第一篇：高端客户不同观念念话术00
高端客户销售话术
高端客户的赚钱能力很强，他们很像强悍的狮子、老虎，从不为严冬做好食物储备。人类社会比动物界复杂的多，人们遭遇的严冬多不胜数，技术进步、产品更新、市场变化、政策调整、天灾人祸、意外事故、利益纷争、感情矛盾等等都可能成为严冬。遗憾是，许多高端客户对自己的赚钱能力过于自信，他们陶醉在财富的荣耀中，不愿意也不想考虑年老体衰、丧失能力等严冬问题。人生有四季，春华秋实、夏长冬藏是客观规律。如果不为严冬做好准备，人们必然手足无措，最终坐以待毙。高端客户往往专注自己的领域，在理财方面大都不太擅长，他们非常需要专业的理财建议和服务。开发高端客户的关键在于打通理念，让他们认识到保险理财的意义和价值。
针对四类高端客户 不同的理念
第一类，暴发户型：（讲“狡兔三窟论”）
聪明的兔子都会挖几个洞，某个洞被发现，兔子将从别的洞逃生，从而保住性命。暴发户钱来的容易、来的猛烈，必然去的也快、也容易。怎么样让钱去的慢点，或保住既得利益？用“狡兔三窟”的故事告诉他们一定要为自己留一条生路，用保险打造真正属于自己的、能完全掌控、完全支配的金融别墅。
拜访话术：
“马总，为什么不在您有钱的时候建造一座受益终身的金融别墅呢？让您收回本金后还能终生养老，而且在百年之后还可以为家人留一笔巨额的免税遗产。这对您，对家人都非常有意义、非常重要！
“我来给您演示一下。”说完，最好用手提电脑以利益演示表为客户现场演示。
第二类，私企老板：（讲“财产分离论”）
多数私企老板都把企业资产与私人财产混为一谈。家里没钱从企业拿，企业没钱则从家里拿或找人借。一旦他们发生风险，给家人留下巨额债务。一旦企业遭遇经营困境，则给家庭生活带来压力。对他们来说，把企业资产与私人财产分离是重要的理财问题。他们可借助购买保险的方式，把利润逐渐转化成私人财产。比如分10年，每年投保100万，从而积累大量的私人资产。
第三类，国企老板：（讲“后院安稳论”）
这类老板的账面工资并不很高，但权利很大、灰色收入不少、可利用的资金丰富，只要条件或政策允许，完全可以投保大量保险。他们的职业特点是在位时间有限，无法像私企老板那样长期从事家族产业。无论他们干的多好，都有隐忧——解决退位以及退休后的生活保证问题。
话术：“王总，您管理有方，企业经营的很好，但您做的再好也是替人打工，如何让自己的后半生过上高品质的生活，这才是我们要解决的实际问题。” “我的建议，一定要选择安全的、完全可以掌控的理财工具，让财产得到有保证的管理。”用利益图表举例演示说明，选择与对方的年龄接近（大一两岁）的例
子说明。
总结说明：“这种理财方式不但不会亏本，而且很有人情味。10年投入期过后，就可以终生收获了。不像在企业工作，干的再好，退下来就没戏了。”
促成话术：“我特别需要提醒您的是，在60岁时候最好不要全部取出来，留一部分继续放在账户中，一来可以复利累积，扩大利益，二来可以终身管控资产，谁也拿不走。当领导的在退休时才真正体会到人情的冷漠。您只有牢牢控制住财产，才能保住尊严。如果全都取走，失去了财富控制权，就会失去一切。所以控制财富是硬道理！”
第四类、年轻富翁或富二代：（讲“守江山论及厚德载物论”）
辛苦打下的江山如何守住？德行不够如何承载巨额财富？是受累财富还是驾驭财富？
我们的建议是：用安全可靠的理财工具控制住财富，当认为时机成熟时再将财富交给下一代。如此理财，进可完全控制财富，退可视下一代的状况随时转交财富，还免去了财产公证费和赠予税或遗产税。
促成话术：“我用100万保费举例，您想守住多少的江山由您自己决定！”如果客户一定要我们给个建议，则建议客户将现金资产的30%分10年转化成财富赢家
