芜湖分公司稽核管理办法

第一篇：芜湖分公司稽核管理办法

综合管理工作稽核办法

目录

一、稽核目的.............................................2

二、稽核对象.............................................2

三、稽核周期.............................................2

四、人事稽核的主要内容...................................2

（一）人事管理...........................................2

1、人事基础..............................................2

2、绩效考核..............................................2

3、培训工作..............................................3

（二）行政后勤管理.......................................3

1、合同档案..............................................3

2、库房、采购............................................3

3、资产..................................................3

4、食堂..................................................4

5、宿舍..................................................4 6、5S检查...............................................4

7、BI规范...............................................4

（三）品质管理...........................................4

五、稽核的应用...........................................5

六、其他.................................................5

一、稽核目的

1、加强分公司对各项目的人事行政后勤、品质管理工作的规范性；

2、明确分公司与各项目的权责，形成有效联动；

3、确立并形成了人事行政后勤、品质管理稽核，关注改进与提升。

二、稽核对象

各物业服务中心、物业营销中心

三、稽核周期

稽核周期分为定期和不定期两种。

1、定期：分公司每月对项目进行一次检查；每季度联合项目进行一次检查，具体时间根据分公司工作安排来定，并提前三个工作日通知到项目。

2、不定期：分公司结合实际工作情况，将不定期到各物业服务中心、物业营销中心进行检查。

四、稽核的主要内容

（一）人事管理

1、人事基础

1.1按照《人事基础工作稽核标准》及公司各项规章制度对人事基础工作进行稽核；

1.2要求台账、电子台账、员工档案完善齐全，按照一定比例对不同时间段档案进行检查；

2、绩效考核

2.1按照《绩效稽核表》内容对稽查项目进行检查； 2.2每个项目至少检查5名以上员工的绩效档案，与品质部联动检查各项考核指标的真实性、有效性；包括但不限于绩效评估表、能力评估表、绩效回顾沟通表；

2.3每发现1项错误扣5分，并作相应记录，得出绩效评估表检查得分。

2.4稽核人与被稽核综合管理部就被扣分项做讨论，上报至项目经理，并确定相应的改善计划，由被稽核综合管理部填写《绩效稽核改善追踪表》，分公司综合管理部进行审核，并对改善计划完成情况进行追踪；

2.5分公司综合管理部负责将所有项目绩效稽核成绩填入《绩效稽核汇总表》，并计算平均分。

3、培训工作

3.1各部门培训档案（签到表、课件、总结、图片等）齐全； 3.2定期对培训档案（纸质档、电子档）进行维护； 3.3培训需求调查、年度培训计划等档案齐全。

（二）行政后勤管理

1、合同档案

1.1合同台账内合同名称、合同期限、金额、双方负责人、内容等信息与合同文本要求一致；

1.2合作方资质齐全，并有备案。

2、库房、采购

2.1出入库单据等手续齐全，库房物资台账表及时更新； 2.2项目月度物资采购数量进行把控，严格控制采购量，避免浪费。

3、资产 3.1固定资产、低值易耗等物资建立电子台账，设专人保管； 3.2固定资产、低值易耗等物资按公司《采购管理办法》编号并张贴资产标签。

4、食堂

4.1建立食堂费用相关报表（日记账、费用明细、分摊明细）并按月定期更新、维护；

4.2食堂供货单完整，要求有供应商及食堂人员签字确认； 4.3按照食堂卫生要求表格定期检查食堂卫生，并督促食堂改善。

5、宿舍

5.1所有入住人员按照公司规定办理宿舍入住手续； 5.2宿舍使用情况建立台账，并定期更新、维护； 5.3宿舍设施设备及时进行维修维护；

5.4项目综合管理部定期对宿舍设备、水电、内务、卫生等进行检查。6、5S检查

6.1办公区域要求整洁干净，文件等资料按照公司5S标准要求摆放，详见《5S检查内容标准表》；

6.2项目综合管理部负责监督检查本项目的办公环境，并督促改善。

7、BI规范

7.1各岗位员工按照公司《BI手册》规范执行；

7.2项目综合管理部负责监督检查各部门员工的工服着装规范，并填写《工服着装检查表》，对于不合格的员工按照公司《员工手册》等规章制度进行处理。

（三）品质管理

1、公共设施设备维护工作；

2、公共秩序维护工作；

3、客户服务工作；

4、保洁绿化工作；

具体执行按《体系文件》内容，详见评分标准，每月有重点检查项目，每季度进行全面检查。

五、稽核的应用

1、稽核的结果直接在当期的绩效考核中予以体现，不达标的单位，列入项目、部门负责人的绩效考核中，与奖金、晋升、调薪等直接挂钩；

2、稽核的成绩将作为年度绩效评先评优的重要依据。

六、其他

本管理办法基本定义了分公司稽核工作的整体要求、具体权责、各阶段任务工作。作为各项目开展相关工作的指引，除相关事项的时间节点可能需在年度具体确定外，各项目可据此办法相关内容与要求规划安排本单位的实际稽核与管理各项工作。

