酒店管理资料大全

第一篇：酒店管理资料大全

酒店总经理例会各部汇报內容

1、楼层房务：

(1)经营指标: 周住店人数、周营业收入、平均出租率.(2)销售分析: 周销售房间数：

其中：豪华套房间数、套房间数、豪标房间数、标准房间数、经济房间数.(3)客赔金额: 布草数、瓷器玻璃器皿数、其他.(4)上周指令完成情況汇报.(5)本周工作计划.2、餐饮：

(1)经营指标: 周用餐人数、周营业收入、人均消费、桌利用率.(2)销售分析: A周销售桌数： 其中：

A餐口桌位利用率 a早餐 b午餐 c晚餐 B餐口人数 a早餐 b午餐 c晚餐

(3)客赔金額: 布草数、瓷器玻璃器皿数、其他(4)上周指令完成情况(5)本周工作计划.3、游泳馆：

(1)经营指标: 周人数、周营业收入、人均消费、早、晚场利用率.(2)销售分析: A周销售桌数：

其中：酒水销售、泳装销售 B周末上客率：周五 周六 C周一---周三上客率： D 员工沐浴使用情况(3)客赔金額: 布草数、瓷器玻璃器皿数、其他(4)上周指令完成情况(5)本周工作计划.4、洗浴（男 女宾）：

(1)经营指标: 周洗浴人数、周营业收入、人均消费、衣柜利用率.(2)销售分析: A周销售人数：早场（6-12）人数、午场（12-18）人数、晚场（18-24）人数、夜场人数.B服务各单項收入： 其中浴服、饮料及其他(3)客赔金額: 布草数、瓷器玻璃器皿数、其他.(4)上周指令完成情况(5)本周工作计划

5、技师：

(1)经营指标: 周上钟人数、周营业收入、(2)销售分析: 周上钟总数：

其中：助浴人数、足底钟数、油压钟数、保健钟数、套票钟数

6、保 安: 治安防火通报。

7、人事部: 人事变动通报。

8、财 务: 营业中的问题以及财务审计通报

9、工 程: 维修保养通报。

10、厨 房：早餐（客）周成本、员工餐周成本、食府周成本。

11、大堂经理: 客人投诉通报。VIP回访登记、会员卡销售以及客户接待通报。总经理发布下周指令

注明：总经理例会只限各（班）部门第一负责人参加；(含各外包部门)例会只限会议内容，其他事项会后沟通；

例会内容的会后部门传达必须遵照会议要求进行实施，不得延误和删改；

作者：胡质健

麻将是一种源自中国的古老的策略游戏，极具竞争性和智慧，在中国和东南亚很多国家都十分盛行，甚至出现不少西方粉丝。而收益管理是最近二三十年起源于美国航空业，延伸到酒店、餐饮、会展、汽车租赁、高尔夫、各种票务、仓管、广告等诸多行业的一种定价和分销策略，成为最大限度利用资源和生产力，减少空置浪费，实现收入和利润最大化的重要手段。

粗一看，两者似乎风马牛不相干。但细究之下，就会发现酒店收益管理与麻将在技法上如此相似！相信如果你是麻将高手，将麻将术心得运用到收益管理上，极有可能取得成功。反之亦然。不信？请看下列对比分析：

1、确定谁是你的对手(与谁玩)。

对酒店来说，这是市场定位，是标杆管理。在以酒店为中心，2公里为半径的范围内，与你同星级同档次、服务设施设备相似的酒店有几家，它们都是谁?各有什么长短?对你的酒店来说，在市场上有什么机会、威胁、优势和劣势?应对策略是什么?现在酒店市场供大于求的现象比较普遍，客人可以货比三家甚至五六家。酒店的价格和分销策略不能从主观出发闭门造车，必须建立在竞争态势基础上。同样，在麻将桌坐下，你的上家、下家、对家都是谁?他们的优缺点是什么?谁爱做大胡?谁爱吃小胡?谁爱自摸?谁爱碰出吃胡?谁爱扣牌?谁出牌不爱按章法?知己知彼，败者不殆。掌握竞争对手第一手资料，摸清其情况，根据根据竞争态势灵活制定和调整策略，此乃二者之主要共性。

2、天时不如地利，地利不如人和。

酒店生意是地头生意，讲究的是Location,location and location。广东酒店人有句老话是“七分地头三分做”，意思是如果酒店有优越的地理位置，在竞争中已经省了七分力。投做收益管理必须进行预测和数据分析，要有历史的数据，掌握历史的规律。同时，还要有现状和未来的数据。把过去、现在和将来的各种数据和变量有机结合在一起分析和预测，才能比较准确地供需变化的情况，在此基础上决策。何时提价，何时降价，何时增加一些销售渠道，减少一些销售渠道，何时减少一些细分市场的比重，或增加他们的比重，乃至细到对一个团队的报价多收还是少收100元，是超额预订5间客房还是10间，是通过降价促销，越早满房越好，还是让竞争对手先吸收低价客源，先达到满房，而把自己的客房留到最后高价出售，都要对数据进行分析，精心计算，衡量利弊，根据概率进行决策。这样的决策，是科学决策，能有效减少误差，降低风险，增加胜算。打麻将也要记牌和算牌。例如，你要做万子，缺一五万方可吃胡，此时，要算台面已经亮了几张五万，对手是否扣有五万，摸下去是否还能摸到五万，何时才能摸到等等。如果不算计，也许就会陷入在一个死胡同---因为已经不能摸到或吃到五万了。如果算到很有可能陷入这样一个死胡同，就要转变打法，改用别的牌做眼，或者做别的花色。否则不能胜出!存粹靠运气打牌，得到的是热闹，但难保胜利。纯靠运气销售酒店客房和其他产品和服务，不靠预测分析和计算选优，胜了是你好彩，败了是必然!

3、运也，势也。

酒店经营所处的环境如经济周期决定了它的运，而且经营管理者对酒店各种内外部资源的运用策略形成一种“势”。运好势强，酒店的经营管理就好开展，收益管理工作就容易成功。例如，酒店的团队或者公司协议客户生意很好，客源充足，自然对折价促销的细分市场和销售渠道，如在线旅行社、团购等，依赖不大，可以把剩下的客服以高价和通过直销渠道卖给散客，取得最大收益。但是，如果运和势都不好，接不到什么团队，公司协议客市场竞争不过其它酒店，就得转为依靠别的细分市场，如散客、政府客，以及需要利用多种销售渠道开拓客源。不管运与势的好坏都是相对的，而不是绝对的。因势利导，随机应变，随着需求高低和竞争态势实施动态的价格、渠道和细分市场的管理，战略与战术相结合，才是成功的要职。麻将也类似，是否能获胜，也讲运和势。如果运气好，一起手就是一手好牌，再摸一两把，就可以自摸吃大胡，或者有人点炮，此时当不忙于胡牌，而是要尝试做大牌，吃大胡，争取倍数收益。运气不好时，摸到一手烂牌，凌乱无章，难以成气候。此时，必须沉得住气，冷静分析，及时转章，以小胜为大胜，以小胡击败对手的大胡。切记胡乱出牌或碰牌。

4、预测和数据分析。

做收益管理必须进行预测和数据分析，要有历史的数据，掌握历史的规律。同时，还要有现状和未来的数据。把过去、现在和将来的各种数据和变量有机结合在一起分析和预测，才能比较准确地供需变化的情况，在此基础上决策。何时提价，何时降价，何时增加一些销售渠道，减少一些销售渠道，何时减少一些细分市场的比重，或增加他们的比重，乃至细到对一个团队的报价多收还是少收100元，是超额预订5间客房还是10间，是通过降价促销，越早满房越好，还是让竞争对手先吸收低价客源，先达到满房，而把自己的客房留到最后高价出售，都要对数据进行分析，精心计算，衡量利弊，根据概率进行决策。这样的决策，是科学决策，能有效减少误差，降低风险，增加胜算。打麻将也要记牌和算牌。例如，你要做万子，缺一五万方可吃胡，此时，要算台面已经亮了几张五万，对手是否扣有五万，摸下去是否还能摸到五万，何时才能摸到等等。如果不算计，也许就会陷入在一个死胡同---因为已经不能摸到或吃到五万了。如果算到很有可能陷入这样一个死胡同，就要转变打法，改用别的牌做眼，或者做别的花色。否则不能胜出!存粹靠运气打牌，得到的是热闹，但难保胜利。纯靠运气销售酒店客房和其他产品和服务，不靠预测分析和计算选优，胜了是你好彩，败了是必然!

5、优化组合。

酒店的各种价格、细分市场、销售渠道和各种类型的客房，就像麻将的筒索万中发白东南西北等各种牌。如果它们不成体系，不形成优化组合，就难以胜出。田忌赛马的故事告诉我们，不同的组合产生不同的胜败结果。单张牌的大小优劣固然重要，但是，各色牌的组合才是最重要的。对酒店来说，在不同情况下，什么是各种细分市场、销售渠道、产品和服务的最佳结构比例和组合?如何才能达到最佳组合?这些是都是收益管理要研究和解决的问题。

6、风险管理、管理风险。

由于酒店容量有限，接了这个团队业务，也许你就不能接下一个团队业务。拒绝一笔今天的订房或会议室业务，也许再也接不到类似业务。今天客房空着，就是永久的损失，因为时间流逝，永远不能回转。在麻将游戏中也一样，扔出一张牌，或者拒绝碰进或者吃进一张牌，也许本局你就不再有同样的机会，也不能反悔。收益管理是对收益风险的管理，是对风险的规避。在麻将桌上，出牌、摸牌、碰牌、吃进牌都取舍，都有风险。风险越大，回报越大，这在收益管理和打麻将上也是相通的。

7、随机应变。商场如战场。

世事如棋局局新。上面提到的各种组合是随着酒店的淡旺季、竞争中的地位和形式、以及不同日、月、年的不同而不同。其变化不可谓不丰富也，不可谓不复杂也，不可谓不具有挑战性也。变化意味着机会，如麻将牌，其乐无穷也!关于作者

胡质健先生是《收益管理--有效实现饭店收益最大化》作者，美国资深酒店人、收益管理实战专家，康奈尔大学酒店管理硕士。

某酒店管理提升工作方案

第一部分 公司整体问题的整改措施与方案

一、酒店的市场定位和经营特色需要明确。造成的影响是导致经营状况欠佳。成因分析：酒店运营设施设备老化，近年来酒店经营状况欠佳，现金流入不敷出，经过深入调研讨论，酒店的市场定位、经营特色，闲置资源的利用等，也是公司需要研究确定的课题。

（一）提升目标：重新定位有利于酒店明确经营销售渠道和目标，做好市场销售和开发；良好的经营环境能提高客人的满意度及口碑效应；避免使酒店在行业中的品牌影响力和战略定位、市场竞争力受到影响；有利于提高酒店的市场占有率、价格和入住率持续。

（二）整改措施：进行调研和专题讨论，明确酒店如何定位；做好日常的设施设备维修保养工作，保持硬件设施和经营环境的良好状态；一如既往地做好服务质量、博鳌亚洲论坛年会接待等工作。

（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。

（四）跟踪评估机制：成果鉴定

（五）整改结果评价方式：集中评价

二、创新意识和创新能力不足；服务质量不稳定，对品牌形象产生负面影响，产品竞争力下降

（一）提升目标：提升酒店的服务质量和水平；提高酒店软件管理水平，增 强市场竞争力；

（二）整改措施：利用管理提升契机，对酒店所有的服务标准和工作程序、相关的管理文件进行完善和优化；提升酒店的软件管理水平；加强员工的礼仪和技能培训，保证服务质量的稳定性；利用酒店的奖励政策，鼓励员工不断创新创效

（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。

（四）跟踪评估机制：成果鉴定

（五）整改结果评价方式：集中评价 监督测评 第二部分 自诊问题的整改措施与方案

一、员工的思想观念、创新意识、创新能力有待进一步加强

（一）提升目标：提高员工的创新意识、效益意识，提高所有人员工作的积极性、主动性；增强基层员工的危机意识和效益意识，促进酒店的长远和可持续发展；增强酒店的创新能力，使酒店的产品和服务在创新方面有新的突破。

（二）整改措施：客服人员带头，主动与市场接触，参与市场营销，促使意识转变；利用培训课和专题活动，加强员工思想引导和培训；贯彻落实酒店的工作创新管理机制，利用正面激励促进创新创效；为员工创造学习的机会和空间，引导、积极鼓励员工进修学习。

（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。

（四）跟踪评估机制：员工思想动态检查、学习培训效果检查、创新成果查验

（五）整改结果评价方式：集中评价

二、酒店文化建设工作没有完全到位

（一）提升目标：从思想上、经营战略高度上重视企业文化建设工作；进一步明确酒店企业文化建设的方向、步骤、目标等；酒店发展的主题思想、企业精神的提炼、酒店人文环境的影响的管理和规划。使酒店深厚的文化内涵和文化资源得到有效的开发和利用。

（二）整改措施：落实公司对企业文化建设的有关要求和工作安排；协助、配合公司相关部门对企业文化特别是论坛文化建设的相关工作；根据公司的统一规划，明确酒店企业文化建设的方向、目标、步骤等，制定工作方案。

（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2013年6月份完成。

（四）跟踪评估机制：企业文化建设成果鉴定、员工对酒店经营理念和核心价值观的认同程度评估

（五）整改结果评价方式：集中评价

饭店经营管理六种模式

有人说，一个优秀的酒店管理者通常也会是任何企业的优秀管理者，而一个其他企业的优秀管理者未必能成为优秀的酒店管理者。这似乎表明了一点，优秀的酒店管理者一般都是管理方面的优秀人才。如何才能成为一名优秀的酒店管理者，这些你不可不知的酒店管理知识，你都落实到实际的管理中了吗?

一、企业，让理念成为习惯

在学习酒店管理知识，要明确团队的核心不是某个人，而是企业理念。历尽万般磨难，唐僧团队取得了真经，靠的不是“刘关张团队”式的意气，也不是金钱，而是理念，是发自内心、要取得真经的理念与共同目标。因此，企业团队要有力量，要靠理念来凝聚人心。

这还不够，要使理念成为现实，就要让它成为一种企业的习惯。怎样成为习惯?功夫在经营之外：持续不断的、充满理念主题的员工活动。或许很务虚，也可能很繁琐，且大多数时候见不到当下的成果。但其实最实的力量，无不由这个“虚”中产生

厦门国际会展酒店的客房入住率常年保持近80%，连续几年的单位客房产值居厦门酒店业第一位。同时，酒店员工忠诚度也较高，工作5-6年的老员工占目前酒店员工比例的40%，这个数字在酒店业中是很高的。因为理念成为习惯，酒店各环节的运行就呈良性循环。在这种状态下，酒店要做的一件非常重要的事，那就是给员工成长的空间。

二、压力，要成为员工的榜样 酒店管理，实际上，乃是面对人的心灵的工作，包括客人，也包括员工。

应急处理也不是酒店管理和服务的根本，而是应深入到员工和客人的心灵之中，那就是寻找理念、文化与灵魂。酒店管理者们需要知道，只要你心中有“佛”——客人与员工，那么，每位客人都是财富缔造者，每位员工都是人才;反过来，若你心中只有“狗屎”，那么，客人、员工将永远一无是处。

三、顺势，给员工成长的空间

如同孙悟空从“弼马瘟”到“蟠桃园主管”，到成佛所经历的五个阶段一样，酒店员工的成长也应分成五个阶段。

员工一进酒店，工作都很努力，这是培训和学习的阶段，很重要。同时，要关注员工争取一个好的职位的基本要求。为此，酒店设置了让他们感到有进步空间的职位，如果这时行政职位只有一个，那技术职位可以设多个，这个办法使很多员工获得成长。这是中国儒家文化的作用——讲求实际，要获取功名，要一官半职。这是第一阶段。

随着员工掌握了更多的技能和知识，他们开始期望突破制度、规范的约束，要求创新与自由，就像孙悟空被送进太上老君的炼丹炉后所达成的自由自在一样，大家开始追求放飞身心。这是中国道家文化潜移默化的影响。因此，酒店就应顺势而为，调整职位，组织学习及丰富多彩活动，让员工发挥能量，愉快工作，奖励做得好的员工，让他们炼成火眼金睛。在这个阶段，应帮助员工感到跟上级经理、同事的确有东西可学，能学到东西，这非常关键，否则就只能混日子，或走人。于是，走出去、请进来的学习、培训都不可少。为此，国际会展酒店每年要投入数十万元用于外出学习和请名师讲课，包括斯蒂芬柯维的“高效能认识的七个习惯”授权课程、“中国第一培训师”的余世维以及国学大师曾仕强的课程等等。

员工的成长，由此进入第三阶段。此间，随着不断的学习和活动，酒店理念获得培养与巩固，围绕着理念的企业文化建设，纳入最高议事日程，亦如孙悟空跳不出如来佛手心一样。这如来佛手心，就是企业文化，就是理念，当它们进一步成为大家共同的习惯之后，员工的成长，便进入第四阶段即自觉阶段。

酒店这时需要进行员工的心灵工作，要善于鼓励和培养员工修养，包括心态、精神、微笑与社会责任感。这个阶段是在实践、发扬、扩展理念，永无止尽。

最后，员工取得成就的时候，就如孙悟空成佛一样，头上的紧箍咒自然就没有了。就是说，酒店的制度对取得成就的员工已经没有什么作用了。

四、人才，可遇而不可求 酒店人才短缺不单是厦门酒店业面临问题，也是中国酒店业普遍存在的现实。招聘人才成为各酒店最迫切的、也最头疼的难题。

招聘人才之前，酒店先要清醒地认识到一点，那就是不是你想招什么样的，就有什么样的。许多人在面试时表现优秀，让人感到相见恨晚，感觉就是酒店需要的人才，但一放到岗位上才发现不是那么回事。这不光因为面试也有许多虚的东西，更在于一个人是否为人才，取决于他的长处能否与岗位要求相适应。适应了，人才就诞生了，不适应，任你才高八斗也只能长叹生不逢时。所以，不要相信招到人才的神话，人才不是招来的，而是培养出来的——大多数情况下，人才可遇而不可求。

因此，“酒店的真正强势，在于能让新进的人在不知不觉之中，为酒店改变自己，适应酒店，从而创造成才的条件。”这个强势是什么?是有核心，有主心骨。这个核心不是总经理，而是企业理念、目标，只有核心理念与目标，才能建立起真正的团队，也只有这样的团队，才是有力量的团队，就像《西游记》中去西天取经的“唐僧团队”，那是一个“用心”的团队，是一个有灵魂的团队。

从这些酒店管理知识中，我们不难发现，想要成功的管理一家酒店，就要要有一个良好的管理理念，并且要让这个理念在管理中得到落实。酒店接触的是人，管理的也是人，所以应该从人的角度出发去管理，而不是去管理一个制度。每一个酒店管理者都求贤若渴，只是，我们不求天上掉下个林妹妹，所以也别求天上掉下个人才，培养一个人才还是比较可能的。

酒店精细化管理中存在的问题

精细化管理中存在的问题

1.精细化管理沦为口号和止于形式，没有真正落实到具体行动上。

主要表现在：口头上从不离“精细化管理”，却不付诸实施;会上或不同场合都强调“精细化管理”，却没有出台具体的实施方案;“精细化管理”的宣传栏、标语随处可见，但只是挂在墙上。2.缺乏标准操作流程或者操作标准不够精确、细化。

主要表现在：酒店很重视精细化管理，但是由于缺乏标准操作流程，员工无章可循，致使员工操作盲目;有一套标准操作和实施指南，但过于笼统、不够细化和量化，导致在实施过程中的实际指导意义不大、效果不明显。

3.对标准、制度及要求的执行不到位。

这是影响和制约精细化管理实施效果的一个关键因素。主要表现在：实施结果和预期及要求不一致，对员工的要求是A，员工呈现的结果却是B;执行结果打折扣，对员工的要求是A，员工呈现的结果却是A-;管理者没有在下属执行过程中对其遇到问题进行及时启发、指导和纠偏;选择错误的或纵容能力不足的人(团队)去执行重大任务和决策。4.没有形成精细化管理的长效机制和企业文化。

主要表现在：精细化管理被当做一次“活动”或阶段性的“运动”，过于注重形式，“活动”或“运动”期限结束了，精细化管理也随之被忽视，既没有进行深入总结，也没有对发现的问题制定具体的改进计划和措施;部分管理层的观念还未转变，仍在延续老一套的粗放型、经验型的管理方法。很多人依然做事浮躁，缺乏认真严谨务实的工作作风;对精细化管理的普及和培训不够，部分员工甚至不知道自己所在岗位的精细化管理的要求是什么;缺少大家共同认同的精细化文化，没有构建精细化管理的氛围。

谈酒店工作中的沟通

酒店的工作是纷繁复杂的，在 “吃、住、行、游、购、娱”六大旅游要素中，酒店就至少占了其中三个，而 “购”也成为了许多配置齐全的高星级酒店新的收益增长点。在这样的环境中，“沟通”就有了更高的要求和更深的意义。

世界上没有两片树叶是完全一样的，更没有两个人是一样的，即便是容貌相近、心灵相通的双胞胎，性格上也会存在差异，因此在工作中需要充分的沟通，努力做到换位思考。沟通除了有“自身需求”的原因外，还有 “社会要求”。如在酒店的工作中，做好任何一次服务接待都必须要求各部门员工了解其中的要义，做好工作，这就是沟通的社会价值的体现，否则 “一丑遮百美”，任何一点不足都会引起客人对酒店服务的不满。

工作中的沟通莫过于 “上情下传”和 “下情上达”，如果只是接受工作或者指派工作，很难真正了解到工作的要义。由于专业化分工的不同，这也势必造成了管理人员与员工在价值观上的不同，而在工作中经常看到的现象就是，下属抱怨领导不公平，领导觉得下属不尽责。如果矛盾不能及时解决，就会激化。工作如婚姻，也会有疲倦期，都说婚姻有 “七年之痒”，而在同一岗位上连续工作三年停滞不前也会让人变得厌倦，此时，沟通能让人获得良好的心态，互相信任。

沟通需要主动出击。在传递信息时，我们要准确地将信息传递出去，面对不同的人还要采用不同的方式。譬如有的人容易接受文字，有的人容易接受语言，另外一些人则需要语言和肢体语言共同作用。在一个部门中，员工的家庭背景、年龄、文化程度不尽相同，这就需要我们尽可能通过不同 “语言”进行沟通，使他们产生相同理解。在传达重要信息的时候，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以将文件或讲话稿让不熟悉相关内容的人了解，让他们在沟通中捕捉重点。其次，如何索取和接受准确的信息也是我们需要面对的。在传递信息中，我们不能确定对方是否准确了解了内容和意图，所以作为接受对象时，我们要主动 “索取”准确的信息，否则就可能存在与事实不符的地方，甚至与同事产生误解。沟通能让人准确了解意图，解除误会。

酒店的沟通表现在方方面面，内部沟通是基础，对外沟通是重点。有的客人在酒店的体验是宾至如归，而有的人则感觉受到冷落，究其根本，还是在于沟通的充足与否。了解客人的需求，关注客人的喜好，在不断的沟通中获得信息，让客人获得满意的服务。“开元关怀”——时刻关心、高效便捷、无微不至、喜出望外的实现全都建立在沟通的基础上。在服务的沟通中，除了要明白客人的需求，向客人传递准确信息外，还要让客人感受到自己在沟通中的主动和细心。沟通是一门艺术，每个细节都能决定一件事的成败。而在处理客户投诉时，沟通更是最好的良方，比辩解和其他弥补都要有效。客人给予沟通的机会，便是向酒店提供改正错误的机会，对酒店还是留有信任。处理投诉时还要兼顾客人和酒店双方的利益，沟通中的不卑不亢也将让沟通变得顺畅，让客户更加满意。

内外沟通同样重要，如果有一个方面做不好，就会影响到服务的质量。“听其言，观其行”，言是第一位，沟通不到位，又怎么能将服务做好？

改进酒店绩效管理的五个环节

□ 马继明

绩效管理是当前酒店内部管理的重要方法之一。绩效管理运用得当，能激发员工的工作潜能、维护组织顺畅运行，促使酒店业绩提升;但如果运用不当，则会引发考核者和被考核者的对立情绪，进而影响团队合作热情，降低组织绩效。

笔者在对酒店企业开展绩效管理工作进行深入研究后认为，很多酒店在运用绩效管理方面存在一个明显的本末倒置的现象，即对绩效管理的重视程度很高，但对绩效管理的认识却并不到位。这一“重视却认识不到位”的状况，大大影响了绩效管理的推行与效果，应引起酒店管理层的注意。

酒店绩效管理存在的问题

1.错把考核当管理

笔者在酒店企业进行相关调研时发现，很多酒店都在开展绩效管理工作，但问及效果，几乎所有人员都反映，虽然业界对外都称其效果明显，但实际上现在如同“鸡肋”，食之无味，弃之可惜。

不用翻看各酒店绩效管理文档的内容，单看封面上文档的名称，便能观出端倪。当前，酒店绩效管理文档的名称一般为《**公司绩效管理考核办法》、《**公司绩效考核管理办法》或是《**公司绩效考核办法》，三类名称中共同出现了一个词语“考核”。这便是原因所在，酒店错把“绩效考核”当成了“绩效管理”，岂不知，“绩效考核”仅仅是绩效管理五大环节中的其中一环。

2.认为绩效管理是人力资源部的工作

酒店决定实施绩效管理后，责任自然落到了人力资源部门的头上。人力资源部负责组织学习，设计实施方案，当效果不理想时，人力资源部自然成了矛头直指的对象。

笔者听到有的业务部门领导反映：“考核来考核去，多数人拿不到奖金，得罪人的事都让我们做了，人力资源部真是讨厌。”

还有的部门经理说：“人力资源部做了那么多让人摸不着头脑的表格，给我们增加了这么多额外的工作，也没见工作上有什么起色。”

不难看出，大家都认为罪魁祸首应该是人力资源部，岂不知，绩效管理是每一位管理人员，甚至是每一位员工的事，而不是人力资源的事。

3.绩效管理工作效果应用得过于简单

当前大多酒店的做法，是将绩效考核的结果与工资奖金挂钩，绩效成绩好的工资、奖金高，反之则低。如果绩效管理评判结果仅应用于此的话，显然使得此项工作开展得过于孤立，自然也就限制了其作用的发挥。

试想，有多少酒店将绩效管理的结果应用到员工年度评优工作中去，又有多少酒店将前后两期的绩效考评结果进行横向比较，关注被考评者到底是进步还是退步?