第二篇：高端客户不同观念念话术
高端客户的赚钱能力很强，他们很像强悍的狮子、老虎，从不为严冬做好食物储备。人类社会比动物界复杂的多，人们遭遇的严冬多不胜数，技术进步、产品更新、市场变化、政策调整、天灾人祸、意外事故、利益纷争、感情矛盾等等都可能成为严冬。遗憾是，许多高端客户对自己的赚钱能力过于自信，他们陶醉在财富的荣耀中，不愿意也不想考虑年老体衰、丧失能力等严冬问题。人生有四季，春华秋实、夏长冬藏是客观规律。如果不为严冬做好准备，人们必然手足无措，最终坐以待毙。高端客户往往专注自己的领域，在理财方面大都不太擅长，他们非常需要专业的理财建议和服务。开发高端客户的关键在于打通理念，让他们认识到保险理财的意义和价值。
针对四类高端客户 不同的理念
第一类，暴发户型：（讲“狡兔三窟论”）
聪明的兔子都会挖几个洞，某个洞被发现，兔子将从别的洞逃生，从而保住性命。
暴发户钱来的容易、来的猛烈，必然去的也快、也容易。怎么样让钱去的慢点，或保住既得利益？用“狡兔三窟”的故事告诉他们一定要为自己留一条生路，用保险打造真正属于自己的、能完全掌控、完全支配的金融别墅。
拜访话术：
“马总，为什么不在您有钱的时候建造一座受益终身的金融别墅呢？让您收回本金后还能终生养老，而且在百年之后还可以为家人留一笔巨额遗产。这对您，对家人都非常有意义、非常重要！”
“我来给您演示一下。”说完，最好用手提电脑以利益演示表为客户现场演示。
“马总，前天我给一位老板推荐了一幢价值千万的金融别墅。他今年40岁，分三年建造别墅，每年投入555万，从建造开始，每3年拿回30万，连续拿6次，共180万；60岁时拿回全部本金1667万；以后每年领取12万养老金，持续终身；在他百年之后，比如90岁时，能给家人至少留下230万现金和1580万额外红利（中等），而且是免税的！”（边说边点出对应的数据，让曲线闪烁，吸引客户的眼球。）“您觉得这个规划怎么样？”做相应的促成。第二类，私企老板：（讲“财产分离论”）
多数私企老板都把企业资产与私人财产混为一谈。家里没钱从企业拿，企业没钱则从家里拿或找人借。一旦他们发生风险，给家人留下巨额债务。一旦企业遭遇经营困境，则给家庭生活带来压力。对他们来说，把企业资产与私人财产分离是重要的理财问题。他们可借助购买保险的方式，把利润逐渐转化成私人财产。比如分三年，每年投保100万或500万保额的福禄金尊，从而积累大量的私人资产。
第三类，国企老板：（讲“后院安稳论”）
这类老板的账面工资并不很高，但权利很大、灰色收入不少、可利用的资金丰富，只要条件或政策允许，完全可以投保大量福禄金尊。他们的职业特点是在位时间有限，无法像私企老板那样长期从事家族产业。无论他们干的多好，都有隐忧——解决退位以及退休后的生活保证问题。所以，我们要抓住他们的心理开展销售。
话术：
“王总，您管理有方，企业经营的很好，但您做的再好也是替人打工，如何让自己的后半生过上高品质的生活，这才是我们要解决的实际问题。”
“我的建议，一定要选择安全的、完全可以掌控的理财工具，让财产得到有保证的管理。”用利益图表举例演示说明，选择与对方的年龄接近（大一两岁）的例子说明。举例时用100万保额，保证终身养老金达到每年6万。
总结说明：“这种理财方式不但不会亏本，而且很有人情味。三年投入期过后，就可以终生收获了。不像在企业工作，干的再好，退下来就没戏了。”
促成话术：“我特别需要提醒您的是，在60岁可以领回本金的时候最好不要全部取出来，继续放在金尊账户中，一来可以复利累积，扩大利益，二来可以终身管控资产，谁也拿不走。当领导的在退休时才真正体会到人情的冷漠。您只有牢牢控制住财产，才能保住尊严。如果全都取走，失去了财富控制权，就会失去一切。所以控制财富是硬道理！”
