微时代三微一体营销与网络舆情危机管理

第一篇：微时代三微一体营销与网络舆情危机管理

微时代三微一体营销与网络舆情危机管理

取势：微营销大趋势

明道：微营销大智慧

优术：微营销大实战

持戒：危机公关

取势：微营销大趋势

目前社会已经进入碎片化时代，分众传媒就是利用8秒钟改变一个市场。消耗用户碎片的8秒钟。

微信

微信是内裤型的贴身媒体，用户什么最贵，耳朵、眼睛、注意力最贵，微信做到了。招商银行为什么做的最好，因为同行业中如果你想超过其他强大的竞争者，你不能用行业传统的方式对抗，必须走寻常路，唯有改革才能致胜，变化才会有机会。

微博

如果营销吸引记者的报道，是不是记者就成为推广者，也是后向宣传，同样，如果产品好，客户依然可以转化为营销员，品牌就是口碑。播放广告已经不是传统意义的广告，而是口碑，用户口碑很重要。

微博转发就是口碑转发，微博转发是现代新的业务模式。

大数据时代的来临，浏览记录会为用户推荐适合的商品。

什么是大数据，大数据就是有横有竖才是大数据。

凡是走过必有足迹，凡是寻找必能找到

大数据已经影响金融行业，为什么阿里小贷可以做，因为数据已经成为信用资产 可怕的不是同等对手，而是超越式对手

做好产品服务，才能到口碑，才能形成信用资产，才能让客户自发传播。

正知、正面、正经

微视频

视频不需要专业，工具，演员不用专业，真正做好内容才能引起用户转发。

微营销就是微信、微博、微视频的三者交互，交融智慧，高者无域、交融互生

明道：微营销大智慧

小米手机：雷军按照用户的建议改变小米手机，其实卖的是用户的参与感。聚微成众：积众人之智，乘众人之势

众包：全民经纪人时代，每个人都是营销者，每个人都可以发佣金

你的店，我的店，我们的店；资不仅是资本，更是资源

众筹：3w咖啡馆 越来越分散的形式，你对员工不是管理更是合作关系

云核心：分享、共享不是占有一切利益众生

微营销不是把所有人带进来，而是共享资源

用户帮助传播，内容引发传播，自发裂变

借边智慧：

借力，内容比形式更重要

无界智慧： 西红柿引发的京东爱情故事，京东生鲜火爆上市。西红柿引发的后向效应，当当网长期囤货的如何种西红柿大量销售。

优术：微营销大实战

微方案落地：微定位、微引流、微关系、微成交、微代理

 微定位

微信：微信功能的定位，微信形象的地位

招商银行，服务即营销，营销即服务，定位服务就不要为做内容而纠结

招行微信、南方航空：把企业正常服务流程微信化；对用户不需要跑来跑来

优衣库依据APP下载量定位实体店；理肤泉微信开展小样赠送活动；餐饮举办拍图传朋友圈抵减费用活动。

出发点：不是我要什么，而是用户需要什么？

微信拟人：招行小招、联通沃妹

中国电信，众筹，全民海选京妮，京妮送货上门iphone5，没有费用也可以聚集所有曝光

盘活无形资源：一切为我所用

 微引流

加粉利器：微信二维码

如何引发客户加粉：利益，马上有优惠；

异形，独特的设计，动静结合，创造意外，扫码能扫出什么？语言、视频、声音、图片

二维码宣传：手机壳后背、二维码蛋糕、3d二维码、变色二维码、二维码剪纸、二维码logo墙，二维码可以布满所有介质

事件营销、场景营销、创意营销、联合营销、话题营销

创意营销最大的优势：营销的营销；招行、黄太吉能火起来不仅仅是用户传播，还有媒体找案例而推起来的效应。

时刻要想，客户为什么扫码，做什么

微营销的核心：不是你要做什么，而是用户做什么？

打造新媒体的第一品牌，品牌不是做出来的是设计出来的，指哪打哪，画圈直到第一。做不了第一就做某领域、某范围的第一；

人们永远不会记住第二，我们要做第一。

互联网不是打败谁，而是整合谁，互利共赢。优化用户体验，让用户更爽。

互联网思维：果、因、我；果，核心要素、结果；因，所有人都动起来；我，为我所用。引流的工具：工具、广告、活动

广告为了把不是媒体的变成媒体，无时无刻不广告，随时随地都营销，广告给人冲动。

广告也可以销售参与感，展示我们的内容转变成展示客户的内容，让客户参与自己的品牌代言。将由我们做广告，做成全民广告，通过制造内容，将我们变为平台。微小个体也可以参与企业的活动。

 微活动

齐单系，关注用户点数设计奖品，获得畜牧行业的影响力大奖，也说明了小微企业要学会走不同的路获胜。

 微传播

发送的内容：娱乐、热点、浪潮、有关生情、多媒、位置

娱乐：

热点：由MH370定制手表引发的讨论：微传播下禁止消耗灾难。

历史总是反复不断的重复，螺旋的发展，千万不要消费别人的不幸。

浪潮：不要老想浪潮在做什么，而是你要引领浪潮。

注重用户的体验，微信客服很重要，微信也可以整合其他优秀的微信提供给客户，有关生情：如果厂商只想做微信是为了让客户购买产品，心思不纯正就一定做不好传播。大创新升华为大理想，帮助客户就能获得理想，真心为客户服务就会获得更多。

先交流，再交心，最后才交易

结交多少朋友，结交多少关系，就会决定市场多大

内容（创意）——服务（创新）——成交

快速迭代、小步乱跑、墙即是门、痛点即卖点

不要老想走完全正确的路，完全正确根本就不存在；客户痛的越厉害，市场就越多 微博营销的几点思考：微博应该为其他做导流，是媒体属性

；以微事件为杠杆，微博适合做事件营销来，要多种形式汇集到微博，除此之外微博还可以做舆情监控。重视客户的留言，与他们进行信息交互才是微博的重点，对于客户的留言一定要重视。

技巧：转发与用户的谈话；对于积极回应的客户可以适当的派发礼品；对于过分的冲突，切记规避冲突，再用大量的新消息覆盖冲突新闻。

微视频：保险和金融适合做情感类视频，心领的升华

格式化传播：凡是格式都容易引起传播，例如凡客体、陈欧体；格式可以分为语言、图片、声音、造型、颜色、动作。

新茅格式：最牛的格式传播就是形成传统，例如田七制造声音格式。辛茅格式就是重复、重复、再重复，眼耳鼻舌身，各个方面的全面刺激，直到占领心智，立体式的感官营销

学习增加你的密度：时间（随时随地）、空间（网站）、人（人和人之间的传播），只有加强密度，才能形成新茅。

持戒：危机公关

危机公关：态度>事实

在互联网，越强就死的越惨。学会守雌知雄，找到核心诉求。

在危机面前表明态度，自己不说，让别人替你说

危机面前，防止过度公关，不要因为自己的公关，加大舆论。

乾坤大挪移，在危机面前，转移注意力。在注意力集中的时候公布更不好的消息，或者炒作一个更好的信息。

面对舆论要学会淡定，没有一个品牌不挨骂的，知名度越大就一定会被骂，骂声就是痛点，骂就是期望。

危机公关不如防御、舆情监控，舆情监控不如产品服务，产品服务就是口碑营销

战战兢兢、何死而生、道定人安

总结

微营销：吸引所有微小个体参与

凡损坏心灵者，必定失败；凡培养心灵者，必定成功

正知、正念、正行

切记：站在对方的角度想事情

第二篇：浅析微时代网络涉腐舆情的应对与处置

浅析微时代网络涉腐舆情的应对与处置

2013年05月02日 13:14来源：行政管理改革

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（江西瑞昌市纪委，江西瑞昌 332200）

[摘要]随着互联网微时代的到来，网络涉腐舆情频频考验纪检监察机关的应对处置工作。近年来，网络反腐、微博反腐蔚然成风，网络已经成为公众参与反腐的主要途径。面对微时代背景下网络舆情表现的复杂性、直接性、互动性以及突发性等特点，反腐倡廉网络舆情的应对处置工作也面临着一系列新挑战。因此，当前纪检监察机关如何科学应对网络舆情，对于做好微时代背景下的网络反腐工作具有重大而长远的意义。本文从当前微时代背景下网络舆情发展现状着手，分析纪检监察机关面临的主要问题，并有针对性提出对策建议。

[关键词]互联网 微时代 网络舆情 反腐倡廉

[中图分类号] D632.8[文献标识码] A

近年来，互联网正以超乎想像的发展速度与规模，日渐成为当前思想文化信息的重要“集散地”。同时，网络舆情也已随着微时代的迅速兴起，在群众中的影响日益增强。因此，当前形势下，如何积极科学应对网络舆情，使之转化为助推反腐倡廉工作的“正能量”，成为当前纪检监察机关面临的一项崭新而又严峻的课题。

一、微时代网络舆情发展现状概述

（一）我国互联网发展规模现状

据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第31次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止2012年12月底，我国网民规模已达5.64亿，其中手机网民数量为4.2亿，占网民总数的74.5%，互联网普及率达42.1%；我国微博用户达3.09亿，其中手机微博用户达2.02亿，占微博用户的65.6%。网民的互联网沟通交流方式发生明显变化，微博快速崛起，中国互联网发展已进入了全新的“微时代”。

（二）微时代网络舆情现状及特点

网络舆情是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有着较强影响力和倾向性的言论观点。这些言论和观点主要在论坛、微博以及对新闻的跟帖、转帖实现并逐渐加强。微时代网络舆情表达方式更加快捷、信息更加多元，同时由于网络的开放性和虚拟性，决定了微时代下网络舆情具有以下特点：

1.复杂性。由于网络的开放性加之发言者身份隐蔽，并且缺少规则限制和有效监督，网络自然成为一些网民发泄情绪的空间。网民发布的内容较为广泛，往往鱼目混杂。

2.直接性。通过微博、论坛、新闻点评和网站等，网民可以立即发表意见，下情直接上达，民意表达更加畅通。尤其是手机网民的增加，使得舆情发布、传播更加方便快捷。

3.互动性。[1]网络事件之所以能成为舆论焦点，就在于网络本身开放式的环境，让大范围、大规模网民能通过网络进行互动，从而快速推动网络事件白热化，给应对工作产生了巨大冲击。

4.突发性。[2]透过众多网络事件，我们可以看到，网络舆情发生之初并不起眼，几乎没有任何征兆，然而却在短时间内在一定范围形成巨大舆论力量，引发网络舆情危机。

二、微时代反腐倡廉网络舆情工作出现的问题及原因分析

（一）“三不”导致网络舆情应对积极性不高——思想认识不够、敏感意识不强、主动意识不足

首先，对网络舆情工作认识不够，将舆情信息工作与纪检监察其他业务工作相分离，就办信而办信，就查案而查案，对可能引发的网络热点缺乏足够认识，对网上可能发生的突发事件缺乏预判能力。其次，对网络舆情信息工作研究分析少、工作部署少、检查落实少，往往事件在网上热炒，形成社会热点、焦点话题了，才去应对。2012年8月7日，安徽省庐江县的“艳照门”事件在互联网上呈现了大尺度、广范围的传播趋势，虽然最后证明该事件与庐江县无关，但是一个由传言构成的舆论场却把庐江县“拉下水”。在此过程中，由于应对网络舆情的被动，使得该县深陷于舆论漩涡之中。

（二）“三少”导致网络舆情应对系统性不强——缺少监控技术、缺少引导机制、缺少应对预案

当前纪检监察机关处理网络涉腐舆情大多仍采取传统的办案程序，按常规调查方式进行调查，处理手段上不能适应微时代网络舆情的特点。此外，以江西省为例，目前江西纪检监察系统的舆情监控多依托网络监管部门，尚无自主研发的专门舆情监控信息系统，舆情信息搜集工作难以实现自动发现、归类、汇总、统计和热点话题的精确定位、自动预警以及有关数据信息的深度挖掘。同时，纪检监察机关处理网络舆情缺乏科学有效的引导机制和应对预案，对网民关心的话题、事件回应滞后，疏导网民情绪的意识和手段还有待改进。2012年4月5日，一则题为《河南漯河市一房管局副局长持枪殴打记者》的视频在各大论坛和微博上疯狂传播，引发网友热议。事件初期，漯河市政府第一时间没有发出官方声音，使得网民质疑声音高涨，政府陷于被动。随着事件的发展，漯河市政府及时采取应对措施，积极公布事件的处理进程，有效地化解了网友的猜疑。

（三）“三无”导致网络舆情应对专业化不足——没有专门机构、没有专职人员、没有专项资金[3]

首先，没有专门机构。目前我国各地区网络舆情信息工作大多由纪委内设部分科室协同“兼职”负责，从实际效果来看，往往缺少统一部署、统一调配，在网络舆情的研判处置上会出现滞后推诿现象，不利于“网络情绪”的及时回应和疏导。专门机构缺乏从另一个方面也导致舆情监测处置专职人员缺乏。纪检监察机关网络舆情工作基本上都是兼职，大多都以自己的“本职”工作为主，把网络舆情工作作为“副业”，加之缺乏相关专业知识和业务培训，从而导致网络舆情工作难以得到有效保障。再次，没有专项经费。网络舆情工作在大多数地区往往流于形式，尤其是基层纪检监察机关，在经费支出中几乎没有列出用于网络舆情的开支。

三、关于如何科学应对处置网络涉腐舆情的建议

近年来，借力中央高层惩治打击腐败所展示的决心，网络反腐、微博反腐蔚然成风，“表哥”、“房叔”、“房妹”等，一个个官员因网络举报而落马。人民网和人民日报政治文化部第12次联合调查显示，68%的网民最愿意通过网络曝光的方式参与反腐，其中87%的网民会选择匿名举报。网络反腐已经成为大多数网民参与反腐的主要途径，面对当前网络涉腐舆情存在的诸多问题，纪检监察机关要进一步加强和改进对网络舆情的应对处置工作。

（一）提高认识，正确引导，坚持主动作为、积极应对

实践证明，对网络舆论一味采取加以限制的“硬”做法或放任自流的“软”做法，都不能起到应有作用。网络是网民参与反腐倡廉的重要平台，必须采取积极的态度，理性对待网络舆情，才能正确引导反腐倡廉网络舆论健康发展。同时，坚持客观、公正、平等的处置原则，以认真、细致、全面的调查还原事实，做到信息反馈快、研究分析快、调查核实快、处理落实快，通过快查快结表明坚决态度，积极回应媒体和广大网民。2012年11月23日，重庆市北碚区原区委书记雷政富在其不雅视频曝光后63小时被免职并立案调查；2013年1月21日，山东省农业厅原副厅长单增德因“离婚承诺书”，在12小时后被立案调查。这些对网络举报的高度重视和快速反应行为赢得了广大网民的好评。

（二）健全机制，整合资源，坚持科学研判、规范处置

1.建立网络涉腐舆情组织领导机制。成立由纪委书记任组长，相关科室、纪工委负责人为成员的网络涉腐舆情应对处置工作领导小组(以下称领导小组)，领导小组下设办公室，具体负责网络舆情的研判与处置，并积极组建网络舆情监测处置的日常管理机构，专门负责对有关网络媒体的相应反腐倡廉舆情进行收集和分析，组织协调有关舆情核查、督办及处置工作。建立联席会议机制，通过联席会议把宣传、检察、公安等主体纳入到舆情研判处置的队伍中来。

2.健全网络涉腐舆情引导干预机制。首先，建立网络舆情引导工作机制。在网络空间里，各种各样的舆情纷至沓来，常使网民感到莫衷一是，通过引导机制可以把社会的注意力和社会关心引导到特定的方向，帮助网民提高对环境的认知，从而达到引导舆论的目的。其次，组织开展网络评论和政务微博互动，宣传法律知识，倡导文明上网，营造良好的网络舆论氛围。再次，重视“意见领袖”的作用。活跃在网络论坛上的“意见领袖”已经成为网络舆论引导的生力军，重视对“意见领袖”的培养、引导可以收到事半功倍的效果。

