证券经纪营销活动规范制度和落实情况

第一篇：证券经纪营销活动规范制度和落实情况

证券经纪营销活动规范制度和落实情况

为加强对公司及营业部营销活动的管理，规范营销人员日常营销行为，提高营销人员的合规意识，根据《中华人民共和国证券法》、《证券公司监督管理条例》、《证券业从业人员执业行为准则》、《证券公司开展集会性证券投资咨询活动事先备案的规程》、《关于规范证券经营机构利用银行网点开展经纪业务营销活动的通知》、《关于证券公司经纪业务营销活动有关事项的通知》及公司相关制度，西部证券股份有限公司营销管理总部于2010年3月8日制定并下发了《西部证券股份有限公司经纪业务营销活动管理办法（暂行）》（以下简称“《办法》”）。

营销管理总部对营销人员的营销行为管理按照《西部证券股份有限公司营销人员执业活动范围及禁止行为的规定》执行，要求全体营销人员具备从业资格。《办法》中所指的营销活动是营业部营销人员向客户销售证券类金融产品和提供相关服务的活动，包括业务推广、客户招揽、产品推介和销售、客户服务以及营销人员日常营销行为。《办法》中指出营销活动的策划及实施应当严格遵守法律、法规、规章及其他规范性文件、行业规范和自律规则、公司内部规章制度，以及行业公认并普遍遵守的职业道德和行为准则。并明确了营销管理总部负责策划、组织各营业部参与实施大型营销活动，并审批和协调各营业部发起的营销活动。

现就《办法》实施至今营业部营销活动的开展情况及制度的落实情况做出以下评估：

一、基本情况

营销管理总部组织发起的营销活动由营销管理总部负责撰写策划方案，上报公司审批后实施。各营业部须严格按照营销管理总部制定的方案开展活动。

营业部发起的营销活动分为一类营销活动与二类营销活动。一类营销活动指营业部所有涉及对外业务宣传、与外部机构（银行、保险、电信）联合营销的活动，主要包括：业务宣传营销活动、渠道联合营销活动等；二类营销活动是营业部内部服务营销活动，主要包括：客户答谢会、投资报告会等。

营销活动应撰写活动策划方案，方案中应包括但不限于以下内容：活动主题、活动目的、活动范围、主要内容、举办时间、地点、参与活动的人员、费用预算，预期达到的效果。一类营销活动中属与外部联合营销的，方案中还应包括：活动中的职责划分、奖励的费用支付形式、对客户提供的优惠政策等。

自《办法》下发后，营业部改变了之前单一的年终组织客户答谢会模式，系统性、持续性的组织形式多样的答谢会、座谈会、近郊旅游等营销活动，以稳定维护存量客户，拓展新增客户。外部营销渠道驻点营销人员，须严格遵守法律、法规、规章及行业规范、公司各项规章制度及进驻网点各项规章制度，必须佩戴公司统一制作的《客户经理工作证》，挂牌上岗，同一网点应保持2名或2名以上人员，不得有监管机构和自律组织明令禁止的行为。为深入了解营业部组织活动效果，营销管理总部相关业务人员抽查营业部活动组织情况，全程参与了部分营业部的客户营销活动。

为规范营业部日常营销活动上报文件格式及内容，实现经营管理精细化、标准化和规范化目标，根据ISO9000质量管理体系要求，营销管理总部制定并下发《营销活动月度计划》、《营销活动方案》、《营销活动总结》等制式表格。营业部自行组织发起的营销活动，均能按照营销管理总部制定的制式文件内容上报。

二、综合评估

（一）准备工作评估

营销活动开展前，营业部均能依照《办法》的相关规定，根据实际情况分析自身的竞争优劣势和面对的市场机会和威胁，并据此拟定营销活动方案。方案内容包括活动主题、活动目的、活动范围、主要内容、举办时间、地点、参与活动的人员、费用预算，预期达到的效动方案和宣传材料中的业务内容进行审查；总经理办公室负责对活动方案中宣传材料的版式、公司标识进行规范性审核。营销管理总部在审核时能针对方案中存在的问题给予合理指导，协助营业部制定出行之有效的活动方案。营业部对外印发的宣传材料经过了公司总经理办公室和营销管理总部的审核，能正确印制公司名称及图标，未出现超出公司经营范围和监管机构、自律组织明令禁止的宣传内容。

（二）执行过程评估

营销活动执行中，营业部均指定专人对活动的各个环节进行协调负责，保障营销活动的顺利进行。营销人员需要严格按照国家有关反洗钱法律法规以及公司的反洗钱内部控制制度开展营销活动，认真履行客户身份识别义务；在与客户的沟通中，充分了解客户的身份背景与经济状况的适当性，做好客户的尽职调查工作。在营销活动的开展过程中工作人员同与会