本管理办法自公布下发日起生效执行。

第二篇：大庆市分公司业务稽核检查管理办法3

中国联合网络通信有限公司大庆市分公司

业务稽核检查管理办法（试行）

第一章 总则

第一条 为建立、健全各项业务稽核制度，进一步规范全业务的受理和稽核，杜绝移动收入跑、冒、滴、漏现象发生，全面保障公司和客户的利益，秉持“哪里有业务，哪里就有稽核”的原则，依据移动业务、固网业务的相关管理办法、规定及流程，结合我公司实际情况，特制定本管理办法。第二条 本办法适用业务范围：业务受理工单稽核、业务专用发票稽核、业务受理资费稽核、销售终端稽核、公话超市稽核、电话卡折扣稽核。

第二章 职责分工

第三条 市场销售部负责汇总移动业务、固网业务的业务稽核管理办法，负责协调人力资源部、财务部、信息化支撑中心的相关工作；负责制定移动业务、固网业务具体稽核要点，并监督稽核检查执行情况；负责对公司出台的新业务提出重要稽核点，以业务稽核单的形式提供给计费结算中心；负责对移动业务、固网业务稽核出现的问题进行业务规范并监督整改。

第四条 计费结算中心属于二级稽核部门，负责根据稽核要点进行稽核工作，并汇总稽核记录。每日进行日稽核通报，每月汇总进行月稽核通报。对于需要进一步规范的业务内容上报市场销售部。具体负责：

1、工单票据：负责固网业务、移动业务的受理工单按照5%比例进行月稽核，负责对票据按照10%比例的月稽核检查工作，负责除工单背面以外全部业务协议的月稽核工作，负责随机动态提出样本量的上交要求；

2、业务稽核：负责根据市场销售部提供的业务稽核要点在业务发生日起第四日进行稽核检查工作；通报结果发布后不再受理减免请示；

3、违规操作稽核：负责对差错业务、违规操作情况进行通报、考核及处罚；

4、终端稽核：负责对终端销售捆绑情况进行日稽核。

第五条 集团客户部、县分公司、营销中心属于一级稽核部门。一级稽核部门须设定专职或兼职的稽核员，具体负责：

1、工单票据：负责对本部门受理的各类业务工单、票据、协议进行日稽核，负责对辖区所属支局、社会代理渠道的工单、票据进行周期性稽核检查工作，稽核周期由各经营单位根据业务受理量确定，至少每半月1次；

2、业务稽核：负责对所辖区域受理的各类业务在次日进行日稽核；

3、终端管理：负责对各种终端的销售捆绑、库存情况进行稽核；

4、违规操作稽核：负责对已发现的差错业务、违规业务进行自查整改并进行跟踪处理。

第三章 稽核工作的相关要求

第六条 要求受理人与稽核人必须分离。各部门需设臵专职或兼职稽核人员。不具备设臵专职稽核员的单位，可采用交叉稽核的方式。第七条 经营单位辖区所属支局、社会代理渠道受理的业务工单、票据由辖区经营单位指定专人（专职或兼职稽核人员）进行稽核工作。第八条 移动业务、固网业务的稽核内容参见附件《业务稽核点》。后期新业务（含固网业务和移动业务）稽核要点由业务管理部门通过特殊业务稽核需求申请流程审批通过后，以公告形式通知执行。第九条 通过稽核确认为合格业务的，由稽核人员在相应单式、报表上签名(或盖章)，并填写稽核日期；不合格业务退受理人整改。第十条 各经营单位应将每日/月的稽核工作形成稽核记录，具体内容见附件。

第十一条 当月受理业务必须在下个月结束前稽核完毕，计费结算中心要形成稽核通报。

第四章 业务工单（免填工单、手工工单）稽核要点

第十二条

稽核方式：月稽核。每月计费结算中心稽核人员到当地对各县分公司、营销中心、集团客户部上月业务受理工单按照15%的抽样比例进行抽样稽核。抽样频率为一个季度内对所有部门全部抽查完毕。其中：网元出租业务、光纤出租业务、3G终端合约计划、融合业务工单全部稽核（工单装订细则另行下发）。

