浅谈企业服务营销文化的形成与发展

第一篇：浅谈企业服务营销文化的形成与发展

浅谈企业服务营销文化的形成与发展

刘立魁淮南矿业集团物资供销分公司选煤设备科

摘要:企业营销文化是贯穿于企业整个营销活动过程中的一系列指导思想、文化理念以及与营销理念相适应的规范、制度等的总称

随着社会的不断发展，市场竟争的日趋激烈，服务战略已成为当下企业战略的首选，建设独创性的服务文化是各行各业不容回避的社会课

题，也是现代企业面对入世挑战的最佳选择本文简单介绍了企业服务营销文化的形成与发展关键词:营销文化;形成;发展

中图分类号:F272文献标识码:A文章编号:lnm-s2sx(2m2)m-nn2s-m

企业营销文化是贯穿于企业整个营销活动过程中的一系列指导

思想、文化理念以及与营销理念相适应的规范、制度等的总称{’一。营

销文化的精髓是营销理念与其价值观。企业文化是文化与企业的融合与渗透是企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵

守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整

体。时至今日，人们已经充分感受到企业文化的内涵和重要意义并开

始在更深更细的领域内对其进行不断的丰富和发展团

一、企业服务营销文化的形成1.营销哲学与营销理念的形成。现代营销理念是一个全方位的、立体的概念，不仅要有正确的指导思想—即以上所述的营销观念的指导，而且要求企业有一个良好的心态，也就是企业的营销目的要明

确，同时在企业的日常营销活动中还必须融合灵活，巧妙手段的运

用。将这三者有机地结合起来，就构成了现代营销理念的深刻内涵:

从企业出发，塑造富有特色的企业营销文化，占领市场制高点;真诚

面对顾客，以优质的产品为顾客提供无微不至的服务，善待竞争对

手，变冤家为伙伴，通过公平竞争，增强竞争优势;树立“取之于社

会，服务于社会”的新型营销理念

2.营销形象的形成。在竞争日趋激烈的现代市场，企业要获得市

场的一席之地、打开产品销路，就必须从树立产品形象着手，提高产

品质量，亮出产品风格，打出产品特色，保持网络通畅，搞好售后服

务。只有树立企业形象，产品才有销路，企业才有活力团

(1)服务形象指的是服务提供者所提供的服务及其过程中，为顾客

所感受、所看到、或所听到的印象认知或看法的综合体。凡是在服务的提供过程中或服务本身，顾客所能看到、感受到及体会到的任何事

情、景象及事物，都涵盖在服务形象中，进行服务形象营销的目的在于创造出优于竞争对手的形象，以建立所提供的商品或服务的期望价

值，争取消费者的信任。(2)广告形象在商品经济高度发达的现代社

会中，企业想要赢得竞争激烈的市场，就必须塑造强化自身的形象，将企业的历史、规模、产品、质量技术、价格售后服务等诸方面的信

息要素化为简单的视觉符号一一商标、厂标、公司标志、广告口号广

告歌曲、色彩基调等。通过广告的形式利用各种媒体向广告受众反复

强调，来提升某个企业产品品牌等的整体形象，久而久之，广告受众

受其感染，形成记忆，产生联想，并将企业形象印人心中。因此，企

业通过各种媒体向顾客传达的视觉、听觉等符号信息，对企业营销形

象的建立起着举足轻重的作用

3.企业营销文化的形成。企业营销文化形成的价值在于构筑企业 核心能力。企业核心能力，是指本企业所拥有的、而其他企业不具备 的技术、服务、管理等方面的能力。企业营销文化正是发挥了其难模 仿的特点，帮助企业构筑核心能力。(1)企业营销文化的形成是企业营 销走向成熟的一个重要标志。企业营销文化的形成需要一个正确的理 念与精神支撑，这种理念与精神要在长期的工作中被大家接受，成为 行动指南。有了营销文化，不仅对人有鼓舞作用，而且还能提升企业 形象，增强企业凝聚力，打造企业核心竞争力，企业的营销工作才会 达到更高的境界。(2)企业营销文化是每个企业所独有的文化，具有难 以模仿的特点。企业营销文化中的营销理念是贯穿于企业经营活动的 指导思想，也是企业家经营思想的反映。它演绎为一种文化现象，这种文化现象的核心就是以什么为经营理念来开展生产经营活动 技术、高科技可以学，制度可以制定，但企业营销文化却是很难模 仿的二、企业服务营销文化的发展

