哈尔滨师范大学安全工作责任制实施细则

第一篇：哈尔滨师范大学安全工作责任制实施细则

哈尔滨师范大学安全工作责任制实施细则

第一章 总 则

第一条

为了有效地防范各种安全事故的发生，明确与落实各单位和各级负责人的安全职责，保障师生员工人身、财产和公共财产安全，维护学校的稳定，根据国家有关的法律、法规和我校的实际情况，制定本实施细则。

第二条

学校的安全工作贯彻预防为主、确保重点、保障安全的方针和各单位隐患自除、责任自负及谁主管谁负责、谁受益谁负责的原则，逐级、按岗位落实安全责任制。

学校的安全工作突出保护校园内人员的人身安全，学校所属各单位不得以经济效益、财产安全或者其他任何借口忽视人身安全。

第三条

学校的法定代表人是学校的安全责任人，对学校的安全工作全面负责。

第四条

安全管理工作是学校和所属各单位行政管理工作的重要组成部分，各级负责人不得对安全工作推诿。因失职、渎职造成安全事故的，追究其行政责任，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第五条

学校所属各学院的行政主要负责人是学院的安全责任人，对学院的安全工作全面负责。

学院所属各系的行政主要负责人对本系的安全工作全面负责，对本系管辖区域内发生的安全事故承担领导责任。

第六条

学校所属各处级单位的行政主要负责人是本单位的安全责任人，对本单位所辖区域和管理业务范围内的安全负责。

第七条

本细则所称安全事故是指火灾事故；影响较大的治安、刑事案件；生产事故及其它造成重大财产损失和人员伤 亡的突发事件。

第二章 安全工作责任

第八条

学校校长履行下列安全职责：

（一）贯彻执行国家关于安全管理的法律、法规，保障学校的各项安全工作符合规定；

（二）为学校的安全工作提供必要的经费和组织保障及安全设施；

（三）确定逐级安全责任制，批准实施学校内部安全管理的各项规章制度和保障安全的操作规程；

（四）组织安全检查，督促落实安全隐患的整改，及时处理涉及校园安全的重大问题；

（五）组织制定符合学校实际的处置各种治安灾害事故和突发事件的应急疏散预案。

第九条

学校确定一名副校长为学校安全管理人。安全管理人对安全责任人负责，实施和组织落实下列安全管理工作：

（一）协助学校校长管理学校的日常安全工作；

（二）组织起草并督促各单位实施学校安全管理规章制度，提出有关安全的经费预算方案；

（三）组织实施安全检查，督促安全隐患的整改工作；

（四）定期召开由各学院、系、处及其他处级单位负责人参加的安全工作会议，布置和总结工作。

（五）负责学校安全保卫部门和其他安全组织的日常建设与管理；

（六）校长委托的其他安全管理工作

学校其他领导对自己分管工作范围内的安全工作负领导责任。

第十条

学校的保卫部门是学校组织实施安全管理工作 的职能部门，在学校安全责任人和安全管理人的领导下开展工作，履行下列安全职责：

（一）负责起草学校的安全管理制度；

（二）对各单位的安全管理情况进行监督检查；

（三）督促各单位对安全隐患的整改；

（四）开展安全宣传教育；

（五）协助公安机关处理治安、刑事案件和突发事件；

（六）拟定安全管理工作的奖惩事项；

（七）法律法规规定的其他职责。

第十一条 各学院、各处级单位安全责任人应当履行下列安全职责：

（一）贯彻落实国家安全管理法律法规和学校的安全管理制度；

（二）建立单位安全组织机构，机构的主要负责人应当由本单位的主要负责人担任；

（三）制定符合单位实际的各项安全制度，落实岗位安全责任、安全措施，设置和管理必要的安全设施、设备；

（四）对师生员工进行安全教育，对临时聘用人员经学校有关部门审核后在使用中进行安全教育与管理；

