质量处理、整改制度

第一篇：质量处理、整改制度

宁夏大方建筑工程有限公司

工程质量处理、整改制度

审核：

批准：

2013年1月18日发布2013年1月18日实施

质量整改制度、质量事故处理制度

一、质量整改制度

针对公司业务主管部门签发的整改通知单，公司项目部高度重视要以严谨诚垦的态度，制定出有针对性强，切实可行有效的整改方案，重大事故整改报送公司总工审核后，呈送给业务主管部门，待方案批准后，严格按方案实施并整改。

二、质量事故处理制度

1、分部或分项工程中出现的一般不构成影响结构质量的轻微质量事故，项目技术负责人对该质量事故制订方案由公司工程部批准后进行处理，质量检查人员负责验收。

2、工程出现对结构质量有影响但不能构成结构安全的质量事故。由项目技术负责人书面形式上报公司工程部，由公司工程部进行分析，并制订预防措施，提出处理方案，经公司总工程师批准后实施处理，公司质检员负责验收。

3、工程出现对结构有影响的重大质量事故时，项目部立即书面通知公司质检员，工程部检查核实后公司总工组织公司各职能部门对工程质量事故进行分析鉴定论证并组织有关部门提出处理方案。

4、工程中出现的一切质量事故，未按规定程序办理。项目部自行处理的视为故意犯罪行为，除按公司规定进行处罚外构成犯罪的追究法律责任。

5、一般质量事故的报告和处理，受监工程项目一旦发生一般质量事故，施工单位必须在事故发生后48小时内书面报告质监站，报告内容应包括：工程名称、事故出现部位、事故概述、估计经济损失数额、事故初步原因、事故责任单位、事故责任人等；

6、重大质量事故的报告和处理

（1）、施工现场一旦发生重大质量事故，现场负责人应在事故发生后 24 小时内向其上级主管部门、县建设行政主管部门和质监站（若发生人员伤亡，则需要同时向劳动监察部门和检察机关）报告，同时保护好现场，做好记录，并立即停止施工；县建设主管部门根据事故的性质和等级，向县人民政府和上一级建设主管部门报告；

（2）、重大质量事故按其等级分别由各级政府成立重大质量事故调查处理小组，组织有关部门的专业技术人员进行调查、取证和分析处理，提出具体处理意见。事故发生单位必须提交详细的事故报告及处理意见给质监站存档备案。发生重大质量事故的施工现场，必须严格按事故调查处理小组的处理意见进行彻底处理并采取了切实有效的防范和整改措施，报经事故调查处理小组的专家和质监站检查验收签认后方准复工。

为了杜绝工程质量事故的再次发生，对工程质量事故的处理必须严格执行“事故的原因未查清不放过、事故当事人和群众未受教育不放过、没有防范措施不放过、事故责任者和单位负责人未受处理不放过”的“四不放过”原则。

第二篇：质量检查、巡查、质量整改、质量事故处理制度

质量检查（巡查）制度

为了掌握工程进行过程的质量情况，进行准确合理的质量控制，以实现工程的质量目标特决定对工程中的质量进行检查巡查：

1、每周的星期六上午，组织各部负责人进行质量检查。

2、每周的检查结果在质量例会中予以通报。

3、对质量检查的结果，要做书面记录，对质量隐患要有处理后的复查记录。

4、质量检查的依据和标准以《现行国家法律、法规标准》为准。

质量整改制度

一、质量方针是：

以人为本，服务顾客；科学管理，创造精品；质量方针是我公司质量管理体系有效评价的参照，与公司总的宗旨相适应。

二、质量目标： 合格履约率100%； 顾客满意率85%；

在建分项工程合格率100%；

交竣工验收分项工程优良率90%以上；

三、质量缺陷性质的确定

质量缺陷性质的确定，是最终确定缺陷问题处理办法的首要工作和根本依据。一般通过下列方法来确定缺陷的性质。

（1）了解和检查。是指对有缺陷的工程进行现场情况、施工过程、施工设备和全部基础资料的了解和检查，主要包括调查、检查质量试验检测报告、施工日志、施工工艺流程、施工机械情况以及气候情况等。

