68、美兰国际机场股份有限公司贵宾室事迹材料

第一篇：68、美兰国际机场股份有限公司贵宾室事迹材料

打造温馨服务创建卓越品质

——海南美兰国际机场股份有限公司贵宾室

在海口美兰国际机场，活跃着这样一群年轻人。他们踏实勤劳、积极奋进，他们把热情与汗水挥洒在贵宾服务保障的每一个岗位上。他们就是美兰机场贵宾室的全体干部员工组成的团队。

美兰机场贵宾室自1999年投入运营以来，不断的发展壮大，目前已拥有99名干部员工，设有贵宾调度员、贵宾信息员、贵宾值机员、迎宾员、贵宾行李员、贵宾服务员等多个业务岗位，分布在一号贵宾室、二号贵宾室、商务贵宾室、国内头等舱、国际头等舱五个区域的岗位上，并设立贵宾政要主管、贵宾室商务主管、贵宾客户管理主管、国内国际头等舱主管，对贵宾保障与日常管理工作进行实时监督、协调监控。经过不懈的努力，美兰机场贵宾室在科室构建与团队建设上，日臻完善。在日常管理与服务品牌建设工作中，贵宾室注重强化员工学习与培训、积极组织参与党群活动、重视听取员工意见，实行民主管理、科学管理，重点从以下几个方面开展：

一、优化管理方式，逐步推动体系建设

在不断提升服务设施设备，进行硬件升级的同时，贵宾室还非常注重规范化管理与体系的建设，强调空间扩容与服务扩容相结合。

㈠ 建章立制，明确权责。按照民航管理规定和要客服务规范，制订了多项制度和标准；实施岗位目标责任制和接待考核制度。

㈡ 梳理完善工作手册。根据贵宾保障需要及时更新与修订运行工作手册，规范进出港业务流程、要客信息呈报流程，使服务流程更加科学、规范。

㈢ 制定SOP等各类服务执行标准。制定各类保障任务、日常工作的执行标准并不断完善与补充，制订大面积航班延误、醉酒旅客保障、反恐应急等各类特殊情况的处置方案，并将各项制度、方案不断的精细梳理与完善，并纳入《美兰机场贵宾室工作手册》。

二、加强培训教育，培养一流服务人才

㈠贵宾室始终坚持加强培训教育，创建学习型组织。根据业务特点，每年初都制订周密的年度培训计划，包括素质培训、业务技能培训、安全培训计划。2012年，贵宾室共完成了茶艺服务、服务技巧、仪容仪表、员工执行力、核心风险、消防知识、机坪安全、服务心理学等培训项目。

㈡组织员工开展课堂学习。贵宾室利用每日晨会、每周例会、每月全员会，开展民航局下发的各项文件、公司制定的各项标准、各类业务知识、企业文化等内容的传达与学习。

㈢坚持开展政治学习活动和思想道德教育。公司团组织通过组织员工进行定期和不定期的爱党、爱国教育学习，以及中国传统文化的学习，大力开展“诚实守信”为主要内容的职业

道德教育，在全体员工中树立“明礼诚信，敬业奉献”的思想，增强员工道德修养和文化修养。

㈣推动服务提升，组织专题活动。贵宾室定期开展“对照标准、找差距”专项活动，以ISO9000质量管理体系为依据，以“深化、细化、优化”服务为准则，采取案例分析、自查自纠、手册梳理、专项治理等多种形式进行服务标准与业务流程的更新与优化，并取得较好的效果，并形成了一套提升服务质量的长效机制。此外，贵宾室定期开展技能比武、知识竞赛等活动，促进员工互学互助，抓典型、评标兵。在年终评选出“微笑天使”、“服务明星”、“优秀实习生”等各方面工作优异的员工，并给与表扬和奖励。

三、创建和谐班组，打造文明示范团队

㈠坚持将企业文化学习和中国传统文化学习相结合，以企业文化学习为导向，提升团队精神。一方面通过例会、宣传栏、培训等形式进行学习，让员工了解公司的发展愿景、发展目标、掌握如何做人做事，增强了员工对公司的认同感与归属感，提高了团队凝聚力。另一方面积极开展美兰机场服务理念与文化的学习，秉承“至诚、至善、至精、至美”的企业理念，倡导员工在保障过程中把旅客视为亲人、朋友和老师，真心为旅客服务，并将美兰机场“六项服务承诺”的精神落实到现实工作中去。

