管理与服务——从物业角度出发的考量

第一篇：管理与服务——从物业角度出发的考量

管理与服务

引言：我发现一个很有意思的现象，我们几乎大多数的物业公司都是这样命名的：XX物业管理有限公司，例如：恒兴物业管理有限公司、居住主题公园物业管理有限公司、正荣物业管理有限公司、还有一些出名的，保利物业管理有限公司、万达物业管理有限公司等等。我们知道，物业是一个服务行业，而“服务”与“管理”不管是在概念、理念还是行动中都存在诸多不同、甚至是冲突。顺着这个思路，我就在想，这些出现问题的物业公司是不是这个公司名字本身就没有取好。当然，这只是一句玩笑话。这两者之间并没有必然的联系。可是，一个物业公司的名字一定是代表了取这个名字的人的理念和追求，我相信也是这个公司的追求。我起初听到我们这个“万厦居业有限公司”的时候，我第一想到的一句话便是杜甫的古诗《茅屋为秋风所破歌》中的名言：“安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜”，第二句想到的话是孙中山先生提出的民生思想中的一句话：“耕者有其田，居者有其屋。”从这两句话可以看出，我们这个万厦居业物业有限公司具有强烈的“民本主义”思想，如果从这个理念出发，我想我们这个万厦居业物业有限公司服务做的一定是可以的。

咱们言归正传，说到这个“管理”和“服务”的概念上来，管理：是指管理主体组织并利用其各个要素（人、财、物、信息和时空），借助管理手段，完成该组织目标的过程。服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。前者强调结果，而后者强调过程。如果我们将物业行业定义为一种“管理”活动，那是不是我们得完成每一项管理任务。可现实是我们根本无法做出这样的保证。例如，房屋漏水，我们能否通过努力保证漏水房屋得到及时修缮？小区偷盗现象，我们能否杜绝小区出现此类现象？邻里纠纷，我们的调解能否有效解决业主间出现的矛盾纠纷？私搭乱建，我们的监督和制止行为能否避免小区出现这类情况？等等。我想大家都非常清楚，我们这些都不可能完全做到。如果我们将自己定位为一个管理者，那根据“管理”一词的定义，我们或多或少都存在“失职行为”。可是如果我们将自己定位为一个“服务者”，是不是可以感到轻松一些，因为我们去做了，去服务了，只是结果可能不太令人满意，可是不管什么结果，就上述这些问题，我们可以“免责”。

《南昌市物业管理条例 》第四十一条 建设单位在物业交付使用时，应当向物业买受人提供质量保证书，并按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任，并在物业管理区域内公布维修联系电话和地址。

物业服务企业应当协助业主或者业主委员会联系建设单位落实保修责任。

《物业管理条例》第四十七条物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。

《中华人民共和国物权法》第八十四条规定，不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理相邻关系。第九十二条规定，不动产权利人因用水、排水、通行、铺设管线等利用相邻不动产的，应当尽量避免对相邻的不动产权利人造成损害；造成损害的，应当给予赔偿。《城乡规划法》第六十八条 城乡规划主管部门作出责令停止建设或者限期拆除的决定后，当事人不停止建设或者逾期不拆除的，建设工程所在地县级以上地方人民政府可以责成有关部门采取查封施工现场、强制拆除等措施。

以上这些法律都没有规定物业的实权，而仅仅是配合、协助义务。所以，从法律层面就决定了物业不可能单独解决这些问题，如果我们将自己定义为“管理者”，我们显然完成不了目标。实际上，法律也将物业企业定位为一个“服务者”，只要物业公司做了自己该做的事，不以结果论成败。

实际上，业主也将物业作为一个管理者。出了问题找物业，问题没解决怪物业，问题恶化闹物业，这在很多物业公司已经司空见惯了。事实上，小区物业的真正管理者是业主本身，而物业仅仅是业主雇佣的服务者。

物业公司通过与业主委员会签订物业服务合同，取得为小区提供物业服务的权利。物业公司与业主之间是一种平等的民事法律关系，两者享有相当的权利和义务，这种以物业服务合同衍生出的相互关系实质上是一种委托关系，业主委托物业公司来对小区进行治理，而且这种关系很可能随时被解除。为什么说业主才是小区的真正管理者？因为《物权法》赋予了业主这种权利。《物权法》第七十条 业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。业主的管理权来源于其对专有部分的所有权，也就是《物权法》上所说的建筑物区分所有权。《物业管理条例》第十一条 下列事项由业主共同决定:(一)制定和修改业主大会议事规则;(二)制定和修改管理规约;(三)选举业主委员会或者更换业主委员会成员;(四)选聘和解聘物业服务企业;(五)筹集和使用专项维修资金;(六)改建、重建建筑物及其附属设施;(七)有关共有和共同管理权利的其他重大事项。