（2）检查与试验。通过检查和了解可以发现一些表面的问题，得出初步结论，但往往需要进一步的检测与试验来加以验证。

检测与试验，主要是检测该缺陷工程的有关技术指标，以便准确找出产生缺陷的原因，例如，若发现石灰土的强度不足，则在检验强度指标的同时，还应检验石灰剂量、石灰与土的物理化学性质，以便发现石灰土强度不足是因为材料不、配比不合格或养护不好，还是因为其它如气候之类的原因造成的。检测和试验的结果将作为确定缺陷性质的主要依据。

（3）专门调研。有些质量问题，仅仅通过以上两种方法仍不能确定。如某工程出现异常现象，但在发现问题时，有些指标却无法被证明是否满足规范要求，只能参考的检测方法。象水泥混凝土，规范要求的是28天的强度，而对于已经浇筑的混凝土无法再检测，只能通过规范以外的方法进行检测，其检测结果作为参考依据之一。

为了提到这样的参考依据并对其进行分析，往往有必要组织有关方面的专家或专题调查组，提出检测方案，对所得的这一系列参考依据的指标进行综合分析研究，找出产生缺陷的原因，确定缺陷的性质。这种专题研究，对缺陷问题的妥善解决作用重大，因此经常被采用。

四、质量缺陷的处理方法

对于质量缺陷的处理，应当坚持原则，以保证缺陷处理后的质量能够满足要求，在实施过程中，可以结合工程实际情况，主要采用下列两种方法处理工程质量缺陷。

（1）整修与返工。缺陷的整修，主要是对局部性的、轻微的且不回给整体工程质量带来严重影响的缺陷，如水泥混凝土结构的局部蜂窝、麻面，道路结构层的局部压实度不足等。这类缺陷一般比较简单地通过修整得到处理，不会影响工程总体的关键性技术指标。由于这类缺陷很容易出现，因而修整处理方法最为常用。返工的决定应建立在认真的调查研究的基础上。是否返工，应视缺陷经过补救后能否达到规范标准而定。补救，并不意味着规范标准的降低，对于补救后不能满足标准的工程必须返工。如某承包人为赶工期曾在雨中铺筑沥青混凝土，监理工程师只得责令承包人将已经铺完的沥青面层全部推除重铺；一些无法补救的低质涵洞也被炸掉重建；温度过低的沥青混合料在现场被监理工程师责令报废等。

（2）综合处理办法。综合处理办法主要是针对较大的质量事故而言的。这种处理办法不象返工和整修那样简单具体，它是一种综合缺陷（事故）补救措施，能够使得工程缺陷（事故）以最小的经济代价和工期损失，重新满足规范要求。处理的办法因工程缺陷（事故）的性质而异，性质的确定则以大量的调查及丰富的施工经验和技术理论为基础。具体作法可组织联合调查许、召开专家论证会等方式。实践证明这是一条合理解决这类问题的有效途径。

质量事故处理制度

当建筑工程质量不符合要求时，应按以下规定进行处理：

1、重做或更换器具，设备的检验批应重新进行验收。

2、经有资质的检测单位检测鉴定，能够达到设计要求的检验批，应予以验收。

3、而经有资质的检查单位检测鉴定达不到设计要求，但经原设计单位，核算认可能够满足结构安全和使用功能的验收批，可予以验收。

4、经返修或加固处理的分项，分部工程，虽然改变外形尺寸但仍能满足安全使用要求，可按技术处理方案和协商文件进行验收。

5、通过返修或加固处理仍不能满足安全使用要求的分部工程，单位（子单位）工程，严禁验收。

6、所有的质量问题处理必须有相应的记录，以备工程问题的跟踪处理及工程竣工备案。

第三篇：售后服务和质量投诉处理制度

北京添瑞祥德计量科技有限公司

售后服务和质量投诉处理制度

1.目的对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平。

2.售后能力、责任范围

2.1 售后人员必须在厂内学习2个月以上的的相关知识，及实际操作能力。经考核后方可成为正式售后服务人员，进行售后服务工作。

2.2 服务人员定期进行考核技术服务能力，不合格人员进行二次学习并至考核合格。

2.3范围包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈的项目。售后服务人员、各驻外机构办事处和生产部负责协调、处理售后服务具体工作。