㈡积极开展各类文体及公益活动。2012年贵宾室在公司及部门的组织下开展了篮球比赛、趣味体育游戏、志愿者服务、义务献血、孤儿院慰问、“迎中秋、庆国庆”游园等活动，贵宾室员工积极组织、踊跃参加；2011年在海航机场集团迎新晚会、公司组织的大型联谊交友活动、“做新时期海航人、颂歌献给党”红歌比赛、主题演讲及征文比赛活动中，贵宾室员工都踊跃参加、奋勇争先并取得了优异的成绩。通过一系列的活动，增进了员工之间的沟通和交流，增强了团队的凝聚力和战斗力。

四、突出服务保障为核心，打造品牌业绩

“服务有起点，满意无止境”、“航班延误，服务不延误”，贵宾室把创新服务工作作为重中之重来抓，对现场业务精益求精，对服务质量严格要求。根据要客的需求，与时俱进，打造服务品牌，2011年、2012年，贵宾室以高质量的服务标准顺利完成了美兰机场的四星评审与五星预审的保障工作。

㈠ 突出创新服务。贵宾室始终以“至诚、至善、至精、至美”和“诚信、业绩、创新”的企业文化理念为指导，把旅客定位为“亲人、朋友、老师”，“细心、耐心、热心”为旅客服务，不断创新服务产品，先后推出乘机一条龙服务、传统节日特色食品、特色饮品、短信祝福、儿童甜品、高档小吃等各类创新服务产品。将美兰机场贵宾服务特点体现在温馨、细心的服务之中。

㈡ 精心打造重点保障。每年的“两会”、“博鳌亚洲论坛”保障是贵宾室工作的重点和难点。这两个大型会议的突出特点是贵宾多、规格高、持续时间长，对贵宾室是两次重要的考验。贵宾室通过一流的管理、优质的服务、高效的运转得到了国家

部委、省市领导以及国内外宾客的好评，树立了美兰机场的服务品质，向国内外宾客展示出大特区的良好风貌。除此之外，“国庆黄金周”、“春运”、“暑运”等客流量高峰季节也是贵宾室保障的重要任务，在做好人员合理配备、确保日常保障任务正常开展的同时，还强调必须做好各项服务工作。

㈢ 建立监督反馈机制，推出服务承诺、满意度调查制度。外聘社会监督员、内部监督员，对贵宾室的服务进行社会和行业监督；发放服务承诺卡，强化服务意识和外部监督；定期召开要客座谈会、走访各家接待单位，听取意见，接受监督和意见反馈，优化改进服务举措。

㈣ 贵宾室始终坚持把旅客的赞许作为最高奖赏，赢得了社会各界人士的广泛好评。近年来，美兰机场贵宾室经济效益日益提升，2011年创造收益逾2000多万，并取得了很好的社会效益。美兰机场贵宾室先后荣获多项荣誉称号：2007年贵宾室先后被海南省质量协会、海南省总工会、中国质协、全国总工会、团中央等单位授予“海南省用户满意服务明星班组”、“全国用户服务满意明星班组”，2009年，海南省质量协会、海南省总工会授予海南省质量信得过班组，2011年，中华全国总工会授予全国五一巾帼。此外，海南美兰国际机场先后获得“海南省创建文明行业标兵单位”、“全国文明单位”、“全国用户满意企业”、“中国用户满意鼎”等荣誉称号，这些重大荣誉中无不包含着贵宾室全体人员的汗水。

通过不断的学习与创新，美兰机场贵宾室已经成为美兰机

场蓬勃发展、迈向世界级优秀航空港的一支生力军，在弘扬时代文明，展示国际旅游岛风貌中正发挥着不可替代的作用。美兰机场贵宾室将不懈追求，为美兰机场的发展、为海南社会贡献自己的力量。

第二篇：68、美兰国际机场股份有限公司贵宾室事迹材料

打造温馨服务

创建卓越品质

——海南美兰国际机场股份有限公司贵宾室

在海口美兰国际机场，活跃着这样一群年轻人。他们踏实勤劳、积极奋进，他们把热情与汗水挥洒在贵宾服务保障的每一个岗位上。他们就是美兰机场贵宾室的全体干部员工组成的团队。

美兰机场贵宾室自1999年投入运营以来，不断的发展壮大，目前已拥有99名干部员工，设有贵宾调度员、贵宾信息员、贵宾值机员、迎宾员、贵宾行李员、贵宾服务员等多个业务岗位，分布在一号贵宾室、二号贵宾室、商务贵宾室、国内头等舱、国际头等舱五个区域的岗位上，并设立贵宾政要主管、贵宾室商务主管、贵宾客户管理主管、国内国际头等舱主管，对贵宾保障与日常管理工作进行实时监督、协调监控。经过不懈的努力，美兰机场贵宾室在科室构建与团队建设上，日臻完善。

