现代质量管理

第一篇：现代质量管理

现代质量管理

一、对质量的再认识

1．质量管理基本概念

2．质量管理发展阶段重点及变化

3．质量管理八项原则

4．企业质量管理的误区

5．认识精益质量管理

二、现场质量管理的任务、内容和责任

1．质量管理的三大基石

2．现场质量管理的三大任务

3．现场质量管理的内容

4．现场质量管理的“三不”责任

5．现场质量管理的两个满意

6．现场质量管理应实现的两个转变

7．现场精益质量管理的框架和策略

三、质量管理实用工具

1、质量管理中的数据及统计方法

2、QC七大工具

四、发现、分析和解决质量问题

1、出错的本质

2、问题管理三要素

3、常见的寻找和发现问题的方法

4、分析问题的方法

5、系统解决问题的步骤

6、防错技术

第二篇：现代质量管理

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对现代质量管理的认识

质量管理是一门科学，它是随着生产技术的发展而发展的，有着自己的一般发展过程。质量管理的发展，一般经历了三个阶段，即质量检验阶段，统计质量控制阶段，全面质量管理阶段。质量教育培训是企业经营管理的必要手段，我们通常把质量教育当作全面质量管理的“第一专业技能教育。在全面质量管理的基础工作中，能够帮助建立基本的秩序和准则的工作是标准化工作，因此，我国专家总结全面质量管理实践经验，提出“三全一多样”，即全过程的质量管理，全员的质量管理，全企业的质量管理。

质量改进是质量管理的一部份，它致力于增强满足质量要求的能力。为了保证实现质量改进的目标，现场工人以共同的志向，共同的利益组成质量管理小组，针对生产出现的问题，选择了课题，并开展活动。QC小组在设定目标值时应注意：目标值应与课题一致，目标值应反映问题的全貌，目标值应切实可行，这样才能检查，才能对比。QC小组活动应用的工具，有最基本的二图一表，即排例图、因果图和对策表，其中因果图的用途是寻找影响产品质量的原因及其中的主要原因。排例图是将质量改进项目从最重要到最次要顺序排例而采用的一种图表，排例图由一个横坐标和两个纵坐标组成，其横坐标表示项目，纵坐标分别表示频数、累计频率。QC小组活动成果的评审一般经过现场评审和发表评审两阶段。

2000版IS9000标准中提出质量管理八项原则反映了全面质量管理的基本思想，IS09000质量管理体系文件通常可分为质量手册，程序文件，作业指导书。2000版IS09000标准第五章管理职责，要求企业最高管理者的质量职责包括确定质量方针并形成文件，制定企业整体的质量目标，实施质量控制和质量改进。

第六章资源管理体系的策划阶段。

现场是职工从事各种劳动，创造物质财富和精神文明的直接场所，现场质量管理的主要任务是质量控制，现场作业人员的工作目标包括实现班组或岗位的工作目标，确保顾客或下工序满意，是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果，质量职能是为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和.质量检验是借助于某种手段或者方法,测定产品的质量特征,然后把测定的结果同规定的质量标准比较,从而对产品作出合格或不合格的判断,质量检验的实质是事后把关.对检验工作的考核主要包括数据记录的正确性,及时性和完整性.质量检验职能中最基本,最主要的还是把关的职能,根据质量标准要求,把不合格品剔除出来.什么是不合格品?不合格品指不满足要求的产品.对不合格产品进行标识的目的是防止产品混淆或误用.质量控制是解决系统因素引起的,偶然因素引起的，异常性波动引起的问题,从而确保产品的质量能满足顾客,法律法规等方面所提出的质量要求

通过对现代质量管理的.的学习，我认为质量是企业生存的根本，没有质量作为基础的企业在社会竞争的洪流中，很难生存，用一个简单的例子，韩国现代集团，就是本着质量第一的工作态度，才打入世界这个大市场，宁愿自己有巨额亏空，财政赤字的工程，还是坚持保质保量的完成任务，赢得了很多合作伙伴的信赖，才得以跻身世界的舞台，不断扩充自己的领域…

因此，无论我们做什么工作都要求对质量严格把关，质量可能等同于生命…质量不过关，管理不严谨，会造成很严重的后果…

第三篇：现代质量管理作业

班 级

学 号

现代质量管理作业

题目

学院

专业

学生姓名

导师姓名

企业质量情报工作开展与落实

企业质量情报工作开展与落实

摘要 质量和质量管理的受世界经济形势的直接影响，而质量管理工作应当基于准确可信的质量情报。企业质量情报工作的优秀与否将影响着企业产品的质量以及企业质量管理工作的开展和实施，进而影响企业对客户的占有和在市场上的发展。因此质量情报工作的开展与落实是一个企业良好发展的重要前提。从质量管理的角度对质量情报进行了简要的阐述，对质量情报工作在企业中的开展及落实做出了相应的介绍。

关键词 质量情报 质量管理 企业情报工作引言

当今世界已经迎来高科技发展的知识经济时代，美国著名质量管理专家朱兰博士于1998年在美质协年会上提出：“21世纪是高科技发展的质量世纪”，质量已经成为推动世界经济发展的重要驱动力。因此企业的经营管理必须以质量经营为核心内容，质量情报工作也必须提上企业的发展日程。

在企业的发展过程中无论是完善企业的还是提高企业的整体经营能力和企业的工作效率都离不开企业的自身情报和环境情报。如今企业竞争日益激烈，市场情况瞬息万变，若无及时、准确全面的高质量情报，企业在日后的商场竞争中必将寸步难行。