（五）组织日常安全检查，并对存在的安全隐患及时进行整改；

（六）召开安全工作会议并做好会议记录；

（七）安排本单位的值班值宿工作；

（八）负责单位大型活动、施工项目的安全管理，制止违章作业行为；

（九）建立健全安全工作档案。

（十）配合公安机关及其他政府安全管理机构和学校保卫部门做好各类案件、事故的调查处理。

各单位安全责任人可以指定一名行政负责人担任本单位 安全管理人，协助其负责日常的安全管理。单位其他负责人对分管工作范围内的安全工作负管理责任。

第十二条

各单位确定所属各科室、场所、房间等部位和各项工作的安全责任人，具体负责日常的安全管理，其职责为：

（一）贯彻执行安全法律法规、学校安全管理规定和本单位的安全制度与操作规程；

（二）熟练掌握责任部位和工作的安全管理、安全防范操作及事故处理技能；

（三）认真履行岗位职责，做好各项安全管理工作，发现问题及时处理并上报有关负责人；

（四）完成上级交办的各项安全工作。

第十三条

各学院、系、公司、后勤部门及人员较多的处级单位应当设立专、兼职安全员，在单位主管安全工作的负责人领导下，参与落实国家、学校和本单位对安全工作的各项要求，履行下列职责：

（一）学习、宣传安全防范的法律法规、学校及本单位的各项安全制度，依法进行安全管理；

（二）协助主管安全工作的负责人落实逐级和岗位安全责任制，确定各级、各岗位的安全责任人；

（三）负责本单位的日常安全检查与管理，纠正各种违章行为；

（四）检查、指导本单位值班和门卫更夫工作；

（五）监督、参与本单位的安全隐患整改或者采取其他措施避免隐患酿成灾害性事故；

（六）协助公安机关和学校保卫部门的工作。

第十四条

安全员是本单位安全工作的直接责任人，对本单位发生的安全事故承担直接责任。

各单位安全员接受公安、保卫部门的监督、检查、考核、培训，保卫部门对严重不负责任的安全员有权提出更换。用人 单位拒不更换而出现安全事故的，单位负责人应承担责任。

第十五条

后勤管理部门履行下列安全职责：

（一）确保学校供水、供电安全；

（二）对学校各部位的电气线路、消防设施定期进行检修、检测；

（三）对校园内所管理的地下设施井盖进行日常巡查，发现破损丢失应及时更换；

（四）监督检查用水、用电情况，纠正违章用水、用电行为；

（五）对校舍、校园道路、公共设施进行检查和维护，及时发现、排除危险。

第十六条

基建部门负责学校在建工程的施工安全管理，对新建、改建工程严格按照有关法律法规和技术规范进行设计、施工、验收。

第十七条

进行有毒、腐蚀、放射、易燃易爆、高压、竞技运动等危险试验和教学的院系，对试验和教学的安全负责。

教务处、各系对学生校外实习、野外实习的安全负责任。第十八条

学校的学工部门、研究生处、成人教育学院和各学院、系的主抓学生工作的负责人对学生的安全管理工作负责，履行下列职责：

（一）对学生开展安全教育，提高学生的安全防范意识和防范能力；

（二）掌握学生的思想动态，及时解决学生当中的各种矛盾，避免因矛盾激化引发的各种纠纷和案件，避免群体事件及其他突发事件的发生；

（三）学生参加学校组织的校内外各项活动的安全管理；

（四）参与处理涉及学生的伤害案件、人身伤亡事故，做好学生家属的安抚工作及善后处理工作。

第十九条

国际交流学院负责外籍教师和留学生及外籍 师生公寓的安全管理工作，对外籍师生进行安全宣传与教育，检查和落实安全防范措施。

第二十条

对外出租、承包或委托经营、管理公有房产的单位，应当同承租、承包人或受委托经营、管理人签订相应的安全责任协议，并对其使用房屋的安全情况进行监督、检查，对该房产的安全承担管理责任。

