创一流品牌服务打造企业物业管理先锋

第一篇：创一流品牌服务打造企业物业管理先锋

创一流品牌服务打造企业物业管理先锋

品牌是企业的无形资产，也是企业立足市场的利器。在市场竞争日趋激烈的今天，我们德律风物业有限公司始终以客户服务为导向，以满足客户需求为宗旨，全力塑造物业管理品牌。通过制定有效的品牌策略，全面提升企业的品牌形象和知名度，以优秀的品牌传达德律风传承百年历史精华的价值、文化和个性。

一、开展规模经营，抢占市场份额

品牌之所以成为品牌，就是因为有了规模。规模代表了企业的竞争实力，是企业品牌营运的重要基础。在上海物业管理行业中取得显著品牌地位的陆家嘴物业、中房物业、申城物业等物业巨头的管理面积无一不在几百万平方米以上。德律风定位于企业后勤服务的专业管家，确立了以“通信、医院、高校和园区”物业为主的目标市场，九年来通过不断地努力，以输出管理经验、加强内外合作、搭建资源共享平台、开展服务置换等为手段，实行战略扩张。目前公司的物业管理面积已达122万平方米，服务的触角早已延伸到了上海的各个行政区域。并通过输出管理，与外省市单位精诚携手，实现了跨区域合作的新突破。德律风也由成立初期40多人的国企后勤，逐渐发展演变成拥有6家分公司、7家控股子公司和8家参股子公司的集团型企业。业务范围涉及了房修工程、通信工程、智能技术、系统集成、房屋置换、广告业务、出租汽车、汽车租赁、汽车维修等多个领域。至2005年底公司的总资产将近2个多亿。顺应改革的潮流，德律风脱胎换骨，从单一的物业管理企业逐渐向多元化的公共服务产业发展，由一个名不见经传的国企后勤单位逐渐跻身于上海市物业管理百强企业，逐渐树立起自己的品牌形象。2005年根据上级单位“信息产业服务商”的战略定位，德律风继续推进外向式经营，以良好的品牌地位和强劲的综合实力，分别与中国网通集团上海市分公司及联通公司上海分公司亲密握手，相继接盘两家龙头企业在上海“大本营”的物业管理项目，发展规模得到进一步扩张，由此也形成了以品牌促进规模发展，以规模打造品牌形象的良性循环。

二、提高服务质量，构建诚信体系

服务质量是物业管理企业的生命线，是企业的立足之本、品牌的生命之源，没有好的服务质量树立品牌就无从说起。几年来公司坚持以“顾客为关注的焦点”，把满足顾客的需求作为我们最大的追求，进一步完善了客户服务办法，强化了对客户关系的整体管理。并提出了“一切从客户需求的实际出发”的经营理念及“想于客户未想之先，做于客户想做之前”的服务理念。对外根据客户需求定制服务，以物业管理区域为全业务服务平台，增强服务功能，形成“近距离、个性化、一对一”的服务模式。对内根据物业管理特点，通过整合搭建一体化的服务支撑平台，构筑一个集安防、技防、消防、房屋设施设备维修及空调、电梯维护保养为一体的综合性物业管理支撑中心，以快速反应的服务满足业主的需求，提升了综合服务能力。物业管理是一个专业化程度很高的劳动密集型服务性行业。尤其是德律风公司主要承担了信息产业的物业管理，服务要求更高、服务的内容也显得更为详尽。根据区域化物业管理的特点，公司同社会上具备相关资质的专业化公司协作，对保安、保洁、绿化业务进行整体的专业发包，并使保洁、保绿工作与业主的工作时间错开，服务质量得到明显提高，业主的需求得到了满足。我们还积极倡导差异化服务和菜单式服务，在实施维修保养、保安、保洁、绿化管理等专业服务时，利用公司的整体优势创造一些具有个性色彩的服务，并在服务品味、服务质量上做好文章。比如，我们在北泰电信大楼提出了“商务酒店化、办公宾馆化”，在主要的电信区局设置服务接待等等，充分体现了顾客的价值。

