2014年物业管理师新教材实务(精讲)讲义

第一篇：2014年物业管理师新教材实务(精讲)讲义

第五章房屋及设施设备管理

第一节物业设施设备管理概述

知识点

一、物业设施设备

物业设施设备，是指房屋及附属于房屋建筑业主共用的各类设施设备的总称，它是构成房屋建筑实体的不可分割的有机组成部分，是发挥物业功能和实现物业价值的物质基础与必要条件。

物业设施设备主要分为：房屋与设施、强电系统、电梯升降系统、空调系统、给排水系统、消防系统、弱电系统等。

知识点

二、物业设施设备管理

（一）物业设施设备管理的目标

1．具体目标：保持设施、设备完好，满足其使用功能；确保物业及使用人的安全；促进物业保值增值。

2．衡量物业设施设备管理质量的三个指标

（1）房屋完好率

（2）危房率

（3）设备完好率

3．物业设施设备完好的基本标准

（1）结构与零部件完整齐全；

（2）设施设备运转正常，满足使用功能；

（3）设施设备技术资料及管理记录齐全；

（4）设施、设备整洁，无跑、冒、滴、漏现象；

（5）防水、防冻、保温、防腐、安全、标识等措施完整有效。

（二）物业设备管理的意义

（1）可以为业主和使用人创造优美舒适的环境和工作、生活条件。

（2）是延长物业使用年限、降低设备寿命周期费用、提高物业价值和使用价值、使物业保值增值的有效手段。

（3）是城市经济和社会管理及文明建设和发展的需要。

（4）能提高物业服务企业的服务质量，为企业树立良好的企业形象，同时也能促进物业管理行业的健康发展。

知识点

三、物业设施设备基础管理

（一）物业设施设备档案管理

1．物业设施设备档案的建立

（1）新建物业项目设施设备基础管理档案的建立。

①设施设备原始技术档案的建立。

主要是在物业项目设施设备和系统承接查验双方交接时由交验方提交的物业清单，物业竣工图纸、竣工资料和技术资料，设备生产厂家的安装、维护、使用说明书与合同书等。

②设备基础管理档案的建立。

主要包括：《房屋清单》《共用设施清单》《设备登记卡》《设备清单》《设备台账》《设备卡》等。

③设备管理的相关法律、法规、规范与标准等强制性文件。

（2）设施设备使用管理档案。

①设施设备使用维护档案。设施设备使用维护档案的保存年限一般为3～5年，可定期处理。主要包括：设备运行日志、故障处理记录、巡检记录、事故处理报告、维修保养计划、维修保养报告、设备完好率检查评定、设备系统状态参数测定记录、设备系统的专业安全检验报告等。

②设施设备修理、改造档案。主要包括：设备、设施、系统的专项修理，大修、中修，改造计划，实施合同，实施报告，验收报告等。

③设施、设备报废档案。主要包括：设施、设备的报废申请、评估、报废记录等。

2．物业设施设备档案的管理

原始档案资料应统一编号，规范管理、分录类归档、严格管理，原件不得带出资料室，由资料员保管和复制供应。

（二）实施标准化管理

（三）计划管理

（四）专项对外专业委托分包管理

为了实现高水平、最经济合理的管理目标，物业项目设施设备的专业化维修保养和大、中修改造，亦可以采用专项对外专业委托分包管理的方法，即对专项外委分包管理。

（五）施工管理

1．施工许可管理

任何单位需到物业项目内进行施工，必须按规定办理有关审批手续，并到物业管理处办理施工登记手续，提交相关证件和资料。

2．施工过程管理

施工管理过程要全面记录，归档保持。

（六）安全管理

1．建立完善安全管理制度

2．完善落实各类设备运行、维修安全操作过程

3．建立完善各类设施设备突发事件的应急预案

4．加强设备安全专业培训，提高全体设施设备管理、操作员工的安全意识和应急处理能力。

5．设施设备故障处理

6．设施设备事故管理

（1）设施设备事故及其类别。设施设备故障所造成的停机时间或修理费用达到规定限额者为设施设备事故。其分类如下：

一般事故，修理费用一般设备500～5000元，重要设备1000～10000元，造成停电、停水、停气、停冷（暖）10～30分时，为一般事故；重大事故，修理费用一般设备在5000元以上，重要设备10000元以上，造成停电、停水、停气、停冷（暖）30分以上时，为重大事故；特大事故，修理费用在10万元以上，或造成停电、停水、停气、停冷（暖）两天以上时，为特大事故。

（2）设施设备事故的性质。由于人为原因造成的事故，称责任事故；

因设备的设计制造、维修质量不良和安装、调试不当引起的事故，称质量

事故；

因各种自然灾害造成的事故，称自然事故。

（3）设施设备事故的调查分析及处理。

设施设备事故发生后，应立即切断电源、水源、气（汽）源，保护现场，逐级上报，及时进行调查、分析和处理。

事故的处理要遵循“三不放过”的原则，即：

事故原因分析不清——不放过；

事故责任者和群众未受到教育——不放过；

没有防范措施——不放过。

（4）设施设备事故报告及原始资料。

应在三日内认真填写事故报告单上报。

第二篇：2014年物业管理师新教材实务(精讲)讲义

第三章 物业项目承接查验

物业承接查验是指承接新建物业前，物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。

物业承接查验分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验两种类型。第三章物业项目承接查验

第一节新建物业承接查验

第二节物业管理机构更迭时的承接查验 第一节新建物业承接查验

承接查验时间点：在物业竣工验收合格后，物业服务企业于业主入住之前。

知识点

一、物业承接查验与工程竣工验收的区别（重要考点）

物业承接查验是物业服务企业在承接物业时，对物业共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量和使用功能的再检验。

竣工验收是指建设工程项目竣工后，开发建设单位会同设计、施工、设备供应单位及工程质量监督部门，对该项目是否符合规划设计要求以及建筑施工和设备安装质量进行全面检验，取得竣工合格资料、数据和凭证。具体而言，物业承接查验与竣工验收有以下三个不同。1．目的不同

工程竣工验收的目的是确认物业项目工程质量是否合格，能否交付使用，取得进入物业产品市场的资格。物业承接查验目的主要在于分清各方责任，维护各方利益，减少矛盾和纠纷，以利于业主使用和物业管理顺利进行。2．参与主体不同 工程竣工验收是建设单位将建设的物业项目交由政府行政主管部门或行业管理单位进行竣工验收并备案。物业承接查验是前期物业服务合同双方当事人在业主参与并接受行业主管部门监督下进行的。3．对象不同

工程竣工验收是对项目是否符合规划设计要求以及建筑施工和设备安装质量进行全面检验。物业承接查验是对物业共用部位、共用设施设备的接管查验。

知识点

二、物业承接查验的依据和原则

（一）物业承接查验的依据

1.法律依据：《物权法》、《合同法》和《物业管理条例》等法律法规。承接查验的内容与标准主要依据《物业承接查验办法》。2.合同依据：

新建物业以前期物业服务合同为依据； 正常物业以物业服务合同为依据。实施物业承接查验，主要依据下列文件：（1）《物业管理条例》；（2）《物业承接查验办法》；（3）物业买卖合同；（4）临时管理规约；（5）前期物业服务合同；（6）物业规划设计方案；（7）建设单位移交的图纸资料；

（8）建设工程质量法规、政策、标准和规范。

（二）物业承接查验的原则

物业承接查验应当遵循诚实信用、客观公正、权责分明以及保护业主共有财产的原则。

（三）物业承接查验涉及的法律主体

主要包括建设单位、物业服务企业、业主大会和业主委员会。1．新建物业共用部位、共用设施设备承接查验的主体 交验方：物业的建设单位 接管方：物业服务企业

2．新建物业购买人的专有部分物业承接查验的主体 交验方：物业的建设单位 接管方：物业专有部分的购买人

知识点

三、新建物业承接查验应当具备的条件（重要考点）

（1）建设工程竣工验收合格，取得规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使用文件，并经建设行政主管部门备案；

（2）供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视等市政公用设施设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具；（3）教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施已按规划设计要求建成；

（4）道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成，并满足使用功能要求；

（5）电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书；

（6）物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全；（7）法律、法规规定的其他条件。

知识点

四、物业承接查验的程序

（一）确定物业承接查验方案

（二）移交有关图纸资料(现场查验20日前)

（三）查验共用部位、共用设施设备

现场查验应当综合运用核对、观察、使用、检测和试验等方法，重点查验物业共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量和使用功能。现场查验应当形成书面记录。查验记录应当包括查验时间、项目名称、查验范围、查验方法、存在问题、修复情况以及查验结论等内容，查验记录应当有建设单位和物业服务企业参加查验的人员签字确认。

（四）解决查验发现的问题

书面通知建设单位，建设单位应当及时解决并组织物业服务企业复验。

（五）确认现场查验结果，签订物业承接查验协议

（六）办理物业交接手续

建设单位应当在物业承接查验协议签订后10日内办理物业交接手续，向物业服务企业移交物业服务用房以及其他物业共用部位、共用设施设备。

物业服务企业应当自物业交接后30日内，持下列文件向物业所在地的区、县（市）房地产行政主管部门办理备案手续： 1.前期物业服务合同 2.临时管理规约 3.物业承接查验协议 4.建设单位移交资料清单 5.查验记录

6.其他承接查验有关的文件

知识点

五、承接查验的准备与实施

（一）确定物业承接查验方案的程序

建设单位应在物业交付使用前至少50日根据国家有关规定完成物业的竣工验收，取得质量合格证书，完成备案后，完全达到物业交付使用的条件后，书面通知物业服务企业进行物业承接查验，并约定时间召开物业承接查验协调会议。物业服务企业接到建设单位的书面通知后，应主动与建设单位联系，并查看物业承接查验应具备的条件的相关文件，即：（结合“物业承接查验应具备的条件”内容理解记忆）

（1）关于工程质量合格证和规划、消防、环保认可及准许使用文件的备案文件；（2）供水、供电、供气、供热等专业公司的供用合同与计量表具的相关文件；（3）教育、卫生等公共配套设施的竣工验收文件；

（4）电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书；

（5）物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全；

（6）物业买卖合同、临时管理规约等法规规定的物业管理必需的文件；（7）物业竣工图纸及竣工资料。

双方根据以上条件，约定物业承接查验的时间，共同制定物业承接查验方案。

（二）物业承接查验方案的内容 1．组建物业承接查验小组

由物业服务企业和建设单位各抽调数名工程技术人员（包括土建与安装专业）及管理人员组成物业承接查验小组。2．列出各专业工程实施查验的技术依据 主要包括：（1）国家、行业和地方标准与规范；

（2）建设单位提交的物业与物业竣工图纸资料清单；（3）设施设备供货厂家安装、调试、维修及使用说明书；

（4）物业买卖合同约定的物业共用部位、共用设施设备的配置标准；（5）建筑、安装工程施工与质量验收系列丛书（实用手册）。3．确定物业现场查验的内容

（1）物业共用部位、共用设施设备的现场查验。

（2）物业管理中的有关合同、共用设备的专用工具和机配件等。4．拟定物业共用部位、共用设施设备现场查验方案

主要包括：查验项目、内容、标准、方法、时间与进度、问题的收集与处理、工具与器材、参加人员、记录人、负责人等，编制物业设施设备现场查验计划与进度。

5．物业承接查验物资准备

包括：查验人员的组织与培训、设备、仪器仪表、工具、防护用品、记录表格等。6．现场查验风险及预防措施（略）

（三）物业资料的查验与移交

物业共用部位、共用设施设备现场查验20日前，建设单位应当向物业服务企业移交下列资料：

（1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

（2）共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；

（3）供水、供电、供气、供热、电梯、消防、环保、防雷、通信、有线电视等准许使用文件；

（4）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（5）房屋、共用设施设备清单；

（6）承接查验所必需的其他资料（如物业产权资料、客户资料、保修资料等）。

（四）物业共用部位、共用设施设备的现场查验 1．现场查验的方法（1）核对。（2）观察。（3）使用。（4）检测。（5）试验。

2．现场查验应当形成书面记录。

（五）物业现场查验发现问题的解决 1．书面通知建设单位及时解决，并进行复验

2．建设单位必须派人参加物业现场查验，并确认查验结果，签订物业承接查验协议

知识点

六、物业共用部位、共用设施设备的交接

建设单位应当在物业承接查验协议签订后10日内办理物业交接手续，向物业服务企业移交物业服务用房及其他物业共用部位、共用设施设备。

知识点

七、其他

1．办理物业承接查验备案

物业服务企业应当自物业交接后30日内，持下列文件向物业所在地的区、县（市）房地产行政主管部门办理备案手续：（1）前期物业服务合同；（2）临时管理规约；（3）物业承接查验协议；（4）建设单位移交资料清单；（5）查验记录；（6）交接记录；

（7）其他承接查验有关的文件。

建设单位和物业服务企业应当将物业承接查验备案情况书面告知业主。告知方式应在《前期物业服务合同》中约定。2．其他

物业承接查验可以邀请业主代表以及物业所在地房地产行政主管部门参加，可以聘请相关专业机构协助进行，物业承接查验的过程和结果可以公证。

知识点

八、物业承接查验遗留问题的解决与物业保修责任（重要考点）

（一）物业承接查验存在的问题由建设单位负责解决，否则应承担相应的法律责任

（二）物业交付物业服务企业管理后，物业服务企业应当按前期物业服务合同的约定和有关法规的规定履行维修、养护和管理的义务，否则亦要承担相应的责任

（三）建设单位应当按照国家有关规定，认真履行物业的保修责任，否则应承担相应的法律责任

知识点

九、物业承接查验中其他法律责任

（一）当事人双方均应承担不履行协议的违约责任

（二）建设单位应承担的物业承接查验的违约责任

建设单位不得凭借关联关系滥用股东权利，在物业承接查验中免除自身责任，加重物业服务企业负担，损害物业买受人权益。

建设单位不得以物业交付期限届满为由，要求物业服务企业承接不符合交用条件或者未经查验的物业。

（三）物业服务企业应承担的物业承接查验的违规责任

物业服务企业擅自承接未经查验的物业，因物业共用部位、共用设施设备缺陷给业主造成损害的，物业服务企业应当承担相应的赔偿责任。

（四）业主在物业承接查验中具有知情权、监督权 物业承接查验活动，业主享有知情权和监督权。

（五）房地产行政主管部门的监管责任

物业所在地房地产行政主管部门应当对物业的承接查验进行有效监管，并及时处理业主对建设单位和物业服务企业承担查验行为的投诉。

知识点

十、争议的解决

物业承接查验中发生的争议，可以申请物业所在地房地产行政主管部门调解，也可以委托有关行业协会调解。

知识点

十一、新建物业承接查验注意的问题

（一）人员选配要精干

（二）验收立场要明确

（三）遗留问题要备案

（1）对在前期介入阶段提出的完善项目和整改意见进行复核，对尚未完善的事项，要求建设单位提出补救和解决措施并备案。

（2）承接查验中若发现问题，应明确记录在案，约定期限督促移交人对存在的问题加固补强、整修，直至完全合格。

（四）保修事宜要落实

（五）特殊信息要收集

（六）管理配套要关注

（七）产权界定要证明

（八）管理权限要清楚

（九）查验手续要齐全

（十）拒接未经查验的物业

第三篇：2014年物业管理师新教材实务(精讲)讲义

第四节 物业工程质量保修管理

一、工程质量保修的含义

（一）含义

所称的质量缺陷，是指房屋建筑工程的质量不符合工程建设强制性标准以及合同的约定。

（二）工程保修服务内容

物业服务企业依据《建设工程质量管理条例》和《房屋建筑工程质量保修办法》在质量保修期内对工程质量问题进行协调处理。在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限为：

（1）地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；（2）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；（3）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；（4）电气系统、给排水管道、设备安装为2年；（5）装修工程为2年；

（6）其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。知识点

二、工程保修各方主体责任

（一）业主和建设相关单位的责任

在保修期内，因房屋建筑工程质量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、财产损害的，房屋所有人、使用人或者第三方可以向建设单位提出赔偿要求。建设单位向造成房屋建筑工程质量缺陷的责任方追偿。因保修不及时造成新的人身、财产损害，由造成拖延的责任方承担赔偿责任。

因使用不当或者第三方造成的质量缺陷和不可抗力造成的质量缺陷不属于保修范围，由业主承担责任或向第三方追索。

建设单位、勘察单位、设计单位、施工单位、工程监理单位依法对建设工程质量负责。

（二）物业服务企业和相关管理部门的责任

物业服务企业未履行保修协议约定，按协议约定承担违约责任，造成损失的按协议约定赔偿损失。

知识点

三、工程保修流程及要求

（一）保修管理准备

（1）在入住前，物业管理处应要求建设单位组织关于建立工程保修关系的协调会议。

（2）拟定工程保修方案。（3）准备保修管理资料。（4）公示保修流程、保修须知。

（5）对物业管理处保修人员进行培训，熟知保修流程、保修控制要点、装修违规事项处理；物业管理处在集中保修阶段可以通过组建保修管理小组来加强保修管理。

（二）维保流程

维保流程如图4-3所示。

1．维保信息收集 2．维保派工 维保人员应每天至少一次将现场确认了的工程质量遗留问题开具《维保工单》，并将《维保工单》派发给承建商维保联系人和建设单位维保联系人，送达后应由收件人办理签收手续，签收联应归档，以界定维保责任。3．跟踪管理

（1）保修人员应分别对业主专有物业保修和共用部位与共用设施设备保修发出的工单按楼栋或单元建立台账并进行管理。

（2）保修人员应对工程质量遗留问题处理进行现场巡查，并做好工作日记。（3）保修人员应定期对工程质量遗留问题的报修情况、处理情况和关闭情况进行统计分析并形成报告，报送上级部门、建设单位和承建商。

（4）保修负责人应积极与建设单位和承建商建立良好的工作关系，参与维保工作例会，主动将工程质量遗留问题与相关方沟通。

（5）物业管理处应将物业项目的重大工程质量遗留问题或集中出现的工程质量遗留问题及时报告建设单位。4．维保验证

承建商维修完毕将工单返回后，维保人员应及时进行现场查验，查验合格的应将查验结果记录和整理，并通知业主进行现场验收；查验不合格的应要求承建商进行返修。5．业主验收

业主专有物业保修工程应由业主或其书面委托的代理人作为最终验收人进行验收。

业主验收合格的工程维保问题，保修人员应请业主或其书面委托代表人在《工程维保工单》中签字确认。6．维保资料存档

知识点

四、工程保修注意事项

（1）工程保修责任为承建商，保修人员仅代表物业管理处协助建设单位对承建商履行保修责任的管理工作，不得对业主作出任何未经建设单位书面明确的承诺。

（2）争取建立工程维保款结算联合会签制度，在物业服务企业未签字时，建设单位不与承建商结算保修工程款，以推动工程保修问题获得最终处理。（3）房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算，但实际交付时间会滞后，尤其是滞销房屋，为避免纠纷，建议保修期一般是从交付业主之日起约定，在签订工程施工合同应适当考虑滞后交付的时间要求。知识点

五、常见工程遗留问题处理

（一）未完工工程

未完工程是指尚未施工安装或正在施工但尚未达到竣工验收标准的工程项目。1．常见未完工程遗留问题（1）水电未完工程。（2）配套设施未完工程（3）弱电未完工程。

2．未完工程对物业服务的影响

（1）水电未完工程对物业服务的影响：临时水电或商业用水电价格高导致物业管理成本上升；配电室未移交导致建设单位与物业服务企业之间扯皮推诿，管理混乱；无法对公共能耗进行分类分项管理。

（2）配套设施未完工程对物业服务的影响：垃圾中转房选址难度大，业主意见不统一；项目整体环境效果差，业主缺少休闲场地；物业服务提供场地无法保障；无法实施封闭式管理，危及业主人身财产安全；秩序维护岗位增加，增加物业服务成本。

（3）弱电未完工程对物业服务的影响：业主出入不方便；无法控制人员出入，存在安全隐患。3．未完工程处理对策

（1）水电未完成处理对策：（略）

（2）垃圾中转房设立：尽快督促建设单位在规划设计位置建成垃圾中转房，向建设单位说明越早建设对建设单位越有利，业主的干扰越少。如前期未规划地址，可以推荐建设单位选择地下室或项目中远离业主住宅、僻静、背风处；地下室垃圾中转房必须考虑接电、通风、污水排放、清洁水源、垃圾清运车限高与行走路线等因素。