3.完善网络涉腐舆情监测研判机制。建立纪检监察机关内部的网络舆情监测、分析、研判机构，负责对重点领域的日常舆情监测。舆情监测研判机构要定期提供网络舆情监测分析报告，监测报告以常态化监测和异常性监测为主，常态化监测以定期报告的形式反映到决策机构，异常性监测以及时报告的形式提醒领导决策，以启动相应的应对预案。[4]同时，纪检监察机关要搭建权威的信息发布网络平台，及时向社会公开相关舆情监测处理情况，保证信息流通的即时性和常态化，让公众及时了解相关事件和工作进展。

4.健全网络涉腐舆情预警处置机制。建立敏感事件预警和应急处置机制，做到早预防、早发现、早处置。根据网络舆情的性质、影响范围、危害程度等因素，将网络舆情划分并制定重大（红色预警）、较大（橙色预警）、一般（黄色预警）三级预警响应机制[5]。属于重大或较大的，在1小时以内向领导小组汇报，迅速启动应急处置机制；属于一般的，在2个工作日内按程序上报，提出拟办建议；一般舆情发生或者即将发生重大变化的，要立即报告，以便及时调整措施。

（三）依托科技，搭建载体，坚持公开高效、智能管理

目前很多网站利用在系统中设置禁用词的方法对发布的信息进行自动审核，在一定程度上有利于净化网络环境。但总的来说，不良信息在网络空间肆虐的现象还十分严重。纪检监察机关要积极应用互联网技术发展的最新科技，打造一个符合党的反腐倡廉工作需要、符合广大群众新的更高要求、符合网络传播发展规律的反腐倡廉网络舆情信息工作平台。在财力允许的情况下，应有计划、有步骤地先行试点开发、使用以应用为导向的网络舆情预警监测系统。网络舆情预警监测系统自动实现与主流网站搜索系统的对接，加强对网评、跟帖、博客等网上反腐舆情的跟踪监控，为纪检监察机关实现科学管理、智能管理、高效管理提供技术支持。

（四）夯实基础，健全队伍，坚持监测到位、及时准确

首先要加强和完善新闻发言人队伍建设。完善规范应对处置突发性案事件新闻发布工作，制定操作性强的工作规范，规范和完善新闻发布的内容、形式，及时、有序、准确地发布权威信息。其次要建立网络舆情信息监测员队伍。网络舆情信息监测员要坚持值班监看网络舆情，及时报送信息，发生重大涉腐舆情时要24小时值班，确保能及时发现、报送、处置网上的重要信息，同时要加强网络舆情监测员专业化培训。再次要建立民间义务网络廉政观察员队伍。民间反腐败需要借助于政府反腐败机构的权威及机制查处腐败分子；而政府反腐败机构则要借助于民间力量扩大信息来源，提高针对性和有效性。

（五）制定法规，完善制度，坚持依法约束、依规管理

明确将网络监督纳入法制化轨道。积极制定和出台相关法律法规加以约束，使网络舆情的监管法制化、有序化进行。通过制定相关法律法规，科学界定知情权与隐私权、政务公开信息与保密信息、社会监督与造谣诽谤、言论自由与人身攻击的界限，合理界定非法信息的范围。针对当前反腐倡廉网络舆论中存在的侵权、诽谤、无序现象，要综合运用多种措施加以防范和调控。要从保护和规范群众网络监督权出发，明确网络舆论监督权的法律界限，包括保护群众网络监督权的法规条例以及禁止性规范和惩罚措施。要加强对互联网经营企业的管理，建立健全网站、论坛、微博等平台信息采集和发布的审核制度，严厉打击利用网站制造和传播虚假信息、造谣惑众、侵犯人权的违法行为，有效维护网络环境的纯洁性。

参考文献

[1]陈国华.应对反腐倡廉网络舆情的几点做法和体会[Z].党风廉政建设,2010(11).[2]魏明涛.徐长安.应对反腐倡廉网络舆情问题的研究[J].中国信息界,2012（5）：016.[3]上海市纪委.关于反腐倡廉网络舆情信息工作的研究与思考[R].北京.中国纪检监察报社,2012-01-04.[4]戴磊.叶丛中.如何处置涉检网络舆情[N].检察日报,2010-06-15（3）.[5]周鸿广.周炳华.韦新华.刘强.涉检网络舆情的应对与引导[EB/OL].人民网,2011-06-07.

第三篇：浅谈微博客时代下基层检察院如何应对网络舆情

浅谈互联网时代下

基层检察院如何应对涉检网络舆情

当前，随着信息化社会的迅猛发展，有“第四媒介”之称的网络——其影响力与日俱增，互联网也已成为信息传播领域中影响巨大的、最具发展潜力的主流媒体，网络舆情在社会舆论中所占的比例和信息传播中所发挥的作用也越来越大，特别是微博快速流行并迅猛发展。从近两年来的网络舆情案例中，不难找到因微博而引发社会热议的涉检舆情案例。在价值诉求多元化、思想异常活跃的现实社会中，如何正确应对好网络舆情，在化解涉检舆情危机的同时借力展示检察形象，有效利用网络平台推行检务公开乃至构建和谐的检察公共关系，推进检察工作，是我们检察机关亟须解决的问题。

一、涉检网络舆情的现状以及特点

1、网络成为媒体主流，信息传播速度快、范围广、影响大。随着网络的发展和普及，其信息的即时性、快速反映、网民广泛参与和互动的优势，是其他平面媒体无可比拟的，传统纸质平面媒体的主导地位被替代。网络打破了时间、地域的限制，各种类型的信息几乎能实时发送并接收，信息传播速度相当快，信息传播范围广。网络交互性的特点，满足了民众的信息需求，成为群体性事件信息来源的主要渠道。一些有代表性的帖子，通过反复转帖，在网上迅速扩散；一些言论由点到面，由小到大，很快就会形成舆论，产生社会影响。

2、网络对政法领域尤其是涉检事件的敏感度高。人民群众对司法不公、执法不严的不满，加上政法部门本身的重要性、敏感性和与人民群众的利益息息相关等特点，其工作动态、执法办案的过程、结果备受网民关注。尤其是对涉检案件、事件相对于一般舆情所涉及的信息敏感度更高，这是由检察机关的性质和地位所决定的，而反腐败的涉检案件比一般的案件更加容易引起大众的关注。从目前的实践来看，凡是涉及权力因素的事件，往往容易形成网络舆情甚至网络群体性事件，涉检更是如此。

3、网络舆情难以有效控制。与传统的大众传播媒体不同，网络信息的即时性和跨地域性，决定了网络舆情在时间和空间的把握上难以进行有效控制。网络舆情形成快、传播广，给适时采取措施、有效加以控制带来了难度。同时从技术手段来看，虽然能够将内容进行部分过滤和删减，但并不能保证所有的网站、论坛不出现类似的言论或内容。

4、网络舆情影响检察机关司法活动。有些时候，检察机关处理的某些案件会引起网民的普遍关注，而所形成的网络民意却又与我国法律规定不相符合，若不及时疏通、引导，很快会变形成“民意”与法规的冲突。而通常情况下，为维护社会秩序稳定，网络舆情的强大力量使得检察机关在进行司法活动时不得不谨慎考虑“民意”，尽量在维护我国法律权威的前提下融合民众观点，在民意所能接受的范围内做出处理结果。

5、网络舆论观点盲目跟风一边倒现象严重。网民在网上对某一事件的个人意见是多样化的，但是意见与意见之间的碰撞中会产生交融。当某种意见赞同人数骤增时，网上舆论就由网民个人意见向社会共同意识转化，从而形成某种舆论氛围。值得我们注意的是，在网上意见碰撞交融的过程中，“舆论领袖”起着举足轻重的作用。他们由于贴近媒体、贴近信息源，或有独到的见解而左右周围的人的思想而成为“民意领袖”，其观点会被频繁地“拷贝”，影响其它网民的看法，并在事件发生后，成为引导网络舆论事件的关键人。换言之，网络“民意领袖”的观点看法是偏激还是符合客观事实，很大程度上决定了网络舆情危机产生与否。而“民意领袖”数以万计的“粉丝”使其一呼百应的行为具有了社会危害性。

6、涉检网络舆情具有双面性。一方面，相对于传统的信息传播渠道，网络民意的表达更为透明开放和快捷。广大民众利用互联网来表达自己在利益、政治等方面的诉求，表达自己对民生、司法、反腐败等社会热点问题的态度或看法。互联网己成为汇集舆情、畅通民意的重要平台和渠道，关注网络舆情，有利于深刻了解社情民意，提高检察工作与民众诉求的符合度。此外，网络不仅在一定程度上还原案发真相，有力地促使司法部门较为公开透明地查案办案，而且网上舆论能够有效地遏制地方权力干预司法的可能，起到一种特殊的制衡作用。同时涉检网络舆情在网上热议的过程是检察机关自我反省、查找自身问题、明确努力方向的过程。通过正确分析和引导涉检网络舆情，可以及时预判危机，化解社会矛盾，提高办案水平和工作效率，推动检察机关工作水平的提高，促使检察人员公平、公正，清廉、文明执法。

另一方面，涉检网络舆情也具有严重的负面效应。首先由于发言者身份隐蔽，并且缺少规则限制和有效监督，网络自然成为一些网民发泄情绪的空间。过度的舆论宣泄，有时会发展到“绑架”媒体、煽动民愤，形成“网络审判”、“网络暴力”。如果网上不实信息被不法分子利用，酿成群体性事件，就可能对事件处理特别是司法诉讼形成干扰，给当事人正常生活造成过度影响，对当事人的正当权利造成损害，更会损害程序正义和社会法治，给法律权威、社会稳定和经济发展都会带来不利影响。其次，网上不实信息传播，也容易给检察机关形成强大舆论压力，造成话语权丢失。而这些问题经过网络的推波助澜，又制造出更强的网络舆情，致使检察机关在工作过程中产生畏难情绪，不愿、不敢、不会表态，怕麻烦、怕失言、怕曝光、怕媒体、怕问责，导致事件不断升级，造成严重后果。再次，网上涉检不实信息的传播，还会损害检察机关的形象，降低检察机关的执法公信力，影响检察工作大局，进而影响国家的法律尊严和权威，影响群众对党和司法机关的信任。

二、我院应对网络舆情危机时存在的问题

我院由于处于海南省西部贫困地区，受各方面客观条件限制，在应对网络舆情危机能力方面还显得比较薄弱。具体来说主要存在以下三个问题：

1、舆情危机处置机制不完善，不能适时果断处理危机。较长一段时间内由于对网络舆情的重要性认识不足，对网络舆情不关注，没有专门建立必要的组织机构和专业的网络设施保障，对可能引发涉法、涉检信访的群体性事件、苗头性问题缺乏政治敏感性，对如何处置突发性重大事件没有制定处置预案，一旦发生网络舆情情况，不知如何应对，不能及时地引导和有效控制事态发展，负面影响难以及时消除。

2、舆情危机收集和分析工作滞后，造成危机事件处置的被动。舆情危机的收集和分析工作是应对舆情危机的基础，在处理舆情危机事件时显得尤为重要。一些检察院没有建立由专人负责对涉检网络舆情进行追踪汇总、登记和总结的制度，这就很难通过跟踪分析和研判进而掌握网络舆情的发展走向、舆论热点和媒体关注焦点，所以难以判断突发及重大舆情的级别和程度，进而危机舆情处理滞后影响检察机关形象。

3、舆情危机处理方法滞后，适应网络互动载体方式较慢，无法与当前迅猛发展的互联网时代接轨。在网络时代，微博问政、检察微博等新的网络载体互动方式开始异军突起。微博客时代开启后，许多过去行之有效的新闻管理办法有的已经不起作用，有的反而束缚我们自己的手脚，容易造成我院处理一些热点、敏感事件的被动。

三、我院涉构建应对处置涉检网络舆情工作机制基本情况

为快速了解、分析涉检舆论发展动向，加强对涉检网络舆情的监控和网上舆论的正确引导，及时、有效应对涉检网络突发舆情，积极为检察工作营造良好舆论氛围。针对目前我院处理涉检网络舆情危机处置情况，我院逐步建立了相应的应对机制。

1、强化组织领导，出台工作预案。成立了由一名分管副检察长任组长的网络舆情引导与应对工作领导小组，负责工作的决策和指挥；以院办公室为枢纽，负责组织开展网络舆情监测、引导、处置等具体工作。制定并印发了网络舆情引导及处置工作预案，方案明确了舆情范围、引导步骤、应对方法和处置措施，做到分工明确，责任落实，反应迅速，处置果断。

2、加强正面宣传。把搞好正面宣传、树立良好形象作为掌握、应对涉检网络舆情工作的基础。在做好平面媒体宣传工作的同时，进一步做好互联网门户网站建设，及时宣传检察工作和队伍建设的新思路、新举措、新成效，认真回应人民群众对检察机关的新期待新要求。与省、县相关网络媒体加强联系沟通，注重对重大题材的宣传策划，增强宣传效果的同时建立和网络媒体的横向联动和良性互动。

3、加强舆情监测，成立网评队伍。在全院各科室中挑选一名政治素质高、业务能力强、熟悉网络知识的年轻干警组成网络信息员队伍，并配以专门的现代化网络机房。网络信息员既是监测员也是评论员，每日不定期进行网上巡查，通过搜索信息、浏览网页、发帖征寻、参与讨论等方式，密切关注涉检网络舆情，广泛收集信息，及时参与评论，迅速反映上报。在国家重大节日、重要会议和其它特殊时期，实行网评员轮值班制度，确保第一时间掌握涉检网络舆情动态。同时，通过开展案例探讨、学习培训、实务练兵等活动，不断提高网评员队伍的技能和水平。

4、强化风险评估，建立预警机制。对我院重大决策部署、重大敏感案件的办理及其它可能引起公众关注，引发涉检舆情的事件，领导小组办公室预先进行风险评估，制定应对新闻媒体的工作预案，统一对外宣传口径。一旦网络出现涉检舆情的苗头，办公室即根据情况，迅速组织人员监测分析，并提出预警报告，预警报告包括涉检舆情的类别、级别、起始时间、可能影响范围、警示事项、应对措施等，同时通知网评员加强监测，做好参与网络评论的准备，并及时向上级院报告。

四、处理涉检舆情应注意事项及创新处置方法和技巧问题的思考

1、高度重视，全面正确认识涉检网络舆情。一方面要在检察系统内部要切实增强对网络舆论的认识，将他作为民众表达民意的一种有效的渠道。要理解民众之所以通过网络来表达对某事的看法，是因为他们平常的申诉渠道受到了阻碍或者所表达的意见得不到重视得不到公正、及时地解决。另一方面，要防止一些别有用心的人利用网络舆论上传一些歪曲实事、煽动民意的情绪，借此宣泄对党、政府和司法机关的不满。针对以上不同情况，检察机关应高度重视网络舆情的影响所带来的压力，及时反应冷静分析和区别对待。

2、严格公正文明廉洁执法，积极主动应对和处置网络舆情。一是要严格公正执法。检察机关要强化检察干警学法律、尊重法律、严格依法办事的执法意识，严格进行法制观念、执法水平的教育和考核，实行执法责任制和评议考核制，在检察干警中真正确立起法律至高无上的权威。在执法时要不偏不倚，本着案件事实真相依法办案，不徇私情，突出抓好群众反应的热点问题和涉检群体事件的处理工作。要重点查办涉农、医疗、土地等与农民切身利益紧密相关的职务犯罪。热情接待来访群众，对各类举报件的审查处理要本着耐心讲解、严格处理的态度，争取主动、把握先机、依法办理。二是要规范文明执法。检察机关要牢固树立和大力弘扬“理性、平和、文明、规范”的执法新理念，强化法律监督，规范执法行为，努力用人民群众信服的方式文明执法、依法办案。检察机关只要严格、公正、文明、规范地执法办案，依法及时解决群众的诉求，提高检察机关的公信力，在公众中树立起忠诚公正、清廉严明的形象，涉检网络舆情必然会大大减少。