客户进行了深入的交流，了解客户所需所想，并能就日常服务中存在的问题给予悉心解答，有效的稳定了存量客户资源并提高了客户忠诚度，在一定范围内扩大了营业部的影响力，为营业部进一步拓展客户资源奠定了良好基础。

（三）活动影响评估

从各营业部上报的《营销活动总结》和营销管理总部相关业务人员对部分营业部营销活动的全程参与中了解到，参与活动的投资者均高度评价所属营业部组织的活动，认为此类活动能够在轻松快乐的氛围中拉近营业部员工与客户之间的距离，为新老客户共创交流平台，并明显感觉到营业部营销团队的服务热情高涨，认为营业部营销团队已逐步形成了以个性化服务、亲情化服务为特色的服务模式，团队的服务意识和服务能力得到迅速提升。各营业部也在此过程中树立了西部证券的品牌优势。

营销管理总部

2011年5月19日

第二篇：证券经纪业务营销

证券经纪业务营销

证券经纪业务营销实务

第一节 客户招揽

第二节 客户服务

第三节 证券公司营销管理

客户招揽是证券公司通过营销渠道，采取多种促销方式，与客户建立关系并促成交易的过程，是证券经纪业务营销的第一个环节。

一、确定目标市场

（一）市场细分

市场细分的概念是由美国营销学家温德尔.斯密于1956年提出的。

1.市场细分的步骤。

2.市场细分的主要依据。

（1）地理因素

（2）人口因素

（3）心理因素

（4）行为因素

3、有效市场细分的条件：

（1）可度量性。主要指细分的特征可以度量，如购买力、人口等。

（2）有价值。细分市场的规模要大到足以获得利润的程度。

（3）可接近性。在确定细分市场后，就可以有效地接触市场人群并为之服务。

（4）差异性。细分市场在观念上要能够区别，并且对不同的营销组合因素和方案应有不同的反应。

（二）确定目标市场

目标市场是指具有共同需求或特征的投资的集合。

1.无差异市场营销策略。无差异市场营销策略是指不考虑各细分市场的差异性，仅强调它们的共性，而将它们视为一个统一的整体市场。

2.集中性市场营销策略。

（1）地区集中策略

（2）品种集中策略

（3）客户集中策略

3.差异性市场营销策略。

差异性市场营销策略也称“多重细分市场策略”是指公司根据不同的营销策略，甚至设计不同的产品来满足不同目标市场上的不同需求。

二、选择营销渠道

（一）证券公司营销渠道含义

营销渠道是促使产品或服务顺利地被使用或者消费的一整套相互依存的组织，它由各种营销中介机构组成。也称“分销渠道”。

（二）证券公司营销渠道类型

1.直接营销渠道。直销营销渠道是指产品在供应商和客户之间的直接流通和销售，即由证券公司直接产品和服务销售或提供客户，如传统证券公司营业部的直接销售、通过直接邮寄宣传单、证券公司的营销人员直接销售等。

