员工职责

第一篇：员工职责

招商销售部各岗位职责

（一）招商销售经理工作职责：

1、2、负责销售案场的全面工作。对销售人员的接待、电话接听、下定签约、回款、按揭办理等工作进行规

范、管理。

3、4、对销售人员进行日常业务、纪律评估。组织、编写案场培训教材与销售资料，做好对销售人员培训，解决销售人

员在工作中遇到的问题。5、6、7、8、9、组织召开日会、周会、月底总结会。组织案场的市场调查工作及对制度与法规的学习。协调与工程、物业公司、财务部及总经办的工作关系，以完成销售目标。协助工程、物业公司解决好客户的投诉。与项目前期工作，包括市调、项目定位、及其他宣传等，并对开盘后的广

告卖点提出建议。

10、户型图、价格表、内部表格的制作及填写。

11、对提供给其他部门的资料进行审核。

12、宣传贯彻公司的各项规章制度并组织实施。

（二）招商销售经理工作标准

1、能够完成公司下达的年度、月度销售进度计划。

2、能够严格执行各种案场制度和业务规定，流程。

3、能够控制案场气氛，激励团队进取精神。

4、能够随时督促、定时核对、付款、按揭制度。

5、能够每月组织业务学习和培训。

6、能够严格审核购房合同，抽检合格率不低于95%。

7、能够完成公司下达的其他任务。

（三）招商销售主管工作职责1、2、3、负责填制各项报表，对销售进程进行数字化管理。监管销售员日常工作并维持销售大厅工作秩序。负责对客户的接待，下定、成交及日常电话接听。并对组员客户接待、电

话接听、下定、进行修正管理。4、5、6、负责对新员工引导和教育。协助销售员解决工作中遇到的销售难题。负责按公司要求对贷款客户及时整理好贷款资料转入办公室，对一次性客

户资料及时转入财务部。7、8、9、负责与未成交客户保持联系、追踪。负责填写每日的销售日报表、已购客户情况表。负责对已成交客户做好售后服务，客户反馈的问题及时向公司各部门反应

并与客户保持友好关系。

10、负责提醒应付款客户及时回款。

（四）招商专员的工作职责1、2、3、4、5、6、负责对客户的接待，下定、成交及日常电话接听。负责每日各自卫生责任区。负责每日查看销控表，对每天的销售情况准确把握。负责与未成交客户保持联系、追踪。负责填写每日的销售日报表、已购客户情况表。负责对已成交客户做好售后服务，客户反馈的问题及时向公司各部门反映