3.服务管理

3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；

3.2服务目标：

3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.3.2.2仪器仪表故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；

3.2.3仪器仪表故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；

3.3服务人员行为规范：

3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；

3.3.2服务人员到达现场后详细了解仪器仪表使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。

3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授仪器仪表使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养保证仪器仪表的正确稳定的运行。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。

3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护本公司的形象。

3.4服务人员服务工作程序：

3.4.1接受任务和指令

a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

a.熟悉任务内容（详细查阅资料、仪器仪表型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。

b.准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。

b.做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。

a.借款

b.主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。

3.4.2 到达后处理问题

a.见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍仪器仪表故障具体情况。b.“听”：详细听取用户反映仪器仪表的运行时间、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。

c.“看”：核对该仪器仪表是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间等各项数据，以进一步证实用户提供的情况。

d.“查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

e.作出处理

a.实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。b.详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量。

c.较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。

d.换下的旧件须妥善包装及时带回。

f.处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。

3.4.3 返回单位后工作：

a.返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。

b.向单位领导汇报处理的具体情况。

c.将服务报告交领导审批后存档。

d.填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。

3.5 来电来函处理程序：

3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；

3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；

3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；

3.5.4 复电、复函应及时存档。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。

3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。

3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。

3.7 备用件管理程序：

3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。

3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。

3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。

3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。

3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。

3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。

3.8 认真做好二次索赔工作。

4.处理程序

客户报修→技术客服或工程师收到报障→通过客户关系系统产生服务派单→安排工程师分析问题→工程师分析结果适合哪一类处理方案→安排工程师实施方案并执行→客户在服务单上签字→交回服务单→是否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单解决方案。→如果是“否”→服务事件升级→分析工程师带回的问题确认故障→重新安排工程师上门服务→解决问题录库。

5.售后服务工作分类及处理办法

5.1由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管理人员填写“投诉处理记录”后，按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“投诉处理记录”，并最终负责，将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。

5.2 非质量原因导致的客户投诉，由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释，弥补、修复损坏部位，对客户操作人员进行操作指导和培训，其它配合部门要按照流程，按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。

6.在处理售后服务工作过程中，生产部门和技术质量服务部门负责分析问题原因并拟定处理对策，然后与销售分公司业务部门协商处理办法，特别异常问题要会同技术开发科进行分析，最终确定处理方案。质检部门负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人，做出处理决定。公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。

7.售后服务工作一般原则

7.1销售以及售后服务部门每名员工对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。相关直属责任人具有最终决定是否受理、如何处理的权利。

7.2接到客户投诉，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。

7.3遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

8、售后服务人员的管理

8.1公司的售后服务工作，由公司经理统筹安排，需要由公司相关部门配合的，按规定程序执行。驻外办事处的售后服务工作，由驻外办事处经理负责。

8.2公司其它售后服务工作，由公司经理负责组织协调，售后服务人员由生产部门以及售后服务部门负责安排。

9、售后服务费用

9.1公司所属售后服务人员的差旅费、宿费、补助费等费用，由公司负责；非公司所属售后服务人员的费用具体情况具体安排。

9.2属于产品维修、换件、运输、包装等发生的费用，计入制造成本。

第四篇：售后服务和质量投诉处理制度

售后服务和质量投诉处理制度

1目的

是维护公司信誉和顾客利益，规范顾客服务工作； 并且通过对顾客满意度的调查、统计分析，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，不断提高顾客的满意程度。2适用范围