第十三条 稽核标准：按《大庆联通公司通信业务工单管理办法》、《网元出租管理办法》稽核。第十四条 稽核要点：

1、工单填写是否规范，证件是否有效、齐全；

2、是否按照要求打印工单，业务工单是否串用；

3、用户有效证件、营业日戳是否在工单规定区域内；

4、特殊资费工单、网元出租工单、公免公纳等业务工单后是否按照要求附相关文件/协议/审批单。工单资费与协议（审批单）资费是否相符，是否是当月审批当月办理；

5、局方要求受理的业务工单是否按照要求单独工号受理，业务工单单独装订；

6、稽核营业员日受理工单是否装订，日装订工单前是否附受理量日报及受理收费日报；稽核受理收费日报金额与当日每张业务工单上的收费金额之和是否一致；

7、稽核营业员月受理工单是否装订，月装订工单前是否附受理量月报及受理收费月报；稽核受理收费月报金额与日受理收费金额之和是否相符；

8、业务工单是否按照相关要求存档。

第五章 业务专用发票稽核

第十五条 稽核标准：按《大庆市分公司业务专用发票管理办法》稽核。第十六条 稽核要点：

1、发票打印内容是否清晰可辨；

2、发票是否完整，是否缺失；

3、发票是否按流水使用，是否按要求打印；

4、发票是否按流水及工号装订，发票流水排列是否由小到大；

5、发票是否每300张装订一本，月装订发票前是否附月结帐报表，每日发票前是否附结帐日报；

6、作废发票是否完整(包括用户联和公司留存联)，是否按照相应规范办理；

7、当日作废业务笔数和金额应是否与日结帐报表一致；

8、前台营业受理清退业务是否按规定执行，退费发票背面是否附机主有效证件复印件，当日清户退费笔数和金额是否与日结帐报表一致；

9、前台营业手工受理业务票据的合计金额是否与手工业务报表的合计金额一致；

10、合格票据是否由稽核员在日结帐报表上签名（或盖章），填写稽核日期；不合格票据是否退受理人整改；

第六章 业务受理资费稽核

第十七条 稽核标准：按《大庆市分公司资费管理办法》、《大庆市分公司业务工单管理办法》、业务手册、阶段性营销资费文件或相关特殊资费文件。第十八条 每日各部门稽核人员稽核受理业务选择的资费是否正确，若是非普惠资费是否在工单后附审批通过的“特殊资费流转单”、“吉祥号码申请单”、“员工宽带内部优惠审批单”、“公免公纳申请单”等相关审批。

第十九条 计费结算中心计费人员按日稽核受理的吉祥号码（包括移动、固网）是否进行过吉祥号码审批，受理资费是否与审批资费相符；固话资费低于30元、ADSL资费低于50元的业务变更是否有相应的审批文档。

第二十条 办理移动业务的套餐是否符合相应套餐的业务规定（如包年专项预存款是否录入、号段是否与相应套餐对应等），是否为相应活动规定的套餐。

第七章 电话卡折扣稽核

第二十一条 稽核标准：按《大庆市通信分公司电信卡业务管理办法》稽核。第二十二条 受理部门稽核人员按每日售卡结帐报表稽核，不合格退受理人整改。第二十三条 计费结算中心每月10日（遇节假日顺延）前，将上月各受理部门录入的电话卡折扣稽核完毕，并填写相应的稽核记录，不合格通知受理部门整改，同时将稽核记录反馈市场销售部确认。

第八章 手机终端销售稽核

第二十四条 各经营单位负责每日核对营帐系统与终端管理系统终端库存是否相符，营帐系统录入是否符合规范；移动终端捆绑业务是否按规定录入终端机型和串码等；终端款和终端信息录入是否准确；手机销售数量、实收手机款与营业日报中的购机款是否一致。第二十五条 计费结算中心负责核对移动营帐系统录入是否符合规范；移动终端捆绑业务是否按规定录入终端机型和串码等；终端款和终端信息录入是否准确；手机销售数量、实收手机款与营业日报中的购机款是否一致。

第九章 公话超市稽核

第二十六条 计费结算中心每月检查上月办理与公话超市相关的各项业务时（包括：装机、拆机、过户、迁移、增加话机数量、减少话机数量、更改话吧分成比例、更改话吧分成项目）是否进行通过公话超市审批流程审批，是否根据相关规定根据不同的公话超市分成比例有相应部门进行审批；稽核审批内容与受理内容是否相符。

