物业管理人员应树立怎样的服务意识

第一篇：物业管理人员应树立怎样的服务意识

1、“以人为本”“业主至上”“服务第一”的宗昌不断提高知识水平，强化服务意识全心全意为住户服务。

2、① 发展物业管理能促进经济增长，产生直接的经济效益。②发展物业管理有利于提高人民群众生活、工作质量。

③发展物业管理有利于增加就业。④发展物业管理有利于维护社区稳定。⑤促进城市管理和环境的完善。

3、物业管理的主要特性有哪些：

① 服务性②经营性③专业性④社会性与公共性⑤受聘、受托性⑥统一性和综合性⑦规范性⑧中介性

4、物业管理应遵循哪些主要原则：

① 以人为本、服务第一的原则②依法守约原则③所有权与管理权分离的原则④专业管理与民主管理相结合有

原则⑤统一和综合管理原则⑥综合效益最大化原则⑦有偿服务、经济合理的原则⑧竞争择优的原则。

5、物业管理工作前期介入的重要作用有哪些：

① 优化设计②有助于提高工程质量③有利于了解物业情况④为前期物业管理作充分准备⑤有助于提高建设单

位的开发效益。

6、物业管理从业人员的职业道德规范要求有哪些：

热情友好、业主至上，真诚公道、信誉第一，文明礼貌、优质服务，不卑不亢、一视同仁，团结协作、顾全大局，遵纪守法、廉洁奉公，钻研业务、提高技能。

7、① 依照法律、法规和规章的规定及物业服务合同的约定，对物业提供服务②根据有关法律、法规、规章的规

定和物业服务合同的约定，结合实际情况，制定该物业管理区域的物业管理制度③依据物业服务合同和有关规定收取物业服务费④依据物业服务合同和有关规定获得酬金以及其他合法经营收益⑤劝阻、制止、处理违反物业管理规定的行为⑥要求业主大会给予配合与协助⑦提请召开业主大会⑧选聘专营公司承担专项经营服务业务⑨拒绝任何机关和单位违反法律、法规、规章，对企业进行人力、物力、财力摊派。

8、①管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等②物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用③物业管理区域清洁卫生费用④物业管理区域绿化养护费用⑤物业管理区域秩序维护费用⑥办公费用⑦物业服务企业固定资产折旧⑧物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用⑨经业主同意的其分费用。

9、① 未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自变动建筑主体和承重结构的②将没

有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的③扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的④损坏房屋原有节能设施，降低节能效果的⑤未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的⑥未经城市规划行政主管部门批准改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、开窗的⑦其他影响建筑结构和使用安全的行为。

10、物业管理招标文件应包括哪些很主要内容：①招标人及招标项目简介，包括招标人名称、地址、联系方式、项目基本情况、物业管理用房的配备情况等②物业管理服务内容及要求，包括服务内容、服务标准等③对投标人及投标书的要求，包括投标人的资格、投标书的格式、主要内容等④评标标准和评标办法⑤招标活动方案，包括招标组织机构、开票时间及地点等⑥物业服务合同的签订说明⑦其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。

11、业主大会具有哪些职责：①制定和修改业主大会议事规则②制定和修改管理规约③选举业主委员会或者更换

业主委员会成员④选聘、解聘物业服务企业⑤筹集和使用专项维修资金⑥改建、重建建筑物及其附属设施⑦有关共有和共同管理权利的其他重大事项。

12、制订物业管理方案的一般程序有哪些：

① 确定参与物业管理方案的制订的人选②收集相关信息及资料，对招标物业项目的基本情况进行分析③根据

招标文件规定的需要内容进行分工、协作④根据物业管理模式确定招标项目的组织架构和人员配置⑤根据物业资料及设施设备技术参数、组织架构及人员配置、市场信息、管理经验等情况结合本企业情况和行业情况，详细测算物业管理成本⑥根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案⑦测算物业管理服务费⑧对拟订的物业管理方案进行审核、会签、校对、调整和最后报批⑨排版、印制、装帧。

13、① 主体平等②合同自由③权利义务公平对等④谳实信用⑤守法和维护社会公益

14、整、润滑、防腐等检查和预防性保养。②操作人员做好交接班工作。③操作中严格遵守操作制度和规程，发现故障及时排除④加强巡回检查和仪表读数监控，确保设备运转正常。

