第一篇：物业管理人员应具有的能力
浅谈物业管理人员应具有的能力
我国物业管理行业是伴随着住房制度改革和住房商品化进程产生的并迅速的发展起来的新兴行业。虽然历经多年发展，然而，就我国物业管理的现状来看，由于传统的操作模式影响，制约了物业管理水平的提高和物业管理企业的发展。我国的物业管理企业，迫切需要一些素质高、业务能力强、具有一定专业管理经验和特长的人才。那么，物业管理人员到底应具有什么样的能力呢？结合这几年的实际工作实践，浅谈一下自己的一点看法：
一、知人善任的能力。
做为物业管理人员要具备识别各位员工的特长的能力，做到事任其人，人尽其才，才尽其用。以防大材小用或小材大用，要让员工对物业工作持“既来之，则安之”的心态。将“要我做”的工作，变成“我要做”。充分发挥员工潜能，最大程度的激发员工的工作热情和干劲，把握好“事业留人，感情留人和待遇留人”。使企业获得最大的效益。同时，要注意的是员工的德与行。很多物业员工对本职工作表现出不积极，甚至推卸、应付了事、消极怠工的比比皆是。有些员工不满足于现有的薪酬待遇是很平常的。做为管理人员应该做到让员工一旦接受了这份工作和薪酬，就应不计个人得失，全力以赴地做好本职工作，让他们的个人工作在平凡的工作岗位上闪光。
二、处理突发事件问题的能力。
在物业管理工作中，不可避免的会发生各种各样的突发事件。当某些无预期的事情突然发生时，是检验一个管理人员是否睿智的时候。能否作出正确决策，直接关系到是否会造成损失或将损失降至最小。一旦辖区内发生诸如：电梯困人、火灾和浸水漏电等突发事件时，管理人员必须在第一时间做出正确反应，并正确处置。突发事件发生时，管理人员要镇定自若，从容应对。这就需要物业管理人员不断丰富自己的知识，锻炼自己的能力。努力掌握一些处理工作中多发事故、突发事件的技能，并根据所辖范围实际情况，结合所学理论知识，研究已有的案例，做出正确的判断。
三、语言表达能力
物业管理人员在工作中需要与业主，上级领导和相关部门打交道。在与对方交谈时，我们要具备让对方理解和接受我们的观点和意图的能力。要用简明扼要的语言去感染别人，说服别人。在与对方交谈时要遵循实际，通俗，简明，谦虚的原则。要做到这些，就需要我们在物业管理工作中，有意识地培养自己的思维能力。注意积累广博知识，可以通过与别人交流时听别人的说话方式，学习他们的讲话技巧，还可以多读好书，从中汲取精华，学习书中对事物的评价，分析他们的表达方式，还可以把日常的观察心得记录下来，定期进行思维加工，整理，除此以外，还要多加练习。让我们的语言具备思想化，理论化，系统化，规范化。
四、良好的沟通能力。
物业管理人员的沟通能力是胜任本职工作必须具备的条
件，在物业管理工作中管理人员需要与业主，相关部门和单位进行沟通。物业的绝大多数投诉都是由于业主与物业沟通不畅引起的，面对业主的抱怨、不满，物业管理人员一方面要耐心倾听并向客户解释情况，同时还要与有关责任部门联系、沟通，使问题得到合理解决。与当事人进行良好的沟通，听明他人的表述，并能根据了解的情况做出正确的判断和选择。要增强与业主感情交流，拓宽交流渠道，可以通过回访，定期不定期的走访，把业主提出的问题主动承担下来，再逐一落实。例如，逢节假日来临，管理公司就应该主动提醒用户注意锁好门窗、提高警惕。以加强安全防范。如有外出，注意断水断电等。另外，在工作之余，物业公司还可以举办各类文娱活动，茶话会等，邀请业主和相关部门参加。增加情感沟通。如此一来，加强了与业主及相关部门的沟通。对内沟通可以加强成员的相互理解，对外沟通，可以达到让业主和相关部门理解管理企业的管理举措，让业主和相关部门更有力的配合，支持物业的管理方式；在工作中出现问题必须多沟通，速解决，要善于利用各种机会进行沟通，然后根据了解的情况做出正确的判断和选择。
