盗强险案件处理流程及要点

第一篇：盗强险案件处理流程及要点

盗强险案件处理流程及要点

1、司机与被保险人的关系，当司机与被保险人不是同一个人时，应分开作笔录。

2、弄清出险司机为何将标的车停放在这里，是为了探友还是家住此地，事发当时有没有人看守，要不要缴费，有没有凭证、发票，要求车主保留，查勘员现场拍照留证。

3、弄清相关证件被盗情况，问清标的车原车有几把钥匙，有无遗失过钥匙，当场拍照留证。

4、弄清标的车何时购买的，平时的主要用途，当时购买多少钱，是月供还是一次付清，月供多少，能否按时月供，如果是二手车，问清是什么时候，在那里购买，什么价位购买的，有无购车合同、收据等。

5、如果标的车是被抢，问清标的车是在什么情况下被抢，是否存在非法劳动的问题。

6、标的车平时有无借给其他人使用，是否存在其他纠纷而导致标的被盗抢。

7、在出险司机与被保险人不一致的情况下，要问清被保险人是否知情，有无事先通知被保险人。

8、标的车近期有无发生过重大事故，做了那些维修，在哪里做的维修，用了多少钱。

9、问清出险司机详细的停车时间，何时发现车不见的，谁最先发现，是否有其他人看到车被盗，如果有，要走访该人，详细的弄清其姓名、当时的情况如何、大概什么时候被盗。

10、查看被保险人身份证与相关证明，包括报警回执单，应依依拍照留证。

11、如果是单位用车，查看其执照复印件（需盖有公章）。

第二篇：盗抢案件处理流程简易说明

1.接到深圳人保95518专线调度后，到现场进行现场查勘，制作现场查勘记录，拍摄现场

照片，并做笔录。事后，需将现场查勘记录、现场查勘照片及笔录原件寄给深圳人保通赔岗闫智博保存。每个月的月初3号之前，将上个月本公司处理的盗抢险案件清单发给深圳人保通赔岗闫智博邮箱。

2.要求客户在省级报纸上（《南方都市报》）登寻车启事，并保留一份完整的当期报纸，索

赔时需提供该报纸（报纸不要剪）。注：《南方都市报》为广东省内唯一的省级报纸。

3.要求客户去车管所办理车辆注销证明。注：各地车管所在办理被盗车辆的注销时流程及

要求会有不同，大部分会要求客户先到报案派出所去拿报案或立案证明，有些派出所会配合客户，有些派出所在2个月后才会给客户相关证明。这一点，我们只需要指引客户去车管所办理注销即可，车管所的具体流程要客户自己去问一下。

4.客户要向我司索赔，只能在车辆被盗抢满2个月后才能索赔。各公估公司在现场查勘完

毕后，需在现场提供给客户一份《盗抢索赔指南》，客户按照要求提供相应资料办理索赔。

5.《盗抢索赔指南》第7点，权益转让书可到我司领取单证后面签。如被保险人为单位，则需提供第19和20点，如车辆在小区或停车场被盗抢，需提供第21点，如在盗抢的过程中有人伤，则需提供第22和23点。

6.《深圳市被盗抢保险车辆侦查结果证明书》这份单证要在现场提供给客户，要求其填写

后到派出所签章。该单证我已交给各公估公司深圳联络人。（东莞和惠州市有些派出所不认可这种以深圳开头的单证，如遇这种情况，则指引客户以当地派出所要求为准）

7.具体情况如有不明，可致电我司理赔中心调查岗樊军咨询，但不要指引客户打电话问樊

军。0755-22381020，***.1、被盗抢车辆现场查勘案件处理

被盗抢车辆现场查勘工作人员到达现场后，要主动出示证件，礼貌的与客户进行沟通，并依次做好以下查勘工作。

（1）打开录音笔，口述到场时间，出险地点、查勘人员，标的车牌等相关情况。

（2）了解出险时间、出险经过、车辆使用性质、驾驶员身份及出险被盗抢的细节情况，并做好记录。

（3）核验保单、驾驶证、行驶证是否为有效证件，若有相关证件丢失应做好备注，以及驾驶员身份证件，并对相关证件拍照。

（5）查看车辆停驶位置，询问最后停车的相关情况，是否取得停车场收费收据，与附近人核实被盗抢车的出险情况。

（6）拍摄事故现场照片：包括事故现场整体照片（包括近景、远景），证据提供人的照片或物件的证明，停车收费收据等。

（7）询问出险经过及细节，做好详细记录，并列明违规情况及事故责任，与当事人（被保险人或出险驾驶人）达成共识，当事人、查勘人员签名确认。对于客户未报公安执法部门的，要求客户在24小时内公安执法部门办理报案、立案手续，取得公安执法部门的报案、立案回执。

