第一篇：哈尔滨师范大学规章制度前言
制度建设是提高学校管理水平的基础性工作。2007年以来，学校党委和行政高度重视整章建制工作，废止了一批与国家现行法律法规和学校实际情况不相适应的规章制度，相继修订和制定了一批新的规章制度。经过各部门的共同努力，逐步建立起比较完整的规章制度体系。为了进一步推进学校管理制度化、规范化和科学化的进程，形成有章可循、按章办事、规范高效的管理体制，为实现建设高水平综合性教学研究型大学的强校建设目标提供制度保障，现将学校规章制度编辑成册，便于各单位和广大师生员工学习、查阅和 贯彻执行有关制度，用以指导、规范、监督学校各项工作。本册汇编是我校规章制度汇编的第一册，按照各项规章制度的内容分为两部分：第一部分职责篇，第二部分制度篇（综合管理工作、纪检监察工作、审计工作、组织工作、宣传、统战工作、学生工作、群团工作），分类辑成，便于查阅。
本汇编在编辑过程中，得到了学校领导、机关各部门和编辑校对的大力支持，在此表示衷心地感谢！由于我们编辑水平有限，编排中存在疏漏或不当之处，敬请批评指正。
哈尔滨师范大学发展规划处二OO九年十月 前言
第二篇：规章制度前言
前
言
为进一步深化企业管理，充分调动发挥公司员工的积极性和创造性，切实维护公司利益和保障员工的合法权益，规范公司全体员工的行为和职业道德。结合《公司法》和《劳动法》的相关规定，建立一套健全的管理制度，以促使公司从经验管理型模式向科学管理的模式转变。
发展是永恒的主题。在运作规范化的企业组织中，体现其管理模式特性的是企业的管理制度。建立管理制度的目的是为了适应环境变化，调控企业行为，保证稳健、快速、健康运行，促进企业的发展壮大。
公司要确立企业发展信念：凝聚力是企业得以持续发展的长久动力，作为一个晗瑞的员工要时刻充满自信，对晗瑞的未来充满必胜的信心，真正做到以公司的发展壮大为己任。公司的发展是双方面的，达到员工的个人事业追求与公司总体目标的真正融合，使公司整体得到可持续发展。创造员工与公司共同发展的平台，达到公司整体和员工个体的全面发展。
把企业做大做强是最终目标。不是片面追求丰厚的收入，而是大家都有一个和谐的生活状态和工作环境，能实现自己的理想和价值，追求大众对晗瑞的认知、社会对我们的肯定。
愿我们的员工融入晗瑞公司的发展壮大，愿晗瑞公司融入创建和谐社会的似锦前程！
企 业 文 化 篇
企业宗旨：为顾客创造价值 为企业创造利益 为员工创造财富 为社会创造繁荣
企业作为市场经济的主体，要正确处理社会、股东、顾客、员工的相互关系，不可失之偏颇，四者相辅相成，缺一不可。晗瑞要做的事，就是让顾客、员工、股东、社会“四满意”。同时，以此作为晗瑞的公开承诺，以体现出晗瑞存在的社会价值。
企业精神：艰苦奋斗 开拓创新 诚实做人 踏实做事
艰苦奋斗，是一种美德，没有创业、工作的艰辛和永不停息的奋斗精神，则不能成就今天的辉煌，更不能体会成功的来之不易。
晗瑞将以实际行动鼓励和呵护员工的开拓创新精神，创新精神是企业能与时俱进的动力和发展的源泉。
对一个人来说，要做到老实人，说老实话、办老实事。对一个企业来讲，人人都要讲真话、干实事，只有这样才能认识自己、认识别人、认识社会，只有知己知彼，才会明白自己的缺点和短处，也才会虚心学习别人的优点和长处。讲真话难，干实事更难，知难而进，既是我们的传统，更是我们要不断延续、永久保持的精神。
经营理念：规范管理 恪守诚信
追求卓越 务实创新 实行规范的管理制度，是一个企业做大做强所应具备的先决条件。管理出人才，管理出效益。没有规范的管理，要把企业做大做强则是一纸空谈。
诚信为企业立足之本，是我们做每一件事所必须遵循的最根本、最重要的行为准则底线。是每一个晗瑞人所必备的美德，是公司对外的一种形象。同时也是企业立足之本、生存之道。
“卓越”是一种永不妥协、一种超越自我的精神，只有不断走在时代前列，企业才能有永远的生命力。
从实际出发创建对社会、企业、员工有益的价值，是我们办企业的根本，因此一切行为都必需围绕“务实”二字，不能夸夸其谈；要讲求实效，又必须以“创新”为手段，在组织、制度、决策、管理等各方面创新，形成创新机制，才能使企业获得发展与壮大。
企业目标：树晗瑞形象 创晗瑞品牌
我们追求的目标，更多的应着眼于锤炼企业的核心竞争能力、培育企业创造价值的能力，扩大企业的影响力。不是单纯的以利润最大化为目标。而现代企业竞争的核心即为抢占市场，因而晗瑞诚信形象的树立和创建晗瑞品牌，则至关重要。不是在任何一个年代都能创造现代公司，而在中国经济欣欣向荣和晗瑞事业蓬勃发展的今天，完全可以创造，机不可失。
制 度 篇
员 工 守 则
1、遵纪守法 遵章守制
2、爱企如家 爱岗敬业
3、诚实做人 踏实做事
4、服从领导 服从分工
5、尽职尽责 尽心尽力
6、廉洁奉公 勤俭节约
7、诚实守信 严守秘密
8、相互尊重 互敬互爱
9、文明礼貌 讲究卫生
10、待客如宾 服务为本
综 合 部 职 责
1、负责公司的印鉴、文印的管理和信件的收发以及报刊订阅、分发工作。
2、负责制定公司的各项规章制度及公司各项工作程序。
3、负责公司对内、对外文件的草拟、审核、打印，行政文件的收发、传真、档案管理。保证重要文件、资料的保密不外泄。
4、负责会议组织，作好会议记录，并对会议精神的实施予以监督、检查。
5、负责组织公司各项会议工作。开展总结评比和表彰活动。
6、协助总经理做好综合、协调各部门工作和处理日常事务。
7、负责汇总公司综合性资料，草拟公司总结、工作计划和其它综合性文稿，及时择写总经理发言稿和其他以公司名义发言文稿审核工作。
8、负责做好公司来宾的接待及会议的安排、组织、会务工作。
9、负责公司的宣传报道工作。
10、负责公司考勤工作，每月月底报总经理处审核后送交财务室。
11、负责公司后勤管理工作、维护内部治安、确保公司财产安全，对所承担的工作负责。
12、据公司战略发展制订公司培训计划、培训费用、培训总结工作。制订公司培训制度及建立完善的培训体系。
13、负责办公场所卫生清洁工作。
14、完成领导交办的其它工作，作好与其他部门的配合工作。
综 合 部 管 理 制 度