第十章 考核与处罚

第二十七条 考核部分：

1、经营单位稽核人员负责本单位各类业务稽核工作的执行，稽核工单、票据、业务操作的完成质量，稽核情况记录在《稽核检查记录》上，按本单位相关规定进行内部考核。

2、业务稽核工作的考核采用与经营单位（含代理厅）绩效考核挂钩，同时进行直接责任人处罚的双重考核方式。具体考核指标内容参见相关考核文件。考核内容涵盖业务稽核涉及的全部业务。

3、计费结算中心负责将各经营单位的稽核检查情况汇总后进行考核。

第二十八条 工单、票据考核及处罚认定原则：检查项目中如有1项未按照规定执行，即该工单或票据为1件不合格样本。第二十九条 全业务处罚部分（处罚直接责任人）：

1、业务和资费的相关处罚标准按照《特殊稽核需求单》执行。

2、工单、发票、终端等按个人单笔错误处罚。其中票据丢失，每张处罚200元；手机销售数量、实收手机款与营业日报中的购机款不一致，每发生一件不合格扣罚100元；不签署协议的每发生一件不合格处罚100元；其他每发生一件不合格按照10元的标准进行处罚。第三十条 全业务处罚流程：

1、各经营单位负责所辖区域的自有营业厅、代理商、中间店面的稽核管理工作，负责把计费结算中心下发的《业务稽核情况通报》传达到违规营业厅、代理商或中间店面，经营单位按照《业务稽核情况通报》中规定的处罚金额，于通报下发第二日起向相关责任人（包含自有渠道和社会渠道）收缴相应罚金并留存。

2、各经营单位负责所辖区域的自有营业厅、代理商、中间店面的违规整改工作，计费结算中心将按照稽核通报中规定的整改日期监督各经营单位整改情况。对于未在规定的有效时间内整改的，对该稽核点按罚金双倍进行处罚。每月25日前必须进行整改，仍拒不整改的每处不合格扣绩效考核0.1分，扣分上限3分。

3、每月5日前，计费结算中心将上月各经营单位的处罚金额汇总（需区分自有渠道和社会渠道），形成《处罚单》发给财务部、渠道管理中心及各经营单位。各经营单位在10日前到财务部缴纳罚款，在10日前未全部缴清视为上缴不及时。财务部每月12日前将各经营单位的罚金缴纳情况（需区分未缴罚金月份）反馈给计费结算中心。计费结算中心每月对自有渠道罚款上缴不及时的经营单位扣当月绩效3分，次月仍未完全缴清上月罚款的在正常考核基础上加扣3分，以后按月累计。

4、经营单位对确实无法收缴的社会渠道部分向渠道管理中心发起申请，由渠道管理中心负责代理商、中间店面的稽核处罚实施工作，按经营单位申请的明细加倍处罚代理商。渠道管理中心每月终了对社会渠道罚金未缴纳的走工号封停流程封停对应代理商工号；若代理商拒不缴款，罚款在代理商退户押金中扣除。

5、渠道管理中心处理完结后需将处理结果反馈计费结算中心直至经营单位，同时计费结算中心免除此部分考核。

第十一章 附则

第三十一条 本办法的解释权归中国联合网络通信有限公司大庆市分公司市场销售部所有。

第三十二条 本办法自2012年1月1日起实施，其他有关规定有与本办法不一致的，以本办法为准。

第三篇：稽核管理办法

稽核审计管理办法

第一章 总 则

第一条 为了加强企业内部管控、规范稽核工作、有效防范和化解担保业务风险、保障（以下简称“公司”）安全稳健运营，根据国家法律法规、金融监管规章和公司有关制度规定，特制定本管理办法。

第二条 本办法中所规定的稽核是指稽核审计部根据公司的安排和内控要求对经营程序和风险控制实施监督检查。

第二章 稽核工作目标和原则

第三条 稽核工作目标

（一）保障国家法律法规、公司内部规章制度的贯彻执行；

（二）保障公司发展战略和经济目标的全面实施和充分实现；保障风险管理措施的有效性；

（三）制止违规违纪、堵塞漏洞、查错防弊、消除隐患，保障业务稳健运行。

第四条 稽核工作原则

（一）全面性原则：稽核工作要渗透到公司各项业务全过程和各操作环节，覆盖所有部门、岗位、人员；

（二）连续性原则：连续不间断地对公司各项业务及管理活动进行稽核；

（三）审慎性原则：稽核工作以防范风险、审慎处理为出发点；

（四）有效性原则：实事求是、客观公正、适时地用数据或文字材料阐述稽核意见。

第三章 稽核工作职能和任务

第五条稽核工作的主要职能

（一）监督职能。通过稽核监督，保障公司各项规章制度的贯彻执行，公司的各项经济活动、管理活动得以稳健实施；

（二）检查职能。通过稽核检查，及时发现公司各项经济活动和管理活动中的问题、差错和违规违纪行为，促进公司强化管理、改进工作；

（三）评价职能。通过稽核，对被稽核部门工作做出客观公正的评价，及时发现好的经验和做法，协助总结推广；促进建立健全公司各项规章制度和内控制度，加强管理，提高经济效益；