（8）缮制《被盗抢车辆现场查勘记录》、当事人《被盗抢车辆询问笔录》，如出险司机与被保险人不是同一个人，另外一人没有到场的另行约定时间到本部做笔录。

（9）将相关索赔资料交予事故当事人，并指引索赔程序。

（10）对于被盗抢车辆损失，被盗抢查勘工作人员需告知当事人必须保持电话的畅通，一有公安刑侦执法部门的机动车找回情况，及时与处理被盗抢查勘工作人员联系，我分公司被盗抢查勘工作人员协助客户办理取车事宜。若为公安刑侦执法部门在六十个工作日未查获被盗抢车，可在满六十个工作日内到我公司交案点提交索赔资料（保险单、有关费用单证、机动车行驶证、机动车登记证明证书、机动车来历证明、车辆购置税证明胡免税证明、机动车停驶手续以及出险当地县级以上公安刑侦部门出具的盗抢立案证明、未破案证明、县级以上报纸的寻车（外地承保的被盗抢车辆必须在省级报纸上刊登寻车）启事）。

（11）对于被保险机动车全车被盗抢、抢劫、抢夺，受到损坏或

车上零部件、附属设备丢失需要修理的合理费用，以及被保险机动车在被抢劫，抢夺过程中，受到损坏需要修复的合理费用的索赔走常规理赔程序。

（12）根据现场情况及自己掌握的情况缮制查勘报告，须列明是否为正常案件，如为非正常案件的，列明疑点进一步进行跟踪确认。

（13）被盗抢车辆查勘完毕后需将现场相关信息回复95518。

2、资料流转

（1）被盗抢车辆现场查勘人员应在现场查勘完毕后，整理有关资料，并尽快将《被盗抢车辆现场查勘单》和纸制资料《被盗车辆现场查勘报告》交至人保通赔岗存放归档。同时，被盗抢车辆查勘工作人员须在两个工作日内完成现场照片、查勘信息表上传以及立案工作。另外，被盗抢车辆查勘工作人员应将现场照片及现场录音分类保存，以备证据的保存和分公司查阅。

（2）人保通赔岗应审核确认被盗抢车辆现场查勘相关资料，商讨被盗抢车辆查勘中可疑点的跟进处理；对仍有疑问或事故有作假嫌疑，需进一步跟进的，提交被盗抢车辆调查处理；资料审核无误的，人保通赔岗将案件被盗抢车辆查勘资料按日期存档。

8.

第三篇：非车险案件查勘要点

非车险案件查勘要点

一、现场查勘对办案的重要性：

现场查勘是办理案件的第一步，也是最重要的一步。公估公司在接到委托后要做的第一步就是现场查勘。一个保险案件中，核心的问题就是两个：保险责任和损失大小。办案人员只要抓住了这两点，工作围绕着这两点展开就能找到突破口。

1、只有仔细查勘，才能取得案件的第一手资料：案发现场包含着案件最真实的原始信息。这些信息往往包含着案件的本质，保险责任和损失大小。能不能把这些重要信息固定住，决定了应不应赔付，赔付多少。某种意义上说，现场查勘决定了案件的走向。所以查勘人员细心查勘，扑捉到关键信息是案件的基础。

2、大部分案件的原始现场是未经掩饰的，因此是真实的（故意骗保除外）。因此，现场查勘的仔细、深入，对以后的工作有至关重要的意义。一旦现场灭失，案件就可能成为悬案，给委托人带来重大麻烦，甚至引起诉讼。给公估公司的信誉也带来不利影响。