随着企业营销实践的不断发展，企业营销文化也不可避免地要更 新。当前是营销文化多元化发展时期，营销文化在理论上出现了新的 发展趋势:营销理念不断创新;营销管理方法由粗放营销向精准营销 转变四

1.企业服务营销文化发展的创新理念。企业营销文化作为一种营 销理念，一种营销观，必须落实到企业员工的行动中去，使之成为企 业员工自觉的行为习惯，营销文化的价值才能得以实现最大化发展 团结协作是一切事业成功的基础，个人和集体只有依靠团结的力量，才能把个人的愿望和团队的目标结合起来，超越个体的局限，发挥集 体的协作作用，产生1+1>2的效果，对于营销活动效果尤其明显。顾 客满意化营销的指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意为指 针，要从顾客的角度、用顾客的观点而非自身的观点来分析，考虑消 费者的需求。要做到让顾客全方位的满意和全过程满意，只有真正把 顾客当作朋友、亲人你才会给消费者以发自内心的微笑

2.精准的服务营销策略。精准营销就是在精准定位的基础上，依 托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系，实现企业可度 量的低成本扩张之路!精准的含义是精确、精密、可衡量的。精准营 销比较恰当地体现了精准服务营销的深层次寓意及核心思想国。市场 的区分和定位是现代营销活动中关键的一环。只有对市场进行准确区 分，才能保证有效的市场、产品和品牌定位。针对不同的消费者、不 同的消费需求，设计、制造、提供个性化的产品和服务，才能精准地 满足市场需求。精准营销最后一环就是售后客户保留和增殖服务。对 于任何一个企业来说，完美的质量和服务只有在售后阶段才能实现 同时，营销界一般认为，忠诚顾客带来的利润远远高于新顾客。只有 通过精准的顾客服务体系，才能留住老顾客，吸引新顾客，达到顾客 的链式反应

参考文献:

[1]雷江升服务营销又化建设基本思路[[J]商业时代，2006(30)

[2]付春红我国企业服务营销存在的问题与对策研究【J]商场现代

化，2007(15)

[3]刘向阳论服务营销的有形化策略【J]中南民族大学学报(人又社 会科学版),2002(03)

[4]田志龙，戴鑫，戴黎，樊帅服务营销研究的热点与发展趋势【J]管理 学报，2005(02)

[5]赖庆梅新经济时代下的个性化服务营销策略【J]商场现代 化，2007(05)

作者简介:刘立魁(1973-)，男，安徽蒙城人，经济师，正科

级，从事物流及市场营销方向研究

第二篇：企业营销文化

什么是营销文化

企业营销文化是贯穿于企业整个营销活动过程中的一系列指导思想、文化理念以及与营销理念相适应的规范、制度等的总称。营销文化的精髓是营销理念与其价值观。

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营销文化的特征

(1)企业营销文化的形成是企业营销走向成熟的一个重要标志。企业营销文化的形成需要一个正确的理念与精神支撑，这种理念与精神要在长期的工作中被大家接受，成为行动指南。有了营销文化，不仅对人有鼓舞作用，而且还能提升企业形象，增强企业凝聚力，打造企业核心竞争力，企业的营销工作才会跃上更高的境界。

(2)企业营销文化是每个企业所独有的文化，具有难以模仿的特点。企业营销文化中的营销理念是贯穿于企业经营活动的指导思想，也是企业家经营思想的反映。它演绎为一种文化现象，这种文化现象的核心就是以什么为经营理念来开展生产经营活动。技术、高科技可以学，制度可以制定，但企业营销文化却是很难模仿的。

