营销培训讲义

第一篇：营销培训讲义

第一讲

“孟母三迁”

“安东尼罗宾的学生”

“巴顿将军”

跟谁在一起的确很重要，重要到能改变你的成长轨迹，决定你的人生成败。

有个年轻人请教一位德高望重的智者：“我怎样才能像李嘉诚那样成功呢?”智者告诉他：“有三个秘诀：第一个是帮成功者做事；第二个是与成功者共事；第三个是请成功者为你做事。”

我们要选择有优良资产，自身有强大力量的合作伙伴。换言之，就是跟对人。跟对人，能让你用最短的时间，获得最大的进步与成就。

如果你想像雄鹰一样翱翔蓝天，那就要和群鹰一起飞翔，而不能与雁雀为伍；如果你想像雄狮一样驰骋犬地，那就要和狮群一起奔跑，而不可以与羊群同行

和什么样的人在一起，就会有什么样的人生。和勤奋的人在一起，你就不会懒惰；和积极的人在一起，你就不会消沉；与智者同行，你就会不同凡响；与高人为伍，你就能登上巅峰。这下你该知道为什么我们是普通人，而人家是成功人士了吧?跟这样的人在一起做事儿，你想不成功都难。有句话说得好：你是谁不重要，重要的是你和谁在一起。

“李嘉诚”

1928年生于广东潮州

1940年，12岁，日本侵华，全家，逃难香港

14岁，父亲病逝，茶楼当跑堂

17岁，塑料玩具厂推销员

20岁，玩具厂总经理

22岁，创办“长江塑胶厂”

长江实业、和记黄埔、长江基建、港灯集团。。。

华人首富！

太平绅士!

比利时国王授封勋爵！

英国女王颁发CBE勋衔！

李嘉诚发名片的故事

“比尔盖茨”

13岁开始编程

20岁哈佛退学创立微软

39岁成为世界首富

连续13年福布斯榜首

“杰克韦尔奇”

１９３５年出生

１９６０年，25岁，加入通用电气

１９８１年46岁，通用电气100多年历史上，最年轻的董事长和ＣＥＯ

杰克·韦尔奇（Jack Welch）从入主通用电气起，在短短２０年间，他将一个弥漫着官僚主义气息的公司，打造成一个充满朝气，富有生机的企业巨头．在他的领导下，通用电气的市值由他上任时的１３０亿美元上升到了４８００亿美元，排名也从世界第10提升到第1。他所推行的“6个西格玛”标准、全球化和电子商务，几乎重新定义了现代企业。２００１年９月退休。他被誉为＂最受尊敬的ＣＥＯ＂，＂全球第一ＣＥＯ＂，＂美国当代最成功最伟大的企业家＂．如今，通用电气旗下已有12个事业部成为其各自的市场上的领先者，有9个事业部能入选《财富》500强。韦尔奇带领通用电气，从一家制造业巨头转变为以服务业和电子商务为导向的企业巨人，使百年历史的通用电气成为真正的业界领袖级企业。

认识我们的公司，从认识领军人物开始——

张宝全先生 江苏镇江人，毕业于北京电影学院导演系。中国工商联合会房地产商会副会长，北京市工商联副主席，今日美术馆理事长，今典集团董事长。

1957年出生

19岁，插队木匠

南京军区炮兵部队

27岁，越战战地记者

1987年，30岁，出品第一部《一百首歌》，编剧、导演、制片主任、作词、作曲，一人担纲

1988年，31岁，笔试第一名，北京电影学院导演系，师从著名导演谢飞

1992年，35岁，下海。深圳，海南，北京。。

今典地产——中国文化地产代表，度假地产第一品牌

时代今典——中国第三大电影产业集团，民营第一大

今日美术馆——中国最大民营美术馆

旗下时代今典电影集团系中国第三大电影产业集团，民营第一，目 前，其1+X电影生活方式的17.5品牌影院，已在全国有近千块银幕。在张宝全主导下研发的蒙太奇数字电影放映机于2008年北京奥运开幕式上，在“鸟巢”的“碗边”创造了全世界最长500米数字银幕的放映奇迹。所投拍的电影如《叶问》，也获得了巨大的社会反响。2010年戛纳电影节上，时代今典一举推出10部影片，吸引了全世界电影人的目光。其中改编自张宝全同名小说的3D电影《天命》，以及他将亲自执导的战争史诗大片《乱世胭脂》，更与国外多家厂商达成了版权合作协议。

纵观张宝全先生的经历,我们可以得出以下几点:其一,张宝全先生职业经历丰富,经历过中国社会“工农商学兵”所有角色的转换，下过乡，当过木匠，做过战地记者和猫耳洞作家,正是这样的经历多样的职业经历，造就丰富的阅历及开阔的视野;其二, 毕业于北京电影学院导演系，出版有个人小说集、影视剧本集、报告文学集，下海前执导过四部电视剧,在绘画、书法上有较高的造诣，甚至精通多种乐器，正是多才多艺，让他拥有丰富的想象力和创新能力与培养他坚韧的性格；其三，拥有厚实的财力。2009年胡润富豪榜排名第251位,如今财富实力与日俱增。

王秋杨女士

王秋杨回忆1998年第一次南极之旅，生死边缘的体验让她疯狂地爱上了这项极限运动。当时她跟随俄罗斯一艘只有1800吨的小破船，穿越有“魔鬼”之称的西风带。风高浪急，每一次浪打到船上，就能看到船的帘子形成一个很大的夹角。她知道这一次很有可能回不去了，在两天三夜的行程中滴米未进。“我脑子里浮现了各种各样人的面孔：曾经我爱过的人，我恨过的人”，王秋杨开始想：“要能活着回去的话，我要对他们每一个人都特别的好。”

王秋杨去了藏区孩子读书的学校。“那个地方的孩子连树都没见过，当一个孩子问道树是什么样子的时候，她哭得稀里哗啦，她在心疼这些孩子，“我们同样是生活在这一个地球上，为什么大家的差别会这么的大。”在那里她遇到一个想让孩子退学回家放羊的母亲，当王秋杨试图劝阻的时候，母亲问她：“你能让我的孩子读完学校以后当县长吗？”这句话让王秋阳心酸的沉默了。

在被藏区的孩子打动并为他们惋惜之余，王秋杨开始积极行动：她带动周围的人建立了“苹果基金会”，给孩子建了四所学校；还计划给两三百个村庄，每个村庄培训一个赤脚医生和女接生员，目前已经培养了二百多个。王秋杨说培养女接生员是因为当地人的风俗：他们不肯送产妇的去医院，让男医生的接生。这导致在这个地广人稀的地方，婴儿的出生率很低，死亡率很高。前段时间，王秋杨还刚刚送上去了过冬的药品，她说西藏在自己心里完全是“家一样的感觉”。

2007年携不满十岁的小儿子登乞力马扎罗山：为儿子的“坚持”感动

王秋杨有两个可爱的儿子，小儿子在不满十岁的时候跟随她攀登乞力马扎罗山，体能并不是很好的大儿子也坚持爬完了苏格拉山。孩子之所以能够完成看似不能实现的任务，和王秋杨的教育方式是分不开的。她一直坚持从小“培养孩子生活的能力”：摔倒了自己爬起来，还要看看是否撞坏了桌脚；购物时去收银台付款，然后查点找回的钱是否有误，而那时儿子伸直了胳膊刚刚能被收银员看到。

小儿子八岁的时候，想登一座雪山，于是王秋杨带着儿子登了四川的一座高峰。紧接着第二年，儿子又要攀登非洲第一高峰乞力马扎罗山。“他“就像个GOOGLE一样的，问什么立刻就告诉你，关于这个山的各种事他都知道。”王秋阳颇为自豪的说。

乞力马扎罗山规定十岁以下的儿童不能攀登。在进去大公园门的时候，小儿子因为不满十周岁被拦在外面，那一刻王秋杨感觉到儿子“非常怕被拒绝”。出于保护儿子的本能，她跟向导商量把儿子混了进去了。得之不易的机会让儿子特别珍惜，“在登顶的过程中，最后走到一步一歇的时候他都坚持自己走上去，自己走下来。”这让王秋杨非常感动，“他们很能懂得坚持。”