以上条款体现的就是业主的管理权。所以，当业主出现房屋漏水、财物失窃、邻里纠纷和私搭乱建等现象的时候，归根究底，是业主的管理权出现了问题。房屋漏水，物业负责登记实际情况并向开发商通知及时维修，如果开发商不来维修或者维修不到位，业主可以也只能向开发商主张权益，因为根据《商品房买卖合同》，他们是合同相对方，开发商才是维修责任主体。财物失窃，物业只负责基本的巡逻和保证监控设施正常运行，发生盗窃犯罪时，如果物业提供了前面两项服务，就不承担任何责任，业主只能向第三人，也就是小偷主张权益。以此类推，物业在这些方面所起的作用就是一种协助义务。所以，很多问题的出现并不是物业服务出了问题，而是业主法治意识的欠缺。那么，之所以出现如此多拖欠物业费的情况，物业在以下几方面做得不足：

1、关怀。业主面临问题，最需要的是如何解决问题。那么，当问题不属于我们物业公司的责任时，我们不是一味推卸和冷漠，而是表示一定程度的关心，业主心里自然后得到些许安慰。

2、解释。光有关怀还不够，对于不属于物业公司的责任，物业公司一定要解释，而且越专业越好，能运用法律知识解答最佳。这样才能消除业主对物业公司的不满。

3、指引。业主面临问题，自然希望得到解决。物业公司如果能够引导业主正确维权，则是将自身服务做到极致。例如，专项维修基金的申情，需要面积和人数均沾2/3以上的业主同意，如果物业公司指引个别业主去联系其他业主一起行使表决权，那这个程序或许会走得快一些。

我想，通过以上这些工作，物业公司与业主之间的关系会得到极大改善。当然，物业的职责范围并不仅仅是这些协助工作。根据《物业管理条例》第二条本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。可以归纳出物业的服务内容：绿化、保洁、公用部位和公共设施设备的维修、公共秩序维护等。物业公司在这些方面承担的则是实体责任，如果工作不到位，就是自身的服务质量不过关。如果说物业公司完成自身的服务内容是实现法律上的实体正义的话，那上述协助义务则要求物业公司实现法律及合同所规定和约定的程序正义。前者，物业公司对结果不免责，后者物业公司对结果不承担责任。总而言之，物业公司在服务过程中对自己的服务内容应重实体，对自己的协助工作应重程序。下面和大家分享我对两个问题的一点看法：

一、空置房为什么要交费？

空置房，顾名思义，就是业主未入住，从法律上讲，这实质上是业主放弃了自己专有部分的权利。根据《物权法》第七十二条 业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。业主放弃入住的权利并不能免除其应承担的义务。况且对于小区公共部分的义务是不可放弃的，物业费本身就具有公共属性，业主缴纳物业费是在履行自己的公共义务。再者，物业服务是针对公共区域的整体服务，不会因为有空房屋而减少投入。虽然空置房的业主没有住进小区，但物业公司并没有闲着，同样要维护小区绿化带、健身器材等公共设施和小区楼房的公共安全。只要你买了房就要摊到物业支付的公共费用，那怕你不住也是要有的，这就是公共住房必须要有物业开支的一些费用，并不是你不住就会少下去。所以，空置房也要缴纳物业费。

二、物业费不是物业企业的“私人”财产

物业费通常被人们认为是物业公司的酬金，其实，物业费中90%以上用于物业养护、维修和支付其他公共开支。物业企业的酬金只占极少部分。从这个意义上说，物业费的主要部分属于业主共同财产。欠交物业费的行为，首先是损害业主共同财产，其次是侵占其他业主利益，最后才是损害物业企业的利益。由于物业费并不属于开发商或物业企业的财产，故业主不应以履行抗辩权有理由拒缴或欠交物业费。

第二篇：从学生角度出发

从学生角度出发 ——《怀念母亲》教学反思

刘娟

我们的语文教学的目的是什么？从哪儿出发？这对于老师来说毋庸置疑，是为了学生的发展。而看一看自己的课堂，是否真正从孩子的角度出发？课堂上老师讲得多，以老师的思路为主，这样现象仍然很多。

