满意度整改报告

第一篇：满意度整改报告

满意度整改报告

本月我厅满意度回访率为89%，主要存在用户反映问题有以下几点：服务态度不好、服务态度待提高，不热情。其中有三单用户较明显反应。

经分析，回访用户中有两单为九月份校园促销（华光学院），当时并未与用户当面接触，而是通过现场促销人员代受理业务。故不存在厅服务态度不好的问题。但鉴于个别用户所反映问题，同时也为了进一步加强我厅满意度回访，为用户提供更高效、优质的服务，切实做到“一切以客户满意为中心，想用户所想，急用户所急”。现特拟定一个详细的分析及整改方案，力争于下月较好提升满意度。

首先，抓落实、提升营业员的业务素质；

为了使营业人员能正确理解、深刻认识到“满意”重要性，更好的使工作在营业厅得到落实，配合县分我厅也从不同层面、不同角度、多次组织营业员业务培训和业务练功，从思想上、业务上为满意服务做好准备。

其次，共同参与、营造营业厅的服务氛围；

为了提高营业厅服务氛围，每个营业人员都配戴“好服务100+10”的相关胸牌，桌面同时立有服务监督有您参与的桌牌，方便用户直接通过短信方式反映营业人员的服务，并实时引导用户填写相关满意回访，以此来找出服务中的不足，从而进一步提升服务水平。

然后，强抓细节服务，提升营业厅的服务质量；

在营业员中开展“多说一句话”活动，提高营业的服务和营销能力；开展“客户离网真情挽留”活动，使客户真正感受中国联通的真情与关爱；从细节上提高我们的服务质量，让用户感受到联通公司周到、细致的服务。

最后，掀起比、学、赶、帮、超的热潮；

通过每月业务考核，满意度测算，以及营业厅四声服务执行的排名，很大程度上调动营业员的工作积极性，在营业员中形成了“比服务质量、学业务知识、赶上最优秀的营业员、帮业务较差的营业员、并一次次实现服务工作的自我超越”良好氛围，有力的推动了营业员综合素质提高。

以上几点就是我厅针对满意度做出的提升整改计划。

崇武营业厅

2009年10月13日

第二篇：汽车售后满意度整改报告

篇一：售后服务满意度详细整改方案 临清市大成汽车销售服务有限公司 售后服务客户满意详细整改方案

进入12月份以来我服务站出现了大量客户不满意问题，拉低了聊城地区的满意度水平，对此我公司深表歉意。也说明我公司在服务上存在不少问题，是我们自身的问题，服务不到位，流程不认真，沟通不顺畅，缺少积极主动的服务责任感。为了提升临清市大成汽车销售服务有限公司在聊城地区乃至中原区域客户满意度水平，同时提升客户满意度，我公司现就客户满意度提升做出如下计划：

一、提升举措：

1.超出客户预期：因为客户满意度为客户对服务站提供的服务质量的感受，我公司决定对每位进站客户进行23项检测，在满足客户维修保养需求外，对于客户未提出的车辆问题进行免费检测，同时不换件的项目如：润滑车门、补充胎压等进行免费维修保养。并对有情绪客户赠送玻璃水等方式安抚客户，用以超出客户预期，提升客户对服务站服务的质量满意。2.规范内部接车、交车流程，针对接车、交车流程，我公司于12月12日下午做出了内部培训，从下周一开始用五菱宝骏汽车售后服务课件的学习培训，重点解决各服务人员的思想认识，提升服务质量的本领问题，并将持续下去。用于提升服务质量。加强服务顾问及维修技师对客户的沟通能力，主动式维修，对服务项目给客户明确说明，以全心全意为客户服务为宗旨，不放过任何形成问题客户的因素。服务站长全盘掌控，对每一位离站客户进行亲自交车服务，对整个流程中产生的问题及时解决，让客户报怨消灭在离站之前，并递交个人名片，加强客户的被重视感。并对发生的的问题，各服务顾问、维修技师写出书面的教训和下步的做法。

3.对于所有进站客户，离站时，在保养手册上粘贴“满意度引导提示贴”内容为：如果您对我们的服务感到满意，请给我们10分及超乎寻常满意，如果您对我们的服务感到不满意，请致电站长专线：***.请及时回复满意度调查短信，并给我们满分。对于已经张贴“满意度引导提示贴”的，服务顾问要在交车时，及时提醒客户对“满意度引导提示贴”的注意。