一、人 事 管 理 制 度
1、公司用工实行劳动合同制，岗位实行聘任制。总经理由董事会聘任。副总经理、总经理助理、部门经理由总经理聘任。部门副经理、员工经部门经理提名由总经理聘任。
2、新聘员工实行先试用后录用的原则，试用期为三个月，试用期满经各部门经理及总经理汇总意见，考察合格者可正式录用，双方根据《中华人民共和国劳动法》和国家有关法律、法规、规章及公司依法制订的各项规章制度，在平等自愿，协商一致的基础上签订《劳动合同书》，同时签订《岗位聘任书》。
3、在劳动合同期内，双方在平等自愿，协商一致的基础上，可以对合同进行变更、解除和终止，《劳动合同书》的相关条款将对以上情形予以明确。
4、在聘任期内，根据员工的品德、能力、胜任聘任约定岗位工作的程度、业绩、遵守公司规章制度等情形，公司依据国家法律法规、公司制订的规章制度，有权解聘、换岗直至解除劳动合同。对造成经济损失严重者和影响恶劣者追究赔偿责任，构成犯罪移送司法机关处理。
5、劳动合同期和聘任期满，公司对能遵守规章制度、工作业绩显著者优先录用和聘任。
二、学习及 培 训 制 度
公司鼓励员工积极参加相关业务学习，以提高自身业务水平和工作能力。通过学习取得相应的资格、职称后，公司将按级别给予提高待遇的奖励
三、工 资 管 理 制 度
为明确公司员工的工资待遇，规范公司对员工工资的发放标准，充分调动公司员工的工作积极性和创造性，特订立本制度：
公司员工工资实行：基本工资+职称、岗位工资+效益工资制度。
1、员工工资每月1日准时发放，遇节假日顺延。
2、基本工资标准为： 总 经 理：
元/月
副总经理：
元/月 部门经理：
元/月 部门副总经理：
元/月 职员：
元/月 试用期：
元/月
3、职务工资： 总经理：
元/月
副总经理：
元/月 部门经理：
元/月 职员：
元/月
4、职称工资标准： 高级职称：
元/月 中级职称：
元/月
5、防腐倡廉风险金的扣除。每月每人扣除基本工资的20%作为防腐倡廉风险金，于下年第一个季度末发放工资时，结合与公司签署的《防腐倡廉协议》执行情况退还。
6、其他奖惩按公司有关制度执行业绩工资另定。
四、奖 罚 制 度
（一）公司员工在工作中有以下贡献，公司将给予相应的奖励：
1、工作中的改革、创新被采纳并给公司带来效益的；
2、发现重大问题并及时解决，为公司减少不必要损失的；
3、工作中任劳任怨，却遭他人无理排挤、打击，但为了公司利益，而不计较个人得失的；
4、发现有损公司形象和利益行为检举揭发的；
（二）公司员工在工作中有以下行为，公司将给予相应的处罚：
1、对公司不忠实，谎报情况及散布流言蜚语的；
2、对公司及公司的职工（包括管理者）的缺点及错误不能正面提出而私下进行议论的；
3、私做交易而谋求非法收入的；
4、有意怠慢工作或工作不努力的；未能完全履行自己的职责的、发现公司财物受损、丢失而不管不问的；
5、管理人员如采用正确的手段指出自己的缺点、错误及对自己提出批评的职工采取不理智的态度、泄私愤或打击报复时；
6、在汇报工作时报喜不报忧，对同事及上级进行隐瞒的；
7、员工在工作时无意中犯了错误企图隐瞒错误的。
五、考 勤 制 度
1、公司员工必须严格遵守作息时间，按时上下班，不得迟到、早退和旷工。
2、公司执行国家有关工作时间的规定，原则上每周正常工作时间不超过42小时，每日正常工作不超过8小时。
3、上下班认真填写考勤记录，考勤记录由办公室负责统计，并于月初将上月考勤情况及时报送财务部作为支付工资和发放补助的依据。
4、迟到、早退超过一个小时的视为旷工一天，每月旷工五天当自动离职。
5、上班外出办事需要向办公室或部门经理讲明所去地点、时间、所需办事宜，如有不相符而影响工作的按旷工处理，上班时间无事不离岗、不串岗、不做与工作无关之事。
六、卫 生 制 度
为规范员工日常行为，营造一个舒适、健康和谐的办公环境，维护公司对外整体形象，特制定本制度。
1、每天上班后应将各自负责的区域打扫干净，并整理好各自办公桌上的文件及材料；
2、每周末对公司整体环境进行一次集体大扫除，3、不得在办公室乱扔纸屑及烟头等垃圾，更不得随地吐痰。
4、保持洗手间卫生，用后必须认真冲洗，否则会是对他人的不尊重，从而影响工作。
5、应保持楼梯、走廊等公共区域的卫生，6、作为公司的员工应注意个人卫生。否则会给他人带来不好的情绪。进而影响工作
七、档 案 管 理 制 度
1、为加强对文件统一管理，防止文件丢失，公司办公室设立文件收文登记簿、签发意见簿，逐日逐项登记清楚。
2、收到的文件应及时交总经理或部门分管经理阅示，对不按制度办事所造成的损失，按本规章制度的奖惩制度执行。
3、要建立健全的档案管理体系，档案的分类应科学合理，各归档的资料应收集齐全，装订成册，鉴定准确。
4、对档案要实行科学管理以保证档案资料的保管安全。
八、公 文 办 理 制 度
为进一步规范公文办理程序，提高办文效率和质量，按照“明确分工、各负其责、加强协作、统一管理”的原则，对公司的收发文进行规范管理。
一、收文办理：
1、凡是收文，一律由办公室登记，并根据文件内容，由办公室签批拟办意见，分别呈送各级领导阅示及有关科室办理，急件及时送办。
2、承办科室应按文件时限要求抓紧办理不得延误、推诿，对不属于本科室职权范围或不适宜本科室办理，应当迅速退回办公室并说明理由；总经理签批由具体科室或个人负责办理，则必须按总经理要求办结。
3、对已办结的公文，各科室均应及时送交办公室归档。密级公文办完后立即送交，业务指导性公文需留用的，可采取复印件的办法备用。
4、签收登记后批办的文件，由办公室负责催办。领导批示限期办理的文件，重点催办并及时反馈办理结果。
5、未按办文程序直接送总经理的公文有关科室在接到总经理交办的公文时应到办公室进行补办登记、签收手续。
二、发文办理：
1、根据本规章制度确定的科室职责，各科室在职责范围内需要对外发文的，由各科室拟定文稿，经总经理批示后发文。
2、公文送总经理签发前，应交副总经理及办公室审核。在不改变原意的情况下，核稿人可对文稿进行删节和文字加工，需对文稿进行较大修改时应提出意见由经办人（主办科室）修改。