王秋杨还讲述了大儿子的一件事情。大儿子学习很好但体能一般，所以在登苏格拉山的时候考虑到体能问题，王秋杨建议儿子在营地休息。但天还没亮，儿子就偷偷爬起来像所有人一样在四五千米的高度肚子准备好所有的装备，然后在黑暗中等待天亮。等队伍出发了，他就在后面远远的尾随，这让王秋杨的心里像打翻了五味瓶，“撒腿就哭着跑向儿子”。儿子看到妈妈往回跑，奋力地跑过阻隔他和妈妈的河流，王秋杨拉着儿子的手一句话都说不出来。一路上大儿子一直坚持着，当越过最后一个雪坡的时候，王秋杨的眼泪“哗就下来了”，因为过了这个雪坡他知道前面的路儿子肯定能完成。

王秋杨说她所做的一切就是要让孩子知道“我行，我能，我可以！”这样子他将来无论遇到什么事情都能相信自己能够克服。

登山，尤其是攀登像珠峰这样的大峰时，一点点小小的细节都可能丧命，比如错带一双袜子可能要截肢，衣服湿了没有及时更换可能就要冻死，遇到登山者的尸体也是很经常的事情。王秋杨在攀登珠峰时，驻扎的帐篷外就有这么一具遇难者的遗体。死者是一个捷克人，身材高大。王秋杨推测他可能在登顶成功返回的时候，“极度疲劳想坐下来喝杯水，坐下就没有再站起来”。

总结起这些年的旅途生活，王秋杨得到的远远比看到的风景更多。行走过最艰难的路途，看到过各色人生，徘徊过生死边缘，她更加深刻地感受到：“人活着很好，活着很重要”。坐在大都市安静享受下午茶的时候，看着水里漂浮的花瓣，会仿佛时光倒流想起藏区没见过大树的孩子，“那种感觉会让我觉得很幸福，我们应该感谢今天的拥有。”同时，王秋杨也开始宽容地对待身边的人，现在“任何事情都气不到自己。”

集团介绍

认识自我（讨论）

故事“别人付薪，我学本事”

台湾财经和教育界典范人物李模先生在回忆录《奇缘此生》中，讲述了一个改变我人生的故事。他的名言“拿别人的薪水，学自己的本事”，影响了我的一生。

李模在日本侵华战争时离开家园，当时的他连高中学业都没有完成，在一个税务机关里当临时工读生。他从收文的工作做起，认真工作、努力学习，很快就把发文的工作一起完成，并不断扩大工作范围，最多的时候，他一个人兼了七项工作。

李模先生说：“我在工作中学到了好多本事，不但不要缴学费，竟然还有人付我薪水。因此就努力多学多做，因为这是拿别人给的薪水，学到的是我自己的本事。”

我那时刚工作不久，正为工作繁重所苦，听到李模这一句“拿别人的薪水，学自己的本事”，顿感振聋发聩。

以前只要主管交办新工作，我会推托，能闪就闪、能躲就躲，实在躲不掉，心里还会不断抱怨，为何这么倒霉，怎么又是我？觉得老板老是在压榨我的劳力。而有了这句话，我的想法变了，我不再抱怨接受新工作、新任务，我把新工作视为新的学习机会、新的学习可能，我高高兴兴地接受，努力迎向新的挑战。

奇怪的事情发生了，这些以前视为痛苦的事，不再痛苦。而有些很困难的工作，过去我要费尽九牛二虎之力才能完成，后来竟然都不再感到困难。

因为工作量增加，不断练习之后，我手脚利索，灵活干练。对新事物，我也能快速学会上手，我变成老板最信任的员工，也成为单位中最倚重的战将。

这个经验强调的是学习，而不是工作的回报。薪水可能是固定的，多做事不会立即有更多的回报，但学习得到的是“自己的本事”，这是别人拿不到的资产。

现在我到处宣扬这个观念，尤其对年轻人在刚开始学习的阶段，更需要这个正确的观念。但也有少数人会说，如果多做事没拿回报，不是吃亏了吗？我的回答是，人生这笔账，不全然以金钱为单位，也不全然以立即回报来呈现。

你在多做多学的过程中，得到的能力、认同、肯定，都不是金钱能衡量的，而未来的机遇也不是现在就够能计算的。

第二篇：新人岗前培训讲义-寿险营销

新人岗前培训讲义－寿险营销

第一节 寿险营销

一、寿险推销工作的基本观念

定义：寿险推销就是有资格的寿险代理人（指政府发证的）凭借自己拥有的寿险知识、寿险法规和推销技巧，根据准客户的具体情况（年龄、收入、职业、健康情况等）。为其设计并签阅一份适合于其本人的情况的人寿保险合同的过程。

意义：寿险业务员的工作，就是将这份保障，通过他的专业知识，主动地向社会大众介绍，并协助客户设计一份周全而适合的保险计划，使客户在无忧无虑的人生中度过愉快每一天，以达到幸福人生的愿望，这就是寿险推销工作的意义。

目的：寿险推销工作，是不断地寻找客户，通过业务员的拜访、接触、说明、设计，将适当的寿险产品，推销给适当客户，当你推销的时候，必须考虑这份商品的价格，是不是这个客户的经济能力所许可，是不是能够保障客户在需要时的生活。如果是，那么这份商品不仅能长期永远客户所拥有，并使客户十分满意。这就是我们寿险推销的目的。

良质保单的必备条件：换句话说，如果达到了这个目的，那么每个客户所拥有的保单必是良质的。即：（1）适当的需要（2）适当的保额（3）适当保费

二、寿险推销工作的性质：

性质：

（一）商品无法感触：所以寿险业务员必须要有热情的态度，耐心的工作精神，随时拜访客户，为客户作详尽的说明与服务。

（二）需要丰富知识：一成功的寿险推销员必须在具有寿险专业知识外，还应具备其它多方面领域的知识，因此必须经常阅览书报，吸收新知识，充实自己，才有能力接触各种层次、各种类型的客户使推销工作顺利开展。

（三）工作自由：寿险业务员的工作时间、地点、可依照个人的计划随时自由调整安排，既自由又方便。就像医生不能拒绝治疗他所看不顺眼的人。

（四）收入在我：一个寿险业务员每月收入完全靠他的工作时间来决定，谁也无法限制他的收入，既公平又合理。记住，一份耕耘，一份收获。

（五）意义崇高：人身保险是帮助人们顺利追求幸福人生的保障，因为它提供给客户的是财产——金钱，而且是当客户最需要它的时候，当使更多的人在遭受不幸伤害时能得到补偿，度过难关，自然会受到人们尊敬。因此它是一项崇高职业。综上所述，寿险业务员应具备以下四方面的素质：

（1）良好的专业知识（2）熟练的推销技巧（3）良好的职业道德和工作态度（4）良好的工作习惯

第二节 家庭经济规划与人身保险

一、为什么要作家庭经济规划：

人的一生，总会有几次需要大笔钱的时候，仅考虑眼前生活，那么对于日后家庭生活及晚年的维持会产生麻烦。早日着手家庭经济规划，方是家长的义务，也是对家庭爱心的具体表现。

二、人身保险一家庭经济生活的保障：

人身保险是一种“生活保险”、“收入的保障”，它对家庭经济生活的作用，主要体现有以下几方面：

（一）生命价值的体现

（二）对家庭的贡献价值

（三）家庭以后的开支

（四）教育保险

（五）退休后的开支

（六）应付经济紧急的需要。

三、保险计划书的设计：

寿险的利益在于长远的未来，看不到，摸不着，它是一种无形且长期的产品，如何使无形变有形，可说有赖于建议书的设计及说明的好坏了。同时，建议书的说明可算是缔结的敲门砖，这个步骤的熟练与否对准主顾是否会购买保险，占有绝对的关键性。

保险计划书，又称保险建议书，是向顾客说明寿险公司提供的保障内容，辅助推销的最有效方式。从保险功能着眼，应具备下列内容：（1）保险名称及特色（2）简单的问候辞（3）给付范围及金额（4）合同内容

