微机工作流程与各岗位工作细则

第一篇：微机工作流程与各岗位工作细则

微机医疗业务工作流程与各岗位人员工作细则

一、门诊部

1.工作流程 医技检查申请单→收费室结算→进入医技科。

治疗单→收费室结算→进入门诊护士站治疗。

2.工作细则

1)收费结算凭证一式三份，病人一份、终端科室一份、收费室留存一份。

2)终端科室：药房、医技科及护士站等应当妥善保管收费室出具的收费结算凭证，保证财务科稽查时，提供完整结算收费凭证。

3)门诊部医师工作细则：规范书写医疗文书、规范填写门诊日志、规范进行传染病和流行病管理

二、住院部病区

1.工作流程

病人→病区护士站核对患者人、证、卡信息→护士履行宣教、告知等细则事项→医师接诊病人→开具纸质版医嘱及处方→在医生站录入电子医嘱信息：护理医嘱、药品、医用卫生材料、医生操作的治疗项目等与医师直接相关的诊疗护理项目→护士站 护士就医师开具的纸质版医嘱与电子医嘱及处方进行核对、录入护理卫生材料、各种医疗、护理服务费→收费室记账→药房记账施药→进入病区临床病人。

2.工作细则

1)医师在开具纸质版和电子版医嘱后，应立即填写《联系医嘱本》通知护士站，防止医嘱出现漏处理现象。

2)医生及时粘贴医技检查报告单、规范书写《医疗文书》（做所写，写所做）、上级及时核查所开医嘱并签字认可，保证依法执业程序。

3)护士认真阅读《联系医嘱本》及时核查、处置医嘱，确定无误后点击确定，下达电子医嘱指令到收费室。

4)医师护士严格执行《黔西百姓医院新农合医保查对制度》

5)在医嘱的开具与处置过程中，医生护士都要注意“跨时段”管理，尽可能避免在24：00前30分钟内开具和处置医嘱，保证“一日清单”、“药品卫生材料的进销存盘”及账务不出现混乱，保证微机系统记录与医疗文书记录在时间上一致。

6)充分利用病区《药品卫生材料库房》来进行“跨时段”管理。

7)病区护士站护士去药房申领药品卫生材料以集中申领为主，零散申领为辅，利于提高工作效率。

三、手术室 麻醉室

1.工作流程

2.工作细则四、五、科室会诊 联合诊治 医技科

1.工作流程

病人→医师接诊开具医技检查申请单所对应的电子版及纸质版医技检查项目医嘱病人→申请单给予患者病人→医技科检查病人→收费室记账病人→报告单返回病区进行粘贴。

2.工作细则

1)医技科妥善保存门诊医技检查的收费凭证，备查及财务科验收。

2)医技检查项目如实登记，规范填写相关工作记录本。严禁未收费就进行门诊患者医技检查。

3)医技科下午16：00以前出具报告单并登记，收费室统一收集记账后，报告单返回病区。上述过程各科室相互之间要有交接签字。

4药剂科采购

3.工作流程

药品与卫生材料临床需求信息（药剂科库管人员负责编制）→药剂科主任→医务科审批→药剂科采购人员审核→财务科负责人审批→药剂科采购人员进入采购程序→采购途径首选：贵州省基本药物基本药物集中采购平台（互联网）→采购物品到达医院→质量管理人员进行质量验收，完善记录。→随货同行单一试三份，分别上交财务、药剂科库房各一份，采购人员存档一份。质量验收记录，采购人员存档一份。

随货同行单、质量验收记录单及所采购物品→进入药剂科库房。

随货同行单、质量验收记录单→进入财务科，作为支付凭证。

4.采购人员工作细则

1)规范管理进销凭证，随货同行单、验收记录应妥善保存。

2)做好进销的帐、表、册、薄

3)依据药品卫生材料物价政策、医院经营方案及医药市场讯息确定本院药品卫生材料收费标准。

4)依据本院药品卫生材料的临床需求结合医保新农合政策及《抗菌素临床应用管理》、《抗菌素临床用药指导原则》等文件协助药剂科主任适时修改制定《黔西百姓医院药品卫生材料基本目录》报药事管理委员会审批后发布执行。

5)规范管理药品卫生材料供应商的合法资质凭证。

6)各种采购合同报财务科及院办公室各一份存档。

7)保障《黔西百姓医院药品卫生材料基本目录》范围内的药品卫生材料供给，目录外的药品卫生材料采购实行“谁主张，谁负责”的管理原则。

六、药剂科库房

1.工作流程

依据采购人员提供的《药品卫生材料购进随货同行单》及本院租赁管理人员提供的《药品卫生材料质量验收记录单》进行药品卫生材料验收入库→分类储存、规范保管→依据药剂科药房提供的《黔西百姓医院药品卫生材料申领单》发放药品给予药房。

依据药事管理委员会审批的《病区急救药品及备用药品基数量表》→发放药品卫生材料到各病区。

依据药事管理委员会审批的《病区药品卫生材料基础数量表》→给予各病区配置药品卫生材料基础数量。

2.工作细则

1)规范管理库房药品卫生材料，防鼠、防虫、防霉、防盗、防火、通风及温湿度管理。

2)妥善保管凭证

3)库房进销存盘凭证一试两份，财务科一份、库房一份。

4)编制药品卫生材料采购计划，报药剂科主任审批。

5)药品卫生材料发放采取近效期先发放，远效期后发放的程序进行。

6)负责《药品不良反应/ADR》、《医疗器械不良事件/MDAE》的业务与行政尤其是凭证（纸质版及电子版）管理和互联网直报。

7)全院微机系统网络管理

8)规范管理毒麻精激及贵重药品，尤其是凭证管理。

9)保障《黔西百姓医院药品卫生材料基本目录》内的药品卫生材料临床供给。

七、药剂科药房

1.工作流程

依据药品卫生材料销售情况及药房存量，填写《黔西百姓医院药品卫生材料申领单》→库房申领药品卫生材料，存量满足1-2周用量。通过微机管理系统的库房工作站下账给予药房工作站。

依据收费室下达的确定已经收费的电子医嘱对各病区进行施药其中住院部病区尽可能以集中发药为主，注意“跨时段施药管理”。

2.工作细则

1)规范管理毒麻精、激素及贵重药品

2)抗菌素临床应用规范管理

3)临床药械管理配伍禁忌、计量、使用时间及处方等临床合理用药用械管理。

4)药品卫生材料日常维护管理

5)药品卫生材料质量管理

6)保障临床供给管理

7)药品卫生材料进销存盘管理

8)药品卫生材料突发/应急医疗卫生事件供给保障管理

9)用药用械质量安全管理

10)药品卫生材料科普知识及健康教育管理

八、新农合1)一日清单依据微机管理系统的诊疗记录与医疗文书记录核对无误后→打出住院患者“一日清单”→交病区护士站→主班护士在当日（最多次日）完成病人或者家属在清单上签字认可→由主班护士将已签字完毕的清单报送新农合办公室→新农合办公室将一日清单分别进行分类保存→制作报账凭证。

2)处方住院部病区医生依据《医嘱单》开具处方→请病人或家属签字认可→报送护士站→经与医嘱核对无误后到药剂科申领药品→处方由药剂科负责分类、保管，药剂科负责向新农合办公室提供处方这一报账凭证。领药护士依据处方、清单及微机记录认真核对施药的品种、数量及质量（包括药品和卫生材料）→药品卫生材料无误后进入病区进行临床应用。

3)病历住院部病区住院医师按照《病历书写规范》书写病历→平素接受科主任、护士长进行日常核查→患者出院后三天之内住院医师完善住院病历→科主任审核→科护士长审核、整理、装订病历→新农合办公室→合医办审核→医务科病案室保存。