改进绩效管理的五个环节

1.精心分解目标，做好绩效计划

绩效计划是酒店领导和下属就考核期内应该完成哪些工作，以及达到什么样的标准进行充分讨论，并形成契约的过程。作为绩效管理的一种有力工具，它体现了上下级之间承诺的绩效指标的严肃性，并能有机地将酒店整体利益和员工个人利益结合在一起，以确保酒店总体工作目标的实现。

通过绩效计划，使各岗位目标清晰。计划的过程，可以使酒店总体的绩效计划恰当地转化为各个业务单元的具体目标，可以使个人或组织明确在一定时期内经过努力应达到的预期成果。

精心设立关键绩效指标，使各目标具备可衡量性。关键绩效指标即KPI(Key Performance Indicator or Index)，是对酒店运作过程中关键成功要素的提炼和归纳，是把酒店战略目标分解为可直观衡量的操作目标的工具。

2.精心预测环境，做好绩效实施

绩效实施是绩效管理的重要环节，也是绩效管理中最容易被忽视的部分。

注重持续的绩效沟通。在绩效实施阶段，管理人员应与员工进行持续沟通。通过沟通，可以依据酒店运行的实际状况，及时对绩效计划中的部分环节进行调整。同时，沟通也可以及时发现员工工作过程中遇到的困难，为员工提供帮助和支持。还有一点，我们也不能忽视，就是员工渴望及时得到工作结果的反馈，对员工表现好的部分给予表扬肯定，对不到位之处及时纠正，这对员工本身就是一种激励。

加强绩效信息的收集与记录。绩效实施的下一环节便是绩效考评，试问：“当前，我们对员工绩效考评的依据是什么?”可能这个问题会难倒很多管理人员。

这说明当前酒店在绩效信息的收集整理方面存在明显漏洞，或者说，很多管理人员平时根本没有进行信息收集，以至于在进行考评时，头脑中只保留了期末的信息，最终形成的判断，只能是凭感觉、印象完成。为使绩效管理公正客观，酒店必须在绩效实施环节加强信息记录工作，将期初、期中的表现清清楚楚地记录下来，为以后绩效管理的其他工作，提供最准确全面的参考。

3.精心评价业绩，做好绩效考核

当前，绩效考评在酒店中应用较多，关注程度也最高，因此，这部分工作的开展具备一定水准。即便如此，很多酒店在具体的绩效考核的方法上也存在一定问题。目前，运用较多的方法为相互间打分，即我们常说的360度绩效考评法;另一种便是围绕经营指标的目标管理法。其实，绩效考评还有很多方法也十分科学、可行，如排列法、成对比较法、关键事件法等。

我们应该注意到，绩效指标间性质不同，考评方法也各有特点，管理人员应将两者紧密联系，按照指标的不同选择最合适的考评方法，最大限度地实现考评公正、结果准确。

4.精心沟通情况，做好绩效反馈

绩效管理的目的是使员工了解自己的业绩表现与当初的目标有所对照。反馈评价信息，能使员工意识到自身的长处与缺点，表现优异与不足，使员工对自身的表现形成综合全面的评价。

首先，要认识到绩效反馈的重要作用。管理人员将绩效考评结果反馈给员工，就使管理者和员工对绩效结果达成共识，能更好地帮助员工接受。

绩效反馈能让被考核者了解自身绩效，强化优势的同时，帮助员工查找绩效不佳的原因，指导员工在下一周期进行改进。

这种反馈也利于员工绩效申诉，纠正管理者绩效管理中的不当或错误行为。总之，绩效反馈是绩效管理的重要环节，必须引起高度重视。

其次，关注绩效反馈的一般性技巧。反馈技巧在这一环节中显得十分重要，恰当地运用，会使反馈效果事半功倍。

这一过程中要特别注意如下问题：其一，评价结果应该具体。其二，评价不同的项目，应该采用不同的方式方法。如在评价服务员态度时，不应直截了当地告知其结果，而应借助关键事件，引导员工自己判断，得出结论。其三，评价时不但要指出不足，更要指出进步。其四，评价时避免使用极端字眼等。总之，只有用最恰当的方式，才能产生最理想的效果。

5.精心改进工作，做好绩效改进

绩效管理的最终目标是实现酒店整体绩效的提升，因此，绩效改进是显现绩效管理效果的重要环节。

明确绩效改进的要点。绩效改进，首先应确定改进的要点，这样才能使绩效管理工作针对性强。绩效改进的要点一般来源于两个方面，一是酒店新的发展目标。在经营过程中，随环境、形势等因素的变化，酒店会有计划地调整自身的目标和方向。新确定的目标，应作为下期绩效管理的重点。二是员工或其他业务单元在上期考核中，认为需提升之处，也应作为下期绩效改进的突破点。

选择科学的绩效改进方法。关于绩效改进的方法，需要视员工层次不同而定。一般来讲，员工本人可采取向管理者或是有经验的同事学习、参加酒店内外培训以及在管理人员指导下训练等方式。管理人员可采取参加酒店内外关于绩效管理的培训、向有经验的管理人员学习以及向人力资源管理专家请教等方式。

无论酒店处于何种发展阶段，绩效管理对于提升酒店的竞争力都具有巨大的推动作用。没有有效的绩效管理，组织和个人的绩效得不到持续提升，就不能适应残酷的市场竞争的需要，最终必将被市场淘汰。

酒店人性化管理必须以制度管理为基

案例

据报道，在上海和平饭店工作的小张和小王，因为当班时偷偷溜进厨房拿了两个苹果充饥，遭到酒店解雇。和平饭店认为，对偷窃酒店以及客人、员工财产物品行为实行零容忍制度是酒店行业的惯例，因此，与两原告解除合同是符合法律规定的。

小张、小王对处理不服，诉至法院要求恢复劳动关系。法院认定，小张、小王两人虽然只是“偷窃”了两个苹果，但物品贵贱并不能改变行为本身的性质。因此，当庭做出终审判决：驳回小张、小王上诉请求，维持原判。

评析

这个案例在酒店业内引来了很多争议：许多人说，在今天这样一个招工难的时代，为了两个苹果就将员工解雇，太不人性化了。这个案例也引发了业内对于人性化管理还是制度化管理如何运用之争。笔者特意查阅了人性化管理的概念，所谓人性化管理，就是在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的一种管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。

基于上述概念，我们可以看出，人性化管理并不是去制度化管理。这两个概念非常重要，千万不可混淆。在实际工作中，因为受各种条件的影响，管理者很容易就把制度管理变成了人治管理。变成人治管理后，管理者就非常重要。但是，当这个企业达到一定规模后，人治就很容易成为企业往前发展的瓶颈。因此，制度管理的基础和根本性地位不能动摇。

任何一个组织机构里，制度管理都是非常必须的。这是酒店提供优质服务和进行管理工作的基本所在。笔者在踏入酒店行业、工作初期，新员工入职的第一节课，学到的第一个英文单词就是“hotpot”，我们习惯说“高压线”。没有规矩，就无以成方圆。酒店的制度就是规矩。如果把这样的一个概念理解够了，我们就可以理解案例中上海和平饭店的处理方式了。在酒店管理中，员工偷拿客人的东西，带走酒店的物品„„如不加以惩处，必将犯下更大的错误。在制度的要求下，酒店可以创造一个相对公平的环境。只有把制度作为酒店的“店策”，酒店才能更进一步发展。诚然，在很多时候，执行这样的“店策”会受到各方面的影响，但作为管理者，始终要尽最大努力来做到制度管理。

而人性化管理必须要在制度规定范围之内。

人性化管理在酒店管理中被广受欢迎，主要是体现了企业对员工的关照，体现了以人为本的理念。对于管理者而言，这种方式可以激发员工工作积极性，让团队组织高效运转。但是，在实际工作中，偏离了制度的人性化管理是非常危险的。这种人性化可能会使管理者自身得不到约束。拿着人性化管理的幌子来进行管理的状况，若持续下去，很有可能会使团队分崩离析。所以，所有的人性化必须要有制度保障，人性化不能以破坏制度管理来作为代价。

在制度范围内的人性化管理才会有丰富的内涵，一个好的管理者在大多数情况下绝不可能打破制度来实现人性化管理。

人性化管理是酒店管理发展的趋势，但要根据酒店自身的实际情况和特殊发展阶段而定。

人性化管理是酒店管理发展的趋势，今天的招工难已经蔓延至几乎所有的酒店。人性化管理并不是一味地对员工好。人性化是要开发员工的潜能，提高员工的幸福指数，尊重你的员工，能给员工以良好的培训，给员工以职业规划设计，让员工有归属感。

人性化更为重要的是，要结合企业的发展实际，在企业许可的条件下展开。在信息发达的今天，管理者很容易就可以拿出举措来进行人性化的管理。但是，所有的措施都要建立在实事求是的基础之上。

北京的经验在河南不一定能行得通;上海的员工和湖北的员工可能想法不一样。人性化管理的着根点在于，要落实在实际工作和实际的条件中。在这些方面，没有现成的教材，需要管理者的悟性和理解力。人性化管理的实施需要取得管理层的共识。同样的，对触犯酒店根本规章制度的员工进行惩戒，也是酒店管理人性化的根本体现之一。

奖罚分明，优胜劣汰，是千古不变的管理法则。人性化的管理还体现在管理者本身。管理者自身的修养、自身的层次，也是人性化管理的重要标准之一。

饭店值不值得为了两个苹果而将员工解雇?每个在酒店的管理者都可能有自己的答案。但是，这个案例背后关于制度管理和人性管理的拿捏却足可以引起我们的深思。

在管理工作中，一直不存在着绝对化的标准，一切符合酒店实际情况的要求都是好的，一切符合市场要求的管理都可能是有效的。但是，有一点可能会更重要，那就是——制度管理基础上的人性化才可贵。

酒店收益管理的十点建议

在竞争激烈的酒店市场中，有针对性地确定并得到可以为酒店带来更多价值的客户，将令酒店收益颇丰。而在收益管理方面，酒店经营者应当注意以下十个方面。

一、获得正确的数据

对收益管理原理有所了解的酒店经营者应当知道，利用数据并加以分析，是确定未来市场营销和定价策略的最佳方式。但经营者需要审视的是，有关方面能否提供详细的历史数据和未来的预订数据。历史数据应当包括在过去一段时间内，客房出租数量以及每天各细分市场的收益明细，同时还要确保收集到至少包含未来90天内已预订的客房数量及按天统计的各细分市场收益明细。如果随后每天收集数据，酒店经营者便可以按各市场细分和周天规律建立简单的预订情况预测系统，并能通过该系统和历史数据进行比较。持续下去，酒店的经营者就可以做到在需求增加时快速地相应调整经营策略。

二、检查预测结果是否贴合实际

准确的预测是实现成功收益管理策略的关键，但酒店经营者往往对未来目标过于乐观。要判断某个预测结果是否契合实际，一个简单的办法就是把预测的客房出租情况与酒店目前为止达到的平均每日已出租客房情况进行对比，看看结果是否接近。如果预测完全脱离实际，那么经营策略无疑是错误的，酒店必须加以调整。

三、分析不同细分市场客户的不同需求

通过了解各个细分市场每个客户有可能使用的酒店服务，酒店经营者可以更好地决定哪个客户应当入住最后一间可用客房，以及在特定时段向哪些客户提供免费或打折的早餐、免费的水疗服务(spa)等等，从而刺激淡季的市场需求。

例如，某些细分市场客户对价格十分敏感，酒店降低价格可能会对其需求产生积极的影响，酒店就可以针对这些客户实施折扣促销。而另外一些客户可能对价格不那么敏感，而是喜欢客房升级和免费的服务，酒店就可以有针对性地提供水疗和别致的小礼品等，刺激其需求。

四、科学分析折扣对客户产生的影响

酒店往往在预计不能达到销售目标时感到恐慌，于是管理者就会通过开展促销活动、大幅降价，期望借此来刺激需求。然而，可能往往事与愿违。相关研究已经不止一次向我们证明，降价很难对每间可卖房收益的增长带来正面影响。

事实上，酒店在客房预订下降时，最糟糕的对策就是提供短期折扣。为了避免过度关注价格而引起价格战问题，酒店必须保持服务水平和品牌关注度。每一位光顾酒店的客人都需要了解您的酒店有何与众不同，为什么您的品牌可以独树一帜，您也要了解他们是否是忠诚的客户，或仅是因为折扣才入住您的酒店。

因此，面对销售逆境时，酒店经营者要临危不乱并采取策略性方法，降价应当谨慎。应当考虑到：如果自己在调整价格后，竞争对手也相应调整了价格，怎么办?结果是大家都回到了同一起跑线上，所有人都会蒙受损失。

五、选择正确的业务

并非所有的业务都是优质业务，酒店经营者过早售出太多低价房会导致没有房间满足高价房业务的需求，高消费客户将选择其他酒店。如果要优化高消费客户业务，那么销售团队、管理层就要懂得辨别业务的优劣、了解如何在适当的时间针对适合的业务采取适合的策略。这三个层面的有机结合至关重要。

要确保酒店可以吸引和留住高价值客户，一定要关注客户在酒店期间的所有消费，而不只是局限在他们支付的房费上。通过整合所有交易系统的数据，才能真正了解某个客户的消费偏好和整体价值，包括他们从在线订房到结账期间的所有附加消费，如餐饮、水疗、礼品店购物等消费。

六、了解置换业务的风险

虽然许多酒店经营者都信奉“高入住率的酒店就是成功的酒店”这一信条，然而当订房率疲软时，一定要注意任何“拼价格”的短期价格策略都有可能迫使更高价值的客户流失，并产生长期的负面影响。高入住率或回头客多，并不表示酒店就做得不错，因为这有可能挤走了来自高价值客户的业务。

酒店需要更明智地确定如何定价，以及使用哪些优惠措施来吸引客户。过度使用优惠来吸引客户实际上会减少某个细分市场的收益，并赶走高消费客户，要了解置换业务的风险。

七、对竞争对手进行正确定位

如果询问酒店的不同部门或人员酒店的竞争对手是谁?那么很可能会得到截然不同的答案。这些答案没有绝对的对错，因此竞争对手会随着细分市场或客户群的变化而变化。业主、酒店管理公司和资产评估经理会使用不同的竞争对手来评估绩效。从运营和收益管理的角度来看，关键在于要根据使用的评估标准选择合适的竞争对手。竞争对手会因价格范围、细分市场以及其他消费标准而不同，甚至因渠道不同而不同。一定要知道真正的竞争对手是谁，了解如何使用你正在评估的策略同竞争对手比较绩效。

八、搞清策略对利润率的影响

虽然收益管理的重点是创造最优绩效，但是利润率的问题同样重要。不仅仅要考虑收益，还必须考虑制定和实施相关策略的成本。例如，如果某个酒店要为客户提供免费早餐，那么在判断此后的收益增加是否值得时，应当考虑到这些早餐的成本。如果收益增加不及支出的成本，那么酒店可能需要重新考虑其他低成本的促销活动，如 在客房提供免费的Wi-Fi、免费的延迟退房服务等。如前所述，不同的细分市场会对不同的促销活动做出不同的响应。某个客户的需求可能会导致高收益低利润，而另一个客户的需求可能会产生低收益，但利润要远高于前者。这一点必须考虑清楚。

九、衡量所做的工作是否奏效

在谈论收益管理时，许多酒店经营者认为合适的系统或软件会为其提供全面的市场分析和需求预测，可以解决酒店的所有问题。这些系统对于实现一种全面的收益管理确实很关键，但良好的分析仅仅是第一步。更重要的是，自己要衡量所做的工作是否奏效。

酒店经营者需要确保他们具有衡量投资回报率以及定价或促销策略有效性的方法。一间酒店必须建立真正的、可靠的成功评判标准，然后才能对价格进行改动或开展某个促销活动。许多酒店习惯采取“实际的、经过检验的”措施，即使大量分析表明这些措施通常是不利的。

十、从失误中吸取教训

采用适当的方法衡量某个促销策略的有效性非常关键，然而，利用这些结果来制定更好的决策对于提高未来绩效更重要。出色的收益经理都知道，系统需要不断地调整，优化已经实现的功能，调整没有实现的功能，适应不断变化的业务环境和客户需求。

酒店经营者必须确保具备良好的收益管理的基础，包括能够进行准确的细分市场预测、针对不同业务采用相应的定价策略，以及具备强大的分析功能，避免相同的错误一犯再犯。

酒店培训把握“三性”原则

酒店业员工流动大、稳定难，已成为很多企业的管理瓶颈。笔者通过与一些离职员工的沟通交流了解到，员工离职，除了因为年龄、转行等正常原因外，其中一个重要的原因是工作了一段时间(半年至一、二年)后，还在重复做同一项工作，感觉自身并未能学到更多的东西，觉得没有成长(或发展)的机会而离去。

当下的员工除了需要满足一定的经济收入外，最希望的是能在企业里学到更多的处事经验和与职业相关的专业知识。酒店工作繁琐细微，如何让员工在日复一日的重复工作中得到成长与快乐，很值得管理者研究。

很多员工告诉我，刚开始进入酒店工作时，他们很渴望参加企业或部门组织的培训，这让他们觉得自己受到了重视，且有了学习提高的机会。但一段时间以后，即员工掌握一些基础的工作技能后，一些简单的培训就不能再满足其更高的需求了，培训的吸引力慢慢就没有了，进而，时间长了就会出现工作懈怠和离职的想法。此时，如果管理者关注不到或读不懂员工内心真正的想法和渴求，没有创新的应对方法，那么，员工离你而去就成为必然。

企业培训，是员工获得继续学习提高的重要途径，也是员工逐渐成长、成熟的关键。因此，重视员工培训工作，对员工的职业规划从培训开始，创新设计和精心安排员工不同阶段的培训，是稳定员工队伍并提升企业竞争力的有效手段。而要使培训事半功倍，笔者认为需要注重“三性”原则，这是饭店要把握的“诀窍”。

针对性

这是考量管理者是否用心关注员工的基础。要有针对性地给员工培训，必须深入了解员工，分析员工在不同阶段存在的问题，需要哪些改进和提高，从而精心设计培训课题并进行专门的引导。比如：刚入职的员工，除了要对其进行新员工基础知识的培训，还要让其了解企业制度和行为规范，上岗后还要特别进行《酒店礼仪》、《健康、食品、消防知识》、《各民族宗教信仰、喜好、禁忌》、《酒店产品》等对客服务基本知识培训。

如果测评员工已掌握基础的技能后，就要及时增加培训内容。例如，对入职达三个月的员工，要进行《做一名优秀的服务员》、《客人消费心理》、《客史档案的建立与运用》、《细节服务理念》等培训，用实际案例引导其更深入了解服务的意义，基础服务和优质服务的区别，让引导他们改变思维，提升荣誉感，鼓励他们争做优秀者。

员工入职半年后，则要对他们进行《读懂客人的需求》、《客人投诉处理技巧》、《服务语言艺术》、《产品推销技巧》等培训，指导其用眼、用情、用心去感悟不同客人的需求并主动提高服务，培养其爱岗位、爱客人的工作意识。

对入职一年以上的员工，则应进行《客户关系沟通和维护》、《消费心理学》、《相关法律知识》等培训，两年或以上的员工要进行更深入的《服务关键点设计》、《团队执行力》、《服务情商》、《简单公文知识》等循序渐进的培训规划，让员工在成长中忠诚企业。

互动性

很多管理者的培训，采取的大都是理论型、主观性的方式，根据任务或自我的思想对员工进行思想的灌输，而缺少符合实际、贴近工作的互动。

笔者通过实践，深刻感受到员工更希望在培训中和他们进行知识的、案例的、不同思想的互动，由培训者提出问题，让员工参与其中，无论对错，都可以给员工阐述观点、提出想法的机会。互动的结果是员工更喜欢参加培训，更自信、更有激情，彼此之间也更加亲和，而且，互动性的培训，会让员工给培训者更高的效果评价。当然，并不是说不要理论灌输，对一些超前的理论、相关精神的解读还是十分需要的。所谓互动性，就是要求管理者要不断创新培训的方法，赋予培训更多的内涵，让受训者既得到知识，又得到能力的锻炼，如应变能力、创新能力、配合能力等等，使培训更有成效。

魅力性

现代员工大多成长环境好，接受教育高，吸收信息快，如果管理者不能与时俱进，会感到员工难管留不住，因此，魅力性是对管理者提出的更高要求。

要想让员工信服你、忠诚你，自己必须有魅力，而培训工作，正是管理者展现魅力的最佳时机。管理者在给员工做培训时，一是要对自己的员工了然于心，利用培训表扬好的员工，巧妙提醒一些方面不足的员工，提升其荣誉感、凝聚力;二是对培训内容要成竹在胸，能脱稿演讲，充满热情和激情，善于带动活跃现场，与员工友好互动交流;三是要心怀一颗育人之心，耐心引导，谆谆教诲，而不是以教练自居，指手画脚，求全责备;四是丰富自己知识，培训既要通俗易懂，又要能引经据典，更要融会贯通，与员工真诚分享，如此，才能让员工感受到你真正的魅力，被你感染、被你吸引，进而信任信服于你。

关于培训，管理专家们认为，“员工培训是企业风险最小、收益最大的战略性投资”，其重要性不言而喻，因此，对员工的职业规划应从培训开始，企业要让培训成为员工一步步实现梦想的阶梯，要通过培训这一手段让员工和管理者一起为酒店的未来而努力奋斗。

管理员工的八个问题

在当今的高度发展的经济时代，人们的管理也随着经济的发展而发展，但是你能让你的下属了解你，跟随你吗？

第一，你喜欢你的工作吗? ,第二，你了解你的员工吗? ,第三，你信任你的下属吗? ,第四，你的下属信任你吗? ,第五，你经常鼓励你的下属吗? ,第六，你如何教员工做事情? ,第七，如果员工能力出色，你愿意培养他吗? ,第八，如果员工能力不够，你怎么办? , 现代企业，吸引优秀人才加盟的主要因素有三点：第一，企业所属的行业发展状况；第二，企业是否有完善的机制；第三，企业文化和管理层的个人魅力。第一点和第二点都比较容易理解，在第三点中，就需要依靠所有管理层的共同努力来达到对人才的保留和吸引。

如今，人才的培养和保留已不再是仅靠人力资源部孤军奋战就能完成的工作，很多工作必须由各个部门分担完成。一定规模的企业，人力资源部并不能完全了解每一个员工的个人情况和需求。这时，各个业务部门就需要承担起一部分人力资源管理的工作。那么，专注于自身业务的一线经理和主管们，如何下手，才能让企业的人力资源管理日臻于至善呢? 很简单，只需做好并牢记以下8个问题，对人才的保留工作就已经完成了一大半，不必费心的是，这8个问题多是体现在日常的工作中，与本职工作丝丝相关。第一，你喜欢你的工作吗?

大家也许会奇怪，怎么第一个问题是关于自己的，和员工没有关系。我们常说，希望员工把公司当成自己家一样，要求员工做到这一点，作为他的主管或经理，就要自己先做到。人的情绪会互相感染，如果你每天上班流露出来的是厌烦情绪，你的员工也会受到影响，一旦遇到问题，员工多半会产生离开的念头。反之，你每天传达的是一种正面乐观的情绪，那么也能让员工在工作时保持积极的情绪。这种积极的态度能帮助员工提高工作效率，而面对困难时，员工也能和你一起共渡难关。

第二，你了解你的员工吗?

这个问题看上去比较简单，估计每个经理或主管都能马上回答出来。员工A工作比较积极，能力也挺强;员工B能力强，但就是有点懒，适合做后台支持;员工C各方面都还可以，但没有特别突出的能力，要再加强培养。诸如此类，每个人都能说出一大堆来。但这里要谈的是对业务能力之外的了解，比如：你知道员工的生日吗?他/她有男(女)朋友吗?他们最喜欢吃什么?他们孩子的生日?他们的家庭情况?平时喜欢干什么?等等。看似简单的问题牵扯面如此之广，是不是出乎你的意料之外。

员工会把主管对自己的态度看做是公司对待自己的看法。日常工作中员工的接触面基本上都在同一部门，因此，人事部对他的影响很小，他对公司的看法大部分都来自于上级主管的意见和态度，对于员工，公司或许与上级画等号。那么，员工和上级代表的公司是否只是简单的上下级关系?员工与公司，更多的是一种互相帮助的过程。员工帮助企业发展，获得更多的利润;企业帮助员工成长，也提供保障生活必需的收入。不能只是用一种简单的雇佣关系来看待，虽然会有人觉得外面人才比比皆是，没必要给现在的员工更多的好脸色，他不愿意干自然会有别的人来干。但对于企业，员工总是在流动，带来的培训费用和新进人员因为工作效率低下导致隐性成本增加可是一笔很大的开销。如果总是要带领一批新人工作，你能承受得起由此带来的极低的工作效率吗? 第三，你信任你的下属吗?

拓展培训有一个项目叫“信任摔”。一人站在高台上，背对大家往后倒下去，其他组员在台下用双手接住倒下的组员。“信任摔”完成得好坏，关键在于他是否相信大家能够把他接住。他倒得越平稳，身体挺得越直，重量就会平均分散到下面组员的手上，接的人就越容易。反之，重量就会集中在两三个人的手上，反而不容易接好。

在日常工作中，这样的例子也很多。如果不相信下属的能力，什么事情都要亲力亲为，一方面，把大量的时间花在无谓的小事上，忽略了一些对部门或公司发展有重要意义的事情，捡了芝麻丢了西瓜;另一方面，主管不一定对所有的工作都很了解，有些工作不一定能做好，反而会事倍功半。

领导和员工的职责应该界定清楚，领导不能老是一竿子插到底，要学会相信你的团队，相信你的员工能够把事情处理好。一个人的时间和精力是有限的，在不同的位置上需要承担的责任不同，要分清楚什么事情才是自己的职责。充分的信任才能带来合理的授权，大家才能够做好自己最应该做的事情。

第四，你的下属信任你吗? 下属对上司的信任更多体现在执行力上，执行力和信任是紧密相连的，如果员工不相信你，怀疑你做的决定，在执行的时候就不会那么坚决，效果自然打折扣。

如何获得员工的信任?有三点：首先，在专业上显示突出的能力;其次，有比较长远的眼光，让员工觉得你有足够的能力带领大家朝一个正确的方向上走;最后，有很好的沟通能力，从而让目标和计划能为大家所了解。

信任是很难获得的，也很容易被破坏，它需要长期耐心的呵护，需要上级做到言而有信。虽然获得信任需要花费很多的努力，但一旦得到大家的信任，在内部指令的执行上就会减少障碍，内部运行的效率也会大大提高。

第五，你经常鼓励你的下属吗?

员工的工作总是会有起有伏，鼓励员工也就意味着在员工工作出色的时候，不要吝惜表扬的语言或行为。员工需要的不只是物质上的鼓励，很多时候，精神上的鼓励能起到更好的作用。其实，表扬员工是非常容易做到的，一句“干得不错”或热情地拍拍员工的肩膀都能达到鼓励的效果。除此以外，鼓励员工还表现在给员工更多的工作机会，让他们参与到更重要的工作中来，这也许是对员工工作最高的肯定了。

除了在工作出色的时候给予必要的鼓励外，在员工工作遇到挫折的时候，也要给员工一定的鼓励，不要让员工灰心丧气。不要因为业绩的下降严厉批评员工，有时候失败的原因不一定是员工不努力，很多外部因素都会对业绩产生影响。在业绩不好的时候，更需要大家团结一致，努力改变被动的局面。

第六，你如何教员工做事情?

当员工在工作中遇到问题寻求主管帮助时，有些主管就会手把手教手下怎么去完成工作。长此以往，会养成员工对主管的依赖性，主管则把很多时间浪费在具体操作上，长此以往，还会对手下的工作能力产生怀疑;对员工来说，也没能提高工作能力，由于工作没有完成好，还会挨领导的批评。正确的做法又是什么呢? 出现这种状况时，身为主管，应该好好想一想，也许问题并不在员工身上。很多主管喜欢直接告诉员工如何把事情做好，这并不是一种很好的办法，所谓授之以鱼，不如授之以渔。否则一旦某些情景产生变化，哪怕前后问题根本没有很大的区别，员工就又不知道怎么去解决问题了。帮助员工解决问题不如教会员工处理类似问题的解决方法，让员工自己去思考，要相信员工的学习能力。以后遇到类似情况时，员工就知道该怎样去思考去解决了。

第七，如果员工能力出色，你愿意培养他吗? 员工的能力提高了，或者你发现新加入的员工能力非常出色，你愿意给他机会培养他吗?当你脱口而出，说“没问题，应该为公司培养更多的优秀员工”的时候，是否想过，如果今后该员工可能威胁到你的位置，你还会一如既往地表示赞同吗?要解决这个问题，一方面要调整主管自己的观念，要从企业的整体利益出发，让有能力的人承担更多的工作与责任;另一方面，企业可以采取一些制度来鼓励这种培养员工的行为。这是从机制上解决内部协调的问题。

有些公司有这样不成文的规定，一个主管没有从自己的部门中培养出能接替自己工作的后备人才，他就不会有机会晋升。这种不成文的规定，既能够解决主管因为自己的私心不愿意提拔优秀员工的问题，又帮助企业从实际操作上解决了后备人才计划和存储的问题，一举两得。

实行了这种规定，会给各级主管带来一定的压力，把培养优秀人才当做是自己的一项日常工作，而不是不甘心不情愿地去完成这项任务。同时它也给各级主管一定的保障，让他们自己也能从提拔优秀人才的过程中获益，而不仅仅是只为企业做嫁衣。双方结合，才能产生很好的效果。第八，如果员工能力不够，你怎么办?

特别是对于实施“末位淘汰”的企业，该如何处理那些在评估中一直处于末位的员工?“末位淘汰法”并不适合所有的企业，必须有与之相适应的企业文化做支持。开除那些能力不够的员工并不能保证留下来的人提高业绩，而新人也需要一个熟练的过程。而且，并不是所有的新员工都能适应企业的文化。

那么企业应该怎样对待工作能力比较差的员工呢?首先，企业要给予这些员工相关的培训，帮助他们提高能力，以便他们能够很好地完成工作。其次，如果员工实在无法胜任本部门的工作，可以与他多做沟通，发现他的长处，然后再观察企业内部是否有合适的职位能让他发挥自己的特长，这类员工的优势在于他们比较了解企业内部的各种情况，在新的岗位上不需要太久的时间去适应新的工作和人际关系，降低磨合成本。最后，如果企业不想采取以上方法，那么在解雇员工的时候一定要注意对其他员工的影响。不要让员工觉得开除是企业解决问题的惯用方法，这样会给员工带来负面影响，增加大家的压力。

不难发现，这8个问题其实代表了企业对员工进行的人性化管理。借用一句台词，“21世纪什么最贵——人才!”人才是企业重要的资源，对于人才的管理要有针对性，不能采用一刀切的办法。优秀的人才往往有其独特的个性，需要我们在日常工作中区别对待，找到他们性格中的特点，依靠平时的沟通和鼓励留住他们。金钱未必能打动人的心，但坦诚的沟通和交流能让人在工作中获得更多的快乐。面对这么多不用花钱却能留住人才的方法，我们又何乐而不为呢?