3、加大检务公开的力度。一要加大公开力度。认真执行高检院《关于进一步深化人民检察院“检务公开”的意见》，凡是与检察职权相关而又不涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的事项都应当公开。二要创新公开形式。加强检察机关网站建设，针对涉检网络舆情可以网上给予正面引导，提供法律咨询的形式，将涉及本检察院的网络舆情的处置情况依法在网上予以公开。定期采取“检察开放日”的形式，公开检察工作的职责、办案职责和流程等内容。三要丰富公开载体。检察机关可主动与当地主流媒体取得联系，借助主流媒体公开涉检舆情的处置情况。也可用墙报、宣传专栏公开涉检网络舆情的处置情况。要充分运用多种载体，妥善处置网络舆情。

4、建立涉检舆情倒追问责制。突发事件仅仅依靠正确的现场处置工作而没有适时问责机制，不能最终平息社会公众的情绪，不能警醒世人，也可能使处置阶段的工作效果大打折扣。而完善的问责机制不仅可以使应急处置工作及时有序开展，稳定社会公众情绪，而且还是维护社会稳定和树立检察机关执法形象的需要。对于因网络突发事件涉及国家工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私枉法等职务犯罪的，检察机关在处置过程中，要在迅速查清事实真相的基础上，严肃依法追究相关人员的刑事责任，通过适时问责，积极挽回社会影响。

五、网络媒体新时代下检察机关有效处置与应对涉检网络舆情的方式及建议

1、端正思想认识，增强舆情观念。舆情是民意的综合反映，涉检网络舆情也是如此，检察机关应当纠正心态，强化接受监督意识，正确看待民众意愿的表达，正确对待网络舆情，敢于接受、乐于接受民众的监督。积极应对和疏导网络舆情中的“民怨”，关注和引导网络舆情中的“民议”，尊重和沟通网络舆情中的“民意”，树立大局意识、政治意识和责任意识。要有正确的舆情观念，包括堵不如疏、盖不如开、被动不如主动、事后救火不如事前防火。对于舆情危机事件，要更新观念，不能采用过激的方式解决问题，要争分夺秒抢发突发事件新闻稿，先上网、后见报，先简报、后详报，占领网上发言主动权和主导权，进行正面引导疏通。

2、强化自身建设，公正廉洁执法。强化检察机关自身建设，恪守检察职业道德，严格公正文明执法，这是降低网络舆情危机发生可能性的根本。牢固树立和大力弘扬“理性、平和、文明、规范”的执法新理念，强化法律监督，规范执法行为，努力用人民群众信服的方式文明执法、依法办案。在执法时要不偏不倚，本着案件事实真相依法办案，不徇私情，突出抓好群众反应的热点问题和涉检群体事件的处理工作。热情接待控告申诉，耐心细致地倾听他们的诉求，坚持维护群众合法权益和法制尊严。同时要秉持“监督者也必须接受监督”的观念，主动接受人大、政协的经常化、规范化的监督，自觉接受人民群众的监督和新闻媒体的舆论监督，自觉听取批评、意见和建议，努力加强自身建设。

3、推进检务公开，加强检察网络宣传。加强网络宣传工作，是检察机关强化法律监督、维护公平正义的必然要求，是化解网络舆情的重要手段。必须建立网络宣传工作领导机制，建立由网络通讯员、网络评论员组成的检察网络宣传队伍，建立完善作为对外交流和机关形象宣传的检察互联门户网站，让网络成为推进检务公开的窗口、宣传规范执法的阵地、展现检察文化的平台。完善网络信息发布制度，及时做好检务公开，加大公开力度，创新公开形式，丰富公开载体，抢占舆论高地，把握涉检网络舆情导向，及时、客观、透明地依法公开涉检舆情针对的热点内容，保障人民群众的知情权、参与权、监督权，抢占化解网络舆情危机的主动权。

4、健全工作机制，有效应对网络舆情。一是建立组织保障机制。加强组织领导，成立涉检网络舆情研判与处置领导小组，下设办公室具体负责执行涉检网络舆情的研判与处置。加大信息化建设力度，重视门户网站的建立和维护，利用技术手段作为辅助工具对进行动态监测，过滤、整合各种信息。建立专职与兼职相结合的网络评论队伍，搜集、整理与检察工作相关的网络舆情。二是建立应急预警机制。加强网络舆情的预警和把握，由网评员采用关键词搜索和细致搜索的方式加强对各主要网站、网络社区及论坛的定时、全面的搜索，及时开展涉检网络舆情的监测、预警工作。建立涉检网络舆情逐级报告制。制定详细而周密的网络舆情应急预案，将舆情划分等级并建立相应的应急预警机制。三是建立舆情分析研判机制。由网评员等专门人员负责对零散、初级的舆情信息进行汇总、梳理、归纳，形成有价值的舆情信息。根据情况仔细研判，做好风险评估，确立舆情危机等级，启动与之相对的反应机制。四是建立控制引导机制。加强正面引导，建立网络舆情快速反应机制和网上舆情答疑机制。应第一时间把已经了解和可以确定的事实真相、正在采取的措施、有关部门和责任人员的态度予以公布，做到及时纠错、公开答复。对媒体关注甚至热炒的有关敏感案件，可以通过新闻发布会、接受专访等方式，做好有关解答。对重大舆情要适时跟踪，及时公开事件调查、处置情况，不给滥加猜测留有空间。五是建立协调互动机制。应对网络舆情，要建立应对涉检网络舆情的联动机制。与党委政府的信息、信访等部门加强联系，加强与公安网监等相关职能部门的联动，建立与权威报刊、电视以及网络媒体的联系平台，与有影响网站的管理机构或管理员建立相对稳定的联系，保证事件发生后，对一些网站的帖子能做到及时应对、妥善处理。争取传统媒体的支持和建立新闻发言人制度。六是建立责任追究机制。对于因网络舆情事件涉及违法犯罪的，严肃依法追究相关人员的法律责任，通过适时问责。确立责任追究机制，将舆情处置工作纳入岗位绩效考核，全面推行责任追究和倒查制度。建立舆情处置评估机制，不断提升检察机关应对网络舆情、接受网络监督、提高执法公信力的能力和水平。

第四篇：部队网络舆情危机管理研究

部队网络舆情危机管理研究

摘要：本文运用危机管理学、信息传播学等理论，探讨了当前网络舆情的主要特点，借鉴危机管理SR模型提出网络舆情危机管理的SR模型概念，并概述了我军网络舆情危机管理的现状和诱发部队网络舆情危机的原因；以“方大国殴打空姐事件”为例，引出当前部队网络舆情危机管理存在的问题，分析了出现问题的原因；最后，文章利用提出的舆情危机管理5R模型概念，从网络舆情危机的缩减、预备、反应、恢复和恢复力五个方面，探讨了部队网络舆情危机管理的对策。

关键词：部队；网络舆情；危机管理

l导论

危机意识是一支强大军队保持旺盛战斗力的必备要素，是军队发展的“自动力”，其决定着一支军队的发展，决定着战争的胜负。然而，当今社会不但传统安全威胁依 然存在，非传统安全威胁日益上升，特别是进入二十一世纪，以计算机、网络为代表的信息技术大发展，互联网不可比拟地成为当今时代发展最为迅速、使用最为广泛的科技之一，各国和各国军队也正面临着由互联网产生的各类危机的不断冲击。我国互联网在国家科技实力和人民物质文化需要的发展推动下，发展迅速、势头强劲，伴随着互联网的迅猛发展，其彻底打破了时空界限、地域阻隔和封闭状态，互联网信息呈现爆炸式增长，特别是其独特的信息传播方式成为了社会舆论传播扩散的助推器。近年来，互联网涉军舆情增长迅速，趋势复杂多样，一些负面网络舆情因处置应对不善成为了危机事件，甚至造成群体性事件，严重损害了部队在人民群众中的形象和声誉，影响了部队的健康发展。本文正是在这种大背景下，从部队的角度出发，对当前部队网络舆情危机管理进行研究，从中找出存在的问题，探讨相关对策建议，为部队处理好网络舆情危机提供参考。

研究背景及目的意义

1.1.1研究背景

今天，互联网已成为全球信息发布、传播、共享的主要载体和平台。在我国，军事热点敏感问题关乎国家主权、国防力量、军队形象，一直是网络议论的热门话题。由于互联网本身的开放性、即时性、参与性等特点，来自方方面面的观点凭借互联网的独特优势已然成为影响社会对军事热点敏感问题评价的重要力量，有的甚至成为党和国家对军事热点敏感问题作出决策的重要依据。

伴随着经济持续快速发展，网络基础设施建设快速推进，各项社会事业信息化建设的广泛开展，中国网民的数量持续大幅增长。2013年1月中国互联网络信息中心(CNNIC)发布《第31次中国互联网络发展状况统计报告》1显示：“截至2012年12月底，我国网民规模达5.64亿，互联网普及率为42.1%，手机网民规模达到4.20亿。” 手机超越台式电脑成为第一大上网终端，手机网络的普及，使得信息传输的通道不断放大，很大程度上实现点对点的精确传播、实时传播，大大小小的危机事件使人如临其境，在第一时间就能感受到危机带来的深刻影响。

从事军队政治工作信息化建设多年，深切的感受到在网络时代涉军危机事件对国家、社会和军队的巨大冲击，比如前一段的“歼-20试飞”视频和信息，正值美国国防部长到访北京，网上散布出中美对抗的强烈信息，给中美两军交流蒙上了阴影：又如“解放军在中越边境集结”的信息，给正值南海主权问题升温期，让越南政府纵容国内反华舆论和煽动民族情绪予以口实：还比如，“军车撞人”、“特权车”、“3名青年拒服兵役”、“方大国殴打空姐事件”等帖子，影响了人民军队的声誉和形象。从这些部队网络舆情危机事件中可以看到：一方面事件事实通过各种网络迅速得以传播，使得广大人民群众及时知晓和跟踪事件的起因和发展经过，起到正面宣传和知情的效果，有助于提升整个社会的知情权，并让事件受到全社会的监督：而另一方面，很多事件的发展、演化，反应出非理性化倾向，有的甚至被错误引导，故意挑起人民群众与党、国家和军队的对立情绪。因此，作为人民军队，在面对恶意扭曲、真相不明等网络舆论信息时，不能再“被动挨打”，而要“主动出击”，利用危机管理理论，结合部队实际，开展网络舆情危机管理研究，逐步建立应对部队网络舆情危机管理体系，切实维护军队声誉和形象，更好地为国家经济和国防建设发展服务。

1.1.2研究的目的意义

进入网络时代，互联网已经成为思想文化信息的集散地、社会舆论的放大器和意识形态斗争的主战场，网络舆情所呈现出的主体多元性、影响广泛性、类别多样性、主题集中性、聚焦持续性、信息偏差性等明显特征。部队作为执行党和国家政治意志的武装集团，由于其特殊性，面对网民高度关注的军事舆情，特别是舆情危机，还缺乏有针对性的理论研究分析，缺少系统有效的应对策略和方法，以及一套行之有效的制度机制。因此，在今天这样的网络时代，加强部队舆情危机管理研究，对宣传国防与军队建设成就，维护人民军队良好形象，促进军队建设又好又快发展具有十分重要的现实意义：(l)适应网络时代发展要求，部队舆情危机管理应不断创新管理方法和手段。网络时代的到来，给整个社会带来了新的机遇和变革，因此部队也要主动学习掌握新技术、适应新形势，积极利用危机管理理念，发挥优势、克服不足，有针对性的创新管理方法和手段，提升网络舆情危机应对水平，不断提高部队在新时期保持正确政治方向和驾驭繁杂形势的能力。

(2)研究和处理好部队网络舆情危机是网络时代军队对外宣传的重要环节。信息技术的发展，让互联网、手机、博客、播客、微博、微信等新兴媒体和传播手段不断创新，使得信息的传递和获取同益快捷便利，尽管这让部队处理网络舆情危机更加复杂困难，但是也为部队研究信息传播、网络建设和危机管理等问题提供了平台和机遇。目前我国已拥有9亿多手机用户、5亿多网民和2亿多微博用户，对外传播潜力巨大，研究和处理好网络舆情危机、掌握网络舆情危机特点规律，有助于推动我军的对外宣传工作，让广大网民成为我军的“宣传队”，更好地促进部队建设科学发展。

(3)部队舆情危机管理研究是舆情学和危机管理理论的完善与发展。目前，舆情危机主要研究集中在政府部门和企业，研究方向以舆情预警、舆情管理、舆情引导为主，危机管理研究也集中在公共危机领域。从研究的情况看，舆情危机管理在军队领域的相关研究工作还比较少，缺乏有针对性的理论研究和分析，缺少系统有效的应对策略、方法和模型。开展部队领域的舆情危机管理研究，有助于进一步充实和完善舆情学、危机信息管理等理论，为政府部门或执法力量在应对网络舆情危机时提供参考和借鉴。

1.2国内外研究现状

1.2.1 国外研究情况

西方国家关于舆情的研究可以从其英文短语中看出其特点，舆情PublicOpinion”，从字面理解，即指公共民意或社情民意，主要反映了社会群体对公共事务各种诉求的总和。美国是对舆情研究较早的国家之一，美国舆论学奠基人-WalterLippmann在其著作《舆情学》中提到：“舆情基本上是一些事实从道义上加以解释和经过整理的一种看法”。西方把网络舆情称为“Intemet Public Opinion"，即通过互联网反映公众群体利益、愿望等诉求的总和。西方国家研究网络舆情主要集中在网络情绪表达、民意调查、互动关系、应对策略等方面。外军对军事网络舆情研究的文献资料较少，从互联网了解到，如“美军虐囚”、“维基解密”等事件，其引发的网络舆情危机，美军应对的主要策略是从网络技术层面入手，组织“网络水军”生成器，采取技术手段以密集的“观点炸弹”覆盖负面舆情信息。同时，美军拥有电视台、电台300多个，各种定期报刊近2000种，每个军种都有自己的报纸，并提供网络浏览，这些信息传播平台，为美军出现网络舆情危机时迅速占领舆论阵地提供便利条件。

国外对危机和危机管理研究较为系统，Michael T．Charles'1988年在其《危机管理：案例》中把危机管理划分为四个阶段，分别是：①危机产生前的缓和期(MitigationPhase)，②危机产生前的准备期(Preparedness Phase)，③危机持续中的应对期(Response Phase)，④危机完结后的恢复期(Recovery Phase)，作者以案例进行分析研究，对危机管理基本框架和体系进行了完整概括和归纳。Robert Heath 3在《全程危机处理》中，提出了危机管理的构架，即著名的4R模式：缩减(Reduction)、预备(Readiness)、反应(Response)、恢复(Recovery)，重点研究危机的预测预警、沟通交流、自身形象、媒体宣传、因应方略和恢复对策等问题，从以上4个R中，Heath进而提出企业危机生存力依赖于组织和员工应付危机情景的能力——即第五个R恢复力(Resilience)．使4R模型发展成为5R模型。近年来，为应对全球恐怖主义威胁，预防公共安全危机发生，美国在'-9-11”事件之后，于2003年1月成立了国土安全部(USDHS)，使危机管理戍为国家安全机制的重要环节。

