们见面和分别时, 一般伸出右手互相短暂握一下.如果只是路遇, 可只打招呼致意一下, 不必停下来握手.学生之间也常放弃握手.朋友之间见面有时也会先在左脸然后在右脸上吻一下, 但吻手的习惯在日常生活中已几乎见不到.在重要场合如接见或大型晚会上, 只是主办者和部分来宾握手.另外, 作为妇女在人们向她打招呼时不一定非要站起来, 但站起来更有礼貌;而男士在某位女士向他打招呼时一定要站起来.3.怎样称呼对方(Siezen und Duzen):

成年人之间一般要以“您”相称, 并称对方“某某先生”或“某某女士”(“Sie”, “Herr”, “Frau”).德 国与美国不一样, 同事或邻居之间也常常以“您”相称, 以保持一定的距离.假如对方有教授或博士头衔, 在称呼他们时一定要将其头衔加在姓之前, 如“Herr Professor X”或“Frau Doktor Y”等.只是在亲朋好友之间才以“你”相称.同学之间可以从一开始就以“你”相称.4.养成守时的好习惯(Puenktlichkeit):

德 国人非常看重守时, 不守时是很大的失礼.大学教授和讲师都有固定的答疑时间(Sprechstude), 学生有疑问可以在这个时间内去请教, 如果是特别约定的, 更是不得让教授或讲师等候.一般, 人们都有一本记事本, 上面记着课表和约会等: 哪一天, 几点钟,什么地方, 同什么人, 谈些什么问题等等.只要拿出这个小本翻一下, 就可以知道今天和这个星期要做些什么事情.假如, 确实由于某些原因不能赴约, 必须打电话通知对方或请人转告.另外, 有个“大学里的一刻钟”(Akademische Viertel), 这是指在大学里的课程都安排在整点过一刻钟开始(“c.t.”= cum tempore).习惯上, 当人们被邀请去作客时, 也故意在约定的时间稍后几分钟去, 但迟到时间最长不能超过十五分钟.注意, 赴约绝对不要提前去.5.邀请客人和作客(Einladungen):

德 国人一般不常邀请人去家中, 不速之客有时会被拒之门外.好朋友之间也得事先打个电话询问对方是否可以接待客人, 这样至少可以让主人有些准备.如果得到邀请, 不管是书面的还是口头的, 都应该尽快或最晚在二三天内给主人答复.去作客时, 一般给女主人带一 束鲜花, 给小孩买玩具或书, 但一定要撕去价格标签, 并包装好(一般商店都可以帮忙包装).同学之间在学生宿舍请客, 一般带一瓶(葡萄)酒或自己准备的糕点作为饭后甜食总是会受欢迎的.作完客后, 应向主人表示感谢.如果是想邀请别人来作客, 大多在一周前发出邀请,以便双方好作安排.客人来后, 对您的盛情款待表示感谢时, 您应感到高兴并感谢对方的称赞.千万不要说中国式的客套话:对不起, 我没有作什么准备.以免引起不必要的误会.6.怎样使用刀叉及用餐习惯:

在德国, 吃饭时是左手拿叉右手拿刀, 手腕放在桌子边沿.在喝汤时或吃饭后甜点时, 左手虽然用不上也必须平放在桌上.吃肉时先要把肉切成小块, 咀嚼时不能张开嘴巴.汤勺或叉 子要送到嘴里, 上身要坐直, 略略向桌子前倾, 不可弯到盘子上面去.不要含着满口食物说话.若要回答别人的问题或继续言谈, 请一定先将口中食物咽下再开口.另外, 入座的顺序是首先为女主人和其他女客人, 男士要帮助女士就坐时移动座椅.饭后要将椅子移回原处.7.着装习惯(Kleiderordnung):

在德国, 普通生活中着装并无一定之规, 关键是要整洁和无破损.学生中就更无什么特别讲究, 但不要穿着运动服去上课, 被教授约见时也最好能比平时稍为讲究一点.去剧院或参加较重要的活动一般要西装革履.德国重要节日

按一年中先后顺序排列。

1)Neujahr

新年。一年中的第一天。元月1日。

2)Heilige Drei Könige

圣三王节。元月6日。非全德性节日。

据《旧约全书》的《马太福音》中记载，马利亚在伯利恒生下耶酥时，有三个天文学家按照星星的指引从东方来跪拜耶酥，并且献上黄金、乳香和没药。在公元9世纪，这三个天文学家（也有说是三个智者的）被传为三个国王。