3、现场查勘的最终目的：一个高素质的查勘员，对一个案件的现场查勘后，最终能得出以下结论：标的是不是被保险财产；标的财产在不在保险期限之内；造成损失的原因属不属于保险责任。

只有损失大小在现场不易确定。也就是说，案件经过查勘，其实大部分的结论都已得出，欠缺的只是理算损失大小和写公估报告而已。

二、进入现场前的准备：

明确了查勘的重要性和目的，在进入现场前的各种准备工作就都是围绕以上目的而进行。

1、思想准备：思想的定式思维在接受委托时就产生了。比如：如果是我们经济公司的客户（某厂、某公司等）出险，查勘人员就可能放松一些。如果是县城里的小公司，我们就可能产生骗保或夸大损失的想法，就会挑毛病，找根据，千方百计压缩损失。这些想法都是和公估人的公正、公平、客观、真实的工作理念相违背的。因此在查勘之前，我们的查勘人员不应有任何主观的概念，不应在查勘之前有任何先入为主的个人成见。

2、进入现场前，查勘人员最好能抓紧时间熟悉保单和委托内容，对险种、有效期、被保险财产清单尽量在头脑中产生印象，尽量避免在查勘现场反复查看保单，会给对方一个工作不专业的印象。

3、各种单证：根据不同的险种，要求被保险人填写和提供的单证内容也不同。查勘员要熟悉不同险种所必须的各种证据材料。对待这些原始证据要认真检查，盖什么章，签什么字，按手印等万万不可忽视。因为有些现场证据我们只能进入一次，我们的疏漏可能造成无法挽回的后果。

4、物质准备：查勘包要经常检查，防止要出发时相机没电，表格不全等低级错误的发生。查勘时会用到的各种表单，让出险单位提供证据的清单，白纸，铅笔、皮尺、一定要带全。

三、拍照与绘图：

1、查勘员应该熟悉自己的相机，明白相机不同档位的作用，练习好在光线不足的情况下拍摄出比较清晰照片的技术、拍摄近距离物体的技术。不能只会使用“自动”档拍摄。

2、查勘时必须拍摄的照片：被保险人单位的牌子、查勘员在现场工作的镜头、受损标的的全景、设备的型号、设备的铭牌、被更换的零件或部件、受损的建筑、室内的状况等。照片不怕多，所以对同一场景可以使用不同的参数拍摄，从中可以挑出比较好的照片。

3、遇到损失现场比较大或房屋受损的情况，查勘员有必要现场绘制平面图来说明事故情况。在绘图时注意，图形尺寸尽量符合比例，以免引起后面工作困难。所绘平面图要有被保险人的签字、手印或公章。

四、与出险人沟通时的注意事项：

出险后，当事人一般是比较紧张的，特别是出险时在现场的工人。他们是直接目击者，也可能是直接操作者。他们的证言在案件中有举足轻重的作用。在询问中他们非常怕说错话给被保险人带来麻烦。所以在询问时一定要注意以下几点：

1、必须2个以上的人员在场，也允许被保险人的其它人员在场。

2、态度要和蔼，语气要轻松，问题要简洁、准确。要把被询问者放到平等的位置交谈。要事先向被询问者声明，回答问题要实事求是，做伪证是要负法律责任的。回答时尽量不要打断对方，只有被询问者感到轻松，才可能回答的准确，并能提供更多的线索。要允许被保险人的其他人员插话，但不允许任何人对被询问者进行诱导、威胁。避免居高临下的发问：说一下你的身份，姓名、年龄、身份证号码。尽可能这样发问：您贵姓，叫什么名字，您在这里主要负责什么工作，您个人认为这次事故的原因是什么。

3、在向被保险人说明需要提供的证据时要耐心细致，每一项都要问对方是否明确了，对方没听懂的一定要讲解到听懂为止。

4、除了姓名、身份、时间、地点等常规问题外，针对具体事故还要询问发生事故时的过程和情况。对于事故原因和损失大小，应该询问当事人的权威专家，除非特别明确的情况，其他人的分析通常不具备较高的证据效力。