我国的高层领导曾对于我国产品质量作出过总体评价：我国产品质量总体水平有了较大提高，部分产品质量已达到或接近国际先进水平。但是，目前我国产品质量的状况与经济发展要求和国际先进水平相比，仍有较大差距。只有做好质量情报工作，才能提高我国企业的产品质量和企业的质量管理工作，使我国企业真正实现与国际接轨，产品水平到达甚至超越国际标准水平。质量情报简述

质量情报即指在质量形成和使用的全过程中发生的有关质量方面的情报。它反映了产品质量和工作质量信息、质量数据、原始记录以及产品在使用过程中反映出来的各种情报信息。它涉及到产品的设计过程、创造过程、辅助过程与产品售后服务过程的一切有关质量的情报信息，是客观反映质量情况的有价值的实用信息。质量情报类型

3.1 按质量情报内容分类

1)质量标准情报：包括产品的国际标准、国家标准、部颁标准、企业标准、竞争对手的企业内控标准以及与顶一个业产品质量有关的基础标准、工艺标准、工艺装备标准、零部件标准、原材料毛坯标准，还包括竞争对手执行标准的有关情报资料。

2)质量保证标准情报：包括产品假装装潢标准、产品入库标准、外购件标准、废品处理标准、劳保用品标准、设备保养使用和维修标准、工具存放标准、原材料标准、动力标准、工艺流程、安全操作标准、工程能力系数标准、工业用水标准、工业照明标准、三废排放标准以及其它有关的工作规范方面的情报资料。

3)产品质量情报：包括国内外同类产品的基本特征、使用性能、结构特点、几何特征及产品外观、成分、精度、物理性能、化学性能、机械性能等产品的基本消费性能方面的情报。

4)工作质量情报：包括预测、设计、加工、辅助等质量形成过程中以及产品售后服务的使用过程中的工作质量情报和工作质量范畴内的有关情报资料。

3.2 按质量情报作用分类

1)质量动态情报：指企业在日常生产经营活动中反映产品质量形成过程的情报。

2)质量指令情报：是上级下达的企业必须执行的有关产品质量方面的情报。

3)质量反馈情报：指在执行质量指令过程中面产生的最终结果，以及这种结果与指令

相符合或产生偏差等方面的情报。质量情报的功能与作用

质量情报中“企业情报”的实质是对企业的市场竞争有帮助并能提升企业的市场竞争力的所有有利于企业赢取胜利的有关市场、技术、消费者、竞争对手等情报的总和。

企业情报有以下基本功能：

1)导向功能——引导企业朝着一定的方向发展，使企业得以确定产品质量沿着什么方

向，以什么样的速度向前发展。

2)沟通功能——使企业内部的各个环节各个方面、企业与外部环境相互联系相互沟

通。企业的各项工作的联系、协调与反馈都离不开情报的有效传递与有效沟通。

3)替代功能——企业情报是一种重要而特殊的企业资源，构成了企业生产经营能力的最活跃的因素。从某种意义上可以说是企业其他资源的替代。

4)教育功能——企业情报 能启迪员工增强企业的凝聚力、向心力发挥企业的战斗堡

垒作用，同时增加员工的知识，激活原有知识，改善员工的知识结构，使企业竞争力得到新的提高。

企业质量情报对企业经营管理也有着至关重要的作用，它是企业经营预测的原料，是科学决策的基础，是企业技术开发的向导，是企业生产控制的工具，是市场销售的指南针。5 质量情报工作

质量管理中的情报工作指的是反映产品质量和产供销各环节工作质量的信息、基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映出来的各种技术经济资源。质量情报工作是质量管理的耳目。在很多大型跨国企业中尤为重视这项工作。

不同类型企业对质量情报有着不同的需求，企业所处的产业限定了它的情报研究工作的范围和专业性。不同产业的企业有不同的情报研究领域。但是，尽管企业所在产业不同，所研究的情报的内容结构却相似，都得研究产业宏观情报（包括产业吸引力、产业的竞争状态及格局现状与前景）、产业微观情报（包括现在的竞争状态、技术动态、企业职能运作的状态与相关技术发展）以及竞争中的许多细节。