五、善于发现问题，分析问题并解决问题的能力 善于发现问题，分析问题并解决问题是物业管理人员应具备的基本能力。在工作中，我们不仅要勤于思考，善于观察，通过事件现象看到本质。还要深入现场，调查研究。要多角度，抓重点并要站在全局的高度分析和研究问题，尽可能的把事件消除在萌芽状态，解决问题时要因事施策，对于全局性的问题要群策群力，对于棘手的问题要迎难而上，对于突发性的事件，要果断决策，迅速处理，例如，工程人员在上门维修时，除应顾客需要为其排忧解难外，如能根据自身的经验和技术，发现业主室内其他设备的问题，并主动为顾客检修服务的话，一定能赢得业主的好评。对于工们在工作中遇到的问题，能解决的尽量解决，不尽合理的做好解释说服工作，一定要做到事事有回信，件件有着落。
六、规避风险的能力
与其等发生事情再去解决，不如未雨绸缪。在日常工作中，要时刻提高警惕，遇有相关问题，要及时通知相关部门，通力合作，迅速予以解决。管理者应该具备高度的安全意识，掌握必备的治安消防知识，熟练使用灭火器材。另外，要形成定期检查的制度，及时查找管理工作中存在的治安和消防隐患，并采取措施予以整改，以不断提高安全防范意能力。另外，管理者还要掌握相关的法律知识，以正确处理政府部门、业主和物业管理企业的责、权、利关系。还要懂得用法律知识来保护自己，合理的规避管理工作中的一些法律风险。如通过购买第三者责任险以避免小区内发生刑事案件所产生的风险。
七、综合管理能力：物业管理人员必须加强自我管理，严格遵守各项规章制度，坚守岗位、履行职责，保证设备设施的正常运转和消防治安无事故。业主对物业服务工作不满意时；我们要先找出原因，进一步思考，让业主心悦诚服。要实行人性化，多元的管理。例如，高峰期要开两部电梯，客货分运，为了保证小区居民的人身和财产安全，除装监控系统外还要对进入小区的陌生人员做出入登记。管理人员对车辆管理要灵活应对，争取做到既让业主出入顺利，又能充分保证小区的治安安全。
物业管理这一行业正在不断发展壮大，做为一名物业管理人员只有不断学习，在实际工作中不断吸取经验与教训，才能提高综合管理水平，才能够提高物业管理从业人员的管理能力，才能提高物业的服务质量，才能够在社会创造良好的口碑，树立一流的服务形象，让业主更开心，更放心，让我们的社会更加和谐，统一。
2010年12月3日
第二篇：浅谈物业管理人员应具备的责任心
浅谈责任心在物业管理工作中的重要性
通过这次危机管理案例的学习和自身问题的查找，我们感受良多。纵观以往，不管是在我们公司还是其它物业管理企业，乃至其它行业，每次事故或是危机的发生，均与责任心有关。今天我谈到的主要是物业管理行业中责任心的重要性和如何有效地强化物业管理从业人员的责任心。
责任心、沟通能力、亲和力、对法律法规的熟悉是物业管理从业人员的基本素质要求，而责任心排在首位；新金鸿物业公司的服务理念是“服务、贴心、到位”、集团的开发理念是“品牌、细节、社会责任感”，实际上强调的也是责任心，由此可见责任心在物业管理工作中的重要性以及公司对责任心的注重。
物业管理行为的最终目的是提高客户的满意度，从而为公司树立良好的品牌形象，收取物业费，而物业服务是一个事情繁琐、工种繁多的行业，要想将各项工作做好，实现这个最终的目的，对物业管理人员的责任心提出了更高的要求。
我们通过自查自找，总结发现，工作中许多的失误均因员工责任心不强造成。首先，在日常服务过程中，小区电动车丢失是巡逻岗责任心不强，巡视不到位；门岗责任心不强，电动车进出检查不到位造成的；楼道卫生不到位造成业主投诉是保洁员责任心不强，存在侥幸心理，该一天打扫一次的两天打扫一次，保洁班长、组团主管责任心不强，对责任区域的检查流于形式，不能及时的发现问题；公共设施存在隐患造成业主人身受到伤害是因维修员、组团主管等责任心不