2.间接营销渠道。间接营销渠道是指产品通过中间商或中介机构来流通。

三、建立客户关系

（一）寻找潜在客户

根据客户与证券经纪业务营销人员的关系来划分，客户可分为三种主要类型。直接关系型、间接关系型和陌生关系型。

1.缘故法（直接关系型）。就是利用营销人员个人的生活与工作经历所建立的人际关系进行客户开发。

2.介绍法（间接关系型）。介绍法就是通地现有客户介绍新客户的方法。

3.陌生拜访法（陌生关系型）陌生拜访是营销人员通过主动自我介绍与陌生人认识、交流、把陌生人发展成为潜在的客户的方法，是营销人员在开发客户中运用最多的一种方法。

（二）客户沟通

客户沟通是证券公司营销人员在招揽客过程中的重要环节。

（三）了解客户及客户分析

1.了解客户及客户分析的目标与意义。

2.了解客户的基础内容。

3.客户分析的主要内客。

根据客户的风险偏好，结合客户的资产状况，可将客户类型分为保守型人、稳健型和积极型。

（1）保守型。此类客户的首要目标是保护本金不受损失和保持资产流动性。

（2）稳健型。此类客户的投资目的主要是在风险较小的情况下获得一定的收益。

（3）积极型。此类客户通常专注于投资的长期增值。并愿意为此承受较大的风险。

四、客户促成客户促成是客户招揽的最后一个环节。

客户服务

一、证券公司经纪业务客户服务

（一）服务产品的层次

现代营销学的产品观不再单纯是某种具体的物品或某项具体的服务，而是内涵和外延统一的整体。

（二）证券公司经纪业务客户服务的三个主要层次

1.核心服务。证券公司在开展经纪业务时，为客户提供核心服务是证券交易通道，满足的是客户完成证券交易的核心需求。

2.有形服务。有形商品以物质形态存在，可以自我展示，而服务产品以行为方式存在，客户对于证券公司所提供的有形服务产品可以通过服务工具、设备、员工信息资料等感知到。

3.附加服务。附加服务是证券公司为了核心服务提高竞争力，根据客户的需求提供的有形或无形服务。对于证券经纪业务而言，其附加服务主要包括证券投咨询服务。

（1）证券投资咨询服务。证券投资咨询服务是指证券公司依托公司或其他证券公司、证券研究机构的研分析成果，利用公司网络平台、电子邮件，手机短信、电话咨询及投资刊物等方式向客户提供研究报告及投资咨询服务。

（2）理财顾问服务。理财顾问服务是指证券公司向客户提供财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介等综合性理财专来化服务。

二、证券经纪业务营销人员客户服务内容

证券经纪业务营销人员是证券公司客户服务的实施主体一，他们所提供的客户服务是在所属证券公司的客户服务体系下进行的。

1.售前服务。

2.售中服务

3.售后服务

三、证券公司客户的服务方式

（一）电话服务中心

电话服务中心通常以电脑软、硬件设备为后援，同进开辟人工坐席和处动语音系统。

（二）邮寄服务

向客户邮寄交易对帐单、季度对帐单、投资策略报告、理财月刊等定期和不定期材料，使投资者尽快了解其投资变动情况。理性对待市场行情的波动。

（三）自动传真、电子信箱与手机短信服务

（四）“一对一”专人服务

（五）互联网的应用

（六）媒体和宣传手册的应用

（七）讲座、推介会和座谈会

四．客户关系管理与客户服务

（一）客户关系的组成发展和维护客户关系的过程有很多影响因素

（二）服务质量与客户关系管理

高水平的客户服务是获得竞争优势的一种手段。

1.过程质理。过程质量指在给客户提供服务的过程中传递过程的质量。

2.输出质量。输出质量是在服务结束之后的判断。

3.物理质量。物理质理是指产品或服务的使用或支持功能。

4.相互接触质量。相互接触质量是指客户和服务提供之间的相互接触。

5.合作质理。合作质理是指客户对证券公司的整体印象和感受。

（三）客户投诉管理

1.客户投诉的目的和原因。一般客户投诉的目的是希望他们的问题得到重视和解决、损失得到补偿或得到更好的服务等。

2.客户投诉的分类

（1）有效投诉

（2）无效投诉

证券公司营销管理

一、证券公司营销业务管理

证券公司营销包括目标确立、市场调研、营销战略与策略制定、营销计划制定以及对营销活动的控制与评估等。

（一）营销目标

证券公司在组织营销活动前需要确定一个明确的营销目标。

（二）营销战略

为了确保证券公司营销的成功，证券公司必须根据自身的业务许可范围、自身资源状况和面临经营环境状况，系统地制定经营战略，以达到扬长避短、趋利避害的目的。

（三）营销组合策略

制定和实施营销策略是证券公司市场营销工作中最为重要的环节。

1.产品

2.定价

3.渠道

4.促销

5.人员

6.有形展示

7.过程

四）营销计划

一份市场营销计划应包括以下内容：

1.当前营销现状。

2.内外部环境分析。

3.营销目标。

4.营销策略

5.行动方案和预算

6.营销控制

（五）营销控制与评估

营销管理就是具体组织、执行、控制和评估营销计划的过程，并通过市场信息的反鐀对营销计及营销战略进行调整，以便公司更有效的参与竟争.1.营销活动的控制。

（1）业务增长额分析

（2）市场份额分析

（3）营销纲用-业务增长分析

（4）财务分析

（5）以市场为基础的评分卡分析

2.营销评估。营销活动的内、外部环境因素是动态的，经常会发生营销计划无法适应变化的情况，因此，必须定期对营销活动的进行实际评价。从中发现问题，及时调整行为或计划。

