无法触碰观后感--从客户关系管理角度出发

第一篇：无法触碰观后感--从客户关系管理角度出发

无法触碰观后感——从客户关系管理角度探究

汪园园10工商1班1000701108

本文主要围绕主人公菲利普和德瑞斯展开，残疾是电影的一个关键字。菲利普是身体残疾的受害者，而德瑞斯是社会病态的受害者。这些负担让他们彼此靠近，直到他们创造出意料之外的互补。这其中不仅体现了社会、喜剧、时尚等多方面的因素，而值得一提的是，其中体现了很多客户关系管理角度的知识，深深值得我们探讨。

第一，根据客户生命周期理论来分，将客户关系分为考察期、形成期、稳定期和退化期。而本电影的发展则是客户生命周期的典型。考察期：初见时，菲利普给了德瑞斯一个月的试用期，这是对他的考察，通过一段时间的磨合，促使双方相互了解，而这段时间里不确定性大也是一个基本特征。形成期：在这一阶段，说明双方已相互满意，并建立了一定的相互信任和交互信赖。在本电影中的具体体现则为德瑞斯为菲利普提供了顾客所需的最佳条件，让他能够满意自己所享受的满意价值，此间，双方的风险承受意愿增加，由此交易与交流不断增加。稳定期：此为关系发展的最高阶段，双方对对方提供的价值高度满意，且在为维持稳定关系做了大量有形和无形的投入，此时顾客对提供者的依赖也达到整个关系发展中的最高点，例如菲利普在洗澡、穿衣、吸烟、睡觉等各个细节都已习惯并依赖德瑞斯，就如同在他的生日宴会中，菲利普幽默而平民化的音乐舞蹈就让他打破常规，大展笑容。退化期：出现关系退化的原因很多，但本电影则是因为德瑞斯的家庭，此时双方关系发生逆转，而这一现象亦符合基本发展规律。

通过以上分析，不难得出，菲利普和德瑞斯的客户关系推出阶段来看，他们处于长久保持型模式。而该种客户则属于白金客户，对于此类客户就需要重点投入，不遗余力保持、增强客户关系。由此得出最优客户生命周期模式的保持必须要促进客户关系水平不断从低级阶段向高级阶段发展，并进最大努力将客户关系尽可能长地维持在最高水平。

第二，根据客户忠诚度的决定因素分析，客户认知价值和客户满意及客户信任组成了本电影中主人公关系维持的关键。具体从以下几点展开。

初见面时候，虽是不经意，但是也可以看出，一个别出心裁的见面方式和一个能够激起客户兴趣的话题是架起和客户沟通桥梁的关键。而激将法若是运用的当，恰是一种最直接最有效的方法。

若想要成功做好一个客户关系管理者，其自身就必须具备一种基本的职业素养，但这种素养并非指体现在其丰富的专业知识上，更重要的是拥有做这一职业的敏感度和基本道德，能够从客户角度出发，为他们的利益来出谋划策。而且，有一种能够感染身边每个人的阳光、积极的特质，也就是说，客户关系管理者应该能够迅速调整自己情绪，努力让客户看到他代表企业或公司的一面。

此外，人性化管理是非常值得一提的。当德瑞斯看到顾客家里一家豪华

跑车时，脱口而出一句：不该把老板当货物放在后备箱，而是要让他坐在副驾驶座。这句话使得笔者深受启发。由于菲利普的残疾，从医学角度出发，看护从不让他做副驾驶座，但是并未接受过专业训练的德瑞斯却是第一反应时间就建议菲利普坐一下副驾驶座，这在一定程度上激励了客户，增强了客户忠诚度。

另外，抓住客户最需要的一个卖点，往往就能让他们非你不可。比如，在看待当电话来时，德瑞斯潜意识将电话递给菲利普，而不帮他接听，这一看似不经意的举动却打动了他。事实上，残疾的菲利普早已看惯了身边人的帮助行为，他认为大家为他服务都是出于一种同情心，而相反，他却认为德瑞斯恰恰是因为缺乏这种同情心，而使得他在接电话这个小细节上享受到了一种并非出于同情的平等和正常人的生活。