（二）未交付工程

未交付工程是指已完成施工安装，但尚未通过竣工验收或虽然通过竣工验收但尚未正式向客户交付使用的工程。1．常见未交付工程遗留问题（包括但不限于）

（1）未通过竣工验收：项目未通过竣工验收备案；电梯无检验合格证；消防系统未通过验收；人防工程未通过验收；规划未通过验收；环保工程未通过验收。（2）停车场未交付使用：停车场未通过验收不能投入使用；未设立单车、摩托车停放处。

（3）会所未交付使用。

2．未交付工程对物业服务的影响

（1）未通过竣工验收对物业服务的影响：导致业主投诉与维权并拒交物业管理费用；存在安全隐患与管理风险。

（2）停车场未交付使用对物业服务的影响：地面停车秩序混乱；导致业主与物业服务企业管理矛盾。

（3）会所未交付使用带来物业服务影响：导致业主投诉与维权；业主拒交物业管理费用。

3．未交付工程处理对策

（1）对于消防系统、电梯等未通过验收项目，存在重大管理风险，不应承接该项目，如特殊原因，必须双方签订书面协议，明确由建设单位承担由此带来的一切风险；

（2）停车场、会所未验收的首先与建设单位明确交付使用承诺日期；（3）与建设单位协商临时停车解决方案，如指定临时停车位及划线并向业主公布。

（三）质量缺陷工程

质量缺陷工程主要是从房屋实体、功能、环境等方面的实际状况与国家地方相应标准或合同约定内容是否一致予以确定。1．质量缺陷工程遗留问题（1）本体质量缺陷（2）给排水质量缺陷（3）供电质量缺陷（4）共用设备质量缺陷（5）共有设施质量缺陷 2．质量缺陷对物业服务的影响

导致业主房屋装修损失；返修不及时导致业主投诉与维权；业主拒交物业管理费用；导致业主物业使用不便与安全隐患；导致车辆出入受阻。3．质量缺陷工程处理对策

（1）为保证维保工作质量与效率，建设单位、承建商、物业服务企业应签订三方维保协议。首先，明确承建商保修期满结算工程质量保证金须经物业服务企业验收确认；其次，物业服务企业通知承建商维保，但承建商不及时履行义务的，物业服务企业有权另行指定维保单位组织实施，费用由承建商承担。（2）一般性质量缺陷按工程维保流程进行处理。

（3）重大缺陷首先明确责任，主动与业主说明情况；其次要求建设单位组织协调承建商给出完善的时间计划。例题1：

某女士购买一套期房，在办理入住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题，认为该房屋没有达到入住条件。但因要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。半年后，该女士回国发现，有关细部质量未解决，而物业公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，怎么还要缴纳这么多的物业管理费？请问：(1)你认为该女士是否应该交纳出国期间的企业管理费，为什么？(2)假如你是该物业服务公司的客户经理，会如何处理？ 【答案】

(1)该女士应该交纳物业管理费用。该女士办理入住手续时，所提出房屋内部质量问题，应由房屋出卖人即开发商负责修复解决，与物业管理公司无关。这些问题属于质量瑕疵而不构成质量不合格，仅以此依据不能证明房屋未达到交付条件，该女士不能以此为理由拒绝收房，况且该女士已在入住交接单上签字并领取了房屋的钥匙，故从业主入住起应向物业管理公司交纳物业管理费。

从法律角度来讲，物业管理与房屋买卖的两种法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的法律主体，业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业管理公司交纳管理费。

因为物业服务公司主要是为全体业主和整个物业公共部位和公共设施设备服务的，即便业主没有实际居住，但是物业服务公司仍然为其提供了主要的物业服务。故房屋内部存在细部问题长期未得到解决和未实际居住均不能作为该业主不交物业管理费的理由。

如果当时该女士未在房屋入住交接单上签字且没有领取钥匙，则另当别论。(2)耐心向该女士说明其应当交纳物业管理费的理由。对于房屋细部质量问题，若是在保修期内，协助业主联系开发商制定的施工单位予以解决。

例题2：付先生2004年购买了一套120㎡的住房，同年8月，开发商通知付先生入住。在办理了相关入住手续后，付先生高高兴兴的领到了新房钥匙。在该小区物业管理公司员工的陪同下，付先生对新房进行验收。在验收过程中，付先生发现了好几处质量问题，物业服务公司员工将其一一记录在验房单上。于是，付先生退了钥匙，要求等提出的质量问题解决后再来收房。

两个月后，物业管理公司以挂号信的方式通知付先生，质量问题已经彻底修好，可以收房了。一周后，付先生再次前往收房。经过验房确认，房屋质量问题已基本得到解决。于是付先生收下了钥匙，但是物业服务公司要求付先生交齐第一次验房到现在的物业管理费。付先生认为，应该从自己验收房子合格之日起才能收物业管理费，或者从要求自己再次验房的挂号信寄出的次日起收取。因此，付先生与物业管理公司各持已见，争论不休。请问：

(1)物业管理公司是否应收取付先生这段时间的物业管理费用？

(2)如果物业管理公司不向付先生收取这段时间的物业管理费，则应该向谁收取？为什么？ 【答案】

(1)物业管理公司不应该收取付先生的物业管理费用。付先生第一次验房时因质量有问题退回了钥匙，应视为商品房不符合交付条件，开发商未向其交房。经整改后，验收双方确认商品房交付条件，付先生这才收了新房，此时才视为法律意义上开发商正式向付先生交付了商品房。

(2)根据国务院《物业管理条例》第四十二条规定，已竣工但尚未出售或尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。因此，商品房整改期间的物业管理费用属尚未交付业主期间的物业管理费用，物业管理公司应该向开发商收取，而不应由业主承担。

第四篇：2011年物业管理师考试管理实务精选讲义

第1讲

备考建议

1、学习之前必须要读两个文件：一个是《物业管理师资格考试实施办法》，另一个是《考试大纲》。

2、复习考试要牢记：物业管理师资格考试实行统一大纲、统一命题、统一组织考试制度，复习过程中不要走弯路，“编书唯法，考试唯书”，复习的范围就是围绕考试用书。

3、熟读考试大纲：注意大纲中提示的题型、题量和考试时间的长短。这些信息决定了考试的深度和广度。

4、把复习的内容分为三个档次：ABC，以此来区分考试的重点和要点。在考试大纲中对每一章的内容分别有掌握、熟悉、了解这三个层次，分别对应ABC三个档次，另外，如果出现在每一章的考试目的和考试要求的内容提示中，就需要在该部分画一个星号（*），如果这项内容在每一章后面的复习题中又出现，还需要增画一个星号（*），根据这些记号可以很容易的找到学习的重点。

5、考试题型分为单选题、多选题和综合分析题。

不同的考题所考核知识的要求是不同的，例如，选择题考核的是对问题的分析、判断的能力和对知识掌握的准确度，而综合分析题则考核分析、判断、总结、归纳的能力。

单选题：单选题要求在备选的4个答案中，能够分辨出一个正确的答案，因此，不要求形成很精确的记忆，要求答题者通过对不同备选答案确认正确答案的筛选过程，判断考试者对所考核知识的分析、判断、运用的能力。

多选题：与单选题相比，考核的准确度要求要高一些，因为对5个备选答案通过分析判断找出若干个正确的答案是一个考核知识准确度的过程，需要通过筛选、比较后选择正确的答案。

一般情况下，当考试用书中所涉及到的知识呈现排比性、罗列性陈述时，会形成单选题、多选题的考核点。

综合分析题：是全面检验考试者分析判断能力的题型，单纯表白性试题越来越少。这就要求考生必须在全面理解、准确把握教材内容的同时，能够理论联系实际，举一反三，灵活运用所掌握的知识，分析解答考题。

6、考试大纲里面要求“掌握”的内容，必须准确理解、准确记忆、准确运用；考试大纲里面要求“熟悉”的内容，必须能够理解其含义，能够运用知识进行分析和判断；考试大纲里面要求“了解”的内容，必须能够知道其基本含义、能够进行判断和应用。否则，考试的内容很多，不加以区分，完全去记忆是很难做到的。

7、要制定学习计划，按照通读、精读、重点记忆的顺序去学习，整个过程应当在考试前一个月完成，余下的冲刺时间是做习题和试卷，查漏补缺。

8、复习备考建议2-3人共同进行，这样有利于提醒、讨论、交流和互助。内容提要及考试要求

一、内容提要

1．物业管理企业的类型及特征 2．物业管理企业的常见模式 3．物业管理企业的设立程序(1)工商注册登记(2)资质管理

4．物业管理企业的组织形式与机构设置(1)物业管理企业的组织形式

(2)物业管理企业组织机构设置的影响因素(3)物业管理企业组织机构设置的要求(4)物业管理企业职能机构及其职责

二、考试目的和考试要求

本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业类型、特征、设立程序、内部组织机构设置以及物业管理相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。考试基本要求

掌握：物业管理企业的设立程序，物业管理企业的组织机构及其职能。

熟悉：物业管理企业主要特性、组织结构形式，物业管理企业资质管理制度。了解：物业管理企业主要类型，物业管理企业组织结构设计的要求和主要影响因素。

考题类型要求

本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题、综合分析题。

三、内容辅导

物业管理企业概述

一、物业管理企业的概念和特征（熟悉）

物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。

其特征可以归纳为以下三点：

第一，是独立的企业法人。物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义

享有民事权利，承担民事责任；所提供的服务是有偿的和盈利性的。第二，属于服务性企业。物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务、．延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。

第三，具有一定的公共管理性质的职能。物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。

二、物业管理企业的分类（了解）

物业管理企业的分类方法有很多种，这里只介绍其中具有代表性的几种分类方法。

(一)按照投资主体的经济成分来划分 1．全民所有制物业管理企业

全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。这类企业大多是从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。2．集体所有制物业管理企业

集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。这类企业一般是以街道原有的房产管理机构为基础，由街道或其他机构负责组建，管理街道区域内的物业或其他物业。此外，这类企业还可以由集体所有制的房地产开发公司负责组建，主要管理企业自己开发的各类房产。

3．民营物业管理企业

民营物业管理企业是指民营性质的物业管理企业。4．外资物业管理企业

外资物业管理企业是以外商独资经营、中外合资经营或合作经营等形式进行运作的物业管理企业。5．其他物业管理企业

其他物业管理企业是指企业资产属于多种所有制经济成分的投资主体所有的物业管理企业。

(二)按股东出资形式来划分 1．物业管理有限责任公司

物业管理有限责任公司的股东以其出资额为限，对公司承担有限责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。2．物业管理股份有限公司

物业管理股份有限公司的全部资产被分为等额股份，股东以其所持股份为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。3．股份合作型物业管理企业

股份合作型物业管理企业的股东通过订立合作经营章程，按其股份享有权利和义务，企业以其全部资产对其债务承担责任。

三、物业管理企业的常见模式

(一)房地产建设单位的附属子公司或部门 房地产建设单位的附属子公司是指由房地产开发建设单位投资成立的法人或非法人物业管理企业。另外，也有部分房地产企业在其内部设立专门部门(不属于企业)，承担售后物业的管理工作。这种企业的特点是：房地产建设单位与物业管理单位之间属上下级关系。这类物业管理企业过去的主要管理对象为上级建设单位开发的房地产项目，但近年来随着市场化进程不断推进，除了管理上级建设单位开发的项目以外，也通过市场获取物业管理项目。(二)独立的物业管理企业

独立的物业管理企业是指不依附于房地产开发建设单位和其他单位，独立注册、自主经营、自负盈亏的物业管理企业。(三)物业管理集团公司

物业管理集团公司主要由集团总公司和下属子公司或分公司构成。集团总公司是宏观控制机构，集团发展的战略决策由总公司负责，总公司机关中设若干业务处室和行政办公部门；子公司或分公司既可按地域设置，也可按专业服务内容划分，如楼宇设备的维修公司、清洁服务公司、保安服务公司以及物业管理公司等。

四、物业管理企业的工商注册登记

根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。

一、物业管理企业的工商注册登记（分为六个步骤）

根据《公司法》规定，企业设立须向工商行政管理部门进行注册登记，在领取营业执照后，方可开业。因此，物业管理公司在营业前必须到工商行政管理部门注册登记，其办理手续与一般企业相同。

(一)企业名称的预先审核

物业管理企业可结合行业特点，根据所管理物业的名称、地域、公司发起人等取名，但在起名时，必须符合《公司法》的有关规定。根据公司登记管理的有关规定，物业管理企业应当由全体股东或发起人指定的代表或委托的代理人申请企业名称的预先核准，经工商行政管理部门批准后，获得《企业名称预先核准通知书》。

(二)公司地址

物业管理企业应以其主要的办事机构所在地作为公司的地址。

(三)注册资本

《公司法》规定，科技开发、咨询、服务性有限责任公司最低限额的注册资本为l0万元，物业管理企业作为服务性企业应符合此规定。同时，考虑到企业注册后即应办理物业管理企业资质证书，因此，注册资本还应符合各资质等级注册资本的规定要求。

(四)股东人数和法定代表人

在设立物业管理企业时，股东人数必须符合法定条件。(五)公司人员

物业管理企业的人数和从业资格应该符合相关法规要求。(六)公司章程

物业管理企业章程是明确企业宗旨、性质、资金、业务、经营规模、组织机构以及利益分配、债权债务、内部管理等内容的书面文件，是设立企业的最重要基础条件之一。企业章程的内容因企业性质和业务的实际情况不同而有所不同。一般工商行政管理部门备有章程文本，主要内容包括：(1)总则，包括公司名称和地址等；(2)企业的经营范围；(3)公司注册资本；

(4)股东的姓名或名称；(5)股东的权利和义务；

(6)股东的出资方式和出资额，股东转让出资的条件；(7)公司的机构及产生办法、职权、议事规则；(8)公司的法定代表；

(9)公司解散事由和清算办法；(10)职工录用方式、待遇、管理方法；

(11)企业的各种规章制度。

物业管理企业在办理企业注册登记时，应提交由具有法定资质的验资机构出具的验资证明，以及必要的审批文件。物业管理企业如果符合规定的条件，在工商行政机关发给营业执照后，公司即告成立。

五、物业管理企业的资质审批及管理

(一)物业管理企业的资质条件（注意：谁审批、谁颁发、谁管理）

物业管理企业资质等级分为一、二、三级。国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。各资质等级物业管理企业的条件 如下：

1．一级资质

(1)注册资本为人民币500万元以上。

(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。

(3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。

(4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％： 1)多层住宅200万m2； 2)高层住宅100万m2；

3)独立式住宅(别墅)15万m2；

4)办公楼、工业厂房及其他物业50万m2。

(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。2．二级资质

(1)注册资本为人民币300万元以上。

(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。

(3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。

(4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％： 1)多层住宅100万m2； 2)高层住宅50万m2；

3)独立式住宅(别墅)8万m2；

4)办公楼、工业厂房及其他物业20万m2。

(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。注：计算基数如何算

计算时，将资质规定中的分类面积数放在分母，将企业的该类物业实际管理面积数量作为分子，然后加和。

例：有一家企业想申报一级资质，管理多层住宅60万m2；管理高层住宅80万m2；管理工业厂房80万m2。

计算：（60/200+80/100+80/50）×100%=（0.3+0.8+1.6）×100%=270% 因此，该企业在这一项上，符合一级企业资质申报要求。3．三级资质

(1)注册资本为人民币50万元以上。

(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。

(3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。

(4)有委托的物业管理项目。

(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。

表1-1物业管理企业资质等级比较

资质等级注册资本(万元)从事物业管类型（种类）物业管理面积要求(万平方米)企业管理制度和标准；企业信用档案系统企业经营业绩要求专业管理人员(人数)其中，中级以上职称管理人员对财务、工程人员持有中级职称要求

一级资质≥500≥2本档计算基数之和的100%有要求优良业绩≥30≥20有 二级资质≥300≥2本档计算基数之和的100%有要求良好业绩≥20≥10有 三级资质≥50≥1无要求有要求无要求≥10≥5有(二)在申请资质时需提供的资料

新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。物业管理企业在领取营业执照之日起30天内，持以下资料向当地的房地产主管部门申请资质：(1)营业执照；(2)企业章程；(3)验资证明；

(4)企业法定代表人的身份证明；

(5)物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。

(三)物业管理企业的资质管理（内容）

资质管理是房地产行政主管部门依法对物业管理企业和行业进行管理的主要内容之一。除资质审批外，资质管理还包括对已设立的物业管理企业是否遵守法规、规章，是否履行合同，以及经营管理、信用等情况进行监督检查。资质管理有利于规范物业管理行为，加强对物业管理活动的监督，维护物业管理市场秩序，提高物业管理企业的管理和服务水平。物业管理企业在申请核定资质等级时，若出现违反《物业管理条例》规定的相关行为，将不会获得资质审批部门的批准。

六、物业管理企业的组织形式与机构设置

一、物业管理企业的组织形式（熟悉）

物业管理企业应根据自身实际情况，选择适宜的组织形式。物业管理企业的组织形式有直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等。

(一)直线制

直线制是最简单的企业管理组织形式，它的特点是：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门职能机构(如图1—1所示)。这种组织形式适用于业务量较小的小型物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。

(1)主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。(2)主要缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和技能。(二)直线职能制

直线职能制以直线制为基础，在各级主管人员的领导下，按专业分工设置相应的职能部门，实行主管人员统一指挥和职能部门专业指导相结合的组织形式(如图1—2所示)。其特点是各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。职能机构对下面直线部门一般不能下达指挥命令和工作指示，只是起业务指导和监督作用。这种组织形式是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式。(1)主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业管理企业。

(2)主要缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。(三)事业部制

事业部制是较为现代的一种组织形式，是管理产品种类复杂、产品差别很大的大型集团公司所采用的一种组织形式(如图l—3所示)。这类集团公司按产品、地区或市场将公司分成几个相对独立的单位，即事业部。这种组织形式的主要特点有：一是实行分权管理，将政策制订和行政管理分开；二是每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。这种形式一般多由那些规模大、物业种类繁多、经营业务复杂多样的大型综合型物业管理公司借鉴采用。

(1)主要优点：一是强化了决策机制，使公司最高领导摆脱了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情的决策；二是能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性，增强

了企业的活力；三是促进了内部的竞争，提高了公司的效率和效益；四是有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出。

(2)主要缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。

(四)矩阵制

矩阵制是在传统的直线职能制纵向领导系统的基础上，按照业务内容、任务或项目划分而建立横向领导系统，纵横交叉，构成矩阵的形式(如图1—4所示)。其特点是在同一组织中既设置纵向的职能部门，又建立横向的管理系统；参加项目的成员受双重领导，既受所属职能部门的领导，又受项目组的领导。(1)主要优点：一是加强了各职能部门之间的横向联系，充分利用了人力资源；二是有利于调动各方工作积极性，解决处理各自责任范围内的问题；三是具有较强的机动性和适应性。

(2)主要缺点：一是组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导；二是部门之间关系复杂，协调工作量比较大，处理不当容易产生矛盾。

七、物业管理企业组织机构设置的影响因素（了解）

(一)企业战略因素

战略是为实现组织目标而制订的产业定位和发展方向。组织机构与组织战略密切相关，一方面组织战略要受到现实组织机构的影响；另一方面，当组织战略发生了重大变化时，组织机构应作相应的调整，以支持组织战略的变化。(二)外部环境因素

外部环境主要包括物业管理的行业特点、人力资源条件、产品特点、客户、市场特点、物业管理的政策法规和宏观经济形势等因素。在设计组织机构时要考虑外部环境及其稳定性。外部环境越复杂、多变，组织机构就越应该强调其适应性，以便采取多种对策来消除外部环境对企业的不利影响。(三)技术因素

技术因素主要指包括设备、技术、管理知识在内的广义技术概念。一方面，组织活动需要利用技术来进行；另一方面，技术及设备水平影响组织活动，亦影响职责划分、岗位设置及素质要求。

