论中学生作文的个性化[小编整理]

第一篇：论中学生作文的个性化

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论中学生作文的个性化

作者：廖中良

来源：《语文教学与研究(教研天地)》2007年第05期

“文章自古无凭据，唯愿朱衣暗点头。”这句话大概最容易引起中学生的共鸣了。问题是什么样的作文最容易引起老师“暗点头”呢？这就需要研究中学生作文的特点。我认为，中学生作文特别是考场作文最大的特点就是所有的学生都写同一个话题，所以相互雷同、千人一面的现象是难以避免的。有一年高考话题为“圆的想象物”，湖南省竟有八千多考生把圆想象成太阳，阅卷老师每天都被无数“太阳”炙烤着，想想都令人丧气。因此，作为语文教师，指导学生写作文，首先就要研究怎样避免和别人写得一样，怎样写出自己的个性来。老师最看中的是什么样的文章呢？毫无疑问，他们最希望从千人一面的冷漠中发现一张动人的脸，一副有个性的面孔。这样的面孔给老师的感觉就像是燥热的夏天吹来了一阵清爽的风。因此，学生在写作中能否融进更多个性化的因素，是其能否脱颖而出的一个关键。而所谓的个性化写作就是在写作中丢掉常规的东西，只写对你而言真正有意义的内容，不管是写一个关于自己的还是别人的故事，不管是写一则历史故事还是现实生活的轶事，都应当是你独一无二的东西，你应该运用你的想象力和丰富的细节描写赋予它生命力。

一、写出独特的思想认识

学生写文章的最大问题是千篇一律，所谓个人的观点也都是一些人人熟知的空洞的大道理，这其中的原因主要是缺少独立思考，缺少自己的认识和思想。而要避免这一点，可以从以下两个方面入手。

1、选择新颖的角度

人们对事物的认识都会有不同的角度，而不同的角度会导致认识深浅不一，文章写出来效果自然就不一样。无论你说如何深刻地认识了一个事物，若只有一个常规角度，那无疑还是一句空话。其实，所谓创新就是在合理的范围内稍稍偏离一下常规的角度而已。个性化写作最主要的是独具慧眼，在观察事物、认识事物的角度上独辟蹊径，表现出文章的新颖性和创造性来。因此，文章要写得别出心裁，与众不同，就必须具备独立思考的能力，即能自由思想，敢讲真话。至于其他写作方法都是技术，技术容易学会，而独立的思想、人格、精神最难养成。中学生虽有幼稚的一面，但对社会、人生、未来也有他们自己的看法和理解，有时甚至是真知灼见。例如，有一次作文比赛，出题者让学生以“财富”为话题，给出了健康、知识、家庭和金钱四个选项让学生去立意。大部分参赛者都用前三个选项来立意，只有一个家境贫寒者把金钱作为自己第一位的财富，言人所不敢言：

像我选择金钱，因为我要给父母一幢大房子，让他们停下日夜为生活而奔波的脚步，憩息在这温暖的港湾，安度他们的晚年。决不能让他们像邻居王大妈一样操劳一生，风烛残年仍没有生活的保障。

我选择金钱，因为我想拥有一个大书房。我爱读书，我要在书房里放我喜欢的书：莎士比亚、昆德拉、伍尔夫、曹雪芹、钱钟书……看他们的作品，仿佛听到他们智慧的话语、深沉的喟叹，仿佛在和他们做无保留的推心置腹的不设防的交谈……想到此，我的心都醉了……再也不要像现在，只能在书店因蹭书看而遭店员的白眼。

这位寒门学子对金钱有着与众不同的刻骨铭心的理解，并敢于把自己真实的内心世界表现出来，没有矫情的人云亦云，这不正是个性化的魅力吗？因此，在写作教学中，要使学生在文章中体现出有个人价值的思想来，教师就要鼓励学生敢思、敢想、敢于有批判性思维。思想的收敛必然导致精神的禁锢。

2、挖掘足够的深度

我们平时看报纸、读杂志、听讲话，大部分都未留下什么印象，就是因为这些文章、讲话只起到了传递信息的作用，没有自己深入思考生活后得出的闪着思想光辉的认识。而一篇文章或一次讲话如有了新思想的火花，就如闪电划过长空，给人留下永久的记忆。试想一想，古文名篇之所以能流传而成为经典，除语言美之外，大都因为他们说出了一种前人没有说过的新思想。譬如“三人行，必有我师焉”，“青出于蓝而胜于蓝”，“生于忧患，死于安乐”，“夫祸患常积于忽微，而智勇多困于所溺”等等。这些语言裹藏了深刻的思想和哲理，因而闪耀着智慧的光华。它们之所以流传千古，就是因为这些新思想都是作者对生活认真思考的结果。而我们的学生写文章总是端起作社论的架子，好像自己的文章将登在《人民日报》的头版头条上，下笔不由得庄重起来，写出来的文章很像领导的报告，都是滥俗的大话套话。思想含量的稀薄和缺乏新鲜动人的刺激是许多学生作文的弱点。而写作是走自己的思想路线，是促成学生自己成为一个独立的思想者。很多时候，“自己的”甚至比“正确的”更重要。人的思想就像降落伞，只有打开才起作用。写文章就是打开自己思想的降落伞。

独立的思想从哪里来呢？从读书中来。语文教学的独特性要求教师要引导学生作有价值的思考阅读，优秀作品的深刻思想常常隐含在艺术形象中，具有极大的混沌性和模糊性。所以对它的理解、阐释必然是多元的，甚至是无穷无尽的，应当常读常新，要给学生带来创新性发现的喜悦。让学生独立思考、成为思想的主体。只有如此才能培养学生敏锐的观察能力、深刻的认识能力，从而在生活中有所发现、有所创造。