3、对外发文一律由办公室发文字号，确定文种、发放范围、打印份数及时间要求。
九、办公室会务制度
1、为保证办公室工作高效协调、顺畅运作，建立办公会制度；
2、办公会由公司员工轮换主持召开。
3、会议按规定每周六早召开，有特殊情况可临时召开。
4、参加会议人员为公司全体人员，必要时通知有关人员参加。
5、办公会主要内容为汇报讲评上周工作，布置下周及近期主要工作，商议、协调、解决工作中遇到的矛盾和问题。
6、参会人员做好会议记录，由综合部负责详细会议记录，校对后相关人员签字并发文。
十、车辆管理制度
车辆是公务活动的主要交通工具，为更好的履行服务作用，保证公务用车，节约降低费用，特制定本制度。
1、公司的机动车辆由办公室统一管理和调度，设专职司机驾驶。
2、因工作必须的用车提前与综合部联系，说明用车时间、事由和地点，综合部根据车辆情况和工作轻重缓急做出具体安排，并进行登记，填写“派车单”后方可出车。领导调用车辆，由驾驶员向综合部通报用车情况：用车领导和人员，对行车安全负有监督责任。
3、驾驶员动用车辆一律听从综合部派遣调度，严禁私自开车外出（尤其是节假日和八小时以外），否则造成的安全事故或车辆损失责任，由驾驶员负全部责任，并将给予相应处罚；驾驶员出车期间，严禁饮酒，确保行车安全。
4、驾驶员需购置车辆配件和维修车辆时，应事前申请，经综合部审查，公司领导审批同意后，方可购置或到指定的地点修理。
5、驾驶员不遵守《道路交通法》、《道路交通管理条例》而造成的违章，承担全部责任。
十一、公司印章管理制度
1、行政印章由综合部经理进行管理，管理者应严格履行审批手续，并做好登记，以备考查。
2、公司一般性工作需要使用行政印章的，使用前须向综合部经理进行汇报并获得批准。
3、公司因重要工作需要使用行政印章的，须经总经理批准。
4、外部人员及公司人员使用行政印章的，须经总经理批准，并做登记以备考查。
5、严禁利用印章谋私和开具空白介绍信。
6、印章使用出现原则性问题的，应追究综合部及其保管人员的责任。
十二、电脑及打印管理制度
为保证公司办公电脑网络的合理利用，特制定本制度。电脑：
1、为适应市场经济和信息化时代的需求，公司的网络保持畅通，以便查阅和学习相关资料、文件。
2、不得在上班时间在网上进行与工作无关的事情。
3、不得利用公司的网络在网上进行非法操作。
打印：
1、打字员对送交的文件、材料应逐一登记、校核，并签字后打印。对于没有形成最后文件的内容，如需打印后修改，应在节约纸张的前提下打印。
2、电脑等打印设备要经常维护。打印设备出现故障应及时分析，查找原因，并及时予以解决。
3、严格控制为个人或与公司无关的业务打印或复印。
4、严格遵守保密规定，禁止无关人员翻阅打印资料。
财 务 部 职 责
1、认真贯彻落实《会计法》，严格按照财务制度进行公司会计核算，及时准确地编制、上报财务报表及统计资料。
2、按公司经营计划，提出财务计划，作为资金运用的依据，并积极筹措资金，确保计划的执行。
3、提出财务、会计及预算等制度，经批准发布后并负责贯彻执行。
4、负责公司的银行往来帐户的管理工作。
5、依据税法规定，处理公司各项税务事宜。
6、做好本部门内的行政管理工作。
7、做好领导授权的其他工作。
财 务 部 管 理 制 度
一、财务工作制度
1、会计自1月1日至12月31日止。
2、会计凭证、会计账簿、会计报表和其它会计资料必须真实、准确、完整，并符合会计制度规定。
3、财务工作人员应根据账簿记录定期编制财务报告上报总经理及有关科室、部门。财务报告包括会计报表和财务情况说明书。
a、会计报表
（1）、会计报表应根据《企业会计准则》和财政部颁发的制式报表格式进行编制。包括资产负债表、损益表、现金流量表。做到数字真实、内容完整、上报及时、说明清楚、字迹清晰、手续齐备。表表之间数字相互衔接。
(2)、会计报表分月报、年报。
(3)、会计报表中出现负数的项目，应在数字前以“－”号表示。
(4)、会计报表上报前，必须按照要求进行审核，并经单位领导审阅签字后上报，各种会计报表印章必须齐全。
b、财务情况说明书包括以下内容：
（1）、资产负责总量、增（减）量、结构、质量、增减变动及原因。
（2）、各项收入、成本、费用增减变动及原因。（3）、利润实现，税金缴纳情况。
（4）、对本期和下期财务状况发生重大影响的事项。（5）、重大损失及其它要说明情况。
（6）、资金增减情况分析及预测未来资金使用情况。
4、公司财务收支计划应根据公司的业务发展，综合计划、和其它计划，按照实事求是和积极、稳妥的原则进行编制；财务收支计划经公司总经理审核批准后，方可执行；财务收支计划的具体内容每年另行制定。
二、银行往来帐户管理制度
1、一切业务收支必须在按规定开立的帐户中核算，严禁公款私存和设小金库搞帐外帐经营。
2、收到外单位的转帐支票，必须在18小时以内交开户行入帐，逢节假日必须在休假前交存开户银行。
3、遵守银行结算纪律，除合理的现金库存外，现金要及时送银行，不得坐支。严禁出租、出借帐户。
4、每月按银行通知的时间到银行核对本公司帐户的收支记录、剩余金额和利息。
5、公司现金由出纳管理，保险柜钥匙只限壹把，由出纳保管，保险柜密码口传心记，不准写于纸上或输入计算机中备忘。保险柜只许放置备用金、有价证卷、发票、紧要的财务资料及未及时交存银行的营业款，不准存放私人物品及与自身工作无关的物品。
三、税收及利润分配
1、公司依法向国家缴纳税金，不准偷税漏税。税金是指企业按照规定支付的房产税、车船使用税、土地使用税、印花税等。
2、税后利润的分配按章程的规定执行。
四、财务行政管理
一、支票管理
1、支票由出纳员专人保管，领用支票时，加盖印章，填写日期、用途、登记号码，领用人在支票领用簿上签字备查。支票填写失误，即作废，应登记号码后，妥善保管。
2、支票付款后凭支票存根，发票由经手人签字会计核对（购置物品由保管员签字），授权人审批填写金额无误，完成后交出纳人员。出纳员统一编制凭证号，按规定登记银行账号，原支票领用人在“支票领用单”及登记簿上注销。
3、公司财务人员支付（包括公私借用）每一笔款项，不论金额大小须总经理签字。
