哈尔滨师范大学管理学院记者招待会策划书1

第一篇：哈尔滨师范大学管理学院记者招待会策划书1

哈尔滨师范大学管理学院记者招待会策划书

哈尔滨师范大学管理学院记者招待会策划

第一部分 前期准备活动

一、活动概述

活动时间：2011年10月26日。

活动地点：哈尔滨师范大学图书馆一楼报告厅。

活动主题：排除学生日常生活、学习的障碍

活动参与人员：市场营销专业全体学生。

二、前期活动准备

（一）、会场布置

1、策划小组全体成员于招待会前一天进行布置。

2、座位编排分为：发言人区、记者区、旁听区、校方嘉宾区（暂定）

3、购买招待会所用的用品：水、纸巾、桌布、花篮、麦克风、胸牌、座位贴、座牌。（记者自备纸笔）

（二）、活动前期宣传

形式：以海报及班级走访宣传。首先在各个公寓一楼张贴活动宣传海报，活动开始前三天，在各院系班级进行走访宣传。

三、招待会工作部署

1、主要工作人员

（1）、主持人：吴琼

（2）、迎宾：牟琬璐、李雨珊。两侧门各一个。

负责接待到场记者、发言人、观众等所有入场人员。所在位置：会场入口处。

（3）、引导员：董莎莎、杨丹、李广、张悦彤。负责引导记者、发言人、观众入场找到指定位置入座。所在位置：入口内。具体分工：发言人（张悦彤）、观众（董莎莎）、记者（李广、杨丹）。注意事项：记者需要提前半小时入场调试相机，寻找拍照角度。

（4）、招待会记者团成员：张静波、葛欢欢、谢琪、罗凯、周元会、谭月、韩文婧、魏静欣、何海晶、贺雅群、张春宇、曹颖、杨爽、张丽平、杨梦琼、乔红、毛洁、师大校报记者。

（5）、招待会发言人：爻赫、林雪梅、于雪飞、史海涛、徐东雷、欧萍萍。

（6）、招待会保安：张笛、张强、胡冰、衣慧枫。

入口一人，记者席三人。

补充：

1、程立佳、赵洋桥负责招待会期间的服务工作。

2、刘军、杨先姣负责在观众席中进行过渡。

3、张骐负责全程摄像，张立颖负责全程拍照。

第二部分 记者招待会流程

一、入场

二、开场

主持人开场，说明今天这个记者招待会的目的和主旨。

三、指定提问

由到场各报社记者及门户网站记者举手发问，由主持人指定发问。

四、自由提问

由到场其余报社记者进行补充提问。

五、离场

离场顺序：因为记者团需要整理采访材料和设备所以稍等。首先由保安引导校方代表从出口先行离场，随后两名保安协助工作人员引导其余公众再从A门离场。之后，待记者团整理完毕后由记者区服务人员引领从B出口离场！发言人最后与主持人一起在记者团离场后由B门离开！

注：① 图解

第二篇：哈尔滨师范大学管理学院暑期三下乡社会实践报告

哈尔滨师范大学管理学院暑期三下乡社会实践报告

作者:刘莹

一、前言

为响应党的十八大教育规划纲要对当代大学生综合素质提高的要求和哈尔滨师范大学“四全育人”的育人理念和培养格局，在教育部大力推行的基层义务教育“减负万里行”活动目标指导下，与正在开展题为“农村学生厌学情绪研究”课题研究的海伦市百祥乡中学沟通后达成共识，以支教下乡的形式双方结成帮扶对子为目的，建立大学生社会实践基地。我们秉承着“传新知，筑梦想”的理念，在为期三天的三下乡活动中开展了丰富多彩的活动，与百祥乡中学师生进行了良好的互动与交流，使双方都获取了宝贵经验，为以后的长远良好互动奠定了基础。