第三节 推销工作

一、保户开拓重要性

保户越多，表示这位业务员的工作成绩越卓越，工作报酬当然也相应地增加。

二、准保户的选择标准

（一）身体健康

（二）需要保险

（三）付得起保费的人

（四）便于拜访的人

三、准保户的来源

（一）直接关系

（二）间接关系

（三）企业团体

四、客户资料的建立与应用

（一）建立准客户资料目的

目的：为使推销工作更具效果，必须为每一个准保户建立资料，以便随时将拜访搜集到的重要资料予以填记，有利于推销访问。

（二）准客户资料的内容：

（1）姓名（2）年龄（3）出生年、月、日（4）住址及电话（5）服务单位及电话（6）职务（7）现有寿险保额（8）访问记录（9）签约摘要

（三）准客户的整理

除帮助记忆外，另一目的，即把它人作为有计划的进行推销的辅助手段，通常所用的卡可分为三类：

1、现役卡：现已着手推销或计划推销者，依照年龄变更或其它环境变化，从预备卡调过来。

2、预备卡：每天添加的新卡归于此类。其中本月内须访问的卡片立即转入现役与卡，现役卡中应该拿掉的要调回预备卡。

3、保户卡：其中认为增额机会到达者要转入现役卡。

（四）准客户卡的活用：

要不断留意客户卡的功能，整理卡片，使现役卡增加。访问两三次后，认为准客户绝无签约之可能时，应毅然将卡片作废，不可依依不舍，因为这种卡片的留臵，会增加推销的困扰。

五、如何制定年、月、周工作计划

（一）月份计划：月计划是一种比较详细的计划，每一周的目标要定的很具体。

（二）星期工作计划：每周的工作应做适当的分配，新访问多少，老客户多少，发掘多少客户，签多少张保单等等。

（三）计划：计划的推销员作为一年推销工作的总体安排，是一个总目标。他的完成是依赖每个月计划。只要我们有了很好的月计划并彻底贯彻，便不难完成或月计划。

第四节 推销的过程

人身保险是一种无形的商品，所以推销人身保险必须要有组织地秩序推进。抱着坚定的工作信心，以诚恳的态度去进行推销活动推销活动做到计划、实行、检讨，就会有预期的成功。

一、推销过程的前期阶段：

（一）准备：

1、充分了解公司的险种，并对日常生活有关的社会新闻、经济动态、兴趣等具有广泛的知识及丰富的话题。

2、收集客户资料：a、家属姓名、年龄b、职业、地位收入、生活费、资产c、访问的适当时间和场所

3、话问的组成原则：达到同一目的，说话方式有不同，这要靠语言艺术。

（二）接触：接触的目的是收集客房的资料并寻找到购买点。

拜访客户必须先推销自己，出示保险代理人资格证，消除客户警戒心。

1、建立最好的第一印象：注意服装、仪表、礼貌、及谈吐、客户往往以外表断身份。

2、最佳的自我介绍以充满自信的态度送上名片，并做自我介绍，沉着等待客户的回答。

3、消除客户的警戒心理 客户对业务员难免产生抗拒心理而无意识中变成拒绝。告诉客户没有勉强推销意思，便可消除客户的警戒心理。

（三）说明（不是条款的解释）

1、收集资料，培养亲密感。

2、建立共同感，以客户的室内设备为话题，或谈客户有兴趣的事。倾听客户的经验谈，甘苦经，了解其家庭状况，事业及未来的希望等。

3、话题：a、气候：季节性一般寒喧b、新闻：报纸、电视、杂志c、生计：物价、家什d、风景：民俗、交通工具e、家庭：孩子、家属、住房f、健康：疾病、长寿、胖、瘦g、职业：工作场所、工作性质h、嗜好：读书、音乐、钓鱼、运动i、衣、食、住：流行、式样、价格、烹调

4、由一般话题转入下题。介绍寿险产品的利益与功能，帮助客户选择和设计一份适应他的保单。

二、推销过程的中期阶段

（一）建立共同问题：发现客户在家庭生活设计上，将来必定发生的经济问题。因为你所谈的不仅是人寿保险，而是人的生活保障，你是和他讨论。每个人“面临的困难”问题。在讨论这一问题时，你和他的立场一致的。

（二）处理个别问题：

针对客户的经济问题，提示最适合商品，使他的问题得到解决。

1、提示人寿保险是解决问题最好 最方便手段。

解决经济问题，虽然有银行储蓄、股票、债务、互助会等，但是有保障而最理想的方法是人寿保险。

2、提出险种，说明保险内容及功用。

3、提示具体保险计划

（1）以保险专家的荣誉感与信心，来正确的指导客户

（2）保险计划要符合客户的需要，其保险金额及商品在万一的时候真正有用，才算最亲切而 最好的服务。

（三）反对问题的处理

拒绝和反对异议才是推销工作的真正开始。

要设身处地的处理客户的拒绝，站在客户的立场聆听客户拒绝的内容，以坚定的信心加以处理。

预先准备好应付拒保的对策：客户的拒保，因人而异，千差万别，但对主要的拒绝方式，应预先准备适当处理方法。

（四）缔结

从我们所做的准备、接触、建议书的说明，第一个基本动作，其最终的目的在于缔结，也就是让客户在投保书上签下姓名，并缴纳第一期保险费，这个缔结一旦成功，不仅让客户得到完善的保障，对业务员而言，除了收入增加外，也得到了工作的成就感，更为日后的业务拓展奠下根基。

缔结工作是打动客户的心理，促成签订合同。

1、采取诉诸客户感情方式：理论使人建立信心，感情能使人下决心付诸行为，以经验或实例之于客户的感情。

2、由客户抵触最轻的话题来促成。

3、如有促成的机会，应反复加以促成：在最后阶段，客户的心理有不停的动摇现象，因此有一点拒绝也不要气馁，在谈话中仍然会出现签单的良机。

4、客户一决心时，即请其填写保险申请书，收取保险费。

（五）售后服务

寿险业是服务业，当客户缴纳了第一期的保险费，并在投保书上签上姓名后，不表示这笔交易终止，反而代表着平安公司与业务员对客户责任与服务才正式登场。

销售的完成并不意味着推销工作的结束，良好的售后服务才是真正推销的开始。售后服务的目的：随着人生风险责任不同，收入的变化，保障的需求也应是对俭视，藉着高品质的售后服务将供适当的需要，保额保额与适当保费。

售后服务的功能：

a对保户而言（1）获得更充分保障（2）克服经济上的困难（3）有一位专业的服务人员。

b对业务员而言（1）增加保户信心，提高继续率（2）了解客户，获得与客户再次购买与增加机会（3）让客户主动介绍新主顾，造成良性循环

c对公司而言（1）获得良质契约（2）创造利润，分享保户（3）最佳的广告与企业形象。

总之，推销工作的步骤：准备→接触→说明→建立共同问题→处理个别问题→反对问题处理→缔结→今后服务。

计划与活动

计划的意义：赚钱是每个新人在踏入寿险推销时的主要目标。“如何赚钱”也是新人在初期最可能产生的疑感。

寿险事业是一个需要高度自律，努力学习的行业，唯有利用系统、有组织的工活动目标：

1、确立理想收入目标

2、确立每日*访以上

3、填写100个准主顾名单

4、养成良好的工作习惯

活动目标 每 月

必要的初佣金

必要的保险费 必要的促成件数

必要的送建议书数

必要的访谈数

每周必要的访谈数

每日必要的访谈数

*根据订立年收入目标填写活动日标表

1、初均佣金以30％计算

2、每三次访谈可送一份建议书

3、每送三份建议书可促成一件

4、每件平均保费为700元

计划100

1、填入想得到的名单，不做任何过滤

2、分析名单的来源

3、按表格填写各项资料（职业、年龄、住址、婚姻，爱好、收入，扶养）

4、分级排定拜访优先顺序

主顾开拓

主顾开拓的重要性：

1、主顾是业务员宝贵的资产

2、主顾越多表示推销的对象越多，成交的机会也越大，收入相对的越?

3、主顾开拓是持续性的工作

唯有持继不断的发掘寻找，养成一种习惯，主顾名单才不会枯竭。

准主顾应具备的条件：

1、身体健康且通过核保的人

2、有寿险需要的人

3、付得起保费的人

4、便于拜访的人

主顾开拓的办法：

一、缘故法：（1）工作关系（2）亲属关系（3）学校关系（4）邻里关系

由于约访时被拒绝之机会较少，因此缘故法是寿险业务员最常用的一种方法。例： “小王，像保险这么好的东西，我连陌生人都可以为他们服务了，更何况我们这么深的交情呢？如果我没有把这么好的保险计划提供给你做参考，我会觉得很对不起你，至于要不要买你可以听我说明后，自己做决定……”

二、介绍法：（1）家属环（2）姻亲环（3）兴趣，嗜好环（4）职业环

介绍法与缘故法一样，拜访时被拒绝之机会较少，因此介绍法也是寿险业务员最常用的一种方法。

例：“陈先生，您好！我是您的好朋友王大为介绍我来认识您的，我姓张，获知您最近刚升职（结婚、买房子、做爸爸……）了，是吗？真是恭喜您了！最近我帮王大为设计了一份新的理财计划，他非常的满意，同时，也认为您也非常适合这项计划，所以特别请我来拜访您，并且向您说明这项计划内容……”

