服务流程持续改进和要害部门岗前培训制度

第一篇：服务流程持续改进和要害部门岗前培训制度

服务流程持续改进制度

第一条对医院医疗服务流程尤其是针对“120”院前急救、院内急救流程进行缺陷排查，强化急诊科主任值班制度，改善就诊环境，方便病人就医。

第二条门诊应当提供就诊咨询、导诊以及其他便民服务。

第三条服务环境和设施清洁、舒适、温馨，服务标识规范、清楚、醒目。

第四条入院与出院、诊断与治疗、转科与转院等连续性服务流程合理、便捷。

第五条优化流程，简化环节。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口的数量、布局合理，缩短患者等候时间。

第六条采取有效措施，提高医技科室工作效率，缩短出具检验、检查报告时间。会诊医师按规定及时到位。

要害部门职工岗前培训考核制度

一、医院要害部门管理按照《重点部门管理规定》执行。要害部门职工必须进行岗前培训和安全教育，提高安全生产，安全操作，防范事故的能力。且须经考试合格后方能上岗。

二、要害部门职工要自觉遵守安全操作规程，掌握安全生产技能，执行安全生产规定。

三、对配备精密医疗设备、仪器、器械、易燃、易爆等危险品的科室，要做到勤检查、勤保养，不带故障使用，不违章操作。经常保持设备清洁良好，正常运转，符合安全生产的标准。

四、要害部门的操作使用人员，应熟悉、掌握所在部门设备的性能、操作程序，并能自主排除设备的一般性故障，并做好记录。

五、要害部门职工岗前培训教育应每年进行一次，经考试合格后方能上岗，并建立安全档案。

第二篇：持续改进门诊就诊服务流程的制度

门诊就诊情况分析评价与持续改进工作

我院属县级基层医院，门诊就诊对象以农民为主，特点是农忙时病人明显减少，节假日外出人员返乡患者明显增多，所以针对这样情况，门诊部通过挂号室导医台随时掌握门诊流量的动态，及时发现存在问题，有效采取措施，以便持续改进。

一、门诊部每月组织人员进行门诊工作检查，做好记录同时有反馈意见。

二、导医台护士每日查看并登记各诊室开诊时间，发现迟开诊科室及时催问，同时向门诊部汇报。

三、门诊部每月或不定时进行检查，并在每月质量检查中反馈。

四、定期检查服务设施、预约挂号情况、优先服务对象执行情况、各窗口排队及退单、退药等情况。

五、各服务窗口根据病人的排队人数进行调整，实行弹性排班。

六、对门诊各种辅助检查的流程，预约检查的时间和出报告的时间定期进行检查评价。

七、对就诊环境、指示标牌、警示标志、价格公示等定期进行检查。

八、每月进行门诊传染病防控工作的检查，包括预检、分诊等工作。

通过对门诊就诊情况的分析评价，发现就诊工作存在的问题，挂号室、收款室、检验科、超声科、药剂科等服务窗口在病人高峰期排队时间较长，针对这种现象做出相应的措施，在高峰期挂号室、收款室、药剂科增加服务窗口，检验科设自动取单机，超声科介入病人非急症者在下午检查治疗。通过这一系列的改进措施使病人缩短就诊时间。

第三篇：持续改进的程序和制度,

2011年酒店标准化工作持续改进工作计划

完善的服务标准体系不仅可以促进标准的完整有序、优化组合，为宾客提供完美的服务奠定良好的基础，而且可以使酒店在努力争创服务名牌的同时，不断深化舜耕品牌的社会效应，以优质的服务带动经济的发展！