第四类、年轻富翁或富二代：（讲“守江山论及厚德载物论”）
辛苦打下的江山如何守住？德行不够如何承载巨额财富？是受累财富还是驾驭财富？
我们的建议是：用安全可靠的理财工具控制住财富，当认为时机成熟时再将财富交给下一代。如此理财，进可完全控制财富，退可视下一代的状况随时转交财富，还免去了财产公证费和赠予税或遗产税。选择领取最早的福禄金尊并演示。
促成话术：“我用100万保额举例，您想守住多少的江山由您自己决定！”如果客户一定要我们给个建议，则建议客户将现金资产的30%分三年转化成福禄金尊。
策略二：挑选老客户中的高端，从理财角度开发。
如果您一时找不到新的高端客户，可以从老客户中的高端客户入手，但不要把卖点放在“无本养老”上，而要在保全资产、管控财富方面做文章。
看过福禄金尊条款的人都会发现“无本养老”的兴奋卖点，但仔细分析才知道，这个卖点经不起推敲，尤其是对40岁以上的客户。例如，某45岁男性客户，要想从60岁开始获得每年6万的养老金，每年需要交421.2万，三年合计1263.6万，多的惊人！因此，针对40岁以上的客户，要从保全资产和遗产规划的角度去讲，养老只是附带说明。
话术：“陈总，就您的保全资产问题，我上次建议您参加鸿盛终身保险，一来因为体检难过关，需要加费，二来您也不是很满意。所以今天我又给您找到了另一款保全资产的工具——我们公司新推出的终身两全保险。这个工具的最大特点是还本，无论投入多少现金，都能返还，而且可以约定返还日期，比如60岁。这样吧，我还是以您为例说明一下。”边说边打开电脑，为客户（43岁）现场演示。
“咱们用100万保额为例，每年349.63万，三年完成投入，60岁返还全部本金1048.69万，为期17年。在还本之前，可以领5次现金，每3年一次，每次15万，共计75万。60岁拿回全部本金后，每年可以领6万养老金，持续终身。在百年之后，比如99岁时，可以给家人留下106万现金和1068万额外的红利（中等）。但这还不是最关键的，最关键在于如何管理和控制您投入的巨额本金。福禄金尊具有生存金累积生息功能，只要您将这1048万现金留存在累积账户中，可以不断复利生息，何时用钱随时取，谁也拿不走这笔钱，您可以完全控制这笔巨额财富。这样理财既可以达到保全资产，保值增值作用，还可以随时提取现金，随时借款周转。您看这条最大利益曲线，从60岁开始一路上扬，稳健增值。这就是我上次跟您说的„增值救命‟现象。总之，用福禄金尊理财，越老越有价值、越老越有尊严！说不好听的，想死都不容易！”
促成话术：福禄金尊是我们公司在开门红期间推出的产品，销售周期很短，只有一个月，您需要尽快决定，否则，到时候想买都买不上了。
策略三：瞄准幼龄客户，理财规划终生。
如果您实在找不到高端客户，可以选择幼龄客户，为其讲解“从摇篮到坟墓”的终生理财规划，打动家长做出购买决定。以0岁孩子3年交6万保额为例演示说明如下。
“我给你孩子推荐一项受益终生的理财计划。您看，每3年领9000元现金，如果不领可以复利累积。到孩子18岁时，已经累积到6万8，解决了上大学的部分费用。此后还可以继续领取，继续累积。到孩子30岁，累积到13万8，扣掉18岁时的6万8，又增加了7万现金，这笔钱可以为孩子结婚派上用场。如果孩子要买房，可以在35岁时提取10万红利。到孩子60岁时，一次性拿到全部本金19.28万。此后还能继续领取养老金，每年3600元，一直到终身。可以说这个理财方案解决了孩子一生的问题，虽然养老金不算多，但这是在拿回本金后附带出的利益，称的上是‟无本的养老‟。此外，到孩子90岁时红利已经累积到86万，扣除35岁时的10万红利，仍然有76万，这笔钱既可以补充养老，也可以作为遗产留给下一代。就此而言，我推荐的理财计划，不仅关系到孩子的一生，连孩子的下一代都会受益。是不是这样啊！”