在日常管理与服务品牌建设工作中，贵宾室注重强化员工学习与培训、积极组织参与党群活动、重视听取员工意见，实行民主管理、科学管理，重点从以下几个方面开展：

一、优化管理方式，逐步推动体系建设

在不断提升服务设施设备，进行硬件升级的同时，贵宾室还非常注重规范化管理与体系的建设，强调空间扩容与服务扩容相结合。㈠ 建章立制，明确权责。按照民航管理规定和要客服务规范，制订了多项制度和标准；实施岗位目标责任制和接待考核制度。

㈡ 梳理完善工作手册。根据贵宾保障需要及时更新与修订运行工作手册，规范进出港业务流程、要客信息呈报流程，使服务流程更加科学、规范。

㈢ 制定SOP等各类服务执行标准。制定各类保障任务、日常工作的执行标准并不断完善与补充，制订大面积航班延误、醉酒旅客保障、反恐应急等各类特殊情况的处置方案，并将各项制度、方案不断的精细梳理与完善，并纳入《美兰机场贵宾室工作手册》。

二、加强培训教育，培养一流服务人才

㈠贵宾室始终坚持加强培训教育，创建学习型组织。根据业务特点，每年初都制订周密的培训计划，包括素质培训、业务技能培训、安全培训计划。2012年，贵宾室共完成了茶艺服务、服务技巧、仪容仪表、员工执行力、核心风险、消防知识、机坪安全、服务心理学等培训项目。

㈡组织员工开展课堂学习。贵宾室利用每日晨会、每周例会、每月全员会，开展民航局下发的各项文件、公司制定的各项标准、各类业务知识、企业文化等内容的传达与学习。

㈢坚持开展政治学习活动和思想道德教育。公司团组织通过组织员工进行定期和不定期的爱党、爱国教育学习，以及中国传统文化的学习，大力开展“诚实守信”为主要内容的职业道德教育，在全体员工中树立“明礼诚信，敬业奉献”的思想，增强员工道德修养和文化修养。

㈣推动服务提升，组织专题活动。贵宾室定期开展“对照标准、找差距”专项活动，以ISO9000质量管理体系为依据，以“深化、细化、优化”服务为准则，采取案例分析、自查自纠、手册梳理、专项治理等多种形式进行服务标准与业务流程的更新与优化，并取得较好的效果，并形成了一套提升服务质量的长效机制。此外，贵宾室定期开展技能比武、知识竞赛等活动，促进员工互学互助，抓典型、评标兵。在年终评选出“微笑天使”、“服务明星”、“优秀实习生”等各方面工作优异的员工，并给与表扬和奖励。

三、创建和谐班组，打造文明示范团队

㈠坚持将企业文化学习和中国传统文化学习相结合，以企业文化学习为导向，提升团队精神。一方面通过例会、宣传栏、培训等形式进行学习，让员工了解公司的发展愿景、发展目标、掌握如何做人做事，增强了员工对公司的认同感与归属感，提高了团队凝聚力。另一方面积极开展美兰机场服务理念与文化的学习，秉承“至诚、至善、至精、至美”的企业理念，倡导员工在保障过程中把旅客视为亲人、朋友和老师，真心为旅客服务，并将美兰机场“六项服务承诺”的精神落实到现实工作中去。

㈡积极开展各类文体及公益活动。2012年贵宾室在公司及部门的组织下开展了篮球比赛、趣味体育游戏、志愿者服务、义务献血、孤儿院慰问、“迎中秋、庆国庆”游园等活动，贵宾室员工积极组织、踊跃参加；2011年在海航机场集团迎新晚会、公司组织的大型联谊交友活动、“做新时期海航人、颂歌献给党”红歌比赛、主题演讲及征文比赛活动中，贵宾室员工都踊跃参加、奋勇争先并取得了优异的成绩。通过一系列的活动，增进了员工之间的沟通和交流，增强了团队的凝聚力和战斗力。

四、突出服务保障为核心，打造品牌业绩

“服务有起点，满意无止境”、“航班延误，服务不延误”，贵宾室把创新服务工作作为重中之重来抓，对现场业务精益求精，对服务质量严格要求。根据要客的需求，与时俱进，打造服务品牌，2011年、2012年，贵宾室以高质量的服务标准顺利完成了美兰机场的四星评审与五星预审的保障工作。