1.工作愿景

通过持续不断的开展标准活动评价活动，努力把酒店建设成为一流温泉度假酒店。

2.工作目标

2.1持续改善综合考评进入前三名；

2.2一线服务规范化、标准化，服务质量、服务品质考核达标。

3.工作重点

3.1积极发动全员参与标准体系持续改进活动，广泛征集合理化建议，改善工作环境，消除各种安全隐患，消灭各种不必要的浪费，降低经济管理成本；

3.2通过标准化办公室，组织各部门灵活开展各项标准化竞赛项目，发掘员工的聪明才智和培养良好的团队精神，提升员工的素质；

3.3定期组织酒店内部评比，及时总结标准化推行活动成果，持续改进；

3.4关注各项经营指标，组织开展多种方式的服务竞赛活动，促进各项指标的改善；

服务标准体系持续改进要按照以下几点来贯彻：

（一）、学习培训、标准宣贯

（二）、工作梳理、岗位划分

（三）、标准归类、整合。

（四）、广泛调研。

（五）、精心制订。

（六）、科学构建。

（七）、实施完善。

（八）、改进提高。

在对同行业服务标准化管理体制和运行现状进行充分调查与评估的基础上，把建立明确的工作质量评价标准和全程可控制的酒店业服务程序作为服务标准化建设的目标，初步搭建起以服务质量标准体系为核心，以服务管理标准体系和服务工作标准体系为支持的覆盖酒店服务全过程的酒店服务标准体系框架。

按照“积极探索、循序渐进、持续改进、不断完善”的工作原则，针对标准体系试运行过程中存在的标准覆盖面不全，个别标准实用性不强等问题，在针对性和可操作性上做文章，先后对服务标准体系和标准内容进行了3次修改，推动了标准体系持续改进，经过反复修改，调整、完善，对初步建立的服务标准进行自我评价，使标准日臻完善，逐步形成一整套“结构合理，可操作发生强，既有明显的行业优势，又充满活力，具有香根酒店的鲜明特色”的服务标准体系。

下一步我们将对管理标准和服务标准进行充实、调整，尤其是对菜品质量标准进一步丰富、完善，使之形成一套科学完整、协调配合、自我完善的管理体系和运行机制。与此同时，我们还将结合实际工作需要，制定出服务标准化工作持续改进的具体方案，建立服务标准化工作长效机制，确保体系持续改进，不断创新。

第四篇：持续改进交接班制度

交接班持续改进措施

1、认真做好交接班工作，接班者未到岗前，交班者不得离岗。

2、值班医师不得临时换班，确因特殊情况不能值班者，应事先告知科室主任，妥善安排替班人员后才可离开。

3、医师在值班时必须坚守工作岗位，告知值班护士，巡视病房。如因有抢救、急会诊等确需短暂离开者，应将告知值班护士去向。禁止外出，杜绝离岗现象。

4、值班医师在下班前，对新入院的急诊病人应做好急救医疗工作。如因故未能处理完毕时，应认真仔细地向接班医师交待清楚。

5、交班前，应将重危、病情变化、新入院等特殊病人的病情和处理事项记入交班本。

6、晨会全体在班医务人员必须参加，值班人员汇报病人流动情况和新入院、危重、特殊检查等病人的病情变化。科主任对病区工作进行布置或安排

7、危重病人或有特殊情况的病人，必须进行床边交班（包括当天补液情况）。接班者如有疑问，应及时提出，交接清楚。接班后发生的一切问题，原则上应由接班者负责。

8、对危重病人应作书面记录交接班，交接双方均应签名，以示负责。值班人员接班后应巡视病区病人，尤应详细观察危重病人。

9、交班记录应当在交班前由交班医师书写完成；接班记录应当由接班医师于接班后24小时内完成。

10、交班记录应简明扼要地记录患者的主要病情、诊断治疗经过，计划进行而尚未实施的诊疗操作、特殊检查和手术，患者目前诊断，主要病情和存在问题,今后的诊疗意见、解决方法和其他注意事项。

值班交接班制度持续改进

一，列出当前存在问题，譬如，早上交接班人员不齐，迟到现象、看小门诊现象司空见惯，科主任对科室存在问题视而不见，晚间交班流于形式，床边交班缺失，接班后不查房。二，针对当前存在问题列出操作性强的措施。譬如，1.早上所有医生（除门诊）必须准时到六病区医生办公室参加晨间交接班。2.值班人员汇报病人流动情况和新入院、危重、特殊检查等病人的病情变化。3.科主任对病区工作进行布置或安排。