人们常说“没有最好，只有更好”，我们的服务是不是“更好”得由业主说了算，业主满意是检验物业管理服务工作的唯一标准。为了及时了解顾客的需求和期望，促进服务质量的持续改进，不断地提高顾客的让渡价值，从2003年起，德律风每年都邀请第三方开展顾客满意度的测评工作，通过科学、客观、系统地测评顾客的满意程度，达到纠正预防、持续改进的要求。3年来服务质量不断提高，满意度指数连续上升，从2003年的86.57、2004年的87.1到2005年上半年的89.37.德律风以超值的服务创造了顾客价值，越来越多的顾客开始青睐于德律风物业，并忠诚于德律风品牌。？？

“真诚地对待每一个抱怨，守信地兑现每一个承诺”，德律风在品牌的塑造过程中柔和了诚信的因子，把建立诚信的经营服务体系作为开展各项工作的基石，更视为企业经营服务理念的核心。目前德律风已拥有了国际认证的标准体系，还必须构筑诚信体系。几年来公司坚持以诚信为本，积极倡导诚实守信的经营、服务理念，在构筑诚信体系过程中做了大量的工作，也取得了一定的成绩。2002年公司分别被上海市税务局、上海市财政局评为2002年度上海市A类纳税信用单位及A类财务会计信用单位，2003年、2004年公司连续两年成为上海市“守合同、重信用”单位，并被评定为上海市2003年度合同信用等级AAA级企业。同时还成为上海市价格协会诚信建设单[FS：PAGE]位及中国建设系统信用、信誉AAA级单位。由于公司具有较高的诚信度，诚信上海网、中国物业管理信息网等官方网站都对公司进行了宣传。通过完善诚信体系、营造诚信环境，提高了企业的社会知晓度和信誉度，为整个城市创建诚信的社会环境起到积极的推动作用。？？

三、提升企业素质，塑造企业文化

从某种角度来说，品牌是长期的优质服务积淀后的一种升华。在品牌的威力背后，强有力的支撑物是企业的内质。德律风物业要想树立自己的形象，创建自己的品牌，唯有先强素质。为此公司率先引入了规范的服务标准，1998年与上海市房地产科学研究院携手完成了《上海电话物业管理标准化研究》，该项科研成果达到了国内同行业领先水平，为公司规范物业管理、提高服务质量提供了依据。2004年公司与上海市房地产科学研究院再度携手，重新考虑制订适应现代物业管理需要、质价相符的服务标准，从服务的内容、规程、检查标准等方面进行重新界定，形成了满足客户需求、符合性更强、更科学的服务标准。如果说制定科学的服务标准是企业走向规范服务和管理的第一步，那么导入标准化的管理体系是企业推进品牌建设、使物业管理服务水平尽快与国际通用标准接轨的一种行之有效的竞争策略。从1999年起，德律风已相继通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSMS18001职业健康安全管理体系认证。2004年根据精细化和专业化管理需要，全面启动了管理体系“三合一”的整合工程，形成了QEO整合型管理体系文件，并通过认证机构的审核，成为沪上不多的“三证合一”的物业管理企业，服务质量和服务品牌得到了进一步地提升，由此我们的管理服务也就多了一份稳定性和可靠性，品牌竞争就多了一份优质服务的保障。随着竞争的日趋激烈，市场的准入条件越来越高。2004年8月，公司在各方面条件都比较成熟的前提下，在原有三级物业管理资质的基础上，向建设部申报国家物业管理企业一级资质，并以强劲的竞争能力和综合实力获得权威专家及公众的认可。目前在全国2万多家物业管理企业中，具有一级资质的物业管理企业只有184家，而上海仅27家。资质作为入市通行证一方面为公司参与起点较高的业务竞争创造了条件，增强了竞争实力，为企业今后的发展开辟了捷径；另一方面也提升了企业的知名度，提高了企业良好的声誉。公司还积极创建上海市文明单位，并于5月25日创建成功，喜获该荣誉称号。文明单位的创建使整体规模、综合实力和品牌得到迅速提升，进一步增强了社会影响力。