4、对于容易产生报怨的客户整理出详细情况名单，做出不满意预警方案，对这些客户加强服务流程，整个流程要有服务站长亲自监督。确保这些客户在整个进站过程中的满意程度。

二、内部管理激励政策：

1.公司决定对问题客户零容忍！至12月12日起，服务站每出现问题客户1批次，责任人罚款20元，并在月度考核中扣除3份。服务站长进行双倍处罚。若当月未出现问题客户，服务站全体人员每人奖励50元。

2.对于客户满意度综合表现得分，凡当月客户满意度综合表现得分低于聊城平均分值时，服务站全体人员罚款50元。凡当月客户满意度高于聊城平均分值时，服务站全体人员奖励50元。

二、外部（客户）激励政策

1.凡是接到上汽通用五菱宝骏厂家回访电话，进行录音并且给我们10分及超乎寻常满意的客户，我们将赠送客户一油两芯保养一次。

2.对于有效回复厂家满意度调查短信，并回复1的客户，我们将继续坚持在客户下次进站保养时赠送机油滤清器一个。

总之，我公司将下大力气完美的做好售后服务工作，最大限度的降低客户不满意率，创造一个客户满意、服务人员积极用心、贴心的服务氛围，看我们的行动吧。临清市大成汽车销售服务有限公司售后服务站有信心迎接满意度提升挑战，相信通过我们的提升举措及服务站内外部的激励政策，我服务站客户满意度将有大幅度提升。

临清市大成汽车销售服务有限公司 售后服务部：姚鲁 2015-12-13篇二：2014汽车售后满意度调研报告 2014汽车售后满意度调研报告

伴随着中国汽车市场的不断成长，各大车企在产品研发、品牌建设、宣传推广等等方面的竞争越来越激烈。而和消费者关系最为密切的除了产品本身之外，还有消费者买车后经销商端带给消费者的服务和维修保养。随着车市的逐渐成熟，消费者也越来越关注产品外的服务方面。

2014中国汽车售后服务客户满意度总体得分85.53分，较上一年略有下降。自主、合资、进口品牌得分分别为84.5分、85.81分、86.19分，均出现微小下滑，各品牌的满意度水平差距逐渐缩小，进口品牌领先优势不再凸显。值得注意的是，自主品牌在2013年经历了较大提升后再次呈现轻度下滑。对此，中国汽车维修行业协会副秘书长盖方认为，近3年来，自主品牌在技术、品牌、服务上快速成长，未来售后服务满意度仍存在较大的提升空间。调查显示，近几年4s店客户流失率逐渐升高。2014年品牌4s店售后服务客户保持率在71%、推荐率达57%，两项指标继续下滑。“这意味着4s店客户流失高”盖方说，如果这两项指标继续下滑还将会直接影响到整车销售。目前4s店推荐率不高，口碑宣传不够，好的资源没有得到充分发挥。随着汽车维修行业稳定发展，维修保养水平趋向均衡，4s店已不再是广大车主唯一选择，客户逐渐流向了交通位置便利和价格优惠的快修连锁店、汽修厂。购车年限越长，4s店售后服务客户流失率相对越高，尤其是购车3年以上的客户，4s店售后流失比例达41%以上。

“维修质量信得过，服务态度非常好”是客户继续选择4s店的主要原因。盖方提醒4s店应该注重客户满意度和忠诚度。因为满意度越高，忠诚度越高，且推动换购程度有所增加。研究发现提升客户满意度，是改善客户忠诚度的有效途径。当客户的满意度达到89.69分，下次“肯定会”选择去这家4s店继续保养，并且其中80%的人群会在换购时考虑现有品牌。客户出于“位置交通便利，服务收费合理，配件价格合适”的因素选择其他维修机构。

2014年品牌换购忠诚度相比较2013年整体下降，进口品牌变化不大，但合资品牌和自主品牌下降明显。盖方说，当客户满意度上升至91.46分，客户“肯定会”向朋友推荐该4s店，这其中90%的人群换购时会考虑现有品牌。调查显示，自主品牌消费者品牌忠诚度最低，仅为64.5%。消费者换购时不会考虑现在使用的汽车品牌主要源于“想换种风格”；进口品牌有14%车主源于“维修保养价格太贵”；合资品牌中11%车主源于“不喜欢这个汽车品牌”；自主品牌中10%的车主源于“汽车质量差、性能不好”，12%的车主源于“不喜欢这个汽车品牌”。针对调查中发现的问题，盖方说，虽然三包政策实施后很多厂家延长质保期，甚至远远高于标准，但是也有一些品牌4s店附加条件规定享受质保期必须捆绑定点保养。另外，随着首保过后，高额的工时费和配件费用仍然成为车主放弃4s店的原因。

