叫号机排队管理系统方案文件

第一篇：叫号机排队管理系统方案文件

叫号排队管理系统

方

案

文

件

目 录

系统简介..............................................3 主要功能特点.........................................3 系统拓扑图............................................6 系统组成.............................................6 无线系统拓扑图.......................................6 有线系统拓扑图.......................................7 推荐的产品............................................8 发号机..............................................8 呼叫器..............................................9 评价器.............................................10 显示屏.............................................11 对讲机.............................................11

系统简介

叫号排队管理系统是针对银行、工商、税务、通讯、政府机构等部门的大厅工作流程设计的，能适应各种工作流程和大厅布局，是利用电脑的科学管理功能代替人为排队的系统，很好地解决了客户在服务机构办理业务时所遇到的各种排队、拥挤和混乱现象，为客户办理业务带来莫大的方便和愉悦。

叫号排队管理系统不但可以创造轻松的排队环境，给客户优质的服务，还可以提高服务部门的形象面貌。并通过完善的系统管理功能，统计出客户流量、服务状况、员工的工作情况等重要信息，为服务机构科学地管理各部门，制定下一步的发展计划提供重要依据。

主要功能特点

◆发号机可自动出票、按键出票、触摸屏出票；

◆号票或发号机上的显示屏会显示每个顾客前面的等待人数； ◆号码可在不同服务类别的窗口之间相互转移，顾客不必重复排队； ◆系统设有多个优先级，可及时处理柜台窗口前滞留的顾客； ◆具备登录操作功能和退出操作功能：工作开始前，输入员工代码进行登录操作；工作结束后，退出排队系统。

◆实现客户自主选择柜员功能；

◆实现与对公企业会计身份证系统的联网，在排队的同时，实现对其身份合法认证；

◆支持通过读卡器读取客户相关信息后，自动区分VIP客户和普通客户，自动区分对公客户和对私客户，并按营业机构自定的排队规则自动编组排队。

◆产品完全模块化设计，可以微电脑，也可以PC控制，还可以通过互联网实现远程监控；

◆系统提供业务状态查询功能；

◆在营业厅较大或客流量大的场所，打印机可增加纸尽报警装置以便在打印纸将要用尽时发出警报提醒，符合用户实际业务应用需要的统计功能；

◆开放式的接口，强大的扩展功能； ◆系统可无线遥控，也可有线连接；

◆系统提供统计出具体每个员工办理时间值功能。平均办理时间、最长时间、最短时间、最多呼叫次数、平均呼叫次数；

◆所有部件的颜色、外型均可根据用户的要求量身定做。

◆系统提供按业务分类对客户办理情况进行汇总功能，如客户总数、办理总数、弃号总数、未办理总数、等候时间、办理时间、呼叫次数；

◆系统提供根据需求分年、月、日，任意几天、当天时间段进行分类查询和统计；

◆多项业务排队管理功能。可同时处理多种不同业务类别的排队服务。顾客可根据发号机界面上的提示，按键高速打印输出排队号票；

◆系统提供业务数据输出，输出文件可为EXCEL或文本文件功能、提供业务数据上传，可通过内部网络上传至数据库或指定文件功能、提供根据客户要求对需要输出的数据进行筛选的功能、提供信息输出格式可根据客户要求进行配置功能；

◆号票打印内容可编辑，可打印单位名称、徽标、业务名称、排队号码、排队时间、礼貌服务用语、广告语等。打印输出长度可灵活设定。

◆号票可根据需要设置出票方式，既可以一式单张，也可以一式双张。◆一台发号机可带255个以内的服务窗口。排队号码超过9999号时，系统将自动从1号开始排序。当顾客抽取排队号票时，可从号票上的打印内容了解到在他（她）之前有多少人还在等待服务。

◆系统呼叫某一排队号码时，柜台显示屏（或主显示屏）将闪烁提示，语音系统将同时呼叫该排队号码。语音系统还可实现重呼当前号码、回呼上一号码、任意呼叫排队号码。

◆柜台显示屏和主显示屏可全中文滚动显示。

◆顾客手中的排队号码可在不同业务类别的柜台窗口之间实现相互转移。

◆产品可实现多台发号机相连，可同时管理服务大厅多个出入口的客流，且排队号码不重复。

◆系统设有任意优先级，使不同业务类别的柜台窗口均可优先处理本业务类别的柜台窗口依序应该得到尽快处理的排队号码。

◆系统设有扩展功能，当需要有关统计和管理数据时，可热键激活管理软件并打印。

◆系统可以形成网络管理，也可与互联网相连。

◆系统可以通过电话进行预约，预约成功后取得预约号，在相同时间办理业务时，可以凭预约顺序号优先办理。系统拓扑图

系统组成

叫号系统由发号主机、柜员呼叫器、主显示屏、窗口显示屏、语音系统等部分组成。

无线系统拓扑图

无线系统的每个组成部分均加装无线收发模块，通过通讯协议使之成为一个完整的系统

有线系统拓扑图

有线系统的每个组成部分用网络电缆连接至叫号主机使之成为一个完整的系统

推荐的产品

发号机

·系统可支持100种业务以上 ·系统支持十台以上联机统一发号

·系统支持多个等候区提示等候信息，各等候区语音及显示可独立

·个性化语音可呼叫客户所办理的业务名称等信息 ·发号机界面的图片客户完全可以按个性化自主设计更换 ·各项业务的按键客户完全可以按个性化自主设计更换 ·各项业务队列客户完全可以自主按需任意增减

·各项业务的等待人数客户完全可以自主设定在界面上显示并可任意排版

·各项业务的工作时段及暂停时段客户完全可以自主设定 ·操作员工的增减及登陆账号客户完全可以自主更改 ·语音呼叫的信息客户完全可以自主按个性化更改 ·显示屏的任何显示信息客户完全可以自主按个性化更改 ·顾客办理各项业务的序号客户完全可以自主设置

·工作员工所办理的业务队列客户完全可以自主任意设置优先级

·号票上的文字内容、图案、业务名称、时间格式、更改字体及大小、纸张长短等客户完全可以自主按个性化设置 ·系统支持播放背景音乐，音乐曲目完全由客户自主选择 ·系统支持在值班经理处增设监控软件，处理各种特殊状况 ·系统支持高清晰度等离子显示器、大屏幕、电视墙等多种显示设备，显示丰富的排队信息

·系统具有强大的统计管理功能，并可实现远程监控 ·系统可根据需要配置客户评价器及排队信息（短信）提示功能

该发号机由金属烤漆机箱、15英寸液晶显示器、高质量表面声波触摸屏（标准偏差小于2MM，同点5000万次无故障）、控制主机、原装爱普生532型高速热敏自动切纸打印机（刀头使用寿命在30万次以上）液晶显示器可更换（17英寸、19英寸的都可以）

呼叫器

该呼叫器设计使等待人数后有半个空格，可与办理号码明显划分，使工作人员便于分辨。共显示6位数，前两位为目前共有的等待人数；后四位为当前所办理的号码。特别设计使等待人数后有半个空格，可与办理号码明显划分，使工作人员便于分辨。当办理队列人数从“0”到“1”时，呼叫器可自动发出提示音，提醒工作人员办理业务。

评价器

系统功能特点：

（1）服务质量评价统计信息可全国联网实时查询

（2）客户满意度统计信息图文并茂,并有四级访问权限密码保护（3）客户满意度评价信息可通过手机短信即时报告值班经理（4）系统设有身份识别,避免客户满意度评价信息张冠李戴（5）问候语让客户在前来办理业务时享受温馨的服务

（6）具有提示客户进行评价的功能，如：“您好，请对我的服务进行评价”

（7）设置“限一次按键有效”, 避免客户评价信息重复统计（8）与排队管理系统相连,有更多功能选择

（9）独家特色功能:多语种对照播音提示，如普通话/英语、普通话/粤语、普通话/闽南语、普通话/维语等

（10）星级柜员评比公示可通过软件设置对外显示该窗口服务星级（二星、三星、四星、五星）

（11）通过呼叫器按钮进行操作，节约柜员桌面使用空间，且布线简单。另外，评价按钮不会与呼叫按钮混同，方便柜员的操作。

显示屏

主要特点：

LED显示屏可滚动显示排队信息，并且在没有呼叫信息时可播放广告信息、提示信息和问候语，条数字数可随意设置。当排队机无法正常工作时，显示屏仍可显示初始信息如：欢迎光临等。产品介绍

窗口显示屏（支持中英文双语显示）

综合显示屏（支持中英文双语显示）

对讲机

窗口对讲机是适用于任何窗口交谈困难的地方进行语音通信的电子对讲系统，它采用美国最新进的语言处理芯片加上独特的设计及严格的质量管理，能在音质、音量、抗干扰、防啸叫等各种性能上达到最高标准。

第二篇：叫号机银行排队联网方案

排队联网系统设计方案

目录

一、概要设计.................................................................3

二、建设原则.................................................................3 1.实用性、先进性.........................................................3 2.安全性、可靠性.........................................................4 3.高效性.................................................................4 4.扩展性.................................................................4 5.经济性.................................................................4