在当今社会，企业的竞争更体现为品牌的竞争，而良好的企业文化是企业发展的软实力，凝聚着企业的“精、气、神”。生生不息的企业文化，是企业品牌建设的主动力。德律风成立以来，在发展历程中积淀出一些支撑员工思想的理念和精神，通过九年来的提炼、加工和修正，逐渐凝炼出富有鲜明个性的以企业精神文化、制度文化、行为文化和物质文化为重要构成的新型的企业文化。1999年公司导入了ISO9001质量管理体系，提出了以“顾客为关注的焦点”，同时建立了“团结拼搏、同创价值、和谐创新、共享繁荣”的企业精神；确立了“客户需求带来企业发展，客户需求创造员工岗位”的核心价值观；提出了“满足客户的需求，就是我们的追求”的企业口号，并形成了以顾客为核心的服务理念和经营理念。公司一方面以一定的强化灌输方式将上述内容融入员工的思想，另一方面加强员工ISO9001质量管理体系标准的执行力度，使每一项活动的开展都从顾客的角度出发。同时进一步完善制度建设和标准化建设，健全企业的制度文化；通过打造坚强有力的领导队伍，评选出“星级服务员”、“A类员工”、“核心员工”，树立标杆形象等等凸显企业的行为文化；通过导入OHSMS职业健康安全管理体系、提高员工福利等加强企业的物质文化建设。员工的价值观念得到了改变，一种被广大员工认同的以企业精神为核心的价值体系逐渐形成。德律风的企业文化倡导了一种服务理念，使员工牢固树立了为客户服务的意识，通过洞察业主潜在心理，想业主之所想，提供切合业主潜在心理期望的服务。

四、加强品牌宣传，打造一流形象

公司在不断完善内部管理体系的同时，充分利用自身资源，在社会上广泛宣传企业的形象，开展公益性的活动，取得了一定的社会效益。良好的企业形象是企业塑造品牌的核心内容。为更系统、更专业地打造德律风良好的企业品牌，2003年公司成立了上海德律风物业有限公司企业形象策划室，通过对企业的形象设计，有计划地将企业各种鲜明的特征向社会公众展示和传播。以制订企业视觉识别设计系统手册，将企业理念、文化特质、服务内容等转化为标识图形来体现和塑造企业独特的形象。2003年公司对原有的标识进行更新，重新设计了能凸显企业个性，体现企业形象的标识。目前标识已实际应用在事务用品、标准服务、广告等多个领域。CI成为公司创造企业形象、增强企业影响力、改善企业管理的有效工具和强大的推进器。另外，为宣传德律风品牌，公司还开展了大量的广告宣传活动，我们曾经在每天上午990早新闻节[FS：PAGE]目中，滚动播出了“德律风——企业后勤服务的专业管家”广告语，使更多上班途中的企业老总能在这一时刻关注德律风。东方卫视“东方潮”栏目、“上海商潮”栏目都曾对我们公司作了介绍。2004年我们还对网站进行了全面的更新，丰富了内容。德律风作为企业物业管理的专业先锋，受到越来越多的需求者的关注。

目前国外的物业管理企业已纷纭沓至，在中国的市场上竞相分羹，而品牌的竞争既成主流，未来的市场争夺将变得更加残酷。但是作为企业物业管理的先行者，创一流品牌仍是德律风企业发展永恒不变的主旋律，我们将义无反顾地为铸就德律风优秀的物业管理品牌尽心尽力，全力打造企业物业管理先锋形象，创造德律风更加绚丽多彩的明天。

第二篇：以诚信服务打造企业品牌

文章标题：以诚信服务打造企业品牌

诚实守信在现代社会来说，不仅仅是个人立身处世的基本原则，也是市场经济实现有序发展的重要保障。今年发生的西安彩票案件和阜阳劣质奶粉事件令人震惊，已经分别导致了即开型彩票市场的暂停和奶粉市场的严重萎缩。诚信问题已经为我们敲响了警钟：破坏了信用关系，就会动摇市场经济的基础乃至整个社会的根基。

我们烟草行业的诚信就在于它对客户的诚信，对自身的诚信。作为烟草商业流通环节的烟草公司，没有像工业企业一样具有以实物为依托的有形品牌，因此，如何顺应潮流、转变观念，巩固网建成果，牢固客群关系，树立以诚信经营为基础的无形品牌，是关系到商业企业生存和长远发展的一项紧迫而艰巨的任务。早在2003年7月23日，姜成康局长就指出，“要加快诚信体系建设。建立良好的市场秩序，既要加大监管力度，又要加强企业自律行为”；在2004年1月13日的全国烟草工作会上，他又进一步指出“加快行业诚信体系建设，更好地做精做强主业，努力提高中国烟草的总体竞争力”。可以这么说，打造烟草商业的“诚信”品牌，建立规范的诚信体系和长效机制，是时代的要求，是市场经济的抉择，更是每一个烟草人为之奋斗的目标。