二、写出独特的审美情趣

写作中学生经常抱怨自己的笔力太差，总是抓不住要表达的东西。这种窘境既与思想不成熟有关，也与词汇量、表达技巧准备不足有关。这就需要注意语言的密度与精度。

1、增加词语密度

“密度”就是要在有限的文字空间内，有质地的词语要维持足够的密度，包容尽可能多的信息，满足读者对美感要求的分量。许多学生的作文没有曲折成趣的意象，没有新鲜生动的用

语，有的甚至常常不用看文章的内容，只要看一看标题，就知道这学生的作文水平了。学生作文在语言上毫无个性的原因是什么？一是没有独特的感悟。因为没有独特的感悟，就觉得世界上的事情就那么几个词。许多感觉太雷同了，仍停留在看到太阳就想到温暖、看到秋天就产生寂寞的古老感觉上，表达的是大众化的感受，没有个人细微的情感。二是掌握的词汇太少。大多数学生的作文如清水稀汤似的没几个词语，颠来倒去的几句话，更谈不上什么个性化，使语言的变化组合大打折扣，要想写出跌宕多姿、文采飞扬的文章谈何容易？

汉字的特点告诉我们，恰当运用雅字对提高学生个性化写作水平具有举足轻重的意义。善用文言词语是语言运用中较高层次能力的表现，有文言词语的融合，语言可能会更加雅致、更加浓缩、更加有书卷气。古人形容的“字字珠玉”就是指雅词在文章中的密度大。譬如《我的空中楼阁》，语言精致有意蕴——“山如眉黛”，“雾失楼台”，“一望无际的水面飘过一片风帆”，“辽阔无边的天空掠过一只飞雁”等。有些语句、段落似曾相识，如果仔细琢磨，那里面就有很多文言经典的影子，特别是有些文言词语已经化为一种精神和情感。因此，那些古诗文读得多、学得好的学生，在运用现代汉语时，往往多一份雅致和凝重，少一份苍白和飘浮；多一份精致和轻灵，少一份芜杂和笨拙。

2、描写语言精度

写作就应当将你要写的对象精确、细致地描写出来。这就需要调动多种感官进行叙写，眼是图景，鼻是气息，舌是味道，耳是声音，手是触觉，脑是幻象。一篇好文章是靠很有功底的语言絮絮叨叨出来的，尤其是考场作文，是语言而非故事吸引阅卷老师的。学生作文语言如何才能有精度？不少语文教师指导学生写作都把重点放在了漂亮的句子上，开篇就是排比句或工整匀称的诗化句式，认为这就是有文采了。为了文采而文采，结果常常是由于过于齐整，过于匀称，用力的痕迹过重，文采没有显出来，反倒显出稚嫩的学生腔。作文要写好，要有物质性的东西，细节性的材料就是物质基础。某生这样写自己的父亲吃饱了饭躺在沙发上的样子：他吃醉了，眯着双眼，进入了一种无意识的状态。我感到他用“醉”字把一个人吃饱饭的状态表现得很到位。但我故意问他：“醉”本是喝酒喝多了，为何你用在吃饭上？怎么不用“饱”字？他解释说：那天父亲吃饭躺着的样子就像喝醉了酒一样，所以就用了这个词。其实，著名作家陈忠实在他的作品中描写一个挨饿的人偶吃一顿大餐之后，也用了“吃醉”这个词。两者在用词的精度上异曲同工，精彩的细节描写和准确的语言表达，增添了文章飞扬的文采。

有位评论家说过：“作家的意义在于率领读者对置身的日常环境进行美学突围。”一篇文章，即使讲不出独到的见解来，也总该给读者多些新鲜的说法。道理就那么几句，谁说都差不多，只有写好道理与道理之间的过渡地带，才能写出情趣，写出个性来，这恰恰是维持读者阅读兴趣的最润湿的部分，就像砌墙一样缺少砖与砖之间的稀泥，墙既不结实也不美观。淡化做作的痕迹，写得生动亲切点，显出一些天然之态，自然会有一点文采，更会彰显自己的个性。廖中良，男，湖南省特级教师，现居湖南岳阳。

第二篇：《中学生作文“个性化”课题研究》开题报告

《中学生作文“个性化”课题研究》开题报告

2010-09-29

一、问题的提出：

作文教学是初中语文教学的重头戏，教师和学生都投入了很大的精力，花费了不少时间。但往往事倍功半，效果不尽如人意。学生的作文千人一面，假话连篇，缺乏个性化体验，学生独具匠心的棱角受到压抑，没有了自己的思想，写出的东西苍白无力，毫无灵性可言。

目前，世界各国写作教学有一个共同的趋向，就是向生活靠拢，以内容为中心。日本语文教学界倡导的“生活作文”的写作思想，值得我们借鉴。“生活作文”是通过以生活世界为对象的写作，在培养语言能力的同时，通过以作文内容为中心的讨论等活动，使学生深化对生活的认识，使学生形成主体的人格，这是一种以基于事实的、学生的自由表达为主的教学形态。又如美国的写作教学也有一种盛行的做法，就是作文题目不受拘束，允许学生自由选择，写作的东西必须是学生真正相信和关心的。中小学作文教学研究百花齐放，特别是近二三十年来，“情境作文”，“读写结合”，“素描作文”，“言语交际表达训练”，“童话引路”，“语言、思维训练”，“观察一分析一表达三级训练体系”，“快速作文”，“想像作文”，“创新作文”等等，作文教学研究的百花园一片繁荣景象。1社与七所高校联合发起“新给作文教学提出了“个性写真” 的热门话题。我们的课题研究，是在国内外已有研究的基础上展开的。

二、概念界定。

个性：个性最早是一个心理学范畴，上个世纪被引入教育学。个性也称人格，是指一个人先天遗传和后天在一定环境和教育影响下所形成的个性综合特征，是一个人区别于他人的独特之处，一个人良好的个性意识和个性特征强烈地影响着个人创造力的发展，是人才成功的关键素质之一，而且“世界上没有任何东西比人的个性更复杂，更丰富多彩（苏霍姆林斯基语）”。