第二十一条

在校园内举办大型活动的主办单位、承办、协办单位及提供场地的单位对活动的安全承担责任，并应签订明确各方责任的协议书。主办单位应当履行下列安全职责：

（一）对依法需要到公安部门办理防火、治安审批的，应当按规定进行审批后方可进行活动；

（二）活动现场必须配备足够的专职人员负责现场秩序的维护；

（三）在运动场、馆及室内举行活动的，必须保证安全出口全部畅通，每一出口必须有专人把守。应急照明、疏散指示标志完好有效。

在活动中发生安全事故的，举行活动的各方承担连带的民事责任，同时追究学校所属单位相关人员的安全责任。

第二十二条

在校园内参加各种活动、辅导班、学习班的学员及未成年人学员的监护人在校园内受到伤害，或者发生与参加活动有关的纠纷，由活动的主办单位负责解决。主办单位非本校所属单位的，由校内提供场地的单位负责协调。在社会上造成不良影响的，对涉及学校相关单位的主管负责人和直接责任人给与必要的纪律处分和经济处罚。

第二十三条

后勤服务总公司及劳动服务公司履行下列安全职责：

（一）贯彻执行安全管理和安全生产的法律法规及学校的安全管理规定；

（二）制定符合本单位实际的安全管理制度与安全操作规 程；

（三）落实本单位的逐级安全责任制和岗位安全责任制；

（四）建立日常安全巡查制度，指定专人对所辖各区域、场所进行安全检查，发现隐患和不安全因素应及时整改，并填写巡查记录；

（五）对本单位的从业人员进行安全培训，特殊工种从业人员必须持证上岗；

（六）对本单位的生产设备、安全设施、地下设施按要求进行检查、检测和维修；

（七）学生宿舍、幼儿园等部位设置专职保安员，对出入人员加强管理，防止不法人员进入；

（八）加强食堂、餐厅安全管理，确保公共饮食安全；

（九）设置相应的安全、消防设施与设备；

（十）物业部门依法对家属区的安全负责。

第三章 附 则

第二十四条

各单位对保卫部门提出的整改意见拒不整改，造成安全事故的，应当对单位的安全责任人和安全管理人从重处理，对直接责任人按规定处理。

第二十五条

对于违反安全管理的法律法规和学校规定，造成安全事故的，对安全责任人、安全管理人和直接责任人按下列规定处理：

（一）特大安全事故，学校的安全责任人承担领导责任

（二）重大安全事故，学校的安全管理人承担领导责任；其他学校负责人，对分管工作范围内发生的重大安全事故承担领导责任。

（三）较大的安全事故，各学院、系及其他处级单位的行政主要负责人和主管安全工作的负责人承担责任。

（四）对各类安全事故的其他责任人按照岗位责任制的要求，确定各级、各岗位安全责任人的责任。

第二十六条

对安全事故责任人的处理分为行政处分和经济制裁。对党政干部或其他人员的政纪、劳动纪律处分由监察部门或人事劳动部门做出处理决定。

行政处分的内容应当包括：取消个人及所在单位的评优资格；取消个人的晋级、晋职资格；降低个人岗位津贴等级或取消其岗位津贴资格。

经济制裁由保卫部门提出制裁额度，由财务部门协助执行。

经济制裁可以对单位和个人同时进行。

第二十七条

本实施细则由学校安全委员会负责解释。第二十八条

本实施细则自公布之日起施行。

第二篇：安全监理实施细

重庆市园博园巴渝园工程

安 全 监 理 实 施 细 则

重庆联盛建设项目管理有限公司

园博园项目监理部

一、安全监理的依据：

1.《建筑工程安全生产管理条例》； 2.已批准的《监理规划》； 3.施工组织设计。

二、安全监理的具体工作：

1.严格执行《建筑工程安全生产管理条例》，贯彻执行国家现行的安全生产的法律、法规，建设行政主管部门的安全生产的规章制度和建设工程强制性标准；

2.督促施工单位落实安全生产的组织保证体系，建立健全安全生产责任制； 3.督促施工单位对工人进行安全生产教育及分部分项工程的安全技术交底；

4.审核施工方案及安全技术措施；

5.检查并督促施工单位，按照建筑施工安全技术标准和规范要求，落实分部、分项工程或各工序的安全防护措施；

6.监督检查施工现场的消防工作、冬季防寒、夏季防暑、文明施工、卫生防疫等各项工作；