在假期教材备课时自己第一次接触到“本体性教学内容”这个概念，回来后立刻找到吴忠豪教授的文章《语文课须围绕本体性教学内容组织教学》，仔细读了几遍，有一种眼前豁然开朗的感觉。自己作为一名语文老师，平时认认真真备课，辛辛苦苦地讲课，原来却走了许多弯路。我决心改变自己的教学，但在实际教学中，发现有许多问题又困惑，语文知识点的取舍，目标的设定等。五年级的学生进入青春期，上课回答问题的顾虑多了，不爱发言，即使心中有，也不爱说等。

在备《怀念母亲》一课时，刚开始我尝试使用于永正老师先读再讲的教学方法。《怀念母亲》第一课时主要是读课文，检查字词，了解作者，再读课文，知道课文的主要内容。第二课时品读语言，学习抓住关键词句，体会作者的情感，进行小练笔。但自己理解地还不够，第一课时教学时不够扎实，学生读得不够充分。第二课时以品读语言为主，小练笔的练习着眼有些低。

语文是一门以培养学生运用语言文字能力为主要目标的课程。作为五年级教学要加大学生运用语言的训练，因此，在备课时要认真分析，根据课文的特点，年段特点，找到符合学生特点的语用训练点。二次备课时，首先明确了教学目标。第一次备课时，制定了“学习体会关键词句，结合课外资料理解课文的学习方法”，这与“揣摩重点语句，感受作者对两个母亲同样崇高的敬意和真挚的爱慕之情。”有些重合，于是改为“学习作者表达情感的方法，情景交融或通过人物的动作、神情抒情；直接抒情”。这样的目标更明确，更容易操作与检查。

第一次备课时，认为学生年龄小，没有生活经验，对于这样的文章会有一定的难度，看哪个句子都要讲一讲。其实课文字里行间都表达了自己对两位母亲的爱，学生会比较容易地找到相关的语句。而这种对母亲深深的怀念，由于学生年龄特点，即使讲了，也不会有深刻的理解，只要粗略地理解就可了。然后直奔几则日记，进行语言训练。这几则日记在表达上各有千秋。通过讨论、有感情地朗读，让学生明确表达方法，即借景抒情、借助人物神情抒情、直接抒情，这才是学生就应该学习的内容。小练笔时增加学生自主性，设计了两个话题，让学生根据自己的学习情况进行选择练习。第二次教学中，学生的小练笔明显比第一次要好。

学习归根结底要为了学生自身的发展，而我们在备课时就应从学生的年龄水平、知识水平出发。

第三篇：从执行力建设角度出发加强业务建设

从强化执行力角度出发加强税收业务建设

近年来，我省地税系统把税收业务建设作为工作的重点，通过健全规章制度，细化管理措施，严格考核奖惩，实现了政策执行的科学化、税收管理的精细化、执法行为的规范化，促进了业务建设工作的进一步推进。而如何检验业务的成效的高低，我认为，应该从执行力的角度去考量。地税机关执行力是地税工作的生命力，是提升税收征收管理服务的重要内容和具体体现，是检验税收业务建设成效是否显著的试金石和评判标准。对于税务部门而言，最重要的是对党和国家各项税收政策的执行。而作为直接担负着执行各项税收法规政策、行使税收征收管理职责的基层税务机关，其执行力的强弱，直接关系到税收的各项工作目标的落实和完成程度，是业务建设开展的归宿和落脚点。地税机关执行力，简而言之就是指地税机关把理念、思路、战略、决策、规划和部署付诸实施的能力，就是把业务建设以及各项职能工作开展的实施能力和履职能力。只有不断强化地税部门的执行力建设，才能真正的把业务建设活动中开展的各项措施落实到位，才能真正的实现业务建设的目的和促进地税各项职能工作快步推进。从这个角度来看，大力强化执行力建设，就是在不断加深地税业务建设的深度和广度，是地税人业务能力不断攀升的最明显的标志。

一、地税执行力建设的基本内涵

（二）什么是地税执行力 所谓地税执行力，是指地税部门和地税干部贯彻税收决策意图、完成税收既定目标的操作能力，是保证工作顺利开展的灵魂和核心。包括对税收事业执着追求的意志和坚韧，驾驭局势、克难攻坚的工作能力，认真负责的工作态度，求真务实、勇于创新的工作作风，顾全大局、齐心协力的团队合作精神以及激励约束机制的建立和完善等。多年的税收征管工作的实践反复证明：我们从来就不缺少规章、制度、思路和办法，关键在于这些好思路、好办法、好制度能否不折不扣地全部落实到位，这才是最重要的，也是我们最缺乏的。

