坚持工作标准 打造服务品牌

第一篇：坚持工作标准 打造服务品牌

坚持工作标准 打造服务品牌

坚持工作标准可以提高医院的医疗质量水平，使医院在更高的层次上把握竞争的主动权，激发职工的成就感和使命感，是打造医院服务品牌的必然要求。

一、工作操作重在“细”。

细化管理对于医院而言,不仅是超越竞争者、超越自我的需要,也是可持续发展的必然选择。

一是科学优化流程管理。进一步优化医疗服务流程,简化服务环节,提高服务满意度,缩短服务流程循环周期,减少病人等待时间,以改进服务质量,提升医院的综合效益。医院的具体做法是:在门诊部根据病人就诊流程合理设置挂号、划价、收费的窗口数量,同时利用挂号缴费的峰值时间不同,通过缴费窗口和挂号窗口的通用,来缩短挂号和缴费时间;完善“一站式”服务台功能,为病人提供优质的导医和助医及投诉接待受理等服务;合理安排功能检查科室的工作,在保证质量的前提下尽量缩短各项检查的预约和出具报告的时间;门诊收费室、中西药房实行弹性排班制度,为就诊患者提供提前或延长半小时的收费、取药服务,减少无效等待时间。

二是规范完善制度建设。传统型管理向制度化管理转变是实施精细化管理的基本要求之一。医院对照精细化管理的要求,结合自身具体实际,进一步建立健全了一系列规章制度和操作规程。医院先后修订、补充、规范了首诊医疗负责制度、三级 1

查房制度、疑难病例讨论制度、知情同意制度等医疗规章制度,促进了医院各项工作有章可循,健康发展。

三是严格落实内部考核。有制度不抓落实,会使制度流于形式。医院建立了相应的内部综合考核管理制度,并通过狠抓考核,实行责任追究,使各项制度和办法落到实处。医院对各门诊科室工作分别按照《临床科室质量考核标准》、《门诊工作质量考核标准》、《护理质量考核标准》、《护理文件书写质量考核标准》、《医技科室工作综合考核细则》等实行量化细化的综合目标考核。为实现经营管理与业务管理的协调发展,医院又对目标管理考核标准进行调整和完善,实行了百分制相结合的方法以,并按照比例确立各科室的综合得分,作为当月绩效工资的发放和奖惩依据。

二、工作态度重在“深”。

工作态度是影响工作效率的主观因素，它决定了执行者对工作投入的程度，保持良好的工作态度，在工作中充分投入，把事情不仅做完还有做好，对工作负有责任感和使命感。

一是态度热情。大力推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，全院职工要态度热情、和蔼，对病人多一份问候，多一份关怀。护理人员要加强对病人的心理护理和沟通，做好健康教育。普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。对急诊科、导医台等窗口人员开展服务意识等方面的培训。同时，要在全院范围内开 2

展优质服务评比活动。

二是为患者排忧解难。根据患者反映的“看病排队以及候诊时间长”的问题，7月份以来，医院每天上午安排专人协助患者使用挂号机挂号缴费，并为急诊患者开设绿色通道。进一步简化服务流程，消除“三长一短”现象，方便患者就医。继续开展医院前线服务工作，完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能。积极开展扶贫、爱心捐赠等活动。落实老年人、残疾人优先照顾政策。加强陪护管理，免费为病人介绍陪护。针对群众反映的“医院大门口拥堵、停车难”的问题，通过加强院门口的疏通管理、清理院内多余车位、增加保安引导车辆出入等措施，有效缓和了院内停车难矛盾。

三是微笑服务给患者以希望，满足患者的情感需要。我院是一所综合性的三级甲等医院，在门诊首次就诊患者中，外地患者比例较高，这些患者有的是在基层医院诊治较为困难，希望在我院得到确诊或得到更好的治疗方案。有较多的患者因长期受着病痛的折磨及背负着沉重的经济压力，而成为痛苦与焦虑，希望与失望交织的“弱势群体”，他们的心理已经失去了与医护人员沟通的平衡点，他们极易产生自卑、无助、孤独、烦躁、焦虑、紧张的情绪，易被激惹。因此，患者对门诊护士在挂号、导医、分诊过程中的服务态度十分在意。我们倡导用护士的微笑消除患者的疑虑，赢得患者的信任，不让患者带着疑虑就诊，在工作中我们体会到微笑服务能体现护士对患者的关 3

心，使患者获得亲切、获得受到礼遇的感受，拉近医护人员与患者之间的距离，起到了调整患者心态的作用，增强患者对医院的信任感，帮助患者与医护人员进行更好的沟通，让患者在感受关爱中得到心理支持，获得希望，从而对医护人员产生高度的乃至绝对的信任乃至“性命相托”，帮助患者坚定战胜疾病的勇气，用乐观向上的人生态度正确对待疾病。

三、工作效率重在“快”。

门诊工作的特殊性决定工作效率必须要快，这样才能方便患者及时就诊。

一是优化就诊环境优化服务流程。检验科，功能科、放射科出报告更加及时。对检验科进行改造实行集中工作，所有血标本统一由外勤交送检验科，减少患者等待时间。门诊化验室原来封闭式的格局被宽敞工作台面代替，患者可以一目了然地看到医务人员的工作情况，缓解等待的焦虑心情，另一方面还可以对医务人员的工作起到监督，同时，全院检验项目实行归口统一管理，实现集中采血和查阅、发放检验报告，许多项目可以通过医生工作平台，同步报告和查阅。为了提高患者检验的时效，放射科、B超室积极挖掘内部潜力，主要检查项目当天检查当天出报告，大大节约患者取报告的时间，优化患者就医流程。放射科中午不休息（通过排班，做到人歇机不停），连续为病人做检查，缩短病人预约检查和等候检查报告的时间，基本保证普通CT检查当天开单，当天完成，普通X线检查1小时 4