5、注意扑捉被询问者，特别是被保险人的领导或技术人员回答问题时出现的矛盾、逻辑错误，案件的突破口往往就在于此。问题尽量准确、明晰。防止同一个问题反复问，这样会引起对方的警惕，产生相反的作用。

6、查账是现场查勘中非常重要的环节，要特别细致和谨慎。一般，一个合法经营的公司就应该有完整的账目和各种传票。查账主要是验证受损财产是不是真实，价值是不是真实，是否足额投保等。在第一现场，被保险人一般来不及作假。没有条件复印账目一定先用相机把证据固定。如果被保险人提供不了账目，或称会计不在等借口时，要做笔录并要有当事人签字、手印。告知当事人，事后提供的证据，其效力会大大降低。不排除二次查账的可能。

对于存货，要让被保险人提供进货、出货的流水。仓库的进出单证。对于一个正规的公司，这是非常正常的事。如果不能提供，也要记录在笔录中。

根据“证据清单”，被保险人所提供的所有证据加盖相应的章后由查勘人员封装，要给被保险人开具收到手续，证明他已经提供了那些证据。避免以后产生矛盾。

7、对施救费用要严格把关。合理的施救费属于保险责任，是应该赔付的。对施救过程要在笔录中记录清楚，使用的施救物品要拍照，能计数的（如灭火器等）要清点。

五、编写查勘报告：

查勘员将在现场收集到的所有证据带回后，应立即编写“查勘报告”。严格讲，查勘报告应该是手写的，下面有签字。查勘报告的内容就是公估报告的简化。“涉案财产描述”一栏要显示涉案财产是不是被保险财产；“事故经过及原因”和“初步保险责任认定”两栏，如果没有把握，要在公司内部讨论决定。

以上讲到了现场查勘的各种要求。那么一个案件，经过查勘员的查勘，最终应该得到以下几点结论：

1、受损财产是什么，是不是属于保险财产，在不在保险期限内。

2、受损财产的价值是多少，账面价值是多少，使用年限是多少，被保险人是不是足额投保了。

3、事故发生的近因是什么，事故的过程是渐变的还是突变的。套条款，属于不属于保险责任（不能确定的也要有自己的看法）。

4、所拍照的照片能不能正确描述事故现场。

第四篇：车险人伤案件处理建议

由于车险人伤案件涉及到的赔付金额较高、赔付周期较长以及赔付关系的复杂性，使得被保险人在理赔时容易与保险公司发生争议，引起赔偿纠纷。因此，加强人伤核损工作，突出专业化服务，对提升车险人伤理赔服务有着极其重要的意义。

加强车险人伤核损工作不能简单理解为挤压人伤案件的理赔水份，不能只为降低赔付而忽略了客户服务工作，应该是加强客户服务与降低赔付工作齐头并进，在这个过程中应做好以下几方面的工作：

一、加强人伤案件指导和咨询工作，以主动服务为先

目前，我国保险市场还不成熟，许多人对保险存在着理解上的错误，认为买了保险，出险后所发生的费用保险公司应全额予以理赔，不理解保险的损失补偿原则，对保险公司正常扣减的费用不能接受。以车险中三者险赔付来说，保险公司对车险人伤医疗费用的赔付是参照出险地社会基本医疗保险规定的标准来执行，这一标准在保险条款中没有体现出来，通常是放在保险单的特别约定栏里，被保险人一般不了解这种情况。发生事故后，大多数被保险人认为车险人伤案件所发生的医疗费用，保险公司应予以全部赔付，而对于扣减医保范围以外的自费药、外买药费用不能接受；因此，客户在车险人伤案件报案时，保险公司客服人员应及时进行指导，告知医保用药标准和注意事项，涉及到手术的还应告知手术材料费用赔偿标准。客户主动上门咨询人伤案件的应安排专人接待，给予热情周到的咨询服务；对于存在争议的问题应耐心解释，做到有理有节，避免和客户发生正面的冲突。

为达到提高人伤医疗核损工作质量目的，保险公司客户服务应具有动态理赔的理念。动态理赔即在客户出险后到理赔结案的过程中，保险人全程参与，提供客户事故处理指导，接受案件处理咨询，宣导理赔原则，告知法律规范，住院查勘，查勘后沟通，指导客户进行事故处理，重大案件协助客户处理事故，核赔处理。在这个过程中，客户、保险人全程参与案件的每一个处理环节直至结案，把主动服务摆在首要位置。