二、现金管理
1、公司可以在下列范围内使用现金： ⑴职工工资、津贴、奖金； ⑵个人劳务报酬；
⑶出差人员必须携带的差旅费； ⑷结算起点以下的零星开支； ⑸总经理批准的其他开支。结算起点由总经理确定。
2、除本规定外，财务人员支付个人款项，超过使用现金限额部分，应当以支票支付；确需全额支付现金的，经会计审核，总经理批准后支付现金。
3、日常零星开支所需库存现金限额为2000元，超额部分应存入银行。
4、财务人员支付现金可以从公司库存现金限额中支付或从银行存款中提取，不得从现金收入中直接支付（即坐支）。因特殊情况需坐支的，应事先报总经理批准。
5、公司职工因工作需要借用现金，需填写《借款单》，并写明用途和金额，经总经理批准后方可借用。超过还款期限即转应收款，在当月工资中扣还。
6、发票及报销单经总经理批准后，由会计审核，经手人签字，金额数量无误，填制记账凭证方可付款。
7、差旅费有各种补助单（包括领款单），由部门负责人签字，会计审核时间、天数无误后报送总经理签字，填制记账凭证，交出纳员付款，办理会计核算手续。
8、出纳人员应当建立健全现金账目，逐笔记载现金支付。账目应当日清月结，账款相符。
三、会计档案管理
1、凡是本公司的会计凭证、会计账簿、会计报表和其它有关保存价值的资料，均应归档。
2、会计凭证应按月、按编号顺序每月装订成岫，标明月份、季度、年起止、号数、单据张数，由会计及有关人员签名盖章（包括制单、审核、记账、主管）由财务负责人指定专人保管，归档前应加以装订。
3、会计档案不得携带外出，凡查阅、复制、摘录会计档案须经财务分管经理或总经理批准。
4、财务工作人员办理会计事项必须填制或取得原始凭证，并根据审核的原始凭证编制记账凭证。会计出纳员记账，都必须在记账凭证上签字。
5、财务工作人员发现账簿记录与实物、款项不符时，应及时向有关部门和领导书面报告，并请求查明原因，作出处理。
6、公司财务工作建立内部稽核制度和定期岗位轮换制度。各岗位每两年轮换一次，并根据具体情况补充、配备合格人员，不断提高会计业务素质和职业道德水平。
7、出纳人员不得兼管稽核、会计档案保管及收入、费用、债权和债务账目的登记工作。
8、公司财务工作人员对来报账的所有凭证必须有经总经理签字确认，否则拒收。
9、财务工作人员调动工作或离职，必须与接管人员办清交接手续。财务工作人员办理接交手续，由总经理负责监交。
四、差旅费、招待费管理制度
1、差旅费管理
出差是指员工因公赴外地办理与工作有关事宜。公司及各部门应严格控制员工出差，确需出差必须考虑完成任务期限。
（1）借款：出差人持总经理签字的凭证，按财务管理制度交予财务部办理。
（2）报销：出差人员返回后，应及时整理好报销凭据，填好报销单，经总经理签字后到财务部办理。
（3）差旅费待遇标准：按总公司有关制度执行。
2、业务招待费
（1）公司及各部门应严格控制招待费用，确实需要的，必须根据事由计对象确定档次、标准。（2）尽可能实现申请并取得部门负责人及总经理同意后方进行招待活动。
（3）招待费用报销必须经总经理审核并签字。（4）严禁报销与公司业务无关的招待费用。
五、处罚办法
出现下列情况之一的，对财务人员予以警告并酌情扣发月薪： ⑴超出规定范围、限额使用现金的或超出核定的库存现金金额留存现金的。
⑵用不符合财务会计制度规定的凭证，顶替银行存款或库存现金的。
⑶未经批准，擅自挪用或借用他人资金或支付款项的。⑷利用账户为其它单位个人套取现金的。⑸未按规定或未经批准坐支现金的。
⑹保留账外款项或将公司款项以个人储蓄方式存入银行的。⑺违反本制度规定认定应予处罚的。
工 程 部 职 责
1、参与公司开发项目可行性研究、投资发展等工作，为公司项目开发提供决策依据。
2、参与公司项目开发、前期勘察、设计工作，负责与设计院的具体技术沟通工作。
3、负责建设项目的规划、设计等事项的审批及有关手续的办理。
4、负责工程项目施工全过程管理工作，负责项目施工计划的编制，并监督执行；参与招标、予决算的编制，工程质量和现场安全管理，负责工程竣工验收及资料收集、管理、存档等工作。
5、负责施工现场的管理工作，签发有关技术文件，处理有关技术问题等。
6、负责已完项目的回改和维修工作，做好售后服务。
7、负责建立、健全本部门的规章制度，经批准后，并监督执行，做好本部门的行政管理工作。
8、完成领导授权的其他工作。
总 经 理 职 责
1、主持公司日常各项经营管理工作，团结和带领公司全体员工认真贯彻执行党和国家的方针、政策和法规。
2、组织制定公司经营发展计划，经董事会批准后，并负责组织实施。
3、负责全面执行和检查落实董事长会议精神。遇特殊事件向董事会汇报解决方案，并请求授权，解决后向董事会进行汇报。
4、根据公司发展的需要，拟订公司的机构设置，人员定编、定岗等事宜。负责拟订公司所属机构的设置、聘用或解聘工作人员及人员安排的具体事宜。以人为本，深入做好员工的思想政治教育工作，关心员工生活，充分调动员工的工作积极性和创造性。
5、主持审定建立安全的公司基本管理制度，并监督各部门认真贯彻落实。
6、负责公司营销，工程建设等重要项目的全局工作。
7、签发本公司发布的各种公告、决议、决定通知等重要文件。
8、负责处理公司重大突发事件。
9、认真执行国家廉正建设的有关规定，并把廉正工作贯穿于各项经营管理的全过程。
10、完成董事长或董事会授权处理的其他事项。
营销策划发展部职责
1、负责公司监察、审计工作；对公司开发项目的楼盘销售情况实施监管。
2、根据公司的发展规划和部署，进行项目储备，负责通过土地交易取得土地使用权。
3、根据公司有关经营发展战略，制订、季度、月度推广方案，呈报总经理。
4、掌握与房地产相关的政策法规，作好房地产市场调查与分析，及时反映，为公司领导决策提供参考依据。
5、聘用前期物业管理公司，会通物业公司作好房屋交接工作；定期或不定期的与综合部对房屋的销售进行监管；及时向综合部及公司领导报表。
6、负责公司经济信息的收集、汇总、分析研究，定期编写信息分析报告报公司领导决策参考。
7、深入了解项目的经营特色和经营情况，定期收集房地产信息，不断推出各种促销手段和措施。