本次三下乡活动以“筑就梦想，让心飞翔”为主题，以“筑梦者”为团队名称，在学院领导的带领下，精心挑选16名筑梦者成员于2013年7月13日--2013年7月15日在海伦市百祥乡与百祥乡中学师生进行了包括拓展训练，时间管理指导，种植筑梦松，参观新农村建设等活动。

本次获得的顺利开展也得益于我院领导的大力支持，百祥乡领导的热情欢迎，还有双方师生的倾力配合，我们也将以更好的姿态开展以后的工作。

二、实践地点概况

海伦市百祥乡位于黑龙江省海伦市西南部，距海伦市50公里，北与联发乡接壤，南与丰山、伦河相邻，东临共合镇，西隔通肯河与明水县光荣乡相望。海望公路穿乡而过，通村公路四通八达，交通便利。境内有海伦市第二大水库—联丰水库，南有海伦河，西有通肯河，水草资源丰富。幅员面积17.9万亩，耕地面积10.9万亩。全乡下辖8个行政村，36个自然屯，55个村民组，3900户，人口1.8万人。幅员面积17.9万亩，耕地11万亩，全乡以种植业和养殖业为主，2008年，全乡实现农业总收入1.4亿元，农民人均收入3100多元。

我们实践的主要地点是黑龙江省绥化地区海伦市百祥乡中学，三、准备工作

全面部署，精心策划。在暑期临近的之前，我们便组织人力开展了“选取实践地点、招募新成员、计划活动项目、争取各级支持、组织协调计划”等一系列活动。

在地点选取方面，我们结合我院实际情况，对实践地点进行大量的筛选排查工作，考虑到安全性和适应性，教育性等综合因素，最后选定了位于省内的海伦市百祥乡中学。百祥乡是一个山清水秀之地，民风淳朴，而且百祥乡中学对于让学生接受新知抱有极大的期待和热忱，成为我们的实践地点。在招募成员方面，我们精选了在学院表现突出，品学兼优的一批大学生，他们也对三下乡活动充满好奇和期待，在之后的活动中也发挥着巨大的作用。在敲定人员之后，我们召开了多次会议进行讨论商议三下乡活动的整体计划和细节安排，在这之中也得到了院领导的大力支持和百祥乡中学的积极配合。在计划周密安排妥当之后成员们做好了充分的准备整装待发。

四、筑梦起航

一路汗水一路歌。在出发的早晨，我院师生在6点早早的在社科楼集合，在确定人数之后我们身着整齐的队服乘坐大巴车朝着百祥乡前进。队员们抱着激动、忐忑的心情踏上三下乡的路程，一路上歌声与吉他相和，都承载了队员们的希冀和梦想。在四个小时的车程之后，我们终于抵达了目的地——海伦市百祥乡中学。还没下车，队员们就爆发了热烈的欢呼，一路的疲惫和焦急的等待被百祥乡中学师生列队欢迎，和中学生们一句句哥哥姐姐融化了，孩子们纯真的笑脸为筑梦者队员打了一针强心剂。队员们与孩子热情拥抱，仿佛早已熟识多时。待我们将行装安排妥当，吃过午饭之后我们便紧锣密鼓的按计划开展下午的行程。

五、筑梦成长

辛苦充实，收获共赢。为期三天的时间，队员与孩子们尝过酸甜苦辣，在收获与磨砺中建立了很深的感情，也有很大的感触。主要活动包括如下：

1.参观之路。在到达的当天，我们在百祥乡中学领导的陪同下，走访了中学学生的几个家庭，体会到社会主义新农村给农村家庭带了的改变，也向他们讲述了我们与他们稍有不同的日常生活，并且参观了联发小学，对百祥乡的教育情况有了更深的了解，同时我们也对师大的教学方式和教学设备等进行了介绍和讲解，当地的师生也和我们热情的交流。