7.进行质量安全综合检查。发现违章冒险作业的要责令其停止作业，发现安全隐患的应要求施工单位整改，情况严重的，应责令停工整改并及时报告建设单位；

8.施工单位拒不整改或者不停止施工的，监理人员应及时向建设行政主管部门报告。

三、施工阶段安全监理的程序

1.审查施工单位的有关安全生产的文件： ⑴《营业执照》； ⑵《施工许可证》； ⑶《安全资质证书》； ⑷《建筑施工安全监督书》；

⑸ 安全生产管理机构的设置及安全专业人员的配备等； ⑹ 安全生产责任制及管理体系； ⑺ 安全生产规章制度；

⑻ 特种作业人员的上岗证及管理情况； ⑼ 各工种的安全生产操作规程；

⑽ 主要施工机械、设备的技术性能及安全条件。

2.审核施工单位的安全资质和证明文件（总包单位要统一管理分包单位的安全生产工作）；

3.审查施工单位的施工组织设计中的安全技术措施或者专项施工方案： ⑴ 审核施工组织设计中安全技术措施的编写、审批： ① 安全技术措施应由施工企业工程技术人员编写；

② 安全技术措施应由施工企业技术、质量、安全、工会、设备等有关部门进行联合会审；

③ 安全技术措施应由具有法人资格的施工企业技术负责人批准； ④ 安全技术措施应由施工企业报建设单位审批认可；

⑤ 安全技术措施变更或修改时，应按原程序由原编制审批人员批准。⑵ 审核施工组织设计中安全技术措施或专项施工方案是否符合工程建设强制性标准： ① 土方工程：

A 地上障碍物的防护措施是否齐全完整； B 地下隐蔽物的保护措施是否齐全完整； C 相临建筑物的保护措施是否齐全完整； D 场区的排水防洪措施是否齐全完整；

E 土方开挖时的施工组织及施工机械的安全生产措施是否齐全完整； F 基坑的边坡的稳定支护措施和计算书是否齐全完整； G 基坑四周的安全防护措施是否齐全完整。② 脚手架：

A 脚手架设计方案（图）是否齐全完整可行； B 脚手架设计验算书是否正确齐全完整； C 脚手架施工方案及验收方案是否齐全完整； D 脚手架使用安全措施是否齐全完整； E 脚手架拆除方案是否齐全完整。③ 模板施工；

A 模板结构设计计算书的荷载取值是否符合工程实际，计算方法是否正确； B 模板设计应包过支撑系统自身及支撑模板的楼、地面承受能力的强度等； C 模板设计图包过结构构件大样及支撑系统体系，连接件等的设计是否安全合理，图纸是否齐全； D 模板设计中安全措施是否周全。④高处作业：

A 临边作业的防护措施是否齐全完整； B 洞口作业的防护措施是否齐全完整； C 悬空作业的安全防护措施是否齐全完整。⑤ 交叉作业：

A 交叉作业时的安全防护措施是否齐全完整； B 安全防护棚的设置是否满足安全要求； C 安全防护棚的搭设方案是否完整齐全。⑥ 临时用电：

A 电源的进线、总配电箱的装设位置和线路走向是否合理； B 负荷计算是否正确完整；

C 选择的导线截面和电气设备的类型规格是否正确； D 电气平面图、接线系统图是否正确完整； E 施工用电是否采用TN-S接零保护系统；

F 是否实行“一机一闸”制，是否满足分级分段漏电保护； G 照明用电措施是否满足安全要求。⑦安全文明管理：

检查现场挂牌制度、封闭管理制度、现场围挡措施、总平面布置、现场宿舍、生活设施、保健急救、垃圾污水、放火、宣传等安全文明施工措施是否符合安全文明施工的要求。

4.审核安全管理体系和安全专业管理人员资格；

5.审核新工艺、新技术、新材料、新结构的使用安全技术方案及安全措施； 6.审核安全设施和施工机械、设备的安全控制措施； 施工单位应提供安全设施的产地、厂址以及出厂合格证书 7.严格依照法律、法规和工程建设强制性标准实施监理；

8.现场监督与检查，发现安全事故隐患时及时下达监理通知，要求施工单位整改或暂停施工：

① 日常现场跟踪监理，根据工程进展情况，监理人员对各工序安全情况进行跟踪监督、现场检查、验证施工人员是否按照安全技术防范措施和操作规程操作施工，发现安全隐患，及时下达监理通知，责令施工企业整改； ② 对主要结构、关键部位的安全状况，除日常跟踪检查外，视施工情况，必要时可做抽检和检测工作；