二、证券经纪业营销人员管理

（一）营销人员的组织管理

（二）营销人员行为的监督管理

（三）营销人员培训管理

1.岗前培训。

2.组织后续职业培训

（四）证券公司对证券经纪人管理的特别规定

三、证券公司营销风险管理

（一）合规风险

证券公司营销的合规风险主要是指证券公司在从事营销活动时发生违反法律的行为可以使公司遭受法律制裁导致损失。

（二）营销人员风险

证券公司营销人员风险主要是道德风险。

（三）其他风险

1.营销责任风险

2.营销管理风险

3.营销渠道风险

4.产品风险

5.定价风险

6.促销风险

第三篇：证券经纪业务营销的思考

证纪券经业务营销的思考

在市场化竞争日益激烈的今天，有关营销的讨论与变革越来越多，金融行业也不例外。在探讨证券营销时，我觉得有必要先来看一看我们的相关行业银行、保险及期货行业的营销模式，因为它们具有一些共性：

1．作为金融一族，销售的都是无形产品；

2．证券行业已成为大众投资，这一点与保险及银行一样，有着较为丰厚的客户基础；要知道，随着加入WTO及金融市场的逐步开放，这些行业与我们的合作最终都将是一把双韧剑，我们同时面对着机遇与威协。

让我们来看一看它们是怎么做的：

一、保险行业：从中国大陆市场真正开展寿险营销七、八年来，整个寿险行业的发展取得的成绩是喜人的：

1．培训：从台湾、东南亚寿险行业引入的一整套营销机制为指导，平安保险公司开创了寿险营销的先河。从业务员入司培训、转正培训、主管培训、区域经理培训、营业区经理培训等建立了一整套的培训机制。它满足了各级岗位对员工基本技能的要求，同时也起到了严格规范岗位职责的作用；

2．营销基本法的制定与推行：几乎所有的寿险公司都根据各阶段市场变化及各地区特点制定了基本法。所谓基本法，就是营销员佣金发放、职位晋升等一整套考核制度。它成为指导所有营销工作的唯一标准。它的推出，指引了员工的个人生涯规划，快速推动了整个行业的发展。我们看到，无论营销员，还是部门经理，每一位有目标的从业人员都在大跨步地向前走着；

3．信息资讯快速置换着：跨地区、跨部门灵活轮岗，业绩信息快速共享，适时了解着自己、公司所处位置。

二、银行业：营销特点：

1．新业务的普及相对较快：银行业具有其它金融行业无法比拟的客户基础，这从交通银行在今年成功推出“外汇宝”及VIP业务可见一斑。

2．中间业务发展迅速，随着保险行业、证券行业与银行的合作，银行将主管经理分为“网点经理”与“产品经理”，客户经理又分为“公存客户经理”和“个人客户经理”。通过对保险、基金的了解销售，客户经理都成了“全才”。对于客户经理地考核也很全面，细致，比如根据“日均存款增量”、“贷款营销量”、“资金质量优良率”等综合考虑，实行“基本工资”加“业务提成”的考核办法。但目前客户经理无明确透明的晋升机制，仍然存在着很多的偶然因素。

三、再来看一看目前相对“单薄”的期货行业：与其它金融行业有所不同，期货公司的成立与发展多是没有雄厚的背景和基础，多是“自生自灭”。经过了96年、97年的行业大调整，如今留下来的是生存能力极强的“一族”。经纪人队伍也并不强大，级别设置也几乎没有，所谓总经理几乎都是身兼多职（公司日常管理、指导客户做单等）。整个行业呈现?quot;期货

投资者增长缓慢且流失快、短期投机者居多，客户生命力较短“等特点。然而正是在这样一个大环境下，每一位从业人员却有着极强的客户开发与经营意识，他们职业敏感度极强，比如如果你只是有意向，还没开户，他们就开始为您做计划书，包括”交易品种介绍“、”投资组合“等，向您反复讲解。期货经纪人这些处于低潮行业的客户服务意识值得我们深思。综合以上，下面是对我司营销发展的思考：

四、如今，随着佣金市场化，证券行业竞争刚刚拉开序幕。举目望去，四面楚歌，危机四伏。危机也意味着机遇。然而目前的行业特性?quot;在牛市皆大欢喜，熊市各项业务又全线下滑”。“靠天吃饭”“先天不足”使我们缺少真正的抗风险能力，也正是这种很大的不确定性使我们业务缺少可持续性发展的动力。

目前的券商工作主要集中在“经纪业务和研究咨询”。研究的结果最终是要转化为生产力的，落实到经纪业务上。所以说，经纪业务仍应是我们工作的重点，经纪业务的营销核心是“服务行销”。

目前证券行业仍处于开放初期，我们扩大市场占有率相对于以后来讲容易些，机会不可错过。证券行业的“高速工路”正在搭建，我们整合队伍，快速前进。在企业所有的资源中，人是第一因素。员工的培养及客户的悉心经营是我们最实实在在的投资，这种投资与回报是呈正比变化的。对于经纪业务的开展，我认为，“只有全面推行客户经理制，才是唯一出路。”