(四)组织规模及所处阶段

组织规模直接影响到组织机构的管理层次、集权程度、规范化及制度化；组织规模比较大的企业，工作专门化、部门化的程度较高。企业所处的发展阶段不同，面临的主要任务和目标也有所不同，组织机构也应有所差异。

八、物业管理企业组织机构设置的要求（了解）(一)按照规模、任务设置

物业管理企业在设置组织机构时，一方面应考虑管理的规模，一般而言，管理面积越大，员工越多，划分的管理层次就越多，部门和职能设置就越全面，分工越精细；另一方面，在保证关键职能的基础上，又应适当减少部门划分，或者将几个相关的部门合并成一个综合部门，采用一专多能、一职多责的组织机构设置方式。物业管理企业的组织机构设置要服从企业的任务和目标，根据物业管理模式的任务和目标的不同，组织机构设置的重点也应该有所区别。(二)统一领导、分层管理

物业管理企业各部门和项目应有明确的分工，把企业的任务和目标进行层层分解，落实到每个职能部门和项目，有效控制管理行为，实现集权与分权相结合。物业管理企业无论进行怎样的组织机构设置，都要服从统一指挥的原则，即企业的各个机构在公司的总体发展战略和方针的指导下，服从上级的命令和指挥。这样才能避免多头领导和多头指挥，保证政令畅通，提高管理工作的效率和效果。(三)分工协作

在物业管理企业中，应加强上下级之间纵向协作，改善各职能部门、各项目、各岗位之间的横向协作关系。物业管理企业组织结构的划分包括管理层次的划分、部门的划分和职权的划分。各层级、部门和职位之间要有专业的部门或人员来管理和负责，各部门和人员之间又应该保持相互协作关系。(四)精干、高效、灵活

物业管理企业组织机构在精简、精干、高效的同时，还应根据企业外部环境的变化和企业内部业务发展的需要，及时作出必要的调整。

九、物业管理企业的机构设置（掌握）

物业管理企业规模较大、管理的物业较多时，企业的总体结构可分为两级：企业总部和各项目管理机构(也有称管理处、服务中心或服务处的)。在企业总部可以设置若干职能部门，分管各项目管理机构的不同业务；项目管理机构负责具体管理服务操作。

一般情况下，企业职能机构及其职责，主要包括以下内容：(一)总经理室

总经理室一般设总经理和若干副总经理及“三师”(总会计师、总经济师、总工程师等)，部分企业还设有总经理

助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策。(二)人力资源部

人力资源部的主要职责包括：制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招募、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作。(三)行政管理部

行政管理部的主要职责包括：编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。(四)财务部

财务部的主要职责包括：坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度；编制财务计划，做好财务核算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作；督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产的安全运作，增收节支；定期向总经理室汇报财务收支情况。(五)品质管理部

品质管理部的主要职责包括：企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。

(六)市场拓展部

市场拓展部的主要职责包括：物业管理市场调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，制作标书，投标管理，新接管物业项目前期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调等。(七)经营管理部

经营管理部的主要职责包括：制订和分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目进行目标考核等。(八)工程管理部

工程管理部的主要职责包括：工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审；各项维修保养工程和工程改造项目招投标、预算及审价、合同评审工作，为各物业项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理，负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。(九)安全管理部

安全管理部的主要职责包括：各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审、新项目安全管理支持和协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等；具体负责公司安全

管理制度及工作计划的制订与实施，并监督、指导、协调和考核各项月的执行情况；完成安全巡查、安全投诉处理、定期消防安全检查等工作；协助项目对重大安全事故或突发事件的调查和处理。(十)环境管理部

环境管理部的主要职责包括：负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等；具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作；负责对承包方的监督检查与考核；负责制订公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划。

复习思考题

1．简述物业管理企业的概念、特征。2．简述物业管理企业的类型。

3．物业管理企业注册登记包含哪些要点? 4．物业管理企业资质分为哪些等级?应由哪些机构颁发相应的资质证书? 5．新设立的物业管理企业在资质申报时应提供哪些资料? 6．简述设置物业管理企业组织机构的要求。7．简述物业管理企业组织机构设置的影响因素。8．简述直线职能式组织机构的主要优缺点。

第2讲

一、内容提要

1．物业管理招标投标及其特点

2．物业管理招标投标的原则与要求 3．物业管理招标投标的策划与实施 4．物业管理招标的类型 5．物业管理招标的方式 6．物业管理招标的内容

7．物业管理招标的条件与程序 8．物业管理投标的条件 9．物业管理投标的程序

10．物业管理投标的策略技巧 11．制定物业管理方案

(1)制定物业管理方案的一般程序(2)制定物业管理方案的要求(3)物业管理方案的基本内容(4)制定物业管理方案的要点及方法

二、考试目的和考试要求

本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理招标投标相关法规和物业管理招投标内容、步骤、要求，以及物业管理方案编写等知识的掌握程度和综合运用能力。

考试基本要求

掌握：物业管理招标投标相关法规，物业管理招、投标的内容、步骤和要求，物业管理投标文件及方案的编写。

熟悉：物业管理招标的条件和程序，投标的策略和技巧。了解：物业管理招标投标的基本要求与原则。

考题类型要求

本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题、综合分析题。

三、内容辅导

物业管理招标投标及其特点

物业管理招标投标是招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制，通过规范有序的招标投标行为确定物业管理权的活动。物业管理招标投标，是我国物业管理发展的必然产物，也是行业发展日趋成熟的体现。

物业管理招标投标与其他行业相比，具有一定的自身特点。本章拟从物业管理招标投标的概念入手，对物业管理招标投标的内容、形式以及招标投标策划与实施，物业管理方案的制作等方面分别予以阐述。第一节 物业管理招标投标的内容与形式

一、物业管理招标投标的概念 首先，要将招标和投标加以区分。(一)物业管理招标

1．物业管理招标的概念 物业管理招标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人(以下简称招标人)根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。

在我国全面实施市场经济体制的环境下，通过市场竞争机制来筛选物业管理企业已经形成氛围，越来越多的企业会通过招投标这种方式获得对物业实施服务管理的机会。

2．物业管理招标主体

物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会(单一业主)、物业产权人(政府机关或物业产权部门)。

在业主、业主大会选聘物业管理企业之前的前期物业管理活动中，由物业建设单位负责物业管理服务的招标组织工作；业主大会已经成立的，由业主大会负责实施物业管理的招标组织工作。

一些重点基础设施或大型公用设施的物业(如机场、码头、医院、学校、口岸、政府办公楼等)，其产权人多为政府的国有资产管理部门，此类型物业的招标必须经国有资产管理部门或相关产权部门的批准，一般由产权人或管理使用单位、政府采购中心等作为招标人组织招标。(二)物业管理投标 1．物业管理投标的概念

物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。

2．物业管理投标的主体

物业管理投标的主体一般是指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司(以下简称投标人)。

专业管理公司通常是指具备一定资质、能承接物业管理专项服务的专业化企业，如电梯(安装、维修)专业公司、楼宇设备专业公司、清洁卫生专业公司、园林绿化专业公司等。

就整体的物业管理服务项目而言，投标的主体必须是具有相应资质的物业管理公司。但市场上也存在将一个整体的物业管理项目按内容进行分项投标的情况，参与投标的不仅有物业管理企业，也有相应的专业管理公司。

二、物业管理招标的类型(一)按物业类型划分

根据物业的不同类型，可以将物业管理招标分为住宅项目招标和非住宅项目招标两大类。其中的非住宅类项目可分为商业区、写字楼、工业区、公用基础设施(如机场、医院、地铁、学校、码头、步行街)等。

(二)按项目服务内容的实施划分

根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同要求，可以将物业管理投标分为整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型。如规划用地为54万m2的某大学城的物业管理项目，其招标单位将该项目的房屋本体与设施设备的维护管理、清洁卫生、环境绿化、综合服务等项目分别招标；在房屋本体与设施设备的维护管理这一单项招标中，又将重要设备如电梯、空调冷水机组的管理分离出来，另行由招标方负责指定专业公司作为分包商；在清洁卫生、环境绿化分项的招标中，不仅有具有专业资质的物业管理公司参与，也有清洁、绿化等专业公司参与。(三)按招标主体的类型划分

根据物业管理招标主体的不同，可以将物业管理招标分为物业建设单位为主体的招标、业主大会(或单一业主)为主体的招标、物业产权人为主体的招标等类型。前期物业管理一般以物业建设单位为招标主体；物业管理正常运作后，一般以业主大会为招标主体；若物业性质为重点基础设施或大型公用设施、政府办公设施，招标主体则为物业产权人、管理使用单位或政府采购中心。(四)按项目服务的方式划分

根据物业管理服务的方式不同，物业管理招标可以分为全权管理项目招标、顾问项目招标等类型。

三、物业管理招标投标的特点

(1)由于物业管理是综合性的服务，服务内容的涵盖范围和领域较广，甚至在一个项目中有时会出现几种不同类

型的物业，并要求投标人提供综合性的管理服务，因此，物业管理招标投标具有明显的综合性特点。如高校物业项目或大型社区物业项目，由于其物业涉及住宅、公寓、办公楼、教学楼、商业服务区、工业区(校办企业)等，一般具有地域广、物业类型多、服务领域广等特点，因此，要求投标方所提供的服务具有综合性。(2)由于我国幅员辽阔，人口众多，各地经济、地理、人文等方面不尽相同，不同地区的人们对物业管理的认知水平、消费观念、需求标准存在着较大差异；同时，由于物业类型的不同，招标人对项目招标的条件和对投标人的要求就会不同，因此，投标人在分析和策划投标活动时应该根据具体情况采取有差异的方式和策略。

(3)物业管理招标投标具有一定的行业特殊性，主要体现在以下两个方面： 一是招标主体的特殊性。首先，物业管理招标主体可以是业主大会(或单一业主)、建设单位、政府机关(或物业产权人)或事业单位，因此，即使是同一类型的物业，也会因产权人的身份不同而致使招标的主体也不同。其次，同一物业在投入使用前后招标主体也会发生改变，如建设期间和成立业主大会之前由建设单位作为招标主体；成立业主大会后则改由业主大会为招标主体。再次，对于公用设施和政府物业，由于其产权人多为政府资产管理部门，因此，该类物业的物业管理招标投标，须由其产权人组织，若由使用人组织，则须经产权部门的授权委托。二是物业管理服务内容的特殊性。物业管理不同于一般服务业，是具有社会公共服务和个体服务特征的群体服务，提供的是全天候、不间断、全方位和多层次的服务产品，因此，物业管理招标投标的内容也因产品服务对象、服务需求和服务内容而具有相对不确定性。

四、物业管理招标的方式

(一)公开招标

公开招标是指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加投标的招标方式。

招标人采取公开招标方式的，首先应依法发布招标公告。招标公告必须载明招标人的名称和地址、招标项目的基本情况和获取招标文件的办法等具体事项。招标文件应当明确开标日期、时间和地点。凡愿意参加投标的单位，可以按指明的方式领取或购买有关资料，接受按规定程序进行的评选，有的招标还设定预选和人围程序等。

公开招标的主要特点是招标人以公开的方式邀请不确定的法人组织参与投标，招标程序和中标结果公开，评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。(二)邀请招标 邀请招标，也称作有限竞争性招标或选择性招标，是指招标人预先选择若干有能力的企业，直接向其发出投标邀请的招标方式。采取邀请招标方式的招标人，在投标邀请和招标文件上应明确招标人的名称和地址，招标项目的基本情况和获取招标文件的办法，以及开标日期、时间和地点等具体事项。邀请招标的实施程序对每一个预定的投标人都是公开的，因此具备一定的公开性。

采用邀请招标方式的招标人应当慎重选择参选的投标人，尤其是重点考察投标单位当前和过去的财务状况、近期内承接同类项目的管理水平、是否具有管理经验．在本地区或同行业的信誉度、对招标项目的综合承担能力等。招标人只有对投标人在数量和质量上进行合理的筛选，才能确保邀请招标的最终成功。邀请招标的主要特点是招标人不使用公开的公告方式，投标人是特定的，即只有接受邀请的企业才是合格的投标人，投标人的数量有限。

五、物业管理招标的内容（掌握）

(一)早期介入和前期物业管理阶段的招标内容

早期介入阶段主要是指物业开发设计、施工建设、竣工验收阶段，前期物业管理阶段是指从入住到业主大会聘请物业管理企业承担日常管理前的阶段。在早期介入和前期物业管理阶段，要求提供相应物业管理服务的主要招标内容有：(1)对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议；

(2)对投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用提供专业意见；

(3)对投标物业的建筑设计、施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意 见并对现场进行必要监督；

(4)提出投标物业的其他管理建议；

(5)参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见；(6)设计物业管理模式，制订员工培训计划；

(7)对经营性物业进行经营策划，制订租赁策略方案和宣传推广方案；(8)建立服务系统和服务网络，制订物业管理方案；(9)办理移交接管，对业主入住、装修实施管理和服务。(注：具体阐述详见相关章节。)(二)常规物业管理招标内容

常规物业管理要求提供的相关服务的主要内容有：

(1)项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构设置、岗位安排、管理制度等；

(2)房屋及共用设施设备的管理；

(3)环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等；

(4)客户管理、客户服务和便民措施；(5)精神文明建设；(6)物业的租赁经营；(7)财务管理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。(三)物业管理招标中管理方式的确定

物业管理项目的承接有全方位服务型管理、顾问服务型 管理和合资合作等三种方式。

(1)所谓全方位服务型管理方式，是指招标人聘请物业管理企业负责对招标物业进行全方位的常规物业管理服务，由物业管理企业自行负责组织实施和运作，招标人只负责对管理服务的质量和效果进行综合测评。

(2)所谓顾问服务型管理方式，是指由物业管理企业派驻相应的管理小组，对招标人的前期物业管理或全方位的常规物业管理进行顾问指导服务，日常运作完全由招标人(或原有的管理方)自行负责。顾问服务管理方式实际上是咨询服务的一种延伸。

(3)所谓合资合作方式，是指招标投标双方就招标物业的常规物业管理、物业经营等内容采取合资合作的方式，一般适用于大型的综合性物业、经营型物业或招标人有下属物业管理企业的情况。

物业管理方式一般由招标人在招标文件中明确规定项目所采取的方式，招标人也可以要求投标人根据物业的实际情况选择确定一种方式。

如在北京市某综合办公楼的物业管理招标活动中，项目的建筑面积为94000m2，招标内容为前期物业管理和全方位常规物业管理两项，招标方式为公开招标。在管理方式的确定上，招标人提出了上述三种方式，要求投标人依据招标物业的现状和投标人自身的经验、优势，选择最适合招标物业的管理方式，并提出相应的管理方案。（练习：以这一段内容为素材简单练习方案的编写）第二节 物业管理招标投标的策划与实施

一、物业管理招标投标的基本要求与原则（了解）注意：分别站在招标方、投标方的角度提出要求。

(一)物业管理招标投标的基本要求

(1)：遵守法律法规：参与招标投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动，即对招标投标方的资格认定以及招标投标的具体实施程序等，都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理。物业管理招标投标的法律依据主要有《中华人民共和国招标投标法》、《物业管理条例》、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策规定。(2)：考虑市场需求：在物业管理招标投标过程中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。招标方应在充分了解和掌握物业管理市场信息的基础上确定招标方式和招标内容，选择投标企业的范围，决定中标结果，确保招标的顺利实施；投标方应在充分把握招标投标活动的信息与动态变化的前提下，对投标项目的可行性和项目外部环境和条件等方面进行综合评估，策划组织投标活动，确保投标的成功。

(3)：根据实际需要：招标方应根据项目的实际情况和业

主(或物业使用人)的需求，选择最适合项目运作和业主(或物业使用人)需求的物业管理企业及服务；对投标方而言，不仅要依据项目的实际情况和业主(或物业使用人)的需求制订符合项目要求的物业管理模式和运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。

(4)：严格遵守程序：按照国际惯例和相关法律法规的要求，应明确招标投标的相关程序和时间安排，确保招标投标活动顺利实施。如组成评标委员会的专家必须从政府专家库中抽取；招标人在发布招标公告或投标邀请书的10日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料，向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案等。(二)物业管理招标投标的基本原则

(1)物业管理招标由招标人依法组织实施。招标人不得以不合理条件限制或者排斥潜在投标人，不得对潜在投标人进行歧视待遇，不得对潜在投标人提出与招标物业管理项目实际要求不符的过高的资格等要求。

(2)在评标委员会的组成以及开标；答辩、记分、评标、定标等程序和方法上，应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求，公正地对待每一个投标单位，禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益。(3)招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息应保持公开，而且是主动针对所有受众的，应使招标投标活动的每一个环节都保持高度透明，确保招标投标公平、公正地实施。

(4)在物业管理招标投标过程中，招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动，实事求是，守信践诺，准确履行招标投标义务，具体表现在以下几个方面：（可能的多选题）1)招标人不得事先预定中标单位或设定不公平条件，不得在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势；

2)招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同；

3)投标人不得与招标人或其他投标人串通投标，损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益；

4)投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标。

二、物业管理招标的条件与程序（熟悉）注意：区分招标方和投标方(一)物业管理招标的条件

1．主体条件

招标人为业主委员会的，须经业主大会授权，同时应将招标投标的过程和结果及时向业主公开；招标人为建设单位的，必须符合相应的法律法规规定的其他条件；招标项目为重点基础设施或公用事业物业的，招标人必须经相关产权部门的批准、授权。

有能力组织和实施招标活动的招标人，可以自行组织实施招标活动，也可以委托招标代理机构办理招标事宜。

(1)招标人自行组织招标。

自行组织实施招标活动的招标人应当成立专门的招标组织，负责招标活动的具体实施，审定招标条件、标底、评标程序和定标办法等。

自行组织物业管理招标活动的招标人应具备以下条件：拥有与招标项目相适应的技术、经济、管理人员；具有编制招标文件的能力；具有组织开标、评标及定标的能力。

(2)招标人委托招标代理机构办理招标。

委托招标代理机构招标常见于公开招标和大范围邀请招标。如2003年湖南省某政府物业、广东省某政府物业等均采取的是委托招标代理机构进行招标的形式。由于招标代理机构具有较强的专业水平、广泛的市场信息和熟练的招标投标技巧，因此，这种招标方式能够提高招标投标工作的效率和质量，使招标机构与投标人之间信息充分对称，有利于招标人选择最符合要求的物业管理企业。招标人应根据自己的意愿和物业自身情况选择招标代理机构进行招标。招标代理机构与招标人之间仅限于委托代理的关系，因此，招标代理人应当在招标人委托的范围内办理招标事宜，并遵守有关针对招标人的法规规定。2．项目条件

按照《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定，住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。

国家提倡建设单位通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。因此，必须通过招投标方式选聘物业管理企业的项目，仅为新开发的住宅及同一物业管理区域内非住宅；新开发的非住宅项月，以及业主入住后由业主大会选聘物业管理企业的情况下，既可采取招投标方式，也可采取其他方式。(二)物业管理招标的程序

这一部分内容，为了便于记忆，可以画一个程序图。1．成立招标领导小组

2．编制招标文件

3．公布招标公告或发出投标邀请书 4．发放招标文件

5．投标申请人的资格预审 6．接受投标文件 7．成立评标委员会

8．开标、评标和中标

同时，在旁边作一些补充资料。1．成立招标领导小组 招标人在政府房地产行政主管部门指导、监督下，成立招标领导小组，确定招标方式、内容、招标条件和投标企业的范围，并对招标过程中可能出现的问题和不确定的风险进行预测：制订相应的防范控制体系；编制招标文件；发布招标公告或投标邀请书；对投标人进行资格审查；向投标人发放招标文件和提供相关技术资料；组织投标人现场踏勘和答疑；制订标底和评标方法；发布中标结果等。2．编制招标文件

招标人应当根据物业管理项目的特点和需要，在招标前完成招标文件的编制。招标文件应包括以下内容：

(1)招标人及招标项目简介，包括招标人名称、地址、联系方式、项目基本情况、物业管理用房的配备情况等；

(2)物业管理服务内容及要求，包括服务内容、服务标准等；(3)对投标人及投标书的要求，包括投标人的资格、投标书的格式、主要内容等；(4)评标标准和评标办法；

(5)招标活动方案，包括招标组织结构、开标时间及地点等；(6)物业服务合同的签订说明；

(7)其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。

招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，提交与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件、招标公告或者招标邀请书、招标文件和法律、法规规定的其他材料，报物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。