促成话术：“您今天的理财决定可是关系到三代人的利益哦，您的决定就好比种了一棵，可以恩泽后代，振兴家业。相信您孩子长大后一定会终生感激您今天的伟大抉择。”:
如果客户仍然犹豫，则利用利益演示图表中的“利益分析”再次促成“我估计您还没有充分意识这项理财规划的价值，我给您分析一下未来的利益情况。如果您不投入福禄金尊，而是把同样的现金存在银行，每年6万4，三年19.3万，按5年定期存款利率4.2%（注：12月26日已经调整为4.55%，因存款利率经常变化故按推出该产品时当时的同期利率推算的，自己可以根据利率实际变化修改数据）推算，到孩子60岁时，连本带息是67万，比保险在此时的最大利益107万足足少了40万。况且，存款利率经常变化，未来的利息并不确定。而福禄金尊的生存领取和返还本金都是合同约定的确定利益，是一定能拿到的。另外，根据我的了解，您在理财方面并没有科学规划，比如您的大部分现金都存成活期，只有少量现金存成了一年定期，咱们都按一年定期利率推算，您实际的存款本息大致在48万（将利率调整到
2.5%，让客户看60岁时的保费累积数据），利益减少了将近20万。所以，选择哪种理财对您有利，一看就知道了。”
最后的促成：“听我的建议，没错！只投入三次，就能造福三代人！再说，即使您不用保险理财，也不知道把钱花到哪里去了。用福禄金尊理财的最大好处就是：无论您投入多少钱，都能拿回本金，而且还有生存金和终身养老金，绝对不会亏本！”
“您把钱存在银行，无论多久，一旦取走后，银行还会给您利息吗？绝对不会！但投保福禄金尊，不仅可以拿回本金，而且可以终生领取养老金！”切记：我们的竞争对手并非同业，而是其他金融机构！
金融界首页 > 财经频道 > 国内财经 > 正文 2011胡润财富报告：中国千万富豪达96万人全国每1400人中有1人是千万富豪。
全国有96万千万富豪和6万亿万富豪，分别比去年增长9.7%和9.1%。
北京市富裕人士最多，分别有17万千万富豪和1万亿万富豪。广东排名第二，上海排名第三。
千万富豪四大类型：55%企业主、20%“炒房者”、15%“职业股民”和10%“金领”。
全国有4000个十亿富豪和200个百亿富豪。
2011胡润财富报告：迅速成长的富豪一族
全国有96万名千万富豪、6万名亿万富豪、4000名十亿富豪和200名百亿富豪；
千万富豪数据比2010年统计数据82.5万名千万富豪，一年时间多出13.5万名；
亿万富豪数据比2010年统计数据5.1万名亿万富豪，一年时间多出0.9万名；
2011年每1400人中有一个千万富豪，2010年每1万人中有一个千万富豪，千万富豪的占比
财富报告的启示
私人财富增加的速度不断加快，方法丰富多样；
固定资产（企业资产、股票、自住房产、汽车、艺术品等）占比很高，几乎占比高达60%-80%，千万富翁的变现能力存在风险；
千万富翁的资产占比非常单一化，资产匹配和平衡存在严重风险；
中国千万富豪的平均年龄39岁，亿万富豪的平均年龄43岁，这个年龄是人生的黄金年龄，也是风险高发的年龄。
关于有钱人的五个事实
这些有钱人虽说经济富裕，但他们也是人，有需要、有困难、有欲望，也有着不可预知的未来与危机
很多有钱人能够赚钱，但不善于理财，他们真的需要保险
国家政策风云突变，有钱人真的很危险
