加强药房管理 创新药学服务

第一篇：加强药房管理 创新药学服务

中国药科大学成人教育学院

(辅导站)

___________级学生毕业论文（专题）

论文题目_______________________________ 作者姓名____________ 学号_____________ 实习单位_______________________________ 指导老师____________ 单位______________

论文工作时间：年月——年月

加强医院药房管理创新医院药学服务

摘要：研究医院药房管理历史及现状，探讨临床药学服务的创新。关键词：药房管理 创新管理

医院药房作为医疗服务的一个重要环节,直接参与医院经济活动。药房管理得当与否,直接关系到患者临床用药是否安全、有效,影响到医院经济效益和医院声誉,与医院的发展紧密相关。随着科技进步与医药卫生事业的发展,人们的健康意识逐渐增强,用药需求不断增长。面对新的发展与变化, 现代医院药房如何转变职能、拓宽药学服务的内容、转变药学人员的思想观念以适应新形势的要求,是对医院药房发展的一个挑战。通过对医院药房科学的管理,既保证了患者用药,又加快了资金周转,促进医院社会效益和经济效益的提高和医疗卫生事业的发展。因此,加强医院药房管理具有非常重要的意义。我国医院药房的管理现状1、1 药房的工作模式陈旧 目前大部分医院对药品的流通管理仅停留在从药品经营企业购进和销售给患者,对其他环节很少重视。这些医院药房遵循“以工作服务型为宗旨、以药品单纯调配为主要内容”的传统观念和体制结构,药房的实际工作模式属于“以药品为中心”的简单的保障供应型,基本上是应付划价、发药等常规性事务。药房的内部管理也大都建立在处理供求矛盾、保障发放质量的基础上。

1、2 药房人员缺乏服务意识 药房作为医院对患者的服务性窗口,更要求药房工作人员具备良好的服务态度,高度的职业责任心、同情心,善于与患者交流、沟通。但有些药房人员对患者的询问往往不能耐心回答,甚至训斥患者,造成不必要的纠纷。

1、3 药剂人员素质普遍偏低 保证医院用药的安全、有效,应有药学专业人员把关,药房管理水平的高低也取决于药师的业务水平。很多大型医院的药房缺乏中高级药师,大专以上学历所占比例太低,中专学历占大多数,有些药师缺乏系统的医学基础知识、临床医学知识、药物治疗学和临床药理学综合知识,不能很好的开展药物咨询服务。医院药房管理创新2、1 提高人员素质

药房工作人员的管理由于历史原因及传统的重医轻药的旧观念的影响,造成医院药房大学本科、大专、中专毕业生所占比例较小,大量的非药剂人员从事药剂工作,导致药剂工作远远达不到客观发展的需要,而解决这一矛盾的关键是必须抓好药剂人员的管理、使用和培养工作,建立药学人员在职教育制度。医院领导也应尽快扭转重医轻药的传统观念,针对当前药剂人员管理方面存在着使用不当、职责不清、内耗严重的现象,严格执行各级药剂人员岗位责任制,建立岗位责任制奖罚制度,藉此调动工作人员的积极性。一方面要挑选药学专业素质过硬的人员参与药房管理,另一方面要加大药房工作人员的再培养力度,经过相应的专业技术培训并进行考核,使药剂人员具有与从事工作的相适应的实际操作技能,具有药房管理的实践经验,具备正确处理、解决问题的能力。药房管理也要制定相应的标准,要求药房中处方审核人员必须具备初级药师或

中级药师以上职称,对岗位的选择进行专门化调试,使工作人员各司其职,充分发挥每个人的专业才能。

2、2药房药品的信息化管理

药物治疗在医疗中占据重要地位。因此,医院药学信息的科学管理就显得尤为重要。而计算机网络的普及,给医院药品情报工作快速、准确、及时传递信息创造了条件。因此,应用切合实际的临床药学信息管理系统软件, 对提高医院医疗水平和药学服务质量具有重要意义。药库管理人员负责全院的药品采购信息提供工作,根据每月统计出的各类药品消耗动态,按时编制药品分期采购计划,经有关领导研究批准后进行采购, 药品采购工作运用现代化网络采购, 药品供应实行电脑化管理, 药品购销活动直接接受医院相关行政部门的管理监督, 提高工作效率及质量。特别要注意解决药品紧缺与积压两方面的矛盾,摸准用药规律,把握药品市场动态,掌握供求信息,严把质量关,保证医疗需要。确保用药的安全可靠,提高用药效率。同时,还要严把药品进库关,对品名、规格、数量、批准文号、生产批号、生产厂家注册商标、有效期限、外观质量、包装、进价等进行严格的验收核对。此外，由于药品质量的特殊性，药品特别是毒性药品、注射剂药品的生产厂家尽量减少更换，如果需要调换厂家制剂时，需要跟临床医生沟通。

2、3 医患沟通,强化服务意识

医患沟通作为一种社会活动,仅有专业知识远不能满足实际工作的需要,药房工作人员应掌握一定的社会学、心理学、伦理学、交流学等知识。做到相互尊重,平等交流。掌握聆听的技术,使用通俗易懂的语言,善于利用语言的心理治疗作用,充分利用各种途径加强与患者的交流。当药房工

作人员收到患者处方后,首先要认真审查处方中处方的药品是否需要敏感性试验;患者,尤者是婴幼儿、老年人、妊娠或哺乳期妇女处方等特殊人群的患者的用药剂量、用法是否合理,给药途径是否恰当,处方用药是否有配伍禁忌和相互作用等方面。调配时按处方书写顺序取药,注意处方内容和配发药品的一致性。

2、4 树立大药房观念,推行一体化战略

“一体化战略”有利于深化专业分工协作, 提高资源利用深度和综合利用效率。随着科学技术的迅猛发展与药学学科的进步, 临床医学根据医疗特征细分为多种临床医疗学科。鉴于此, 根据“一体化战略”将现有医院药学根据工作性质剥离为3 个独立的体系: 临床药学科(新模式)、药品采购供应部、药品调剂部(药房、门诊、住院)。改变原来医院药学大而全、无序繁忙的工作状态, 在医院药房工作转型中既不影响供应功能又能扩大临床药学功能, 提高现有医院药学资源利用深度和综合利用效率。临床药师能专心致志地研究摸索医院药学新模式, 在现有的法规基础上改革创新,开创一些新的、富有时代感的业务。将药剂科3 个独立部门行政上独立管理,业务上相互协调、共同发展, 有利于促进医院药学技术整体水平的提高, 有利于医院大药学的形成和发展。

2、5 形成医院内部联盟

评价一个医院药学部门的标准,应以临床药学的学术水平高低作为最重要标准。临床医师是临床药师进入临床药学的老师也是战友。临床药师在临床开展工作一定要虚心,即使医师用药中有失误也应本着以人为善的精神与医师共同探讨。应善