“十个善于”

饭店总经理是饭店工作的灵魂。如何在市场竞争激烈、内部事务繁多的情况下，充分展示其管理经营才能和领导艺术？对饭店的生存与发展都会产生重要作用。因此，作为饭店“火车头”的总经理应该做到“十个善于”。一是善于学习

学习是所有领导者的立身之本、从政之基、力量之源。善于学习就是要“学以致用”，针对实际问题学、针对发展目标学、针对政治需要学。

（一）要善于将学习与提高政策水平、提高精神境界相结合。面对中国加入WTO后的发展前景，拾遗补缺，作好面对挑战的各种思想准备，做一个面对机会有准备的智者。同时，在纷繁的事务中要坚定自己的信仰，树立正确的世界观，人生观和价值观，提高拒腐防变的能力；

（二）要善于将学习与实际情况、具体问题相结合，在实际运转中会发生许多新情况、新问题，面对这些具体问题，要善于学习，找书本学、找专家学、找同行学，把学习过程迅速转化为新思想、新知识、新观点，提高自己分析问题、解决问题的能力，与时俱进；

（三）要善于将学习与创新发展相结合。逆水行舟不进则退，竞争激烈的市场是无情的，为了使企业始终处于发展状态，惟有不断创新。创新首要的在于观念创新，也就是要解放思想。创新的观念又来自哪里？来自于知识，要不断学习；来自于同行，要加强交流；来自于团队，要提倡沟通；来自于宾客，要善于听取。二是善于决策

总经理的责任就是要出主意、作决策。善于决策的前提是勤学习、勤思考、勤调研。做到决策讲民主不独断、讲原则无私心、讲效率不拖沓、讲科学不盲目、讲程序不随意。三是善于抓大事

总经理应是“弹琴”的高手。在复杂多变的市场经济“旋律”中，始终突出“主旋律”。也就是要在纷繁复杂的矛盾中，在千头万绪的工作中，明确主方向，分清主次，善于根据形势的变化，统筹全局，抓住大事。四是善于盘班子用干部

盘班子不是简单的“盘人”，总经理作为饭店领导班子的班长，首先要带好“一班人”，带班子要讲原则，在班子内部要严格纪律，按照民主集中制的原则办事，按照总经理负责制的机制决策。要讲正气。牢固树立党为公、用权为民的宗旨，扶正除邪，弘扬正气，要讲团结，树立“一盘棋”的思想，集中班子聪明才智抓管理、促经营、谋发展。其次，要选好“一班人”。要以好的作风选人，选作风好的人，让那些作风过硬、德才兼备、工作积极、思维创新的年轻人，不拘一格地走上领导岗位，使其才能施展，企业兴旺。

五是善于沟通

总经理要善于沟通上、中、下级关系。对上级尊重而不倚重，服从而不盲从，主动而不独断；对同级要在共识中求团结，在矛盾中求和谐；对下级要信任尊重，严格要求，做到关心不偏心、爱护不袒护、放手不撤手、信任不放任。

六是善于授权

总经理在日常工作中会面对各种繁杂的事务工作，要想事必躬亲，那是抓不好的，因为人的精力、能力是有限的。因此要善于授权。

（一）是合理授权。坚持“因事择人，视能授权”的原则，根据下属的特长，区分不同的工作内容，分别采取不同的授权方式，使每位下属对工作任务、所承担的责任、要做到的目标清楚明了。

（二）是大胆放权。工作总体把握上只是出主意、出思路；在具体管理上，则是放心放手地让他们去干，自己不插手、不干预，让其独立思考、独立工作、独立解决矛盾。越放手，他们往往对你越负责。

（三）是敢于承担责任。对于工作中出现的失误，不要责备、训斥、抱怨、更不要冷嘲热讽，而是要敢于承担责任，共同面对困难、解决困难、弥补过失。

七要善于听取不同意见

听取不同意见能使总经理全面了解饭店宾客的满意度和员工真正的需求。一方面通过对客人满意度的询问拜访和客人投诉的调查、了解、处理，做到问题要查明、解决要及时、举一能反三；另一方面要尊重员工，信任员工，听取他们对饭店管理经营合理化意见，充分发掘员工中蕴藏的巨大潜力，为饭店决策提供有价值的第一手材料，做到宾客满意、员工舒心、上下同心。

八要善于抓落实

再好的思路和决策，不落实就会落空。抓落实要做到“四动”:

（一）是班子带动。工作中群众看干部，干部看班子，有句话：“喊破嗓子不如做出样子”，以班子的实际行动促落实；

（二）是宣传启动。充分利用店报、黑板报、橱窗、简报等形式，占领宣传阵地，通过广泛宣传促落实；

（三）是典型推动。一人带一帮，一帮带一片，要求每个管理人员就是一个战斗堡垒，每个班子成员就是一面旗帜，以抓典型促落实；

（四）是奖惩促动。正确地运用奖惩机制，鞭策后进，激励先进，以奖惩促落实。

九要善于激励

作为饭店领导者要巧用激励、充分调动员工的积极性。

（一）目标激励。分析市场形势，认清饭店的生存环境，制定战略发展目标，用饭店美好前景鼓舞士气、激励斗志；

（二）榜样激励。榜样的力量是无穷的。重视在员工队伍中发现典型、培养典型、树立典型，用榜样的力量激励员工；

（三）关怀激励。饭店既要从严治店，也要让严格中充满爱心。事事为员工着想，尽力为员工排忧解难；

（四）奖惩激励。在纪律面前，人人平等，不搞特殊。该奖的奖，该罚的罚。对事不对人，一切按规章制度办事，依法治店，奖罚分明。

十是善于应对复杂局面

总经理要有很强的敏税性和预见性。善于发现苗头性、倾向性的问题，防患于未然，把问题消灭在萌芽状态，不让其蔓延。对突出事件，要沉着应对，处变不惊，处置果断。面对重大事情要头脑冷静，坚持原则，态度明确，注意策略，不回避矛盾，不拖泥带水。

酒店失败经营10大原因

经过多年酒店工作，拜访多位管理专家，亲眼看见一些经营失败的酒店，细做研析。总结出如下原因：

1、决策失误

酒店的成功要得益于决策正确，而经营失败是由于决策失误。决策失误又是外行决策或市场调查不足等原因造成的。酒店决策包括对市场、价格、人才、广告、财务等方面的决策，酒店进行重大决策时，要慎重地权衡利弊，也可聘顾问或向专家请教。要采用判断或计算的决策法，充分估计风险，并将风险分散。

2、酒店高层管理者之间不团结或酒店管理层不稳固

最高管理者由于心态不平衡或某些因素的影响，导致管理上带有明显的倾斜迹象，酒店中管理者之间的予盾和利益冲突就明显和表面化了，最终往往使酒店打内耗战。人员分散，由此导致酒店实力的削减，甚至酒店的破产。因此，酒店管理层组合时要有明确、有效的授权安排，调整好集权与分权之间的关系，并有明确的制约协议。酒店高层管理者在作决策时，要给其他管理者充分发展的机会和自主权，并使他们的利益得到保证，让他们感到分立、分散对他们不利。

3、没有最终建立起正确的经营理念

酒店文化是酒店人的一种价值取向、一种酒店发展的氛围。酒店大多数员工是不是热爱这个酒店，这是衡量酒店文化成功与否的一个标准。酒店命的凝聚力不光取决于工资的高低，还取决于人格的尊重，虽然工资很重要。如果员工得到应有的尊重，有充分发展的机会，往往宁可工资低一些。同时酒店的各级员工也会保持相对稳定，当酒店面临困难时，大家会同舟共济。

酒店文化的建立需要一个漫长的过程。己经建立起来的文化，无论是好的还是坏的，再改变都比较困难。特别是坏文化向好文化的转变更难。

经过一段时间，有的酒店沉淀了一批优秀人才，形成良性循环。而有的酒店则沉淀了一批素质不高的管理人员，形成了恶性循环，素质低的人用素质低的人，素质高的人进不来或得不到重用。酒店经营由盛转衰，最终将导致经营失败。

4、重“家法”轻国法

酒店要运作，高层管理者最重要的一条就是如何把各级员工都管理好。不少管理者明白这一点，但他们在现实中却总是没有办法把酒店员工管理好。管理者在管理中常常会犯各种各样的错误，而其中最常见、也最严重的就是依靠“家法”来管理，却把国法置于一旁不顾。具体表现由以下方面：

a、在头脑中仍然存在着根深蒂固的“土皇帝”的观念。一切以我为中心，我说了算，按照我的思维转，我让你干什么你就必须干什么，哪怕是见不得人的事或是违背法律的事情也得硬着头皮去干。如果拒绝就降职、挂空或炒你的鱿鱼。

b、将酒店作为整人的平台，制造内耗气氛。一些高层管理者由于历史和自身的本质问题，喜欢搞内耗战，每隔一段时间就整人，形成一种内耗氛围，造成员工上下人心惶惶，不思进取，日常管理工作严重脱节，导致酒店严重亏损，后患无穷。

c、酒店为了赚钱，常常违反卫生法、价格法的规定，或是不对餐具进行消毒，或是偷工减料、出售变质饭菜，或是任意给菜点定高价，任意宰客，从而分割了消费者的权益，使消费者蒙受损失。

d、在内部管理方面，有的酒店不顾劳动法的规定，把员工当苦力，强行要求加班加点而不付给相应的报酬。法律规定必须给员工的各种福利，员工往往根本得不到，在工作中受伤，也无法得到补偿。工作中常常莫明其妙地遭受到这样或那样的处罚和克扣，员工成了任意被宰割的替罪羊。

5、有顺利通过酒店经营危险期

酒店与人一样，也有一个生命周期，各阶段都可能出现这样或那样的病症，处理不当，可能病倒，甚至夭折。在酒店经营危险期内，酒店体质比较单薄，在决策上要特别慎重。在这个阶段发展要渐进，运用一切行之有效的诊断方法进行医治，避免风险的扩大。而一旦酒店走向平稳期，洒店的实力则会迅速增强。酒店没有渡过危险期时，决策失误或医治无方。容易导致经营亏损或倒闭。

6、没摆脱家庭情绪

酒店高层决策者，愿意任用自己的家庭成员在不同的关键岗位上，或者将自己认为信赖的熟人、朋友安排进去。随着事业的不断发展，如果还不能摆脱感情、亲情的联系、酒店的发展将会受到影响。

家族式经营的酒店一般很难发展壮大，就是因为一个家族无论有多大，其成员终究是有限的，并且容易造成外行管内行的局面。这是其无法回避的一个致命缺陷。

7、酒店后继无人

酒店开业之初聘请管理公司或专业人士来负责管理。合同期满后，自己人接手，造成管理跟不上，不具备专业的条件。酒店难于发展，甚至倒退。酒店管理模式、酒店文化，与酒店高层管理者有密切关系。如果酒店高层管理者事无巨细都由自己解决，那么，就不利于培养下属的能力。有时还扼杀了下属的工作积极性。如果酒店以某个人为中心，一旦这个人离开酒店，酒店的运作一时接不上，这个酒店就会瘫痪，走下坡路了。管理模式、酒店文化的建立需要一个漫长的过程，做好前后任交接工作事关重要。

8、忽视市场发展与变化

《孙子兵法》中有句话：“知己知彼，百战不殆;不知彼而知己，一胜一负;不知彼不知己，每战必败。”

人们说商场如战场，做生意与带兵打仗有相通之处，这句话是用得上的。其实，这己成为普通真理，干什么都可以用。但实际上，很多人虽然知道这个道理，却不懂得怎样理解和运用它。酒店业也是如此。一些干了多年的老店，总能将自己形容得头头是道，但对市场却两眼一抹黑，至少是模模糊糊的。不能深入了解市场，忽视市场的发展与变化，这不仅是一些老酒店容易陷入的误区，更是那些三天两头换总经理的酒店屡屡会犯的一大错误。

近年来，当买方市场己经孕育成长、展现在酒店业面前时，不少人还在回味着卖方市场的滋味呢。于是，充其量也只能是一胜一负而己。在过去，酒店市场还是卖方主导的时候，知不知道市场的发展与变化并不显得那么重要。反正“酒好不怕巷子深”皇帝女不愁嫁、酒店的成败掌握在经营者手里。顾客没有什么选择的机会。但时至今日，乃至今后相当长的时间内，买方将会主宰市场。竞争日益激烈，如何顺应市场需要，占有市场份额，在市场上争取一席之地，都要首先依靠对市场发展和变化的准确认知才能做到。不断地适应市场变化，并且根据市场变化来调整自己的经营策略是至关重要的。例如人们的饮食习惯变化、饮食方式的改换、流行菜式的趋向等，都是市场变化内容之一，也是酒店经营者必须了解和仔细研究的。己当然要研究，即必须知道自己酒店的优点和缺点，长处与短处，以扬长避短，去缺点保优势，但这是后一步。因为闭门造车是造不出被大众认可的好车的。“知己知彼，百战不殆”这里包含着酒店经营的深刻道理。了解市场、占领市场，酒店经营就会成功，否则，最多只能做到扯平，一胜一负，最终也会没赚头。弄不好，还会一败涂地，赚的不如亏的多。

9、不善于运用营销策略

酒店的服务日趋商品化，现在“酒香也怕巷子深”，货好也怕人不知，如今，重视对营销的研究己摆到议事日程上来。由于计划经济沿袭下来的定向思维，许多经营者不善于进行市场(客源市场及其细分、营销环境、选择目标市场等、产品定位、产品生命周期、新产品开发、广告与促销、价格以及公共关系等的深入研究和掌握，使酒店经营陷入误区。我们看看肯德基、假日饭店、菜根香、重庆德庄、喜来登等，他们的营销方面很有研究，如广告宣传、选址定位、价格策略、管理制度、目标客源等。他们能长盛不衰与营销策略不无关系。一些营销上的小环节没处理好，就会全盘皆输，这种事例屡见不鲜。如某酒店位于繁华闹市中心，每日人流如潮，但由于没有做好市场定位的工作，故而前去的消费者几乎屈指可数。所以，如果广告的切入点、价格变化、人员控制等把握不好，错误判断，往往是适得其反。

10、缺乏全局经营观念和宏观经营意识

现在不少经营者仍是目光短浅，短期行为严重，奉行要想发，众人头上刮、要想富，只看眼前利益布的小生产者的庸俗观念，不放过任何一次盈利的机会，甚至出现宰客现象。这种经营理念，最终只会将企业引向穷途未路，因为它实际上是捡了芝麻，丢了西瓜。获取了一点微不足道的眼前利益，却失去了更多的长远利益。从另一种意义上说，像争长远市场而不争一时之利这样的全局经营理念和宏观经营意识，反映的不光是酒店经营战略、经营眼光问题，也折射出酒店经营者的社会责任感和较高的商业素质及商业头脑，他们的成功往往与这些是密不可分的。

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酒店常见特殊事件100问

一、综合性事件

1、如果工作中，与上司发生冲突，而且你是对的，应该怎样处理? 答：一般作为执行层，对上司的命令应该无条件服从。如出现问题，上司会负责任。但如果上司错误时，可以礼貌与上司进行沟通，表达自己的看法。上司执不执行你的看法是她的问题，你能做到的是把你认为对的和上司进行沟通，相信上司会有一个理性的判断。

2、如果工作中，与同事关系不和睦，到了横眉冷对的阶段，应该怎样处理? 答：首先反思造成该情况原因。日常工作中，出现问题，一般要做到对事不对人，不要将个人恩怨加在工作中。问题解决了，大家还是以和睦为佳。

3、客人如向你的上司投诉你，态度不好或者办事不利时，而你已经尽力了，你应该怎样处理? 答：酒店工作，什么客人都会遇到。如果你已经非常尽力的为客人服务了，那也没有什么遗憾的。关键是我们可否反思一下，是否我们可以做得更好？

4、客人在酒店非吸烟区吸烟时，应该怎样处理? 答：礼貌告知客人该区域为非吸烟区。如客人仍想抽烟，然后引领客人至吸烟区。

5、客人赠送你钱或物品，应该如何处理? 答：委婉拒绝。

6、在工作中，你的上司利用职务之便或是以给你提供好的岗位为名，想与你发生不该发生的关系，你该如何处理? 答：果断拒绝，并保持一定的距离。

7、在工作中，你看到或者听到你的两个同事之间的某种不正当的关系，你该如何处理? 答：在他们不影响正常的日常工作时，这是他们的私事，你做好自己的工作即可。

8、当遇到你和同事做同样的事情，并没有什么错，但你的领导骂你错了，却不骂另外一位同事，应该怎样处理? 答：反思领导为何要这样做？是与领导关系没处好还是其它原因？任何事先从自身找原因，方能提高自己。

9、在酒店工作工作升不上去，却发现不是自己的问题，该如何处理? 答：可能是整个管理团队的原因。一个人的力量是有限的，酒店工作需要整个团队的合作。有两种办法：

一、努力做好自己的本职工作。

二、跳槽，选择更好地工作团队。

10、酒店不管什么岗位外貌上都有一定的要求吗? 答：不一定。一般直接对客服务岗位有一定要求，如前台、迎宾等。后台则要求稍低，主要还是看员工的能力。

二、前厅部事件

1、当接线员在接电话时，电话一响，接起来却无人说话，但有一些奇怪的声音，应该怎样处理? 答：礼貌询问三次。如仍无声音，告知后将电话挂掉。

2、前台接待，碰到客人兑换外币，不能够确认外币的真假，应该怎样处理? 答：请示当班领班或主管。如仍不确定，可请示更高一级人员或财务相关人员。

3、前台接待，客人的银行卡不能使用或已经过期，应该怎么样处理? 答：不能使用，可致电银行询问原因，看是客人卡的原因还是酒店机器的原因，分情况对待。如银行卡已过期，礼貌告知客人，请客人更换银行卡。

4、收银时，客人索要超额发票时，应该怎样处理? 答：礼貌告知酒店的规定，不可以。如销售人员或管理人员同意，一般要再经财务总监同意后，方可开票。但不要忘记收税。

5、接线员接听电话时，遇到客人问询特殊服务时，应该如何处理? 答：礼貌告知客人酒店是正规酒店，无特殊服务。

6、在大堂里，客人短裤拖鞋或衣不蔽体地逛来逛去，应该怎样处理? 答：告知AM，让其处理。如自己本身是AM，可拦住客人，告知酒店空调开启温度，让其注意穿着。如客人仍未意识，可礼貌告知酒店对客人的衣着规定。

7、在大堂里，客人躺在为客人暂时提供休息的沙发上呼呼大睡，其睡姿极其不雅并且严重影响酒店形象，应该怎样处理? 答：叫醒客人，礼貌告知客人，大堂沙发不可睡觉。可询问客人是否有房间，让其进房间休息。

8、在大堂看到客人漫无目的的闲逛，应该如何处理? 答：主动上前，询问客人是否需要帮助，并对客人做好关注。

9、在大堂看到客人与客人争吵甚至打斗，应该如何处理? 答：通知保安部处理。

10、在前台接待遇到浑身刺青、戴单耳环、留金发且蛮不讲理的流氓，应该如何处理? 答：礼貌对客。如客人有不雅举动，随时准备通知保安部。

11、发现客人带小姐前来住宿，应该如何处理? 答：请客人全部出示证件并进行登记，并通知安全部做好关注。

12、看到客人蛮不讲理，殴打你的同事，应该如何处理? 答：马上阻止并通知保安。

三、客房部事件

1、层次较低的客人前来住宿，任意破坏房间卫生或设施，应该怎样处理? 答：客人档案中做好备注，安排房间时就要注意。对损坏物品按规定要求其赔偿。

2、在楼道发现可疑人物，应该怎样处理? 答：做好关注并立即通知安全部或监控。

3、客人的客房房间钥匙丢失，应该怎样处理? 答：告知客人，让其到总台处理。总台再按相关规定进行核实后再重新做钥匙。阅读更多相关知识，返回【 酒店管理知识 】栏目列表

酒店客流高峰时的忙乱现象解决办法

10月28日，丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大酒店”时，正逢入住登记高峰，柜台上站满了等候登记的客人。总台服务人员面对柜台前满满一排客人，不知所措，他们弄不清楚客人的先后顺序，不知应该首先为谁服务，总台前显得一片忙乱。丹尼尔先生见此情景，便在大厅休息处等候。15分钟后，丹尼尔先生来到柜台，此时在柜台上登记的客人已经陆续办完手续离去，丹尼尔先生声称自己已有预订，并出示了酒店的预订确认书及定金收据，可总台服务员过了5分钟后才告诉他，由于酒店的超额预订以及丹尼尔先生上次的确认预订而没有来住店的行为，酒店刚才已经将为他保留的房间让给一位没有预订的常客。又过了5分钟，丹尼尔先生看到了前厅部胡经理，说明来由，胡经理向客人表示歉意，但同时认为酒店也是出于无奈，愿意立即将定金如数退还，同时为他联系一间更豪华舒适的酒店。然后胡经理指点客人去大厅服务处，那儿可以为他联系出租车。疲惫而愤怒的丹尼尔先生经过约半个小时的周折，最后还是离开了“好运来大酒店”。

问题：

1.如何改进总台入住高峰时的忙乱现象？

2.胡经理的处理方法如何？正确的方法是什么？

分析：

1.总台是酒店的第一形象，其工作质量对酒店影响极大，因此要注意以下事项：

（1）为预订的客人做好充分的抵店前的准备工作，如：查客史档案，打印入住登记单预排房等。

（2）在入住高峰时，将客人按照有无预订进行分流登记，以提高预订客人的入住速度。

（3）合理安排高峰时的工作人员。

（4）在柜台前摆放引导栏杆，有序地引导客人，以免等候的客人拥挤在柜台前造成混乱。

（5）加强培训，提高总台服务人员的效率。

2.因为丹尼尔先生的预订房是属于保证类预订房，所以饭店前厅部胡经理的处理欠妥，应参照处理此类违约行为的惯例执行：

（1）向丹尼尔先生就此事真诚致歉。

（2）尽量将丹尼尔先生留宿本酒店，如果酒店确实马上不能向其提供预订要求的同类房间，应迅速查看客房状况资料，寻求其他适合的解决方法，如：升级，即提供一间比原预订房类型高一级别的房间（超额房费免收），或其他类型的房间（费用不足部分向客人退赔），并在正德丹尼尔先生本人同意后，尽快办理入住手续，按重要客人的规格接待，次日视情况再作房间调整。

（3）如果酒店不能留宿丹尼尔先生，或者丹尼尔先生不接受调换客房类型的建议，则应迅速联系一家档次和特色相当的酒店，酒店免费派车专人（如大堂副理）护送其前往。

（4）征求丹尼尔先生的意见，是否愿意次日搬回，如果愿意，则应及时、准确地为其订房。

（5）丹尼尔先生住外期间，“好运来大酒店”应主动做好以下几件事：

①为丹尼尔先支付1天的房费。

②向其免费提供一次3分钟的长话或传真使用权。

③派专人递送由总经理亲自签署的致歉信。

④通知本酒店总机、总台、商务中心等岗位，注意是否有丹尼尔先生的传真、信件、电话、留言等，若有，要及时准确地传递。

（6）如果客人次日搬回，派专车、专人迎接，并按重要客人规格接待入住。

（7）详细做好客人档案。

做好酒店员工激励手段创新

酒店业面临的最大困惑之一就是人才流失，特别是频繁的核心人员跳槽。这与酒店采取的激励手段的有效性不足是密切相关的。当前国内酒店业中普遍存在着激励方式重点不突出、对象不明确(如对不同层次员工的激励)、缺乏力度，机制单一，重物质轻精神等问题。这在一定程度上产生了激励与需要的错位。酒店业应该重视激励手段和措施的创新，根据自身的一些实际情况综合运用多种“另类”激励手段，以达到预期的目标。

1、工作有保障———让员工感受职业安全

酒店应通过设计保障政策减少员工失业，不到迫不得已不轻易提出裁员计划，让员工有职业安全感。日本的一些酒店就倡导终身雇佣制，使员工与酒店成为一体，员工对酒店就产生了更多的认同感和主人翁的意识，实现员工对酒店的忠诚。

2、系统培训———让员工持续充电

酒店不仅应让员工有充电的机会，并且有持续的充电机会，为每一个有需要的员工建立培训档案，与员工一起进行职业规划，将员工的发展与酒店的发展联系起来。同时倡导建立一个学习型组织，让员工感觉到这个酒店的氛围可以让他不断地提升自己的技能，充实自己的经验。

3、即时支付———让员工感受及时雨

薪酬支付的时间也是有技巧的，支付的时间不同，产生激励的效果也不同。不同的员工会有不同的心理需求，而员工年龄的增长，经济状况的改变和酒店经营环境的变化也会影响到薪酬的支付效果。例如，对年轻的员工必须即时支付，无论是发奖金还是给予休假，给予奖励或表扬都必须即时。另外当员工情绪低落时，也应该采取即时的薪酬支付，而情绪高涨时则可采取延迟支付，这样有利于保持员工稳定情绪。

4、小型激励———让员工乐不思蜀

酒店应增加小型激励，在不减少激励分量的同时，适当提高激励的覆盖面。实际上频繁的小规模奖励会比大规模奖励更有效。小型激励会让员工经常沉浸在受奖励的快乐中，能够产生持续的激励效果，增加员工的工作动力。

5、心理契约———让员工有意外收获

减少定期奖励，增加不定期奖励，以抑制员工由于对固定奖励的模式化的思维而产生惰性心理。酒店应建立无制度的心理契约，这样员工不知道谁会在什么时候得到意外的奖励，这会给员工带来意外的惊喜，让他觉得工作更有乐趣。

6、联络家属———让大家、小家成为一家

酒店应设立一些专门为员工家属提供的特别福利，比如在节日之际邀请家属参加酒店的联欢活动，赠送酒店特制的礼品，让员工和家属一起旅游，给孩子提供礼物、奖学金等，让自己的员工在家属面前感到有“面子”，也让其家属感到温情和满足。

7、充分尊重———让员工在平等中进取

尊重能够赢得人心。酒店应视员工为合作者，酒店的所有者、管理者和员工在人格上是平等的，在工作上只是扮演的角色不同而已。一些国外的酒店推行“同一公民”制度，总经理与员工穿相同的制服。野餐的时候，总经理也会给普通员工烤牛排，这样就拉近了双方的距离，消除了双方的情感屏障。

8、量身定做———让员工享受一对一激励

现在大多数酒店激励措施针对性不强，对员工的最佳需要的捕捉仍然停留在简单的粗略估计上，没有以真实的调查和科学的需要分析为基础，也没有结合酒店自身的特点来制定激励政策和措施，所以激励政策缺乏针对性和及时性，出现了激励空当现象和激励错位现象，造成了人力、物力、财力资源的浪费。酒店要提高激励的效率就应该对员工(特别是A类核心员工)采取“一对一”的激励。根据员工不同的情况和需要量身定制不同的福利，并确保让这项福利对该员工是最有吸引力的。

酒店召开经营分析会的法则

饭店业的竞争日益激烈，各种经营成本随着物价的上涨导致利润下降，饭店的经营管理面临巨大的压力。为了有效地对饭店收入、成本、客源情况及宾客意见进行有效地控制和掌握，饭店应定期召开经营分析会对经营活动进行科学的分析。通过对各种经营数据的分析和比较，肯定成功，分析不足，明确经营方向，以实现效益的最大化。

经营分析会是以历史数据为基础，一般是由财务部门统计整理出相关数据后举行，通常为每月举行一次，多数饭店安排在每月十日左右（具体要针对饭店财务结算的时间来定），这样既符合分析的实际要求，又能让参与经营的人员详细回顾上月的经营情况。具体做法：

制定管理报表

财务部每月根据管理需要提供各部门会计报表并准备经营分析报告，各部门也要准备好自己部门的分析报告。具体时间安排是：

1)每月25日结账。

2)25日至次月5日，财务部将部门报表做好交各部门。报表应详细记录当期的数据:横向比较上月去年同期和预算的数据，纵向采取总项与分项记入的方式，包括总收入和总成本费用。

3)8日，财务部将财务分析报告交总经理。

4)9日中午12点前各部门必须将部门分析报告的PPT交办公室存入电脑并备档。

5）10日上午9点开经营分析会。

参加分析会人员

会议由总经理主持，财务部负责人主讲，正、副总经理、营业部门经理（负责人）、保障部门（工程、物供负责人）、职能部门（财务、人事、办公室负责人）等参加分析。

经营分析要以相对数据分析为主

由于各期数据不同，以绝对数据分析没有实际意义。为对比方便，采用百分率的方式对照变异差距，找出原因。

具体分析的各项指标:

1）权重指标分析：收入构成的权重、成本构成的权重、费用构成的权重。

2）完成率指标分析：收入的完成率、成本的完成率、费用的完成率、gop率的完成率等。

3）差异率指标分析：

与上年同期比较的各项指标的差异率、与上月同期比较的各项指标的差异率、与预算比较的各项指标的差异率。

4）部门的各项指标及报表分析。

5）每项指标分析不但要数字分析还要加入表格和图对比分析。

分析报告

财务部的分析和各部门的分析报告应从对本期经营收入、成本、费用等各项指标，重点是超常规数据增减数额做出分析和说明，如增减原因、财务计算的方法变化对费用成本的影响等，各部门还要剖析行动计划完成和预算执行的情况。

各营业部门应对本部门经营情况做出分析

财务总监或财务部经理应从饭店总体经营状况分析，诸如：营业收入的构成及其权重、营业成本和管理费较上月及预算（上升）下降的额度和比率，以及新增加的超预算支出（收入）项目名称、所含何种性质的成分，以及饭店的主要费用：如人力成本总额、接待费总额、物业运营费用，能源费用等变化情况作出剖析，并提出下个营业周期应从哪几个方面降低成本，获取较好利润，完成饭店的预算。

营销和市场分析，由销售总监或销售部经理着重从几个方面分析：首先是饭店的REVPAR指标的实现与客房散客量、团队、会议、滞留天数的影响，大型接待、团队接待和公关活动对各项收入的影响，协议单位的餐饮消费、娱乐消费情况、平均消费标准及当月的应收账催收情况等；其次，当月与本饭店有竞争的同行在餐、房、娱等方面经营上特色以及采取的特价、优惠、折扣、包价等情况；第三，分析本地区同档次竞争对手的出租率、平均房价、会议、团队接待等经营手段的变化信息；第四，指出本月的不足并提出下月的营销和公关活动重点、已确认预定的和正在洽谈的团队、会议的情况并作出较准确的客情预测。

保障部门和职能部门，如工程部门应从维修计划的落实分析，通报本月的工程报修量情况、各部的维修费用摊算、能耗总额占收入比重等来评判控制方面的成败得失。解析饭店推行的节能方法对各项能源费用的影响程度；采购应重点分析海鲜、肉类、干货等食品的采购量的增减、价格的起伏，涨跌率对成本的影响。仓库应从各项物资的备货情况（哪种物品的积压、用量大、急需购买、即将到期的物品等）分析受饭店经营的影响等。除了上面的要求以外，每个部门具体分析都要包括三个部分：

一）历史数据回顾（文、表、图）

1、本部门行动计划完成情况通报；

2、经营部门还要做报表结算期到分析期的经营收入分析；

3、本部门相关数据分析（收入、成本、费用、出租率、平均房价、REVPAR、应收帐款等）。

二）查找过去经营过程中的问题和原因

1、本部门存在的问题及产生的原因；

2、部门收入完成/未完成的因素；

3、部门成本、费用节余/超支的原因分析；

4、重点分析解决的办法和措施。

三）对未来（下月）的展望和具体策略

1、行动计划方案和策略；

2、市场预测；

3、进一步落实已经确认的预订；

4、需要饭店其他部门配合和协调的事项。

会议程序

发言的顺序是:财务部、销售部、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、人力资源、工程部、采购部、保安、办公室。

总经理最后从各部门谈到的典型事例中归纳总结，说明本月的预算完成、行动计划的履行和各项营销策划活动的总体情况，并提出下月在扩大经营和成本、费用控制方面的意见。对本月营业部门在服务项目和经营成本上存在的不足提出改进意见，明确数据目标，要求经营部门和职能部门如期完成。对下月的市场和营销措施、推广、分布、活动等策划提出改进意见和指导性措施。

酒店管理中“人管”与“仁管”

西方的管理注重制度和流程，主要是靠严格的制度在管理企业，因为制度是人定的，所以西方管理其实更多的是“人管”，而中国企业注重是人情世故和相互和谐平等的文化氛围，所以中国企业更多的是“仁管”。这也与“仁爱观”是儒家思想很重要的理念是分不开的，由于西方在人性方面是主张性恶论，所以他们认为必须用严格的制度与法才能约束人的行为。而中国人认为“人之初，性本善”，所以中国文化认为只要给每个人以仁爱和尊重，人就会约束自己的行为，只要把“仁爱观”落实到企业管理中，企业就会达到无为而治的管理境界。“仁管”是中国化管理很重要的组成部分，要实现“仁管”的管理境界，必须把孔子的“仁爱观”落实到企业管理中。在管理中“仁管”的酒店企业体现在以下几个方面。

首先，“仁管”的企业一定是以“仁爱”为核心的企业文化，它表现在尊重员工上，这是企业与员工之间的基本关系。有“经营之神”之称的日本企业家松下幸之助就认为，企业经营就是经营人，他曾说“制造松下产品前，先制造松下人”。而日本索尼公司的口号则是“要让管理工作去适应人，而不是让人去适应管理工作”。这些都充分体现了受儒家文化影响的日本企业对于员工的充分尊重。尊重爱护员工最起码的要求就是以员工为本，要把员工放在第一位，只有充分尊重员工，员工才能尊重企业。随着科学技术的发展，自动化机械化等代替了人的直接劳动，但是这不意味着人要被技术化，人的价值和尊严更应该得到承认和尊重。实际上，管理员工的说法有一种对员工的不尊重，这种科学管理的思维把员工等同于物来看待，这与中国文化格格不入。“仁爱观”要求企业在处理与员工的关系时更多地讲究德性的因素，而不是发出制度化的命令，不管在孔子还是孟子那里，都倡导“为政以德”，德性的感化力量最强，强调德性其实是尊重员工的人性，“仁爱”型的企业文化应该是人性化的。

