提升服务,打造品牌活动方案

第一篇：提升服务,打造品牌活动方案

“提升服务，打造品牌”活动方案

为积极贯彻“用心服务，有效管理”的工作指导思想，进一步完善和提升物业服务管理水平，努力改善小区环境，提高业主居住舒适度，切实维护业主和公司根本利益，现结合公司物业服务管理工作的实际情况，制定此活动方案。

一、指导思想：

本次活动的开展，以做好物业服务管理工作为基础，提升物业服务管理水平为主导，以努力创建环境优雅、秩序井然、邻里和谐、业主物业一家亲的小区生活新风貌为目的。从物业服务管理的细微入手，加强自身学习，提升服务水平，做好做实业主生活的后勤保障。

二、活动目标：

通过本次活动的开展，对物业服务管理水平不断提升，确实提高物业服务管理标准，建立健全服务管理制度，逐步解决和消除小区乱象和不良因素。加强沟通和交流，让广大业主真正认可，得以信赖。

三、活动领导小组：

组

长：

副组长：

成员：

四、活动时间：

2018年4月——2018年11月

五、活动内容

1、完善物业服务管理制度

进一步完善物业各项服务管理制度，建立健全物业服务管理各项机制。要求物业人员依制度办事并引导业主遵公约行事，确保小区各项工作制度化、规范化，让小区服务管理工作有章可循，稳步推进。

2、加强物业人员理论学习，提升物业服务水平

加强物业服务管理人员的理论知识学习，掌握更为先进的物业管理服务知识，学习相关物业法律法规和政府相关文件，更好的服务业主，服务小区；开展维修、环卫、安保人员的工作沟通会议制度，培训相关工作人员的技术技能；组织物业接待人员全面学习物业服务受理程序，做到业主提出的问题能够定位准确，责任明确，详细解释，减少沟通障碍。

3、逐步改善车辆停放不规范现象

详细规划，周密部署，增加和划分停车位置，最大限度为业主提供停车空间；督导安保人员做好交通疏导工作，适当增加安保巡逻次数，确保车辆停放规范，小区道路通畅无阻；责令当班安保人员严格把关进入车辆，告知和宣讲小区停车规定和要求，保证道路畅通；积极宣传小区交通顺畅的重要性，让业主广泛认知，积极参与。

4、成立物业技术部，有效维护公共设施设备

成立设施设备的相关技术部门，专职对小区重要财产物品有效管理，确保重要设施设备良好运行，为广大业主做好做稳后勤保障。精心管理和使用，严格按照设施设备的使用要求和保养要求进行使用和维护，最大限度延长公共设施设备的使用寿命，确保和保障业主公共设施设备不受损害；加强对电梯、消防系统、监控系统、高压供水设备的全面管理，培养相关设施设备技术人员，增强对频繁和不间断使用设施设备的跟踪管理，发现异常即刻处理，不延误、不懈怠；组织和派遣物管人员外出学习和培训，不断填充新的知识储备，增进新的专业技能，有效利用自身技术更好的为业主做好坚实的后勤保障。

5、完善小区绿化管理

制定小区绿化管理的实施方案，定期对园林绿化补苗、修剪和灌溉；组织园林工作人员定期学习园林的管理方法，鼓励员工创新园林管理工作的新思路，努力做成花园式小区，为广大业主创建更为舒适的居住环境。

六、活动措施：

4月份

宣讲活动方案，下发活动事宜安排，明确分工，责任到人；完成各区绿化灌溉、修剪工作，做到裁剪造型新颖，绿化植被生长旺盛；规范车辆停放要求，用三个月时间提升停放秩序；成立各区以站长为组长，物管人员为成员的问题处理小组，及时发现问题，处理问题，确保业主利益不受损害，公司利益不遭破坏。

5月份

开展全面自查活动，查找自身缺失，明确自身优势和劣势，取长补短，对应本职工作，做自我提升计划和职业技能提升方案；全面排查雨季隐患，做到管道畅通，楼顶无存水，机械运作畅通；对小区楼内消防安全问题集中处理，排除夏季消防安全隐患。