1.2.2国内研究情况

国内，王来华——天津社会科学院舆情研究所所长、研究员，对舆情研究较早，2003年他在出版的《舆情研究概论》4中，指出舆情是：“一定的社会空间内，围绕中介性社会事项的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治态度”。2004年9月，党的十六届四中全会，《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》中，提到：“建立舆情汇集和分析机制，畅通社情民意反映渠道。“第一次以中央文件的形势确立舆情研究地位作用，成为了我国重视开展舆情研究的重要标志。在网络舆情研究方面，刘毅’，2007年提出网络舆情概念：“即通过互联网表达和传播的，公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事物所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和。”相对而言‘，关于部队网络舆情危机研究方面的文献资料较为有限，研究也较为薄弱，到目前为止，还没见到较为系统的专著，出现较多的是专业杂志期刊发表的实践性成果，以及部分硕士、博士论文，如：贾龙武6在《建立健全应对网络舆论危机的预案机制》中，探讨了建立适合武警部队特点的网络舆论危机应对预案机制等问题：胡小琳7在《涉军网络舆情传播与军队形象塑造》中，阐述了军队形象塑造与网络舆情传播的关系等。

对于危机和危机管理研究，国内最早应用在国际安全和国际问题研究分析等方面。1997年亚洲金融危机爆发，国内经济金融领域逐步关注金融危机管理和经济安全等问题。2003年国内“非典”疫情，以及后来的禽流感疫情，使得危机管理受到社会广泛关注。这之后，我国也从2003年非典疫情中吸取经验，建立了国家应急响应机制，2008年汶川地震中较好地发挥危机响应和处置的重要作用。危机管理研究比较有代表性的是：胡平8(1993)《国际冲突分析与危机管理研究》，是一本较早的有关危机管理方面的专著：薛澜9．．清华大学教授，2003年发表《危机管理：转型期中国面临的挑战》，探讨我国在改革开放后公共危机发生的原因和主要特征，从提出了现代危机管理的体系结构，以及相应制度设计和战略规划设想。有关军队危机管理方面的研究，王安I编著的《论古今中外军队管理》，回顾了党的三代领导核心军队管理思想，展望新趋势、适应新形势，全面加强军队管理：王保存¨等编著的《外军管理与领导》，全面系统的介绍外军管理与领导的方法和经验，从一些侧面提供军队管理的借鉴与参考：从其他文献和资料中参阅到：中美的台海危机

12、军事交流

13、开通军事热线14等问题，这些敏感事件的管控与处置，都折射出军队危机管理的身影。

1.2.3研究评述

从上述国内外文献综述和研究现状中，可以看出，我国目前对网络舆情、舆情危机以及危机管理研究有一定经验，而且相比国外从社会、经济、民意方面的研究而言，我国对舆情信息和危机管理的研究大多集中在政府部门，这对部队网络舆情危机管理研究能起到一定帮助作用。但就结合军队实际而言，目前国内开展军队网络舆情和危机管理研究的时间较短，完备性和系统性不高，因此，在面对复杂网络舆情形势时，部队在网络舆情危机应对方面还较为生疏和被动。正是于此，本文开展对网络时代部队舆情危机管理研究，利用危机管理5R模型创建网络舆情危机管理5R模型，针对性地探讨部队在网络舆情危机管理中的对策措施。

1.3研究思路、方法和主要创新点

（一）研究思路。学习借鉴已有的危机管理理论，通过考察分析部队网络舆情危机管理现状，以典型案例分析勾勒出存在问题及其原因，有针对性的研究探讨部队网络舆情危机管理的对策措施。

（二）研究方法。l、文献分析法：利用互联网搜索引擎、图书馆及中英文数据库、军队内部信息网络和数据库为主要渠道和来源，广泛收集国内外关于“舆情”、“舆情危机”、“军队”、“危机管理”等方面的新闻、报告、研究文献及政策法规，把握研究方向，分析并提炼吸收相关学者、专家的观点和研究方法。

2、案例分析法：通过研究典型案例，分析网络时代部队舆情危机管理的内容、特点、基本流程和存在不足，分析总结出现问题的原因以及启示。

3、理论分析法：从现有网络舆情和危机管理理论出发，结合案例研究，提出部队网络舆情危机管理模型，并结合模型探讨有效对策。

（三）主要创新点：

1、从部队建设和发展的角度，利用网络舆情的特征规律和危机管理原理及模型，分析部队在网络舆情危机管理中存在的问题，提出部队网络舆情危机管理5R模型，并从5个具体方面探讨改进的对策。

2、结合近期部队网络舆情危机事件的典型案例，采取理论和实践相结合的方式，通过案例研究对类似事件如何应对提出可行性建议。

2部队网络舆情危机管理相关概念

2.1 网络及网络时代

在信息技术得到大发展的今天，网络是信息技术发展的重要基础和支撑。网络是指在计算机领域，用物理链路把各个独立的计算机工作站、计算机主机、交换设备、安全设备等连接在一起，形成具有一定规范的数据链路称之为网络，也称计算机网络。其目的就是为实现信息资源共享、通信联络。1946年，世界上第一台电子计算机问世，在相当一段时间内，由于价格昂贵，电脑数量保有量很少，未解决这一突出矛盾，早期的计算机网络概念被提出，在组成形式上，是将一台计算机借助通信线路与若干台终端直接连接，这种方式也可以看做最简单的局域网雏形。

最早的计算机网络，是由美国国防部高级研究计划局(ARPA)建立。目前常用的计算机网络的许多概念和方法都来自ARPAnet，比如分组交换技术等。ARPAnet分组交换技术在无线、卫星网的研究与应用产生了TCP/IP关键技术协议。

TCP/IP协议的丌发和应用是ARPAnet在技术上最大的贡献。从1988年Internet开始对外开放，到1991年6月，连接到Intemet的商业用户的计算机数量首次超越学术界用户，Intemet的发展进入新纪元，从此Internet的成长速度一发不可收拾，标志着人类社会由此进入网络时代。

2.2舆情和网络舆情

2.2.1 舆情

对于舆情的概念和界定，从不同角度有如下描述：

我国《辞海》将舆情定义为：众人的情绪、意见。而《现代汉语词典》又将舆情定义为：公众的意见和态度。

美国舆论学奠基人-Walter Lippmann在其著作《舆情学>中提到：“舆情基本上是一些事实从道义上加以解释和经过整理的一种看法”。

我国天津社会科学院舆情研究所所长王来华在其著作中指出：“舆情是在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者及其政治取向产生和持有的社会政治态度。

刘毅17在王来华所长定义的基础上，认为“舆情是由个人以及各种社会群体构成的公众，在一定的历史阶段和社会空间内，对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和。”

然而随着社会的发展，更多人愿意在任何地点或任何时间发表个人看法、态度和观点，这些观点并不一定是涉及公共事务，相反是一些私人问题，甚至可能是一些“无聊”的情绪或态度。例如，前段一个非常有名的舆情事件——“贾君鹏”事件，一句“贾君鹏你妈妈喊你回家吃饭”引起了上百万人的公众关注，网络空间内直接造成上千万的网页量。

基于以上研究，笔者认为，舆情是民众对社会各种现象和问题表达的态度、信念、情绪以及意见观点的总和。舆情来源予公众，其客体不仅限于公共事务，也可能是对某一态度、情绪等其他诱因事件的表达，因此，舆情的产生有很大的不确定性，舆情分析和引导也较为复杂、困难。笔者认为，要准确地认识和把握舆情，就必须搞清舆情的主体、客体、本体以及其中的相互关系。

2.2.2 网络舆情及其特点

2.2.2.1 网络舆情和部队网络舆情

显而易见，网络舆情就是以互联网、通信网等信息网络为载体的舆情。

刘毅给出的网络舆情概念是：‘‘即通过互联网表达和传播的，公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事物所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和。” 彭作文——军犬舆情创始人，对网络舆情给出了自己定义，“以网络为载体，以事件为核心，广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动，以及后续影响力的集合。”

从以上两个不同角度的定义中，可以找出如下共通的网络舆情要素：互联网络、网民公众、事务事件、情感态度、传播互动、影响总和，这6个要素决定了网络舆情在产生、发展、消亡及影响的各个阶段的能量、速度、范围和破坏力。

基于以上认识，笔者认为：部队网络舆情是指公众在互联网上，围绕涉及军队的相关社会事件产生、发展和演变等过程，所表达的社会政治态度、情绪、意见的总和。更具体的说，就是广大网民通过客、论坛、微博、微信、聊天群组、即时通信工具、电子邮件等网络平台渠道，对军队军事行动和军人活动等进行评价和议论，表达个人认识和观点的总和。

2.2.2.2 网络舆情特点

网络舆情具有比较鲜明特点，归纳起来主要有4个方面：传播叠加爆炸性、主体不明确性、内容来源偏差性、网民开放互动性。

1、传播叠加爆炸性。网络舆情传播是由点到面、由分散到汇聚、由冷到热的动态过程，就犹如引爆了连锁炸弹一样，触发后向周围空间迅速扩散传播，造成巨大影响。在一定的传播条件影响下，随着时时间的推移，每个引爆的舆情炸弹其“能量波”会形成“波峰和波谷”叠加，从而造成不可预测的舆论压力和困境。由于网络舆情传播的叠加爆炸性，使得网络舆情更加难以干预和预测。

2、主体不明确性。网络的虚拟性为网络舆情的匿名传播提供了条件，公众因此摆脱了社会关系的压力自由地在网络上发表意见且不用承担社会责任。公众在网络上发表意见时，根据自己对道德观念和社会价值的理解，一般按照对自己有利的原则来

决定是否明确发布信息的主体，这就使得网络成为一把“双刃剑”，一面为社会各阶层提供了自由发表言论观点的平台，特别是社会弱势群体得以表达意见，一定程度上促进了社会公平；另一面为各种不负责的不良诉求提供了传播渠道，进而使社会秩序和正确价值观念遭到破坏甚至颠覆。

3、内容来源偏差性。网络上传播的信息，要么有内容但没来源，要么通过转述而没出处，要么现实不存在根本是凭空捏造，这导致人们对网络信息的信任度降低。这样网络信息，如果不能得到权威信息来源的印证或澄清，又或者是被删除和封堵，人们反而会半信半疑，特别是在好奇心的驱动下，不断猜疑进而引起热议。正是由于网络信息与现实情况的偏差，部分别有用心的人怀着不良动机和目的，用谣言和虚假信息制造看点、吸引受众眼球，导致舆论压力。因此，网络信息内容来源偏差造成的网络舆情，只能通过信源本体的网络发布和回应来解决。

4、网民开放互动性。网络舆情是网民意见的综合体，网络为全体网民提供了统一的意见表达平台。网民通过积极参与发表意见，并逐步聚合成统一的观点进行表达，这就成为了一定的舆论。网络舆情在传播过程中，不仅信息内容本身进行传播，也能把网民的意见、看法和被关注的程度加以传播，网络舆情在传播中被网民互动式的评论不断推动进而逐步变化，这些变化又进一步引起网民参与的热情，形成“雪球”效应。因此，在网络舆情分析研判中，这一特性应引起高度重视。

2.3 危机、危机管理和危机管理SR模型

2.3.1危机

危机(Crisis)-词最初来源于希腊语中的“Kinetin”，其原始含义是筛选，此后在医学领域普遍使用，以形容一种至关重要的、需要立刻做出相应决断的状态。目前对于“危机”本身的定义至今仍未统一，比较有代表性的是：

罗森塔尔(Ronsenthal，1989)认为：“危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。”

薛澜等(2003)在《危机管理：转型期中国面临的挑战》19一书中，认为：“危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅捷决策等不利情景的汇聚。”

上述对“危机”的定义和解释，从不同角度和侧面概括了危机的特点。综合起来看，笔者认为主要包括三个要点：一是危机影响的对象可能是个人，也可能是群体或组织：二是危机出现的结果是J下常的秩序遭到破坏，负面影响使得核心价值遭到挑战；三足危机带有高度不确定性，需要迅速做出关键性决策。

2.3.2危机管理

目前危机管理的定义没有统一的界定，但从公共关系学科的角度来看，危机管理是一种应急性的公共关系。当突发的意外事件发生时，组织陷入困境，所以面临的公众压力处于极限状态，组织的公共关系也处于应急状态。危机管理便是立足于应付组织突发的危机事件，通过有计划的专业处理系统将危机的损失降到最低。如基于以上认识，笔者进一步将危机管理与本文研究方向联系起来，认为：危机管理是指某特定组织针对潜在的或发生的危机事件，为维护该组织利益和形象，化解潜在的危机，力图减少危机发生的可能性，或降低已发生危机造成的不良影响及损害，从而采取的一系列有组织、有计划、有持续力的管理控制行为和动态过程。其目的是：达到有效预防、应对、处理和降低危机事件及其带来的不良影响，实现权威信息传播，达成有效沟通，维护自身利益，重新塑造自身形象。

2.3.3 危机管理SR模型

通过研究，笔者认为，著名危机管理专家罗伯特·希斯21(Robert Heath)提出的有效危机管理（处理）的SR模型及技术方法具有较强的系统性、针对性和操作性，有助于危机管理组织快速掌握，短期内达到效果。

SR模型，即把危机划分为四个阶段(4R)：危机缩减(Reduction)、危机预备(Readiness)、危机反应(Response)、危机恢复(Recovery)，以及对组织在危机中生存力起关键作用的组织成员危机应对能力——即危机恢复力(Resilience)-第5个R。具体是：

危机缩减(Reduction)：主要是提高危机意识，分析组织机构存在的风险，改善机构，进一步降低危机发生的可能性。

危机预备(Readiness)：主要是开展有效的危机预警，构建危机管理团队，做好危机应对准备。

危机反应(Response)：主要是掌握危机事件本质，制定和执行危机处置、消除的有效决策和行动。

危机恢复(Recovery)：主要是开展危机评估，制定和执行危机影响应对方案，防止危机复燃。

危机恢复力(Resilience)：主要是提高组织和组织成员危机应对能力，使危机缩减、危机预各、危机反应、危机恢复四个阶段的行动更加有效。

2.4部队网络舆情危机和部队网络舆情危机管理

2.4.1 网络舆情危机

目前对网络舆情危机的认识还不统一，没有明确、完整和认识一致的定义。网络舆情危机是公众通过网络，对社会各种现象、问题所产生的负面态度、情绪和意见观点的总和，并对这些现象、问题涉及的组织或个人现有秩序和形象提出威胁和挑战的一种网络舆情极致状态。不是所有网络舆情都会发展和演变成为网络舆情危机，要发展成为网络舆情危机要具备三个条件：一是成规模的大量聚集．并带有一定的网络舆论形成导向；二是传播范围广、速度快，关注度高，自身变化因素大、不确定性大；三是对现有价值观和组织秩序造成严重影响和损坏。

2.4.2部队网络舆情危机

部队网络舆情危机是指在公共网络领域内，公众对涉军事件的负面态度、情绪和意见观点总和，并影响部队训练、工作、生活等正常秩序，损坏部队声誉和形象的网络舆情极致状态。部队网络舆情危机属于公共危机的一种，其危机的来源不是部队内部，而是部队外部的公众的情绪、态度和意见状念的总和。

2.4.3部队网络舆情危机管理

综合以上研究，笔者认为，部队网络舆情危机管理即针对网络舆情危机，对部队人员实施预防教育管理，开展信息监控预警和信息研判．为消除舆情不良影响而进行的舆情引导、损失评估、舆论氛围营造等一系列有组织、有计划、持续有力地科学的动态管理过程。

2.5 网络舆情危机管理的SR模型

借助危机管理SR模型，笔者衍生构建出网络舆情危机管理(lnternet Public Opinion Crisis Management-IPOCM)5R模型，即网络舆情危机缩减(IPO Reduction-IPO Rl)、网络舆情危机预备(IPO Readiness-IPO R2)、网络舆情危机反应(IPO Response-IPO R3)、网络舆情危机恢复(IPO Recovery-IPO R4)、网络舆情危机‘恢复力(IPO Resilience-IPO R5)。