㈠ 突出创新服务。贵宾室始终以“至诚、至善、至精、至美”和“诚信、业绩、创新”的企业文化理念为指导，把旅客定位为“亲人、朋友、老师”，“细心、耐心、热心”为旅客服务，不断创新服务产品，先后推出乘机一条龙服务、传统节日特色食品、特色饮品、短信祝福、儿童甜品、高档小吃等各类创新服务产品。将美兰机场贵宾服务特点体现在温馨、细心的服务之中。

㈡ 精心打造重点保障。每年的“两会”、“博鳌亚洲论坛”保障是贵宾室工作的重点和难点。这两个大型会议的突出特点是贵宾多、规格高、持续时间长，对贵宾室是两次重要的考验。贵宾室通过一流的管理、优质的服务、高效的运转得到了国家部委、省市领导以及国内外宾客的好评，树立了美兰机场的服务品质，向国内外宾客展示出大特区的良好风貌。除此之外，“国庆黄金周”、“春运”、“暑运”等客流量高峰季节也是贵宾室保障的重要任务，在做好人员合理配备、确保日常保障任务正常开展的同时，还强调必须做好各项服务工作。

㈢ 建立监督反馈机制，推出服务承诺、满意度调查制度。外聘社会监督员、内部监督员，对贵宾室的服务进行社会和行业监督；发放服务承诺卡，强化服务意识和外部监督；定期召开要客座谈会、走访各家接待单位，听取意见，接受监督和意见反馈，优化改进服务举措。

㈣ 贵宾室始终坚持把旅客的赞许作为最高奖赏，赢得了社会各界人士的广泛好评。近年来，美兰机场贵宾室经济效益日益提升，2011年创造收益逾2000多万，并取得了很好的社会效益。美兰机场贵宾室先后荣获多项荣誉称号：2007年贵宾室先后被海南省质量协会、海南省总工会、中国质协、全国总工会、团中央等单位授予“海南省用户满意服务明星班组”、“全国用户服务满意明星班组”，2009年，海南省质量协会、海南省总工会授予海南省质量信得过班组，2011年，中华全国总工会授予全国五一巾帼。此外，海南美兰国际机场先后获得“海南省创建文明行业标兵单位”、“全国文明单位”、“全国用户满意企业”、“中国用户满意鼎”等荣誉称号，这些重大荣誉中无不包含着贵宾室全体人员的汗水。

通过不断的学习与创新，美兰机场贵宾室已经成为美兰机场蓬勃发展、迈向世界级优秀航空港的一支生力军，在弘扬时代文明，展示国际旅游岛风貌中正发挥着不可替代的作用。美兰机场贵宾室将不懈追求，为美兰机场的发展、为海南社会贡献自己的力量。

第三篇：北京首都国际机场工银白金信用卡贵宾室服务升级提示

北京首都国际机场工银白金信用卡贵宾室

服务升级提示

尊敬的牡丹白金卡客户：

为了向牡丹白金卡客户提供更高品质的服务，方便白金信用卡持卡人乘机，自2012年1月1日起，我行在北京首都机场休息室增至12个（T1、T2 和T3航站楼分别为2个、4个、6个）。我行北京首都机场T3航站楼原贵宾室，即C57-C58登机口的步梯（或电梯）下行至2层，调整至C51-52号、C57-58号登机口下行至2层。同时，您可在4层值机大厅6号、8号门对面旅客服务中心背面乘坐CIP专用电梯抵达1层享受专人协办登机服务。具体信息如下：