内出报告，核磁共振（MRI）在2天内也能预约检查。设立普通内科门诊，为诊断明确的复诊病人开处方和检查单，为单项健康检查人员开专项检查、化验单。

二是设抢救生命的“绿色通道”。为确保“绿色通道”畅通，将挂号、分诊、各科就诊、交费等都安置醒目标志;凭“急救”章急、危、重病人的抢救一路绿灯，为抢救病人的生命赢得宝贵时间，真正起到救急、救命作用。急诊科安排专职护士，开展全程导医服务，急诊病人一到急诊室，从挂号到检查、取药、治疗的全部诊疗过程均由护士全程陪同完成，保证急诊病人抢救的快捷、安全、方便。

三是在大厅设置了导医台服务患者。大厅加挂一个大屏幕为患者提供专家个人简历，药品、检查项目等价格公开，减少患者盲目就诊。建立和完善门急诊信息化、网络化管理，提高工作效率。

四、服务延伸重在“实”。

一是开展医疗咨询。作为延伸服务的重要方面，咨询的内容：处理比较简单而且对深度不要求的问题，解释健康体检结果。二是开通热线电话。回答简单问题，预约就诊时间和专家对于不能短时间内出具检查报告的部分检查项目，如患者主动提出要求，本院门诊可通过电话、手机短信等方式告知患者，也可为患者提供邮寄检查报告等服务，让患者在较短的时间内得到检查、检验结果。三是增设服务设施。在各科室休息处楼 5

道增加座椅、开水台等多处服务设施。为患者打造一个温馨的号医院使患者来我院就医感到舒适、温馨让患者有宾至如家的感觉。

作为医院，更多的是提供服务的窗口和医疗专业分工的保证，医院的环境、风貌、人员的素质等会给病人产生直接印象。当前，我院正面临着三甲医院评审攻坚阶段，我支部以群众路线教育活动为契机，紧密结合群众，把群众反映的问题马上调研整改。我们坚信只要我们持之以恒的坚持工作标准，努力打造服务品牌三甲复审工作一定会顺利通过。

第二篇：创新工作理念 打造服务品牌

创新工作理念

打造服务品牌

------人口和计划生育局

------人口计生局以“创先争优”活动为动力，抓重点，攻难点，树亮点，在带强队伍，做优服务，抓实惠民等方面下功夫、抓落实，先后探索创建了“四级联动、关怀一生”计划生育家庭救助新模式，建立了特殊家庭关怀扶助机制，破解了独生子女父母退休一次性奖励、出生人口信息通报、社会抚养费征收等难点问题，在免费孕前优生检查、幸福家庭创建活动中打造了新的亮点，整体水平全面提升。尤其是自主研发设计的“国家免费孕前优生健康检查流程管理系统”软件，受到国家人口计生委的高度赞扬，并准备在全国推广，目前该软件已在全省89个县市推广应用，新疆、广西、江苏、山东等6个省、市和我省各地市、县纷纷来正定进行观摩学习。

以学为先，带强队伍。从加强学习入手，通过局领导班子授课辅导、青年干部演讲交流、“技能比武”、邀请省市领导讲课等多种方式，培养干部职工学习兴趣，提高素质和本领。两年多来，我们先后邀请省人口计生委领导讲工作礼仪、讲工作信息撰写、讲法律知识等十余场；分期分批组织全体干部到省培训基地学习，邀请市人口计生委主任讲创新，讲管理，讲态度，使大家思想受到深深触动，观念不断更新，整体素质显著提高。还通过开展不同层次的学习演讲交流活动，让年轻干部自己写稿、轮流讲课，比比谁的学习方法更有效，谁的演讲能力更强，谁的实践能力更突出，也通过这样的方式，公开选拔8名“勤学、能写、会说、实干”的年轻干部充实到中层岗位。这样的举措，在全局营造了爱学习的良好氛围。一名同志还被评为全县“十佳优秀通讯员”，又有2名出色的年轻干部走上中层岗位。在年初，我们又在学习计划中，着重增加了国学经典、商务礼仪、红色党史等课程，通过学习增强了干部自身素质和工作能力，真正做到学以立德、学以增智、学以致用，为建设幸福正定做出贡献。

以人为本，做优服务。深入推进“阳光计生”建设，积极改进工作作风，先后开展 “请农民兄弟评计生”、“请流动人口农民工评计生”活动，全局40多名干部，深入田间地头、工地厂房，为他们提供免费避孕药具和生殖健康服务，认真听取他们对计生工作的意见建议，梳理总结。进一步优化办事程序，推进工作提速，在窗口单位设立评议卡，请群众现场评议，提升了服务水平。中秋节来临之际，开展“献真情、暖民心、解民忧”活动，40多名机关干部走出机关，与贫困计生困难家庭一对一帮扶，为他们送去慰问品和帮扶联系卡，及时掌握他们生产、生活上的实际困难，也通过活动，锻炼了干部队伍。

以实为重，抓好惠民。把群众利益放在首位，建立了“县救助、局帮扶、乡慰问、村帮助”关怀服务体系，组织计生干部开展了进百家门、访百家情、解百家难、暖百家心和优质服务送上门、政策法规送上门、婚育知识送上门、奖励扶助送上门、致富信息送上门的“四百五上门活动”，为64户计划生育困难家庭每户发放了500元的帮扶金，共计3.2万元。近年来，对551名计生困难家庭进行了救助，共发放救助金83.16万元。今年共设立计划生育公益金50万元，发放55.08万元；严格落实计划生育家庭各项奖励和优先优惠政策，2012年共计投入奖励资金525.865万元，实现了“八个100%”；以均等化试点为契机，扎实开展流动人口优质服务，帮助流动人口子女入托入学162人，提供亲情视频400余人次，优先安排摊位130余户，提供就业岗位117个。