而时刻关心客户动向则成为另一大维持客户关系的要素。片中，那夜菲利普因为药物副作用而发作，浑身难受无比，却无法叫喊，而德瑞斯则会从熟睡中惊醒，然后细心照顾他、鼓励他，让其度过最难熬的时刻，而此时，他们的心理距离也在不知不觉中拉近了。在这之后，德瑞斯带着菲利普去街上散步，谈心，还鼓励自己的老板参与到吸烟和妓女这类普通人才会感兴趣的话题中，让他在体验和回忆中快乐。

电影最后，病人最终在看护的“挟持”下克服心理缺陷与笔友相见，而现实生活中不良看护也得以寻到一份不错的工作并勤勤恳恳的做下去，不再是骗取失业金过活的无业游民，又是段相互救赎的美丽传说。对于客户关系管理来说，将客户当做朋友，从对方角度考虑来换位思考则是本文极力建议的客户关系管理方式。

第二篇：《无法触碰》观后感

《无法触碰》观后感

这是一个问题青年德瑞斯和一个严重残疾人菲利普的故事，这部电影主要讲述了他们如何从陌生人变为好朋友以及在一起快乐生活的精彩片段。德瑞斯是一个天生的乐天派，乐观、心态超好，菲利普呢，是一个喜欢挑战、爱寻找刺激的贵族，他俩的“结合”难免让人觉得出乎意料，但是他们却给世人演绎了一段美好而纯真的友情。

德瑞斯虽然蹲过监狱，但是那也是生活所迫，其实他人品不坏，而且对生活有坚定的信念，为人积极主动，会沟通，他身上的这些特质正是我们要需要的，对于像我们这些刚进入社会的大学生，积极主动的态度和良好的沟通技巧真的很重要。毕竟我们刚进入企业，很多东西都不太了解，这就要求我们平时多看，不懂多问，这个时候积极主动地去沟通就很有必要。其实德瑞斯刚开始尾菲利普做事也有很多脏活不愿意干，但是后来他慢慢习惯了，也许是两个人在一起时间长了，产生了信任或感情，也可能是德瑞斯迫于生活的压力妥协了，不管怎么样，他的态度值得我们学习。其实只要我们真诚去对待别人，别人也会用心对我们，毕竟人是感情动物。

而菲利普呢？从他的身上可以学到些什么呢？首先吧，应该是乐观，因为在他残疾之后，他并没有自暴自弃，反而生活的好好的，这个心理素质不是一般人能有的。还有，他敢于挑战，不怕失败，我们并不一定要像他那样去做一些极限运动来寻找刺激，但是他的勇敢还有他面对痛苦和压力而不屈服的精神值得我们去学习。或许我们经历的太少，缺乏经验，但是在面对困难时勇于面对敢于去承担的能力却需要我们慢慢去锻炼。

工作之余，要多去培养自己的兴趣爱好，可能很多东西我们没接触过，也不知道自己了解否，所以无法判断自己喜欢与否，说实在的，兴趣爱好有时候可以让我们很好的缓解工作上的压力，这样可以做到劳逸结合，对自己的身心健康都有好处，就像电影中的德瑞斯一样，当滑翔伞起飞时，他的内心充满了恐惧，但是经过一番痛苦的挣扎过后，他也慢慢开始享受高空翱翔的快感。其实人生也是，未来有很多不确定，但是我们必须迈出这一步，然后坚定地走下去，乘风破浪，这就是我们该做的！

第三篇：《无法触碰》观后感

《无法触碰》观后感

《无法触碰》里并没有大悲大喜的情感起伏，除了收尾两段飙车之外，也没有大的刺激性场景，但是看似简单的剧情，却留给人诸多反刍空间。梅瑞狄斯在《论戏剧的观念以及喜剧精神的运用》中说：对一国文明之重要检验标准便是观察其喜剧的发达程度。以此观之，影片中不疾不徐营造温情的叙事方式以及生动活泼的幽默语言在某种程度上也反映了法国文明的高度。

