一个物业管理人员应具备的10大观念（共5则范文）

第一篇：一个物业管理人员应具备的10大观念（共）

一个物业管理人员应具备的10大观念

一、安全观念

安全是物业管理的重中之重，也是企业的最大风险。日常安全管理的内容包括：防火、防盗、防毒、防乱、防塌。要认真贯彻“预防为主、杜绝隐患”的方针，每个物业管理者都具备“居安思危”的意识，将“五防”工作放在一切工作的制高点。

二、服务观念

寓物管于服务是物业管理的显著特征，物业管理中的服务由四个方面组成：服务内容、服务对象、服务水平、服务标准。我们要求对客户的服务是“一次到位法”，即客人的问题在我们这里面一次便获得解决，绝不能以任何借口向外推诿，即使你解决不了的问题，也应给客人以满意的答复，同时要报有关部门请其尽快为客人排忧解难。

三、服从观念

这一观念出于准军事化管理制度，公司内部实行分级管理，垂直领导，命令如山，绝对服从，在客人面前，上级面前，员工永远不能说七个“不”字，即不，不会，不知道，不管，不行，不懂，不明白。

四、营销观念

营销观念是创造企业希望，发展潜在客户的观念，其中

市场定位是营销的重要手段，公共关系是营销的重要方法，营销不仅是少数营销人员、公关人员的事，而且是每个员工的共同职守，因为它关系到企业的生存大计、发展大计、长久之计。面对眼前的市场和未来的市场，我们每位员工都要对自己管理的物业充满信心，都要以自己的人格魅力去感动消费者，都要以广泛的知识去结识消费者，都要以坦诚的爱心，诚信去赢得消费者。

五、成本观念

我们通常所说的成本是指企业为生产经营商品和提供劳务等发生的各项直接支出，包括工资、直接材料、商品进价和其他直接费用支出。物业管理企业的成本包括人力成本、能源费用、维修、维护费用等。加强内部管理，减少耗费、降低成本是提高企业经济效益的根本途径，要从年度预算抓起，挖掘内部潜力，千方百计创收，将成本作为硬指标和指定性计划分解到各职能部门。

六、参与观念

参与观念分为二层含义：一是从参与管理，大家都来提出合理化建议，主动管理，把企业当做自己的家，树立“锅里有了碗里才有”的意识；二是指物业管理的前期介入，事先参与，介入物业的开发工作，严把“四关”——规划设计关、建筑配套关、工程质量关、客户入住关，为日后的管理打下坚实的基础。

七、科技观念

作为一名现代物业管理者必须具有强烈的科技观念，才能使自己所管理的物业走在时代的前列，满足业主和客户的各种合理需求，实现经营管理目标。根据企业的实际情况，一是配置适合自身特点的计算机管理软件及硬件设施；二是建立一套完整的、规范的、科学的质量管理体系；三是走出去、请进来，学习先进企业的管理经验；四是以创优为手段，借以提高和规范员工的服务行为；五是不断学习和运用新科技、新方法，对管理改进和设施设备改造。

八、法制观念

我国加入WTO后，在准市场经济条件下，建全的法制是规范物业管理经营活动的重要准绳。我们必须严格法律程序和有关法律、法规、政策，依法办事，最大程度的降低企业经营风险。同时，要熟知和掌握法律知识，运用法律武器维护自己的合法权益，要熟知自己与业主，与客户各自的职责、权利与义务，处理与业主、客户的关系也要以法律效力的各种合同为基准，为出发点。

九、细微观

我们为住户提供的每一个环节，每一台设备设施乃至每一个部件都要处于最佳状态，连我们每一位员工服务行为举止都不能疏忽，也要使其恰到好处，物业管理是由无数细微之事构成的，都包含着我们的人格、智慧、思想和尊严，都

是我们的感情与爱心及管理服务水平的生动体现，都能折射出我们企业的崇高精神和企业文化。

十、人才观念

我们要尊重和爱惜人才，人才永远是企业最宝贵的财富，也是现代企业竞争的根本。什么是人才？对人才有一个基本要求，就是：有必要的文化知识，有熟练的操作技能，有高尚的职业道德，有鲜明的法制观念，有强烈的市场意识。作为一个企业领导者要善于用人，要用人之所长，不求全责备，尊重学历，但不唯学历是用，以业绩来衡量人才的基本准则。同时，要培养人才，以人性化的管理去发现人才，挖掘人的潜力，激发人的主动性与创造性，使其更好地为企业服务。