个性化：是指成为有预期个性的过程和结果。其具体含义是：第一、个性化对象具备了某种程度的个性化特征。第二、有目的地发展个性化对象使之达到预期目标。

作文个性化：是指文文相异，各不相同。思想感情不同，表达习惯不同„„总之，个性化的作文重在求异，尽量避免趋同，它有四个特征：自主、真实、创新、健康。

三、理论依据。

现代心理学、教育学认为人的个性是人类进行创造活动的内在依据和能动力量，是一切创造力的基础。中学生处于人生发展的黄金阶段，其个性特点是非常鲜明突出的，他们的创造潜能往往就贮存在这一独特的个性之中。重视中学生个性的存在和发展，根据个体之间的差异，因材施教，以此发掘创造的智慧和创造的潜能，对培养学生的创造力，促进其个性的健康发展是非常重要的。强调个性发展，注重个性教育是当代世界教育改革的共同趋势。联合国教科文组织的报告《学会生存》中指出：“应培养人的自我生存能力，促进人个性的全面发展，并把它作为当代教育的趋势。”学生的习作过程是学生个性学习和创造活动的过程，是极具个性和创造性的实践活动。从语文学科学习的特点看，习作是学生最直接的个性化创造实践活动。一篇习作的诞生，其所包含的个性特征是多方面的，可以说是智力、兴趣、思想、意志、性格、情绪、精神等8因素的综合反映的结果。因为从大处看，一个人的创作过程，往往集中了个体的全部生活体验、感知、情感、想象、思维、驾驭语言的能力，是其内心世界的真实体现。从这个意义上说，一篇习作就是极具个性特征的精神产品。从教育发展的观点看，在语文教学中，尤其是作文教学中，提倡作文个性化，真正重视学生的个性体验和真实表达，促进学生个性和谐发展，是作文教学的出发点和归宿。要培养学生的创造力，发展健康的个性，尊重作文的本质特征，采取个性化习作训练的教学策略，是作文教学改革与创新的必由之路。

《语文课标》贯彻了这样的思想：只有为学生提供广阔的写作空间，减少对写作的束缚，才能实现写作的个性化，使学生表达出自己的感受。

老一辈语文教育家早就说过：“作文要写诚实的，自己的话。”

可见，写出个性，有创意，才是作文教学的关键所在。

四、研究假设。

通过本次研究，让学生发挥自主性和创新性，提高学生的作文水平。如果教师在作文教学中树立大语文教学观，改进作文教学方式，尊重学生个性，就一定能提高学生的作文能力。

五、研究目标。

通过本次研究，能够探索如何让学生作文“个性化”的策略，使学生能够达到新课程标准所提出的目标：能够具体明确、文从字顺地表达自己的意思，能根据日常生活需要，运用常见的表达方式写作。

六、研究内容。

1、叶圣陶曾经说过：“作文这件事离不开生活，生活充实到什么程度，才会作出什么样的文字，否则就会陷入不切实际的唯技巧论。”“学生写作的过程，是从客观外界汲取必要的素材，经过头脑中加工制作，再运用文字符号表达出来的过程。” 语文学习的外延与生活相等，作文也不例外。作文言之无物，内容空洞，没有时代感，其根本原因是作文的主体--学生，远离了文章的源泉--生活。可见，要提高学生的作文水平光限于课内训练是不够的。因而，我们必须淡化作文，强化生活意识，使作文因生活而美丽。如何将作文训练的内容向生活延伸，向不同的学科延伸是实现学生作文个性化的主要途径，具体的方法和策略很值得研究。

2、要使学生文章写得好，关键是积极培养其习作兴趣。习作兴趣的培养有多种渠道，最主要的就是要使学生真正成为写作的主人，在写作实践中不断尝到甜头，并有表现才能的机会。如何适应学生的心理进行作文命题；如何在指导学生作文时创设宽松环境，符合学生习作需要，激发他们的兴趣，调动他们的情趣；如何在讲评作文时做到因材施教，因人而异；如何在批改作文时实施多元化评价，让学生品尝习作乐趣等等。总之，在整个作文教学中如何充分发挥学生的自主性，怎样具体操作与实施，还有待于我们作进一步的探索。

3、其实，作文成功的关键取决于作者有没有对生活的独特视角和见解。诚如罗丹所言，生活并不缺少美，缺少的只是我们对美的发现。这也是作文“个性化”的关键。教师应当努力在培养学生观察生活、感悟生活的能力上下功夫，鼓励学生有创意地表达表达自己的内心世界。因此如何引导学生留心观察身边的事物，深刻而细腻多角度感悟生活，有个性地表达生活很值得我们探究。

4、真实，说真话，写真话，真心真意，真情实感，这是作文“个性化”的基础。真实有两种情况，一种是客观世界实际存在的真实，另一种是想像中的、文学艺术创作中的真实。《语文课程标准》十分重视学生的想像。如何让学生真正做到“文中有我之心，有我之思，有我之情”也是我们研究的一个方面。

七、研究方法。

1、文献研究法：主要侧重课题的前期论证，收集国内外有关内容、研究的观点、方法等。

2、调查研究法：各课题组成员通过调查，了解小学作文教学现状，写成调查报告，明确研究方向。

3、行动研究法：及时记录在该问题研究过程中来自教师、学生、教法学法模式等，通过论证确定实际可行的实施策略。

4、个案研究法：针对具体情况，依据全面发展理论，对个别学生进行个案记录和研究。

八、研究步骤：

1、准备阶段

调查、分析作文教学中存在的问题，展开调查，完成调查报告，起草并拟定本课题研究方案。

2、实施阶段

边计划，边论证，边学习，边实验，边研究，边小结。

3、总结阶段

整理资料，撰写报告、论文，学生优秀习作。

九、研究周期：

十、成果形式。

《中学生作文“个性化”研究论文》

《泸州七中学生习作选》

课题结题报告

第三篇：中学生作文“个性化”课题研究

中学生作文“个性化”课题研究

发布者：海霞 发布时间： 2012-11-26 19:27:49

一、问题的提出：

作文教学是初中语文教学的重头戏，教师和学生都投入了很大的精力，花费了不少时间。但往往事倍功半，效果不尽如人意。学生的作文千人一面，假话连篇，缺乏个性化体验，学生独具匠心的棱角受到压抑，没有了自己的思想，写出的东西苍白无力，毫无灵性可言。目前，写作教学有一个共同的趋向，就是向生活靠拢，以内容为中心。中小学作文教学研究百花齐放，特别是近二三十年来，“情境作文”，“读写结合”，“素描作文”，“言语交际表达训练”，“童话引路”，“语言、思维训练”，“观察一分析一表达三级训练体系”，“快速作文”，“想像作文”，“创新作文”等等，作文教学研究的百花园一片繁荣景象。