③ 每日将安全检查情况记录在《监理日记》；

④ 及时与建设行政主管部门进行沟通，汇报施工现场安全情况，必要时，以书面形式汇报，并作好汇报记录。

9.施工单位拒不整改或者不停止施工，及时向建设单位和建设行政主管部门报告。

四、如遇到下列情况，监理人员要直接下达暂停施工令，并及时向项目总监和建设单位汇报：

1.施工中出现安全异常，经提出后，施工单位未采取改进措施或改进措施不符合要求时；

2.对已发生的工程事故未进行有效处理而继续作业时； 3.安全措施未经自检而擅自使用时； 4.擅自变更设计图纸进行施工时； 5.使用没有合格证明的材料或擅自替换、变更工程材料时； 6.未经安全资质审查的分包单位的施工人员进入施工现场施工时； 7.出现安全事故时。

2010年12月1日

第三篇：哈尔滨师范大学学位授予工作补充规定

哈尔滨师范大学学位授予工作补充规定

为了进一步规范我校学位授予与管理工作，根据国务院学位委员会、黑龙江省学位委员会和《哈尔滨师范大学学位授予工作细则》等有关文件精神，结合我校近年来学位授予工作的实际情况，制订本补充规定。

第一条 申请恢复学士学位的补充条件

一、申请者应为我校高等教育各类毕业生。

二、属于下列情况之一者不授予学位：

1.考试违纪情节严重者（国家级考试、违纪两次以上及学校相关部门认定者）；

2.在校期间因各种原因受严重警告以上处分,毕业前未解除处分者；

3.核心课程平均学分绩点低于1.5者；

4.未获毕业证书者；

5.超过学制年限者；

6.言论或行动严重违反四项基本原则，经说服教育坚持不改者。

第二条 违纪本科学生申请恢复学士学位的有关规定

（一）在学期间考试违纪情节较轻或考试违规，经过补考成绩合格者，可申请恢复学位。

（二）受严重警告以上处分，在校期间能深刻认识自己的错误，毕业前解除处分者，可申请恢复学位。

（三）在学期间违纪学生满足下列条件之一者，可申请恢复学位：

1.考取研究生或公务员者；

2.违纪半年后，在省级及以上学术期刊或正规报刊杂志上发表与本专业有关的学术论文或有影响的文章者；

3.作为科研项目主持人或获得地（厅）级及以上学术、科研等奖励者（前三名参加人）；

4.在学期间做出特殊贡献，如见义勇为或为学校争得荣誉受到表彰、奖励者。

5.受到地（厅）级及以上部门奖励表彰者。

第三条 学位的授予办法：

（一）申请者到学科学位处领取“哈尔滨师范大学学位授予申请表”，并按申请表上的项目要求，到相关部门审核。审核合格后，须经学校学位评定委员会批准，方可授予学位，颁发学位证书。