第二篇：浅谈物业管理人员应具备的责任心

浅谈责任心在物业管理工作中的重要性

通过这次危机管理案例的学习和自身问题的查找，我们感受良多。纵观以往，不管是在我们公司还是其它物业管理企业，乃至其它行业，每次事故或是危机的发生，均与责任心有关。今天我谈到的主要是物业管理行业中责任心的重要性和如何有效地强化物业管理从业人员的责任心。

责任心、沟通能力、亲和力、对法律法规的熟悉是物业管理从业人员的基本素质要求，而责任心排在首位；新金鸿物业公司的服务理念是“服务、贴心、到位”、集团的开发理念是“品牌、细节、社会责任感”，实际上强调的也是责任心，由此可见责任心在物业管理工作中的重要性以及公司对责任心的注重。

物业管理行为的最终目的是提高客户的满意度，从而为公司树立良好的品牌形象，收取物业费，而物业服务是一个事情繁琐、工种繁多的行业，要想将各项工作做好，实现这个最终的目的，对物业管理人员的责任心提出了更高的要求。

我们通过自查自找，总结发现，工作中许多的失误均因员工责任心不强造成。首先，在日常服务过程中，小区电动车丢失是巡逻岗责任心不强，巡视不到位；门岗责任心不强，电动车进出检查不到位造成的；楼道卫生不到位造成业主投诉是保洁员责任心不强，存在侥幸心理，该一天打扫一次的两天打扫一次，保洁班长、组团主管责任心不强，对责任区域的检查流于形式，不能及时的发现问题；公共设施存在隐患造成业主人身受到伤害是因维修员、组团主管等责任心不

强，对责任区域的巡视敷衍了事，等等这些，均与我们的工作责任心有关。其次，责任心不强带来的弊端还体现在许多细小的地方，细微之处见责任，俗话说润物细无声。需要责任心的地方，并不一定都马上涉及企业的生存，反而是那些看似无大碍的小节之处，而这些小节的积累，往往注定了企业的命运。在我们有的服务中心，有时会见到这样的员工——电话铃声持续地响起，他(她)仍慢条斯里地处理自己的事，根本充耳不闻。还有这样接待投诉的员工，一屋子人在聊天，投诉的电话铃声此起彼伏，可就是没人接听，问他们，得到的答案是“还没到上班时间。”其实，离上班时间仅差一两分钟而已。在有的服务中心，也曾听到过员工这样讲述自己部门的秘密“五点半下班得赶紧跑，不然慢了，遇到业主的投诉就麻烦了——耽误回家。即使有电话也不要轻易接，接了就很可能成了烫手的山芋。”还有的办公室，灯是大白天也照亮不误，办公场所中午去吃饭或者休息了，空调还一直开着，甚至为了透气，窗户竟然也开着。上面讲到的这些，都是发生在我们身边，甚至是我们自己身上的事情，这些问题和现象看起来是微不足道的小事，但恰恰反映了员工的责任心。通过这次危机管理预案的学习，我们深刻的意识到，千里之堤溃于蚁穴，物业服务遇到的看似都是小事，如果你不负责任，遇到事情总是拖拉、逃避、置之不理，或者不及时跟踪、回访，那么小问题也许就会变成大问题，偶然会变成现象，这不仅使公司蒙受经济损失，降低了服务质量，而且也损害了业主的利益，失去了业主对我们工作的信任和支持！正是这些体现员工责任心的细小之事，关系着企业的信誉、信用、效益、发

展、甚至生存。

在我们物业公司，如何有效的培养员工的责任心，首先，我们认为要让每一位物业管理人员都要树立为业主服务的意识，想业主之所想，急业主之所急，将业主当做自己的家人看待，与业主做朋友，而并非是简单的利益关系者。当把业主作为家人看待时，业主所遇到的或者是可能遇到的一些问题，我们就会提前想到。在做工作的过程中，也会很细致周到地考虑全面，在我们家里遇到一些需要物业为我们服务的情况时，我们是怎么想的，我们希望是怎么的结果，那么我们作为物业管理人员，就要想想：业主是不是也希望这样，在服务中是不是可以为业主事先准备好这些服务，此时，业主难道不会满意我们的工作服务吗？管理会差吗？所以，关键是每位物业管理人员有无这样的观念？这就需要我们强化思想意识的培养，让全员形成共同的认识。

其次，培养责任心要求我们从小事做起，从细节做起！认真对待业主的每一次投诉、捡拾地上的垃圾、关掉一盏多余的灯、搀扶跌倒的孩子、护送行动不便的老人回家、帮业主提点东西、下雨的时候帮业主撑把雨伞等。这些事情做起来看似微不足道，但是如果你一直坚持，你就会得到比别人更多的机遇和回报！这些小事情做一次不难，难的是每次遇到这些小事情的时候你都能用心去做好，这也是一种责任感强弱的体现。用心做好每件事，尽最大努力完成好各项工作，决不推诿，承担责任，不为自己找各种理由和借口来搪塞别人，敷衍自己。