具体意见如下：

1．推行要彻底：相信不是第一次提“全员客户经理制”。只有不分级别全面推行，才能在公司上上下下形成危机意识，我们终归是服务行业，要使每一位员工具有强烈的客户敏感度，比如明年可考虑先在省内利用营业网点优势加快客户繁殖，这需要以下几点配合；

2．全面推行“营销基本法”。制定“一套完整的理念作为指导思想，一套完整的制度作为利益保障，一套完整的架构作为行动载体，一套完整的系统作为驱动引擎。”使其成为员工的工资发放、晋升考核的标尺，因为基本法，公司与员工的信任基础更加稳固。同时也调动了员工的积极性，优胜劣汰，公司上下形成优质的竞争环境。

3．有关“聘用制”与“契约制”的思考：现在经纪业务中有很多关于“聘用制”与“契约制”的思考，我认为现行情况下仍应是“聘用制”。之所以选择这一种是据市场发展、公司背景、员工素质而定的。

首先,目前的证券行业并无完全市场化,契约制的经纪合伙人性质是依赖于完全开放的市场环境下,竞争基本处于饱和状态时。目前的市场尚不具备此条件。（但相信随着市场的开放改革的深入，公司的再融资及上市不再是久远的事，契约制的引入将是水到渠成。契约制是合伙人利益的最大化，也是最具竞争力的。）

其次，员工仍然存在多种需求,归属感,晋升要求仍是主流,员工对公司的情结是企业凝聚力的基础，这是我司处于新的创业阶段非常宝贵的财富。

还可考虑适度引入经纪人制度，即引入了竞争。

4．在推进业务流程再造的同时，规范岗位职责，员工专业化：事实上我们现在的客户经理有一定的服务技巧。现在我们需要把这些东西提炼、规范、还原、考核。比如从客户开户到投诉处理根据经常出现的每一个问题归类整理，提炼出标准的回答。

5．适时加强培训：比如“推行时间管理”{比如现有客户管理与开发新客户时间6、4分}、“客户分类管理”（休眠客户与潜力客户分类管理）的丰富建设等；

6．加强客户服务，加快CRM客户关系管理的建设：现有客户资源并不少，而是很多，关键看能不能抓住。比如留住一个老客户的成本只有开发一个新客户成本的1/5。以上的建议可能不尽完善，相信每一次思考都是有益的。愿我们的明天更美好。

第四篇：证券经纪营销话术（最终版）

证券营销的话术

1.我没有时间碰股票？

你一直忙着工作，没有时间来想股票的事情，所以你一定觉得开户投资没必要，其实关心一下股市行情，也不错，理性的股票投资，就是长期投资，获得上市公司的长期收益，而没有必要天天看盘，计较短期的得失.我们统计过，坚持长期价值投资的投资者，其实操作的很轻松，但一般年复合平均收益率却能超过8%，现在通货膨胀那么厉害，我们努力的工作赚钱，但不做些投资理财规划实在是太可惜了！不是常说，“你不理财，财不理你”，就是这个道理。“象我们这样的年轻人可以跑不过刘翔，但不能跑不过CPI”。呵呵，开个玩笑。

2.我不敢炒股，股票的风险太大了，我的朋友都被套牢了？

错，今年的股市行情确实不好，但股市是波动的，没有只涨不跌的股票，也没有只跌不涨的股票，反过来你想一下，但别人已经亏损60%-70%时，你入场，您说，您的机会是不是要比别人大还是小？也许到别人解套的时候，您的资产已经翻倍都不止了。另外就是我们公司为了照顾好客户，我们可以有效规避风险，增加获利。如果我有机会为你服务的话（如果您有兴趣的话），我们公司的咨询专家很乐意指导您一下，当然你可以邀请朋友一起听。

3.我对股票没兴趣？

A.你的回答，我一点儿也不感到惊讶，我有很多客户，在刚见面时也说对股票不感兴趣，可后来......现在都已经成为很棒的投资人了。因为我们的专长和建议，让他们在股票市场知进退，不乱买股票，也就是说，买对了股票，涨上去了，没有出现卖点不要抛，狠狠赚一笔再出场，要是买错了股票，跌破止损价，小赔出场，这种赚多赔少的操作方式，我们会耐心的指导您，其实这就是我们公司推出的股票投资贴身服务。

B.像我很多客户本来对股票也是不感兴趣，但是又不愿意把钱放在银行，放在银行是死钱，放在股市不但回报率高，而且急需时可以随时变现。一般来讲，我们年轻人，银行存款只要准备六个月的家庭生活费就可以了。其它大部分的钱可转为股票、基金和保险等。我相信你一定看过营业所里面的人潮，愈来愈多的人开户投资股票，是因为股票投资已经是全民运动了。

4.我对股票不懂 ?