以新为责，打造品牌。自主研发设计的“国家免费孕前优生健康检查流程管理系统”软件，受到国家人口计生委的高度赞扬，并准备在全国推广，目前该软件已在全省89个县市推广应用，新疆、广西、江苏、山东等6个省、市和我省各地市、县纷纷来正定进行观摩学习。全面启动------“幸福家庭”评比活动，经过筛选、初评、定评三个阶段，北早现乡东房头村叶光秀等10个特色家庭被评为------首届“幸福家庭”荣誉称号。11月20日，主办欢庆十八大“幸福家庭”命名表彰大会，省、市人口计生委领导和县四大机关领导为十个“幸福家庭”颁奖。

第三篇：亮点工作打造图书馆品牌服务

亮点工作打造图书馆品牌服务

图书馆作为精神文明建设的重点窗口，扎实推进公民思想道德建设，深入开展精神文明创建活动，基础设施不断改善，行业特色不断涌现，滋润着全市人民的文明素养，丰富着全市人民的精神世界。精品亮点工作打造着一道相得益彰的和谐文化风景线。

一、坚持常年送书下乡，实现“文化惠民”政策

积极配合全市农村社区党建建设，我们坚持送书刊、送信息下乡，无偿送书刊、信息资料，缓解了偏远村镇农民群众看书难的矛盾，深受基层农民群众的欢迎和称赞。与此同时，我们综合了解到偏远村镇及贫困户的生产条件差，镇村间的交通闭塞，信息不畅，生产力水平上不去，对此，我们对重点扶持的村镇捐赠电脑4台、图书3000余册，送桌椅40余套，帮助征订报纸、期刊，培育了基层的“造血”功能，帮助他们解决实际问题，充实了新农村社区党建建设的文化需要，也为乡镇经济和社会的全面发展作出了应有的贡献。

二、延伸服务范围，方便居民阅读需求

随着图书馆阵地服务向社会服务的拓展，我们先后在紫薇、汉延、南苑、北苑四个人口相对较为集中的社区设立图书网点，提供藏书和技术支持，每个网点的书刊保有量平均约为2000册，使馆藏文献利用率得以大幅度提高，极大地丰富和满足了周边读者的日常文化需求。另外，我们深入住户，调查确定了一些年龄大、行动不便、肢体残疾的弱势读者，坚持常年开展送书上门服务。先后为袁晓芳、陈军等34个弱势读者累计送书1000余册。

三、大力加强文化大院图书室建设

甘城子村学军文化大院，是该村残疾人吴学军与我馆在2014年联合筹建的具有阅读视听条件的惠民文化服务工程，建成以来在活跃和丰富山区孩子阅读图书的问题上，作用明显。市图书馆联合自治区图书协会、市残联为该文化大院提供各类书刊4000余册，杂志234册，农村实用技术光盘6张，另有书架10列。市图书馆将每年负责对文化大院进行业务指导，包括技术指导、人员培训等。

四、推进“大馆带小屋”模式，不断丰富阅读渠道 我们经过多方努力，争取到自治区专项资金36万元，在青铜峡市图书馆银河广场、清秀园建立了“小木屋图书室”，小木屋内摆放各类图书5000册，报刊20种，电脑两台。实行全免费开放，服务内容有：图书借阅、报刊阅读、电子阅览。并与自治区馆联网，实行通借通还。切实把公共图书馆的服务延伸到最基层。

面对成绩，我们不能止步。现今，全市上下正在开展群众路线教育实践活动，作为我们，要切实解决制约影响图书馆工作又快又好发展的思想观念，工作作风等问题，进一步激发我们的工作热情，实现图书馆工作超常规、高速度、跨越式发展。青铜峡市图书馆2014年亮点工作

一、青铜峡市图书馆服务小分队

为我市全民阅读活动添风采

为培养我馆工作人员“服务他人，服务社会”的精神，体验文化窗口的工作和生活，我馆开展了以“脚踏实地，挥洒汗水，我的青春我做主”为主题的馆外实践服务活动。成立了“电影放映小分队”和“免费送图书上门小分队”，开展便民活动，推广全民阅读，为广大读者直接送去图书和视频资源，通过小分队服务的“六进”活动，不仅让广大读者了解图书馆和身边的社区图书室，还拉近了图书馆和读者的距离，为推进我市全民阅读营造了浓厚的读书氛围。

专门制作的服务读者联系卡让服务随时到家

服务小分队让图书馆资源插上翅膀飞到广大读者手中

青铜峡图书馆图书服务小分队深入农村送科技光盘

到学校播放影片《雷锋》，宣传雷锋精神

在瞿靖镇朝阳村进行服务活动

深入农户上门送科技图书服务活动

组织在校学生进行“4.23世界读书日”千人签名活动

青铜峡市图书馆免费送图书上门小分队到街头为广大群众免费发放光盘

到市敬老院为孤寡老人播放影片《白求恩》

利用全市科技文化宣传活动在古峡广场展示图书馆文献资源

小分队服务受到媒体的关注，工作人员接受电视台采访

青铜峡市图书馆2014年亮点工作

二、推进“大馆带小屋”模式

不 断 丰 富 阅 读 渠 道

2014年，我馆积极联系宁夏回族自治区图书馆分别在银河广场、清秀园建立了两个“小木屋图书室”，小木屋内摆放各类图书5000册，报刊20种，电脑两台。聘请专人管理，实行全免费开放。服务内容有：图书借阅、报刊阅读、电子阅览。并与自治区馆联网，实行通借通还。切实把公共图书馆的服务延伸到最基层。