5.1 质量情报收集

为保证企业能够获取安全可信的质量情报，在企业质量情报工作中，必须遵循以下几点情报搜集原则：

1)广泛性与针对性相结合原则。广泛搜集企业情报，掌握各种情报特别是技术、消费

者、竞争对手的情报信息；对重要情报则必须全面而系统地搜集。

2)现实性与预见性相结合的原则。着眼于未来首先做好今天的工作，企业应在正确预

测本企业及其环境的未来发展方向和发展均势的基础上，有意识地超前收集以后必用的情报。

3)计划性与灵活性相结合的原则。科学地制订长期、中期、短期计划，分清轻重缓急，有步骤地进行，执行中对计划中不完善的部分进行灵活修改。

4)积累性与突击性相结合的原则。企业情势靠平时的日积月累，才能保证企业情报的系统性与连续性。

5)专职性与群众性相结合的原则。充分调动广大员工的情报收集积极性。

6)经济性与完整性相结合的原则。避免重复和不必要搜集，有限的经费须用在刀刃上，不得破坏重要情报的完整性。

在遵循以上几点基本的质量情报搜集原则的基础上，企业可采取一些基本的情报搜集方法来获得所需的质量情报,比如：

1)收听收看：不易积累，但具有时效性；

2)摄录法：可反复播放，便于分析研究、3)观察法：直接观察、亲自经历；

4)购入法：订购书刊杂志等

5)交换法：国内、国际交换；公开、私下交换；

6)查阅复印：文献资料多用此法；

7)征集法：面向企业内部、外部征集相关情报；

8)实验法：实验室实验、试用、试销；

9)询问法：面询、电询、邮询等；

10)索取法：直接与有关部门、个人联系取得情报；

企业可通过以下途径进行情报搜集工作：

1)文献搜集：档案馆、图书馆、各出版社征订目录、文献导刊、技术情报；

2)市场调查：切实了解消费者、市场、竞争对手；

3)参观访问：对行业先进者、竞争对手参观访问，学习借鉴；

4)会议搜集：各种行政会议、各种企业研讨会、政策环境情报；

5)网络活动：对网络人群进行调查并对数据进行整理；

6)定向跟踪：确定部分受众人群并对其进行跟踪调查；

在确定了大致搜集方法、搜集途径后企业应该制定切实可行的情报搜集方案。情报搜集方案一般由三部分构成：

1)基础情报收集方案（常规）每天进行的日常收集，常规队伍；

2)专项情报收集方案有专业方向地、有侧重方向与途径的收集；

3)突发应急收集方案。针对临时情报任务地将以上两方案融合并补充进新内容。

5.2 质量情报评估与分析

5.2.1 质量情报评估

在进行了质量情报的收集工作之后，企业应该对每份情报进行评估以确认情报的可用性。情报的评估可针对情报的针对性、准确性、时效性、经济性、安全性、效益性等方面展开。

1)情报的针对性：主要体现在产品的使用价值，即情报产品与科研工作相结合的紧密

程度上。

2)情报的准确性：主要体现在情报使用的可靠程度上，包括精确度、适用范围和对环

境条件的适应性等。

3)情报的时效性：指由情报工作及其服务质量给情报产品带来的时效性，即情报使用

寿命。

4)情报的经济性：主要体现在情报成本上，包括情报攻取成本、加工成本和使用成本。

5)情报的安全性：主要体现在情报加工、流通和使用过程中的稳定性和保密性。

6)情报的效益性：主要包括经济效益、社会效益、军事效益等（直接或间接的），指的是情报用于科研工作后，给经济、社会和军事带来的良性影响和效果。

5.2.2 质量情报分析

在完成对情报的评估后，应对质量情报进行进一步的分析，为之后的情报运用做好基础。

1)情报的初始加工

大部分初始加工工作应已在搜集过程中完成，并对所收集情报进行分类归档。初始加工将情报去伪存真、分门别类、排序整理，为后面的工作做好铺垫。

2)精细分析

对质量情报进行精细分析可使所要得出的解决方案或处理建议更加清晰明朗。主要有以下方法：

i.判断分析法：运用企业内、外部有关专业人员的知识经验对情报进行分析。可分个

人意见集合法、专家征询法、头脑风暴法。

ii.对比分析法：定量分析。

iii.相关分析法：定量分析。

iv.归纳法：将现象的各影响因素关联考虑，探索其间的相互关系，以览全貌的方法。

5.2.3 得出分析报告

企业质量情报分析报告一般有常规分析报告、专项分析报告和应急分析报告，应根据企业实际需要进行制定。研究报告主要有数据型、总结型、评价型、预测结果型。

通过一系列的质量情报工作，企业应得出能为企业决策者导航，提供正确发展方向和经营战略思路，使企业决策层从信息的汪洋大海中离析出来，投入到提升竞争力的前瞻工作的有效成果。质量情报工作质量的提高

质量情报普遍存在于社会产品的质量形成的全过程之中，它是认识质量运动规律的源泉，改进产品质量的依据，也是全面质量管理的耳目与参谋，对质量情报工作质量的提高已然迫在眉睫。我国企业应努力做到以下几点来提高企业的质量情报工作的质量：

1)加强企业领导的情报意识

2)加强专利情报的收集整理工作

3)重视标准文献的收集与开发

4)认识产品样本资源

5)加强情报工作现代化建设

6)建立情报激励机制结论

在当今以质量为重的知识经济时代，质量情报工作的开展和落实将会给我国企业的质量管理工作带来极大的突破，为企业的发展打开更加宽广的道路。只有落实好质量情报工作，为企业全面质量管理打下坚实的基础，使得企业产品具有过硬的素质品质，才能使得企业能以卓越的质量作为争夺市场的利器、能达到超严格和零缺陷的质量目标、能为人们现代化的生活方式提供基础。

参考文献

[1] 王俊 《企业竞争力与企业情报工作研究》 华中师范大学 2002

[2] 罗国英 《论我国企业的质量管理》 中国质量协会 2001

[3] 曹裕华，刘淑丽 《情报质量的模糊评估方法研究》 情报杂志 2006

[4] 刘德俊 《质量情报刍议》 内蒙古科技情报研究所 1992

第四篇：现代服务质量管理控制论文

优质服务，从心开始

摘要

近年来，随着国民收入日益增加，人们的生活水平不断提高，生活的节奏也不断加快，人们的消费观念也随之改变，因此，作为第三产业的餐饮业也相继活跃发展繁荣。与此同时，餐饮业的市场竞争业愈演愈烈。从目前状况来看，酒店餐饮业服务质量仍然较低，服务质量比较落后，主要涉及到服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理和其他方面的问题。酒店餐饮服务质量的核心内容是酒店餐饮的服务水平，其主要包括：服务人员的个人形象及素质、服务人员的服务技能和技巧、服务人员的服务效率和应变能力、酒店服务项目的设置以及酒店环境卫生状况等因素。这些因素结合起来就是酒店餐饮服务质量。良好的、令顾客满意的服务，可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。怎样能提高酒店餐饮服务质量就是本论文的论点。本文将从培训、激励、标准、预前控制以及创新等方面来介绍本人认为可以提高酒店餐饮服务质量的具体方法。