二、概念界定。

个性：个性最早是一个心理学范畴，上个世纪被引入教育学。个性也称人格，是指一个人先天遗传和后天在一定环境和教育影响下所形成的个性综合特征，是一个人区别于他人的独特之处，一个人良好的个性意识和个性特征强烈地影响着个人创造力的发展，是人才成功的关键素质之一。

个性化：是指成为有预期个性的过程和结果。其具体含义是：第一、个性化对象具备了某种程度的个性化特征。第二、有目的地发展个性化对象使之达到预期目标。

作文个性化：是指文文相异，各不相同。思想感情不同，表达习惯不同„„总之，个性化的作文重在求异，尽量避免趋同，它有四个特征：自主、真实、创新、健康。

三、理论依据。

现代心理学、教育学认为人的个性是人类进行创造活动的内在依据和能动力量，是一切创造力的基础。中学生处于人生发展的黄金阶段，其个性特点是非常鲜明突出的，他们的创造潜能往往就贮存在这一独特的个性之中。重视中学生个性的存在和发展，根据个体之间的差异，因材施教，以此发掘创造的智慧和创造的潜能，对培养学生的创造力，促进其个性的健康发展是非常重要的。强调个性发展，注重个性教育是当代世界教育改革的共同趋势。一篇习作的诞生，其所包含的个性特征是多方面的，可以说是智力、兴趣、思想、意志、性格、情绪、精神等8因素的综合反映的结果。因为从大处看，一个人的创作过程，往往集中了个体的全部生活体验、感知、情感、想象、思维、驾驭语言的能力，是其内心世界的真实体现。从这个意义上说，一篇习作就是极具个性特征的精神产品。从教育发展的观点看，在语文教学中，尤其是作文教学中，提倡作文个性化，真正重视学生的个性体验和真实表达，促进学生个性和谐发展，是作文教学的出发点和归宿。要培养学生的创造力，发展健康的个性，尊重作文的本质特征，采取个性化习作训练的教学策略，是作文教学改革与创新的必由之路。《语文课标》贯彻了这样的思想：只有为学生提供广阔的写作空间，减少对写作的束缚，才能实现写作的个性化，使学生表达出自己的感受。

老一辈语文教育家早就说过：“作文要写诚实的，自己的话。”

可见，写出个性，有创意，才是作文教学的关键所在。

四、研究假设。

通过本次研究，让学生发挥自主性和创新性，提高学生的作文水平。如果教师在作文教学中树立大语文教学观，改进作文教学方式，尊重学生个性，就一定能提高学生的作文能力。

五、研究目标。

通过本次研究，能够探索如何让学生作文“个性化”的策略，使学生能够达到新课程标准所提出的目标：能够具体明确、文从字顺地表达自己的意思，能根据日常生活需要，运用常见的表达方式写作。

六、研究内容。

1、叶圣陶曾经说过：“作文这件事离不开生活，生活充实到什么程度，才会作出什么样的文字，否则就会陷入不切实际的唯技巧论。”“学生写作的过程，是从客观外界汲取必要的素材，经过头脑中加工制作，再运用文字符号表达出来的过程。”语文学习的外延与生活相等，作文也不例外。作文言之无物，内容空洞，没有时代感，其根本原因是作文的主体--学生，远离了文章的源泉--生活。可见，要提高学生的作文水平光限于课内训练是不够的。因而，我们必须淡化作文，强化生活意识，使作文因生活而美丽。如何将作文训练的内容向生活延伸，向不同的学科延伸是实现学生作文个性化的主要途径，具体的方法和策略很值得研究。

2、要使学生文章写得好，关键是积极培养其习作兴趣。习作兴趣的培养有多种渠道，最主要的就是要使学生真正成为写作的主人，在写作实践中不断尝到甜头，并有表现才能的机会。如何适应学生的心理进行作文命题；如何在指导学生作文时创设宽松环境，符合学生习作需要，激发他们的兴趣，调动他们的情趣；如何在讲评作文时做到因材施教，因人而异；如何在批改作文时实施多元化评价，让学生品尝习作乐趣等等。总之，在整个作文教学中如何充分发挥学生的自主性，怎样具体操作与实施，还有待于我们作进一步的探索。

3、其实，作文成功的关键取决于作者有没有对生活的独特视角和见解。诚如罗丹所言，生活并不缺少美，缺少的只是我们对美的发现。这也是作文“个性化”的关键。教师应当努力在培养学生观察生活、感悟生活的能力上下功夫，鼓励学生有创意地表达表达自己的内心世界。因此如何引导学生留心观察身边的事物，深刻而细腻多角度感悟生活，有个性地表达生活很值得我们探究。

4、真实，说真话，写真话，真心真意，真情实感，这是作文“个性化”的基础。真实有两种情况，一种是客观世界实际存在的真实，另一种是想像中的、文学艺术创作中的真实。

七、研究方法。

1、文献研究法：主要侧重课题的前期论证，收集国内外有关内容、研究的观点、方法等。

2、调查研究法：各课题组成员通过调查，了解作文教学现状，写成调查报告，明确研究方向。

3、行动研究法：及时记录在该问题研究过程中来自教师、学生、教法学法模式等，通过论证确定实际可行的实施策略。

4、个案研究法：针对具体情况，依据全面发展理论，对个别学生进行个案记录和研究。

八、研究步骤：

1、准备阶段

调查、分析作文教学中存在的问题，展开调查，完成调查报告，起草并拟定本课题研究方案。

2、实施阶段

边计划，边论证，边学习，边实验，边研究，边小结。

3、总结阶段

整理资料，撰写报告、论文，学生优秀习作。

第四篇：《个性化教学论》读书二

《个性化教学论》读书心得二

新课程改革要求每一个学生发挥其禀赋而得到最为充分的发展，个性化教学就是要求学校教师在教学中，在课堂中，在一切教育的时空中，尊重每一个学生的个人价值。柳斌先生在谈到素质教育时曾说：“教育为社会发展服务主要是通过为每个人的个性发展服务来实现的。”