并与客户保持友好关系。

7、8、负责提醒应付款客户及时回款。负责对公司下发的新任务按时完成。

商管部工作职责

一 商管运营经理工作职责

商管部长在总经理领导下，全面负责公司招商、营运管理、收银管理、服务管理工作。

1、全面负责商管客服运营方面、招商方面等各项工作，制定部门的工作计划，考核工作进度，检查并指导各项工作的开展，控制日常工作质量，提交部门工作报告，对总经理负责。

2、掌握市场信息及市场动态，根据掌握各商户、各品类市场销售动态，提出优化品牌的招商计划。

3、负责与业主及商户保持良好的工作状态，不定期组织业主与商户的沟通座谈会，及时了解业主与商户的动向并落实业主及商户的服务要求，确保服务质量。

4、负责开展部门员工业务培训，团结和带领员工以饱满的热情进行工作，提高并保持部门员工的总体业务水平和工作状态。

5、制定商铺经营的相关规章制度并检查监督执行情况。

6、负责商铺物业管理费及其他费用的收缴监督工作

7、负责店铺装修的审批工作。

8、组织本部门做好部门三标一体组织、审核、实施工作，做好本部门危险源识别、环境识别及风险控制。

二 商管运营部部长

1、开展市场调查，定期总结和评估商业物业运营状况

2、日常的招商工作，积累商户资源，建立《商源资料库》

3、负责正常经营期间空铺招商、公共区域招商并负责签署合同

4、负责与商户签订《商铺租赁合同》

5、负责制订具体的招商工作计划编制

6、负责多种经营、临时促销的租金电费收取工作及管理工作

7、负责市场的调研工作，及时洞察周边市场的品牌调整，做好招商登记，做好

品牌资料库的整理更新工作。

8、负责分管区环境因素、危险源的识别与评价。

三 商管员工作职责

1、与客户和业主建立长期、稳定及良好的配合关系，有利于今后工作的开展

2、及时了解周边市场的品牌调整，做好招商登记，做好品牌资料库德整理更新工作，供主管经理做出优化招商计划。

3、及时了解分管区域各品牌的经营情况

4、负责空铺及多种经营创收项目招商、签署合同、进场各种手续

5、负责商铺物业管理费、租金及采暖费的收缴、统计、台账的建立

6、负责商铺退租手续，核查并收缴退租商户欠费

7、负责分管区域商场的经营管理秩序

8、负责商场巡视检查：员工进场、商铺开闭店时间、营业员服务规范、仪容仪表规范、劳动纪律、商铺环境卫生、商品质量等

9、现场解决商户投诉及其它应急事件的处理和上报

10、协助商户处理售后服务问题

11、完成上司交办的其他工作任务

行政文员工作职责

1.接听、转接电话；接待来访人员。

2.负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作。

3.公司办公设备、设施及办公用品、劳保用品及其它物品的采购与监控；

4.做好会议纪要。

5.负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送。

6.负责传真件的收发工作。

7.负责办公室仓库的保管工作，做好物品出入库的登记。

8.做好公司宣传专栏的组稿。

9.按照公司印信管理规定，保管使用公章，并对其负责。

10.做好公司费用支出、流水帐登记，并对餐费做统计及餐费的收纳、保管。

12.管理好员工人事档案材料, 建立、完善员工人事档案的管理，严格借档手续。14 统计每月考勤并交财务做帐，留底。管理办公各种财产,合理使用并提高财产的使用效率,提倡节俭。16部门、员工之间沟通工作，强化员工关系管理，果断处理突发事件； 17员工信息资料及各类人事资料管理；

18协助制定与完善公司各项规章制度，拟定各类公文；

19组织员工企业内外部培训；

销售部绩效考核办法：

销售部所有人员实行底薪加绩效奖金的薪金制度，底薪固定，具体奖金额度参考每月实际业绩，进行考核，奖罚分明；

公司可参考项目实际销售业绩，制定出销售部每月基本任务额，对于销售部超出任务额部分，视实际情况做出一定数额的奖励；销售部连续两个月完不成考核任务，作为销售部负责人，则应对销售经理做出适当的处罚；对于所有销售人员包括主管由公司或销售经理根据销售部当月总体任务额应制定统一标准的月任务额，作为考评依据。