另外值得关注的是事故车维修。连续两年数据中有25%左右的车主反映有过事故车维修服务的经历，事故车维修成为4s店售后维修重要业务；车身维修服务的满意度得分为85.6分，感到不满意的车主，主要由于维修周期过长和喷漆原因。

调查还发现，车险理赔抱怨诸多。在事故车维修中，车险理赔服务的客户满意度仅为84.4分；“理赔过程复杂，周期长”和“现场勘查等待时间长”成为车险理赔中消费者抱怨最多的要素。盖方说，保险理赔服务直接会影响客户对整个事故车维修过程的满意度。篇三：满意度整改报告 满意度整改报告

本月我厅满意度回访率为89%，主要存在用户反映问题有以下几点：服务态度不好、服务态度待提高，不热情。其中有三单用户较明显反应。

经分析，回访用户中有两单为九月份校园促销（华光学院），当时并未与用户当面接触，而是通过现场促销人员代受理业务。故不存在厅服务态度不好的问题。但鉴于个别用户所反映问题，同时也为了进一步加强我厅满意度回访，为用户提供更高效、优质的服务，切实做到“一切以客户满意为中心，想用户所想，急用户所急”。现特拟定一个详细的分析及整改方案，力争于下月较好提升满意度。

首先，抓落实、提升营业员的业务素质； 为了使营业人员能正确理解、深刻认识到“满意”重要性，更好的使工作在营业厅得到落实，配合县分我厅也从不同层面、不同角度、多次组织营业员业务培训和业务练功，从思想上、业务上为满意服务做好准备。

其次，共同参与、营造营业厅的服务氛围；

为了提高营业厅服务氛围，每个营业人员都配戴“好服务100+10”的相关胸牌，桌面同时立有服务监督有您参与的桌牌，方便用户直接通过短信方式反映营业人员的服务，并实时引导用户填写相关满意回访，以此来找出服务中的不足，从而进一步提升服务水平。

然后，强抓细节服务，提升营业厅的服务质量；在营业员中开展“多说一句话”活动，提高营业的服务和营销能力；开展“客户离网真情挽留”活动，使客户真正感受中国联通的真情与关爱；从细节上提高我们的服务质量，让用户感受到联通公司周到、细致的服务。最后，掀起比、学、赶、帮、超的热潮；

通过每月业务考核，满意度测算，以及营业厅四声服务执行的排名，很大程度上调动营业员的工作积极性，在营业员中形成了“比服务质量、学业务知识、赶上最优秀的营业员、帮业务较差的营业员、并一次次实现服务工作的自我超越”良好氛围，有力的推动了营业员综合素质提高。

以上几点就是我厅针对满意度做出的提升整改计划。

崇武营业厅

2009年10月13日

第三篇：2016理赔满意度整改报告[范文]

2016理赔满意度整改报告

理赔满意度的整改报告

近三个月理赔客户满意度调查中，出现较严重的客户不满意现象，主要表现在问题：及问题：,针对上述情况，**中支提出如下整改措施：

1、理赔人员必须掌握足够的理赔专业知识，只要有专业的保险及理赔知识、快速的理赔时效、透明化的理赔服务、以及良好的服务态度，就能让客户感到理赔其实不难，服务就在身边；

2、实行报案客户100%电话回访，对客户的出险经过进行初步了解，同时为后续的时效提速垫定基础。时刻保持微笑服务，特别是在接受理赔材料时，要给客户良好的第一印象，这将会间接导致理赔满意度的回访工作；

3、结案后对客户进行预回访，回访客户前重新将案件翻阅，了解客户的基本信息资料，同时了解客户所投保险的保单条款及其赔付计算方式，确认客户是否对理赔金额有疑义，是否不了解理赔金额是如何理算出的，如有疑义即根据相应的保险条款给予解释。对于解释以后仍然对理赔金额不满的客户，我们得从客户的角度出发，表示理解客户的疑虑及难处，缓解客户情绪，拉近与客户间的距离，并将理算说明书由业务员转交予客户，告知客户如有问题可电话理赔人员为其解答，从而将矛盾淡化，避免客户针对理赔服务方面而产生不良情绪；