15、① 加强绿化②限制车辆进入物业区域③加强精神文明教育，按制定必要的管理办法。

16、① 确保填写无遗漏，无空缺②不可任意修改填写内容③填写方式规范④不得改变标书格式⑤计算数字必须准

确无误⑥报价合理⑦包装整洁美观⑧做好投标文件的保密措施。

17、物业服务企业参与投标的准备工作有哪些：

① 物业基本情况包括公司简介和公司法人地位及法定代表人证明②技术文件主要是特定管理方案和招标方

要求提供的其他技术性资料。

18、首先要请有资质的外墙清洗施工队，每个人员进场前必须要买保险，要有有效的高空作业证件，检查施工准备工作是否安全。

19、并按比例配制，喷洒时注意做好预防措施，穿长衣、裤，佩戴口罩，完工后换衣裤，并用肥皂洗手。物业公共区域的消杀活动一般在非办公或人员集中活动时间进行。并注意将被杀死的害虫尸体及时清理。每次消杀后物业服务企业应该安排专人对消杀效果进行记录。

20、简述有效投诉的处理流程：

接待、记录、处理、实施、检查、总结、归档。21、22、早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。

前期物业管理是指业主大会成立前，开发建设单位委托物业管理服务企业进行物业管理服务的活动。

23、简述前期物业管理与物业管理的不同点：①订立合同的当事人不同②合同期限不同。

24、迅速拨火警电话119；②迅速利用就近配置的来火器材进行来火，尽可能切断电源或气源③报警后，即派人至路口接应消防车，并提供一切协助④如出现人员损伤，应立即进行救护，并拨急救电话120：⑤火灾扑来后，须保护现场至消防部门调查结束为止，并尽快将火灾情况汇报有关部门。

25、列举三种物业服务中需要购置的保险险种：①公众责任保险②财产保险③停车场保险

26、绿箩适合在室内及室外生存，也可水养；马尾铁适全适全在室内生活；巴西铁适合在室内生活；绿宝石适合在室内及室外生活，3天或1周洒一次水；发财树适合在室内生活，10-15天洒一次水。

论述

1、试述《物业管理条例>颁布实施的意义:维护物业管理市场秩序,规范物业管理活动,保障业主和物业服务企业合法权益,提供了法律保障,对于促进物业管理健康发展进一步改善人民群众的生活和工作环境具有十分重要意义。

2、试述《物业管理条例》的立法原则：①物业管理权和财产权相对应的原则②维护全体业主合法权益的原则③现

实性与前瞻性想结合的原则④从实际出发，实事求是的原则。

3、为了规范物业管理活动《物业管理条例》突出建立的重要作用，确立了哪七项物业管理的期本度，并就其中一

项度进行详细论述：①业主大会和业主委员会制度②业主公约制度③物业管理招投标制度④物业承接验收制度⑤物业服务企业资质管理制度⑥物业管理专业人员职业资格制度⑦住房专项维修资金制度

4、物业

5、试述业主的权利义务有哪些：权利：①按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务②提议召开业

主大会③提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议④参加业主大会会议，行使投票权⑤选举业主委员会委员⑥监督业主委员会的工作⑦监督物业服务企业履行物业服务合同⑧法律、法规规定的其他权利

义务：遵守管理规约、业主大会议事规则②遵守物业管理区域共用部位和共用设施的使用等③执行业主大会的决定④按照国家有关规定交纳专项维修资金⑤按时交纳物业服务费用⑥法律、法规规定的其他义务。

6、试述物业管理存在与否有何差异：物业管理的开展能有力地促进房地产业发展，带动国民经济的持续增长。反之，没能良好的物业管理会加速物业老化，造成低效使用和社会财富的巨大浪费，阻碍国民经济的良性协调发展，导致直接或间接的经济损失。

第二篇：树立服务意识

树立服务意识，践行服务承诺

——“知音·三万行”走访日志

2012年3月17日 星期六 阴

今天是周六，本来是休息的日子，因为我挂点的零售户是周四访销、周六送货，为了完成市局安排的‚三个一‛活动，我主动放弃了休息，一大早起床，赶到市局配送中心。可亲可敬的司机与送货员们己经正在繁忙地工作着。