（三）什么是有效的地税执行力

执行力有有效、无效之别。南辕北辙的寓言说明一个深刻的道理：如果大的目标错了，执行力越强，离目标的实现就越远。这种通过实施某种行为无法达到预期效果的行为及状态，就是无效执行力。有效的地税执行力，是指税务部门及税务工作者贯彻落实上级的战略决策、方针、政策和工作部署的操作能力和实践能力，是执行命令、完成任务、达到目标的能力、水平和精神状态，是把决策、规划转化为效益、成果的关键。

二、当前地税机关执行力现状与存在问题剖析

近年来地税实行的“基数+增长”税收任务模式仍然是广大干和职工心中的压力，加上全球金融危机等客观因素的影响，地税机关深感困难大、任务重。对此，必须清楚地认识到，当前社会改革、发展中必定会出现一些新问题、新矛盾，但这些问题、新矛盾存在于改革、发展过程中，是可以通过改革、发展来加以解决。“困难越大，机会越多”，要善于正确分析形势，发现并利用事物发展中的有利因素，调动各种积极性，保质保量完成各项工作任务。目前地税机关执行力情况总体是好的，在领导干部的高度重视和广大干部的共同努力下，执行力有了一定程度的提高，但在实际工作中，其执行意识、执行力度、执行尺度、执行速度皆存在不足等诸多问题，具体表现在：

1、执行意识不强。少数地税干部存在官本位思想，抱着管理者身份不放，因循守旧，观念不转变，责任意识、进取意识、效率意识和服务意识不强，对待纳税人冷、生、硬，工作人员态度不热情。

2、执行力度不够。一定程度上存在有令不行、有禁不止、作风散漫、纪律松弛以及服务意识不强、服务不到位的问题。

3、执行尺度不一。一些单位工作职责不明确，对以往不规范的工作方式存在路径依赖，在实际工作中不主动执行新规定，自按老一套办事，角色定位不准，监督措施不力，绩效评价机制不健全，没有解决好职能交叉重叠、事权分离、多头管理、交叉管理的问题，工作随意性大。

三、新形势下提升地税机关执行力的基本途径探索 加强执行力建设，必须与贯彻落实科学发展观相结合，与加强党的执政能力建设相结合，与树立和落实正确政绩观相结合，与地税业务建设工作的特点、规律等具体实际相结合，努力使执行力建设贯穿到地税工作的每一个方面、每一个环节、每一个细节。

（一）在恪尽职守中展示执行力

促进发展是地税工作的第一要务，优质服务是改进作风的第一要求，强化执行是完成目标的第一要素。执行力建设不是句空洞的口号，它必须体现在干好本职工作的具体实践中。

1、把收入工作的开展情况作为检验地税部门整体执行水平的重要标尺。要牢固树立中心意识、责任意识、服务服从意识，使“无私为共和国聚财，真诚为纳税人服务”成为执行税收任务的最高准则；要坚持“依法征收、应收尽收”，文明执法、科学行政，从源头上减少执行困难，消除靠高指标征税、靠蛮干征税的现象；要严肃收入纪律，恪守收入政策，维护分配体制，确保收入工作经得起历史和人民的检验。

2、把构建良好的税收征管格局作为加强执行力建设的基础和条件。构建良好的税收征管格局，关键在改革创新，做到通过深化改革来解放执行力，通过加快创新来发展执行力，通过强化管理来提高执行力。要加快税务机构改革，科学设置机构，合理配置职能，推动地税工作由被动执行向主动执行转变；要完善管理体系，推动集约化管理、信息化管理、精细化管理、法制化管理，向管理要执行力；要再造业务流程，推行征、管、查三分离模式，打造高效快捷的执行链条。

（二）在创新机制中解放执行力 小平同志指出：“好的制度可以使坏人无法任意横行，制度不好可以使好人无法充分做好事甚至会走向反面。”通过制度建设，打破和消除一切妨碍执行力提高的体制、机制方面的梏桎、枷锁，是解放执行力的保证，是增强执行力的根本。

1、完善科学决策机制。正确的决策是有效执行的基础，是保证目标实现的前提。提高执行力首先要提高决策能力。要树立科学、民主的决策观，坚持民主集中制原则，既充分发挥民主，又科学合理集中，不断完善决策方式，规范决策程序，强化决策责任，以决策的民主性保证决策的科学性、以决策的科学性保证执行的有效性。

2、完善教育培训机制。加强教育培训，提高执行者素质是增强执行力的关键。要通过“请进来、送出去”，积极为职工创造学习、培训、考察、基层锻炼的机会；要加大学习型机关建设力度，树立终身学习的理念，鼓励职工业余时间自觉学、政治学习集中学、报考高校在职学，邀请专家辅导学，支持职工向书本学习、向实践学习、向基层学习、向群众学习、向网络学习，尽快提高每位同志的素质和能力。