4、特别关注长期险案件，回访过程中客户有疑义的需及时进行解释，如果电话无法解释清楚的，转部门经理，由部门经理安排当地事务员或安排人员再次上门解释，直至满意为止；

5、所有的长期险实行二次回访制，二次回访首先是为确认一下理赔款是否收到，并为总公司理赔满意度抽检做准备。二次回访时告知客户我司非常重视客户理赔的感受，将会对其做理赔满意度回访，回访内容即为上次预回访所问的内容，如果对我司服务认可的话希望届时给出一个满意的评价；

6、尽量减少客户在投保时对相关保险条款、保险知识的不了解，营销人员也应尽可能告知客户相关保险责任、保险名词，从源头保证客户对保险责任的了解；

7、保险营销方面，加大对业务员的宣导，加强保险营销人员的诚信及职业道德培训，避免营销人员的销售误导行为，不能刻意夸大产品的功能和收益性。营销人员要向客户明确说明免除保险人责任的条款及投资风险，尽量减少客户在投保时对相关保险条款、保险知识的不了解，营销人员也应尽可能告知客户相关保险责任、保险名词，从源头保证客户对保险责任的了解。

第四篇：患者满意度第三方调查整改报告

第三方调查通报问题的整改报告

南京嘉量公司对我院2014年一季度出院患者进行了抽样调查，满意度85.14%，在全区18所医院排名第9，就医环境满意度72%，排名第12；医护人员满意度，90%，排名第6；各窗口满意度，86.3%，排名第11。我院综合满意度低于全区平均水平，就医疗环境窗口满意度排名落后，医护人员满意度和好的单位还有差距。我院对此次反馈结果十分重视，在职工大会上通报了本次调查情况。院领导班子和各科室分析查找原因，积极有针对性落实整改。现将整改情况汇报如下：

一、广泛宣传，提高重视程度。

引进第三方调查是目前提高满意度调查工作的公正性和评价公信力的较好办法。此前，医院自主进行的满意度调查，调查内容是参考医院管理的需要制定的，不能真实的反映患者的需求和期望，医院人员对患者进行患者满意度调查时，患者不清楚调查的目的和意义，使患者认为只是一种形式，导致其对调查不重视，缺乏严肃性，从而敷衍了事，有些患者往往碍于面子，甚至投其所好，使满意度虚高。第三方调查在我院还是第一次，我院十分重视，3月11日，在医院开展红包、回扣专项整治年活动动员大会上，我院就对即将开展的第三方调查向广大职工作了说明，要求广大职工自觉适应，积极配合第三方调查，真实了解患者满意度情况，从不足中寻找改进的目标。为提高患者的关注度，我院通过宣传栏、电子显示屏，加大宣传力度，让患者知道第三方调查机制，使患者积极配合第三方调查。对2014年第一季度患者满意度第三方调查情况，我院于6月11日职工大会上及时用了通报。并对反馈的情况作了详细分析，要求各科室各部门重视满意度，干部职工努力提高满意度，共同维护单位荣誉。要求相关科室对照检查结果，认真整改，并将第三方调查满意度及整改情况与科室和个人绩效挂钩。

二、对照检查，加大力度整改。

依照本次调查结果，结合本院的实际和全区情况，全面分析，检查问题，落实责任，采取措施，有针对性抓好整改。职工大会通报后，又将调查结果、患者建议和批评向相关科室、个人反馈，根据患者评价意见，认证查找工作薄弱环节、切实做到举一反三，优化服务流程，提高医疗技术，提升服务档次，以实际举措为广大患者服务。针对窗口满意度不高，重视抓好窗口人员服务意识和服务态度的教育，改进服务流程，上午高峰时段的落实后勤保卫人员对窗口排队人员进行疏导和管理，要求窗口人员没有特殊情况上午不得调休，进一步增强收费透明度和规范度，收费处人员必须唱收唱付，严格落实费用清单制度、查询制、告知制，患者随时可以查询费用明细，主动向出院病人提供费用清单；针对就医环境满意度较差，努力提高后勤保障水平，加强每周五的卫生检查，后勤科加强对车辆的管理，厕所进行除蚊，除臭处理，对病房楼部分供水管道进行修理，保证24小时供水； 13日下午，医务科组织全院医护技人员进行医疗质量分析和医患沟通能力培训，对近阶段工作中病历、处方等出现的问题，通过幻灯片播放分析，动真碰硬不搞形式主义，对医护人员就如何提高服务和沟通技能进行培训，提高他们及时有效化解在医疗服务过程中产生的矛盾、问题的能力，提高他们沟通和解释，消除误解，防止个别患者极端意见影响满意度的意识。