(3)企业营销文化的价值在于构筑企业核心能力。企业核心能力，是指本企业所拥有的、而其他企业不具备的技术、服务、管理等方面的能力。企业营销文化正是发挥了其难模仿的特点，帮助企业构筑核心能力。

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营销文化的内容及形成1、营销哲学与营销理念

营销哲学也称营销观念，一般指人们做事情的指导思想，它可以随着环境而发展、演变。营销哲学的演进经历了由以产品生产或销售为中心的产品导向营销观向以满足市场需求为中心的顾客导向营销观的转变，随着市场的开放、竞争的激化，必然发展到以顾客和竞争者两者为焦点的市场导向营销观，进而向以众多利益攸关者为主导的关系导向营销观发展，即：产品导向营销观--顾客导向营销观--市场导向营销观--关系导向营观。

理念是正确观念、良好心态和巧妙方式的有机结合。现代营销理念是一个全方位的、立体的概念，不仅要有正确的指导思想——即以上所述的营销观念的指导，而且要求企业有一个良好的心态，即企业为什么赚钱？为谁赚钱？也就是企业的营销目的要明确，同时在企业的日常营销活动中还必须融合灵活，巧妙手段的运用。将这三者有机地结合起来，就构成了现代营销理念的深刻内涵。

现代营销理念主要有以下几种：从企业出发，塑造富有特色的企业营销文化，占领市场制高点；真诚面对顾客，以优质的产品为顾客提供无微不至的服务，善待竞争对手，变冤家为伙伴，通过公平竞争，增强竞争优势；树立“取之于社会，服务于社会”的新型营销理念。

2、营销形象

(1)产品形象是企业营销形象的一部分，是以产品的整体概念为核心，围绕着消费者对产品的需求，更大限度地适合消费者的个体与社会的需求而开发 设计、提供给消费者的产品的综合特质的呈现。

在竞争日趋激烈的现代市场，企业要获得市场的一席之地、打开产品销路，就必须从树立产品形象着手，提高产品质量，亮出产品风格，打出产品特色，保持网络通畅，搞好售后服务。只有树立产品形象，产品才有销路，企业才有活力。

(2)服务形象指的是服务提供者所提供的服务及其过程中，为顾客所感受、所看到、或所听到的印象 认知或看法的综合体。因而，凡是在服务的提供过程中或服务本身，顾客所能看到、感受到及体会到的任何事情、景象及事物，都涵盖在服务形象中，进行服务形象营销的目的在于创造出优于竞争对手的形象，以建立所提供的商品或服务的期望价值，争取消费者的信任。一旦取得消费者信任，企业就有可能获得持续收益。

服务形象的形成是多方面作用的结果 应从确立服务理念制定服务规划、塑造服务形象、统一服务标识 打造服务品牌、物化服务形态、优化服务队伍和提炼服务文化等多方面着手，精心打造。

(3)人员形象。企业员工的形象，尤其是营销人员的形象，将直接代表企业的档次。企业应重视对员工的培训，有文化的、有教养的、高层次的工作人员，对企业的生存、发展是至关重要的。

(4)广告形象。在商品经济高度发达的现代社会中，企业想要赢得竞争激烈的市场，就必须塑造 强化自身的形象，将企业的历史、规模、产品、质量技术、价格 售后服务等诸方面的信息要素化为简单的视觉符号——商标、厂标、公司标志、广告口号广告歌曲、色彩基调等。通过广告的形式 利用各种媒体向广告受众反复强调，来提升某个企业 产品品牌等的整体形象，久而久之，广告受众受其感染，形成记忆，产生联想，并将企业形象印人心中。因此，企业通过各种媒体向顾客传达的视觉、听觉等符号信息，对企业营销形象的建立起着举足轻重的作用。