8、制定项目营销方案，就项目的包装、广告、售价等提出意见，并有计划开展房屋营销工作，确保销售任务的完成。
9、负责房屋销售的现场管理；办理商品房预售许可证；落实房屋面积的销售合同及有关经济合同的签定；收集办理房屋所有权证所需资料；办理房产证；建立健全销售业务台帐；完善销售资料管理制度，确保各类资料完整性，整理归档。
10、负责项目外部公共场地公关活动的组织、策划、实施。
11、负责房地产广告的制作及实际操作。负责根据物业的特点组织策划各项公关宣传活动，并负责其实施工作。
12、负责本部门人员的岗位培训，提高销售人员的营销技巧。
13、负责公司销售业务，获取最新市场销售信息，为市场策划提供可靠信息和依据。
14、了解市场及周边铺位写字楼、住宅信息状况，开拓新的租售策略和租售方案。
15、负责搜集相关广告的报价及相关材料、样板的搜集及最新市场信息资料建立相关信息库。
16、每周各售楼处贷款互帐情况的统计及情况分析；每月各售楼处贷款情况的审核、检查、督促； 协助经理协调服务中心与各售楼处的关系；整理租售资料的统计和分类管理；协助办理相关的销售手续，并做好档案管理工作。
17、在与客户联系中，要有礼有节，不违背公司利益，又使客户满意。协助经理处理投诉问题的落实、解决。
18、完成领导交办的其它工作，作好与其他部门的配合工作。
代建工作内容：
1、负责办理土地征用、建设工程规划许可证等有关手续。
2、负责组织工程监理、施工、设备材料采购招标。
3、负责与施工单位及建筑材料、设备、购配件供应等单位签订合同并监督实施。
4、编制适应于本工程实际的资金及进度计划，报委托人批准；负责建立项目资金专户，按计划领取并拨付建设资金，按月委托人报送工程进度和资金使用情况。
5、负责组织工程竣工结算，组织竣工验收，组织项目后评估，向委托方移交竣工档案资料。
6、严格按批准和审定的建设规模、功能、标准、概算和工期组织建设，如有重大设计变更，报委托人审批执行。
7、项目管理合同约定的其他工作。
第三条 委托人应提供的工程资料及提供的时间 委托人应在 前向代建人提供如下工程资料：
1、项目可行性报告
2、立项批文
3、用地建筑规划报批情况
4、项目建筑总体方案
5、规划红线图
6、施工设计（包括施工图及方案）、施工概算
7、资金来源和总投资金额
第四条 委托人应在3个工作日内对代建人书面提交并要求作出决定的事宜作出书面答复。
第五条 委托人的常驻代表为。
第六条 委托人同意按以下的计算方法、支付时间与金额，支付建设资金和代建人的报酬：
建设资金核拨程序：
1、代建人根据代建项目概算投资、进度控制目标及项目建设计划，编制项目资金计划报委托人审批；
2、根据核批的资金计划，及时拨付到代建人的资金专户，确保工程顺利进行；
代建项目管理费用支付方式：
1、正常代建费按工程总概算****万元的 5 %计算，其中----****万元，———****万元，在工程结算之前按概算总价计算并支付工程项目管理费。
2、本合同签定后一周内支付-------代建管理费（** 万元的）30％计**万元；
3、------工程进行一半时，再支付代建费的40％计**万元。
4、工程竣工审计后支付至全部实际费用的95％。
5、代建费5％作为质检费一年后支付。
6、——工程代建费支付方法按此进行。
第七条 工程建设质量达不到合同规定质量标准,按有关部门确认的实际损失进行赔偿。
第八条 因代建人原因未能按期完工,应对代建人进行处罚,按以下方式计算处罚金: 罚金=管理费总额÷合同期(日)×延长工期(日)第九条 因代建人管理不当，未科学安排施工造成投资增加，委托人按以下方法予以处罚：
处罚金额=工程费用超支额×30％ 第十条 委托人原因导致工期延长，委托人同意按以下的方法计算并支付代建人延长期工程项目管理费：
延长期管理费=管理费总额÷合同期（日）×延长工期 延长期管理费从合同期届满之日起计算并按月支付；
第十一条 因代建人的合理化建议、科学管理、规范操作在达到设计要求满足使用功能和保证质量的前提下所节约的工程投资，委托人按以下方法予以奖励：
奖励金额=工程费用节省额×30% 工程费用节省额=工程概算投资（不含征地拆迁投资）-竣工审计决算
一、相关概念
在字典里, 对于责任和责任感、责任心，它给予了这样的解释:
责任—分内该做的事情。
—没有做好分内的事而应当承担的过失。在此, 有两个方面一方面, 是要去做;另一方面, 是要做好。
责任感—指个人对自己和他人，对家庭和集体，对国家和社会所负责任的认识、情感和信念，以及与之相应的遵守规范、承担责任和履行义务的自觉态度。
责任心, 自觉做好分内事情的心理状态也就是说, 所有做的动机, 做的行为都是由你这个主体由心而发的去施行, 没有人可以强迫你去做。只有心中有责任感, 才有可能达到预期的效果甚至超过预期的估计, 获得比原来更好的结果。
第三篇：规章制度前言
前 言
为进一步深化企业管理，充分调动发挥公司员工的积极性和创造性，切实维护公司利益和保障员工的合法权益，规范公司全体员工的行为和职业道德。结合《公司法》和《劳动法》的相关规定，建立一套健全的管理制度，以促使公司从经验管理型模式向科学管理的模式转变。
发展是永恒的主题。在运作规范化的企业组织中，体现其管理模式特性的是企业的管理制度。建立管理制度的目的是为了适应环境变化，调控企业行为，保证稳健、快速、健康运行，促进企业的发展壮大。
公司要确立企业发展信念：凝聚力是企业得以持续发展的长久动力，作为一个晗瑞的员工要时刻充满自信，对晗瑞的未来充满必胜的信心，真正做到以公司的发展壮大为己任。公司的发展是双方面的，达到员工的个人事业追求与公司总体目标的真正融合，使公司整体得到可持续发展。创造员工与公司共同发展的平台，达到公司整体和员工个体的全面发展。
把企业做大做强是最终目标。不是片面追求丰厚的收入，而是大家都有一个和谐的生活状态和工作环境，能实现自己的理想和价值，追求大众对晗瑞的认知、社会对我们的肯定。
愿我们的员工融入晗瑞公司的发展壮大，愿晗瑞公司融入创建和谐社会的似锦前程！