三、直冲去：

（1）陌生拜访（2）推销信函

由于我们对直接开拓的准主顾，无法事先预测他们的情况所以产生的挫折比较多，但它是磨练推销技巧及个人胆识的最佳法宝。

例：“先生，您好！耽误您一分钟的时间、我这里有份理财的计划，想要提供您做个参考……”

四、集体开拓法：

有钱——才能投保 有权——决定者 有需要——才是良质保险

如何获取“推介名单”

获取客户的推介和得到介绍名单是目前为止寻找主顾最好的方法，在第三者热诚推介或引见下，可协助业务员在有利的情况下接触原本并不认识的人。

例

1、未促成时的请求推介

“小吴，我知道一时之间你可能艰难决定是否会参加这个寿险计划，虽说好朋友一场，我仍然要谢谢你在百忙之中抽空聆听我的说明。不知道你的朋友当中，是否已有小孩的……让我有机会为他们服务”

例

2、促成时请求推介

“陈先生，很高兴能和你有这么愉快的谈活，你真是个健谈开朗的人，有机会的话，希望能多向你学习。有件事想要麻烦您一下，不知在你的朋友或亲戚当中，有没有像您这么有成就，观念又开朗的人。真希望能有机会认识他们，和他们聊聊成功之道，也能有机会把保险这么好的商品介绍给他们。能不能请你提供三个名单（递便条纸）陈先生请放心，我会先用电话连络的，如果他们不愿意，我不会勉强部他们介绍商品。感谢你的支持，我会把连络的结果告诉您的。”。例

3、我可以说是您介绍的

接触前的准备

接触前准备就是为了使业务员与客户接触面谈前，能充分掌握客房资料，并分析出寒喧的话题，以及可能的购买点。

一、确定拜访计划：A、确定拜访的人选B、拜访路线的安排C、确定拜访时间

二、电话约访：

（1）目的：不是在推销保单，而是在取得初次见面的机会

（2）流程：A、表明身份B、介绍人的运用C、争取面谈D、拒绝处理

尽量运用二择一法，不要让主顾有机会去选择要不要见面，面是让他选择时间。

例“吴先生，我知道你最近非常忙碌。不过，我要提供给你的这项计划，很值得参考，你只要给我十分种的时间，听一听我的建议，请问不知是星期一下午，还星期二上午比较方便呢？

三、展示资料

制作展示资料的目的，在于强化客户对公司、保险及个人等的认同度，其要点大抵有：

（1）展示资料的内容有理赔资料，公司简外，客户投保资料，推销图片及相关资讯等。

（2）养成收集和分类展示资料的习惯

（3）基于对客户的了解，针对其不同的需求，强化展示资料内容

（4）配合各项展示资料，熟悉话术运用

四、工具的检视

推销工具的检视，是在拜访客户前的重要工作。工具如：推销图片、保单手册、投保费率、黑色或兰色签字笔、名片，工作证、计算器、承保资料、理赔资料、剪报、便条纸、建议书、客户资料表。

五、研究客户的资料：

目的：知已知彼，百战百胜。

六、拟定话术，演练

例：1怕花时间：我本人受过专业训练，只要10分钟。

2怕花钱：只是要让您了解一下，没有要求您马上买意思，这点你可以放心。

3怕不买不好意思：只是让你参考一下，没有马上要您买的意思，如果您觉得很好，帮我们介绍客户也可以。

七、足够的心理准备

接触前准备，是业务员拜访客户前的热身运动，每一个环节都将影响拜访时的成败，无论是电话约访，信函制作及至展示资料，都将使业务员更具信心。

资料齐全，再战必胜

接触的目的，是寻找到客房的购买点，即能够切合客户的要求，为客户设计完整保障，做一个专业的寿险行销人员。

接触要领

一、寒喧：A、表明身份B、赞美对方C、以对方感兴趣的话题的切入

二、消除戒心：A、表明来意B、以对方感举的话题切入

例：“老同学了，我当然知道你很忙，不过，这个计划对您的家庭将会有很大的帮助，给我十分种，对你一定会有很大的收获”。

“我知道你事业忙碌，所以只花您十分种，向您请教一些问题” “我特地提供给你一个消息，或许会对您的家庭有所帮助，大概只要花您十分钟的时间”

三、多提出问题

以对方感兴趣的问题的询问，让客户有发丧机会，同时也尽可能收集客户的资料，以发掘客户购买点。

四、倾听、微笑

用心倾听客户需要什么，关心什么，观察客户的肢体语言，以掌握购买点；而不是只专注业务员灌输给客户什么观念。

找出购买点

判断客户购买点，为下次拜访辅路。

一般从以下几个方面寻找购买点：

一、保障

二、荣誉

三、爱心

四、责任心

五、理财

六、福利

购买点的分析：

（1）小孩：──有——教育计花有寿险才是唯一解决经济问题满足需要的途径。说明步骤及要领：

一、描述寿险的意义与功用

1、经济上的不安

2、对死亡的恐惧

3、家庭责任

4、金钱运用的烦恼

二、建立购买点及展示资料

1、教育费用

2、养老费用

3、医疗费用

4、安家费用

5、臵产

6、保全财产

三、建议书的说明

1、完整的建议书设计：全险观念：主险：满期、还本、身故、残废、重大疾病、附加险：疾病医疗，意外保单。

2、未找到购买点不出建议书

没有需求，即使商品再好也难以激起客户的购买欲望。

3、建议书的解说原则：

1熟练度：对建议书内容不够熟练易导致客户产生质疑。

2不与客户争辩 应强调不同的人生阶段，会产生不同的需求。

3避免使用专业术语

4简明扼要 重点说明即可，不必每个条款都提出说明

5避免忌讳用语

6避免制造问题

7解释具体化

8数字功能化

4、适时促成签单

“×××元的保障会不会太少？”

“每天花费不到×××元，您觉得这样的费用可以吗？”

“总共是×××元，请问您打算使用年缴，不是月缴？”

促成

从前面所做的主顾开拓，接触前准备、接触、建议书的说明等，每一个基本动作，其最终目的乃在于促成，也就是让客户在投保书上签下姓名，并缴付第一期保费。这一动作的成功，对客户而言，获得了保障，对业务员而言，获得了佣金，并为以后的业务拓展打下了基础。

促成的定义：1客户决定购买，签下合同，缴付第一次保费，并完成核保手续。

2、促成的时机，在任何一个阶段都会出现3促成是推销的目的。

促成的时机与方法 时机：

一、客户行为态度有所改变的时候

a、客户好象有心事般沉默下来b、客户拿保险费率查看时c、格外聚精会神听业务员说明d、动手拿业务员的资料e、明显地对业务员的意见表示赞同f、将电视机音量关小g、反对意见逐渐降低

二、客户提出问题

a、问起别人投保情形

b、问起保险金缴费方式时

c、与业务员讨价还价

d、问起体检方法时

c、问起投保优惠或其他事项

三、客户默许

方法：

一、激将法：适时运用激将活术，引起准主顾的购买决心。例：”陈总他们都买了保险，以您的能力，我相信……”“陈总他们买了十万保险，以您内财力，二十万 ……” 二、二择一法：让客户只能就二种情形做决定。

例“小吴，你打算采用月缴还是年缴？”“小吴，我再次拜访您是星期一上午还是下午？”

三、推定承诺法：不必探询客户的决定，假设客户已想购买。例“小吴，这份保障非常完整，麻烦您在这里签个字。”

四、威胁法：利用恐怖之事加快提高客户的购买欲。

例：“用枪威胁投保，投保率上升”

五、利诱法：利用人怕吃亏，贪小便宜的心理。

例：“小吴，按照年龄计算，后天开始你就要多加一岁，保费要提高，还不如现在就役保，马上就可以赚到差额”。

六、行动法

有效的促成动作：

（1）、适时取出便条纸

（2）、适时取出投保书

（3）、请客户拿出身份证

（4）、请客户确定受益人

（5）、业务员先签名，诱导客户签字

（6）、签发收据，使用收费的方式（现金或订金）

促成签单结束后，一定要做到：

（1）恭喜客户获得保障

（2）寻求推介名单

递交保单

一、前言

递交保单是售后服务的开端。

二、事前准备：

A、检查保单的内容

B、标出保单条款的主要内容

C、留臵名片

三、步骤

A、新自送上

B、恭贺客户

C、提示、说明主要条款

D、许下服务承诺

E、请客户介绍客户

售后服务

一、售后服务的目的1、提高客户信心

2、避免保单失败

3、保户介绍客户

二、售后服务的时机与方法

时机：（1）定期服务（2）非定期服务

例：A、逢年过节B、家庭有大事小事C、客户生日D、客户生病

方法：（1）亲自拜访（2）书信问候（3）附加价值的服务

《

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第三篇：培训讲义

农村集体聚餐食品安全管理知识讲解

一、为什么要对农村集体聚餐进行管理？

中国是个人情社会。儒家人情主义以血缘亲情为根基，并普遍适用于社会关系领域，而中国近2000年封闭的农耕经济为人情主义的生存发展提供了天然的土壤，不断积累沉淀，形成了独特的中国式人情文化。