4)票据依据处方→机打收费凭证→分类规范保存

5)报账凭证依据处方、病历、清单及票据→规范制作报账凭证→财务科及医务科审核、审批→新农合办公室报账。

2.工作细则

1)关于本院新农合管理工作中出现的缺陷与缺项，应及时做到“上情下达 下情上达”。积极督导各相关科室进行相应的自查自评整改。

2)负责指导各临床科室规范执行新农合管理政策、措施及精神。规范开展医疗业务工作，保障政策性收益，尽可能减少政策性违规亏损。

3)负责对本院卫技人员及患者进行新农合政策宣传教育。

4)负责督导卫技人员按照新农合政策进行医疗业务与医疗文书管理及书写。

九、收费室

1.工作流程

2.工作细则

十、财务科

2.工作细则

十一、医保办

1.工作流程

2.工作细则

十二、退药、退捡、退费工作流程与工作细则

十三、病区药品卫生材料库房管理十四、一日清单、处方及病历管理

十五、药品卫生材料进销存盘账务管理与盘点制度

第二篇：国际幼儿园各岗位工作细责

园长职责

幼儿园实行校长领导下的园长负责制，园长负责幼儿园全面管理，主持全园工作。其主要职责：

一、贯彻执行国家有关的法律、法规、方针、政策及上级教育部门下达的各项要求与计划。执行上级的批示和决议,贯彻执行《幼儿园工作规程》、《幼儿园教育指导纲要》。

二、认真做好各部门人员的思想工作，做到以人为本，带领全园教职工依法从教，树立良好的园风，创立品牌意识，争得领导、社会和家长的认可。

三、建立并组织执行幼儿园各项规章制度，负责聘任、调配工作人员。指导、检查评估教师及其他人员的工作质量，给予奖惩。

四、主持全园行政事务。领导教育、卫生保健、安全保卫工作。

五、每学期向校长汇报本园工作，写出详细的总结和建议，一式两份，存档。

六、定期召开核心组会议、教师会议、后勤工作会议、全园教职工会议，以听取各部门工作汇报，处理和决定园内重大事项。

七、负责工作人员的文化、业务学习，为在岗培训工作进修创造必要的条件。

八、抓好全园各类常规，抓好各类安全工作，杜绝隐患，排除各类不安全因素。

九、组织和指导家长工作，负责与社区有关部门的联系与合作。

十、关心和逐步改善工作人员的生活、工作条件，维护他们的合法权益。

十一、负责管理园舍、设备和经费。副园长职责（保教）

一、全面贯彻党的教育方针，协助园长做好本园的业务管理工作。

二、负责制定本园保教业务工作计划并做好组织实施及检查、指导、督促落实工作。

三、根据教学安排及计划进行听课，每学期听课不少于15个半天（包括自由活动、生活活动、游戏活动等），对一日活动及每节课的各个环节都要做出评价。

四、组织观摩教学活动每学期不少于二次，指导教师制定“说案”、“教案”，组织集体评估。

五、对教师定期和不定期地进行业务考核，用新的教育观、儿童观衡量教师的工作，全面正确的评价教师的工作能力（教师制定计划和实施的能力、创设环境和利用环境的能力、生活管理的能力，观察了解学生的能力、总结研究和家长工作的能力等）。

六、负责指导教研组工作，针对本单位实际，每学期组织1-2次教研活动，并随时举办业务方面的辅导讲座。

七、抓好师资队伍建设，采用师徒带教和示范课、教研评课等方法，迅速提高青年教师的保教业务水平。

八、作好家长和社会的宣传工作。通过举办家长学校、家园小报等多种途径，宣传幼教工作的重要性，指导家长增长育儿知识，取得幼儿园、家庭、社会教育的共识。

九、树立教育研究意识，抓好课题研究工作。每学年至少有一个课题，有一篇具有一定质量的经验总结或论文。

十、建立好教学、教师、教研等评估档案，保存好各类书面材料。

十一、组织检查、指导各班进行幼儿发展评价工作。

副园长职责(后勤)

一、协助园长负责管理后勤工作。制定后勤工作计划，指导后

勤人员履行职责，树立服务意识、完成好任务。

二、根据保教工作任务，做好各项服务和配合工作。

三、负责开展后勤人员的业务培训活动，指导医务人员和事务 人员开展工作。

四、负责管理财务工作和园舍设备等固定资产管理、维修和经费的收支工作，精打细算，及时提供幼儿园所需物品。

五、负责做好幼儿园安全卫生保卫工作。负责安排节假日值班，定期检查园舍、电线线路、排水管道、燃气设备、大型运动器械及时消除不安隐患。

六、负责幼儿园全部现金收付工作，月底按时结账，月初及时报账，账目完整、正确；保管好各种收据、凭证。

七、熟悉财务制度，严格遵守执行，做好现金管理工作。对单位费用的收支起到监督作用，发现问题及时处理解决。

八、根据校方统一的费用、开支标准，认真审核各项报销凭证，每张凭证必须有经手人、验收人及领导签字方能报销，对不符合财务制度的收付款项，拒绝入账。

九、负责保管幼儿园的全部物品，定期做好清点、清洁和整理工作。

教师工作职责

一、热爱幼教事业，热爱幼儿，有事业心和进取精神，勇于探索不断创新。

二、观察了解幼儿，依据《幼儿园工作规程》、《幼儿园教育指导纲要》，结合本班幼儿具体情况，制定和执行教育工作计划，完成教育任务。

三、根据教育目标，对幼儿进行全面发展的教育，组织好幼儿各类教学活动，运用多种手段逐步掌握最新的教育理念，现代教育方法，使业务水平得到不断提高。

四、为幼儿创设一个良好的教育环境，开展主题墙饰、活动区教育、集中教育三位一体的教学活动。让环境说话，提高教育效果。

五、严格执行幼儿生活制度，认真贯彻幼儿一日生活常规，精心照顾好幼儿生活，保护幼儿的安全和生命，配合保育员做好卫生保健工作。

六、教态亲切，低声细语，以身作则，要求幼儿做到的自己先做到，杜绝体罚和变相体罚。

七、主动向本班保育员介绍当天的教育内容，提出配合工作并协助保育员做好部分卫生工作。

八、与家长保持联系，商讨符合幼儿特点的教育措施，家园配合共同完成幼儿教育工作。

九、观察记录分析幼儿发展情况，做好教育笔记。整洁交送主管领导。

十、严格执行幼儿园各类规章制度，定期向主管领导汇报工作情况，接受检查与指导。

班主任岗位职责

一、根据本园的教育层次目标，结合年级计划，本班幼儿的特点和个体差异，对本年级的各项教育活动计划进行设计、调整、补充，制定班级计划、每个幼儿学期发展目标，及组织实施、评估工作：

1、每学期开学前完成班计划，最后一周做好工作总结。

2、每月底完成各项记录、教育笔记及月计划。

3、每周四完成下周教育教学计划。

二、负责管理本班班务工作;

1、为幼儿创设和保持一个良好的活动环境（材料充足、安全健康、整洁有序、美观舒适、师生关系融洽）.2、做好班级财产物品的登记、清理等工作。

3、处理好幼儿的事物。

三、指导本班教师开展家长工作:

1、每学期对每个幼儿家访1次，并做好记录。

2、每学期安排2—3次家长会。

3、每周五公布下周计划安排、家长宣传栏内容。

门卫工作职责

一、坚守岗位，严格执行门口进出登记制度。

二、严把门口第一关，不让幼儿单独离园。对外来人员，热情对待，用语文明；问清来由，进行安排。对陌生人一律不准直接入内，做好登记，必要时与园长联系，同意方可入内。

三、中途特殊情况家长接幼儿，门卫负责通知老师送出幼儿，不允许家长进入园内。

四、负责区域内做好卫生工作，保持环境整洁；严密注意园内外各角环境、周围情况，静园后检查园内及周边环境情况以防意外，发现安全隐患及时排除险情并上报园办公室。

五、没有特殊情况，坚持每天早上七点半开大门迎接幼儿，晚上六点 静园，静园后不允许任何人在园内逗留、玩耍。

六、凡公用财产、用具，没有领导批示，不准任何人带出大门。

七、做好报纸、信件、文件的收发工作。

如有特殊情况需离开传达室时，要找别人临时替班并做好交代工作。

八、杜绝推销产品等人随便进园。

火警——119

匪警——110

急救——120

保育员工作职责

一、负责本班室内的清洁卫生及消毒工作，按常规通风换气，定期清扫、保持本班环境清洁、整齐、空气新鲜。

二、按制度做好本班幼儿生活用品、玩具、教具等物品的洗刷消毒工作。

三、严格执行幼儿作息时间和一日生活常规，配合教师管理好幼儿生活做好保育工作。

四、做好夏季消灭蚊蝇、冬季室内保温工作，根据气温变化为幼儿增减被褥、衣服。

五、负责分发点心，保证开水供应，保证幼儿每天喝足量的开水。

六、注意观察幼儿的活动、饮食、体温、情绪等状况，发现问题及时和家长联系。

七、管理好幼儿的衣物和本班用品，不丢失、无差错。

八、负责开饭、分饭菜，添饭汤，保证所有幼儿的进餐量，帮助幼儿养成良好的进餐习惯，负责餐后打扫及班内卫生清洁工作。

九、负责午睡前后的准备与收拾，午睡时加强巡视，不得睡觉，不擅离睡室，不干私活，帮助幼儿养成良好的睡姿。午睡起床后帮助幼儿整理衣着，梳头。并保持每周晒被褥一次。

十、指导幼儿盥洗，教给幼儿正确的方法，督促幼儿餐前、便后洗手，教育幼儿养成良好的生活习惯。

十一、按教育目标，配合教师开展教学活动、游戏活动、体育活动，配合教师做好幼儿教育工作。

十二、帮助教师准备集体活动和游戏材料，协助教师制作玩具、教具、布置活动区，自然角、参加组织幼儿游戏，指导小朋友做力所能及的劳动。

十三、配合教师进行晨检、午检、给幼儿服药。

十四、坚持正面教育，对幼儿耐心、细心、态度和蔼。以身作则，严禁体罚和变相体罚幼儿。

十五、保管好本班设备、用品，定期清点班内用品，如有损坏及时报告，妥善处理。

十六、每天离园前检查水、电、门、窗，消除隐患，保证安全。医务人员工作职责（保健员）

医务室工作人员要坚持“保教结合”的教育原则，努力学习业务，认真执行《幼儿园卫生保健制度》，做好全园幼儿保健工作，确保幼儿身心健康。

一、严格执行制度，检查各项保育内容的执行，并提出质量要求。

二、建立健康检查制度并建立健康手册。

（１）坚持晨检及全日制健康观察制，对疾病做到早预防、早发现、早隔离、早治疗。

（２）认真做好每年一次幼儿全面体检，并对幼儿体格发育情况进行分析评价。

（３）做好幼儿口腔疾病和近视眼的防治，保护幼儿牙齿和视力。（４）每年组织全园工作人员进行体格检查。

三、做好幼儿膳食工作，指导制定营养平衡代量食谱，定期计算幼儿进食和营养素的摄取量，监督执行《食品卫生法》。

四、组织实施环境卫生、个人卫生检查制度，并做评分记录。

五、执行严格消毒、隔离制度。

（１）坚持幼儿用品按要求进行清洗，定时消毒。做好检查、抽查工作并有记录。

（２）室内每周进行药物、紫外线消毒。室外每天或隔天用来苏水消毒。

（３）做好隔离式的管理工作及病儿的隔离护理工作。

六、贯彻“预防为主”的方针，做好经常性的疾病预防工作和计划免疫工作。

七、增强幼儿体质，提高抗病能力，参与幼儿体育锻炼并进行监督检查。

八、做好药物选购，保管及支出统计工作。

九、做好各种卫生保健记录统计。如：传染病记录、体格检查记录、膳食调查记录、意外事故记录等，并做出分析评价工作。

十、采用多种方式同家长加强联系，经常向家长宣传幼儿卫生保健知识及常规要求，向家长汇报幼儿健康情况，与家长共同做好儿童保健工作。

保洁员工作职责

一、负责每日清扫楼道、楼梯、会议室、公共卫生间、才艺教室、各层窗台、各层公共区域、楼梯扶手的擦拭保洁及室外环境的清扫、消毒。

二、每日随时清扫公共卫生间。每两周擦各层楼道玻璃一次。

三、随时清洗、擦抹户外大型玩具，经常保持大型玩具和操场环境的清洁。

四、清洁工具要妥善保管，摆放有序，注意随时清洗消毒。

五、所负责区域内做到无杂物、脏物、地面、墙面、门、窗随时保持干净、整洁。

六、做到垃圾每日清倒，卫生不留死角。

七、做好本职工作，不允许私自串岗，做到坚守岗位，爱岗敬 业。

八、负责检查责任区内所有安全隐患，发现问题及时排除并上 报园办公室。

炊事员工作职责

一、热爱本职工作，树立一切为幼儿服务的思想，努力提高服务质量，根据幼儿生理和年龄特点制作营养丰富、易于消化合适幼儿的饭菜，促进幼儿身体健康。

二、经常主动了解教师、幼儿对伙食的反映，并努力钻研业务，提高烹调技术，做到色香味俱全，米饭软硬适当，花色品种多样，促进幼儿的食欲，保证营养的质量。

1.严格执行营养卫生要求，把好食物验收关，青菜先洗后切，做到无沙、无尘、无杂质，食具餐餐消毒，熟食加盖，生熟分开，凡已腐烂变质食物不能给幼儿吃，严防食物中毒。不供应凉菜。若把关不严造成安全责任事故由炊事员承担相应责任。

2.搞好厨房的清洁卫生，保持厨房干净，整洁，每天小扫，每周大扫，厨房用具要定期擦洗干净。

3.注意个人卫生，不随地吐痰，不吃零食，工作时不带饰品（如戒指），上班要戴好工作衣帽，上厕所或干脏活后要用肥皂把手洗干净，定期进行体格检查。

4.落实食谱计划，坚持按时开餐，做好食物保温工作，做到公私分明，团结协作，不断改进服务态度。

5.准时开饭，保证有足够的饭菜供给，又不浪费，并保证提供幼儿充足的夏凉冬热的开水供给。6.做好安全工作，防火、防毒 7.防毒，不出事故。8.防止外人和幼儿进入厨房。

食堂管理人员工作职责

1.负责对食堂人员进行全面管理，做好工作记录，考勤和考核工作。2.负责食堂的工作安排，督促食堂人员安排工作职责和卫生 五四 制要求操作，严禁食物中毒，要求炊事人员勤俭节约，减少浪费。3.按时给幼儿发放间餐，并好记录。

4.负责督促厨师严格按照卫生标准制作幼儿可口的饭菜，并做到准时、保质保量供应。

5.树立一切为幼儿服务的思想，经常深入班级了解膳食情况，听取意见，并不断改进工作。

6.按时同采购人员一道订制幼儿食谱，并严格执行，不能擅自改变食谱。

7.负责做好对存储食品的清理工作，防止食品过期变质，对存储的物品、食品等要做防尘、防霉、防腐、防虫防鼠等，并归类摆放有序，出入库账目清楚没做好食堂各类记录。

8.坚持验收、发放登记制度坚持物品的收发放制度，领取人必须签字方能领用。每天的收物工作必须严守质量，不能接收变质和腐烂物品。

9.负责管理食堂物品及班级部分公共财产，用品的损坏要做登记说明。并以旧换新；掌握食堂物品、用品、食品的用量，定期清理，及时提供有关信息。并协助保管清理固定资产。

10.、做好存储室的清洁卫生工作，负责维持食堂开饭秩序和打水秩序。

11.、负责食堂、保管室的安全工作，坚持每天进行检查，下班前督促关好水、电、气开关，锁好门窗，保证安全。

剑桥幼儿园岗位工作职责

剑桥幼儿园

2012年7月

第三篇：洗衣房各岗位工作流程

NO:1 洗衣房主管每日工作流程

1： 8:10--8:20 岗前准备(着装及仪容仪表），查看前一天的交班本（洗衣房领班、制服房领班）及当天的房态；询问客房当天需要布草，准备好早会内容

2： 8:20--8:30 检查员工仪容仪表，检查当天出勤状况，传达酒店/部门会议内

容及房态，分配好当天的工作任务

3： 8:50--9:20 检查洗衣房的卫生是否达标，设备运转是否正常，员工是否进

工作状态：咨询房务中心是否有客衣送洗（9:00）

4： 9:30--9:50 督导收送员运送干净布草

5： 10:10--11:30 跟进客衣，处理客衣所有问题；检查洗涤及熨烫质量；把控工作

进度安排员工轮流吃饭（布草、制服烘干，熨烫甩单、熨烫，客衣打码、洗涤、烘干,制服烘干分拣、熨烫）

6： 11:30--12:00 午饭时间

7： 12:00--13:00 跟进加急客衣，检查各组工作进度

8： 13:00--15:00 检查制服、客衣、布草熨烫质量，巾类折叠情况；协助客衣员核

对客衣

9： 15:10--15:30 督导需要送回酒店客衣、制服、布草打包装车

10： 16:00--16:40 查看工作情况（合理安排加班），通知锅炉房关蒸汽

11: 16:50 督导领班安排员工各自区域的卫生及工具摆放

12: 17:00 检查各区域卫生是否合格，检查水、电、汽开关是否关闭，门窗

是否关闭

13: 17:10 做好当天的报表，写好当天的交班本（当天完成、未完成工作，客衣情况，当天突发情况，员工出勤，洗衣房领班及制服房领班问题汇总，及时汇报/给出合理建议或指示）