位于青铜峡市银河广场的小木屋图书馆

小木屋图书室文化广场服务实行免费开放

丰富的小木屋图书室图书为我市全民阅读营造了浓厚的读书氛围

位于青铜峡市清秀园的图书小木屋

青铜峡市图书馆2014年亮点工作

三、大力加强农家书屋管理员培训工作

为了进一步规范化管理，切实发挥农家书屋作用，市图书馆在推进农家书屋管理工作中，积极开展挂钩帮扶工作，利用共享工程设备对农家书屋管理员业务技能的辅导取得很大成绩，从图书分类、排架指导，到图书配送扶持，进行了全方位的服务。为使各农家书屋充分掌握运用资源，我室大胆探索，打破以往举办培训班一讲了之的僵化的培训模式，我室工作人员深入全市镇村，为全市八镇文化站长及文化示范村农家书屋管理人员，结合培训发现的问题，立学立改，现场进行了业务工作培训，讲解了数字化农家书屋有关方面的知识，既节省了培训人员的费用，不耽误管理员农活，又能直接手把手的教他们工作的技巧。

深入小坝镇永丰村现场指导期刊分类工作

在大坝镇文化站举办农家书屋管理员培训班

在韵欣苑社区手把手教会管理员粘贴书标

青铜峡市图书馆2014年亮点工作

四、文化关爱点亮希望人生

甘城子村地处全市西部，远离市区，这里的村民大都是区内外移民过来的，除了学校，这里没有一家像样的图书室。有一位名叫吴学军的残疾青年，想要办图书室，我馆得知后主动联系，多方筹措，联合自治区图书学会和市残联，提供书架十列，图书4000册，杂志260册，成立了学军文化大院，免费为周边远近的孩子和村民们提供一个宽松的学习环境，孩子们亲切的把这个书社称为“爱心家园”。

因为小的时候得了小儿麻痹症，给吴学军留下了残疾，尽管走起路来腿脚不方便，但吴学军仍每天坚持按时开门，由于这里的书是免费借阅，不交一分钱押金，看书的孩子们特别的多。

每到放学时间，三四十名附近村庄的孩子像一窝蜂一样奔向图书室，放了假，从早8点到晚上8点，就没断过人。在这里，他们可以兴致勃勃地翻看喜爱的书，直到天黑回家吃饭。

青铜峡市图书馆联合市残联捐助的书架

图书馆在学军文化大院举办了暑期读书活动为征文比赛获奖同学颁发奖状 创新延伸阅读为基层服务工作增添亮色

丰富多彩的文化共享工程服务一直是我室共享工程建设的特色，各种免费服务活动定期开展。切实面向“五个走进”（走进农村、走进社区、走进学校、走进企业、走进军营）的工作要求，开创了基层文化工作的新局面。

随着我市经济社会的不断发展，农民、社区居民对待现代科技信息和文化的需要迅速增加。结合这一现状，我室工作人员深入调查，根据农民、社区居民的需求，我们有选择的提供科技知识，下载家禽、家畜饲养、苗木、葡萄栽培等相关视频，并打印科技信息资料分发到广大读者手中。

2014年送农业科技图书6400余册；精心挑选并刻录了2500余张符合基层群众需求的种植、养殖类的光盘免费赠送给全市八个示范村及各镇农民朋友，并印制、散发科普知识宣传材料8000 余份，让广大农民不断感受到先进科学和现代文明。

为图书馆各基层服务点免费刻录赠送的各类光盘

全年共印制、散发科普知识宣传材料8000余份

为宣传文化信息资源共享工程，展示共享工程服务成果，我室专门将自治区文化共享工程下发的相关电影、讲座、技能培训软件、科技致富光盘等资源逐一展示，并免费对需求的群众发放。让文化共享工程更直接地服务读者，服务群众，受益群众达1000 人次。

为加强未成年人思想道德建设工作，除了在馆内针对未成年人开展的各种读书活动以外，我室还与甘城子小吴文化大院联系，开展了暑期青少年读者读书征文比赛活动，经过我室工作人员的认真评选，从中选出一等奖两名、二等奖三名、三等奖四名及鼓励奖，不仅丰富农村中学生的暑期生活，同时也扩大了图书馆资源共享室的社会影响力，切实将加强和改进未成年人思想道德建设工作落到了实处。成为今年我室服务体系的一大亮点。开展为老年群体服务是文化信息资源共享工程工作的又一重点。我们始终坚持“贴近生活、关爱老人”这一工作原则对老年大学、敬老院等开展了资源服务。

根据老年人平时生活的诸多习惯特点，我室精心挑选了养生保健、战争题材的故事片、名著欣赏讲座、中国京剧音配像等系列视频资料前往放映。使他们获得了精神文化的关爱。为老干部局、老年公寓、张岗敬老院文化服务中心室、峡口敬老院送书2000余册，阅览读者达2160人次；播放红色经典电影、保健知识12场次，观看人数达800多人次，为全市56个老干部、弱势群体读者免费预约上门送书840册，丰富了老年人的精神文化生活。

在企业建立服务网点是我室共享工作的一大特色。我室在嘉宝工业园区、勤昌公司、法福来公司服务点的基础上，今年又在龙海宾馆、青运集团建立图书基层服务点，共计配送图书3000余册、光盘90张，为开辟企业文化服务模式迈出了坚实的一步。

在为企业服务的同时，我室在市人大、政协和青铜峡河东税务所建立图书服务点，免费提供图书585册、杂志62册。在今年 的群众教育路线实践活动中为市委宣传部免费刻录相关宣传视频光盘影片300张、为文化馆青铜峡宣传歌曲光盘120张。为我馆的窗口服务树立了深远的社会影响。

青铜峡市图书馆2014年创新工作

一、青铜峡市图书馆“特色大餐”诱人

每到周末，在市五中工作的黄女士，总要带着５岁的女儿婷婷到市图书馆看书学习，黄女士说，到二楼阅览室看书，一是培养女儿的学习兴趣，二是自己也学到了生儿育女知识，真正达到了“双赢”。据了解，市图书馆根据不同类型、不同层次、不同年龄读者的需求和要求，开设了中老年阅览室、残障人阅览室、电子阅览室、地方文献资源查阅室等4个特色阅览室，吸引了更多的读者，受到普遍欢迎。