3、营销文化的制度化体现

企业营销文化作为一种营销理念，一种营销观，必须落实到企业员工的行动中去，使之成为企业员工自觉的行为习惯，营销文化的价值才能得以实现最大化。

要让营销文化深入人心，就必须：将营销文化体现在制度中，这样才能真正让营销文化沉淀下来，实现企业营销文化向员工自觉行为习惯的回归，不至于让营销文化只成为一句口号。营销文化制度化建设就是要建立在企业市场营销过程中，参与活动的全体员工要共同遵守的行为准则。营销制度的建设，是每个员工不断对照改善自己营销行为的过程。通过对制度的制定和学习，进而使自己的工作更符合公司的营销理念，更适合服务的顾客，营销效率得到提高。营销制度是营销文化的物化体现，营销制度对于指导企业营销行为，塑造核心竞争力具有保障作用。

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新营销文化模式

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新营销文化模式的基本要素

(1)学习型营销团队。所谓学习型营销团队，是指通过培养弥漫于整个营销团队的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的团队组织。这种团队组织具有持续学习的能力，具有高于个人绩效总和的综合绩效。它强调团队成员的自身学习、团队成员的相互学习、向外团队的学习的有机结合，不断进行营销方式的创新和整合，以更好地满足顾客对商品(或服务)的需求，同时实现企业营销目标。

(2)知识化管理就是对企业知识生产(创新)、分配、交流(交换)、整合、内化、评价、改进(再创新)全过程进行管理，从而实现知识共享，增加企业的知识含量和产品中的知识含量，提高企业创新能力和核心竞争能力，提高顾客(对企业产品)满意度和忠诚度，保证企业高速、健康、持续发展，在激烈的全球化竞争中立于不败之地。

(3)团结协作是一切事业成功的基础，个人和集体只有依靠团结的力量，才能把个人的愿望和团队的目标结合起来，超越个体的局限，发挥集体的协作作用，产生1+1>2的效果，对于营销活动效果尤其明显。

(4)顾客满意化营销的指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而非自身的观点来分析，考虑消费者的需求。要做到让顾客全方位的满意和全过程满意，只有真正把顾客当作朋友、亲人 你才会给消费者以发自内心的微笑。

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营造理想的全员营销模式

随着营销文化建设的深入和完善，企业工作重心应该也必须转移到市场营销活动上来，市场营销部门也将成为企业中最为中心的部门，企业运行进入理想的全员营销模式。

(1)全员营销的推行

①营销手段的整合性管理。对全体员工就市场营销的产品、价格、渠道和促销等知识进行全方位的培训，开发符合消费者需求的产品，以合理的价格 优质的渠道、满意的服务最大化地满足消费者需求，从而提高销售量，实现利润。

②营销主体的整合性管理。企业主体部门必须以“营销部门”为核心开展工作，任何其他部门的工作都要服务于营销部门的工作。

非营销部门的工作应以“营销的观念”来规划本部门的资源以使最大化的服务干部门职责，以推动公司的“整体营销”利益。非营销部门也应该向营销部门学习，将本部门的工作以营销观念来规划，以营销的市场竞争观念来开展工作，这样能最大化地提高部门工作效率。非营销部门员工应该在单位面积时间里开展营销活动的实践，这样能有效地让同事理解营销的观念与方法。更为关键的是能进行市场危机教育，应让所有的员工都能有效地理解市场部门的困难度及重要性，以推动营销工作的开展。

(2)全员营销就是企业要以市场为导向

将员工个人发展目标与企业目标统一到营销这个核心上，以期达成共同的市场发展结果。要让营销成为企业全体员工生产经营行为的出发点和归宿，要让营销与每位员工的工作和利益是融为一体。企业全员营销一旦为市场所接受，就会迅速形成独有的竞争优势，成为企业发展的核心竞争力。