网络舆情危机缩减(IPO Rl):主要从组织和个人自身出发，降低发生网络舆情危机的可能性。其能力主要为：强化组织内部人员或个人的网络舆情危机意识；对自身行为可能导致出现网络舆情危机的风险进行分析和评估，完善组织机构、完善个人行为，最大程度的降低网络舆论危机发生的可能性。

网络舆情危机预备(IPO R2):主要是做好网络舆情危机发生前的各项准备工作。其能力主要为：进行网络舆情信息监控；对可能涉及到的网络舆情危机进行预测预警；组建网络舆情危机管理机构和人员团队：分类制定网络舆情危机应对方案预案，根据方案预案组织危机处置演练，评估演练效果，不断提高方案预案的针对性、完备性和操作性。

网络舆情危机反应(IPO R3):主要是网络舆情危机爆发的应对工作。其能力主要为：对网络舆情危机展开快速有效研判：结合预先制定的应对方案预案有针对性地制定应对策略：组织危机管理团队和有效资源进行实施，实施过程中评估策略方案的达成效果，及时根据危机发展变化进行调整完善，最终平息危机，并将危机造成的影响降到最低。

网络舆情危机恢复(IPO R4):主要是网络舆情危机爆发后，尽快恢复正常秩序，挽救因危机遭到破坏的社会秩序和组织形象而采取的一系列行动。其能力主要为：对网络舆情危机预测、应对和影响进行全面评估；对危机管理各环节工作进行改进完善，针对危机带来的影响，制定秩序和形象恢复讣划，并付诸实施。

网络舆情危机恢复力(IPO R5):主要是提高组织和人员的网络舆情危机管理能力。其能力主要为：加强网络舆情危机管理人才培养，提高在缩减、预备、反应和恢复各危机管理环节的组织、研究、计划和实施的能力；建立和创新网络舆情危机管理的方法手段，提高危机处置和应对效益。

下图为：危机网络舆情危机管理5R模型及结构能力拓扑图。

由上图可以看出SR的相互关系：

（一）Ri的有效管理，能够让R.、R3、凡降低运行难度，提高作用发挥效益。

（二）R,、R3、心是危机应对的具体实施环节，网络舆情危机管理的流程及其信息流均是从R2一R3一R4，与危机出现、爆发、平复三个阶段基本一致，每个环节所需要的信息均依赖于前一个环节对危机信息的处理和分析。

（三）Rs的有效组织和实施，为Ri、R2、R3、R4提供强有力的能力支持。

（四）可以把R,、R3、r4视为常态化的网络舆情管理机制，从而形成R2-*R3-*R4一R2的闭合环路，而Ri、Rs主要为其提供支撑环境和有效能力。

3部队网络舆情危机的管理现状和诱因及形势分析

3.1 当前部队网络舆情危机管理的基本情况

我国军队目前面对网络舆情还未引入危机管理的理念，网络舆情应对工作主要是通过在网上跟回帖、撰写新闻通稿或评论、召开新闻发布会等多种信息发布手段，主导树立网上正确的舆论导向，纠正错误舆论观点，使网上舆论符合客观实际，向有利部队的方向发展。

在当前的网络时代，部队对网络舆情应对工作高度重视，．普遍认为这项工作具有重要意义，主要有四个方面：一是关系到人民群众对党和军队的信任，二是关系到部队形象和声誉，三是关系到部队安全稳定大局，四是关系到军民鱼水情谊。

部队各级都在下大力研究如何更好地做好网络舆情应对工作，在这方面一些单位进行了有益地实践探索，并总结了部分工作方法和应对策略。许多科研院校也结合自身学科优势，开发了舆情监控和预警预报软件系统，积极应对当前多发的网络舆情危机。综合来看，部队在网络舆情应对实践中，较为有代表性和成效明显的工作有以下五个方面：

（一）强化部队网络舆情危机意识。近年来，军队各级都非常重视网络舆情危机意识培养，始终把这项工作作为一件大事紧抓不放。利用思想政治教育、军人大会等各种时机_开展网络舆情教育，从各类网络涉军事件入手，讲清部队网络舆情事件对部队和每名官兵的不利影响，教育广大官兵自觉遵守条令条例，严守纪律规定，确保不发生网络涉军敏感问题。同时，根据自身任务和工作实际，定期进行安全形势分析，把在日常工作、训练中可能出现涉及自身的网络涉军问题作为分析重点，找出隐患加以改进克服。通过这些工作，官兵对网络舆情危机有了更深的了解和认识，特别是对网络舆情危机防范的意识、观念都到得到不断增强，从一定程度上降低了部队网络舆情危机发生的风险。

（二）建立舆情监控机制。通过与地方网络舆情监控部门合作，开展舆情收集、汇总和分析，定期上报相关网络涉军敏感信息，分析形势和舆情信息走向。遇重要危机事件还可与地方公安网监协同，收集掌握的信息更加全面。一些单位还与驻地公安部门合作建立舆情信息通报机制，涉及在当地发生的部队网络舆情均能及时通报至部队，快速进行反应。

（三）建立网络舆情应对领导机构。一些单位根据自身工作实际，建立网络舆情应对领导机构，对网络舆情危机管理机构建设进行有益探索。网络舆情应对领导机构通常由单位主要领导牵头，通信、军务、组织、干部、宣传、保卫等部门协同参加，设置有预防教育、侦查监测、舆情引导、妥善处置等小组，网络舆情危机发生时，各小组根据职责分工抽组相关人员参加。

（四）研究部队主要网络舆情危机类别，建立处置预案。经过各级部队的广泛探索，研究分析了当前部队14类可能引起网络舆情危机的情况，对每种情况进行深度模拟，找出处置的关键节点，形成多个应对方案，从而拟制成为处置预案。

（五）形成网络舆情应对的基本处置流程。通过实践，一些单位总结形成了网络舆情应对的主要处置流程，主要涵盖有6个方面：

1、网络舆情信息收集和监控：

2、舆情真伪核查：

3、分析研判和制定策略：

4、上报审核实施方案和计划；

5、组织应对实施；

6、后续处置。

从以上5各方面的工作中可以看出，部队在应对网络舆情危机的实践探索中积累了宝贵经验，取得了一定成效。但就近期几个涉军网络舆情危机事件来看，军队在处理危机事件上依然没有达到应有的效果，有的甚至一度成为突出的社会焦点和热点事件，造成了更大的负面影响。究竟原因在哪里，本文将继续对此展开研究和讨论。

3.2部队网络舆情危机诱因分析

前文提到，部队在网络舆情应对实践中，总结和梳理了14类容易引发部队网络舆情危机的情况，从面上看，这些情况引发网络舆情危机的原因是多种多样的，然而透过现象看本质，这其中有更深层的原因，综合起来有以下四类：

（一）政治图谋。当前，以美国为首的西方国家，围堵、恫阻我国之心不死，他们把互联网视为”堵不住、禁不止、打不断“的重型武器，通过各种手段和工具，极力鼓吹西方价值观念，并借助互联网实施“西化”、“分化”战略，大肆宣扬所谓“民主”、“自由”，特别是鼓吹“军队非党化、非政治化”和“军队国家化”等错误思潮。近年来，以美国为首的西方国家，暗中操纵炒作涉军敏感问题，通过扭曲事实真相、夸大我国军力、捏造军队腐败等，大肆诋毁和损害我军形象，离间军政、军民关系，否定党对军队的绝对领导。如，广西发生一起假武警警车因与出租车刮碰产生纠纷、引起大量群众围观起哄并烧毁车辆的事件，境外敌对势力在网上发布一组“军车被群众焚毁”的现场图片，专挑敏感字眼和时段进行炒作。又如，建党90周年前夕，敌对势力加紧通过“自由中国之声”、“阿波罗网”等境外反动网站，连篇累牍发表反动文章，抨击党对军队绝对领导的根本原则，极力鼓吹“军队非党化、非政治化”和“军队国家化”，不遗余力实施意识形态渗透。近年，他们还抓住一切时机，围绕我新型武器装备试验、国防经费开支、海军编队训练、深化国防和军队改革等，进行负面解读和恶意炒作，蓄意散布“中国军事威胁论”，加深我国周边国家对我国军队的疑虑和误解。

（二）渲泄不满。当前，我国处在转型期，也是矛盾凸显期，由于利益分配不公、贫富差距拉大，民众对贪污腐败、炫富摆阔、弄权耍威等现象反感强烈，特别是在网络这样一个虚拟空间内，由于网络信息主体的不确定性和偏差性，在网上聚集着一些“仇官”、“仇富”、“仇特权”的不满情绪，加之又有少数军人军车遵章守纪不严等情况发生，非常容易成为点燃民众泄愤的引爆点。这些年，一些网民炒作军车交通事故、军车违章、军车私用等问题屡见不鲜。如去年湖北某部队单位职工驾军车因抢道与地方人员发生纠纷，引发群众不满，将军车掀翻，造成数千人围观起哄，此事在多个网站发布引发热议，纷纷发表“这就是我们纳税人养出来的军官吗”等置疑言论，挑唆人民群众同军队的对立情绪。

（三）利益诉求。随着部队建设发展和军事斗争准备的不断深化，军事活动与社会经济生活发生利益冲突随之增多。近年来，在一些军用土地归属、房地产租赁、医患纠纷、演习训练致损赔偿等方面引发的矛盾日益凸显，各方面的利益诉求越来越高，沟通协调难度也不断增大，个别地方人员在个人利益诉求得不到满足时，往往借助网络炒作制造舆论来向部队施压。如桂林一市民因租赁部队土地发生纠纷告到法院，败诉后在网上散布虚假信息，歪曲事实真相，煽动网民奥运会期间上京游行。还有一网民在天涯论坛发帖，反映其女儿在部队某医院接受妇科微创手术后去世的事件，企图借助网络舆论施压以获取高额赔偿。

（四）取悦受众。军事历来是最引人关注的领域之一，不少网站为博取公众眼球球、增加卖点，经常不负责任地刊发、炒作虚假军事新闻，一些军事“发烧友”为哗众取宠，娱人耳目，随意误传、炒作涉军敏感问题。如前年网上流传的“中国一架歼lOB战机在陕西进行试飞时坠毁，飞行员殉职”这一虚假消息，就是一家网站的编辑在其个人微博上转引，后来被一些媒体扩大传播的。歼20试飞也是由军事“发烧友”昼夜蹲守偷拍后，最先发布到网上的，当天恰逢美国国防部长到访，迅速引起国际媒体热炒，在国际社会造成极大负面影响，其损坏的不仪仪军队和国防建设利益，更造成了国家外交战略的损失。

3.3当前部队处置网络舆情危机面临的严峻形势

部队网络舆情危机，诱发因素越来越复杂，有时一个事件会有多个诱发因素交织参杂其中，导致网络舆情危机研判和应对愈加困难复杂。同时，随着网络技术的快速发展，各种移动网络平台如微博、微信、Q群兴起，“人人都是记者”，随时随地都可以发表言论、看法，网络已成为不受控制的舆情载体。近年来，一些涉及军队的敏感问题引发热议，都是从网上丌始的，“联网就起浪”、“沾军就热炒”的成为了部队网络舆情危机的重要特征，对部队维护社会大局稳定造成了重大冲击和严峻挑战。

（一）炒作态势愈加严重。目前我国有9亿多手机用户，5亿多网民，约有2.5亿人经常使用互联网搜索查询各类信息，2.4亿人经常利用即时通信工具进行沟通交流，66%的中国网民经常在网上发表言论，每天超过300万条。据不完全统计，中南五省（区）共有注册网站44万多个，仅广东省就达28万多个，占全国总数的15.80/。网络的广泛运用大大改变了人们的交流模式，同时也为网络炒作提供了便利和条件。特别是3G手机、Ipad等便携式上网工具的普及和微博、微信等新型网络平台的出现，信息传播进入了“自媒体时代”，各种信息发布门槛低，源头更加广泛，网络炒作已成为一种社会现象，近年来许多涉军敏感问题都是首先从网上炒作引发，并发酵放大的。

1、炒作数量大幅激增，当前网上炒作涉军敏感问题呈逐年增多趋势，形势很严峻。

2、炒作话题更加广泛，涵盖了国防和军队建设方方面面，其中频率较高的是军人军车外出违规违纪、军警民纠纷、人事调整、武器装备等。炒作对象既有基层官兵，又有领导干部：既有在职的，也有离退休的，有的还图文并茂、指名道姓。

3、炒作方式日趋专业，一些别有用心的人把部队网络舆情当作“业务爱好”，从原来随机拍摄、偶然 炒作，逐渐转为事先蹲守、拍照记录、微搏上传、论坛转帖、跟帖评论等专业化炒作流程。如广州一个署名为“反对公车浪费3”的网民，长期在广州市天河城、东风大酒店附近，专门拍摄和发表军车违章停放、军车私用等微博。

（二）炒作手法趋向多样。敌对势力和不良媒体为达到炒作目的，极力歪曲报道，恶意诬蔑诋毁，恣意造谣惑众，使一些正常的军事行动被误读误解，普通的事故被歪曲放大，一般的矛盾纠纷和违章违规问题被恶意升级。l、捏造事实，无中生有。比如，广东某村换届选举时出现混乱场面，当地政府依照有关法规和程序，动用民兵应急分队协助维持秩序，其中一名从退役的队员因为穿了佩戴部队臂章的迷彩服，被别有用心的人以“军人干扰基层选举”为题在网上炒作，歪曲事实真相，挑拨人民群众与军队的关系，事后查明发帖者是一名对政府不满的劳教释放人员。2，捕风捉影，借题发挥。还如，正值南海局势紧张时期，广西一网民偷拍某部正常野外拉动演练场景，发帖称“大量军队在广西边境地区集结”，被各大网站转帖引发热炒，引起外界误读误判，造成外交被动。

3、断章取义，混淆视听。09年中央军委下发《关于进一步加强军队高中级干部作风建设的意见》，一些网站在发布这一消息时，孤立选取文件中一句话做了这样一个标题：《着力解决军队高中级干部奢侈浪费和贪图享乐问题》，给人以军队奢侈浪费和贪图享乐突出的误读，严重损坏了军队形象。

4、张冠李戴，移花接木。08年拉萨“3.14”事件中，美国福克斯电视台网站刊登图片称：“中国军人将藏人抗议者拉上卡车”，而图片实际上却是印度警察驱散游行者的情景。

（三）炒作效应不断放大。网络虚拟社会具有超强的舆论影响力和组织动员力，一些可能不真实或是负面的信息，经过一些别用心的人在网络上炒作，原本一个局部性的问题很快就容易被扩大，甚至一些一般性的问题最终演变为政治性问题。近年，炒作涉军敏感问题引发的负面效应也越来越大，有的甚至酿成“舆情风暴”、演变为现实事件。l、蔓延迅速难以防控。互联网具有无障碍传播优势和惊人传播速度，一条敏感信息上网后，4小时就能出现跟帖高潮，24小时就会形成风暴效应。特别当传播进入到“自媒体时代”，参与传播的每一个个体的交互主体性特征都得到强化，实现了跨越时空和国界的人际传播、组织传播、大众传播的兼容。涉军敏感问题尤其引人关注，一旦在网上曝光，瞬间就会扩散开来。

2、以假乱真难以辨别。互联网海量信息真假难辨，一些错误言论、有害信息和不良情绪在网上肆意传播，由于公众短时间内难以获取完整、全面、真实、准确的信息，往往人云办云、跟风造势，知道得越模糊，炒作得越具体，事实越描越黑，使流言一时占据主导舆论，甚至形成一边倒的谴责和非议。如前年，一辆悬挂假军牌的地方车辆，因司机醉驾在广州某隧道将4名施工人员撞死，网民以《假军车肆虐都市，夺众命情何以堪》为题大肆炒作，一些不明真相的网民纷纷跟帖评论，使一起单纯交通肇事变得越来越复杂化、敏感化。这些年涉军案件纠纷数量较之以前明显下降，有的问题开始也并不大，可一经网络舆论炒作，就会变得异常敏感复杂，严重毁损军队形象声誉，影响部队安全稳定和社会和谐稳定，甚至被敌对势力介入利用，借机制造矛盾、挑起事端。

