安全保障承诺-客户关怀话术

第一篇：安全保障承诺-客户关怀话术

“安全保障承诺”客户关怀话术

Q1：你们开展的“安全保障承诺”是什么样的活动？

A：“安全保障承诺”新老车主关怀活动是东风日产面向400万车主及未来更多的新车主推出的一项承诺。

东风日产向所有车主郑重承诺：在特定意外事件背景下，由第三方恶意造成的车辆损失东风日产将全额承担。即日起只要是东风日产车主（保有客户和新购车客户），无需任何费用即可享受此项保障。11月1日起，车主回到专营店领取《安全保障承诺书》作为日后享受此项保障的凭证。

Q2：我现在买车能否享受，该活动有具体的时间限制吗？

A：即日起只要是东风日产车主（保有客户和新购车客户），无需任何费用即可享受此项保障。11月1日起，车主回到专营店领取《安全保障承诺书》作为日后享受此项保障的凭证。该保障政策是东风日产给所有车主一项长期的保障，在2014年12月31日之前购车的车主都可享受该保障。

Q3：你们这个“安全保障承诺”可以保障到什么时候？

A：东风日产“安全保障承诺“保障期限至少到2014年12月31日

Q4：你们这个“安全保障承诺“是不是保险公司推出的一项保险产品？ A：不是，“安全保障承诺“是东风日产对所有新、老车主的一项郑重承诺。

Q5：你们这个“安全保障承诺”与我买的车辆保险是什么关系？ A：这是两件事情。您购买的车辆保险是对您正常用车情况下的保障，是需要您自己购买的；而“安全保障承诺”是东风日产对您的一项保障承诺。该承诺是指在发生群体性事件时由第三方恶意造成的车辆损失，东风日产全额承担。即日起只要是东风日产车主（保有客户和新购车客户），无需任何费

用即可享受此项保障，它包含了车辆保障和人身保障。

Q6：参加“安全保障承诺”我要办什么样的手续？

A：即日起只要是东风日产车主（保有客户和新购车客户），无需任何费用即可享受此项保障。11月1日起，车主回到专营店领取《安全保障承诺书》作为日后享受此项保障的凭证。

Q7：我现在下订，就能享受这个保障吗？

A：当给您开具全款发票且交车后，即可享受本项保障。11月1日之前提车的顾客需要在11月1日之后回专营店领取《安全保障承诺书》作为日后享受此项保障的凭证；11月1日之后提车的客户，该承诺书将在交车时一并提供。

Q8：到时候若真发生了车辆被砸的事情，你们如何认定？会不会很麻烦？ A：不麻烦，若当地媒体对特定意外事件进行报道，可直接认定，您无需提供事件证明，只需要提供常规的相关车辆行驶文件及相关票据。若非以上情况，除常规单据外，您还需提供当地公安机关报案证明。具体实施细则请参见东风日产提供的《安全保障承诺书》。

（针对来电客户：如果你想了解更多信息的话欢迎您回来我们店，我们会有专人给您更具体的介绍。）

Q9：到时候若真发生了车辆被砸的事情，你们怎么保障？

A：东风日产会从车辆损失及人身伤害两个方面给予车主相应的补偿。

 车辆损失：保障范围内事件所导致的车辆受损，由东风日产专营店对车辆进行修理，费用由东风

日产承担。

 人身伤害：这个安全保障，也包含人身伤害赔偿，具体可以看我们的“安全保障承诺”实施细则。（针对来电客户：如果你想了解更多信息的话欢迎您回来我们店，我们会有专人给您更具体的介绍。）

Q10： 我车都买了好几年，还能否享受这个服务？有具体的时间限制吗？ A：只要您是我们东风日产的车主，您的车还处于正常使用状态，也就是正常通过年审，就可享受该项安全保障承诺。我们的客户关怀行动已经开始执行了，您现在已经享受了该保障。11月1日之后，您可以尽快回店领取《安全保障承诺书》，作为日后享受该项保障的凭证。

Q11：我是启辰车主（我想购买启辰品牌汽车），是否也能享受这个服务？ A：我们这项服务，是针对东风日产NISSAN及启辰 两个品牌的所有车主的，因此您是能享受这个服务的。