二、发挥人伤查勘跟踪的作用

人伤查勘跟踪是突出人伤核损工作前期介入的关键，人伤查勘跟踪人员应向被保险人宣传理赔的基本原则，根据需要与其共同前往医院查勘，调查伤者住院治疗情况，了解受伤过程。方便的话与主治医生沟通，宣传保险理赔原则。在此过程中，人伤查勘跟踪人员的工作质量将会对三部分人产生影响：一是被保险人。发生车辆交通事故涉及到人伤，无论怎样对当事人来说都是件麻烦事，很多客户虽然买了保险，但保险知识掌握得并不多，医疗赔付方面更是知之甚少，此时特别需要向保险公司相关人员咨询，人伤查勘跟踪人员如能及时对被保险人做到答惑解问，帮其有效解决问题的话，被保险人一定会抱有感激之情，也必将对公司产生良好的印象，为公司业务发展锁定客户。二是伤者及其家属。发生交通事故，对受害者及其家属来说都是件痛苦的事情，人伤查勘跟踪人员在进行医疗探视的过程中，代表保险公司对受害者进行慰问，将给伤者及其家属带去一些安慰，使

他们感受到保险公司的人文关怀；也有利于缓解伤者及其家属对肇事人员的仇视心理，为双方妥善解决问题创造有利的条件。三是医院中的潜在客户。人伤查勘跟踪工作大部分在医院的住院病房中开展，与伤者同住一病房的病人往往会关注人伤查勘跟踪人员的工作态度，很多人甚至会请教一些购买保险方面的问题，此时人伤查勘跟踪人员如能很好地介绍宣传公司及相关的保险产品的话，必将为公司赢得这部分潜在客户，并提升保险公司的社会认可度。

三、加强与医疗机构的合作

在开展医疗探视的实际工作中，可能会遇到医院工作人员不配合的情况，这将直接影响到医疗探视工作质量，使得保险公司无法准确全面地掌握伤者的医疗情况，不利于保险公司对人伤费用进行估损，进而影响到后期的人伤核损工作。

在涉及到伤残补助费用赔偿的案件中，评残机构对伤者伤残评定的合理与否也容易导致保险人和被保险人之间的赔偿纠纷。因此，受伤人员需要评残的，人伤核损人员应介入评残过程，对评残时机、评残过程进行监督，向评残机构和人员说明公司意见，避免低残高评。评残时间过早或过晚的，应及时提出意见。评残结果畸高的，应及时要求复评。当地评残机构较固定的，人伤核损人员应加强与评残机构的沟通，掌握其评残尺度，认识评残医生，尽可能促使其合理评残。

所以，保险公司（尤其是以车险业务为主的财产保险公司）应加强和医疗机构之间的合作关系，建立起稳定的工作协调机制。可以说，医疗机构的大力支持是车险人伤理赔工作能否做好的一个必要条件。

四、加强对误工收入真实性的调查

在人伤案件理赔的项目中，误工费是存在争议和水份较多的一项。一方面是因为有些伤者在被保险人不知情的情况下故意延长误工时间，夸大个人收入状况，导致被保险人赔出去的钱得不到保险公司的认可；另一方面是受害人不能提供有效的误工收入证明，收入过高者（月收入1600元以上）不能按要求提供个人所得税税单。有些用人单位帮着本单位受伤员工弄虚作假，出具不真实的误工收入证明。提交的个人所得税税单也不能反映伤者受伤期间的纳税情况，没有实效性，无法证明其真实的误工收入情况。