《个性化教学论》这本书围绕儿童个性发展的终极目的,提出个性化教学的框架结构,力图从理论上建立个性化教学实践的制度平台:教学服务于以“平民化自由人格”为目的的生活主体的培养；以人与环境的互动作为个性化教学的活动机制;以主体间性(英文为intersubjec-tivity,即主体之间的关系,强调关系的双方都是平等的主体,关系的发生是互动的)作为个性化教学的师生关系纽带；以“回归生活世界”作为个性化教学的范式；以自主、自治作为个性化教学的基本策略；以信息技术媒体作为个性化教学的辅助手段；以掌握教学、策略教学、创造思考教学、情意教学和民主教学作为个性化教学的基本模式；以自由作为个性化教学组织的原则；以“生态化课程”作为个性化教学的课程体系;以发展作为个性化教学评价的基本理念。

素质教育强调让学生的个性得到健康发展，而学生作文又是反映其个性的一个窗口。作文最需要个性的表现，因为习作是在表现一个人的品德、情感、知识和智慧，学生需要用自己的眼睛去观察世界，表达自己的真情实感。而现在我们发现在学生作文中，常常有胡编乱造，抄袭拼凑，作文苍白，没有活力，这些现象反映了学生作文中缺少鲜明的个性。而我们教学中经常发现，每次的作文课上，有的老师认为孩子不会写作文，因此总会花很大的力气去教孩子写作文。这是一种程序化的教学模式。有的老师甚至会把一类的文章，如何开头，如何过渡，怎样写结尾，都给学生一一列举出来。写人的文章，怎样描写人物的外貌、动作、甚至心理活动的描写都有范例。尤其是每次考前的集中复习，老师经常会让孩子去强行记住几篇例文。所以，我们在批改学生的试卷中，经常可以发现全班几十篇作文，几乎一样的开头和结尾。这样的作文很规范，不容易跑题，但毫无意义，没有生气，那么在教师的教的过程中，孩子爱幻想，属于自己个性化的语言慢慢就消失了。

因此，在作文教学中培养学生的个性，对提高学生作文能力至关重要，而学生个性的培养关键还在老师。在作文教学中培养学生的个性，就要从多方面了解学生，从而认识其个性，用儿童的眼光去认识世界，用孩子的精神去阐释，让小学生作文充满童真、童趣，真正成为孩子的作文。

第五篇：论文论酒店个性化服务

河南工程学院毕业论文

河南工程学院毕业论文

浅析餐饮个性化服务

——以维多利亚大酒店为例

学生姓名

魏彩玲

系（部）

经济贸易系

专

业

酒店管理

指导教师

王莉

2011年12月28日

-III-

重要性

问题河南工程学院毕业论文

Abstract With the rapid development of catering market and consumer to food service demand is constantly changing, the individualized service demand already dash forward show up, and largely reflects a hotel service quality.Due to the diversity of the customer, make people for food and beverage service quality judgment not unified standards, can provide instant, flexible and considerate service, the standardization service than ever more competitive, more advanced consciousness, so as the hotel directly facing the customers of a line of business department, food do personalized service becomes even more important.In this paper, the food of individualized service of analysis of the current situation, and according to the Victoria hotel eight months internship experience, try to reflect now catering personalized service problems, and how to undertake personalized service and puts forward some Suggestions.Key works:

Catering personalized service

Victoria hotel

importance

question

河南工程学院毕业论文

目

录

前言 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、餐饮个性化服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（一）个性化服务的意义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（二）个性化服务在餐饮服务中的应用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

二、维多利亚大酒店缺乏个性化服务的原因分析„„„„„„„„„„„„„3

（一）硬件方面的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（二）软件方面的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 1.管理人员素质不高„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2.缺乏客户特殊需求资料„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 3.工作服务中缺乏个性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 4.部门之间缺少合作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 5.机械管理，缺乏弹性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 6.包厢装修风格陈旧，与社会需求脱节„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

三、提高维多利亚大酒店个性化服务措施„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（一）人性化管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（二）完善酒店信息管理系统„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

（三）个性化服务制度化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

（四）加强酒店各部门之间的沟通与合作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（五）稳定员工队伍，加强对宾客投诉的重视„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（六）强化服务意识，加强服务培训„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（七）用心装饰酒店„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

结语 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12

河南工程学院毕业论文

前言

根据学校酒店管理专业的教学计划，2011年1月至8月我被分配到维多利亚大酒店餐饮部实习。通过8个月的实习, 我巩固了所学的专业知识，尤其对餐饮服务有了更加深切的感受和了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。

维多利亚大酒店是一个具有13年营业经验的四星级酒店。在13年的发展历程中像其他酒店一样有许多特色值得借鉴和发扬，也有一些地方有待进一步的改进。近年来，维多利亚大酒店在“个性化服务”这五个字在上，有着她自身的特点。个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。维多利亚大酒店已经意识到个性化服务理念是服务业日益加剧的竞争带来的结果。自身如何在日益激烈的市场竞争中立于不败之地？纵观当今优秀酒店的发展经验，个性化服务是一个重要的因素。

维多利亚大酒店以个性化服务的标准化服务为基础，以客人需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。以便于提供有自己个性和特色的服务项目。维多利亚大酒店的领导们已经清楚看到个性化服务理念形成的必然性，同时在实行个性化服务的过程中也很注意员工素质、信息管理等问题。

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一、餐饮个性化服务

（一）餐饮个性化服务的意义

个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。个性化服务便是饭店的一个特色。它能够把自己与竞争对手区别开来，给顾客留下比较深刻的印象。与此同时，个性化服务对酒店也有很大的意义：