关键词

酒店餐饮、服务质量、管理与控制、创新方法

前言

近年来，随着我国酒店业竞争的日趋激烈，服务质量越来越引起酒店行业的高度重视，它是以酒店生存的基石好核心竞争力，是争夺市场，和提高经济效益的重要手段，直接影响到酒店市场竞争力的提高，因此，在这种形势下，如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，有针对性的采取措施加强对服务质量的管理，不断提高和优化酒店的服务质量，是众多酒店亟需解决的问题。

随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客需求日趋全面，主客观对酒店餐饮服务质量要求也越来越高，其服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。如何加强酒店餐饮服务质量管理，树立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势。大部分酒店客房收入是占酒店收入的最重要的一部分，而餐饮收入仅占其中的一小部分。提高酒店的营业额，就必须提高酒店餐饮的营业额，而提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮的服务质量。只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，方能留住每一位客人的心，使他们能成为酒店忠诚的客人，在酒店市场中稳占一席之地。

一、酒店餐饮服务质量概述

酒店餐饮服务是指酒店餐厅员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成行为效用的总和。在英文中，服务（service）一词通常被解释为七个方面的内容：  微笑（smile）：微笑对待每一位客人和员工。

 优秀（excellence）：每次为客人提供的服务都非常完美，无可挑剔。 准备（ready）：在物质和精神上都随时准备为客人提供优质服务。 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的、重要的和需要给予特殊照顾的贵宾。

 邀请（invitation）：酒店员工诚邀每一位顾客的再次光临。 创造（creating）：酒店要为宾客创造一个温馨的，使客人享受热情服务的家外家。

 眼光（eyes）：酒店员工要用超前的服务意识，时刻关注客人。

（一）酒店餐饮服务质量的含义

酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的服务设备为依托，为顾客所提供的劳务适合和满足客人饮食的物质与精神需求的程度，是服务客观现实与客人主观感受融为一体的产物。它主要包括：设备质量、产品质量和服务水平三个方面。设备质量和产品质量是餐饮产品质量的物质要素，是为顾客提供餐饮服务的硬件，其中设备质量是酒店提供服务的必要条件和物质载体；产品质量是为顾客提供餐饮产品的质量，主要是菜肴、点心、酒水等的质量；而服务水平是为顾客提供餐饮服务的软件，是服务人员向顾客提供满足顾客需求的服务水准，包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪容仪表、服务态度、服务技能以及工作效率等。

（二）酒店餐饮服务质量的模式

1、无异性服务和差异性服务

无异性服务就是对所有客人提供统一的服务模式。差异性服务就是对个别客人提供的非标准化的服务模式。

2、全方位服务与超值服务

全方位服务是酒店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种具有服务主动性的模式。

超值服务是酒店在给客人硬件设施和软件服务的基础上，用超出常规的方式来满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。

3、短期服务与长期服务

短期服务一般是指酒店为入住时间较短的客人提供服务。

长期服务是指酒店为一些长住客或与酒店签有协议的公司客人提供的服务。

4、个性化服务与标准化服务

个性化服务是指酒店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同且能满足其个性需求的服务。标准化服务是指不同酒店都能够为客人提供的大众化的服务。

5、无限服务与有限服务

无限服务是指酒店为顾客所能提供的客人无限需求的个性化服务。有限服务是指客人在酒店所能感受到的服务是有限的。

（三）酒店餐饮服务质量的分类

1、有形产品质量

（1）设施设备质量：它是酒店赖以生存的基础，也是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，是服务质量的基础和重要组成部分。

（2）实物产品质量：它是指满足顾客的物质消费需要的程度，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。

（3）服务环境质量：通常要求是整洁、美观、有序、安全。

2、无形产品质量

操作服务质量：就是酒店提供服务的使用价值质量。主要是用于满足客人心理上和精神上的需求。劳务服务的使用价值使用后，其劳务形态便消失了，仅能给客人留下不同的感受和满足程度。它包括礼节礼貌。职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

（四）酒店餐饮服务质量的特征

1、餐饮服务质量构成的综合性

它的实现依赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制、与其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运行。

2、餐饮服务质量显现的短暂性

餐饮产品现生产、现销售，生产与销售几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是一个考验。

3、餐饮服务质量内容的关联性

从饮食产品生产的后台服务到宾客提供餐饮产品的前台服务有众多的环节，而每个环节的好坏都关系都服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有能力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。

4、餐饮服务质量考评的一致性

它是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的，即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。

5、餐饮服务质量评价的主观性

餐饮部自身的服务质量水平基本上是一个客观存在。但餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满意度越高，其对服务质量的评价也就越高，反之亦然。餐饮管理者没有理由要求顾客必须对餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评价，实际上，这也是无法办到的，更不应该指责顾客对餐饮服务质量的评价存在偏见，尽管有时的确是一种偏见。相反，这就要求餐饮管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高并保持良好的餐饮服务质量。