（二）授予学位需向学校学位评定委员会学位办公室提交的材料：

1.学位申请表；

2.毕业证原件及复印件一份；

3.申请材料（获奖证书、论文、研究生或公务员录取通知书原件）及复印件一份；

4.上述材料须在审核结束后，由申请者送交学校学位评定委员会学位办公室存档。

（三）学位申请的审核时间：

审核时间为每年3月下旬或9月下旬。

第四条 学位证明的补办：

凡学位证丢失、损坏等情况，可到学校学位评定委员会学位办公室申请补办。

（一）补办学位证明需提交的材料：

1.本人学位申请表；

2.有关部门对学位授予情况的认定证明。

补办学位的有关材料，提交学校学位评定委员会学位办公室存档。

（二）补办的学位证书日期：

补办的学位证书日期，以学校学位评定委员会讨论通过之日为准。

第五条 附则

1.研究生学位授予工作参照本《规定》执行。

2.留学生学位授予工作参照本《规定》执行。

3.本《规定》未尽事宜，由学校学位评定委员会讨论决定。

4.本《规定》由学校学位评定委员会学位办公室负责解释。本《规定》自下发之日起执行。

哈尔滨师范大学2009年12月30日

第四篇：哈尔滨师范大学规章制度前言

制度建设是提高学校管理水平的基础性工作。2007年以来，学校党委和行政高度重视整章建制工作，废止了一批与国家现行法律法规和学校实际情况不相适应的规章制度，相继修订和制定了一批新的规章制度。经过各部门的共同努力，逐步建立起比较完整的规章制度体系。为了进一步推进学校管理制度化、规范化和科学化的进程，形成有章可循、按章办事、规范高效的管理体制，为实现建设高水平综合性教学研究型大学的强校建设目标提供制度保障，现将学校规章制度编辑成册，便于各单位和广大师生员工学习、查阅和 贯彻执行有关制度，用以指导、规范、监督学校各项工作。本册汇编是我校规章制度汇编的第一册，按照各项规章制度的内容分为两部分：第一部分职责篇，第二部分制度篇（综合管理工作、纪检监察工作、审计工作、组织工作、宣传、统战工作、学生工作、群团工作），分类辑成，便于查阅。

本汇编在编辑过程中，得到了学校领导、机关各部门和编辑校对的大力支持，在此表示衷心地感谢！由于我们编辑水平有限，编排中存在疏漏或不当之处，敬请批评指正。

哈尔滨师范大学发展规划处二OO九年十月 前言

第五篇：哈尔滨师范大学旅游论文

哈尔滨师范大学恒星学院2012-2013学年 第1学期

Term 1 2010-2011 Academic YearHarbin Normal University Star College

旅游购物的投诉心理及服务对策

旅游投诉是指游客主观上认为由于旅游服务工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关部门反映和要求给予处理。旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行的投诉。据调查显示，我国游客因购物不满而投诉在整个旅游服务行业投诉中占相当大比例。它直接影响着旅游商品的销售，制约着旅游经济的发展。本文拟下对我国旅游购物投诉原因进行分析，提出解决对策以推进我国旅游市场的健康发展。

一、旅游购物的投诉心理

游客投诉的心理原因很多，既有与旅游经营单位服务接待有关的主观原因，也有一些客观原因：

（一）主观原因。游客购物投诉主观原因指的是旅游企业在旅游商品销售服务上的不足导致游客的不满而造成的投诉。具体主要包括以下几方面：

1、不尊重客人。对客人厚此薄彼；语言和行为不文明、不礼貌；法制观念淡薄。

2、工作不负责任。服务水平低，工作人员缺乏责任心、马虎了事、粗枝大叶。

3、导购人员销售假冒伪劣商品。导购人员在销售过程中，以假充真、以次充好来牟取暴利。如某些购物商店以“老乡店”为幌子，骗取游客信任，然后以低价格或以“赠送礼品”为名，诱使游客购买商品；有的商家偷梁换柱，展品、样品为真，实际售卖产品为假；更有甚者，导游勾结商家变相强迫游客购物。这些损害游客利益的欺骗行为，必然会遭到游客的投诉。

4、导购人员缺乏专业产品知识。导购人员对所售产品，缺乏应有的专业知识，不能客观科学地给予游客导购，导致客人误买、误用。此外，导购人员与顾客存在语言交流障碍也会产生游客误买的现象，这也是引起投诉的原因之一。

（二）客观原因。游客购物投诉客观原因是指服务主体之外的、造成游客投诉的因素，这些因素也是不容忽视的。本文主要从旅游者的角度分析，有以下三方面：

1、服务标准众口难调，在对旅游服务的要求上，一千个游客心中有一千种标准。面对来自世界各地的游客，由于受语言障碍、自然环境、突发事件、风俗习惯等客观条件的影响，服务很难尽善尽美。

2、游客对购物的服务质量与态度优劣的心理感受不同。对服务质量与服务态度的评价，有的游客是针对某一具体的购物环节来判断，而有的游客则是根据总的或者大致的印象来评定。所以游客对购物服务优劣的心理感受是不同的。此外，由于年龄、性别、职业、国家、民族、文化的不同，在购物过程对服务水准的评价标准也不完全相同。因此在购物服务中出现差错，遭到投诉也就难免了。这就需要导购人员提高双向交流工作，注意观察游客在购物过程中的言行举止，懂得灵活处理，尽量满足游客的要求，避免不必要的投诉。