个性化服务是饭店因人而异向宾客提供的周密、细致的优质服务。优秀饭店与一般饭店的区别正是体现在个性化服务上。个性化服务特别之处就在于，为宾客服务的时候不仅要想宾客之所想，而且想宾客之未想。不仅让宾客满意，而且让宾客惊喜。这也正是个性化服务追求的境界。

同时个性化服务也能提高酒店争取客户和留住客户的实力和竞争力，为酒店创造良好的经济效益；丰富酒店服务的内容，扩展标准化服务的内涵，推动服务质量的整体提升；有利于创造新的需求机会，发现顾客的新需要，并促使酒店餐饮因时因地因人及时地对服务方式做出调整，争取市场竞争的主动，同时新需求也就意味着新的机会和效益；有利于树立酒店的良好形象。有针对性的个性化服务体现了对客人的尊重和关心，这种友好、周到的酒店形象就会根植于顾客心中，增加了顾客日后选择的筹码，因为良好的形象是酒店餐饮发展的名片和保证。

（二）个性化服务在酒店餐饮服务中的应用

随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。

顾客在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越顾客期望，充分体现人性化和人情味，使顾客的精神回报最大化。服务的真谛在于用心，服务的品质在于细节，酒店始终不变的信仰就是要用

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细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在顾客的角度去做事，一切以满足并超越顾客期望做好服务工作，酒店才能立于不败之地。

只有超前了解宾客的生活习惯、爱好和特点，饭店服务才能提供更有针对性，更为主动、灵活、具体、细致和超出常规的服务。规范服务在于满足和实现宾客普通的、共性的需要，而宾客个别的、偶然的、特殊的需要只有通过个性化服务才能够得到满足。

二、维多利亚大酒店个性化服务存在的问题

当然，在酒店餐饮个性化服务过程中，也会遇到很多的问题，既有行业的通病，也有个别的因素。对此餐饮企业应当充分准确地认识，并在服务过程中扬长避短，有针对性地进行操作，以提高服务的顾客满意度。

（一）硬件设施难以体现个性化

酒店餐饮的硬件设施难以体现个性化，设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围；另外，许多餐饮设施过于固定，难以加工和改变，设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客的需求，不利于为广大顾客提供个性化服务；硬件设施的装饰与餐饮产品和服务出现不协调的现象，例如整体的环境装饰为古典，但酒店服务员的服装却追求现代时尚，这就剥离了环境上的协调性，不利于酒店形象在顾客心中的塑造。

（二）软件方面的问题

酒店的个性化服务尚未建立有效的工作机制，基础性工作还处于原始起步阶段。很多客史档案的记录和服务项目的总结过于简单，甚至有的仍旧单纯依靠服务人员的记忆，对记录在计算机系统的顾客信息又缺乏专业人员的维护；服务人员对个性化服务的操作规范缺乏深刻认识，实施个性化服务难以形成习惯。

在服务培训和管理中存在着“五重五轻”现象，导致个性化服务水平难以提高。即：重应知、轻应会；重死记硬背，轻实际操作；重标准规范程序，轻个性特点发挥；重短线应时节走过场，轻长线练内功打基础；重表彰上榜奖励，轻分析总结推广。这是目前酒店餐饮个性化服务培训和管理过程中存在的最普遍最明显的问题，也是最急需解决的问题，否则所有的培训不但达不理想的效果，反而成为受训人员的一种负担。

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1.管理人员素质不高

服务管理中，对一线服务人员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务人员的事，对“管理是一种更高层次的服务”的理念认识不够。维多利亚大酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为服务纯粹是服务员的事，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不善于深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌。在酒店里，经常可以听到领导臭骂下属的声音，我认为这是缺乏素养的表现，因为整体上管理层人员的素质不高，有很多员工都是因为受不了上级对自己严厉的呵斥而选择了辞职。一些管理人员不顾下属的感受，只是站在自己的立场上考虑问题，从而伤害了员工的自尊。

2.缺少客户的特殊需求资料

酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。例如服务员在工作中无意间发现了客人的个性特点，并没有报告酒店相关部门的管理层，以至于酒店不能及时并顺利地将客人的相关档案输入电脑，从而影响了后续的个性化服务质量。

3.服务缺乏个性

酒店服务人员一直在被灌输“顾客至上”、“客人永远都是对的”这些单方强调顾客重要性的理论，而其自身的地位长期得不到重视和提高，于是在心理上形成了自卑感，在对客服务过程中缺乏自信、热情和创造性。

服务人员因自身心情和身体健康状况的变化对客人的态度容易产生较大幅度的变化，导致服务质量时好时坏。在服务人员身心愉悦的情况下，其对服务的操作就规范而完整；但在其身心状况欠佳的情况下就会自动修改服务的操作规范，使之方便于自己，甚至有的服务人员暗自将自己的不适通过服务行为转嫁到客人身上，使客人成为服务人员的出气筒。

服务人员人数不足，酒店在考虑成本控制的过程中会尽可能地控制服务人员的数量。在客满的情况下现有人员就无法做到充分及时地为客人服务，很难想象一个服务员单独服务一个近二十人的包厢或是同时服务十人以内的两三个包厢时，还能够做到细心观察、揣摩客人的需求心理，进而有针对性地开展个性化服务，一方面服务的规范操作做不到位，一方面客人的需求也难以得到及时回应。

服务人员在服务实践过程中的创新和个性特色表现，取得了较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个性服务风格品牌，导致好的作法经验常常流失，河南工程学院毕业论文

更得不到推广。4.部门之间缺少合作

酒店餐饮内部部门间的协作容易出现不连贯的现象，导致出现一个点的失误便影响了整体的努力效果；酒店内部各部门之间的信息沟通不畅，配合不力，容易将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门。