（四）反馈职能。通过稽核信息反馈，真实反映公司各项经济业务、管理活动，并跟踪改进措施执行情况。

第六条 稽核工作的主要任务

（一）对公司执行国家政策法规以及公司有关规定的情况 进行稽核；

（二）对公司各项业务经营活动的合法性、合规性、稳健 性进行稽核；

（三）对公司业务记录、财务信息和其他管理信息的真实 性、准确性、及时性、完善性进行稽核；

（四）对公司各项内部管理控制制度建立健全及执行情 况进行稽核。

第四章 稽核工作机构、人员、职责、权限

第七条 公司设稽核审计部，负责对公司各项业务、管理活动进行现场、非现场稽核。

从事稽核的工作人员应具备必要的信贷、担保、投资、金融、会计、法律等方面的专业知识以及金融从业、内部审计工作经验，遵守职业道德，实事求是，客观公正，谦虚谨慎，依法办事。可根据工作需要聘请外部机构配合稽核，亦可抽调公司其他部门员工参加稽核工作，各部门应积极配合。

第八条 稽核工作职责

（一）负责对公司执行金融法规，各项业务制度和经营管理情况等实施常规的现场和非现场稽核；

（二）编制稽核审计计划，报请公司批准后实施；

（三）负责实施公司董事会或总经理要求的专项稽核；

（四）负责督促公司内部各项管理措施和规章制度的贯 彻实施；

（五）提供经营业务、财政金融法规制度等方面的咨询；

（六）根据稽核工作数据信息，对公司经营发展状况进行分析，为公司领导决策提供参考意见；

（七）公司重大经济事项、合同、契约等稽核；

（八）完成领导交办的其他事项。第九条 稽核工作权限

稽核工作应保证其独立性和不受干扰性，主要权限包括：

（一）有权要求业务、财务等相关部门报送财务收支计划、信贷计划、会计报表、担保情况等相关业务经营管理资料；

（二）有权根据稽核工作需要调阅会计凭证、账册、报表、合同等与经营活动有关的文件与资料；

（三）有权参加公司和被稽核部门有关的会议，特别涉及经营管理、财务收支、重大经营决策等会议；

（四）有权对稽核中有关事项进行延伸、追溯，经公司监事会或总经理批准，可以向公司有关部门和人员警示查询或索取证明材料；

（五）有权对阻挠、妨碍稽核工作开展以及拖延、推诿、拒绝提供有关资料者，在报经公司总经理批准后，采取封存资料等临时措施，并建议公司综合管理部门追究有关人员责任。

第五章 稽核工作程序

第十条 稽核审计部根据公司的各项业务管理规章制度和业务发展的要求，开展适时的稽核工作。

第十一条 稽核审计部根据公司的各项业务管理规章制度的规定，定时或不定时开展对业务的稽核工作。

第十二条 专项稽核工作程序

稽核审计部应当根据公司董事会、监事会、总经理的指示，确定专项稽核计划，报公司主管领导批准后实施。

第十三条 专项稽核工作应经过立项、准备、实施、报告和后续跟踪阶段等程序。日常稽核工作应经过准备、实施、报告和后期跟踪阶段等程序。

第十四条 稽核工作底稿，是指稽核人员在稽核工作中形成的与稽核事项有关的工作记录。底稿中应列示风险控制点的相关业务规章、内控制度的规定，及业务部门执行操作情况等内容。

第十五条 稽核工作底稿应当由稽核人员逐事逐项、分业务填写，稽核底稿填写人员应对稽核工作底稿的真实性负责，经复核审定的稽核工作底稿不得增删或者修改。

第十六条 稽核人员应依据稽核工作底稿和其他有关稽核资料编写反映稽核情况和结果的稽核报告。

第十七条 稽核报告应包括：稽核概况、与稽核事项有关的事实、依据的法律法规、规章制度等方面的规定和改进建议等主要内容。

第六章 稽核档案

第十八条 稽核档案是稽核监督活动的真实记录，是考察稽核工作、研究稽核历史的依据和必要条件，是公司档案的重要组成部分，是稽核人员进行跟踪、后续稽核的重要资料，收集、整理、保管好稽核档案是稽核工作必不可少的环节。编号扫描后将纸质和电子档案交档案室保管。