2.百年树人。古语“十年树木，百年树人”。经历了13日的体验，我们更深的体会到教育对于人的命运的强大扭力，也认识到基层学校对于外界支持的需求的强烈和农村学生对外面世界的强大的认知欲。并且管理学院社会实践基地的建立不仅是我院大学生社会实践体系的完善，也代表管理学院将在长远的未来与百祥乡中学在多方面不断深入合作，百祥中学的师生也因此多了一条更多了解五彩世界的渠道。抱着这样的心态，我们在14日上午进行“筑梦松”种植活动。“百年松常青”，筑梦松深深扎根于百祥乡的土地上，代表了队员与孩子们对梦想的坚持，和对未来的希冀，管理学院与百祥乡中学的合作也将伴随着筑梦松的成长而更加深入和多元。百祥中学校园的一角，因这棵筑梦送而变得不再普通，筑梦松在师生共同的努力下成功种植，它在阳光下向上的姿态让我们对孩子们和院校之间的未来看到了希望。

3.收获共赢

①．田间劳作。在筑梦松的成功种植之后，百祥乡中学领导及老师带领筑梦者队员走进田地感受耕作的辛苦与快乐。同学们在齐垄，整地，播种，浇水的过程中感受到城市生活所接触不到的新鲜。在长达两个小时的耕耘之后，筑梦者回望自己的劳动，感受到粮食的来之不易，更有的成员领悟到，只有农业机械化，现代化才能让中国继续走粮食大国之路。孩子们嬉笑着，呼喊着，他们告诉我们：“第一次发现，田间也是充满乐趣的。”

②．支教团队专题报告与百祥教师个人成长经历报告。秉承着“传新知，筑梦想”的理念，管理学院安排了两名同学进行针对中学学生实际情况的时间管理和职业生涯规划演说，两名同学分别对中学生面临的主要问题和现代竞争的关键分别阐述，对信息较为闭塞的农村中学生的未来规划起到指导意见的作用,当地学生在聆听筑梦者的演讲之后，得到了很多的感悟，在最后心得分享的时候，学生说：“我的家乡现在很穷，我会努力学习，不为走出去，为了回来建设我的家乡。”当孩子们在听有关时间

管理的专业讲座时，更是瞪大了眼睛细心的听着，因为这些专业术语和新奇的测试，像是给了他们新鲜的空气，在这片空间中自由畅快的呼吸着，收获着。在14日傍晚，百祥中学的优秀教师为筑梦者团队队员进行了个人成长经历报告。这些教师作为一线基层教师，深情讲述了自己奋斗在农村中学一线，不断拼搏，为学生奉献一切的宝贵经历。富有多年教学经验的教师们，在筑梦者捐赠的投影仪中生疏的操作着PPT，百祥中学的校长也表示会在下一个教学季度中，对教师进行PPT的培训，从而增强百祥中学教育现代化的进程。对于还处在大学时期的筑梦者们，社会经验不足，在听取老师的成长经历之后体会到什么是敬业奉献，什么是个人价值的实现，也明白，无论身在何处，只有爱生活，爱自己所做的工作才能更大的发光发热。

③．拓展训练。给筑梦者队员们和孩子们感受最深的莫过于下午进行的拓展训练。筑梦者队员在精心设计训练环节，准备充分的道具，节奏紧凑的环节安排都是队员们的付诸心血的成果。队员们分工明确，四名教官身着迷彩装，后勤人员紧张有序的进行物资供应，队员们默契的配合都让训练达到最好的效果。当然最让我们感动的是百祥中学的孩子们，在7月下午的炎炎烈日下，泰山绳，鸭子步，接力跑，人椅„„孩子们不服输的拼搏，不怕困难的勇敢，为了团队荣誉而爆发的冲劲让我们所有队员感到震惊和感动，烈日下晶莹的汗水见证了孩子们的成长，从训练的开始到最后的心得分享，短短的时间却让筑梦者们感受到了孩子们的蜕变，他们更懂得了什么是目标，什么是团队配合，为什么要不抛弃，不放弃。拓展训练不只是让农村的孩子们认识到自己的潜能，更让我院大学生深刻体会到，我们都是抱着最初的梦想来到大学，不能放弃最初的执着与对梦想的冲动。