一、服务内容：

工银白金信用卡客户（限本人）持工银白金信用卡可到北京首都机场T1、T2、T3航站楼享受工银白金信用卡机场嘉宾服务礼遇。

1.休息室服务（免费茶点、书刊、音像），除航班延误情况外，使用休息室不超过三小时。

2.专人协办登机手续（包括协办托运行李、协办登机牌）。

3.嘉宾安检通道及候机楼内全程送行引导。

二、服务流程：

1.客户抵达首都机场（T1或T2或T3）航站楼。

2.客户前往航站楼嘉宾休息服务台（T1、T2、T3航站楼嘉宾休息服务台位置详见附件）出示工行牡丹白金卡（限本人）。

3.认证登记后由礼宾员协助办理值机、托运手续，并引导客人通过安检。

4.客户进入安检后的隔离区嘉宾休息室（具体位置详见附件）候机，礼宾员通知客户登机（若客户无需协助办理值机、托运手续，客户可持本人白金卡直接进入嘉宾休息室休息）。

三、其他注意事项：

1.白金卡持卡人本人需向机场中转休息服务台或嘉宾休息室服务台工作人员出示本人的牡丹白金卡，方可享受候机服务。

2.白金卡持卡人可免费携带2名2（含）周岁以下儿童（以身份证件相关信息为准）。

3.若有其他客户与白金卡持卡人同行，需按机场收费标准交纳相关费用后方可享受该服务。

第四篇：深圳机场股份有限公司自查报告和整改计划-深圳宝安国际机场

股票简称：深圳机场

股票代码：000089 公告编号：2007-24

深圳市机场股份有限公司 公司治理自查报告和整改计划

本公司及董事保证公告内容真实、准确、完整，没有虚假记载、误导性陈述或重大遗漏。

一、特别提示

按照监管当局的要求，对照“加强上市公司治理专项活动”自查事项，公司认真部署，进行了全面自查工作，发现公司治理方面存在以下问题有待改进：

（一）产权清晰度不足；

（二）关联交易有待进一步规范；

（三）监事会部分会议记录缺失。

二、公司治理概况

公司按照《上市公司章程指引（2006年修订）》修改完善了公司章程，并以公司章程为基石，很好地规范了公司权利机构、决策机构、监督机构和执行机构之间的权利义务关系。

公司制定了《股东大会议事规则》、《董事会议事规则》、《独立董事制度》、《监事会议事规则》、《总经理工作细则》等制度，会议的通知、召集、召开、授权委托及提名和选举，均严格按照有关规则进行，公司董事、监事、高级管理人员各司其职，忠诚守信，勤勉尽责。

公司建立了较完备的内部控制制度，范围涵盖行政、人事、财务、审计、资产管理、经营管理、安全生产与服务等各个方面，并得到了切实地贯彻落实。在执行过程中根据公司的发展和有关情况变化，从适应性、时效性等方面不断进行修订完善。

公司与控股股东在业务、资产、机构、人员和财务等严格方面分开，具有独 立完整的自主经营能力。

公司制定了《信息披露管理办法》，制定了定期报告的编制、审议、披露程序，以及重大事件的报告、传递、审核、披露程序。公司董事会秘书属公司高级管理人员，现由公司财务总监兼任，确保其知情权和信息披露建议权。除法定信息披露外，公司还按照《信息披露管理办法》、《投资者关系管理细则》主动及时地进行相关临时信息披露，保证了公司信息披露的及时、准确和完整。

三、公司治理存在的问题及原因

（一）产权清晰度不足

截至2006年12月31日，由于公司源于机场集团公司分立式改制设立，受国家土地管理政策、法人治理等历史因素的影响，公司及子公司和合营公司等法人实体有部分房屋建筑物尚未办理房产证。具体说明如下：

①、A号候机楼，系公司1998年上市时机场集团所投入的资产，土地使用权已办理过户手续，但由于该候机楼建筑超出原规划红线约400平方米，需重新补办相关用地手续，且补办手续极为复杂，至今尚未办理完成。

②、B号候机楼，系公司2000年配股时机场集团所投入的资产，土地使用权未办理过户手续；该候机楼2003年开始改扩建，至2004初方投入使用；截至2006年底，包括主体工程在内的绝大部分工程已与承建商办理了结算手续，但竣工决算尚未办理完毕，导致该项资产的产权手续没有办理完毕。

③、物流园项目，系公司利用集团公司的土地建造，2004方投入使用；截至2006年底，该项工程的竣工决算手续未办理完毕，又该项资产的土地仍属行政划拨用地，导致该项资产的产权手续没有办理。

④、快件中心大楼：该等房屋由国际快件监管中心有限公司购建，而该等资产用地系向集团公司租用，由于资产与土地使用权分属两家公司，资产过户手续没有办理。

（二）关联交易事宜

由于机场集团代表政府行使机场管理当局职能，拥有机场区域经济资源、管 理权限、以及机场运营的区域性特征，公司（包括所有下属子公司和非法人独立核算单位）与机场集团之间自成立以来存在着一定的关联交易，如：航空收入分成、工程代建、土地房屋及建筑物的租赁与维修费、水电油料费、绿化等综合性费用的日常关联交易，也存在着资产代购、出售收购、业务的划转等偶发性关联交易。