开户前，我们会把股市的相关知识向你介绍，放心好啦！

5我要炒股的话找我朋友好了，他在证券公司工作。

那他一定很忙，要不然早就来请你开户了，还是交代我来做吧。开户不一定要找认识的朋友，主要是看他服务的质量，我们的客户投资贴身服务就我所知是目前武汉券商中做的最好的。你可以参考我最近提供给客户的投资建议书。您瞧！这就是我的专业服务。

6.你能保证我赚钱吗？

客户这样提问产生的原因：A）客户有投资的意愿B）客户对我们不信任C）客户知道股市有风险D）客户对证券业自律法律法规，不了解E）客户投资收益受损

A.我现在对你说保证你赚钱，你信么？股市有风险，你是知道的。我之所以不能说绝对保证你赚钱，正说明我是慎重的，同时对你也是负责的。我们营业部拥有一流的硬件，全新的设备，优雅整洁的环境，我们可以为客户提供优质的服务。你还可以自由选择你的投资顾问，这样起码使你的投资不盲目，跑赢大盘。

B.我可以坦率的说，不能保证。因为没有任何一家负责任的券商会答应您这种承诺，这是(证券法)所明令禁行的，所以我也不能给你这种承诺，但我们会给你提供最好的投资策略，最大限度的帮助您提高收益和避免风险。首先，我们不能使你的帐户零风险，却可以降到最低；其次，转移到我们这里绝对比你一个人在那做会更好，一个人的力量是抵不过一个团队的。

7.你们公司推荐的股票是如何得来的？

是由我们的研究部研究出来的。推荐的每只股票是通过深入的研究胜算后得出来的，也就是说有人专门做技术面研究，也有人专门从基本面、消息面等结合来研判的，每只股票都是技术人员智慧与经验的结晶。假如研究部门有人声称对某只个股持反对意见或是有疑虑时，就暂时不作为推荐，直至一致通过，我们才把它推荐给客户。因此我们推出的股票精确率是相当高的。

8.我的股票被套了怎么办？

只要您愿意，我们会针对您的帐户进行处理，因为在一波行情之前，一定要把您手中的股票整理好，也就是说我们会把有价值的股票留着，或是进行波段炒作;要是继续破位下行的，最好是进行资产置换，找些价位差不多，股性活跃的股票。因为要是真的行情来了，会走高的股票不一定是您现在手中的个股，否则，到时候只能看着别人赚钱。(举例： 我公司客户成功解套的案例)

9.现在我们还没转过去，对我们这么热情，那以后呢？

这个请放心，可以肯定自始至终都是一样的，只要您给我们一个随时可以联系到您的方式，我们客户经理都将真诚地为您服务，并且我们领导也会不断地抽查我们的客户服务工作情况，您有什么意见都可和我们提(或者可以直接向客户保证我们能够每天给客户一个电话)。

10.当客户有意向开户或转户，但很忙没有时间，如何是好？

1)不用天天打电话;(2)确定何时打电话方便;(3)找机会说我们的服务、优势，使他觉得来我们这有很大的帮助和利益，引起强烈的兴趣;(4)确定一个时间帮助一起办手续。

11.转过去是否一定会赚到钱？

不一定保证绝对获利多少，但由专业的技术团队帮您指导，按科学的资金管理和操作策略，降低风险，选择操作，获利的成功率肯定比你要大得多

12.你们公司的实力没有其他公司实力强？

对不起，我冒昧的问你一句，您是通过什么渠道了解的这些状况？并且您是以什么为标准来衡量公司的实力的？也许您对我公司的优势和服务特色还不够了解，我想，通过我的介绍，将会改变你的这种观点，从而使您对我公司的实际状况会有一种更加全新的认识。下面我来向您做简明扼要的详细介绍……。如果您时间充裕，我可以亲自带您到营业部参观……，评定一家公司的强弱，是以不同的指标综合来衡量的，仅对某几个指标来进行评判，这样做是片面的，也是不科学的，况且我公司成立以来，规范发展稳健经营，已经树立了良好的形象和口碑这些成绩的取得，足以证明了我们的综合实力和市场竞争力，事实胜于雄辩。我想，通过我下面的介绍，会使你对我公司的实际情况能够有更加深入的了解。