④.梦的开始

一切不是结束，而是新的开始。进入到三下乡最后一天。我们开始了报告演出的准备活动。经过了紧锣密鼓的排练，下午的汇报演出正式开始了。我院学生表现出极高的综合素质，包括古典舞表演，带领百乡中学男生一起展示的跆拳道表演，主持等多才多艺的一面。而百祥乡中学的孩子们为大家展示了青春有活力的齐舞，还有流行歌曲串烧等可爱的表演。演出在队员与孩子们齐唱的《明天会更好》中温暖的结束了。这场晚会，让百祥乡的孩子们充分参与到组织与表演中，这是孩子们第一次参与组织大型活动，一场晚会，不仅锻炼了能力，也升华了我们的感情。

演出结束之后，就到了分别的时间。浓浓的离别的忧伤弥漫在队员与孩子们之间。三天的时间，为孩子们带来太多不一样的东西。就像一个孩子说的，我们的到来，就像他们平静生活的高音符，激昂，新鲜，热烈，值得他们一辈子铭记。而我们面对这群可爱懂事的孩子更多的是不舍，总希望能看到他们明朗的笑脸。想到这里，很多女孩都忍不住啜泣，队员与孩子抱在一起，依依不舍。孩子们还说，哥哥姐姐你们还要再来！是的，我们不会忘记这三天，你们带给我们的感动，和你们所说的你们的收获和改变。

三天的暑期三下乡活动就这样结束了。我们带着满满的收获与感动踏上了返程。再见，百祥。再见孩子们。

六、实践总结

受益匪浅，满载而归。对于此次暑期三下乡实践活动的收获我们总结如下几点：

1.对于我院大学生整体来说，下乡活动进行实践体验，让大学生了解基层工作的重要性，结合自身特点，职业形象及职业目标进行定位，对职业早中后期管理有更明确地方向。使其更加符合社会需求，契合客观社会条件。对于百祥乡中学学生整体来说，这是一次全新的、影响久远的体验之旅，这是充满新奇和兴奋的三天，是难以忘怀的纪念。

2.对于参加活动的大学生个体来说，通过三下乡中体验生活，实际劳作和对新农村建设的访问，让大学生亲身体会实际工作的难点与重点，使其生成对知识转化的内在动力，自主寻找到知识与能力的契合点进行良好转化，也有助于提高大学生对所掌握的专业知识以实际应用相契合，并且通过实践对自己的职业性向有更深入的了解。对于百祥乡中学的每个孩子而言，通过这短短三天的相处，他们看到了更广阔的世界，他们知道了更多的科技知识，他们了解了更多努力的办法和努力的方向。

3.从学生的学习方法、思维能力的培养来看，与专业相关活动领域的开辟，使学生运用所学知识成为可能，再辅之以教师的引导，养成了理论联系实际的学习方法，养成了实事求是的科学态度和创新、开拓、竞争意识。实践活动还能有效地打破学生原有思维定势，既改善思维模式又有利于实践的发展。只有通过社会实践，主观认识践之于客观才能在发现问题、分析问题和解决问题的过程中，不断深化对客观事物及其规律的认识。百祥乡的孩子们也在受着思维的冲击和洗礼，固有的模式阻碍了孩子们的思维发散和知识拓展，这种新鲜讯息的注入，引导着孩子们思考更多的出路，更多的方法和对策。

4.从学生的就业观念看，当代大学生有起点低，眼睛高，跨步大等比较脱离实际的通病。在三下乡的具体实践及观摩中能把自身性格分析与职业工作倾向的准确结合点，使自身能力与未来工作嵌入式结合，以期达到无缝对接。在促进就业的同时能达到适人适岗，使自身能力达到最大发挥和最大效能。对于那些孩子，他们在这几天中明白了，只要努力就没有什么是不可能的，只要奋斗就有摆脱命运的一天，这种鼓舞和激励产生于无形，却表现为有形，孩子偷偷告诉我们他的志向，让我们感受到了孩子心中的那份激情和决心。