中老年阅览室主要是针对中老年人的心理生理、家庭问题、人际关系等，配置了《老人春秋》、《中华气功》、《中国老年报》、《健康咨询报》、《花鸟世界报》等报刊，引导中老年人如何养生长寿、如何处理家庭矛盾和人际关系等。对市老年大学、或行动不便的老年的读者提供免费送图书上门服务。

残障人阅览室主要以盲文书刊及有声读物为主，3000余件有声读物满足了广大特殊读者的不同需求。

市图书馆的这些特色阅览室得到了广大读者的好评，被读者称为“第二个家”。

青铜峡市图书馆举办

“歌德电子书借阅机”试用推广活动

手机移动阅读已逐渐成为人们的生活习惯。青铜峡市图书馆努力适应读者的阅读变化，积极争取资金，一次性引进了三台可触摸的自助电子书借阅机——超星歌德电子书借阅机，分别安装在青铜峡市政务中心、青铜峡市人民医院和青铜峡市图书馆。此款借阅机藏书量达2000多本，且每个月都会更新100本，所有书籍都是来自全国各大出版社独家授权的最新书籍，大部分偏向于人文社科类。电子书籍被分为精品推荐、经典名著、文学艺术等12个栏目。

读者可以在智能移动设备上安装歌德电子书阅读器或超星移动图书馆APP，扫描二维码下载书籍，就可以将海量知识下载到自己的智能手机中轻松带走，实现快捷借阅书籍，免费体验高清电子阅读。

移动阅读是一场关于阅读的革命，“碎片化”的移动阅读已逐渐成为人们的生活习惯。作为青铜峡市文献信息服务中心，图书馆努力适应读者的阅读变化，可触摸的自助电子书借阅机—超星歌德电子书借阅机近日落户我馆。此款借阅机藏书量达2000多本，且每个月都会更新100本，所有书籍都是来自全国各大出版社独 家授权的最新书籍，大部分偏向于人文社科类。电子书籍被分为精品推荐、经典名著、文学艺术等12个栏目。

读者只需轻触屏幕，数千种电子图书即刻映入眼帘。而只需下载客户端，在电子图书自助借阅机上查阅图书，然后扫描该图书二维码，就可以将海量知识下载到自己的智能手机中轻松带走。

电子阅览室寓教于乐，丰富青少年读者暑期生活

今年我室不断拓展工程的服务内涵和方式，充分发挥公共图书馆的阵地作用，提升服务质量。每周保证我室的电子阅览室实行免费开放时间56个小时。

在电子阅览室建立了每周视频放映信息公开栏，提前告知服务内容和时间，向广大读者推介优秀栏目、名家讲座、生活常识、电影，从8月1日起，在电子阅览室向到馆的青少年读者，每天免费播放一部影片，极大的丰富了青少年读者的暑期生活。

图书馆免费开放项目

免费服务项目 ◆ 办证零收费 ◆ 看书阅读零收费 ◆ 上网看书零收费 ◆ 资源共享资料零收费 ◆ 看电影零收费 ◆ 咨询服务零收费 ◆ 下乡送书零收费 ◆ 各类培训零收费

图书借阅室简介

图书借阅室是图书馆重要的服务窗口之一，是读者借还图书的主要阵地，设立于图书馆一楼，内部环境幽静，管理科学有序，全部实行开架自选式阅览。

电子阅览室简介

图书馆电子阅览室最新配备了高端的一体机电脑40台。通过科学的分类现拥有电子图书13余万册。配备的最新VOD点播（视频点播）功能，读者可以根据自己的喜好点播阅览室中存储的电影、电视、音乐和动画等丰富多彩的音像资料。屏蔽了互联网上广泛的不良网站，并由我馆网络管理员通过管理台直接对上网读者进行实时监控,上网时间可远程人为控制（限定上网时间最长为两小时），为广大上网学习的青少年读者提供了三重保护，实现了真正的绿色无污染上网学习的安全环境保障。

期刊阅览室简介

期刊阅览室位于图书馆二楼，室内宽敞明亮，空气清新，面积约120平方米，是馆内最大的开架阅览室。室内设置有50个阅览座位，每月上架报刊300余种。同时还向读者提供期刊检索等服务，尽量满足读者在科研、生产、学习、娱乐、消闲等方面的需要。

文化信息资源共享工程服务简介

全国文化信息资源共享工程青铜峡市支中心于2006年成立。设有标准的防静电机房、40台计算机、3台服务器、4TB磁盘阵列存储、UPS、智能光盘拷贝机、投影仪、幕布、音响等设备，建立了设施先进、资源丰富的以共享工程电子阅览室为中心，适合青少年读者网上汲取知识的绿色文化阵地。共享工程在图书馆网页中已加工整合出百余部主旋律电影、45场名家讲坛视频资料、40余种专题专栏、200余项农业技术、15场京剧精品、12项农贸市场行情、1250余首中华诗词及48部综合知识等8个栏目的内容，实现了共享工程对外服务。同时不断优化对未成年人的网络文化服务，开通了少年科普知识网、中国儿童资源网、国家图书馆网、闪亮童网、少儿美术、动物世界、精英卡通卫视、七彩艺术网等，为不同爱好的读者免费服务。为了扩大服务范围，方便群众，我馆在怡园社区、东街社区、韵欣苑社区设立了图书馆分馆，与市图书馆实行“一卡通”管理，为广大居民免费服务。