3．公布招标公告或发出投标邀请书

招标人采取公开招标方式的，应通过公共媒介发布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布招标公告。

招标公告应当载明招标人的名称和地址，招标项目的基本情况以及获取招标文件的办法等事项。

招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上物业管理企业发出投标邀请书，投标邀请书应当包含上述招标公告载明的事项。4．发放招标文件

招标文件的发放应当按照招标公告或投标邀请函规定的时间、地点向投标方提供，也可以通过网络下载的方式进行。除不可抗力的因素外，招标人或招标代理机构在发布招标公告和发出投标邀请函后不得终止招标。

在进行规模较大、比较复杂的物业项目招标时，通常由招标人或招标机构在投标人获得招标文件后，统一安排投标人会议，即标前会议。标前会议一般安排在投标物业现场，在投标人进行现场踏勘后召开，标前会议的目的在于解答投标人提出的各类问题。

招标人应当确定投标人编制投标文件所需要的合理时间。公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日。招标人需要对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少15日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。该澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。5．投标申请人的资格预审

实行投标资格预审的物业管理项目，招标人应当在招标公告或者投标邀请书中载明资格预审的条件和获取资格预审文件的办法。资格预审文件一般应当包括资格预审申请书格式、申请人须知，以及需要投标申请人提供的企业资质文件、业绩、技术装备、财务状况和拟派出的项目负责人与主要管理人员的简历、业绩等证明材料。

经资格预审后，公开招标的招标人应当向资格预审合格的投标申请人发出资格预审合格通知书，告知获取招标文件的时间、地点和方法，并同时向不符合资格的投标申请人告知资格预审结果。在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中选择不少于5家资格预审合格的投标申请人。

6．接受投标文件

投标人应按照招标文件规定的时间和地点接受投标文件。投标人在送达投标文件时，招标人应检验文件是否密封或送达时间是否符合要求，符合者发给回执，否则招标人有权拒绝或作为废标处理。投标书递交后，在投标截止期限前，投标人可以通过正式函件的形式调整报价及作补充说明。

招标人不得向他人透露已获取招标文件的潜在投标人的名称、数量以及可能影响公平竞争的有关招标投标的其他情况。7．成立评标委员会

招标人或招标代理负责组建评标委员会，评标委员会由招标人的代表与物业管理专家组成，专家从房地产行政主管部门建立的物业管理评标专家库中采取随机抽取的方式确定。评标委员会的人数一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的2／3。评标委员会成员的名单在开标前应严格保密。与投标人有利害关系的人员不得作为评标委员会的成员。评标委员会成员应当客观、公正地履行职责，遵守职业道德，对所提出的评审意见承担个人责任。评标委员会成员不得与任何投标人或者与招标结果有利害关系的人进行私下接触，不得收受投标人、中介人、其他利害关系人的财物或者其他好处。

8．开标、评标和中标(1)开标

开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行；开标地点应当为招标文件中预先确定的地点。开标由招标入主持+邀请所有投标人参加。

开标应当按照下列规定进行：由投标人或者其推选的代表检查投标文件的密封情况，也可以由招标人委托的公证机构进行检查并公证。经确认无误后，由工作人员当众拆封，宣读投标人名称、投标价格和投标文件的其他主要内容。在招标文件要求提交投标文件的截止时间前收到的所有投标文件，在开标时都应当由招标人当众予以拆封。开标过程应当进行记录，并由招标人存档备查。

(2)评标

开标过程结束后应立即进入评标程序。评标由评标委员会负责，除现场答辩部分外，评标应当在严格保密的情况下进行。评标委员会负责根据招标文件规定的要求和评分方式、标准进行评标，评标采取集中会议的方式对所有的投标文件进行严格的审查和比较，评标一般采用综合评议和百分制量化的评分方法。评标委员会可以用书面形式要求投标人对投标文件中涵义不明确的内容作必要的澄清或者说明。投标人应当采用书面形式进行澄清或者说明，其澄清或者说明不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。在评标过程中召开现场答辩会的，应当事先在招标文件中说明，并注明所占的评分比重。评标委员会应当按照评标文件的评标要求，根据标书评分、现场答辩等情况进行综合评标。评标委员会应当按照招标文件确定的评标标准和方法，对投标文件进行评审和比较，并对评标结果签字确认。评标委员会经评审，认为所有投标文件都不符合招标文件要求的，可以否决所有投标。依法必须进行招标的物业管理项目的所有投标被否决的，招标人应当重新招标。评标委员会完成评标后，应当向招标人提出书面评标报告，阐明评标委员会对各投标文件的评审和比较意见，并按照招标文件规定的评标标准和评标方法，推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人应当按照中标候选人的排序确定中标人。当确定中标的中标候选人放弃中标或者因不可抗力提出不能履行合同的，招标人可以依序确定其他中标候选人为中标人。

(3)中标及签订合同

招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。投标有效期应当在招标文件中载明。招标人应当向中标人发出中标通知书，同时将中标结果通知所有未中标的投标人，并返还其投标书。招标人应当自确定中标人之日起15日内，向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。备案资料应当包括开标评标过程、确定中标人的方式及理由、评标委员会的评标报告、中标人的投标文件等资料。委托代理招标的，还应当附招标代理委托合同。

招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同；招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。招标人无正当理由不与中标人签订合同，给中标人造成损失的，招标人应当给予赔偿。

物业管理投标的条件、程序与策略技巧(一)参加物业管理投标的条件 1．法律法规规定的要求

根据相关法律、法规的要求，参与物业管理投标应当是具有相应物业管理企业资质和承担招标项目能力的法人企业。物业管理企业在国内参与投标业务的，必须取得《企业法人营业执照》和政府行政主管部门颁发的《物业管理企业资质证书》。具体可参照建设部2004年3月颁布的中华人民共和国建设部令第125号《物业管理企业资质管理办法》的相关规定。

2．招标方规定的要求 在物业管理招标投标中，招标方在招标条件中除要求投标人具备相应的物业管理企业资质，一般还会要求投标方具有管理与投标物业类似项目的经验与业绩，并对投标人在资金、管理和技术实力，投标人的商业信誉，派驻项目的负责人、管理团队的条件，物业管理服务内容和服务标准，投标书的制作、技术规范和合同条款等方面作出明确具体的要求。(二)物业管理投标的程序 1．获取招标信息

根据招标方式的特点，投标人获取招标信息一般来自两个渠道：一是从公共媒介上采集公开招标信息，二是来自招标方的邀请。2．项目评估与风险防范

在获取招标信息后，投标人应首先组织经营管理、专业技术和财务等方面的人员对招标物业进行项目评估，预测中标成功的可能性和存在的风险，对投标活动进行策划，制订相应的投标策略和风险控制措施，确保投标的成功或避免企业遭受损失。

(1)项目评估

项目评估一般分为两个阶段，即初选阶段，准备和实施阶段。初选阶段的评估主要是在调查、研究资料的基础上对项目进行分析、预测和评定，目的是确定是否参与投标；准备和实施阶段的评估主要是对投标物业进行深入的调查和进行技术、经济论证，并在此基础上确定最佳投标策略和管理方案。项目评估主要包括以下几个方面的内容： 1)投标物业的基本情况

投标人在分析招标物业项目的基本情况时，主要是从物业的性质、类型人手，着重了解物业的建筑面积和投资规模、使用周期、建筑设计规划、配套设施设备等具体情况。属于新建物业的，就要了解物业的建设周期和进度，分析物业现有条件对实施物业管理服务的利弊，如在早期介入和前期物业管理的项目中，要关注现有规划设计及建筑施工中是否存在不符合物业管理要求的问题，以便在方案中提出相应的解决或建议方案；属于已投入使用的物业的，则应收集物业使用过程中的具体资料，如历年大中修计划实施情况、配套设施功能改造方案等；属于商业类型物业的，则应了解商业物业的使用功能和规模；对公用事业类型物业，除了解物业的基本情况外，还应该关注现有规划或已配置的设施中是否具备预防及应对紧急事件的条件等。

物业管理企业可以通过招标文件、现场踏勘、标前会议等渠道获取招标物业项目的基本资料，为项目的组织架构设计、人员及岗位的设置、费用测算等提供准确的依据。

2)招标物业项目的定位

分析招标物业项目的定位要从投标物业项目的内部条件和外部环境人手，了解物业的功能定位、形象定位和市场定位，调查物业所在地域的人文环境、经济环境、政治及法律环境，具体包括物业所在地域的法规政策，政府管理，社会文化传统与风俗习惯，居民收入与消费水平，物业所在区域的位置、交通条件、商业状况、人口流动状况，同类物业的服务费用标准等。

3)业主的需求

招标物业项目的业主对物业管理服务的需求包括业主需求的内容、物业管理消费的承受能力等。目前设计得较为规范的物业管理招标文件中对物业管理服务需求都有明确具体的规定，物业管理企业应认真分析招标文件的相关内容。对于非单一业主性质的招标项目，物业管理企业还应通过市场调研的方式了解招标物业业主(包括预售或现售性质物业的潜在客户)的文化层次、生活需求、对物业管理服务的期望与要求，从而为制订物业管理方案中的服务重点和管理措施提供决策依据。

4)建设单位、物业产权人(含业主)、物业使用人的基本情况

建设单位、物业产权人(含业主)、物业使用人的基本情况包括其背景资料以及是否具有诚意合作并具备履行合同的实力。属于新建物业的，要详细调查了解建设单位的资金实力、技术力量和商业信誉等，并通过对建设单位以往所承建的物业质量，以及有关物业管理公司与之合作情况的调查，分析判断招标物业建设单位的可靠性；属于重新选聘物业管理企业的招标项目，应调查解聘原管理方的原因、物业产权人是否与原建设单位或管理方存在法律纠纷；对于已投入使用一定年限的招标物业，需详细了解物业的使用情况、产权人的背景、资金实力和信誉，物业是否存在重大隐患；属于要求投标人参与物业合作经营的招标项目，应另作具体的投资可行性分析论证。5)招标条件和招标过程

对招标方要求的条件要进行深入分析，预测中标的可能性。对在招标文件和招标过程中出现的异常要求和情况要进行分析判断，调整招标策略，避免因招标方或竞争对手使用违规手段操纵招标活动，使企业蒙受不必要的损失。如有的招标文件会由于招标者的利益趋向而呈现出某种明显偏向。在阅读标书时，物业管理公司应特别注意招标公告中的特殊要求，以便作出正确判断，还应对招标方增加的合同特殊条款作出其是否符合《物业管理条例》规定的判断，从而评估企业若承担特殊条款可能存在的风险。6)竞争对手

对竞争对手的分析评估包括了解竞争对手的规模、数量和企业综合实力；竞争对手现接管物业的社会影响程度；竞争对手与招标方是否存在背景联系，在物业招标前双方是否存在关联交易；竞争对手对招标项目是否具有绝对优势；竞争对手可能采取的投标策略等。

7)企业自身条件的分析

对企业自身条件的分析内容包括：招标项目的性质，所在区域、规模是否符合企业发展规划；项目类型是否符合企业确定的目标客户；常规预测的盈利；项目风险控制是否在企业可以承受的范围内；投标企业现有的人、财、物等资源条件满足项目需求的能力。

物业管理企业只有通过对项目进行合理的分析和正确的评估，并结合物业管理企业自身的优势条件，才能确定招标项目的选择和招标活动的具体实施。(2)投标风险的防范与控制

物业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。

1)来自于招标人和招标物业的风险有：招标方提出显失公平的特殊条件，招标方未告知可能会直接影响投标结果的信息，建设单位可能出现资金等方面的困难而造成项目无法正常进行，因物业延迟交付使用而造成早期介入期限延长，招标方与其他投标人存在关联交易等。

2)来自于投标人的风险主要有：未对项目实施必要的可行性分析、评估、论证，从而造成投标决策和投标策略的失误；盲目作出服务承诺；价格测算失误造成未中标或中标后亏损经营；项目负责人现场答辩出现失误；接受资格审查时出现不可预见或可预见但未作相应防范补救措施的失误；投标资料(如物业管理方案、报价等)泄露；投标人采取不正当的手段参与竞争，被招标方或评标委员会取消投标资格；未按要求制作投标文件或送达投标文件造成废标等。

3)来自竞争对手的风险主要有：采取低于成本竞争、欺诈、行贿等不正当的竞争手段；具备相关背景或综合竞争的绝对优势；窃取他人的投标资料和商业秘密等。对上述风险的防范与控制的具体措施有：严格按照相关法律法规的要求参与投标活动；对项目进行科学合理的分析、评估，周密策划、组织、实施投标活动；完善企业自身的管理；选择信誉良好的招标方和手续完备盈利优势明显的物业；充分考虑企业的承受能力，制订可行的物业管理方案，选择经验丰富的项目负责人；慎重对待合同的附加条款和招标方的特殊要求等。

3．登记并取得招标文件

物业管理企业在确定参加投标后，按招标公告和投标邀请书指定的地点和方式登记并取得招标文件。4．准备投标文件

投标人应严格按照招标文件的要求编制投标文件，并对招标文件提出的实质性要求和条件作出响应。投标文件又称标书，一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料等几部分组成。常见的做法是将投标文件根据性质分为商务文件和技术文件两大类。(1)商务文件(或称物业基本情况)商务文件又称商务标，主要包括：

1)公司简介。包括投标公司的资质条件、以往业绩、人员等情况。

2)公司法人地位及法定代表人证明。包括资格证明文件(营业执照、税务登记证、企业代码以及行业主管部门颁发的资质等级证书、授权书、代理协议书等)、资信证明文件(保函、已履行的合同及商户意见书、中介机构出具的财务状况书等)。3)投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。

商务文件要求投标人按招标要求和行业标准真实反映企业的情况和详细的报价。(2)技术文件

技术文件又称技术标，主要是物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。

应注意，有的招标条件要求在技术文件中禁止透露可以反映企业情况的数据、文字、报价等，在准备材料时应按招标要求准备相关资料。

5．送交投标文件

全部投标文件编制好以后，投标人应按招标文件要求进行封装，并按时送达招标单位。

6．接受招标方的资格审查

投标人应按招标文件规定的要求准备相应资料，接受招标方的资格审查。7．参加开标、现场答辩和评标 投标人在接到开标通知后，应在规定的时间到达开标地点参加开标会议和现场答辩，并接受评标委员会的审核。

8．签约并执行合同

投标人在收到中标通知书后，应在规定的时间内及时与招标人签订物业管理服务合同。同时，投标人还要同招标单位协商解决进驻物业区域、实施前期物业管理的有关问题。

投标结束后，要对投标活动进行分析总结，结算投标有关费用，对招标投标资料进行整理、归档。(三)投标的策略及技巧 1．投标的组织策划

物业管理企业在获取招标信息后应组织相关人员组成投标小组，对投标活动进行策划实施，其主要任务是项目分析评估、标书编制、投标策略的制订、参与现场踏勘、开标、评标、现场答辩、签约谈判等。

(1)根据招标物业项目的情况选择企业骨干力量组成投标小组，投标小组成员的选择、配备，尤其是项目负责人的选择是确保投标活动的质量和效率的基础。(2)对招标方、招标物业基本情况和竞争对手要进行深入细致的调查，正确评估，预测并降低投标的风险。

(3)正确编制标书。编制标书要根据招标文件的要求进行，在透彻掌握招标文件内容和进行细致深入的市场调查基础上，确定管理项目的整体思路(包括物业管理工作重点、服务特色、管理目标、管理方式及实施措施等)，制订物业管理方案。

(4)在科学分析和准确计算的前提下测算管理服务成本并制订合理报价。(5)灵活运用公共关系，多渠道获取相关信息，确保报价的合理性。(6)选择最能体现企业优势的物业作为招标方考察的对象。

(7)加强与招标方的沟通，了解招标方的需求，及时掌握投标过程中出现的变化情况并采取相应的应对措施。

(8)周密安排招标方的资格预选和评标过程中的现场答辩活动。2．项目的现场踏勘

在踏勘现场过程中，招标人还会就投标公司代表提出的问题作出口头回答，但这种口头答复并不具备法律效力，只有在投标者以书面形式提出问题并由招标人作出书面答复时，才能产生法律约束力。投标人应对现场物业进行详细的踏勘，查勘现场物业与投标报价是否存在外在风险条件。具体包括以下方面：(1)物业建筑及安装施工进度(新建物业)，物业当前使用情况及陈旧老化程度(旧有物业)；物业配套设施设备及其分布情况；周边道路交通及停车场情况；园林绿化及环境标识情况；内部公共使用区域及通道分布情况；物业管理用房等。(2)主要业主情况，包括客户定位、主要服务要求与所需特殊服务、物业服务费的承受能力等。这些情况可由投标人自行安排人员与时间进行调查。(3)物业所在地的气候条件、经济环境、人文环境、消费需求和市场变化情况以及与物业管理相关的政策法规等。3．投标文件的编写

物业管理投标文件除了按规定格式要求响应招标文件外，最主要的内容是介绍物业管理要点和物业管理服务内容、服务形式和费用。(1)投标文件编写的基本要求。

作为评标的基本依据，投标文件必须具备统一的编写基础，以便于评标工作的顺利进行。

1)使用国家统一的行业标准计量单位，避免在定标和履约中出现混乱。2)使用统一的货币。国内物业管理投标书规定使用的货币应为“人民币”，而国际投标中所使用货币则应按招标文件的规定执行。

3)使用国家统一颁布的行业标准与规范。如果某些业主由于特定需要要求提供特殊服务，也应按照国家正式批准的统一的服务行业标准规范。若招标文件要求采用国外的服务标准与规范，应将所使用的标准规范译成中文，并在投标文件中说明。

4)使用准确的表述方式。投标书的文字与图纸是投标者借以表达其意图的语言，必须能准确表达投标公司的投标方案。投标文件要使用简洁、明确、文法通畅、条理清楚、言简意赅的表述方式，最大限度地减少招标单位的误解和可能出现的争议。

图纸、表格的编写要做到前后一致、风格统一、符合招标文件的要求。最好能以索引查阅方式将图纸表格装订成册，并和投标文件中的文字表述保持一致。5)确保资料的真实性。投标文件的内容应符合招标文件的所有条款、条件和规定，且无重大偏离与保留。投标人应按招标文件的要求提供投标文件，并保证所提供全部资料的真实性。

(2)投标文件编写中应注意的问题。

1)确保填写无遗漏，无空缺。投标文件中的每一空白都需填写，如有空缺，则被认为放弃意见；重要数据未填写，可能被作为废标处理。

2)不可任意修改填写内容。投标人所递交的全部文件均应由投标方法人代表或委托代理人签字；若填写中有错误而不得不修改，则应由投标方负责人在修改处签字。

3)填写方式规范。除投标方对错处作必要修改外，投标文件中不允许出现加行、涂抹或改写痕迹。

4)不得改变标书格式。若投标人认为原有招标文件规定的格式不能表达投标意图，可另附补充说明，但不得任意修改原招标文件规定的格式。

5)计算数字必须准确无误。投标公司必须对单价、合计数、分步合计、总标价及其大写数字进行仔细核对。

6)报价合理。投标人应对招标项目提出合理的报价。

7)包装整洁美观。投标文件应保证字迹清楚，文本整洁，纸张统一，装帧美观大方。

8)做好投标文件的保密措施。4．投标报价的策略和技巧

投标报价是技术性、技巧性极强的工作，在投标的过程中，需要不断调整策略，使报价更接近标底。投标报价的策略主要有：

(1)对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在此基础上预测标底和竞争对手的报价范围。(2)密切关注、正确分析竞争对手的报价。

(3)补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。

在投标过程中，投标人采取的报价技巧主要有：

1)多方案报价。在邀请招标或议标的方式中，由于招标文件不明确或项目本身有多方案存在，投标人对项目原方案提出在经济上、技术上更合理可行的方案，即准备两个或两个以上的报价，最后与招标方进行协商处理。