6月份

各站接待窗口开展学习“物业客服处理业主投诉六字决（听、同、问、办、议、谢）”活动，提升物业接待水平;排查各区居民和公共用电安全隐患，确保夏季用电安全，变压器运行正常；对潮湿地带工作的设施设备进行除锈防腐处理，确保设施设备运行正常，使用安全。

7月份

组织各区环卫人员学习环卫工作新标准，对楼道清扫，道路清扫系统化指导，全方位组织大扫除，排除雨季脏污堵塞；组织全体物业人员学习《物业干什么》学案，通过学习，明确学习目的，提高自身工作水平；对监控画面植被遮挡区进行修剪，监控线路清查，做到监控到位，确保小区安全；检查车辆停放治理成效，总结经验，继续拓宽治理思路，最终完全消除乱停现象。

8月份

聘请安保公司老师对各区安保人员进行安保职业培训和应急事件的处理方法，确保小区业主财产不受破坏，利益不受损害；对业主进行满意度调查，认真接受业主建议和意见，及时整改；加强小广告整治工作，逐区逐楼清理小广告，还业主舒适环境。

9月份

成立物业公司技术部，对各小区设施设备进行摸排清查，登录在册，逐一保养，专项管理，确保广大业主公共财产不受损失；开展批评与自我批评活动，促使员工互相监督，互相学习，共同进步；派遣物业人员外出学习深造，提高从业人员技术技能，有效服务业主。

10月份

组织学习《物业管理基本制度与政策》、《物业设施设备管理指南》，加强物业人员知识学习，提升物业从业人员综合素质；全面排查供暖管道情况，确保各小区供暖正常进行，及时通知供暖事宜减少因供暖引起的附带损失。

11月份

总结工作情况，邀请上级主管部门莅临指导，召开工作分析会议，总结活动成果，汲取经验。与优秀单位做经验交流，取长补短，真正把服务做成品牌，实现业主、物业一家亲。

xx物业公司

第二篇：全面提升服务质量打造海门服务品牌

全面提升服务质量打造海门服务品牌 “服务出质量，服务出效益，服务出品牌”，这是中国银行海门支行秉持的工作理念；坚持把服务工作作为与业务发展同等重要的中心工作，打造享誉系统内外的金字服务招牌，是海门支行全体人员的工作目标。中国银行南通市海门支行优化服务理念，夯实服务基础，提升服务水平，全面提升服务质量，为海门市服务行业在质量强市方面树立了一支标杆。优化服务理念提升服务水平

理念是行动的先导，先进的理念只有转化为全体员工共同的行为准则，才能产生意想不到的效果。要保持服务优先，首先要在理念上先行一步。

1994年，时任中行海门分行行长的祁泽瑞从香港引入了文明优质服务先进理念，并提出“银行出售的是服务”，此后，历任领导都十分重视先进服务理念的宣传贯彻和继承发扬工作。不断营造“服务创造价值，与客户合作共赢”的工作氛围，全力做好服务的大文章。具体的服务最终还是需要一线的工作人员来落实，因此要提升服务质量，除了优化服务理念，还必须要提升工作人员的专业服务水平，牢固确立以人为本、可持续发展的理念，把加强素质教育、提高综合竞争力放到十分突出的位置，全力以赴抓好服务培训工作。中国银行海门支行把服务培训、技能培训、思想道德及团队教育相结合，并不断改革创新教学内容和教学形式。一方面引导和教育员工树立服务意识、忧患意识和爱岗敬业精神，另一方面在培训中注意把服务形式与具体业务、不同角色相结合，把服务规范与服务技巧相结合，把共性服务与个性服务相结合，培训中注重案例的分析，使培训更加贴近实际，有针对性。由支行营业部十七年前首创，在各经营性支行、业务部门推广的晨会制度成为服务培训的有效载体。通过服务总结点评、服务规范学习、服务心得交流，让员工每天都接受一次洗礼，从而以饱满的精神、崭新的面貌投入到新的一天的服务工作中去。