3、完善问责追责机制。牢记职责和使命，是执行力的原动力，执行力建设中表现出来的各种矛盾和问题，都和责任心不强有关。要强化执行责任，决策前可以七嘴八舌、畅所欲言，一旦形成决议，个人意见可以保留但必须无条件执行集体决议，不能打任何折扣。执行中要合理划分工作层次，强化领导责任制，落实全员责任制，实行责任追制，做到责任“无缝覆盖”，人人有任务，人人有责任，人人有压力。

4、完善检查督导机制。全程监督是保证决策执行最有效、最有力的手段，要充分发挥监督工作在决策执行中的作用，通过党政监督、人大监督、上级监督、同事监督、社会监督、舆论监督、群众监督等多种方式，构建全方位的监督防范体系，使一切不执行、假执行、乱执行的行为无处遁形。

5、完善激励约束机制。有功必赏，有过必罚，赏罚分明，是提高执行力的核心。要通过物质的、精神的、政治的、组织人事方面的措施正面激励，通过思想引导、典型启迪、经验推广等方面的措施鞭策勉励，敦促职工始终保持对完美执行的不懈追求，把干部职工执行的自觉性、积极性、创造性调动好、维护好、发展好；要建立科学的监督约束机制，对地税机关及其工作人员的执行力、执行结果以及综合素质进行全面监督、考核、分析和评价，把重大决策执行情况与年终岗位目标考核责任制结合起来，加大决策执行监督和责任追究力度，重赏重罚，对执行力差、工作不落实、目标未实现的给予经济、政治、纪律乃至组织处理，通过奖优罚劣，打破干好干坏一个样、吃“大锅饭”平均主义等积弊，树立积极向上、奋发有为的良好风气。

6、完善效绩考核机制。绩效考核是执行力建设的指挥棒，把好考核关，可以起到“四两拨千斤”的作用。要以公平体现贡献价值为标尺，围绕全年地税工作中心，科学设置目标考核体系，并明文规定考核的程序、标准、办法，明确奖惩措施，定期组织执行绩效考评，使执行绩效直接与执行主体和利益挂钩，促使税务人员干工作使出最大的力气，出手的事达到最高的水平。

（三）在税收业务建设和队伍建设中锤炼执行力 干好地税工作，关键在班子，关键在人，关键的关键又在班子和干部职工的执行力。要以培养造就一支能执行、会执行、善执行、敢执行的高素质干部队伍为目标，把能力建设作为队伍建设的重中之重，不断提高干部队伍的能力素质，打造富有执行力的优秀团队。当前，加强队伍建设，重点要提高以下五个方面的能力。

1、提高驾驭局面能力。善于总揽全局，协调各方，驾驭各种复杂局面，敢于面临新情况，分析新矛盾，拿出新办法，解决新问题。尤其是在紧急突发情况面前，在急难险重任务面前，能思路清晰，从容化解，有序处置，妥善应对。

2、提高团结协作能力。团结出凝聚力、出战斗力、出执行力。一把手要作“主心骨”，做政治上的明白人、工作上的老实人、作风上的清白人、团结上的领路人，率先垂范、以身作则，以模范的言行团结和带领一班人苦干实干；班子成员要相互信任、相互支持，既要能干事，又要能共事，充分发挥战斗堡垒作用；全体职工都要增强集体荣誉感和使命感，培育团队精神，形成团队合力，把心思用在发展上，把力量凝在事业上，把干劲用在落实上，做到心往一处想、劲往一处使、拧成一股绳，形成政通人和的工作氛围。

3、提高求真务实能力。想实招、办实事、求实效，不尚空谈，不坐而论道，不喊华而不实的空口号，不提不切实际的高指标，不搞装门面的表面文章、虚假政绩，做到思路上求实，工作上唯实、作风上务实、措施上扎实、行动上落实。

4、提高依法行政能力。地税干部要在平常的工作中正确运用各种税收法律法规，就必须增强法制观念和规则意识，按照法定的职责权限和程序履职，做到有权必有责，用权受监督，违法受追究。

5、提高开拓创新能力。创新是创造性的执行，是在总的思路、政策下结合工作实际创造性做好具体工作的能力。世界是发展的、变化的，税务工作也不是一层不变，特别是市场经济条件下的税收工作，面临很多新情况、新问题，只有把握规律，因时因地制宜，大胆开拓创新，才能适应新形势、新任务的需要。