2)保本报价。即按成本报价，适用于规模大、远景效益好的项目或业主大会委托业主委员会组织的招标项目。5．现场答辩的技巧

(1)应选择经验丰富、性格沉稳、对项目情况熟悉的答辩人。在开标前应对答辩人员进行模拟演练，正确把握招标文件的要点、投标文件的重点内容、对项目的熟悉程度等，对重点问题、难点问题、普遍性的问题一一准备答辩要点。(2)开标前，答辩人员应该保持良好的精神状态。

(3)在正式开标时，一般要求在规定的时间内完整地将标书主要内容、特点作一概要性介绍，答辩人员应当围绕招标方和评委普遍关注的问题集中阐述，重点突出，难点讲透，特色鲜明，从而体现投标企业的信心和实力，感染并打动招标方和评委。在现场发挥时要果断、明确，避免匆忙回答或含糊其辞。6．签约谈判的技巧

(1)在签约谈判时要准确把握对方的真实意图，准确判断对方履行合同的诚意和能力，对进驻物业和实施常规物业管理必备的条件应明确约定。

(2)慎重考虑物业管理目标、前期投入费用及奖罚条件等方面的任何承诺。如对管辖区域刑事案件、业主(或物业使用人)人身和财产安全损失等的承诺。(3)预测承接物业后可能出现的各种风险，将其列入相应的合同条款中加以规避。(四)招标文件示例

A省政府大楼的招标文件(部分内容)：该项目位于G市T区，总建筑面积为84350m2，招标方式为邀请招标，由招标人委托代理机构于2004年4月组织具体的招标活动。

附录l：招标文件目录 目录

第一部分投标邀请函 投标邀请函

第二部分投标人须知 总则 1．项目说明 2．定义及解释 3．合格的投标人 4．纪律与保密事项 5．保证

6．投标费用 招标文件

7．招标文件构成

8．招标文件的澄清和修改 9．实地查验物业 投标文件的编制

10．投标语言及计量 11．投标文件的构成 12．投标函 13．投标报价说明

14．投标报价货币

15．证明投标人合格和资格的文件 16．投标保证金 17．投标人知悉 18．投标有效期

19．投标文件的式样和签署 20．知识产权 投标文件的递交

21．投标文件的密封标记 22．投标截止时间

23．迟交的投标文件

24．投标文件的修改与撤回 开标与评标 25．开标

26．评标委员会

27．评标原则和评标方法 28．初步评审及详细评审 29．投标文件的修正和澄清 30．中标人

31．拒绝任何或所有投标的权利 授予合同

32．合同授予标准 33．中标通知书 34．签订合同 35．中标服务费 36．履约保证金

第三部分物业管理服务需求书 1．概况

2．物业管理项目及范围 3．物业管理要求

4．物业管理质量指标要求 5．奖惩办法

6．物业管理期限及管理服务费支付时间 7．其他

第四部分物业管理服务合同格式 第五部分投标文件格式 格式一投标函格式 格式二投标报价表格式 格式三法定代表人授权书格式 格式四资格证明文件格式 格式五技术、商务响应文件格式 格式六物业管理投标方案文件格式 格式七履约保证金格式 格式八唱标信封 附录2：投标邀请函格式

投标邀请函 ———： G市国际工程咨询公司(以下简称“招标代理机构”)受A省政府(以下简称“招标人”)的委托，就A省档案新馆大楼物业管理服务招标接受合格的国内投标人提交密封投标。有关事项如下：

一、本次招标的项目：A省档案新馆大楼物业管理服务招标(详细内容请参阅招标文件中的相关内容)。

二、招标文件规定的时间(本次招标均使用北京时间)。

1．本次招标的投标报名及购买招标文件时间：2003年4月1日上午9：30～11：30；下午2：30～16：00 2．递交投标文件：2004年4月18日上午9：00 3．投标截止和开标时间：2004年4月18日上午9：30

三、本招标文件规定的地点。

1．发售招标文件地点：G市国际工程咨询公司 2．递交投标文件地点：A省政府采购中心 3．开标地点：A省政府采购中心

四、投标人必须提交金额为5万元(人民币)的投标保证金，投标保证金必须在投标截止时间之前到达招标代理机构账户上。招标代理机构账户：

收款人：G市国际工程咨询公司 开户行：工商银行G市分行 账号：601020000xxxxxx 投标保证金的有关事项按投标人须知的相关规定执行。

五、招标答疑的时间、地点。

时间：2003年4月5日上午10：00 地点：xx中路36号A省政府一楼

2004年4月4日上午11：30时前各投标人将需解答的问题传真给招标代理机构。

六、本次招标在本招标文件规定的时间和地点公开开标，届时请投标人法定 代表人或其授权代表务必出席开标会。

七、招标代理机构、招标人将不负责投标人准备投标文件、实地查验物业和递交投标文件所发生的任何成本或费用。

八、有关此次招标之事宜，可按下列地址以书面形式向招标代理机构查询。招标代理机构：G市国际工程咨询公司 地址：G市xxx路xx大厦10楼

联系人：张xx电话：xxxxxxx传真：xxxxxxx邮编：xxxxx 招标人：A省政府 地址：xxx中路216号

电话：xxxxxx传真：xxxxxx邮编：xxxxx联系人：陈xx 招标人：A省政府

招标代理机构：G市国际工程咨询公司 2004年3月28日

附录3：投标人须知(部分)

一、投标报价说明

(一)投标人应根据招标文件中的要求，按投标文件格式规定填写报价表。(二)投标人在投标文件中的投标报价总表上只允许有一个报价，任何有选择的报价将不予接受。投标价不是固定价的投／际文件将作为非响应性投标而予以拒绝。

(三)投标人应详细列明报价明细表，如果单价与总价不符时，以单价为准修正总价。

(四)如合同项目内容没有增减，投标人所报的投标价在合同执行期间是固定不变的，没有招标人同意不得以任何理由予以变更。

二、评标原则和评标方法

(一)评标基本原则：评标工作应依据《中华人民共和国招标投标法》以及国家和地方政府有关政府采购和物业管理招标投标的规定，评标委员会只对确定为实质响应招标文件要求的投标进行评价和比较。

(二)评标方法：本次招标的评标方法采用综合评分法。评标办法是：按照评标程序的规定，依据评分标准以及各项权重，各位评委就每个合格投标人的投标方案、商务状况、现场答辩及其对招标文件要求的响应情况进行评议和比较，评出其技术评分、商务评分和现场答辩。对各评委的评分去掉一个最高分和一个最低分，余下的评分的算术平均值即为该投标人的技术评分、商务评分和现场答辩评分。评标委员会按招标文件规定核定各投标人的投标价格，再计算各投标人的价格得分。将技术评分、商务评分和价格评分、现场答辩评分分别乘以权重并相加得出综合得分，综合得分前两位的投标人(得分相同时价格低者优先)为中标候选人。

三、初步评审及详细评审

(一)初步评审

评标委员会根据招标文件检查投标文件提供的资格证明文件是否齐全、是否满足招标文件的要求、投标文件是否编排有序。在详细评标之前，评标委员会要审查每份投标文件是否实质上响应了招标文件的要求。实质上响应的投标应该是与招标文件要求的全部事项、条款和质量要求相符合，没有重大偏离或保留的投标。所谓重大偏离或保留是指实质上影响合同的委托管理事项、物业管理服务质量；或者实质上与招标文件不一致，而且限制了合同中委托方的权利或投标的义务。纠正这些偏离或保留将会对其他实质上响应要求的投标人的竞争地位产生不公正的影响。评标委员会决定投标文件的响应性只根据投标文件本身的内容，而不寻找外部的证据。

评标委员会将允许修正投标文件中不构成实质性偏离的、微小的、不正规的、不一致的或不规则的地方，但这些修正不能影响任何投标人相应的名次排序。(二)详细评审 1．技术评审细则 评标委员会对每个投标人按下列因素每项进行打分：(1)对物业管理服务需求书的响应程度(15％)。(2)物业管理服务总体模式与配套措施(10％)： 1)总体模式(5％)；

2)配套措施(5％)。

(3)物业管理机构设立方案、运作流程(10％)： 1)机构设立方案(5％)；

2)运作流程(5％)。

(4)管理服务人员的配备方案(15％)： 1)人员配备(8％)； 2)人员资质、培训(4％)； 3)人员考核(3％)。

(5)管理服务用房及其他物资装备配套方案(10％)。(6)各项管理规章制度(15％)。

(7)各项物业管理服务、物业维护计划和实施方案(10％)。(8)物业管理服务各项质量指标的承诺、目标(15％)。2．商务评审细则

评审委员会对每个投标人按下列因素每项进行打分：(1)商务响应程度(40％)：

1)对物业管理委托合同的响应(15％)； 2)经营收支预算方案、利润率(25％)。(2)信誉(10％)：

1)有无不良诉讼史(5％)； 2)信誉等级(5％)。

(3)业绩(20％)：

1)投标人近3年的物业管理服务业绩(附部分合同复印件，业主或委托书评价意见并注明联系部门及电话)(8％)；

2)投标人近3年的同类物业管理业绩(附部分合同复印件，业主或委托人评价意见并注明联系部门及电话)(7％)；

3)投标人2000年至今的物业管理业绩(附部分合同复印件，业主或委托人评价意见并注明联系部门及电话)(5％)。(4)履约能力(20％)：

1)投标人企业人员规模、营业额、利润(8％)； 2)总资产(6％)； 3)资产负债率(6％)。

(5)资质(10％)：

1)物业管理企业资质级别(5％)；

2)是否有ISO质量认证或其他质量认证证明(5％)； 3)价格的核准和评分。

(6)评标委员会详细分析、核准价格表，看其是否有计算上或累加上的算术错误，修正错误的原则如下：

1)若用数字表示的金额和用文字表示的金额不一致，以文字表示的金额为准； 2)当单价与数量的乘积与总价不一致时，以单价为准，并修正总价；

3)投标人的报价有漏项的，将以所有入围投标人的最高报价计入投标报价总价； 4)评标委员会依据招标文件认为应该调整的价格。

(7)评标委员会将按上述修正错误的方法调整入围投标文件中的投标报价，调整后的价格对投标人具有约束力。如果投标人不接受修正后的价格，则其投标将被拒绝。

(8)价格评分：将评标委员会修正后的人围投标人的投标价格，取算术平均值的95％作为基准价格，等于基准价格的投标报价定为100分，高于基准价格的投标报价则按其比例，每高于2％减1分，低于基准价格的不加分，如此类推，算出入围投标人的价格评分。

现场答辩评分的主要标准与权重：

1)答辩人物业管理知识和对法规的熟悉程度(25％)； 2)答辩人的准备充分程度(20％)； 3)答辩人对本项目的了解程度(30％)；

4)答辩人的思路、条理性、针对性和回答问题的准确性(25％)。(三)得分统计及评标结果

(1)将每份人围投标统计得出技术、商务、答辩和价格评分分别乘以权重得出其技术得分、商务得分、现场答辩和价格得分，各得分相加即为综合得分。(2)评标委员会以书面形式写出评标结果，按综合得分由高到低的排名顺序推荐前两位的投标人(得分相同时以低价者优先)为中标候选人。(四)技术、商务、答辩及价格权重分配

技术、商务、答辩及价格权重分配如表所示： 评分项目 权重 技术评分 40％ 商务评分 20％ 价格评分 30％ 现场答辩 10％ 附录4：投标函格式

投标函

致：A省政府(招标人)我方确认收到贵方提供的A省政府大楼物业管理服务招标投标所需的招标文件及图纸等的全部内容，我方：(投标人名称)正式授权为授权代表(全名，职务)代表我方进行有关投标的一切事宜。

在此提交的投标文件，正本一份，副本四份，唱标信封一份。包括如下内容：(一)投标函；

(二)投标报价表；

(三)全套资格证明文件；(四)技术、商务响应文件；(五)物业管理投标方案文件；

(六)应招标文件要求的其他文件。

我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并重申以下几点：

1．我方已收到上述投标项目所提供的一切有关招标文件、图纸等相关说明资料，根据招标文件、图纸、答疑纪要和其他相关文件的要求和物业现场查验结果，考虑本企业自身的实力及特点，我单位愿以人民币(大写)——元(小写)——元的投标报价(详见投标报价表)投标承包上述服务项目。

2．本投标文件的有效期为投标截止日后60天有效，如中标，有效期将延至合同终止日为止。

3．我方已详细研究了招标文件的所有内容，包括修正文(如果有)和所有已提供的参考资料以及有关附件，并完全明白，我方放弃在此方面提出含糊意见或误解的一切权利。

4．我方承诺投标文件夹中的一切资料、数据是真实的，并承担由此引起的一切责任。

5．我方明白并同意我方如在投标有效期之内撤回投标，则投标保证金将被贵方没收。

6．我方同意按照贵方可能提出的要求而提供与投标有关的任何其他数据或信息。7．我方理解贵方不一定接受最低标价或任何贵方可能收到的投标。

8．我方如果中标，将保证履行招标文件以及招标文件修改书(如果有的话)中的全部责任和义务，在中标通知书规定的时间内签订《物业管理委托合同》。9．如我方被授予合同，我方承诺向招标代理机构的支付本次招标的中标服务费。投标人(盖法人公章)： 法人授权代表(盖章或签名)： 日期：x年x月x日 附录5：投标报价总表格式

物业管理服务费投标报价总表

项目名称：A省政府大楼物业管理服务招标[价格单位：(人民币)元] 第1年第2、3年平均值 序号分项内容人工 服务费材料 购置费人工 服务费材料 购置费备注

1安全保卫服务费(每年)2清洁卫生服务费(每年)3物业设施、设备维护费(每年)税金(每年)利润(每年)第1年物业管理服务费投标总报价 其中人工服务费投标报价 材料购置费投标报价大写：(￥)大写：(￥)大写：(￥)第2、3年物业管理服务费投标总报价平均值 其中人工服务费投标报价

材料购置费投标报价大写：(￥)大写：(￥)大写：(￥)3年物业管理服务费投标总报价合计 其中人工服务费投标报价

材料购置费投标报价大写：(￥)大写：(￥)大写：(￥)注：1．表的总计是根据招标文件要求包含所有需委托方支付给受托方的费用。2．报价均应包含所有需受托方缴纳的税费。

3．物业管理服务费投标总报价由人工服务费和材料购置费两部分构成，其中材料购置费指在本物业设施设备日常运行、维护和保养过程中属于中标人责任范围，由中标人支付并可纳入物业管理服务费的设备及各种物料的购置费用。该项费用应设专门账户由招标人和中标人共同管理，材料购置费支付须报招标人审批同意，如所列项目未发生或有结余，应将余额退回招标人，具体管理方法在物业服务合同中约定。

附录6：资格证明文件种类

[说明]投标人应按照招标文件的要求提交以下格式(包括但不限于以下各项)的内容：

《营业执照》和《税务登记证》复印件； 《物业管理资格证书》复印件；

投标人简介(投标人自行编写)。

其中，投标人简介的内容包括但不限于以下各项： 投标人简历、规模、设施、现状；

投标人的组织机构、投标人的管理模式、管理制度； 投标人的人员素质表；

投标人近3年的总资产、资产负债率、年营业额、净利润、开户银行出具的资信证明书；

投标人近3年经审计的资产负债表、现金流量表、损益表复印件； 提供投标人近3年业绩表(包括同类物业管理业绩表)； 投标人的质量认证证书复印件。

第三节 物业管理方案的制订（掌握）

本节的内容是重点，作为一个物业管理师，编制物业管理方案是最基本的执业要求，因此，对这部分内容要给与足够的重视。

一、制订物业管理方案的一般程序

物业管理企业在确定参与招标活动后，应组织相关人员在对招标物业项目基本情况进行分析和对物业管理模式进行确定的基础上，制订切实可行的物业管理方案。制订物业管理方案的一般程序为：

(1)组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订。(2)对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。(3)根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。(4)确定组织架构和人员配置。

(5)根据物业资料及设施设备技术参数、组织架构及人员配置、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。

(6)根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案。(7)测算物业管理服务费用(合同总价和单价)。

(8)对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整。(9)排版、印制、装帧。

二、制订物业管理方案的要求

(1)物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件(包括答疑文件)中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项。

(2)方案的各项具体实施内容必须是根据招标物业的基本情况和特点制订；整体方案必须是在调研、评估的基础上制订；方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。

(3)方案中对招标文件要求作出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的，包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等。

(4)制订物业管理服务费用价格必须合理，具体实施内容应该在满足招标方(或业主)需求的基础上制订设计科学、运行经济的方案。如对于实行酬金制的物业管理项目，投标方不能为了取得稳定的利润而制订加大成本投入的方案；实行包干制的物业管理企业不能为了控制经营风险而制订影响服务质量的方案。

三、制订物业管理方案的要点及方法

(一)物业管理方案的基本内容（记忆）

物业管理方案的基本内容主要包括招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的制订、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物资装备与工作计划等。

上述各项内容按其在物业管理投标活动中所起的作用可分为以下几个方面。1．关键性内容

(1)项目的整体设想与构思(包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定)；

(2)组织架构与人员的配置；(3)费用测算与成本控制；

(4)管理方式、运作程序及管理措施。

以上是体现物业管理企业管理理念、管理优势和企业综合竞争实力的关键内容，因此，在物业管理方案的制订过程中，需要认真研究招标文件、深入调查分析招标项目的基本情况和业主的服务需求，运用科学、合理的方法编制切实可行的实施方案。

2．实质性内容

(1)管理制度的制订；(2)档案的建立与管理；

(3)人员培训及管理；

(4)早期介入及前期物业管理服务内容；(5)常规物业管理服务综述；(6)管理指标；(7)物资装备；(8)工作计划。

以上内容一般是对招标文件中物业管理服务需求的具体响应，也是具体实施物业管理各项服务的实质性方案。在制订方案时要结合物业的实际情况，在满足招标文件的规定和招标人需求的基础上，综合反映企业的管理服务水平和管理特色，并注意不能缺失或遗漏，包括细节或单个项目的阐述。(二)制订物业管理方案的要点及方法

1．招标物业项目的整体设想与构思

对招标物业项目的整体设想与构思必须在对项目进行分析研究的基础上实施，只有对招标物业项目的基本情况和业主的需求进行详尽深入的调查、分析，才能制订出科学、合理、可行的方案，因此，项目分析是编制物业管理方案的前提条件。物业管理企业除了通过现场踏勘、招标方答疑会等渠道获取资料外，主要是要对物业所在区域进行详细、深入的市场调查，并借助公共媒介、网络等手段获取相关信息。在当地设置分支机构的物业管理企业，可以形成周期性的物业管理市场调查报告，为物业管理方案的制订提供便利条件。(1)项目简介

项目简介即指运用简明扼要的语言介绍招标物业的基本概况，如物业占地面积、建筑面积，物业的性质、类型与使用功能等，篇幅不宜过长。(2)客户服务需求分析 客户服务需求分析即指简明介绍包括客户群体的定位及服务需求特征等内容。(3)项目的可行性研究与定位

项目的可行性研究与定位也力求用简练的语言概括招标物业的市场定位，投标企业承担该项目的管理服务优势。

如在B市某国际大厦(建筑面积79000m2)的物业管理方案中，中标企业根据该项目是以高档写字楼为主，集商业零售、金融服务、酒店、会议中心于一体的项目特征，确定了该项目“现代、高效、环保、繁荣”的整体形象定位，完整地诠释了项目展示现代化、国际化的商务办公形象，塑造进取、创新和富有效率的商务氛围，树立绿色环保的社会形象的总体服务要求。

(4)物业管理服务的重点及难点

招标物业项目物业管理服务的重点及难点，也是业主最关心的焦点，若分析准确，对策得当，就能成为彰显投标人能力与水平的投标方案。投标人要根据物业性质、类型以及业主的构成、服务需求确定物业管理服务的重点及难点，其目的是有针对性地提出相应的措施。

一般而言，商用类型的写字楼物业、综合性商业物业管理服务的重点及难点主要体现在经营和设施设备管理等方面；工业区物业在消防、污染控制及货物、人员的出入管理有特殊的服务需求；—政府物业管理的特殊性主要体现在维护政府形象、内部特约服务、会议接待及庆典服务、安全及保密管理等方面；居住类型的物业的重点主要集中在基础性的物业管理服务内容层面；公用事业类型的物业管理服务的重点及难点主要在于确保公用设施无故障的正常运行，对紧急事件的预防与处理(包括恶性犯罪事件、重大事故、自然灾害等)。(5)物业管理服务模式