随着我国经济发展和人民生活水平的提高，婚丧嫁娶、乔迁祝寿、子女升学等红白喜事的人情往来越来越多，集体聚餐就是这种人情往来的一个重要表现形式。

城市里的聚餐因为上规模的餐饮单位自身管理较为规范，且各级食品药品监管频次较高，出现食品安全问题的概率较小。而农村的集体聚餐活动，大部分设在农民家中，卫生条件、设施设备较差，原料采购索证索票意识淡漠，厨师等人员食品安全意识淡薄，大量使用外购凉菜„„存在较大的食品安全隐患。近年来由于农村集体聚餐引发的食物中毒事件时有发生，媒体多有报道，人民群众广泛关注。由于《食品安全法》及配套法规政策对农村集体聚餐活动食品安全缺乏具体规定，造成管理上的真空，因此有必要针对农村集体聚餐活动的食品安全进行专门的管理。

二、农村集体聚餐的定义

是指在家庭或非食品经营场所举办的一次就餐人数在50人以上，并主要由乡村厨师、流动餐车或举办者自行承担加工烹饪的婚丧嫁娶、乔迁祝寿、子女升学等农村集体聚餐活动。

三、农村集体聚餐要实行报告登记制度

对农村集体聚餐的监管主要体现在事前及全过程的检查指导，如果聚餐的主办者或者承办者不提前报告，我们的基层监管人员无法及时获知聚餐信息，不能及时进行监督检查，不能对农村集体聚餐进行有效监管。在登记报告时我们还要与聚餐举办者签订《农村集体聚餐食品安全承诺书》，提醒主办者相关注意事项，避免发生食品安全事件。

四、登记报告的程序

聚餐人数50人（含50人）以上的由举办者或承办者提前3天向本村食品安全协管员报告。报告内容包括举办人、承办者基本情况、聚餐时间、地点、人数和人员来源、场地卫生条件、菜谱等。村食品安全协管员对信息进行登记后，与聚餐举办者签订《农村集体聚餐食品安全承诺书》，报告所在地食品药品监督管理所。

就餐人数在100人（含100人）以下的聚餐活动，由本村食品安全协管员进行现场指导；就餐人数在100人以上的由所在地食品药品监管部门派监督员进行现场指导。

现场指导人员应提前一天对聚餐活动所用食品原料的采购、储存、加工以及厨师健康状况、环境卫生、加工设施等进行现场检查，填写《农村集体聚餐现场检查指导意见书》，对存在的食品安全隐患提出整改意见。发现聚餐加工场所卫生条件较差或设施设备不能满足食品安全需要的，督促指导整改；严重不符合食品安全要求的，禁止举办集体聚餐活动。

五、对乡村厨师的要求

乡村厨师是具体操作者，他的自身健康关系着整个餐饮活动的安全。所以我们要求乡村厨师每年必须进行健康检查，取得健康合格证明后方可上岗。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病，活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品安全疾病的，不得承办农村集体聚餐。还应参加食品药品监督管理部门组织的培训，掌握相关食品安全要求和食品安全法律法规知识。在卫生方面，对乡村厨师和帮厨人员也有一些基本的要求，比如有发热、腹泻症状或患有化脓性、渗出性皮肤病、咽部炎症等有碍食品安全疾病的人员不得帮厨；操作时应穿戴整洁的工作衣帽，头发不外露，不留长指甲、不涂指甲油，不佩戴饰物；操作过程中应保持手部清洁，手部受到污染后应及时清洗；不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品安全的行为等，尽量消除食品安全隐患。

六、对环境和设施的要求

因农村集体聚餐是在家庭或非食品经营场所举办的，可能只是临时用于聚餐，这样我们就要对聚餐场所的环境和设施有一些基本的要求，以保证符合食品安全加工要求，比如农村集体聚餐活动举办场所应事先进行环境清扫，消除老鼠、蟑螂、蚊蝇及其孳生条件，保持环境整洁；储存食品的场所严禁存放有毒、有害物品等等。

七、要求从证照齐全的食品生产经营企业或市场采购食品 不仅要求从证照齐全的食品生产经营企业或市场采购食品，而且要求采购符合质量标准和安全要求的食品，并索取有效购货凭证。一是从证照齐全的食品生产经营企业或市场采购的食品质量相对比较有保证，二是万一出现食品安全事件，能够根据购货凭证进行有效追溯。可以使用自产食品，但自产食品应符合相应的食品安全要求。

八、关于食品留样和如何留样

留样是为了发生食品安全事件时能及时查明食物中毒原因，以便对症施治，同时追究责任。

留样食品应按品种分别盛放于清洗消毒后的密闭容器内，冷藏存放48小时以上，每个品种留样量不少于100克，并记录留样食品名称、留样量、留样时间、留样人员等。

使用非统一供应居民生活用水的，应对用水进行留样。

九、万一出现食物中毒情况，应该怎么办？

聚餐人员出现恶心、呕吐、腹痛、腹泻等食物中毒或疑似食物中毒症状，举办者或承办者应及时将患者送往就近的医疗机构进行就诊，并及时报告所在村食品安全协管员，同时向镇人民政府和镇食品药品监督管理所报告，必要时可越级报告。

食品安全知识讲解

食品安全常识

1、购买食物时，注意食品包装有无生产厂家、生产日期，是否过保质期，食品原料、营养成分是否标明，有无QS标识，不能购买三无产品。

2、打开食品包装，检查食品是否具有它应有的感官性状。不能食用腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品，若蛋白质类食品发粘，渍脂类食品有嚎味，碳水化合物有发酵的气味或饮料有异常沉淀物等等均不能食用。

3、不到无证摊贩处购买盒饭或食物，减少食物中毒的隐患。

4、注意个人卫生，饭前便后洗手，自己的餐具洗净消毒，不用不洁容器盛装食品，不乱扔垃圾防止蚊蝇孳生。

5、少吃油炸、油煎食品 什么是食品掺假、掺杂和伪造？

（1）“掺假”是指食品中添加了廉价或没有营养价值的物品，或从食品中抽去了有营养的物质或替换进次等物质，从而降低了质量，如蜂蜜中加入转化糖，巧克力饼干加入了色素，全脂奶粉中抽掉脂肪等。

（2）“掺杂”即在食品中加入一些杂物，如腐竹中加入硅酸钠或硼砂；辣椒粉中加入了红砖木等。

（3）“伪造”是指包装标识或产品说明与内容物不符。掺假、掺杂、伪造的食品，一般应由工商行政部门处理。对影响营养卫生的，应由卫生行政部门依法进行处理。

禁止生产经营的食品包括哪些种类？

（1）腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，可能对人体健康有害的；

（2）含有毒、有害物质或者被有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害的；

（3）含有致病性寄生虫、微生物，或者微生物毒素含量超过国家限定标准的；

（4）未经卫生检验或者检验不合格的肉类及其制品；（5）病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物等及其制品；

（6）容器包装污秽不洁、严重破损或者运输工具不洁造成污染的；

（7）掺假、掺杂、伪造、，影响营养、卫生的； 食品储存应注意哪些问题? 应建立出入库制度,做到先进先出;各类食品分类存放,标志明显,防止交叉污染;做到离墙离地,做到“四防”：防霉或防腐、防鼠、防虫、防蝇。

如何清洗果蔬上的残留农药？

（1）水洗浸泡法（2）清洗后碱水浸泡法（3）去皮法（4）储存法（5）加热法

如何采购食用油,应索取哪些证件? 采购食用油时，一定要采购标有“QS”标志的桶装食用油，若采购散装食用油，极易购买到潲水油及问题食用油，质量得不到保障。应索取的证件有：销售商的卫生许可证、工商营业执照、食用油的“质量检测报告”复印件。若不按要求对食用油进行采购和索证，一经油出了问题，找不到销售商，责任由自己全负。