在服务出现失误时，管理人员对宾客的投诉也比较轻视和逃避，使问题不断扩大，在顾客心中留下持久的不良印象。

对服务的发展认识不够，单方认为个性化就是服务发展的最高形态，从而在服务的继续发展问题上往往墨守成规，停滞不前，不利于服务的长远发展。5.机械式管理，缺乏弹性

俗话说“没有规矩，不成方圆”。酒店建立各项管理制度是必要的，但是，在许多酒店的各种规章制度中，多数是带有处罚性的内容，奖励性很少表述出来。为了执行酒店制定的规章制度，有的酒店成立了向总经理负责的质检部。至于为什么要进行质量检查，不少人认为查是为了罚，罚了才能引起重视，重视了才能提高。按这种逻辑，有的酒店提出了“向质量检查要效益”的口号。有这样一个例子，某酒店的质检部为了使工作能够有效地进行，制定了200多页的处罚条例。按此条例罚一圈下来，金额竟达2万有余。这种做法很容易使员工产生一种无形的消极面上的压力和恐惧心理，他们担心在工作中会出现错误而受到经济处罚，工作积极性和主动性受到压抑。实际上，这种做法无益于员工建立安全感，享受工作的乐趣，对此，员工岂能不怨声载道，人心思走？

这种管理模式缺乏人性化，给员工的感觉是：没有人情味，又奴役感。机械的管理模式会造成极大的负面影响，不利于酒店的管理。比如，酒店接待一次重大活动时，由于接待规格过高，接待人数多，需要投入更多的劳动力而需要员工加班，这时，酒店除了按照《劳动法》的有关规定给予员工一定的补贴外，管理人员还应比平时更多的到现场问候、关心和指导，以削弱“机械”味增强人情味。如果仅仅把加班看作是一项工作制度，长此以往，员工终会“迷失乐园”而萌生去意。

6.包厢装修风格陈旧，与社会需求脱节

酒店在设计上，外观很漂亮，但内部功能规划、装饰的可行性一塌糊涂，设计很不专业，实用性很差，更缺少艺术性。致使酒店开始营运后需要进行二次改造，而且酒店对于目前的审美观点没有先完成市场调研、酒店选址、酒店定位、酒店规模档次

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确定、项目可行性分析等工作。

以至于酒店包厢依旧保留13年前的装修风格，而且每个包厢都是大红大绿颜色地毯，与强面装饰画不能形成一直，也就不能够达到良好的效果。设备设施和装饰装潢上，高星级酒店更需要有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色。从客源绝对数量上看维多利亚大酒店这样的星级酒店是占有优势的，如何在激烈竞争中凸现自己，个性化装修风格无疑是很好的途径。

三、提高维多利亚大酒店个性化服务的措施

随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。

由于生活环境和行为方式的差异，顾客对酒店产品和服务的要求也不尽相同，越来越多的顾客日益寻求个人关注，他们总在寻找“差异”，希望享受到与众不同的、能满足自己特殊需求和爱好的服务。因此，只有发现个性化服务中存在的问题，并有针对性地加以解决，才能弥补服务的漏洞；只有优化管理才能创造优质服务，只有善于深入服务实际去发现好的作法，才能总结形成经验和优化成为品牌，推广成为酒店餐饮的竞争力。

（一）人性化管理

重视服务人员的管理，是重视和尊重员工的有效体现，这里需要的是一种人性化的管理。所谓人性化管理，就是人本管理，它是一种把“人”作为管理活动的核心和企业最重要的资源，把组织全体员工作为管理的主题，围绕着怎样充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。人性化管理是酒店餐饮文明经营的体现，也是酒店餐饮可持续发展的需要。没有对服务人员的人性化管理，就不可能让员工在服务过程中设身处地地为客人着想，真心实意地为客人服务。如果维多利亚大酒店能够在对员工管理的过程中彰显人性化，关

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心员工的生活需要，尽可能地满足员工的物质需求、精神需求和心理需求，就能够让员工感激酒店的一切，并心怀感恩地对客服务，通过满意的对客服务来回报酒店给予的一切，用客人的惊喜笑容来回报酒店所给予的信任和期望。

维多利亚大酒店要想为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。

（二）完善酒店信息管理系统

酒店应该使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

酒店的信息管理非常重要。完善畅通的信息管理系统不仅能提高饭店工作效率，也能给饭店带来更多潜在的收益。完整的客史档案的建立，既便于服务人员及时提供有效的个性化服务，又能稳定并扩大饭店的顾客群体。

（三）个性化服务制度化

个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，使之成为每个服务人员必须的工作程序，服务工作的细节才能真正落到实处。将服务员单体的个性化服务提升为整个酒店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规性的特色经营，将只有个别客人能享受的个性化服务变成所有客人都能享受到的特色服务。这样才能赢得更多的客人，服务也能真正上一个台阶。而且还要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。

从经营理念上讲，一切经营必须建立在对消费者尊重的基础上，即“消费者第一”。将客人当作朋友、亲人，个性化服务便是将“人情”融入到服务的理念中。酒店经营者在完善标准化服务的基础上必须以奇制胜，不断挖掘设计，编导出一系列具有主题文化的个性化产品。

个性化服务离不开服务细节，而酒店的为客人购物特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜, 能为顾客和酒店创造

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价值.在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里，清晨有人把电话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机悄悄地放回床头柜；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃；为让客人感到安全保险，凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。

（四）加强酒店各部门的沟通与协作

每个酒店在做个性化服务中，往往要满足客人的特殊要求，这些需求可能涉及不同的部门，服务人员所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限。因此，这就需要管理层通过与各部门协调来为客人提供服务，所以服务人员就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，熟悉各部门的职能，必要时可以打破部门的局限，为客人提供及时的服务。比如客人预订房间的时候，销售人员要及时将客人到店时间及有关资料交代给当班的服务员，使服务员能够准确地识别客人并叫出他的名字；客人到店时，服务员要主动热情地与客人交流，以便掌握更为详细的资料，如客人的喜好等等，并将这些信息及时传达到各个部门；销售部门与供货商密切合作，以保证每个客人喜欢的东西都能及时地送到他们的手中，这样才能赢得更多的客人，服务也能真正上一个台阶。