4.晨会结束立即查房，查房时间（7:30---9:30）不得在病区看门诊。

5.晚间所有值班人员提前15分钟到病区，认真做好交接班工作，不交不接。接班者未到岗前，交班者不得离岗。

6.接班后病区值班医生必须及时巡视病房。发现病房不能独立处理的问题及时请示上级医生。

7.门急诊值班医生常规处理好门急诊病人外，要对病房危重疑难病人处理提出指导性意见。

8.遇到门急诊急救病人，需要他人帮忙时，病房医生要及时到位，两人同时到位还不能处理，汇报行政班，请求支援。处理要分轻重缓急，不得无故推诿。

9.医师在值班时必须坚守工作岗位，如因有抢救、急会诊等确需短暂离开者，应告知值班护士去向。10.交班记录应当在交班前由交班医师书写完成；接班记录应当由接班医师于接班后24小时内完成。

11.周一至周五每天安排一主任负责检查劳动纪律，发现连续两次晨会迟到扣**元，一月内超过三次迟到扣***，上班期间，无故离岗扣***。晚间交接班不到位扣**元 12.科内大家相互监督，请医教科不定期抽查。三，三个月后重新评估当前存在问题。

第五篇：13-1-1绩效评定和持续改进制度

青岛胶州湾商砼有限公司 绩效评定和持续改进制度

目 录

1、安全绩效监测制度

2、标准化系统运行评价制度

3、标准化外部评价制度

4、纠正与预防措施实施保障制度

一、安全绩效监测制度

为观察安全标准化系统运行结果与方针和目标相符性，风险控制的有效性，从系统失败案例中吸取教训，用于改进系统管理和运行状况特制定本制度。

1监测组的组成

由总经理任组长，从各个部门抽调专业人员组成监测小组，负责对公司安全标准化系统运行情况的绩效监测任务。

2监测人员能力

（1）、具有较高政治思想水平，身体健康，作风正派，能够坚持原则；

（2）、熟悉安全法规、标准、安全技术和劳工卫生工程知识；

（3）、有五年以上的劳动保护专业工作经验的工程师或助理工程师。3监测计划

监测计划必须有监测频率、监测范围位置、监测标准、监测秩序、监测设备、监测方法与技术等内容。

4监测内容

（1）安全标准化系统管理评审；（2）安全标准化系统运行评价。5监测方法

监测方法主要有问询，现场检查，记录回顾。6监测频率

每年对安全标准化系统进行一次监测。7监测结果

（1）、对监测的结果进行分析，利用分析结果说明各项指标的完成情况，管理措施的实施情况及系统的持续改进情况；（2）、将分析的结果和建议，及时反馈给公司主要领导和各部门。（3）、分类编目整理监测记录，并分类归档、贮存和保管。8沟通与回顾

（1）、领导层之间要针对各项考核的结果进行交流，采取措施，持续改进公司的安全标准化运行系统。

（2）、安全部每年对监测记录进行回顾，对比分析监测记录，有针对性进行安全标准化系统地改进。

（3）、经常进行信息交流，吸收优秀的管理方式方法，及时改进公司安全标准化管理的不足。

二、标准化系统运行评价制度

为确保系统的持续适用性，充分性和有效性，特制定本制度。1评审机构

安全部负责制定管理评审计划、报经理批准，由总经理负责主持评审会议，各部门间责人和内审员参加管理评审会。

2评审频率

系统评审按《安全标准化系统监测计划》进行，一般一年一次，试运行阶段采取半年一次。当安全管理系统有重大调整；市场环境、相关方安全环境期望有较大变化；出现意外情况，严重影响安环系统适应性和时效性时，由总经理批准决定。

3评审的依据

《企业安全生产标准化基本规范》 4评价人员能力

（1）、熟悉相关的安全、健康法律法规、标准；（2）、接受过安全标准化系统评价技术培训；（3）、具备相关的技术知识和技能；（4）、具备操作内部评价过程的能力；（5）、具备辨别危险和评估风险的能力；