第四篇：打造矿区服务品牌

打造矿区服务品牌

一、品牌和服务品牌

品牌是什么？品牌就是第一名。品牌是在市场上突进的速度，是在群体中的脱颖而出。矿区服务品牌，是由物业的品牌、医院品牌、公共汽车品牌共同构成的。构成的要素主要有：矿区的声誉、形象以及形成和影响矿区声誉、形象的一系列因素，包括矿区的特殊名称、管理业绩、装备水平、社会评价、业主管理委员会的反映、政府意见等；此外，还包括矿区管理服务的项目、收费标准、服务态度、服务深度等方面。

二、创建矿区服务品牌的条件

矿区服务成功创建品牌，要根据行业的特点，硬件、软件设施，有点到面，扩大战果，从而实现创建矿区服务品牌的战略，也就是说矿区事业部要先分析了解创建品牌的先决条件。

第一，硬件。其在日常的使用中还有个折旧问题，不可忽视。

首先，设施。设施跟档次无关，功能是否匹配是评价硬件设施好坏的一个很重要的标准。

其次，环境。矿区环境就是美化、绿化、园艺环境，改变生活、乘车、就医环境。而且任何一个绿化的环境具有他的公用性，同样绿化，是装饰性的还是功用性的一定要明确，评论环境就谈到美观、品味、格调，处理环境艺术应该由专业的设计师去完成，形成良好的、温馨的、舒适的生活、就医、出乘空间。最后，质量。质量问题有我们通常意义上看得见的，另外还有我们看不见的，这就要请专家来鉴定。

第二，软件。矿区服务的软件就是服务理念，就是服务机制、体制和企业文化。矿区服务理念是至真至诚服务千家万户，尽职尽责构建和谐矿区。这就为企业的发展确立了方向。

第三，服务对象。可以说矿区服务的对象是人。为了提供让其满意的服务要尽量使其服务需求趋同，使这个群体的人在他的需求层面、需求趋向方面，尽可能达到一致。

第四，完善的规章制度和高素质的从业人员。规章制度有利于各项工作的顺利开展和公司的进步。有计划选拔、培养员工，为企业发展培养后备人才，从而不断提高物业管理人员的理论水平和业务素质。

三、创建矿区服务品牌的必然性

第一，实施矿区服务品牌是满足油田生产和油田员工生活的需要。随着生活水平的不断提高，油田员工对住、行、健康有了更高的要求。住房的要求已经从有房住、住得下，提高到住得好。所谓住得好，不是单纯的面积大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋等“软件”，来保证房屋及设备正常运行、物业区内治安良好、环境整洁、服务设施齐全等等；出行上，要求交通便利，乘车环境干净、温暖、舒适；就医要诊断准确、高效，就医环境整洁、舒心。因此，一流的企业必须配以一流的管理服务，才能创造出一流的居住环境。第二，实施服务品牌是企业在市场竞争中生存与发展的需要。矿区服务的性质决定其目前经营方针是“保本微利，服务社会”，不能以牟取高额利润为目的，所以许多服务企业处于微利亏本状态。因此，企业只有创立名牌，运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观效益，为其生存提高保障。

来源：现代企业文化·理论版2012年24期整理：品牌村

第三，矿区服务品牌是对服务价值的最好诠释。如果一个企业总能够以合理的收费价格（这种合理收费价格是按照国家收费标准，而且是企业和服务对象都能接受的），提供优质的“产品”或服务，那么，市场就会认同于它，员工就会忠实于它。

因此，创建矿区服务品牌是企业发展的必然趋势，它将会使企业的服务水平不断推向新的高度，服务质量得到不断提高。

四、创建矿区服务品牌的策略

第一，走市场化道路。企业要在持之以恒的创名牌过程中促进企业整体水平的提高，这样，企业才能在激烈的竞争中脱颖而出，获得更快、更好的发展。市场化经营是企业发展的必然趋势，是实施品牌战略有效的方法之一。

第二，走专业化道路，不断提高专业化水平，树立专业化经营理念。所有房屋的物业管理应由独立经营的专业化物业管理公司管理，由业主与物业管理公司签定协议，从而保证住区物业管理的水平的连续性和服务质量的不断提高。物业管理的专业化还体现在物业管理人员的专业化上。卫生所要打破“小而全”的诊疗模式，发挥地域优势，以社区服务为主；医院要走专科之路，以专科带动发展，才能使医院立于不败之地。

第三，创新策略。创新是一个企业的生命，是企业发展的原动力，是企业超越自我的必然选择，是提升企业竞争力的重要手段。它包括战略创新、服务创新、理念创新。

第四，提供高质量的服务。创建服务品牌不仅要体现在服务创新上，还要有高质量的服务。优良的服务最起码做到：服务态度热情、服务设备完好、服务技能娴熟、服务项目齐全，程序规范、收费合理、制度健全、效率快速等。要把物管服务与人文关系、特色理念、社区文化建设结合起来。采用“个性化服务”，根据不同的对象提供不同的服务，体现企业“以人为本”的原则。

因此，这就要求企业从点滴做起，一言一行，一举一动都必须规范化、法制化，从而树立自己的形象，创自己的品牌。

来源：现代企业文化·理论版2012年24期整理：品牌村

第五篇：如何打造强势服务品牌

如何打造强势服务品牌

在谈何为强势服务品牌之前，有必要定义强势服务品牌是什么？强势服务品牌是具有专用商标的服务，服务商标持有者以高质量的、独特的服务方式和服务延伸全方位地满足消费者的多方面的需求，使消费者对服务企业的形象、竞争能力、服务水平给予认同，成为其忠实的消费者，从而达到扩大销售、占领市场的目的。目前，这种新型营销手段受到了企业的青睐和欢迎，成为企业塑造品牌的新卖点。

创建强势服务品牌是一项全新的工作，是国内外无先例可循的开创性的工作，必须以科学的态度、务实的精神来对待，不可盲从，否则，是难以达到预期目的的。强势服务品牌作为一种现实的存在，它有可识别、可操作的内在特征及其在市场上的表现。