这次入户走访，我有三项任务：一是为零售户送一次烟，二是向零售户宣传法律法规及有关政策，三是填写问卷。与2月初次入户比起来，内容更丰富了，我也早早准备好了资料。一切准备就绪，我跟着货车出发了。送货，我已经经历过好几次，流程也基本清楚，每到一户，我都会配合司机与送货员来回运烟。上午10点多的时候，我终于来到了曾都区西城双龙寺社区清河路二桥头星河名都A栋1楼经营户胡科店里。我抱着烟走进了门，胡科的父亲见我来了，乐呵呵地起身准备接烟，我立刻上前，边把烟递送到他手上，边热情地说：‚您还记得我吗？我是上个月来过您店里，搞‘知音三万行’活动的。‛胡科的父亲瞧了我半天，微笑着点头说：‚是你啊！有印象！上次你们一起来的还有一位胖胖的同志，你是裴主任，今天又来搞活动呀？‛我笑答：‚是呀，我们‚知音〃三万行‛活动要搞三年呢！今天我来是有三件事，一是给您送一次货，二是向您宣传我们烟草相关的或是您想知道的政策情况，三是填一份更详细的问卷。‛‚哦哦，好好，你们烟草公司真是用心啊。‛胡科的父亲接口道。我又赶忙掏出三万联系卡双手递给胡科的父亲，说：‚上次来的时候联系卡还没做好，所以留了个简单的字条，这次卡片也做好啦，这卡的正面是我的名字和联系方式，有事儿您随时可以找我，背面是您家自己的名字和联系方式，我有了它也可以很方便跟您联系、为您服务！‛胡科的父亲笑着接过卡片，连连说好。随后，我拿出问卷，一一仔细地询问起来，此问卷更精细，更科学，省局的初衷是好的，希望可以搜集到更精确翔实的资料，不过，对于胡科的父亲这样的老人来说，有些题还真不好答。不过，问卷是死的，人是活的，本来实际情况千差万别，也不用过分拘泥了。我尽量用通俗易懂的方式与胡科的父亲沟通，效果倒也不错。填好问卷后，我又问胡科的父亲有没有什么想了解烟草方面的知识，他说：‚基本的我都知道，再复杂深奥的，我老啦，也记不住了，而且平时卖烟也用不上那多。你们烟草，服务好，供烟公平公正，再就是能严厉打击那些非法经营的，能有这些保证，我们经营户就心满意足啦！‛我听了胡科的父亲的话，再次深受震动，胡科的父亲真的很乐观积极，勤劳朴实、有礼有节，这样的零售户平凡的存在，才奠定了我们随州烟草蓬勃发展的基石！

虽然胡科的父亲说没什么想问的，我还是拿出服务手册，挑了些我觉得简单易懂、又比较重要的卷烟经营、专卖方面的要点跟他讲解说明，他乐呵呵地听我说。

一眨眼，短短的拜访时间又快结束了，我收拾好东西，依依不舍地和他告别。这次，我又带回了沉甸甸的材料，又进一步拉近了我与零售户之间的距离，‘知音三万行’活动，真的很有意义。(裴涛)

第三篇：树立服务意识

树立服务意识，加强内涵建设

---资产管理处文明单位创建工作报告

在加强精神文明建设的过程中，资产管理处注重在机关工作作风、改进党建、廉政责任、治理结构、文化建设与共建共享六个方面深化内涵建设，都取得了较好的成绩，同时，我们严格执行学校关于精神文明建设中的规定，全年没有出现过一项文明评比的否定性指标，努力通过精神驱动和文化建设推动本部门的内涵建设，为学校工作的上水平做出贡献。

一、注重改进机关作风，提高员工素质文明

我们作为学校机关单位，必须努力服务师生员工，在管理中体现服务，为学校建设一流的师资队伍创造良好的外部环境和服务氛围。我们通过具体的制度规范我们的行为，通过规范行为提高员工的素质文明。

我们把学校内涵建设的要求落实到单位的具体制度层面上来，在提高工作绩效上执行了首问责任制与员工挂牌上岗制，确保员工素质文明的稳步提升：一，首问责任制。对每一个来资产处办理、咨询工作的师生员工，凡是属于资产管理处职权范围内的事情，不论其咨询的是处内哪一位同志，也不论其事项是否属于自己的工作范围，都要认真的听取，如果事项属于自己的工作范围，要热情周到的予以办理；如果事项不属于自己的工作范围，要指引来访者找到具体负责的工作人员，直到来访事项进入办理程序。二，员工挂牌上岗制。为了方便师生员工，我们在每个工作人员的岗位上都设置了工作牌，内容包括每个工作人员的姓名、职务、工作岗位，这样做一方面可以使得来办理业务的师生顺利的找到相关工作人员，另一方面也为接受师生的监督提供了便捷，加强了每个工作人员的责任感。

这些规范的目的在于把服务意识落实到具体的制度层面，规范工作人员的工作行为，方便师生员工。所有的制度的设计和执行目的只有一个：就是把改进机关工作作风摆在首位，把服务员工摆在首位。

二、加强改进党建，发挥党员的先锋模范作用

在日常工作中，我们要求处内党员同志们发挥模范带头作用，身体力行，在日常工作中充分发挥党员的先进性，做到一个党员一面旗帜，用自己的具体行动落实科学发展观对党员的要求。我们要求党员同志在学习过程中，要求真务实，说实话，讲实效，不能脱离实际工作，不能搞工作学习两张皮。为此，我们把科学发展观对党员的要求落实到切实的制度层面上。