这是我今天作为物业公司的代表进行的一些心得，也说出了自己从事物业工作以来的体会，物业服务就是事无巨细、亲力亲为，时时刻刻充满着责任感和使命感，把业主当成家人和朋友来对待，不放过任何一个可能疏忽的细节，那么，我们的新金鸿品牌才能更加坚固和耀眼。相信在这次的分享之后，大家一定会更加努力的工作，为了我们肩上所承担的责任。

第三篇：浅谈物业管理人员应具备的职业素质

浅谈物业管理人员应具备的职业素质

内容摘要：

物业管理是一个服务千家万户的行业,直接关联广大群众的日常生活和工作。因此物业管理人员是否树立良好的职业道德,是否具备健康完美的职业修养,不仅关系到个人、企业和行业的形象,而且直接影响着社会关系的和谐与安宁。物业管理人员只有树立正确的职业道德观念,培育良好的品行修养,才能胜任本职工作。

关键词：物业管理 人员 素质

随着社会的发展，时代的进步，我国住房改革的不断深入以及居民生活水平的不断增长，人们的消费观念也在不断的改变。特别是对房产的购买及日后的居住环境方面的观念，较90年代相比有质的改变。在购房之前，消费者往往较多地考虑物业的地段、规划设计、房屋质量等硬件因素。而在购房后，与他们生活息息相关的物业管理，如小区的环境绿化、公共设施设备、物业公司的服务质量等软件因素都将成为消费者所关注的重点。《物业管理条例》、《物权法》均已纷纷正式出台，此举意味着政府将对物业管理倾注更多心血、寄予更多希望。但是，目前社会上关于物管方面的投诉依然是不绝于耳，除去法律、法规不完善、竞争机制不健全等外部因素外，物业公司的内部因素也是业主投诉的一大引发点，比如物业从业人员的素质。物业管理作为服务性行业，优秀人才可以说是物业公司最宝贵的资源。公司的发展归根结底还是需要拥有高素质的员工。所以，物业从业人员必须具备以下素质。

一、服务意识

以业主为中心，为业主提供热情周到、尽善尽美的服务，想业主之所想，急业主之所急是物业公司的服务理念。物业管理工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西。所以，工作人员在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌。例如，见到业主要主动微笑打招呼、与业主交谈要落落大方、彬彬有礼。此外，还要变被动服务为主动服务，与其等到业主请管理公司去解决问题，不如未雨绸缪，主动替用户着想。例如，逢节假日来临，物业公司就应该主动提醒用户注意锁好门窗、提高警惕以加强安全防范。

二、安全意识

充分保证业主的生命和财产安全是管理工作的基本职责。小区的消防治安工作可以说是管理工作的重中之重。因此，工作人员应该具备高度的安全意识，人人都要把自己当成小区的“消防员”和“治安员”，掌握必备的治安消防知识，熟练使用灭火器材。特别是保安人员，在日常工作中，要提高警惕，遇有相关问题，要及时通知相关部门，通力合作，迅速予以解防隐患，并采取措施予以整改，以不断提高安全防范意能力。

三、法律意识

物业管理工作的一大特点就是它涉及面广。首先，管理者要掌握相关的法律知识，以正确处理与开发商、业主、政府部门和管理公司的责、权、利关系。另外，物业公司还要懂得用法律知识来保护自己，合理的规避管理工作中的一些法

律风险。如通过购买第三者责任险以避免小区内发生刑事案件所产生的风险。具备了较强的法律意识，当出现客户投诉、用户纠纷的时候，物业公司就不会束手无策，更不会因为处理不当而酿成大祸。

四、保洁意识

为了给广大业主营造一个幽雅、舒适和谐的家居生活和工作环境。物业公司要通过制定各项公共地段和业主室内的保洁制度，保持小区环境的整洁。另外，还要在辖区内经常开展美化环境的宣传工作，更重要的是所有工作人员都必须能做到时时保洁。

具备了良好的管理意识，还必须在工作中摸索经验及学习各种业务知识，以不断提高各方面的综合能力：

1、发现和解决问题的能力

“没有最好，只有更好”这样一句企业口号正好印证了物业管理。物业公司要制定一套完善且行之有效的公司制度及工作流程，并严格遵照执行。但如果员工只是机械式地按照规定及制度执行工作，而不善于开动脑筋，则很容易造成工作走过场的现象。特别是工作在第一线的员工，只要细心观察，主动服务，就能发现许多问题。例如，工程人员在上门维修时，除应顾客需要为其排忧解难外，如能根据自身的经验和技术，发现业主室内其他设备的问题，并主动为顾客检修服务的话，一定能赢得业主的好评。此外，管理人员更要结合工作实际，大胆创新，勇于改革，提出一些有关开源节流、完善服务的合理化建议。