三、系统特性及优点...........................................................4

四、总体设计.................................................................5 1.系统总体架构...........................................................5 2.软件体系架构...........................................................6 3.网络体系架构...........................................................6

五、系统功能设计目标.........................................................7 1.客户排队的基本功能.....................................................7 2.取号机互联互通.........................................................7 3.排队机签入、签出、放号.................................................7 4.柜员登入、登出、叫号、重呼、弃号.......................................8 5.号码插前...............................................................8 6.软呼叫器...............................................................8 7.语音播放...............................................................9 8.柜员服务评价及联网查询.................................................9 8.1 评价数据流水联网查询................................................10 8.2单个柜员满意度查询..................................................10 8.3整体满意度查询......................................................11 8.4预约兑号............................................................12 8.5客户排队的优化策略功能..............................................12

六、后台管理功能............................................................15 1.VIP客户资料维护......................................................15 2.基本参数维护..........................................................15 2.1用户管理................................................................15 2.2角色管理................................................................16 2.3窗口呼叫配置............................................................16 2.4机构信息维护............................................................16 2.5联网排队特色功能....................................................27 2.5.1网点信息发布和查询...............................................27 2.5.2微信预约取号......................................................28 2.5.3手机端预约........................................................31 2

2.5.4网上预约..........................................................37

一、概要设计

系统概述

智能排队管理系统把原来独立的、分散在各个网点的排队系统集成起来，并在排队机原有的功能基础上，丰富了系统排队策略，完善了系统功能，如微信预约业务、手机端APP预约、客户识别、客户引导等等；各网点排队信息数据全省集中管理，省、市一级分行就可在权限范围内对这些基础数据进行分析和统计，如进行单笔业务处理时间分析，找出柜台的业务处理瓶颈，分析业务处理时间长的原因，对不合理的流程进行改进；可以对业务的处理时间进行分析，找出复杂业务和简单业务，对复杂业务和简单业务进行分柜处理；可以对各个网点的业务处理量和客户排队时间进行分析，找出服务能力和客户需求不匹配的点，在行内进行合理的资源配置。

系统还可以实时监控网点的排队情况，方便网点上级部门或领导根据网点业务繁忙度进行实时调配和应急处理。

系统通过和后台相连，客户可以通过微信预约APP预约或者自助设备查询邻近网点的业务繁忙度和排队情况，VIP客户或其他客户还可以直接进行预约，然后选择合适的网点办理业务，实现客户在网点之间的分流。通过预约和智能叫号的方式，极大地减少客户等待的时间，提高方便性，体现智能型，是网点为客户提供优质服务的重要体现。

二、建设原则

1.实用性、先进性

本系统重在实用，在技术选型和设备选型时除了要保证当前应用，适当超前，并留有一定的扩充和扩展能力，不盲目的追求技术上的先进和设备上的豪华；

2.安全性、可靠性

系统的安全性主要考虑硬件实体的安全，主机系统的安全、数据存储的安全、数据传输的安全等，系统关键应用和数据采用双机热备或负载均衡运行方式，防止单点故障。

3.高效性

系统将业务及应用逻辑都集中在省级数据中心，因此各网点可简化客户端程序，无须配置数据库，方便安装、部署和维护。

4.扩展性

系统架构设计充分考虑日后网点业务扩展的需要，为网点更多业务系统预留了相应的接口，如网点CRM、CIF、微信、柜面终端、门户网站、呼叫中心、短信中心等等。

5.经济性

为了提高网点的社会效益和经济效益，扩大其服务范围，为客户提供更好的服务，使网点以最少的投入获得尽可能大的服务效果，系统设计的时候充分考虑到网点网点以及各级支行的设备投入，采用全省联网集中模式进行排队，网点只要布放取号机以及窗口屏等设备即可，无须单独配置服务器。

为了减少网点布线对网点装修效果的影响，提高网点柜台的整洁度，评价器、员工卡、广告、公告、便民信息等可以集中在一个设备上，无须在柜面摆放多种设备。

窗口屏、评价器等可以直接通过柜员终端直接接入省行填单排队系统，网点无须布线，减少布线的投入。

大堂经理只要通过PDA就可以完成客户识别引导的工作，无须配备大堂经理机；

三、系统特性及优点

丰富的排队策略；系统排队策略可根据客户类型、柜台窗口种类、业务优先级别、取号方式等等进行设置；

排队系统功能更丰富；系统在排队机原有的功能基础上增加了智能引导、业务预约、实时监

控、联网分析等功能；

系统后台排队策略可灵活配置，网点可根据实际情况配置适合自己的排队策略；

系统后台通讯服务采用IOCP技术，可以同时支持上千个网点的排队交易请求的并发能力。平均交易请求处理可在1秒之内完成；系统后台数据持久层框架可实现各种数据库的灵活接入；简化网点端排队程序、网点端无需数据库，便于安装部署、维护；降低对网点排队机硬件要求；排队方式灵活，支持单点排队和集中排队；集中排队系统接口完善，可方便的接入其它产商的排队设备。

四、总体设计

1.系统总体架构

本系统主要包含6大功能模块，分别是排队取号模块、实时交易模块、数据统计分析模块、系统管理模块、后台数据同步模块、系统接口模块：

客户识别模块；用于实现客户排队取号，取号方式包括正常排队 取号，预约取号，刷卡取号等；

实时交易模块；用于实现网点的各种实时交易管理功能，如呼叫、暂停、签到、转移、评价、重播等等；

数据统计分析模块；用于实现对各网点的排队数据的实时监控和统计分析，为网点资源合理化配置提供有力的依据；

系统管理模块；实现系统管理和配置，如网点管理、运行参数配置、用户权限分配、业务种类设置、柜台窗口配置、呼叫器维护等等；

后台数据同步模块；用于实现网点和省级数据中心之中的数据同步，如各种排队数据、业务预约数据、预填单数据；

系统接口模块；用于实现和网点其他业务系统的对接，如CRM、CIF、微信、柜面终端、门户网站、呼叫中心、短信中心等应用系统；

2.软件体系架构

系统采用标准的三层架构进行设计，其中网点终端采用C/S模式，后台采用B/S模式。

3.网络体系架构

如图所示，填单排队管理系统主要由内部和外部两种方式进行网络划分，外部网络负责微信、网页端业务预约，填单数据收集。内部网络负责网点填单、排队数据的汇总和分析，硬件控制指令转发等功能。

五、系统功能设计目标

1.客户排队的基本功能

基本功能包括排队机签入签出、区分VIP、叫号、重呼、弃票、号码插前、号码转移。体现“先到先服务，优质客户优先服务，特殊业务特别服务”。

2.取号机互联互通

网点可根据网点布局，放置多台取号机，取号机相互连通，排队号码不重复，可以服务更多的客流。

3.排队机签入、签出、放号

1)排队机签入：启动排队机，排队机自动进入正常工作状态。2)排队机签出：业务终了，通过配置文件系统自动关闭排队机。

3)排队机放号：排队机根据客户级别和所需办理的业务，实现办理业务所需的、准确的流程指引。同时能支持多台排队机统一顺序放号。

4)打印出的排队叫号单上有服务类别、排队号、时间和“您前面还有XX位客户在等待办理业务”字样等信息。在网点已经领取排队叫号的客户超过系统设定的阀值数量时，通过短信平台发短信给大堂经理，短信内容为“请注意，目前网点排队等待人数已经超过XX个。”并通过大堂经理桌面机弹出同样内容的提示窗口。系统设置的排队机的发号功能在当天保持连续性（重启后能连续出号）。

4.柜员登入、登出、叫号、重呼、弃号

1)登入：柜员办理业务前，在操作终端输入柜员密码登陆系统。

2)登出：柜员营业结束或营业中有事离开柜台后，在操作终端退出，此时LED屏显示该窗口暂停服务。

3)叫号：柜员服务完当前客户后，呼叫下一位。

4)重呼：当系统呼叫时，而客户恰好不在，柜员可以按重呼按钮重新呼叫该客户。5)弃号：当多次重呼客户后，客户仍未到柜台办理业务时，做弃号处理。

5.号码插前

插前：当客户（如长者）有紧急情况时可插队享受优先服务。如客户需要同时办理两项或以上业务时（一个柜台无法完成），也可享受插队优先服务。

6.软呼叫器

为了方便其他系统与排队功能对接，系统提供了弹出式界面的软呼叫器，实现呼叫器的所有功能。

用户可以根据原有系统情况，把呼叫器设置成精简界面或者标准界面或者直接隐藏呼叫器，精简界面和隐藏界面的时候可以通过设置快捷键的方式实现签到、转移等功能。

7.语音播放

根据营业厅的布局特点，采用合适的语音系统分布方案，配置专业功放，力求语音效果音质优美、清晰流畅；丰富的背景音乐支持、多重语言选择（普通话、英语、粤语等）、灵活的音量、效果调节。

8.柜员服务评价及联网查询

通过客户评价功能，可实时获取客户对于柜员服务的满意度情况，了解柜员的服务水平、业务能力、工作效率等考核资料，为员工绩效考核提供依据；第一时间各柜台的客户投诉、处理突发事件、数据网络传输可实时查询所有网点的客户反馈信息，为管理层提供各种客户评价的统计报表。评价功能包括： 防重复评价保护功能