我们推出了党员同志中午值班制，针对有的教职工在正常办公时间无法前来办理业务，而在中午休息时间来访的情况，我们本着以人为本、服务第一的精神，充分发挥党员的先进性，安排处内所有的党员同志在中午11；30—1：30轮流值班，如果能够办理的事项当场予以办理；如果不属于本职范围，可以先行收取相关文件，然后转交负责同志，等办理完毕后，再通知来访者前来取回相关文件。自从这项制度实施以后，我们保证了办公室从上午8：00到下午5：30全部有同志在岗，随时可以接待来访的广大师生员工，避免了以前因为中午休息时间无人接待，而使得来访者多次往返的情况，从而获得了广大师生的好评。

三、加强廉政教育与廉政责任建设作为学校资产的监管者，资产管理处深感责任重大，一直注意加强处内廉政教育与廉政责任建设。具体而言，我们注重拓宽工作载体，深化反腐倡廉宣传教育，同时，健全实施保障，加强反腐倡廉制度建设。首先，我们注意强化党风党纪教育。围绕学习实践科学发展观活动，加强领导干部廉洁自律有关规定的学习教育；结合学校发生的案例，积极开展多种形式的警示教育，不断增强党员干部的党风党纪和廉洁自律意识；推进廉政文化建设，把反腐倡廉教育与服务型机关建设结合起来、积极探索推进校园廉政文化建设的具体措施和有效途径，不断完善反腐倡廉宣教工作格局和工作机制。

其次，我们不断健全加强反腐倡廉制度建设，做到用制度管事、管人、管物。严格按照学校关于资产管理方面的文件开展工作，并且明晰制度执行的监督主体、监督对象、监督方式与途径，明确处理细则，规范处理程序，不断提高制度的执行力。同时，我们通过处务会的形式，完善治理结构，通过民主讨论、民主决定的形式，有力的加大了廉政责任建设的力度。

四、完善治理结构，管理科学民主

在日常工作中，我们不断发挥民主治理的优势，不断健全民主制度，丰富民主形式，拓宽民主渠道，保障广大师生员工的知情权、参与权、表达权、监督权。具体到本单位，首先，我们注重制度化与规范化建设，首先建立起完备的制度体系；其次，我们在治理结构和日常工作中，都要求每项工作的科学化与民主化。

我们联系学校规范化建设，我们对资产处现有的各类规章制度、政策规定进行全面的梳理、整合，研究分析制度的执行情况，发现制度执行中存在的问题，对存在的问题进行逐一分析，提出相应的对策和建议。在自身的治理结构上，处领导班子定期召开工作例会，对本单位工作进行民主评议和讨论，在群策群力、集思广益的基础上，总结上周工作情况，对下一阶段的工作做出部署；在日常工作中，我们的公有用房调配人员经常走访各个用房单位，了解他们的实际需求，改进我们的工作方法；在公寓管理分配过程中，我们将所有的文件上传到处内网站，方便所有青年教师了解我们的工作制度和流程，同时将相关信息予以公开，保证公寓分配过程中的透明化与公开化，确保教师公寓分配的公正性与合理性。

五、开展文化建设，丰富文化生活

我们强调在本单位的工作中突出文化建设，丰富员工的文化生活。我处围绕学校工作中心，从实际出发，发动群众广泛参与，运用多种活动形式，创造性地开展创建活动，初步形成了形式多样、“百花齐放”的创建局面。坚持将阶段性活动与长远目标相结合，将“讲文明、树新风”、创建文明单位、争创“文明岗”和“文明窗口”等融入创建文明行业活动中，取得了良好的效果。

首先我们强调抓学习，提高整体素质。抓好单位干部职工的学习，是文化建设至关重要的举措之一。社会在前进，知识在更新，谁不学习，谁就跟不上飞速发展的时代，谁就要被时代所淘汰。我们努力在全单位营造出一个良好的学习气氛，努力打造学习环境，不是做样子，要实实在在地抓落实；其次，我们强调载体在文化氛围培养中的作用。为了让参加学习的全体员工学有所获，我们利用几次外出学习的机会，充分发挥文化学习对工作的促进作用；最后，我们注意同志之间的文化交流。每次外出考察学习之后，我们都会及时召开会议，将各自的心得体会在会议上做进一步的交流和探讨，通过这种形式的再学习和再认识，我们加强了同志之间的团结，同时也增强了同志们参与文化建设的积极性。