强化领导作用夯实服务基础

为了把前沿服务理念化为服务实际行动，加强对服务体系建设工作的组织协调工作，海门支行专门成立了服务体系建设工作小组，一把手行长亲任小组长，分管行长任副组长，各部门、经营性支行负责人为小组成员，下设负责日常事务的办公室，工会干事担当服务工作的具体督促检查等工作，形成了“一把手行长全面抓，分管行长重点抓，各部门、经营性支行负责人具体抓，工会干事专门抓”的齐抓共管的局面。

工作小组对全行的服务目标进行了明确，认真制定服务体系建设中长期规划、工作意见、工作计划和督查、奖惩办法，使各项服务管理规章制度脉络清晰、丝丝入扣。一是全面落实部门、一二线员工服务承诺制，制作员工服务牌，张贴服务告示牌，公布投诉电话，使用星级柜员牌，聘请行风监督员，邀请第三方调查机构定期进行客户满意度调查，建立投诉应急机制。二是签订各层级服务管理责任状制，形成“行长室——中层管理干部——员工”梯式结构，并逐级建立相应的管理责任体制。三是支行采用绩效考核挂钩制，把有关服务的内容纳入每季、每年绩效考核体系，而且设置相当的比重，营造服务上的创先争优浓厚氛围，以激励全体员工的工作热情和责任心。四是通过每月评选“服务明星”，每年评选“三十佳”，服务明星相互交流，积极弘扬先进典型，以点带面，携手共进。

来源：《中国品牌与防伪》 2012011期整理： 品牌村 http://

工作小组还坚持每月对科室、网点进行一次文明优秀服务的督查，每月发布一次检查通报，每季召集一次服务体系推进会，有序推进服务体系建设工作的进行。

亮化自身形象打造服务品牌

以客户为中心，以客户的需求为己任，打造高品质的服务，建设一流的服务品牌，一直是海门中行人孜孜以求的目标，服务承诺制、接打电话规范制、首问负责制、啄木鸟工程、采用星级柜员牌等各项措施，在当地服务领域海门中行始终引领潮流，开创新风，一直为人们津津乐道。

早在2002年，支行在认真总结服务工作经验的基础上，就向全社会推出了营业部首创的“六心服务品牌”，即全体员工在为客户办理业务过程中，必须做到热心周到、诚心到位、耐心解释、细心办理、虚心接受、恒心持续，“六心服务”经过实际运用与实践，在社会各界引起了强烈的反响，并在较短的时间内得到了社会各界的一致好评，海门日报社、海门电视台等多家新闻媒体对中行海门分行的服务品牌进行了全方位的调查和报道，2003年初，“六心服务”品牌被中共南通市委宣传部、市文明办正式确认为南通市“十大服务品牌”并向全社会推广。

在新的历史时期，为了使服务工作更上一个新的台阶，在规范员工行为上突出一个严字，严格推行“两站三声一双手”的柜台服务模式，负责人督查、支行检查、员工互查、第三方调查，各项服务督查制度环环相扣；在服务内容形式上突出一个新字，广泛推行全新的规范化、亲情化、个性化、特色化、全程化的“五化”标准，要求员工通过换位思考，主动与客户提供亲情式、家园式的服务，把客户接受服务的过程变成心情愉快的享受过程；在服务环境上突出一个优字，实行网点标准化改造，增设完备的人性化服务设施，为每个营业网点配备大堂经理助理和女保安，努力营造舒适的服务环境。

市场经济就是服务经济，面对同业的追赶、市场的竞争、客户的需求，海门中行坚持以市场为导向、以客户为中心，坚持以规范化管理为手段，完善评价考核体系，强化全员服务意识，着力提高服务能力和质量，全面提升客户满意度和忠诚度，不仅为海门中行赢得了社会的赞誉，也促进了海门市服务行业在服务质量方面的整体进步。