5.从管理学院的长远发展来看，与基层学校建立长期合作关系，增强师范大学的与基层的密切联系，建立稳定的大学生社会实践基地，为管路学院学生素质提高提供更良好的平台，不断完善管理学院实践体系。百祥中学也因此多了与外界交流合作的机会，能够更及时的更新教学资源和教学信息。

6.对于当地学生来说，促进了素质教育的推进，开拓了学生眼界，为他们制定长远的人生规划作出推动作用，为他们的梦想助力鼓劲。也起到了作为高等院校对于基层教育的助推作用。

综合以上，我们所坚持的志愿精神的核心，即互助共赢，在本次三下乡活动中得到了充分的体现，我们也将秉承这一理念在日后的大学生社会实践工作中继续努力。

第三篇：记者招待会策划书

环 境 监 察 大 队 联 合 环 境 承 包 商 记 者 招 待 会 策 划 书

一、活动目的、意义和目标

二、活动主题

三、活动时间

四、活动地点

五、活动背景

六、资源需要

七、活动开展

八、经费预算

九、活动中应注意的问题及细节

十、活动负责人

十一、活动效果评估

环境监察大队联合环境承包商记者招待会策划书

一、活动目的、意义和目标：

为了让同学们进一步了解环境监察大队以及环境承包商的工作，同时也可以在潜意识中激发同学们保护环境的观念，让大家携手保护我们美好的环境。另一方面，通过解答同学们提出的问题，能够让我们了解环境清理工作中还存在的死角和不足，改善工作质量。

二、活动主题：关注校园环境,共建美好家园。

三、活动时间：2011年11月18日，星期五下午14：00分至16：30

四、活动地点：新教学楼101报告厅

五、活动背景 ：

环境监察大队是近年成立的队伍，许多同学对我们队伍的机构及具体工作内容还不是很了解；环境承包商的工作一直接受环境监察大队的监督，但未能直接与同学们接触，知道同学们对于环境保护存在哪些方面的问题；环保意识尚未深入人心，同学们主动保护环境观念不够强；环境监察大队宣传力度还有待提升。