2、公共管理能力

物业管理包含了服务与管理两方面的含义，除了要为业主提供热情周到的服务外，管理者还必须对小区的公共配套设施设备的维修养护、物业收费、治安、清洁、绿化等工作进行统一管理。在管理方法上，要彻底改变过去行政后勤部门那种指手画脚的“长官式”的管理风格，变成富有人情味的，温馨式的管理。例如，在节假日或非办公时间，为保证业主的人身和财产安全，物业公司应对进入小区的人员做登记。由于进出人员较多且身份复杂，管理人员要灵活应对，争取做到既让业主出入顺利，又能充分保证小区的治安安全。

3、自我管理能力和自我控制能力

物业管理工作中有许多岗位都是责任重大，不容闪失的。例如机房值班岗、消防中心监控岗。由于这些岗位需要全天候的运行，而公司也不可能实行24小时的监控，所以员工必须加强自我管理，严格遵守各项规章制度，坚守岗位、履行职责，保证设备设施的正常运转和消防治安无事故。

物业管理工作中经常会遇到一些蛮不讲理、拒不配合管理工作的用户。在这种情况下，员工要善于控制自己情绪，切勿与客人发生争执，应根据物业管理有关规定，耐心跟客户解释，做到以理服人。

五、动手能力

物业公司是个劳动密集型行业。往往拥有工程、保安、管理等各类专业人员。但最实用的却是“一专多能”的复合型的人才。公司之所以设立各部门相互协调的服务程序，其最终目的就是为了提高服务效率。假如所有的工作人员在无意中发现有环境卫生、设备破损等力所能及的小问题，不妨自己动手将问题迅速解决，既省去了各项程序，又提高了服务效率。因此，管理者除了要做好自身岗位的工作外，还要注意与其他岗位的人员多开展交流学习，努力掌握一些处理工作中多发事故、突发事件的技能，使自己成为知识丰富且动手能力强的“一专多能”的复合型人才。

六、良好的沟通和语言表达能力 由于物业管理工作中涉及到方方面，沟通工作在物业管理日常工作中无时、无处不在，与业主（客户）的沟通、与上下级的沟通，与相关单位的沟通等等，对内通过有效的沟通，加强了团队成员的相互理解，避免产生不必要的误会、矛盾及摩擦，员工内部间不会有压抑的感觉，工作就容易出成绩出效率；对外通过有效沟通，达到业主理解物业管理企业的管理举措，让业主配合并支持企业的目的；对外沟通还反映在其它方面，如与政府相关职能部门、供电、供水、电信、相关合作单位等等。

七、处理突发事件的能力

用“养兵千日，用兵一时”来形容物业公司的工作可谓是恰如其分。一旦小区内发生电梯困人、消防火警和浸水漏电等突发事件时，工作人员必须在第一时间做出正确反应，将事件的危害性降到最低。然而“冰冻三尺，非一日之寒”，面对紧急事件的处理，工作人员要想做到镇定自若，从容应对，就必须勤练“内功”，一方面要加强理论知识的学习，另外，从以往发生的事件中汲取教训、总结经验也是提高应急技能的好方法。

总之，随着物业管理行业的快速发展，未来物业管理服务将由低端劳动力密集型服务向高端智力服务型转型，只有高素质的物业管理从业人员，才会适应行业的快速发展，才会有高质量的管理和服务，也才会有良好的企业品牌。

参考文献：

1、陈友铭.物业管理[M] 北京：高等教育出版社，2003年。

2、张秀萍.物业环境管理与服务[M] 北京：中国建筑工业出版社，2004年。

3、刘洪玉等。《房地产开发与经营》，北京：中国物价出版社，2001年。

4、杨振标，杨戟，陈德豪.物业管理实务[M] 广州：中山大学出版社，2000年。

第四篇：管理人员应具备的素质

管理人员应具备的素质

一、以身作则

身为一名管理人员首先必须在工作中时刻作好榜样作用，从规章制度到仪容仪表、言行举止、工作态度等方面都应率先垂范，作好下属员工的带头人。应该明白“身教重于言教”的道理，少用语言多用行动和自身形象来影响员工、带动员工、引导员工和教育员工。“没有不好的士兵，只有不好的将军”，员工工作的好坏，犹如一面镜子，可以直接反射出一个管理人员的管理能力。