来源：《中国品牌与防伪》 2012011期整理： 品牌村 http://

第三篇：如何打造提升产品品牌

如何提升、打造产品品牌

一、关键点：怎样提升产品品牌、快速突破、增加销售额、持续保持竞争优势；

二、产品一般分为三个时期：投入期、成长期、成熟期，不同时期不同策略、但有一点投入产出须成正比；

1、投入期特点：产品、公司不被市场熟悉、销量小导致产品成本上升、尚未建立理想营销渠道和高效的利润/利益分配模式、导致价格决策难以确立、低价则难以收回成本；

2、应对策略：通过大量试验示范，获取用户群体、市场美誉度、以促销/价格策略快速渗透占据市场份额；

3、成长期应对策略：改善产品质量、保持产品对市场和消费者的吸引力、开辟新市场/进行秘密分销从而建立品牌形象、适时降低影响市场能力、扩大份额增加销量；

4、成熟期应对策略：a、市场改进：扩大品牌影响力、使用人数、细分市场寻求新用户、争取竞争对手客户、增加产品使用率;b、产品持续改进：质量、式样、特点；c、4p4c将原有产品与市场营销组合进行改造；

5、衰退期：以市场份额大小来决定投资规模；

三、失败原因分析：

1、市场调查不充分、闭门造车者多；

2、产品有质量问题域缺陷----今天质量=明天市场；

3、缺乏对市场进行有效的营销活动；

4、销售成本控制不好，高出预期导致成本的增加；

5、缺乏竞争优势、反应能力低下；

6、新品/策略引进时期不恰当（08年阿维市场）；

6、技术或生产（基地）出现隐患；

7、所有其他原因；

四、产品正常开发流程：

构思→ 筛选 → 概念形成 → 商业分析

↓

开发研制 ←结果

↓↓

正式上市 ← 市场试销 ← 结果终止

↓

正式上市 ←结果

↓

终止

五、具体实施方案：

1、产品形象设计：标签、配方、包装方案、愿景---形象升级、定位明确、思路清晰；

2、产品价格体系的制定：出厂/批发/指导零售价/结算方式；

3、操作思路：以明星单品上量提升整体产品、完善产品线建设/品类规划→有清晰的目标→首先成为区域市场知名产品、提高占有率做老大、进而提升整体产品销量；

4、目标达成几推进方案：分为几个阶段 初期、中期、长期，方案：会议营销、重点宣传促销、集中优势跟进、充分优化渠道；

5、人员配置：重视推广队伍的建设（基层试验、终端网点维护工作）、适时扩张销售队伍；

6、持续改善、不断优化保持竞争优势。

第四篇：打造矿区服务品牌

打造矿区服务品牌

一、品牌和服务品牌

品牌是什么？品牌就是第一名。品牌是在市场上突进的速度，是在群体中的脱颖而出。矿区服务品牌，是由物业的品牌、医院品牌、公共汽车品牌共同构成的。构成的要素主要有：矿区的声誉、形象以及形成和影响矿区声誉、形象的一系列因素，包括矿区的特殊名称、管理业绩、装备水平、社会评价、业主管理委员会的反映、政府意见等；此外，还包括矿区管理服务的项目、收费标准、服务态度、服务深度等方面。

二、创建矿区服务品牌的条件

矿区服务成功创建品牌，要根据行业的特点，硬件、软件设施，有点到面，扩大战果，从而实现创建矿区服务品牌的战略，也就是说矿区事业部要先分析了解创建品牌的先决条件。

第一，硬件。其在日常的使用中还有个折旧问题，不可忽视。

首先，设施。设施跟档次无关，功能是否匹配是评价硬件设施好坏的一个很重要的标准。

其次，环境。矿区环境就是美化、绿化、园艺环境，改变生活、乘车、就医环境。而且任何一个绿化的环境具有他的公用性，同样绿化，是装饰性的还是功用性的一定要明确，评论环境就谈到美观、品味、格调，处理环境艺术应该由专业的设计师去完成，形成良好的、温馨的、舒适的生活、就医、出乘空间。最后，质量。质量问题有我们通常意义上看得见的，另外还有我们看不见的，这就要请专家来鉴定。