其次，“仁管”的企业应当充分考虑和满足员工的切身利益。首先，作为一种雇佣关系，“仁爱”体现在为员工提供好的福利，为员工营造一种充满“爱”的工作环境。而在儒家文化的背景下，企业除了满足员工个人的利益，还应该考虑员工绝不是孤立的个人，而是有家庭有人伦的关系存在，员工的利益一定是与其家庭的利益关联在一起的，因此企业有必要对员工的家庭有所体恤。据报道，山东一家企业从2010年起向全体员工的父母每月发数百元的“孝工资”，其中一位负责人很好地概况了“孝工资”的意义：“‘孝工资’是企业替员工表‘孝心’，让员工工作得更‘舒心’，让员工父母更‘放心’，也让中华民族的传统美德在这里得到了发扬光大，一举数得。” 另外，孔子曾说“节用而爱人，使民以时”，“因民之所利而利之”，这是“仁政”的要点，而企业在任用员工和安排工作时应当节用人力，有所限度，要设身处地为员工着想，把“仁管”真正落实。

再次，“仁管”的企业文化能够发挥员工的积极主动性。“己欲立而立人，己欲达而达人”(《论语•雍也》)，一种仁爱的企业文化一定能够对员工的才能加以珍惜，并能够让员工充分展现自己，员工在仁爱的企业文化中能够实现自己的价值和意义，而不是单纯把工作当作赚钱的手段。任何一个企业，如若要在竞争激烈的世界市场上站稳脚跟和发展，人才是最宝贵的，而只有营造一种仁爱的企业文化并实行仁爱的管理，从物质、精神等多方面调动员工的主动性和创造性，才能使员工有一种参与企业管理的自豪感和责任感，员工才能与企业融为一体。因此，“仁爱”的企业文化应当激发员工所蕴藏的巨大潜力，使员工对企业有一种持久的归属感，不单单把企业当作获取工资的场所，而是把企业当作自己不可失去的生活共同体，从而从根本上关心企业的发展。如果没有“仁爱”作为支撑，一个企业的核心价值理念便很难得到员工的认同。

最后，企业作为一个社会成员，“仁管”也体现在企业能和谐的处理好各方面的关系，“仁爱”的企业文化让企业在对外的关系中表现出一种大仁大爱。在对顾客的关系上，企业要赢得顾客的青睐，必须对顾客有一颗“仁爱”之心，设身处地为顾客着想，这样才能真正在竞争中取胜，达到孟子所说的“仁者无敌”。似乎在市场经济的洪流中，企业为了在竞争中取得优势就不能够心慈手软，“仁爱”的企业难免显得迂腐，其实,那些倒闭破产的企业多半都是由于缺少“仁爱”所致。一个企业要想进入市场, 但又缺乏“仁爱”之心，不讲奉献，只要索取，不讲义务,只要权力, 到头来只能被市场驱逐。市场需要的是有仁爱之心的企业, 而不是自私自利的企业，“仁爱”的企业文化能够为企业营造一个健康良好的市场竞争环境。

总之，企业在“仁爱观”的指引下实现“仁管”能够获得强大的软实力，达到“不战而屈人之兵”的奇效。

第二篇：酒店管理毕业论文整理资料

（红色部分是我为你补充的资料，你可以参考，在原来的基础上有选择性的补充）

^ ^

同学，首先你的绪论部分要突出的是时代背景和社会需要，这一点你做到了。但是接下来你应该论述着你文章的提纲，并且紧紧围绕着个性化服务的这个中心论点。而应该有清晰的段落。

比如（绪论部分）

1、首先介绍服务业的发展。社会对其需求，服务业的重要力。（1978到2007年的29年间，服务业平均增速超过10％，高于同期国内生产总值的平均增长速度；1982至2007年的25年间，服务贸易出口增速约为全球平均水平的2倍；2007年，我国服务业增加值已突破10万亿元，从业人员2.49亿。同时，服务业的市场化、产业化、社会化和国际化水平也有了明显提高，服务领域不断拓宽，服务水平逐步提高，服务产品不断丰富。服务业的快速发展，推进了产业结构调整升级，在促进经济平稳较快发展、扩大就业等方面发挥了重要作用。）

2、再介绍酒店在服务业中的地位和其迅速发展的现状，酒店服务业的质量对服务业的发展至关重要。（由指令性的政府外事接待体系转向国民经济中有竞争力的产业

过去的旅游酒店多数是外事接待机构，招待所多数是公务住宿机构，谈不上酒店产业和发展规模。经过20余年的建设，将一个传统性的、指令性的、隶属于政府外事接待工作的服务机构，转变成为一个在整个国民经济中越发引人注目的、具有竞争力的产业。2000年旅游业收入4500亿人民币，酒店业的收入占旅游业的收入将近一半，产业特征愈加明显。。。。。。。。。。。。。。。）

3、再讲在21世纪的今天，只有个性化服务才能促成酒店制胜。

① 先讲服务业质量评判的标准（在这里就可以提出 “顾客满意度”这个指标）（严胜道：酒店个性化服务及服务营销给酒店带来的变革服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。提供良好的服务促进企业利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。可以这样说，客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是——“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务优劣的惟一标准。）

4、说明本文将从 “分析个性化服务的内涵” “分析影响酒店个性化服务影响顾客满意度的几个因素”和“如何加强酒店个性化服务、增强顾客满意度”几个方面对酒店在增强顾客满意度的基础上的个性化服务的发展进行概述和浅议。

（本论部分）

一、酒店个性化服务发展的现状及其内涵

1、先分析现状（先说明现今酒店业竞争激烈，然后需要更多的创新化经营，然后说明个性化服务则是其中的关键点。再提及现在我国在这一方面仍有不足，有很长的路要走，你自己找些数据）

（6、酒店营销的竞争将会出现在酒店提供产品的多样性与有效性。根据市场需求的变化发展多样化的产品是酒店在竞争中的致胜法宝。

7、在旅游资本市场方面，一些符合条件的旅游企业将可以直接发行股票上市融资。通过资本市场走规模、多元化发展之路。

8、酒店应在广泛的市场调查的基础上，对整体市场进行科学有效的细分并从中选出一个或几个细分市场作为自己的目标市场，集中人力、物力、进行集中的市场营销。在集中营销的基础上，酒店应突出自己产品竞争对手的差异，以差异求得竞争的优势。

9、酒店文化越来越受到客人追捧，创建独具特色的酒店文化成为塑造酒店优势品牌的一部分。

10、由于竞争不断加大，劳动力市场活跃，加快了酒店业员工流动速度。

11、环保意识风起云涌的今天，绿色客房已经从创新走向了成熟。

12、随着本世纪IT技术等高新技术的更新，客房的创新也尽显高科技的踪迹。行业信息化、网络化成为新的趋势

（（三）酒店个性化服务存在问题

1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。

2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？

3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。

4．酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。5．服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。

6．不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。）

2在说明酒店个性化服务的内涵（说明酒店个性化服务实际就是全面提升顾客的满意度，这下你就可以引出“顾客满意度”这个概念的一系列的东西,切记要紧扣主题，要在COPY的资料的基础上加自己的想法）

（（一)酒店个性化服务的内涵 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务）。

二、分析影响酒店个性化服务顾客满意度的几个重要因素（你文章中也有）(记得每个因素一段啊，下面为你COPY了一篇类似的文章。同时你再好好看看自己的文章，里面有些BUG。你注意删掉啊。

本论的第一段 第十行开始)酒店服务人员（你可以发挥吧。你懂的吧）

2酒店的管理体系

3酒店的品牌形象与方向 酒店的市场方向（新市场的着力点）

5酒店的一套整体的服务体系也是很重要的（售前 售中 和售后。培养顾客的对酒店的第一意识度。使得酒店特色之中也能紧抓顾客的心理）

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（你自己可以继续畅想）

三、分析如何加强在满足顾客需求基础上的酒店个性化服务（你自己写了的）（1.建立准确、完整的客人档案

酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。2.加强员工培训工作

管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

3.适当授权，同时表示对员工的绝对信任

要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，她向员工转达了这样的信息：酒店认为他们是有才华的员工，是组织的一部分。这样不仅提高顾客满意程度，同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。4.加强企业内部个部门的沟通与协作

以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。5.建立奖励机制

酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。6.企业的设备设施要完善 比如针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。7.营造良好的企业工作环境

树立“以人为本”的服务型企业理念,注重感情的投资,和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个“情感共同体”。营造一种“人尽其职,才尽其用”的企业氛围。8.建立一个创新性的组织

创新对于服务战略的成功来说是关键要素,对于服务企业战略未来的竞争市场来说同样也是关键的要素.作为一个创新性组织,在参与竞争时对未来要有一个很清楚的认识,很清楚地知道自己在未来竞争中将要达到的目标、在同行业中处于怎样的水平、自己的优势和劣势、通过怎样的方法和策略达到自己的目标。

从服务员这一方面来说 1.助人为乐的精神

服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。2．娴熟的专业服务技能

服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。3．善于了解顾客的真实需求

每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。4.个体的自我超越

引导个体自我察觉,重在理解客人,服务客人。员工要善于打破常规，不要限制了自己的创造力。培养自己在服务时的潜意识。5.注重细节 酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜,能为顾客和酒店创造价值.在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里，清晨有人把电话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机悄悄地放回床头柜；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃；为让客人感到安全保险，凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。

6.具有人情味，进行感情投资

员工的服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。要形成一种以情待客的服务传统.让顾客感到酒店员工的人文关怀.如果一个被雨淋湿的过路客人来人住你们酒店,你还用微笑服务而不是一种人性关怀的服务时,他就会感觉你们酒店缺少一种人情味,也不会对你们酒店产生好感.(五)酒店个性化服务创造的建设性意见

关于酒店的个性化建设，需要提及的，这就是个性化服务必须建立在标准化、规范化服务的基础之上、其实质就是提升的程序化服务。现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔的时代，前来酒店消费的顾客希望在消费过程中得到享受，以及在住房、用餐、娱乐等方面得到全方位的服务。提倡对顾客的人文尊重。要与前来入住的客人加强沟通，于细小处见个性化建设；提倡服务到个人，服务到细微之处；要倡导适时的服务，让客人们感受到尊重和关注。开展个性化服务，必须硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本，并引进、采用先进管理方法，不断提高服务的内涵，提高服务的档次，绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个模式中，这样才能与时俱进，达到预期的目标。同时,酒店个性化服务是一种艺术,艺术的东西则更多来自于实践,只有在实践中才能体味,才能得到培养和检验。

【总结】

酒店卖的就是服务，服务质量上去了，才能拉动经济拉动效益。在很多酒店都有规范服务的同时，想要与众不同，想要出类拔萃，想要有很好的口碑，个性化服务不能缺，所以每个酒店都能尝试适合自己酒店文化，适合每个顾客的个性化服务。）

{下面是帮你找的一个例子

酒店业也是一种易变的行业。由于它的产品不能贮存与运输，这个行业也存在着潜在的风险。特别是一些旨在接待海外客人的大酒店，更容易因某些政治、经济或其因素的变化而受损。因此，酒店业中的一些大公司为了提高应变能力，开始向相关行业渗透，或向非传统的市场扩展。有的直接经营旅行社、旅游交通、航空食品、社团伙食，有的兼营房地产业等。美国马里厄特酒店公司与法国雅高酒店公司打人为老年人提供住宿、餐饮、保健与家务劳动的机构—继续关照退休者社区(Continuin-ff—care Retirement Communitv)。在美国，已有这样的老年人服务设施600多处，每年接待12万多人次。马里厄特酒店也先后在华盛顿特区、费城与加利福尼亚设有这样的社区。

8、更加重视微小服务，更充分体现酒店服务的人性化特征

酒店声誉多取决于服务，而优良的服务又体现在细微处和是否富有人情味，是否做到了微笑服务。

了解和研究不同社会各阶层人士对酒店的需求，以便更好的为宾客服务成为当今酒店经营管理与服务操作过程极为热门的话题和实实在在要解决的问题。

在法国曾经进行过一次调查，题目是：法国人对酒占有怎样的需求？从被调查者自己需求出发构思的理想的酒店必须符合十四条标准，按其重要性程度排列为：①洁净；②舒适；③宁静；④优质接待；⑤方便良好的早餐；⑥景致；⑦周围环境；⑧餐桌；⑨服务到客房；⑩咨询；⑩衣；⑩旅游信息；⑩秘书服务；⑩委托代办。

法国雷恩管理字院对下榻于一星酒店的顾客状况进行了研究，归纳出顾客最主要的需求：客房绝对干净(93%的人都有此要求)；热隋微笑的接待(93%)；所到之处都十分清洁(91%)有盥洗室(88%)；防噪音性能好(86%)；客房有卫生间(84%)；单身旅客对房间的安静隔音尤为重视。在法国进行的的另一项调查中，当问到“如果您向朋友推荐一家酒店，您的标准是什么”被调查者回答如下：热情待客38%；舒适34%；价格便宜15%，吃得顺口13%。可见不论随哪类旅客，接待的水平与气氛永远是酒店最主要的问题。

今年来，一种“家庭式的酒店”之所以受到客人的青睐，就是因为它的热情好客，服务细致，装潢别具一格，地方风味餐饮，舒适，价格公道。。。。}

第三篇：酒店工程部全套管理资料

酒店工程部全套管理资料

第一节． 概述及组织机构

一、概述

现代化酒店都有大量先进、复杂的设施设备，这些设施设备不仅是酒店为客人提供服务的基础，而且也是酒店服务质量的重要组成部分。设施设备是否完善，直接影响酒店的服务质量，影响酒店的声誉和形象，进而影响酒店的经济效益。

工程部的职责就是通过日常保养和维修工作，确保酒店的设施设备时刻处于良好的运行状态，保证酒店日常经营活动的正常进行。工程部虽然不直创造收入，但工程部的工作对提高酒店经济效益，增加酒店利润有极其重要的作用。因此必须加强对工程部的管理。

二、组织机构

工程部组织结构图

第二节 岗位职责及素质要求

一、办公室

工程部办公室由工程总监、工程部经理、值班工程师、秘书、万能工和材料员组成，负责工程部工作计划的制定，日常工作安排、调度和监督执行，确保酒店所有服务设备和设施安全正常运行。

（一）工程总监

直接上级：驻店经理

直接下属：工程部经理、值班工程师、秘书 岗位职责：

1.贯彻执行驻店经理和总经理的指令，负责工程部的日常管理，对驻店经理负责。

2.主持部门工作例会，检查值班工程师工作日志，确保工作正常运作，并尽力节约能源。

3.全权调配工程部的员工和设备，为酒店客人及各部门提供良好的服务场所和条件。

4.安排日常的维修保养工作，并监督检查其实施结果。

5.制定本部门的工作计划及月度实施方案，报总经理审批后执行。6.参加新增项目的谈判、评审、报价及验收，确保质量达到预定的标准。7.深入第一线了解情况并指导工作，及时解决各种问题。8.负责制定部门制度、操作规划和要求，并督导员工执行。

9.培训下属员工，定期对下属员工进行绩效评估，并按规定进行奖惩。

素质要求：

基本素质：具备相当丰富的工程管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关

系，具有相当的组织管理能力。

自然条件：35岁以上，男性，身体健康。

文化程度：工程技术专业大专以上或同等学历，受过酒店工程管理技术的专业培训。具有高级工 程师技术职称。

外语水平：中级以上英文水平，能阅读普通工程技术资料。

工作经验：在四星级以上酒店中担任过工程总监3年以上或副总监5年以上。具有5年以上技术 管理经验。

特殊要求：对现代化酒店的客房、餐饮、厨房以及机械、电力、锅炉、管道和弱电等方面的专业

知识有较全面的了解。

（二）工程部经理（Engineer Manager）直接上级：工程总监

直接下属：值班工程师、各专业主管、万能工、材料员 岗位职责：

1.协助工程总监工作，侧重工程部的日常维修工作，当工程总监不在时，代理工程总监行 使职权。

2.监督检查各专业组的日常工作并检查其完成任务的质量。3.培训下属、督导下属工作。

4．组织、审核、编写工程部月工作计划和工作总结。5.处理好与市政等有关单位的工作关系。

6.与供电局、自来水公司等单位保持长期友好关系。7.组织日常巡视，并负责处理巡视中发现的问题。8.完成上级指派的其它工作。

素质要求：

基本素质：具备相当丰富的工程管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关

系，具有相当的组织管理能力。

自然条件：35岁以上，男性，身体健康。

文化程度：工程技术专业大专以上或同等学历，受过酒店工程管理技术的专业培训。具有高级工 程师技术职称。

外语水平：中级以上英文水平，能阅读普通工程技术资料。

工作经验：在四星级以上酒店中担任过工程总监3年以上或副总监5年以上。具有5年以上技术 管理经验。

特殊要求：对现代化酒店的客房、餐饮、厨房以及机械、电力、锅炉、管道和弱电等方面的专业

知识有较全面的了解。

(三)值班工程师

直接上级：工程部经理

直接下属：工程部所有值班人员 岗位职责

1．负责处理值班期间发生的一切有关工程及设备方面的维修事务。2．完成上一个班次尚未完成的事宜。3．监督检查工程部各岗位的值班情况。

4．检查并掌握酒店各系统设备运行状况，发现异常或故障，立即做出正确判断，采取有效措施及时解决。

5．做好值班记录，审阅各班组设备运行报表，完成请修单的登记、编号、分配和完成后的记录工作。

6．掌握每天维修工作进程，保证酒店各部门维修需要。重要问题及时报告工程部经理和工程总监并提出解决办法。7．完成总监分配的其他任务。

素质要求

基本素质：工作踏实、细致，情绪稳定，有进取心。自然条件：身体健康，30岁以上男性。

文化程度：工程技术专业大专以上毕业或同等学历，接受过酒店工程技术管理的专业培训。具有工程师资格。

外语水平：中级英文水平，能看懂设备型号及操作说明。

工作经验：5年以上酒店设备维修管理经验，在合资酒店中担任值班工程师3年以上，对工程部各个环节全面了解，有较强的动手能力。

(四)秘书

直接上级：总监 直接下属：无 岗位职责

1．在总监的指导下，负责工程部办公室的有关事务性工作和接待来访客人。

2．帮助总监翻译、整理、打印各类报告、文件资料及技术资料等。3．提醒总监按时参加计划中的各种会议。

4．填报有关报表，经总监签字后上报总经理室。

5．负责工程部内部的文件、资料、通知的传阅和回收。

6．负责工程部人员的考勤(出勤、年假、加班等)、福利(工资、奖金、加班)、劳保用品的申报、领取和发放。

7．负责现金报销和支票的办理。

8．接听电话、记录留言，做好传真及邮件的记录和传递。9．参加工程部例会，做好会议记录并整理下发。10．负责技术档案的整理存档。

素质要求

基本素质：办事严谨、讲究效率、保守秘密。

自然条件：26岁以上女性，身高1．65～1．69米。五官端正，情绪稳定。文化程度：大学以上或同等学历。

外语水平：高级英文水平，具备笔译、口译和文件起草能力。

工作经验：在合资酒店工作2年以上，具有工程技术方面的一般知识，了解工程部在酒店中的地位和作用，能够处理办公室日常业务及设备档案的分类和管理，能熟练使用电脑。

(五)万能工

直接上级：工程部经理 直接下属：无 岗位职责

1．负责对客房有计划、周期性地进行维修工作，确保客房设施设备维持在一个较高的水平，从而为客人提供安全、舒适的居住环境。

2．根据总监的安排，对商业中心、公共区域以及餐厅等设施设备进行计划维修。

3．严格遵守酒店的一切规章制度，按时向值班工程师递交每周的工作报告。4．填写万能工检修项目表等各类工作表格(参见本章末附表)。

素质要求

基本素质：工作细致，踏实肯干。

自然条件：身体健康，30岁以上，男女不限。文化程度：工程技术专业中专以上或同等学历。

外语水平：初级英语水平，能与客人用英语简单交流。

工作经验：在外方管理的酒店做过5年以上的工程技术维修工作，有3年以上万能工工作经历，懂得电工、钳工、木工、油工的基本知识，具备酒店工程维修的多项技能。

(六)材料员

直接上级：工程部经理 直接下属：无 岗位职责

1．全面负责工程部材料、工具及备品备件的申购、领取、库存的管理工作，保证各专业组工作的正常运行。

2．对各专业组上报的材料申购单进行审核，及时办理申购手续，并掌握已上报申购单的到货情况，及时向值班工程师汇报。

3．保证常用定期消耗材料的及时供应，根据库存情况自行办理申购手续，以保证必要的库存量。

4．掌握上报申购单的走向、时间，必要时做好督促工作。5．搞好送外修理的业务工作，做到快捷，不误事。

6．做好库房的管理工作，健全各项管理制度，严格执行出入库手续，对库存的各种材料、工具、备品备件要帐物相符。

7．做市场调查，了解市场供货情况和价格情况。8．库存物品必须整齐存放，保证库房干净整洁。

素质要求

基本素质：工作认真负责，一丝不苟。为人正直，人际关系融洽。自然条件：身体健康，年龄不限。文化程度：具有高中以上文化程度。

工作经验：具有5年以上酒店工作经验，3年以上材料采购管理经验。外语水平：初级英语水平，借助字典能看懂材料备件名称。

二、动力专业组

负责锅炉系统、热力点、冷冻系统、空调系统、给排水系统和煤气站的日常运行和维修保养。(一)动力主管

直接上级：工程部经理

直接下属：锅炉领班、热力领班、冷冻领班、空调领班、煤气站领班。岗位职责

1．确保动力系统设备的正常运行，对所属设备系统和人员负有全面的管理责任。

2．提出设备系统维修保养计划和备品备件购买计划，每月定期上报工程总监审定，并负责组织实施。

3．设备系统出现故障时，要及时组织人力进行抢修，以最短的时间恢复其正常运行。

4．贯彻执行岗位责任制和设备维修保养制度，带领并督促检查下属员工严格执行安全操作规程及员工守则。

5．做好下属员工的技术培训和考核工作。

6．做好技术档案的建立、管理和设备维修、检查、保养的记录，总结经验教训，逐步用新技术、新工艺进行改造，使设备系统更加完善。

素质要求

基本素质：工作认真负责，踏实肯干，讲究效率。为人正直，关系融洽，有较强的协调能力。

自然条件：身体健康，年龄在30岁以上。文化程度：具有中等技术专业或同等学历。工作经验：具有5年以上酒店工作经验，3年以上本专业设备管理维修工作经验。具有动力机房设备系统的运行管理和维修保养工作的组织能力及故障排除能力。

特殊要求：持有有关部门颁发的锅炉、热力、煤气调压操作运行上岗证。

(二)锅炉领班

直接上级：动力主管 直接下属：锅炉房员工 岗位职责

1．保证锅炉系统的正常运行。

2．检查各班次巡视记录内容，发现异常，及时处理。

3．按照维修保养制度的要求，安排对锅炉系统的计划维修，使锅炉设备始终处于良好的工作状态，并做好维修保养、更换零配件的记录。

4．及时向主管提出所需零配件的清单，协助主管办理购买手续。

5．努力学习业务知识，提高处理技术问题的能力，团结其他员工，搞好锅炉岗位的运作。

6．做好班组人员考勤，按时向主管上报。

素质要求

基本素质：办事认真，踏实肯干。团结协作，为人正直。自然条件：身体健康，年龄在25岁以上。文化程度：具有技校以上学历。

工作经验：具有5年以上酒店工作经验，3年以上锅炉操作运行的工作经验。具有组织锅炉系统的运行操作、维修保养的能力及一般故障的处理能力。特殊要求：持有有关部门颁发的锅炉操作运行上岗证。

(三)锅炉房员工

直接上级：锅炉房领班

直接下属：无

岗位职贾

1．认真按操作程序工作，保证锅炉系统的正常运行。

2．遵守巡视检查制度，做好设备运行和巡视检查记录，发现异常，及时采取措施，防止小隐患酿成大故障。

3．按照主管领班的安排，依据维修保养制度的要求，对锅炉进行维修保养，消灭跑气、冒气、滴水、漏水现象。

4．严格执行工程部的值班制度、交接班制度，确保在岗时不出任何问题。5．严守工作岗位，不私自离岗。

素质要求

基本素质：认真负责，踏实肯干，团结协作。自然条件：身体健康，年龄在20岁以上。文化程度：具有高中以上文化程度。

工作经验：具有2年以上酒店工作经验，1年以上锅炉运行操作经验。特殊要求：持有有关部门颁发的锅炉操作上岗证。

(四)热力点领班

直接上级：动力主管

直接下属：热力点员工

岗位职责

1．保证热力点设备的正常运行。

2．遵守巡视检查制度，检查各班次巡视记录内容，发现异常，及时处理。3．按照维修保养制度的要求适时安排对热力点设备的计划维修，使设备始终处于良好的工作状态。

4．管理好技术档案，并做好维修保养和零配件更换记录。5．确保热力点的正常运作。

6．做好班组人员考勤，按时向主管上报。

素质要求

基本素质：办事认真，踏实肯干，讲究效率。团结协作，为人正直，具有上下沟通能力和融洽的人际关系。

自然条件：身体健康，年龄在25岁以上。文化程度：具有技校以上学历。

工作经验：具有3年以上酒店工作经验，2年以上热力点设备运行操作的工作经验，有维修保养的能力及一般故障的处理能力。

特殊要求：持有有关部门颁发的热力点上岗操作证。

(五)热力点员工

直接上级：热力点领班 直接下属：无 岗位职责

1．严格遵守操作程序，保证热力点设备的正常运行。

2．做好设备运行和巡视检查记录，发现异常，及时报告。

3．按照主管领班的安排，依据维修保养制度的要求，对热力点设备进行维修保养。

4．严格执行工程部的值班制度、交接班制度，确保在岗时不出任何问题。

素质要求

基本素质：工作认真负责，团结协作，为人正直。自然条件：身体健康，年龄在20岁以上。文化程度：具有技校以上学历。

工作经验：具有3年以上酒店工作经验，2年以上热力点设备操作经验。特殊要求：持有有关部门颁发的热力点上岗操作证。

(六)制冷领班：

直接上级：动力主管 直接下属：制冷员工 岗位职责

1．保证冷冻机组和其它冷冻设备的正常运行。

2．严格执行巡视检查制度，检查各班次巡视记录内容，发现异常，及时采取措施，防止小隐患酿成大故障。

3．按照维修保养制度的要求，适时安排对冷冻机组和其它冷冻设备的计划维修，使设备始终处于良好的工作状态。

4．建立并管理好技术档案，做好维修保养和零配件更换记录。5．做好班组人员考勤，按时向主管上报。

素质要求 基本素质：办事认真，踏实肯干，讲究效率。上下沟通，团结协作，为人正直。自然条件：身体健康，年龄在25岁以上。文化程度：具有技校以上学历。

工作经验：具有3年以上酒店工作经验，2年以上冷冻设备运行操作的工作经验。具有组织冷冻设备的操作运行、维修保养的能力及一般故障的处理能力。

(七)制冷员工

直接上级：制冷领班 直接下属：无 岗位职责

1．严格遵守操作程序，保证冷冻机组及其它制冷设备的正常运行。2．做好设备运行和巡视检查记录，发现异常，及时报告。

3．按照主管领班的安排，依据维修保养制度的要求，对冷冻机组和其它制冷设备进行维修保养。团结其他员工，确保冷冻设备的正常运作。

4．严格执行工程部的值班制度、交接班制度，确保在岗时不出任何问题。

素质要求

基本素质：工作认真负责，踏实肯干。自然条件：身体健康，年龄在20岁以上。文化程度：具有技校以上学历。

工作经验：具有3年以上酒店工作经验，2年以上的冷冻设备操作经验。

(八)空调领班

直接上级：动力主管 直接下属：空调班员工 岗位职责

1．负责酒店空调、送风、排风系统设备的维修保养，确保空调系统的正常运行。2．按照所测定的室外温度和相对湿度，调节各空调区域的温度和湿度。3．设备系统出现故障时，要及时组织人力抢修，在最短的时间内恢复其使用功能。4．要求值班人员每天详尽记录系统设备在运行过程中的工作状态。

5．根据设备的要求和使用情况，提出对空调设备系统维修保养的计划安排，报总监审批后组织实施。

6．培训下属并督促检查下属的工作。

素质要求

基本素质：脚踏实地，一丝不苟，精益求精。具有上下沟通能力，善于督导部属员工的工作。

自然条件：身体健康，年龄25岁以上。文化程度：具有中等技术专业或同等学历。

工作经验：具有5年以上酒店工作经验，4年以上空调设备的技术管理、维修保养的工作经历。

(九)空调班员工

直接上级：空调领班 直接下属：无 岗位职责

1．严格遵守操作程序，保证空调设备的正常运行。

2.按照主管领班的安排，依据维修保养制度的要求，对空调设备进行维修保养。

3．严格执行岗位责任制及安全责任制，确保人身和设备安全。

4．严格执行酒店职工守则和酒店其它规章制度，确保空调系统的正常运行。

素质要求

基本素质：工作认真负责，踏实肯干。具有团结协作的工作精神。自然条件：身体健康，年龄在20岁以上。文化程度：具有技校以上学历。

工作经验：2年以上的空调系统维修保养的工作经历。

(十)煤气站领班

直接上级：动力主管 直接下属：煤气站员工 岗位职责

1．做好煤调站的运行管理。

2．按照维修保养制度的要求安排对煤调站设备运行、计划维修，使煤调站的设备处于良好的工作状态。

3．及时向主管提出所需材料的零配件清单，协助主管办理购买手续。4．确保煤调站的正常运作。

5．做好班组人员考勤，按时向主管上报。

素质要求

基本素质：办事认真，踏实肯干，为人正直。自然条件：身体健康，年龄在25岁以上。文化程度：具有技校以上学历。

工作经验：具有5年以上酒店工作经验，3年以上煤调站操作运行的工作经验。具有组织煤调站设备的运行操作、维修保养的能力及一般故障的处理能力。特殊要求：持有有关部门颁发的煤调站上岗操作证。