企 业 文 化 篇
企业宗旨：为顾客创造价值 为企业创造利益
为员工创造财富 为社会创造繁荣 企业作为市场经济的主体，要正确处理社会、股东、顾客、员工的相互关系，不可失之偏颇，四者相辅相成，缺一不可。晗瑞要做的事，就是让顾客、员工、股东、社会“四满意”。同时，以此作为晗瑞的公开承诺，以体现出晗瑞存在的社会价值。
企业精神：艰苦奋斗 开拓创新 诚实做人 踏实做事 艰苦奋斗，是一种美德，没有创业、工作的艰辛和永不停息的奋斗精神，则不能成就今天的辉煌，更不能体会成功的来之不易。
晗瑞将以实际行动鼓励和呵护员工的开拓创新精神，创新精神是企业能与时俱进的动力和发展的源泉。
对一个人来说，要做到老实人，说老实话、办老实事。对一个企业来讲，人人都要讲真话、干实事，只有这样才能认识自己、认识别人、认识社会，只有知己知彼，才会明白自己的缺点和短处，也才会虚心学习别人的优点和长处。讲真话难，干实事更难，知难而进，既是我们的传统，更是我们要不断延续、永久保持的精神。
经营理念：规范管理 恪守诚信 追求卓越 务实创新 实行规范的管理制度，是一个企业做大做强所应具备的先决条件。管理出人才，管理出效益。没有规范的管理，要把企
业做大做强则是一纸空谈。
诚信为企业立足之本，是我们做每一件事所必须遵循的最根本、最重要的行为准则底线。是每一个晗瑞人所必备的美德，是公司对外的一种形象。同时也是企业立足之本、生存之道。
“卓越”是一种永不妥协、一种超越自我的精神，只有不断走在时代前列，企业才能有永远的生命力。
从实际出发创建对社会、企业、员工有益的价值，是我们办企业的根本，因此一切行为都必需围绕“务实”二字，不能夸夸其谈；要讲求实效，又必须以“创新”为手段，在组织、制度、决策、管理等各方面创新，形成创新机制，才能使企业获得发展与壮大。
企业目标：树晗瑞形象 创晗瑞品牌
我们追求的目标，更多的应着眼于锤炼企业的核心竞争能力、培育企业创造价值的能力，扩大企业的影响力。不是单纯的以利润最大化为目标。而现代企业竞争的核心即为抢占市场，因而晗瑞诚信形象的树立和创建晗瑞品牌，则至关重要。不是在任何一个年代都能创造现代公司，而在中国经济欣欣向荣和晗瑞事业蓬勃发展的今天，完全可以创造，机不可失。制 度 篇
员 工 守 则
1、遵纪守法 遵章守制
2、爱企如家 爱岗敬业
3、诚实做人 踏实做事
4、服从领导 服从分工
5、尽职尽责 尽心尽力
6、廉洁奉公 勤俭节约
7、诚实守信 严守秘密
8、相互尊重 互敬互爱
9、文明礼貌 讲究卫生
10、待客如宾 服务为本
综 合 部 职 责
1、负责公司的印鉴、文印的管理和信件的收发以及报刊订阅、分发工作。
2、负责制定公司的各项规章制度及公司各项工作程序。
3、负责公司对内、对外文件的草拟、审核、打印，行政文件的收发、传真、档案管理。保证重要文件、资料的保密不外泄。
4、负责会议组织，作好会议记录，并对会议精神的实施予以监督、检查。
5、负责组织公司各项会议工作。开展总结评比和表彰活动。
6、协助总经理做好综合、协调各部门工作和处理日常事务。
7、负责汇总公司综合性资料，草拟公司总结、工作计划和其它综合性文稿，及时择写总经理发言稿和其他以公司名义发言文稿审核工作。
8、负责做好公司来宾的接待及会议的安排、组织、会务工作。
9、负责公司的宣传报道工作。
10、负责公司考勤工作，每月月底报总经理处审核后送交财务室。
11、负责公司后勤管理工作、维护内部治安、确保公司财产安全，对所承担的工作负责。
12、据公司战略发展制订公司培训计划、培训费用、培训总结工作。制订公司培训制度及建立完善的培训体系。篇二：公司管理制度的序言
序 言
管理是企业永恒的主题。管理强企业，管理出效益，管理带队伍。管理制度是企业赖以生存的体制基础、活力之源，也是员工的行为准则、企业有序运行的体制框架，更是有效解决劳资矛盾不可缺少的有力手段，因此，为全面规范公司经营管理和日常工作，进一步强化和提升公司管理水平，促进公司健康持续发展，从公司目前运行的实际出发，以“实用、管用”为出发点，坚持以制度管事、用制度管人的基本管理原则，在目前公司运营的基础上，经整理、完善、编写了《管理制度汇编》。
在公司内部积极营造一种以制度管理，依法管理，规范管理，公平、公正、透明的干事创业环境，形成人人讲职责、工作、办事讲制度的良好工作氛围，做到制度面前人人平等，努力维护制度的严肃性，切实提高制度的约束力和执行力。全面有效规范公司内部各项工作，坚持做到对事不对人，事前有要求，过程有控制，事后有依据的管理原则。它的定制、印发和执行，标志着公司经营管理向着规范化、科学化、标准化迈出了重要的一步。
制定制度不难，难的是遵守和执行。再科学和健全的制度执行的不好也是形同虚设，而遵守和执行制度的关键是公司的领导。拿破仑说过：只有不称职的将军，没有不称职的士兵。在商战激烈的今天，充当“将军”的经理们尤为重要。
希望全体员工在工作中认真学习，严格遵守管理制度，并结合实践，有所创新，有所发展，使之趋于更加成熟和完整，真正成为公司的管理准绳，为公司的壮大和员工实现自我价值提供坚实的发展平台。篇三：制度汇编前言
前 言
党的群众路线教育实践活动开展以来，xxx从改进工作作风、提高工作效能入手，把建立健全内部管理制度作为抓根本、抓长远的重要环节，在对原有的制度进行认真梳理的基础上，废止了7项与新的规定精神和单位实际情况不相适应的规章制度，保留了《中共杭州市xxxxx党组工作规则》《杭州市xxxxx会议制度》等9项仍然适用的制度，制定了《xxxxx机关党建工作若干制度》《杭州市xxx机关联系服务基层组织工作制度》《杭州市xxx机关公共交通专项经费管理实施细则》《关于xxxxxxx管理若干规定》等4项新的制度，并对现行的《杭州市xxx党组理论学习中心组学习制度》《xxx公务接待制度》《xxx财务管理制度》《xxx纪律检查组的工作制度》等16项制度进行了修订、补充和完善，形成了涉及工作、学习、管理、监督等方面共xx项的《杭州市xxx工作制度汇编》。