3、互动频繁难以控管。随着网络媒体日益平民化、大众化，一起普通事件经过网络的聚焦、发酵、扩散，往往会产生巨大的裂变效应，由“茶杯里的漩涡”迅速演变为政治“龙卷风”，甚至引发大规模社会**，西亚北非局势突变就是典型的例子。

4部队网络舆情危机案例分析一网炒方大国事件

4.1 方大国事件主要经过回顾及应对

4.1.1事件经过

2012年8月29日，一条微博被广泛转发引起了社会的广泛关注。一名自称“花Money买毛豆”的网民在微博上爆料，她是南航空姐，当天在执行C23874航班任务，从合肥飞往广州的班机上，一名乘客在行李放置时出现纠纷，对她出言不逊，言语不合后用直接行李殴打她，导致手部淤青、脖子多处挠痕，身上多处受伤，衣服也被撕破。打人的是广州市越秀区常委、武装部部长方大国，其在下飞机后还叫来军车威胁她。一名自称“天赐之洋”的网友，发表评论微博，确认“全过程就是这样”。经多个网民转载和搜索，最终确认打人者是广州市越秀区区委常委、武装部政委方大国。此消息引起网友强势围观和讨论，先后被微博多次转载，并一度成为搜狐、新浪、新华网等大型门户网站加粗标题新闻，引发了社会广泛关注。

8月30日，担任航班C23874的乘务长也写下了事件整个经过，其表示当事乘客上飞机后，因行李较多无法放置，要求移动机上固定设施让其放置行李，后来被拒绝之后，恼怒殴打空乘人员。同时，与当事乘客一道的女乘客，在下飞机前故意抓伤自己的手臂造成与空乘人员相互殴打的假象。经多个网民、记者进行调查，初步确认打人者疑似为广州市越秀区区委常委、武装部政委方大国，广州市越秀区相关门已就此时开展了相关调查工作。

8月31日，“花Money买毛豆”在自己的微博中发布消息，自称：“方大国带着夫人已向我做出真诚道歉，已妥善处理，感谢网友关心。”同时，广州市越秀区区委召开新闻发布会，进一步公布了他们的调查结果，即由于登机较晚，就行李放置与空姐发生冲突，其家属与空姐发生拉扯，方大国未殴打空姐„„事发当晚没有发生“军车威胁当事人”的情况。当日，《人民日报》官方微博发布声明，指出调查结果未能服众的事实，希望当事人和目击者出面讲述情况，以正视听。新华社中国网事官方微博向网友公开征集线索、寻找目击者。

9月1日，新华社接到目击乘客联络。目击者（非洲籍旅客多班）描述了看到的情况：方大国夫妇“酒气很大”：方大国伸手捏住了空姐的手臂，“我看到了空姐手臂上的伤痕”；三人后来走回操作间，因距离较远，不能证实网上流传的殴打空姐细节：亲眼看到方大国夫人在冲突发生后，自己故意弄伤自己的手，以造成双方打架的假象，空姐没有动手。

9月2同，新华社广东分社官方微博向广州市越秀区委宣传部连发三问：

1、你们果真做了全面、客观的调查吗，如果没有，为何仓促公布调查结果？

2、你们是否因为调查手段不足而遭遇“被蒙蔽”，如果是，谁在蒙蔽你们？

3、你们的调查所获果真形同公布的情况吗，如果不是，这是为什么？

9月3同，中央电视台、新华网、新浪网等发布消息，称从广东有关方面了解到，广州市越秀区委常委、武装部政委方大国于9月2日停职检查，接受组织进一步处理。4.1.2 军队和地方政府的对策及效果

（一）军队的对策及效果。9月2同，广东省军区党委决定对广州市越秀区委常委、区武装部政委方大国做出停职检查决定，并由央视证实公布。此对策在危机持续发酵的5天后公布，时间虽晚，但起到了平息事态的重要效果。

（二）地方政府的对策及效果。8月31日，广州市越秀区调查结果：由于登机较晚，就行李放置与空姐发生冲突，其家属与空姐发生拉扯，方大国未殴打空姐„„事发当晚没有发生“军车威胁当事人”的情况。地方政府对策初衷为“先入为主”的官方回应，但消息发布内容缺乏说服力，引起媒体和网民大量质疑，后新华社采访目击证人推翻了越秀区调查结果，致使事件关注度再次升高，导致军队和政府公信力受到挑战，事件向更深层次扩展发酵。

4.2方大国事件处理过程及结果暴露的问题及原因分析

从方大国事件起因、发生、发展、应对等过程看，起初，本来是空乘服务人员与乘机顾客之间正常的一点小摩擦，因一系列节外生枝和不合常规、常理的小动作不断激化，经人为蓄意的扭曲、夸张、放大和手机微博、微信新媒体的开放式广泛传播，迅速在整个互联网扩散，带动传统媒体、媒介跟风集中聚焦和片面性的报道，加之地方政府应对失误，使得整个事件进一步向着恶化的方向发展，从而一发不可收拾。事件原本是当事主体个人之间的权益矛盾，而当事空乘服务人员及其帮手，通过恶意的夸大和诬蔑乘机当事人利用军人和行政身份背景压制其个人权益，掩盖了本来清晰、简单的空乘服务人员与乘客之间的民事冲突和纠纷，进而在网络上迅速激化，使得整个事件演化为演变为军民纠纷、官民纠纷，致使军队声誉、政府公信力受到严重冲击和挑战。

笔者用网络舆情危机管理5R模型对该事件进行分析，尝试找出部队在处理方大国事件中存在的问题，并对原因加以分析。

（一）网络舆情危机缩减

l、方大国作为军人和区人大代表自身要求不严、行为失当，是引发危机的主要原因。从部队管理角度上看，方大国作为越秀区人武部政委、区人大代表，自身落实规章制度不严，约束家属不力，与空乘人员在公共场发生争执，作为一名党和军队培养多年的军队干部实属不应该。事件发生时，是党的十八大即将召开的关键时期，反映出方大国本人政治敏感性不强、危机意识缺乏、自身修养不高等问题。同时，方在飞机落地后，被机场派出所执勤人员带走，依然使用部队车辆去接他，触及了社会对军车使用的敏感神经，当事空姐为引起广泛关注特别提到“飞机落地后还叫来军车威胁”，原本事件仅仅是普通的民事纠纷，而出现了“军车威胁”后，进而演变成军民冲突、官民冲突，致使事件产生了更大的爆炸效应。原因分析：方大国的个人行为，反映出个别官兵政治敏感性不够强、思想觉悟不够高、安全防范意识薄弱等问题，在官兵教育管理方面不够严格，还有失之于宽、失之于软的情况。部队对此类涉军敏感问题开展过多次教育，并就如何应对和防范提出过明确要求，然而出现这样的问题，说明个别官兵依然存在“特权思想”、“老大思想”，也反映出部队在思想教育上力度还够大、针对性还不够强、约束管理还不够严格。因此，防范部队网络舆情危机的治本之策是确保部队自身“不出事”，如何确保“不出事”，其关键在依据部队条令条例从严管住部 队，这也是网络舆情危机缩减环节的重点。

2、风险评估和风险管理意识缺乏。事件中，方大国被派出所执勤人员带走，作完笔录后，其没有迅速向部队上级领导报告情况，而部队领导从各大网站媒体上获知时，己失去了控制危机的最佳时机。同时，派出所执勤人员当得知方大国为广州市越秀区区委常委、区人大代表、人武部政委后，也未及时通报越秀区区委、区人大和部队保卫部门，致使越秀区区委发布调查结果出现被动。原因分析：反映出部队官兵对潜在的风险缺乏足够的评估分析，也反映出部队对官兵的危机管理教育不够，系统的危机管理机制和理念没有建立起来。派出所执勤人员没有向上级反映和报告的情况，说明政府和公安执法部门缺乏与部队的沟通渠道，地方政府多部门协同的危机管理机制没有建立起来。

（二）网络舆情危机预备

1、网络舆情信息监测手段单一，危机预警能力薄弱。方大国事件因空姐“花Money买毛豆9微博而起，关注“花Money买毛豆”微博的粉丝又通过微博、微信等工具进行转发和评论，致使舆情迅速扩散开来，舆情监控部门对微信等平台的监控能力较为薄弱，发现时舆情已比较复杂，传播的范围也较广了。对相关舆情能量评估能力薄弱，没有进行有效干预，致使对越秀区公布调查结果后引来的第二波危机缺乏准备。原因分析：网络舆情监控技术还比较单一，手段不够丰富、技术能力还比较薄弱，且与地方网监管理部门缺乏信息沟通共享的有效平台，舆情监控响应速度较慢，有时错过了预警时机。缺乏专门的危机预警体系和模型，舆情信息的评估能力基本靠监控人员的思想意识和职业水平，导致本来就薄弱的危机预测预警出现很大的不确定性。

2、网络舆情危机管理团队不够专业，缺乏有效的应对预案。越秀区区委召开新闻发布会后，因未能说清调查结果，反而使事件更加扑朔迷离，推动了事件向第二波高峰发展。原因分析：从越秀区的处置情况看，其工作组人员缺乏专业网络舆情危机管理能力，缺乏对危机事件足够的分析研判。越秀区“第一时间公布调查结果”的方法是可取的，但公布的内容并不合适。

（三）网络舆情危机反应

1．、缺乏有效的军地沟通协作机制。越秀区区委召开新闻发布会公布调查结果的做法，这反映出军队和地方政府没有有效的沟通渠道，导致采取的应对策略不一致。原因分析：军队和地方政府、地方大型国有企业共同应对网络舆情危机的沟通协作平台没有建立起来，危机发生后相互沟通联系不够顺畅，不能达成统一一致的有效应对策略，造成“你做你的，我做我的”，导致了更大的不利局面。

2、舆情引导力度不够，信息发布渠道不畅通。从事件中可以看出，大部分舆情支持空姐“花Money买毛豆“观点，并从中引发了军队特权、军车私用、官官勾结等多种负面舆情，进而使舆论矛头直指军队和政府公信力。事件本身仅仅是一个普通的民事纠纷，然而一些别有用心的舆情观点出现，改变了事件发展方向。原因分析：缺乏足够有效的舆情引导，事件开始时，有部分网民表示事件仅是普通纠纷没必要骂政府、骂军队，有的网民从客观角度分析空姐可能也有行为失当的情况，而到了后期，这些声音完全被淹没，没有开展有效的舆情引导是关键。

3、媒体关系处理不够，缺乏应对媒体经验。事件开始时，相关信息仅在微博上进行传播，而当微博出现大量关注后，权威门户网站开始进行相关报道。据统计，“方大国”一度进入百度搜索排名前5位，可见被关注度的程度。而进入第二高峰期是新华社记者提出的“三问”，进而又一次推高了事件关注度，事件最终逐渐平息于央视对方大国处理的报道。从事件总体上看，军队和地方政府没有与媒体进行良好的互动，各种媒体争相对热点的报道来吸引眼球，在权威声音未能及时公布前，由于网络舆情偏差性的特点，使得事件本身不再是关注对象，转而对军队和政府公信力进行质疑，从而造成了超出事件本身的更大影响。原因分析：部队对新兴媒体，特别是网络媒体了解不够深入，缺乏与之联系和沟通的有效渠道，面对媒体的发声应对策略和方法不够多，缺乏利用这些新兴网络主流媒体的力量来树立正面舆论导向的经验。

4、权威声音发布迟缓。事件发生6天后，央视公布方大国处理结果，事件开始逐渐得以平复。而在这6天之中，众多猜疑、质疑层出不穷，造成了军队和地方政府形象损失。原因分析：权威声音发布迟缓根本原因在应对策略不够完善，部队和地方政府均没有第一时间通过权威传媒表态即：“迅速查明事件真相，严肃处理当事责任人“的正面舆论态度，致使网民对部队和地方政府是否会包庇官员产生疑虑，以同情弱势的心态形成了对部队和地方政府的舆论压力。

（四）网络舆情危机恢复

事件平息后，并没有公布事件最终真相，也没有恢复部队形象和政府公信力的相关行动。反而，一段时间内，大批网友关注方大国以什么方式进行处理的，方大国到什么地方去了等问题，进而发表“方大国的幕后老板”是广东省军区领导等一系列不良言论，形成了不良影响。其主要原因在于，部队还没有建立起针对网络舆情危机事件影响的有效评估机制、模型，对危机事件发生后的影响范围、损失度、责任、复发风险等要素评估不足，因而缺乏恢复形象的手段、方法和计划，以及防止危机事件复燃等的有效措施，对出现的新情况新问题只能被动应对。

（五）网络舆情危机恢复力

网络舆情危机管理研究不够深入。从整个事件上看，部队应对网络舆情危机都处于被动状态，无论是从舆情监控、危机预警，还是从应对团队专业程度、应对预案策略，以及后期危机恢复等环节，都存在不同程度的问题。其主要原因在于，网络舆情应对工作还没有弓}入危机管理的理念，对网络舆情危机管理各阶段、各环节研究还比较薄弱。从部队应对危机的机构和人员来看，其危机应对的能力不高：从应对危机的技术层面看，处理危机的技术手段单

一、系统性不强，不能支撑危机应对机构和人员进行有效工作，更缺少智能分析决策等应用，致使部队在频发的网络舆情危机事件中“生存能力”较低，不得不承受巨大的社会舆论压力。

4.3从案例中获得的启示

启示一：亟待建立部队网络舆情危机管理体系。从前文的研究分析可以看到，部队的网络舆情应对工作应引入危机管理理论，构建部队网络舆情危机管理模型，结合部队实际，深入网络舆情危机管理理论进行研究，运用网络舆情危机管理的思路、方法和体系来解决涉军网络舆情问题，以适应网络时代部队维护自身形象、加强转型和科学持续发展的需要。

启示二：提高部队网络舆情危机意识、从严教育管理部队是防范网络舆情危机的根本之策。从危机管理SR模型看，加强危机缩减中的有效管理，能够降低危机产生的几率，因此，部队自身“不出事”才是应对网络舆情危机的王道。

启示三：建立舆情监测和危机预警体系是应对网络舆情危机的前提条件。军队讲究不打无准备之仗，网络舆情监测就是全面准确地收集掌握舆情的第一手信息，通过这些信息的汇总、归纳才能掌握舆情的发展和走向，为有效应对舆情危机做好准备。

启示四：建立军队与地方的有效沟通机制，有效披露权威信息是应对网络舆情危机有效武器。军队应对网络舆情危机需要依托地方政府、大众媒体和相关企业公司，建立有效的沟通机制，才能团结各方面力量来共同应对。通过各方的积极配合，才能第一时问准确地掌握事件发生的来龙去脉，掌握事件的真实情况，以便为“第一时间发布权威、公正、客观的事件信息”提供条件和支撑。

启示五：军队声誉形象恢复计划不是部队网络舆情危机管理中的可有可无项。网络舆情危机造成的破坏可能不会马上显现，但是其影响深远。建立网络舆情危机管理评估体系有利于总结危机发生前、处理中、平息后的经验，全面掌握危机造成的影响，从中制定有效对策，以减少、降低甚至是挽回危机带来的损失。

启示六：建设网络舆情危机管理信息系统为应对危机提供全程管理。建立危机缩减、预备、反应、恢复全面的信息管理系统，提供信息收集综合、危机预测预警、策略制定分析、舆情监测引导、效能分析评估等智能化辅助决策功能，使部队网络舆情危机管理更加准确、迅速和高效。