为防止个别客户重复、盲目性评价或者报复、戏谑性的恶意评价，特别设置了一次评价限制。顾客评价完毕以后液晶屏提示“谢谢您对我们工作的支持，再见”

差评价报警功能（预留）

独特的差评价报警功能，当有顾客对我们有不满意的评价（差或者很差）时，控制电脑上会自动弹出对话框给予提示，方便相关领导及时采取措施，解决问题。并可以同时发出警报音（可设置）。我们将为客户提供短信提示功能，当有顾客对我们有不满意的评价时，系统会自动通过手机短信模块将报警信息以短信方式发送到负责人员的手机上，方便相关领导及时采取措施。可根据大厅值班人员自行设置号码，支持单发或群发。多层次数据查询

我们经过大量的市场考察，根据不同层次的客户需求，将我们的数据查询系统分为三个部分统计归纳、数据分析、决策帮助。

8.1 评价数据流水联网查询

网点相关人员可以通过WEB方式，按照级别及权限查询权限范围内网点及柜员的评价数据；

8.2单个柜员满意度查询

查询日期（可按某日或某月）

8.3整体满意度查询

输入查询网点名称及查询日期（可按某日或某月）

8.4预约兑号

客户预约后，可以通过多种方式进行预约兑号，包括二维码、二代证、磁条卡、IC卡、手工输入等方式进行兑号。

8.5客户排队的优化策略功能

8.5.1灵活策略设置

网点主任可以在自己的办公电脑上实时查看本网点当前排队业务的种类和排队数量，可以根据排队情况灵活的调整窗口以及窗口的业务种类，缓解排队压力，可以通过大堂经理机远程启动或者暂停排队机上的某项排队业务。

例如：排队机上设置了“代缴费业务”取号，当由于网络原因或者其他原因展示不能办理这项业务时，网点主任可以在自己的电脑上暂停这项业务。当有客户选择这样业务时，系统会提示“友情提示：对不起，你选择的业务因××原因暂时不能办理，如有疑问请咨询大堂经理。”，提前通知客户，以免客户排队等了半个小时，到了柜台时才知道自己办理的业务不能办理，引起不必要的纠纷。当线路恢复能办理这项业务时，网点主任可以在自己的电脑上重新启用排队机上的这项业务。8.5.2排队取号业务定制

系统一改原有排队机取号菜单固定、死板、无法灵活设置的弊端，各营业网点可根据网点所处的位置、大小、业务特征、客户类型等等，进行合理的设置各种需要进行排队取号的业务。

在大的营业网点如旗舰网点、精品网点，可以将简单交易和复杂交易、核算型交易和销售型交易相分离，根据业务的轻重缓急，设定窗口受理业务的优先级别，让不同的交易类型对应不同的业务窗口，通过交易队列的主动管理，将客户分配到专门办理此业务的专柜，有效减少客户等待时间，提高办理效率；让客户在最短的时间内得到最快的服务，例如客户的挂失、密码维护业务。而在比较小的网点，则可对业务进行笼统分类，简单明了。

细分后的取号菜单:

较为笼统的取号菜单: 13

8.5.3优先排队

为了最大限度的保证客户的利益，当客户的存折或者网点卡丢失时，可以点击该“挂失改密”按钮取得叫号纸，优先插队办理业务。为了防止客户利用该功能按钮的优先办理业务权限办理其他业务，在屏幕上显示“该叫号纸只能办理挂失改密业务”，并在叫号纸上打印。并采取特殊号段与其他业务进行区分，将排队叫号号码设为“T+XXXX”号段。8.5.4节假日控制

系统启动时候根据当前的日期，判断是工作日或节假日，自动加载当前日期能够办理业务种类。有很多网点节假日或者周末有些业务不能办理，有这个功能系统就可以根据当前的日期自动加载当日能够办理的业务种类。

系统可以设置网点的营业时间，不再营业时间内顾客取号时会提示客户暂时不再营业时间，请在营业时间内办理业务。系统在等待人数超过限定值后不再出票，防止拖延网点的结账时间。

8.5.5柜面协同

当客户在办理支票汇兑等业务，涉及多个柜员窗口，在高柜或者低柜区办理完毕后，如需要办理低柜或高柜业务，柜员只须输入排队号码，按操作终端上的转移键，系统就会自动将号码转移到指定柜台办理业务，无需重新取号。如客户不需办理其它业务，工作人员只需按操作终端的“下一位”键，即可呼叫下一位客户。

六、后台管理功能

1.VIP客户资料维护

联网排队系统内置VIP客户资料库，可对VIP客户资料进行存储；存储的内容包括VIP客户的磁条卡号，二代证号等等；系统通过VIP客户资料库可对VIP客户进行识别和出号；

2.基本参数维护

2.1用户管理

管理系统的用户信息如登录名、密码、所属角色等

2.2角色管理

角色根据网点编号来区别，总行-》分行-》支行。如：总行(1001),分行1（100101）分行2（100102），分行下面：支行1（1001010001）

2.3窗口呼叫配置

窗口绑定呼叫器地址，显示屏地址，评价器地址。

2.4机构信息维护

用于添加、修改机构网点信息及网点所配套的呼叫器、窗口、显示屏、机构队列类型等。客户单位的各个机构以及机构下的网点信息进行维护，为以后VIP客户经理通知，网点故障通知服务提供充分的数据资源。

机构信息维护包含以下功能：

机构添加、修改、删除

用户管理

不同的网点，管理不同的帐号，同等级网点不能越权操作。界面管理

界面管理，查询可根据界面等级、界面名称、所属网点查询界面管理信息，同时可新增、编辑、删除各个网点界面显示信息。新增界面信息里面可设置指定网点下界面的按钮及背景图片，以及各个按钮的相对位置、字体大小、字体颜色。

显示业务管理

队列管理，可添加、修改、删除办理的业务，还可根据业务名称、所属网点、查询业务，在添加办理的业务里面，管理员可以设置打印票号的前缀和总的长度，还可以限制每天取票的数量（都为0表示不做限制）。另外该队列是父队列还是提示按钮，也可以在队列类型里面 选择。

窗口管理

窗口管理，可新增、编辑、删除窗口信息，还可根据窗口名称和所属网点查询窗口信息。新增窗口里面先选择所属网点，设置相应的呼叫器、综合屏地址，在队列优先级里面设置队列的呼叫优先级（数字越大呼叫越优先）。

职员管理

职员管理，是对使用呼叫器登录呼叫员工的管理，可新增、编辑、删除员工，也可根据员工名称、所属网点查询员工信息。

评价设置

评价设置，是设置评价等级的以及满意度的（使用评价器会用到这个模块），管理员可新增、修改、删除，查询评价设置。

文件管理

文件管理，是对每个网点界面涉及到的图片，背景图片，提示图片，按钮图片，视频，文字，等类型资源文件进行管理的，管理员可上传和删除、查询。

卡类型

卡类型，网点卡分为哪几种类型，可以在这里面添加，对应于哪个队列出票可以在业务类型里面选择。管理员可以再这里面进行管理（添加、编辑、删除、查询）。添加卡类型时，卡类型对应的是该类型的数字编号。

卡号信息

卡号信息，网点用户里面所有的卡号信息可以在这里面添加，管理员可在这里面管理（添加、编辑、删除、查询）。

排队更新

排队更新，这是以后，排队机软件需要更新，在这个模块里面就可以更新了，上传需要更新的排队程序，先选择指定网点，点击上传后即可上传，如果一个网点更新成功，可选择所有网点更新（在排队机里面选择排队更新程序排队机端会自动更新）。

先到先服务，优质客户优先服务

系统按照先到先服务，优质客户优先服务主原则进行排队，优质客户为VIP客户或者大客户等；

高回报优先原则

高回报交易不仅价值高，收益率高，而且办理高回报交易的客户大多数为高端客户，要优先服务，提高客户满意度；

窗口业务优先等级

综合营业窗口可设定所受理业务种类的优先级，级别高的业务种类优先排队；

客户等待时间

系统可设定时间阀值，客户等待时间超过该阀值时（例如30分钟），系统可优先进行排队；

业务自动均衡

系统可设定客户等待人数和各营业窗口可受理的均衡业务，当某种业务等待人数超过该值时，系统在设定该种业务为均衡业务窗口空闲时，可进行排队；

系统在排队取号的主界面，同样预留有相应空间，用于播放各种视频和动画，如下图所示(取号按钮的中间部分)：

可选的多媒

体广告播放功能

滚动的业务广告播放

文字播放

系统排队取号主界面或者二级界面（如上图），也可以进行业务产品宣传，在界面的下方的“文字广告宣传区”，可以自动的滚屏播放网点最新开通的业务产品功能，如贷记卡业务、第三方存管、XX基金上市等等。远程监控及预警

系统将相对独立的，分散在各个网点的排队系统集成起来，可以实时监控各个网点的排队机各个外设的状态，如打印机、硬件控制模块、网络状态等信息；排队业务数据，如业务量、等候人数、平均等待时间等等，同时系统并设定相关的预警值，例如在等候人数或者客户等待时间超过某个预警值时，系统可通过多种方式自动提示相关人员。