作为商业企业，如何结合实际做到诚信，是一个需要深入探讨和研究的问题。我们应该思索：“诚信烟草”的标准是什么，诚信烟草”的目的又何在？是的，诚信烟草就是坚持“多位一体”、“服务第一”。要对国家讲诚信，依法按时足额纳税；对社会讲诚信，自己发展了不忘报效社会的责任；对经营户、消费者讲诚信，与之建立牢固的感情、利益纽带关系；对自己讲诚信，打造规范有序、团结协作、互进互助的内部环境。“诚信烟草”就是坚持国家利益至上，消费者利益至上，做国家利益、消费者利益的真诚维护者、实践者，初此之外，别无他求。让我们从现在做起，从细节做起，从自己做起，共同坚持好、维护好、发展好烟草专卖制度，促进社会与行业的共同发展与进步！因此，当前烟草商业企业面临的主要任务就是以诚信服务为基础，打造商业企业网络品牌。

一、诚信服务是打造烟草商业企业网络品牌的基石

首先，诚信服务能够有效地提升商业企业网络品牌形象。通过各个部门、各个环节的服务理念、服务方式和服务方法的改变，塑造出商业企业全新的服务形象和品牌文化，进一步提高商业网络品牌的知名度和美誉度。

第二，诚信服务是实现客户满意的有效途径。诚信服务以客户为中心，是烟草商业企业向服务营销转变的关键。商业企业的诚信服务，为实现厂家、零售客户和消费者的“三满意”打下坚实的基础。

第三，诚信服务能够全面提升烟草商业企业核心竞争力。以诚信为根本，以服务为纽带的诚信服务，将建立起相互信任、相互依赖牢不可破的利益纽带关系，通过掌握客户资源进而控制市场，以在今后的激烈的市场竞争中立于不败之地，形成烟草商业企业持久的竞争力。

二、加强教育，强化管理，建立商业企业诚信服务体系

烟草商业企业长期实行专卖经营，一些单位服务质量不高、客户满意度和忠诚度低。服务能力和诚信管理的滞后，一定程度上阻碍了烟草流通领域里的公开、公平与公正，使部分消费者、零售客户产生了反感情绪，进而对烟草专卖失去了正确的理解、积极主动的支持和配合。要解决好这种情况，搞好市场服务和管理，就要从加强宣传、强化管理两方面入手，建设诚信文化，健全诚信服务体系。

（一）加强诚信教育，倡导诚信服务文化加强宣传教育，首先要营造良好的诚信氛围，提高整个干部职工队伍的素质。要通过各种形式大力宣传诚信的重要意义，全面开展诚信教育，引导企业和职工更新观念，树立“守信为荣、失信可耻”和“诚信即财富”的共识和理念。要积极开展诚信部门、诚信员工的评选活动，褒扬先进，鞭笞后进，使企业的高层领导、中层干部、普通职工、基层工作服务人员提高诚信意识，形成一个自上而下、由内而外延伸的诚信服务文化，形成人人讲诚信的良好局面，提高企业信誉，塑造良好的企业形象。

当然，塑造企业诚信服务文化不是一朝一夕的事情，需要每一位员工对公司使命的认同和服务品牌理念的强化。因此，要通过长期的理念灌输，通过一点一滴的积累，使烟草公司每个干部职工把自己的工作与诚信服务品牌建设结合起来，使诚信服务渗透到每个岗位。

（二）加强诚信管理，建立诚信体系诚信原则的本质特征是它具有的制度基础，如果仅仅把它作为一种纯粹的道德原则，单纯靠舆论、良心来约束，现代诚信原则就会流于形式，失去了本质内涵。所以说，加强诚信管理，建立诚信体系是一项更为重要的工作。主要做好三项工作：

1、建立内部诚信制度。烟草商业企业在具体的工作中，必须拓展诚信管理制度制定的深度和广度，在诚信责任制、诚信服务管理制度和诚信服务标准等方面设定制定科学、完整和细致的制度，要细化到每个

