关于推行首问责任制的实施方案

第一篇：关于推行首问责任制的实施方案

关于推行首问责任制的实施方案

为切实改进干部作风，密切联系人民群众，深入实践江总书记“xxxx”的重要思想，根据县委茶发[XX]5号文件精神，结合我局实际，特制定本方案。

一、充分认识实行首问责任制的重要意义

首问责任制，就是基层和群众到各级机关来咨询或办事，机关里第一位被问的同志必须主动热情接待，属于自己职责范围的，要及时处理，不允许以任何理由推托、刁难；不属于自己责任范围的，应将来人引领到责任部门或科室，向有关责任人交待或衔接好。如果责任人不在办公室，应主动帮助联系，找到责任人，或者承诺向责任人转告并帮办。

我局担负着全县规划、建设、管理的职能，是政府的窗口，代表政府的形象，切实推行首问责任制，是建立高效、廉洁、务实机关作风的重要环节，是服务基层、服务群众、服务经济建设的客观要求，是实践江总书记“xxxx”重要思想的具体体现。必须进一步提高认识，加强领导，认真组织，务求取得实效。

二、具体内容和要求

1、建立首问登记制度

各单位、站室都要设立首问登记本。记录发问人姓名、单位及住址，联系方法等基本情况，发问事由，被问人姓名，办理结果或衔接情况，记录要实在准确。

2、建立首问接待制度

各单位、站室要安排专人热情接待来访的群众和基层办事的同志，能够事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让群众满意。

3、建立首问承诺制度

为到本单位办事的基层单位的同志和群众早办事、快办事、办好事。按照有关规定能办的事应当马上办，不准延误、推托，更不允许刁难、索要。对按规定才能办的事，要指导和帮助对方按要求做好具体准备，承诺具体时限，帮助把事情办结好。

4、建立考核制度

把接待、登记、衔接、督促、办事等全过程纳入考核范畴。要比谁的接待态度好，比谁办事进度快，比谁的办事效果好，把首问责任制的考核和年度考核结合起来，将考核结果作为年终评优的重要依据。

5、建立保障监督制度

要通过张榜，文件或通报，会议等形式，定期公布执行首问责任制的情况，表彰先进，鞭策后进，在机关内设立意见箱、意见簿、举报电话，接受基层和群众对执行首问责任制的监督。举报电话：5222853。

6、建立首问责任追究制度

对不按照首问责任制的要求办事，在首问登记、首问接待和办事过程中违反制度和纪律规定，推诿、扯皮、怠慢引起不良后果的，追究有关人员的责任；对因工作中吃、拿、卡、要，以权谋私的，一经查实，视情节轻重，实行待岗、下岗、辞退处理。

三、切实加强对实行首问责任制的领导

1、强化组织领导。要把推行首问责任制作为机关建设的切入点抓紧抓落实，由局党组书记，局长段湘平同志负总责，谭新元同志具体负责，各站室负责人为直接责任人，做到常抓不懈，持之以恒，形成良好的风气。

2、坚持首问制和岗位责任制相结合。保证人民群众来访有人接待，有办事，杜绝“门难进、脸难看、事难办”现象，做到职责分明，责任到人，热情周到。

3、切实抓好首问责任制各项制度的落实。首问责任制贵在落实，贵在坚持。局纪检、人事和办公室要承担好落实首问责任制的具体工作，做到有制度、有检查、有考核、有奖罚。

第二篇：推行首问责任制的意见

中共唐山市委市直机关工作委员会

唐山市人民政府纠正行业不正之风办公室

关于在市直机关推行首问责任制的意见（试行）

首问责任制是市直各部门及其基层单位工作人员以热情服务、便民利民、提高效率、利于监督为内容而推行的一种制度。在市直机关推行首问责任制，是适应我国加入世贸组织的新形势，加强党政机关作风建设，加快政府职能转变并与国际惯例接轨的客观要求;是把贯彻落实《中共中央关于进一步加强和改进党的作风建设的决定》和《公民道德建设实施纲要》与贯彻落实市委关于进一步推进党的作风建设和创建全国文明城市工作的重要部署有机结合，引导市直机关广大干部、职工深入开展“学、争、创”活动，在推进创建全国文明城市活动中当模范、做表率的重要途径。为了做好这项工作，现提出如下意见。