二、业务素质

俗话说“打铁还需自身硬”，一个好的管理人员，首先要熟练掌握整个营业场所或部门的理论知识和业务操作技能。试想，身为管理人员，如果自己都未掌握这些知识，何来的质量标准，如何去检验和指导员工的工作质量？又怎能让员工对你的管理心服口服？

三、公平、公正

在管理工作中最忌讳的不是规章制度如何如何的严格，而是在执行这个规章制度的过程是否公平、公正的。任何因小团体、私人关系好恶等造成的偏袒都会引发员工的不满导致管理者的信任危机，并直接影响到规章制度的执行与工作的有利开展。

四、坦诚相待

在工作中应有“大腹能容，海纳百川”的姿态，能听进不同的声音，不管是持相同意见或是意见相佐。“良药苦口，忠良逆耳”，特别对能勇敢向你提出不同看法的员工，应能本着坦诚相待的态度对待问题，有员工向你提出不同的看法，应感到庆幸，说明员工信任你，希望你能做得更好。不能采取置之不理、排斥，甚至打击报复方式，这样的管理人员只会让员工看不起你，从而抵触你。

五、学习能力

学无止境，俗语说“活到老，学到老”，一个组织要不断地发展、进步，就要求成员应不断学习新的知识。在当今日新月异的信息社会，作为变化极大的夜场管理的管理人员，更应该千方百计抽出时间，不断学习。只有通过学习才能不断提高自身素质，在激烈的市场竞争中取得一席之地，也才能及时掌握行业动向，和市场同步前进。才能更好地引导和培训你的下属员工不断进步。不学习或凭老一套经验做事是不可取的。

六、培训能力

一个部门、班组内成员的工作绩效与所在部门、班组的主管、领班的培训能力有着直接的关系。培训是餐饮业永恒的主题，我们的主管、领班必须具备培训部门或班组员工的能力。作为一名基层管理人员除了做好自身工作外，还应针对员工工作中存在的不足和公司的阶段计划做好培训工作。只有整个班组或部门的大部分员工都是积极上进的，整个团队才能进步（当今企业管理界提倡的“橄榄形”团队原理）。

七、分析、判断能力

对工作中出现的问题和员工的工作表现，根据事实能作出客观的分析、判断与评价。有自己的思想与判断能力，不人云亦云，做“学舌鹦鹉”，也不优柔寡断，更不参于传播道听途说的小道消息。

八、责任心

工作中勇于负责，对上级、下属、客人，公司抱有高度责任心。特别是工作中出现失误时，能勇于承担责任，不推卸责任，并积极寻找原因，及时改正，防止类似事情的再次发生。员工最看不起，也最不喜欢的是他的上司在碰到问题或需要承担责任时，总是千方百计寻找借口，推脱自己的责任。这样的管理人员何来的威信可言。

九、沟通、协调能力

这里的沟通包括内部沟通与外部沟通。内部沟通即与上层领导之间的沟通（上级）、与其它

横向相关人员之间的协调（平级）和与属下员工之间的沟通（下级）。

外部沟通主要指与客人之间的沟通，作为基层管理人员与客人之间的沟通一般主要是服务方面的沟通，如了解客人的消费需求、征询客人对服务的满意度、处理客人的不满等方面。

十、语言能力

这里的语言包括形体语言和口头语言。形体语言主要体现在和上司沟通与下属的交流中能使用正确的形体语言，如目光的接触等方面（如员工在工作繁忙时，投以关注的眼光便可让员工有“累，但快乐着”的感觉。）。

口头语言主要指在管理和服务语言中不能使用生硬的命令、训斥、讥讽、漫骂、威胁或是乞求等之类的语言。很多时候管理人员都犯有一些管理过程中使用不恰当的语句，给员工造成极大的心理压力，让员工觉得反感，甚至是开始抵触。

十一、应变能力

权宜通达，机动进取，不抱残守缺，不墨守成规,特别是在出现紧急突发事件时，能够兼顾公司与客人的利益，寻求最佳结合点，圆满解决问题。这种应变能力不是一朝一夕造就的，应在平时工作与学习中多积累经验,才能在突发事件时临阵不乱。

十二、观察力

善于察言观色，对客方面，能从客人的着装、言行举止上分析客人心理和想法，以便更好地服务好客人。对内方面，能洞察领导、员工的心思，这里不指刻意去研究上级的心理，讨好、奉承等方面。主要是通过细致的观察，更好了解他人，以便更好地开展工作。