(十一)煤气站员工

直接上级：煤气站领班 直接下属：无 岗位职责

1．严格遵守操作程序，保证煤调站设备的正常运行。

2．按照主管领班的安排，依据维修保养制度的要求，对煤调站设备进行维修保养。

3．遵守安全操作规程，保证人身及设备安全万无一失。

4．严格遵守工程部的值班制度和交接班制度，确保在岗时不出任何问题。

素质要求

基本素质：工作认真负责，踏实肯干。具有团结协作的工作精神。自然条件：身体健康，年龄在20岁以上。

文化程度：具有技校以上学历。

工作经验：具有3年以上酒店工作经验，2年以上的煤调站设备操作经验。特殊要求：持有有关部门颁发的煤调站上岗操作证。

(十二)软化水领班 直接上级：动力主管 直接下属：软化水员工 岗位职责

1．做好软化水系统的运行管理。

2．督促检查各班次巡视记录内容，发现异常，及时采取解决措施。

3．适时安排对软化水系统进行计划维修、保养，使软化水设备始终处于良好的工作状态。

4．及时向主管提出所需零配件的清单，协助主管办理申购手续。5．做好班组人员考勤，按时向主管上报。

素质要求

基本素质：办事认真，踏实肯干，上下沟通，团结协作。自然条件：身体健康，年龄在25岁以上。文化程度：具有技校以上学历。

工作经验：具有3年以上酒店工作经验，2年以上软化水设备操作运行的工作经验。具有软化水设备的运行操作和维修保养，能力及一般故障的处理能力。

(十三)软化水员工

直接上级：软化水领班 直接下属：无 岗位职责

1．遵守操作程序，保证软化水系统的正常运行。

2.按照主管领班的安排，依据维修保养制度的要求，对软化水设备进行维修保养。

3.严格执行工程部的值班制度和交接班制度，确保在岗时不出任何问题。

素质要求

基本素质：工作认真负责，具有团结协作精神。自然条件：身体健康，年龄在20岁以上。文化程度：具有技校以上学历。

工作经验：具有3年以上酒店工作经验，2年以上的软化水设备操作经验。

三、强电专业组

全面负责酒店的电力系统、电梯系统的运行，负责维修和保养能源站的运行和管理。负责酒店照明设备的维修和保养。

(一)主管

直接上级：工程部经理

直接下属：配电领班，照明领班，电梯领班，能源领班

岗位职责

1.确保变电设备系统的正常运行，为酒店经营提供动力、照明、电能是强电组主管的首要职责。

2.按照维修保养制度的规定，提出对变电室设备系统维护保养的计划，每月定期上报工程部审定，并负责组织实施。

3．设备系统出现故障，要及时组织人力进行抢修，以最短的时间恢复其使用功能。

4.贯彻执行岗位责任制、安全责任制，督促检查下属员工严格执行安全操作规程，确保设备及人员不发生安全事故。

5．做好下属员工的技术培训和考核工作。6．培训下属，督导检查下属工作。

7．做好技术档案的建立、管理和设备维修、检查、保养的记录，善于总结经验教训，逐步用新技术、新工艺进行改造，使设备系统更加完善。8．做好与供电局等外协单位的协作关系。

素质要求

基本素质：具有认真负责、脚踏实地、一丝不苟、精益求精的工作精神和作风，为人正直，善于协调人际关系。

自然条件：身体健康，年龄35岁以上。文化程度：具有中专或同等学历。

工作经验：具有5年以上酒店工作经验，8年以上变电设备系统管理运行的工作经验。

特殊要求：持有有关部门颁发的高压配电上岗证。

(二)强电领班

直接上级：强电组主管 直接下属：强电电工 岗位职责

1．协助主管做好变电室和强电设备的运行管理，确保强电设备系统的正常运行。

2．认真执行巡视检查制度和维修保养制度，督促检查各班次巡视记录和用电量统计记录，发现异常，及时报告。

3．按照维修保养制度的规定，协助主管做好对变电设备系统及强电设备系统的维修保养计划及其实施，使变电室设备始终处于良好的运行状况。

4．及时向主管提出所需零配件的材料清单，保证常用材料零配件的必要库存量。

5．做好班组人员考勤，按时向主管上报。

素质要求

基本素质：办事认真，踏实肯干。具有上下沟通，团结协作的工作精神。自然条件：身体健康，年龄在25岁以上。文化程度：具有技校以上学历。

工作经验：具有5年以上酒店工作经验，4年以上变电设备系统管理运行的工作经历。

特殊要求：持有有关部门颁发的高压配电上岗证。

(三)强电电工

直接上级；强电领班 直接下属：无 岗位职责

1．严格遵守操作程序，保证变电设备的正常运行。

2.认真执行巡视检查制度，做好巡视记录、运行记录和用电量统计记录，发现异常及时采取措施，防止小隐患酿成大故障。3.按照丰管领班的安排，依据维修保养制度的内容和要求对变电设备进行维修保养。

4.严格执行岗位责任制及安全责任制，确保人身和设备安全。

5.严格执行工程部的值班制度和交接班制度，确保在岗时不出任何问题。

素质要求

基本素质：具有认真负责，踏实肯干的工作精神和作风。自然条件：身体健康，年龄在20岁以上。文化程度：具有技校以上学历。

工作经验：具有2年以上酒店工作经验，3年以上变电设备系统运行操作、维修保养的工作经历。

特殊要求：持有有关部门颁发的高压配电上岗证操作证。

（四)照明领班

直接上级：强电主管 直接下属：照明电工

岗位职责

1．协助主管搞好酒店照明系统的动作和维护。

2．按照维修保养制度的规定，作好照明系统的维修保养计划安排和组织实施工作，使酒店照明系统始终处于良好的运行状况。

3．协助主管做好所需零配件的材料清单，零配件的整理和申购工作，保证常用材料零配件的必要储备量。

4．做好班组人员考勤，按时向主管上报。

素质要求

基本素质：办事认真，踏实肯干。具有上下沟通，团结协作的精神。自然条件：身体健康，年龄在25岁以上。文化程度：具有技校以上学历。工作经验：具有5年以上酒店工作经验，5年以上强电系统管理运行的工作经历。特殊要求：持有有关部门颁发的高压配电上岗证、操作证。

(五)照明班电工

直接上级：照明领班 直接下属：无 岗位职责

1．服从主管、领班的工作安排，保证按质完成工作任务。

2．按照主管领班的安排，依据维修保养制度的内容要求，对照明系统进行维修保养，并达到质量要求。

3．严格执行岗位责任制及安全责任制，确保人身和设备设施的安全。

素质要求

基本素质：工作认真负责，踏实肯干。具有团结协作精神。自然条件：身体健康，年龄在20岁以上。文化程度：具有技校以上学历。工作经验：具有2年以上酒店工作经验，2年以上强电系统维修保养的工作经历。特殊要求：持有有关部门颁发的高压配电上岗证、操作证。

(六)电梯领班

直接上级：强电主管 直接下属：电梯班员工 岗位职责

1．确保酒店所有电梯的正常运行。

2.协助电梯公司对酒店内所有电梯及附属设备进行维修保养。

3.制定电梯的维修保养制度，报工程部经理审批后，负责监督执行。4.负责酒店自动门的维修保养和故障检修。

5.密切监视和掌握各电梯的运行动态，出现故障时应立即召集有关人员 6.广泛收集有关电梯保养的资料，以利于电梯的维修。

素质要求

基本素质：办事认真，踏实肯干。具有上下沟通能力和团结协作的工作精神。自然条件：身体健康，年龄在25岁以上。文化程度：具有技校以上学历。

工作经验：具有5年以上酒店工作经验，4年以上电梯专业的运行管理、维修保养工作经验。

(七)电梯班员工

直接上级：电梯领班

直接下属：无

岗位职责

1.按时完成分管设备的定期保养项目和当班分配的维修工作。

2.机房值班人员接到急修项目应立即与外出人员联系，尽快到位检修以恢复正常运转，同时作好电话记录。

3.运行中的电梯出现紧急情况，应首先保持镇定，立刻报告电梯领班或主管，以便采取“应急方案”。

4．交班时，应交代清楚各机运行情况；接班者应按规定巡检时间对备机房、各梯进行异声、异味、乘感、照明及内选指示等项目的检查，如有异常情况应协同维修好再交接班。

5．填写“工作日报表”，做好值班室桌面、地面、洗手间的卫生工作。

素质要求

基本素质：办事认真，踏实肯干。具上下沟通能力，为人正直。自然条件：身体健康，年龄在30岁以上。文化程度：具有技校以上学历。

工作经验：具有5年以上酒店工作经验，5年以上电梯专业工作经历。

(八)能源领班

直接上级：强电主管 直接下属：能源班员工 岗位职责

1．负责酒店使用的油料、液化石油气的申购储存和发放。

2．负责酒店液化石油气系统的运行管理、附属设备和石油气炉灶的检修保养工作。3．负责酒店内重油库、柴油库、汽油库及附属设备的管理、维护、保养工途径。4．妥善保管好油库、加油机钥匙，避免丢失或随意转交他人。

素质要求

基本素质：工作严谨、踏实，不吸烟。自然条件：身体健康，30岁以上。文化程度：中学毕业

工作经验：在油库工作过3年以上。懂得设备的安全使用，熟悉操作规程，掌握防火知识。

(九)能源班员工

直接上级：能源领班 直接下属：无

岗位职责

1．做好油库日常安全工作，对进出油库人员办理登记手续。2．保持库内清洁卫生。

3．注油、卸油作业时，杜绝泄漏现象。

4．汽油库的温度一般不超过34℃。如天气炎热，油温过高，应立即通知消防中心并及时采取人工降温措施。

5．每天做好统计记录，将报表交给领班。每月汇总报给工程总监。

素质要求

基本素质：工作严谨、踏实，不吸烟。自然条件：身体健康，30岁以上。文化程度：具有技校以上学历。

工作经验：在油库或液化气库工作2年以上，懂得设备的安全使用，熟悉操作规程，掌握防火知识。

四、弱电专业组

负责酒店电话系统、音响系统、电视系统、消防喷淋和监控系统的运行和维修保养。

(一)弱电主管

直接上级：工程部经理

直接下属：电话领班、音响电视领班、中控领班 岗位职责

1．负责电视、音响、中心控制室及电话机房各种设备的保养维修，确保其正常运行。

2．编排电视、音响节目表，经总经理审批后播放，不得随意更改播放内容和时间。

3．负责酒店重大活动的摄像、音响工作，并分类归档保存。

素质要求

基本素质：工作快捷，反映灵敏。人际关系融洽，善于沟通上、下级和协调各部门的相互关系。

自然条件：身体健康，情绪稳定，年龄28岁以上。

文化程度：工程技术专业大专以上毕业或同等学历，具有工程师资格。

工作经验：5年以上设备维修经验，3年以上酒店设备维修专业工作经验，掌握所管系统设备性能、配置，具有工程部基层管理、人员调配和设备维修的组织能力，专项设备故障处理能力。

(二)电话领班：

直接上级：弱电主管 直接下属：电话班员工 岗位职责

1．负责酒店电话机房的维护和保养，确保酒店通讯系统畅通无阻。2．负责客房和各功能室以及办公室的电话拆装和维修。3．与电讯局保持联系。4．保持电话机房的清洁整齐。

素质要求

基本素质：工作认真负责，脚踏实地、精益求精。自然条件：身体健康25岁以上。

文化程度：通讯技术专业中专以上毕业或同等学历。

工作经验：5年以上通讯设备维修经验，3年以上酒店通讯管理工作经验。

(三)电话班员工

直接上级：电话领班 直接下属：无 岗位职责 1．服从电话领班的工作安排，并按时按质按量完成通讯系统的检测维修任务。2．对电话设备进行维修保养，并达到质量要求。

素质要求

基本素质：工作踏实肯干，认真负责，团结协作。自然条件：身体健康，年龄在20岁以上。

文化程度：具有技校通讯专业以上文凭。

工作经验：具有3年以上酒店工作经验，5年以上的电话通讯系统维修保养的工作经历。

(四)电视音响领班 直接上级：弱电主管 直接下属：音响员工 素质要求

基本素质：工作认真负责，脚踏实地，一丝不苟。善于调解人际关系。自然条件：身体健康，年龄25岁以上。文化程度：具有中专或同等学历。工作经验：具有5年以上酒店工作经验，8年以上音响系统管理运行的工作经验。

(五)电视音响班员工

直接上级：电视音响领班 直接下属：无

岗位职责

1．保质保量完成领班安排的工作任务。

2．按照主管领班的安排，依据维修保养制度的内容，对音响电视设备进行维修保养，并达到质量要求。

3．严格执行岗位责任制及安全责任制，确保人身和设备安全。4．确保音响电视系统的正常运行。

素质要求

基本素质：工作认真负责，踏实肯干。具有团结协作精神。

自然条件：身体健康，年龄在20岁以上。

文化程度：具有技校以上学历。

工作经验：具有5年以上酒店工作经验，3年以上的音响设备系统维修操作工作经历。

(六)中控室领班

直接上级：弱电主管 直接下属：中控员工 岗位职责

1．负责消防监控系统(中控室)的设备维修和保养、确保中控室24小时正常运行，为住店客人创造一个安全的环境。

2．按照主管的指示和维修保养制度的规定，提出对消防监控系统的维修和保养计划，每月定期上报工程部，并负责组织实施。

3．设备出现故障时，要及时组织人力进行抢修。必要时可以请求消防部门提供帮助，以最短的时间恢复正常运行。

素质要求

基本素质：工作认真负责，脚踏实地，精益求精。自然条件：身体健康，年龄在25岁以上。

文化程度：大专以上文化程度，接受过消防系统设备检修保养的专业培训。

工作经验：5年以上中外合资酒店的工作经验，5年以上消防设备的专业维修保养经验。

(七)中控室员工

直接上级：中控室领班 直接下属：无 岗位职责

1．严密监视消防监控设备的运行情况并做好记录。

2．一旦出现故障，马上进行抢修。在尽可能短的时间内恢复所有功能。3．严格执行岗位责任制和安全责任制，确保人身和设备安全。

素质要求

基本素质：具有脚踏实地的工作精神和作风。自然条件：身体健康，年龄在20岁以上。文化程度：工程技术专业技校以上学历。

工作经验：3年以上酒店工程部工作经历，了解消防控制中心及设备的作用和性能，具有此类设备的维修保养经验。

五、维修专业组

负责全酒店给排水系统的维修和保养，负责全酒店各类机械设备的维修保养，负责对整个酒店进行内外装修、维护保养及更新。(一)主管

直接上级：工程部经理

直接下属：给排水领班、机修领班、装修领班 岗位职责

1．确保给排水系统及各种机械设备、厨房设备的正常运行，对所属设备系统和人员全面责任。

2．按照维修保养制度的规定，提出对所属设备系统维修保养的计划，每月定期上报工程部审定，并负责组织实施。

3．设备系统出现故障，要及时组织人力进行抢修，以最短的时间恢复其使用功能。

4．贯彻执行岗位责任制、安全责任制，督促检查下属员工严格执行安全操作规程，确保设备及人员不发生安全事故。

5．做好下属员工的技术培训和考核工作。6．培训下属，督导检查下属工作。

7．做好技术档案的建立、管理和设备维修、检查、保养记录工作，善于总结经验教训，逐步用新技术、新工艺进行改造，使设备系统更加完善。

8．做好所需材料和零配件的采购计划，保证常用材料和零配件的备用量。素质要求

基本素质：具有认真负责、脚踏实地、一丝不苟、精益求精的工作精神和作风。具有上下沟通能力，为人正直，人际关系融洽。自然条件：身体健康，年龄30岁以上。文化程度：具有中等技术专业或同等学历。

工作经验：具有5年以上酒店工作经验，4年以上给排水系统、机械设备的技术

管理、维修保养的工作经历。

(二)给排水领班

直接上级：维修主管 直接下属：给排水员工 岗位职责

1．协助主管做好给排水系统的运行管理，确保给排水系统的正常运行。2．按照维修保养制度的规定，协助主管做好设备系统维修保养计划的安排组织实施，使给排水系统处于良好的运行状况。

3．协助主管做好所需零配件的整理和申购工作，保证常用材料零配件的必要备用量。

4．协助主管做好本专业技术档案的建立和管理、维修保养记录，以便于从中总结经验教训，逐步采用新技术、新工艺，使给排水系统的功能更加完善。

素质要求

基本素质：认真负责，踏实肯干，团结协作，为人正直。自然条件：身体健康，年龄在25岁以上。文化程度：技校水管工专业毕业。

工作经验：具有2年以上酒店工作经验，4年以上给排水系统维修保养的工作经验。

(三)给排水员工

直接上级：给排水领班 直接下属：无 岗位职责

1．严格遵守操作程序，保证给排水系统的正常运行。

2．按照主管领班的安排，依据维修保养制度的内容，对给排水设备进行维修保养。

3．严格执行岗位责任制及安全责任制，确保人身和设备安全。

素质要求

基本素质：工作踏实肯干，具有团结协作精神。自然条件：身体健康，年龄在20岁以上。文化程度：具有技校以上学历。工作经验：具有2年以上酒店工作经验，3年以上给排水系统维修保养工作经验。

(四)机修领班

直接上级：维修主管 直接下属：机修员工 岗位职责

1．协助主管做好各种机械设备的运行管理，确保各种机械设备的正常运行。2．按照维修保养制度的规定，协助主管做好设备系统维修保养计划并组织实施，使各种机械设备始终处于良好的运行状况。

3．及时向主管提出各种机械设备所需零配件申购，保证常用材料零配件的备

用量。

4．协助主管做好本专业技术档案的建立和管理、维修保养记录，从中总结出经验教训，逐步采用新技术、新工艺，使各种机械设备的性能更加完善。

素质要求

基本素质：办事认真，踏实肯干。具有上下沟通，团结协作的精神和良好的人际关系。

自然条件：身体健康，年龄在25岁以上。文化程度：具有技校以上学历。工作经验：具有5年以上酒店工作经验，5年以上机械设备维修保养的工作经历。

(五)机修工(钳工)直接上级：机修领班 直接下属：无 岗位职责

1．服从主管领班的工作安排，保质保量的完成工作任务。

2．按照主管领班的安排，依据维修保养制度的内容，对各种机械设备进行维修保养，并达到质量要求。

3．严格执行岗位责任制及安全责任制，确保人身和设备安全。

素质要求

基本素质：工作踏实肯干。具有团结协作精神。自然条件：身体健康，年龄在25岁以上。文化程度：具有技校以上学历。

工作经验：具有2年以上酒店工作经验，3年以上的机械设备维修保养的工作经历。

(六)机修工(焊工)直接上级：机修领班 直接下属：无 岗位职责

1．服从主管领班的工作安排，保质保量完成工作任务。

2．配合其它工种、专业进行电汽焊工作，尽快使设备系统恢复使用功能。3．严格执行岗位责任制及安全责任制，确保人身和设备的安全。

4．做好电汽焊设备工具的保管和检修，使设备和工具处于良好的使用状态。

素质要求

基本素质：工作踏实肯干。具有团结协作精神。自然条件：身体健康，年龄在25岁以上。文化程度：具有技校以上学历。

工作经验：具有5年以上的电汽焊实际操作的工作经历。

特殊要求：持有有关部门颁发的电汽焊操作证。(七)装修领班 直接上级：维修主管

直接下属：木工、油漆、瓦工

岗位职责

1．保证酒店装饰装修、陈设、家具设施的完好无损，为酒店经营服务。2．按照维修检修制度的规定，提出对装饰装修、陈设家具、设施结构等进行维修保养的计划安排，每日按时上报工程部审定，并负责组织实施。

3．装饰陈设家具、设施结构出现损坏，要及时组织人力进行抢修，以最短的时间完成修复。

4．贯彻执行岗位责任制、安全责任制，督促检查下属员工严格执行安全操作规程，确保设备及人员不发生安全事故。

素质要求

基本素质：工作认真负责，脚踏实地，一丝不苟，有较强的督导能力。自然条件：身体健康，年龄在25岁以上。文化程度：具有中等技术专业或同等学历。工作经验：具有5年以上酒店工作经验，5年以上土建装修的技术管理工作经历。

(八)木工

直接上级：装修领班 直接下属：无 岗位职责

1．无条件地服从主管领班的工作安排，保质保量完成工作任务。

2．按照主管领班的安排，依据维修检修制度的规定，对木工范围内的工作进行维修检修，并达到质量要求。

3．严格执行岗位责任制及安全责任制，确保人身和设备安全。

素质要求

基本素质：办事认真、细致。

自然条件：身体健康，年龄在25岁以上。文化程度：具有技校以上学历。

工作经验：具有2年以上酒店工作经验，5年以上木工工作经历。

(九)油漆工

直接上级：装修领班 直接下属：无 岗位职责

1．服从主管领班的工作安排，保质保量的完成工作任务。

2．按照主管领班的安排，依据维修检修制度的规定，对油工范围内的工作进行维修检修并达到质量要求。

3．严格执行岗位责任制及安全责任制，确保人身和设备安全。4．严格执行职工守则和酒店其它规章制度。

素质要求

基本素质：工作认真负责，耐心仔细，精益求精。自然条件：身体健康，年龄在25岁以上。文化程度：具有技校以上学历。

工作经验：具有2年以上酒店工作经验，3年以上的油工的工作经历。

(十)瓦工

直接上级：装修领班 直接下属：无 岗位职责

1．服从主管领班的工作安排，保质保量完成工作任务。

2．按照主管领班的安排，依据维修检修制度的规定，对瓦工范围内的工作进行维修检修并达到质量要求。

3．严格执行岗位责任制及安全责任制，确保人身和设备安全。

素质要求

基本素质：工作认真负责，耐心细致。自然条件：身体健康，年龄在25以上。

工作经验：具有2年以上酒店工作经验，3年以上瓦工工作经历。第三节 工作程序及要求

一、办公室

(一)日常报修工作程序及要求

1．各部门发现有关设备设施需要维修时，填写《工程维修通知单》，交到工程部值班室。

2．工程部24小时有人值班。当值班工程师收到《工程维修通知单》时，即根据其内容按专业分工不同在值班日志上作好登记，如果是紧急维修项目，则在维修单上盖上“紧急”字样，然后交给维修班组。

3．值班室设派工板，板上列明班组名称、待修、在修、已完成、未完成及原因等几个栏目。

4．班组维修人员根据维修单的紧急情况，按先后次序进行维修。

5.维修单为三联式，白色一联存在工程部，维修人员带上黄色一联到维修点上，蓝色一联则放在派工板上自己的名牌之下，以表明自己正在维修。

6.维修人员带好必要的工具，准时到达维修点，按质量标准完成任务后，请报修单位有关人员在黄单上签字验收。如有困难不能按期完成，则如实报告工程总监，由工程总监或值班工程师与报修部门协商解决办法。7.完成任务回到值班室时，将黄单与蓝单订在一起，并在维修单上填写日期，所用的时间和姓名。如果用了配件或材料，也应填写清楚。然后将完成的维修单交给有关主管(或放在“已完成”栏目内)。

8．若因客人挂有“请勿打搅”牌或其他原因未能完成维修任务，则写明原因放在“未完成及原因”栏内。

9．维修人员再看看自己的名牌下是否又有了新的“维修单”，如有，则按照前述办法准备好工具和必要的备件继续下一轮的维修。

10．值班工程师按照完成任务的情况填写值班日志，并将已完成的维修单整理存档。

11．每日下班前将值班日志交到工程总监办公室，请工程部经理审阅。必要时，工程部经理将亲自或派人去检查维修结果。如发现不合格时，则责成有关人员返工。

12．工程部阅后，将未完成的项目批给下一班的人员去完成。

13．下一班人员上班时，必须首先翻阅值班日志并在上面签上姓名和翻阅时间。

14．按要求继续完成上班人员未完成的维修项目和新的报修项目。

(二)设备常规维修保养工作程序及要求

1．工程部各专业组主管分别制定不影响正常营业的设备维修保养计划。内容包括：设备名称，年、季、月、日维修保养内容，次数和时间，主要措施。报工程总监审批后实施。

2．各主管根据要求将设备维修保养任务分别落实到各专业班组和工种，安排具体维修保养人员和时间。

3．各班组维修人员按照计划安排的时间、内容和要求对所分管的设备进行正常维修保养工作，准备好维修工具和器材，按照维修保养规程进行调试、紧固、加油，确保设备正常运转。发现隐患，及时排除。对电梯、煤气管道、配电室、监控室等要害部位的设备，不管是否有问题，均采用强制维修法，确保安全、完好。4．进行正常维修保养时，要填写设备的正常维修记录，内容包括：设备名称、部位、维修保养时间、内容、隐患排除记录及运行情况记录等。此记录报工程部秘书。

5．每次比较重要的设备维修保养完成后，班长和主管要进行检查，必要时请总监或工程部经理参与检查验收。

6．动力设备每年大修一次，包括更换轴承，检查齿轮，叶片等。

(二)特别抢修工作程序及要求

1.已经出租的客房发生设备损坏需要立即抢修时，由客房服务员或领班电话通知工程部值班室。维修人员接到通知后十分钟内赶到现场，由客房服务员陪同前往客人的房间，在征得客人的同意下迅速抢修。任务完成后由服务员补填维修单并签字验收后交给维修人员带回工程部。

2-待出租房间需要抢修时，由客房部经理填写抢修单，写明房号、抢修内容和原因交工程部负责人签字后，由有关人员前往抢修。完成任务后立刻由客房部通知前厅部出租。

3.如工程部不能按原计划在规定的时间内完成抢修任务，则应尽快通知客房部另作安排，不要耽误客人。

4.对VIP客房的抢修要放在首位。维修工作完成后，工程部经理或值班工程师应亲自或指定专人去检查是否合格。

5.对总统套房、豪华套房的设备设施的维修，要有特别的维修保养制度，加强日常保养，定期检查。

6.如果事情发生在晚上，而问题不算严重，不至于影响客人的舒适程度，大堂副理可以根据实际情况，征得客人的同意后，延至次日上午处理。

(四)设备更新申报程序及要求 1.各部门每年编制预算时，对下的设备更新计划应统一报工程部备案，预算经总经理批准后按计划执行。

2.各部门的设备需要更新时，由工程部会同使用部门共同签字，提出设备更

新报告。内容包括：设备名称，使用部门，安装位置，设备型号，性能、用途、所需资金等。经总经理审批后，财务部备案。

3.工程部会同采购部对需要更新的设备进行咨询，选择设备造型，了解构造、性能、价格及生产厂家。经采购部通过多家供应商报价后，按采购程序报批。4.设备运抵酒店时，工程总监、经理和主管工程师按照合同要求开箱验收，逐一检查设备及零配件的数量、造型、质量、性能等。同时要求供应厂商提供全部设备技术资料。对违反合同、不合要求的设备拒绝接收。

5.设备验收进店后，由工程部逐一登记编号，建立设备技术档案。将更新设备的技术档案纳入全店设备档案之中。

6.设备更新安装，由工程部经理和主管工程师负责监督施工。拆除旧设备，安装新设备需要停水、停电、停气或停空调时，工程部应事先报告总经理和有关部门，采取应急措施，防止因设备更新而影响酒店正常营业活动。

7．复杂设备的更新安装，应先制定施工方案，力争在最短的时间安装完毕。8．更新设备安装完毕后，由总工程师或主管工程师负责进行全面调试。确认正常运转后，再撤除临时应急措施，投入正常运行。

9．对进口设备的安装调试，必要时应请供应设备单位的专业人员协助进行，并提供零配件和全面技术资料。

(五)维修“000(OUT OF ORDER)房间”的工作程序及要求

1．因客房内的某项设施损坏，一时不能使用的房间称为“000房”，即待修房。

2．客房部发现客房有损坏时，应立即通知工程部维修人员进行检查，如果工程部通过维修仍不能达到租用的标准，应立即通知前厅部，前厅部则需在当天的房态表上标出该房间为“000房”，并在营业日报表上显示出来。

3．总经理在每日的晨会上将要询问“000房”的原因，工程总监必须有充分的理由给予说明，并向总经理保证修复的日期。

4．前厅部要确保将“000房”的卡片插进房态架内，以免接待人员误将该房出租给客人。

5．一旦“000房”修好时，工程部应立即通知前厅部，让前厅部将该房变为可卖房。但必须首先得到客房部的认可。

6．客房部认可后，立即组织人力整理干净，并通知前厅部可以出租。

(六)设备技术档案管理工作程序及要求

1．所有酒店设备的说明书、图表、安装施工图、动力设备与管道配管及电路竣工图、给排水系统分布图、供电线路图、通讯线路图、蒸汽、热水与压缩空气管道图、自动消防报警系统分布图、自动喷淋分布图、设备零配件组装与特殊加工图等均须交到工程部秘书处。

2．秘书按照设备种类，安装部门或位置进行分类、装订。按时间顺序存放。3．设备建档内容包括(但不限于)：设备名称，出厂合格证，检验单，安装质量检验单，调试记录，设备性能、设备维修记录，故障报告，运行日志以及安装时间，安装人，调试人，验收人，维修保养人等。

4．设备卡片执行分级管理制度。卡片按设备种类登记编号，内容填写准确、清楚，一式三份。工程部、财务部和使用部门各存一份。按编号及内容固定在设备明显处。工程部建立设备台帐表，每年进行一次清点核对，保证物、帐、卡相

符。

5．设备档案的借阅只能在办公室，如需复印或将原件带出办公室需经过工程部总监的批准。

(七)能源消耗控制程序及要求

1．能源消耗控制的范围是：电、水、汽、油、煤气等。工程部在所有使用部门安装电表、水表、蒸汽表、煤气表，油料使用须登记。

2．工程部派人每天到各使用部门巡视检查，如发现漏电、漏水、漏汽、漏油等现象，立刻采取措施解决问题；如属人为事故，将对有关人员进行教育并惩罚。3．能源费用消耗在正常营业状况下应控制在总营业收入的4．5％。其中：

电费：占能源费用的43％

水费：占能源费用的6．5％

煤气费：占能源费用的1％

热力费：占能源费用的25％

冷冻水费：占能源费用的24％

(八)万能工日常检修工作程序及要求 1．万能工按照要求准备好必备工具。2．确定所需各类零件及更换用品。

3．准备好万能工具车(参见本章末图表)4．计算出一周内万能工必须检查维修的客房，通过整体全面检查、维修，达到酒店客房的舒适、安全标准。

5．每年每间客房必须全面检查三次以上。

6．每周应检查的房间数=酒店客房数×3÷52(周)7．把每周要检查维修的客房数量及应达到的标准由总监上报给总经理审阅。

8．按万能工检查项目表，逐一认真检查、修复。

9.万能工每天的工作程序和工作定额安排都是一样的，每位万能工每天负责4间客房的全面检查、维修；每月完成全部客房的25％。

(九)重大设备事故处理程序及要求

1．酒店如发生重大设备事故，现场人员立即切断电源、煤气等危险源，保护事故现场，并立即通知工程部值班室。

2．工程部经理接到事故报告后，立即报告总监和保安部，并率领工程部有关人员赶赴事故现场。工程总监应立即报告总经理或驻店经理，并亲自赶赴现场查看。

3．总经理、工程部经理、工程总监、保安部经理查看后，根据现场情况决定立刻修复或关闭有关设备，如影响营业则按影响营业的设备维修程序进行抢修。4．事故排除后，值班工程师做详细处理记录，填写事故分析报告，将事故原因、事故状况、处理方法，预防措施报总监，并抄报总经理。