第二篇：客户代表话术

客户代表话术

接线

★开头语：（一气呵成念出，必须熟练掌握，不能出现卡壳、间断等情况，此开头语应用于所有接线类话术）A:绿健园国际您好，0001号很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的？（声音上扬，富有激情）

★预定篇：

等待顾客回应，例如：

B:我想订你们的XXX产品。

 情况一：电话进入直接通过电脑系统能看到客户资料（正常介绍与引导）A：您是XXX先生/小姐吧，很开心再次为您服务，那么您现在需要定XX产品几瓶装？  情况二：电话进入没有直接看到客户资料（有可能是第一次预定或会员用

其他电话呼入）

A：好的，先生/女士，请问您是我们的会员还是第一次购买我们绿健园国际的产品？

B：会员/非会员

1会员 ○

A：好的，那请您提供一下您的会员卡号，或者当时办理会员留的电话。（根据系统检索工具进行查询）

A:您好，请问您是XXX先生/女士吧？请您核对是否正确？（问到姓名时需要注意，第一次许以全名称呼，例如您是李实李先生对吧？后面只以姓氏称呼）等待回应。

2非会员 ○

A：那么很高兴为您服务，请您在我这里做一个会员登记，谢谢。请问您贵姓？您的手机是？座机是？……其余记录的关键资料



引导范例：以下内容是否会员均通用（坐席可以根据自己实际风格进行适当更改）

A:好的，那么请问您现在需要几套产品？

B:我需要XXXX产品，先给我来两套试试吧。

A:好的，没问题，我这就给您下单，您的订单已经生成，我再帮您确认一下您的订购信息。

B：好。

A：您的姓名是XX，您的会员卡号是XX，您的联系电话是XXXX。

您订购XXX的产品，单价XX钱，订购数量为XX件，总价XXX钱，请您核对是否正确。

B：是的。

A：另外也和XX先生/女士说一下，由于近期会员前来订购此款产品量很大，我公司为了感谢广大顾客的支持，特推出XX优惠，您同时购买XXX能享受XXX的优惠，您看是否参加我们的活动？（搭销前期不明文规定，但搭销意识一定要有）

B：行，那也一起来一套吧！

A：那么很高兴您的参加我们的活动，我再给您加上此款产品，最后总价为XXXX加XXX特惠价共XX钱，我们在XXX到XXX个工作日给您送到，请您到时候注意接收我们的产品。

B：好的。

A：最后祝您身体健康，生活愉快，感谢您的订购，再见！

★咨询篇：

B：我想了解一下XXXX/帮我查一下XXXXX。

 情况一：电话进入直接通过电脑系统能看到客户资料（正常介绍与引导）

A：您是XXX先生/小姐吧，很开心再次为您服务，您请讲？

 情况二：电话进入没有直接看到客户资料（有可能是新顾客或会员用其他

电话呼入）A：好的，那请您提供一下您的会员卡号，或者当时办理会员留的电话。（根据系统检索工具进行查询）

A:您好，请问您是XXX先生/女士吧？请您核对是否正确？（问到姓名时需要注意，第一次许以全名称呼，例如您是李实李先生对吧？后面只以姓氏称呼）

等待回应，针对于顾客问题进行相应解答，一定要注意礼貌规范用语。

★投诉类：

B：我要投诉XXXX！

那么说到投诉，大家需要非常注意，投诉分为常规类与特殊类，由于大多顾客提起投诉都是抱着怨气或者愤怒的心态与我们工作人员沟通的，所以我们一定要保持平和心态，用心聆听顾客真实问题进行解决，实在解决不了告之当班主管进行解决（态度一定要好！）

等待回应，耐心等顾客说完需要表达的意思A:对于此事我深表抱歉，请您也不要着急，那么请您提供一下您的会员卡号/姓名/手机号，我们尽快为你解决。

然后针对于顾客投诉问题进行耐心处理，一定要注意礼貌规范用语，态度要诚恳

★结束语：（此结束语应用于所有接线类话术）

A：您看还有其他需要帮助您的吗？（等待回应，如果顾客表示没有）

A：好的，我是客服代表XXX号，很高兴为您服务，如有需要随时来电，同时也祝您生活愉快！身体健康！再见！（结束语一定要让顾客感受到坐席的专业，富有激情，切勿因为马上通话结束了就怠慢）