确定招标物业项目的管理服务模式，是在对项目基本情况进行深入调查分析的前提下，结合招标文件的具体要求，确定最符合物业实际情况和业主需求的管理服务重点和主要措施，包括物业的功能定位、客户定位和服务需求定位三方面的内容。

如在S市某国有商业银行项目的物业管理方案中，中标企业根据物业的定 位、服务需求、客户情况的分析以及项目全方位经营、整体形象的包装和维护、楼宇设施设备管理的工作重点等因素，确定“经营型物业管理模式”作为该项目的管理服务模式，较好地适应了业主的服务需求，取得了业主的认同。再如S市某住宅区(由美式别墅群、高级公寓组成)的物业管理方案中，中标企业根据物业项目的客户定位、地理位置、居住环境条件、市场影响力、业主的需求层次等因素确定“五星级酒店物业管理”为该项目的物业管理模式，通过吸收和借鉴五星级酒店的高标准的服务理念和科学、严格、规范的管理手段和操作，借以全面提升物业管理服务质量，满足业主不断变化的服务需求。2．管理方式与运作程序

管理方式与运作程序一般由组织架构的设置、流程与支持系统的设计和管理机制的确定等内容组成。

(1)组织架构的设置

组织架构的设置需要综合考虑物业的规模和服务内容，在确保最大限度满足业主服务需求的前提下，设计高效运作的组织架构。

如在北京某国际大厦项目中，中标企业设置了以客户服务中心为中枢(负责承担客户服务、信息管理、协调调度、物业经营等职能)，综合部(负责承担行政事务、人力资源、财务管理、后勤采购等职能)、机电工程部(负责承担设备运行、工程维护、节能降耗、消防管理等职能)、管理部(负责质量控制、安防管理、停车场管理、精神文明建设、环境工程维护等职能)等相关部门密切协同运作的组织架构。

(2)运作程序与支持系统的设计

运作程序包括项目整体运作流程、内部运作流程与客户服务及需求信息反馈流程，一般采用流程图的方法进行展示，流程设计要遵循全面、高效、合理的原则，准确、真实地反映组织架构的功能和运作方式。

支持系统一般也设计为表格或流程图的形式，综合反映物业管理企业集中资源优势构建对项目的支持体系。(3)管理机制的确定

管理机制是反映物业管理企业实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管理责任制，激励机制、监督机制组成。其中目标管理机制就是将项目的管理目标、经营目标、竞争目标以量化的形式作为重要职责交给项目的管理团队，并赋予相应的权利，同时将目标的实现与管理团队的切身利益挂钩；激励机制是在目标管理机制的基础上设计相应的激励办法；监督机制是通过政府、业主、社会舆论和企业内部管理等渠道来实现对项目运作的监督。3．人员的配备、培训与管理

(1)人员配备

人员配备包括拟为项目配置的各类人员，各部门、各岗位的人员编制与专业素质要求等。人员配备一般依据物业类型、规模、服务内容及需求标准、工作重点来确定，并可参照物业所在地区政府制订的物业管理服务收费指导标准和同类物业的管理经验。

(2)人员培训

人员培训方案要对各类管理人员的培训内容、培训计划、方式、目标进行详尽的描述，可以采取综合性阐述与相关表格、流程图相结合的方式。

(3)人员管理

人员管理包括录用与考核、竞争机制、协调关系、服务意识、量化管理及标准化运作等，一般根据招标文件的要求进行描述。4．管理指标与措施(1)管理指标

管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成，在招标文件中一般都有具体的要求，在物业管理方案中要对捂标人提出的各项管理指标进行明确的响应。(2)管理措施

管理措施是物业管理企业为完成招标文件规定的各项管理指标和承诺拟采取的措施，可以采用表格的形式将管理指标与主要的管理措施相对应，进行详细的阐述。

如某高层商业写字楼项目的物业管理方案中关于项目

机构增收节支的有关措施为：

1)强化内部管理，坚持量人为出，在保障服务质量基础上降低成本。2)对项目机构发生的各项费用按明细制订预算，实行对项目机构各部门的目标成本考核管理。

3)从采购、运输、仓储、使用等环节人手，控制各类物资的质量、数量以及采购价格。对节约代用、修旧利废、量材使用等方面取得效果的集体和个人给予相应的物质奖励。

4)对房屋附属设备、公共设施中相关设备以及项目机构自有设备的运行、维护严格按照内部作业指导书的要求进行作业，从设备的选型、能耗及完好率、利用率等方面分析台班定额工效和台班费用成本，提高设备效率、延长使用寿命及降低能耗。

5)对人员实行量化管理，制订出一套适合小区管理的内部定额标准，严格内部考核制度，做到各工种之间任务均衡，技术等级与工作要求匹配，杜绝人力资源的浪费。

6)通过多种形式的经济活动分析以及提倡员工和业主开展合理化建议活动，挖掘管理潜力，降低管理的内外部成本。5．管理制度的制订

管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成，其中公众制度主要包括精神文明建设、业主公约、装修管理、消防管理、入住管理、电梯使用管理、物业接管验收管理、公用设施维护管理、临时用水电管理、清洁卫生及垃圾处理等内容；内部管理制度包括岗位职责、员工考核、行政管理、财务管理、客户服务、工程技术管理、安防管理等内容。一般在方案中以表格的形式列出各项制度的目录即可，招标文件有具体要求的除外。6．档案资料的建立与管理

档案资料应采取系统、科学的方法进行收集、分类、储存和利用。分类应严格按照建设部《关于修订全国物业管理示范大厦及有关考评验收工作的通知》的标准执行。档案资料的体系内容可以用表格的形式进行阐述，具体的管理可以采用流程图与文字表述相结合的方式。对于政府类型的物业，在档案资料的管理方案中应重点突出保密性的管理措施。

7．早期介入及前期物业管理服务内容

早期介入及前期物业管理服务的具体内容可参照相关章节。在制订此部分内容的方案时，需要依据物业的实际情况和工程进度、存在的隐患或问题进行编制，并对工作计划进行合理安排，使方案能够全面真实地反映物业管理在早期介人和前期物业管理中起到的重要作用。

如在物业项目的管理方案中，早期介入及前期管理方案的内容主要包括物业管理前期介人工作流程、施工期物业管理工作、设施设备调试期物业管理、项目竣工验收及接管验收期物业管理、其他前期准备工作、人驻准备预案、二次装修管理、物业接管工作进度计划、后续工 程的前期介入管理等。8．常规物业管理服务综述

在编制常规物业管理服务综述中需要把握的重点是将各项管理服务内容的工作要求、重点、运行管理及应急方案、计划等进行详细阐述，对于招标人或招标物业有特殊性服务需求的要进行突出的描述。

如某物业项目，招标人在招标文件中要求投标企业将常规物业管理服务需求内容中房屋及共用设施管理、机电设施设备管理、安全管理、绿化管理、清洁管理进行分项阐述，并对重大活动等项目列出详细的实施方案。在此项目的物业管理方案中，房屋及公用设施的管理包括管理重点和维护养护范围、标准、计划、实施细则等内容；机电设施设备管理包括前期介入管理、日常运行维护管理措施及运作程序、紧急故障的处理等内容；安全管理包括交通及车辆的管理、消防管理、保密管理、安全维护管理、紧急事件的处理等内容；重大活动的实施方案等内容。9．工作计划

在物业管理方案中，整体工作计划的制订应该紧扣物业管理项目总体策划中的指导思想、工作重点，并结合招标文件的具体要求综合考虑。工作计划的制订大体可以分成三个阶段，即筹备期、交接期和正常运作期。制订计划过程中，要考虑物业管理方案实施不同阶段的工作重点、项目、内容、时间要求等因素，可采用表格法、图表法等表现方式。

筹备期的工作计划内容，主要包括拟订物业管理方案、拟订财务预算、签订前期物业管理协议、筹建项目机构、招聘培训员工、完善办公住宿条件、前期介人参与设备安装调试及建筑质量把关，提供专业意见、制订交接验收计划及作好相关准备、物业管理供应商的评审和确定等。

交接期的工作计划内容，主要包括签订《前期物业管理协议》或《物业管理委托合同》、制订《业主临时公约》、完善物业管理方案、建筑物本体和设备资料的接收建档、楼宇设施设备的交接验收试运行、用户入住搬迁服务，档案建立分类管理等。

正常运作期的工作计划内容，主要包括员工常规培训、物业管理方案的实施、设施设备管理的全面实施、社区文化活动的实施、便民服务的开展、用户意见调查评估、财务收支情况分析报告、质量管理体系的导入、配套服务项目启动、国家省市物业管理优秀小区、大厦等的创建基础工作等。10．物资装备 物资装备必须以满足项目管理需要为目的，在制订物资装备计划时，应该围绕物业管理的开展为核心，从作业工具、项目机构的交通工具、员工办公生活用品等方面进行合理配置、综合考虑，同时还应根据工作进度和需要分轻重缓急，根据不同阶段的需求合理安排物资装备的到位。工作计划的内容一般采用表格的方式进行表述。11．费用测算(1)费用测算的依据

在测算费用的过程中，物业管理企业要依据所接管的物业类型、性质、市场定位、配套设施设备的具体情况及管理要求和服务项目，并参考招标物业所在区域物业管理市场同类同质物业的收费标准及企业现有日常综合管理的经验数据进行全面、具体的测算。(2)费用测算的内容

测算的主要内容包括项目所需的人力资源成本和日常管理成本的预测；物业收入项目的预测；管理风险、经营风险和未来通货膨胀率的评估、预测。1)物业管理成本，主要包括人工费用、行政办公费用、公共设施日常运行维护费用、机电设备日常运行维护费用，环境物业服务费用、安防系统运行维护费用、公用水电费用、固定资产折旧费、不可预见费、保险费、法定税费、管理佣金(合理利润)等。

2)物业管理收入，主要包括主营物业服务费收入、停车场收入、物业租赁及经营收入、有偿特约服务收入等。(3)费用测算的方法

1)根据管理成本推算物业管理服务费单价。首先依据招标物业的基本资料、招标方的物业管理服务需求、组织架构和人员配置方案估算项目的各项管理成本，然后测算房屋保险、设备保险、公众责任险等费用，并对管理期间可能出现的各种风险进行预测，估算不可预见费用(一般按其他各项管理成本之和的2％一5％的比例进行估算)，最后根据上述各项推算出项目的盈亏平衡点，估算出在盈亏平衡点区间的物业管理服务费标准，在此标准的基础上根据投标策略进行相应调整，测算出最接近标底的投标报价。

如由四栋高层建筑组成的某住宅区，占地6万m2左右，建筑面积为22万m2，可计收物业管理服务费的面积为18．5万m2，当地同类同质高层住宅的物业管理服务费用市场参考价格在3．2—3．6元／m2之间。该项目招标方式为邀请招标，收费方式为酬金制，招标文件明确规定低于成本价10％的报价将作为无效标处理。投标企业依据各项成本及费用测算出该项目的盈亏平衡点为3．10元／m2，由于招标文件关于报价的要求和项目的高标准定位等因素，投标企业根据投标策略将投标报价确定为3．30元／m2。

2)根据预定的物业管理服务费用标准测算物业管理成本。采用这种费用测算方式一般有两种情况，一种是在实行政府指导价的物业管理项目进行招标时，通常需要在预定的物业管理服务费用标准下制订相应的成本、费用测算方案，如城市居民经济适用房、政府公用基础设施等；另一种是在单一业主的招标项目或小范围的邀请招标与协议招标的项目中出现的，由招标方根据市场价格预定一个物业管理服务费用(或预定某一区间的价格)，要求投标方在此价格的基础上制订方案，再根据方案进行评比、筛选。这种方式要求投标企业不仅要准确合理测 算出每一项的成本及费用的支出，还要根据测算结果对其他相关项目的方案内容进行科学设计或调整，以期符合招标方的要求。

在实行包干制收费方式的项目中，费用测算有时需要将上述两种测算方式有机结合，以确保成本控制和风险预测的全面和准确。

如建筑面积为4．5万m2的某政府公益设施项目，其中可进行商铺租赁经营的面积为600m2，计收物业管理服务费用的面积为4．2万m2。招标方要求投标企业按不超过3元／m2的物业管理服务费用单价标准进行报价，租赁收入弥补物业管理服务费用的不足，收费方式为包干制，投标方自主经营、自负盈亏。投标企业预测物业管理服务费用为126万元／年，物业租赁收入为18～21万元／年，合计收入约为144～147万元，而通过对该项目成本、费用的测算和各种经营、管理风险的预测，测算出该项目的盈亏平衡点为3．05元／m2，管理成本为128．1万元／年，即投标企业在3元／m2的标准下有一定赢利的空间，根据投标策定该项目的报价为2．9元／m2。12．成本控制

(1)成本费用控制在充分调动全体职工控制成本费用的积极性的基础上成本费用控制贯穿于成本费用形成的全过程，而不仅仅是对于部分费用支控制。(2)成本费用控制应与提供优质的物业管理服务相结合，不能为控制制，即不能为降低耗费而不提供或少提供服务。

(3)在成本控制方案中，应明确规定各部门和有关人员应承担的责任，其相应的权限，并通过考核其责任履行情况，予以相应的奖罚，使成本费用的目标及相应的管理措施真正落到实处。

(4)在成本全面控制的基础上，对一些重要的、不正常的、不符合常规键性成本费用差异(例外情况)进行重点控制。其中，例外情况的常用判断标金额的大小、持续时间的长短以及是否可控等。在实际操作中，这一原则主用于成本费用的日常控制中，因此在方案中应综合体现。

第3讲

一、内容提要 1．合同的有关知识 2．前期物业服务合同

(1)前期物业服务合同及其主要内容(2)签订前期物业服务合同的注意事项 3．物业服务合同

(1)物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别(2)物业服务合同的终止 4．业主公约和临时业主公约 5．其他物业管理相关合同

二、考试目的和考试要求

考试目的

本部分的考试目的是要测试应考人员对前期物业服务合同和物业服务合同的主要内容以及合同的订立、履行、终止等相关知识的掌握程度和综合运用能力。考试基本要求

掌握：前期物业服务合同和物业服务合同的主要内容和区别。

熟悉：签订前期物业服务合同及物业服务合同的注意事项，业主公约和临时业主公约的制订与宣传。

了解：合同要约与承诺，合同签订的基本原则，有效合同的构成要件，其他物业管理合同。考题类型要求

本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题、综合分析题。

三、内容辅导

第三章 物业管理合同

在物业管理活动中，合同占有举足轻重的地位。合同大量存在于物业管理的各个环节，物业管理的各种行为都与合同有关。物业管理合同是一个综合的概念，它是指物业管理当事人之间就权利义务所达成的具有法律效力的协议或契约，包括售房合同、业主公约、早期介入合同、前期物业服务合同、物业服务合同、室内装饰装修管理服务协议、物业经营协议、供水供电有偿委托合同、专项管理项目及设备分包协议等。签订与履行物业管理合同，是物业管理优质服务的核心内容，也是保障物业管理活动顺利开展和物业管理优质服务的基石。本章首先介绍合同的一般原理，之后重点介绍物业管理合同中的前期物业服务合同、物业服务合同和业主公约。

第一节 合同的概念

合同是双方或多方当事人之间的协议。当受要约人以订立合同的意图接受要约时合同即成立。合同是当事人之间意思表示一致的结果。合同的订立，必须经过要约和承诺两个阶段。

一、合同的要约

要约(Offer)，在商品交易中又称为发盘、出盘、发价、出价等，是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。发出要约的一方称为要约人(Offeror)，接受要约的一方为受要约人(Offeree、Acceptor)，或被称为承诺人。简单地说，要约就是订立合同的意思表示，承诺就是对要约的接受。要约人在要约中提出合同的基本条件，并表明愿意以此条件订立合同。一旦受要约人同意，合同即成立，双方均应受合同的约束。如果受要约人认为要约中有些内容不能接受，并提出修改建议，称为反要约。所以—个合同的签订往往要经过要约、反要约的数个回合的谈判。合同成立以最后的要约与承诺生效为准。

(一)合同要约的构成要件

作为合同成立的一个要素，要约的构成要件为：

(1)要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图。即表明一旦受要约人承诺，要约人即受该意思表示的约束，要约人就成为合同的一方当事人。(2)要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定。即要约的内容必须具有足以使合同成立的主要条款，且内容必须明确，使受要约人能理解要约人的真实意图。

(3)要约必须传达到受要约人才能生效。如果要约人虽有要约但未传达，或要约因信件遗失等原因而不能传达，则该要约不发生任何效力。

要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。要约是订立合同的提议，应表明一旦对方同意，即受要约约束的意思表示，所以不是所有的订约提议都可以构成要约。(二)合同要约与邀请要约

要约不同于邀请要约。邀请要约(Invitationto treat)是一方邀请他方向自己发出要约，邀请要约人无须承担法律责任。从以下比较中可以更加明确要约与邀请要约之间的区别： 1．拍卖(Auction)拍卖是一种特殊的交易方式，但其成交过程也可用要约与承诺来分析。拍卖广告以及拍卖人宣布拍卖某物都属于邀请要约。拍卖过程中出价人每次竞买的出价均为要约，拍卖师击槌表示成交则为承诺，双方交易告成。因此，往往在拍卖过程中，拍卖广告上的有些物品，可能会被撤销拍卖，因为拍卖广告并非要约。2．广告

原则上，一般的广告不是要约。即使广告中标明物品及价格，也不认为广告是要约，广告只是邀请要约。但对于某些已经作出许诺的广告，并且广告的内容符合要约规定，则可能成为要约。例则，悬赏广告是要约，悬赏广告声明对完成某种特定行为的人给予奖励，构成了单方允诺行为，只要有人完成了广告所约定的行为，合同即成立，悬赏人就有义务履行奖励的允诺，支付约定的报酬。3．标价

标价是邀请要约，不是要约。任何商店或超级市场上商品的标价陈列，都仅仅是邀请要约。当顾客交钱购物，店员接受时，合同才成立。同样，当顾客根据广告、货物清单或商品陈列的价目表上的价格提出订单时，这个订单的提出就构成要约。4．招标

招标投标也是现代社会常见的交易方式。招标是邀请要约，投标则是要约，招标人接受投标确定中标是承诺。一旦中标，合伺即成立。因此往往在物业管理招标文件

或投标文件中，必须明确物业管理服务合同的主要内容。(三)合同要约的法律意义

要约的法律意义在于要约是一种法律行为，要约到达受要约人时生效，要约一旦生效对要约人具有约束力，不得随意撤销，具体体现在要约的撤回或撤销的严格法律规定中。依据《中华人民共和国合同法》第十七条以及第十八条的规定，撤回要约的通知应当在要约到达受要约人之前或者与要约同时到达受要约人。撤销要约的通知则只限于在受要约人发出承诺通知之前到达受要约人。同时在《中华人民共和国合同法》第十九条规定了有下列两种情形之一的，要约不得撤销：第一，要约人确定了承诺期限或者以其他形式明示要约不可撤销；第二，受要约人有理由认为要约是不可撤销的，并已经为履行合同作了准备工作。否则，要约人应承担相应的法律责任。

二、合同的承诺

承诺(Acceptance)，在商品交易中又称为接受、收盘，是指受要约人按照要约规定的时间和方式，用语言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。要约一经承诺，合同即告成立。(一)合同承诺的构成要件

承诺必须具备如下要件，才能产生法律效力：

(1)承诺必须由受要约人或其代理人作出。非受要约人或未获得授权的代理人不得作出承诺。

(2)承诺必须在要约的有效时间内作出。超过要约规定的期限或合理期限的承诺无效，只能视为一个新要约。

(3)承诺必须与要约的内容一致。一项有效的承诺，受要约人不能对要约内容作出实质性变更，否则为新要约，并导致原要约失去效力。

(4)承诺必须传达给要约人。如果受要约人内心愿意接受要约，却保持沉默，未对要约人公开表示，则不构成承诺。

(二)合同承诺的法律意义．

与要约相对应，承诺也是一种法律行为。承诺的法律意义在于：受要约人一；经作出承诺，该合同即告成立；要约人与受要约人(即承诺人)之间就形成了合同关系，双方当事人就要受合同的约束；当然，承诺也可依法撤回。根据《中华人民共和国合同法》第二十七条规定：“承诺可以撤回。撤回承诺的通知应当在承诺通知到达要约人之前或者与承诺通知同时到达要约人。”