销售部经理：基本工资+补助+奖金（或罚金），具体额度参照单月销售额；

销售主管：基本工资+补助+奖金，具体额度参照当月销售额；主管有一个月未完成销售任务或连续两个月业绩垫底，应给与警告处分；或处以适当罚金；

职业顾问：基本工资+补助+奖金，置业顾问一般不做经济处罚，对于连续两个月未能完成个人业绩者，给予警告处分；连续三个月最后一名且未能完成销售任务者，处以适当罚金。

第二篇：员工职责

各级人员工作职责

一、店长的职责描述

1、完成总部下达的各项经营指示。1营业额指标2资金周转指标3损耗率指标

2、执行总部下达的经营指令。1商品品类变动2商品价格变动3促销活动

3、监控门店的日常作业流程。1进货验收管理2仓储管理3货架管理4收银、理货、盘点作业管理5顾客投诉管理6产品质量管理7损耗管理8卫生、安保管理

4、负责门店的人事管理。1门店人员的考勤、纪律情况的检查2根据各项营业情况合理安排员工工作、休息时间，做好排班、考勤记录。

5、负责门店的绩效管理。1上一阶段营业状况总结与下一阶段营业计划2畅销和滞销商品的促销计划

6、店铺态势追踪。1重点商品追踪2缺品追踪3库存状况追踪4时段别营业额追踪

7、巡店。1对店铺外场巡视2对工作间巡视3改善指示

8、定期对店内人员进行沟通，做技巧和服务能力的培训，培养大家的团队、协作、创新严谨、诚信、务实的精神。

9、设定员工的激励政策制定，根据不同情况针对每位员工制定基数任务。（制定此政策前一定要了解每个员工之前的历史销售数据）每个月都要制定。

10、与其它店铺进行沟通，及时调换货及营业额比较，做好每周每月报表，并将客人的意见和建议转告上级，提高服务和茶艺的质量。

二、领班的职责描述 职责范围：协调各班人员的关系，协助茶楼店长布置各项工作，督导工作，保证为宾客提供优质服务，对茶楼经营负责。

1.服从茶楼店长领导，完成茶楼店长指派的工作任务。

2.发挥带头人作用，以身作则，对下属热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工做好茶楼开档，营业接待及营业后打烊工作。

3.检查工作区域物品，设备到位情况，及时的作好申领补充或报修工作确保达标。

4.检查下属员工出勤、仪容、仪表及服务用语、服务态度、业务技能情况，出现问题及时纠正，并对员工工作做好评估上报。

5.彻底了解茶叶知识，利用纯熟茶艺知识有效的进行销售，并做好顾客点单的顾问。

6.妥善处理客人投诉，属于职权范围内的投诉，独立解决，无法解决的上交茶楼店长解决，并做好记录。

7.按照店长要求及分工，做好每月及月末产品盘点及保管工作，并做好填写正规报表。

8.协助店长督导员工，积极参与客情工作，适时与客人保持良好关系，主动沟通、留住客源。

9.做好每日工作总结，填写工作交接日志，检查节水、节电及安全工作到位情况。

10.关店。1店铺关店前各工作区域的检查2营业现金的缴库3安保措施4锁店

三、茶艺师的职责描述

1.严格遵守各项管理制度，对环境卫生、设施、设备有义务做好保护工作。2.熟悉各种茶品的产地、特点、冲泡方法、制作、掌握好泡茶水温，协助部门领导鉴别茶叶质量等。

3.严格把好操作技艺的质量关，绝对避免烫伤客人的事故发生。4.务必使客人在品茶期间能了解一些茶文化。

5.对所有客人热情、周到，见到上级、同事要打招呼或问候。6.工作积极、主动，做好每日岗位的开市与收市工作。

7.定期让服务人员接受茶叶、茶艺、茶文化等方面的技能、知识训练，积极营造茶楼的文化氛围。

8.掌握客人的姓氏等，并熟知他们的消费习惯，随时电话回访客人意见，做好满意的服务。

四、茶艺员职责描述

1.按公司规定着装，保持个人清洁卫生，仪容仪表符合公司要求，在对客服务中经常保持微笑，服从上级的工作安排。

2.与其他人员协作工作，负责茶楼各部分的清洁打扫，用餐工具及设施摆放和维护。

3.负责接待客人，熟悉茶品、饮品的制作方法，味道特点等，了解相关茶文化背景，能熟练为客人介绍茶文化知识。

4.及时安排到店客人到相应座位，不怠慢客人，有特殊情况要请示客人，作适当推销。

5.主动巡台，了解客人需求，根据实际情况控制服务频率，做到客人满意。6.客人离开后立即清理台面，做好翻台准备，迎接下一批客人。7.主动与客人沟通，征询客人同意后，留下客户资料，并及时向上级汇报。8.茶馆营业结束后，做好各区域收尾工作。