部门、每个环节、每个岗位。

2、强化企业诚信管理。要设立专门的诚信监管部门，并确立其职责范围；要建立健全企业部门、岗位诚信档案，详细记录诚信和失信行为，并建立科学的诚信考评体系；要建立科学的诚信预警机制，对企业经营过程进行诚信风险的事前防范、跟踪管理和事后处理。

3、建立诚信激励和惩罚机制。要尽快建立诚信奖励、失信惩罚的考核机制，把做好诚信服务作为对部门、对岗位考核的一个重要指标，使企业的工作重心由追求纯粹的业务经营数字转变到提高诚信服务综合发展能力上来。

三、理清思路、把握重点，打造商业企业诚信服务品牌

诚信是烟草行业立业之本、兴业之道。烟草企业必须用心打造诚信服务品牌，用自己的实际行动树立行业的诚信形象。要换位思考，从零售客户的需求出发，用诚信服务赢得广大零售客户、消费者的信赖，实现自我的做强做大。为此，要把握好以下三点：

（一）抓住诚信服务的重点——建立良好的市场环境

由于实行烟草专卖制度，承担市场管理职能、营造公平竞争的市场环境是商业企业不可回避的责任，而有序的市场环境也是零售户开展卷烟零售最基本的要求。如果零售户处在一个正常经营无法生存的经营环境中，零售户缺乏对我们最基本的信任感，对客户的诚信服务就无从谈起。要加强对零售客户市场的诚信管理，全面规范零售户的经营行为；要加强零售户合理布局，保证每个零售户有稳定的消费群体；要加强对无证户和重点区域的整治力度，营造良好市场秩序。通过为零售客户提供一个良好的市场环境，确保他们能够正常盈利，是烟草商业企业诚信服务的重点。

（二）抓住诚信服务的核心——确保零售客户获利

对零售户来说，能够经营获利是最基本的需求。如果零售户的经营得不到合理的回报，离开了这个基础，诚信服务便成为空中楼阁。确保零售客户获利，就要积极组织货源，提供有效的货源支持；就要构建合理的批零价格体系。保持适当的批零差价；就要规范零售户的价格行为，稳定市场零售价；就要保持合适的零售户总量，确保布局合理；就要为零售客户提供全方位的经营支持，降低零售户的卷烟经营成本；就要帮助零售户提升卷烟经营水平。通过给予一定的利益，实现客我的双赢，最终使零售客户对我们产生了较大的信任度和向心力，体现了烟草商业企业优质的诚信服务。

（三）抓实诚信服务的基础——为客户提供最便捷的服务优质的服务

来自于以信息技术为支撑的现代流通功能的提升。要搞好以分公司为主体的物流大配送工程，整合资源、拓展功能，建好大配送体系，及时、准确地为零售客户提供送货服务；要在电话订货、电子结算等各个环节为客户提供多元化、便捷化的服务；要建立和客户之间畅通无阻的沟通渠道，加强和客户之间的沟通和交流，了解想法、倾听声音，切实为客户解决各种疑惑和困难，并从而不断地改进商业企业的服务工作。通过为零售客户提供多元化、便捷化、个性化、人性化的服务，为诚信服务打下坚实的基础。

“求木之长，必固其根本；欲流之远，必浚其源泉”，对于我们每一位烟草人，对于我们的企业，诚信，是我们发展的根本、前进的源泉！提升诚信服务质量，树立“诚信”品牌，是时代的要求，是市场的抉择，更是每一个烟草人为之奋斗的目标！企业的信誉，不是一朝一夕形成的。同样，烟草商业企业的诚信服务要成为一种品牌，也是不能一蹴而就的。它需要在长期的经营中逐步体现，在不断的锤炼中逐步被认可。我营销部上下有信心保持持之以恒的精神状态，通过坚持不懈的努力，打造出商业企业独有的诚信服务，展现商业企业独特的品牌魅力。

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第三篇：打造企业品牌

打造企业品牌，加强个人五力

现在中国的企业需要解决三大问题：战略、企业文化、现代企业制度。面对这样的形势，我们也要有所行动，未来的企业要做强，做出品牌依靠什么力量？依靠的是团队力量，依靠的是我们每一个人的力量。