3)Karfreitag

耶酥受难节。耶酥受难周（复活节前一周）的星期五。此节日是为纪念耶酥被钉死在十字架上，耶酥受难节是基督教最重要的节日。

4)Ostersonntag

复活节星期天。立春后第一个满月后的星期天。

5)Ostermontag

复活节星期一。接着复活节星期天的星期一。

6)Maifeiertag

五一节。

7)Christi Himmelfahrt

耶酥升天节。复活节后第40天。

8)Pfingstsonntag

圣灵降临节。复活节后第7个星期日。在犹太教是收获感恩节。在基督教为长达50天的复活时期的最后一天，在西方这天是圣灵降临人间和教会形成的节日。

9)Pfingstmontag

圣灵降临节后的星期一。

10)Fronleichnam

基督圣体节。圣灵降临节后的第2个星期四。非全德性节日。

11)Mariä Himmelfahrt

圣母玛利亚升天节。非全德性节日。

12)Tag der Deutschen Einheit

德国统一日。10月3日。

13)Reformationstag

宗教改革纪念日。10月31日。非全德性节日。

14)Allerheiligen

（天主教）万圣节。11月1日。非全德性节日。

15)Buß-und Bettag

（基督教）忏悔祈祷日。教会的倒数第二个星期三。非全德性节日。

16)1.Weihnachtstag

第一圣诞节日。12月25日。

17)2.Weihnachtstag

第二圣诞节日。12月26日。

德国重要节日

按一年中先后顺序排列。

1)Neujahr

新年。一年中的第一天。元月1日。

2)Heilige Drei Könige

圣三王节。元月6日。非全德性节日。

据《旧约全书》的《马太福音》中记载，马利亚在伯利恒生下耶酥时，有三个天文学家按照星星的指引从东方来跪拜耶酥，并且献上黄金、乳香和没药。在公元9世纪，这三个天文学家（也有说是三个智者的）被传为三个国王。

3)Karfreitag

耶酥受难节。耶酥受难周（复活节前一周）的星期五。此节日是为纪念耶酥被钉死在十字架上，耶酥受难节是基督教最重要的节日。

4)Ostersonntag

复活节星期天。立春后第一个满月后的星期天。

5)Ostermontag

复活节星期一。接着复活节星期天的星期一。

6)Maifeiertag

五一节。

7)Christi Himmelfahrt

耶酥升天节。复活节后第40天。

8)Pfingstsonntag

圣灵降临节。复活节后第7个星期日。在犹太教是收获感恩节。在基督教为长达50天的复活时期的最后一天，在西方这天是圣灵降临人间和教会形成的节日。

9)Pfingstmontag

圣灵降临节后的星期一。

10)Fronleichnam

基督圣体节。圣灵降临节后的第2个星期四。非全德性节日。

11)Mariä Himmelfahrt

圣母玛利亚升天节。非全德性节日。

12)Tag der Deutschen Einheit

德国统一日。10月3日。

13)Reformationstag

宗教改革纪念日。10月31日。非全德性节日。

14)Allerheiligen

（天主教）万圣节。11月1日。非全德性节日。

15)Buß-und Bettag

（基督教）忏悔祈祷日。教会的倒数第二个星期三。非全德性节日。

16)1.Weihnachtstag

第一圣诞节日。12月25日。

17)2.Weihnachtstag

第二圣诞节日。12月26日。

第四篇：个人素质礼仪和形象

销售人员的个人素质、礼仪和形象

销售人员的个人素质和形象蕴涵着公司的企业文化，折射企业的形象，也代表着楼盘的形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾

客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为达成交易。因此，对销售人员的心理、行为、仪表、态度、礼仪、口才等各

方面的培训是必需的。

一、心理素质的培养

房地产销售员应具备自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚韧奋进的心理素质，乐观豁达、愈挫愈坚的性格和良好的心理素质，是优秀的销售人员必备的基础素质。