5．如果经调查发现是人为事故，则由工程部提出对责任者的处分意见，报总经理和人事部批准后执行。同时再次对有关人员进行培训和教育，以防止类似事故再次发生。

二、动力专业组

(一)锅炉房操作程序及要求

1．开动燃烧器电机，开始清扫吹风(煤气节门已接通)。2．伺服电机打开风档，最大风量吹风20秒钟。

3．同时进行煤气压力检测5秒钟，煤气压力太低时，压力继电器常开触点接不通，则电磁阀不能启动。4．检查阀门：

上次关机时，程序规定为先关1号电磁阀，3—4秒后再关闭2号电磁阀。这时1号电磁阀中间管内是空的，无压力，证明1号不漏气。

在吹风过程中，1号电磁阀打开2秒钟马上关闭，则管道内充气，这时再检测，应有压力，且测度一般时间无压降，证明2号电磁阀不漏气。电磁阀全部检查完毕。

5．伺服马达关闭风档到点火位置(17秒)，即凸轮退回。6．预点火时间3秒钟开始(提前3秒钟开始打火)。

7．点火电磁阀打开，先是1号电磁阀打开，然后是点火小电磁阀打开(司听到“扑”)的点火声音。

8．电眼进行小火检测时，发光二极管应关闭。9．2号电磁阀打开，点着大火。

10．电眼大火检测正常后，马上运行，指示接通，点火过程完成。

若是阀门检测有泄漏，则压力继电器将燃烧器断电，关断燃烧器，电磁阀也随之关闭。

若是火焰检测发现没有着火，应马上断掉燃烧器及电磁阀，防止事故发生。11．每半年进行一次小修。每一年至二年进行一次大修。其维修项目主要是堵漏、绝热、清灰和除垢。

(二)软化水操作程序及要求 1．备好所需的盐。

2．检查所需设备是否完好。3．将盐放入盐罐内。

4．放水使盐充分溶解，水清为止。5．操作软化罐进行反洗，时间为5分钟。6．将盐水打入软化罐45—50分钟。

7．操作软化罐进行正洗，时间为15分钟。8．操作软化罐进行正常供水。9．按时填写软化器记录表。

10．每天检查仪表指示，看看是否一个罐供水，另一个罐处于等待或再生状态。检查盐水储存罐是否在正常的水位。

11．每半年检查所有仪表的准确可靠性，手动进行各项操作程序；检查各路阀门在各阶段的正确位置，有偏程的重新调整。

12．每年检查罐体有无裂纹、开焊或变形现象。若有尽快修补。

附：软化水给水指标

(国家标准局1985年低压过滤水质标准，适用0．1—2．5MPa蒸汽和热水锅炉)1．总硬度mL／L≤0．03

2．PH<25℃≥7 3．悬浮物mg／L≤5 4．‘含油量mg／L≤2 5．溶解氧mg／L≤0．1 6．溶解固行物mg／L<4000倍锅炉内水

(三)冷冻设施维修保养程序及要求 1．吸收式机组

月保养

1)认真检查各仪表是否准确可靠，更换不正常的仪表。2)检查冷冻液是否有泄漏或漏油、漏水现象。

3)分析机组一个月以来运行情况，判断继续运行的可靠性。

保养

1)做全面的技术性能检查，再做针对性的拆检修理。2)检验名仪表的准确可靠性。

3)停机保养前后全面检查冷冻剂系统、润滑系统、水系统、煤气系统的密封性能。

4)检查保养安全阀及所有附属机油。5)每二年更换一次冷冻机油。6)清洗机油过滤器。

7)换季停机后拆盖检查清洗冷凝器及蒸发器，检查管路的腐蚀情况。8)检查测试电气系统的可靠性，模拟试验各安全装置的性能(电工配合进行)。

9)电机做检查保养。2．离心式机组

季度保养

1)每季或更短时间更换一次排气装置的干燥器。2)清洗排气过滤网。3)化学分析润滑油。

保养

1)更换检查压缩机油过滤器。2)检查回油系统，更换干燥器。3)排放更换压缩机油槽中的油。4)检查蒸发器与冷凝器。

·清洗除污器。

·清洗管路。

·检查端板。

5)检查压缩机马达。

·清洗空调通路和绕组。

·清洗空调通路和绕组。·测定马达绕组的电阻。

·重新润滑轴承。6)检查排气装置。

·清洗检查所有阀门。

·排放冲洗排气圆筒。

·清洗限流孔。

7)检查维修电器元件。8)对系统进行化学分析。3．水泵(冷却泵、冷冻泵)月度保养

1)泵体轴承加油。2)检查调整联轴器。

3)检查地脚螺丝及主要螺丝是否松动。

保养

1)更换水泵所有轴承及密封套。

2)检查泵轮、泵壳的磨损腐蚀情况，清洗泵轮，泵壳内外表面，并做除锈

油漆处理。

3)电机做检修保养(电工配合)。

4)解体检修联轴器与轴、键的磨损情况。

5)组装泵体并与电机相联接，校正同轴度(钳工配合)。6)测试电气系统的可靠性(电工配合)。4．冷却塔：

月度保养

1)检查减速箱油位。2)轴承加油。

3)检查主要部件连接螺丝的紧固情况。4)清洗疏水器及冷却水塔内外表面。

保养

1)检查所有运行部件的磨损情况，减速箱润滑油。2)更换所有轴承(包括滚动轴承，滑动轴承)。

3)检查防锈保护层是否完好，必要时做油漆保养。

4)电机做检修保养，并检查电气系统的可靠性(电工配合)。5．冷库：

月度保养：

1)清理机组外表面及机房环境。2)清洗冷凝器散热片。3)检查润滑油量。

保养：

1)检查冷冻系统和机组的密封系统。

2)检查压缩机及传达部分的磨损情况，必要时进行更换修理。3)调整压缩机及传动部分的相互位置。4)对室外设备进行防冻和清扫处理。

6．冷藏柜、制冰机、冰箱、制冰激淋机：

月度保养：

1)巡视检查制冷机组温度，声响和振动情况。2)检查冷藏箱温度或制冷能力。3)检查温控器是否完好。4)检查自动溶霜性能。

5)检查内外表面清洁情况，督促使用部门做好维护清洁。

保养：

清洁冷凝器散热片及水过滤器。

(四)空调系统维修保养工作程序及要求 1．空调机组

月度保养

1)检查机组传动皮带张紧度。

2)清洗空气过滤网，检查盘管散片。3)对轴承力Ⅱ油。

保养

1)检查传动皮带及皮带轮的磨损情况，皮带轮和轴键有否松动，必要时

进行换件修理。

2)检查叶轮及轴承座螺丝的紧固程度。3)清理叶轮、风机壳，检查腐蚀情况。

4)检查机组的密封情况(门封条、风道接口的密封状况)，必要时进行更换。5)检查保温层。

6)对电机做的检修保养(电工配合)。7)清洗加湿喷嘴。

8)检修后必须对叶轮、轴承座、电机地脚螺丝等主要联结螺栓做全面的紧固检查。

9)清理机组外表及机房环境。

10)每年换季前安排对机组散热器翅片进行清洗。11)清洗空调水系统过滤器。2．风机

保养

1)检查风机的运转情况，对运转不正常的进行解体检修。2)清洗叶轮及风机壳体。

3)检查风机联结外的密封状况，必要时进行更换。4)检查风机盘管

保养

1)检查各风机盘管运转产否有异响及振动，必要时进行拆除。2)检查冷凝水和冷热水系统是否畅通。3)检查翅片脏堵情况，必要时进行拆洗。3．卫生间排气扇

月度保养

1)每月检查一次公共卫生间(客用、职工用)排气扇的运转情况，运转不

正常进行更换。

保养

每半年检查一次客房卫生间排气扇运转情况，运转不正常进行更换。

(五)煤调站安全操作程序及要求

1．启动调压器之前，观察水封液位是否符合标准，同时将调压器出口管道压力充气至给定压力值。全部松开指挥器弹簧，使调压器处于关闭状态，然后

缓慢压缩指挥器弹簧，启动调压器，使其达到出口压力给定值，并检查关闭压力是否符合要求。2．调压器启动后，观察其运行是否正常，连接部件是否严密，排气是否正常。3．注意检查下列问题： 1)各部件是否完整无损。

2)组装是否正确，活动部件产否灵活。

3)各阀口是否关闭严密，信号管是否畅通。

(六)热力点操作程序及要求

1．打开热交换器二次供水、回水闸门。2．打开热交换器一次供水、回水闸门。3．打开分水的全部闸门。

4．打开高区、低区总回水的两个闸门。5．打开循环水泵前后闸门。

6．检查二次供水回水压力表，达到O．5米Pa才可运行。7．检查补水箱水位，并打开补水泵前后闸门。

8．检查塔楼及附属用房低区、高区、中区供水、回水、闸水，并要求全部打开，排出空气。

9．关闭一次供水、回水闸门，清理除污器。10．关闭二次回水闸门，清理除污器。

11．检查塔楼膨胀水箱信号与补水泵是否开通。

12．运转前再仔细检查二次供水、回水闸门，要求全部打开以防出故障。13．在不再热的情况下，启动循环水泵。

14．检查二次供水、回水压力表，压差0．02MPa以上。

15．慢慢打开城市一次回水闸门进行管道预热，再打开城市一次供水闸门(最高点放空)。

16．按热力公司要求调节一次回水闸门，温度控制在55℃(生活热水不得超过60℃)。

17．应急故障处理程序：

1)停电一关闭一次供水、回水闸门，以防局部产生气化，通知电工检修，报告经理。

2)水泵发生问题A启动备用泵，再进行维修。

三、强电专业组

(一)配电班日常巡视检查工作程序及要求 1．所变柜

1)指示灯是否亮。2)接触器有无异项。3)音响是否有。

4)电压电流是否正常。2．直流柜

1)电池是否缺水。

2)浮充电流是否符合要求。3)电池有无爬碱。4)接点有无松动。5)仪表是否正常。6)正负对地电压。7)指示灯完好。8)保险情况。9)闪光信号。3．信号柜

1)指示灯情况。2)警示牌。3)音响情况。4)保险装置。4．模拟台

1)信号灯。

2)模拟操作是否灵活。3)室内照明是否完好。4)应急灯是否完好。5．低压柜

1)是否有异响异味。

2)电流电压表是否正常。3)接点有无变色。4)指示灯是否完好。5)室内照明是否完好。6)应急灯是否完好。5．高压柜

1)高压瓷瓶是否放电。2)电线接点有无过热。3)触离开关有无过热。4)油开关是否缺油。

5)电压电流互感器是否正常。6)电流表电压表指示情况。7)保险是否正常。8)接地线是否良好。

9)所用变压器是否正常。10)照明灯。

11)指示灯。应急照明。7.电容器

1)电压电流表。2)室温。3)放电电阻。

4)是否漏油、鼓湿涨。5)是否有异味异响。6)母线。7)瓷瓶。8)刀闸。

9)保险。10)照明。8．其余

1)高压瓷瓶。2)低压瓷瓶。3)是否漏油。

4)瓦斯是否正常。5)吸湿剂。6)防爆膜。7)接地线。8)分线开关。9)自控器。10)室内照明。11)通风口。12)卫生情况。13)电缆。

(二)应急发电机的安全操作程序及要求 1．起动前检查：

1)各附件连接是否可靠，各运动件是否灵活转动，皮带紧度是否合适。2)冷却水是否加满，各接头是否有渗漏。3)机油是否加定，各接头是否有渗漏。4)燃油是否足够，各接头是否有渗漏。

5)蓄电池是否荷电，起动系统各线路接头是否松动(电工做)。2．检查后按下列程序起动：

1)用手摇输送泵排除燃油系统空气(修后初起动)。

2)用手摇泵(机油)涨油到油压>0．7kg／cm2，最少持续10秒。3)边手摇涨油边盘车，最小一转以上。

注意：

1)环境温度冷，室温≤10℃时，要预先将冷却水加温，太冷时，要按超供燃油按钮，然后释放。

2)连续起动时间不能超过10秒，间歇20秒后再作一次起动，如起动4次不着火，应检查原因。

3．运行期间值班人员要密切注意各仪表读数和柴油机工作状况，每半小时作一次记录。具体内容按柴油发电机的详细说明。

4．停机进必须使柴油机组卸去负荷后，空车运转3分钟以上才停机。

5．每月检查记录燃油、润滑油、冷却剂的液位，检查蓄电池电解液的液面高度，如不足需要补充。

6．每月检查电瓶和发电机的连接是否腐蚀或接触不良，用充电器对电瓶充电一天。

7．每月手动试空载一次(5～10分钟)，节假日前试空载一次。

8．每年春季打开端盖，检查发电机刷和整流子，清除油污尘土，碳刷长度短于20毫米时需要更换新刷。

9．每年春季打开油箱底部的排出口，排除积水和沉淀物，检查油箱密封是否良好，各部位油管是否有漏、滴、渗油现象。

10．每隔一年春季用蒸汽清洗空气过滤器、滤芯及消音器。清洗燃油及润滑油过滤器，油压下降到45磅／平方英寸以下的，应更换滤芯。

(三)变电设备维修保养程序及要求

1．每年春秋两季进行变电设备的维修保养2次。

2．清除变压器尘土，检查铁芯和线圈有无变色异常现象，高压侧、低压侧各连接部分是否有松动现象，紧固所有线身和螺丝，对变压器进行绝缘遥测。3．检查母线支架是否有污损、破损和裂缝，导体是否松动，连接部分是否有热线变色的现象。

4．检查电压互感器是否有异常现象，如声音、气味等，保险丝是否熔断，电流互感器是否有放电现象。

5．检查接地母线和接地线之间的连接部分是否松动，各种接地端子和接地母线的连接有无松动。

6．检查自动降温报警系统是否有效，保养安装在变压器底部的降温扇，紧固风扇与电机的连接螺丝。

7．检查高压隔离开关的切、合是否灵活有效；动、静触头是否良好，有无烧蚀现象，检查高压保险接触是否良好，有无异常；检查高压电缆头是否有渗油现象，发现问题及时报告有关部门处理。

8．检查继电系统对相序，缺相、断电后自动联络动作是否正确可靠，接地故障是否灵敏，各种故障灯、仪表指示是否正确、有效。

9.每两个月用吸尘器清除变压器柜底部的呼吸网尘土，并检查尘网情况，防止小动物侵入。

10．每年检查一次低压配电柜各支路的电闸与母线的连接是否松动，刀闸与负荷线的连接是否松动，快速保险是否有变色发热现象，刀闸的动、静触头有无烧蚀现象。

11．记录每项检查结果及维修保养情况，更换零件、附件的型号数量。

(四)变电室安全操作程序及要求 1．酒店系统均需采取双路供电。

2．停工路或Ⅱ路电源，停电前应首先填写工作票、操作票，并通知电气王管及有关部门，得到批准后，方可操作。操作前应检查跳闸回路及联络柜(245开关)和闸回路的工作状态，确认两条回路均正常后，由一人操作一人监护。操作票应首先在模拟台前进行模拟操作，无误后方可使用。1)停I路或Ⅱ路油开关。

2)检查确认已断开，联络柜油开关已正常后打开该路上下刀闸。

3)检查确认已断开，联络柜油开关已正常后挂好标示牌，操作完毕。3．送工路或Ⅱ路电源，先做好操作前的准备工作。1)合好该路上刀闸，检查是否合好。2)拉开联络柜开关，迅速检查。

3)合好该路下刀闸，检查是否已合好。

4)合该路油开关，检查运行正常后，操作完毕。4.停运I动Ⅱ动工光Ⅱ光变压器，应先做好操作前的准备工作，检查低力～、9#，光9#联络345；445听处于投入前的完好状态。1)将低压进线柜的主令开关放到手动位置。

2)停ME空气开关，检查低压联络柜自动投入正常运行。3)拉开变压器高压侧油开关，检查已断开。4)拉开低压柜ME开关，挂好标示牌。

5)拉开高压变压器柜下、上刀闸，检查已断开，挂好标示牌，操作完毕。5.送I动Ⅱ动工光Ⅱ光变压器，应先做好操作前的准备工作，对大修或停运时间较长的变压器应按规程做试验和检查，符合要求，方可投入运行。1)合变压器一次侧变压柜上、下闸，检查是否已合好。2)检查ME主令开关置于手动位置，推合好低压ME开关。3)合变压器高压柜油开关，检查是否已合好。

4)检查调整变压器低压侧电压应与本系统低压相同。5)合低压ME开关，检查自复状态正常。6)将主令开关放在手动位置，操作完毕。6．低压各种负荷的停运

1)正常停电检修需认真执行工作票、操作票制度。

2)停电前认真分析停电范围，防止末级互投带来的事故隐患。3)停电后需拉出抽屉验电，放电挂好接地线和标示牌。

4)事故停电后，马上查找事故原因，处理完事故方可送电。7．送各路负荷

1)收回停电范围内所发出的所有工作票。

2)由电气主管或停电检修单位负责人发出停电终止命令。

3)拆除送电范围内接地线、标示牌，检查接地线组数是否正确。4)推合好抽屉开关，检查是否已合好。

5)送各路开关，检查运行正常，操作完毕。

(五)电梯保养工作程序及要求 每月第一周保养内容

1．询问电梯运行情况(电梯上、下运行、换速、开关门、停层等)。2．检查曳引机各传动部位有无过热、异常声响等。

3．检查各油位有无漏油及油质是否需更换，注意油环和链传动情况。4．检查及调整制动器间隙、制动力及抱闸开关。

5．检查及调整测速机皮带、断带开关及温度补偿装置等。6．检查控制屏、电气设备的端子是否松动。7．检查接触器断、电器各接点。

8．检查清理及调整选层器动、静接点。9．检查限速器运行状态。10．检查各接点是否可靠。

11．使机房设备和机房保持清洁。12．检查发电机组运转状态。

13．排除电梯故障、修复或更换损坏的零部件。每月第二周保养内容

1．询问电梯运行情况(电梯上、下运行、换速、开关门、停层等)。2．检查并调整操纵盘电器件及功能。

3．检查各安全保护装置及开关，使之运作准确可靠。4．检查导靴衬磨损，并调整其间隙。

5．检查磁控开关与磁铁间隙。6．检查照明及风扇。

7。检查接线端子是否松动并拧紧。

8．检查轿顶检修盒开关、按钮的动作。9.检查并调整各丝绳张紧度。

10．轿顶应清洁(含安全窗开关、护栏及安全钳装置等)。11．检查上、下端站开关。

12．检查电梯故障，修复或更换损坏的零部件。13，检查导轨加油盒的油位、毛毡更换。每月第三周保养内容

1．询问电梯运行情况(电梯上、下运行、换速、开关门、停层等)。2．检查厅、轿门相关尺寸，并进行调整。

3．清洁、润滑并调整厅门滑道、钩子锁装置。4．检查调整厅门外开门装置。

5．清洁调整厅门状态、静态接点，使之接触可靠。6．逐一检查并拧紧端子接线及地线。

7．检查强迫关门导向轮和尼龙绳，及时更换损坏部件。8．检查楼层指示，更换损坏的灯泡。

9．检查呼梯盒及功能，及时更换显示元件。10．检查调整开门机，并清洁及润滑。11．检查安全触板、光电装置等。12．检查消防梯消防功能。

13．排除电梯故障，修复及更换损坏的零部件。第四周保养内容

1．询问电梯运行情况(电梯上、下运行、换速、开关门、停层等)。2．检查调整安全钳楔块与导轨间隙。3．检查并清洁曳引绳、限速器绳。

4．检查限速器钢丝绳曳引绳张紧情况。5．检查缓冲器油位及润滑情况。

6．检查平衡绳(链)悬挂及传动情况。7．检查轿底称重装置。

8．排除电梯故障，修复或更换损坏的零部件。9．打扫底坑卫生。

10．汇总电梯月保养记录。

11．检查电梯整机性能并记录在案。

四、弱电专业组

(一)电话机房设备检修程序及要求

1．每天检查故障记录表，根据故障情况安排维修工作，记录当天温度，电话新装、变更、维修情况等。

2．每周一、四测试外线、专线，做好测试记录，若有问题须立即通知电话局等有关部门来解决。

3．每周做一次CPu拷贝。

4．每次修改数据以后必须做一次cPu拷贝和主机软盘拷贝。

5．每月一次软件数据拷贝，机柜内卫生清洁，电池性能测试和话务台功能测试等。

6．每季度一次电话普查，内容包括酒店内所有电话安装点、使用部门、电话种类、电话级别等作出详细记录。

(二)电话交换机、总机线务维修程序及要求 1．交换机：

1)打开整流器，再按4、3、2、1顺序开启机柜电源(动作要慢，以防大电流冲击)。

2)开逆变器，要有5分钟的间隔。3)开终端。4)开话务台。

5)通电后系统自动装载，当系统标题出现时，输入时间、日期、用户单位(姓名)和密码。

6)保养维修和改装交换机时，必须依照系统维修手册规定执行。7)关机时按下紧急关机按钮、切断电源。2．总机线务：

1)维修人员J不定期对用户话机及线路进行检查及检修。2)外线(含中继线)维修程序：

·说明电话号码、地点及障碍现象。

·维修人员根据障碍现象进行分析、判断属何种障碍。

·内部障碍包括：保险、电缆、配线架、组线管、组线箱、话机、根据情况处理。·外部障碍报电信局，由电信局负责，电话维修人员配合。3)内线检修程序

·说明用户的电话号码、地点及障碍现象。

·维修人员根据障碍现象进行分析，判断障碍情况。

·分析步骤为：交换机、配线架、组线管(箱)、用户话机，根据不同障碍择优处理。

(三)电视机的维修程序及要求

1.当电视机出故障须从客房搬出并准备维修时，必须使用维修标志或标签。2．维修人员首先索取维修标志或标签。3．填写日期及电视机所属客房的房号。

4．填写电视机系列编号以及电视机的缩写代号TV。5．简单描述和记录电视机的毛病及严重程度。6．将电视机维修标签翻转，检查背面栏目：

·直立电子加速器出位。

·平面电子加速器出位。

·加速器出位。

7．将维修记录标签附在要维修的电视机上，直到修好并搬进客房重新使用为止。

8．如果电视机拿到酒店以外某个电气维修公司或商店维修，工程总监应负责填写维修标签，其内容与在酒店内部维修相同。

(四)闭路电视系统工作程序及要求

1．电视节目根据电视台的频道播放，录像节目根据录像片源的情况编排节目在特选的频道播放。

2．放像前按下列程序进行：

1)检查放像机进出端联接线的完好性。2)根据节目单，选好录像片。

3)检查录像带是否在开始处。若不在，则需将录像倒回。4)必要时试播一下，正常后再把录像带倒回起始处。5)到点准时播放。

3．放像过程中应注意： 1)监视放像图像效果。

2)若发生断带、卷带要及时处理，如果不能及时处理，马上报告前厅部，更换录相片。

3)发现质量差的录相片作好记录，报告主管及时淘汰，以便补充新片源。4．放像完毕后应将：

1)电视接收天线每年检查两次。2)开线方向对准发射方向。3)录像机每月清洗一次磁鼓。4)老化的录像机传动皮带换掉。

(五)消防报警系统检修程序及要求

1．每天对所使用的设备进行例行检查，包括客房各层模拟盘、写字楼、地下室、非标层的CT控制机巡检一遍。

2．每月对各排烟阀、防火阀、水浇开关、烟感探头、温感探头、警铃、煤气制阀检查一遍。

3．每半年对空调、加压风机、火幕控制阀、卷帘门的联动检查一遍。

4．做好蓄电池的维护保养工作，每半年定期测量其比重值，并进行加液及充电处理。

5．消防管道每年泄水一次。

6．喷淋消防泵电接点压力计每年除尘一次。7．喷淋柴油泵淋压启动每月一次。

8．各类探头、如烟感探头每年测试二次。9．报警盘每年要清洁除尘二次。

10．探头故障查寻每年至少一次。11．蓄电池每月应检查一次。

12．消防门报警栓电池每三个月检查一次。

(六)音响系统日常工作程序及故障应急处理要求 1．背景音厅： 1)每日上午7：00开机，逐个讯道监听确认音源、控制器、放大器的完好性。2)每晚23：00关停公共区域背景功率放大器；24：OO、点关停客房区域背景音乐功率放大器及所有音源。

3)若音源发生故障，可用监听确定哪路音源，检查音源输出端各个插头接触的完好性；确认是音源设备的故障时，应立即停机，退出故障音源，设备待修理，36

及时使用音源设备、补充该路背景音乐。

4)当接到某一区域背景音乐不正常或没有的通报后，应立即检查机房的背景音乐设备的完好性，排除设备故障后，应及时到该公共区域检查线路和扬声器，排除故障后，填写故障及排除的记录。

5)值班人员应注意日常使用的磁带(循环带)、激光唱片的保护和存放，发现磨损、破损严重影响播放效果的磁带或唱片，应立即退出运行，报告主管处理。2．应急广播

1)值班人员必须密切注意应急广播设备是否处于正常的工作状态。2)任何人不得随意开机，任何人不得随意挪用器材。3)保管好音响电视机房内的器材作为紧急状态使用。4)一般情况下，以消防监控室的应急广播控制台为主。5)应急广播的使用必须经过部门经理以上领导批准。

五、维修专业组

(一)临时维修项目工作程序及要求

1．发生临时维修任务时，由发生区域的负责人签署维修单到工程部，经工程总监或值班工程师签字后交给项目所属专业组。

2．项目所属专业组主管组织有关人员带上工具立刻前往维修地点进行维修。3．维修人员发现问题不能及时解决时，立刻报告主管。主管应与维修人员一道研究解决。

4．工程总监亲自或派专人到项目地点查看维修结果，符合要求后准予验收。

5．主管填写维修保养记录交值班工程师。6．值班工程师每月统计交工程部秘书存档。

(二)设备故障的排除与处理程序及要求 1．酒店重型设备发生故障，值班人员或使用部门应立即通知工程部、总经理。工程部主要负责人和相关人员必须迅速赶赴现场，分析检查故障的原因，采取果断应急措施。

2．找出原因后，总监和主管工程师须立即组织工程部人员进行抢修、排除故障、恢复正常运行，汇报总经理。

3．主管工程师写出一份书面报告，说明发生故障的原因，提出预防措施和再次发生故障的处理预案，报总监，抄报总经理。

4．如果故障是由于操作人员违反规程造成的责任事故，由主管工程师根据情况对责任者提出处理意见，报总监审批后给予处罚，并通知人事部备案，如果情况较严重，需要开除责任者，则需报人事部和总经理批准。

(三)影响正常营业的设备维修保养程序及要求

1．对需要停机维修保养且会影响正常营业的设备，由工程部制订维修保养计划，报酒店总经理审批。

2．对会影响营业的消防设备的维修，由工程部会同保安部制定维修计划，报总经理审批后统一实施。

3．经经理审批后的维修计划在实施前由工程部书面通报有关使用部门。需停电、停水、停气和暂停空调时，工程部须提前采取应急措施，并通知有关部门。

必要时由前厅部发一个通知给住店客人。在可能的情况下，正式停机前采取应急措施，尽可能不影响正常营业和客人需要。

4．停机前，按照维修方案提前准备好器材、零件、工具和需要更换的部件。总监和专业主管应亲自到场，做好组织和安全工作，按照停修规程迅速检修，更换零部件和调试，保证在尽可能短的时间内完成任务。

5．维修保养结束时作好记录，填写维修项目、时间、更换零配件，主要故障原因，维修后的运行效果检查等内容，交工程部备案。

6．设备恢复正常运行，中断临时应急措施，并报告总经理，通报有关使用部门，恢复正常营业。

(四)局部区域改造工作程序及要求 1。公共场所局部区域的环境、设施需要重新装修时，由工程部制定施工方案。内容包括：施工装修场所、设备检修名称、需要时间、影响营业的区域和范围等。报总经理批准后实施。

2．方案批准后，通知有关部门，并通知客人，然后组织施工单位或内部工程技术人员在规定的时间、范围内施工。

3．施工过程中，必要时采取装饰性封闭措施，其装饰水准应与酒店相应水平一致，并在客人少时进行，以免影响和打搅客人。

4．施工任务完成后，由工程部负责人进行检查验收，并签署验收报告。施工人员清理好现场后方能投入使用。

5．装修过程中，如需动用明火，由工程部同保安部协商办理动火证，并做好安全管理。施工中的材料、零配件不准乱堆乱放，保证周围环境不影响酒店的形象和客人通行。

(五)厨房机械设备维修保养程序及要求 1．洗碗机 月度保养

1)检查涡轮减速箱油位。2)润滑链条及各活动点。

3)检查水温和蒸汽压力是否正常(第一级水温60—70，第二级水温66—76℃，第三级水温82—91℃，蒸汽压力≤2KG／CM2)。4)排除漏油、漏水、漏气现象。5)检查输送带的强紧度。

6)检查水泵的运转情况和密封情况。

7)检查主要部件连接螺丝栓的紧固情况。

8)检查喷淋电磁阀、蒸汽电磁阀的完好情况(包括蒸汽阀与温控器的协调情况)。

保养

1)减速箱换油。

2)检查所有仪表的准确可靠性。

3)检查清洗剂、干燥剂控制装置的工作状况。4)检查输送带及助动链条，链栓的磨损情况。

5)检查整机工作性能，必要时拆检减速箱和水泵。2．西餐面台炉

月度保养

1)检查每层炉温和温控装置是否正常。2)检查炉内加温装置是否正常。

3)检查发放箱发热装置、温度装置是否正常。

保养

1)检查管路的结垢情况。

2)检查发放箱温度控制装置的结垢情况。

3)搅拌机、绞肉机、切片机、压面机及其余厨房机械设备。

月度保养

1)检查齿箱油位。2)添加轴承油。

3)检查皮带强紧度、皮带磨损情况。4)检查主要部件联接螺丝的紧固情况。

5)检查机器的清洁情况，督促使用部门做好维修工作。

保养

1)检查各轴承是否良好，更换齿箱润油。2)调整运动间隙。

3)检查皮带轮、齿轮和轴键的配合是否有松动。

4)检查整机工作性能，必要时局部或整机解体修理。

(六)洗衣房设备维修保养程序及要求 1．水洗机 月度保养

1)对主轴承进行加油。

2)检查水、蒸汽、压缩空气系统是否泄漏，必要时进行修理。

3)检查各主要部件(减速箱、电机、主轴皮带轮)的连接螺丝是否松动。4)检查减速箱油位。

5)检查气动系统放气控制阀的畅通情况(包括气鼓放气阀)。6)皮带的强紧度，必要时进行调整。7)检查电气系统的完好(电工配合)。保养

1)更换减速机的润滑油。

2)调整主要机件的相互位置。

3)检查弹簧支腿的平衡度，必要时进行调整。

4)检查主轴承的磨损情况(原则两年更换一次主轴承)。5)检查皮带的磨损情况，必要时进行更换。6)对水、气、蒸汽阀进行清理。7)对气动控制阀进行清理。

8)对电气系统进行全面检查(电工配合)。9)电机进行保养。2．干洗机 月度保养

1)检查皮带的强紧度，必要时进行调整。2)检查油泵的运转情况、密封情况。

3)检查滚门密封状况。

4)检查各控制阀的工作状况。5)加注主轴承润滑油。保养

1)检查传动部分(皮带、皮带轮)的磨损情况，必要时进行更换修理。2)检查各仪表的准确可靠性(压力表、温度表、温度控制器)。3)检查蒸馏箱的工作状况。·蒸馏温度是否正常。