NO:2 洗衣房领班每日工作流程

1： 8:10--8:20 岗前准备(着装及仪容仪表），查看前一天的交班本（经理、主管备2015-03-12

/ 10

注内容），了解当天的房态；准备好早会内容

2： 8:20--8:30 检查员工仪容仪表，协助主管安排工作

3： 8:50--9:20 检查洗衣房的卫生是否达标，设备运转是否正常，员工是否进入

工作状态；安排员工收客衣

4： 9:30--9:50 安排布草收送。

5： 10:30--11:00 协助客衣员检查客衣，处理客衣问题；检查洗涤及熨烫质量；把控

工作进度安排员工轮流吃饭（布草、制服烘干，熨烫甩单、熨烫，客衣打码、洗涤、烘干,制服烘干分拣、熨烫）

6： 11:00--12:00 替岗午饭时间

7： 12:00--13:00 咨询房务中心客衣送洗情况，协助客衣员完成上午加急客衣，检查

各组工作进度

8： 13:00--15:00 协助对制服、客衣、布草熨烫和巾类折叠；检查客衣洗涤、熨烫质

量，协助客衣员核对客衣

9： 15:10--15:30 安排员工对送回酒店的客衣、制服、布草打包装车

10： 16:00--16:40 查看工作情况，及时向主管汇报工作进度

11： 16:50 安排员工各自区域的卫生及工具摆放

12:

17:00 检查各区域卫生是否合格，检查水、电、汽开关是否关闭，门窗是

否关闭，写好当天的交班本（当天完成、未完成工作，客衣情况，当天突发情况，员工出勤），交给主管

NO:3 制服房领班每日工作流程

1： 8:10--8:20 岗前准备(着装及仪容仪表），查看前一天的交班本（经理、主管备注内容），了解当天的房态；准备好早会内容，参加洗衣房早会（替岗不用参加）

2： 8:20--8:30 检查员工仪容仪表，协助主管安排工作

2015-03-12

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3： 8:50--9:20 检查制服房的卫生是否达标，设备运转是否正常，员工是否进入

工作状态；查看昨日交班本，传达洗衣房早会内容

4： 9:30--10:30 协助卸车，安排员工接收餐饮、康体送洗布草（点数、打包），督

导客房布草收送情况

5： 10:30--11:00 检查洗衣房送回制服熨烫和洗涤质量（及时反馈给主管），协助制

服上架、缝补衣物

6： 11:00--12:00 替岗午饭时间

7： 12:00--13:00 安排员工运送客房急需布草及更换破损布草（记录），换洗客房送

洗特殊布草（床尾巾、婚床用品、婴儿床用品、客遗物等）

8： 13:00--15:20 协助制服换洗、缝补，督导员工工作

9： 15:30--16:00 协助卸车，安排员工接收餐饮、康体送洗布草（点数、打包），督

导布草收送情况

10: 16:00--16:40 检查制服洗涤、熨烫质量，制服上架，替岗

11: 16:40--17:00 安排好接班工作，写好当天的交班本（当天完成、未完成工作，客

衣情况，当天突发情况，员工出勤），交给主管

NO:4 客衣员每日工作流程

1: 8:10--8:20

岗前准备(着装及仪容仪表）

2: 3: 8:20--8:30 8:30--8:40

参加早会，接受当天工作任务

做好本岗位的卫生，检查洗涤设备的运转是否正常（如有问题，应立即向领班、主管汇报）

2015-03-12

/ 10

4: 8:45--10：30

合理安排制服洗涤次序并烘干，并做记录（机次、所洗物品、洗涤剂用量、洗涤时间），熨烫制服，收客衣（9:00）（核对、打码、检查、去渍），客衣洗涤 换班轮流午饭时间 5: 10:30--11:30 6: 7: 11:30--13:00 13:00--16:20

完成加急客衣（核对、打包、送回），拿回13:00之前送洗客衣 完成客衣及制服洗涤熨烫，关闭设备电源,核对制服和客衣数量并打包

关闭设备电源，统计当天客衣与制服数量，并做好当日《客衣营业报表》，汇总到领班处 做好本岗位区域卫生及设备保养 8: 16:20--16:40 9: 16:40--17:00 11: 17:05 下班

NO:5 收送司机每日工作流程

1: 2: 3: 4: 8:10--8:20

8:20--8:30

8:30--9:20

9:30--10：30

岗前准备(着装及仪容仪表）

参加早会，接受当天工作任务

打包当天上午需要送回酒店的布草和制服，核对餐饮布草、康体送回数量，装车

配送客房布草，与制服房同事交接送回餐饮、康体布草数量，收回脏布草（保证每天布草准时收送）

2015-03-12

/ 10

5: 6: 7: 8: 9: 10:30--11:30

11:30--15:00

15:00--15:30

15:30--16:30

16:40--16:50

替班轮流午饭时间（水洗/干洗/制服熨烫/烘干）

协助制服熨烫

打包下午需要送回酒店制服和布草，装车

收回脏布草

当天的布草送洗记录汇总，交给领班

协助做好洗衣房清洁卫生

下班 10: 16:50--17:00

11: 17:05

NO:6 水洗工每日工作流程

1: 8:10--8:20

岗前准备(着装及仪容仪表）

2: 8:20--8:30 参加早会，接受当天工作任务

3: 8:30--8:40

做好本岗位的卫生，检查洗涤设备的运转是否正常（如有问题，应

立即向领班、主管汇报）

合理安排洗涤次序（不能影响烘干与平烫），并做记录（机次、所洗物品、洗涤剂用量、洗涤时间）换班轮流午饭时间 4: 8:45--10：30 5: 10:30--11:30 2015-03-12

/ 10

6: 11:30--15:30 保持工作进度，结束布草洗涤

7: 15:30--15:40 关闭设备电源,设备清洁保养

8: 15:40--16:40 协助布草烘干/平烫

9: 16:40--16:50 当天的布草洗涤记录汇总，交给领班

10: 16:50--17:00 本岗位的清洁卫生

11: 17:05 下班

NO:7 烘干员每日工作流程

1: 8:10--8:20

岗前准备(着装及仪容仪表）

2: 8:20--8:30 参加早会，接受当天工作任务

3: 8:30--8:40

做好本岗位的卫生，检查烘干设备的运转是否正常（如有问题，应立即向领班、主管汇报）

合理安排烘干次序（不能巾类折叠），并做记录（机次、所烘干物品），及时清洁绒毛收集器 换班轮流午饭时间 4: 8:45--10：30 5: 10:30--11:30 6: 11:30--16:40 保持工作进度，结束布草烘干

2015-03-12

/ 10

9: 16:45--16:50 当天的布草烘干记录汇总，交给领班

10: 16:50--17:00 关闭设备电源，清理绒毛收集器及本岗位的清洁卫生

11: 17:05 下班

NO:8平烫员每日工作流程

1: 8:10--8:20

岗前准备(着装及仪容仪表）

2: 8:20--8:30 参加早会，接受当天工作任务

3: 8:30--8:40 做好本岗位的卫生

4: 8:45--11：00 巾类折叠/平烫

5: 11:00--11:30 轮流午饭时间

6: 11:30--12:00

打开设备电源及蒸汽开关（开启蒸汽开关时，下旋开一至两圈，让微量的蒸汽泄出，大约10分钟后，再逐步缓慢将开关打开）检查洗涤设备的运转是否正常（如有问题，应立即向领班、主管汇报），平烫机打蜡及清洁平烫机钢槽（要把蜡裹在蜡布内，压蜡布三遍，再用湿布烫三次清理烫机滚筒内赃物）

2015-03-12

/ 10

7: 12:00--16:40 保持工作进度，结束布草熨烫，关闭蒸汽

9: 16:40--16:50 当天的布草熨烫记录汇总，交给领班

10: 16:50--17:00 本岗位的清洁卫生，关闭设备电源

11: 17:05 下班

NO:9 布草收送员每日工作流程

1: 8:10--8:20

岗前准备(着装及仪容仪表）

2: 8:20--8:30 参加早会，接受当天工作任务

3: 8:30--9:20

打包当天上午需要送回酒店的布草和制服，核对餐饮布草、康体送回数量，装车

配送客房布草，与制服房同事交接送回餐饮、康体布草数量，收回脏布草

替班轮流午饭时间（水洗/干洗/制服熨烫/烘干）4: 9:30--10：30 5: 10:30--11:30 6: 11:30--15:00 协助平烫、巾类折叠

7: 15:00--15:30 打包下午需要送回酒店制服和布草，装车

8: 15:30--16:30 收回脏布草

9: 16:40--16:50 当天的布草送洗记录汇总，交给领班

2015-03-12

/ 10

10: 16:50--17:00 协助做好洗衣房清洁卫生

11: 17:05 下班

NO:10 制服员每日工作流程

1: 6:50--7:00

岗前准备(着装及仪容仪表），查看前一天的交班本（领班备注内容），做好制服房卫生（柜台、地面）制服换洗发放 2: 7:00--9:30 3: 9:30--11:00

发放和接收餐饮、康体布草（点数、打包），检查制服洗涤、熨烫质量及上架（有问题及时上报领班）换班轮流午饭时间 4: 11:00--12:00 5: 12:00--13:00

运送客房急需布草及更换破损布草（记录），换洗客房送洗特殊布草（床尾巾、婚床用品、婴儿床用品、客遗物等）制服换洗、缝补 6: 13:00--15:20 7: 15:30--16:00 接收餐饮、康体送洗布草（点数、打包）