于与临床医师交流互动,结成良好的友谊及很好的工作伙伴,形成良好的医药联盟,这将有利于临床药学的发展。2、6 加强医院药师和社区药师的合作

医院药师和社区药师的合作有利于保证病人的医疗安全和有效。社区药师在随访病人时发现与药物使用相关的重要但非紧急信息,会写一份报告并传真给医院药师;医院药师会核实报告,然后将报告附在该病人病历的最后一页, 并在病历封面做出标记以提示医生,以便医生注意到病人药物使用方面的问题,保证病人的医疗安全,提高病人的生活质量。3结束语

随着经济的发展,人民群众生活水平的提高,人们对卫生保健需求不断增加,作为医院医疗重要组成部分的药房管理,应该顺应发展,实现功能转变,将现代管理学积极应用于药房管理实践。医院药房创新, 首先必须改变观念。只有“观念变”才会“行为变” ,只有“行为变”才能使“结果变”。药房管理机制必须由原来的封闭式经验管理逐步向开放式科学化管理转变,将医院药学工作应分为3个独立的药学部门,排除临床药学的神秘性,让更多的医院药学人员进入医院药学转型当中, 循序渐进,稳步推行,为群众提供安全、优质、优价、高效的药物。打造一流的、现代化的医院。

第二篇：急诊药房24小时药学服务

新都区城西社区卫生服务中心

急诊药房工作制度

本中心为基层社区医院，肩负本片区广大人民群众的生命健康，按新都医管局的要求及其它相关规定，原则上本院施行24小时药事服务与24小时急诊服务。现结合本中心实际情况制定急诊药房24小时药事服务制度。

1．各药房值班人员要认真遵守院、科各项规章制度。

2．按时到岗，24小时轮班在岗，认真进行药品交接班，清点药品数量，做到实物与固定数量、规格相符。接班者要当交班者的面认真核对实物、规格不符时，由交班者负责补足。如不认真核对、清点造成的实物不符责任由接班者负责。

3．在岗期间要坚守工作岗位，不得擅自离岗、窜岗，有事要向急诊医师、护士说明去向；有抢救病人时，除为病人去药房提取药品外，不论何种原因均不得离岗。

4.抢救病人时，要积极、主动配合各科医生、护士。

5．急诊处方必须随到随配，其余按先后次序调配。调配处方要认真、仔细，严格处方制度和操作规程。药品发放前，应将处方中药品的品名、规格、数量与微机录入的药品品名、规格、数量认真核对，对处方内容、病员姓名、年龄、药品名称、剂量、剂型、服用方法、禁忌等详加审查处方与微机录入内容相符时方可调配、发放。有误时，应与住院医师及时联系，以处方为更正依据，更正无误后方可调配、发放。

6.遇有药品用法用量不妥、禁忌处方或处方字迹辨认不清等情况时，由配方人员与开方医师联系更正后再进行调配，不得私自涂改或代开处方。配方时应细心谨慎，严格遵守技术操作规程，变质、过期、包装不完整药品不得发出，不得估计取药，调配西药方剂时禁止用手直接接触药物。特殊药品按科管理制度严格管理,认真交接、认真调配、认真发放；对违反规定、滥用麻醉药品、精神药品者有权拒绝发药，并立即向科领导报告。含有毒药、限剧药及麻醉药的处方调配按“毒、麻药品管理制度”及国家有关麻醉药品的规定办理。

7．处方调配结束须严格核对并签名后方可发出，发药时应耐心向病员说明服用方法及注意事项，不得随意向病员介绍药品性质及用途，避免给病员增加不必要的顾虑。发出的方剂，应将服用方法详细写在瓶签或药袋上。凡乳剂、混悬剂及产生沉淀的液体方剂，必须注明“服前摇匀”。外用药应注明“用前摇匀”及“不可内服”等字样。

8、加强药品管理，值班人员在交班之前应按处方配发的药品品名、规格、数量补充，做到与固定数量相符。防止变质与失效。毒麻药品，设专柜加锁保管，并由专人负责。药房应定期清领药品，每日统计当天处方，并做好贵重药品逐日消耗登记。

9、加强与临床各科室的联系，征求对药品供应要求，了解用药情况，积极介绍、推荐新药。普通处方保管一年，毒麻处方保管三年，到期报医院领导批准后销毁。

10、药房内应整齐、清洁，药品按类存放，器具用后放回原处。值班室内要保持干净、整齐；药架、药柜无灰尘；玻璃明亮，无卫生死角。室内卫生每日清理，不打扫者不得交班，接班者要查看卫生情况，否则不接班。每月5号、15号、25号为卫生清洁日，当日值班者负责彻底打扫清洁，科室检查记入个人考核。

11．值班人员如长期病、事假，不能参加正常值班，应事先报告科主任和本组组长，由值班人员所在组组长安排组内人员顶替，不得遗漏；非本科人员不得替代他人值班。

12.值班期间加强安全防范，注意安全，防火、防盗；交、接完毕后，检查水、电、汽、门、窗、锁，确保安全。

城西社区卫生服务中心

2014年1月28日

第三篇：零售药房药学服务若干问题的探讨

摘要

药房服务是指的是依靠于专业知识和工具，药学专业人员向公众所提供的直接、负责的服务，为的是提高治疗的安全性，经济性和有效性，改善人们的生活质量。截止到目前，中国的零售药店依旧快速增长。在这个发展的过程中，虽然药店也开展相应的药学服务工作，但仍存在许多问题。（1）缺乏专业的药师，专业性很差（2）执业药师挂证现象严重，很多药房，靠着自己的用药习惯进行销售

（3）零售药房的营业员药学专业素质比较低，一般初中或高中毕业

（4）药学再教育体系不健全

（5）药学服务知晓率低，利用率低（6）药学服务没有引起重视

（6）执业药师的整体专业水平不高。分析其原因，针对实际情况，探讨药学服务发展的策略。主要包括：（1）提高零售药房审批，提高GSp规范的标准。（2）健全执业药师的立法（3）建立执业药师的考核机制（4）改革药学教育机制，提高执业药师的服务水平（5）加大对医药服务的推广力度，重点建立与公众的联系（6）加强职业培训，医学临床实践病症跟药学的实际结合（7）提高药师的责任感和使命感。药学服务从开始到成熟是很慢的一个过程。因此政府部门和专业技术人员必须共同努力来促进服务水平的进步。

第一章：

药学服务的概述

1.1药学服务的概念

药学服务，又称药物保健和用药指导。

美国学者首次提出了药学服务的概念，而获得认证的执业医师（药房服务人员）已经证明了药学专业人士能够合理的控制医疗系统中药物的使用。

例如，药师会对医生根据疾病所开出的处方再次审核，达到了优化医疗服务以减少药物使用错误，减少副作用的发生，为病人省钱等目的。[1]

1988年，世界药学委员会就药物服务的前景提出了明确而特别的推荐。[2]