十三、组织能力

能充分发挥部属的才能，善于组织人力、物力和财力，以最少的投入取得最佳的工作效果。

十四、带领团队的能力

管理从来不是一个人的事情，富有发展潜质的管理者表现出团队取向的工作风格，乐于协同作战，在实际管理工作中，是“领头雁”，是足球场上的“灵魂人物”；善于营造一种团队协作、平等沟通的文化氛围，善于运用头脑团结集体的智慧；以开放的心态欢迎批评、面对冲突，从来不放弃寻找最好的问题解决办法；彼此欣赏，鼓舞士气，关注团队成员的共同发展。团队合作对管理者的最终成功起着举足轻重的作用。据统计，管理失败最主要的原因是中层管理者和同事、下级处不好关系。

十五、培养他人的能力

优秀的管理者更多的关注下属员工的潜能的开发，鼓励和帮助下属取得成功。安排各种经历以提高他的能力，帮助他成长

十六、影响力

如果说传统意义的领导主要依靠权力，那么现代观点的领导则更多是靠其内在的影响力。一个成功的领导者不是指身居何等高位，而是指能够凭借自身的威望、才智, 把其他成员吸引到自己的周围, 取得别人的信任, 引导和影响别人来完成组织目标的人。并且使组织群体取得了良好绩效。领导者的影响力日渐成为衡量成功领导的重要标识。

一个拥有充分的影响力的中层领导者, 可以在领导岗位上指挥自如、得心应手, 带领队伍取得良好的成绩；相反, 一个影响力很弱的领导者, 过多地依靠命令和权力的领导者, 是不可能在分队中树立真正的威信和取得满意的领导效能的。

十七、关注细节

任何事情从量变到质变都不是一个短暂的过程，如果管理者没有持之以恒的“举轻若重”，做好每一个细节的务实精神，就达不到“举重若轻”的境界。

十八、执行力

很多的企业都面临着执行不到位的问题。好的产品要好的策划，好的策划要好的执行，好的执行要好的团队，好的团队要好的管理者。执行力的强弱，是衡量一个团队战斗力强弱的重

要依据，也是管理者胜出的一个要素。个人执行力是团队执行力的基础，而基础的关键是管理者的执行力。中层管理者作为部门决策者、领导者，承上启下，非常的重要。

十九、主动性

主动性是指管理者在工作中不惜投入较多的精力，善于发现和创造新的机会，提前预计到事情发生的可能性，并有计划地采取行动提高工作绩效、避免问题的发生、或创造新的机遇。不能积极主动地前进，不敢为人先，团队的成绩就会受到限制。如果管理者不能对公司的总体绩效产生积极的推动作用，就是在为自己的事业自掘坟墓。衡量管理者工作成效的标准之一就是要看其个人主动发起的行动数量。

二十、创造力

管理者要有较强的创造力，要勇于引进新的管理思路，新的管理理论和新的管理手段，能为公司的运作效率、流程再造、管理创新、市场拓展、品牌经营和企业的规范化、制度化、现代化管理出谋划策，从基础工作做起，扎扎实实、一步一个脚印向前迈，特别是要注重观察外部形势的发展变化，并不断根据企业的实际情况进行调整创新，以适应市场竞争的需要，跟上时代前进的步伐。

二十一、亲和力

做管理工作，主要是与人打交道，人是有思想意识的，也是最难管、最头痛的，通人性、讲道理，尊重人、关心人、理解人和信任人，看到人才的价值，重视人才的作用，挖掘人才的潜能尤为重要。如何才能给大家一种亲和力，使大家敬重和佩服你是搞好各项工作的前提，这是做管理者的基本功之一。注重培养个人的亲和力，既讲原则性，又富人情味，使大家愿意与你说心里话。只有如此，你才能了解广大员工的心声和真实想法，切实收集到第一手可靠、原汁原味的资料，并经过归纳、整理，把有真实价值的信息如实地反馈给公司决策者，让领导能随时随地掌握基层一线的动态，也便于有的放矢地拟订行之有效的措施策略促使企业发展向好的方面转化。亲和力强的管理者能平易近人、礼貌待人、体察下情，了解员工疾苦和难处，在不违背公司原则和损害企业利益的前提下，统筹为大家办实事，解决大家的后顾之忧，把员工的注意力引导到工作上来。管理者运用自身的亲和力，能掌握管人、用人、留人之主动权，全面统筹规划本单位或部门的人力资源，正确调配使用，科学有效激励，最大限度地发挥每个人的潜力，为企业的发展贡献才智。管理者还应为公司领导与员工建立起一个沟通渠道，积极听取和接收员工的合理化建议，采取民主式的工作作风与方法，改善领导和员工的关系。不以权谋私、不感情用事，明断公案、公平办事，真正为公司的发展营造一个和谐的环境。