强，对责任区域的巡视敷衍了事，等等这些，均与我们的工作责任心有关。其次，责任心不强带来的弊端还体现在许多细小的地方，细微之处见责任，俗话说润物细无声。需要责任心的地方，并不一定都马上涉及企业的生存，反而是那些看似无大碍的小节之处，而这些小节的积累，往往注定了企业的命运。在我们有的服务中心，有时会见到这样的员工——电话铃声持续地响起，他(她)仍慢条斯里地处理自己的事，根本充耳不闻。还有这样接待投诉的员工，一屋子人在聊天，投诉的电话铃声此起彼伏，可就是没人接听，问他们，得到的答案是“还没到上班时间。”其实，离上班时间仅差一两分钟而已。在有的服务中心，也曾听到过员工这样讲述自己部门的秘密“五点半下班得赶紧跑，不然慢了，遇到业主的投诉就麻烦了——耽误回家。即使有电话也不要轻易接，接了就很可能成了烫手的山芋。”还有的办公室，灯是大白天也照亮不误，办公场所中午去吃饭或者休息了，空调还一直开着，甚至为了透气，窗户竟然也开着。上面讲到的这些，都是发生在我们身边，甚至是我们自己身上的事情，这些问题和现象看起来是微不足道的小事，但恰恰反映了员工的责任心。通过这次危机管理预案的学习，我们深刻的意识到，千里之堤溃于蚁穴，物业服务遇到的看似都是小事，如果你不负责任，遇到事情总是拖拉、逃避、置之不理，或者不及时跟踪、回访，那么小问题也许就会变成大问题，偶然会变成现象，这不仅使公司蒙受经济损失，降低了服务质量，而且也损害了业主的利益，失去了业主对我们工作的信任和支持！正是这些体现员工责任心的细小之事，关系着企业的信誉、信用、效益、发
展、甚至生存。
在我们物业公司，如何有效的培养员工的责任心，首先，我们认为要让每一位物业管理人员都要树立为业主服务的意识，想业主之所想，急业主之所急，将业主当做自己的家人看待，与业主做朋友，而并非是简单的利益关系者。当把业主作为家人看待时，业主所遇到的或者是可能遇到的一些问题，我们就会提前想到。在做工作的过程中，也会很细致周到地考虑全面，在我们家里遇到一些需要物业为我们服务的情况时，我们是怎么想的，我们希望是怎么的结果，那么我们作为物业管理人员，就要想想：业主是不是也希望这样，在服务中是不是可以为业主事先准备好这些服务，此时，业主难道不会满意我们的工作服务吗？管理会差吗？所以，关键是每位物业管理人员有无这样的观念？这就需要我们强化思想意识的培养，让全员形成共同的认识。
其次，培养责任心要求我们从小事做起，从细节做起！认真对待业主的每一次投诉、捡拾地上的垃圾、关掉一盏多余的灯、搀扶跌倒的孩子、护送行动不便的老人回家、帮业主提点东西、下雨的时候帮业主撑把雨伞等。这些事情做起来看似微不足道，但是如果你一直坚持，你就会得到比别人更多的机遇和回报！这些小事情做一次不难，难的是每次遇到这些小事情的时候你都能用心去做好，这也是一种责任感强弱的体现。用心做好每件事，尽最大努力完成好各项工作，决不推诿，承担责任，不为自己找各种理由和借口来搪塞别人，敷衍自己。
这是我今天作为物业公司的代表进行的一些心得，也说出了自己从事物业工作以来的体会，物业服务就是事无巨细、亲力亲为，时时刻刻充满着责任感和使命感，把业主当成家人和朋友来对待，不放过任何一个可能疏忽的细节，那么，我们的新金鸿品牌才能更加坚固和耀眼。相信在这次的分享之后，大家一定会更加努力的工作，为了我们肩上所承担的责任。
第三篇：物业管理人员具备的四个能力是什么
物业管理人员具备的四个能力是什么
物业管理行业是为公众服务的一个特殊行业。工作的实践中我体会到 : 要搞好物业管理 , 队伍素质的优劣起着十分重要的作用。没有优秀的物业管理人才 , 企业的发展将会受到制约。未来的物业管理市场竞争中 , 消费者要选择品牌好的物业管理公司进行管理 , 享受高质量的服务 , 高质量服务的品牌是企业竞争实力的象征。而要在市场竞争中成为具有实力的品牌好的物业管理公司 , 就必须要有一批具有专业知识和专业技能的物业管理人员。物业管理人员除了具有专业知识和专业技能之外 , 认为还必须具备以下四种能力。