五、收银员职责描述

1.上班前着装整齐（女同事化淡妆），提前三十分钟到岗。

2.收银员需和主管同时在场情况下，清点备用金、发票及各种票卷。3.认真做好交接班交接工作。

4.查看交班表及各资料夹，了解各项通知内容、需跟进工作和注意事项。5.查看是否需要领取账单、发票、文具是否足够，发现不足时应及时补充。6.检查电脑、POS机、计算器等是否运作正常，如发现异常，应立即申请维修并更换备用设备。

7.清理工作台及周围环境。

六、后厨职责描述

1.严格遵守公司各项规章制度，不享有任何特权，保证岗位工作的正常开展，为客户提供满意的服务。

2、负责主持厨房的日常事务工作，提高厨房工作效率。

2、贯彻落实认真执行操作规程，规范作业，避免发生人身伤害和设备事故。

3、摸索客流规律，加强核算，帮助店长做好成本分析。

4、认真制定原料订购计划，根据季节合理配菜，动脑筋、想办法、变花样，不断提高餐厅服务质量，满足消费者需要。

5、根据食谱要求，每天早上按程序填好领料单到仓库领料，晚上将用不完的原料及时送保管重新入库。

6、烹调要注意生熟原料、成品与半成品分开摆放，杜绝腐烂变质原料下锅。

7、遵守安全操作规程，正确使用操作工具，合理使用原材料，节约水、电、煤气等用料，并服从主管调动，维护好厨房灶具、设备。

8、隔夜菜盆、条盘及盛器必须洗净方可盛菜，进入备餐间待售的菜肴，夏天应加罩防蝇，冬天应注意保暖。保证不让客人吃有异味食品，防止食物中毒。

9、加强防火意识，以免发生意外事故。

10、抓好厨房环境卫生工作，杜绝蟑螂、老鼠等害虫的出现，加强周边卫生工作，及时清洗打扫，保持锅台及周边环境整洁卫生。

11、严格执行购物申批制度，填写申购单，经运营主管审核批准后，采购才可购买。

12、厨师长要坚持每日召开厨房员工班前列会。对厨房各岗进行检查，检查物品、水、电、气、垃圾桶与员工上岗时的精神状况、仪容仪表，抽查原材料验收情况。对各岗位存在的问题，备用原料加工储备的情况做到心中有数，并及时处理检查中发现的问题，并指导改进。同时对客人反馈意见要做一个详细的总结，并对当日的工作做布置和安排。

七、保安职责描述

1、保安员务必敬业，爱业，奉献，守时，在岗在位；

2、执勤认真负责；秉公办事；不徇私情；时刻保持高度的警惕性；敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为。