第三篇：浅谈服务营销文化

浅谈服务营销文化

——以海尔为例

一、服务营销文化的概述

服务营销文化是建立在企业文化的基础上的，它在本质上就是企业文化对服务观念和顾客满意观念的一种集中与指向。它的含义是：以追求优质服务为导向，每个成员都把向内部顾客和最终的外部顾客提供优质服务并最终使顾客满意视为生活的自然方式和最重要的规范之一，这里的服务可理解为利益、顾客价值或消费者福利。

既然服务文化是以企业文化为背景，在此基础上进一步发展的，因此，首先了解一下企业文化，企业文化是在特定的时代背景下，从实践中发展起来的，20世纪80年代初以来，美国管理学界发表了大量有关企业文化的论著，其中的《Z理论》、《日本企业管理艺术》、《企业文化——企业生存的习俗和礼仪》、《寻求优势---美国最成功公司的经验》，这“四重奏”拉开了企业文化这一崭新的理论，而在今天，服务在社会中的作用越来越重要，服务业已经成为国民经济的重要部分，创造优质、以人为本的企业文化尤为重要，优质的服务源于先进的服务理念，源自于对各种资源的整合，服务营销文化将引领企业走向更辉煌的明天。

二、服务营销文化的具体论述

（一）服务营销文化的功能介绍

1、导向功能：服务营销文化是企业员工更具有服务导向的特点，该理念有助于提高顾客心中服务质量，给企业带来更多的收益，也能进一步提升员工的工作信心。

2、约束功能：服务营销文化理论注重的是管理中企业精神、价值观和传统等“软因素”。通过营销文化的塑造，企业在组织群体中培养与制度等“硬因素”相协调、相对应的环境氛围，从而形成强大的心理约束，进而对企业成员的行为进行自我控制。

3、凝聚功能：服务营销文化可以产生巨大的向心力和凝聚力，把企业员工团结起来。

4、激励功能：企业文化是全体成员共同创造的群体意识，寄托了企业成员的理想、希望和要求，因而企业成员对这种群体意识产生了“认同感”。这就促使企业成员积极参与企业事务，为企业发展贡献自身的力量，逐渐形成对企业的“归属感”，促使个体凝聚于群体中，形成“命运共同体”。

（二）服务营销文化的建设

1、文化建设的保障

（1）首先，组织结构的改进是先决条件。

质量的服务意味着迅速灵活地做出决策和提供快捷的服务，因此组织结构必须高效简洁。如果组织结构妨碍了员工开展服务工作，就不可能形成服务文化所特有的行为标准和价值观念，企业服务战略所提出的良好愿望也无法实现，这会使人感到萎靡不振，甚至产生逆反情绪。有优质服务导向的企业要求有一个精干的组织结构和为数极少的直线等级层次，决策必须由直接与顾客打交道的员工做出；决策部门与其他支持性部门的职责必须界定清楚，而且在此基础上各部门、各机构要通力合作，要避免过于复杂的运作体系或工作流程造成的不必要的延误、错误及信息中断，从而做到工作方式简洁高效。

（2）其次，优质服务的管理前提是建立服务导向的领导体系。

全身心地为顾客服务和为正属工作，这是管理者所需要的精神。所有员工应该能从所有的管理者和上级主管那里得到积极的和持久的支持。如果不是这样，即使代表真正服务文化的价值观念已经建立起来了，它也不可能在整个组织中广泛地传播开来。因此，与体育竞赛相仿，每个管理者和上级主管都必须接受“教练”的角色，他们必须能鼓舞员工的士气，调动员工开

展服务工作的积极性。为此，领导层必须高度重视与内部人员和外部顾客沟通并促成一个良好的沟通氛围。

2、服务营销文化建设的步骤

（1）分析和规划

首先，必须对企业的历史和现状有一个正确的认识，才能更好的进行规划。第一，要分析员工的素质，它影响着服务营销文化的现实水平和潜在能力。第二，要分析企业的管理体制和经营特色，他们对企业营销文化的塑造有着重要的影响。第三，要分析新的服务技术发展状况，每一次新的服务技术的出现，都会给企业带来了新的机会和挑战。因此，营销文化的塑造应充分考虑服务技术出现带来的影响。在对企业历史和现状进行完整、系统的分析之后，企业可以着手进行文化建设的规划，它包括总体思想、实施重点、实施方法和时间表等，然后在这些规划的指导下组织实施。