强势服务品牌的特征

强势服务品牌是企业在消费流通、服务领域提供销售、服务中形成的独特的服务模式，是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能、市场型的服务方式、情感型的服务艺术。强势品牌的特征不是企业主观臆造的，而是消费者在生活中积累的结果。这与消费者的个性特征、生活环境、品牌传达的信息有关，品牌信息穿过各种屏障后，最终留在消费者脑海中的，就是品牌的特征，强势品牌的特征是消费者感觉到的活生生的全部，是消费者所以购买强势品牌的原因。在实行品牌服务中必须根据其特征强化服务内容，保证服务质量，提高服务效率，规范服务标准。分析消费者对服务品牌的印象，强势服务品牌一般表现出两大特征：服务品牌定位、保护、宣导；服务品牌差异和品牌个性。

1.强势服务品牌定位、保护、宣导。服务品牌定位是品牌传达给消费者本企业为什么好及与竞争对手不同点的主要购买理由。消费者根据自已生活中对一个企业服务品牌的感觉，包括与其它竞争对手的比较，看这些企业服务品牌之间有何差异与不同，然后在心中对企业服务品牌进行定位。虽然在最初时企业管理者要向消费者发出服务品牌定位提示，但一个企业服务品牌是否在消费者脑海中产生积极的影响，最终还是取决于消费者。强势服务品牌的定位与消费者生活中发生的事情密切相关，消费者也因此对它们的接受度较大。强势服务品牌的定位往往构建在消费者感觉到的地方，诸如利益、情感、形象等。消费者评价一个强势服务品牌也往往从服务品牌的功能、所代表的形象、能满足的利益出发进行判断，强势服务品牌就是因为企业经营者发现了构成服务品牌的核心内容，认识到了消费者最关心的方面，并对其投资和维护，才保证了服务品牌的强势，也维护了消费者对企业服务品牌的忠诚。树立品牌服务保护意识。作为一种服务产品，品牌服务也具有自己的专用商标，这种服务商标是企业的形象和服务质量的具体体现，同产品商标一样具有专用性和排他性，任何创出自己服务特色的企业都要高度重视自己服务品牌的保护，否则就会给企业带来损失。目前，随着法制建设的不断完善，国家已开始重视服务商标的保护问题，通过立法对服务商标进行有效地保护。因此，流通企业应借这股东风，高度重视和强化对自己服务商标的保护，及早注册品牌服务商标，维护自己的合法权益。积极宣传倡导，形成品牌服务的热潮，企业应该充分认识到品牌服务是提高经济效益、适应现代市场竞争、促进企业良性发展、优化自身形象的重要手段。只有实现品牌服务才能完成由传统商业向现代商业的战略性转变，使企业具备旺盛的生命力。

2.强势服务品牌差异和品牌个性。服务品牌随着商业服务的发展而发展，是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成。而顾客满意具有明显的个体差异性，同时满意也没有绝对的标准和规定的模式。由此可见，强势品牌服务应该针对不同的顾客，让顾客全方位的满意，而且应该永无止境追求让顾客得到尽善尽美的满足。就服务品牌发展过程看：从规范服务——承诺服务——星级服务——优质服务——品牌服务，经过了一个较长的发展阶段。

鲜明的品牌个性可以解决消费者为什么选择强势服务品牌企业购买产品的原因。尤其在品牌竞争中，当同质化非常严重时，服务品牌个性能赋予消费者一些更亲近和更生动的东西，这些东西可能超越服务品牌定位，它远比定位传达的内容更多。服务品牌个性最能代表一个企业品牌与其它企业品牌的差异性，许多品牌定位都差不多，鲜明的品牌个性给企业强势服务品牌一个机会，在消费者脑海中留下自已的位置。从某种意义上说，强势服务品牌个性是企业品牌的灵魂，它可以动起来，和消费者主动去沟通。

强势服务品牌的表现

1.强势服务品牌是一种积极主动的服务模式。一是充分重视媒体的运用，通过广告、新闻报道广泛宣传企业服务的特色，吸引消费者。二是注重把握时机，创造消费热点，利用重大节日、重要事件进行特殊服务，通过这种特殊服务来凸现品牌服务，增加消费者的服务认同。三是运用心理学原理，积极影响顾客的消费需求，通过现场示范和培训等方式，使顾客直观、真实地感受到服务效果，消除对服务的疑惧心理，从被动接受服务到主动参与服务。因此，强势服务品牌就是使服务走出企业，使服务杜会化、特色化、有形化。

2.强势服务品牌是一种高效率的服务模式。一是提高服务人员的劳动熟练程度，在服务时间内创造出更多的服务效益。二是扩大服务范围，强化知识修养和教育，使消费者获得更多的附加服务。三是通过培养更多的品牌服务标兵，运用微机等现代化手段，扩大服务队伍，满足日益增强的服务需求。

3.强势服务品牌是一种规范化的服务模式。以其统一规范的服务过程，科学稳定的服务标准使服务人员在服务过程中很少产生偏差，即使出现偏差也能很快得到纠正。从企业角度而言，保证了服务产品的质量；从消费者角度而言，受到了优质服务，达到了购物享受的目的。

4.强势服务品牌一种动态式的服务模式。品牌服务一反那种“用过即扔”式的服务方式，积极追求动态式的服务，使具体的活动蕴含更多的价值内容。它要求服务人员在服务过程开始前对服务对象和所销售的药品有深刻的了解；在服务过程中严格执行服务标准，耐心传授产品知识，帮助顾客掌握不品用法、用量以及禁忌等，并提供超值服务；在服务过程结束后要加强售后服务，即时对服务进行跟踪，求得信息反馈。

强势服务品牌的评定指标

从企业服务品牌的特征及市场表现，可以定性的认识和把握强势服务品牌，同时从量化的角度，也可以度量何为强势服务品牌。企业强势服务品牌的判断指标包括：品牌知名度、品牌认知度、品牌忠诚度、品牌联想。