监控及预警内容

客户等待时间：客户取号等待时间超过一定时间后，自动调整优先级让本客户优先办理业务。对于等待人数较多的队列，通过短信、大堂经理终端、PDA等渠道通知大堂经理； 柜员业务办理时间；

网点等待人数：网点等待人数超过一定得阀值后，系统自动通知大堂经理进行人工干预； 受理窗口数及业务量；......统计分析及报表

系统在省一级分行建立排队信息数据库，由各个营业网点的排队系统实时或定时与省行排队信息数据库进行数据交换，将网点的排队信息数据上传到省行的数据库。

网点上级部门或领导可以对单个、部分或者所有营业网点的人流量、排队时间、业务种类、受理窗口数等基础数据进行全方位，多维度的统计和分析，为网点网点布局优化，网点服务窗口及机具等资源合理化配置提供有力依据，为网点网点提高服务质量，提升网点营销水平提供强有力的基础；

系统可按照不同的时间段（年、月、日）对网点（单个、部分或者全部）进行统计和分析，各种统计分析报表可以直接导出成EXCEL文件，可进行的统计分析包括如下几大类： 实时监控类

各网点排队实时情况查询

系统可以实时查询各营业网点的排队信息和业务办理情况，例如某个营业网点内办理个人业务现有的排队等候人数和等候时间等；网点相关上级部门或领导可以方便的查看网点业务繁忙度和客户业务办理特征，并根据实际情况对网点内业务窗口数及机具等资源进行合理调配；

网点排队客户情况查询

系统可查询当前网点正在处理或者等待的VIP客户的名称、星级、业务名称等内容，方便大堂经理或客户经理为等候及正在办理业务的VIP客户提供优质服务及专属营销；

客户明细类

客户平均等待时间（按客户类型）

系统可以按照客户来网点办理业务所花费的等待时间作统计，得出客户的平均等待时间；

普通客户60%55.0VIP客户公司客户46.047.040%30.025.020%15.026.024.013.012.02.05.00%2分钟以内3-5 分钟6－10 分钟10分钟以上

客户办理业务类型统计

系统可按照客户类别来统计办理的业务种类；

柜员服务统计类

柜员业务办理情况综合统计

系统可以统计出每个柜员的业务办理情况，如业务平均办理时间、最长办理时间、最短办理时间、最多呼叫次数、平均呼叫资料等； 柜员业务办理客户情况统计

系统可以统计出每个柜员所服务的客户类型进行统计，如VIP客户、对公客户、普通客户等类型；

柜员业务办理类型统计

系统可以统计出每个柜员所办理的业务类型进行统计，如现金业务、外汇业务、理财业务等，所统计的业务类型根据网点设置的实际类型相一致； 网点机构类

客户平均等待时间统计（按业务类型）

系统可以按照客户办理的业务类型和等待时间作统计；例如个人业务等待时间、对公业务等待时间、VIP业务等待时间等等；

网点客户类型分析统计

网点办理业务的客户类型进行分别统计，如VIP客户数量、普通客户数量等等；

网点分时段人流量分析统计

按一天内各个工作时段分别对前来网点所办理业务的客户人数进行统计，通过统计得出的网点各时段的人流量特征，可以对网点业务窗口数进行合理的调节；例如9-10点，业务办理人数30人；

10-1

1点，业

务

办

理

人

数

人

等；

网点分时段业务量分析统计

按一天内各个工作时段分别对客户所办理的业务种类和人数进行统计，通过统计得出的网点各时段业务特征，可以对网点业务窗口类型进行合理的分配。例如9-10点，个人业务30人、对公业务20人；10-11点，个人业务50人，对公业务5人等； 网点业务种类分析统计

可按照一定时段，对网点所办理的业务种类进行统计和分析，并根据业务特征对网点进行定位，合理分配网点各种业务办理窗口类型和数量。

网点各类业务办理时间分析统计

系统可以按照业务类型以及客户的办理时间进行分析和统计，找出其中办理时间较长或者不合理的业务类型，从办理流程、柜员熟练程度等等全方面进行分析，并逐步调整或改善。

网点业务办理情况统计

系统可以按网点的业务分类对客户的办理情况进行统计，如客户总数、办理总数、弃号总数、未办理总数、等候时间、办理时间、呼叫次数等。网点评价流水查询与分析

系统可以按照网点统计柜员的服务情况； 柜员评价明细查询与分析

系统可以统计单个柜员的服务明细情况

2.5联网排队特色功能

2.5.1网点信息发布和查询

联网排队系统支持所有网点的排队信息发布，客户可以通过多种方式查询网点的排队情况，并选择人数少的网点进行办理，方便客户提高服务水平的同时，还可以实现客户在网点间的分流。

查询的渠道多种多样。包括手机APP、微信、callcenter、网银等等。

2.5.2微信预约取号

网点查询

该功能致力提升客户预约办理业务的体验，实现客户规模和交易量均稳步攀升。该功能主要通过将网点排号机与微信营业厅平台进行绑定实现远程操作。市民可通过微信预约网点网点办理相关业务，并且可通过微信进行远程取号。获得的票号等同于直接在网点排队机取号，通过连接客户碎片化时间，打通客户生活场景的各个接触点，为客户提供一站式整合服务体验。节省客户的等待时间。

如图关注微信公共平台-->选择网点查询/预约-->回复相应数字查询相关内容

定位查询网点繁忙程度并预约排队取号

客户在网点网点办业务需要取号和排队，通常要等候很长时间。通过微信预约取号之后，客户

就可以轻松查看周边网点的排队信息。客户在查询时可快捷地寻找到排队人数最少的网点网点。

客户只需选择微信中的“位置”功能，发送其位置信息到广发网点官方微信，系统便会自动推送给客户所在位置附近的网点信息，再回复对应的网点序号。这时，客户只要再输入手机号码，便可完成整个预约过程，实现不用排队业务即到即办。

在线查看网点叫号情况

除了能了解营业网点的繁忙程度，目前，在客户的个人终端设备(智能手机、平板电脑等)，通过虚拟的网上营业厅，可以将网点的排队信息动态数据实时显示。其中包括排队等候人数。营业厅各个窗口业务办理人数，甚至是当前办理业务人员的票号都可在线呈现。真正实现足不出户，一切尽在你掌握。

在线实时评价功能

各营业窗口为提高服务质量，都配备了评价器。通过客户对窗口服务质量进行评价，从而实现优化服务，提高客户满意度。通过移动互联网，也可实现远程评价功能。客户通过移动互联网平台(微信、APP等)预约取号办理业务后，通过个人终端设备(智能手机、平板电脑等)进行在线实时评价。评价的结果写入排队评价管理系统，通过应用软件进行统计分析，形成对比、趋势分析结果，为管理部门提供决策支持。排队评价和微信平台对接解决方案的实现要求

排队评价解决方案和移动互联网的应用是一种通过智能移动终端，采用移动无线通信方式提供服务的新兴应用，包含移动互联网平台、软件应用、硬件设备三个层面。排队评价解决方案和移动互联网的应用实现的条件包括：

a.一台能提供外网访问的服务器，同时硬件设备连接到服务器上;b.服务器上配置“后台管理系统”;c.客户需建有自己的移动互联网平台，如微信、微博、APP、门户网站;d.网络中的设备需要双向通讯。

2.5.3手机端预约

随着互联网和移动互联网的发展，可以通过电脑和手机来提前预约到城市的某个公共场所办事，非常方便和快捷。随着计算机和通讯技术的发展，公共场所上马智能排队叫号系统，非常高效和智能。

用户终端用户预约查询取号客户端手机端IOS、Android预约系统服务器办事大厅叫号验证合法验证取号

业务流程图 系统详细设计

输入验验证证用码户是否合法

WebService获取排队系统当前排队信息数据WebService预约码验证和数据交互排队系统中央控制系统系统实现示意图

预约用户通过排队系统程序，发送取号验证码给app预约系统数据库验证是否合法，若合法则写入预约临时库，若不合法返回信息提示预约用户排队系统程序，每隔一段时间（一分钟）自动扫描预约队列临时库，对符合条件的信息自动添加到相应排队队列中排队，并对其进行优先处理。核对验证码。（验证码6位数字包含预约办理时间信息1位，比如验证码第一位是数字1代表预约时间是早上8点-9点办理，随机码信息5位。）预约队列临时库app网上预约数据库排队系统队列数据库

预约临时库

预约APP系统程序，实时扫描排队系统队排队系统队列数据库列库获取队列等待人数，办理人数等信息，并显示。预约系统业务一 当前等待人数x 可预约数业务一 当前等待人数x 可预约数业务一 当前等待人数x 可预约数

实时显示队列信息

预约排队服务信息统计表

预约排队服务信息分析表 在线预约

该模块主要用于用户通过手机APP应用进行预约登记、预约查询和预约取消。用户注册

为了管理员方便管理，以及方便用户自身日后登录修改或取消预约业务，用户想实现网上预约功能，首先需注册一个账号，客户需填写自己的个人信息，个人信息包含姓名、性别、联系电话、身份证号码。预约方式