（五）酒店餐饮服务质量的发展趋势

1、简捷化服务模式

以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、实用、快捷的服务模式。

2、定制化服务模式

以高档饭店为主，在标准化基础上，以高度个性化的服务为特点的服务模式，其包括大规模定制、局部定制和高度定制。

二、酒店餐饮服务质量的现状

（一）我国酒店餐饮服务质量的现状

近年来随着我国经济快速发展，餐饮业也发展迅猛，已经成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的产业。随着人们生活水平的不断提高，中国酒店餐饮业也正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。但是目前从我国酒店餐饮的现状来看，情况并不乐观，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施已经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员的素质。管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。而且我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手锏，其结果是质量下降，市场混乱、形象受损，经济现象严重滑坡。

（二）现状问题分析

1.服务质量存在的主要问题

虽然中国酒店餐饮服务水平逐年不断提高，但是酒店的总体服务水平仍不能满足国内外宾客日渐提高的需求，服务水平规范化、标准化有待进一步提高。主要设计服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的问题。从投诉情况看，从1996年至1998年宾客对饭店的有效投诉为220次，这说明中国酒店服务水平规范化、标准化有待进一步提高。从投诉的内容分析，分体主要集中以下几个方面：（1）服务质量水平较低；（2）部门间缺乏服务协调；（3）服务质量管理效率低；

（4）服务质量的“硬件”和“软件”不匹配；（5）服务质量发展不平衡；（6）服务质量发展不稳定。2.服务质量存在的误区

在服务质量管理中，总是存在着一些模糊的认识，她们以为口号喊得响，靠几次活动，就可以把质量抓好；以为靠惩罚员工就重视质量；以为设一个质检部门，就有几个人去监督，质量就没了问题；以为制定了规章、标准、有了论证，质量就有了保证。这些误区，目前在不少酒店都普遍存在，我们必须认真反思一下如何切实提高酒店餐饮服务质量这一根本问题。

3.原因分析

（1）管理者缺乏战略眼光，对服务质量的重要性认识不够。

（2）酒店员工的整体素质不高，缺乏规范的行业劳动水平认证及准入体系。

（3）缺乏严密的质量控制系统。4.我的建议

（1）成功在衣着、仪容

外场人员的服装、仪容是顾客进门面对我们人员先入为主的第一种感受(First Sight)。梳剪整齐的头发,整洁的制服,端正的仪容,表里一致的亲切接待,都是很重要的。

（2）服务态度的定型

从业人员接待客人的态度也是很重要的,如何将欢迎及感谢的心,迅速而确实的展现出来,让顾客感受至深,是决定这家店服务水准的原因。所以对自己店里的款待动作乃至于谈吐,设定出一套参考的基准,也就是等候、迎接、引导、点餐、上菜、询问、巡视、欢送、回收、整理的十项步骤中,明确决定谈吐和动作的规范,这就叫做“定型服务”。良好的经营模式,仍应设置负责教育训练的单位,甚至于校正外场人员的仪态,提升自我的水准。由于员工在现代社会结构里,来自不同的角落,思考方式、成长背景生活水准都难以相同,要集合起来款待客人,相信定型的作法仍有其必要性。

（3）由衷的笑容

笑容是表现Hospitality的最高手段,在美国麦当劳的菜单上曾经写着“Smile Free”,也就是“微笑免费”之意。这里存在着麦当劳创办人故雷.克洛克会长的经营哲学:“笑容才是接近客人最好的方法”。而在麦当劳员工更衣室里的镜子上更写着:“Keep Smile”,告诉全体服务员在换穿制服的同时,学习保持笑容走入工作场所。因为除了销售汉堡之外,附加微笑的服务也是一种出售的商品,而表逢笑容的方法有以下三点:

首先要表达感谢,由衷感激顾客从那么多的餐厅当中,选中并光临本店。即使在客满颠峰或是接近打烊的时刻,也要注意顾客的感受。

第二是要有感情,为了让顾客能尽情享受这美味的一餐,所以我们来到这里工作。除了收入之外,我们也从此结交了不少的朋友。顾客能够不断涌入店里,象征着给我们带来无比的希望,所以待客至亲,有如朋友一般,也就是付予感情,这样才能表达自然的笑容。

最后是充满信心,对顾客要抱持着只要光临本店,必定让他满足而返。当然这满足的定义范围很广,它必需包括商品力中的前、中、后三味的完整。对工作的自信,养成宽阔的胸襟,进而变成笑容。

所以,若要有笑容,先必就“感谢、感情、自信” 三方面下工夫。有了这些,自然可以一方面注意客人的反应,并表达出由衷的笑容而完成好的服务。

（4）细心的关照

“不要把视线离开餐桌”。日本有一家餐厅,教育他们的员工从上菜到回收都按照计划出来的动线来行走。这样一来,不仅可以随时关注餐桌上的摆设、使用状况,也可以藉此节省各桌的整理时间,提升服务效率。在客满颠峰状况时,大家都会呈现出紧张状态,就客人而言,会以“人家店里都客满了”来包涵店方,但是在客席仅有两、三成的时候,常有服务生一面在等候出菜,一面背向客人聊天,一会儿又盯着电视看,在这种状况下,客人会责怪的说:“这算是什么服务,下次不要来了”。

其实这种等候上菜的特间,是发挥高度关心的最好时机。巡视一下全场,倒倒茶水,接受客人餐前、餐后评语,跟小朋友聊聊天,送些甜点、赠品、促销品,与老客人寒喧、话话家常,是我们促使顾客再次光临的关键,也是接受建议改进各项品质的好方法。所以好的服务,是在凭感觉、凭视线、凭用心去关照我们的顾客。