第十九条 稽核档案立卷归档的范围

（一）上级和本公司领导对稽核事项的指示和批复等；

（二）稽核工作底稿；

（三）稽核报告；

（四）与稽核反映的问题有关的主要证明材料、会议记录及其他材料；

（五）后续稽核材料；

（六）其他有关文件等材料。

第七章 稽核处理

第二十条 稽核实施过程中对发现的违纪违规行为应立即制止；对内部控制制度中存在的问题应及时与相关部门沟通，提出改进意见，并向领导汇报；对发现的严重的违纪违规行为报请公司领导按有关规定处理。

第八章 附 则

第二十一条 本办法由公司制定、修改、解释。第二十二条 本办法自发文之日起执行。

第四篇：《中国电信XXX分公司业务稽核管理办法》2010修订

《中国电信XXX分公司业务稽核管理办法》

（2010年修订版）

一、稽核目的

有效保证公司利益和客户权益不受损失，规范业务操作，规避业务风险，促进营业前台操作的规范化，加强过程管理和细节管理，便于对用户群体进行跟踪分析，稳定老用户，扩大潜在用户群体，更好地树立公司的形象、维护公司的声誉。

二、稽核对象

郊县分公司、各营销中心、市区自有营业厅、合作营业厅、代销商网点及其它合作伙伴银行所辖开办电信业务的全部网点。

三、稽核内容

1.对稽核对象办理的新入网业务进行日常稽核； 2.对稽核对象办理的业务变更进行稽核；

3.对稽核对象所受理业务的原始用户资料进行稽查。

四、考核标准

（一）工单、协议及系统录入资料

4.1、营业前台对业务受理工单的填写、系统内相应资料的录入要按业务规定准确无误，不允许缺项、漏项；用户办理业务时所持的有效证件复印件应附（印）在工单指定位置，用户（或代办人、担保人）用钢笔（或碳素笔）在工单上的指定位置进行签字确认，同时在系统内相关位置录入，如用户个人资料、机型、串码、入网方式、用户类型、担保人、用户备注等。每错、缺、漏一项扣罚经办人20元。

4.2、业务受理工单及协议每缺少一份扣罚部门相关责任人50元。

4.3、工单、协议等用户基础资料不允许涂改，对于经营单位所做的更改需在改正处加盖更改员工个人名章，否则视为无效，按缺少工单处理。

4.4、按公司规定与用户签署相应协议，如：固话业务“补充协议”、移动业务“租机礼包”、“校园卡”、“包年套餐”等签订协议的内容应按业务规定填写完整，协议应妥善保管，附在工单后面与工单一并装订管理，如协议填写不完整或不正确，每处扣罚相关责任人20元。

4.5、受理部门在办理业务时，有效证件必须准确，且与工单及系统相符，否则，每发生一例扣罚经办人20元。

4.6、业务受理工单每日进行分类装订，每类工单上要附系统打印的交易量明细表，工单按交易量报表进行排序，受理部门每月将全月工单进行汇总，归档保存。如未按规定进行管理，每项扣罚相关责任人50元。

（二）业务办理

1、开户入网类：

4.2.1、办理开户业务时，必须按公司现行政策所要求的费用标准录入相应的卡费、一次性连接费、预存话费及其他营业费等，坚决杜绝以“0”费用进行开户，如不按规定擅自进行违规操作，每一件扣罚经办人20-50元，同时由经办人补足差额。4.2.2、办理开户业务时，如需减免预存话费或营业费用等情况，必须经过业务部门及领导审批后方可操作。如不按规定执行，每一件扣罚经办人20-50元。

4.2.3、办理开户业务时，需按规定或签章完备的协议选择相应套餐、资费、速率等相关信息，对违反公司业务规定或违背合同内容所进行的业务操作，每发生一件，对经办人罚款20-50元，并承担相应的经济损失。

4.2.4、移动业务办理开户业务时，严格按业务规定设置主套餐、附加套餐的起止时间，对于未按规定设置或设置错误的将按业务规定进行整改，每发生一笔，对经办人罚款30-50元。

4.2.5、办理开户业务时，根据用户属性及办理业务的不同，需持有效证件、介绍信、合同等相关资料的原件办理业务，受理人员核对后留存相关复印件（复印件必须清晰）。对于未按业务规定办理，盗用、冒用、弄虚作假等，除经办人承担由此产生的相关经济损失外，对经办人罚款20-50元。