（五）稳定员工队伍,加强对宾客投诉的重视

维多利亚大酒店人员的大量流动，特别是餐饮部，这样的状况不仅使酒店培训成本增加，而且也使服务质量不稳定。这里有各方面的原因，但如果酒店能够营造一种让员工在各自岗位上体现到自身价值的企业文化，重视对员工进行长期和渐进的培训，那么自然能对稳定员工队伍起到积极作用。当然，在个性化服务过程中，并不能保证所有的付出都得到正向的回报，更不能避免失误和错误的发生。这个时候，就需要我们及时作出服务的补救，只要认真及时解决问题，一般都可以得到客人的谅解，挽回因服务过失而造成的损失。那么，当宾客对我们酒店餐饮的产品和服务出现不信任而提出投诉时，酒店餐饮应当重视宾客的投诉，并做出及时合理的解决。酒店可以通过客人的投诉原因和内容发现经营管理和服务中的问题，及时整改，改善经营，提高管理水平和总体的服务质量。

(六)强化服务意识, 加强服务培训

维多利亚大酒店的酒店管理者在抓好出品特色和质量的同时，更要加强服务多元化服务。建立和谐温馨的饭店文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，做好服务工作。

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同时个性化服务的实现有赖与高素质的员工，有赖于员工强烈的敬业精神、丰富的专业知识、娴熟的服务技能、灵活的应变能力以及深厚的文化底蕴。只有不断对员工进行思想道德、服务意识和业务知识的培训，才能更好地为宾客提供个性化服务。所以，维多利亚大酒店必须要求个性化服务的从业人员具有更高的职业素养。

（1）熟悉掌握饭店的规范化服务程序，具备不断学习的能力

规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延伸和提高。为满足客人的一些特殊要求，只有熟知规范，才能打破饭店各部门局限，通过统一协调来为客人提供及时周到的服务。如客人有特殊的饮酒要求，餐饮服务人员若对饭店酒水的服务细则熟悉，就很容易及时帮助客人解决问题。饭店业是知识更新迅速的行业，能快速更新和掌握相关的业务知识就成为服务优势。例如，了解当地气候，民风民俗，旅游动态等，自然能在服务过程中做到有的放矢。

（2）灵活性的服务

“想客人所想，急客人所急”是提供优质服务的一个基本点。客人多变的需求完全可能在规范服务的范畴外，所以“灵活”往往带来更好的效果。如客人急需加一套干净的餐具，按餐饮服务规范应到洗碗间去取干净的睡袍，但如果洗碗间距包厢较远，服务员完全可以从相邻的未用餐的包厢中取一套干净的为其替换，再及时补充一套到未用餐的包厢里即可。

（3）在最短时间内减少与客人的陌生感

从客人的言谈举止了解客人，尽快熟悉住客的个人资料和生活习惯。这样，在提供服务时才能很快拉近彼此距离，为他们在心理上营造一种亲切氛围。如：客人在餐厅就餐时，若能意外的给他加一个地道的家乡菜，其效果可想而知。

（4）自然流露的服务意识

个性化服务的需求事实上是一种被尊重的需要，人们更看重服务的细节和待客的真

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诚。树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露。如带领小孩子的客人进酒店用餐，服务人员就应把儿童椅提前加到客人用餐包厢，而不要等客人提出要求。

（5）讲求持续性

同一位客人，对他提供的个性化服务应该是持续性的，即后续服务始终要比之前的服务更好。小到偏爱哪一种茶，大到包厢的摆设、位置都应该以之前最满意的服务为基准，不仅让客人感到被重视和尊重，同时也很容易使其进入饭店固定的客户群。这就要求服务员有敏锐的洞察力和应变能力，统一的服务意识和相互协调的服务理念，制定详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。

（七）用心装饰酒店

任何一个消费层次的客人都懂得按照自己的生活方式来选择酒店，体现自己的需求品位。酒店装饰要融入自身酒店的特点，紧跟现代人的审美观点针对目标市场，适应不断变化的市场需求，尽量避免千篇一律，大胆创新，突出人性化才能获得竞争优势。比如餐桌的布局，地板的颜色与墙面的颜色打扮都要和谐一致。

针对温州人爱面子的个性特点，维多利亚大酒店又位于温州市的市中心。所以，维多利亚大酒店可以必须能够给人豪华大气的整体印象，有因为温州市位于中国的南部靠东地区，所以淡雅的大色调也不能缺失。总而言之，温州维多利亚大酒店餐饮部的装修设计必须要用心。素颜又不失高贵，体小又不失其大气。无论一何种装修风格，都必须要与维多利亚大酒店的整体风格相一致，大主题相一致，具体气质相一致。

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结

语

通过对酒店餐饮个性化服务的认识，更加明确了在酒店餐饮推广个性化服务的必要性和重要性。酒店餐饮要想在激烈的餐饮市场竞争中获得良好的发展空间，除了继续保持和发挥自身硬件方面的优势外，还应当充分分析市场需求，最重要是改善和提高自身的服务质量，积极推广个性化服务。而要做到这一点，并保证酒店餐饮的长期发展，首要的是坚持“以人为本”的思想，重视顾客，重视员工，给予员工“人性化”的管理，使员工得到全面提高和发展，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得的成果应当积极巩固，并在酒店内部进行推广和实施，为酒店餐饮的更好更快发展提供强大支持和保证。

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参 考 文 献

[1]陈志学.饭店服务质量管理与案例解析.北京:中国旅游出版社,2006.4 [2]张浩清.酒店经营过程中的个性化服务浅析[J].商场现代化,2006(6).[3]曹小萍.浅析交流艺术在酒店个性化服务中的运用[J].湖州师范学院学报,2007(12).[4]刘艺华.酒店人性化管理六要求[J].酒店经理人,2005,4:45-47页.[5]赵涛主编.餐饮店经营管理.北京工业大学出版社,2002 [6] 易钟.赢在个性—餐饮酒店如何做好个性化服务,北京大学出版社，2011（7）[7] 张延．酒店个性化服务与管理，北京，旅游教育出版社，2008（3）8-18页 [8] 张雅静．浅谈我国员工培训问题及对策[J]，经济师，2007（8）； [9] 郑向敏．现代饭店管理[M]，北京机械工业出版社，2007年版； [10] 魏新生，饭店管理，北京：科学出版社，2009,97页，121-127页；