第二，软件。矿区服务的软件就是服务理念，就是服务机制、体制和企业文化。矿区服务理念是至真至诚服务千家万户，尽职尽责构建和谐矿区。这就为企业的发展确立了方向。

第三，服务对象。可以说矿区服务的对象是人。为了提供让其满意的服务要尽量使其服务需求趋同，使这个群体的人在他的需求层面、需求趋向方面，尽可能达到一致。

第四，完善的规章制度和高素质的从业人员。规章制度有利于各项工作的顺利开展和公司的进步。有计划选拔、培养员工，为企业发展培养后备人才，从而不断提高物业管理人员的理论水平和业务素质。

三、创建矿区服务品牌的必然性

第一，实施矿区服务品牌是满足油田生产和油田员工生活的需要。随着生活水平的不断提高，油田员工对住、行、健康有了更高的要求。住房的要求已经从有房住、住得下，提高到住得好。所谓住得好，不是单纯的面积大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋等“软件”，来保证房屋及设备正常运行、物业区内治安良好、环境整洁、服务设施齐全等等；出行上，要求交通便利，乘车环境干净、温暖、舒适；就医要诊断准确、高效，就医环境整洁、舒心。因此，一流的企业必须配以一流的管理服务，才能创造出一流的居住环境。第二，实施服务品牌是企业在市场竞争中生存与发展的需要。矿区服务的性质决定其目前经营方针是“保本微利，服务社会”，不能以牟取高额利润为目的，所以许多服务企业处于微利亏本状态。因此，企业只有创立名牌，运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观效益，为其生存提高保障。

来源：现代企业文化·理论版2012年24期整理：品牌村

第三，矿区服务品牌是对服务价值的最好诠释。如果一个企业总能够以合理的收费价格（这种合理收费价格是按照国家收费标准，而且是企业和服务对象都能接受的），提供优质的“产品”或服务，那么，市场就会认同于它，员工就会忠实于它。

因此，创建矿区服务品牌是企业发展的必然趋势，它将会使企业的服务水平不断推向新的高度，服务质量得到不断提高。

四、创建矿区服务品牌的策略

第一，走市场化道路。企业要在持之以恒的创名牌过程中促进企业整体水平的提高，这样，企业才能在激烈的竞争中脱颖而出，获得更快、更好的发展。市场化经营是企业发展的必然趋势，是实施品牌战略有效的方法之一。

第二，走专业化道路，不断提高专业化水平，树立专业化经营理念。所有房屋的物业管理应由独立经营的专业化物业管理公司管理，由业主与物业管理公司签定协议，从而保证住区物业管理的水平的连续性和服务质量的不断提高。物业管理的专业化还体现在物业管理人员的专业化上。卫生所要打破“小而全”的诊疗模式，发挥地域优势，以社区服务为主；医院要走专科之路，以专科带动发展，才能使医院立于不败之地。

第三，创新策略。创新是一个企业的生命，是企业发展的原动力，是企业超越自我的必然选择，是提升企业竞争力的重要手段。它包括战略创新、服务创新、理念创新。

第四，提供高质量的服务。创建服务品牌不仅要体现在服务创新上，还要有高质量的服务。优良的服务最起码做到：服务态度热情、服务设备完好、服务技能娴熟、服务项目齐全，程序规范、收费合理、制度健全、效率快速等。要把物管服务与人文关系、特色理念、社区文化建设结合起来。采用“个性化服务”，根据不同的对象提供不同的服务，体现企业“以人为本”的原则。

因此，这就要求企业从点滴做起，一言一行，一举一动都必须规范化、法制化，从而树立自己的形象，创自己的品牌。

来源：现代企业文化·理论版2012年24期整理：品牌村

第五篇：如何打造强势服务品牌

如何打造强势服务品牌

在谈何为强势服务品牌之前，有必要定义强势服务品牌是什么？强势服务品牌是具有专用商标的服务，服务商标持有者以高质量的、独特的服务方式和服务延伸全方位地满足消费者的多方面的需求，使消费者对服务企业的形象、竞争能力、服务水平给予认同，成为其忠实的消费者，从而达到扩大销售、占领市场的目的。目前，这种新型营销手段受到了企业的青睐和欢迎，成为企业塑造品牌的新卖点。