首先，用户通过手机扫描二维码下载APP应用，进入业务办理预约功能。

该页面包含“预约登记”和“我的预约”两项功能。然后，用户选择需办理的业务单位以及该单位的网点，其次，用户还需填写业务办理人的个人信息，个人信息包含姓名、性别、联系电话、身份证号码、预约时间段（如9：00-12：00，14:00 – 16:00等等）。最后点击确认预约，预约信息就会记录到系统后台，此次预在线预约成功。排队取号

现有取号业务分为两类：现场取号业务、预约取号业务；现场取号业务保持现在方式不变，预约取号需现场输入验证码取号。

预约取号业务优先级高于现场取号业务，有预约排队先办理预约排队。

系统取号页面增加预约取号按钮，点击后提示输入验证码确认提交。验证码发送给预约app系统用于核验验证码是否真实有效，是否是当天预约的号码后返回消息，如验证码合法有效则排队系统打印排队票号，若不合法则提示用户后返回取号首界面。

取号系统和预约app系统之间采用WebService接口通讯，取号系统发送预约验证码，预约app返回消息，app预约系统负责预约规则验证。后台管理

后台管理模块只针对管理人员使用，管理人员通过特定的页面登录到管理后台后，普通用户无法进入。该模块主要提供对预约登记信息的管理查看、以及一些基础数据的管理，如预约单位、预约业务类型等等，这些信息主要用于用户在预约登记时进行选择。

预约管理

预约管理模块列举出了所有用户的预约登记列表，并且可以按时间段、按用户姓名、地区、身份证号进行模糊查询和精确查询。

管理员同时可以按办理客服的工号进行查询，并查看用户对该客服的评价信息。同时可以筛选出已办理和未办理业务的用户。

排队流程设计

（1）取号（有两种取号方式）：

预约取号：申请办理业务人员进手机APP预约，预约成功后在预约时间内到登记中心现场，通过输入验证码身份证，打印号票，完成取票；

现场取号：顾客到登记中心现场的取号窗口或取号机上取号；

（1）等待呼叫：申请办理业务人员持号票进入休息区，等待工作人员的呼叫

（2）叫号：工作人员通过叫号器进行呼叫申请办理业务人员

（3）办理业务：办理业务人员听到语音播报或看到液晶电视屏提示信息后，前往相应的窗口办理业务。

2.5.4网上预约

在网上网点中可嵌入系统提供的网上预约模块，客户可根据网点营业网点名称、预约时间段进行网上预约排队，到达营业厅后在终端输入系统返回的标识码即可打印排队号码。

第三篇：排队叫号系统示例文档

前言

电信市场的迅猛发展在给电信企业带来巨大商机的同时也带来了巨大压力。为了给客户提供方便、快捷的服务，通信企业在全国各地建立了众多的服务中心，每天接待许许多多的客户。客户在办理 缴费、开通新服务、申请新账户、余额查询、账单详细查询等业务时需要排若干次队，甚至经常发生排错队伍的现象，耗费了大量的时间和精力；另一方面，嘈杂、混乱的工作环境也影响了工作人员的办事效率与服务质量。

因此，为了提供高效率的服务、营造良好的工作环境，通信企业需要以高科技的客户管理手段代替 传统的人工排队方式，从根本上解决传统排队给客户及企业带来的不利影响。

排队管理系统是针对通信的行业特点专门研制开发出的、适用于各通信企业的理想的客户解决方案。该系统可以根据客户的流量即时调整工作人员及服务窗口的数量，最大程度减少客户等候时间，很好地解决客户在接受服务过程中所遇到的各种排队、等候、拥挤和混乱现象。同时也能统计客户情况及职员的工作状况，为企业管理层提供有效的管理手段和决策依据。

设计思想

2.1基本情况及要求

提高营业大厅的综合管理水平和合理的安排顾客办理各种业务，通过叫号服务，让顾客坐下来等候，避免窗口拥挤和排队，并且能合理的安排窗口服务，减少顾客的等候时间;与此同时,通信公司还可以通过排队系统的数据生成对大厅的服务进行科学化管理。

系统要求智能化管理 ,柜台业务负责人可以根据实时顾客流量合理分配柜台数量,实行动态的科学管理。

根据柜员个人的业务能力可以划分成不同的业务级别，在自己的级别内可以实现 “互助”式的柜台转移呼叫操作，并要随着业务员能力的提高和降低随时进行增加和减少的量化控制。

统计业务人员在遇到特殊情况时，能够通过操作器、语音、计算机对话框等手段进行对话和同级之间的调整。

在顾客需在多个柜台（业务）服务时），可持同一张号票自动进入排队队列，而不需重新取号。

语音要求和背景音乐相融合或互相切换，并能播发其他相关语音信息。

通过柜员用操作器可进行重呼、插队、转移、预约功能操作。

管理人员可通过表格、图形两种方式查询、打印排队信息与柜员工作量等数据，并可设置系统服务参数。2.2 系统设计思想 系统设计基于适应性、可靠性、应用可设计性、系统完整性、结构开放性的设计思想，采用模块化的结构方式，统一管理、分布处理，充分保证整个系统的先进可靠性和良好的扩展性。使营业大厅通过本排队管理系统的使用，形成良好有序的工作秩序，为顾客营造安静、舒适的环境，为员工改善工作环境，提高工作效率，树立良好的公众形象。

充分考虑营业大厅现有的工作流程和行业特点，结合以往安装使用的实际经验，使系统的设计与现有情况相适合；设备上还要考虑到现在或将来和现有网络的适当融合（如，服务语音监控录入系统、电视系统、大屏幕系统等）

系统设计除考虑顾客正常流程时排队处理，还充分考虑顾客由于某些原因而出现特殊情况如漏号、需转移至其它柜台、优先办理、取错号码时的排队处理，保证系统有秩序地进行。

基于柜员的工作情况需求，本系统可支持的呼叫终端采用物理呼叫器或虚拟呼叫终端，支持两种同时采用的方式，使柜员能够根据现实情况选择适合的方式，并可随着大厅计算机化的建立而逐步增加虚拟终端的使用比例。

本系统设计了强大的管理和统计功能，为通信行业进行现代化的科学管理提供了有效而便利的手段。

充分考虑系统工作的可靠性设计，具有软件升级时的数据自动保护功能，避免因系统升级而造成数据丢失或损坏。具有分散处理或备份功能，万一主控计算机系统出现故障，另外副主控计算机仍然运行，待网络恢复后自动将有关数据上传。2.3 排队系统设备配置

现场情况： 多 种业务，多个柜台

设备配置： 立式取号机 1 台 ；汉字窗口显示屏每个柜台（窗口）1 块；物理呼叫器每个柜台（窗口）1 只； 2.4 业务队列设计

2.5 取号机面板示意图 ：

2.6 票号示意图

• 系统概述

3.1 排队系统说明

3.1.1 顾客办理业务流程图

3.1.2 顾客办理业务示意图

3.2 硬件系统功能说明

3.2.1 取号机（立式）

立式，按键式取号，顾客通过取号机自助取号；

取号机面板上设立代表服务内容的按键（对应相应的服务队列）顾客按键后，打印机打印出一个票号，同时系统内部将该号码转移到相应的服务队列中去排队；面板上和取号机上可根据需要印上行业标志 LOGO等；

取号机可以根据客户要求，在打印纸将要用尽时发出警报提醒，便于操作员及时更换打印纸。

取号机外观可以是立式，也可以根据现场配制台式；

取号机为用户提供多种功能接口

网络接口 ：用于连接网络主机，便于网络管理及数据传输。磁卡机接口 ：用于特种行业的身份识别，如重要大户等。

显示接口 ：用于连接电视机、LED显示屏等，使娱乐、排队一替化。

触摸屏接口：用于连接触摸屏，使取号用户在查询中直接取号。

显示取号时间、等候人数、等候时间。

可以设置在任意时间段不出号票。

可以在取号机内安置语音系统用于呼叫或其它特殊需要。

可以根据客户要求设定等候人数 “临界值”，当某一个服务取号等候人数超过一定数量时，可以发出提示告知当前等候人数较多，大概需要等候时间等等（选项）；或者当排队人数超过 “临界值”后，自动向计算机（或警告显示屏）传输警告界面，提示有关负责人需要增加服务柜台等信息。取号机按键寿命 50万次以上，为了便于将来业务变更和调整的需要面板可以更换；

取号机系统可以采用整体式（如顾客在取号机的触摸屏上查询，查询清楚后，可以按触摸屏上的取号提示，同样可以在取号机上得到一个票号）。

如果将来有采用触摸屏技术取号，可以采用我司即将推出的新款取号机机箱（触摸屏式），届时只需要改装即可无须花费整机的价钱。3.2.2 呼叫器

特殊功能

呼叫器分为物理呼叫器和虚拟呼叫器，二者可并用或单独使用。

工作人员通过呼叫器呼叫顾客办理业务。

通过定义键，可以在对服务过的顾客号码进行标注业务类别，如，某一个大项服务名称中含有 4 种以上的种业务，可设定其业务编码为 01、02、03、04„ 在顺呼下一位顾客前，可以通过 功能 + 输入代码的方式将刚办理完毕的业务进行标注，体现在业务报表中，为杜绝遗漏标注的操作，可以进行设定，如果没有标注业务类别操作，顺呼键将无法继续，用以提醒柜员进行标注操作（上述功能已经在上海沪东供电公司成功运用）。6 位 LCD 液晶显示：前两位显示队列号，后四位显示顾客排队号码