大部分高端客户比普通人更有涵养，更平易近人
有钱人加保几率非常大，会成为你转介绍中心的最佳人选
销售理念一：另类私房钱
现许多老板的妻子存有很多“私房钱”，但是她们存的这些钱在法律上是不成立的，它还是和丈夫的共同财产。
即便做丈夫的暂时不知道，但当他一旦有债务而被追偿的时候，这些钱仍将被拿走，并不能起到为家庭保全财产的作用。
解决方案：用这些钱去买保险，当丈夫因为债务而被追偿，即使你家的房产、汽车都被拿走，这张保单是可以保留的。到时你只需要到保险公司办理质押手续，就可以拿到现金，保全家庭财产。
销售理念二：用今天买明天
保险其实是个风险管理工具，一个人现在无论多么富有，但财富只是一时数字的积累；而保险却能通过法律的形式把财富移植到将来。
因为，今天企业家的财富集聚到一定程度，很可能会遭受法律、经营、灾情等风险的袭扰。一旦企业被申请破产，除了保单，任何资产都要被冻结，进入破产程序。
如果这时企业家手中有一份保单，就可以通过向保险公司或银行质押换取现金，保留部分资产；
大额保单的意义即在于此。
销售理念三：保险也是现金流
企业家都希望自己的资金周转得越快越好，而保险投入产出有时间限制，所以很多老板认为购买保险不划算；
其实，保险也有融资手段，保费交出不是一笔死的钱，随时可以质押变现或者领取，只要需要你就可以到银行或保险公司按照同期银行的贷款利率，进行质押贷款；保险单就相当于存折。
销售理念四：企业员工的另类收入
卡耐基说：在一个人的人性中，有着三种欲望。“对金钱的欲望”便列在首位；
企业激励员工理论中有：为员工做相关的人身及财产安全方面的保障和现行的福利措施当中有工龄累积性福利方面的论述；
一个人对未来财富的期望，会使他产生巨大的工作动力和对企业的向心力；
人寿保险恰恰可以让企业投入的一笔钱达成以上三个方面的作用。
相关理念
销售流程
异议处理
需求理念沟通资料
详见《富人财富管理沟通方案》
百亿富翁为什么会选择财富人生？
每年1000万，10年1个亿，终身获益128亿元！
选择财富人生：就是实现：
存钱一阵子，领钱一辈子！
财富人生：规划与生命等长的现金流！
财富赢家结构图
第一个账户：奖金账户
1、持续奖金：缴费第2年---10年10万*2%*9年
2、特别奖金：缴费第五年返还5万，第十年返还5万，等于缴费9年
3、生存奖金：60岁前每年10万*15%
4、养老奖金：60岁后每年10万*30%*20---终身
若不领取奖金，公司免费赠送万能账户：终身月复利滚动。60岁累计获益10903781元。
第二个账户：保费分红
平均每年保持在10000元以上的分红，可以随时领取；不领取，公司采用年复利分红的方法计息。60岁累计分红3058090元。
60岁，两个账户，三份回报累计收益：1396万，年平均收益率21.6%以上
105岁，两个账户，三份回报累计收益1.69亿元！！
附加值
免费赠送豁免，缴费期内最高豁免90万（相当于少交2万元保险费）。
减免1亿元以上的遗产税。
保障1亿元以上的资产不受债务风险的影响。
领取方式：一次性领取账户价值表
您自己选择
课程目录
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销售流程
让客户觉得你比别人更好一点
第三篇：高端客户答谢会邀约话术
高端客户答谢会邀约话术
项目组：王先生：你好！我是中国人寿客户服务经理
，为了答谢广大客户的多年支持，中国人寿从几万名客户中抽中了您作为嘉宾，参加“高端客户答谢会”。
答谢活动将于
日本周 在我市
大酒店举行，届时设有答谢午宴，请问您本人是否有时间，便于我们为您安排座位？