药房服务定义：药房服务是一种直接和负责任的药物治疗，为患者提高和改善患者的生活质量作为自身的理想目标。药物服务主要关心和解决以下几个问题：第一是发现潜在或现有的药物相关问题：第第二是解决已经发生的与药有关的问题，第三是防止可能与药物有关的问题。因此，药房服务必须满足以下目标：1.疾病痊愈。2.消除或缓解疾病的症状。停止并延缓疾病进展。4、预防疾病和症状的发生：中国食品药品监督管理局对药剂师的职责和义务做出了规定。药剂师的工作发展方向是为患者提供更好的服务，技术含量越来越高。在我国药师的服务理念是：要求药学专业人员利用所学专业知识和工具，直接和负责任地向药房专业人员提供与药物有关的药物使用服务，来提高人类的生活质量。

优秀的药师在进行药学服务中能结合自身受到的药学教育来会向公众提供有关药学的专业知识和技能服务，并在与医务人员的整合下，与患者充分沟通药物治疗计划，监测治疗效果和副作用，及时调整药物治疗计划、患者的心理行为、经济生活和工作环境等可能影响药物治疗的事项注意外部因素。并提供有医疗指导，确保患者安全有效地使用该药，并使得患者的病理状况加以改善，帮助早日恢复健康。

1.2药学服务的特点

1.2.1药学服务具有的无形性

药学服务是一种具有“无形性”特征的服务，它也与其他服务不同。药学服务的“无形性”表现由于在与其他服务的比较中显得特别突出，药学服务与药品质量的交融不可分割。药学服务的效果收服务者接受者的外界因素影响。存在着极大的可变性，这就要求药学服务者的专业性比较高，结合患者的实际体质和工作生活环境等外界因素，还要考虑到药物剂量及其毒性。

1.2.2药学服务具有跟生命的关联性

与其他常见产品不同，医学与生活密切相关，协调药学服务与人们的健康生活尤为重要。药房服务水平和药品质量可对患者产生重大影响，药师利用他们在药房服务方面的专业知识，合理使用药物，达对症下药，进而提供令人满意的服务。执业药师应该把患者的生命安全放在首位，注重服务的细节，消除用药安全隐患，让人们合理安全地使用药物，确保人们使用药物的安全。

1.2.3药学服务的专业性

药学服务对专业性要求特别高，首先要懂得药理、药性、用法用量，联合用药及其引起的副作用和不良反应。还要能分辨出病人的基本病情，病理，病因。做到对症下药，药到病除。所以药学服务不是单一的对药学知识的掌握，还是对病人病情的一个基本分析的过程。既要掌握药理又要有医生的一部分职责。

1.2.4药学服务的连续性

在社会药房，医疗机构等都能看到执业药师的身影，执业药师向社会直接提供各种药物服务，如预防，治疗和恢复等，整个用药过程中都渗透着的药品服务。

1.2.5药学服务的造成的损失不可估量性

药品本身就是一个特殊的商品，他具有双面性。在治病的过程中，它也有许多副作用。

药物在体内的作用过程是连续不可逆转的。

不当使用药物会损害人体并影响患者的健康，而造成的痛苦是不可挽回的。所以药师要不断加强专业知识的学习，以及技能水平的训练，通过理论结合实践增加自己的临床经验，维持自身服务水准，让人民的生活质量水平和群众的生命健康能得到切实保障。我国食品药品监督管理局每年对执业药师进行培训考核，合格后上岗就是因为药师的专业要求的特殊性。

1.2.6药学服务的客观性

在药房配药过程中，执业医师根据疾病开出处方，执业医师会再次审核处方。执业药师会根据病人的经济情况来合理的用药。很难客观的判断使用的药品是否合理，药师通过对药理的数据分析，生物利用度的分析，拿出不同的治疗方案。药师要帮助大众选择合理合适的药物，不能一味的追求利益而使大众的医疗成本增加。

1.3药学服务的分类【3】

1.3.1执业药师提供的药学服务

执业药师是面向社会提供药学服务的主题，主要分布在医疗机构和社会药房。在疾病治疗中，执业药师参与并提供其具有独特专业知识和服务技能的药房服务，并让药物治疗，药物之间影响作用，药物不相容性和药物不良反应等知识使公众了解。执业药师还要记录患者用药情况，使用药学知识参与药物治疗中，并与医生一起制定和修改药物计划。在治疗中，密切关注患者的用药情况，指导患者合理用药。利用药物分析技术，药理学等相关知识合理调整剂量，进而使得医疗服务质量提升。药师还要监测副作用的现象并做记录，并对收集副作用的数据进行统计分析和评估，为临床药物的靶向预防提供依据，降低医疗风险。药师还要审查处方和分发药物。评估药物的合理性并寻找可能存在的问题，最大达到合理用药的目的。

1.3.2药学信息文献提供的药学服务

信息时代和互联网平台的发展，人们可以利用信息服务平台提供的药品服务而不再受空间限制，信息的发送。除了传统的文字和图片外，逐渐发展成网络，微信公众号、微博、药品网址等多种途径。

1.4药学服务的层次

1.4.1最基本的药学服务

基本药学服务是指在保障药品供应的前提下，执业药师以合理用药为基本，利用药学专业知识对民众提供用药指导，确保药物安全，有效和经济。

医生开处方，药师审查和分发处方。然后将合格的药物递送给患者，并解释给患者药物的使用和剂量，以及副作用的预防措施，药物反应，联合用药等。

1.4.2中级药学服务

在患者合理用药能够保障的情况下，执业药师利用专业知识和工具指导患者确保药物安全性，有效性和经济性，并希望可以避免和消除由错误药物引起的副作用我们称之为中级药学服务。执业药师应在药房里设置咨询台，就药事方面提供用药指导。并对患者的病情进行登记，用药过敏程度进行记录。

1.4.3高级药学服务

高级药学服务不仅仅对执业药师的技术水平和专业能力有要求。在药事服务中，并注意自己的言谈举止，微笑服务。对执业药师的综合服务有一定的要求。所有的工作都要以“患者为中心”。发挥药的合理利用，并降低用药成本。为患者开展药物安全教育和知识课程并传播药学知识，改变民众的思想意识。

1.5零售药房开展药学服务的必要性

1.5.1实施药学服务，促进合理使用药物，提高药学服务水平

一直以来，药物治疗就是医疗的主要途径。随时社会的发展，各类新药的研发，上市。不同的规格，不同的剂型，不同的生产厂家，给患者在合理用药的选择上带来了许多的困难。用药同时也存在着很大的隐患，所以这就要求执业药师对患者提供更专业的药事服务。特别是在抗生素、中药注射剂、激素类的药品滥用等给民众的健康带来隐患。在我国每年有19.2万人因不合理用药丢掉生命。不合理用药人数占用药总人数的12%-25%，这就要求执业药师加强学习，及时了解药物知识，并为患者提供合理的药物建议。

[4]监测医疗期间的不良反应。并上报药监部门。

1.5.2开展药学服务，是优化医疗资源配置的需要

但是，医疗费用的投资是有限的。为了避免浪费医疗卫生资源和不公平增加医疗费用的发生。

在药学服务方面，药师对药物使用和药物经济学的合理性进行研究，提供重要的参考资料来优化资源分配。

1.5.3开展药学服务，是药品的特殊属性

药品作为特殊的商品，有能治病的一面也有致病的一面。药物的毒副作用不容忽视。这就要求药师的专业水平比较高，药师的责任比较大。有责任和义务为自主择药的人群提高更好更专业的服务。