本规定适用于公司产品售前、售中和售后服务。3职责

1营销策划部是顾客服务的归口管理部门，负责产品的售前、售中服务； 2售后服务部负责产品的售后服务.4工作程序

4.1.1售前服务内容

4.1.1.1认真向顾客介绍公司产品的质量、性能、功能、指标； 4.1.1.2向顾客介绍公司的企业文化与企业精神；

4.1.1.3为顾客来公司进行指导、技术交流、考察、培训等提供必要的方便。4.1.2售中服务内容

对于顾客对其所购产品的生产情况给予及时、准确的回复。4.1.3售后服务内容

4.1.3.1在产品到达顾客使用处后，及时召开顾客培训会议，为顾客免费培训其所购产品的使用人员；

4.1.3.2为顾客免费安装、调试其所购产品； 4.1.3.3产品安装调试后，公司提供免费保修服务，一年后至设备整个使用期内，公司将一如既往地为顾客提供终身维护服务，酌情收取材料费用及基本人工费； 4.1.3.4在接到顾客故障报修信息后，服务人员尽快到达顾客现场； 4.1.3.5公司的校验软件系统免费为顾客提供升级服务；

4.1.3.6公司对顾客实现用电网络化管理将给予积极协助，并随时提供本公司的新产品信息，以利于进一步合作。

4.1.3.7公司满足客户所购的产品在保修期内少量备品备件的免费提供。4.2服务过程

4.2.1营销策划部在接到顾客有关服务的信息后，应做好信息登记，并根据顾客的服务要求给予及时的答复；

4.2.2如需要相关部门处理时，营销策划部应及时通知相关部门，请求处理，以便给顾客及时的答复；

4.2.3如需电话解决的，应在1小时内给予答复；

4.2.4如需派人去现场服务时，由营销策划部登记入“售后服务计划”中，统一进行安排，服务人员应确保在顾客规定的时间内到现场服务。4.3服务控制

4.3.1服务人员在服务过程中必须严格遵守公司的各项规章制度，礼貌待客，对自己不能解决的问题，应及时反馈给顾客，共同协商措施； 4.3.2服务人员完成任务后，填写“产品售后服务单”，并提请顾客对售后服务工作进行验证； 4.3.3顾客对服务人员的服务有任何意见都可在“产品售后服务单”中“顾客对服务的评价”栏内填写，确认后签字并加盖公章；

4.3.4服务人员回公司后，应及时将反馈回来的“产品售后服务单”交营销策划部，并详细填写“售后服务记录表”“售后服务故障处理记事表”。

4.3.5营销策划部应询问具体的服务情况，对售后服务结果进行验证；对于有遗留问题的尽快安排办理。

4.3.6对顾客的技术服务应能帮助顾客进行故障诊断、调试等现场服务，并应调查和了解产品发展方向、动态等方面的信息资料。4.4顾客回访

4.4.1售后服务部应定期对公司的主要顾客进行回访，以便及时了解顾客对本公司产品的使用情况，改进的建议和意见；

4.4.2营销策划部对回访后的资料应及时进行整理，并及时反馈给相关部门，以增强顾客满意。

4.5顾客满意度信息收集处理 4.5.1收集信息的内容: a.有关公司产品质量、价格、交付、服务方面的； b.有关需求变化及趋势方面的； c.有关顾客投诉、抱怨方面的； d.有关与竞争对手比较方面的； e.其它有关的重要信息.4.5.2收集信息的渠道

a.通过洽谈、走访、服务、调研等直接与顾客沟通获得； b.通过顾客的信息反馈、抱怨、投诉而获得； c.通过公司内部员工及相关人员口头或书面获得；

d.通过行业团体、相关的消费者组织发布的报告、资料等获得。4.5.3顾客信息的收集

4.5.3.1营销策划部负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询和监控顾客满意程度信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

4.5.3.2营销策划部负责建立《顾客来电、来函、来访处理记录》，并确保对来访、来电、来函中所提要求的有效处理，处理结果应形成记录.每季度汇总一次顾客来访、来电、来函信息