B：再见！（一定等待顾客挂断电话后我们再点结束，不能一听顾客说再见直接点结束）

★★★接线过程中的注意事项：

1、行业内禁忌语言

切勿出现：喂、谁呀、什么事、干什么、恩…恩…等日常与家人朋友的习惯用语

要以专业的客服用语开头：您好；好的；没问题；实在抱歉；您看还有其他需要帮助您的吗

2、灵活自己的话术，不要‘冷场’

在与客户交流中不要被顾客问到，这个问到指的是如果发生自己不懂或者拿不准的问题，一定要及时的和顾客表明：您好，实在抱歉，由于最近优惠活动较多，我为您查询一下。请您稍等不要挂机，谢谢！（配合后处理按键）

在身边同事没有接线的情况下尽快询问解决，如果周围同事均在接线迅速举手与当班主管联系反应。

3、遇到口音较重的顾客

接线过程中，形形色色的顾客我们都会遇到，所以南方的顾客也会比较多，当我们如果遇到口音较重的顾客一定要耐心咨询，切勿出现问了几句话听不懂就不耐烦或稍微有点没听明白就麻烦周围同事或主管的现象。碰到此类客户的时候我们可以放慢一下说话的节奏，保持一个平常心，让顾客放松，如果实在听不清或不懂的现象时同样让顾客耐心等待，举手请求主管或身边没有接线的同事处理。（在这里我要说一下，其实大家都是五湖四海闯荡的人，一般情况下很少会遇到一点普通话都不会说的顾客，所以不要过分依赖身边的同事，换个角度，和顾客慢慢沟通，也锻炼了我们的听说能力）

4、时刻注意自己的接线态度

接线过程中，难免遇到态度不好的顾客，林子大了，什么鸟都有，我们不能控制我们的上帝都是‘弥勒佛’，所以当你遇到态度强硬的顾客时一定要小心对待，以柔克刚，我们要记住‘伸手不打笑脸人’这句话，以诚心感动顾客，以热情周到的服务对待每一位上帝！

回访

★开头语：

A：您好，是XXX先生/小姐吗？（确认顾客身份后继续说）

A：是这样的，今天给您打电话的目的是想对您做个回访，也是为了今后能更好的为您提供服务，您现在方便接电话吗？

B:不好意思，我现在不方便

A：那很抱歉打扰到您，那您看什么时间您方便，我再给您电话？

B：你说，什么事？

A：（接下来根据具体谈话内容情况进行分类）

情况一：满意度调查（产品、服务、其余宝贵意见）

情况二：顾客生日

情况三：公司活动情况

四、情况

五、情况六……等等 ★结束语： A：十分感谢您能在百忙之中配合我们的工作，同时也感谢您提出的宝贵意见，我们会在今后的工作中加以完善，同时祝您生活愉快！身体健康！再见！（一定等待顾客挂断电话后我们再点结束，不能一听顾客说再见直接点结束）

不管是我们在接线还是在回访过程中一定要时刻谨记我们的通话目的是什么！少发言！多倾听！微笑面对每一位顾客！

李实

2011年3月8日

第三篇：面见客户话术

 面见客户一定要保持好心情。阳光心态。自信心、同理心、倾听（不要抢话、不要争争辩，要接纳、欣赏、亲和力、低姿态。感谢客户，快速地反馈客户的问题），快速地切入主题（“您这个保障还要不要”而不是“您的保险费还交不交”。）

 我是来给您解决问题的、维权的尽义务的，为您服务的。

 您连自己的权力都不知道，您还怎么认为这份保险是不合适的？  解决客户1-2个你最拿手的疑议，就能说服他。

 恭喜您大哥，您选择了我们公司一款最好的产品，您真是有眼光。这款产品现在我们公司已经停售。您真得好好感谢业务员为您选择的这款产品。 保险公司保的是未知的风险，而您是一个非健康体，可见的风险，任何公司都不会保的。