哪些原因可导致食物中毒等食源性疾病发生？

（1）冷藏方法不正确，如将煮熟的食品长时间存放于室温下冷却，把大块食物贮存于冰柜中，或冷藏温度不够。（2）从烹调到食用间隔时间太长，使细菌有足够的繁殖时间。（3）烹调或加热方法不正确，加热不彻底，食物中心温度低于70℃。（4）由病原携带者或感染者加工食品。（5）使用受污染的生食品或原辅料。（6）生熟食品交叉污染。（7）在室温条件下解冻食物。（8）厨房设备、餐具清洗、消毒方法不正确。（9）使用了来源不安全的食物。（10）加工制备后的食物受污染。

八种常见的饮食卫生误区如下：、好热闹喜聚餐非、用白纸包食物、用酒消毒碗筷、抹布清洗不及时、用卫生纸擦拭餐具、用毛巾擦干餐具或水果、将变质食物煮沸后再吃、把水果烂掉的部分剜掉再吃

第四篇：电话营销讲义5

第五讲挖需求（上）

从开场白到挖需求的过渡

针对不同的产品，有不同的挖掘需求的方法。有的可能一句话就可以直接进入到产品介绍里，但是有些产品可能需要非常深入的一个沟通的过程。

1.客户为什么要买我们的产品

客户购买产品，是因为他有需求，而他为什么从我们的手里买，是因为他比较认可我们的产品，为什么他认可我们的产品，是因为产品差异化，能够更好的满足到这个客户的需求。他为什么现在就要购买？是因为急迫动机的需求。所以，要想引导客户去购买一个产品，可以去引导差异化的急迫动机的需求。

有一个做保险的销售人员，他打电话给客户的时候，客户经常说的是已经有很多保险公司的人给我打过电话了。在这种情况下，怎么去实现销售？其实核心就是可不可以有差异化的需求。他的公司有没有差异化，产品有没有差异化？如果公司也没有差异化，产品也没有差异化，核心的差异化就是人了，也就是销售人员。公司产品和销售人员是组成一个整体，成为一个差异化的东西给到客户的，所以关键的问题就是我们能不能创造出差异化。

2.电话销售人员要注意几个问题

第一，为什么要挖掘客户需求；第二，怎么去引导顾客需求的产生；第三，如何采用激发式的询问技巧；第四，如何解决需求的三个层次；第五个问题谈的是，挖掘需求当中的问题的类型，尤其是B2B的客户，我们要问什么样的问题，来去了解大的问题；第六，谈提问的技巧；第七，倾听的技巧；第八，在挖掘需求当中有很多困难，我们怎么处理。

为什么要挖掘客户需求

（一）销售技巧的差别

有一个销售人员是卖拖把的，客户先打了电话，然后他做电话追踪。

【案例1】

销售人员：您好，是张先生吗？张先生，上次给您提到的拖把的事情您考虑得怎么样了？ 客户：我觉得没什么用。

销售人员：这样的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398元的拖把，现价只需198元就可以了。

客户：你们那个拖把有什么不同？

销售人员：这个拖把最主要的就是能拖到各个角落，一般拖把拖不到的地方，它都能拖到。客户：那都包括些什么。

销售人员：你现在购买一个拖把，包括一个拖布和一个控水脱水水桶，我们再送您一个拖布，基本上可以使用5到6年，正常情况下使用2年，肯定没有问题，你可以先用，如果喜欢再交钱，不喜欢就退。客户：好的，我考虑一下。再联系。

销售人员：好的，等您考虑清楚再和我联系，再见，谢谢。

这个销售人员这通电话里，他暂时没有成功，因为他对问题的回答不够明确，他没有去引导客户，在沟通过程当中，他缺少了一个关键的跟客户互动挖需求的过程。这个互动挖需求不一定要很长。

【案例2】

销售人员：您好，是张先生吗？张先生上次我们向您提到的拖布的事情，您考虑得怎么样了？ 客户：我觉得没什么用。

销售人员：是这样的，张先生，因为我们6月份做促销，原价398块钱的拖布，现在价格只需要198元就可以了。

客户：你那拖布有什么不同？

销售人员：这个拖布和普通拖布有很大的不同，为了介绍清楚，请问你们家平时都是谁在家里拖地呢？ 客户：家里人。

销售人员：我了解，我估计张先生，您平时工作肯定很忙，也难得照顾家里，我们这个拖把和普通拖

布最大的不同在于，当您的家人拖地的时候，肯定有些地方普通拖把拖不到，而您的家人为了拖到这些地方，肯定会费很大的精力和时间，这样会很辛苦，很累，对吧？！如果您的家人用我们经过专业设计的360度转动的拖把头拖地，可以灵活自如的转到任何一个角落，这样就可以节省您家人的时间，可以让他们更轻松愉快的打扫家务。我感觉张先生您一定是一个顾家的人，不知您觉得这个对您的家人来说是不是有所帮助呢？

客户：那都包括些什么？

销售人员：标准包装包括一个拖把、一个拖布和一个控水的水桶，我听您讲话以及您的彩铃，就知道您一定是一个非常十分注重生活品质的人，而我们拖把也是针对您这样的高端用户才设计的，现在做活动特价只需要198元，您看怎么样呢？

客户：可以使用多长时间？

销售人员：正常情况下使用2年，肯定没有问题。您看张先生您这样忙，什么时候方便，我们给您送过去。

客户：我可不可以看看货后，如果喜欢再交钱，不喜欢我就退货。

销售人员：我了解张先生，听上去好像您有些不太放心，可否告诉我一下？

客户：我主要是买来给家人用，万一她不喜欢怎么办？

销售人员：我理解您的苦衷，其实从另一方面来讲，您不用担心，我们送的这个拖把，到目前为止，还没有哪个客户用了以后说不好用的，因为它确实不单单功能强大，而且外观也很漂亮，您家人一定会喜欢的。

客户：可能吧。

销售人员：那您看您的送货地址是„„

客户：好的 我考虑一下再联系。

销售人员：我了解，这个拖把就像刚才您认可的那样，确实很适合您的家庭使用，她一定会感觉到您对她的关心，而且现在做活动处于优惠期，而优惠期随时可能会取消，另外您现在购买的话，我们还可以送您一个托布，供你更换，现在是很划算的，要不我们现在帮您下定单吧！

客户：那好吧。

销售人员：好的，谢谢您。请问您的送货地址是„„

第一段场景和第二段场景当中，有些地方是明显不同的。产品介绍有差异，差异点在具体的功能上，第二个销售人员在做产品介绍的时候，他讲的是谁在用拖把，是家里人在用拖把，实际上他给这个客户创造了一个想象，想象自己回到家里边，家里人正在打扫卫生的情景。第二个销售代表一开始的时候，用优惠价来吸引客户，原来398，现在只需要198，便宜一大半，客户当然感兴趣。

在讲到卖点的时候，第一个销售代表直接做了介绍，而第二个销售人员为了更好的介绍清楚，问谁在用拖把，其实这是过渡到挖需求了。客户说他家里人在用，这时候其实销售人员并没有用到太多的探寻，没有用太多的提问的探寻，而是提到“你看你工作很忙照顾不到家，当家人拖地拖不到，肯定会很累。”其实他讲这句话的时候，他是在讲对方可能的心理需求，当然他是一种假设，他假设一个男人打来电话咨询这个拖把，平时自己又不在家打扫，是因为他想顾家，买来是送给家里人的，所以这是一种对心理需求的把握。在产品介绍的时候，他更多的是针对家人在使用，客户买回去以后，他的太太、家里人是很高兴的这个角度去做介绍。因此，如果我们不探寻，可能就会错过，因为不探寻我们不知道客户到底在想什么。所以，探寻需求是非常重要的一个环节。

（二）探寻需求的原因

1.建立初步的信任感

其实探寻就是跟客户做互动，互动也是在聊天，在聊天的过程当中，慢慢也就建立起了信任感。

2.判断是否需要详细做产品介绍

探寻后，你发现他根本是没有需求的，那这个时候做介绍只会导致客户更大的抗拒。

3.确定产品介绍的重点

产品可能有很多卖点，到底要介绍哪一个卖点，这是其中的一个原因。

4.提高客户的回复率

其实很多时候，我们做电话销售的人都会给客户的一种印象，我们就是推销，所以对方

就很抗拒，慢慢的接通率也就越来越低。这是很糟糕的一件事情，这是为什么要去做探寻的原因。

引导客户

做电话销售的人都会发现，90%以上的客户可能都是没有需求的，可能80%的客户会直接告诉你：“我不需要。”所以，接下来我们就是要去引导。

（一）优势引导法

当我们知道客户可能在用竞争对手的产品，或者是这个客户还没有买过类似的产品时，我们的切入点在哪里？从什么地方引导，去做切入点？引导需求其实就是设计好一条路，让客户朝你的路上去走，但是这是要规划好的。