客户：有时间可以参加
项目组：谢谢您的支持！我公司优秀员工××会将请柬送给您，届时凭请柬本人参会。周 上午九点正，我们在****大酒店真诚期待您的光临！再会！
客户：没时间
项目组：我们这次活动真的很难得，您能否调整一下时间？因为本次名额十分有限,好多人想来却无缘被抽中，您不来，实在太可惜了。您把时间重新安排一下，好吗？（期待回答）
客户明确回答：无法参加
项目组：请您确认一下，如果确实无法到来，我公司将把您的幸运号码从电脑中删除，我们再抽取别的客户，可以吗？感谢你对我们工作的支持，祝您家庭幸福，万事如意，再见！
第四篇：人寿保险公司高端客户话术
高端客户说明会话术
会前邀约话术： 事前拜访话术：
×××先生/女士，近期我公司将举办营销十年迎新年客户答谢会，邀请高端客户参加，我已把您的名单上报给公司经理室，由经理在众多的推荐人员中筛选，如果公司经理打电话邀请您的话，说明您被选中了，到时公司会委托我将请帖给您送上。如果您被选中了千万不要错过机会哦。递送请柬话术：
“×××先生/女士，恭喜您能有机会参加我公司举办的营销十周年迎新年客户答谢会，我受公司经理室的委托给您送上请柬，27日上午我们在××宾馆恭候您的光临。会议期间有幸运嘉宾抽奖活动，请您不要忘了带请柬。跟进话术：
“×××先生/女士，我们公司对这次营销十周年迎新年客户答谢会非常重视，特指派我为您服务，请问您明天上午您的时间安排没有变动吧？”（再次确认客户是否有空）。好，明天上午9点钟，我们在××宾馆恭候您的光临。会中促成话术：
1、投资策略上，我们追求的是资产增值，首先要保证资金的安全性。美满一生分红最大的特点就是具有不低于银行储蓄的收益,在此基础上，您的资金通过专家的运作，又能得到丰富的红利回报。您
看投资5万不会太少吧？
2、如果说您个人投资一定想赚钱，那我们一个专业化公司也没打算赔钱，购买美满一生分红就等于公司有许多理财专家替您打工，您可以坐享投资收益。您看投资10万还是12万呢？
3、陈先生，购买美满一生分红，保险公司就成为您免费的投资顾问，使您的闲钱发挥最大的使用价值——既有基本的保底保障，还有上不封顶的分红收益，有这样一个工具帮您理财，您不觉得很安全吗？您看10万够不够？
4、从长远的眼光来看，您把孩子未来的教育、婚嫁做了妥善的准备，同时又拥有一个补充养老计划，这么好的计划，您肯定不会拒绝，您的身份证号码是„„
5、陈先生，您是担心分红不确定吗？就象很多股民去炒不知利润的股票，很多市民去买不知是否高中的彩票，但我们能看到的是美满一生分红的基础保障以及我们公司雄厚的资金和专业的投资队伍，请相信我们的决定吧！对于红利的处理您是选择现金领取还是累积生息呢？
6、X先生（女士）吃不穷、穿不穷、不会理财一辈子穷！理财专家已经讲得很清楚了，何况还有迎奖品送给您，为您添财添福添兴旺！您看存10万元会不会太少！
7、陈太太，股票基金很刺激，可真正赚钱的人很少，房地产投入大，且变现能力较差；银行存款虽然方便，可利息越来越少，还得上税，美满一生分红由专家替您运作资金，收益性又好，变现性也强，这样的投资工具最适合您了？您看受益人是指定先生还是孩子？
8、李太太，听了刚才的说明您肯定对这个投资工具有了全面的认识，您看5万还是10万？
9、陈先生，象您这么成功，您的孩子什么也不缺，但他们唯独缺少的就是一份永远的礼物——您终生不变的承诺，您只要在这儿签个字，这份承诺就兑现了。
10、这么优秀的公司，推出这么优秀的产品，您难道真的不心动吗？不要再犹豫了，我看您可以一次性投资20万，您的身份证号码是„„？ 会后追踪话术：