（三）监事会部分会议记录缺失

由于监事会未设日常办事机构，导致监事会会议记录整理不完整，不及时，部分监事会会议记录缺失。

四、整改措施、整改时间及责任人

（一）关于产权清晰度不足问题

加快工程决算，完善补充报建手续；在资产所有权转移手续预计无法办理的情况下，相关各方签署长期租赁协议。公司正以“上市公司治理专项活动”为契机，加大解决上述问题的力度。

（二）关于关联交易问题

（1）明确各单位负责关联交易统计的兼职或专职人员，加强关联交易的处理、传递和列报工作；也可在进行日常会计核算时，考虑关联交易便于统计的需要；

（2）定期清理公司与机场集团及其下属公司间的关联交易，并及时予以总结，尽可能减少关联交易。

上述措施于2007年10月31日前落实，责任人为公司董事会秘书支广纬。

（三）关于监事会会议记录保存问题

指定专人，加强对监事会有关资料的管理。公司于2007年10月31日前落实整改措施，责任人为公司董事会秘书支广纬。

五、有特色的公司治理做法

（一）本公司系集团公司剥离部分资产，以公开募集方式设立的股份有限公司，航空主业资产和业务自成立以来就分属两家公司所有和经营。从2005年5月开始，本公司与集团公司之间通过资产委托管理、资产置换、非公开发行股票向集团公司购买资产（进行中，尚待中国证监会审批）等步骤逐步解决了资产、业务分割状况，大大减少了关联交易。这对于完善公司治理，规范内部运作都产生了积极的影响。

（二）公司2002年4月修改了公司章程，建立了独立董事制度，聘请了独立董事。选举董事、监事方面，也在国内较早的采用了累积投票制。2004年8月，公司通过了《投资者关系管理细则》，积极开展投资者关系管理活动，这在国内上市公司中也是较早的。

（三）公司重视企业文化建设，努力创建学习型组织。这对于提高员工的积极性、创造性和主观能动性，增强公司的稳定性和可持续发展性，都产生了积极的影响。

六、其他需要说明的事项

2005年初本公司原总经理崔绍先涉嫌贷款诈骗被深圳市公安局逮捕，导致公司与有关银行的诉讼（详细情况请参阅2005年以来历次定期报告）。通过对公司各方面自查，除印鉴管理不善外，财务管理的有关内控制度起到了防火墙的作用，运行良好，阻止了不法行为对公司的进一步侵害。公司已制定印章管理规定，就印章的使用审批、登记备案、保管等各个方面作了具体规定。

深圳市机场股份有限公司董事会

二OO七年八月二十六日

第五篇：曾庆兰事迹

爱撒乡村 情系客户

新洲区局（营销部）客户经理曾庆南先进事迹

曾庆兰，1969年12月出生，大专学历，1984年12月参加工作，1988年4月进入烟草系统，2009年7月加入中国共产党。他是武汉市烟草专卖局（公司）新洲区局（营销部）阳逻管理所（市场部）一名普通的市场客户经理，他所服务的119名客户分布在4个乡、2个社区、近30个村组，地处城郊结合部，辖区直径40多公里。近年以来，他积极落实市、区局‚抓基层、打基础、上水平‛的工作要求，围绕‚市场导向、精准营销、品牌培育、服务客户‛四个方面开展工作，较好的完成了辖区各项卷烟销售计划任务，从未发生客户投诉。由于工作业绩显著，多次被评为区烟草公司‚先进工作者‛，2004年荣获武汉市烟草系统‚明星访销员‛荣誉称号，2006年荣获武汉市烟草系统‚岗位明星‛荣誉称号，2007年被评为省局商业系统‚优秀客户经理‛，2009年荣获武汉市烟草系统‚十佳客户经理‛荣誉称号。二十二年来，他凭着对烟草事业执着热爱，立足岗位，尽心尽职，与客户共同奏响了一曲和谐的烟草乐章。

一、指导客户经营，提升客户盈利能力

他所在的毛集、金台片区的卷烟经营户以食杂类为主，多为夫妻店。由于地处农村，交通不便，经营观念落后，消费结构不高，零售户赢利一直偏低。因此，如何进一步提高零售户的卷烟经营水平是一