物业管理人员具备的四个能力是什么
一、语言表达能力
物业管理人员不仅是单纯管理物业 , 而更主要的还是要与人打交道。物业管理中需要与业主和租用人打交道 , 需要与内部各类管理人员打交道 , 需要与各个相关部门打交道。打交道中 , 如何沟通感情、传授知识、总结经验 , 如何准确地传递信息 , 如何交流思想 , 主要靠语言来表达。有效的语言表达要求物业管理人员思想敏捷、逻辑性强 , 并善于表达自己的意向。物业管理人员有时还要妥善处理、调解因文化背景的不同或其他问题而引起的各种各样的矛盾和争论。因此 , 较强的语言表达能力 , 有助于确切、清晰地阐明自己的观点、立场和态度 , 使人易于理解和接受;有利于协调与业主、租用人之间的关系 , 正确处理各种矛盾;具有鼓舞力、号召力 , 提出的主张令人折服。正因为语言表达能力如此之重要 , 所以物业管理人员都应具备这
种能力。但语言表达能力不是先天赋予的 , 而是靠后天的学习和锻炼来提高的锻炼和提高的方法 , 如 : 物业管理工作中有意识地培养自己的思维能力。因为语言是思维的反映 , 思维是语言的基础。注意积累广博知识。要言之有物就要广泛涉猎各方面知识 , 同时还要掌握语言的表达艺术和技巧。
二、心理承受能力
物业管理的对象是人 , 又靠人去服务 , 物业管理是人的管理 ” 物业管理人员在服务的过程中 , 涉及到方方面面 , 会遇到各种 环境 , 会遇到物业管理人员具备的四个能力是什么各种各样的人和事。接触的人包括各种性格、各种职业、各个阶层 , 不同素质修养的人 , 遇到问题是五花八门。俗话说 : 一人干事 , 难称百人意。物业管理人员往往承担着相当大的风险任务 , 并经常会被他人误会或误解。遇到这些比较复杂的情况下 , 能够控制自己的能力即是自控能力 , 也叫心理承受能力。能够表现得自信、自强、不畏惧 , 遇到挫折时仍不动摇 , 不泄气 , 始终一往直前 , 就必须要有很好的心理承受能力 , 能够忍辱负重。如 : 物业服务中被业主误解 , 这时往往个人会承受一些委屈 , 遇到这种情况 , 应会克制自己 : 一要心地坦然 , 没做亏心事 , 不怕假成真;二要心胸宽广 , 忍辱负重;三要头脑清醒 , 对形成的误解的原因进行冷静地、客观地分析 , 并积极设法消除误解;四是态度要端正。受误解之后 , 决不能产生心理障碍 , 从而失掉前进的信心和勇气。
三、思想沟通能力
四、良好的写作能力
物业管理中要收集整理各种信息、订立各种合同、制定规章制度、写工作计划、报告、调查报告、建议函等都离不开写作能力。写作能力也就是文字表达能力 , 物业管理中传递信息、交流思想和感情的最主要、最基本的工具 , 也是物业管理人员与业主联系的重要手段。只有观点精辟 , 内容详实 , 文字流畅的书面材料才能得到更好的交流和联络 , 这就需要物业管理人员具备良好的写作能力。加强文字修养 , 勤学多炼 , 不断提高。从事物业管理服务工作 , 经常要和业主、租用人接触。怎样既能维护公司的权益又能把业主的利益放在首位 , 设身处地为业主着想 , 得到业主的满意 , 有效的沟通是必不可少的双方沟通的有效性直接影响着与业主的关系。这就需要物业管理人物业管理人员具备的四个能力是什么员必须具备思想沟通的能力。有效的沟通要讲究语言艺术 , 能给人一种亲切感 , 营造一种友善的气氛。同时有效的沟通还要讲究沟通的技巧 , 消除业主各种认识误区。如 : 从感情入手 , 短时间内拉近双方距离 , 融洽感情 , 打动对方 , 接受正确的观点。善言沟通能够与对方建立友好的关系。总之 , 巧用沟通是与业主建立融洽的关系 , 做好物业服务工作的基本功。