1.5.4开展药学服务，是药房发展的需要

药学服务的侧重点正在从“以合理用药为中心”转变为“以患者为中心”。药师所提供的的服务可以减轻患者的病情，减少治疗时间从而提高患者对本药房的信任度，提高药房的利润。而形成合理用药的方案，不仅可以使患者的治疗成本降低，还可以提高零售药房的美誉度。截至到2017年底我国零售药房总数已经达到453738家，目前还在攀升。药房的竞争不在是价格上的竞争，而是服务上的竞争。

本章小结

本章解释了药学服务的概念：药物服务的无形性、连续性和损害的不可逆性。对于药品服务的分类，药品服务根据药品服务的内容分为三类。

最后，我们讨论了合理使用药物，优化医疗资源分配，以及药品服务在提高零售药店业绩表现的作用。

第二章：

我国零售药房行业药学服务存在的问题

2.1

我国药学服务发展过程及现状

我国的药学工作最早是在药品生产和医疗机构的药品调配等工作。发展到以药物合理利用临床药学服务时期。随着国家政策的不断发展和生活水平的提高，对大健康的要求。人民不仅仅是治疗病症，更多的是提高生活质量和延长生命。目前的状况是，医疗机构的用药审方调配，零售药房的药事服务等。2007年我国颁布了《处方管理办法》对处方审核提出了新的要求，并详细的明确的规定了处方审核。对超处方的要求和药师具有拒绝调配权。【5】保障人民的安全用药合理用药开始制度化。

2.2社会对药学服务的需求

药学服务发展的方向是建立以患者为中心的服务，改善药物治疗，提高患者的生活质量。近年来，新药的高速开发，药物使用的复杂程度也不断加深。医生很难掌握药房所有前沿的知识。而在药师复查中，可以帮助医生更好使用药物。药师对患者进行宣传药学知识，提高患者的自我诊疗，自我保健意识。

随着患者自我保护意识的增加，他们想要获得的药学信息有：（1）药物剂量;患者及其家属想知道服药的最佳时间，剂量，治疗过程和给药方式等。例如：治疗睡眠的药物在睡觉前服用，治疗效果更好。对胃粘膜有刺激性的药物，最好在饭后服用。例如：红霉素胶囊

。治疗腹泻的药物，易空腹服用。（2）联合用药时；药物的相互作用，对机体带来的影响。例如：喝头孢类的药物，不易喝酒。服用过感冒药不易开车，容易引起犯困。阿莫西林类的用温水冲服。不易用高温的水。【6】（3）药物的不良反应；药物能引起各种不良反应，一旦产生不良反应时，准确的应对。例如服用阿莫西林及头孢类，身上会出现皮疹等。注射中药制剂应当随时看守着患者，中药注射剂未知的不良反应比较多。（4）药品的储藏及效期；药品的储藏分常温、阴凉和冷藏保存。常温保存的温度要求在10度到30度之间。阴凉保存的应当放入温度在20度以下

冷藏药品应当储藏在2到8度。同时，也应注重药品的效期管理，化学药制剂超效期容易引起药物的变质。【7】

总之，患者对药房服务的要求是多种多样的，这要求药房专业知识提出来更高的要求，只有不断学习才能为人民更好地服务。

2.3药学服务的开展途径

2.3.1医疗机构药品服务方法

（1）促进药房信息的咨询和合理用药的宣传

药师是实施药房服务的重要方式之一，药师需要有药物咨询台来为医务人员和患者提供有关医疗状况，价格和医疗保险的信息。

（2）实施药物不良反应监测和血药浓度监测

药师要时刻关注整个治疗过程，识别药物治疗中发生的不良反应，并尽快解决，然后如实填写“不良反应报告”以分析不良反应的起因。通过药房病房等观察副作用的原因和影响。

2.3.2零售药房药学服务方式

目前零售药店的药品同质化严重，药品价格差异逐渐减少。因此药师提供高质量的药物服务，同时以合理的价格保证药物的质量是零售药房竞争的核心。药房的专业药师的、服务主要体现：

（1）处方药的销售。

根据医生发出的处方，专业药师将进行检查，调整和分发。

（2）了解患者的基本情况、药品价格、厂家、规格、功能适应症、用法用量、禁忌症、注意事项及其他药物信息。

（3）向患者推荐合理的药物

专业药师应该充分了解患者的病情，并帮助患者选择高质量，低成本的药物。使得药物的选择安全，有效和经济。

（4）嘱咐患者用药的剂量和注意事项，服用和煎煮方法等。

（5）为社区附近的慢性病患者建立医疗记录，加强沟通。

使得指导患者合理用药变得方便。

（6）开展社区宣传，根据季节的变化宣传哮喘病人、心脑血管病人、高血压病人、糖尿病人应注意的事项，并对过敏体质的人群怎么防护。等

2.4我国零售药房药学服务存在的问题

2.4.1药学服务未引起社会各界的重视

相较于其他国家，我国药学服务在整个社会层面上并没有引起太多的关注。其原因在于，药品服务在用药合理的促进，医疗资源的优化、医疗水平的提高，企业利润提高并没有具体的数据来统计。我国主要是以医师制定为主导。药学服务没有明确收费标准。长期以来，在“药养医”制度下，药剂师的作用被药物所涵盖而只能从事收费的工作、检查和发放药物。

药品销售是医院和药房的主要收入来源。

在经济收益的推动下，医生直接影响药品的销售。

因此，医生远远高于药师的地位。

药品服务的有效发展正逐渐成为纸上谈兵。

2.4.2缺乏专业药师，从业人员缺乏专业知识

目前，在我国零售药房企业直接配备在职在岗的执业药师是比较困难的。现有连锁加零售药房共计453738

家，而注册执业药师人数为：

大部分执业药师是医院的医生和卫生院的医生，没有办法要求他们在职在岗。【8】社会上的无专业知识的人员考到执业药师后，也都进入药品流通领域和生产企业。单体零售药房是很难养的起一个在职在岗的执业药师。

2.4.3药学继续教育体系不健全

执业药师的继续教育体系不健全，目前是各地省药监局在官网上面学习听课，然后进行测试及格。发放执业药师学分成绩。考试成了虚设，四个备选答案，轮流试总有一个是正确的。总能做全正确。这是体系的问题。国家应该真正的去严格管理，真实的去参加学习。每年进行测试，不断的提高综合素质。建议国家成立相应的培训部门，而不是应试培训部门。真实的培育高素质的药学服务人才。

2.4.4药学服务知晓度差

根据刘益群和顾成群的研究显示，对药学服务了解的医生、护士仅占总数的19.6％和23.4％，而对于患者来说，很多人连药师都不知道，更不用说药房服务。研究还显示从药师处获得用药信息的医生和护士各占12.2％和19.5％，与药学部门报沟通的各占27％和36％【9】。很明显对药品服务的理解，医务人员和患者现在都还很浅显，药师的全面性和权威性得不到体现。