直困扰客户的难题。

施岗村‚亲情缘超市‛，业主施绪艮。开始经营时，小店不起眼，经销的商品又多又杂，商品陈列无序，卷烟塞在不足1米长的小柜台里，有的商品甚至直接堆在地上，店里零乱得让人一看便没有了购物的欲望，夫妻俩的生意也就比较平淡，经营利润上不去。曾庆兰就仔细观察，分析他们经营上存在的问题。发现这个杂货店位于比较繁华的十字路口，所处地段不错，过往的顾客也挺多，如果主营方向选对了，生意应该不错。于是，曾庆兰就每天下午时间去他们的商店，和他们看是闲聊，了解店里平时来的顾客的年龄、职业和购买特点，还分析过往行人的流量等与经营有关的内容，观察多日后，曾庆兰就向他们建议：把日杂店改成以经营中、高档卷烟为主的小食品超市，并帮小店设计更换了门店招牌，将他们的陈旧柜台改成了样式大方透明的样品展示柜，并指导对卷烟商品及其他商品进行了科学分类摆放，配以醒目的标价签，精心地为他们调配了卷烟货源，积极提供卷烟及其他商品信息、消费信息和销售信息，同时帮助该店制定经营的计划，帮助客户建立合理卷烟库存，提高资金利用率和周转率。

随着生意一天天红火，小店的面貌也已今非昔比，他们的生意越来愈红火，就经营卷烟一项来说，年销售卷烟180多件，月均毛利近6千多元，看到他们的生意兴旺，曾庆兰也非常高兴。

曾庆兰服务的片区B1以下客户比重较大，有许多客户是上了年纪的老人，子女都在外打工，自己在家开个小店，常会遇到这样或那样的问题。曾庆兰认为这些客户虽然销量不大，但不能忽视，由于他

们绝大多数是守法经营户，更应作为服务的重点对象，从而获得‚客我双赢‛。

比如说他辖区片里的客户周贵生，已经70多岁了，由于不认识字，也不熟悉品牌，刚进行电访时，对电访报烟无所适从。于是曾庆兰来到他店里，拿着烟盒子一个品牌一个品牌地教他识别，‚这个叫软精品红金龙、那个是硬特制红金龙，这个是一品黄山，那个是软红梅……‛而大爷经常记完这个忘了那个，看着大爷那迷茫而又急切的眼神，曾庆兰耐心的说：‚大爷，别急，慢慢来，今天认识一个、明天认识两个，不出几天你就能全认识了，实在有时候分不清楚，你就直接报价钱和颜色吧‛。如今大爷虽然还是不识字，但是对烟盒子是再熟悉不过了，每次电访都能顺利表达自己的需求，而且还从B3级户提升到现在的B1级户，每月赚的钱也比原来多了近一倍。于是大爷逢人便说：‚真是要感谢小曾啊，让我这个‘睁眼瞎’的老头，也懂得了‘烟草生意经’‛！

二、科学营销，精心培育，注重品牌维护

有了品牌才留得住客户，有了品牌才守得住市场，品牌是支撑市场营销的灵魂。由此可见，品牌培育有其特殊的地位和意义。因此，在实际工作中曾庆南将重点品牌维护融入每天的拜访和客户分析当中，扎实做好新品牌、重点品牌卷烟的上柜率和销售跟踪指导工作，引导消费，激发需求，让客户向消费者主动宣传、主动推荐重点品牌卷烟，逐步引导调整客户的卷烟销售结构，优化结构，做好品牌转换工作，提升效益。一般来说，客户大多不太愿意接受新品牌，这对新

进卷烟的推广很不利。记得黄山（中国风）刚上市时，曾庆兰向客户陈新建推荐，可他说什么也不敢尝试，因为是小本经营，就怕这些新品牌的卷烟卖不出去，看到店主对新品牌没有信心时，曾庆兰没有打退堂鼓，多次专程骑摩托车到程新建的店铺，和他拉家常，帮他分析周围环境和卷烟销售走势，讲解品牌培育的好处，通过努力，陈新建最终尝试着订购了二条。一周后，程新建主动给曾庆兰打电话，询问还有什么新品卷烟，希望再给推荐一下。

新品上市后，他还十分注意品牌维护，推荐新品牌时不但会慎重选择客户，还会严格控制客户进货量。有一次，新品牌‚深蓝红金龙‛上场，一位客户考虑到新进品牌利润大，就要求多订一些。但他婉言劝阻了他，他解释说：‚新进品牌一般都要有一个逐渐被市场接受的过程，恶意抬价销售，不然是没有‚回头客‛的，现在‚深蓝红金龙‛刚上市，消费者还不熟悉这个品牌。所以，你贸然进这么多，风险太大，你先进几条试试，以指导价卖，若卖得好，你再多订也不迟‛。听了他的解释，客户很感激理解的说：‚谢谢你的提醒，那就按你说的办吧。‛过了两天客户再要求购进，他也是逐渐增加量，既保证了市面上有足够推广的量，又不至于客户积压产生反感，在推广阶段结束后，他的辖区‚深蓝红金龙‛的销量反而很高。