针对上述情况，保险公司一方面应加强前期的人伤指导工作，在被保险人和受害人协商处理事故之前，告知被保险人误工费用的赔偿标准。另一方面保险公司应加强相关的实地调查取证工作。对于误工时间过长的，应由专业医核人员前往伤者接受治疗的医疗机构进行调查，向主治医生了解伤者的相关情况。对于误工收入过高，而又不能提供有效收入证明的，保险公司应主动前往伤者单位调查取证，争取单位的配合，弄清楚伤者的真实收入情况。保险公司在调查伤者误工收入的过程中，有时伤者单位不配合，这就使得保险公司很无奈，无法了解到伤者的误工情况，如果税务机关能够给予保险公司一定的工作支持，通过对伤者受伤期间纳税情况的调查，帮助保险公司获得伤者真实的误工收入证明资料，这将有利于保险公司做出合理的误工赔偿，减少与被保险人之间的争议。希望今后保监会能

在这方面做些工作，在保险公司和税务机关之间建立起相应的工作协调机制，这必将有力于车险理赔质量的提高，也有力于车险业务的健康发展。

五、加强对交通事故证明的审核与调查

车险人伤案件的处理都要有交通事故处理机关（通常为交警队和派出所）的参与，事故处理机关出具的《事故认定书》和《交通事故认定书》是人伤案件理赔的核心材料，对确定事故的真实性、当事人的责任、事故的保险责任具有基础性作用，对规范车险人伤案件理赔具有重要意义。

人伤案件理赔应要求客户提供真实、规范的认定书，涉及较严重的人员伤亡事故，必须使用规范的认定书，认定书中交警部门或派出所的印章、文书编号、办案人员签字盖章应齐全规范。

保险公司收到客户提交的认定书，初步审查格式不规范的应要求客户在背面签字确认为客户本人提交，然后对认定书的真实性、准确性进行调查核实，到处理事故的部门调查事故处理档案，核实留底件与索赔提交件的一致性，并通过外围调查了解事故真实性、事故责任和保险责任的可靠性。对于不规范的认定书，只有经过调查，确认事故真实性、事故责任和保险责任的可靠性后，方可作为有效理赔单证予以采纳。

总之，在人伤核损过程中应贯彻以事前介入为主，事后调查为辅的工作原则。人伤核损应将工作定位于指导咨询服务为先、落实服务与控制赔付两个方面，做到由医学专业人员进行人伤核损的专业化理赔服务，从而确保车险人伤案件的理赔质量。同时，保险公司（尤其是以车险业务为主的财险公司）理赔工作的开展也离不开医疗机构、税务机关和事故处理部门的大力支持，保监会及保险行业协会应加强与上述单位的合作，建立起相应的工作协调机制，为保险公司的理赔工作创造更好的外部环境，实现车险业务的可持续发展。

第五篇：劳动仲裁案件处理流程

劳动仲裁案件处理流程

一、提交申请书 ：当事人申请仲裁，应当提交书面仲裁申请书，并按照被申请人数提交副本。申请书应当载明下列事项：

1.劳动者的姓名、性别、年龄、工作单位和住所；用人单位的名称、住所和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务；

2.仲裁请求和所根据的事实、3.证据和证据来源、证人姓名和住所；

4.申请仲裁的日期。

二、仲裁受理：仲裁委员会应当自收到仲裁申请之日起五日内作出受理或者不予受理的决定。仲裁委员会决定受理的，应当自作出决定之日起五日内将申诉书副本送达被申请人。决定不予受理的，应当说明理由。

三、开庭审理：仲裁庭应当于开庭的五日前，将开庭日期、地点书面通知双方当事人。无正当理由拒不到庭或者未经仲裁庭同意中途退庭的，对申请人按照撤诉自理，对被申请人可以做缺席裁决。

四、仲裁调解：仲裁庭处理劳动争议应当先行调解，在查明事实的基础上促使当事人双方自愿达成协议。调解达成协议的，仲裁庭应当根据协议内容制作调解书，调解书自送达之日起具有法律效力；调解未达成协议的，仲裁庭应当及时裁决。

五、仲裁裁决：仲裁庭裁决劳动争议案件，应当自劳动仲裁委员会受理仲裁申请之日起四十五日内结束。案情复杂需要延期的，经批准可以延期并书面通知当事人，延长期限不超过十五日。仲裁庭裁决后应当制作仲裁书送达双方当事人。当事人对

仲裁裁决不服的，自收到裁决书之日起十五日内，可以向人民法院起诉；期满不起诉的，裁决书即发生法律效力。