3、宾客至上，服务第一；值岗期间，精神饱满，仪表端庄，衣着整洁，热情迎客；正确运用礼貌敬语，认真回答客人的询问。在保安服务中真正体现敬客、敏捷、周到，彬彬有礼；

4、坚决服从上级指令，熟悉本职岗位的任务和具体要求；

5、务必熟悉岗位分布（内巡、外巡）。A ：停车场，进入的车辆，准确指明停车位，验明车况是否完好（该填表记录的，必须认真仔细）；B：务必疏通好停车道，备好停车位。

6、做好防火、防盗、防偷、防破坏的防范工作；重点部位（储存大量钱物、仓库等）尤为重视，发现隐患，及时报告。

7、保卫重要宾客进入茶楼的人身、财物安全。对在茶楼闹事、斗殴，以及毁损设施者，务必对其劝阻，并酌情处理。在岗中，发现形迹可疑的人和事，要礼貌地进行盘查和监控。

8、保安员岗位中使用的各种辅助“服务设施”必须安全使用，安全操作；通讯器材注意爱护和认真保养维护。

9、保安员务必加强素质的培养，严格遵守茶楼的各项规章制度；特别是认真执行安全保卫制度；严守商业机密；认真执行面对面交接班制度；

10、值岗期间，严禁擅离职守，务必公私分明，确实履行一个合格的保安员职责，确保安全。

前厅保洁职责描述：

1、按公司的要求着装上岗，按时上下班

2、与其他人员保持良好的人际关系，并遵守门店的各项规章制度及行为规范：出现问题及时向上汇报并征求解决方案

3、在工作期间，维持卫生间内的清洁，具体标准参照《洗手间清洁规范》执行

4、在工作期间维护洗手间内设施设备的正常运转，及保养工作

5、负责外场地面清洁与保养工作的执行

6、负责前厅领班安排的其他各项具体工作的执行

厨房洗碗工职责描述：

1、按公司的要求着装上岗，按时上下班。

2、与其他员工保持良好的人际关系，并遵守门店的各项规章制度及行为规范；出现问题及时向上汇报并征求解决方案

3、在工作期间维持门店厨房清洁区域内的安全及相关设备的正常运转

4、负责门店厨房清洁区域内的具体清洁，器具器皿的清洗与消毒工作

5、在工作期间，维护洗手间内设备的正常运转及保养工作

6、负责厨房主管安排的其他各项具体工作的执行

第三篇：员工职责

员工安全职责

1.认真学习和严格遵守各项规章制度，不违反劳动纪律，不违章作业，对本岗位的安全生产负直接责任；

2.熟练掌握本岗位操作技能，严格执行工艺纪律和操作纪律，做好各项记录。交接班必须交接安全情况，交班要为接班创造安全生产的良好条件；

3.正确分析、判断和处理各种事故苗头，把事故消灭在萌芽状态。如发生事故，要果断正确处理，及时地如实向上级报告，并保护现场，做好详细记录；

4.按时认真进行巡回检查，发现异常情况及时处理和报告；5.正确操作，精心维护加油设备，保持加油站环境整洁，搞好文明经营；6.上岗必须按规定着装，妥善保管、正确使用各种防护器具和灭火器材；7.积极参加公司各种安全活动、岗位技术练兵和事故预想训练；8.有权拒绝违章作业的指令，对他人违章作业加以劝阻和制止。