在一次跳伞运动事故后，Philippe，一位富有的贵族下肢瘫痪，只能坐在轮椅上，生活无法自理，机缘巧合他找来了黑人青年Driss来家里帮佣，这个来自贫民窟，刚从监狱出来的年轻人。两个不同世界相互碰撞，融合，建立了跨越肤色，种族，文化背景独一无二的关系，碰撞出的火花，使这段关系具有普世令人思考的价值。

而相比起直译的中文片名无法触碰，我更欣赏影片原来的Intouchables来得玩味。首先让我注意的是电影的后缀s意味着无法触碰的是一个复数的概念，所以我想导演似乎在说无法触碰，无处不在。同样的不同的Intouchable也有不同的含义，一如影片内涵的多义性。

具体看第一层，最简单明了，所谓看不到，那么就触碰不到。至于第二层，有些东西看得见，却不能触碰。而第三层，有些东西明明看得见却装没看见，因此无法触碰。让人想起王国维人间词话里的人生三境界：第一重，昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路。第二重，衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。第三重，众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处。

他们的关系也经历了这样三层无法触碰的循循递进之后最终达到了普世价值上的统一。

两个世界的人，不同的文化背景，不同的价值观。从第一次火花四溢的对话就可以看出，Driss喜欢的音乐是库尔邦，地球、风与火乐团，另一边Philippe欣赏的是肖邦舒伯特柏辽兹，音乐反映的是他们迥异的审美和价值取向，一同他们的肤色，黑白分明，看得见摸得着的皮肤表层下是无法触碰的灵魂。而两个人一番鸡同鸭讲，却折射出了两个人看不见，摸不着的价值差异。在这条两个人的路上，他们一开始都在观望，或许有着猎奇的心理，象征被异文化吸引的文化通融。吸引着彼此，在抗拒中想去尝试，直接的表现就是Philippe破格录取Driss。

这里被他们不同理解认识的柏辽兹，在Philippe的世界里是著名音乐家，而在Driss的世界里是他居住贫民窟的一条街的名字。这个维系两人世界的那个音乐家柏辽兹，特地查了资料，发现一些他的生平在某种程度上似乎与两人的世界产生某种联系和共鸣。作为法国浪漫乐派的代表人物，他一生传奇坎坷，创作脍炙人口歌剧无数，却从未学过被誉为音乐灵魂的钢琴。这一点天赋似乎就好像是Driss从未做过看顾，一样是新丁，却在暗示他也会像柏辽兹取得惊世的音乐成就一样，在和Philippe的相处中照顾中一样走得更远，做得更好。

而柏辽兹坎坷穷苦的命运，如同二人同样承受的命运的苦难地施加。Philippe富有，却不能行走，另一个，贫穷，却拥有健壮的身体。从表面看，他们似乎恰好都拥有另一半所缺失的，因此他们的见面如照镜，照出自己身上的不足和缺失。都是被命运扼住咽喉的人，却在彼此的交往中，有所获有所悟，最终有所得。

“相处就像是两块石头，你磨我，我磨你，最后妥帖地挨着。”Philippe和德瑞斯两个人的相处就像两块来自逆世界的石头在两个世界的接壤处一点点的磨合、感受和接受彼此。在看得见的不同文化背景下的两人，努力地磨合着。Philippe会在咖啡馆诉说着自己的个人经历，从小就被教育成为强者，他爱的女人，他喜欢追求极速，享受刺激。他在他面前会微笑，会流泪，精英文化教育养成下的Philippe的“示弱”，虽然某种程度是受制于残疾现实的妥协，但是依然可以看作是两个人渐渐敲开彼此心门的一种表现。这种表现之于Driss就是努力去寻找当初面试时顺手牵羊的Philippe承载和爱丽丝美好回忆的法贝热彩蛋。