4.5.3.3由总经理负责组织有关部门走访顾客，听取顾客对本公司产品质量、交付、服务及其它需求方面的意见，走访结束后以周为单位形成周报上报上级主管领导并及时反馈相关信息。

4.5.3.4总经理每年组织有关部门对市场进行一次调研，调研的对象除顾客外，还应尽可能对潜在顾客、顾客的上级机关、科研部门及竞争对手进行访问，收集市场、竞争对手、同行的有关信息及产品发展动向，形成《市场调研报告》，在报告中应进行原因分析，找出差距，制定改进措施。

4.5.3.5营销策划部负责在交付产品时随产品附上《安装验收单》，以此收集客户安装验收的意见及建议。完成产品交付时客户填写《安装验收单》，由安装人员带回交与营销策划部进行整理统计。

4.5.3.6各部门应在实施质量管理体系过程中，如参加售后服务活动，将收集到的顾客反馈信息，包括顾客抱怨，进行分类、汇总，并传递到营销策划部。4.6顾客满意度的监视和测量 4.6.1营销策划部应加强与顾客的联系，尽力收集《产品售后服务单》，按季度汇总分析，计算出顾客满意率.同时对顾客提出的问题和要求，汇总分析形成改进意见转送质量安全部.对顾客在调查表上提出的问题要给予针对性的答复。4.6.2营销策划部每年年底，根据顾客满意度调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息(顾客的投诉、与顾客的日常沟通等相关方反馈的信息等)，整理出“顾客满意程度调查报告”转交质量安全部。

4.6.3总经理组织相关部门对顾客意见进行分析，了解公司的产品或服务满足顾客需求和期望的程度，分析顾客需求和期望的变化趋势，以及需要改进的方面.在分析时，除了抽样调查结果外，还应重视日常顾客反馈信息的积累，以作出综合评定。

4.6.4质量安全部在接收到营销策划部转交的《顾客满意程度调查报告》后，在认真分析的基础上形成《顾客满意程度分析报告》，报送总经理.质量安全部根据总经理意见制定相应的纠正、预防或改进措施。

4.6.5质量安全部组织相关部门采取相应的纠正、预防或改进措施并对实施效果进行验证，直至实施有效。

4.6.6对顾客满意程度的监视和测量结果，应传递到总经理、总经理助理和各有关部门，并提供给管理评审。

4.6.7总经理和公司管理层应在顾客满意程度的测量结果中发现采取纠正措施和改进的机会。

第五篇：售后服务和质量投诉处理制度

售后服务和质量投诉处理制度

(一)售后服务管理细则

为加强客户服务管理，提供客户服务水平，特制定本制度。

1、收集客户意见、建议

通过各种渠道收集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网络等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。市场营销部门也应积极收集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

2、开展客情维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需要，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

3、建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

4、及时快速的处理投诉

所有投诉信息由综合管理部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

5、开展客户满意度、忠诚度调查

（1）顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

（2）顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。(二)客户投诉处理管理

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。

1、投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：（1）质量异常导致的客户投诉；

（2）非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；（3）其它原因导致的投诉。

2、处理流程（1）确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、交运日期等)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。

（2）分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同质检人员、设计人员及工程技术部相关人员共同分析造成投诉原因及责任归属；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。

如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。

（3）协商处理办法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由工程技术部提出产品解决措施，综合管理部与市场营销部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

（4）处理及落实处理方案

及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。工程技术部应拟定改善方法避免同类问题再次发生。

3、处理职责 各部门对客户投诉案件的处理职责如下：（1）综合管理部

a、客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认； b、客户投诉内容的审核、调查、提报。c、与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

d、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 e、处理方式的拟定。f、迅速传达处理结果。

g、客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。（2）市场营销部

a、配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认； b、提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期； c、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。（3）工程技术部

a、客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。b、针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查，提报生产单位、生产人员，及生产日期。