8: 16:00--16:30 晚饭时间

9: 16:30--18:30 制服上架，制服换洗、缝补

10: 18:30--18:50 制服房清洁卫生

2015-03-12

/ 10

11: 18:50--19:00 写好交班本

12: 19:00--19:05 关闭好制服房所有设备电源及门窗，下班

2015-03-12 / 10

第四篇：人力资源各岗位工作流程

人力资源各岗位工作流程

一、招聘工作流程

1、各部门、分公司招聘计划提报→ 力资源部招聘岗位核对→ 力资源部负责人审核→公司总经理审批-→人力资源部经理助理、招聘岗位执行

2、用人需求申请（计划内）→人力资源招聘岗位→人力资源负责人审批→人力资源部经理助理、招聘岗位执行

3、用人需求申请（计划外）→人力资源招聘岗位→人力资源负责人审核-公司总经理审批→人力资源部经理助理、招聘岗位执行

4、离职审批（办公楼职能管理，各分公司副主任以上人员）→人力资源招聘岗位-→人力资源负责人审批→人力资源部经理助理、招聘岗位执行

5、员工调动流程：

(1)公司后勤岗位间调动及跨厂区调动（分三种情况，第一种后勤员工调动，第二种一线员工调动；第三种人力资源部下调令）

员工调动申请→调出部门负责人审批→调入部门负责人审批→人力资源部负责人审批→人力资源部招聘岗位记入人员流动→人力资源部档案管理员备案→（如是跨厂区调动）调入部门人事专员凭《员工调动申请表》办理档案转移。

(2)厂区计件岗位向公司后勤调动

员工调动申请→调出部门负责人审核→调入部门负责人审核→人力资源部负责人审核→总经理审批 →--人力资源部招聘岗位记入人员流动 →--人力资源部档案管理员备案

(3)各部门内部调动

厂区自行办理调动手续 →--人力资源部档案管理员备案

6、员工入职流程（公司后勤岗位）：

用人部门录用审批 →--人力资源部负责人审批 →--（关键岗位）总经理审批 →--人力资源部招聘岗位通知录用人 →--人力资源部招聘岗位协同用人部门、物业部宿管员办理入职手续 →--人力资源部招聘岗位记入人员流动 →--人力资源部档案管理员建立员工档案

7、员工离职流程（公司后勤岗位）：（厂区员工离职？）

员工离职申请 →--用人部门负责人审批 →--人力资源部招聘岗位面谈 →--人力资源部负责人审批 →--人力资源部招聘岗位协同用人部门、财务部、物业部相关岗位办理离职手续 →--人力资源部招聘岗位记入人员流动 →--人力资源部档案管理员备案。

二、培训工作流程

1、培训需求调查流程：

培训计划 →--分管副总 →隋总---人力资源部备案 →--各部门执行 →-各部门年底总结各部门培训计划实施情况，报人力资源部（流程错误）

2、培训计划审批流程：

人力资源部培训处 →人力资源部经理---分管副总---隋总---惠总—自动返回

3、计划外培训审批流程:

各部门提出培训需求→分管副总签字 →隋总 →人力资源部备案

4、培训效果评估流程（与培训流程合并）：

人力培训处发人员外出培训通知单→受训人填表→人力资源部→人力资源部发出培训评估表格 →-受训人返厂填表→评估表到人力，学以致用表到各自上级主管 →主管签收后自动反馈到人力资源培训处

5、员工转正审批流程：

人力资源提前半月提醒各部门转正人员名单 →各部门综合管理员接收 →-试用期人员填写转正申请→每月十日前提交转正申请 →-人力资源培训处 →宋总→隋总 →人力资源部备案

三、绩效考核流程

月初制定目标管理卡→员工签字确认→直线主管签字→上一级主管审核→交人力资源部审核→月底员工自评→直线主管打分并组织面谈→交上一级主管审核→报人力资源部绩效岗位备案→绩效考核结果应用。

四、薪酬工作流程

1、考勤审核流程

各部门考勤管理人员提报考勤（包含调薪标准、加班、假条、婚丧产假申请）：考勤管理员签字、部门经理签字→ 考勤审核人员审核：考勤审核人员签→ 最终审核、批示：考勤审核人员所归属部门经理签字 → 工资制作人员

2、加班申请流程

加班人员提报加班申请→ 部门经理审批、签字 → 部门考勤管理人员，月底与考勤统一提报

3、调薪审批流程

各部门提报调薪人员变动后薪资标准或范围→人力资源部薪酬岗制定工资标准→厂区经理/部门经理审批、签字 →人力资源部经理签字 →总经理签字→ 薪酬岗备案，薪酬岗转各厂区工资负责人员

4、定薪审批流程

各部门提报调薪人员变动后薪资标准或范围 →人力资源部薪酬岗设置工资标准→ 厂区经理/部门经理审批、签字 → 人力资源部经理签字 →总经理签字→ 薪酬岗备案，薪酬岗转各厂区工资负责人员

5、工资审批流程

工资制作人员→各厂区/部门经理签字→人力资源部薪酬岗→财务主管会计→审计部→总经理

五、劳动关系

1、工伤事故调查处理流程

事故发生→ 人力资源部整合材料上报人社局 → 员工准备工伤认定材料→ 人力资源部整合材料上报人社局 → 企业和个人领取工伤认定书 → 申报工伤待遇

2、劳动合同续签审批流程

厂区人事专员准备续签名单 → 厂区经理、人力资源部经理审批 → 人事专员监督签订劳动合同 → 续签名单报人力资源部备案

3、员工档案借阅审批流程

申请人填写申请→ 部门经理审核批准 → 人力资源部经理审核批准 → 申请人借阅 →人力资源部备案 → 申请人归还→ 人力资源部备案

第五篇：客房部各岗位工作流程

客房部各岗位工作流程

楼层经理操作程序

楼层经理操作程序（8：00—16：30）7：45分签到上岗

7：50—8：20听取主管汇报昨日主要工作情况，以及今日员工到岗 情况，并及时了解下级员工的思想动态，适当参加部门晨会。8：20—8：50 核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗情况。

8：50—10：30巡视楼层各区域，大堂公共区域，检查员工工作情况，及时发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。

（1）检查楼层有无重大工程问题，如有要及时与工程部及时协调解决。

（2）检查所有“VIP”预定房间卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。

（3）检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。10：30—11：30用餐交替时间。11：30—13：00午休时间

13：00—15：30抽查各楼层部分房间的卫生情况。巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。（1）拜访重点VIP客人，了解宾客的入住情况，并向上级及时汇报。（2）认真组织部门管理人员会议，协调解决部门内部各区域的问题。（3）参与总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。

（4）负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。（5）督促、指导、检查、培训客房部的楼层主管、洗衣房、仓管、公共区域（PA）领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。

（6）负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。

（7）每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。

（8）负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。

（9）负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。

（10）监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责按照完成本部门的预算。（11）协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。

（12）关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。

15：30—16：00回顾当天工作内容，该交班的进行书面交班，安排第二天当班人员。

16：10—16：30查看主管、领班工作日志，总结当日工作情况。16：30签走。

楼层主管操作程序

楼层主管操作程序（8：00—16：30）

7：45分签到上岗

7：45—7：50根据客房出房率，合理安排人员，当天预订房状况及VIP接待情况，查看交班本。

7：50—7：55根据《客房部每日工作安排表》，布置当天的工作任务，宣布每天的员工培训内容。

7：55—8：00监督服务员签到规范程序。8：00—8：20监督楼层的班前会的执行情况。

8：20—8：40巡视整个客房公共区域卫生与安全状况，设施设备完好程度，检查清卫人员出车情况及各工作间清洁状况。8：40—9：10检查及核审昨日小吧用量与误差，并按实际数量发放，核对清卫计件工资并登记。

9：10—10：30以检查房间卫生质量为主，附带处理日常突发事件，并填写《主管房间检查表》。

1、妥善处理客人合理化意见和建议，运用各种技巧，将客人的不满程度降低到最低限度，应归纳意见，填写《宾客投诉处理报告》。

2、若有临时通知的VIP宾客，必须按照VIP操作规范准备，接待工作。

3、监督与对月底的盘存与考勤工作。

4、合理控制物品领取程序。

5、对特殊宾客的接待，应进行存档，填写《VIP接待记录单》。

6、随时抽查领班安排的各项计划卫生与当日员工培训内容。10：30—11：30用餐交替时间。

11：30—12：00查看电脑，了解客人情况，有否需二次进房宾客或者有特殊服务的宾客，以便强化客房部细微服务。12：00—12：30巡视楼层及各区域的卫生和安全状况。