本章小结：

本章概述了中国药学服务领域比较有突破性的法规，政策和药学服务的现状，以及社会各阶层药学的理解。本章还总结了目前中国药学服务发展中存在的问题和缺乏继续教育机构。

对药师服务的认识相对不足等情况。

第三章

邢台市零售终端药房药学服务

3.1邢台市零售药房药学服务的现状

邢台地区共有连锁药房加单体零售药房共计356家.自2017年1月1日起每开一家新店都要注册一名执业药师。【10】虽然都注册有执业药师但能真正做到在职在岗的没有。连锁执行远程审方，有的分店电脑系统根本就不能跟总部链接，怎么能远程审方呢？随着国家对零售药房注册执业药师的要求的提高，单体零售药房为了省去执业药师的挂证费用，也在努力的学习去考取执业药师证。这也促使一部分单体药房，药房的法人是执业药师。同时也提高了这个单体药房的服务质量，相对于其他单体药房打价格战的，利润更高一些。

3.2邢台市零售药房执业药师在岗指导

全国都是一样的，药事服务并没有引起民众的重视。但是已经引起国家的重视。在2019年的两会期间，全国人大代表就提出建议：具有药学专业技术优势的药师，可向患者专业的用药服务，指导患者进行自我用药管理，缓解门诊压力。邢台市市场监管局一直在严格监管零售药房执业药师在岗情况。执业药师在岗的工作主要是用药指导和处方审核，发放药品时进行核对。

3.3邢台市零售药房对药学服务需求

邢台地区人口共有654万人，零售药房数量为365家。一个单体药房的覆盖率为方圆500米的顾客。随着老龄化，慢病越来越多。高血压、心脏病、糖尿病患者占零售药房营业额的40%。这就要求零售药房对周围顾客进行一个登记，合理用药指导。增加患者对药事服务的可信度。

3.4顾客对药学服务需求质量的提高

要想让患者信任医生那样信任药师，这就要求药师的药学专业水平比较高，知识面比较广。要根据患者的身体状况、症状来决定使用何种药物。掌握药理，合理搭配，缩短病程，减少费用。积极参加培训，自学专业知识。灵活运用于药事服务中。也要求零售药房的法人转变思想，从价格战转向提高药事服务上。

3.5医保对零售药房药学服务的影响

医保局成立后，对药品价格具有定价权。医保支付。今年的两会后，央视公布，要推进药事服务费，还确定到每个处方4元，这是强有力的信号。根据中国临床安全药物使用监测网的报告，药师在复检中发现并避免了80%的用药错误。而对胃肠道处方中有临床药师参与的干预研究显示，患者的平均每日营养治疗费用由1021+218元转变到860+176元，极大地缩短了平均住院时间。[11]因此，良好的药师服务不仅可以保证患者用药的安全，而且在一定程度上可以避免大处方，控制不合理医疗费用。零售药店也是如此，这也可以降低医疗保险成本。

3.6社区感冒发热对药学服务的需求

零售药房遇到更多的是感冒发热并伴有咳。当一个患者进入药房时，作为一个药学服务者你要你通过患者的语言、形态、病情、面部颜色等判断出是风热感冒和风寒感冒。形态发抖，无汗、鼻音重、流着清鼻涕，咳痰发白这是感受风寒，属于风寒感冒。要用治疗风寒感冒类的药物。有汗、痰黄、嗓子痛这一类属于风热感冒。还有流行性感冒等。这都是最基本的药事服务。要做到对症拿药，药到病除。“大病去医院，小病来我店”的服务宗旨。

本章总结：

邢台市零售终端药房药学服务的现状，急需在职在岗的执业药师，在零售药师里提供药事服务。邢台市零售药房对药事服务的需求，有药事服务的单体店跟没有药师服务的店在利润上的差距。顾客对药事服务质量的要求提高，才能提高在患者心中的可信度。国家对药事服务的重视，及社区对药事服务的需求。

全文结论

本文通过查阅相关文献，结合本人在实际工作中的丰富经验，客观地描述了我国零售药店药学服务存在的问题。（1）药学服务未引起社会各界的重视（2）执业药师配备缺乏，缺乏专业知识（3）药学持续教育系统的不足（4）药物服务意识低下（5）邢台市零售终端药房药学服务（6）邢台市零售药房药学服务的现状

零售药房缺乏执业药师是一个摆在国家面前的一个社会问题，建议执业药师能多点执业，缓解执业药师匮乏的需求。或者是零售药房实行分级管理等措施。为我国药事服务献言献策，方便民众。

我国人口众多，长期以来的体制“以药养医”因此药事服务很难引起重视。在民众心理，药师的信任度远远低于医师。作为一名执业药师我们要努力自学，积极参加培训。提高自身的药事专业素质，体现药师对公众的专业价值，去赢得人民的信任。

今年两会，药事服务引起国家的重视。药学服务开始慢慢改善，药效服务的总体环境将越来越好。

药剂师需要抓住机会，提高自身的能力，为民众的健康贡献力量。

参考文献

【1】

李歆.药事管理与法规[M].中国医药科技出版社,2014.【2】

李满.对我国药学服务中若干问题的探讨[D].郑州大学

【3】

中华人民共和国国务院.中华人民共和国药品管理法实施条例[Z].2017—04—01.【4】

姜开运.中药学专业知识（二）通关必做2000题[M].中国医药科技出版社,2016.【5】

李素霞,贾风平,张健.坚守食药安全最后一道防线——河北省邢台市食品药品监督管理局加强应急管理工作[J].中国食品药品监管,2017(4):41-42.郑州大学

《对我国药学服务中若干问题的探讨》李满

【6】

赛柏蓝.2015版中国药典发布,附7大变化清单[J].上海医药,2015(13):20-20.致谢

本文得益于陈群老师的悉心指导，感谢陈群老师在选题、查阅文献、论文修订方面的指导和帮助。我对药学基础知识，论文写作，有了更深的认识。在这里感谢老师的指导。

第四篇：我国区县级医院药房药学服务研究

我国区县级医院药房药学服务研究

孙刚，张新平

摘要: 目的：了解我国区县级医院药房药学服务现状，为其提升药学服务水平提供参考。方法：采用WHO的部分指标对医院药房药学服务行为进行定量研究。结果：（1）处方药物种数与所发药物种数两个指标有相关关系，其他指标两两之间无相关关系。（2）我国发药时间、病人姓名标识率和服药时间标识率分别是77.92秒、62.91%和61.84%，与国外的研究值相当；单张处方平均药物种数是4.16种，比国外的研究值高；药物实际分发比例是99.52%，比国外的情况好；药品通用名标识率低，只有40.58%；患者完全知道药物使用方法比例是71.04%，情况比较好。结论：应尽快制定标准药学服务指南，提升我国区县级医院药房药学服务水平。

关键词:药房；药学服务；指标

Research of Pharmaceutical Care in Large Scale Hospital Pharmacy in China/SUN Gang, ZHANG Xin-ping/