一、指导思想

近几年来，市直机关针对我市深化改革开放、与国际惯例接轨的需要，在转变政府职能方面已经做了许多工作，在与经济建设紧密结合抓机关自身的思想作风建设上取得了很大进步，在推进全市创建全国文明城市工作上取得了很大成绩，摸索了一些值得借鉴的经验。但距离新形势、新任务和市委、市政府的要求还有不足，还做得很不够。要巩固已取得的成果，必须以“创新、务实”的精神，不断推进机制创新、工作创新。为此，推行首问责任制的指导思想是：以邓小平理论和江泽民同志“三个代表”重要思想为指导，自觉服从服务于经济建设这个中心，围绕创建文明城市以及促进政府职能和干部作风的转变，加强教育，严格管理，强化监督，完善制度，狠抓落实，不断提高广大干部、职工的综合素质和文明程度，增强宗旨观念和服务意识，努力做到热情服务，高效服务，延伸服务，进一步密切党群、干群关系，努力创造一个有利于我市发展的良好环境，在推动我市经济跨越式发展、创建全国文明城市活动中发挥表率带头作用。

二、工作目标

推行首问责任制应达到的主要工作目标是：

（一）方便群众办事。凡与企事业单位和人民群众生产、生活联系密切的职能部门或单位，都要为来本单位咨询或办事的人员提供便捷的服务设施。各办公楼都要建立各部门、处室办公地点示意牌，将各部门、处室分布情况公之于众。

（二）服务周到热情。各部门、各单位的第一接访、接电话者是首问责任人。要通过开展经常性的竞赛及教育活动，使每一个责任人逐步养成在接电话时礼貌热情、清楚地回答问询的良好习惯。在接待来访者时，如来访者要办的事情在自己的职责范围内，责任人要做到热情办、马上办、办得好；如来访者要办的事情不在自己的职责范围内，要热情引导给下一个责任人，或指明具体方位和地点。彻底根除对待群众态度上的“冷、冲、硬、横”的恶习，努力做到不让服务对象在自己这里受到冷落，不让机关形象在自己这里受到影响。

（三）办事公开透明。市直机关的各行政执法管理单位、办事机构，都要建立办事“明白卡”。各窗口部门要公开审批内容、审批依据、审批条件、审批程序、审批时限、收费标准以及其他群众关心的事项，做到事前公开、公布，让群众了解实情，让权力在阳光下运行。流动执法人员在施行执法行为时必须佩带胸牌或出示工作证，让被处罚者清楚执法部门及其执法人员身份，使执法工作公开透明，确保公正执法、依法办事。公共事业服务性“窗口”行业或办事部门，也要将服务对象、服务内容、服务程序和服务时限予以公示，其工作人员要挂牌上岗。

（四）提高办事效率。市直各办事机构、执法部门、基层行政单位和服务行业，都要简化办事程序，努力做到一个出口受理、一条龙服务、一次性办结。有条件的单位，要建立便民服务大厅，设置触摸屏或

电子显示屏幕。要不断拓展服务渠道，具有行政管理和服务职能的部门、单位，都要建立服务的热线电话并以一定形式经常向社会发布。要逐步建立电脑网络信息咨询平台，有条件的部门要逐步建立网页或网站，发展网上服务项目，达到部门与部门之间、部门与社会之间联网。在方便群众、服务群众的同时，通过多种渠道听取群众意见，不断改进工作，提高办事效率。

（五）促进廉洁守信。在推行首问责任制中，要建立健全与之相适应的促进廉洁守信的规章制度。要强化对审批权的制约，做到受理、审批、验收分离，逐步实现审批事项计算机管理。建立健全扣罚分离、收缴分离的制度，严防权力过于集中或权力滥用。服务性“窗口”单位要建立意见箱和投诉电话，便于群众监督。

三、保证措施

（一）抓教育，搞好宣传发动。市直各部门要结合干部职工思想和工作实际，深入开展为人民服务宗旨和法律、法规的教育，使广大干部职工从思想上牢固树立全心全意为人民服务的观念；从工作上尽职尽责、秉公办事；从作风上为民、利民、便民，为群众办好事实事。坚决纠正权钱交易、索贿受贿、办事拖沓、敷衍塞责以及乱收费、乱集资、乱摊派等部门不正之风，树立勤政为民、秉公执法、廉洁高效、文明礼貌的良好形象；在服务性的“窗口”行业要深入开展“为人民服务、树行业新风”的教育，坚决纠正违背职业道德、侵害群众利益的行业不正之风，树立爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会的行业新风和行业形象。大力开展职业道德、职业纪律、职业技能、职业理想教育，加强岗位培训，提高业务能力，培育爱岗敬业精神。要注意把推行首问责任制与机关的规范化管理相配套、与过去已有的措施相衔接、与严格执法相结合。