创建强势服务品牌是一项全新的工作，是国内外无先例可循的开创性的工作，必须以科学的态度、务实的精神来对待，不可盲从，否则，是难以达到预期目的的。强势服务品牌作为一种现实的存在，它有可识别、可操作的内在特征及其在市场上的表现。

强势服务品牌的特征

强势服务品牌是企业在消费流通、服务领域提供销售、服务中形成的独特的服务模式，是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能、市场型的服务方式、情感型的服务艺术。强势品牌的特征不是企业主观臆造的，而是消费者在生活中积累的结果。这与消费者的个性特征、生活环境、品牌传达的信息有关，品牌信息穿过各种屏障后，最终留在消费者脑海中的，就是品牌的特征，强势品牌的特征是消费者感觉到的活生生的全部，是消费者所以购买强势品牌的原因。在实行品牌服务中必须根据其特征强化服务内容，保证服务质量，提高服务效率，规范服务标准。分析消费者对服务品牌的印象，强势服务品牌一般表现出两大特征：服务品牌定位、保护、宣导；服务品牌差异和品牌个性。

1.强势服务品牌定位、保护、宣导。服务品牌定位是品牌传达给消费者本企业为什么好及与竞争对手不同点的主要购买理由。消费者根据自已生活中对一个企业服务品牌的感觉，包括与其它竞争对手的比较，看这些企业服务品牌之间有何差异与不同，然后在心中对企业服务品牌进行定位。虽然在最初时企业管理者要向消费者发出服务品牌定位提示，但一个企业服务品牌是否在消费者脑海中产生积极的影响，最终还是取决于消费者。强势服务品牌的定位与消费者生活中发生的事情密切相关，消费者也因此对它们的接受度较大。强势服务品牌的定位往往构建在消费者感觉到的地方，诸如利益、情感、形象等。消费者评价一个强势服务品牌也往往从服务品牌的功能、所代表的形象、能满足的利益出发进行判断，强势服务品牌就是因为企业经营者发现了构成服务品牌的核心内容，认识到了消费者最关心的方面，并对其投资和维护，才保证了服务品牌的强势，也维护了消费者对企业服务品牌的忠诚。树立品牌服务保护意识。作为一种服务产品，品牌服务也具有自己的专用商标，这种服务商标是企业的形象和服务质量的具体体现，同产品商标一样具有专用性和排他性，任何创出自己服务特色的企业都要高度重视自己服务品牌的保护，否则就会给企业带来损失。目前，随着法制建设的不断完善，国家已开始重视服务商标的保护问题，通过立法对服务商标进行有效地保护。因此，流通企业应借这股东风，高度重视和强化对自己服务商标的保护，及早注册品牌服务商标，维护自己的合法权益。积极宣传倡导，形成品牌服务的热潮，企业应该充分认识到品牌服务是提高经济效益、适应现代市场竞争、促进企业良性发展、优化自身形象的重要手段。只有实现品牌服务才能完成由传统商业向现代商业的战略性转变，使企业具备旺盛的生命力。

2.强势服务品牌差异和品牌个性。服务品牌随着商业服务的发展而发展，是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成。而顾客满意具有明显的个体差异性，同时满意也没有绝对的标准和规定的模式。由此可见，强势品牌服务应该针对不同的顾客，让顾客全方位的满意，而且应该永无止境追求让顾客得到尽善尽美的满足。就服务品牌发展过程看：从规范服务——承诺服务——星级服务——优质服务——品牌服务，经过了一个较长的发展阶段。

鲜明的品牌个性可以解决消费者为什么选择强势服务品牌企业购买产品的原因。尤其在品牌竞争中，当同质化非常严重时，服务品牌个性能赋予消费者一些更亲近和更生动的东西，这些东西可能超越服务品牌定位，它远比定位传达的内容更多。服务品牌个性最能代表一个企业品牌与其它企业品牌的差异性，许多品牌定位都差不多，鲜明的品牌个性给企业强势服务品牌一个机会，在消费者脑海中留下自已的位置。从某种意义上说，强势服务品牌个性是企业品牌的灵魂，它可以动起来，和消费者主动去沟通。