第四篇：员工职责

一、组织结构

专卖店结构：终端店经理 督导 店长 收银员 导购员

二、行为准则

1、热爱豪健, 热爱社会

2、尊重顾客，服务热情

3、尊重上司，服从管理

4、团结友爱，乐于助人

5、一心一意，尽心尽力

6、钻研业务，热爱学习

三、导购代表应具备的认识

1、导购代表的工作使命和角色 1）专卖店的代表者 2）信息的传播沟通者 3）顾客的生活顾问 4）服务大使

5）专卖店与消费者之间的桥梁

2、导购代表的工作职责与范畴

1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。

2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。

3）时刻保持在货场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。

4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买欲望，增加专卖店的营业额。

5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。

6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。

7）完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。

以上只是我们导购代表最基本的工作职责。

3、导购代表的角色

1）从专卖店的角度来看

专卖店的导购代表有以下的特点：

⑴积极的工作态度

⑵饱满的工作热情

⑶良好的人际关系

⑷善于与同事合作

⑸热情、诚信、清廉

⑹独立的工作能力

⑺具 有 创 造 性

⑻热爱本职工作，不断提高业务技能

⑼充分了解商品知识

⑽熟悉顾客的真正需求

⑾能够显现出商品和商品的附加价值 ⑿努力达成业绩目标

⒀服从管理人员的领导

⒁虚心向有经验的人学习

⒂虚 心 接 受 批 评

⒃忠 诚 于 豪 健 2）从顾客的角度来看

导购代表有以下的特点：

⑴外表整洁

⑵有礼貌和耐心

⑶亲切、热情、友好的态度，乐于助人

⑷能提供快捷的服务

⑸竭尽全力为“自己”服务

⑹能回答所有问题

⑺传达正确而且准确的信息

⑻介绍所购货品的特点

⑼能提出建设性的意见

⑽关心顾客的利益，急顾客所急

⑾帮助顾客做出正确的商品选择

⑿耐心地倾听顾客的意见和要求

⒀记住老顾客的偏好

4、导购代表应掌握的基本知识

导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。1）了解公司（专卖店）

要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。

2）了解行业和常用术语

对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。3）产品知识

产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。

☆ 谨记：产品知识是至关重要的！4）竞争产品

在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。5）工作职责与工作规范

只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能更好的为顾客服务。

6）了解顾客特性与其购买心理

由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。7）销售服务技巧 要成为一位成功的优秀导购代表，必须对销售工作有新的认识，不断地增补知识和新思维与理念，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。8）货品陈列与展示的常识

根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。

除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外，在专卖店举办促销活动时，导购代表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。

四、导购员必备心态

1、有爱心，耐心好；

2、不计较私人时间；

3、积极参与店铺活动；

4、对店铺有投入感、紧张生意；

5、合作性好，能与同事互相沟通，相处融洽；

6、做到以客为先；

7、有责任心、上进心；

8、有广阔的胸襟，能接受批评，并自我批评。

第五篇：员工职责

福尔康大药房员工手册

一、基本准则

1、尽忠职守。按时上、下班，工作时间不擅离职守，不做与工作无关的的事情，切实遵守岗位制度和工作纪律，不乱论公和私。

2、自觉服从药店的各项工作和调整，认真完成药店交给的各项任务，不得无故拖延，拒绝或停止工作。

3、尊重领导，服从领导。不得言语冲撞、辱骂、诋毁，遇到意见分歧或有不满时，应通过正常途径向有关部门如实、客观的反应。

4、工作时要精神集中，行、走、坐、立要注意风度，仪态保持良好的精神面貌。

5、在办公室及工作场所，不得大声喧哗，不聚集聊天，嬉闹。

6、接听、打电话，要有礼貌，语气必须和气，如：您好，福尔康大药房，请稍等……

7、同事之间应相互尊重、和睦相处、相互帮助、同心协力。

8、工作中遇到矛盾，应本着从药店利益出发，互谅互让、协商解决。避免矛盾激化，不得恶意中伤、侮辱、诽谤对方。

9、勤俭节约、爱护公物，爱护药店一切公共设施，注意定期维护、保养、不得损坏、禁止随意浪费药店经营所有的材料、办公用品及水电；损坏药店财产照价赔偿。

10、自觉维护药店财产安全，禁止拿药店的任何物品归为己有，积极与破坏药店财产的行为斗争。

11、对店内同事应友好相处，不得拉帮结派，欺负、歧视新老同事，不得用任何不当手段做出不利于同事团结的事。

12、对外部人员不得透漏药店任何机密，包括销售，代理品种及进货渠道等。

13、对于执法部门的检查应热情接待，在回答问题时应从药店利益出发，同事对不清楚或不知道的内容应立即汇报相关负责人。

二、服务要求

1、顾客至上，热情待客、热诚服务、细心聆听、耐心解答顾客提出的各种问题。不得怠慢、顶撞或刁难客户，遇到顾客因不了解药店有关规定或工作程序而产生误解时，应耐心做好解释工作，任何情况下都不得与顾客发生争吵。

2、遇到顾客投诉时，应认真听取，并向有关责任人及时、如实反应，以便妥善解决，凡因药店有关人员(同事)工作上的失误造成顾客损失的，应及时纠正，并诚恳道歉。

3、服务用语：迎客声、送客声，收银员应做到唱收唱付声：您好，收您多少，找您多少，请您清点好您的钱。

4、不得带情绪上班，微笑接待每一位顾客。

三、仪容仪表

1、员工仪容仪表以庄重、大方、素雅、整洁为标准，男员工不留长发、胡须、长指甲；女员工不浓妆艳抹，化妆要清淡相宜，不佩戴过多的饰物，发型应得体大方。

2、员工着装应以端庄、大方、得体整洁为标准，上班时间必须穿着工作服，佩戴上岗证，不得带包上班。