有两个切入点，第一个，就是他现状当中的不足；第二个，就是你的优势所在。这两个切入点，我们怎么去做引导？引导需求也就是挖掘需求的优势引导法，有两个重要的应用方法：看客户的时间、性格。看客户能够给到我们多少时间，有两个不同的方法：第一个是直截了当；第二个是循序渐进。

1.直截了当

直截了当其实有时候就是一句话。

【案例3】

我曾经给一个客户打电话，他和几家公司要竞标。竞标的时候，自然你要去创造差异化的优势，才有可能获胜。所以我们就思考，到底他的优势怎么体现？我们谈到我们服务的流程，然后开始给客户打电话，我是这样说的：“某某经理，我们跟客户合作的时候，很多客户其实都不单只是关心培训，都非常关心培训结束以后，能不能让培训的内容落地，使绩效真正得以改变。这是每家公司都非常关心的问题，我不知道您对这个问题是怎么看的？”

他问：“那你们是怎么做的？”当客户问这个问题的时候，意味着他对这个问题其实是很关心的。其实我已经在引导他走向探讨所谓的我们的优势阶段，也就是探讨后期的服务流程上去了。接下来我就跟探讨我们怎么帮他，怎么保证这个服务的流程。后来他打电话通知我们那个项目给我们做了。学习的时候我问他原因，他说其实最关键就是他觉得我们那个流程非常好，我利用我们的优势引导变成了客户的一种需求。

这是优势引导法的重要的一个应用，就是直截了当。直截了当很简单，就是看什么对客户来说最重要，然后说出您的看法。直截了当的做法比较适合于时间非常短的情况下，客户不给你很多时间去探寻，就可以采用这个办法。

2.循序渐进

有时候，有些客户是有时间的，也能够慢慢地跟你聊，这种情况下可以采取另外一种方法，就是循序渐进。循序渐进本身也不是很复杂，但是要想真正熟练应用它，还需要磨练。但是这个方法思路非常简单。第一个就是了解情况，了解跟你的产品有关的使用情况；第二个是找一些机会进行改善；第三个探讨影响，可以讲也可以不讲，电话销售时间非常短，你也可以告诉他，对他的影响在哪里；第四个是确定需求。

以下是一家电信公司的销售代表打电话卖IP电话。当然他可以直截了当做介绍，比如说：“客户，是这样的，我给您打电话，是因为我们发现你的长途花费很高，我们现在有个长途的优惠，特意打电话给您，你看要不我给您简单介绍一下。”客户说好，他就可以直截了当做介绍。但是这个销售代表没有这么做，他采取了循序渐进的方法。

【案例4】

销售人员：先生，您好，请问是赵先生吗？

客户：您哪位。

销售人员：您好，我是电信公司1000号的8282客户服务代表，给您打电话是因为考虑到您一直是我们的老用户，为了感谢您的一贯支持，我们最近有一个关于长途话费的特别优惠，看您是否可以占用您两分钟的时间，给您介绍一下？

客户：你讲。

销售人员：那谢谢您了，赵先生，我看您最近几个月都在打长途，对吧？

客户：嗯。

销售人员：那您每个月长途话费一般在多少钱呢？

客户：一般100多块钱左右吧。

销售人员：这么多啊，那您一般是打电话比较多了。

客户：对。打的比较多，通话时间比较长。

销售人员：那请问您一般是用什么方式打长途电话呢？

客户：我一般都是用某某公司的卡，这种卡一般面值为30元，一般20元就可以买到了。

销售人员：是这样，那您了解您打长途时，一般扣多少钱一分钟？

客户：一般都是两三毛一分钟吧。

销售人员：那您是否知道打这种IP电话卡时，每分钟会产生一毛钱的市话费呢？

客户：市话费呀，我不清楚这个。

销售人员：是这样的，当您用这种IP卡时，除了每分钟从您的卡上扣除三毛钱的长途话费外，还会从您的电话上扣除每分钟一毛钱的市话费，相当于您每打一分钟的长途，您所花的费用是三毛长途费，再加一毛钱的市话费。这样算起来，每分钟就要三毛多钱了，您看是不是不划算。

客户：是不划算。

销售人员：是啊，那您看如果我们电信公司，现在提供给您一个，更划算、更省钱的拨打方式，您看怎样。

客户：您讲。

在这个过程当中，他用到的是一个循序渐进的引导方法。他首先了解对方的情况，客户一开始不是特别的参与，比较冷漠，销售人员用的是封闭式询问，因为开放式询问太开放，客户更不愿意回答。所以一开始采用封闭式询问，让客户说“是”。紧接着下来，他慢慢地鼓励客户，开始打开话题，对方是30元，20元就可以买得到，其实对他来讲，是没有机会的，因为对方其实更省钱，但是在问这么多问题当中，他就想找机会，就是问多少钱一分钟，机会就在这里，IP电话卡会产生一毛钱的市话费，这个客户是不清楚的，这对他来讲就是一个机会，一个切入点，最后，他把这个切入点变成了一个需求，说：“如果我们能够提供一个更省钱的方式，您是不是有兴趣。”实际上他是在逐步地把客户的想法从接听电话的状态慢慢地引导到跟他的产品有关系的状态，一步步引导客户思考。客户其实就是想知道，你到底怎样更省钱。

在循序渐进的应用当中，最重要的是找到机会，如果你卖的产品越复杂，利用机会把它变成需求的可能性要求就越高一点。但如果卖的简单，就可以做产品介绍。比如电信公司，如果它卖一个宽带，一年1000多块钱，一个月其实也不是很多钱，这种情况下如果对方说：“我现在的网速比较慢”，你当然可以直接进入到产品介绍，但是如果对一个月收入可能才1000块钱的人来讲，让他一个月再掏100块钱去装宽带，那么1000块钱对他来讲就很重要，越重要需求越大的情况下，他才可能购买。在这种情况下，就要更多的去探讨结果式、影响式的问题。

第五篇：电话营销讲义3

第三讲抓开场（上）

开场白要注意的关键点

对电话销售人员来讲，15秒钟也是很重要的，尤其是完全陌生的电话，在这15秒钟中，我们需要注意五个关键点：

第一是确认身份，并知道问候的技巧；

第二是怎么在一个非常短的时间之内跟客户拉近距离，建立融洽的关系；

第三是怎么陈述目的而同时又能够吸引到对方的注意力，引起他的兴趣；

第四个是需要一些证据来证明你是可以做得到的；

第五个是确认对方印象度，也就是他对你所讲的是否关注。

这是开场白15到30秒钟当中，我们要做的事情。

如何让客户不挂掉我们的电话

现在电话销售越来越普及，我们很多都接到过陌生的销售电话。

那么，在什么情况下我们接了他的电话，而没有挂掉，还会继续跟他谈下去？原因很多，比如可能他说的东西对我们有帮助，跟我们有关系，也有可能是同理心，做销售的人非常不容易，不想那么去打击他，当然有些人可能，反正闲着很无聊，突然接到一个陌生的电话，女孩子声音还非常的好听，就当聊聊天。这都是可能性的，但是从整体上来讲，客户大多在思考两个点：第一，你这通电话对我有什么好处，跟我到底有没有关系；第二，你这个人我是不是很喜欢，我是闲着很无聊，但并不代表所有的陌生电话我都接，他是因为喜欢这个销售人员才继续谈下去的。

所以在开场环节的15～30秒钟，我们一定要去思考两个问题：第一问题，既然客户关注的是对自己有什么好处，那我们怎么去陈述价值；第二，既然客户是喜欢我们这个人，那我们怎么在电话里边获得客户的接受，这是一个声音的运用和感染力的建立。

开场白的五个要素

开场白有五个要素：第一问候；第二自我介绍；第三建立关系；第四陈述一下你为什么会打电话给他，对他的价值在哪里，第五，给予相关的证据，确认对方的兴趣度。

（一）问候

我们开始给客户打电话的时候，首先要有一个问候，这也是人之常情，尤其对陌生电话或不是很熟悉的客户，这个环节更是不能缺少的。一句礼貌的问候可以稍微拉近我们跟客户的距离。