进门送感谢函话术：
X先生（女士），非常感谢您对我们公司的信任与支持，为自己的家庭作出了理财规划，受公司经理室的委托，我将感谢函给您送上，祝您家庭幸福，财源广进，万事如意。
强力促成话术：
动之以情：非常感谢您对我的信任与支持，如果您今天能投资这份保险，我将入围公司“国寿精英五○○强”，这对我今后的工作很有帮助，我非常需要您的帮助！
晓之以理：根据客户拒绝情况，重复会中促成话术。
诱之以利：您早晚要作这种投资，现在投资可以获得精美的礼品！
第五篇：客户代表话术
客户代表话术
接线
★开头语：（一气呵成念出，必须熟练掌握，不能出现卡壳、间断等情况，此开头语应用于所有接线类话术）A:绿健园国际您好，0001号很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的？（声音上扬，富有激情）
★预定篇：
等待顾客回应，例如：
B:我想订你们的XXX产品。
情况一：电话进入直接通过电脑系统能看到客户资料（正常介绍与引导）A：您是XXX先生/小姐吧，很开心再次为您服务，那么您现在需要定XX产品几瓶装？ 情况二：电话进入没有直接看到客户资料（有可能是第一次预定或会员用
其他电话呼入）
A：好的，先生/女士，请问您是我们的会员还是第一次购买我们绿健园国际的产品？
B：会员/非会员
1会员 ○
A：好的，那请您提供一下您的会员卡号，或者当时办理会员留的电话。（根据系统检索工具进行查询）
A:您好，请问您是XXX先生/女士吧？请您核对是否正确？（问到姓名时需要注意，第一次许以全名称呼，例如您是李实李先生对吧？后面只以姓氏称呼）等待回应。
2非会员 ○
A：那么很高兴为您服务，请您在我这里做一个会员登记，谢谢。请问您贵姓？您的手机是？座机是？……其余记录的关键资料
引导范例：以下内容是否会员均通用（坐席可以根据自己实际风格进行适当更改）
A:好的，那么请问您现在需要几套产品？
B:我需要XXXX产品，先给我来两套试试吧。
A:好的，没问题，我这就给您下单，您的订单已经生成，我再帮您确认一下您的订购信息。
B：好。
A：您的姓名是XX，您的会员卡号是XX，您的联系电话是XXXX。
您订购XXX的产品，单价XX钱，订购数量为XX件，总价XXX钱，请您核对是否正确。
B：是的。
A：另外也和XX先生/女士说一下，由于近期会员前来订购此款产品量很大，我公司为了感谢广大顾客的支持，特推出XX优惠，您同时购买XXX能享受XXX的优惠，您看是否参加我们的活动？（搭销前期不明文规定，但搭销意识一定要有）
B：行，那也一起来一套吧！
A：那么很高兴您的参加我们的活动，我再给您加上此款产品，最后总价为XXXX加XXX特惠价共XX钱，我们在XXX到XXX个工作日给您送到，请您到时候注意接收我们的产品。
B：好的。
A：最后祝您身体健康，生活愉快，感谢您的订购，再见！
★咨询篇：
B：我想了解一下XXXX/帮我查一下XXXXX。
情况一：电话进入直接通过电脑系统能看到客户资料（正常介绍与引导）
A：您是XXX先生/小姐吧，很开心再次为您服务，您请讲？
情况二：电话进入没有直接看到客户资料（有可能是新顾客或会员用其他
电话呼入）A：好的，那请您提供一下您的会员卡号，或者当时办理会员留的电话。（根据系统检索工具进行查询）
A:您好，请问您是XXX先生/女士吧？请您核对是否正确？（问到姓名时需要注意，第一次许以全名称呼，例如您是李实李先生对吧？后面只以姓氏称呼）
等待回应，针对于顾客问题进行相应解答，一定要注意礼貌规范用语。
★投诉类：
B：我要投诉XXXX！