第四篇：秘书工作者应具有四种信息能力
秘书工作者应具有四种信息能力
信息工作始终是秘书工作的重要内容，信息社会的发展对秘书工作者的能力结构提出了新的更高要求。
信息感知能力，是指对信息具有敏锐性，善于在纷杂的信息中发现、提取适用的信息。
具备敏锐信息感知能力，可使秘书工作者从大量普通事物和现象中提取有价值的信息并重新整合，使之产生新的价值，反之则将错失有价值信息，甚至造成难以弥补的后果。1970年国庆节，毛泽东同志在天安门城楼会见了美国记者埃德加。斯诺，并在次日《人民日报》头版刊登大幅照片，期望藉此向美国传递建交的信息。但是，美国总统身边的秘书人员和智囊机构，由于缺乏对东方表达方式的理解和对信息的敏锐观察，并未对此作出任何反应，致使中美建交推迟数年。这一历史事件充分证明了信息感知能力对于秘书工作的重要性。
信息获取能力，是指秘书工作者根据需求，通过阅读、访问、讨论、参观、实验、检索等方法有效收集信息的能力。
在信息化社会的大背景下，信息获取能力尤其要求秘书工作者熟练应用信息技术。日前，北京市开始要求所有党政机关公务员完成网络环境下信息能力培训及考核，并制定了在2010年前，全市党政机关50岁以下的公务员必须通过信息能力考核，从而达到领导干部、公务员、信息化专业人员全部具备在网络环境下开展工作能力的目标。秘书工作者作为公务员队伍中的特殊群体，其信息获取能力要求更高，更需要通过熟练运用信息技术手段，建立并掌握常规的信息渠道，及时、准确、全面地获取信息。
信息处理能力，是指秘书工作者对于信息的读取、存储、整合和生成能力。
秘书辅助决策等职能的发挥，很大程度上取决于其分析、综合处理信息的能力。在广博的信息中，充斥着大量的信息垃圾、信息干扰，如果不能对其进行筛选，去粗取精、去伪存真，准确无误地识别、理解信息的含义，将失去信息的价值和意义，甚至导致决策的失误。在第二次世界大战中，盟军为在欧洲开辟第二战场，全天候、多维度对德军散布大量虚假信息，造成德军参谋人员处理失误，为德军决策层提供了错误的战略预判，最终成就了军事史上著名的“霸王行动”。因此，秘书工作者在处理信息过程中需要解放思想、开阔眼界，运用科学的方式方法和技术手段对信息进行分辨、分析和筛选，确定信息的价值，明确或决定信息的存储形式，使其及时参与其他信息综合利用。
信息运用能力，是指秘书工作者在获取和处理信息的基础上，把自己的思想和见解融入其中，并通过恰当渠道进行交流、共享的能力，也是秘书工作者应有的重要能力。
我国前对外经贸部副部长龙永图在中国入世谈判时曾选过一位秘书。在众人眼中，秘书都是勤勤恳恳、做事谨慎、对领导体贴入微，但是龙永图选的秘书，处事完全不一样。他是一个大大咧咧的人，从来不会照顾人。但这位秘书善于将所得信息分析处理，更重要的是能够科学合理地运用信息，对谈判提供辅助决策，加之其世界贸易专业的背景，在关键时刻为龙部长在谈判中提供了可贵的智力支持，这也是他被选为秘书的原因。
合格的信息运用能力要求秘书工作者在收集、存储和询问信息的过程中，懂得问题提出的重要性，能解释其发现，质疑其真实性并能熟练利用信息技术组织和提炼信息，这样才能更好地为领导提供、展示信息。
第五篇：一名优秀的管理者应具有那些能力
一名优秀的管理者应具有那些能力？
管理者应具备的六大能力 ：
1、沟通能力。为了了解组织内部员工互动的状况，倾听职员心声，一个管理者需要具备良好的沟通能力，其中又以“善于倾听”最为重要。惟有如此，才不至于让下属离心离德，或者不敢提出建设性的提议与需求，而管理者也可借由下属的认同感、理解程度及共鸣，得知自己的沟通技巧是否成功。