（2）组织与实施

这是服务营销文化塑造的一个关键阶段，主要包括几个方面的内容，调整现有规章制度、提供职工素质、强化职工的企业意识、设计各种仪式和活动、树立英雄人物、完善文化网络等，因此，在服务营销文化的塑造中，应充分重视并利用文化网络传播企业的价值观，促进企业服务营销文化的形成和发展。

（三）服务形象传播

1、服务营销传播方式

（1）赞助公众事业

通过赞助公众关心的事业、帮助解决公众遇到的困难、组织有益的活动、参与公共社会教育的宣传，拉近与公众的距离，通过营造一定的社会舆论，提高宣传力度，以提升企业的知名度和美誉度。

（2）文体公关

对于任何人来讲，文体活动都是必不可少的生活调味品。随着社会经济的发展，人民生活水平的提高，在这方面的花费也在不断地提高，因此企业参与文体活动会得到社会公众的关注。

2、影响传播的因素

（1）有利因素

根据海因兹.姆.戈德曼提出的爱达模式（AIDA）可知，个体对信息观念的接受要经过注意——兴趣——欲望——行动几个阶段，成功的传播首先要引起人的注意，随后才能产生兴趣，进而形成欲望，最后在欲望的驱使下，采取行动,按传播的引导确定目标，因此，要提高传播的效果，应该抓住这一规律。

（2）不利因素

1、传播工具和形式容易使信息失真，语言文字只是一种符号，在传递的过程中，容易让人产生理解上的偏差。

2、传播过程会出现自卫性过滤，企业的服务传播是公众传播，在传播过程中，公众加入了自己的解释、猜测、看法等，使得信息失真。

3、传播过程中存在干扰性因素。

总之，在传播过程中，选择传播方式、途径决定了企业服务文化传播成功与否的关键。

三、服务文化在实际营销中的运用

服务文化是企业软实力的集中体现，下面以海尔为例，来具体说明其应用：

1、海尔服务营销理念：“海尔人就是要创造感动”，通过提供优质的服务，切实关心客户的利益，为他们着想，把理念口号落实在具体的行动中，去感动客户，赢得信任。

2、海尔的服务营销成果

（1）观念的创新：服务≠售后≠维修，现在服务意味着用户的满意并不是解决了已经出现的问题，而是快速发现并满足用户潜在的需求，用户真正想得到的绝对不是产品出了问题你来把它修好，而是对他的尊重。

（2）服务体系和流程的创新，服务是企业全部经营活动的出发和归宿点。在海尔，服务不是从把产品卖给用户那一刻算起，而是贯穿于产品的开发设计、生产、制造、售前、售中、售后的整个过程。服务是企业全部经营活动的出发和归宿点。在海尔，服务不是从把产品卖给用户那一刻算起，而是贯穿于产品的开发设计、生产、制造、售前、售中、售后的整个过程。

（3）服务模式的不断创新，在海尔，核心竞争力除了创新力和整合力外，就在于我们差异化、亲情化的服务。海尔与其它同行业最主要的差别就在于我们的用户(客户)服务能够快速发现并满足用户(客户)的需求，更能抓住用户(客户)的“心”，获得用户对品牌的忠诚度，海尔在服务方面做得更多的是为用户(客户)提供解决方案，帮他们避免很多购买使用后出现的问题，把售后服务放在产品销售之前来考虑，从而使服务质量提升到一个新的层面。自1994年以来，海尔的星级服务经历了多次升级，从1994年无搬动服务—1996年先设计后安装—1997年五个一服务—1998年星级服务一条龙—2001年海尔空调无尘安装—2002年一站式通检服务—2003年“全程管家365”，每一次升级都是通过深入市场终端去发现用户的潜在需求，去零距离检验用户的感受后而快速推出实施的，且每一次升级都走在了同企业的前边，提升了我们的市场竞争力。