查询功能：可通过呼叫器查询等候人数、查询服务过人数或者通过

柜台号 + 功能 + 查询的操作方式查询其它业务的排队等候人数。转移插入功能：呼叫器可将当前票号，转移插入到其他队列的任何位置。

根据营业安排，可以随时改变业务内容去帮助其它柜台。

对有特殊要求的柜台（例如，顾客需要先递交申请单据进行审验然后等候通知的情况下）还可以将操作器设置成手动输入号码进行呼叫的方式，柜员将审验通过顾客的号码输入操作器上然后进行呼叫（该功能已经应用到北京 301 医院的药房取药系统、大连车管所和沈阳出入境管理处也将采用该种呼叫方式）。

基本功能：

工作人员通过呼叫器呼叫顾客办理业务。

登录：在一天工作开始前，输 入员工代码（最大 4 位数）进行登录（对于工作位置固定的员工，可以进行设置，每天只需要按 “ 登录 ” 键即可，无须输入员工代码，简化登录的操作过程）。

退出：在一天工作结束后，退出系统。

当工作人员暂时离开，可通过终端关闭此柜台，同时，该柜台显示屏自动关闭。可选择物理终端（硬件组成，放在柜台上），和虚拟终端（软件，安装在电脑中）两种功能。

顺呼：呼叫第一位或下一位顾客。

重呼：第一次呼叫顾客时没有响应，可以多次重新进行呼叫。

弃号：多次呼叫后，顾客依然没有响应，可能顾客已弃号，然后呼叫下一位顾客；还可以按照客户要求，系统内进行设置，在重呼若干次仍旧没有前来的情况下，系统直接按弃号处理（漏号顾客处理方法之一）

优先：碰到紧急或有特殊关系的顾客，可优先呼叫。

转移：偶尔顾客拿错部门号票或需要多柜台服务，可即时传送其他部门，无须重新取号等待。

延后：当多次重呼后，顾客依然没有响应，把该顾客延后到本服务类型的最后一位（漏号顾客处理方法之二）

柜台：可修改柜台服务类型，从而实现临时帮助其它服务柜台的目的。

清屏：清除错误的输入。插前：顾客需多柜台服务时，完成一段服务后，其号码被转移到另一队列的首位。

储存：当呼叫时而顾客恰好不在，可暂时储存，然后继续呼叫下一位顾客，办理完毕后再重新呼叫，顾客无须担心错过时间。

询问：查询当前等待人数。

查看：查看储存的号码。（暂未实现，因为需求面小，如果有要求可以实现）

密码登录：根据需要，可设定用户个人密码，使用密码登录。

呼叫终端物理参数

长 :16 cm 宽 :9 cm 高 :3.5 cm 电源电压 :12V(由通信控制器供电)最大功耗 :2W 3.2.3 窗口屏

（1）.数码管窗口显示屏

• 安装于服务窗口上方；

• 4位数码管显示,动态闪烁显示该窗口正在呼叫号码；

• 静态显示正在办理业务中的顾客排队号码。

数码管窗口屏物理参数 37.5cm * 14.3cm * 5cm 最大功耗 :20W

（2）.点阵窗口显示屏

• 安装于服务窗口上方；

• φ 5，4个汉字显示,动态显示该窗口正在呼叫号码、文明礼貌用语和广告信息； • 静态显示正在办理业务中的顾客排队号码；

• 静态还可以显示四个汉字以内的服务业务名称 如 “话费查询”等 • 显示次数可以按照客户要求设定。• 滚动方式可以按照客户要求设定。

• 设置屏幕保护功能 ,在长时间不用时,可以进行熄屏保护。点阵窗口显示屏 物理参数 点阵 42.6cm * 12.4cm * 5cm 最大功耗 :20W

3.2.4 综合屏

• 安装于等候区；

• 动态闪烁显示办理某项业务的顾客序号和相应窗口号； • 静态显示正在办理某项业务的顾客序号和相应窗口号； • 每组综合屏的数量可以自行定义； • 所显示业务类型可自行定义。

• 闪烁次数可以设定；显示单元可以增加用以增加效果。

• 安装于等候区显要处，动态闪烁显示，提示某位顾客前去相应窗口办理；

• 呼叫时带有尖头方向指示，使得听到呼叫的顾客很容易分辨窗口的左右方向，节省寻找对应窗口时间。综合显示屏：

3.2.6 通讯控制器

通讯控制器是用于连接系统各设备、为设备提供电源和通讯信号。

通讯控制器共有 16个RS-485总线接口（RJ-45网络接口）一个PC机用RS-232串口（DB9口）。一个电源指示灯、一个状态指示灯。

电源： 15V-20A开关电源供电（内置电源适配器）。3.2.7 语音系统

吸顶式

• 利用乐音或语音传递排队等待信息；

• 语音的呼叫方式根据客户的要求设定，例如：顺呼为 “叮咚”提示音加语音呼叫，重呼时为直接语音呼叫等等 „

• 采取背景音乐与语音呼叫相融合形式； • 音源设置要合理，避免大厅回音或震荡；

• 提示音除了 “叮咚”音外可以有多种乐音供客户进行个性化选择。• 可以分楼层、分业务类型进行不同乐音提示和控制。• 呼叫次数可以按照要求设定。

语音提示 “叮咚 请×××１到 ××号窗口 + 请×××2等候” 3.2.8 告警信息屏（可选）

• 告警信息屏用于对系统出现特殊情况时 ,提供文字告警信息。如：打印纸张将尽、某队列人数超量、前台柜员求助信息等。显示标题和安装方式可由用户自行选择。• 安装数量根据要求而定。3.3 网络系统说明

3.3.1 网络结构示意图

3.3.2 设备连接示意图

排队管理系统说明

网点排队系统结构图

3.4 软件系统说明

3.4.1 软件结构示意图

3.4.2 管理软件功能

3.4.2.1 底层数据库模块

底层数据库模块对系统中硬件设备、管理信息、人员信息、柜台参数、队列参数等提供底层数据支持，并进行处理，作为上层模块的信息源。

3.4.2.2 硬件设置模块

硬件系统模块是设置系统硬件设备地址及相关硬件参数，显示硬件设备的工作状态。

3.4.2.3 前台操作模块

前台操作模块是对前台各项业务进行操作处理。并提供内部通信服务。

3.4.2.4 实时监控模块

实时监控模块是对业务队列的实时信息及前台员工处理业务的实时信息进行监控。管理人员可以通过监控信息对前台柜员及队列情况进行直观的观察。

3.4.2.5 权限管理模块

权限管理模块是对系统操作人员的权限进行管理，为系统提供安全障。3.4.2.6 数据分析模块

数据分析模块对系统中的各项数据，进行有效分析。可提供多种数据分析结果如：顾客流量曲线图、业务队列柱状图、顾客业务饼形图。并为报表打印模块提供数据基础。（后附示意图，仅供参考）

3.4.2.7 报表打印模块

报表打印模块在系统数据分析的基础上，对数据进行直观化的报表输出。（后附部分报表，仅供参考）

3.5 特殊功能说明

3.5.1 远程告警系统：是通过实时监控模块、数据分析模块、前台操作模块及其他设备所提供的信息，进行系统分析发后出告警提示。如：某取号机打印纸张将尽、某窗口设备连接异常、某队列等候人数超量等信息提示。可配合告警信息屏、乐音提示及电脑主机，使管理人员能及时准确的掌握，前台所出现的一切情况，作出正确判断、快速解决问题。

3.5.2 断电保护功能

操作系统在突然断电的情况下，可保留原有数据，并在重新启动后继续记录

工程施工

4.1 布线

本系统采用总线形网络结构，连接线缆使用五类双绞线，接头为 RJ45，因此可以利用大楼原有的综合布线作为系统的传输线缆，避免了再次布线的繁琐、节约了工程费用。主通信控制器放置在总控制室，通过传输线缆连接整个大楼的排队系统终端设备。

4.2 设备安装

各个通信控制器放置在各楼层原有网络系统接口附近，自带电源示适配器，接 220V 交流电源；

取号机根据现场环境放置在各楼层入口处或其它位置，通过五类线与子通信控制器连接；

信息显示屏安装在柜员工作台上方位置，通过五类线和端子盒与子通信控制器连接。

物理呼叫终端放置在柜员的办公台上，与端子盒之间通过 PS-2 线连接，端子盒通过五类线与子通信控制器连接，不需接电；

系统软件通过机算机串口与主通信控制器连接，通过 RJ45 接口接入大楼局域网；

系统服务器放置在大楼信息中心，可用现有设备。

4.3 系统运行环境

温度：-10 ℃ — 55 ℃ 湿度： 45% — 90% 为保证系统的可靠稳定运行，建议为系统服务器使用 UPS 进行断电保护。电脑最低配置如下： 主 频 : P4 1G 以上 内 存 : 256M 以上 硬 盘 : 40G 以上 显示器 : VGA 14 英寸 RS-232 口