Abstract: Objective: Understanding current situation of pharmaceutical care in large scale hospital pharmacy in China, and providing some practical evidence;Methods:Adopting indicator from WHO to quantitative study the pharmaceutical care in large scale hospital pharmacy;Results:(1)There is correlativity between the indicators of quantity of prescription drug and dispensing and no correlativity between others.(2)The dispensing time ,rate of patient name sign and rate of overdose time sign in China is 77.92 seconds, 62.91% and 61.84% respectively，correspondent with those in overseas;The average drug quantity per prescription in China is 4.16, bigger than that in overseas;Practical rate of dispensing is 99.52%, higher than that in overseas;Rate of drug generic name sign is 40.58%;Patient’s knowledge of drug use is good ,the rate is 71.04%;Conclusion: It’s necessary to formulate the guide of standard pharmaceutical care as soon as possible in order to raise the level of pharmaceutical care in large scale hospital pharmacy in China.Key words: pharmacy;pharmaceutical care;indicator

First-author's address: School of medicine & health management ,Tongji Medical College , Huazhong University of Science and Technology, Wuhan，430030, China Corresponding author: ZHANG Xin-ping，E-mail：xpzhang602@sohu.com

近年来随着我国逐渐推行“医药分开核算、分开管理”的卫生体制改革，许多医院要求药学部门集中更多的精力用于向病人提供优质的医疗服务，要求药学的工作质量全面转移，[1]把药房传统的“单一提供药品模式”转变为向病人提供优质药学服务上来,使病人在较短

[2]的时间里得到最有效的药品、最佳的药学服务。医院药房药学服务的开展是提高医疗服务

质量的重要组成部分，是医院药学发展的需要。通过开展药学服务，将缩小与国外先进国家

[3]在医院药学方面的差距，促进与国际的接轨。

①华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院 武汉 430030

作者简介：孙刚，男，管理学硕士，管理学博士，主要研究方向：卫生经济；

E-mail：sunhoney163@163.com

通讯作者：张新平；E-mail：xpzhang602@sohu.com ①①

1资料来源与方法

1.1研究对象

本文研究的医院指的是区县级及以上级别的大型医疗机构，不包含社区卫生服务中心(站)、乡镇卫生院和村卫生室等基层医疗机构。1.2资料来源

在东部的广州、中部的武汉和西部的南宁各选取三个大型医院的药房进行现场调查，每个大型医院均观察100例患者。1.3分析指标与方法 1.3.1分析指标 发药时间：病人与药师或者发药者的接触的时间，为病人到达发药柜台和离开发药柜台之间的时间，不包括等待时间（等待时间即病人将处方递给发药者前的时间），计量单位为秒。处方药物（种）：即医生所开的处方上的药物种数。所发药物（种）：即病人在药房实际拿到的药物种数。药物实际分发比例=所发药物（种）/处方药物（种）。标识病人姓名情况：是否对所发的药物标识病人姓名。标识药品通用名情况：未对所发的所有药物标识药品通用名的用0表示，标了几种就用相应的数字表示。

药品通用名标识率=药品通用名标识种数/所发药物种数 标识服药时间情况：未对所发的所有药物标识服药时间的用0表示，标了几种就用相应的数字表示。

服药时间标识率=服药时间标识种数/所发药物种数

告知药物使用方法情况。药物使用方法包括2个方面：服药剂量、服药时间。有三种：发药者（主动或被动）为病人完整解释所有的药物使用方法；不完全解释所有药物的使用方法；完全不解释所有药物的使用方法。

知道药物使用方法情况。药物使用方法包括：服药剂量、服药时间；有三种：病人完全知道所有的药物使用方法；不完全知道所有药物的使用方法；完全不知道所有药物的使用方法。1.3.2分析方法

调查问卷用Epidata3.0软件录入，用SPSS15.0软件进行统计分析，主要采用均数、标

准差等描述性统计分析和t检验、秩和检验、χ检验和多元线性回归模型等分析方法。

2结果与分析

2.1 指标研究结果

2.1.1发药时间、处方药物种数、所发药物种数、标识药品通用名情况和标识服药时间情况五个指标的研究值见表1。

表15个指标的研究值

指标

发药时间（秒）处方药物（种）所发药物（种）标识药品通用名情况 标识服药时间情况

例数 1375 1374 1374 1276 1374

均数 77.92 4.16 4.14 1.68 2.56

标准差 60.469 2.861 2.873 2.411 2.121

最小值 7 1 1 0 0

最大值 536 25 25 24 1

52.1.2其他指标的研究结果

药房的药物实际分发比例是99.52%，几乎接近100%，说明药房的药物储备充足，病人能够及时获得其所需要的处方药物。病人姓名标识率是62.91%，与标准的标识率100%还有一段距离，仍需努力。药品通用名标识率较差，仅为40.58%。服药时间标识率是61.84%，情况不太好。药学服务人员告知药物使用方法情况是：完全告知率相当低，仅为31.90%，部分告知率是15.69%，完全不告知的比例达52.41%，超过了一半。患者知道药物使用方法情况是：病人对于所发药物有相当的了解，完全知道药物使用方法的比例达71.04%，部分知道药物使用方法的比例是23.00%，完全不知道药物使用方法的比例只有5.97%。2.2指标之间相关关系分析

处方药物（种）与所发药物（种）两个指标有相关关系，处方药物（种）与标识药品通用名情况、处方药物（种）与标识服药时间情况、所发药物（种）与标识药品通用名情况、所发药物（种）与标识服药时间情况、标识药品通用名情况与标识服药时间情况都没有相关

关系（表2），告知药物使用方法情况和知道药物使用方法情况无相关关系（χ=598.726，P=0.000，Kruskal Wallis Test）

表2指标之间相关关系

指标

处方药物（种）所发药物（种）处方药物（种）标识药品通用名情况 处方药物（种）标识服药时间情况 所发药物（种）标识药品通用名情况 所发药物（种）标识服药时间情况 标识药品通用名情况 标识服药时间情况

例数 1374 1374 1374 1276 1374 1374 1374 1276 1374 1374 1276 1374

均数 4.162 4.14 4.162 1.676 4.162 2.563 4.14 1.676 4.14 2.563 1.676 2.563

标准差 2.861 2.873 2.861 2.411 2.861 2.121 2.873 2.411 2.873 2.121 2.411 2.121

t 0.2 24.246 16.636 23.977 16.365-10.081

p 0.842 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

2.3区县级医疗机构药房发药时间线性模型

将区县级医疗机构药房发药时间作为因变量，以处方药物（种）、所发药物（种）、告知药物使用方法情况、标识病人姓名情况、标识药品通用名情况、标识服药时间情况和知道药物使用方法情况为自变量（表3），进行多元线性逐步回归分析（入选标准为0.05，剔除标准为0.10），获得模型（表4）：发药时间=46.765+10.073处方药物（种）-17.091标识病人姓名情况

从此模型和标准偏回归系数（β)可知，处方药物种数和标识病人姓名情况两个指标进入了模型，它们是影响药房发药时间的主要影响因素且前者的影响力比后者大。告知药物使用方法情况、标识服药时间、知道药物使用方法情况、所发药物（种）和标识药品通用名情况这几个指标未进入回归模型，说明这些指标不是影响药房发药时间的主要因素。