印象很深的一幕，Philippe问Driss人们为什么对艺术感兴趣？DRISS回答说“不知道，为了做买卖吧。”Philippe更正他说：“不是，因为这是人们来过这世界后所留下的唯一痕迹。”

表面上Philippe说的是艺术品，实际上在更大程度上说的是自己的命运，他命运承受的苦难。想起《阳光小美女》里的同性恋舅舅法兰克对飞行员梦碎的侄子德维恩说的那番话。舅舅法兰克说：“你知道马塞尔?普鲁斯特吗？他是一个法国作家，超级失败者，从来没有认真工作，莫名其妙的恋情，搞同性恋，花二十年写出一本几乎没人看的书„„但是，他可能是自莎士比亚以来最杰出的作家了！总而言之，他走到生命的尽头，回顾自己的一生时却认为，自己最苦的那些年，是他一辈子最棒的日子。在那其中，他造就了自己；反而，快乐生活的那些年，却都是在浪费生命，一事无成。

苦难不是无意义的，经历时，你痛苦万分，抗争时，你豪情万丈，再回首，却别有甘甜。于是命运无情施加的苦难也就成了一笔财富，成了Philippe眼中的艺术品，是他在这个世界存在和生活过的痕迹和证据。

作为一目了然能见的，Driss劣迹斑斑的前科和Philippe的残疾。但是他们却都能做到看不到，不去触碰。就好像是在灯火阑珊处，若隐若现。不可否认这些都既定的事实，但是他们对待所谓的事实，不是选择用谎言去掩盖，而是自然去面对。

当管家善意的“提醒”Philippe要当心Driss。他刚因抢劫珠宝店而坐完6个月的牢。显然他也什么都不会。而且平民窟出来的人可没有什么同情心。这种世俗的偏见和歧视，反映了当代社会无处不在的地域烙印，在某种程度上这也是无法触碰的阻碍现代社会进步的壁垒。Driss在Philippe眼里，他接触的是一个普通人，同样的Philippe之于Driss，Dirss触碰的是一个无差异化的人，换一句话说Philippe在他面前就是一个普通的人。因为他一直忘记他不能动。而Philippe所需要的就是这点，就像影片中他解释为什么雇佣Driss“我要的就是这点，没有同情心。他总把电话递给我，你知道为什么吗？因为他忘了我不能动。的确，他对我没有怜悯，他只要长得高大魁梧，有手有脚，能正常思考，身体健康，那么其余的„„现在，像你说的，以我现在的状态，我对于他的过去，完全不在乎。”

而其他应征者都在先天上建立了健全者vs残疾人的逻辑优越感，不乏情真意切却不免有些掺水廉价。就像近来《我是歌手》观众席上的陶醉哥和哭泣姐，不可否认台上歌手的演绎动人，但是当歌声中内在的情绪被赋予夸张外显的演绎，就像这个时代的特产罐头笑声，为了迎合而迎合，呆板刻意，匠气十足。于是，就像电影中的那样自然流露成了稀缺的产物，而Driss所提供的就是这样一种自然流露，不经意间的互动，毫不刻意。不像后来照顾Philippe的那个穿着白大褂的雇工，被Philippe斥责脱下白大褂，不要把这里当作疯人院。他人用心准备的恰恰是不需要刻意表现的，需要的只是天然去雕饰。赢得他人的尊重首先要尊重他人，很显然影响着彼此，艺术的修养，轻而易举地认出了公司办公室挂的达利的画，说出了公司的口号。使他赢得了工作。但是他并没有被完全同化，面试官喜欢的画家戈雅，被Driss故意说成法国著名女歌手戈雅并进行了一番揶揄，玩世不恭却内外兼备。错位的玩笑方式和他和Philippe初见面那个柏辽兹歧义一样。只是现在他不再是只知其一不知其二，那个先决和前提是Philippe教会他的。