（5）服务当中“心”最重要

近年来国人的饮食习惯,似乎已逐渐改变中,快餐与快餐品的导入,使得家庭的三餐也逐渐踏入简便化的路径。尤其是家人(包括夫妻、兄弟、父子)工作的现象愈来愈多,而外食倾向也愈来愈普遍,于是一天在外吃两餐甚至三餐的比率只有增加,没有减少。周末或是假日一家人外食的机会也逐年大增。这些趋势,使大众以更大的期待追求“家庭没有的美味”、“家庭尝不到的色香”,这正是我们餐饮业生意兴盛的原因。为了应付顾客这种热切的渴望与需要,对提供“美味”的餐饮业者而言,实在有必要以很严肃的心态来面对这个现象。自古即有“以心传心”之说,就餐饮业而言,却是“以食传心”。也就是说,以富有特色的美味,把顾客的心抓得牢牢的。无论是大规模的餐厅或是小规模的饮食店,都是不折不扣的一种企业,在“经营合理化”、“提高生产力”的口号响遍工商业界的时代里,新式的烹调设备,接二连三的出现,烹调的自动化,在不久的将来,将成为可能。然而无论科技力量给餐饮业的影响有多少,最不能忽略的,还是经营者以及全体从业人员对顾客的那一颗“心”。

尤其是“掌厨者”-厨师,他的一举一动,包括切菜,调味以至于采购,在在都需要倾注全心,否则绝对烹调不出“好菜”、“好味道”。相信大家一定去尝过港式饮茶的点心,可看得出师傅们在手艺上所下的功夫很深,方能搏得顾客们一致的好口碑,甚至成为店里的常客。所以烹调技术固然值得重视,但最重要的还是,每天专注于“如何烹调出更美味的菜”、“把整颗心倾注于创造美味”,有没有这种精神,便是餐饮业兴隆与否的根本关键了。

三、酒店餐饮服务质量的管理与控制

（一）酒店餐饮服务质量管理体系的建立

1、认识建立酒店餐饮服务质量管理体系的特点和必要性（1）特点

① 过程构成：就是指酒店餐饮服务质量管理体系是由若干个相互关联，相互作用的过程构成，是依据各过程的作用、职能和接口顺序的不同组合成的一个有机整体。

② 客观存在：一个企业只要能正常进行并提供产品，客观上就存在一个质量管理体系。每个酒店只应有一个质量管理体系，这个质量管理体系应覆盖该企业所有的质量体系、产品和过程。

③ 文件基础：根据ISO9001标准要求在建立质量管理体系的同时必须将其文件化，并且总体上应满足ISO9000标准的要求。文件的作用则是规范、指导和沟通各项质量活动，让每位员工都各司其职，明确自己的任务和责任。由此可知编制和使用酒店管理体系文件是具有高附加值的动态活动。

④ 不断改进：随着客观条件的改变和企业发展的需要，质量管理体系可更改相应体系、过程和产品，以适应变化了的市场需求。同时，既可预防质量问题的发生，又能比较彻底的解决已出现的问题，还可及时发现和解决新出现的质量问题。但质量管理体系需要良好的反馈系统和良好的反应机制。

（2）必要性

饭店的职能是达到百分之百的宾客满意，因此强调服务质量是关键，饭店要提供宾客满意的服务，不仅要强调服务过程控制，还要建立系统的监控体系及一系列的管理手段和组织工作。只有建立服务质量管理系统，运用相应的服务质量管理方法，才能有效地抓好各环节的管理工作，才能追求卓越价值，积极为宾客提供无差错服务，满足和超越宾客的期望。

2、酒店餐饮服务质量管理与控制的指导思想

要有效的进行质量管理与控制，饭店应树立正确的指导思想，在指导思想的要求下开展质量管理工作。

每个员工都是质量管理员，每个管理者都是质量监督者。这要求服务质量管理是一项全员参与的系统工程。不仅总经理要亲自抓，各级管理者都要把抓质量作为自己的职责。所有员工都是质量管理的执行者，参与者和监督者。

质量管理与饭店经营管理一体化，要从制度入手形成齐抓共管的工作格局，要从被动检查、监督走向主动的预防控制。对员工服务的全过程，对管理员管理的全过程，对客人入住后消费的全过程都要有制度保证，实行全程跟踪检查。

质检活动要多样化且具实效，为了提高员工的质量意识，增强规范化服务的自觉性，提高饭店的服务质量。多样化的质检形式，可以让员工易于理解和接受，更能保证质量效果。

质量管理要不断创新。只有创新才有发展，质量管理不能老用旧的方法，要在实践中不断总结提升质量管理的好方法、好措施。

酒店餐饮部是否具备质量管理与控制的指导思想，是酒店在市场竞争中有一席之地的首要条件。在市场总体供大于求、竞争异常激烈的情况下，许多酒店认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本消耗，最大限度提高了顾客满意度，形成较好的服务口碑。服务质量亦将成为酒店餐饮的生命线，也是酒店餐饮工作的重点所在。因此这些指导思想应该贯穿整个酒店管理和餐饮服务质量控制的所有环节，以确保餐饮服务的质量。

（二）提高酒店餐饮服务质量的手段

在了解我国酒店餐饮服务质量特征，清楚了酒店餐饮服务质量的现状，具体分析了酒店服务质量存在的一些问题、存在的误区，以及原因的分析后，接下来重点就是探讨服务质量管理与控制的手段，即要通过什么方法来保证服务质量，如何切实提高酒店餐饮的服务质量这一根本问题。