网 卡 : 10/100M 以太网卡 操作系统 : WINDOWS2000

售后服务

5.1 系统安装

我公司的工程技术人员，均经过专业培训，具有丰富的理论和实践工作经验 , 对安装与调试的每一个环节都采取严格的质量管理，以确保每一个环节品质达到优良;这一服务的标准是：我们将安排由专门工程师提供现场的安装、调试服务。服务的验收以系统达到预计的性能和功能，并得到客户的满意与认可为准。

5.1.1 公司对工程的每一个环节，无论其大小，都派专业技术人员到现场安装，避免完全依赖当地代理安装所可能导致的任何失误；

5.1.2 公司负责系统所有器件、设备、材料到工程现场的运输、安装及调试工作；

5.1.3 对于安装所涉及的各个器件部分，必须在总公司连续运行一周以后，经

全部检测合格后方可打包发送。

5.2 售后服务及质量保证

及时响应

如客户有任何关于合同中所涵盖的系统技术问题，在工作时间内可随时拨打公司电话，我们将通过电话协助或派技术人员客户及时解决难题，从接到求助电话到技术人员到达现场不超过 12 小时。

在工程结束后，鉴于贵公司是初次安装排队系统，为确保系统稳定运行和弥补预先理想设定流程和实际发生情况之间的差异情况，我司将派专人专项负责该工程后期工作，主要任务： 协助解决运行初期所遇到的技术问题，随时发现，随时调整；

负责对相关人员的技术专项培训，熟悉整个系统的各个环节，便于维护；

负责对操作员工的专项培训，达到熟练运用，避免前一个月试运行期间由于操作失误给系统运行带来的不便；

负责对贵公司技术负责人的专项培训和技术交流，做到一般小问题可以自行解决，不耽误运行；

负责收集前期运行时期可能出现的问题，反馈总公司进行调整（系统硬件、新增加的特殊要求、预想流程和实际运用之间差异以及运行之前没有考虑到的实际因素等）

5.2.3 提供专项的操作和维护技术手册

我司将为客户项目成立一个专门的管理小组，并将指派一名项目经理专门负责：与客户就项目的实施、变更管理、售后服务进行单点联系和统一的协调。该项目经理有责任协调和组织丰富的资源为客户提供最优质的服务。

项目经理将会对客户项目的售后服务情况进行记录，包括故障登记、备件更换和服务措施完成情况等，并与客户保持及时沟通。希望客户方亦指派一名专门的联络代表，以便在项目需要专业性支持和维护时，作为客户方面的代表与我们的项目经理进行沟通与合作。在整个维修和服务的执行过程中，负责合理调配资源，并争取将整个售后服务实施过程中对用户业务的影响降到最低。

5.3售后承诺

5.3.1 我公司对该系统壹年保修、终身维护。

5.3.2 保修期自系统安装、调试完毕并经双方验收合格之日算起。保修期内，属系统本身技术问题或其他非人为因素而造成的故障，由公司免费保修。保修期满后，只收取维修工本费，或另签订维护协议。

5.3.3 为确保系统的良好运转，具体维护方案如下：

安装、日常维护、维修服务档案，详细记录设备的使用、维修情况。

试运行 1-2个月后，召开双方技术碰头会，主要用于改进和调整，理想设定和实际运行之间有无不足和改进以及经过运行和实际操作后需要新增的功能等。

正常运行一年后，免费进行第二次升级和开发工作。

对于硬件设备提供长期的后备器件，先更换后维修，保证客户的正常使用。

免费提供系统使用培训和软件维护。协助提供消耗品，保证易耗品的供应。

我们将在管理上、制度上、物资上、技术上全面考虑该项目的售后服务，为该系统少出问题、不出问题提供全面保障。

5.4 排队管理系统运行后续服务

5.4.1 排队管理系统采取完全开放式接口，随时变更每一个窗口的业务类型，及对业务窗口的增加、删除、变更等可与所有开发平台接口，方便做系统的二次开发和功能扩展。

5.4.2排队系统今后的任何一次革新或升级（以及外观的改善）如果客户需要,我司都将免费和为客户予以更换和调整.

第四篇：排队叫号系统介绍

排队技术发展史回顾

排队技术最早出现于上个世纪的六、七十年代 , 开始主要集中在欧美等西方国家，后迅速得到普及。在国外，人们去银行等机构办理业务时，先取号再等候呼叫已属于常识，生产排队管理系统的公司也随着市场的发展逐渐形成一个专门的行业--排队技术产业。

起初 , 人们只是在进入营业场所的门口前领取一个早已制作好的号牌或印有号码的纸条 , 然后等着麦克风里的人工呼叫。随着现代技术的不断发展特别是计算机技术的应用，使排队技术进入一个全新的天地，就是我们今天看到的乐音提示、语音合成呼叫（Voice-calling）；呼叫终端（OperationTerminal）；以柜台显示（CounterDisplay）和综合显示(Main Display)为主的各种数码管显示、LCD 显示、LED 显示、PDP 显示...；号码发放也由取号机自动打印(Ticket Dispenser)到触摸屏查询取号、特殊识别取号等等...排队系统的服务范围也从营业厅迅速拓展到其他行业如：电信、快餐厅、涉外办事机构、海关、医院、药房等行业。。服务功能也由单纯的优化服务环境和客户秩序管理渐渐渗透到使用者的服务系统管理之中，成为使用机构行之有效的辅助服务手段。

在我国，排队产品概念的引进不过三、四年光景，特别是在中国加入 WTO 以后，批国人走出国门，将很多优秀和先进的服务方法、理念带回国内。“ 排队技术 ” 也随之被引进国内，并在我国特有的高速经济发展的环境里得到迅速的普及和应用。“ 排队 ” 这个我们再熟悉不过的词汇因为 “ 排队技术 ” 的出现而改变了它原有的含义 , 在银行、电信、邮局、海关、保险公司等公共场所，您再也无须透支体力和精力去排队，以往那种习惯了的 “ 排队长龙 ” 不见了，取而代之的是用您只需先取出一个票号，就可以到一旁休息区等候，当排到您时，通过语音、显示就会提醒您到相应的窗口办理业务...“ 一对一 ” 式的服务在尊敬顾客的同时又使得您的隐私得到极大的尊重，“ 一米线 ” 形同虚设的现象一去不复返 , 无形的 “ 一米线 ” 更拉近了服务者与被服务者的距离。

在产品的使用者方面：通过排队系统安排办理顺序，极大减轻了工作人员的精神压力，即提高了工作效率又避免了工作中可能导致的失误。不仅如此，管理者还可以通过排队系统中的管理功能对操作员进行工作分配，消除服务瓶颈，依靠时实的管理统计功能为管理者提供详实的动态数据，让有限的人力、设施资源得到最合理和高效的利用，更重要的是：在 “ 一切以顾客为中心 ” 的今天，排队系统已在服务机构和顾客之间架起一座新式的个性化联接桥梁，成为企业打造服务品牌，吸引客源、提高综合效益的重要辅助手段。不难看出，排队技术在中国的迅速普及和应用是我国经济腾飞，文明进步的必然结果。由于我国国情特殊，不同的行业、地域导致管理和服务模式上的千差万别，“中国的”、“本地的”、“ 特有的”排队技术已成为当今中国排队产品发展的必然选择和发展趋势。

我们有理由相信，科学的进步，经济的发展，必将带动精神文明与物质文明的进一步提高，排队技术必将为更多的用户所接受，并由日常工作中的辅助设备逐渐成为必备的设施之一，服务行业的市场将会被更加有序的挖掘、开发和推广，将文明服务和文明管理推上一个崭新的、更高的台阶！

排队产品基本知识

标准的排队系统主要包括：取号操作系统、显示系统、语音系统、呼叫操作终端系统组成 :

1、取号操作系统（Number Taking System）

协助要排队的人自助取号；并能够依据不同业务队列的排列顺序依次自动打印出一一对应的排队号码和信息。

系统在打印票号的同时，将票号信息通过网络传递给排队主控系统并分配到相应的队列中排队，等候系统呼叫响应。

2、呼叫操作系统(Working Terminal / Operation Terminal)

又称呼叫操作终端，是叫号方将呼叫信息发布出去的操作系统，系统终端还可以配合各种与呼叫有关的其它操作功能，并能够监测和查询有关排队、呼叫信息包括显示等。呼叫操作终端又可以分为：（１）物理操作系统终端 ：物理器件，置于操做桌面；

（２）虚拟操作系统终端 ：安放在计算机系统内，通过网线连结。

3、信息显示提示系统（Display System）

具调查结果显示：人们接受信息的来源约有 2/3 是通过眼睛，既所谓视觉提示取得的，另外 1/3 是来自听觉系统，即语言提示。排队系统中，依据人们的接受信息特点来发挥系统的呼叫信息传递的目的。排队系统中的视觉提示主要是指显示系统；听觉提示主要是指系统的语音呼叫。