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第四篇：企业营销与物流服务关系

王炜哲

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物流客户服务与市场营销

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

由于我国企业长期以来“重生产、轻流通”，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上历史形成的条块分割体制，使企业物流服务水平还很难适应市场的需要。

对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。

西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。

物流所关注的是如何为客户提供最优质、最有效的服务，如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。公司应该把客户当作自己的上帝，市场、销售和客服部门要建立一个以“客户”为中心的业务流程，积极响应客户需求的变化。

我们可以看看UPS的物流服务与营销

1907年，美国人吉米·凯西创立了UPS（联合包裹公司）。它现有34万工作人员，2400多个分送中心，16万辆运送车，610架飞机，并提供门到门的收件和送件服务。UPS能在全球快递业中独占鳌头，是与其富有特色的物流服务密切相关的，特色服务如下: 1.货物快递快捷

UPS规定：国际快件3个工作日内送达目的地;国内快件保证在翌日上午8点以前送达。在美国国内接到客户电话，要在1h内上门取件，并当场有微型计算机办理好托运手续。20世纪90年代，UPS又在180个国家，开设了24h服务的“下一航班送达”业务。UPS坚持“快速、可靠”的服务准则，获得了“物有所值的最佳服务”的声誉。

2.报关代理和信息服务

UPS 投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施，建立“报关代理自动化系统”，UPS的计算机话清关为企业节省了时间，提高了效益。

3.货物即时追踪服务

UPS的即时追踪系统识目前世界上快递业中最大，最先进的信息追踪系统。实行“一物一码”追踪。非互联网用户可以用电话咨询“客户服务中心”。

4.先进的包裹管理服务

UPS建立得亚特兰大“信息数据中心”汇总世界各地得包裹资料。通过“传递信息读取装置”摂取客户签字，再把签名输送到“信息数据中心”，实现无纸化操作，提高UPS服务的可靠性。

5.包装检验与设计服务

UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中，抗震的，抗挤压的，防泄漏的各种包装案例应有尽有。服务中心的包装方式为企业节省了材料费和运输费，被誉为“超值服务”。

所以可以看出物流服务的特征： 1.无形性

顾客在购买前，无法看、听、触摸。2.不可储存性

具有不可分离性和不可储存性的特征。（麦当劳）

物流服务的生产和消费过程是同时进行的。两者时间不可分离。

3.差异性

差异性是指物流服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。（标准化难、服务质量不易保证、员工背景不一样、服务态度，比如马士其公司上海仓库）

4.从属性

随商流的发生而发生的，以商流为基础。所以物流服务必须从属于货主企业的物流系统。主要表现为流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式等都是货主企业选择决定的。

5.移动性和分散性

物流服务的对象分布广泛的，（比如邮局）6.较强的需求波动性

物流服务是以数量多而又不固定的客户为服务的对象，他们的需求在方式上和数量上都是多变的，具有较强的波动性，容易造成供需失衡。这时导致物流服务成为在经营上劳动效率低、费用高的重要因素。

这就是物流服务。物流市场调研是物流企业为科学合理制定物流服务经营决策而进行系统的数据资料收集、分析和处理的过程。

物流市场调研是物流市场营销全部过程中的一个重要环节。它把客户、物流供应商、物流服务商、物流产品开发者通过有效信息联结起来，从而定义市场机会、调节市场供求和科学配置市场资源，制定优化物流企业营销组合计划并评估其效果。