六、优化环境保障，促进共建共享

我们作为学校资产的监管单位，尤其发挥自身在全校注重保障环境保障和平安健康达标的作用。我们主要从物业管理中争取平安健康达标。在物业管理上，我们要求所有的物业公司做到安全达标和节能降耗达标，从而达到全校环境的优化。首先，我们和所有的物业公司签订了安全协议，保证所有楼宇的安全和平安使用，维护公共秩序，包括全年每天24小时安全监控、巡视和门岗执勤，并实行夜间登记制度，并且要求物业公司对学院发生的任何突发事件，如盗窃、火灾等，都要有应急预案，在第一时间赶到现场，采取有效措施，做出快速反映，配合处理和有效控制。其次，我们和所有的物业公司签订了节能协议，负责大楼的能源管理，对大楼的公共区域运行进行全过程的严格控制，并采取切实措施，如果夏季空调设定温度不低于26°C，冬季不高于20°C，电梯机房空调高温季节使用，温度控制在26°C—28°C；在所有的电源开关上张贴节能小标志，增强节能意识；夜间巡视时降低楼层光照度，工作完成后在离开值班室随手关灯等。

通过以上各项建设目标的落实与贯彻，资产管理处在加强精神文明建设的过程中发挥着自己特有的作用和影响。尽管我们的工作取得了一定的成绩，但是我们也同时注意到我们工作的不足和困难，特别是管理与服务的理念、制度、文化仍需要改善，决策水平有待提高，执行力有待加强，服务意识和能力、管理效率和效益也不适应学校快速发展的需要。资产管理处将结合深入学习科学发展观活动的整改，总结经验和教训，分析矛盾和问题，努力为学校建设世界一流大学的宏伟目标尽自己的绵薄之力。

第四篇：树立教学服务意识

树立教学服务意识提高督导工作效果

北京电大教学督导室

教学督导是对教学工作实施监督与指导的一项工作制度，是学校内部教学质量监控与保障体系的重要组成部分。但由于电大系统内部对教学督导工作的作用和定位不尽相同，工作的随意性较大，缺乏有效的制度约束和保障，从某种程度上说目前我们的教学督导工作还处于“自发、自律、自主”的阶段。如何以服务教学的理念来建立、健全具有电大特色的教学督导制度，形成科学规范、行之有效的教学督导运行机制，是值得电大教学督导工作者认真思考的问题。树立“为教学服务、为决策服务、为师生服务”的意识，开展电大教学督导工作的实践和探索，加强电大教学督导工作的创新和研究，才是我们教学督导工作的立身之本。近两年来，我们在具体的教学督导实践中，倡导服务意识，践行服务理念。在入学教育、面授辅导课、网上教学活动、课程考核改革等方面进行了一些突出服务意识的教学督导工作探索。

一、结合教学改革需求，开展学生情况调查

学生是学校教育的主要实施对象，是学校教学的精神产品，是检验教学效果的直接参考。因此教学督导需要认真听取学生的情况反映，调查他们的学习感受，了解他们的学习需求，及时向教学管理部门和教师反馈有关信息，促使学校的教学改革更加符合电大教学的发展趋势、更加适应学生的未来需要。就此我们开展了一系列体现服务意识的相关调查。

1.开展网上答疑的学生需求情况调查

在06年春季的网上答疑情况检查情况中，我们发现在实时答疑时段，没有学生帖子的课程有169门，占所查课程的43.44%。如何利用网上答疑的手段，将传统教学中师生交流的优势移植到网络教学中来是电大远程教学需要研究的问题，其中了解学生上网参加答疑的学习需求是十分必要的。为此我们在06年秋季，利用校园网的“在线学习的平台”上对学生进行了课程网上答疑需求情况调查，两个月内共收到有效问卷1518份。

从调查的结果来看，学生对网上答疑的形式十分欢迎，参加调查的学生中约有67.1%人认为，“在线学习的平台”上有关课程学习的师生、生生交流中“网上答疑”的形式最适合自己。有的学生还在意见和建议栏中写到“网上答疑对我的学习有很大的帮助，提高了我的效率”、“网上答疑能帮助学生们解决很多即时发生的问题，不仅能在短时间内解决问题，又省了大家不少的时间，而且还能聊些学习心得”等。我们可以从问卷的两组数据（见下表）来了解学生对网上答疑的

1需求。

由此可见，网上答疑在学生自主学习过程的重要作用。

2.课程考核改革的学生需求情况调查

为了解学生对课程考核改革的态度和意见，配合教学管理部门开展课程考核改革，在07年秋季我们采用网上问卷的形式，就形成性考核和终结性考试的形式、内容及所占比例；网上考核的适应情况和认可程度等问题，向北京电大系统的开放教育学生开展调查，并征求学生对课程考核改革的意见和建议。一个月内共有4503名学生参与调查。

从调查的结果看，其中有57.78%的学生认为目前北京电大的课程考核需要改革，并且希望课程考核改革要考虑社会发展情况和学生的适应能力，要考虑课程的考核目的、考核内容、考核形式等多方面的改革。有42.32%的学生认为形成性考核更适合远程开放教育的课程学习评价，其比例远远高于“一次性考试”和“形成性考核+终结性考试”等选项。对于网上考核的形式，有82.22%的学生认为自己“非常适应”和“基本适应”。