·蒸馏过滤器是否清洁(督促使用部门按时清洗)。·蒸馏箱回油是否正常。

4)检查冷却系统工作状况(冷冻配合)。·压缩机运转是否正常。·冷却时间是否符合要求。·冷却风扇运转是否正常。

5)检查蒸汽、压缩空气系统是否有泄漏。

6)检查电气控制系统的安全可靠性(电工配合)。·线路的腐蚀情况。

·控制系统与运行动作的连动性。·主控制盘的清扫。·电机的保养。3．大烫折叠机 月度保养

1)检查液压油箱油位，必要时补充。2)检查液压涡轮是否汇漏。

3)检查压滚对平的工作压力，并加注润滑油。4)检查蒸汽系统是否泄漏。

5)无级调速器的链条、涡轮、皮带、皮带轮的运转情况。6)检查传动滚的运转情况： 7)检查气动阀的工作情况。·光电管电信号的准确性。·气动阀的喷气平衡。

8)检查抽风机系统的运转情况。保养

1)更换液压系统油。

2)根据磨损情况更换滚桶包毡。3)检查滚桶滑动轴承的磨损情况。4)对抽风系统进行清理。

5)检查无级调速器的磨损情况，必要时进行解体检修。6)清理气动阀。

7)检查电气系统的安全可靠性(电工配合)。4．烘干机 月度保养

1)检查传动机构的运转情况。2)检查蒸汽系统是否泄漏。

保养

1)检查传动机构的磨损情况。

·链条、链栓是否磨损，必要时进行更换。·机件螺丝是否松动。

·主轴承的磨损程度(原则两年更换一次)。2)检查温控器及仪表是否有效准确。3)检查抽风系统运转情况。5．空气压缩机 月度保养

1)检查压缩机、电机运转声音、温度和振动情况。2)检查储气瓶气压及安全阀气压的准确性。3)要求使用部门每天排放储气瓶积水。4)督促使用部门每周清理一次机器表面。保养

1)清洗曲轴箱，更换机油。

2)检查各运动部件的磨损情况，测量运动间隙。3)检查气阀组件的密封性。

4)检查所有仪表的准确可靠性。5)检查安全阀工作性能。

6)电机做保养(电工配合)。6．人像机烫衣 半年保养

1)检查蒸汽管路、压缩空气管路是否泄漏。

2)操纵机构是否有效(手托、脚踏板、各活动轴)。

(七)保龄球设备维修保养程序及要求 周度保养

1．更换传动机构润滑油。2．调整传送皮带位置。

3．检查传动皮带的张紧度。月度保养

1．检查机台构件连接螺丝的紧固情况。2．调整持萍机台与主机台的距离。3．调整主机台放瓶控制把的位置。

4．检查主机台运瓶道各换向件的完好程度。保养

1．全面调整主机台、持瓶机台、送瓶器的相互位置。2．检查各电气微动开关韵控制效果。

3．检查电气控制系统与机件动作的连动性(。电工配合)。4．检查球道平整度。

5．检查电信号灯的有效性(电工配合)。6．检查送瓶器传动机构的磨损情况。

7．检查各硬塑料构件的老化程度，必要时更换。

(八)擦窗机设备维修保养程序及要求 1．开箱检查减速器的磨损情况。2．更换减速机润滑油。

3．检查钢丝绳的磨损情况(单丝磨损1／3就应更换)。4．检查钢丝绳、吊笼及机内吊壁固定装置的完好程度。5．机内传动部分的磨损情况，并进行加油处理。

6．检查轨道的锈蚀情况，一年安排一次除锈、油漆处理。7．检查吊壁的锈蚀情况，一年安排一次除锈、油漆处理。8．电气系统的检修(电工配合)。

(九)重大活动工作安排程序及要求

1． 酒店承接重大宴会、酒会、会议、联欢活动时，营业部门根据接待方案，事先向工程部通

报举办活动的内容、时间、地点及其对灯光、音响、舞台、讲台等设备安装布置的要求。

1.工程部收到通知后，工程总监和专业主管及时同使用部门联系，明确重大活动设备安装

布置的具本要求和任务，并提出安装方案。

3.重大宴会、酒会、会议正式开幕前，总工程师或专业主管工程师组织技术人员按照设计方

案架设电源电线，安装音响、灯光、舞台、讲台、麦克风、投影机等，安装过程中，总监和主管工程师应全面督导，并协调各班组完成和落宴各项任务。4.设备安装完成后，要进行全面调试和试运行。如发现问题，及时调整和改装，以保证设备

与重要活动内容要求协调，设备运行安全。

5．重大活动举办期间，工程部指定专业主管和维修人员在现场值班，负责设备使用和调试，满足使用部门业务活动和客人的需要。6．活动结束后，工程部会同使用部门及时撤除各种设施设备，清理好现场，恢复原状。

7．设计方案和使用材料及完成效果应拍成图片存档，以备下次活动参考。(十)给排水系统维修保养工作程序及要求 1．巡视检查

·巡视水箱，查看压力及温度并做记录。·巡视冷热水加压泵的运转情况。

·巡视卫生间水系统有无泄漏，排放是否通畅。·巡视污水提升泵的运转情况。·巡视电动阀的工作情况。2．维修保养 月度保养

1)检查所有污水提升泵的运转情况，备用泵是否处于良好待用状态。

2)厨房给排水系统是否正常，水龙头是否漏水，生活水及污水排放是否通 3)配合消防中心对消防水泵进行启动检查。

4)检查游泳池循环水泵的运转情况，声音、振动是否正常。5)检查男女浴室的节门是否滴漏，下水是否通畅。

保养

1)对所有热水器做除垢清洗。

2)冬季前对户外绿地水系统进行防冻处理。

3)对内外庭院喷泉水泵进行全面检修，并在春季放水运行。

4)配合软水站对软水管路阀门进行检修，对损坏严重的管路阀门进行更 5)对瀑布水泵进行全面检修。6)对热水箱进行一次清理。

7)配合动力机房对冷冻泵、冷却泵进行保养。8)配合空调机房对空调加压泵进行保养。

9)配合动力机房在秋季对采暖水泵进行保养。

(十一)装修巡视检查工作程序及要求

1．主管每天要对公共区域进行例行的巡视检查，检查内容有： 1)吊顶板是否有短缺、发黄、变形、缺角、塌陷。2)各通道卫生间的门锁是否完好。3)客用卫生间的墙地顶是否完好。4)卫生间隔断门是否完好。

5)固定的陈设家具是否有损坏。6)大堂门是否完好。

巡视检查发现的小项问题立即安排修理，大项问题可按临时项目或计划项目安排处理。要求尽最大努力保证公共区域的装修完好无损，达到装修效果。2．每月要对客用区域进行巡视检查，检查的内容有； 1)走道的墙纸、吊顶、地毯是否完好。2)走道月光灯采光板是否完好。3)客房内的采光板是否齐备。4)日光灯采光板是否齐备。5)卫生间的磁砖、地砖是否完好。6)窗帘及窗扇是否完好。

3．巡视检查发现的小项问题立即安排修理，大项问题可按临时项目或计划项目安排处理。

巡视检查要求

1)不能影响使用部门的正常营业，必要时要安排夜班进行。2)做好现场保护，做到活完、料净、现场清。第四节 管理制度

一、办公室

(一)值班和交接班制度

1．工程部实行24小时值班制度，每一班次要派一名值班工程师负责。

2．值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，按规定定期巡视设备运行情况，如有工作需要而离开岗位时必须告知值班工程师。

3．密切注意设备运行状态，做到腿勤、眼尖、耳灵、手快、脑活，及时发现和处理隐患。

4．报修值班人员接到报修单时，应在10分钟内前往修理，紧急情况必须立

刻处理。

5．发现设备故障，当班人员无法处理，应报告值班工程师。

6．所有运行值班岗位、机房在早、午、晚、夜餐时都必须保证有人盯岗(同机房可与其它岗位人员轮换)。

7．值班人员因特殊情况需要调班时，原则上必须事先向直接上级申请，得到批准后方可调班。

8．接班人员按时到达岗位，做好接班准备工作，包括： 1)查看上一班记录，听取上一班人员运行情况介绍。2)检查仪表、工具，并在接班记录上签名。3)检查设备运行状况。

9．下列情况不得交接班： 1)上一班运行情况未交代清楚。

2)接班人数未达到需要人数的最低限度时。3)接班人员有醉酒或其它神志不清时。4)设备故障影响运行或影响营业时。

(二)工程部申购、申领材料制度 1．申购手续

1)各专业组申购工具、维修材料及设备时，首先由各专业主管填写申购单，写明规格型号、所用部位。

2)由材料员将购物单上的项目统一整理后转交工程总监审批。

3)工程总监审批签字后，转交总办，经总经理签字后转到采购部。采购部询价、报价、做购买单后再转到工程部，再由工程部总监审批确认后转到财务部。4)各专业所需材料应提前10天申购，并做出月计划，特殊情况除外。5)改建工程需提前20天做出详细购买材料计划。6)常用消耗材料由材料员根据库存情况及时补充。2．领物手续

1)各专业领料必须由本专业主管填写领料单，然后到库房领料，并在领料单上签字。

2)遇到特殊情况(主管不在或其他)，由主管补办手续。3．外加工及修理业务

1)各专业需要外加工及修理业务时，应先请示经理同意后，报到材料员处办理有关手续。

2)各专业可根据具体情况联系外加工及修理单位。账务、运输等问题由材料员协助办理。

(三)工程部安全管理规定

1．工作人员严格遵守各项规章制度和操作规程，加强业务培训，强化安全操作意识。

2．熟练掌握自己的工作范围，加强店内各部位巡视，发现事故隐患，及时采取补救措施。

3．定期检查电梯情况，如遇客人被困在电梯内，应迅速采取有效措施，以最快速度解救客人出梯，并及时进行修理，使电梯很快安全正常运转。

4．工程部各部位钥匙要有专人负责，专人保管，不得转借他人，并做好钥匙交接记录。

5．下班时认真检查门、窗的上锁情况和牢固情况，做好防盗工作。

(四)各机房、配电室、木工房、水泵房安全防火管理规定

1．认真执行国家消防法规，严格遵守酒店的消防规章制度。室内严禁吸烟，严禁动用明火，严禁闲杂人员入内或会客，室内要保持良好通风。

2．严格遵守操作规程，密切监视机器运转情况，定期检查维修机器设备。3．配电室认真监护电压负荷的变化情况；定期清扫变压器、开关柜，防止尘污造成短路；坚持进行倒闸操作，必须一人操做一人监护；严禁约时送电、停电，严禁非电器人员下达停送电指令，严禁违章维修电器设备；每年在雨季之前要对避雷器进行检查；逢重大节假日要全面检修线路和设备。

4．木工房内严禁拉设临时电源线；电机电闸等设备保持干燥、清洁，各种机器设备和电机附近不准堆放可燃易爆物；碎料、刨花、锯末等易燃物要随时清扫，禁止在室内堆放；不得过量存放木料、油漆、松香水等材料，不得存放其他易燃易爆物品。

5．各岗位要熟悉各种消防器材性能、使用方法及器材摆放位置，发现火情立即扑救，及时报有关领导及保安部，并保护好现场，协助查清起火原因。6．爱护消防器材，保持灭火器清洁，禁止随意挪动、遮挡消防器材。7．凡违反本规定者，按酒店消防管理规章有关规定处理。

(五)办公区硬件巡回检查制度

为保证办公区硬件的完好率，工程部必须做到：

1．每天对办公区硬件情况进行二次巡回检查，时间为上午8：30～9：00，下午15：30～16：00。

2．对在巡回检查中各办公室发现的问题统一汇总到办公区接待文员处，由文员签字，进行督促整改。

3．在巡回检查中发现的问题，要及时进行检修，做到小事不过夜，大事不得超过三天。

(六)公共场所的管理控制标准

根据国家“公共场所管理条例”规定，三星以上的酒店酒店要达到如下标准： 1．20～24'C 冬季温度 2．22～2612 夏季温度 3．40--60％ 相对湿度

4．不超过0．10％ 二氧化碳含量 5．不超过3000个／M3 细菌总数 6．不低于50Lx 照明的照度 7．不超过45分贝 噪声 8．不低于20M3／人小时 新风量 9．不低于7M2／人 床位面积

10．不超过5Mg／M3 一氧化碳含量

11．22～2412 餐厅温度(GB／T14308—93)12．23～25'1C 大堂温度

二、动力专业组

(一)动力机房安全制度及火警应急方案

1．认真执行酒店的安全消防制度，确保人身及设备的安全。

2．动力机房没有动火证，应严禁动火，动力专业组员工应熟悉消防器材使用方法及消防措施。

3．动力机房严禁烟火，不得吸烟，与工作无关人员不得进入机房。

4．保持整洁的工作现场，工作前必须穿好工作服及配备必要的保护用品。5．班前、工作中严禁饮酒，确保人身及设备安全。

6．需要在危险场地工作时，一定要严格遵守安全操作规程，在绝对保证身安全的前提下才可实施操作。

7．不得依靠或蹬踩机器，工作时注意机器上的零部件、仪表的运行情况。8．工作中不得在机房跑、闹、开玩笑。

9．在岗人员禁止从事任何与本职工作无关的事，如：看报、打瞌睡、擅自脱岗、在岗会客等。

10．对不负责任、疏忽或违反机器运行规程而发生设备损坏等事故应负行政和法律上的责任。

11．动力机房火警应急方案(见本章末“工程部各种工作图表”)

(二)锅炉房巡视检查制度

1．岗位人员要认真巡视检查，及时发现故障隐患。勤检查，勤调节，勤联系，使设备正常运行。保证人身及设备安全，保证本岗位的工艺指标，为宾客服务。2．要采用：查、听、摸、比及时处理。重大问题及时报告领班、主管，必要时可报告部门经理，并把情况写入交接班记录。

3．主管、领班每天对岗位运行、值班记录、交接班记录检查一次，值班班长每2小时检查一次，操作人员每1小时检查一次。对待特殊部位：燃烧器、压力限制器、水泵、压力表、煤气系统(有无泄漏)，20分钟检查一次，每2小时记录～次，并对异常情况做详细记录，积累资料。4．检查内容：

1)本岗位运行是否在工艺指标控制范围内。

2)各运行设备的温度、工作压力、噪音、流量、润滑、电流、电压是否正常。3)各种指示仪表、控制盘、信号装置、控制机构、报警系统是否灵敏、准确、可靠。

4)巡视检查路线：

供水泵、启动键、负荷键、各种正常运行信号是否正常，各种报警信号是否都消失，是否都处在仪表盘上的正常位置；煤气开关是否打开，压力是否正常，有无泄漏；各气体低限开关是否正常；各个阀门是否都在正常开启的位置；水位表水位是否正常；排污阀是否关严；送汽节门是否全部打开。在初始时要缓开节门，防止水击。

(三)锅炉维修保养制度 1．每天的工作：

1)水位调节器功能的检查：是否能自动上水、停泵。2)火焰监测的检查：每天应擦拭电眼1次。

3)转动、滑动、凸轮部位加润滑油：20号、15号机油。

4)冲水位计3—4次，要按正确方法操作，直至使水位计冲洗干净。5)排污3—4次，不许松手复位。2．定期的工作：

1)每周要检查的项目：

·超低水位停炉，要进行停炉实验，应能模拟缺水停炉。

·安全阀手动开启几次，复位要迅速。

·燃烧器控制系统和电眼进行检查，用于抽出电眼的光电管，应在1秒内停炉。

·阀门盘根进行系统充填或更换。

各处螺栓进行紧定。

2)每月要清洗滤油器，油路上的除污器。3)每半年要保养：

·检查压表及表管，复位时加水。

·保养水位电极，抽出后用细砂纸打磨。

·锅炉修理或年检后，要检查人孔、头孔，手动螺母不能松动，要检查电机转向(从风扇端看，为逆时转动)。

(四)锅炉房安全管理规定：

1．司炉人员必须严格按操作规程进行操作，值班时要认真查询，及时发现事故隐患，采取有效措施，认真填写交接班记录。

2．上班时间不得饮酒和吸烟，严格执行防火制度。

3．值班时间绝对禁止脱岗、睡觉或会客，不得干与工作无关的事。4．不得在油库和其他危险场地存放杂物或私人物品，保持锅炉房内整洁干净。

(五)冷冻机的巡视检查制度

1．吸收式冷冻机组的检查制度

1)岗位人员要认真巡视检查，及时发现故障隐患，勤检查、勤调节、勤联系，使设备正常运行。保证人身及设备的安全，保证本岗位的工艺指标，为宾客服务。2)要采用看、听、嗅、摸、比及仪器检查等方法检查设备，发现问题及时处理。重大问题及时报告领班、主管，必要时可报告部门经理，并将情况写入交接班记录。

3)主管、领班每天对岗位运行、值班记录、交接班记录检查一次。值班班长每2小时全面检查一次，操作人员每小时全面检查一次。对特殊部位：燃烧器、高压发生器、吸收器等的温度压力、燃烧情况、煤气系统有无泄漏情况20分钟检查一次，每2小时检查记录一次。并对异常情况做详细记录，积累资料。

检查内容

·本岗位设施运行是否在工艺指标控制范围内。

·各运转设备的温升、工作压力、噪音、流量、润滑、电流、电压是否正常。

·各种指示仪表、控制盘、信号装置、控制机构、报警系统是否灵敏、准确、可靠。

5)巡视检查路线

冷温水机组1#2#3#，控制盘上的所有指示仪表是否在正常控制范围内，煤气系统压力是否正常；有无泄漏，燃烧器及高压发生器上的所有仪表是否正常；低压发生器、冷凝器、蒸发器、吸收器、热交换器、溶液泵、冷剂泵、真空泵、阀

门是否正常；真空度是否在规定范围内，有无结晶情况，冷冻水、冷却水的出入口温度、压力是否正常；泵房：冷冻水泵1#2#3#、冷却水泵1#2#3#、热水泵、补水泵、出入口压力、介质温度、电极温度、压兰滴水、油位、润滑油是否正常；配电室配电柜的电流、电压是否在规定范围，冷却水塔1#2#3#液位、风扇、变速箱、电机、油位、管道阀门是否正常；冷却水补水箱及加药设备的工作是否正常；管道上的过滤器及控制仪表是否正常；屋顶排风机运转是否正常；供热时膨胀水箱是否正常；机房机械设备、电器设备、控制仪表及卫生情况。

注：定期向软水站索取冷却水、冷冻水、备用供热的一次水，水质化验报告，严格控制水质标准。

2．离心式机组的巡视检查制度

每日检查内容

·检查电脑控制的各种显示。

·按控制中心上的“油压”键检查轴承内油压。

·按“冷却水温”键检查冷凝器进、出水温度与压力。

·按“数据显示”键检查冷凝器饱和温度值。

·检查压缩机排气温度。

·检查压缩机马达的电压、电流值。

·检查冷凝器管的结垢现象。

·检查水处理是否正确。

·检查报警信号。

每周检查内容

·检查冷剂注入量。

每季检查内容

·至少每季或更短时间更换一次排气装置的干燥器。

·清洗排气过滤网。

·化学分析润滑油。

(六)软水站岗位责任制

1．严格遵守酒店的职工守则和各项规章制度，尽职尽责，坚守岗位，不准擅离职守。

2．对软化系统的构造、管道及运行过程要有充分的理解和全面系统的操作技能。3．严格执行软水站的设备检查制度，发现故障马上排除，保持系统的完好率。4．确保系统的软化补水，做到随缺随补，水质要符合国家标准。行。5．做好软化器的正常运转，并及时再生和还原，以确保软化器的正常运 6．员工请假需提前向主管申请。

7．做好日常卫生，保持室内及周围环境的整洁。

(七)软水站维修保养制度

保养

1．打开交换柱上下封口，将树脂取出清洗、筛选，去除破碎树脂，补充新树脂(年补量为5％)。

2．检查交换柱体上下内部有无损伤，对损坏部位进行修补，涂刷防腐层。3．检查密封胶垫是否老化，更换锅炉网布。

4．更换锈蚀螺栓。

5．更换锈蚀严重的阀门、管道。6．保养水泵。

(八)热力点岗位责任制

1．严格遵守酒店职工守则和各项规章制度，尽职尽责坚守岗位，绝对不准擅自脱岗。

2.牢固树立安全第一的思想，控制系统均应调整完好，不得随意乱动。3．注意观察各类设施的运转情况，发现异常立即关闭电源，防止电机烧毁，如系人为损坏设备需追究当班人责任。

4．随时注意观察外网热水供给的变化，采取有效措施保持热水的设定温 度和压力。

5．做好设备的日常保养和计划保养，迅速及时地处理跑、冒、滴、漏现象，保持设备的完好率。

6.对发生和发现的重大故障和隐患，要立即采取有效的紧急措施，上报主管和工程部，以便组织力量抢修，并将其过程详细记入运行记录。7．认真做好每日的运行记录及值班记录，执行交接班签到制。8．员工请假需提前向主管请假。

9．做好日常卫生，保持室内及周围环境的整洁。

(九)热力点保养制度

1．月度保养(采暖季节)。

1)检查各阀门管道是否有泄漏现象。2)检查保养各附属阀件。2．保养(采暖季节)。1)检查各仪表的准确可靠性。2)检查保养各附属阀件。3)拆盖检查清理。4)检修保温层。

5)检查情况登记存档。记录清楚检修人、检修日期、更换配件等。

(十)冷冻班岗位责任制

1．严格遵守酒店员工守则和各项规章制度，尽职尽责做好本职工作。2．牢固树立安全第一的思想，确保人身及设备安全。

3．保证专业范围内所管辖的设备的正常运行，使其达到设备工艺指标，保证酒店的经营活动正常进行是冷冻组的首要职责。

4．认真执行冷冻机房的巡视检查制度，做到勤检查、勤保养、使设备正常运行。

5．有计划的安排对设备系统的日常保养和周期保养，保持完好率，延长使用寿命。

6．每月按时编排工作计划和工作小结，上报工程部。

7．认真做好技术档案、维修保养记录等项工作，逐步实现管理制度化、规范化。

8．员工向主管请假，主管则需向经理请假。

9．坚守工作岗位，及时有效的处理本专业范围内的各项报修。10．认真做好交接班工作。

11．做好日常卫生，保持室内和环境的整洁。

(十一)冷库设备的维修保养制度

1．每年春秋雨季进行冷库的维修保养，用水冲洗冷库库房、盘管肋片、风机扇叶、疏通水管，给风机加润滑油，打开库房门，通风吹干。

2．检修压缩机，查看高低压及工作电流，对电器做全面检查，注意化霜系统和温度调节系统是否工作良好。

3．做好每台设备维修保养的日期、内容、更换零部件型号，以及压缩机对地缘电阻、工作电流、机组的接零保护、压缩机高低压数据的记录。4．每两周进行巡视维修保养一次。

5．每年年中对冰柜进行一次维修保养，清洗冰柜内箱体、盘管肋片、风机扇叶，疏通排水管，打开柜门风干。

6．清洗机组的空气过滤网、散热器的盘管肋片、风扇叶，给风机加润滑油。7．检修温度调节、化霜、冷冻效果及各仪表指示是否准确。8．清洗机组的空气过滤网每两个月一次。

(十二)空调自控室岗位责任制

1．严格遵守酒店职工守则及各项规章制度。

2．努力学习专业技术，熟悉本系统所监测、控制的对象，掌握设备的原理和技术性能。

3．．定期巡视各测温、测湿传感器，填写执行器运行卡片。

4．做好本专业工作范围内各设备自控系统的维修保养，保证正常运行。5．做好日常卫生，保证设备及室内的整洁。6．员工向主管请假，主管则需向经理请假。

(十三)空调自控安全操作制度

1．安装的R控制柜要有良好的接地装置，并在其周围铺置绝缘橡胶皮垫，以防单项触电。

2．控制柜附近禁止堆放物品：杂料。

3．用于更换的导线必须保证良好的绝缘，柜内走线需按要求放置线槽。4．维修R柜内微机时，不能带电作业，并应保证两人在场。5．进行操作时，要精神集中，对电路应遵循图纸操作维修，要保证各种开关、线路接触良好，无过热、放电痕迹。

6．工作前，应详细了解工作地点、工作内容、环境情况，确保安全后方可进行工作。

7．工作前应详细检查常用工具是否安全可靠，高空作业需配戴、系安全保护用品，并应在三人以上情况下操作，以防意外。8．中央机房所有设备的操作人员，均需经过培训方可上岗。其中主机、磁盘、屏幕显示、打印机等都要按其本身操作要求进行操作。

9．6211接口箱不得随意拆动，排除故障时要有两人以上进行工作。

10．UPS电源系统面板开关不可随意扳动，操作运行时需要有两人以上在场。

第四篇：【2011酒店管理资料】酒店工程部管理手册

酒店工程部管理手册

工

程

部

目录：

1、概述及组织结构图-----------------1

2、岗位职责及素质要求---------------2

3、规章制度-------------------------12

4、工作流程及标准-------------------15

工程部概述及组织机构

一、部门概述：

现代化酒店都有大量先进、复杂的设施设备，这些设施设备不仅是酒店为客人提供服务的基础，而且也是酒店服务质量的重要组成部分。设施设备是否完善，直接影响酒店的服务质量，影响酒店的声誉和形象，进而影响酒店的经济效益。

工程部的职责就是通过日常保养和维修工作，确保酒店的设施设备时刻处于良好的运行状态，保证酒店日常经营活动的正常进行。工程部虽然不直接创造收入，但工程部的工作对提高酒店经济效益，增加酒店利润有极其重要的作用。因此必须加强对工程部的管理。

岗位职责及素质要求

一、办公室：

工程部办公室由工程总监、工程部经理、专业工程师、文员组成，负责工程部工作计划的制定、日常工作的安排、调度和监督执行，确保完成工程部的职责。

工程经理：

上级：酒店总经理

下级：各专业工程师、工程部文员及部属员工

岗位职责： 1）2）3）贯彻执行酒店副总经理的指令，对酒店副总经理负责； 制定工程部工作计划，报副总经理审批后执行； 参加新增和重大项目的方案制定和谈判，评审、验收各项工程，确保质量，造价达到预定的指标要求； 4）督导部门经理和各专业工程师完成月度工作计划或专项工程计划，直接指挥和参与重大的工程和维修任务及技术改造任务； 5）负责审查部门的各种规章制度，审定操作规程、安全规程，并督导员工执行； 6）培训下属员工，定期对下属员工进行业绩评估，审查奖惩方案。素质要求：

基本素质：具备相当丰富的工程管理专业知识，责任心强，有较强的组织管理能力。

自然条件：男性，40岁以上，身体健康。

文化程度：工程技术专业本科以上或同等学历，受过酒店管理的专业培训，具有高级工程师职称。

外语水平：中级以上英语水平，能阅读工程技术资料。工作经验：在四星级以上酒店担任过工程总监两年或副总监三年以上，具有五年以上的工程技术管理经验。

特殊要求：清楚现代化酒店的运作规律和方式，对酒店的电力、空调、消防、通讯、给排水等方面的专业知识有全面的了解。

工程部领班： 上级：工程经理

下级：工程部所属员工

岗位职责：

1）执行工程经理指令，协助工程经理工作。当工程经理不在时代理行使经理职权。

2）主持工程部日常运行、维修工作和行政管理工作。3）检查督导各专业组的日常工作，并检查其完成的工作质量。4）组织编写、审核工程部月度工作计划、阶段总结和总结。5）与工程相关的单位如设计院、电力局、自来水公司、电讯局、环保局、劳动局保持良好关系，争取他们支持工程部的相关工作。

6）组织落实各种培训、学习考核活动，不断增强员工的业务技能和知识水平，关心员工生活。

7）组织落实各种技改项目、节能项目、环保项目。8）完成上级指派的各种临时任务。

素质要求：

1）基本素质：具有工程管理的专业知识，责任心强，能协调上、下级与各部门的关系，有较强的组织管理能力。

2）自然条件：男性，35岁以上，工程技术，受过酒店管理培训，具有工程师以上的职称。3）能阅读工程技术资料。

4）工作经验：在四星级以上酒店担任过工程部经理两年，或副经理三年以上。具有五年以上的酒店工程技术工作经验。5）特殊要求：熟悉现代化酒店的运作方式，对酒店各专业技术有全面了解，具备其中1~2个专业的特长。值班工程师：

上级：工程部经理

下级：各相应专业领班、维修技工

岗位职责：

1）代表工程部直接接受上级交待的各项任务，受理各部门的请修要求，有重要问题及时向酒店领导和部门经理汇报，并提出建议和解决措施；

2）负责工程维修派工工作，处理值班时发生的有关技术设备维修事务，督导各种维修工作的具体落实；

3）掌握酒店各系统设备运行状况，定时巡视或了解主要部位及其主要设备工作情况，发现异常或故障，立即作出正确判断，采取有效措施及时解决；

4）作好值班记录，审阅各班组设备运行报表，完成请修单的登记、编号、分配和维修完成后的记录工作，掌握每天维修工作进程，保证酒店各部门维修需要；

5）解答值班中各班遇到的技术咨询，指导日常维修工作。重要或

重大维修要亲临现场指导。

素质要求：

1）基本素质：工作认真负责，心理素质好，有进取心。2）自然条件：身体健康，无缺陷，年龄30岁以上。

3）文化程度：工程技术大专以上或同等学历，接受过酒店工程技术管理的培训教育，具有工程师职称。4）外语水平：英语四级。

5）工作经验：有四星级以上或相当四星级以上的酒店三年工作经历，有酒店设备运行维修、保养及管理经验，对工程各环节，尤其是1~2个专业有全面深入的了解，有较强的动手能力。6）特殊要求：无。