税收业务建设，从狭义上讲，是指税务机关内各个岗位上的税务人员不断地掌握各种税收专业知识；从广义上讲，还包括广大纳税人对税收的认识感知程度。业务建设唯有落实到执行层面，才具有指导意义和建设意义，只有不断强化各级各层的执行力，才能从根本上推进地税业务建设，使之从理论、素质、技能、制度回归到实践。可以说，执行力的高低检验和考核着业务建设的成效，是地税业务建设中不可或缺的环节。只有不断强化执行力建设，才能促进业务建设工作的不断推进。我们一定要正确认识到执行力建设对业务建设的推进作用和考核作用，从强化执行力的角度加强业务建设。

参考文献：四川广安市地税局 《关于加强地税执行力建设的初步研究》

江苏无锡市地税局 《新形势下提升地税机关执行力的思考》

余世维博士 《赢在执行》

陈小明 《如何提升企业执行力》

2010年08月30日《解放军报》《执行力就是生命力》

第四篇：无法触碰观后感--从客户关系管理角度出发

无法触碰观后感——从客户关系管理角度探究

汪园园10工商1班1000701108

本文主要围绕主人公菲利普和德瑞斯展开，残疾是电影的一个关键字。菲利普是身体残疾的受害者，而德瑞斯是社会病态的受害者。这些负担让他们彼此靠近，直到他们创造出意料之外的互补。这其中不仅体现了社会、喜剧、时尚等多方面的因素，而值得一提的是，其中体现了很多客户关系管理角度的知识，深深值得我们探讨。

第一，根据客户生命周期理论来分，将客户关系分为考察期、形成期、稳定期和退化期。而本电影的发展则是客户生命周期的典型。考察期：初见时，菲利普给了德瑞斯一个月的试用期，这是对他的考察，通过一段时间的磨合，促使双方相互了解，而这段时间里不确定性大也是一个基本特征。形成期：在这一阶段，说明双方已相互满意，并建立了一定的相互信任和交互信赖。在本电影中的具体体现则为德瑞斯为菲利普提供了顾客所需的最佳条件，让他能够满意自己所享受的满意价值，此间，双方的风险承受意愿增加，由此交易与交流不断增加。稳定期：此为关系发展的最高阶段，双方对对方提供的价值高度满意，且在为维持稳定关系做了大量有形和无形的投入，此时顾客对提供者的依赖也达到整个关系发展中的最高点，例如菲利普在洗澡、穿衣、吸烟、睡觉等各个细节都已习惯并依赖德瑞斯，就如同在他的生日宴会中，菲利普幽默而平民化的音乐舞蹈就让他打破常规，大展笑容。退化期：出现关系退化的原因很多，但本电影则是因为德瑞斯的家庭，此时双方关系发生逆转，而这一现象亦符合基本发展规律。

通过以上分析，不难得出，菲利普和德瑞斯的客户关系推出阶段来看，他们处于长久保持型模式。而该种客户则属于白金客户，对于此类客户就需要重点投入，不遗余力保持、增强客户关系。由此得出最优客户生命周期模式的保持必须要促进客户关系水平不断从低级阶段向高级阶段发展，并进最大努力将客户关系尽可能长地维持在最高水平。

第二，根据客户忠诚度的决定因素分析，客户认知价值和客户满意及客户信任组成了本电影中主人公关系维持的关键。具体从以下几点展开。

初见面时候，虽是不经意，但是也可以看出，一个别出心裁的见面方式和一个能够激起客户兴趣的话题是架起和客户沟通桥梁的关键。而激将法若是运用的当，恰是一种最直接最有效的方法。

若想要成功做好一个客户关系管理者，其自身就必须具备一种基本的职业素养，但这种素养并非指体现在其丰富的专业知识上，更重要的是拥有做这一职业的敏感度和基本道德，能够从客户角度出发，为他们的利益来出谋划策。而且，有一种能够感染身边每个人的阳光、积极的特质，也就是说，客户关系管理者应该能够迅速调整自己情绪，努力让客户看到他代表企业或公司的一面。

此外，人性化管理是非常值得一提的。当德瑞斯看到顾客家里一家豪华

跑车时，脱口而出一句：不该把老板当货物放在后备箱，而是要让他坐在副驾驶座。这句话使得笔者深受启发。由于菲利普的残疾，从医学角度出发，看护从不让他做副驾驶座，但是并未接受过专业训练的德瑞斯却是第一反应时间就建议菲利普坐一下副驾驶座，这在一定程度上激励了客户，增强了客户忠诚度。