（二）自我介绍的技巧

自我介绍的技巧本身不是很复杂，有几个关键点：

1.确认对方

尤其是当你打给自己的会员客户，而你不知道接电话的是不是那个人，所以首先要确认一下对方的身份，要有全名，比如：您好，请问是某某先生吗？或者：您好，请问是某某老师吗？适当的称呼对建立关系也是有帮助的。

讲的过程中要有所停顿。您好，请问是王总吗？中间要停顿，停顿的目的是要让他有所回应，看他是在关注或确认这个人就是他。如果你确认对方是那个人，一般来讲，有一个问候对方。“您好，请问是王总吗？”“我是，你哪里？”“王总，您好。”在语气上比刚才要稍微热情一点，表示对他的一种尊重。

2.自我介绍

“我是某某公司的客户代表。”紧接下来就是个停顿，停顿的目的是想让他有回应，参

与进来。问候本身不是很复杂，但是如何讲更重要。客户只要电话一接通，我们一张嘴说话，客户首先听到的就是我们的声音，所以声音的感染力对一个电话销售人员来讲是非常常重要的。如果在声音上我们可以改变一点点，再热情一点，在声量上稍微高那么一点点，对客户的影响上会更大一点。

很多电话销售人员做销售的时间不是很长，大部分人的第一份销售工作就是做电话销售的，有时候在打电话给客户的时候会表现出一种胆怯，声音颤巍巍的。客户一听，就知道这是一个销售电话，他自然挂你的电话的可能性就会更大一点。所以要把自己的声音表现得更加的自信、更加的热情。

身体语言也非常的重要，很多公司的电话销售代表都是站着打电话的，站着打电话至少有一个好处，手想怎么样就怎么样，因为手势对声音来讲是影响很大，而且最重要的是，当我们的手势、肢体语言在动的时候，那种声音的能量自然会通过电话线传递给客户。即使是坐着打电话，销售代表表现也不同，一种销售代表也是：“客户您好，我这边是某某公司的客服代表，请问您现在打电话方便吗？”客户说：“你说什么事情吧”。“是这样的，先生，我们什么什么。”一板一眼的，循规蹈矩的，100个电话都是一个样子。但是有的销售代表是不一样的，虽然也是坐着，但是他的手是在动的，他的肢体语言在动，肢体语言动会带动他的身体，带动他能量传递给客户。很多销售人员喜欢走路打电话，边走边做手势、做动作，因为有能量在里边。

（三）建立融洽的关系

怎样用一个很短的时间去拉近跟客户之间的距离上，每个人的方法可能不同，我认为有几个重点：

1.礼貌用语

因为大部分的客户都有被尊重的心理需求。通过礼貌用语，表示我们对他的一种尊重。“王先生，真的非常感谢您的时间，谢谢您的时间。”或者是“您看您现在打电话方便吗？”这都是对对方的尊敬。而有些销售代表喜欢一开始就讲：“您好，请问是王总吗，王总，您好，我这边是某某公司的，你看现在打电话方便吗？”一般来讲，听到一句现在打电话方便吗，很多客户的反应是：你什么事，我先听听你干嘛，你说的东西我要有用的话，我就可以跟你聊一下，你说的东西没用，那就是不方便。如果你是一个那种一听就知道是个销售电话的，可能说不方便的可能性会更大一些。

有些销售人员是“跟您打电话，真的很难得，这么长时间才能跟您通上话。”“王总，我给您打了十几次电话了，终于通了您的电话，真的太高兴了。”这样的话都是为了拉近距离。

2.适当的称呼

我们跟别人打交道，见面，总要称呼对方，特别是不太熟悉的人的时候，适当的称呼是很重要的，对销售人员来讲，其实也是一种倾听，有些时候未必是你打电话之前就了解到的，可能是在电话沟通的过程当中发现的，那就可以改适当的称呼，称呼他的职位、职称，比如王工、黄教授之类的。我有一个客户经理，他每次跟客户打电话都叫对方为老大，实际上对方是一个很柔弱的小女孩，但是他这种称呼可以拉近距离。

3.因果关系

也就是因为这样的事情，所以我给你打电话。比如电信公司给客户打电话：“客户，请问您现在打电话方便吗？”客户说：“你什么事情？”“是这样的，先生，我们仔细研究了您的这个话费的结构，发现你的话费非常高。”其实就是我了解你，我才给你打电话的，讲出你的情况。这就是建立关系的一个方法，就是说我是有备而来的。

还有的可能的开场白是说：“是这样的，王总，因为我研究了咱们的网站，我发现咱们网站上今年的一个重点是这样的，所以我才跟您打电话。”这就是一个建立关系的方法，可以说明我们对对方是非常重视的。

4.竞争对手

利用对方的竞争对手来做噱头：“因为我们最近在跟另外一家公司有过非常好的合作，帮它们提高了什么”这也是在建立关系。

5.第三方介绍

通过第三方介绍也是建立关系的一个常用的方法，比如：“某某公司的王总介绍我跟您联系的。”。

6.唤醒回忆

唤醒回忆特别适合于如果你之前，你的公司可能是跟他是有一定的接触的，或者是他已经是你的客户了，这种情况下可经常使用的，比如银行卖信用卡，说：“客户是这样的，两天以前我们曾经有同事给您打电话，您对我们这个信用卡非常关注，希望我们再跟您联系一下，不知道您还是否记得呢？”这叫做唤醒回忆，把他的注意力再重新拉回来。

7.赞美对方

赞美也是一个有效的方法，只不过有时候，我们都比较含蓄，不太愿意去直接去告诉客户，我欣赏你的地方在哪里，但是有一点我个人的建议，每通电话当中，你都要养成一个习惯，一通电话里边，至少夸客户一次，也不要太多，但是有个基础是真诚，不要搞得客户都听出来你这是一个很虚伪的人。不过我后来发现一个现象，即使是虚伪的赞美，它也是有效的，明明你说出来都有点不自然，但客户心里面还是很高兴。所以原则上来讲建议是真的，你是发自内心的，但是你确实找不着，那你也可以去表达出来。

【案例1】

我曾经给大连一个呼叫中心上培训课，去上课前，销售代表就问了我一个问题，他说：“老师，你怎么样才能让客户不挂掉我的电话？”上完课以后，我们就谈到了欣赏客户、赞美客户。下完课以后，他又问了我一个问题，他说：“老师，你看怎么样才能让客户挂我的电话？”他的问话前后发生了很大的变化，一开始是让客户怎么不挂电话，现在是怎么让客户主动挂电话。后来他就是拼命地赞美客户，越夸客户越高兴，越夸客户分享的越多，电话就迟迟挂不掉，他就很着急，不知道怎么结束。

8.倾听、判断客户的性格并适应

另外，要倾听客户并判断客户的性格，说话要对客户的胃口，其实只要客户一开口讲话，我们大概就能听出他的性格。不同性格特征，建立关系的方法是不同的。比如，你说：“您好，请问是王总吗？”“什么事？”客户这么一说，就说明他是很强势、很果断的，你再去聊一些可能跟电话目的没有关系的东西，对他来讲就是多余的。但是如果你碰到一个很热情的客户，你说：“您好，请问是王总吗？”“是啊，是啊，我是我是。”你说：“王总，上一次您的钱还没交呢！”这个对他来讲，就太过于直接的进入主题。所以，问候语刚结束的时候，我们就要去判断客户讲出来的第一句话，他可能的性格特点，然后去尝试去适应他。

客户的性格可分成四种类型。老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰。这四种类型的客户的沟通方式完全的不一样，同样一句话，同样的一个回应，但是有差别的，比如老鹰型的客户，“您好，请问是王总吗？”“说话！”回答凶巴巴的。孔雀，“您好，请问是王总吗？”“我是，我是，你哪里呀？”很随意，很热情。鸽子就很友善了。“您好，请问是王总吗？”“我是，请问你哪里呢？”很友善。猫头鹰，“您好，请问是王总吗？”“哪里？” 很冷漠。

在这四种特点当中，当然有些人不是特别的典型，但是基本上我们大概能够有个初步的判断。这样的分析并不要求你把每一种都分析得很透，但是有一点很重要，他是理性还是感性的，要区分出来。老鹰和猫头鹰是理性的，而孔雀和鸽子是感性的。对于理性的客户来讲呢，相对来讲比较适合直入主题，我今天跟你打电话目的是这样的，我不去浪费你的时间，而对孔雀和鸽子来讲，相对来讲可以适当的去建立关系，谈的可能是跟你今天要谈的东西没关系的，但是这个度怎么去把握它，完全取决于在电话里边跟客户沟通的状态。