这种自然很好地被导演贯穿始终，没有刻意去营造人工泪点，也没有人为去堆积情感高潮，Driss在大街上等着母亲，略带腼腆走上去拿起母亲提的重物，两个人相顾无言的慢慢走去，但是我们都能真实地感受到，这一刻，他们互谅了。影片的最后和电影开头无缝衔接，回到了开头那幕，超车之后，Driss带着Philippe去看大海，面朝大海那幕，让人想起海子的诗，面朝大海，春暖花开。然后帮他刮胡子，亲密的肢体接触，他们通过肢体慢慢渗入彼此的灵魂，有形的手触碰着无法触碰的灵魂。

最后Driss归还了那枚法贝热彩蛋，而彩蛋象征着健康和力量，象征着也还给了Philippe失去的健康和力量。Driss帮他约来了Philippe心仪的女士，也许是Philippe口中一直念念不忘的爱丽丝。我想他明白他需要做的不是不可代替，他要做的是在他无法触碰的地方需要用爱去充实。“没有双臂，就没有巧克力。”是Driss说过的法国的一句耳熟能详的俗语。那颗被Dirss母亲误当作巧克力蛋的彩蛋的失而复得，也似乎在说Philippe重新拥有了双手，虽然那双手是无法触碰的，因为它们是无形的。但是在某种意义上，这双隐形的双手会帮助他去寻找幸福，属于自己的幸福会用他自己的双手去创造。

犹太王大卫在戒指上刻有一句铭文：“一切都会过去。”契诃夫小说中的一个人物在戒指上也刻有一句铭文：“一切都不会过去。”过去并不意味着失去，经历过的苦难过去了，但是苦难积累的财富留下了就像Philippe对艺术品价值的见解，留下了存在这世上的痕迹。那么苦难并不是完全过去，在进与退之间，有一隙之地，那里存在着的就是我们人生中的吉光和片羽。

最后我们也许觉得人生其实就像许鞍华《女人四十》里乔宏语重心长说的那样“人生其实是很过瘾的。”

第四篇：从学生角度出发

从学生角度出发 ——《怀念母亲》教学反思

刘娟

我们的语文教学的目的是什么？从哪儿出发？这对于老师来说毋庸置疑，是为了学生的发展。而看一看自己的课堂，是否真正从孩子的角度出发？课堂上老师讲得多，以老师的思路为主，这样现象仍然很多。

在假期教材备课时自己第一次接触到“本体性教学内容”这个概念，回来后立刻找到吴忠豪教授的文章《语文课须围绕本体性教学内容组织教学》，仔细读了几遍，有一种眼前豁然开朗的感觉。自己作为一名语文老师，平时认认真真备课，辛辛苦苦地讲课，原来却走了许多弯路。我决心改变自己的教学，但在实际教学中，发现有许多问题又困惑，语文知识点的取舍，目标的设定等。五年级的学生进入青春期，上课回答问题的顾虑多了，不爱发言，即使心中有，也不爱说等。

在备《怀念母亲》一课时，刚开始我尝试使用于永正老师先读再讲的教学方法。《怀念母亲》第一课时主要是读课文，检查字词，了解作者，再读课文，知道课文的主要内容。第二课时品读语言，学习抓住关键词句，体会作者的情感，进行小练笔。但自己理解地还不够，第一课时教学时不够扎实，学生读得不够充分。第二课时以品读语言为主，小练笔的练习着眼有些低。

语文是一门以培养学生运用语言文字能力为主要目标的课程。作为五年级教学要加大学生运用语言的训练，因此，在备课时要认真分析，根据课文的特点，年段特点，找到符合学生特点的语用训练点。二次备课时，首先明确了教学目标。第一次备课时，制定了“学习体会关键词句，结合课外资料理解课文的学习方法”，这与“揣摩重点语句，感受作者对两个母亲同样崇高的敬意和真挚的爱慕之情。”有些重合，于是改为“学习作者表达情感的方法，情景交融或通过人物的动作、神情抒情；直接抒情”。这样的目标更明确，更容易操作与检查。