强势服务品牌的表现

1.强势服务品牌是一种积极主动的服务模式。一是充分重视媒体的运用，通过广告、新闻报道广泛宣传企业服务的特色，吸引消费者。二是注重把握时机，创造消费热点，利用重大节日、重要事件进行特殊服务，通过这种特殊服务来凸现品牌服务，增加消费者的服务认同。三是运用心理学原理，积极影响顾客的消费需求，通过现场示范和培训等方式，使顾客直观、真实地感受到服务效果，消除对服务的疑惧心理，从被动接受服务到主动参与服务。因此，强势服务品牌就是使服务走出企业，使服务杜会化、特色化、有形化。

2.强势服务品牌是一种高效率的服务模式。一是提高服务人员的劳动熟练程度，在服务时间内创造出更多的服务效益。二是扩大服务范围，强化知识修养和教育，使消费者获得更多的附加服务。三是通过培养更多的品牌服务标兵，运用微机等现代化手段，扩大服务队伍，满足日益增强的服务需求。

3.强势服务品牌是一种规范化的服务模式。以其统一规范的服务过程，科学稳定的服务标准使服务人员在服务过程中很少产生偏差，即使出现偏差也能很快得到纠正。从企业角度而言，保证了服务产品的质量；从消费者角度而言，受到了优质服务，达到了购物享受的目的。

4.强势服务品牌一种动态式的服务模式。品牌服务一反那种“用过即扔”式的服务方式，积极追求动态式的服务，使具体的活动蕴含更多的价值内容。它要求服务人员在服务过程开始前对服务对象和所销售的药品有深刻的了解；在服务过程中严格执行服务标准，耐心传授产品知识，帮助顾客掌握不品用法、用量以及禁忌等，并提供超值服务；在服务过程结束后要加强售后服务，即时对服务进行跟踪，求得信息反馈。

强势服务品牌的评定指标

从企业服务品牌的特征及市场表现，可以定性的认识和把握强势服务品牌，同时从量化的角度，也可以度量何为强势服务品牌。企业强势服务品牌的判断指标包括：品牌知名度、品牌认知度、品牌忠诚度、品牌联想。

1.强势服务品牌知名度。强势服务品牌知名度是消费者对一个品牌的记忆程度。按消费者记忆一个品牌的程度，强势服务品牌知名度可分为无知名度、提示知名度、未提示知名度、第一未提示知名度和唯一知名度。从知名度来判断一个服务品牌是否为强势服务品牌，有一个较为简便的方法。就是利用企业强势服务品牌知名度矩陈图来分析。图中提示知名度与未提示知名度两个指标相互联系，提示知名度为提示条件下知道某一品牌的消费者占所有被调查者的比例，未提示知度是在未提示条件下说出某一品牌的人数占所有被调查者的比例。强势服务品牌应处于高提示知名度和高未提示知名度的状态。消费者不但知道此品牌，而且在未提示情况下很多人都能说得出，一般说来，未提示知名度代表了强势服务品牌进入了服务品牌购买目录群，消费者较为喜受。

2.强势服务品牌认知度。如果消费者对企业强势服务品牌有不良的印象，那么此品牌在市场竞争中肯定要走向死亡。如果强势服务品牌只因消费者对其印象不深，那么可以建立消费者可感觉可评价的标准，通过广告传达给消费者。研究表明，消费者对强势服务品牌的肯定，会给品牌带来相当高的市场占有率和好的发展机会。这是明显的道理。

3.强势服务品牌忠诚度。强势服务品牌忠诚度是消费者即使面对更好更方便捷的服务，也会持续选择这一品牌购买。塑造企业强势服务品牌就是塑造其品牌忠诚度。研究企业强势服务品牌忠诚度，要包括以下指标：品牌总体满意率；品牌再次购买率、再次推荐率及原因；品牌的消费缺憾。