 先处理心情再处理事情。李先生您的心情我完全理解，说保险公司骗人不只是您一个人，刚开始我也是这么认为的，后来，我进入保险公司后，才知道是人骗保险公司。比如：车辆保险，没出险或出一点小险，制造假现场，骗取保险金，再有人入保险前住过院，说没住过等。

 所谓理财，就是追求长期而稳定的收益，它不投资，更和投机无关。李嘉成  您的保单不是和业务员签定的而是和公司签的。

 我们投保险的目的，就是规划未来的生活。（到期变成应急可用的现金；年老不交钱了，正好用来保障。）

 理财是一生的事情，而不是解决燃眉之急的问题；理财是现金流量管理；理财三要素：本金（有可供理的财）；收益率（稳妥可靠）；时间（任何事物存在的条件）

第四篇：客户邀约话术

客户邀约话术

能需要一到客户邀约，针对不同的客户，当然用不同的方式，显然更好的是以一种语言性循序渐进的推进方式不断引荐客户来公司，一般客户所会问到的而我们逐步引荐的情况有：

（一）常见敷衍性客户

1》 我最近比较忙事情比较多，可两个月才能忙完。

答：哦，工作忙肯定是必须的，当然这肯定是理解得了。其实，到我们这边来了解，学习即使你开户做那也不需要多长时间，最多花费你两小时，我就不相信你整天忙连饭都不吃。2》我最近在出差，回来还需要一段时间。

答：那你出差我也就不多说了，不过，你啥时候出差回来呢？到时候你可以主动联系，我们也好当面详细探讨一下，也可更深的了解你对这方面业务的高深见解。

3》 我现在在开会，回头我在给你打过去。

分析：一般像这样的客户有两种情况，一种是确实在开会，那么对于我们来讲就很礼貌的给客户说某先生/女士那您先忙，回头我在给你打电话过去，您看中午下班或者是下午合适吗？还有一种是他没有在开会而故意这样说，遇到这种情况我们可以从他说话的口气或者是电话那头的声音来辨别，然后问那你中午或者下午几点会开完呢我给你打过去。

4》那你自己有没有做这方面的业务？

答：某大哥大姐我们是专业的从业人员，上学都是借钱来的，现在更没有太多资金去做，所以这一块你也要理解。是这样吧！你抽个时间过来，我们具体详谈一下。

（二）业务不懂型客户 1》你们这个业务到底是怎么做？

答：先生/女士，我们这一块主要是做黄金、白银现货延期交易，一种是买黄金、白银实体比如金条、首饰。一种是做电子版延期交易跟我们在网上做股票一样赚涨跌幅之间的差价。具体这一块，你看您时间，明天或者是后天到我们公司做一个具体的了解，实际看一下我们公司的技术人员做专业性的操作，您看如何？ 2》 目前的黄金是什么价位？

答：现在的黄金价格到了286（根据每天黄金市场交割算）前期黄金大幅度上涨，目前是一个回调期，后期可能还会继续上扬，所以整体市场依然看好，要不是这样，你看你今天或者是明天的时间，过来我们公司做一个具体的了解，我们也好当面探讨一下，如何？ 3》 我目前对这个黄金市场不看好，所以不想做。

答：先生|女士你没有了解怎么知道不看好呢，你不看好那你说说目前黄金市场都出了那些政策面的消息。就是吗？我觉得你说的也对但不完整，我觉得你还是抽个时间来我们公司做一个详细的了解，这样也好正确的引导你对这个市场的看法和个人观点，作为朋友我给你打电话也趁此机会认识认识，您看怎么样？那你看你明天或者后天有时间吗？或者是你今天有时间也看而已过来我在公司等你。4》 我最近比较忙，回头我抽时间过去看看。答：某大哥大姐您看我一直给你打电话您都说很忙，也太不把这边的事情当一回事了吧！您平时忙忙碌碌结果跟做我们这个业务的结果不都是一样吗？那你为什么就不抽点时间过来了解考察呢？要不是这样吧！您看明天或者后天的时间，我们见面聊一下，这样也算把一件事情解决了你再进行下一项工作也是井然有序的了。5》 那你把目前黄金市场的前景或者是技术面给我分析一下。答：先生女士，我呢主要是做市场推广这一块，主要就是把这个新型的理财产品推广到市场让更多的人众所周知，我看是这样，为了使你能更深层次全面的了解这一块的知识，你今天或者是明天抽个时间来我们公司做一个详细的了解，我们单位有专业的技术团队可以给你仔细把这一块的业务讲解一下，您也能更深的了解我们公司，你看如何? 6》 是这样，改天抽个时间我请你出来吃饭，你给我详细讲一下？ 答：某大哥大姐吃饭吗以后有的是机会，你既然都那么有诚心要请我吃饭那当然也会有时间来我们公司了解，是这样您看明天或者后天你到我们公司先做一个详细的了解，如果你觉得可做了，那我们以后是不是打交到的机会更多，再说您做了赚钱了，我也好意思让你请我吃，不然我还真不好意思，你说是不是。