对这次调查中查出其他医院收受红包问题在职工大会上作了通报，要求广大职工加强责任心，严格执行“九不准”承诺，不开大处方，滥检查、乱收费等。

随着医疗模式的转变，医疗保障体系的发展和完善，患者对医疗服务的需求越来越高，期望值越来越高，需求变化很快。为获得相对客观准确的信息，在今后的工作中，我院将积极配合第三方调查，以便掌握原本不了解的情况，及时发现问题并有针对性的进行落实整改。做到防患未然；减少医患纠纷，构建和谐医患关系，为开展优质服务，“三好一满意”活动提供强大的信息化支撑；以便于医院在管理中不断完善，提高社会满意度；促进医院作风建设和管理水平的提高，推动医疗服务持续改善。

二0一四年六月二十四日

第五篇：满意度测评整改报告

河东于小学办学满意度测评整改报告

根据潍坊市教育局《关于在全市各级各类学校开展群众满意度测评的通知》，区教育局6月份对全区中小学进行了电话随访调查。调查内容分为教育教学质量、任课老师工作、班主任工作、办学条件和安全、干部作风等五项内容。从河东于小学辖区内电话调查了20名家长。针对调查结果，结合本校实际，本着求真、务实的态度，就本次区教育局调查结果作一分析并对欠缺的地方进行整改。

一、调查结果

1、教育教学质量

满意：17人；基本满意：3人；不满意：0人。

2、任课老师工作

满意：17人；基本满意：3人；不满意：0人。

3、班主任工作

满意：19人；基本满意：1人；不满意：0人。

4、办学条件和安全

满意：16人；基本满意：4人；不满意：0人。

5、干部作风

满意：17人；基本满意：3人；不满意：0人。

二、原因分析

从上述调查结果中可以看出：满意的占调查人数的85％，基本满意的占15％。不满意的为0。这说明我们的教育教学工作存在着缺陷，在某些方面还达不到家长的要求。主要表现在：

1、家校沟通、教师与家长的沟通、学生与学生之间的矛盾处理方面等存在着缺陷。

2、学校宣传的力度不够，致使个别家长对学校存在偏见。

三、整改措施

为优化鱼人环境，培养世纪人才，实现家校共管，消除学生家长对学校及教师的偏面认识，本着求真务实的态度，学习先进经验，取长补短，更好的服务大众，特作如下整改：

1、亲近学生，研究学生；展现自我，树立威望。

“谁爱孩子，孩子就会爱他，只有用爱才能教育孩子。”教师要善于接近孩子，体贴和关心学生，和他们进行亲密的思想交流，让他们真正感受到老师对他的亲近和“爱”。这是教师顺利开展一切工作的基础。

2、以强化常规训练带动教育教学工作。

要扎实有效地加强一个学生的常规训练。训练的内容包括《小学生守则》和《小学生日常行为规范》要求的常规、课堂常规、出操常规、卫生常规、劳动常规、参观常规以及路队常规等等诸多方面。训练可以通过集体或个人、单项强化或全面优化相结合的方式进行，务必使每个学生具有“服从集体，服从命令”的思想，具有自我约束力，形成习惯，保证整个班集体随时表现出“活而不乱，严而不死”的良好班风班貌。

3师德为先

加强教师的职业道德教育，做到为人师表，教书育人。根据学生的具体情况进行家访，用爱心转化学生，温暖家长。

4以身作则

学校领导要以身作则，率先垂范，积极主动的协调学校与家长的关系，及时听取家长的意见和呼声，每学期召开两次家长代表会，把家长的期望当作学校改革的契机，以便更好地搞好学校的各项工作。

朱里街道河东于小学

2015.7.4