1．观念——观念是前提

有什么养的观念就会有什么样的行动，在实际工作中，我们发现不少质量问题都是由于错误观念所致，因而，树立正确的服务理念和质量意识，是做好质量管理工作的先导，它指的是：第一，要树立正确的服务理念。第二，把正确的服务理念贯穿到实际工作中去。这样酒店餐饮服务管理质量才有保障。2.培训——培训是保证服务质量的基础

培训是发现和解决问题的有效方法之一，其关键在于培训大家如何做，如何发挥培训在保证服务质量方面的作用。培训要注意提高员工素质，对于员工来说，知识是基础，能力是关键，态度最重要。知识分为基础知识、专业知识和法规知识；能力有动手能力、应变能力和语言表达能力等三方面的要求，其后两者对员工更为重要。态度虽然至关重要，但培训起来难度大，对员工职业态度的培训是一个长期的过程，其应与酒店的企业文化建设，思想教育结合起来惊醒。通过培训，可以是企业获得更多优秀的员工；可以直接、彻底的满足员工的自尊、自我实现的要求，充分释放潜能，有效调动积极性；可以减少员工的流动率和流失率，有助于降低劳动力和管理成本；可以更有效地督导员工，解决了服务管理效率低下；可以最大程度的降低成本，使服务质量的“硬件”和“软件”得到同步发展；可以塑造更完美的企业文化，使酒店管理由不稳定转向成熟阶段；其更有利于胜过竞争对手。有了培训做引导，酒店的服务不规范、服务态度差、服务失误等不恰当的操作，酒会得到改善，酒店也最大限度的降低了成本。

3．激励——激励是提供优质服务的动力

激励是使人朝所期望的目标前进的心理活动过程，即调动认得积极性的过程。员工会做是远远不够的，还得其愿意做，激励就是解决愿意做的根本方法。

4．标准——标准时服务质量管理的依据

即就是员工知道按什么标准去做，管理者用什么标准去检查，培训用什么标准去训练。

5．预前控制——预前控制是服务质量管理的有效方法

预前控制是质量控制最重要的一个环节。PDCA循环法，也称戴明环，是由美国著名质量管理专家戴明（W、E、Deming）首先提出的，如图所示：

这个循环主要包括四个阶段：计划（Plan）、执行（Do）、检查（Cheak）和处理（Action），以及八个步骤。八个步骤则是四个阶段的具体化。即：

（1）分析现状，找出存在的质量问题；

（2）分析原因和影响因素。针对找出的质量问题，分析产生的原因和影响因素；

（3）找出主要的影响因素；

（4）制定改善质量的措施，提出行动计划并预计效果；（5）执行计划或措施；（6）检查计划的执行效果；

（7）对检查出来的各种问题进行处理，正确的加以肯定，总结成文，制定标准；

（8）提出尚未解决的问题。并将其反映到下一个训话中去。

结语

服务质量是酒店餐饮不生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。当然，在我国本土内生的高星级酒店中还是有服务质量好、经营机制健全、发展趋势好的酒店，而且数量在不断增加。但是与国外的成熟酒店相比较而言，仍然存在着诸多的问题。希望此次探讨能为我国酒店餐饮服务质量的理论研究增添新内容，并为我国饭店服务质量管理实践提供一些有价值的信息，是的我国酒店的餐饮服务质量能够朝着更好的方向发展。优质服务，从心开始。

参考资料

[1]张玉玲，现代酒店服务质量管理[M]北京：北京大学出版社，2009.07 [2]严金明和任明哲，餐饮服务与管理[M]北京：北京师范大学出版社，2012.01 [3]邵德春，酒店标准化六常管理[M]北京：北京大学出版社，2012.06.01 [4]李勇平，酒店餐饮业务管理[M]浙江：旅游教育出版社，2011.01 [5]蔡践，低调做领导高调抓管理[M]北京：中国纺织出版社，2012.04 [6]都大明，现代酒店管理[M]上海：复旦大学出版社，2010.09 [7]杨志红，我知道你在想什么[M]北京：江西教育出版社，2013.09

第五篇：企业质量管理论文：谈现代企业质量管理

企业质量管理论文：

谈现代企业质量管理

摘要:质量是企业生存和发展的第一要素,质量水平的高低,反映了一个企业的综合实力,质量问题是影响企业发展的重要因素,在激烈的市场竞争中,应充分认识质量管理和产品质量对企业发展的作用和影响。

关键词:产品质量质量管理体系全新质量管理理念

我们的企业面临激烈的全球化市场竞争,要想在竞争中求生存、求发展,就必须不断提升科技创新与质量水平,创造“一流的质量”就是要把质量贯穿产品实现的全过程,真正的融入国际化经营战略中,在全球化竞争与市场创新中,确立并不断实现质量领先的战略目标。提高产品质量是现代企业生产的内在要求。企业生产的目的是为了满足人们日益增长的物质和文化生活需要,这种需要有数量上的,也包括质量上的。随着科学技术的进步,产品的技术和文化含量将越来越高,这些主要体现在产品的质量上,高质量的社会物质和文化生活是现代企业生产的内在要求之所在。

提高产品质量是企业生存的前提和发展的保证。产品质量是企业在市场竞争中获取胜利的关键因素,企业通过高的产品质量这个通行证就可以开发新的市场,寻求新的机会,为企业的进一步发展提供广阔的前景。