3、游客个性差异，气质、性格、情绪不同的游客处理问题的方法有着明显的差异。一般说来，外向、情绪不好的客人容易投诉，内向、情绪好的客人通常抱怨几句就算了。

旅游网：

所以我们不能武断地认为客人没有投诉便是没有问题。细心观察客人的言语、表情、和动作，很快地弥补服务的不足，才能让客人保持良好的心境。

二、旅游购物投诉的对策

旅游购物投诉不但会影响旅游企业的声誉，而且会制约旅游市场的发展，因此正确处理旅游购物投诉是非常重要的。对于游客的购物投诉，旅游企业可以及时发现工作上的漏洞与不足，提高管理和服务水平，扩大旅游商品的销售。具体对策如下

1、客观审视事实真相，找到解决问题的办法。当游客投诉时，投诉受理者最好把事情的经过记录下，并进行调查核实，以便客观地审视事实的真相，及时采取补救或补偿措施。游客抱怨的最终目的是望问希题得到解决，所以，服务人员必须明白游客的要求，然后根据游客的愿望，提出一个妥善解决问题的办法。如果问题比较复杂，不要急于提出处理意见及解决问题的程序和时间。一定要履行承诺，并监促、检查，全力协调解决问题。

2、主动与游客联系，发馈解决问题的进程及结果。要把解决问题的方法、步骤和最后结果，用书信、便条或电话通知有关游客，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人对事情处理结果是否真正满意。然后记录投诉处理的全过程并存档。

3、礼貌接待、耐心倾听。早起立问候。条件许可的话，可以为客人倒上茶，请他们坐下，以缓和气氛，让交谈变得轻松。游客投诉时，心中一定有怨愤，不发泄出来，情绪无法平静。我们应当有礼貌地接待，耐心听他们把话说完，听取意见时，可以适当做些记录，便于以后核实，保持冷静，不要做辩解和反驳。尤其是在投诉者宣泄愤怒时，接待人员不适时的解释可能会被认为是在推脱或是狡辩，而招致更多的不满。

4、表示尊重、诚恳道歉。无论真相如何，发生投诉，就意味着我们的服务还存在缺陷，并给游客带来了不便与烦恼，他们发牢骚、投诉，是因为他们关心企业，是因为他们确实遇到了问题和麻烦，确实需要我们的帮助，而他们的投诉将有助于我们改进工作。学会站在投诉者的立场考虑问题，以诚恳的态度向他们表示理解、尊重与歉意；注意聆听，注意平息客人的怒气，适当地通过岔转话题；以旅游单位代表的身份欢迎并感谢他们提出批评和意见。有时，还可以请职位高的经理或主管来向客人道歉，以示重视。

5、弄清真相、妥善处理。接到投诉后，要尽快核实情况，找出投诉的原由和出错的环节，给客人一个答复。

6、吸取教训、完善服务。员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉，员工应该把客人的每次投诉看成是一次改善服务、留住客人的机会，必须尽一切努力，保证投诉的客人得到安抚，重新赢得客人对酒店的信心。问题解决后，要再与游客联系，欢迎他再提宝贵意见。作好投诉处理记录和报告，向上级汇报整个过程。

定期了解客人对投诉处理工作的反映，及时归纳经验、总结工作中的疏漏和不足，并整理成书面意见，呈报总经理或相关部门，以便引起重视，帮助经营单位不断改进服务工作，完善管理制度。

旅游企业对游客购物投诉问题最明智的选择，就是尽量避免投诉的发生。力争为游客

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提供完美的产品和服务，使游客高兴而来、满意而归才，这个目标的完全实现，当然可以避免投诉的发生。然而，受各种条件的制约及一些无法预测因素的影响，游客对导购服务产生不满也是不可避免的。当导购服务工作出现了缺陷，已经使游客产生了不满时，旅游工作者必须尽一切努力去消除游客的不满，使游客变不满意为满意。

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