显示系统

显示系统是排队系统中的一个重要系统组成部分，它可以最直接、最有效的将呼叫信息内容呈现和传示给排队者并引起视觉注意，引导指示排队者到对应的呼叫点办理业务。

在显示技术非常成熟的今天，有多种显示方式司可供用户选择如：数码管显示 LED 点阵显示、LCD 显示、PDP 等离子技术显示等等。其中，由于 LED 点阵显示具有诸多优点，因而在排队行业中得到比较广泛的应用。

按照显示功能和安放位置，显示系统又分为终端显示系统和综合显示系统。

终端信息显示系统： 分别只显示所有显示单元群中某个终端点的信息提示，通常指营业柜台或窗口的呼叫显示。为等候者提供呼叫提示和位置引导作用。如排队者根据柜台上方的显示就可以很容易确认呼叫信息和找到对应的服务位置。

综合显示系统：

例如：在人群密集或排队者视觉有死角的区域起到进一步提示的作用，同时可以在显示内容上增添其它排队信息，显示方法更加灵活并可以与其它媒体衔接。在实践中，依据现场的不同实际情况，两种显示方法即可以单独使用，也可以结合起来进行同步显示：

单独综合显示系统显示

-终端显示系统 + 综合显示系统显示、语音系统(Calling System)排队呼叫中，在呼叫信息内容通过显示系统传递给等候者视觉的同时，再将呼叫的 信息以语音的形式传播给排队者，达到提双重提示的作用。语音系统在排队应用中，通常采用韵律规则控制下的语音数字存储、合成技术，在系统控制下组合播放信息，实现自动语音呼叫的功能。

常用方法：

（1）提示乐音 + 语音信息播报

（2）提示乐音 + 呼叫信息显示

排队叫号系统介绍

主控机

系统的总体控制，包括自动出票及分类排序处理、与键盘终端的交互通信、LED 显示屏和自动语音呼叫的控制以及后台数据库的处理、系统维护设置等。键盘终端

供窗口岗位职员操作使用，要求主机执行呼叫“下一位”，或“暂停”服务等等各种指令。号票机

设在业务大厅的门口，开放给顾客使用或由总台使用，若是医院则应代替原来的分科挂号功能（或分诊台），它按顾客选择的类别科目自动排号出票，并会记录在主机进入队列排序，顾客取票后可自由活动，轮到时会自动呼叫通知以及 LED 电子屏字幕通知。岗位显示屏

设在每个服务岗位的上方，显示本岗位当前正在办理中的顾客的票号，办完后自动更新为新轮到的顾客的票号并闪烁，提示他前来本窗口。主显示屏

设在顾客等候区（就坐区），显示字幕例如“请 126 号到 22 号窗办理”通知新轮到的第 126 号顾客。语音控制器和音箱

控制语音自动呼叫。

第五篇：排队叫号机的工作原理

华屏排队系统适用于服务行业办事大厅如金融、医院、邮政、通讯、工商、税务、车管、签证、保险、社保中心等单位排队叫号，能有效地改善服务环境，提高工作效率。触摸排队系统，操作简单，功能强大，外形精美。采用RS485总线连接方式，安装简捷。主要有：发号机、软件接口、呼叫器、虚拟呼叫器、音箱等组成。

华屏排队机系统是一种综合运用计算机技术、网络技术、多媒体技术、通讯控制技术的高新技术产品，能有效地代替客户进行排队，适用于各类窗口服务行业，安通排队机广泛应用于银行、医院等行业。使用安通排队机系统，一方面可消除客户长时间“站队”的辛苦、对“站错队”、“插队”的抱怨，全面改善服务质量和企业形象，另一方面更可以依据统计数据调整业务分配、挖掘潜力、合理安排窗口服务，减少群众的等候时间，提高办事效率。

同时，排队系统支持多种形式的排队，可依照业务的种类或客户种类进行排队。支持对特殊对象（如残疾人、老人等）的优先服务。支持多道手续的自动转移。支持多套派号机及打印机以满足业务大厅有多个出入口的自然环境。

排队机系统组成：

系统组成是指要正常工作情况下排队机由哪几部分组成。一般排队机由发号机、显示屏、叫号按钮盒、叫号音箱等组成。但要说明的是不是每台排队系统都拥有上面所列的全部组件。因为行业不同，排队机的组件也会有所不同，上面所列只是常见的排队机的各种组件。

排队管理系统(排队机、叫号机)是针对银行、工商、税务、通讯、政府机构等部门的大厅工作流程设计的，能适应各种工作流程和大厅布局，是利用电脑的科学管理功能代替人为排队系统，很好地解决了客户在服务机构办理业务时所遇到的各种排队、拥挤和混乱现象，为客户办理业务带来莫大的方便和愉悦。我公司研发人员在考察了国内外的厂商后，根据我国的国情，研发设计出了集国内外各排队机厂商优势为一体的“昌裕排队机”，并将“昌裕排队系统”打造成了操作简便，系统设置完全可由顾客自主操作的精品，打破了一直以来排队机设置要由专业的技术人员来操作的模式。使“昌裕排队评价系统”成为国际上最合理化的的产品系统，使产品得到广泛的普及和使用，得到了众多客户的好评。昌裕排队管理系统不但可以创造轻松的排队环境，给客户优质的服务，还可以提高服务部门的形象面貌，并通过完善的系统管理功能，统计出客户流量、服务状况、员工的工作情况等重要信息，为服务机构科学地管理各部门，制定下一步的发展计划提供重要依据。系统功能：

1、系统基本功能包括：号票打印、排队、呼叫和显示、转移、预约、插队和掉队处理；同时还有顾客流量、业务量、流量分布、等候时间、各窗口服务数量及效率等的查询和统计分析； 2、号票或发号机上的显示屏会显示每个顾客前面的等待人数； 3、安装调试简便，只需连续点击下一步即可完成安装和设置，无需过多繁琐的设置； 4、取号机界面可以根据用户需要自定义设定，业务个数和种类也可自由设定； 5、显示屏控制卡带字库，信息上线速度快，与声音同步；显示内容可滚动显示； 6、号票打印内容可随意编辑，单位名称、徽标、业务名称、排队号码、排队时间等可灵活设定； 7、采用模块接线模式，安装简单。取号机各用一条线，连接所有呼叫器、显示屏(有线型）； 8、各窗口显示的呼叫信息可不同，在没有呼叫信息的状态下，可播放多条广告信息； 9、显示屏显示内容的显示方式可设置：显示屏居左、中、右显示；

10、断电恢复功能，在突然断电的情况下提供全面数据恢复；

11、提供背景音乐播放；

12、无限制的队列优先级；

13、打印机缺纸报警；

14、自定义各个队列的服务时间；

15、一台机器可带255个服务窗口。排队号码超过9999号时，系统将自动从1号开始排序；

16、系统呼叫某一排队号码时，显示屏将闪烁提示并显示呼叫信息，语音系统将同时呼叫该排队号码。语音系统还可实现重呼、回呼、任意呼叫等功能。系统优势：

1、适用性：系统按照目前各个服务行业办事单位工作流程设计，适应各种工作流程和大厅布局环境，能够在各种环境下进行工作。

2、易用性：设置简单，功能强大，让普通客户能够非常方便的修改设置和使用。

3、可靠性：经过多年的市场监测，每套系统，每台机器，都在工厂里面都经过反复测试，系统稳定性强。

4、功能强大：系统功能强大，数据统计功能完善，客户可根据需要灵活设置各种功能，一套系统可以管理多个区域，包括不同的楼层，各个区域拥有独立的媒体（显示、声音）管理。顾客可以在多个窗口间自由转移，只需要取一张号票。系统特点：

1、系统软件在C++语言上开发，领先目前其他厂家，能够实现超强的系统稳定性；

2、排队管理软件可以兼容查询、二代身份证识别仪、短信提示功能 ；

3、系统支持在值班经理处增设监控软件，处理各种特殊情况；

4、发号机可同时99台相连，同时管理服务大厅多个出入口的客流，排队号码不重复，且为1台主机，其它不带PC系统，节省开支；

5、系统可以通过电话进行预约，预约成功后取得预约号，凭预约号可以优先办理业务；

6、支持多国、多地区语言，并可任意组合播放；

7、支持通过读卡器读取客户相关信息后，自动区分VIP客户和普通客户，自动区分对公客户和对私客户，并根据服务机构自定的排队规则自动编组排队；

8、系统支持通过互联网实现远程监控；

9、系统提供业务数据输出，输出文件可为EXCEL或文本文件、提供业务数据上传，可通过内部网络上传至数据库或指定文件、提供根据客户要求对输出数据进行筛选；

10、详细的统计系统：能够对各种业务、各个员工、各个窗口作全面的数据分析，并且提供2次开发接口，和第三方组件进行无缝连接；

11、号票可在不同服务类别的队列中自动转移、手工转移，顾客不必重复排队；应用场合：

银行、工商、税务、公安、电信、医院、邮政、财政、劳动局、人事局、社保局、政府服务厅、民航、驾校、保险、车管所、交通管理局、领事馆、出入境、海关、卫生局、技术监督局等窗口服务性行业。