4.2.6、移动业务办理开户业务时，应按业务规定选择相对应的机型、串码，确认符合规定后在规定的位置进行录入，对违反业务规定错录、漏录，每发生一件对经办人罚款20-50元。

4.2.7、办理开户业务时，严格按业务规定同一有效证件一次性入网户数办理，对于未按要求进行的操作按业务规定处理；对经办人罚款20-50元。

4.2.8、办理开户业务时，如号码为销号号码重新启用，应严格

遵守业务规定。对未按业务规定办理，对经办人罚款20-50元。

4.2.9、办理开户业务时，用户的付费方式必须按规定选择，如人为错选或有意变更，将对经办人罚款20-50元，承担由此而给公司造成的经济损失。

4.2.10、办理吉祥号码入网、预存话费或租手机业务（包年、包月等业务），首付预存款必须按公司要求额度在业务办理单位一次性足额存入，杜绝一笔预存话费分次存入，如不按公司业务规定操作，对经办人每件罚款20-50元。

4.2.11、办理开户业务时，专用号段必须按公司规定使用，否则每号次扣罚经办人20-50元。

4.2.12、办理开户业务时，吉祥号码必须由相关业务主管领导审批后方可办理，并按业务规定选择相应套餐及预存话费，如不按公司业务规定操作，对经办人每件罚款50-100元，并承担所造成的经济损失。

4.2.13、对于新推出的业务或阶段性促销业务，严格按照业务要求在规定时限内办理，如超期办理，将按业务规定或公司的相关管理规定执行。

2、业务变更类：

4.2.1、老用户套餐、资费、速率等发生变更须严格按业务规定办理。对于违规变更，每发生一件扣款经办人20-50元，承担所造成的经济损失。

4.2.2、老用户预存话费办理租机手机的业务，操作流程严格按公司业务要求进行办理。例如：用户套餐选择及套餐生效起止时间、备注内容等。如未按公司业务要求进行操作，则每一件按问题类别对经办人予以罚款20-50元。

4.2.3、违规办理合、分账业务或手续不符合业务要求的，每发生一件扣罚经办人30-50元，承担所造成的经济损失。

4.2.4、违规办理积分转移或进行积分消费的，每发生一件扣罚经办人50-100元。

4.2.5、违规办理过户、补卡、密码变更等其它业务，每发生一件扣罚经办人30-50元。

4.2.6、违规超范围开通通话或漫游权限，每发生一件扣罚经办人20-50元，承担所造成的经济损失。

4.2.7、违规办理返销、预约销号、正式销号、报停等相关业务，每发生一件扣罚经办人20-50元，承担相应的经济损失。

4.2.8、预存款清退应严格按公司财务和业务的相关规定办理，对于违规操作，每发生一件，按所清退金额三倍对经办人予以罚款，由经办人将所退款额补交。

3、整改与处罚要求：

4.3.1、如经办人受理业务出现无意误操作，但在事后的核对过程中发现并主动向信息化维护支撑中心二级稽核反映，且此误操作并未对公司利益造成损失的，经业务稽核人员核实后可免除处罚，将改下整改通知单；

4.3.2、如需要处罚时，具体处罚金额将在处罚标准范围内视情节而定，主要原则为：

1)对于初次犯错误、纯属无意误操作，且不涉及现金流的业务则给予轻度处罚；

2)对于涉及现金流的违规操作则给予加重处罚； 3)对于重复犯错误的将加重处罚；

4)对于有意违规操作或有损公司利益的，将一律按上限处罚； 5)对于情况非常严重的，将交公司对具体责任人进行相应处理。

4.3.3、在接到整改单后，必须在3个工作日内对整改内容整改完毕，对于在限期内未按要求进行整改的，将按相应操作内容的处罚标准对责任人进行现金处罚。

4.3.4、在接到处罚单后，代理商营业员必须在5个工作日内缴纳罚款（一级稽核及自有营业厅营业员罚款将在当月工资中直接扣除），对于逾期不来缴纳罚款的代理商，公司将按协议规定在代理商的服务保证金中按双倍罚款金额扣除；如果因特殊原因，代理商未在公司交纳保证金的，将按双倍罚款金额在代理费中扣除。