（二）抓机制，强化监督评议。搞好首问责任制活动，必须以完善的监督机制做保证。一是健全内部监督、社会监督和舆论监督机制。为了强化监督，市直工委和纠风办将从社会各界聘请部分监督评议员，定期或不定期对各部门、各单位坚持首问责任制情况进行明查暗访。从今年开始，市直工委对各部门、各部门对所属基层，每年以推行首问责任制为内容开展一次“双评”（基层评机关、市民评服务单位）活动。二要建立健全奖惩机制，把坚持首问责任制的好坏与个人和处室的考评、奖惩结合起来，做到言行有遵循，管理有依据，考核有标准，责任具体，赏罚分明。

（三）抓示范，坚持典型引路。要坚持示范先行、典型引路、重在建设的方针，充分调动各单位和干部职工的积极性。从今年开始，市直工委每年在“双评”的基础上，评出十个“实行首问责任制十佳服务单位”。

四、组织领导

市直各直属党委、总支、支部要把组织开展这项活动作为创建文明城市，争创文明机关、文明单位的重要内容，在思想上予以高度重视，在组织领导上予以有力保证，协调力量，抓好落实。

（一）落实领导责任。在推行首问责任制中，各单位“一把手”要履行党建、精神文明建设第一责任人责任，建立党政领导亲自抓，分管领导具体抓的领导负责制，各直属党委、总支、支部做好日常具体工作，将推行首问责任制列入对各单位、各处室的工作考核内容，制定奖惩制度，形成一级抓一级、层层抓落实的格局。

（二）认真谋划方案。市直各部门、各单位要根据本意见精神，从实际出发，因地制宜地制定推行首问责任制实施方案。并于5月15日前将推行首问责任制实施方案报市直工委宣传部（文明办），市直工委和市纠风办将成立推行首问责任制实施方案审批小组，对各部门、各单位的实施方案进行评审，对不符合要求的方案要返回进行修改。市直各部门要对所属单位的实施方案严格把关。

（三）稳步扎实推进。推行首问责任制要坚持循序渐进的原则，从群众迫切需要解决和热切关注的问题抓起，有计划、有步骤地实现首问责任制的工作目标。各单位要按活动的指导思想和措施，结合本部门、本单位实际，不断充实活动内容，扎扎实实引向深入。要杜绝形式主义，切忌做表面文章。

（四）加强信息反馈。要加强经常性的信息反馈工作，市直工委在《唐山机关》《工委简报》设立了专栏，各部门、各单位开展活动的重要信息和在实践中创造的好做法、好经验，要及时报市直工委，同时报市纠风办。

第三篇：机关首问责任制实施方案

为贯彻落实《xx关于在全市机关实行首问责任制的通知》精神，切实推进机关作风建设，决定在市计生局机关实行首问责任制。为把该项工作有效地进行下去，特制订如下方案：

一、实施首问责任制的指导思想

以xx思想为指导，增强责任感和使命感，勤政廉政，为人民掌好权、用好权，进一步转变机关作风，提高办事效率和服务质量，树立机关的良好形象，为xx“两个文明”建设作出积极的贡献。

二、首问责任制的主要内容

凡基层单位人员和社会群众到我局机关办事咨询、来访，局里第一个被询问的工作人员即为首问责任人。首问责任人负有说明、指引、答复、承办等责任，对到本单位办事者，如属自己职责范围，符合规定的要即时办理；对不属自己责任范围的，要将来访者带到有关科室，交相关责任人。如责任人外出，要主动帮助联系，找到责任人，或承诺转告，做到首问必答，首问必释，首问必果。对需经过一定程序才能办理的，要告知相关事宜，承诺办事期限。

三、建立首问责任制的有关制度

（一）首问登记制度

局首问接待处（设在审核办证处）和各科室设立首问登记簿，用于记录来电、来访发问人的姓名、单位、地址、联系办法、发问事由和被问责任人姓名、办理结果或衔接情况等。

（二）首问接待制度

制定首问接待工作守则，规范接待工作程序和要求。首问责任人要主动、热情接待来访者，耐心听取情况反映，认真解释有关政策和规定，对来访人员切实做到“让坐、倒茶、办事、送行”，使来访者带着问题而来，心感满意而归。

（三）文明办事用语制度

无论是接到来访电话，或接待来访者，都要首先使用“您好”、“请坐”、“有事请讲”等礼貌语言。以平和的语气、简洁的语言与来访者交谈，态度要诚恳，解释要清楚，回答要准确，做到百问不厌，百答不烦。