1.强势服务品牌知名度。强势服务品牌知名度是消费者对一个品牌的记忆程度。按消费者记忆一个品牌的程度，强势服务品牌知名度可分为无知名度、提示知名度、未提示知名度、第一未提示知名度和唯一知名度。从知名度来判断一个服务品牌是否为强势服务品牌，有一个较为简便的方法。就是利用企业强势服务品牌知名度矩陈图来分析。图中提示知名度与未提示知名度两个指标相互联系，提示知名度为提示条件下知道某一品牌的消费者占所有被调查者的比例，未提示知度是在未提示条件下说出某一品牌的人数占所有被调查者的比例。强势服务品牌应处于高提示知名度和高未提示知名度的状态。消费者不但知道此品牌，而且在未提示情况下很多人都能说得出，一般说来，未提示知名度代表了强势服务品牌进入了服务品牌购买目录群，消费者较为喜受。

2.强势服务品牌认知度。如果消费者对企业强势服务品牌有不良的印象，那么此品牌在市场竞争中肯定要走向死亡。如果强势服务品牌只因消费者对其印象不深，那么可以建立消费者可感觉可评价的标准，通过广告传达给消费者。研究表明，消费者对强势服务品牌的肯定，会给品牌带来相当高的市场占有率和好的发展机会。这是明显的道理。

3.强势服务品牌忠诚度。强势服务品牌忠诚度是消费者即使面对更好更方便捷的服务，也会持续选择这一品牌购买。塑造企业强势服务品牌就是塑造其品牌忠诚度。研究企业强势服务品牌忠诚度，要包括以下指标：品牌总体满意率；品牌再次购买率、再次推荐率及原因；品牌的消费缺憾。

4.强势服务品牌联想。强势服务品牌联想是消费者对服务品牌的所有记忆。强势服务品牌联想是品牌定位沟通的结果，如果强势服务品牌沟通积极，消费者得到的信息就会很多，对强势服务品牌的认知程度就深，消费者和品牌的关系自然密切。

强势服务品牌联想的内容一般包括：服务特征、消费者利益、经营特色、人物、个性等等。强势服务联想内容一般要有以下两项：品牌定位沟通的内容和品牌个性。

塑造强势服务品牌

塑造强势服务品牌时，应对企业的服务状况进行评估，对企业的现状做到胸中有数；其次，广泛搜集其他企业经营服务的成功做法和经验，以作为服务品牌建设的参照对象；再次，通过深入的市场调研，弄清目标市场的特点，消费者对服务需求的具体指向，为服务品牌合理定位；最后，以品牌定位为依据，以企业现有的服务水平为基础，以先进企业为榜样，塑造强势服务品牌。

塑造强势服务品牌，明确服务品牌创建的目标。目标中无论是量的规定还是质的规定，都必须明确具体，以利于创建活动的对照检查。目标的确定既要以现有的条件为基础，不脱离实际，又要考虑到人的主观能动性的发挥，使之符合积极、合理的原则。同时，要妥善处理短期目标与长期目标的关系。没有长期目标，企业服务品牌战略的实施就失去了依托，而没有短期目标，长期目标的实现就成了空想。因此，应二者并重，将其密切结合，以长期目标为指导，以短期目标为基础，使长、短期目标统一在一个完整的规划之中。为了确保服务品牌创建目标的实现，在确定目标时，必须制订相应的保障措施，并落实到具体的部门和个人身上，实行严格的责任制。实践证明，这是一种卓有成效的方法，它可使服务品牌的创建有可靠的保证。在规划中还要处理好服务品牌创建与日常经营的关系。要使二者有机结合，相互促进，不能彼此对立，相互掣肘。为此，应把服务品牌塑造过程中的成果及时推广应用到日常经营之中，使经营水平不断提高，经营成果不断扩大；同时，把日常经营中好经验、好做法及时进行归纳整理，充实到服务品牌塑造中。

强势服务品牌塑造的成功与与否，集中表现在消费者欢迎与否上。由于每一个企业都有自己的目标市场和服务对象，面对的消费者群因年龄、性别、职业、信仰、文化水平等的差异，使得他们对服务品牌的要求并不完全一致，有时甚至截然相反。比如，老年顾客购物要求营业人员接等时耐心、细致、而男性青年购物则特别要求营业人员向其提供省时、便利的条件。正因为这样，企业创建服务品牌不可简单的地模仿别人，而应针对自己服务对象的需求来进行，以求得最终形成别具一格、有本企业特色的服务品牌。

为了塑造强势服务品牌有条不紊地、扎扎实实地进行，企业必须高度重视，切实加强组织领导。成立两个组织：一是服务品牌领导小组，二是服务品牌咨询指导委员会。服务品牌领导小组，由企业主要领导及有关的职能部门负责人组成，其主要职责是制定服务品牌的有关政策、制度和规划；审查批准企业服务品牌的创建标准；决定对服务品牌塑造有功人员和部门的奖励。服务品牌咨询指导委员会是塑造服务品牌的业务组织，由企业有关业务部门的领导和实践经验丰富的职工及聘请的社会上的专家组成，在服务品牌领导小组的领导下开展工作。其主要职责是制定服务品牌的创建标准；检查企业、服务品牌开展情况，对遇到的问题予以咨询和指导；搜集、整理社会上有关方面的信息并向企业进行传播；总结推广强势服务品牌的先进经验；针对发现的问题及时向企业领导提出解决的建议；对创建成果进行鉴定；经领导小组授权，承担对企业职工的培训任务。

强势服务品牌的塑造是一项需消耗大量资源（人、财、物、时间等）的系统工程，因此，企业必须以严谨的科学态度，脚踏实地的作风，全面运作，科学规划，积极稳妥地向前推进，力戒因盲目而动出现“搞形式”、“走过场”的结局。

作者：于长江