12：30—15：30以检查房间卫生为主，处理突发事件，在走动过程中随时检查服务员的仪容仪表，礼节礼貌，操作规范等各项服务标准。15：30—16：00回顾当天工作内容，该交班的进行书面交班，安排第二天当班人员。

16：10—16：30与下班人员交班。16：30签走。

楼层领班的操作程序

早班（7：30—16：00）7：20签到上岗

7：20—7：30领取磁卡并记录姓名。

7：20—7：45听取主管与经理的人员调动，与布置的工作任务。7：45—8：20员工开早会：

1、合理安排房间数：

2、传达主管或经理布置的工作任务等。

3、灵活安排计划卫生工作。

4、检查仪容仪表。

5、传达交班内容。8：20—8：30检查服务员出车状况，巡视督导卫生与安全状况，观察值台对设施设备与地毯的保养工作。

8：30—10：30对空房及锁房进行检查，设备维修效果如何，地毯清洗效果如何，房间有无气味等，在此走动过程中，需随时观察：

1、对清洁员打扫的住房进行跟查，抽查，伺机了解一些客人的习性、爱好，以便做优质的个性化延伸服务。

2、处理客人的投诉意见。

3、协助值台检查退房，督促值台与清洁员的各项操作规范。

4、对于已查好的OK房，及时报房务中心，以便有效快速地为客人提供。

5、领班做好各项物品的记录盘存，防止物品的遗失。月底应填写《棉织品盘存表》《消耗品用量盘存表》。

6、严格检查VIP用房的各项卫生与准备工作，合理调派人员，处理突发性事项，随时接受上级领导的抽查，及时纠正错误。

7、配合监督其他相关部门人员进入客房正常工作，正确，有条理的进行设施设备的维修保养工作。

8、善于收集发现工作中的点点滴滴，以便有针对性的管理。

9、努力接待好宾客的各项服务要求。

10、保持工作场内一切卫生干净、整齐。

10：30—11：30用餐交替时间，其中代替值台部分工作，并继续本职工作。

11：30—12：00一般情况下，利用员工补车之便，小结检查中存在的问题，强调下步的工作重点。12：00—15：00

1、检查好清洁员完成的退房，并填写《房间检查表》，抽查住房状况，随时向房务中心输送信息处理日常服务工作。

2、灵活安排值台或清洁员某项计划卫生，处理死角。

15：00—15：10参与值台的交班工作，监督早班该完成的工作，必须完成，并进行有关事项的交班。

15：10—15：40检查清洁员清理后的退房，随时向房务中心输送新房态。15：40—15：45检查清洁员填写的《管房日志》。15：45—15：55监督员工处理当天的工作垃圾。

16：00—16：15到房务中心签走，上交磁卡及当日工作日志。中班（15：30—23：30）15：15签到上岗

15：15—15：30查看电脑，有无特殊身份的客人和VIP客人，看清交班内容。

15：30—15：45主持中班值台例会，传达交班工作内容，总结头天工作中存在的问题，培训贯彻酒店各项精神。

15：45—16：00巡视督导值台清理过道的程序是否规范，卫生是否清洁，设备是否完好，其间随时检查服务员的礼节礼貌行为规范等。16：00—16：15查看各楼层工作完成情况。

16：15—16：30监督员工签走的自觉性与规范性，抽查白班上交的《房间检查表》与《管房日志》。

16：30—17：30用餐交替时间

17：30—18：00检查服务员出车状况，巡视督导卫生与安全状况，合理分配当日报纸分数。18：00—20：00

1、协助值台配送服务，其间随时监督服务员的各项操作规范、礼节礼貌等。

2、处理突发事件

20：00—22：00检查晚间清洁员完成的退房，并填写《房间检查表》，抽查住房状况，随时向房务中心输送信息处理日常服务工作。22：00—22：30抽查早班清洁员上交的《管房日志》，并加以签名，检查各楼层吸尘器的保养工作是否到位、规范。

22：30—23：00巡视各楼层公共区域卫生、安全、设施设备完好状况。

23：00—23：15检查值台文员的交班工作情况。23：15—23：30做好交班工作，签走。

领 班 考 评 细 则

1.发现问题不及时处理，不能发挥领班的现场督导作用。扣5分 2．对员工的工作安排不合理、不公平。

扣5分 3.楼层物资管理不力，浪费严重。

扣5分 4.受到宾客投诉。

扣5分 5.没有按门铃或敲门就闯入房间。

扣5分 6.没有在指定时间内完成工作。

扣5分 7.查OK房不及时造成总台无法卖房。

扣5分 8.没及时完成部门经理下达的临时性工作。

扣5分 9.对于设备无法使用未查出。

扣5分 10.房态填错未造成事故。

每次扣2分 11.受到上级批评后骂人。

扣8分 12.未经上司同意调换班次或休息天。

扣5分 13.在客房内打电话或上客房卫生间。

扣5分 14.不传达部门的会议内容和精神。

扣5分 15.发现异常情况不及时上报。

扣5分 16.对本部门的文件不保密，对无关人员讲。

扣5分 17.负责楼层磁卡的检查工作，要严格点数、控制及保管，对自己所管区域检查不到位.扣10分 18.认真做好每一项维修，督促维修部门及时维修。

扣5分

19.上班时间禁止看书、看报纸。

扣5分

20、领班之间互相沟通,互相取长补短,团队意识强.扣5分

房务中心文员

早班：（7：00—15：30）

6：55签到上岗

6：55—7：10签发楼层值台磁卡、填写《客房领用磁卡记录》，查阅交班本，交待楼层与房务中心之间有关事项。7：10—7：20核对报表，接听电话。7：20—7：40清理房务中心卫生，接听电话。7：40—8：00接听电话，处理突发事件。

8：00—10：30对于接听电话内容，应填写《接听电话记录表》。主要记录以下几项：

1、记录总台、楼层报房状况，填写《总台报房一览表》。

2、接听客人电话，对于合理的各项服务要求，迅速通知相关岗位，及时为客人提供各项服务，做好记录。

3、各项维修项目，并及时输入电脑报工程部，对于难维修或大工程维修，应汇报经理。

4、记录物品的借用，归还手续，做好催讨工作，填写《物品借用单》。

5、对于服务员上交的遗留物，应及时登记《遗留物品登记单》，并做好失物招领。定期按规定进行遗留物的处理，保留好处理结果汇报经理。

6、做好其他一切与房务中心相关的工作。

7、认真做好为客人提供的特殊服务（擦鞋服务、充电服务等）

8、认真记录物品的领用工作，保管工作。

9、认真做好客房部员工登记工作。

10、及时汇报客人的意见与投诉。10：30—11：00用餐交替时间。11：30—12：00接听电话，认真记录。

12：00—12：15核对日报表填写《客房房间状况表》。12：15—14：45接听电话，认真记录。14：45—15：20做好交班工作。15：30签走下班。

通班：（15：30—7：00）

15：15签到上班

15：15—15：25查看交班本，了解房态状况。

15：25—15：35接听电话，处理本职范围内的一切事务。15：35—15：50根据各楼层房间数分发报纸。15：50—16：10核对日报表。

16：10—16：30清点洗衣房洗涤完成的客衣，若有特殊情况的需迅速传达楼层值台，并向客人解释，迅速清楚地将客人的洗涤费用输入帐单，防止遗漏或由于时间差造成不必要的损失等。16：30—17：00用餐时间。17：00—20：00接听电话：

1、监督服务员领取报纸的操作规范。

2、统计当天楼层消耗品用量，处理本职范围内的事件，对于严重或影响较大的情况及时上报经理、主管。

3、清理盘存小仓库内所有的物品，并对房务中心进行小整理。要求物品摆放有序，条理性强，能快速、明确掌握物品的摆放位置。

4、负责清点对小药柜的数量。

20：00—22：00负责接听电话，随时查看电脑房态与客情状态，若有特别客人及时上报，根据主管、经理上报的新房态，及时输入电脑。22：00—22：20核对所管辖的手机，钥匙与磁卡。22：20—22：40核对报表。