5部队网络舆情危机管理的对策

5.1 部队网络舆情危机管理模型构建

从前文的分析研究中可以看到，部队网络舆情的诱因复杂，部队处置网络舆情面临的形势也非常严峻，面对日益多发的网络舆情危机对部队建设发展的冲击和影响，如何科学有效地应对，成为当前部队建设中一个重要的课题。笔者结合危机管理学习与研究，尝试将危机管理理论与部队网络舆情应对工作结合起来，以解决部队在网络舆情应对中出现的问题，探索构建一个能够不断发展完善、具有自我“造血”功能的科学模型体系。

根据著名危机管理专家罗伯特·希斯提出的有效危机管理（处理）的SR模型及技术方法，以及笔者衍生构建的网络舆情危机管理SR模型，结合部队网络舆情应对工作实际，提出建立部队网络舆情危机管理(Military Intemet Public Opinion Crisis Management-MIPOCM)SR模型：即部队网络舆情危机缩减(MIPO Reduction-MIPO Ri)、部队网络舆情危机预备(MIPO Readiness-MIPO R2)、部队网络舆情危机反应(MIPO Response-MIPO R3)、部队网络舆情危机恢复(MIPO Recovery-MIPO R4)，部队网络舆情危机恢复力（MIPO Resilience-MIPO Rs）。进一步细化SR要素，具体内容、目标和包含的能力集为：

部队网络舆情危机缩减(MIPO RI):主要是做好部队管理教育工作。目标是：强化部队官兵网络舆情观念和危机意识，宣传部队网络舆情危机管理理念，开展网络舆情安全形势分析评估，进一步完善部队规章制度以适应形势变化需要。具备的主要能力是：部队网络舆情教育、网络舆情安全形势分析评估、部队管理制度完善。

部队网络舆情危机预备(MIPO R,):主要完成部队网络舆情危机应对的一切准备工作。目标是：尽可能为危机应对争取足够时间，形成危机应对的有效态势。具备的主要能力是：网络舆情信息监测处理、军地舆情信息交换共享、网络舆情危机预警、网络舆情危机管理机构和舆情引导分队建立及运行、应对方案预案的制定与完善、应对预案演练、预备工作绩效评估。

部队网络舆情危机反应(MIPO．R3):主要是完成部队网络舆情危机爆发的所有应对工作。目标是：最大限度的降低危机造成的影响和冲击。具备的主要能力是：网络舆情危机研判、应对策略计划制定、计划组织实施、应对工作绩效评估。

部队网络舆情危机恢复(MIPOR：主要是做好部队网络舆情危机平息后的恢复工作。目标是：尽可能恢复和挽救因危机而遭到冲击、破坏的部队声誉和形象。具备的主要能力是：网络舆情危机评估机制建立和运行，恢复计划制定与实施。

部队网络舆情危机恢复力(MIPO Rs):主要是不断提高部队网络舆情危机管理能力，包括人员能力素质和技术体系能力。目标是：为部队网络舆情危机缩减、预备、反应、恢复提供有效能力支持。具备的主要能力是：部队网络舆情危机管理人才培养、舆情引导人才培养、部队网络舆情危机管理信息系统建设。

下面，笔者从缩减、预备、应对、恢复和恢复力5个方面，探讨部队在网络舆情危机管理中的具体对策。

5.2网络舆情危机缩减

5.2.1 加强教育增强网络舆情危机意识

部队发生的网络舆情危机问题，主要原因在于一些官兵纪律观念和防范意识淡薄，缺乏有效应对的能力和经验，同时，也暴露出～些部队单位思想教育针对性实效性不强，法规学习流于形式。许多“出事”的官兵，往往是很少参加学习教育，群众纪律观念淡漠，遇事不冷静，处置问题能力差。从以往教训得到警示，要防范部队网络舆情危机发生，必须把学习教育作为中心环节和源头性工作，坚持思想领先，加强学习培训，帮助部队官兵认清这项工作的重大意义和面临形势，掌握程序方法和注意事项，打牢思想基础，提高应对能力。第一，开展安全形势教育。讲清当前意识形态领域斗争尖锐复杂、社会矛盾日益凸显、网络媒体炒作频繁的严峻形势，讲清涉军网络舆情无小事、事事可能成焦点的客观现实，讲清发生部队网络舆情危机社会影响广、现实危害深、牵扯精力大的严重后果，教育引导广大官兵自觉用党中央和中央军委的决策指示统„．思想，时时、处处、事事绷紧防范网络舆情危机这根弦，切实做到作决策、想问题、办事情着眼大局思考、适应形势需要、符合安全要求。第二，强化法规学习。纵观部队网络舆情危机事件，严格依法按章办事通常就不会发生问题；发生问题后严格依法依规处置，一般也不会出现大的纰漏。因此，在部队各单位中广泛开展“学法规、用法规、守法规”活动，使官兵熟悉相关的法律法规、条令条例和军队的各项规章制度，了解应知应会的法规常识和基本要求，掌握各种情况处置的政策规定、预案程序和方式方法，自觉用法律法规约束言行，自觉依法按章办事，防止行为失范授人以柄，防止处置失当造成事态扩大。第三，开展警示教育。充分运用近年来部队发生的网络舆情危机典型案例，通过以案说法、以案析理等形式，认真剖析事件发生的原因过程、深刻教训、影响和危害，使官兵从中受到警醒和震撼，明白“不虑于微，始贻大患；不防于小，终累大德”等立身做人的基本道理，自觉从自身做起、从现在做起，切实网络舆情危机的发生。

5.2.2严格管理确保部队自身“不出事”

部队单位和官兵自身“不出事”是防范网络舆情危机发生的治本之策。因此，严格依据条令条例从严管理部队，防止官兵在社会上“发生问题”是关键。第一，贯彻从严治军方针。从严治军是军队的铁律，是治军带兵的一个基本要领，也是防范网络舆情危机的重要保证。部队各单位都要把从严治军作为全局性综合性经常性的基础工作紧抓不放，做到政治要求严、管理教育严、军事训练严、执行纪律严、坚持制度严。必须严格落实条令条例和一日生活制度，特别是把从严治军的要求渗透到营区内外、八小时内外，管好官兵八小时之外生活圈、交往圈和娱乐圈，防止发生各种问题，给部队、给个人造成危害。树立起长期抓从严治军的决心，做出长期抓的部署，制定长期抓的措施，建立长期抓的机制，努力形成长期抓、反复抓的良好局面，以严格正规的管理有效防范和遏制引发各类网络舆情问题。第二，突出军人军车管束重点。当前媒体网络炒作涉军舆情问题，大多数与外出军人军车有关。有的超速行驶，造成了严重的交通亡人事故，带来了难以弥补的损失：有的开特权车、霸王车，有的“老大”思想严重，乱停乱放，违反交通规则；还有个别官兵对外交往言行失范，形象不好，违纪违规，严重败坏军人形象，引起人民群众强烈不满。部队各级必须把加强外出军人军车管束作为防范网络舆情危机的重点来抓，严格派车手续，严明外出要求，严申群众纪律，’严肃惩处酒后驾车和军车违章违纪行为，严厉打击假冒军车，加大对外出军人军车的纠察力度，最大限度地减少引发网络舆情危机的问题发生。

5.3 网络舆情危机预备

5.3.1 完善网络舆情监测和预警机制

做好网络舆情监测、分析和预警是危机预备中的重中之重，必须予以高度重视。结合部队当前实际，主要加强以下三个方面建设：第一，发挥好现有部队网络舆情监测的功能效益，进一步畅通舆情监测渠道，积极与地方网监部门沟通，扩大舆情监测信息共享；建立与公安网监和国安部门协作机制，借助地方执法部门的专业力量和技术优势，为部队提供支持。同时，重视利用国内如人民网等成熟的舆情监测服务平台，引入成熟的智能化网络舆情监测系统，更加全面高效的掌握网络舆情动态。第二，加强技术研发，提升舆情监测能力。当前利用微信、Q群等传播的舆情信息豁控难度大，但作为新兴网络信息交流平台其迅猛发展和大量运用值得关注。积极与科研院所和部队高校合作，加强舆情监测技术研发，尽快可能扩大和提高舆情监测范围，争取第一时间获得舆情信息。第三，建立舆情分析预警系统。提供热点敏感话题识别、观点主体跟踪、舆情走向分析、关注度统计、预警提示等功能，系统通过特定的热点敏感话题信息收集、整理、查询，研判趋势走向，持续对其跟踪关注，在设定的触发点和阀值内报警提示，为危机预备提供有效的智能辅助决策。

5.3.2建立危机管理机构和舆情引导队伍

第一，部队各级单位目前没有专门的网络舆情危机管理机构，如遇舆情危机事件发生，通过从相关职能部门抽组人员的方式来组成应对小组。笔者认为，这样的机构组成方式使得网络舆情危机管理不能持续有效、系统地发挥作用，同时，由于人员岗位的变动，每次抽组时不一定是上一次有过危机应对经验的人员，致使每次危机应对都不够专业和娴熟。因此，探讨组建网络舆情危机管理办公室，统筹部队危机管理的全过程。其主要职能是，负责部队网络危机教育，组织网络舆情危机管理研究，统筹完成舆情监控、危机研判、策略制定、应对实施、效能评估、恢复计划制定实施管理工作，实网络舆情危机管理人才和舆情引导人员队伍培养等。第二，网络舆情引导人员队伍是网络舆情危机爆发后应对的重要力量，因此，配齐配强网络舆情引导人员队伍是有效执行舆情危机应对策略的关键。结合部队实际，该队伍人员可不用专职人员组成，主要选拔思想过硬、政治敏锐、纪律性强、熟悉网络、善于文字表达的同志，定期集中进行舆情引导培训，遇危机发生时进行抽组。同时，可吸收网络技术强的民兵预备役人员，以及网络知名的博主等参入引导员队伍。

5.3.3 制定网络舆情危机应对方案预案

第一，对14类容易引发网络舆情危机的问题进行深入研究，分析此类问题引发危机的可能方式和条件，制定应对预案。第二，每类应对预案都应包含：对官兵针对性的教育内容、防范方法和处置原则，关键热点敏感词汇，传播主题和范围，舆论趋势和倾向，应对策略和方法，效果评估指标，形象恢复计划，实施注意事项等内容，并根据形势任务发展进行动态更新。

5.4 网络舆情危机应对

5.4.1 迅速调查取证、依法妥善处置

部队网络舆情危机发生具有一定的偶然性和不确定性，拖得久、反应慢，就可能造成更大危害，增大处置难度，必须按照调查快、处置快、发布快的“三快”原则，及时掌握信息，按照相关法律法规妥善处理。处置过程中要注意原则性与灵活性相结合，既要坚决贯彻中央和军委总部对处理网络舆情危机的大政方针和政策规定，又要因地制宜、因情制宜、因时制宜，采取灵活的方法应对和处置，尽快平息事态，最大限度减小不利影响。同时，需要注意的是，不能因为要尽快平息危机，而不顾法律法规，否则容易造成遗留问题，致使危机复燃或引发新一轮危机出现。

5.4.2加强舆情引导、掌握舆论主动

军事上落后就会挨打，舆论上被动就会挨骂，就容易吃“哑巴亏”。第一，部队网络舆情危机处在“风口浪尖”，舆情引导得好，可以化解和避免炒作，使噪音杂音归于平静；引导不好，可能引发连锁、叠加反应，影响党和国家工作大局。因此，健全部队网络舆情引导机制，及时掌握、科学研判涉军舆情，搞好重大军事活动和各类事故案件舆论风险评估。第二，积极强化媒体关系，特别要重视网络新兴媒体关系，善待善用媒体，从网络舆情危机事件起始阶段安排专门人员与媒体沟通协调，保持良好互动，防止恶意炒作，努力营造有利于部队的正面舆论氛围和社会环境，力争主动、力避被动。第三，注重搞好正面网络舆情引导，对可能引发炒作的部队网络舆情信息，坚持“快”字为先，“稳”字当头，及时研拟应对预案和宣传口径，快速稳妥回应社会舆论关切，努力做到第一时间发布准确、权威信息，争当事件的“第一定义人”和“第一解释者”，不让流言混淆视听，掌握舆论引导主导权。

5.4.3 发挥权威优势，拓展影响渠道

第一，充分利用国防部例行记者会和国防部网站发布权威信息的作用，在宣传国 防和军队建设政策、阐明对重大国际事务和国际问题的原则立场、介绍我军建设成就、反映重大军事行动、处置重大突发事件和敏感问题等方面，积极引领舆论，营造有利于部队的舆论环境。第二，发挥中国军网等主流网络平台作用，通过知名专家访谈、连线报道缓解舆论压力，树立正确舆论导向。同时，重视如微博、微信等新媒体渠道的利用，最近罗援少将在新浪网开通了微博，为部队在新兴媒体平台上发出主流声音进行了有益尝试，为部队网络舆情危机管理利用新兴媒体进行应对反应提供了思路，部队应加强这方面的可行性研究。

5.5 网络舆情危机恢复

5.5.1 建立网络舆情危机管理评估机制

建立部队网络舆情危机管理评估机机制，要做好两个方面的工作：第一，进行有效的部队网络舆情危机管理评估机制设计。划分为四个环节：即危机缩减中的风险评估、危机预备中的预警评估和工作绩效评估、危机反应中的实时评估、危机恢复中事后评估。危机缩减中的风险评估主要通过部队网络舆情安全形势分析，指出潜在的危机发生风险，并进行识别、确认和评估，进而通过完善规章制度来加强部队管理，排出潜在的风险。危机预备中的预警评估主要针对可能发生的网络舆情危机进行评估，从开展舆情的监测、处理、预测和预警的有效性进行评估。危机预备中的工作绩效评估、危机反应中的实时评估和危机恢复中的事后评估，主要评估内容都指向网络舆情危机管理组织机构的工作绩效，通过评估来测量机构的管理水平和运行能力。这四个方面的评估，构成了部队网络舆情危机管理的评估体系。第二，构建合理的部队网络舆情危机管理评估指标体系。评估指标体系构建是危机管理评估机制的难点，其涉及到如何对危机管理过程进行量化，因此，要深入对每个危机环节涉及的组成要素进行研究，找出相互关系和数量表达，通过在危机管理运行和实践中修正完善，从而逐步建立指标体系。

5.5.2制定恢复计划突出部队形象塑造

从大部分部队网络舆论危机事件可以看出，危机带来的影响大多都出现损害部队形象和声誉的问题，因此，在网络舆情危机基本平复时，应注意着重突出我军以下三种形象：第一，和平之师、威武之师、文明之师的形象。我军和平、威武、文明之师的良好形象成为我军特有的、具有标志性意义的形象符号，但在国际社会上还未真正确立起来，当网络舆情危机对我军在国际社会中被恶意扭曲抹黑时，应加大力度宣传，突出这一形象的塑造。第二，珍爱和平、透明可信的形象。我军这„形象的塑造，能够有效抵制“军力落后论”、“缺乏透明论”、“军事威胁论”等负面网络舆情。第三，以人为本、服务人民的形象。全心全意为人民服务是我军的根本宗旨，官兵一致是我军强大的政治优势，大力宣传军队参加支援国家经济建设、抢险救灾、扶贫帮困的实际行动，宣传“军爱民、民拥军”的军民雨水情谊，能够缓解因军人违纪、军车事故等问题引起网络舆情危机事件的冲击和影响。

5.6 网络舆情危机恢复力

5.6.1 加强部队网络舆情危机管理人才培养

危机管理人员的能力水平是危机管理体系效应发挥的关键。第一，强化部队网络舆情危机管理人员的实践锤炼，通过“以老带新”、“以强帮弱”等形式，利用实战实践进行培训，加强人员危机意识培养，注重团队协作，鼓励不断学习各种先进的信息网络技术和危机管理方法，提高危机管理人员的危机感知能力，提高网络舆情危机管理水平。第二，利用军队院校优势，开展网络舆情危机管理理论研究，开设相关专业知识和技能培训课程，加强危机管理人才送学力度，培养高层危机管理人才。同时，加强军对与地方网监、国安部门合作，定期组织经验交流和技术培训，联合军地资源强化网络舆情危机管理人员培养。第三，建立全军网络舆情危机管理人才库，规范危机管理人才的交流使用，建立科学的人才培养梯队，为部队网络舆情危机管理提供有力的人才支撑。