此项工作是xxx党的群众路线教育实践活动的重要成果，对于推进xxx管理制度化、规范化和科学化的进程，形成践行党的群众路线的长效机制和有章可循、按章办事、规范高效的管理体制，全面建设学习型、干事型、服务型、创新型、廉洁型xxx和锻造一支政治坚定、业务精通、作风优良、清正廉洁的干部队伍，树立良好的机关形象，将起到积极的推动作用。xxxxx将通过经常性教育和督促考核，确保各项规章制度的有效执行。
各直属单位可参照《制度汇编》的规定精神，结合本单位的实际，制定完善相应的规章制度或具体的实施细则。xxxxxxxxx 2014年x月xx日篇四：机关制度汇编前言
机关制度前言
不以规矩，不成方圆。规章制度是依法行政的重要保障，是机关执行力的引擎，也是保证机关单位规范化建设和正常运转的重要措施。为进一步改进机关作风，提高效率，促进工会各项工作开展。机关新领导班子上任后，在梳理和总结已有制度的基础上，根据工作需要和机关实际情况，遵循草稿拟定、意见征求以及主席办公会专题审议的程序，建立和完善了机关基本工作制度、公务接待制度、考评制度、政治业务学习和人员分工职责等16项规章制度。今年，围绕党的群众路线教育实践活动，并将各项规章制度的制定和修订同各部室职能和机关工作人员个人素质联系起来，进行了第二次完善和修订，形成了《机关规章制度汇编》，并编印成册，发至机关各部室，供大家在工作中遵照执行和查阅。制度建设是依法行政的基础，制度的落实靠大家。各部室务必认真执行各项规章制度，形成按章办事的良好氛围，使制度建设真正发挥作用，使机关各项工作步入规范化，更好地服务职工、服务全县发展大局。
制度的完善需要一个过程，希望各部室在执行中及时提出整改意见，使制度日臻完善，更科学性和可操作性。篇五：1规章制度前言
前 言
第一条 为了加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司 第二条
第三条
第四条
第五条
第六条
第七条
第八条 发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规 的规定，特制订本管理制度。公司全体员工都必须遵守公司的规章制度和各项决定。公司的财产属公司所有。公司禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏公司财产。公司禁止任何所属机构、个人损害公司的形象、声誉。公司禁止任何所属机构、个人为小集体、个人利益而损害公司利益或破坏公司发展。公司通过发挥全体员工的积极性、创造性，提高全体员工的管理、经营、业务水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。公司提倡全体员工刻苦学习科学技术文化知识。公司为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的素质和业务水平，造就一支思想新、作风硬、业务、强技术精的员工队伍。公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。对有突出贡献者，公司
予以奖励、表彰。
第九条 公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极
向上。
第十条 公司倡导员工团结互助、同舟共济，发扬集体合作和集体创
造精神。
第十一条 公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，欢迎员工就公
司事务及发展提出合理化建议，对作出贡献者公司予以奖励、表彰。
第十二条 公司为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高
而提高员工各方面的待遇。第十三条 公司实行“按劳取酬”、“多劳多得”的分配制度。
第十四条 公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，端正工作作
风和提高工作效率，反对办事拖拉和不负责任的工作态度。第十五条 公司提倡开源节流，反对铺张浪费；降低消耗，增加收入，提高效益。
第十六条 维护公司纪律，对任何有违反公司章程和各项制度的行为，都要予以追究。
第四篇：哈尔滨师范大学运动会稿件
哈尔滨师范大学第53届田径运动会
传媒学院稿件
题目赞运动员
你的汗水洒在跑道，浇灌着成功的花朵开放。
你的欢笑飞扬在赛场，为班争光数你最棒。
跑吧，追吧
在这广阔的赛场上，你似骏马似离铉的箭。
跑吧，追吧
你比虎猛比豹强。
传媒学 院 作者：2011年5月16日
哈尔滨师范大学第53届田径运动会
传媒学院稿件
题目致运动员
泰戈尔在诗中说，天空没有翅膀的影子，但我已飞过；艾青对朋友说，也许有人到达不了彼岸，但我们共同拥有大海。也许你们没有显赫的成绩，但运动场上留下了你们的足迹。也许你们没有奖品，但我们心中留下了你们拼搏的身影。所有的努力都是为了迎接这一刹那，所有的拼搏都是为了这一声令下就像花儿准备了春、秋、冬，就是为了红透整个盛夏。就像雪花经历了春、夏、秋。就是为了洁白整个严冬。蹲下，昂首，出发……轻轻的一抬脚，便牵动了全场的目光潇洒的迫挥挥手，也许流星并不少见，但它燃烧的刹那，留给人间最美丽的回忆！也许笑脸并不少见，但胜利的喜悦，总会留给世界精彩的一瞬！是的，那些曾经美妙的东西只有短短的一瞬间，但那却把最辉煌的一刻留给了人间。胜利，是每个人所追求的，胜利的喜悦，是胜利与重新开始的转折，胜利是新的开始！
传媒学 院
作者：
2011年5月16日
第五篇：哈尔滨师范大学旅游论文
哈尔滨师范大学恒星学院2012-2013学年 第1学期
Term 1 2010-2011 Academic YearHarbin Normal University Star College
旅游购物的投诉心理及服务对策