2、协调能力。管理者应该要能敏锐地觉察部属的情绪，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到对立加深、矛盾扩大后，才急于着手处理与排解。此外，管理者对于情节严重的冲突，或者可能会扩大对立面的矛盾事件，更要果决地加以排解。即使在状况不明、是非不清的时候，也应即时采取降温、冷却的手段，并且在了解情况后，立刻以妥善、有效的策略化解冲突。只要把握消除矛盾的先发权和主动权，任何形式的对立都能迎刃而解。
3、规划与统整能力。管理者的规划能力，并非着眼于短期的策略规划，而是长期计划的制定。换言之，卓越的管理者必须深谋远虑、有远见，不能目光如豆，只看得见现在而看不到未来，而且要适时让员工了解公司的远景，才不会让员工迷失方向。特别是进行决策规划时，更要能妥善运用统整能力，有效地利用部属的智慧与既有的资源，避免人力浪费。
4、决策与执行能力。在民主时代，虽然有许多事情以集体决策为宜，但是管理者仍经常须独立决策，包括分派工作、人力协调、化解员工纷争等等，这都往往考验着管理者的决断能力。
5、培训能力。管理者必然渴望拥有一个实力坚强的工作团队，因此，培养优秀人才，也就成为管理者的重要任务。
6、统驭能力。有句话是这样说的：“一个领袖不会去建立一个企业，但是他会建立一个组织来建立企业。”根据这种说法，当一个管理者的先决条件，就是要有能力建立团队，才能进一步建构企业。但无论管理者的角色再怎么复杂多变，赢得员工的信任都是首要的条件。
管理者需要具备的管理技能主要有：
1、技术技能
技术技能是指对某一特殊活动——特别是包含方法、过程、程序或技术的活动——的理解和熟练。它包括专门知识、在专业范围内的分析能力以及灵活地运用该专业的工具和技巧的能力。技术技能主要是涉及到“物”(过程或有形的物体)的工作。
2、人事技能
人事技能是指一个人能够以小组成员的身份有效地工作的行政能力，并能够在他所领导的小组中建立起合作的努力，也即协作精神和团队精神，创造一种良好的氛围，以使员工能够自由地无所顾忌地表达个人观点的能力。管理者的人事技能是指管理者为完成组织目标应具备的领导、激励和沟通能力。
3、思想技能
思想技能包含：“把企业看成一个整体的能力，包括识别一个组织中的彼此互相依赖的各种职能，一部分的改变如何能影响所有其他各部分，并进而影响个别企业与工业、社团之间，以及与国家的政治、社会和经济力量这一总体之间的关系。”即能够总揽全局，判断出重要因素并了解这些因素之间关系的能力。
4、设计技能
设计技能是指以有利于组织利益的种种方式解决问题的能力，特别是高层管理者不仅要发现问题，还必须像一名优秀的设计师那样具备找出某一问题切实可行的解决办法的能力。如果管理者只能看到问题的存在，并只是“看到问题的人”，他们就是不合格的管理者。管理者还必须具备这样一种能力，即能够根据所面临的现状找出行得通的解决方法的能力。
这些技能对于不同管理层次的管理者的相对重要性是不同的。技术技能、人事技能的重要性依据管理者所处的组织层次从低到高逐渐下降，而思想技能和设计技能则相反。对基层管理者来说，具备技术技能是最为重要的，具备人事技能在同下层的频繁交往中也非常有帮助。当管理者在组织中的组织层次从基层往中层、高层发展时，随着他同下级直接接触的次数和频率的减少，人事技能的重要性也逐渐降低。也就是说，对于中层管理者来说，对技术技能的要求下降，而对思想技能的要求上升，同时具备人事技能仍然很重要。但对于高层管理者而言，思想技能和设计技能特别重要，而对技术技能、人事技能的要求相对来说则很低。当然，这种管理技能和组织层次的联系并不是绝对的，组织规模大小等一些因素对此也会产生一定的影响。
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