13我的资金在其他证券公司，我和那的老总是朋友，不好意思走。？

产生原因：A）有转户的可能，但有碍于朋友的面子；B）认为朋友是总经理，赚钱没问题；

C）婉言拒绝转户

A.哦，是这样，我非常理解您，但股市有风险，朋友也保证不了您百分之百的赚钱，更何况作为一个营业部的老总，他能有多少时间关注您的股票，我想您投资股市还是应该以赚钱为最终目的，我有个客户的情况和您一样，但是他现在转到我们公司并且还获得了收益，既没有失去朋友，反而认识了更多的朋友，欢迎您到我们营业部看看，我相信您也许会有新的想法的。

B.是这样的，您的朋友贵为总经理，他的工作是非常繁忙的，如果没有专业的指导，您的投资收益很难得到提高，我们这里投资品种多，服务项目全，各种专业讲座和丰富多彩的业余文化生活，网上交易系统及客户管理系统在业内还处于领先水平，还有非常专业对口的投资顾问为您提供一对一的投资咨询服务，相信您在我们这里将得到意想不到收获

【注意】：

1）对待这类客户应采取首先稳住的策略，不要操之过急。2）将话题尽量引到对方是否能够得到投资顾问的专业指导上

3）大力宣传我公司的服务优势。4）站在客户角度来考虑、问题，以真情打动他，以事实说服他。

第五篇：证券经纪营销服务的三重境界

证券经纪营销服务的三重境界

――兼谈国内券商的营销哲学

北京驰盛达管理培训特约讲师刘义林

券商经纪业务的制胜法宝是：营销与服务。如何定义经纪业务营销服务？提出一点浅见，就教各位同仁。

营销服务境界有三重：“模仿业界优秀者”乃一重，“改良他人营销服务方法进而自成法度”乃二重，“由自成法度到无法而无不法”乃三重。欲达三重境界，需要三重修练。

第一重境界：“模仿业界优秀者”

人生来就有模仿攀比之心，也有学习能力。孩子模仿父母，徒弟模仿师傅，后进模仿先进，粉丝模仿偶像，后起公司模仿领先公司，国内模仿国外。“模仿”既源自向善、向美的本能，也源自竞争、生存的压力。

“模仿”是最有效的学习方式。毫无疑问，一家券商的营销服务起步阶段也要模仿行业先进。达到一重境界的修练方式为：不是简单、粗浅仿照业界领先者的营销服务业务，而是不折不扣地学习、固化。对好的经纪业务营销服务理念、模式、技巧、制度，透彻研究、学习，反复演练，形成自身的一部分，成为潜意识的条件反射。请注意，我们这里用“修练”，而不是“修炼”，就是要强调：我们向他人学习时，要不厌其烦地反反复复地练习，正如我们小时候练字，照着字帖，一丝不苟地模仿。

我们切切防止两种可能。一种是，模仿不够深入，只及皮毛，落得不伦不类的结局：他人的精华没学到，自己的特色也丢了。另种可能，没模仿几天，就想创新，结果创新不成，该学的也没学到。先别急着创新，更不能打着创新的旗号对他人的优秀品质视而不见。

我们主张：要学，就得深入骨髓，做透、做绝，然后再谈创新。所谓“先固化，再优化”。第二重境界：“改良他人营销服务方法进而自成法度”

以“模仿”为学习路径或成功模式，在不同时期被各个领域运用，被认为是当然之理。根据这一逻辑，在企业管理领域还衍生出标杆理论，前几年颇为流行，以致咨询公司给企业做营销服务战略咨询，开口即问：“你们行业的标杆是谁？”若国内没有行业标杆的，便要找出国际（实际上是美国的）标杆，咨询公司设定的战略目标多半是：多少年赶上行业标杆。结果，很多公司若果真按此营销服务战略执行，不仅没赶上行业标杆，还被淘汰出局。1

这么界定“学习行业领先者”，并不是说“不能（或没有必要）向行业领先者学习”，而是想表明：单纯模仿领先者，做得再好，也不过是接近领先者的水平，不可能成为或超过领先者。孩子即便学到他爹的全部本领，也超不过他爹。

所以，我们要从一重境界进入二重境界：汇聚精华，自成法度。二重境界的修练方式为：不只跟一个师傅学，要拜所有行业先进为师，遍访各门各派，穷尽本行业各类独门绝技，并融会贯通，如同己出，终成武林高手。

想达到证券经纪营销服务的二重境界，我们需遍学、深研国内外所有金融营销服务模式。但遍学不等于乱学、什么都学，而是根据当前经济环境、自身条件，有甄别、有选择地学，否则食而不化，于己无益。