二十二、穿透力

作为一名优秀的管理者，他必须要有管理艺术、领导水平和组织才能，对处理各种疑难问题的穿透力要很强，辐射范围要广。特别是能透过事物的现象看到本质，能准确地抓住问题的要害，善于从错综复杂的事物中理出头序，对上对下都要有很强的穿透力及辐射力。即把自己好的思路、设想、及方案告之领导，说服领导，让他同意和采纳你的合理化建议。与此同时，管理者在负责本部门的运作过程中，也要制定部门工作目标和推行工作方案及落实公司的各项变革创新，向下灌输改革举措、工作目标及发展设想，着重强调只有企业发展了，有了良好的效益，大家的利益才会有根本的保障。如果企业不进行改革创新、不求发展前进，就会在激烈的市场竞争中败退下来，最终被市场所淘汰，竞争是残酷的，这就要求管理者有很强的管理穿透力，说服、影响和调动广大员工支持、理解和配合公司的做法，把公司领导正确的思路和改革之举措全方位地由上向下贯彻推进。

二十三、企划力

随着竞争的空前加剧，人才的作用会越来越重要，管理者如何面对知识经济时代的到来，主动出击，迎来挑战，成为公司领导的智囊团和参谋。我们想应该具备较强的企划力，能为公

司领导拍板决策提供可行的参考方案。唯有如此，才能提升管理者在企业中的地位，得到公司领导的认可和赏识，成为公司领导事业上的一员战将。

二十四、控制力

管理者要有应付突发事件、重大事故的控制力，能面对各种工伤、自然灾害、客人纠纷等意外事故采取紧急应变处理，并能有效控制整个局面，防止事态的扩大，注重事故的善后处理。如果没有较强的控制力，万一发生意外事故，当员工或者客人因情绪激动提出无理要求时，不能冷静思考，又措手无策，就可能激化矛盾，导致打官司或投诉新闻媒介，一旦发生上述情形，或多或少都会给公司形象造成不良影响，这就要求管理者能有处理危机事件的能力和手段，况且这样的危机事件处理本身就是对管理者的一种考验，能证明管理者是否具备应付突发事件的控制力、应变力和协调力。对于这些类似问题的处理一定要及时，万不可随意把问题上交了事，当然、对于自己职权范围内不能解决的问题就要请示汇报上级领导。管理者能处理好这类问题，实质上就是为公司领导分忧解难，让公司领导腾出更多的时间和精力去处理有关公司全局性、战略性的重大问题。不过，在处理这类问题的全过程中，管理者必须随时向公司领导汇报、反馈和请示，以听取公司领导是否有新的指示和决断，其最终目的是化解难题，解决问题。

二十五、职业道德

管理者要有良好的职业道德，处处维护公司形象。优秀的管理者会把公司看作是自己的第二个家，时时处处都要维护这个家的形象，处处以公司利益为重，更不能泄露公司的机密。因为这个世界圈子很小，尤其同一行业的圈子就更小了。如果在其所在公司做了有损公司利益的事，要知道好事不出门，坏事传千里。一旦圈内同行了解了这种行为，谁还敢重用这样心态扭曲之人。

第五篇：后勤管理人员应具备4个能力

后勤管理员考核试题

部门：姓名：成绩：

一、填空题（每空1分，共15分）

1、后勤管理人员应具备4个能力：决策能力 组织能力 指挥能力 活动能力。

2、后勤工作的根本性质是：管理性经营生产性

45、企业生产的食品没有食品安全国家标准的，应当制定作为组织生产的依据，食品安全标准应当供公众免费查询。

6、食品经营者储存的散装食品，应当在储存位置标明食品的，生产者名称及联系方式等。

7、税收具有、和三个特点。

二、不定项选择题

1、保质期指（）食品在标签指明的储存条件下保持品质的期限

A、包装好B、未包装C、预包装D、正式包装

2、进行调查研究可以有哪些方法：会议调查、典型调查、专题调查、抽样调查、普查、专家调查、民意测验、运用现代技术调查

3、保障组织、指挥、协调职能发挥作用的主要方法是：行政管理、经济管理、教育管理

4、税收具有、和三个特点。

4、优质服务的基本要求是：（）

A、热情B、周到C、主动D、高效

适用于各行政科室的责任制是（）技术经济责任制，承包责任制，岗位责任制

5、后勤管理工作的检查范围是（）

A、全面工作与服务质量的检查，B、经济效益的检查，C、人才使用的检查。

D、以上全是

三、判断题

计划与决策时后勤管理中首要与根本的环节（×）

只有分工过细才能加强后勤管理（×）

庭院绿化的好坏是衡量一个单位环境好坏的一个重要标准(√)