另外，抓住客户最需要的一个卖点，往往就能让他们非你不可。比如，在看待当电话来时，德瑞斯潜意识将电话递给菲利普，而不帮他接听，这一看似不经意的举动却打动了他。事实上，残疾的菲利普早已看惯了身边人的帮助行为，他认为大家为他服务都是出于一种同情心，而相反，他却认为德瑞斯恰恰是因为缺乏这种同情心，而使得他在接电话这个小细节上享受到了一种并非出于同情的平等和正常人的生活。

而时刻关心客户动向则成为另一大维持客户关系的要素。片中，那夜菲利普因为药物副作用而发作，浑身难受无比，却无法叫喊，而德瑞斯则会从熟睡中惊醒，然后细心照顾他、鼓励他，让其度过最难熬的时刻，而此时，他们的心理距离也在不知不觉中拉近了。在这之后，德瑞斯带着菲利普去街上散步，谈心，还鼓励自己的老板参与到吸烟和妓女这类普通人才会感兴趣的话题中，让他在体验和回忆中快乐。

电影最后，病人最终在看护的“挟持”下克服心理缺陷与笔友相见，而现实生活中不良看护也得以寻到一份不错的工作并勤勤恳恳的做下去，不再是骗取失业金过活的无业游民，又是段相互救赎的美丽传说。对于客户关系管理来说，将客户当做朋友，从对方角度考虑来换位思考则是本文极力建议的客户关系管理方式。

第五篇：从会议成本角度会议管理

专业：食品科学与工程班级：0801班姓名：冯春苗学号：20080015143

从成本的角度分析会议管理

什么是会议成本

会议成本是指与会人员及服务人员花费在会议期间的时间量价值、相当于工作量价值及其经费开支的总和,即时间成本、效率损失成本和直接会议成本。

会议成本的类型

会议作为工作手段的一种，也和其他行为方式一样有它的成本。一个是直接会议成本。这种成本也可以称为会议花费，这些花费包括与会者到达会场的旅行费用、会议期间的住宿、交通等费用、会场的租金、相关文件资料的费用等等。这些花费都比较直观、清晰，也比较容易预估和统计。另外一个是时间成本。它由与会者的会议准备时间、到达会场的旅行时间以及会议工作人员(包括会议秘书)的时间和与会者的人数等几个相关因素组成。有时，这种时间成本可能由于各种比如与会人员的准备时间太长且零碎等因素，造成难以统计和计算，我们可以把它转化为金钱成本。金钱成本由与会者人数和与会者的平均工资构成。

还有一个是损失成本。这个成本是由于与会者参加会议，离开原来的工作岗位造成的生产、管理、市场反应的滞后等产生的损失。这个成本比较隐蔽，很多时候会被忽略掉，但它形成的结果又实实在在的摆在眼前。比如公司的周例会，可能有不少参加周例会的人有这样的经历，开会时心不在焉，因为还在想着某个客户的电话或许马上就要打进来了，前台或者秘书不一定处理得好，会跑单。

控制会议成本的有以下几个方法

1、制定会议计划，会议的议题可控，长短可控，思路可控，效率高且效果好。

2、找干练主持人，主持人可以拉回跑题者，可以调节斗争者，激活沉默者。

3、减少例会频率，增多随机小规模会议，可以大大节省会议人力成本，减少劳民伤财的事情发生。

4、增加视频会议的设备，其实非常便宜，我就有个朋友做视频会议，可以减少远程控制会议的费用

会议成本计算方法

会议成本=会议工时成本+效益损失成本+会议直接成本。

即：会议成本=参会人员平均小时工资×薪资附加值系数×会议小时数×(参会人数+2)×(1+1.5)+会议直接成本。

会议成本增加的原因

造成会议低效的原因很多，归纳起来主要有以下几点：

会议时间安排不当。比如会议安排在快下班的时候召开，这时候大家已饥肠辘辘，而且可能已疲惫不堪，甚至可能归心似箭了，大家的精神和心绪都无法集中，会议结果必然是流于形式了。