22：40—22：55回顾当班期间有无交班工作，仔细清楚地做好书面交班工作，填写好《维修房审报表》。

22：55—23：30收集楼层清洁磁卡，手机，做好记录工作。注意事项：

1、随时保持房务中心物品的整洁、干净。

2、接电话按服务规范接听电话。

3、主动、积极地完成各项工作。

4、要求如遇特殊事件能快速传递信息，及时汇报领导。23：30—6：00

1、负责接听电话，并准确、及时地进行各项电话记录。

2、负责保管好房务中心内一切物品。

3、及时，灵活地处理客人的各种投诉内容，对于特别严重并多次出现的问题，必须进行交班。

4、及时提供客人各项合理的服务要求。

5、负责当班期间所有退房的检查工作，准确、清楚地记录客用饮料用量。

6、及时做好遗留物的存放手续。

7、做好定时的巡查工作。

6：00—6：30根据总机信息有叫醒客房，及时叫醒。6：30—6：50做好当班时未完成或需交班工作。

6：50—7：00与早班文员进行口头交班，核对当班期退房查房状况，若出现异议，需调查清楚。7：00签走下班。注意事项：

1、保持房务中心卫生清洁程序。

2、遵守各项劳动纪律。

3、不做违反法律与法规的行为。

房 务 中 心 考 评 细 则

1.对本部门的文件要保密，不对无关人员讲与其无关的事。扣10分 2.以最快的速度接电话，认真接听，记录好每一个电话内 容，不管是否重要、有用，都要有礼貌答复，并及时向

有关方面反馈信息。

扣10分 3.认真做好本部门员工上下班的签到、签离的工作，对本

部门员工的仪表、仪容不整洁有权指出，让其立即改正。扣10分 4.负责楼层磁卡的收发工作，要严格点数、控制及保管，中 晚班一定要清点钥匙是否齐全，发现失少马上追回。

扣10分 5.对客人遗留物品，要登记清楚拾物地点，物品名称、编 号、拾物人，打包后按拾物时间顺序进行分类保管，贵重 物品放置保险箱中，收发一定要手续齐全，失主来领取物 品时，必须经部门经理签字。

扣10分 6.保管好本部门的财产，物品出借手续要齐全。

扣10分 7.了解楼层状况，根据房态表填好房态，并与电脑进行核对 有出入要及时报告经理。

扣10分 8.认真记录每一项维修项目，督促维修部门及时维修。

扣10分 9.不得随便打“000”房，只有本部门经理才有权决定。

扣10分 10.接到“VIP”、用会议室、参观房间等要通知经理。

扣10分 11.不把私人电话转接到楼层。

扣10分 12.负责对电脑设备、办公用品的维护、保养及工作环境卫生的清洁。

扣10分 13.上班时间禁止看书、看报纸。

扣10分 14.对来访客人的接待要热情、周到。

扣10分 15.及时完成部门经理下达的临时性工作。

扣10分 16.外部门人员无事不得在办公室内休息、逗留。

扣10分

值 台 操 作 程 序

（7：00—15：30）

6：55签到上岗 6：55—7：10签收楼层磁卡、手机，领取报表，检查深夜班退房状况。

7：10—7：20检查楼层安全情况，根据天气情况合理开启过道有关照明。

7：20—7：30认真阅读《楼层交班本》，完成上班时所交工作内容。7：30—8：20提供日常的对客服务，负责信风系统关闭工作。参加领班主持的早会，擦拭过道卫生（抹尘、过道地毯保持无垃圾、无污迹等）。

8：20—10：30清理日常的对客服务。

1、对于内部用房，根据不同层次，做好接待工作。但优惠措施根据房务中心通知进行操作。

2、若有发现外宿房，必须先查看房内有否行李或磁卡，有否逃帐痕迹，及时报房务中心。

3、积极配合其他有关部门人员进房工作，但必须陪同，若工程部进行大维修的房间，应做好定时查看，做好交班工作。对于已完成维修项目的房间，应进行清理完毕。

4、房间若有客人报设施维修情况，值台须亲自查看，确实难于修复，及时报房务中心。

5、处理房内餐具：当发现有餐具时，服务员应及时放入10楼餐具桶，并通知相关部门，一段时间后仍未来取，通知房务中心，由房务中心通知。若23：00前仍未来取，及时联系餐饮部。

6、严格执行饮料的操作规范，填写《客房饮料日报表》，一式二份。

7、处理客人洗涤衣物的点收、核对工作，并做好交班工作。

8、负责退房的检查工作，严格遵守检查的各项规定。

9、负责接听电话，并处理好本职范围内的一切工作，对于疑难问题应及时上报。

10、为了客人的生命、财产安全，严格遵守开门的操作规定。

11、负责保管所分管的棉织品，玻璃器皿等其他物品。

12、协助领班控制好消耗品的外流现象。

13、协助领班处理其他突发事件。

14、按规定妥善处理，保管好遗留物，并交班清楚。10：30—11：00用餐时间。11：00—12：00提供日常对客服务。

12：00—13：00检查退房，核对有无遗失水果盘，若有遗失，上报房务中心。

13：00—14：30提供对客服务，接受领班分配的特殊工作或接待突发性事件，并完成走廊地毯吸尘。

14：30—15：15制作日报表，认真做好交班记录，查看有无遗漏工作。

15：30签走下班。

通 班：（15：30—7：00）

15：15签到上班

15：15—15：20参加中班领班主持的班前会，接受当天的特殊工作安排。

15：20—15：30与楼层白班人员交班，移交磁卡、手机、钥匙，阅读交班记录。

15：30—15：50清理走廊过道卫生，并保养公共区域地毯。15：50—16：00制作《房态日报表》，统计服务员清理房间的消耗品用量，并及时上交房务中心。

16：00—16：30提供日常对客服务，清理工作间卫生，领取当日早餐券及所送报纸的份额。16：30—17：00用餐时间。

17：00—18：00提供日常对客服务，按分送客衣操作规范，逐个进行分发，赠送报纸。（夏天每房分送灭蚊片）

18：00—20：00提供日常对客服务，协同中班清洁员进行VIP的夜床服务。为不打扰客人，晚间服务坚持一次性完成原则，即送客衣、送水果、开夜床同步完成。值台应合理安排开夜床次序，有客衣的房间，应先开。原则上18：30之前应送入客衣。