第五篇：文化与营销

文化与营销

（一）文化与销售

个人销售是商业对商业的市场营销组合策略中最大的一个组成部分。由于遵循的文化规范不同，世界各地的消费者的需求和要求是不同的，而满足这种需求和要求的过程——个人销售过程也是不同的。在个人销售过程中，往往由于文化上的失礼而陷入困境。我国的消费者喜欢在没有干扰的情况下购物，如果商店的推销员对还没有决定买什么的消费者太热情，消费者就会很不自在，转而走开。个人销售人员应该对文化差异有敏感性。另外，宗教和文化信仰常常会影响推销过程，以及处于跨文化的影响下风俗和习惯，都会为推销过程带来影响，譬如头衔的使用在不同的国家是不同的，因此必须加以注意。

（二）销售管理

销售管理包括对销售人员的招聘、培训、激励、奖励、评估、预算、监督。销售管理作为一种管理类型，是具有丰富的文化底蕴的。语言的较大差异、社会习俗、个人影响和政府法规将不断的对销售管理的具体活动施加影响。因此，为了在国际化销售和销售管理中取得成功，应该做到：要对文化敏感并寻找可能在销售过程中碰到的文化差异和隐藏含义；研究你将与之合作的对象文化的商业礼节，尊重当地的商业礼仪；对销售循环的预期不能太快；在种族优越论和多中心论之间掌握较好的尺度。

（三）分销渠道中的文化

分销渠道是指商品从生产商到最终用户的通道，当消费者需要和大批量需要某种产品时，这一渠道将为之提供服务。对于生活消费品而言，渠道比工业产品要长，在抵达零售商和最终消费者之前需要一般有1至2个层次的批发商。中介商具有生产商所没有的且不愿做的功能，他们提高了营销过程的效率。国际分销渠道成员是很多的，分销商、代理人、委托机构、进口商、交易商、批发商、贸易公司、合作出口商、国有贸易公司，还有特许经营和合作伙伴的纵向营销体系。

文化的主要功能之一就是对某个社会成员进行劳动划分，由于分销渠道主要用来劳动划分，因而渠道间的关系也应反映所属的文化价值观。世界各地的分销商有着很大的区别。发达国家的中间商规模一般较大，对这些具有全球性的商业中间商和零售商而言，他们和地方性的商业企业在竞争中具有什么优势呢！如果这些大的国际性的分销商在陈列产品、优化顾客、产品分类方面能够和当地的文化联系起来的话，他们是可以开始其国际化扩张的。影响国际市场商人对分销渠道选择的因素主要有：中间商的可用性；中间商的服务成本；中间商的工作效率和职责；生产商所能影响的控制范围。选择分销渠道时，必须考虑国家和文化因素，从而为目标市场所接受并保持信誉。从中间商的角度看，全球化具有以下优势：可以节约成本；熟悉当地语言；在给定的环境里，与文化相关的运作特性能提供帮助；

（四）定价

定价是受诸如成本差异、需求条件和国家的法律等因素的影响。通常的定价方法包括成本法、市场法（根据市场情况和竞争对手的情况的制定价格）、以需求为基础的定价法和利润法。以上哪个方法各有其优缺点。每一种文化对定价策略以及方法的应用都有其文化偏好。价格的最终决定因素也许与成本无关，产品的形象和质量以及所在的文化也许将成为主要决定因素（产品所包含的文化因子与其价格是密切相关的）。

在不同的文化进行定价时，国际商人面临两个问题：为出口商品定价和外国市场定价。另外，定价的职能体现在国际市场营销组合策略中价格竞争的地位。在不同的文化里，消费者对价格的敏感程度是不一样的，例如日本市场，对价格变化的需求弹性小，人们对价格是不敏感的。

收入、文化习惯和消费者偏好在国与国之间是不同的。因此，在不同的文化面前，不

同的价格也许会被接受或拒绝。特别注意的是，母公司的定价策略经常会影响子公司的定价方式。总之，有效的定价是成功的国际商务运作中的一个主要因素，应该考虑的方面包括：变化的市场分销和市场营销成本、汇率的波动、对产品的不同喜好和当地竞争。特别是在国外存在并行进口或出时（例如合资公司），定价策略是整个营销的关键所在。