降低会议成本的方法与途径

降低会议成本的前提是要先明白会议的类型

在会议成本观念没有建立起来之前，会议的成本很可能失控；特别是时间成本和损失成本，非常有机会居高不下或是大得惊人。

但是会议是必需的，它有着其他沟通方式不具备的优势，比如周例会，在总结和规划方面就很有效；而且各种会议都有它召开的合理时间和频率，这种时间和频率与会议的类型有关。

沟通型：这种会议最重要的功能在于交流信息、内部协调、得出结论等；比如部门协调会、头脑风暴就是这种类型的会议。在这种会议里大家就是要把自己的观点、想法、信息谈出来，相对的会议气氛会轻松随意些；特别是头脑风暴，更是要大家的思维发散出去，甚至可以不需要得出结论。管理型：这种会议主要在对一些事物进行规范或是宣布政策和决定；典型的像阶段性工作分配会议等；这种会议就是要让大家明白一些事情或规定，不需要大家就会议的内容、事项作讨论，只需要按照上面的规定执行。

决策性：这类会议主要是得出某些决定或方案；比如董事会、一些流程的制定会等等。这些会议的主要目的是要针对某个或某些具体的问题达成一致，并最后得出统一的结论并规范大家按结论去行动。

知道了会议可能出问题的地方，我们就可以有针对性地去预防和调整自己的行为，尽量让每次会议都可以高效；除了调整上面的那些方面外，还有一些细节可以帮助我们做得更好：

1、参加会议的人员数量要控制合理，不能太多也不能太少；与会者在公司的层级不能选树过大，应保证每人都能在正常的压力下畅所欲言、各抒己见。

2、要心胸宽大，接纳各种意见，并给每个发言者以鼓励和赞扬；善于倾听和理解，不忽视各种看是微不足道意见和看法；注意措辞，不要打击

了他人的积极性，特别是对此不同意见的人。每个与会者的风格、能力、经验、思维方式和看问题的角度都可能不一样，就有可能形成理解的偏差或误解，甚至是冲突，这时候既要有积极正面的心态，还要善于利用各种技巧来保证会议在正确的氛围下进行。

3、注意会议的主题和大家讨论的方向又无偏差，要适时把会议方向拉回来；同时还应注意会议过程中可能产生的从众心理，多鼓励持与大家不同意见的人多发言，并给予适当的鼓励和赞扬；对于要公布的既成决定，要控制会议不再讨论，如的确需要，可以里外安排会议专门讨论。

4、控制会议按流程进行，掌握好时间，尽量不要推迟或延长会议；对每个与会者的发言时间应该有的限定；如果会议议定需要得出结论的，要事先告诉与会者，让他们心里有数；这些都可以在会议议程里写明。

5、会议得出的决定和结论应该落实到部门或人，并且确定完成需要的时间、资源、配合以及遇到问题时可以到何处或向谁活的帮助等等。

6、安排会后跟踪，确定会议的决定和结论能够有效实施。

对于参会者而言：

1、以积极正面的心态面对会议。开会能够直接表现与会者的业务能力、沟通能力、人际关系的处理以及应变等等能力，同时还可以与其他与会者进行交流；这既是展现自己的一个舞台，也是提高自己的机会。

2、明确会议目的，做到事前准备充分，发言有的放矢。这样既能节省时间成本，又能让大家明确自己的想法和问题，有助于得到帮助和帮助别人。

3、会前做好准备，除了准备好自己要发言的内容以外，还应大致了解一下其他与会者可能发言的内容，并且应该考虑到自己可能会被提问，有可能的话也准备一下应该提出的问题或意见。

作为会议的协助人员

1、要事先准备好会议议程，并在会前打好发到每个与会者手上，让每个参与者都明确了解会议的目的、主题、程序、参与人员构成等等；如果需要大家同意讨论的问题，应事先将这些问题的相关资料准备好，随会议议程一同发给每一个与会者。

2、要做好会议记录，并且会议结束后及时整理发给每个与会者和相关部门。

3、如果会议的除了需要成文的规定或决策，要及时将会议记录给决策人过目签名，然后再下发。

会议的地点安排不当。比如头脑风暴安排在一个人声鼎沸的公园里，这下好了，大家需要找创意找灵感的条件都没有了，总会不断地被人打扰，会议怎能有好的结果呢?

与会者的选择不当。比如产品设计会议没有请设计师却请了生产工人，这样怎么会有好的结果。

会议主持人选择不当。如果会议主持人的技能、经验、权威不足以掌握会议的方向、内容、局面时，或者主持人的风格与会议需要的气氛不匹配时，会议都可能的失控，结果也不会好到哪里去。

会议的准备工作未能做好。会议前没有及时通知大家，大家没有足够的时间准备需要的资料，或者无法安排时间参加会议造成缺席；这种会议的效果自然大打折扣。

会议的目的、流程不明确。为何要召开会议的理由和目的不明确或不充分，与会者不知道要的讨论什么或者要得出什么结论，这样的会议只能是浪费大家的时间和精力。