（6）、具备安全标准化规范评价所需的语言表达、沟通及合理的判断能力。

5评审方法

内部评价的方法主要使用问询、记录回顾和现场检查等。6评审的内容

（1）、安全生产方针的适宜性，目标和指标及管理方案的执行情况；（2）、有关法律、法规及其他要求的符合情况；（3）、标准系统的运行情况；

（4）、上一次评审会议的落实情况等。7评审结果处理

管理评审的结果形成内部报告，报总经理指示，并对目标指标及安全标准化建设管理方案进行必要的修订。

三、标准化外部评价制度

1在公司内部对标准化系统评定通过后，向青浦区安监局递交《自评报告》，申请标准化系统达标。

2由青浦区安监局对公司标准化系统运行情况进行实地考察评价，并提出改进意见，认真落实安监部门对安全标准化运行系统的实施监督时对不符合安全标准化要求提出的改进意见，进一步促进安全标准化的实施效果。3每3年应向安监部门提出一次评定申请，由安监部门对标准化系统进行考评。

4当发生死亡事故或具有重大影响的其他事故后，应重新进行安全标准化评定。

四、纠正与预防措施实施保障制度

1负责部门及职责

1）、安全部门负责组成纠正措施验收组，开展纠正措施验收工作，并负责提出纠正措施处理意见

2）、安全部门负责对纠正与预防措施的落实情况效果进行跟踪验证 3）、安全部门负责全公司的安全纠正措施的调查、处理、统计和报告工作

2纠正范围

对安全生产委员会的活动，培训程序评估，变化管理流程，检查系统，职业卫生监测，事故调查，标准化规范评价，系统评审，风险评价，内部评价进行纠正，以适应企业管理和安全生产的需要

3工作程序

1）、依据监测结果确定需要采取纠正措施部门和单位

2）、依据问题的严重程度，制定纠正和预防措施的实施计划

3）、及时反馈纠正和预防的实施情况及其有效性，并与员工和相关管理层进行沟通 4）、对纠正和预防的实施情况及其有效性进行评审 5）、保存及管理纠正系统和预防措施记录的要求 4纠正措施的评估

1）、制定的纠正与预防措施需要经过公司安全生产委员会的审核通过才可实行

2）、责任部门制定的纠正与预防措施，必须通过安全部门安全生产委员会的审核才可实行 5纠正与预防措施沟通

1）、安全生产部门的工作人员或专兼职安全预案发展纠正与预防措施的制定，并提交公司安全生产委员会进行审核

2）、负责纠正与预防措施实施的责任部门，负责将纠正与预防措施的实施的效果和事件情况，或需要进行调整的纠正与预防措施反馈给安全生产委员会或公司主管领导

3）、安全生产唯一会负责对纠正与预防措施实施的跟踪监督对需要进行调整的纠正与预防措施进行可行性操作的评价，将合理化的建议反馈至安全生产部门和负责纠正与预防措施实施的部门

4）、安全生产委员会、安全部门和责任部门还可以在每次纠正与预防工作结束后，通过座谈会等形式进行沟通，对该次实施效果进行评价

6纠正与预防措施实施

1）、相关职能部门负责对本部门出现的不符合规定的做法进行纠正与预防，并加以实施

2）、需要采取纠正措施的部门，应对原因进行分析，并制定预防、纠正措施，明确负责人，并填写“预防或纠正措施实施单”该预防、纠正措施应得到部门负责人的审核

3）、需要采取纠正措施的部门，应实施审批后的预防纠正措施。4）、由安全部门配合进行预防、纠正的、应由需要采取纠正措施的主要责任部门负责组织实施，安全部门督促落实情况，进行验证。

5）、纠正与预防措施若涉及文件修改，应按有关规定执行。

6）、需要采取纠正措施的部门纠正完毕后，通知检查人员对纠正效果进行验证，并将“预防或纠正措施实施单”反馈给安全部门

7）、对纠正效果达不到要求的，应重新制定新的纠正或预防措施，并组织实施和验证效果

8）、各部门发生的需要进行纠正的安全问题应限制整改，若在期限内不能整改的，应制定实施计划并予以实施。7纠正措施执行情况反馈 1）、在规定的时间内将执行结果反馈给安全部门和上级领导，以便有时间采取进一步的行动

2）、主管领导应本着认真负责和严谨的态度，详细审阅和核实纠正与预防措施执行情况报告。发现不符合规定的，责令公司安全部门提出新的纠正与预防措施建议，以《纠正与预防措施通知单》通知到原相关责任部门，并监督其落实情况，限时令其整改，不可拖延。