三、合同的要件

合同要件即有效合同应当具备的必要条件包括以下几个方面。

(一)当事人的缔约能力

当事人缔约能力，即指合同当事人应当具备的合法资格。具体而言，订立合同的当事人应当具备相应的民事权利能力和民事行为能力，可以是自然人，也可以是法人或其他组织。作为法人和其他组织，这些主体在订立合同时，必须具有相应的法律资格。

(二)当事人的真实意思表示 当事人同意的真实，即合同应当是双方当事人意思表示的真实反映。合同的订立是基于“契约自由”的原则，而“契约自由”是建立在当事人真实意思表示基础上的。因此，如果合同内容不能反映当事人的真实意思，该合同就必然属于无效合同。

(三)合同的内容合法

合同的内容不合法，会致使合同无效。因此，合同的内容必须符合法律、法规的规定，符合社会的公共利益。

(四)合同的形式合法

合同形式是合同当事人所达成协议的表现形式，是合同内容的载体。合同的形式必须遵守法律、法规的有关规定，否则也将构成合同的无效。《中华人民共和国合同法》第十条就明确规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。当事人约用书面形式的，应当采用书面形式。”这条规定的实质就是要求合同形式必须合法。订立的合同如果不符合上述四个合同要件之一，就不具备合同生效的基本条件。

四、口头合同、书面合同、事实合同

(一)口头合同

口头合同是指当事人以对话的方式就合同的主要条款协商一致达成的协议。除了当事人面对面协商达成的口头协议之外，当事人通过电话以及第三人从中撮合、转达意思达成一致的表示一般也都被认为属于口头合同。

口头合同的优点是简便易行，缺点是一旦发生纠纷难以查据。因此，口头合同一般适用于数额较小、即付即清、经济关系比较简单、信用较好的老客户。对于标的金额较大、时间周期较长、法律关系复杂、不太了解对方信用的情况，就应该采用书面合同。在实践中，有些口头合同虽然已经履行完毕，还会因质量等问题而引发纠纷，如物业装饰装修等工程，当事人之间应该订立书面合同。(二)书面合同

所谓书面合同，就是指当事人采用文字、图形及表格等方式将双方协商一致达成的协议表述出来的一种合同形式。当事人双方协商成文后签字或盖章形成的合同书、协议书、契约书、公约等一般都属于书面合同的形式，如前期物业服务合同、物业服务合同、业主公约等。通过信件、电报、电传、传真、电子数据交换以及电子邮件等通信工具或形式进行协商达成的协议，也属于书面合同。

合同采用书面形式，不仅可以强化双方当事人的责任心，敦促双方严肃认真全面履行合同义务，而且在发生纠纷时，可以形成比较可靠的证据。因此，只要条件允许，合同应当尽可能采用书面形式。(三)事实合同

《中华人民共和国合同法》第十二条规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。”其他形

式主要指行为合同形式，也就是通常人们所说的事实合同。事实合同是指当事人双方不直接用口头或者书面形式进行意思表示，而是通过实施某种具体行为方式进行意思表示所达成的协议。

在现实生活中存在着大量的事实合同。如顾客到自选商场购买商品，直接到货架上拿取商品，支付价款后合同即成立；又如车主将车辆开到停车场进口处，即表示要进入停车场停放车辆，停车场管理员将停车道闸打开允许车辆人内后车辆停放合同即成立。

五、合同签订应遵循的基本原则

合同受法律法规约束，其签订和履行应当遵循《中华人民共和国合同法》规定的以下五项基本原则。(一)主体平等

合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。任何民事主体在法律人格上也是一律平等的，享有独立的人格，不受他人的支配、干涉和控制。只有合同当事人的人格平等，才能实现合同当事人的法律地位平等。合同当事人平等是商品经济的必然前提和必然产物，也是社会主义市场经济对交易秩序和经济秩序的具体要求。(二)合同自由

当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预。合同自愿原则，也就是合同自由原则，或称为契约自由原则。其涵义包括缔结合同、选择缔约相对人、选择合同方式、决定合同内容、解释合同的自愿或自由。当然，实行合同自由原则，并不排除法律以及国家对合同的适当干预和限制。(三)权利义务公平对等

在经济活动中，合同的任何一方当事人既享有权利，也承担相应义务，权利义务相对等。公平原则规范合同当事人之间的利益关系，制约对合同自由原则的滥用，要求形式的公平(即合同主体的法律地位)和实质的公平。合同的实质公平，是指双方当事人的权利、义务必须大体对等。对于显失公平的合同，当事人一方有权要求法院或者仲裁机构予以撤销或变更。(四)诚实信用

诚实信用原则，也称为诚信原则。诚实信用原则是民法、合同法的最基本原则。诚实信用原则，是指民事主体在从事包括合同行为在内的民事活动时，应该诚实守信，以善意的方式行使自己的权利和履行自己的义务，不得有任何欺诈行为，诚实信用原则适用弹性相当大，具有确定行为规则、平衡利益冲突、解释法律与合同三大基本功能。诚实信用原则体现了社会主义精神文明和道德规范的要求。(五)守法和维护社会公益

当事人订立合同、履行合同，应当遵守法律法规，遵守社会公德，不得扰乱社会经济秩序，损害社会公共利益，这是人们社会公共生活的基本准则。维护社会公益原则，也就是公序良俗原则，包括社会公德、公共秩序和善良风俗。守法和维护社会公益原则，是合同法的最高要求。前期物业服务合同 第二节 前期物业服务合同

一、前期物业服务合同的概念 前期物业服务合同，是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展物业管理服务的依据。《物业管理条例》第二十一条规定：“在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。”第二十五条规定：“建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。”前期物业服务合同的当事人不仅涉及到建设单位与物业管理企业，也涉及到业主。

在实践中，物业的销售及业主入住是持续的过程。这个阶段要求2/3以上投票权的业主投票形成业主大会决定是不现实的，而这个阶段的物业管理服务又是必须的。因此，为了避免在业主大会选聘物业管理企业之前出现物业管理的真空，明确前期物业管理服务的责任主体，规范前期物业管理活动，《物业管理条例》明确地规定前期物业管理服务由建设单位选聘物业管理企业。

二、前期物业服务合同的主要内容

合同的内容就是合同的条款，是合同对当事人权利义务的具体规定。前期物业服务合同的内容就是通过合同条款反映建设单位与物业管理企业之间的权利义务关系，包含以下几个主要部分。

(一)合同的当事人

物业服务合同的当事人就是建设单位与物业管理企业，其中建设单位以及物业管理企业一般都是法人组织。

(二)物业基本情况

物业基本情况包括物业名称、物业类型、坐落位置、建筑面积等方面的内容。(三)服务内容与质量

服务内容主要包括：物业共用部位及共用设施设备的运行、维修、养护和管理；物业共用部位和相关场地环境管理；车辆停放管理；公共秩序维护、安全防范的协助管理；物业装饰装修管理服务；物业档案管理及双方约定的其他管理服务内容等。

前期物业管理服务应达到约定的质量标准。

(四)服务费用，服务费用包括：物业服务费用的收取标准、收费约定的方式(包干制或酬金制)；物业服务费用开支项目；物业服务费用的缴纳；酬金制条件下，酬金计提方式、服务资金收支情况的公布及其争议的处理等。(五)物业的经营与管理

物业的经营与管理包括：停车场和会所的收费标准、管理方式、收入分配办法；物业其他共用部位共用设施设备经营管理经营与管理。(六)承接查验和使用维护

承接耷验和使用维护的主要内容包括，执行过程中双方责任义务的约定。(七)专项维修资金

专项维修资金的主要内容包括这部分资金的缴存、使用、续筹和管理。(八)违约责任

这部分内容主要包括违约责任的约定和处理、免责条款的约定等。

(九)其他事项

其他事项主要包括合同履行期限、合同生效条件、合同争议处理、物业管理用房、物业管理相关资料归属以及双方认为需要约定的其他事项等。

三、签订前期物业服务合同应注意的事项(一)物业的承接验收

物业共用部位、共用设施设备的承接验收是前期物业服务活动的重要环节，前期物业服务合同应当对物业共用部位、共用设施设备的承接验收内容、标准、责任等作出明确的约定。而对业主自有物业专有部分的承接验收则属于业主与发展商之间的问题，无需在合同中约定。(二)物业服务的费用

前期物业服务合同涉及的费用种类多，情况复杂，支付主体及责任容易混淆，易造成矛盾，必须在合同中予以列明。例如，应当由建设单位支付的费用不能转嫁给业主；对于由业主支付的费用部分，则应当注意是否符合国家法律法规的要求，并应当在物业销售前予以明示或约定。

(三)前期物业服务合同的解除或终止

前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响，合同的期限具有不确定性，当此类因素致使前期物业服务合同无法全面履行时，物业管理企业可以通过提前解除合同或要求补偿的方式规避风险。因此，有必要在前期物业服务合同中对解除合同的条件作出明确约定。第三节 物业服务合同

一、物业服务合同的概念

物业服务合同是物业管理企业与业主(或业主大会授权的业主委员会，下同)之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。

二、物业服务合同的特点

(1)一般情况下，产权多元化的物业管理区域是由业主委员会在业主大会的授权下作为合同主体与物业管理企业签订物业服务合同。

《物业管理条例》第十五条规定：“业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同。”业主大会经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过，决定选聘物业管理企业后，由业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同。

(2)物业管理涉及群众的日常生活以及城市的正常秩序，因此各级政府行政机关有必要介入、指导和监督物业管理活动。《物业管理条例》对物业服务合同主体资格作出了明确规定，要求业主大会成立、业主委员会选举必须符合法定程序，要求物业管理企业必须具备相应的资质证书等，此外，还要求在物业服务合同签

第五篇：注册物业管理师实务单选

实务单选

1． 物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据（）从事物业管理相关活动的经济实体。A． 物业管理服务内容 B． 物业管理服务标准 C． 物业服务合同 D．物业管理服务费用

2． 物业管理企业的（）登记内容包括：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员和公司章程。A． 工商注册 B． 资质申请 C． 税务注册

D． 组织机构代码注册

3． 物业管理企业资质等级分为（）。A． 甲、乙、丙级 B． 一、二、三级 C． 初、中、高级 D． A、B、C级

4． 物业管理企业组织机构设置的要求是：按照（）设置，统一领导、分层管理，分工协作，力求精干、高效、灵活。A． 组织规模 B． 组织任务 C． 组织名称 D． 规模和任务

5． 新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设（）年的暂定期。A． 半 B． 一 C． 二 D． 三

6． 物业管理企业在领取营业执照之日起（）天内，向当地的房地产主管部门申请资质。A． 10 B． 20 C． 30 D． 60 7． 企业各职能机构职责由各企业按（）设定。A． 自身需求 B． 有关规定 C． 领导要求 D． 同行的经验

8． 省、自治区人民政府建设主管部门负责（）物业管理企业资质证书的颁发和管理。A． 一级 B． 二级 C． 三级

D． 四级 参考答案：

1．C 2．A 3．B 4．D 5．B 6．C 7．A 8．B 9．()是物业管理服务产品预购的一种交易方式。A． 物业管理投标 B． 物业管理企业选聘 C． 物业管理招标 D． 物业管理企业竞标

10． 物业管理招标由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据（），制订符合其管理服务要求和标准的招标文件。A． 物业管理服务费用 B． 物业管理服务标准 C． 物业服务合同 D． 物业管理服务内容

11． 物业管理招标是由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择（）的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。A． 最符合条件 B． 服务费用最低 C． 服务标准最高 D． 性价比最高

12． 物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指（）的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。A． 具有相应资质 B． 符合招标文件 C． 被指定参加 D． 由上级领导推荐

13． 根据物业的不同类型，可以将物业管理招标分为（）两大类招标。A． 住宅项目与写字楼项目 B． 住宅项目与商业项目 C． 商业项目与非商业项目 D． 住宅项目与非住宅项目

14． 物业管理招标的方式包括（）。A． 公开招标与邀请招标 B． 公开招标与非公开招标 C． 协议招标与邀请招标

D． 住宅项目招标与非住宅项目招标

15． 物业管理招标投标的基本原则是：物业管理招标投标应依法组织实施，招标投标过程应（）。

A． 公开、合理、平等 B． 公开、公平、合理 C． 公开、合理、公正 D． 公开、公平、公正

16． 物业管理投标的条件：必须符合（）规定的要求。A． 资质管理

B． 法律法规和招标方 C． 法律法规

D． 资质管理和招标方

17． 根据物业管理服务的方式可以将物业而管理招标分为（）A． 公开招标和邀请招标

B． 全权管理项目招标和顾问项目招标

C． 整体物业管理项目招标和单项服务项目招标 D． 全方位服务型管理和顾问服务型管理

18． 公开招标的主要特点是招标人以公开的方式邀请（）的法人组织参与投标，招标程序和中标结果公开，评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。A． 确定 B． 3~5家 C． 符合要求 D．不确定

19． 按照《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定，投标人少于3个或者住宅规模较小的，经（）批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。

A． 业主委员会 B． 招标方

C． 物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门 D． 建设单位 参考答案：

1．C 2．D 3．A 4．B 5．D 6．A 7．D 8．B 9．B 10．D 11．C 20． 要约是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所做出希望与其订立合同的意思表示。下列行为属于要约的是（）： A． 标价 B． 投标 C． 招标 D． 拍卖广告

21． 合同是当事人之间意思表示一致的结果。合同的订立，必须经过（）两个阶段。A． 邀请要约、承诺 B． 要约、反要约 C． 要约、承诺

D． 邀请要约、反要约

22． 物业管理合同是一个综合的概念，它是指物业管理当事人之间就（）所达成的具有法律效力的协议或契约。A． 权利义务

B． 物业管理的核心内容 C． 物业服务范围

D． 物业管理的服务费用

23． 《中华人民共和国合同法》第十二条规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。”其中的其他形式主要指行为合同形式，也就是通常人们所说的（）合同。A． 书面合同

B． 口头合同 C． 事实合同 D． 其他合同

24．（）是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展物业管理服务的依据。A． 物业服务合同 B． 前期物业服务合同 C． 业主公约 D． 早期介入协议

25． 下列哪项不属于前期物业服务合同内容：（）A． 共用部位的承接验收内容 B． 共用设施设备的承接要收标准 C． 业主自用部位的承接验收

D． 共用部位、共用设施设备的承接验收

26．（）是物业管理企业与业主（或业主大会授权的业主委员会）之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。A． 物业服务合同 B． 前期物业服务合同 C． 业主公约 D． 早期介入合同

27．（）是指由业主大会制定，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会、业主委员会以及物业管理者权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。A． 物业服务合同 B． 前期物业服务合同 C． 业主公约 D． 早期介入合同

28． 物业入住阶段，下列哪项应由物业管理企业通过张贴、资料发放、社区论坛、墙报宣传等多种形式向业主广泛宣传，力求家喻户晓（）。A． 业主临时公约 B． 业主公约 C． 物业服务合同 D． 前期物业服务合同

29． 前期物业服务合同的内容是通过合同条款反映的（）之间的权利义务关系。A． 招标机构与物业故案例企业 B． 建设单位与物业管理企业 C． 政府主管部门与物业管理企业 D． 使用人与物业管理企业 参考答案：

1．B 2．C 3．A 4．C 5．B 6．C 7．A 8．C 9．A 10．B 30．()是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要，引入的物业管理的咨询活动。A． 前期管理 B． 早期介入

C． 物业管理咨询 D． 项目的可行性研究

31． 下列哪个阶段不属于早期介入阶段：（）。A． 规划设计阶段 B． 建设单位 C． 销售阶段

D． 物业承接查验阶段

32． 下列属于物业管理早期介入中规划设计阶段的内容是：（）。A． 根据规划和配套确定设施设备的型号

B． 就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议 C． 根据目标客户情况确定物业而管理服务的总体服务质量标准 D． 设计与客户目标相一致的物业管理方案 33． 物业管理企业参与（），主要是为了掌握验收情况，收集存在的工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为下一步物业的承接查验做准备。A． 竣工验收

B． 公共设施设备验收 C． 前期物业管理 D． 日常物业管理

34． 早期介入服务的对象是（），并根据双方约定支付早期介入服务标准。A． 施工单位 B． 建设单位 C． 业主大会 D． 业主委员会

35． 下列不属于物业管理项目前期运作内容的是：（）A． 管理资源的完善与优化 B． 管理制度和服务规范的完善 C． 拟定维修资金使用计划 D． 确定物业管理单项服务的分包

36． 前期管理阶段的经营收支一般呈现（）状态。A． 收入多、支出多、收支平衡和盈利 B． 收入少、支出多、收支不平衡和亏损 C． 收入多、支出少、收支不平衡和盈利 D． 收入少、支出多、收支平衡和盈利 参考答案：

1．B 2．D 3．B 4．A 5．B 6．C 7．B 37． 物业管理企业对新接管物业项目的共用部位、共用设施设备进行的接管验收通常称为（）。A． 前期管理

B． 物业的承接查验 C． 早期介入

D． 工程项目的竣工验收

38．（）是通过启用设施或设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能，以直观地了解其符合性、舒适性、你、安全性等。A． 检测查验

B． 使用查验 C． 试验查验 D． 观感查验

39． 物业管理机构更迭时的承接查验不同于新建物业的承接查验，其承接查验内容、重点都有一定区别。下列不属于物业管理机构更迭时物业承接查验的准备工作的是：（）A． 分析是否符合承接查验条件 B． 成立物业承接查验小组

C． 与建设单位共同开展查验工作 D． 准备资料和工具

40． 新建物业的物业管理工作移交中，移交方为该物业开发建设单位，承接方为：（）A． 物业管理企业 B． 业主大会

C． 社区居民委员会

D． 建设单位行政主管部门

41．物业管理机构更迭时管理工作移交，如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订（），明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况。

Ａ．保修协议 B． 验收协议

Ｃ．移交清单 Ｄ·移交协议 参考答案：

1．B 2．B 3．C 4．A 5．D 42．（）是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。

Ａ早期介入 B．物业入住

Ｃ．前期管理 Ｄ．承接查验

43．在物业办理入住手续时，（）工作办理完成后，标志着业主入住过程完结。Ａ．交纳当期物业服务等有关费

Ｂ．领取《业主（住户）手册》等相关文件资料 Ｃ．领取房屋钥匙

Ｄ．签订委托协议，交纳相关费用 44．在物业办理入住手续阶段，建设单位或物业管理单位陪同业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表起始数、房屋验收情况，购房合同双方应在（）上签字确认。

Ａ．《业主入住房屋验收表》 B．《物业验收须知》 Ｃ．《住宅质量保证书》 Ｄ·《业主（住户）手册》 45．．验房验收不合格的部分，物业管理单位应协助业主敦促建设单位进行工程不合格整改、质量返修等工作。发现重大质量问题，建议采取的办法是：（）

Ａ．向建设单位办理退房手续

Ｂ．暂不发放钥匙

Ｃ．向行业主管部门反映 Ｄ．由业主自行解决

46．物业管理单位实施装饰装修管理的依据主要是（）以及国家和地方的其他规定。

Ａ．《住宅使用说明书》

Ｂ．建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》

Ｃ．《业主（住户）手册》

Ｄ．《业主公约》

47．在物业装饰装修之前，目前较为通常的做法是由物业管理单位和装修人应签订（），约定物业装饰装修管理相关事项。A．《业主公约》

Ｂ．《前期物业管理协议》

Ｃ．《物业验收须知》

Ｄ．《物业装饰装修管理服务协议》

48．物业管理单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容，下述哪些行为在物业管理单位允许动工范围内：（）

Ａ变动建筑主体和承重结构

Ｂ．扩大承重墙上原有的门窗尺寸

Ｃ．拆改供暖管道和设施

Ｄ．在正常负荷范围内增加室内隔墙数量 49．物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费（）倍的罚款。Ａ．2～３ B．１～２ C．3～4 Ｄ．４～５