在我们这个大团队中，又分为很多不同的小团队，将小团队分解的话就是我们个体。团队的力量是我们个体力量的结晶。

那么如何提升我们个体的力量？应该从哪些方面加以提高呢？

下面，我就此讲到五个方面即五力：学习力，思考力，沟通力，执行力，恒久力。

一、学习力

提高自己的学习力，我们从三个方面中获取。

（1）什么是学习力？

学习力是指一个人或一个企业，一个组织学习的动力、毅力和能力的综合体现，学习力是把知识资源转化为知识资本的能力。

对于学习力，它是本质的竞争力。当今世界是一个充满竞争的时代，在上世纪60年代，被《财富》杂志列为世界500强的大公司，堪称全球竞争力最强的企业。然而，1970年的500强到80年代三分之一销声匿迹，到上世纪末更是所剩无几了。这一方面反映了风起云涌的新科技革命和新经济的产生迅速切换或淘汰传统产业的大趋势，但同时也反映出这些大企业不善于与时俱进，跟不上时代的节拍而被时代抛弃的必然。实践证明，企业凡通过自我超越、心智模式、团体学习等提高学习的修炼，都能在原有基础上重焕活力，再铸辉煌。

学习力包含三要素：学习动力、学习毅力、学习能力。学习动力体现了学习目标，学习毅力体现了学习意志，学习能力则来源于学习者掌握知识及其在实践中的应用。

衡量我们学习能力的标准是：有明确的奋斗目标，坚强的意志和丰富的理论知识及大量的实践经验。

在我们当中有店长、有经理、有服务员、传菜生、有厨师等等不同岗位的人，人与人之间的学习力是不相同的，但是我们的学习力是可以培养的，我们的学习力的重心不同，是源于我们岗位的不同。

我们的学习力到底是什么呢？是我们工作的动力，是工作的毅力，是工作的能力。我们是一个温暖的大家庭，但是这并不代表我们之间不存在竞争。我们的任何举动都备受领导的关注，竞争就要求有竞争力，要有学习力，在安逸的环境中要时时有危机感，不学习就会被学习的人淘汰，不学习就会被竞争淘汰，不学习就会被社会淘汰，这是优胜劣汰的真理。，因此学无止境，我们必须提高学习力武装自己。

（2）为什么要提高学习力？

企业的进步依赖于团队的进步，团队的进步依赖于每一个人的进步。在这个环环相扣的链条上，我们必须培养自己的学习力，必须增强我们的学习力。

有这样一个道理，企业的竞争实力实质上是产品的竞争，产品的竞争其实就是技术的竞争，而技术的竞争一定要归结到人才的竞争上。所以我们从前总是企

业的竞争最终归结到人才的竞争上，但是，最新的学习型组织理论告诉我们，企业的竞争最终一定是学习力的竞争。因为人才是有时间性的，我们现在可能是人才，却无法保证明天我们依然是人才，复旦大学原校长杨福家曾提出：今天的大学生从大学毕业走出校门的那一天起，他四年来所学的知识已有50%老化掉了，当今世界知识老化的速度和世界变化的速度一样快。因此，实现自己的价值，使自己成为有真才实学的人，一定要有学习力为我们做后盾。珍惜每一次培训的机会，不断提升学习力已成为现在我们进步的必须。

（3）怎样提高我们的学习力？

提高我们的学习力就要不断更新我们的知识，拓宽自己的思维方式，提高我们看问题的高度，提升我们的个人素质，转换我们看问题的角度。

其实学习的机会有很多，企业为我们提供的培训、身边优秀的人给我们做的榜样、与顾客交流过程中自我的不断改进等等。

另一方面我们还要有选择性的学习，所谓有选择性，就是要学习他人之长处，将别人的优秀的地方转化为自己的财富。玩牌赌博学不得，抽烟酗酒学不得，这些都会严重影响自己的工作状态，要选择正确的时间消遣；工作不用心、懒散消极学不得，这样的心态是不会做出好口碑，营造正气场的。

学习力通常包含3个因素：动力、毅力和能力。

首先要树立正确的人生观、价值观，与企业目标相统一，与个人愿景相契合，我们的动力来源于我们的目标，我们的动力来源于我们的行动，提高学习力需要我们积极主动地学习，作为厨师每天多创新口味、创新菜系；作为服务员每天多给顾客一个感动；作为店长、经理每天多一个营销计划，多发现一个问题，解决一个问题，有动力才会有行动，有行动才会有成果。