4.强势服务品牌联想。强势服务品牌联想是消费者对服务品牌的所有记忆。强势服务品牌联想是品牌定位沟通的结果，如果强势服务品牌沟通积极，消费者得到的信息就会很多，对强势服务品牌的认知程度就深，消费者和品牌的关系自然密切。

强势服务品牌联想的内容一般包括：服务特征、消费者利益、经营特色、人物、个性等等。强势服务联想内容一般要有以下两项：品牌定位沟通的内容和品牌个性。

塑造强势服务品牌

塑造强势服务品牌时，应对企业的服务状况进行评估，对企业的现状做到胸中有数；其次，广泛搜集其他企业经营服务的成功做法和经验，以作为服务品牌建设的参照对象；再次，通过深入的市场调研，弄清目标市场的特点，消费者对服务需求的具体指向，为服务品牌合理定位；最后，以品牌定位为依据，以企业现有的服务水平为基础，以先进企业为榜样，塑造强势服务品牌。

塑造强势服务品牌，明确服务品牌创建的目标。目标中无论是量的规定还是质的规定，都必须明确具体，以利于创建活动的对照检查。目标的确定既要以现有的条件为基础，不脱离实际，又要考虑到人的主观能动性的发挥，使之符合积极、合理的原则。同时，要妥善处理短期目标与长期目标的关系。没有长期目标，企业服务品牌战略的实施就失去了依托，而没有短期目标，长期目标的实现就成了空想。因此，应二者并重，将其密切结合，以长期目标为指导，以短期目标为基础，使长、短期目标统一在一个完整的规划之中。为了确保服务品牌创建目标的实现，在确定目标时，必须制订相应的保障措施，并落实到具体的部门和个人身上，实行严格的责任制。实践证明，这是一种卓有成效的方法，它可使服务品牌的创建有可靠的保证。在规划中还要处理好服务品牌创建与日常经营的关系。要使二者有机结合，相互促进，不能彼此对立，相互掣肘。为此，应把服务品牌塑造过程中的成果及时推广应用到日常经营之中，使经营水平不断提高，经营成果不断扩大；同时，把日常经营中好经验、好做法及时进行归纳整理，充实到服务品牌塑造中。

强势服务品牌塑造的成功与与否，集中表现在消费者欢迎与否上。由于每一个企业都有自己的目标市场和服务对象，面对的消费者群因年龄、性别、职业、信仰、文化水平等的差异，使得他们对服务品牌的要求并不完全一致，有时甚至截然相反。比如，老年顾客购物要求营业人员接等时耐心、细致、而男性青年购物则特别要求营业人员向其提供省时、便利的条件。正因为这样，企业创建服务品牌不可简单的地模仿别人，而应针对自己服务对象的需求来进行，以求得最终形成别具一格、有本企业特色的服务品牌。

为了塑造强势服务品牌有条不紊地、扎扎实实地进行，企业必须高度重视，切实加强组织领导。成立两个组织：一是服务品牌领导小组，二是服务品牌咨询指导委员会。服务品牌领导小组，由企业主要领导及有关的职能部门负责人组成，其主要职责是制定服务品牌的有关政策、制度和规划；审查批准企业服务品牌的创建标准；决定对服务品牌塑造有功人员和部门的奖励。服务品牌咨询指导委员会是塑造服务品牌的业务组织，由企业有关业务部门的领导和实践经验丰富的职工及聘请的社会上的专家组成，在服务品牌领导小组的领导下开展工作。其主要职责是制定服务品牌的创建标准；检查企业、服务品牌开展情况，对遇到的问题予以咨询和指导；搜集、整理社会上有关方面的信息并向企业进行传播；总结推广强势服务品牌的先进经验；针对发现的问题及时向企业领导提出解决的建议；对创建成果进行鉴定；经领导小组授权，承担对企业职工的培训任务。

强势服务品牌的塑造是一项需消耗大量资源（人、财、物、时间等）的系统工程，因此，企业必须以严谨的科学态度，脚踏实地的作风，全面运作，科学规划，积极稳妥地向前推进，力戒因盲目而动出现“搞形式”、“走过场”的结局。

作者：于长江