六、资源需要：

人力资源：环境监察大队全体成员、环境承包商主要负责人、新闻中心成员及广州工程技术职业学院全院学生、新闻中心人员。

物力资源：

已有资源：教室及课桌椅，音响麦克风及视频播放设备

需要资源：颁发给环卫工人的奖品奖金，布置会场所需的红布，可移动桌椅、盆栽、座麦、无线电麦、手提电脑。

七、活动开展：

前期准备工作：

1、做好会前宣传工作，包括出宣传海报，悬挂横幅。（提前一个

星期做好，在搞签名活动的前两天贴海报、挂横幅为佳）

2、11月13号必须贴出海报，15号搞签名活动。

3、挑选主持人（提前两个星期跟新闻中心协商好）

4、培训礼仪小姐（提前两个星期挑选好）

5、派邀请函给嘉宾（提前一个星期派出邀请函）

6、要求邀请新闻中心的电视台到场全程录像和记者站到场全程

采访。

7、秘书部必须在签名活动前一天把宣传稿投到广播站。同时微博

上也必须发表宣传稿。

8、制作活动流程PPT（提前一个星期做好）

9、做专题影集。（提前一天做好）

10、做入场编码、抽奖箱（幸运观众抽奖环节要用的）

11、向社联借红布6块（14号前要借到）

12、麦克风：座麦2个、无线麦4个

期中流程：

1、布置会场（在活动开始的两小时前布置好）

（1）讲台、主持讲台、礼仪小姐席位的布置与摆放。

（2）摆席位标签、摆水。

（3）挂横幅（前后各一条）

（4）搬用备用凳子、盆栽。

（5）检查PPT、麦克风等多媒体设备。

2、签到：姓名、学号、系别、专业

3、安排各位嘉宾和同学就坐。

4、主持人发言，阐述见面会的目的和意义，然后正式宣布会议开始。

5、请吴弈湖书记首先发言。

6、请环境监察大队指导老师张明辉老师发表讲话。

7、请黎老师发表讲话。

8、请环境承包商负责人发表讲话

9、请环境监察大队队长陈运介绍环境监察服务站的工作及对同学们的期望。

10、播放宣传影集。

11、为优秀环卫工人颁奖，奖项是最佳区域清洁工：有一等奖、二奖、三等奖。

12、请环卫员代表发言。

13、问答环节。同学们提出对环境监察大队及环境承包商的意见和建

议和对周围环境的看法、改善意见等，由环境监察大队与环境承

包商一同为同学们解答问题。（时间约为30分钟）

14、关于环保知识有奖问答环节。（15道题）

15、幸运观众抽奖环节：由台上嘉宾抽5位幸运观众

16、感谢张老师及环境承包商抽空参加此次记者招待会，感谢同学们

对这次活动的支持和配合17、主持人发表活动结束语

18、全体人员合影留念，欢送嘉宾

后期工作：

1、清理活动现场

2、总结见面会所得成果并将其公布于全校师生

3、归还红布、盆栽、外加桌椅、麦克风等。

八、经费预算：

矿泉水100支共200元

海报三张、横幅四条共350元

音响与视频设备（学校提供）

教室及课桌椅（学校提供）

购买邀请函30元

打印嘉宾名单20元

证书3个、奖品300元

共计活动经费为900元

九、活动中应注意的问题及细节：

1、提前做好见面会的宣传工作及联系到场相关人员

2、合理安排各成员座次，不可随意逾越

3、提前检查麦克风、多媒体和PPT，以免会议上发生意外，要把风险降到最低。

4、回答同学们提出的问题时态度应和蔼礼貌

5、环境承包商与环境监察大队相关人员应注意仪容仪表整洁大方

6、提前准备好奖品奖状，通知得奖人员到场领奖

7、会前提醒各位手机关机或调为静音

8、指派相关人员维护好现场秩序（递话筒、守看后门）

9、主持人适时调节现场气氛

10、会后清理工作应到位

十、活动负责人

活动负责人：环境监察大队队长陈运

主要参与者：环境监察大队指导老师张明辉老师、各位嘉宾、环境监察大

队全体成员、环境承包商主要负责人、新闻中心记者站和广

州工程技术职业学院全体学生

十一、活动效果评估：

经过指导老师张明辉老师和环境监察大队全体成员的分析评估，此次招待

会在加深环境承包商、环境监察大队和广州工程技术职业学院全体学生彼此了解上具有重大意义，为改善校园环境奠定基石，新闻中心记者站参与了本次会议，会后宣传力度大、速度快、宣传面广。招待会花费经费少，而成果显著，可以有效调动同学们和清洁员工环保工作的积极性，具有相当高的可行性。