我们要不断提升我们的毅力即意志力。有些人在干了几天、几周、几个月、几年就放弃留守的阵地，或许他有了新的发现，但更或许他半途而废，失去发展契机，在学习过程中，懒散类的消极状态都是没有毅力的表现，瞌睡、走神、胡思乱想等等状况均不能达到学习的好成果。或许我们现在的工作很疲惫、很无聊、很单调、很枯燥，但是在这种种之中又有很多的学问，很多艰难的问题需要我们面对、解决。比如，我们服务员每天面对不同的面孔，面对不同的召唤、需求。在繁琐之中，定会有很多消极情绪。然而，我们就需要依靠我们自身的意志力来克服，即我们自身的修养，因此，提高毅力是我们提升学习力的另一个关键所在。

最后，我们要讲到能力，我们说一个大学毕业生和一个小学毕业生相比，可能从知识财富上，小学毕业生比大学毕业生少得多，但是从另一方面来讲，大学毕业生并不见得比小学毕业生能力强。一个人的能力需要时间的积累，需要自己意愿的渴求。提高学习力，就必须提升能力，能力从何而来呢？来源于我们不断地对外学习，即走出去，引进来；来源于我们在服务中不断发现客户需求，不断挖掘需求的头脑和行动；来源于我们积累经验，思考创新。

二、思考力

提高思考力就是要提高我们的悟性，我们的悟性来源于我们的灵感，来源于我们学习成果的总结，经验总结。

物理学讲到力，一定会讲到三个因素：大小、方向、作用点。思考力也有三个主要因素：大小、方向、作用点。

我们思考力的大小大部分决定于我们经验的积累的多少、信息积累的多少、知识积累的多少。从两个角度来讲，厨师的思考力的大小是由其眼界和信息洞察决定的，服务员的思考力则体现在服务过程中的主动服务意识和需求发现成果。

在酒店两大主力中，如何将思考力得以提升的关键是要清楚地认识思考力的三要素，作为厨师，我们都要让自己的思考力不断提升，使自己变强就要提高自己的悟性，那么我们就要有一个方向性，比如，我们每天研发一道菜或者每周、每月。确立了方向就要找准作用点，我们研发的作用点是什么呢？可以是菜品的口味、色泽、外形、色彩搭配、营养搭配等等方面。此外我们还可以走出去，到出色的餐厅走访积累其精华，收集信息后，一定要进行总结和信息分解，然后有目的性的组织讨论研究。作为服务员，我们的思考力可以从服务过程中汲取，我们是客户与酒店之间的桥梁，服务是我们服务员的职责，有效服务才是我们思考的重点，我们的方向是满足客户需求提高客户满意度，服务员的作用点应该是了解客户、能够记住客户的名字、了解客户喜好、发现客户潜在需求、挖掘需求背后的需求等等，这些都是我们思考力的直接体现，提高我们悟性的重要方式。另一方面，我们的培训是我们在企业中最大的财富。然而如果不能从培训中获取有效信息，不能有所感悟，没有启发和发展目标就不能顺利的走向成功。因此在培训过程中，我们要加强自身的培训意识，要不断更新我们所悟到的知识，只有这样才会进步，才不会被社会淘汰。

三、沟通力

人与人之间必不可少的就是沟通，在一个企业发展中，沟通就像是血液流动，血液停止了流动，人就会死亡，因此，沟通力是企业发展的关键之一。

我们讲到沟通力，不是简简单单的语言、神态沟通，而是共识与共知、以身作则与模仿。

共识与共知就是要有共同的目标、思想、理想、价值观，目标一致才能很好地形成有效沟通，在一个团队中有效沟通十分重要，很多人都做过这样一个游戏：“传话”，由若干人组成几个的小组，每个小组从第一个人到最后一个人传达一句话，而这一句话在传达过程中，信息是可能被变动的，甚至扭曲化，如果团队有共同的认知，那么，这句话的意思就不会严重扭曲，才会形成有效沟通。