第一次备课时，认为学生年龄小，没有生活经验，对于这样的文章会有一定的难度，看哪个句子都要讲一讲。其实课文字里行间都表达了自己对两位母亲的爱，学生会比较容易地找到相关的语句。而这种对母亲深深的怀念，由于学生年龄特点，即使讲了，也不会有深刻的理解，只要粗略地理解就可了。然后直奔几则日记，进行语言训练。这几则日记在表达上各有千秋。通过讨论、有感情地朗读，让学生明确表达方法，即借景抒情、借助人物神情抒情、直接抒情，这才是学生就应该学习的内容。小练笔时增加学生自主性，设计了两个话题，让学生根据自己的学习情况进行选择练习。第二次教学中，学生的小练笔明显比第一次要好。

学习归根结底要为了学生自身的发展，而我们在备课时就应从学生的年龄水平、知识水平出发。

第五篇：观电影《无法触碰》有感)

观电影《无法触碰》有感

昨晚看《无法触碰》看到深夜，看了两遍，从头到尾连续看了两遍，看过之后我久久不能入睡，心中涌起一时无法用言语来表达的情感，在这部充满笑声和泪水的电影里，我看到了那么多美好，真好！

喜欢男主角德瑞斯，他来自贫民窟，家里有很多兄弟姐妹，还曾经因为偷盗珠宝而做牢，他之前一直靠获取政府救济维生（我们国家没有办法生活的时候只能被迫当乞丐）他直到遇到了他——菲利普，他的人生被激活了，他们生活在不同的世界，但是他们都被彼此的世界所吸引。

德瑞斯本是来争取失业证明的，集齐三个他就可以领取到救济金了，而菲利普是想雇佣一个可以照顾他的人，谁也没有想到他可以被雇佣，而他顺利的入住了，成了菲利普的帮手。家族人反对过，说贫民窟的人都没有同情心，而菲利普道出，就是因为没有同情心他才愿意雇佣他，故事到这里，才让人感觉出作为一个残疾人，他也需要人尊重，而不需要同情心，尤其是假惺惺的关心，他需要和正常人一样被对待。作为一个富裕的残疾人，他不需要只是被顺从，那是多么的没有趣味。故事继续进行，德瑞斯按照他自己的方式开始了照顾菲利普的生活，其中充满了欢声笑语，谁说贫民窟的人没有同情心啊！直到有一天德瑞斯的弟弟找到了他，因为弟弟惹了麻烦，这个年纪的孩子正是需要管教的时候，德瑞斯不得不离开菲利普了，可以看的出来他们谁都有些不舍得，他们已经有感情了。德瑞斯回去了，并且因为之前在菲利普家的经历而找到了一份工作，菲利普继续招聘，但是那些人没有一个和德瑞斯一样可以带给他快乐带给他生活的惊喜了，他们都一样，甚至在他情绪不好的时候说他吃错药了，菲利普的生活糟糕透了，他的胡子很长了，终于有一天他的管家实在看不下去，叫来了德瑞斯，电影里面有很长的一段时间在演德瑞斯带着菲利普去理发路上，他们不说话，车在高速公路上奔驰，霓虹灯照在菲利普的脸上，此刻，我想他的心里是很舒畅的吧，久违的感觉，久违的朋友。。。

故事在德瑞斯带给菲利普深深的感动中结束，在他们重逢的那一刻，我就开始流泪，因为我也深深的被这种感情，被这种感动而感动。因为，就算是再富有的人又怎样，他一样需要温暖和乐趣，就算是再卑微再贫穷的人又怎样，他一样有对美好生活的追求和向往，在他们两个人身上我看到了真情的可贵，看到了真诚的可爱，看到了真心的难得，我想说做一个有心的人真好！，不管是爱心，真心，诚心，还是用心，还是良心，千万不要过着没有心的日子，那样的日子必定会无聊透顶，毫无乐趣可言！而人生如果没有了乐趣，你干嘛要来到这个世界，呵呵，那岂不是可悲之极？