4.3.5、缴纳罚款的流程在下发的处罚通知单中有具体描述，按处罚通知单的要求执行即可。

4.3.6、扣除服务保证金的流程：

业务稽核对未按时交纳罚款的代理商按月进行汇总，经部门主任及主管领导的审批后，向财务部提交扣除服务保证金申请，财务部按申请的金额在保证金中扣除。

4.3.7、扣除代理费的流程：

业务稽核对未按时交纳罚款的代理商（无保证金）按月进行汇总，经部门主任及主管领导的审批后，向市场部提交扣除代理费申

请，市场部按申请的金额在当月的代理费中扣除。

4.3.8、一级稽核连带处罚规定：

各经营单位的一级稽核人员必须在业务受理后的1个工作日内，及时向二级稽核报备发现问题及整改情况，对于未及时报备或未发现问题的，二级稽核将按罚单金额的30%比例对一级稽核进行稽核质量连带处罚。如果经营单位未明确一级稽核或一级稽核人员混乱的，则对经营单位的直接负责人进行连带处罚。

五、其它

1、对于未在上述之列的违规业务操作，将视具体业务规定依据上述相近业务的处罚标准对经办人予以处罚。

2、如因用户入网资料不详或证件被盗用、冒用等原因所产生的用户投诉或其他相关事宜，由经办部门承担必要责任。

3、各经营单位如因经营需要，在公司许可的情况下办理特殊业务（未按业务规定办理）时，应及时办理审批手续并在业务办理前向信息化维护支撑中心二级稽核报备，否则业务稽核将视此类业务为违规业务进行处罚。

4、各经营单位在一级稽核人员的增设和调整时，必须及时通知二级稽核报备，避免出现稽核工作的疏漏。

5、本办法自二零一零年四月一日起开始执行。

二零一零年四月

第五篇：芜湖分公司2012年春运工作总结

2012年运调科春运工作总结

2012年春运工作已经结束。在为期40天的春运工作中，我们运调科全体员工紧紧拥抱在一起。心往一处想，劲往一处使。为保证我司成立来的第五“春运”工作顺利进行，分公司实行领导值班制度，在公司领导的带领下，五名运调人员在春运40天里轮流值班，加强春运期间的组织调配工作。

（一）、运调科根据上级的部署和要求，结合本司具体情况，首先，根据政府给出的指导价格，制作出票价表，然后张贴到每一台车上并广泛做好宣传工作；同时加强驾乘人员的培训教育工作，学习相关管理规定，提高服务意识和水平。针对老幼病残孕等特殊旅客、携带大量行包的旅客和异地旅客的实际困难，为他们提供咨询、上车帮助等服务。要求广大驾乘人员规范经营、热情服务，努力维护江南长运企业品牌形象，并加大了“春运”期间的检查力度；在每部车上都安装了服务质量监督卡，发动乘客与我们一起对驾乘人员的服务质量进行监督。同时认真做好受理旅客投诉的准备，对旅客提出的投诉做好记录、核实以及处理结果的反馈等。

每年的春运报停班计划都是春运工作的一项重点，工作稍不细心，就会造成春节期间的旅客滞留。分公司认识到工作的重要性，运调科同志认真地对每一台车承包人进行询问登记（包括对方班车在内），并反复进行核对，由于工作做得细致，今年春节停复班计划未发生一点失误，出色地完成了“春运”前的组织安排工作。

（二）、在春运40天的时间里，运调科全体员工在公司领导的带领下，不畏辛劳，每天早上头班车发车之前出现在生产一线，协调运调工作，时时叮嘱我们驾乘人员注意文明举止，微笑服务，保证在春运期间给旅客带来宾至如归的感觉。

我们运调人员及时深入现场，掌握客流信息。时刻注意车站的加班动向，及时杜绝在我司车上乘客不满的情况之下，车站安排加班车辆。在客流增加的情况下，及时抽调新辰快客车辆返程加班。为企业实现利益最大化尽职尽责。

当车辆在行车途中出现问题或者抛锚时，及时的疏散旅客，减小投诉是我们的重中之重。在我司运调人员发动一切能动用的力量，极力为疏散旅客安排运力的同时，还安排驾乘人员对旅客进行适当的安抚工作。由于前期准备工作做得及时、到位，整个春运期间生产工作有序的进行着。

（四）、在为期40天的春运里，由于我司管理严格、宣传到位，尚未接到一起有效的服务质量投诉。“春运”期间，民工返乡、学生放假、旅游探亲等旅客出行规模大，是我们树立企业形象和品牌的大好时机。通过大家共同努力，打造了企业品牌、展示了企业形象。

整个春运40天的时间里，我司共完成安全运送旅客

万余人次；实现营收

万余元；其中新辰快客运送旅客

万余人，实现营收

万余元，实现了“安全、优质、有序、效益”的工作目标，确保了公司成立以来第五个春运安全生产工作的圆满完成。

总之，我们将以顺利完成今年春运工作为契机，为做好全年的工作而努力奋斗。