表3药房发药时间主要影响因素及赋值方法

变量名称 标识病人姓名情况 告知药物使用方法情况 知道药物使用方法情况

赋值方法

1标识；0未标识

2完全告知；1部分告知；0不告知 2完全知道；1部分知道；0不知道

其他指标

实际值

表4药房发药时间多因素回归分析模型

自变量 常数

处方药物（种）标识病人姓名情况

偏回归系数（B)

46.765 10.073-17.091

S.E 3.294 0.513 3.039

标准偏回归系数（β)

0.477-0.137

T 14.196 19.629-5.623

P 0.000 0.000 0.000

注：R=0.503,R=0.253, F=215.706,P=0.000

3讨论和建议

本研究采用WHO的部分指标来调查我国大型医院药房药学服务行为，一些病人保健指标的理想值是显而易见的，比如药物实际发放百分率、药物充分标识率、病人对于所发药物的知识这些指标是越高越好。此外，不同的医疗保健系统特征、不同的社会经济状况和人群不同的发病率、死亡率等特征将影响不同研究的结果。

3.1发药时间的最优值很难确定，其值越长不见得越好，但太低了肯定是有问题的。因为发药时间太短时，不能够给患者提供最佳的药物信息和解答病人提出的问题，因此在发药时应该增加咨询时间以增加病人的药物知识，为了更好的给患者提供良好的药物咨询等相关服务，建议药学服务人员应该至少花3分钟时间来指导每个病人用药。我国总的平均发药时间是77.92秒，与国外的研究值大体相当。国外相关文献报道的发药时间研究结果差异很大，如尼泊尔是86.1秒，坦桑尼亚是77.8秒，尼日利亚是12.5秒，孟加拉国是23秒，博帕尔

[4]

和印度是54.3秒，苏丹是46.3秒，巴西是18.4秒。

3.2我国单张处方平均药物种数是4.16种，比国外的研究值高。国外处方平均药物种数研究的最大值是尼日利亚的3.8种，最小值是厄瓜多尔和坦桑尼亚的1.3种，博帕尔和印度是

[4]

2.76种，苏丹是1.9种，老挝是3种，巴林是2.6种，巴西是2.2种.3.3我国药物实际分发比例都在98%以上，比国外的情况好。国外的研究值为：博帕尔和印

[4]

度是74.9%，老挝是97%，巴西是60.3%。

3.4我国的病人姓名标识率为62.91%，服药时间标识率为61.84%，这些研究值与国外的药

[4]

物充分标识率相似：博帕尔和印度是40.9%，苏丹是37.6%，老挝是67%。

[5]

3.5我国的药品通用名标识率为40.58%，巴西的研究值为30.6%，这说明国内外药品通用名标识情况都不好。

3.6我国患者完全知道药物使用方法的比例为71.04%，情况比较好。病人的药物知识是病人治疗依从性的必要先决条件之一。许多因素决定病人的知识，如门诊的质量和药学服务人员所提供的处方药物信息。发药人员处于加强药物信息的位置，这一点已经被一些研究所证实——药剂师的资格能够非常好的反应病人对于所发药物的知识，处方医师和药剂师的资格能够很好的预测病人对于所发药物的知识。受过良好培训和教育的药师能够给患者提供必要的[6]

处方药物知识。病人的文化水平等其他特征也是影响其药物知识的因素。我们认为，病人对于所发药物的知识是衡量处方和发药质量的一个有用指标，该指标非常容易测量，应该作为衡量药学服务水平的常规指标。与知道药物使用方法情况相类似的指标——知道药物使用剂量的病人构成比在国外有很多研究，博帕尔和印度是87.1%，苏丹是37.2%，老挝是74%，[4]

巴西是70%。

3.7对于大部分指标来说，没有确定的标准值阻碍了本研究结果与其他研究结果的差异进行关键性分析。所研究的处方和病人的临床状态之间不可能建立联系更加增强了此障碍。在当前新医改背景下，我们建议卫生行政管理部门采取以下措施来提高我国大型医院药房的药学

服务水平：

3.7.1鼓励制定标准的药学服务指南。

3.7.2制定持续的教育培训计划使得处方医师开出更加合理的处方，发药人员提供更加优良的药学服务。

3.7.3处方医师开处方时要采用通用药名进行规范化书写。

[5]

3.7.4发药人员对所发的药物要进行充分的标识，以此提升药学服务的质量。

3.7.5实施差异化服务，如赋予那些对所发药物知识很少的病人优先权，尤其是那些老年病人和神经功能紊乱者，在就诊和发药过程中对这些病人进行必要的健康教育。

3.7.6在我国大力推行、实施执业药师资格制度，这是在更高水平上保证药品质量和药学服务质量、保证人民群众用药安全、有效的需要。

参考文献

[1]张良，赵益华.门诊药房开展药学服务的思考[J].中国食品药品监管,2007,(7):61-62.[2]袁芳，曾剑强.强化门诊药房服务流程提高药学服务水平[J].药学实践杂志,2006,24(6):371-373.[3]蔡永翠.新世纪医院药学服务[J].工企医刊,2006,19(2):81-82.[4]Ayesha De Costa, Shekhawat Bhartiya,Amani Eltayb,et al.Patterns of druguse in the public sector primary healthcenters of Bhopal district[J].Pharm World Sci(2008)30:584–589.[5]Vania dos Santos.Prescription and patient-care indicators in healthcare services[J].www.fsp.usp.br/rsp.2004,38(6).[6]E Boonstra, M Lindbaek, E Ngome, K Tshukudu, P Fugelli.Labelling and patient knowledge of dispensed drugs as quality indicators in primary care in Botswana[J].Qual Saf Health Care 2003;12:168–175.

第五篇：浅析门诊药房发药窗口的药学服务

浅析门诊药房发药窗口的药学服务

【摘要】 目的 了解门诊药房发药窗口药学服务的现状，提高门诊药学服务的水平。方法 结合自己多年来在门诊药房具体工作的经验，分析我院门诊药学服务存在的问题，探讨解决问题的途径。结果 目前我院门诊药房发药窗口药学服务的软硬件基础都很薄弱，门诊药学服务水平有待提升。结论 门诊药房作为医院药学工作的重要组成部分，应全面提升其药学服务水平，以便更好地为患者服务。

【关键词】 门诊药房；发药窗口；药学服务

门诊药房是医院直接面向患者服务的重要窗口，是医院药学工作的重要组成部分，药师服务质量的好坏直接影响医院的形象和患者对医院整体服务水平的评价。随着医疗卫生体制改革的不断深入，医院药学工作模式已由传统的以“药品为中心的保障供应型”向以“患者为中心的药学服务型”转变，由被动式服务向主动式服务转变。笔者结合自己多年来在门诊药房具体工作的经验，分析我院门诊药学服务中存在的问题，探讨如何做好门诊药房发药窗口的药学服务工作，以便更好地为患者服务。开展药学服务的意义