7》 我现在在忙或者在吃饭，回头有时间了我就过去了？ 分析：一般像这样你可以根据客户不同的性格说不同的话。比如：他是随和型的客户，那么你可以这样说：某大哥|大姐，哎！你在吃饭我也想吃啊，咋都认识这么常时间了也没有见你请我吃一顿，不过，跟你是开玩笑的，你是大忙人，也不能这样打扰你，让你抽个时间来我们公司了解了解我们业务一趟你都老说没有时间，哎我也太没面子，要不是这样你先吃饭或者忙，明天或者是后天我们见面聊一下，也好学习，了解一下业务，了解一下公司，我们也认识一下，这可是三全举得啊，也算是给我一个信心么，这应该可以吧！那我明天到时候给你打电话在公司等您。

还有一种情况就是他是属于严谨型的客户，那么我们可以说某大哥大姐你在吃饭或者忙那么我就不打扰了，不过认识也一段时间了也给你说我们的业务有那么 常时间了而且目前的市场行情也是相当的好，你也该抽个时间来学习，了解一下，这也算是忙中取利，不耽搁你正事情，你看你最近时间怎么样，要不明天或者是后天如何？那到时候我可在公司等了。

8》 我暂时也没有闲余资金做，把所有的钱都投资到其他项目上了？

答：某先生.女士你没钱也可以了解啊，现在没有钱也并不等于您以后没钱，在说了解这个东西就是让你钱生钱，为什么就不能花费几个小时来做一个详细的了解呢？再说我也绝对相信你了解这个东西会让你从中找到另外一种市场科投资的机会，是这样吧！你看你最近这两天的时间，我们可以见面聊一下，你也可以到我们公司看看，这也算是互相学习，了解一个新型的理财产品。

第五篇：客户回访话术

客户回访话术

开始语：某某先生/女士，您好，我这边是广州铂沃网络科技有限公司的客服专员，想对您进行一个简单的回访，占用您几分种的时间可以吗？ 情景一：方便

应对话术：您好，是这样的，您之前有在我司购买过某产品，现在我们这边想了解一下您对我们产品的使用感受。情景二：不方便

应对话术：好的，那请问什么时候适合打给您呢？(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快!再见!对话过程

情景一：使用感受不错

应对话术：您好，是这样的，请问您耗材方面足够吗？是否需要补购呢？

客户A回复：还有，不需要

应对话术：好的，那您如果有需要随时欢迎您的来电，稍后我将加您的微信，以后在产品使用上有任何问题，我们将在第一时间为您解答，请问您的微信号是您的这个手机号码吗？（如果是）稍后还要麻烦您确定下。（如果不是）可以麻烦您报一下您的微信号吗？稍后我将添加您的微信，麻烦您确定下。

客户B回复：对了，那个胶没了，哪里可以买

应对话术：好的，您是要多少胶呢，我们有（说几种味道出来）味道，您是多少呢？稍后我将加您的微信，以后在产品使用上有任何问题，我们将在第一时间为您解答，请问您的微信号是您的这个手机号码吗？（如果是）稍后还要麻烦您确定下。（如果不是）可以麻烦您报一下您的微信号吗？稍后我将添加您的微信，麻烦您确定下。情景二：没使用过

应对话术：对不起，打扰您了，祝您生活愉快！再见！

结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接听我们的电话，同时也为您送上真挚的祝福祝您生活愉快（周末/节日），非常感谢您对我们品牌的支持，打扰您了，谢谢！再见！