策划——环境监察服务站

第四篇：哈尔滨师范大学运动会稿件

哈尔滨师范大学第53届田径运动会

传媒学院稿件

题目赞运动员

你的汗水洒在跑道，浇灌着成功的花朵开放。

你的欢笑飞扬在赛场，为班争光数你最棒。

跑吧，追吧

在这广阔的赛场上，你似骏马似离铉的箭。

跑吧，追吧

你比虎猛比豹强。

传媒学 院 作者：2011年5月16日

哈尔滨师范大学第53届田径运动会

传媒学院稿件

题目致运动员

泰戈尔在诗中说，天空没有翅膀的影子，但我已飞过；艾青对朋友说，也许有人到达不了彼岸，但我们共同拥有大海。也许你们没有显赫的成绩，但运动场上留下了你们的足迹。也许你们没有奖品，但我们心中留下了你们拼搏的身影。所有的努力都是为了迎接这一刹那，所有的拼搏都是为了这一声令下就像花儿准备了春、秋、冬，就是为了红透整个盛夏。就像雪花经历了春、夏、秋。就是为了洁白整个严冬。蹲下，昂首，出发……轻轻的一抬脚，便牵动了全场的目光潇洒的迫挥挥手，也许流星并不少见，但它燃烧的刹那，留给人间最美丽的回忆！也许笑脸并不少见，但胜利的喜悦，总会留给世界精彩的一瞬！是的，那些曾经美妙的东西只有短短的一瞬间，但那却把最辉煌的一刻留给了人间。胜利，是每个人所追求的，胜利的喜悦，是胜利与重新开始的转折，胜利是新的开始！

传媒学 院

作者：

2011年5月16日

第五篇：哈尔滨师范大学旅游论文

哈尔滨师范大学恒星学院2012-2013学年 第1学期

Term 1 2010-2011 Academic YearHarbin Normal University Star College

旅游购物的投诉心理及服务对策

旅游投诉是指游客主观上认为由于旅游服务工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关部门反映和要求给予处理。旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行的投诉。据调查显示，我国游客因购物不满而投诉在整个旅游服务行业投诉中占相当大比例。它直接影响着旅游商品的销售，制约着旅游经济的发展。本文拟下对我国旅游购物投诉原因进行分析，提出解决对策以推进我国旅游市场的健康发展。

一、旅游购物的投诉心理

游客投诉的心理原因很多，既有与旅游经营单位服务接待有关的主观原因，也有一些客观原因：

（一）主观原因。游客购物投诉主观原因指的是旅游企业在旅游商品销售服务上的不足导致游客的不满而造成的投诉。具体主要包括以下几方面：

1、不尊重客人。对客人厚此薄彼；语言和行为不文明、不礼貌；法制观念淡薄。

2、工作不负责任。服务水平低，工作人员缺乏责任心、马虎了事、粗枝大叶。

3、导购人员销售假冒伪劣商品。导购人员在销售过程中，以假充真、以次充好来牟取暴利。如某些购物商店以“老乡店”为幌子，骗取游客信任，然后以低价格或以“赠送礼品”为名，诱使游客购买商品；有的商家偷梁换柱，展品、样品为真，实际售卖产品为假；更有甚者，导游勾结商家变相强迫游客购物。这些损害游客利益的欺骗行为，必然会遭到游客的投诉。

4、导购人员缺乏专业产品知识。导购人员对所售产品，缺乏应有的专业知识，不能客观科学地给予游客导购，导致客人误买、误用。此外，导购人员与顾客存在语言交流障碍也会产生游客误买的现象，这也是引起投诉的原因之一。

（二）客观原因。游客购物投诉客观原因是指服务主体之外的、造成游客投诉的因素，这些因素也是不容忽视的。本文主要从旅游者的角度分析，有以下三方面：

1、服务标准众口难调，在对旅游服务的要求上，一千个游客心中有一千种标准。面对来自世界各地的游客，由于受语言障碍、自然环境、突发事件、风俗习惯等客观条件的影响，服务很难尽善尽美。

2、游客对购物的服务质量与态度优劣的心理感受不同。对服务质量与服务态度的评价，有的游客是针对某一具体的购物环节来判断，而有的游客则是根据总的或者大致的印象来评定。所以游客对购物服务优劣的心理感受是不同的。此外，由于年龄、性别、职业、国家、民族、文化的不同，在购物过程对服务水准的评价标准也不完全相同。因此在购物服务中出现差错，遭到投诉也就难免了。这就需要导购人员提高双向交流工作，注意观察游客在购物过程中的言行举止，懂得灵活处理，尽量满足游客的要求，避免不必要的投诉。