第三重境界：“由自成法度到无法而无不法”

身处二重境界，已练就盖世武功，成为大师，但离独步天下、傲世无双尚有一定距离。三重境界是指，在营销服务境界高峰阶段没有对手的情况下，以自己为对手，自己跟自己决斗，否定自己，超越自己，再上一层楼。

战胜自己比打倒对手更难。这重境界极难达到，只有大师中的大师才能达到。无论哪个行业的大师，他们的共同特征是：苦学苦练先人之法，进而敢于否定先人之法并自成家法，再否定自己已成之法，变新法。这整个就是个折磨自己的过程。

第一重境界，是走出自己的舒适圈，学习行业领先者；第二重境界，要超越行业领先者，自己成为独特风格的行业领导者；第三重境界，超越自己，成为没有风格的风格。

以书画创作为例，第一重境界为临摹法帖、拜师某一名家；第二重境界，遍学各家各派；第三重境界，师法自然，是无法而心法，无法而入至法，无法无不法的境界。羲之书法臻于至境时，已无人可学，无人可超，只好师法自然，观鹅的曲项、顾盼与摇摆，悟书法的迂回、攲倾与照应。吴道子绘画也从莼菜形状悟出线描笔法。向自然界学习，自然界永远是我们最好的老师。

证券经纪营销服务的第二重境界，是向行业内所有高人学习。第三重境界，走出本行业，向社会学习（借鉴社会学方法、心理学方法、历史学方法、文学和艺术方法、哲学与宗教方法），向自然界学习（借鉴数学方法、理化方法、生物学方法、医学方法）。

问题是，当下的券商经纪业务，很多营业部还没开始做真正意义上的营销服务，尚未步入第一重境界，我们也就不敢奢谈在第二、三重境界了。还是老老实实地回到起点，一点一滴做起吧。

超越时间、空间与人的局限，贯通三重境界

若将经纪营销服务的三重境界比之为山，则第一重在山坡，二重在山腰，三重在山顶。国内可能有一家券商已在山腰，目前还没有发现在山顶的。多数券商的营业部有的在往山坡走，有的在山脚下准备出发，有的还在远远地望山呢。

由于行业许可保护，十几年来养懒了我们金融业，金融服务营销在所有服务行业中是最落后的。在金融服务业中，又以证券经纪营销服务再落后一步。仍以“山”为喻，很多服务行业已在山顶，部分金融业在山腰，证券经纪营销服务最多只能算作在山坡，且偏山脚。

我们欠得太多，最终是要还的。这些课，必须补，补课的方式只能是奋起直追，追赶行业内、外的领先者，打破常规，突破局限，超越自我，超越他人。

所谓打破常规，是指在补初级课时，也边学中、高级课，三重境界贯通着来。我们固然主张“先固化，再优化”，但切不可固化导致僵化。在第二、三重境界，若有利于我们固化的方法，为什么不用？学习贵在活学活用，不能作茧自缚。现实生活中有鲜活的智慧，把眼界放开些，把目光聚焦些，把气力多用些。这样，可能我们的课可以补快些。

所谓突破局限是指：一方面，突破时间局限，我们这个行业仍处在青铜时代，在营销服务方面落后于其它行业一大步，必须立即行动。另一方面，突破空间局限，我们每家券商的网点都是布局不均衡的，必须提高网点运营效率，且不说 “以一当十”，起码要做到“以一当一”吧？再一方面，突破人的局限，我们必须正视我们这个行业的员工素质与行业目标的巨大差距，正视市场竞争的残酷无情，正视金融服务行业的发展不等我们。我们必须自我突破，自救自赎，自强自立。谁也救不了我们，只能我们自己救自己！

过去的几年证明，我们这个行业有特质、有能力，打破时间、空间、人的局限，迎接行业的快速变革。我们一直在做着多重工作：过去的课，要补；现在的事，要做；将来的事，要准备。正如我的一个话糙理不糙的比喻：“一边上轿，一边扎耳朵眼儿，还要同时准备生儿子”。

我们呼吁所有经纪营销服务的同行，珍惜市场大好时机，边学边干，边干边学。我们身处竞争一线的营业部营销服务人员尤其是管理人员，每天都应该了解客户的情况、竞争对手的情况、当地经济状况，针对这些情况，思考应做何种战略调整或采取什么应对措施。这还不够，我们还应向其它服务行业学习营销与服务，向非服务行业学习，向所有目光所及的事物学习。总之，贯通三境界，学习无止境。