开夜床必须按开夜床操作规范与具体标准进行对客服务。20：00—22：20检查退房、提供日常对客服务，上交中班所用《管房日志》。

22：20—22：30制作《客房房态日报表》，上交房务中心，并核对。22：30—22：45提供客房日常服务，整理工作间卫生。

22：45—23：00检查所管辖区域内的门、窗关好与否，清理过道垃圾筒内卫生，认真做好交班工作。

23：00—23：20按规范关闭过道有关照明灯具，锁好工作间的门。23：20—23：30移交磁卡，手机、钥匙，与深夜班交班。23：30—6：00

1、负责接听电话，并准确、及时地进行各项电话记录。

2、提供日常对客配送服务，为了客人的生命、财产安全，严格遵守开门的操作规定。

3、及时，灵活地处理客人的各种投诉内容，对于特别严重并多次出现的问题，必须进行交班。

4、及时提供客人各项合理的服务要求。

5、负责当班期间所有退房的检查工作，准确、清楚地记录客用饮料用量。

7、做好定时的巡查工作。

6：00—6：30检查楼层安全情况，关闭过道有关照明。6：30—6：50做好当班时未完成或需交班工作。

6：50—7：00与早班值台进行口头交班，核对当班期退房查房状况，若出现异议，需调查清楚。7：00签走下班。注意事项：

1、随时保持公共区域，工作间内的卫生清洁工作。

2、灵活运用各项服务用语，对客服务时运用礼貌用语，规范服务。

3、注意随时为宾客提供各项服务，动作迅速，反应敏捷，接受突发工作的接待清理工作。

4、注意所辖区域的安全状况。

值 台 考 评 细 则

1.在楼面上大声喧哗、追逐、打闹。

扣2分 2.随便给客人开门。

扣5分 3.没有按门铃或敲门就闯入房间。

扣5分 4.没有在指定时间内完成工作。

扣2分 5.拾到的物品没有立即上交（半小时）。

扣5分 6.没有得到上司同意在上班时间离开岗位。

扣2分 7.走房查房不仔细，引起饭店的物品损失。

扣10分 8.拿客用品私用、送人或让外人随意白拿装没看见。

扣10分 9.在公共场所边走边吃东西。

扣2分 10.借工作为名互相串楼。

扣2分 11.挂电话不按要求挂。

扣2分 12.做夜床没有按标准、不做记录。

扣2分 13.没有到房务中心签到签离或提前签退。

扣5分 14.代领钥匙或代还钥匙、手机。

扣4分 15.由于粗心把客人的物品当成棉织品或扔掉。

酌情扣2分 16.对于饮料过期没查出。

按进价赔扣2分 17.房态填错未造成事故。

每次扣2分 18.对本楼层房间状况不明确。

每项扣1分 19.走廊巡视不及时,有出现卫生问题与安全问题。

扣1分 20.拉吸尘器管子、乱停放。

扣1分 21.卫生不佳受到客人或外部门批评。

扣10分 22.受到上级批评后骂人。

扣30分 23.工作间脏、乱、杂。

扣5分 24.未经上司同意调换班次或休息天。

扣5分 26.在客房内打电话、用客房卫生间。

扣10分 27.房间内有异常情况没及时汇报。

扣10分 28.收客送错客衣或没弄清件数,搜出钱物没及时上交。

扣10 分

清卫操作规范

早班：（8：00—16：30）7：45签到上岗。

7：45—8：00接受领班布置的工作任务及其他早会内容。8：00—8：20参加部门当日例会，根据当天的《管房日记》，及时出车，进行房间清理。

8：20—10：40根据规定的做房程序，逐一进行清理，在清理过程中：

1、按规范填写《管房日记》

2、运用客房部规定的礼节礼貌。

3、按规范完成房间清理工作，保持房间的清洁程度。

4、严格执行客房内设施的保养工作，物品摆放整齐。

5、按规范妥善处理客人的遗留物。

6、健全房间的安全状况，维护宾客的财产及人身安全。

7、负责保管好本楼层所使用的房间磁卡，需清楚记得使用过程。

8、接待客人提出的各项服务要求。

9、负责收取客人洗涤衣物，按规范操作。

10、负责客房内物品再生回收工作。

11、保持完好齐备的小酒吧内饮料。10：40—11：20用餐时间

11：20—12：00整理工作车，增添消耗品，并接受领班的特殊工作安排。12：00—15：30清理所剩未清理的房间 15：30—16：00

1、交当天《管房日记》

2、清理所负责的工作车，补充所必备的物品。

3、处理本楼层当天的工作垃圾。

16：00—16：20上交遗留物，并做有关未完成的交班工作。16：30签走下班

通班：（8：00—24：00）

通班工作同白班工作相同（省略程序内容）

PA领班操作程序

7：45签到

7：45准备适当的洗手间消耗品，同时检查员工通道的清洁卫生工作。7：55检查大门外卫生及夜班对玻璃、门扶手的清洁卫生。8：10仔细检查大堂的清洁卫生。抹尘是否干净，绿色植物是否保持鲜艳、无枯叶。

8：20检查仪表仪容、是否佩戴工号牌，检查楼梯灯是否关闭。8：40巡查走廊、洗手间的清洁卫生工作是否到位。同时检查客房区域落地式烟筒的卫生。随时做好员工的监督，指导工作。必要时应做好补位工作。10：30用餐时间。

11：30—15：30随时做好各区域的卫生工作。有序进行计划卫生。地毯清洗，巡查期间应注意：

1、随时检查员工的仪表仪容，礼节礼貌。

2、大堂、楼梯、洗手间、走廊不定期的检查。

3、电梯、烟缸、地面污点及时去掉。

4、记录工作检查内容。

5、检查计划卫生的完成情况。

15：30召开例会，通报早会精神，纠正工作失误，完善PA组服务质量。

16：10取出中班足够的消耗用品。检查大堂卫生是否干净。16：30下班签走。

PA大堂清洁工操作程序

早班：7：00---15：30 6：50到岗，准备干净的拖把、抹布、等，整理后放好备用。

7：00对大堂副理桌子全面清理，对客用电梯进行清扫，注意电梯的角落卫生。

7：30对大堂地面进行推尘、大堂大门内花瓶、各指示牌和伞架等进行抹尘或擦拭。（注意擦拭指示牌时需用专用的清洁剂）7：40对大堂总台台面仔细抹尘。

8：00对大堂感应门外的地面和台阶进行清洁。8：30对大堂地面进行推尘。

8：50检查电梯卫生、调换烟缸、擦玻璃门手印、立式烟筒店徽盖印等。

9：20开始对大堂踢脚线进行抹尘。

9：50开始重点对大堂地面进行推尘、换烟缸、整理休息厅茶几、报架等。

10：40打扫大堂公共卫生间。12：00对大堂地面进行推尘。12：30调换烟缸、抹布和清洗拖把。

12：40清洁大堂感应门外地面和台阶卫生，对楼梯扶手进行抹尘。13：00对大堂地面进行推尘。

14：00检查电梯卫生、调换烟缸、擦玻璃门手印、立式烟筒店徽盖印，巡视大堂卫生情况、继续做好大堂卫生间的维护工作。14：30对大堂地面进行推尘，处理所辖区域垃圾筒垃圾，做好交接班工作。15：30下班

中班：15：30---23：30 15：20到岗和白班进行交接班，准备清洁用的各类工具。15：30对大堂总台台面进行抹尘。15：50对大堂地面进行推尘。

16：00对电梯内进行清理，大堂内花瓶、各指示牌等进行抹尘。16：30对大堂地面进行推尘、调换烟缸。16：50对感应门外的地面和台阶进行清洁。17：00晚餐时间。

17：30对大堂地面进行推尘，并检查门窗是否关好，整理休息厅茶几、报架，清洁绿色植物。

18：30对大堂地面进行推尘，清洁绿色植物。巡视大门外卫生。19：00对大堂地面进行推尘，调换烟缸、清洁总台台面、清洁玻璃门等。

20：00巡视大门外卫生，清理电梯内卫生。

20：30对大堂地面进行推尘，检查总台台面。（注意台面上绿色植物内有否垃圾，烟蒂等）。

21：00巡查感应门外的地面和台阶。22：00清洁立式烟筒内垃圾并进行店徽盖印。22：30对大堂地面进行推尘，调换烟缸。23：30签退下班 注意事项：

1、在雨雾天，在感应门外需放上专用的踏毯，并放上“小心地滑”的指示牌。

2、在整理休息厅时，如有客人在需征得客人同意才能进行打扫，并注意客人物品。

3、更换烟缸时应先将干净的烟缸覆盖在脏烟缸上，烟缸内不允许积聚较多烟蒂。

4、大堂推尘时，尽量避开客流高峰期，如遇有大型团队抵达，应停止推尘。

5、在大堂清洁过程中，如遇客人需使用礼貌用语。

6、如发现有客人的遗留物品应及时上交。

7、如发现有设施设备需维修的应及时报修。

8、立式烟筒内的白沙放置时离沿口距离为⒈5—2CM，并注意平坦。

9、时刻保持所辖区域的清洁，走动过程中随时进行复位。

10、注意自己的仪表仪容。

停水后应急处理制度

1、房务中心接停水通知后，马上通知各班组。

2、文员及时填写紧急通知，放入每个房间。注意：应说明停水与停水后有污水，时间写一天期间，以便出现不稳定情况。

3、等来水后，楼层及时安排人员对每房进行三缸放水。必要时须加班完成，对住房的客人特别要告知水质情况。

4、当无法进放水时，可打电话告知，规范用语：

您好，先生/小姐，因停过水，水管内存有污水，是否让我来为您清理。当客人不需要时，就告知：“请您使用时，放水时间长点。”

停电后应急处理制度

1、配电值班人员接到或发现停电后立刻到事故现场确定事故原因、事故造成停电面积，影响区域。

2、如停电面积影响较小要及时通知使用部门做好停电后的各项应急准备工作。

3、如停电面积较大要及时上报部门、通知使用部门、通知大堂副理，夜间发生问题要及时通知值班经理，详细说明停电原因、影响面积、处理情况以及应急措施。

4、立刻对事故现场进行处理首先要确定故障点，断开故障点将故障范围降到最小，减少影响营业区面积。

5、要尽量采取临时线路保障营业区用电和必要的设备用电供应。

6、对事故处理情况要及时与使用部门沟通，说明事故处理进展情况，让使用部门做好各项应急准备工作。

7、事故处理完毕要要及时恢复用电并通知部门、使用部门、夜值经理及相关岗位。

8、供电正常后要对事故点进行监督跟踪防止故障再次发生。

9、事故处理完毕运行正常后要对事故发生原因进行分析总结，找出发生故障原因从管理或即使角度对设备或线路进行相关改造，并整理文件备档。电梯停电应急处理

停电时会引起消防系统报警，而消防系统报警会引起电梯停止运行。消防人员会迅速查清报警点位置和数量，电话通知保安值班人员急赴现场查看。作为乘客要保持镇静，通过电话与外界保持联系。营救人员要根据楼层灯指示或小心开启外门察看，在解救被困人员前，应先切断故障电梯电源。①当酒店出现停电事故后，电梯维修人员应手持应急照明设备第一时间到达监控室查看电梯位置。

②电梯维修人员到达电梯所在楼层时首先确定电梯的准确位置，判断是否可以放人。

③当电梯离地面80公分以上时不可以放人，需要盘车到平层位置后才可放人。

④当判断电梯位置无法放人时，应安慰乘客：“请您耐心等待，您在轿厢内最安全”。

⑤当放出被困人员后，应引导客人走安全通道离开酒店。

⑥电梯维修人员应到机房断掉所有电梯的总电源，防止电梯恢复后大电流冲击电子板。

⑦停电部门要做工作好客人解释工作、电梯停放一楼、使用电脑要提前关闭等工作。