提高产品质量的过程也是全面提高企业素质的过程。产品质量是企业生产经营活动的综合性成果,是企业业务方面工作质量的综合反映。质量管理,不仅要管产品质量,而且要管工作质量,从一定意义上说:就是要通过改进企业各个部门和每个人的工作质量来保证提高企业的产品质量。由此,促进企业各方面专项管理工作的改进,这样,就能从根本上提高企业管理水平。

一、现代企业质量管理重点

1.认真贯彻ISO9000系列标准

ISO9000族标准是对企业质量管理体系的一个基本要求,是进入市场的前提条件,因此企业应该在贯彻ISO9000族标准的同时贯彻GBT19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准,建立和实施卓越绩效管理模式,以进一步提高企业管理水平,这样企业才能在市场上具有竞争力。

2.以顾客为中心

企业依存于顾客。因此,组织应当了解顾客当前和未来的需要,满足顾客要求并争取超越顾客期望。“顾客是企业存在的基础”。如果企业失去了顾客,就无法生存下去,所以企业应把满足顾客的需求和期望放在第一位。将其转化为企业的质量要求,采取措施使其实现;同时还应测量顾客的满意程度,处理和加强好与顾客的关系加强与顾客沟通,通过采取改进措施,以使顾客和其他相关方满意。由于顾客的要求和期望是不断变化的,也是因人因地而异的,因此需要进行市场调查,分析市场变化,以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望,以创造竞争优势。

3.持续改进

以满足市场用户需求为目的,全员参与管理,进行持续的质量改进,注重管理改进,使人的观念、认识和组织实施能力适应市场的需要,又要注重技术进步和产品改进,使产品质量和相关服务能够持续地满足顾客的需要。持续改进使企业的管理进入一种良性循环。

一个企业要在市场竞争中取胜,就必须重视持续改进工作,通过不断的创新和改进,使企业的管理和技术始终处于领先地位。在市场中永远立于立于不败之地。

二、现代企业质量管理理念及实践

1.顾客满意上升为企业追求的永恒目标

传统的质量管理理论认为,企业质量管理就是要对生产全过程进行控制,强调检测把关。以为对质量的追求达标化、零缺陷等等。这些质量管理思想无疑是非常重要的。但是随着质量管理环境和内容的变化,企业的核心与决定因素已是顾客,因此,刻意追求顾客满意和忠诚,是现代企业创造一流的质量和创新市场的永恒力量,是质量管理新的重大课题。

追求顾客满意和忠诚,是企业质量管理的理念创新,这与追求产品自身质量及其标准化更科学、更重要。这一管理的内涵突出了顾客满意是企业最高目标,顾客是企业经营的主要驱动力;产品开发与产品生产与服务必须围绕顾客进行,企业采用顾客关系信息系统,对其变化的需求随时进行检测,指导企业提高满足顾客要求的管理水平。其管理对象也不同与一般消费者,“顾客”的涵义延升到不仅是产品购买者、服务者等外部顾客,还包括企业供应商和相关产品生产商,是一个由商品生产者、消费者、流通者为一体进而组织的“顾客关系管理系统。

2.人的因素上升为企业质量管理的紧迫任务。

现代企业认为,一场深刻的、前所未有的变革和发展正在全球经济领域展开。企业质量管理的紧迫任务是大力提高人的素质,全力开展“智能”资本,从人才与知识培养上获取质量效益。

我国海尔集团总裁张瑞敏在谈到企业成功发展时认为,海尔集团追求的“第一产品”人才,在销往中外市场的家电产品则是“第二产品”。张瑞敏的“第一产品论”,正是确保海尔高质量、全方位产品创新与市场开拓的前提,没有高素质的人才就不会有高质量的创新产品与服务。

3.利益共赢上升为企业整体质量形成的“生态关系”

英国著名经济学者查·瓦里认为,企业经济的成功需要合作伙伴之间利益的统一,应把市场竞争与合作精密结合起来。美国著名管理专家彼得·德鲁克说:“企业之间的生存发展如同自然界中各种生物物种之间生存发展,它们均是一种生态关系”。美国苹果公司总裁史蒂文·桥布斯首先推出“苹果联盟生态系统”战略,取得了实质性效果。IBM公司相继建立了电脑为中心的战略联盟共同体,从产品开发、制造到 销售,形成整体化质量管理体系,带动了群体企业经营效益迅猛增长。从整体质量及效益追求看,建立企业“生态关系”更利于共同利益的产生。这是因为,企业是市场复杂系统中的一个参与者,企业无论是要扩大市场占有能力,还是开发新的市场,都必须与企业携手,集中有效资源,建立相互依存、相互协作以及为用户提供高质量的产品和全方位质量服务,使各方共赢。

4.技术创新上升为企业质量提升的运行机制

中外顶尖企业普遍高度重视建立有利于质量提升的技术创新机制,以技术进步支撑和推动质量创新,创造“一流的质量”开拓全球化市场。

“创新是一个民族的不竭之力”。技术创新是企业发展的灵魂。惟有建立创新机制和具有创新精神,才能不断发挥出创新技术、创新质量与创新管理的灵魂作用。近年来,我国美菱集团建立了技术创新激励机制与淘汰机制相结合,动力与压力并存,“允许失败,不允许不创新”的企业技术创新机制。海信追求创新机制,吸引了多名博士、硕士、名校大学研究生等加盟企业。这些顶尖企业抓住了创新机制的“灵魂”,使人才如鱼得水,推动了质量创新与技术进步。

参考文献:

〔1〕(美)洛丝特著 全面质量管理〔M〕北京:中国人民大学出版社,1999

〔2〕于献忠 质量专业综合知识〔M〕北京:中国人事出版社,2003