工程部文员：

岗位职责：

1）受工程部经理直接领导，负责部内日常内务工作。努力完成部门经理交办的各项事务，对酒店内部的通知、文件要做到及时上传下达，并做好归档管理工作；

2）参加部门工作会议，兼做好会议记录与整理工作。负责起草部门工作报告、总结等文件；

3）协助部门经理接待和处理有关的客人和事情，谈话和气、热情、礼貌；

4）负责有关技术资料、文件的收发和分类归档保管，准确无误地填制各种报表和表格； 5）负责每日汇总各班组的工作日报表，填写系统设备运行、维修情况日报表，送部门经理审阅； 6）负责本部门员工每月出勤的查核，负责每月发放和办理本部人员的工资及各项福利、奖惩事项；

素质要求：

1）办事严谨，快捷高效，保守秘密。

2）自然条件：22岁以上男性，身高1.70米以上，五官端正，情绪稳定。

3）文化程度：工程或计算机大专以上。4）外语水平：

5）工作经验：在外资企业或高星级酒店工作二年以上。具有工程技术方面的一般性的知识。了解工程部在酒店的地位和作用，熟识办公室日常业务，设备分档，能熟练使用电脑。值班领班：

上级：值班工程师

下级：值班电工，水暖工

岗位职责：

1）协助值班工程师做好变、配电设备的运行和管理工作，确保变、配电设备安全、正常运行及有关技改工作。

2）认真执行设备巡查制度，维修保养制度，督促检查各班次运行

记录，发现异常及时报告。

3）根据值班工程师的指令和维修保养计划，带领电工对所辖设备实施维修和保养。

4）及时向值班工程师提出所需零配件清单，做好班组考勤登记和上报工作。

5）配合经理抓好安全生产教育工作。素质要求：

1）基本素质：工作认真踏实、肯干，有团结协作精神。2）自然条件：身体健康，无缺陷，男性，26岁以上。3）文化程度：技校以上学历，中级技工证以上。

4）工作经验：四年以上变配电设备系统管理运行经历，有二年酒店工作经历。

5）特殊要求：有电力部门颁发的“电工进网作业许可证”。

维修领班：

上级：值班工程师

下级：维修员工

岗位职责：

1）协助值班工程师，做好酒店内各种电气线路、电气设备和用具、灯具的维修、保养工作。确保酒店各种电气设备正常运作和使用。

2）带领和督导员工严格执行各种安全和操作规程，迅速有效完成各种维修、保养任务，并做好值班记录。

3）负责申报常用的材料与备件，做好班内考勤登记和上报工作。素质要求：

1）基本素质：工作认真踏实、肯干，掌握实际专业技术知识，有团结协作精神。

2）自然条件：身体健康、无缺陷，男性，26岁以上。3）文化程度：技校以上学历，中级技工证以上。4）工作经验：四年电气维修经验，有二年酒店工作经历。5）特殊要求：劳动部门颁发的“特种行业（电工）作业许可证”或电力部门颁发的“电工进网作业许可证”。

维修电工：

上级：维修领班

下级：无

岗位职责：

1）服从领班的工作安排，保证按质按量按时完成任务。2）严格按照操作规程、安全规程操作，确保所辖的电气设备和用具能安全、有效地运作。

3）严格遵守岗位责任制和交接班制度。素质要求：

1）基本素质：工作认真负责，积极肯干。

2）自然条件：身体健康，无缺陷，男性，年龄20岁以上。

3）文化程度：技校以上学历，初级技工证以上。

4）工作经验：二年以上电气维修经验，二年以上酒店工作经历。5）特殊要求：劳动部门颁发的“特种行业电工作业证”。

弱电领班：

上级：值班工程师

下级：弱电员工 岗位职责：

1）协助值班工程师，做好酒店内通讯、音响、有线电视、床头集控板、电脑门锁等弱电专业工作。

2）严格按照操作规程、安全规程和酒店制度对弱电专业所辖的工作内容进行开机、巡视，确保酒店弱电项目能正常安全运作及安全生产。

3）根据各种会议宴会的要求，安排做好灯光、音响的准备工作。素质要求： 1）2）3）4）基本素质：工作认真负责，积极肯干，具有团结协作精神。自然条件：身体健康，无缺陷，年龄28岁以上。文化程度：大学专科以上或同等学历。

工作经验：具有五年弱电专业管理、维修经验，其中弱电专业中有1~2项专长，有三年以上酒店工作经历。

弱电工：

上级：弱电领班

下级：无 岗位职责： 1）服从领班安排，做好所辖设备线路的运行、保养、巡视工作。2）接受值班工程师维修指令，迅速到故障点排除故障，保障弱电专业所辖功能能正常运作。3）对一些较大型的、重要的会议、宴会进行跟踪值班，确保灯光、音响正常。4）严格遵守机房制度、设备操作规程、安全规程。

素质要求： 1）2）3）4）基本素质：工作认真负责，积极肯干。自然条件：身体健康，年龄在21岁以上。

文化程度：技校以上学历，受过1~2项弱电专业培训。工作经验：有二年弱电专业工作经验，其中掌握1~2项专业，有一年酒店工作经历。

水暖工：

上级：值班工程师

下级：无 岗位职责： 1）服从领班工作安排，按质按量完成每项工作。

2）3）接受值班工程师维修指令，迅速修复每项报修。执行巡查制度，按有关规定巡检给排水系统，发现问题及时汇报。4）严格按有关操作规程、安全规程操作。

素质要求：（与机修工同）

规章制度

交接班制度

1． 接班人员必须提前15分钟到达工作岗位接班，并对设备、工具、器材、配件进行详细的清点检查。2． 交班人员发现接班人有酒醉、精神不振等，不得交班，应向领导汇报处理。3． 接班人未按时上班时，交班人不得擅离工作岗位，应向领

导汇报处理。4． 设备处于故障时，接班人应会同交班人积极处理，直到故障处理完毕或经领导同意后方可交班离开工作岗位。5． 值班人员必须搞好团结，互相尊重，各班应将本班当值详细事项记入值班簿内。双方签名以示正式交接班。6． 交接班时必须做到“四交”、“三不接”。

四交：1）交设备运行情况及值班记录。

2）交设备、工具、器材、备品、配件数量及完好情况。

3）交安全措施。

4）交上级指示及应注意事项。三不接：1）交班人不在工作岗位不接。

2）情况不明、记录不全不接。

3）清洁卫生不搞好不接。

卫生制度

1.各班组要保持机房、电房及工房清洁卫生，工作完后立即做现场清扫工作。

2.每周应对整个机房和设备作一次大清扫，包括设备和环境卫生。不得有漏油、漏水、漏气和积尘等现象。发现问题及时解决。3.地面不得有积水、油污、杂物；工具、用具、材料等要摆放整齐，不得乱放乱摆。

4.工作服要穿着清洁，佩戴工号牌，仪容整洁。

5.每班班前、班后都应进行卫生清扫，保持清洁卫生，交班时作好卫生的交接工作，并互相监督，作好记录。

机房出入制度

1.机房直接担负酒店正常运作重任，为确保机房能安全、优质、高效运作，一律谢绝参观。非当值人员，严禁入内。

2.可以进入机房者为酒店级领导、、工程总监、工程部经理、主管工

程师、领班和当值的工程部人员。当值的酒店质检组人员、当值的有需要的保安部人员。除此之外的人员一律不得随意进入。3.需要进入机房参观或外单位的检修者，必须经总经办同意或工程总监同意，办理手续后并由主管工程师以上陪同方可入内。参观时必须听从指挥，禁止乱摸乱动，禁止拍照录像。

4.当值人员要随时提高警惕，遵守纪律，严格执行制度，阻止无关人员进入机房

5.全体员工要自觉遵守，并相互监督，如有违者，当值人员有权制止，如不听劝阻者，将根据情节轻重分别予以严肃处理。

6.注：机房包括：高低压配电房、发电机房、电话机房、电梯机房、光端机房、电脑房、广播电视机房、UPS房、泵房、锅炉房、冷热水池、油库、气库。

安全、防火制度

1.当值人员应坚守岗位，严格按操作规程和安全规程操作，杜绝一切意外事故发生。

2.严格执行机房出入制度、设备巡检制度，确保机房设备及线路安全运行。

3.执行定期安检制度，定期组织有关部门人员对所辖范围进行安全检查，如发现不安全因素，及时进行整改。

4.各机房的门匙不得随意借出和配制，无人值班时的门窗必须关好、上锁。

5.工作场所禁止吸烟，维修中使用易燃易挥发材料，应特别小心，应尽量在通风透气和无杂物无火苗的地点使用。

6.酒店内需动火作业时，必须在保安部办理动火工作票，并做好安全、防卫措施后方能动火施工。

7.班组内易燃易挥发液体应放置在稳妥清凉的地方，存量在1kg以下。

8.不得随意挪动、使用消防器材或消防设施，如发现有消防设施损坏或泄漏应及时报告。消防设施应随时保持良好状态。9.发现火警或事故苗头，第一时间应马上向消防控制中心和工程部值班室报告，并协同专业人员一起扑灭火灾。

10.一旦酒店有火警发生，工程部应保证消防灭火设施正常运行。并组织对重要设备物资的保护和疏散工作。

工程部工作流程及制度

一、日常报修工作程序及要求：

报修单是工程部进行维修工作的依据，报修单一式三联由报修部门填写，其标准程序为：1、2、3、4、服务员发现设备故障或缺陷报领班； 领班填写报修单；

报修单由主管签名后送工程部值班室； 工程部值班工程师在报修单签名以示收悉。

第一联由报修部门取回存档备查； 第二联由工程部领料；

第三联交维修人员，维修后留工程部存档备案。

要求：报修单要求填写清楚，字迹清晰，故障的地点、部位、时间准确。

二、电话报修工作程序及要求：

电话报修适用于较紧急的故障，其标准程序为：1、2、3、4、5、要求：

1、电话报修人员口齿清晰，准确讲出现象地点；

2、值班工程师不接受匿名报修电话；不接受普通员工级人员报修电话（报警例外）。

三、日常维修程序及要求：

日常维修是指一般性的修理，其任务由值班工程师派值班维修工去完成。

服务员发现设备故障或缺陷报领班； 领班电话通知工程部值班室；

领班应先报姓名、职务，后报故障现象、地点； 值班工程师据报后记录在案，并派出维修人员； 事后报修部门必须补办报修单手续。

其标准程序为：1、2、3、4、维修工上班后或维修回来后应在岗待命； 值班工程师根据领导指示和维修单派工；

维修工接单后应据故障原因，带齐工具、备件前往； 有面客的维修点如客房，有客人的餐厅、会议室等，必须由服务员引入，不得自行进入；

5、处理故障时如要局部停水、停电、停气或会发出很大的响声时必须经所在部门主管级领导同意，方可进行。

6、7、故障处理完毕后要清理现场，清除所有施工遗留物。故障处理完毕后要经使用部门领班级以上领导签字认可，交回工程部值班工程师存档备案；

8、如有暂时不能处理的故障，应报值班工程师，由值班工程向报修部门主管级以上领导汇报，做好解释工作。

四、特别抢修工作程序及要求：

特别抢修为：已有客人入住的房间、VIP房正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理会引起客人和酒店设备有较大影响的故障项目。其标准程序为：

1、2、由值班工程师或工程部经理发出维修指令；

维修人员在接到指令后，三分钟内赶到现场，（必要时放下正在手头的工作；）

3、4、面客的场所必须由服务员引入；

维修完后必须清理现场，面客场所必须向客人致歉后才能离出；

5、暂不能处理的故障应报值班工程师，由值班工程师向报修部门解释，并协助报修部门做好应急措施；

6、五、重大事故处理程序：

对酒店产生重大影响或对人身安全有严重威胁的事故称为重大事故。

其标准处理程序为：

1、值班工程师接到重大事故报告后必须立刻做：

根据事故性质，指示有关人员切断相应的电、水、油、值班工程师要求报修部门补办报修单手续。

1）

气。2）3）

2、立刻派出主管工程师、维修人员到现场处理； 立刻通知工程总监、工程部经理、消防保安部值班室。

处理重大事故必须由在场的酒店经理或工程总监任总指挥，协调各部门的关系。工程部经理或主管工程师任现场指挥，调动所有的力量，用最快的速度修复故障。

3、故障处理完毕后，值班工程师应对此作详细的记录并归档交总经办。

4、由现场指挥工程师填写事故分析报告，报告由工程总监审阅签名后报酒店总经理。

5、事故分析报告内容为： 事故原因 事故状况及影响； 处理方法； 预防措施； 对责任者奖惩意见。1）2）3）4）5）

6、由工程总监召开事故分析会，内容有“四不放过”原则： 事故原因未明不放过； 事故处理未彻底不放过；

预防措施、整改措施未落实不放过； 当事人和有关人员未受到教育不放过。1）2）3）4）

六、VIP接待标准程序及要求：

所有的VIP接待，均直接影响酒店的社会和经济效益，做好VIP接待，保证VIP活动的顺利进行，是工程部的重要任务。其标准程序为：

1、工程部根据VIP接待要求开会研究，制定VIP接待方案。（包括应急方案）

2、按酒店或市销部要求和方案，提前一天做好所有的接待的准备，包括水、电、灯、音响、场地、设施等。

3、工程部经理和主管工程师必须亲自全面检查，并征求VIP活动的筹备人员意见，务求满足客人的一切要求。

4、VIP活动期间，凡涉及活动范围的水、电、音响、电梯、冷气均指派专人跟班，确保活动顺利进行。

5、VIP活动期间，工程部经理、有关主管工程师亲自巡视，工程部派出充裕的人员值班，以保证有紧急维修时有足够的人力。

6、VIP活动结束后，由工程部经理写VIP活动接待的总结报告，呈交工程总监和酒店总经理。

维修电工安全操作规程

一、当值时必须穿着工衣和绝缘鞋，需要时还要戴手套和防护镜。

二、停电检修时必须在停电的开关处挂“停电检修、禁止合闸”指示牌。在潮湿、高空和不能停电的地方检修时，必须两人以上（1人操作，1人监护）。

三、高压检修或重大检修必须执行“二票”（工作票、操作票）制度，并做好安全作业的四个技术措施（停电、验电、接地、挂牌和遮拦）。

四、在扶梯上工作，梯子必须平稳、结实、可靠，高空作业时，必须系安全带。

五、酒店内动用气割、电焊时，必须办动火工作票，在消防部门的配合下，做好防护措施，才能动火。

六、在液化气站、油库内检修，必须有该处的人员在一起，并切实做好防护措施才能动工，最好停电检修。

七、开合开关时，尽量使用电箱的箱外手柄或电气按钮操作。

八、机电设备上的接零接地保护，不得随意切断或不予驳接。

九、每次维修完毕后，必须清理和清洁现场。

电梯安全操作规程

一、禁止无关人员进入机房或维修现场。

二、工作时必须穿戴工服、绝缘鞋。

三、电梯检修保养时，应在首层和顶层放置“电梯维修暂停使用”告示牌。停电作业时必须在开关处挂“停电检修禁止合闸”告示牌。

四、手动盘车时必须切断总电源。

五、有人在坑底、井道中作业维修时，轿厢绝对不能开动，并不得在井道内上、下立体作业。

六、禁止维修人员一只脚在厢顶，一只脚在井道固定站立操作。禁止维修人员在层门口探身到轿厢内和厢顶上操作。

七、维修时不得擅改线路，必要时须向主管工程师或主管领导报告，同意后才能改动，并应保存更改记录并归档。

八、禁止维修人员用手拉、吊井道电梯电缆。

九、检修未完，维修人员要离开时，必须关闭所有厅门，关不上门

的要设置明显障碍物，并切断总电源。

十、检修保养完毕后，必须将所有开关恢复到正常状态，清理现场摘除告示牌，送电试运行正常后才能交付使用。

十一、电梯的维修、保养应填写记录。

公共广播与闭路监控管理制度

一、广播与监控系统由工程部弱电组负责维护和保养，由消防保安部使用，双方均应按规程进行操作、维护和保养。

二、广播与监控系统的日常保养如清洁环境卫生、值班记录等由消防保安负责。

三、广播与监控系统的维护、修理由工程部负责，主要为：

1、日检：日常修理，随叫随到。

2、周检：每周一次（周二）。

1）检查系统运行状况。2）检查运行记录。3）检查监控图像。4）对设备进行清洁。

3、半年检：每6个月一次（6月、12月）。

1）做周检的内容。2）清洗、调整录像机磁头。3）开机器盖，清洁设备积尘。

4）查看各房间、通道的喇叭（抽检）。5）调整摄像头位置、焦距等。每次检查均应记录。

电脑门锁、床头集控管理制度

一、当值人员必须保持每班有足够的备件。

1、电脑门锁二套。

2、床头集控五套。

3、门锁电池十套。

二、制定门锁电池更换表，与客房配合，及时更换电量不足的电池，以免电池液流出腐蚀电路板。每次更换电池要作记录。

三、每周周一检查一次IC卡制卡机。

四、床头集控每周抽查一次，当换季或天气变动大时，要调整温度参数。

五、助指导客房服务员调整电视节目频道。

值班电工安全规程

一、当班前8小时不能喝酒和有兴奋或镇静的药品，保持精神饱满、情绪稳定。

二、所有的操作、检修必须严格按“二票”（工作票、操作票）制度和停电操作的四个技术措施执行，如需动火的还要办理动火工作票。

三、重大的操作、检修和不能停电的带电作业必须有监护人、操作人二人以上才能操作。

四、当值人员当值期间必须穿戴完好的劳动防护用品，如绝缘鞋长袖的工作衣裤。高压操作时还必须穿上专用的绝缘套鞋、绝缘手套，使用绝缘棒。

五、所有的绝缘工具（如鞋、手套、棒）、绝缘仪器（如高压试电笔、摇表）必须是检定合格品，并定期送检。

六、定期参加安规学习和专业业务学习，提高安全意识。

值班电工巡检与操作制度

一、值班电工必须坚守岗位，不得擅自离岗。

二、正常状况下，发电机房每班检查一次；高压配电房每2小时巡检一次；低压配电房、水泵房每1小时巡检一次。

三、巡查时必须认真、积极，做到望（看设备外观、仪表状况）、闻（嗅电机、变压器气味）、听（听设备运行声响）、摸（检查设备表面温度、震动）。

四、按记录本规定做好运行记录，对重大的倒闸、停电、检修操作和运行中发现的问题都必须按时、事、人清楚记录。

五、停电时应逐级从负荷侧开始停，送电时应逐级从电源侧开始送。

六、当值时应迅速、正确地执行值班工程师或主管领导的指令，如有疑义，应向发令人提出，如发令人坚持指令，应立刻执行。

七、当值时如发现设备有异常，须向值班工程师或主管领导报告。十分紧急情况下，可先采取导断措施，然后马上报告，并应协助维修人员检修。

八、按交接班制度，做好交接班工作才能上班或下班。

电梯巡检、保养制度

一、日检内容：每天一次对每部电梯做如下巡检。

1、电梯运行是否正常，有否异常声音，厢内楼层指示、呼叫按钮是否正常。

2、门的开闭是否灵活，有无异响；门的安全开关（触板、光电保护）是否正常。

3、厅门地坎、轿厢门地坎是否有杂物。

4、机房曳引、电机转动是否正常，有无非正常的振动、声响、温升和异味。

5、制动器的间隙有否过大或不均匀；制动线圈是否过热，制动瓦是否有偏移。

6、机房控制屏内各电器元件、电路板、指示灯是否正常。

7、机房内对讲机、消防器材、照明、空调是否完好、正常。

8、机房内附件、配件、指示牌是否齐全。

二、周检内容：每周（周六）一次对每台电机作如下巡检：

1、完成日检内容。

2、检查机房曳引电机润滑油油位。

3、坑底张紧轮、张力是否正常，各安全开关动作是否灵敏。

4、坑底有无积水、杂物，井道灯、底坑灯是否正常。

三、当电梯故障刚修好、电梯运行状况不稳定或有VIP客人，到相关的电梯要多重复1~2次日检内容。

四、巡检中发现问题应及时处理或通知专业公司前来维修，并应报告值班工程师。

五、此制度只适用于电梯已由专业公司全面保养的情况下使用。

工程部奖惩条例

为了加强本部门的管理工作，使本部工作纳入酒店管理的正轨，在遵守酒店《员工手册》条款的前提下，针对工程部的工作，特补充以下条例：

一、轻微过失（5-10分/每次）：

1、做与当班无关的事情；

2、当班时未将发生的问题或异常情况向主管上级汇报；

3、外出办事不打招呼、有事不请假的在半天以内；

4、被上司和其他部门投诉者，且情况属实的。

二、一般过失（10-50分/每次）：

1、擅离职守、当班睡觉或工作怠慢、拖延时间的；

2、不服从工作安排、不与他人合作的；

3、违反操作程序，造成一定的事故隐患者；

4、在同事之间挑拨离间；散布不团结言论、吵架、谩骂者；

5、被其他部门严重投诉且属实的；

三、较重过失（50-100分/次）：

1、向施工单位泄露公司重大消息者；

2、发表有损公司信誉、形象的言词者；

四、严重过失（建议解雇）：

1、行为不检点或做出不道德行为；

2、泄露公司高度机密；

3、履教不改，犯错误达三次以上者。

奖励：每次奖励根据《员工手册》规定或《总经理奖励基金》规定执行。

1、本部将依据员工完成工作量情况，对工作的负责态度以及具体表现对其酌情奖励。

2、对发现重大事故隐患及时上报解决的，我部将予以奖励并上报总经理。

4、对通过技改使运行成本降低的，我部将予以奖励。

第五篇：如何更好的经营和管理酒店(资料参考)

一提高酒店管理水平的对策

（一)制定合理的企业制度

企业的管理人员应根据企业的实际情况，制定合理的基本制度，包括奖励和处罚制度。这些制度不仅针对企业的外部人员，还针对企业的内部亲属人员。比如对客房部工作懒散的人员，根据其行为的好坏，给予不同的警告和处罚。对于完不成任务的工作人员，进行严厉的处罚，并在企业内进行通报；针对早退和迟到的员工，责令其住员工宿舍，让其保证不再迟到和早退，若再次出现，按其工资的10%进行处罚等等。这些制度要求必须下达给企业的每一位员工，让其主管必须遵照执行。允许员工对上级的执行情况进行监督和举报，如若证实则会取消其主管的一切奖励，并在员工大会上予以通报。如若员工遵守这些制度，在一个月内没有违反制度的情况，予以表扬，可以先对亲属违反基本制度的人员进行处罚，比如按正常的上班时间是8：00上班，可以让他提前一个小时上班，并为企业的员工进行打扫、停车等服务。这样一方面可以对该人员进行处罚，更重要的是为企业的员工树立典型，让员工亲身感受到制度对“内”、”外”的一致性和坚决性。像和客人争吵的员工要坚决开除，因为他违反了酒店服务的基本原则。

（二）应建立合理的选拔晋升机制

企业的亲属关系网的存在以及企业的管理层管理混乱问题，是由于企业的任人唯亲，所以企业应建立合理的选拔晋升机制。企业在提升管理人员进入管理层时，不仅要在企业内部进行讨论，而且还要在企业员工中进行讨论：该员工是否有能力承担该职位。在人力资源部成立一个晋升委员会，不仅让具有亲属关系的人员参加（因为他们对他比较了解），还让非亲属的人员参加，比例为2：3。在综合分析候选人的业绩指标和能力指标后，然后进行不记名的投票表决。票数超过一半时，此项任命成立，然后在员工大会上进行公布，整个过程接受全体成员的监督。这样可以避免和解决高层人员会议的内部亲属决策问题，像任命采购部门经理的例子不会再出现，这样更可以从源头上打破企业中的亲属关系网，选拔了合格的优秀人才。

（三）对下属进行充分的授权

为了打破现有的亲属关系网，有效的对下属进行指挥和协调，这就需要企业对管理人员进行充分的授权。特别是人员的任用权利，财务部经理客房部经理等部门经理能招聘和解雇任意一个员工。对客房部门来说，要根据人员的实际能力决定是否让他成为自己的下属，不论谁推荐来的，只要不符合要求都可以予以拒绝；对违反工作纪律的人员要坚决对他们进行处罚，不论任何人只要违反制度坚决予以开除。在对下属进行处罚时不至于考虑到上级的意见及其公司的关系网，对企业管理人员的管理进行灵活和严格的管理，使管理人员周围的亲属关系网不复存在，不会出现只要一个亲属被提拔，其他的亲属：弟弟、妹妹、侄女等的安排，任何关系都不再起作用。给以充分的授权不仅可以调动主管人员的积极性和主动性，而且还可以为企业节约大量的人员管理成本，发挥企业职能部门应有的作用。

另外，该企业应从本地、湖南等地招收高素质专业化的员工，对他们进行入职培训，让他们充入到关系网中，让他们了解企业的现状。管理人员应给于充分的信任，让他们打破现状，从而增强了他们的自信心和被尊重的感觉，有利于把他们培养成知识型人才，更有利于企业的今后发展。

（四）对员工进行公正的绩效评价，减少员工的流失

我们可以参照上面的选拔晋升机制，不管亲属与否，都要对其进行公正的绩效考核，尊重他们的绩效成果，弄清楚产生该绩效的原因，就如上面所揭露的问题一样，本来是前厅部门经理对环境的布置才产生超额完成业绩的效果，但并没有得到合适的奖励，让他们产生了不公平的感觉，所以要对员工进行公平绩效评价，减少这种不公平的感觉。不论对于老员工还是新招来的大学生都要求任何员工都要对自己进行“日日总结”“月月评价”，半年一小评，一年一大评，严格按照他们的业绩进行评价。把亲属与非亲属同等对待，对他们的业绩进行公平、统一的考核，进行“论功行赏”。做到“知人善任”，选拔有能力和有业绩的的员工晋升，从而也对其他员工或管理人员进行激励，也可以调动他们参加工作的积极性。公平的考核制度和晋升机制使没有能

力的人员逐渐淘汰，形成良性的公平竞争，建立一个既是亲属关系也要必须面对的竞争机制，从而有利于组织文化的形成，增强了员工的忠诚度和向心力。若再建立其他一些激励措施，改善员工的工作环境，增加薪酬激励，可以有效的制止企业员工的流失问题，也间接的节约成本。另外，酒店可以在进行员工进行绩效评价时，可以召开全体员工大会，对新来的员工的工作成绩进行肯定，增强他们的信心，还可以在春节、中秋节进行员工娱乐活动，让员工积极参与；在五一、十一等黄金周时，可以组织员工到杭州、舟山群岛等地进行旅游等等。这样可以增强员工的归属感，充分发挥员工的工作潜能，更好的为企业服务，员工的流失问题就会得到根本解决。

另外，该企业的管理者应提高管理者自身素质，建立民主决策机制。在该企业中，领导者有绝对的决策权，他们的自身素质对该企业的发展起着至关重要的作用，要保证企业的发展，领导者就必须不断地提高自身素质，包括正确的价值观，高尚的道德品质，优秀的人际关系处理能力，管理才能，业务能力等。在此基础上，领导者要意识到决策的正确与否对企业发发展的重要性，要再做决策时慎重考虑，改变过去独断专行的做法。建立民主的决策制度，在调查研究和科学评估的基础上合理决策，避免因管理者个人素质局限影响企业的形象。

最后建立学习型组织，实现创新才能使该企业发生质的飞跃。市场是在不断变化中的，该企业要想在变化中求发展，就必须建立起崇尚学习的文化，建立学习型组织，要提高员工学习力和创造力，自由充分的交流共享信息，以最佳的方式合作学习，更有效果和效率的完成任务。只有所有组织成员都能持续学习，自由交流大胆分享，才能使该企业赶上经济发展的步伐。怎样能更好的经营酒店？

一、求新

求新就是要创新。酒店经营工作要与时俱进，研究新情况、解决新问题、总结新经验。求新是酒店经营工作的主旋律，是酒店经营管理者的基本功。求新，一要让思想从传统的套路、程序、定势中冲出，做到既对现有知识和能力进行扬弃与发展，又对新事物、新知识、新情况进行大胆探索和创造；二是着眼于新的经营实践，善于用新的视角观察客源市场需求，用新的服务方式解决问题；三要坚持在经营理论与经营实践的结合中创新，既继承前人又不墨守陈规，既借鉴经验又不照抄照搬。

二、求实

求实，就是讲究经营工作的实实在在。想到的不如做到，做到的就要做好。防止出现重形式轻过程、重数量轻质量、重表面轻实效。要求实，最重要的是我们一定要“实干”。把目标确定抓落实贯穿到酒店经营工作的全过程。空谈只能误国，务实才能兴邦。

三、求活

经营要讲求灵活。的确，我们在经营工作中的定式太多了，尤其是在国有企业中墨守陈规、循规蹈举、固步自封、死气沉沉。曾记得有一家酒店提出“一切为了发展”的口号。在不违反国家法律法规的前提下，凡是有利于经营、有利于客人、有利于企业发展的事，我们就做，这是值得借鉴的。经营要活，首先要了解市场，市场需要我们怎么做，我们就依据自身的优势，集中时间精力去做好，以市场需求为龙头，以营销策略为手段，以产品质量为根本，以满足需求为目标，全方位地把经营工作搞活。其次经营要有个性，善于看准有潜质的市场需求，将它开发后培育、成长。壮大，成为自己的特色。如果拥有个性化的特色产品，经营自然就活了。

四、求利

利润是酒店经营工作的目的，是一个企业生存与发展壮大的动力之源。酒店利润不仅是酒店经营活动的财务成果，更重要的是它与酒店经营管理工作有着密切的联系。酒店利润的大小，不仅能综合反映出酒店经营活力财务成果的好坏，衡量酒店经营活力的经济效益，而且还能在很大程度上反映酒店增收节支，节能降耗的情况和经营管理工作的水平。可见，酒店经营能否有利润既是酒店财务上的一项重要综合性的指标，也是酒店经营工作的一项重要的质量指标。

五、求精

求精就是要树立精品意识，提倡精品效益，讲究精益求精，多出精品。求精，首先要有严格治店，讲求质量的工作态度，切忌马虎大意，以次充优。其次，要从已有的客观现实和具体情况

出发，坚持行之有效的思维方法，大胆提出新的观点，在经营工作中逐步树立酒店品牌，创造精品服务。再次，要防止短期行为，精品要经得起市场、时间、价值等多方面的考验。总之，酒店的经营工作，要有一种精品意识，要有一种高度负责的质量意识，更要有一种科学严谨的管理精神。