由此可见，学生愿意接受学习过程中的考核，“化整为零”的考核方法可以呈现学习过程中的阶段性收获，容易增强学生的学习兴趣和信心；现阶段推行网上考核，在学生的接受程度和应考技能上不会存在很大的障碍。从而也坚定了学校推广自开课程考核改革的信心。

二、坚持网上教学检查，加强督导信息反馈

电大的教学督导要适应基于网络环境下的远程开放教育需要，强调学习支持服务和师生间的互动。我们依据学校相关规定，坚持开展网上教学环节的督导检查。利用校园网的“在线学习的平台”上自主开发的统计报表，获取相关数据和信息，同时为督导信息的反馈提供了量化评价的依据，提高了督导信息的可信度，增强了督导信息为教学服务的现实作用。

1.坚持开展课程网上答疑情况的检查

为逐步完善我校的学习支持服务，提高网上教学活动效果。我们利用“在线学习的平台”上的动态网上答疑情况报表，从06年春季开始对每个学期的课程两次网上实时答疑情况进行全面检查，并将每次检查的情况以督导通报的形式及时向主管领导和教学相关部门反馈。到目前为止，累计检查课程超过3000门，撰写相关专题的督导通报8期。同时根据检查中发现的问题及时提出我们的意见和建议，如：注意非实时答疑环节的教学作用、重视教学模式改革对网上答疑的影响等。近三个学期统计的主要数据可见下表：

从上面的数据可以看出，网上实时答疑的按时答疑率、实时交互率都有下降的趋势，值得我们教学管理部门关注和考虑对应的措施。

2.坚持开展流媒体教学资源网上使用情况检查

采用流媒体教学资源远程授课是为了适应远程开放教育教学、保证教学资源公平的一种改革形式，是2007年北京电大自开课程教学改革的重点之一。为了配合学校教学中心工作，我们利用“在线学习的平台”上的动态流媒体资源使用情况报表，对拥有流媒体教学资源课程的网上浏览情况进行检查。近三个学期统计的主要数据可见下表：

通过对流媒体教学资源使用情况的调研和网上浏览情况的检查，使我们清楚地认识到推广流媒体教学资源远程授课是一项系统工程，需要教师、技术人员、教学管理人员付出不断地努力和学生的积极配合才能完成。对于流媒体教学资源的建设和使用，首先要提高流媒体教学资源制作的质量，增强流媒体教学资源对课程知识的覆盖和归纳、对学生的亲和力，以提高学生的学习兴趣；其次在推进流媒体教学资源使用过程中，要注意“两手抓”，既要抓流媒体教学资源的建设，又要抓流媒体教学资源使用的推广；还要收集流媒体教学资源教学实践的信息反馈，加强对面授辅导教师的相关课程教学业务培训。我们相信随着使用周期的延长和流媒体教学资源质量的提高，学生对流媒体教学资源的认可和使用程度会有逐步提高。

三、参与教学过程管理，践行督导服务理念

教学督导要参与教学过程管理，但不取代相关职能部门的管理。从另一个角度上看，教学督导应从更深、更广的层面上捕捉教学过程中的真实情况。我们通过选择合适的切入点，开展一些教学主要环节上的督导调查，为教学管理收集一些信息资料，为教学管理决策提供了具有参考价值的督导信息服务。

1.坚持开展新生人学教育情况调查

为了使北京电大的新生入学教育环节的组织实施更加符合远程开放教育学习的需要，加强对教学单位的新生入学教育工作的管理，自06年秋季开始，我们每学期在“在线学习的平台”上开展对新生的入学教育情况调查。调查的重点是入学教育形式和内容，特别是有关电大开放教育的教学和学习方法讲解、管理办法的介绍、网络学习技能的培训等。随着教学改革的深入和生源状况的变化，调查问卷的内容也随机进行调整。在教学单位的配合下，每学期参与调查的学生人数大约都在4000人以上，约占新生总数的33%左右。

从调查结果看，教学单位都能按照北京电大的有关要求，认真完成新生入学教育环节的各项工作，加强了对专业培养目标和课程设置、教学方法和教学媒体、就读学校管理制度的介绍，学生在这三方面的了解和基本了解程度均超过了96%。学生上网学习9项技能的掌握情况逐年提高，08年春季统计登陆三级电大平台、网上选课和网上实名注册的掌握程度分别达到97.51%、89.20%、87.76%。