现在，只要是他推荐的新进品牌，客户一般都愿意接受，因为客户们知道曾庆南是一个能够站在他们的角度考虑问题的‚贴心人‛，而且他能够控制投放量，不会将品牌卖‚残‛了。如今，在曾庆兰的辛勤努力之下，该区的卷烟市场，由原来比较单一的20多个卷烟品

牌，培育发展到了40多个品牌，使零售客户的利润大幅度上升，同时也满足了辖区消费者的需求。

三、以客户满意为前提，提升客户服务水平

优质的服务是现代卷烟流通企业的支撑，是企业生存的命脉。为了切实打造烟草公司服务品牌，曾庆兰一心扑在客户身上，急客户所急，想方设法为客户提供优质的服务，他始终把客户满意作为自己工作的出发点和立足点，他服务的109户客户，谁喜欢什么，性格咋样，谁哪天该订什么货，他都了如指掌。他辖区的朱店村，有一位70多岁的孙爹爹，以经营小卖部维持生活，刚开始电话访销的时候，他家没有电话，曾庆兰一面每周去一次了解爹爹的经营情况和卷烟需求，回来做好记录，一面通过熟人终于帮孙爹爹安装了电话。如今，孙爹爹不出门就能订上烟了，卖烟获得的利润已经能维持他家的日常生活了。

经营卷烟和其他商品一样，都要有一定的技巧，要有一定的经营能力。因此，加强卷烟经营户的经营能力提升是很关键的，在平时工作中，曾庆兰发现许多客户经营卷烟是以养家糊口为目的，感觉生意不错就行，安于现状，不求发展提高。针对这一现象，为了提升客户经营能力和赢利水平，增强客户的综合竞争力，他积级向市场部反映，认真筹划组织辖区重点客户提升培训会，大力宣传市﹑区局卷烟销售政策，分析指导客户经营状况，对于一些经营能力不佳﹑利润微薄的客户，曾庆兰就面对面的指导，教客户卷烟经营陈列，新品推介，服务语言等技巧。就这样，大部分客户在他的指导下，生意一天一天好

起来，辖区部分经营户在经营卷烟的带动下，其他的商品生意也火起来了。目前，有20多户客户按曾庆兰的指导增加资金投入，扩大了经营规模，提高了品牌种类，改变了商品陈列摆放，使卷烟月销量由60多条提高到100多条。

四、真心营销，实现人生价值

首先他对各种工作体现一个‚勤‛字，勤动脚，多到客户那里走动；勤动手，努力帮助每一个客户；勤动口，多向客户宣传各项政策、各种卷烟信息；勤动脑，多想做好工作的好思路、好点子。其次，对待客户体现一个‚诚‛字，把客户当朋友，以诚心与客户沟通，时时站在客户的角度考虑问题，对客户意见比较强烈的电话难打、货源分配等问题，耐心向客户解释，得到了客户的谅解，以诚心换来了诚心，逐步与客户建立了牢不可破的诚信关系。第三，对待卷烟销售，坚持‚规范‛二字，始终把‚规范‛印在心里，时时处处做到‚规范‛销售,坚决做到不向无证户供货，不跨区供货，保证了市场秩序，促进了卷烟销售。第四，在平时的工作中，注意收集各种信息，对销售不正常的客户及时反馈，对发现的假烟信息和听到的假烟消息及时向专卖部门反映，努力尽到自己的职责，帮助捍卫卷烟净土。通过优质的服务和富有人情味的走访活动，倾听客户的意见，及时、妥善地处理好客户的抱怨，帮助解决客户的疑难问题，为客户提供人性化、亲情化、个性化的服务，深化、创新、延伸服务内涵，实施标准化营销服务，他深深赢得客户的信赖与支持。大大提高了客户的满意度和贡献度，促进了客户的忠诚度，并以优质的服务取胜了市场。

二十二年的默默无闻的工作，曾庆兰同志用自己的实际行动履行着‚潜心做事，低调做人‛这一行业行为信条，从一名普通员工成长为一名优秀客户经理，在平凡的岗位上干出了不平凡的业绩。‚一分耕耘，一分收获‛，因此，曾庆兰同志也先后受到省、市、区烟草专卖局（公司）的多次表彰奖励，他的工作得到了企业的肯定和客户的好评，他将以更饱满的热情投身到自己喜爱的卷烟营销工作岗位中去，将越走越辉煌。

新洲区局（营销部）2010年9月8日