那么说到投诉，大家需要非常注意，投诉分为常规类与特殊类，由于大多顾客提起投诉都是抱着怨气或者愤怒的心态与我们工作人员沟通的，所以我们一定要保持平和心态，用心聆听顾客真实问题进行解决，实在解决不了告之当班主管进行解决（态度一定要好！）
等待回应，耐心等顾客说完需要表达的意思A:对于此事我深表抱歉，请您也不要着急，那么请您提供一下您的会员卡号/姓名/手机号，我们尽快为你解决。
然后针对于顾客投诉问题进行耐心处理，一定要注意礼貌规范用语，态度要诚恳
★结束语：（此结束语应用于所有接线类话术）
A：您看还有其他需要帮助您的吗？（等待回应，如果顾客表示没有）
A：好的，我是客服代表XXX号，很高兴为您服务，如有需要随时来电，同时也祝您生活愉快！身体健康！再见！（结束语一定要让顾客感受到坐席的专业，富有激情，切勿因为马上通话结束了就怠慢）
B：再见！（一定等待顾客挂断电话后我们再点结束，不能一听顾客说再见直接点结束）
★★★接线过程中的注意事项：
1、行业内禁忌语言
切勿出现：喂、谁呀、什么事、干什么、恩…恩…等日常与家人朋友的习惯用语
要以专业的客服用语开头：您好；好的；没问题；实在抱歉；您看还有其他需要帮助您的吗
2、灵活自己的话术，不要‘冷场’
在与客户交流中不要被顾客问到，这个问到指的是如果发生自己不懂或者拿不准的问题，一定要及时的和顾客表明：您好，实在抱歉，由于最近优惠活动较多，我为您查询一下。请您稍等不要挂机，谢谢！（配合后处理按键）
在身边同事没有接线的情况下尽快询问解决，如果周围同事均在接线迅速举手与当班主管联系反应。
3、遇到口音较重的顾客
接线过程中，形形色色的顾客我们都会遇到，所以南方的顾客也会比较多，当我们如果遇到口音较重的顾客一定要耐心咨询，切勿出现问了几句话听不懂就不耐烦或稍微有点没听明白就麻烦周围同事或主管的现象。碰到此类客户的时候我们可以放慢一下说话的节奏，保持一个平常心，让顾客放松，如果实在听不清或不懂的现象时同样让顾客耐心等待，举手请求主管或身边没有接线的同事处理。（在这里我要说一下，其实大家都是五湖四海闯荡的人，一般情况下很少会遇到一点普通话都不会说的顾客，所以不要过分依赖身边的同事，换个角度，和顾客慢慢沟通，也锻炼了我们的听说能力）
4、时刻注意自己的接线态度
接线过程中，难免遇到态度不好的顾客，林子大了，什么鸟都有，我们不能控制我们的上帝都是‘弥勒佛’，所以当你遇到态度强硬的顾客时一定要小心对待，以柔克刚，我们要记住‘伸手不打笑脸人’这句话，以诚心感动顾客，以热情周到的服务对待每一位上帝！
回访
★开头语：
A：您好，是XXX先生/小姐吗？（确认顾客身份后继续说）
A：是这样的，今天给您打电话的目的是想对您做个回访，也是为了今后能更好的为您提供服务，您现在方便接电话吗？
B:不好意思，我现在不方便
A：那很抱歉打扰到您，那您看什么时间您方便，我再给您电话？
B：你说，什么事？
A：（接下来根据具体谈话内容情况进行分类）
情况一：满意度调查（产品、服务、其余宝贵意见）
情况二：顾客生日
情况三：公司活动情况
四、情况
五、情况六……等等 ★结束语： A：十分感谢您能在百忙之中配合我们的工作，同时也感谢您提出的宝贵意见，我们会在今后的工作中加以完善，同时祝您生活愉快！身体健康！再见！（一定等待顾客挂断电话后我们再点结束，不能一听顾客说再见直接点结束）
不管是我们在接线还是在回访过程中一定要时刻谨记我们的通话目的是什么！少发言！多倾听！微笑面对每一位顾客！
李实
2011年3月8日
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