2.开展面授辅导课教学情况调查

随着远程开放教育教学改革的深入，网上教学资源的逐渐丰富，面授辅导课的教学情况又成为了教学管理部门关注重点之一。为了解北京电大系统开放教育面授辅导课的教学和学生参与等情况，征求学生和教师对现阶段面授辅导课的意见建议。根据学校工作安排，在08年春季我们通过问卷的形式，分别对学生和面授辅导课教师开展了面授辅导课教学情况调查。参与调查的学生有4594人，面授辅导课教师有206人。

从调查情况的统计结果可以看出，绝大多数的师生都希望提高面授辅导课的教学作用，同时认为首先要正确认识面授辅导课在电大学习中重要性，拓展面授辅导课的教学功能；其次要提高面授辅导课的教学质量，加大课程考核改革力度。如今的面授辅导课不只是一个传授知识和学习方法、引导学生自主学习的课堂活动，还是一个教师与学生、学生与学生之间相互沟通和交流的重要场所。在目前电大的远程开放教育教学中，面授辅导课还有着不可替代的重要作用。

3.坚持开展期末阅卷质量检查

为了提高我校的阅卷质量，规范阅卷工作流程，落实阅卷工作质量标准，我们每学期坚持开展期末阅卷质量的督导检查，自06年秋季开始，我们先后对本专科的自开课和统设课的阅卷过程中相关规定的执行等情况进行检查。但因受工作安排、检查人员、阅卷进度等因素影响，我们检查的纸质试卷数量约只占其总数10％左右。近三个学期检查的主要数据可见下表：

从近两年的阅卷质量检查情况看，绝大多数阅卷教师能遵照“实名登记”、“流水作业”的方式进行阅卷，对批阅过程中“使用红笔”、“得分记入得分栏”、“题首批阅人签名”、“卷袋上签名”等要求比较重视，能按照相关规定认真执行。存在的主要问题是,客观性试题批阅标记不统一；主观性试题的批阅中大部分试卷有批阅痕迹，但标注采分点占少数。

4.组织离退休教师进行广播电视课播出情况检查

为加强对我校广播电视课播出特色和质量的研究，开展对广播电视课教学过程的监测和调控。我们根据学校安排，在08年5—7月份期间组织学校部分离退休教师对08年春季广播电视课播出情况进行非重播时段的全面检查。

这次检查的主要是想了解电台、电视台的电大课程播出情况和播出课程的教学内容等，并要求检查人员按时段填写“播出情况记录表”，三个月共收听广播课183节，收看电视课291节。除四川汶川大地震的三天全国哀悼日外，正常播出率达到了100%，但播出的过程也存在一些安排和技术的问题。检查结束后，我们又及时组织召开了“广播电视课播出情况专题座谈会”。在会上参与广播电视课播出情况检查的离退休老师、有关的广播电视课主讲教师和资源管理人员，就08年春季北京电大在电台、电视台播出的广播电视课，其课程内容、教学形式、播出方式、播出时间、收听收看效果等方面的问题进行了认真的研讨，发表了各自的看法，为我校广播电视课的播出和教学改革等提出了许多很好的意见和建议。

四、重视督导反馈效果，提升服务教学能力

1.坚持撰写督导通报

在教学督导工作中我们本着“及时总结工作情况，深入开展专题研究，认真提出督导建议”的原则，坚持撰写专题教学督导通报和学期教学督导报告。在完成一项督导专题调查或检查时，我们都会及时将督导的结果以教学督导通报的形式发给主管领导和教学相关部门。仅在07年—08年9月份期间，我们撰写教学督导通报26期。通过总结和研究，提高了我们对教学督导工作的目的性、客观性、建设性、参考性、反馈性、独立性的认识，开拓了教学督导工作的思路，增加了教学督导工作的透明度，使我们的教学督导工作得到教学和教学管理部门的认可和支持，教学督导信息受到相关部门和教师的重视和应用。

2.促进教学管理改革

（1）由于我们每个学期都坚持将督导工作中有关各教学单位的信息，及时反馈给他们。因此新生入学教育情况调查、流媒体教学资源网上使用情况检查等已成为教学单位督导的常规工作。

（2）随着网上教学检查的常规化发展，教学部门对于教学督导通报中有关网上实时答疑情况检查信息的反馈越来越重视，有的教学部主任主动向督导室询问网上答疑情况的检查结果，目前各教学部将督导室提供的网上答疑的相关信息，作为他们实施网上教学活动管理的依据之一。

（3）教学管理部门根据督导通报中反映的网上答疑情况和学生网上答疑需求，近期又修改了网上答疑的有关规定。还在学校网络技术中心的技术支持下，开发了网上实时答疑时间填报的软件，课程责任教师可上网填报自己的实时答疑时间，同时规范了相关的审批和管理权限，提高了工作效率。