3、游客个性差异，气质、性格、情绪不同的游客处理问题的方法有着明显的差异。一般说来，外向、情绪不好的客人容易投诉，内向、情绪好的客人通常抱怨几句就算了。

旅游网：

所以我们不能武断地认为客人没有投诉便是没有问题。细心观察客人的言语、表情、和动作，很快地弥补服务的不足，才能让客人保持良好的心境。

二、旅游购物投诉的对策

旅游购物投诉不但会影响旅游企业的声誉，而且会制约旅游市场的发展，因此正确处理旅游购物投诉是非常重要的。对于游客的购物投诉，旅游企业可以及时发现工作上的漏洞与不足，提高管理和服务水平，扩大旅游商品的销售。具体对策如下

1、客观审视事实真相，找到解决问题的办法。当游客投诉时，投诉受理者最好把事情的经过记录下，并进行调查核实，以便客观地审视事实的真相，及时采取补救或补偿措施。游客抱怨的最终目的是望问希题得到解决，所以，服务人员必须明白游客的要求，然后根据游客的愿望，提出一个妥善解决问题的办法。如果问题比较复杂，不要急于提出处理意见及解决问题的程序和时间。一定要履行承诺，并监促、检查，全力协调解决问题。

2、主动与游客联系，发馈解决问题的进程及结果。要把解决问题的方法、步骤和最后结果，用书信、便条或电话通知有关游客，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人对事情处理结果是否真正满意。然后记录投诉处理的全过程并存档。

3、礼貌接待、耐心倾听。早起立问候。条件许可的话，可以为客人倒上茶，请他们坐下，以缓和气氛，让交谈变得轻松。游客投诉时，心中一定有怨愤，不发泄出来，情绪无法平静。我们应当有礼貌地接待，耐心听他们把话说完，听取意见时，可以适当做些记录，便于以后核实，保持冷静，不要做辩解和反驳。尤其是在投诉者宣泄愤怒时，接待人员不适时的解释可能会被认为是在推脱或是狡辩，而招致更多的不满。

4、表示尊重、诚恳道歉。无论真相如何，发生投诉，就意味着我们的服务还存在缺陷，并给游客带来了不便与烦恼，他们发牢骚、投诉，是因为他们关心企业，是因为他们确实遇到了问题和麻烦，确实需要我们的帮助，而他们的投诉将有助于我们改进工作。学会站在投诉者的立场考虑问题，以诚恳的态度向他们表示理解、尊重与歉意；注意聆听，注意平息客人的怒气，适当地通过岔转话题；以旅游单位代表的身份欢迎并感谢他们提出批评和意见。有时，还可以请职位高的经理或主管来向客人道歉，以示重视。

5、弄清真相、妥善处理。接到投诉后，要尽快核实情况，找出投诉的原由和出错的环节，给客人一个答复。

6、吸取教训、完善服务。员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉，员工应该把客人的每次投诉看成是一次改善服务、留住客人的机会，必须尽一切努力，保证投诉的客人得到安抚，重新赢得客人对酒店的信心。问题解决后，要再与游客联系，欢迎他再提宝贵意见。作好投诉处理记录和报告，向上级汇报整个过程。

定期了解客人对投诉处理工作的反映，及时归纳经验、总结工作中的疏漏和不足，并整理成书面意见，呈报总经理或相关部门，以便引起重视，帮助经营单位不断改进服务工作，完善管理制度。

旅游企业对游客购物投诉问题最明智的选择，就是尽量避免投诉的发生。力争为游客

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提供完美的产品和服务，使游客高兴而来、满意而归才，这个目标的完全实现，当然可以避免投诉的发生。然而，受各种条件的制约及一些无法预测因素的影响，游客对导购服务产生不满也是不可避免的。当导购服务工作出现了缺陷，已经使游客产生了不满时，旅游工作者必须尽一切努力去消除游客的不满，使游客变不满意为满意。

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