药学服务以患者方便、安全、满意为标准，通过药品调剂、用药咨询和用药指导，为患者提供与药物使用相关的各类服务，从而提高患者用药依存性，减少药物不良反应的发生，节省医药资源，降低医疗费用，使患者获得安全、合理、经济的药物治疗。目前，我国不合理用药的现象极为严重，药源性疾病和死亡已经成为一个棘手和令人关注的社会问题，这是急需发展药学服务的根本原因[1]。药学服务的内容

2.1 开展优质服务

我院在新建门诊大厅的过程中，充分考虑和参照了相关药房设置的要求，将原来的小窗口发药改为近似于柜台式的大窗口发药，药房环境洁净，工作秩序良好，药品质量优良，摆放整齐有序，药师的工作透明化，受患者的直接监督，在一线工作的药师从点滴做起，认真负责的工作，热情和蔼的服务，耐心细致的解答，树立牢固的优质服务理念，为每一位患者提供最优质的药学服务。

2.2 开展用药咨询

门诊用药咨询窗口是药学服务的重要组成部分，目的是为病人、病人家属和医

护人员提供全方位的药学服务，真正做到以“患者为中心”。门诊药房由于工作量大，人员少，药师往往疲于应付调配、核发处方，而对发药交待不够重视，甚至没有时间进行发药交待。针对这些情况，我院在门诊药房开设了用药咨询窗口和24小时用药咨询电话，即弥补发药药师由于时间等原因无法对患者进行详细发药交代的缺陷，又可以随时随刻解答患者用药期间出现的问题，同时医院还将部分常见病的常用药物服用方法、注意事项、不良反应、药物储存等印成宣传单免费发给患者，减轻药师的工作压力，为患者合理用药提供帮助。

2.3 开展用药指导

用药指导强调的是药师根据医生的处方用自己所掌握的专业知识，指导门诊患者用正确的方法和合理的剂量使用药物，增加与患者的对话，是主动为患者提供用药服务的过程。通过用药指导，促使患者主动按医嘱规范用药，预防和降低药物不良反应的发生，发挥药物的正常作用并增强依从性。

2.3.1 药物服用方法的交待

患者取缓、控释剂时，为避免出现不良反应，维持正常的血药浓度，应指导患者注意不要漏服和随意增加剂量，用药间隔时间必须一致，特别是降糖药、降压药，抗心律失常药、平喘药等缓、控释制剂的使用，并告诉患者应整片吞服，不宜嚼碎服用；胃舒平应饭前服用或胃痛发作时嚼碎服用。由于嚼碎后药物进入胃中很快在胃壁上形成一层保护膜，从而减轻胃内容物对胃壁溃疡的刺激；硝酸甘油在患者心绞痛发作时宜舌下含服，因为舌下毛细血管很丰富，药物迅速吸收入血，1-2分钟即发生止痛作用，缓解心绞痛症状；吡诺克辛滴眼液用时需将药片溶解在溶剂中后，方可用于滴眼。

2.3.2 药物储存保管的交待

在发药交代时要提醒患者合理储存药品，才能保证药品质量。需特殊保存的药物如口服三联活菌胶囊、鲑鱼降钙素喷鼻剂等应在2～8℃避光保存；大多数抗菌药物应在不超过20℃避光保存；痰热清、黄芪、香丹、参麦、醒脑静等中药注射剂应避光保存；重组人胰岛素系列注射液使用前应在2～8℃保存，切勿冷冻，冰冻过的胰岛素不可使用，使用后室温在30 ℃以下保存，无需冷藏，且6周内用完。同时要提醒患者在有效期内使用药品，避免家中储存药品的浪费，也防止误服过期药品造成身体的损害。

2.3.3 药物不良反应的告知与提醒

告知服用药物后可能出现的药物不良反应，可避免患者的紧张情绪，提升患者的用药依从性。如患者服复方氨酚烷胺片或复方盐酸伪麻黄碱缓释胶囊等抗感冒药时，其组份中有抗组胺药马来酸氯苯那敏，可引起头晕、嗜睡、乏力，故提醒患者服药期间不得驾驶机、车、船、从事高空作业、机械作业及操作精密仪器。服托品类生物碱可引起口干、心律加快、视力模糊、皮肤干燥、小便困难、心悸等。一般在停药后逐渐消失，不需特殊处理。服铁剂可引起黑色便；服利福平可引起砖红色尿[2]；患者在服用头孢菌素类药物期间及停药后7～10天内，避免饮酒或进食含乙醇制品，尤其是老年人、心血管疾病患者更应注意，避免发生双硫仑样反应。3 提高药学服务质量的对策

3.1 培养优良的工作作风

药师所做的工作不仅仅是单纯地分发药品，更重要的是通过窗口将爱心传递给患者，言谈举止都能使患者看到医院的整体形象。因此，药师不仅要着装整洁、文明礼貌、态度和蔼，还应在实践中不断完善自己，提高药师的个人修养；培养集体荣誉感、工作责任心和勇于承担责任的团队精神，创造和谐的工作氛围；树立积极向上的人生观、价值观，保证药师们在工作中保持高涨的工作热情[3]。

3.2 强化药师的服务意识

门诊药房的发药窗口是患者就医过程中的最后一站，繁琐复杂的就医过程让许多患者积累了不少怨气，如果药师的语言和行为稍有不当，极易引发纠纷。所以，药师在药学服务过程中要说话和气，文雅亲切，富有人情味、同情心和感染力。不能因为患者态度差而变得不耐烦，应耐心地回答患者提出的问题，仔细讲解用药方法。如果碰到处方错误需要退费或修改时，药师应主动与医师联系，讲明需修改之处，必要时药房可以派人陪同以节省患者的时间，药师应多站在患者的角度考虑问题，以人性化的服务搭建良性沟通平台，不断提升自己的服务水平。

3.3 提高药师自身素质和业务水平

随着新药品种不断增加，新剂型不断出现，临床上多种药物合用已是常见现象，用药的复杂性越来越高，新的配伍禁忌也在不断增加，药学服务内容也要与时俱进，不断更新。药师已不再是一个将药品机械发给患者，将医嘱讲给患者的角色，而是审核处方合理性和医嘱正确性的正确使用药品的把关者，只有自己的知识水平达到一定程度，才能发现处方中的药品不合理使用之处并及时指出，避免错误出现，增进治疗效果，提高服务质量。新型的开放式窗口服务模式，对药师的专业水平和服

务质量提出了考验，大大增加药师学习的压力，学习自觉性、主动性得到很大提高，我院通过各种形式的学习、交流、培训、考核及业务骨干的“传、帮、带”，立足本院的实际情况，从整体上提高药师队伍的业务建设，使药师的专业技术得到发挥，塑造了药师在患者面前的专业形象，使医院的社会效益和经济效益得到提高。

参考文献

[1] 杨彩萍，甄海源.如何提高医院药学服务质量 [J].中外医学研究，2011，9（2）：101.[2] 李雪峰，郭远超.浅析门诊药房药师的发药交代 [J].泸州医学院学报，2011，34（3）：292-294.[3] 张雅琳.浅论改善门诊药房药学服务质量 [J].山东医药，2010，50（24）：106-107.