50．在进行装修管理服务时，下列不属于重点检查的装饰装修项目是：（）

Ａ．有无变动建筑主体和承重结构

Ｂ．地板砖的品牌和颜色

Ｃ．有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间

Ｄ．有无拆改供暖管道和设施

51．物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，依法给予（）。Ａ罚款

Ｂ．停职检查 Ｃ．行政处分 Ｄ．行政拘留 52．垃圾清运费是指装饰装修工程产生垃圾的管理和清运费用。如对于装修垃圾业主按照要求管理并自行清运，则该费用可免予缴纳。否则，装修人应向物业管理单位缴纳该费用，装修垃圾由（）代为清运。Ａ．物业管理单位 Ｂ．环卫部门 Ｃ．行政主管部门

Ｄ．居委会

一

54．因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电物品毁坏等，（）应当负责修复和赔偿。

Ａ．物业管理单位 Ｂ．建设单位

Ｃ．行政主管部门 Ｄ．装修人

55．装修人装饰装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的，（）可以责令其改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。

Ａ．城市房地产行政主管部门 Ｂ．物业管理单位

Ｃ．建设单位 Ｄ．街道办事处

56． 未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门、窗的，由城市规划行政主管部门按照（）及相关法规的规定处罚。

Ａ．《建设工程质量管理条例》

Ｂ．《城市规划法》

Ｃ．《物业管理条例》

Ｄ．《物业装饰装修管理服务协议》

参考答案：

1．B 2．C 3．A 4．B 5．B 6．D 7．D 8．A 9．B 10．C 11．A 12．D 13．A 14．B 第七章房屋及设备设施管理 57．（）是指完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占房屋总建筑面积的百分比。Ａ．房屋完好率 Ｂ．危房率

Ｃ．房屋基本完好率 Ｄ．设备设施完好率

58．房屋完好等级的评定方法是根据各类房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好及损坏程度进行的，通常把房屋的完损等级分为以下哪５类：（）Ａ．精品房、一般完好房、轻微损坏房、严重损坏房、危险房 Ｂ．精品房、完好房、一般损坏房、严重损坏房、危险房 Ｃ．完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房、危险房 Ｄ．完好房、基本完好房、轻微损坏房、一般损坏房、严重损坏房 59．物业的供电种类按供电方式分为（）

Ａ．单回路供电和多回路供电

Ｂ．高压供电和低压供电

Ｃ．无自备电源和有自备电源供电

Ｄ．长期供电和临时供电

60．根据有关规定，电梯每（）要由政府技术监督部门进行检验合格才能继续使用。Ａ．半年 Ｂ．两年

Ｃ．一年 Ｄ．九个月

61．消防加压水泵、正压送风、排烟风机试启动应多长时间一次：（）Ａ．每半月 Ｂ．每季度 Ｃ．每年 Ｄ．每月 62．．（）是测试消防设备的有效手段，它不仅能全面测试消防设备的运行情况，发现错误和隐患，还可以训练操作人员避免实际发生火警时由于紧张而产生错误的判断和操作失当。Ａ．建立消防设备巡视、检查、测试制度 Ｂ．消防演习

Ｃ．配备消防设施主管人员

Ｄ．建立消防设备、设施技术档案 63．常见电梯按用途分为：（）

Ａ．乘客电梯、载货电梯和客货梯

Ｂ．直流电梯、交流电梯

Ｃ．单机控制电梯、集选控制电梯

Ｄ．运行梯和高峰梯

64．房屋及设备设施管理的基本要求是：做好房屋及设备设施的维护保养工作，充分发挥设备功能，有效延长设备设施的（），并自始至终把安全管理工作放在最重要的位置上。Ａ．使用功能 Ｂ．技术寿命 Ｃ．使用寿命 Ｄ．技术更新 65．（）是一种主动的具有预防作用的维修策略，是物业管理应提倡的主要维修养护方式。Ａ．紧急抢修 B．预防性维修 Ｃ．事后维修 Ｄ．大、中修

66．在设施设备节能管理中，（）是一种最经济的节能方式 A．经常进行技术改造

Ｂ．对设备的及时更新

Ｃ．根据实际情况减少使用时间

Ｄ．采用管理手段节能降耗 参考答案：

1．A 2．C 3．B 4．C 5．D 6．B 7．A 8．C 9．B 10．D 67．清洁卫生服务管理的基本方法，大致可分为（）两大类。Ａ．外包管理及自行作业

Ｂ．户内有偿清洁及公区日常保洁

Ｃ．垃圾分类收集及统一存放管理

Ｄ．专业化服务及提供差异化服务

68．对于校园布局紧凑、人员活动较多的区域如教学楼、学生及教职工生活区、实验楼、办公楼等场所等，应采用（）管理。Ａ．精品式

Ｂ．自然式 Ｃ．放养式 Ｄ．间歇式

69．下列消灭白蚊的方法中属于药杀法的是：（）

Ａ．根据蚁路、空气孔、分飞孔及兵蚁、工蚁的分布等判断找出蚁巢后将其挖除的办法 Ｂ．通过在白蚁蛀食的食物中或在白蚁主要出入的蚁路中喷入白蚁药物，使出入的白蚁身体粘上白蚁药粉，药粉通过相互传染传递给其他白蚁，导致整巢白蚁中毒死亡 Ｃ．通过药物和灯光两种方法诱杀

Ｄ．利用白蚁的无敌或病菌对白蚁进行生物灭杀 70．下列属于绿化的日常管理内容的是：（）

Ａ．草坪翻新与补植、绿篱翻新补植、林下绿地改造、园林建筑小品翻新、花坛植物更换等 Ｂ．浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁等 Ｃ．苗圃花木种植及工程苗木种植

Ｄ．节假日或喜庆等特殊场合对小区公共区域或会议场所等进行花木装饰等布置

71．针对大型公共物业绿化的特点，在进行绿化管理时必须注意的问题不包括下列哪项：（）

Ａ．不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物 Ｂ．不宜使用果树或大花植物作绿化

Ｃ．植物养护应注重对绿地的围护，避免人为因素造成植物损坏 Ｄ．不直使用大乔木作绿化

72．日常绿化管理的方法包括：建立健全绿化管理制度，明确日常绿化（）。Ａ．基本内容和标准

B ．检查内容与检查重点 Ｃ．基本要求和针对性要求 D．标准和要求

73．草坪检查重点内容不包括：（）

Ａ．施肥、淋水是否合理 B．表面平整度、秃斑 Ｃ．病虫害情况 Ｄ．修剪是否及时

74．工厂绿化植物受周围环境影响较大，其植物绿化功能以（）为主，在植物选用上多选用生长快、成活率高、抗性强的树种。

Ａ．庄严

B．优雅

Ｃ．舒适 Ｄ．环保 参考答案：

1．A

2．A

3．B

4．B

5．D

6．B

7．C

8．D 75．（）是物业管理企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。Ａ．公共安全防范管理服务 B．车辆停放服务

Ｃ．物业管理风险防范 Ｄ．物业装修管理服务

76．物业管理项目的义务消防队由（）组成，可分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。

Ａ．项目的操作层职员

B． 项目的管理层职员

Ｃ．项目的全体员工 D．项目全体安防人员

77．消防工作的指导原则是：（）Ａ．安全第一，预防为主 Ｂ．预防为主，防消结合 Ｃ．不顾一切，灭火为主 Ｄ．安全第一．财产第二

78．物业管理治安防范管理中遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢 劫、行凶、纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应（），以便公安机关进行侦查破案。Ａ．做好现场的保护工作 Ｂ．做好辖区客户的安抚工作 Ｃ．尽量封锁信息以免误传 Ｄ．积极主动开展现场调查

79．消防安全检查应作为一项长期性、经常性的工作常抓不懈。在消防安全检查组织形式上可采取（）的方法。

A．日常检查和重要部位检查、专职部门检查和各部门的互查相结合 Ｂ．日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合 Ｃ．日常检查和重点检查、人工检查与自动检查相结合

Ｄ．全面检查和日常检查、专职部门检查和各部门的自查相结合

80．在消防装备的维护管理中，对配置在各项目的消防器材要实行定期统计制度，（）应作一次全面统计工作，以保证项目配备的消防器材完整、齐全。Ａ．每半年 B．每年 Ｃ．每季 Ｄ．每月

81．消防器材的配置应结合物业的火灾危险性，易燃易爆物品特点 进行合理的配置，一般在高层和超高层物业每层楼放置的消防栓（箱）内应配置（）瓶灭火器。Ａ．1 Ｂ．２ C．3 Ｄ．４

82．消防器材的配置应结合物业的火灾危险性，易燃易爆物品特点进行合理的配置，一般在住宅区内，多层建筑中每层楼的消防栓（箱）内均配置（）瓶灭火器。A．1 B．2 C．3 D．4 83．在消防装备的维护管理中，对常现消防装备应定期检查，至少（）进行一次全面检查，发现破损、泄漏、变形或工作压力不够时，应对器材进行维修和调换申购，以防发生事故。A．每周 B．每月 C．每季 D．每年 参考答案：

1．A

2．C

3．B

4．A

5．B

6．D

7．D

8．B

9．B 84．（）是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公 众产生危害，需要立即处理的事件。Ａ．物业管理紧急事件 Ｂ．风险

Ｃ．物业管理风险 Ｄ．紧急避险

85．物业管理企业在处理火警时首先要确认和了解起火的（）、范围和程度。

Ａ．位置 Ｂ．原因

Ｃ．时间 Ｄ．材料

86．易燃气体泄漏时，物业管理企业应立即通知（）。

Ａ．业主

B．医疗急救单位

Ｃ．燃气公司 Ｄ．公安消防机关

87．物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的（顺导致的应由物业管理企业承担的意外损失。

Ａ．不可抗力

Ｂ．业主、使用人原因 Ｃ．自然、社会因素 Ｄ．开发建设单位的原因

88．下列属于前期物业管理风险的是：（）

Ａ．管理费收缴风险

Ｂ．合同风险

Ｃ．管理项目外包存在的风险

D．物业违规装饰装修带来的风险 参考答案：

1．A

2．A

3．C

4．C

5．B 89．（）是指物业管理企业从事物业管理和其他经营活动所取得的各项收入，包括主营业务收入和其他业务收入。Ａ．物业管理企业收入 Ｂ．物业管理企业营业收入 Ｃ．物业管理企业经营收入

Ｄ．物业管理企业总收入 90．（）是指物业管理企业在从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入。

Ａ．物业管理企业收入

Ｂ．物业管理企业营业收入

Ｃ．物业管理企业主营业务收入

Ｄ．物业管理企业其他业务收入

91．（）是指物业管理企业从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入。

Ａ．物业管理企业收入

Ｂ．物业管理企业营业收入

Ｃ．物业管理企业主营业务收入

Ｄ．物业管理企业其他业务收入 92．（）是指在一独立行使管理权的基层物业管理单位内，独立核算的财务主体所进行的以物业服务费为主要对象的费用计划、编制、控制、使用及管理和分析的财务活动。

Ａ．物业管理项目预算管理 Ｂ．物业管理项目财务管理

Ｃ．物业管理项目资产管理 D．物业管理企业财务管理

93．（）是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

Ａ．物业服务费用酬金制 Ｂ．物业服务费用包干制

Ｃ．物业服务管理佣金制 Ｄ．物业服务费用分成制

94．物业服务费用包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由（）享有或者承担的物业服务计费方式。

Ａ．业主大会 B．物业管理企业

Ｃ．业主委员会 Ｄ．建设单位

95．物业服务费测算方法是以（）即可得出单位面积物业服务费标准。

Ａ．物业服务支出总额除以该物业总建筑面积

Ｂ．物业服务支出总额除以该物业可收费总建筑面积

Ｃ．物业服务费总额除以该物业总建筑面积

Ｄ．物业服务费总额除以该物业可收费总建筑面积

96．物业管理专项维修资金属于（）所有。

Ａ．全体业主 Ｂ．行业主管

Ｃ．物业管理单位 Ｄ．建设单位

97．物业管理企业利润总额包括营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及（）。

Ａ．补贴收入 B．其他经营净收益

Ｃ．政策性补贴收入 Ｄ．其他业务利润

98．下列属于物业管理项目财务管理的特征的是：（）

Ａ．缺乏一般会计主体财务管理的形式、手段、方法的基本形 Ｂ．项目财务管理受物业管理企业的行政管理和业务指导 Ｃ．物业管理企业不得随意调集、挪用和将服务费据为己有

Ｄ．包干制条件下业主有直接干预物业管理项目机构财务工作的权

99．收入的编制方式通常是根据：（）

Ａ物业服务费总额和物业可收费总建筑面积

Ｂ．物业服务支出（成本）总额和预计利润

Ｃ．收费标准（单位时间费率形式）和物业总建筑面积 Ｄ．收费标准（单位时间费率形式）和可收费的管理面积

100．下列关于专项维修资金的叙述不正确的是：（）

Ａ．可用于购买国债

Ｂ．业主大会成立后，维修资金的使用由物业管理企业提出使用计划，经业主大会审定后实施

Ｃ．专项维修资金属于业主所有

Ｄ．业主转让房屋所有权时，结余维修资金予以退还，不随房

屋所有权同时过户

101．业主大会成立后，维修资金的使用由物业管理企业提出使用计划，经（）审定后实施。

Ａ．售房单位 Ｂ．业主大会

Ｃ．房地产行政主管部门 Ｄ．业主委员会

参考答案：

1．B

2．C

3．D

4．B

5．A

6．B

7．D

8．A

9．A

10．B 11．D

12．D

13．B 102．物业承接查验期的档案收集内容主要是被承接查验物业及其附属设施设备的权属、技术和验收文件，一般称为（）。Ａ．物业基础资料档案 Ｂ．物业图纸资料档案 Ｃ．物业技术资料档案 Ｄ．物业日常管理档案

103．电子媒体档案一般分为两类，一类是保存于电脑硬盘的文字和图形图像资料，另一类是闭路视频监控设备产生的录像资料。新的监控设备已将二者合一为（）形式存贮。

Ａ。数字 Ｂ．录像磁带 Ｃ．硬盘数位 Ｄ．磁带

104．房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，在分析房屋本体安全、设备运行状况和事故分析中有时起十分关键性的作用，因此这类档案的真实性和保存期限一般不能低于设备的使用年限（）倍。A． 1 Ｂ．２ Ｃ．３

Ｄ．４

105．（）是指利用计算机和网络信息手段，将物业管理企业及执（从）业人员的基本情况，经营业绩，经营中违规、违法劣迹及受到的处罚等按规定格式进行记录，并向社会公示、接受社会监督的信用信息管理系统。A． 物业管理企业信用档案 Ｂ．物业管理企业信息档案 Ｃ．物业管理企业经营档案 Ｄ．物业管理企业业绩档案

106． 物业管理企业信用档案的建立范围是所有（）等执（从）业人员。A． 物业管理企业 Ｂ．物业管理师 Ｃ．物业管理经理

Ｄ．物业管理企业和物业管理师

107．物业管理企业信用档案的目标是以物业管理电子政务系统、（）自律管理系统和企业经营管理系统为基础，形成覆盖物业管理行业所有企业及执（从）业人员的信用档案系统，并通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通。

Ａ．政府部门

Ｂ．物业管理行业协会 Ｃ．物业管理企业 Ｄ．执（从）业人员

108．物业管理企业信用档案投诉信息转给被投诉企业后，被投诉企业应在（）天内将处理意见反馈给信用档案管理部门，反馈意见应由当地物业管理行政主管部门签章。无正当理由不按期反馈的，可作（从）业人员的信用档案并进行公示。Ａ．３ Ｂ．１０ Ｃ．１５ Ｄ．３０ 109．（）期物业管理档案收集范围较为明确，主要是权属资料档案、技术资料档案和验收文件档案，档案收集的索取对象较单一，主要是建设单位。A．物业入住

Ｂ．物业承接查验 C．日常物业管理 Ｄ．早期介入

110．小区及共用设施清洁服务记录是（）的收集范围 Ａ．物业运行记录档案 Ｂ．物业服务记录档案

Ｃ．物业管理公司行政管理档案 Ｄ．物业维修维护记录档案

参考答案：

1．A

2．C

3．B

4．A

5．D

6．B

7．C

8．B

9．B 111．物业管理企业项目机构的数量较多且分布较散，所管物业类型结构复杂，员工整体素质较高，培训资源比较充裕，宜建立（）级培训体系。Ａ．－ B．二 Ｃ．三 Ｄ．四

112．物业管理企业员工集中，且培训资源较紧缺，宜建立（）级培训体系。Ａ．－ B．二 Ｃ．三 Ｄ．四 113．（）主要是根据企业经营战略和经营目标、企业人力资源规划、员工绩效考核结果和本企业实际情况等制定。Ａ．专题培训计划 Ｂ．晋升培训计划 Ｃ．外派培训计划 Ｄ．培训计划 114．（）培训体系有利于企业培训资源的充分利用，有利于统一公司的培训斥准和培训要求，有利于降低培训成本。但其针对性相对较差。Ａ．一级 B． 二级 Ｃ．三级 Ｄ．四级 115．（）是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。Ａ．入职培训 Ｂ．能力培训 Ｃ．职前培训 Ｄ．试用培训

116．企业要根据外部环境的变化，从内部管理的角度，选择和调整适合企业经营发展的（），并在实施过程中根据需要随时调整。Ａ．薪酬标准 Ｂ．薪酬制度 Ｃ．薪酬计划 Ｄ．薪酬结构

117．考虑到物业管理服务运作特点，对项目负责人工作业绩和（）的考核可设定相应指标体系等，通过定量考核与定性考核相结合，实现对项目负责人的综合评定。Ａ．个人素质 Ｂ．业务能力 Ｃ．个人品质 Ｄ．团队意识 118．（）是指员工要求离开现任职位，与企业解除劳动合同，退出企业工作的人事调整活动。

Ａ．辞职辞退

Ｂ．辞退 C．资遣 Ｄ．解聘 119．（）是企业因故提出与员工终止劳动合同的一项人事调整活动。它不是员工过错造成的。Ａ．辞退 Ｂ．辞职 Ｃ．资遣 Ｄ．内退 参考答案：

1．B

2．A

3．D

4．A

5．D

6．D

7．B

8．A

9．C 120．测量客户满意的方法包括：建立受理系统、客户满意调研、（）、竞争者分析等。A．客户不满意调研 Ｂ．客户不满意分析 C．客户满意分析 Ｄ．失去客户分析

121．下列不属于物业而企业与业主、物业使用人的沟通交流内容的是：（）。A．法规监督、行政管理服务方面的沟通交流 B．物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复 C．物业管理相关法规的宣传与沟通 D．物业管理的投诉受理与处理反馈 122． 客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较，（）会达成客户满意。A．绩效不及期望 B．绩效与期望相称 C．绩效超过期望

D．绩效大于或等于期望

123． 与（）的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业的移交和工程遗留问题的处理。A．政府机关 B．建设单位 C．业主大会

D．公共事业单位 参考答案：

1．D

2．A

3．B

4．B 124．（）是物业管理公司表述工作事务所用的书面文书。Ａ．行政公文 Ｂ．事务文书 Ｃ．制度文书 Ｄ．礼仪文书

125．物业管理应用文书的类型有行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书和（）。Ａ．条据类文书 Ｂ．告启类文书 Ｃ．告知类文书

Ｄ．其他日常文书 126．．物业管理应用文书文章式标题可以有（）。Ａ．单标题和双标题 Ｂ．单标题和副标题 Ｃ．主标题和双标题 Ｄ．单标题和复标题

127．按照应用文书的类型，物业管理应用文书的写作要领包括行政公文的写作要领、事务文书的写作要领、制度文书的写作要领、礼仪文书的写作要领和（）文书的写作要领等。Ａ．条据类 B．告启类 Ｃ．告知类

D．其他日常文书

128．下列行政公文属于外行文的是：（）Ａ．决定 B．函 Ｃ．通知 D．报告

129．下列不属于事务文书的是：（）Ａ．总结 B．大事记 Ｃ．倡议书 Ｄ．管理办法

130．物业管理行政公文中，（）是惟一不受内外、上下、用印等规范限制的文种。Ａ．函 B．意见

Ｃ．会议纪要 D．通报

参考答案：

1．B

2．D

3．A

4．B

5．B

6．D

7．C