二、行为素质的培养

A．敬业精神，销售人员是房地产企业与顾客间沟通联系的桥梁，是企业文化、社区文化和楼盘主题概念传播的窗口，并肩负着不

断开拓新顾客维系老顾客的重任。因此，销售人员应热爱本职工作，具有进取、扎实、积极的敬业精神。

B．职业道德，销售人员应该具备良好的职业道德素质，如守法经营、以诚为本、恪守信用、尽职尽责、团结合作等，良好的职业

道德是房地产销售成功的要件。

三、专业知识和销售能力的自我提升

房地产营销人员应有较强的求知欲和广博的知识。丰富的房地产知识是营销人员做好房地产销售的重要条件。一个好的房地产营

销人员不仅应是熟悉本行业的行家，而且要熟悉当地社会的风土民情，具有广泛的社会知识。销售人员专业知识主要包括以下内

容：

1．房地产企业相关知识信息；

2．房地产产业和市场行情有关知识信息；

3．与顾客有关的知识信息；

4．房地产销售有关法律法规等知识信息。

在有相关知识和经验的基础上，销售人员所需的创造能力、判断及察言观色能力、自我驱动能力、人际沟通的能力、从业技术能力、说服顾客的能力也能得到很好的培养和增长。

第五篇：前台接待礼仪和注意事项

前台接待礼仪和注意事项

一、接待礼仪

1、仪容仪表要规范，端庄得体。工作服要整洁整齐，发型妆容要大方得体。

2、客人进门要先起立迎接客人（在任何服务过程中均需要站立式服务）、向客人致问候语，再询问客人有什么需要（是否需要开房或者找人等）。

3、接待客人过程中要做到语调柔和、亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，遇到客人投诉或者自己工作上有失误时需要及时向客人致歉：“对不起”或者“请原谅”，不可以说“不好意思”；送客时要有道别声：“再见”或者“慢走”。

4、根据客人的需要，为其介绍房间类型及收费方式，介绍房间的特色：设施新颖、交通便利、双层隔音玻璃、卫生干净（床上用品一客一更换）、热水工程水压大稳定等等。

5、确认入住后，仔细核对有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档，还需要在身份证登记本上登记。

6、确认客人入住天数，想客人名列其需要缴纳的押金（对于长住客人尽量多收押金），收取方式参照《前台收费标准》。

7、打印入住单，并请客人签名确认，然后连同房卡、身份证、入住押金单一起交给客人，温馨提示客人房间的位置，需要服务或帮助可随时拨打前台电话8888。

8、根据客人需要在电脑备注里面或者交班本上交代客人代办事项（如发票或者保密等）。

二、办理离店手续程序

1、每天下午一点为前一天客人的退房时间，中午十二点后需要提醒未退房的客人退房时间

已到，是否需要续住；如不续住超时将按时收费。具体收费项目参照《前台收费标准》。

2、电话询问客人是否需要退房：先生您好！或者直接您好即可，我这里是前台，对不起！

打扰您了，请问您今天是需要续住还是退房了？如果客人是退房就提醒客人退房时间和

超时收费，如果不退房就提醒客人需要补交续房押金和重新刷房卡，另外还需要询问客

人是否需要打扫房间，一切确定后需要及时通知服务员此房间续住或需要打扫房间等。

3、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。接待好退房客人后立马通知楼层服务员查房，并请客人入座稍等片刻，或者可以简单的和客人交流，询问客人住的是否满意，有没什

么意见或者建议，如有可致歉再做适当解释或者记录后上报。

4、接到服务员的查房结果后（服务员报的退房结果均需要和服务员确认一次），迅速录入电脑打印结账单，并向客人名列其消费明细，请客人签名确认后，退还其房间押金，叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。（如退房过程中客人对

消费有疑问需要马上让服务员重新确认或者请示上级）

5、在退房客人较多的时候，接待工作要做到忙而不乱，有条有序，按顺序来：办理第一位、询问第二位、招呼第三位。（忙时更要小心谨慎，避免漏收或者找错现金）

6、如果客人当天未结账，需要将账单押金保存好，并在《未退押金登记本》上进行登记清楚，交接给下一个班次。如当班有客人来退未退的押金需要客人在《未退押金登记本》上签名确认，并交班清楚。未退的押金每个班次均需要交班清点清楚，谁没交接好清点清楚谁负责。

三、电话接听礼仪

1、接听外线一律为：您好!君豪商务宾馆！（普通话），可根据来电客人的语言做转换。如来

电显示为老总的电话需要加上尊称。

2、接听内线一律为：您好！前台！（普通话），可根据来电客人的语言做转换。

3、接听电话语气要柔和，通话中要时刻保持微笑，对方可以“听”到，不可以嘴里含东西（不尊重对方的行为），对来电客人所要求的事项要做好记录并跟进。

4、工作当中电话长话短说，不可长时间使电话占线。不可以公话私用，如发现，话费自负并严重处罚。

5、接到客人预订时，需先询问客人贵姓、所需房型、抵达时间，询问清楚后再向客人进行确认，如果超过最晚抵达时间将不再保留房间。预订确认后要详细记录，如本班客未到需要交班清楚。

四、接待客人投诉

1、接到客人投诉要以积极的态度听取和处理客人的投诉，先询问清楚客人投诉的原因先表示歉意再做处理。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辩，把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台，不可以奚落、耻笑客人。

6、维护宾馆的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：表情要自然大方，不要惊慌失措，更不可以心不在焉。语调要柔和，语音适中，用商讨或是询问的口吻和客人交谈。肢体动作不可过大。更加不可手指向别人或将手交叉放于胸前。

7、对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的解释或是交代，对于失态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出的合理化建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释，在宾馆条件成熟的情况下，我们会采纳的。

9、理性的看待客人的批评和投诉，体现宾馆员工最佳的职业素养。