扩大绿化覆盖面积是环境绿化美化方面的基本要求（√）

完好和经济同是修理工作的目标，二者缺一不可（√）

四、简答题

1、什么是总结，总结的内容一般包括哪些方面（）

答：总结是把某阶段的工作、学习、思想情况加以分析研究，进行全面系统的检查、评价而

写成的带有结论性的书面材料。总结的内容一般包括：基本情况，成绩与缺点，经验和教训，存在的问题和今后的打算。

2、什么是调查报告，调查报告的三要素是什么？

答：调查报告是人们为了某项工作，对客观事物进行调查研究后写出的调查结果的报告。调查报告的三要素：周密的调查，精心的研究分析，完善的表述

3、行政后勤部如何搞好管理与服务，保障安全生产？

4、后勤管理人员业务技术素质有哪些？

答：后勤管理人员应懂得四个管理：人员管理、物质管理、财务管理、技术管理、后勤管理。

论述题：

1、谈谈你对考核工作法的认识与建议，如何把握好正、负激励把它运用到实际工作当中。

礼貌用语十个字：

客人投诉的心理要求是：和求尊重。

中餐零点摆台顺序：放转台 铺台布 骨碟定位 杯具 筷架、味碟 放餐具 口部折花 椅子 牙签盒、灰缸

餐饮服务员考核试题

部门：姓名：成绩：

一、判断题（每题1分，共6分）

1、服务中骨碟骨头超内圆一根必须换

2、送菜服务时，如有佐料、应先上菜，后上佐料。

3、席间服务中，服务员应酌情换客人的餐具，如骨碟、口汤碗、调羹、并从客人左边撤换。

4、倒茶水从客人右侧斟茶，倒至茶杯5分满。

5、摆放餐具时，骨碟离桌边二指以上，约4cm左右。

6、上菜前，移动台面上的菜不能超过三次。

二、选择题（每题1分，共12分）

1、餐厅所有餐台脚，餐椅脚要（）

A、成一直线 B、对齐 C、横竖成一直线

2、摆放餐具时，筷子与骨碟间距为（）cm，取用方便为原则。

A、1.5B、2.5C、3.53、斟茶时，应从客人的（）边按（）时针方向斟。

A、左B、右C、顺逆

4、托盘的基本要领中，托盘与手的接触点为*（）个

A、5B、6C、75、席间撤换餐具应严格按照（），不能跨越递撤。

A、左上左撤B、左上右撤C、右上右撤D、右上左撤

6、一般装盘是（）在里档，（）在外档。

A、重物、高物B、先上桌C、轻物、低物D、后上桌E、前面F、后面

7、宴会准备服务中，一般在客到前（）分钟上酱油、芥末。

A、45B、30C、158、小桌放烟缸（）个，大桌放烟缸（）个到（）个，2个成（），3个成（），4个成（）

A、1B、2C、3D、4E、菱形F、品型G、十字

9、服务中，发现客人餐骨碟中的骨刺残渣超过（）时，应即使更换

A、2/1B、1/3C、1/410、当桌面烟灰缸里面有（）个以上烟帝时，应为客人及时撤换烟灰缸

A、4B、3C、211、收台时先收（），汤水不准洒在地面

A、调羹B、杯子和筷子C、小餐具D、大餐具

12、冷盘上台面按照（）和（），两者有冲突以（）为主

A、深浅搭配B、荤素搭配C、量多和少搭配

三、填空题（每空1分，共5分）

1、开市前，餐具用具的准备要求做到品种齐全、数量适宜，餐具一般为分管坐位数的2、铺台时应准备好相应的餐具和托盘，先以

3、拉椅：人没有坐下时，用椅沿轻轻碰到客人的，然后说“”，同时告诉客人这是什么位置，双手马上离开。

4、倒茶水时，托于茶壶底部，轻按住茶盖。

5、递菜谱时，右手捏菜谱

6、客人敬酒使不能

7、斟酒时，应站在客人向前，握住瓶身约cm左右。

8、倒啤酒时杯壁下流缓慢，以免杯子里面都是泡沫。啤酒的饮料满，白葡萄酒满，倒好之后，征得同意，使用托盘，撤和

9、上菜时先给上，然后按

四、简述题

1、餐饮服务中的“三轻”“五勤”

2、用餐过程中客人不小心碰翻水杯怎么办？

3、简述中餐宴会服务程序？