（四）佩证上岗制度

局机关工作人员上班时统一佩证上岗，仪表要端庄，使来访者知道工作人员的真正身份。给其留下良好的印象。机关工作人员要主动将自己的姓名、职务、证件代号等告诉来访者，以便群众监督。

（五）公开办事制度

在一楼大厅设置电脑触摸屏，将市计生局的机构设置、职能、权限、办事程序、办理时限和相关要求等公开，便于外来人员掌握办事要领，使其在较短时间内找到主办科室。

在一楼设置审核办证窗口和接访室，方便群众办事和来访。

（六）考核制度

每个季度对科室执行首问责任制的情况考核一次。考核内容主要是制度落实情况、登记情况、接待态度、办事效果、来访人员的满意度等。先由各科室写出书面情况汇报，再由局首问责任制办公室组织人员对其执行情况进行检查、考核。年底进行评议，评议结果与考核工作挂钩。

（七）保障监督制度

在一楼大厅设立意见箱，在人秘科设举报电话。局首问责任制办公室每个季度通报一次首问责任制执行情况，并将情况汇总报市。

（八）首问责任制追究制度

根据市的规定，对违反首问责任制规定的，责任追究如下：

对第一次被投诉查实的，给予通报批评，并扣罚当年综合奖金的20%，当年考核不能评为优秀，其所在科室负责人扣罚当年综合奖金的5%；第二次被投诉查实的，给予当事人警告处分，扣罚当年综合奖金的50%，考核评为不称职，其所在科室负责人扣罚当年综合奖金的10%；第三次被投诉查实的，扣罚当事人全年综合奖金，并调离工作岗位，其所在科室负责人扣罚当年综合奖金的15%。列表如下：

四、加强领导，保障实施

（一）成立领导机构。

成立xx市计生局实行首问责任制领导小组，由xx任组长，xx任副组长，各科（室）、服务中心和药具站的主要负责人为成员（详见xxx号文）。

（二）把首问责任制作为机关作风建设的一项重要内容来抓，各科（室）主要负责人为该科室首问责任制负责人，带领本科室共同做好这项工作。

（三）各县（市、区）计生局、市服务中心和药具站可结合自己的实际情况，制订本单位的首问责任制实施方案。

（四）本方案自发文之日起施行。

第四篇：首问责任制

首问责任制

程序：接受顾客请求、处理顾客请求

一、接受顾客请求

（一）接受顾客请求的标准

1.员工在酒店任何工作区域面对顾客时，都应主动地向顾客礼貌问候 “先生/女士，您好”，在知晓客人姓名时，应重复性称呼“姓+称谓”。

2.遇到顾客提出服务请求时，要礼貌回复，明确顾客具体的需求；

好的；请稍候；您是说……；您是需要……吗？

（1）当顾客的请求简单明了时：应给予顾客肯定的回复，着手准备满足顾客的需求；

（2）顾客的请求复杂含糊时：视情况礼貌地复述顾客的请求；若有必要，需耐心地与顾客一起弄清事情的原委，从而最终确定顾客的需求。

3.任何员工不得以任何借口直接向顾客地请求说：“不”，不得拒绝帮助顾客，也不得有指使顾客去找其他部们或个人的行为。

（二）接受顾客请求的执行者：酒店所有的员工。

二、处理顾客请求

（一）处理顾客请求的标准

1.所有员工必须尽其最大努力满足顾客的合理请求，不允许拒绝顾客；

2.处理顾客合理请求时，要以满足顾客最终需求为目标；

（1）员工个人可以独立完成的：应第一时间处理顾客合理请求；

（2）不能立即完成的，需要请求同事协助的：应礼貌请顾客等候；

（3）当顾客的需求超越自己的权限或酒店服务项目时，必须立即向上级汇报请示，直至部门经理、总监、副总，特殊情况可直接上报总经理，最后给予顾客满意的回复。

3.被顾客首先问到的员工要对顾客的合理请求负责到底，在满足顾客需求期间，其他员工必须给予完全的配合；若因其他员工的不配合导致顾客合理需求没被满足或员工被投诉，由不配合员工对此事件负责；若因首问员工没有及时处理顾客的请求而引起投诉的，由首问员工对此负责。

（二）处理顾客请求的执行者：酒店所有员工。

三、接受和处理顾客请求的核查

1.顾客留言或投诉等来自顾客的一切信息；

2.上级领导随机检查；

3.部门管理者检查；

4.其他员工见证。

第五篇：首问责任制

首问责任制

为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。

（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）。

（二）首问人的责任：

1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。

2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交（告）经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。

3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。

4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。

5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。

（三）首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。

（四）对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。

（五）对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。