旅游投诉是指游客主观上认为由于旅游服务工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关部门反映和要求给予处理。旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行的投诉。据调查显示，我国游客因购物不满而投诉在整个旅游服务行业投诉中占相当大比例。它直接影响着旅游商品的销售，制约着旅游经济的发展。本文拟下对我国旅游购物投诉原因进行分析，提出解决对策以推进我国旅游市场的健康发展。
一、旅游购物的投诉心理
游客投诉的心理原因很多，既有与旅游经营单位服务接待有关的主观原因，也有一些客观原因：
（一）主观原因。游客购物投诉主观原因指的是旅游企业在旅游商品销售服务上的不足导致游客的不满而造成的投诉。具体主要包括以下几方面：
1、不尊重客人。对客人厚此薄彼；语言和行为不文明、不礼貌；法制观念淡薄。
2、工作不负责任。服务水平低，工作人员缺乏责任心、马虎了事、粗枝大叶。
3、导购人员销售假冒伪劣商品。导购人员在销售过程中，以假充真、以次充好来牟取暴利。如某些购物商店以“老乡店”为幌子，骗取游客信任，然后以低价格或以“赠送礼品”为名，诱使游客购买商品；有的商家偷梁换柱，展品、样品为真，实际售卖产品为假；更有甚者，导游勾结商家变相强迫游客购物。这些损害游客利益的欺骗行为，必然会遭到游客的投诉。
4、导购人员缺乏专业产品知识。导购人员对所售产品，缺乏应有的专业知识，不能客观科学地给予游客导购，导致客人误买、误用。此外，导购人员与顾客存在语言交流障碍也会产生游客误买的现象，这也是引起投诉的原因之一。
（二）客观原因。游客购物投诉客观原因是指服务主体之外的、造成游客投诉的因素，这些因素也是不容忽视的。本文主要从旅游者的角度分析，有以下三方面：
1、服务标准众口难调，在对旅游服务的要求上，一千个游客心中有一千种标准。面对来自世界各地的游客，由于受语言障碍、自然环境、突发事件、风俗习惯等客观条件的影响，服务很难尽善尽美。
2、游客对购物的服务质量与态度优劣的心理感受不同。对服务质量与服务态度的评价，有的游客是针对某一具体的购物环节来判断，而有的游客则是根据总的或者大致的印象来评定。所以游客对购物服务优劣的心理感受是不同的。此外，由于年龄、性别、职业、国家、民族、文化的不同，在购物过程对服务水准的评价标准也不完全相同。因此在购物服务中出现差错，遭到投诉也就难免了。这就需要导购人员提高双向交流工作，注意观察游客在购物过程中的言行举止，懂得灵活处理，尽量满足游客的要求，避免不必要的投诉。
3、游客个性差异，气质、性格、情绪不同的游客处理问题的方法有着明显的差异。一般说来，外向、情绪不好的客人容易投诉，内向、情绪好的客人通常抱怨几句就算了。
旅游网：
所以我们不能武断地认为客人没有投诉便是没有问题。细心观察客人的言语、表情、和动作，很快地弥补服务的不足，才能让客人保持良好的心境。
二、旅游购物投诉的对策
旅游购物投诉不但会影响旅游企业的声誉，而且会制约旅游市场的发展，因此正确处理旅游购物投诉是非常重要的。对于游客的购物投诉，旅游企业可以及时发现工作上的漏洞与不足，提高管理和服务水平，扩大旅游商品的销售。具体对策如下
1、客观审视事实真相，找到解决问题的办法。当游客投诉时，投诉受理者最好把事情的经过记录下，并进行调查核实，以便客观地审视事实的真相，及时采取补救或补偿措施。游客抱怨的最终目的是望问希题得到解决，所以，服务人员必须明白游客的要求，然后根据游客的愿望，提出一个妥善解决问题的办法。如果问题比较复杂，不要急于提出处理意见及解决问题的程序和时间。一定要履行承诺，并监促、检查，全力协调解决问题。
2、主动与游客联系，发馈解决问题的进程及结果。要把解决问题的方法、步骤和最后结果，用书信、便条或电话通知有关游客，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人对事情处理结果是否真正满意。然后记录投诉处理的全过程并存档。
3、礼貌接待、耐心倾听。早起立问候。条件许可的话，可以为客人倒上茶，请他们坐下，以缓和气氛，让交谈变得轻松。游客投诉时，心中一定有怨愤，不发泄出来，情绪无法平静。我们应当有礼貌地接待，耐心听他们把话说完，听取意见时，可以适当做些记录，便于以后核实，保持冷静，不要做辩解和反驳。尤其是在投诉者宣泄愤怒时，接待人员不适时的解释可能会被认为是在推脱或是狡辩，而招致更多的不满。
4、表示尊重、诚恳道歉。无论真相如何，发生投诉，就意味着我们的服务还存在缺陷，并给游客带来了不便与烦恼，他们发牢骚、投诉，是因为他们关心企业，是因为他们确实遇到了问题和麻烦，确实需要我们的帮助，而他们的投诉将有助于我们改进工作。学会站在投诉者的立场考虑问题，以诚恳的态度向他们表示理解、尊重与歉意；注意聆听，注意平息客人的怒气，适当地通过岔转话题；以旅游单位代表的身份欢迎并感谢他们提出批评和意见。有时，还可以请职位高的经理或主管来向客人道歉，以示重视。
5、弄清真相、妥善处理。接到投诉后，要尽快核实情况，找出投诉的原由和出错的环节，给客人一个答复。
6、吸取教训、完善服务。员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉，员工应该把客人的每次投诉看成是一次改善服务、留住客人的机会，必须尽一切努力，保证投诉的客人得到安抚，重新赢得客人对酒店的信心。问题解决后，要再与游客联系，欢迎他再提宝贵意见。作好投诉处理记录和报告，向上级汇报整个过程。
定期了解客人对投诉处理工作的反映，及时归纳经验、总结工作中的疏漏和不足，并整理成书面意见，呈报总经理或相关部门，以便引起重视，帮助经营单位不断改进服务工作，完善管理制度。
旅游企业对游客购物投诉问题最明智的选择，就是尽量避免投诉的发生。力争为游客
旅游网：
提供完美的产品和服务，使游客高兴而来、满意而归才，这个目标的完全实现，当然可以避免投诉的发生。然而，受各种条件的制约及一些无法预测因素的影响，游客对导购服务产生不满也是不可避免的。当导购服务工作出现了缺陷，已经使游客产生了不满时，旅游工作者必须尽一切努力去消除游客的不满，使游客变不满意为满意。
旅游网：
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