5.6.2构建部队网络舆情危机信息管理系统

针对部队网络舆情危机特点，按照实用先进、易于扩展、方便维护、安全可靠的原则，构建具有兼容性好、指挥层级少、功能模块丰富的部队网络舆情危机信息管理系统。其主要包括四个平台、五个应用模块。四个平台：信息资源平台，包含各种信息资源和预案，完成信息资源的采集、审核、录入、维护、更新、共享；指挥决策平台，整合各种信息资源进行智能化辅助决策，构建各关键节点间专门的信息通道，确保有效指挥控制；网络通讯平台，构建各个中心和节点的公共的有／无线语音、数据、图像通道，使之互联互通；应急管理服务平台，构建公共的应用通道，为危机信息管理系统提供各类资源安全的交换、共享与整合服务。五个应用模块：信息获取模块，主要进行信息的采集、监测、监控、审核、录入、维护、更新、共享；数据分析模块，主要进行信息的处理、分析、危机监测预警和研判等；智能决策模块，主要依据数据分析结果进行风险评估、危机识别与应急处置；指挥协调模块，主要是实时响应决策指令，及时实施协调指挥和联动支持；应急保障模块，主要负责系统恢复、数据恢复和应急资源保障。通过四个平台、五个应用模块的信息系统体系，以完成部队网络舆情危机的全程信息化管理。

6总结

本文运用危机管理理论，对网络时代部队舆情危机管理进行了研究。通过对国内外相关文献资料的查阅，对网络时代的舆情危机管理相关概念进行概述和界定，提出了出网络舆情危机管理5R模型，并给了5个R要素的内容和能力集定义。通过调查研究，概述了部队网络舆情危机管理的现状，并以一个典型网络舆情危机事件为例，分析了部队在网络时代舆情危机管理存在的问题及原因。最后，文章用危机管理5R模型与部队实际工作相结合，探讨了部队网络舆情危机管理中的对策。

当前，笔者深刻感受到当前网络涉军舆情问题的复杂性，以及部队面临的严峻形势，然而在屡次发生的网络舆情危机事件中，部队的应对工作常常处于被动位置。因此，笔者通过对危机管理学的学习研究，将危机管理理念引入部队网络舆情应对工作中，以尝试用危机管理的方法解决部队在应对网络舆情中出现的问题。笔者经过初步实践和与部队领导、同事交流，认为文中提出的部队网络舆情危机管理5R模型及5R内容、目标和能力集，有助于解决当前部队遇到的实际问题，且具有较强的针对性和操作性，可供部队单位参考借鉴。

然而，本文的研究也存在一定局限性。一是在危机管理模型的选择上不够完善。危机管理研究发展到今天．较为成熟的模型有很多种，特别是针对公共部门危机管理的有效模型较多，选择5R模型作为部队网络舆情危机管理的模型基础，其主要考虑到SR模型操作性和针对性较强，能够使部队相关职能部门快速上手应用、快速见到成效，但正是基于此，容易忽视理论层面的研究，造成系统性不强。因此，必须加强多种模型研究，不一定只以一种模型作为基础，而是找出最适合部队应用的多种模型结合的复合模型综合体，以期形成最优的舆情危机管理体系和解决方案。二是理论研究与实际应用存在一定差距。本文多从理论层面提出应对对策，但实际运用效果有待进一步检验，同时，部分对策建议由于受制于部队编制体制等问题，实现起来有一定难度，甚至出现与实际情况相脱节的可能。因此，还要加强对各级部队的调研力度，针对不同部队的实际，以现有对策为依据，进一步划分层级和应用范围，完善具体应用的方法和步骤，使本文提出的对策建议在各级部队中都能得到有效使用。

下步研究打算：一是突出实践应用，将部队网络舆情危机管理5R模型应用到实际工作中，通过大量实践，找出SR模型存在的薄弱环节，进一步加以改进和完善；同时，依托各级部队运用实践，反馈实践信息，有针对性完善本文对策措施。二是涤化理论研究。在运用SR模型解决部队网络舆情危机的基础上，对部队网络舆情、部队网络舆情危机等核心概念进一步完善，丰富其内涵和外延，扩展应用范围，提升理论层次水平。三是开发具有智能辅助决策功能的网络舆情危机管理信息系统。信息系统建设的关键是模型，本文提出的SR模型经过进一步完善、细化，可作为信息系统建设的基础模型加以应用，通过量化模型要素间的信息流和相互关系，能够为建立信息系统提供支撑，因此，利用计算机、网络、数据库和模拟仿真等技术，研究开发具有智能辅助决策功能的网络舆情危机管理信息系统，可作为下一步研究的重点。

第五篇：微时代下高校危机管理策略探析论文

摘要:面对新媒体时代的新特点、新挑战，高校思想政治教育工作要紧紧围绕“立德树人”的目标任务，不断壮大高校主流思想舆论，在危机管理上要树立责任承担和信息公开的理念，构建应急“微”机制，采取新的处理方法，实施新的管理策略，加强师生相关法制、法规教育，以保持校园的和谐、稳定。

关键词:微时代;高校;危机管理;策略

随着互联网科技的发展、微时代的到来，微信、微博作为一种新媒体成为高校大学生日常生活交流中不可缺少的一部分，它对高校大学生危机事件极易形成网络舆情并导向事件态势发展，如果处理不当，就会影响高校的和谐稳定。为此，探讨微时代背景下高校危机管理的问题及对策，具有重要的意义。

一、微时代背景下高校危机事件的主要特点

1．发生源头广泛

高校微时代背景下，每个学生都是自媒体，都可以不受性别、年龄、民族等限制注册微信、微博等账号。每个学生都是信息传播的主体，都拥有自己的话语权，都可以在这个平台上随意发布、转发和评论各类信息，各类信息在没有把关的情况下传播，更容易刺激高校大学生危机事件的发生、发展。

2．传播便捷、速度快

在纸媒时代，危机事件传播一般要受撰写、编辑、审核稿件，截稿期限等条件限制，一般至少需要一个工作日才能完成。然而，在微时代背景下，危机事件的传播不受纸媒主客观条件的限制，账号用户可以随时随地发布信息。也可以通过关注、评论、转发等功能来分享他人的信息，还可以通过微博互粉，在极短的时间内发展大量粉丝，［1］从而使信息的传播变得非常的便捷和迅速。

3．容易恶化、升级

微时代背景下，高校传播危机事件的主体主要是隐藏真实身份的学生，由于各自的素质、兴趣、爱好、立场不同，其表现也不尽相同。由于受到不同主客观因素的影响，一些学生对危机事件网络言论缺乏理性思考，往往表现出情绪化和感性化，有的学生甚至把这个网络平台作为发泄不良情绪的场所。同时，这个新媒体交流平台又缺乏监管机制和道德约束，极易为不良信息和虚假信息提供传播的机会。甚至会出现一味谩骂、恶意攻击等偏激、粗俗的倾向，最终导致危机事件进一步恶化升级。

二、微时代背景下高校危机管理存在的问题

1．监管难度大

当高校危机事件突发后，每个账号用户会根据各自的不同爱好，从不同角度、不同立场把事件内容上传至微信、微博上。由于这些用户注册时基本上是匿名的，他们可以天马行空、随心所欲地表达个人情感和发泄个人情绪，不需承担任何责任。加上高校管理者本身危机意识淡薄，对这个思想舆情阵地也没给予高度关注和重视，也使得高校在危机事件管理过程中获取准确信息并掌握公众的立场和态度的难度增大。

2．隐藏真实信息

部分高校在面对危机事件管理时存在“家丑不可外扬”的心态，一旦高校发生危机事件，一些管理者担心会影响到自己的利益甚至会为之丢掉仕途，他们不愿承担事故责任和公开信息，或者信息公开滞后、片面。他们抱着“大事化小，小事化无”的心态来处理危机事件，常常采取“内紧外松”的原则，有意隐藏、封锁信息，延误对危机事件进行有效处理的时机。致使公众的知情权被人为所屏蔽，在他们不知危机事件真实性的情况下更加容易产生恐慌心理，进而对学校缺乏信任和信心。直接导致信息传播失控，造成危机事件升级、加剧。［2］

3．缺乏配套机制

多数高校没有根据微时代危机事件发展的新特点对原有的危机事件机制进行更新。原有的危机事件机制在危机预防、应对等方面本身是滞后的，它一般都是解决危机事件发生之后的问题，并没有包括危机前的预防，危机后的学习、总结和创新等方面的内容。它缺乏专门的机构、组织、团队或较专业管理人员利用微信、微博等新媒体平台对危机进行实时监控，不能第一时间预测、发现危机事件的苗头，不能进行及时有效预防和紧急快速的回应和处理，因而不能适应微时代背景下危机事件处理需求。

4．沟通渠道不顺畅

高校的危机事件通常是因琐事引起。众多高校通过校长意见箱、领导接待日、举报箱等形式来搜集学生反映的问题，但是反映的问题又没有给予及时的反馈和有效解决。因而就会有学生转向微信、微博平台上发帖吐槽、宣泄和释放自己的不良情绪，当这些不良情绪得到众人附和，就会形成负面的能量进行传播，进而对高校危机管理提出了挑战。

5．处理能力和水平欠缺

微时代背景下，部分高校对危机处理能力和水平明显欠缺，主要体现为以下几个方面:第一，信息反馈慢。当危机事件发生时，不能对其给予及时回复和处理;第二，态度、立场不明确。对所发生危机事件不给予积极正面回应;第三，处理方式不恰当。对危机事件处理缺乏沟通技巧和媒体公关能力，一贯采取回避、删帖、打压等消极形式来应付，没有运用科学手段来控制危机事态纵深发展，有效化解矛盾;第四，研判水平缺乏。在面对新媒体上发生危机事件时，高校缺乏对事件性质的准确研判，不能找到科学的处理方法，致使危机事件向负面升级。

三、微时代背景下高校危机管理策略

1．更新观念

高校必须根据微时代背景下危机事件的特点，更新对危机事件管理的观念。树立责任担当理念和信息公开理念，是微时代背景下高校进行危机管理的首要前提条件。［3］责任担当理念是指高校、相关部门和责任人要敢于承担责任。当危机事件牵涉到高校时，无论高校是否有责任，都应该主动表明愿意承担责任的态度，不应回避甚至推卸责任。对学校自己的错误，要勇于承认错误，自揭其短，从而赢得公众对学校的支持和理解。［4］信息公开理念是指高校一旦发生危机事件，应该在第一时间，积极主动、持续地公开事件相关真实信息，掌握舆情导向主动权。2010年3月，我国颁布实施了《高等学校信息公开办法》，该法对高校的信息公开提出了具体要求。因此，各高校应把信息公开成为日常工作常态并落到实处，对各类危机事件要按要求进行实时适地公开、公示，而不应该对其采取封锁、隐瞒。危机信息发布时要遵循“速报事实、慎报原因、再报进展”三项基本原则，对于较复杂的危机事件，不要等到彻底处理完后再给予终版公布，要根据事件每个阶段的进展情况分阶段进行公布，避免因公众各种质疑、猜测而导致恶意传播各类负面信息。［5］

2．建立微信、微博舆情管理新机制

微时代背景下，危机舆情管理对高校提出了新的要求和挑战，所有高校都应与时俱进，建立、健全危机管理专项工作新机制。第一，预防机制。高校危机事件虽然是突发性的，但往往在其爆发前都需要一个酝酿、加工的过程，是有规律可遵循的，因此建立危机舆情监控、预防机制尤为重要。通过建立微机制，制定大学生网络行为规范和建立自媒体平台，如官方微信、微博等;用微时代背景下的沟通方式，与危机事件信息传播者进行有效沟通，主动占领这个危机网络舆情阵地，拥有控制危机事件舆情发展的主动权和话语权。第二，应急机制。当危机事件不可避免地要发生时，高校应做出快速反应，找出问题发生的根源，及时、准确研判危机事件事态性质，迅速做出决策，控制事态的发展，遏制问题的滋长。高校管理者要充分重视学生群体的呼声，调动校内外一切有利因素和资源，建立官方唯一的信息发布网络渠道，统一内外思想和口径，与各主流媒体保持良好的合作关系，通过多方合力来化解舆情危机。第三，善后管理机制。高校危机管理相关部门以及责任人要及时对处理过的危机舆情进行总结，吸取经验和教训，提出改进意见，修订规章制度，优化人员组织结构，规范处理程序，避免类似问题再次发生或升级。

3．加强微时代的危机管理队伍建设

高校能否建立一支微时代的危机管理高素质队伍，是能否做好危机管理工作的关键。对高校来说，首先，这支队伍的结构覆盖面应该是广泛的，既要有学校领导、社会知名专家、教授，又要有教师和学生骨干;既要有各二级学院、各职能部门的领导、负责人、工作人员，又要有学生代表。其次，这支队伍应具备较高的政治思想品质素养，过硬的业务水平和能力，即对新媒体反映的各类信息的理解能力、评估能力、思辨能力以及反应能力。最后，这支队伍还要具有明确、具体的分工。有信息发布代言人、评论人、监管人。对于一些发布不良信息的用户，通过跟帖留言或微信等形式主动约其私聊沟通，掌握其思想异常动态，有针对性地对其开展思想教育工作，使其端正态度，主动删除负面信息，消除不良影响。

4．全面普及新媒体素养教育

新媒体素养是指在互联网背景下，个人为了适应新的媒体环境和社会网络社交发展的需要应该掌握的新技术和能力。高校可以通过开设网络新媒体课程、举办相关讲座、专题教育等形式来提高师生的新媒体素养，让全校师生正确认识新媒体、掌握和使用新媒体，充分了解新媒体的基础知识和道德规范，不断学习网络相关知识和技术，提高危机管理导向能力、信息的搜集和研判能力，使师生持有对危机信息的怀疑精神以及道德底线，理性传播与学校相关的危机事件信息，尽可能地杜绝危机事件舆情从内部源头发生。高校还可以主动设置危机相关议题，邀请知名权威机构或专家参与探讨、解读等，通过他们的声音来平息质疑、维护形象。

5．加强危机舆情管理法制建设

党的十八大报告明确指出，要加强网络社会管理，推进网络依法规范有序运行。高校在危机管理事件过程中，应将国家相关法律、法规、制度与本校实际情况结合起来，一切从实际出发，实事求是，完善、明确校园危机事件舆情管理办法和实施细则。加大相关法律、法规、制度的宣传教育力度，增强广大师生的法制意识，使全校上上下下都能学法、知法、懂法、守法。自觉约束自己在网上的一言一行，以自身的力量积极带动并推进危机舆情的法制化建设，真正把“微”平台建设成为高校师生共建、共享的主流思想政治教育阵地，为高校和谐、稳定发展提供有力的思想和制度保障。

［参考文献］

［1］江奇艳．微时代高校危机管理探略［J］．淮北师范大学学报:哲学社会科学版，2013，(5):141－144．

［2］赵芸，张永亮．微时代高校网络舆情动态管理［J］．安顺学院学报，2013，(2):106－108．

［3］彭焕英．“微时代”下的高校学生管理工作探析［J］．无锡商业职业技术学院学报，2012，(4):57－59．

［4］李立新．网络时代的高校危机管理探析［J］．河北工程大学学报:社会科学版，2011，(3):45－47．

［5］熊晟钰．自媒体时代我国高校危机管理策略研究［D］．南昌大学硕士论文，2014:33－38．