3.开展相关专题研究

在教学督导材料的收集和研究的基础下，督导室人员开展相关专题研究。在《北京广播电视大学学刊》2008年第2期上发表了题为《北京广播电视大学网上答疑现状分析》的文章。目前结合参与的课题，正在进行有关教学管理质量评价机制建设的实践和探索。

4.加强系统督导建设

为了促进日常教学督导工作的规范化、流程化，提高北京电大系统教学单位的督导工作水平，我们在07年秋季开展了北京电大系统教学单位督导员工作业务培训。其内容之一是，介绍制订《北京电大系统教学督导工作流程（教学过程部分）》(试行稿)（简称“督导流程”）的想法和目的，讲解使用“督导流程”的方法和步骤。“督导流程”主要包括：教学准备、教学质量、形成性考核、综合实践四个部分内容，其中每一部分内容都有督导工作的要点和相关内容的统计表格，供教学单位的开展常规性教学督导时参考使用。北京电大系统有39个教学单位的58位督导员（其中包括11位教学单位主管领导）参加了培训。目前此项工作正在试行阶段，我们试图通过规范教学督导工作流程，促进督导信息的规范，方便督导情况的交流，提高督导反馈的效果。

在树立教学服务意识，提高督导工作效果的工作实践中，在学校领导和教学管理部门的大力支持下，我们认识到：要使教学督导真正成为教学管理工作的一部分，首先要从思想上改变只注重“检查、监督、评价、指导”的传统督导理念，树立注重“为教学服务、为决策服务、为师生服务”的督导意识，在服务中督导，在督导中服务。充分吸收学校教学改革的成果，转变督导方式，提高督导效果，为促进学校教学管理工作的科学化、规范化和严格化，提高管理效率和教学质量做出教学督导应有的贡献。

2008年9月28日

第五篇：树立服务意识

树立服务意识、做人民满意的公仆 ＿＿学习“群众路线”、“塞罕坝精神”、及 “焦裕禄 ”心得体会

“大树扎根于沃土，高楼立足于基石”。人民群众是我们最强大的后盾，来自人民，植根人民，服务人民是我们党永远立于不败之地的根本群众路线是党的生命线。在社会转型期和矛盾凸显期，走好群众路线，进一步密切群众变得尤为重要。

新时期的群众路线是要各级领导干部真心真意的和老百姓交朋友。主动深入到群众中去，做群众的知心朋友，把群众当成我们的亲人，把老百姓的柴米油盐酱醋茶作为我们工作的重中之重。新时期的群众路线不是简单的送温暖，是要各级领导时刻关注大众民生。想群众之所想，忧群众之所忧，解群众之所难，真正的为老百姓做实事，真切的为百姓排忧解难。

通过观看电影《焦裕禄》，给我心灵巨大的震感，我的心情久久不能平静。电影中主人公焦裕禄下基层、访民情、赈灾救济百姓、雨夜抗洪、治沙种梧桐、带病坚持工作等一幕幕感人事迹令人感动，每一幕都让人落泪。焦裕禄同志的事迹感人至深，在于他时刻不忘自己是一名共产党员，时刻不忘党的宗旨;焦裕禄同志的事迹感人至深，在于他怀着一颗赤子之心，公而忘私，心系百姓，一切以党和人民的利益为重，鞠躬尽瘁、死而后己;焦裕禄同志的事迹感人至深，还在于他一切从实际出发，实事求是，清正廉洁，敢于担当，敢于负责。焦裕禄同志是党和人民的好干部、好儿子，是我们全体党员干部学习的楷模和榜样。禄同志的工作动力是从哪里来的？那便是对党忠诚、对岗位热爱、对人民群众要具有深厚的感情。但是作为一名领导干部，最重要的是在感动之后我们需要付诸不折不扣的行动。积极探索做好新形势下群众工作的新路径。做好本职，服务群众。群众工作就是民情工作，基层工作就是民生工作。服务群众，要弄清楚群众要我们做什么，能为群众做什么，认识清楚，坚持群众路线，真诚倾

听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦，才能多为群众办好事、办实事。

塞罕坝两代人通过近50年的艰苦奋斗，在极端困难的立地条件下，在140万亩的总经营面积上，成功营造了112万亩人工林，创造了一个变荒原为林海、让沙漠成绿洲的绿色奇迹。这种爱岗敬业、无私奉献的精神不正是群众路线的具体体现吗？

作为一名国家公务员，不论职位高低，不论权力大小，都要心存为民服务之德，恪尽职守，坚守全心全意为人民服务的根本宗旨，更应该注重脚踏实地，践行党的群众路线，让权力在阳关下规范运行，让群众在阳光下享受服务。以一颗赤子之心托起绚烂的“中国梦”。