所谓以身作则与模仿就是肢体语言表达，即企业外部宣传等因素，“猜动作”的游戏不少人也玩过，然而我们动作不到位，对方就会很难猜到，有效沟通就很难达成，因此，如若两个人之中，一个人有很强的带动性、另一个人有很强的模仿性，那么沟通就会很易达成。企业发展过程中，我们每一个人也要做好有效沟通，加强自身的沟通力，那么，作为领导就要以身作则，带领好团队的前提是自己首先要遵守规章制度，做好榜样效用。同时，模仿学习别人先进的思想和头脑；作为服务员、厨师等基层员工就要学会模仿学习优秀的员工并以身作则带动那些稍处劣势的员工。

只有不断强化我们的沟通力，才能达成有效沟通，实现团队目标。

四、执行力

什么是执行力，简单的说就是通过各种有效途径，保质保量的达成目标的能力，通俗的讲就是服从命令，完成任务。

剖析执行力，主要有3层含义：完成任务的意愿、完成任务的能力，能力是

基础，意愿、态度是关键。对个人而言执行力就是办事能力；对团队而言执行力就是战斗力；对企业而言执行力就是经营能力，而衡量执行力的标准，对个体而言是按时按质按量完成自己的工作任务；对企业而言就是在预定的时间内完成企业的战略目标，其表象在于完成任务的及时性和质量。但其核心在于企业战略的定位与布局，是企业经营的核心内容。

团队的战斗力决定于个人的办事能力，我们的团队需要人作为主力军，作为企业员工，团队中的一员，我们要有完成任务的强烈意愿。换句话说就是积极主动能动性。现在我们积极地很少，“过一天算一天”的观念深藏在大部分人的心里，这种观念要不得，消极心态只能让人更加消极、不思进取。我们要着眼于“严”，积极进取，增强责任意识。责任心和进取心是做好一切工作的首要条件。责任心的强弱，决定执行力度的大小；进取心的强弱，决定执行效果的好坏。要成功就要有心，就要真正地付出行动；另一方面要服从，服从领导、服从任务、服从制度。服从并不代表贬低自己的执行力，并不代表没有尊严，没有地位。领导的决策并不是一蹴而就的，决策必定是站在企业发展的角度上，站在给未来企业、企业所有人的利益的角度上通过不断地思考、讨论和改进形成的。这种决策又在不断的变化，不断地创新、不断的进步，固守老模式的心态是不能有所成就的。因此，服从领导安排是执行力的关键之一，无论是人事调配还是战略决策，都需要我们每一个人达成共识并加以维护和执行。

有了强烈的意识之后还要不断强化我们完成任务的能力，要着眼于“快”，只争朝夕，提高办事效率。“明日复明日，明日何其多。我生待明日，万事成蹉跎。”因此，要提高执行力，就必须强化时间观念和效率意识，弘扬“立即行动、马上就办”的工作理念。坚决克服工作懒散、办事拖拉的恶习。每项工作都要立足一个“早”字，落实一个“快”字，抓紧时机、加快节奏、提高效率。做任何事都要有效地进行时间管理，时刻把握工作进度，做到争分夺秒，赶前不赶后，养成雷厉风行、干净利落的良好习惯。从厨师的角度来讲，餐前准备、餐中工作状态、餐后收尾，在这个过程中我们都要有一个合理的流程，并能保证按照流程有次序的做下去，再加之厨师之间的默契配合、掌勺厨师的用心等等因素。一步步强化我们完成任务的能力。

五、恒久力

恒久力就是毅力，在学习力中我们讲到了毅力，这里再次强调毅力的重要性。毅力也叫意志力，是人们为达到预定的的目标而自觉克服困难、努力实现的一种意志品质；毅力，是人的一种“心理忍耐力”，是一个人完成学习、工作、事业的“持久力”。当它与人的期望、目标结合起来后，它会发挥巨大的作用；毅力是一个人敢不敢自信、会不会专注、是不是果断、能不能自制和有没有忍受挫折的结晶。

缺乏毅力的表现主要有以下几种：心不专、不自信、不果断、不自制、不能忍受挫折。毅力能够决定我们在面对困难、失败、诱惑时的态度，看看我们是倒了下去还是屹立不动。如果你想升职加薪、如果你想重振事业、如果你想把任何事做到底，单单靠着“一时的热劲”是不成的，你一定得具备毅力方能成事，因为那是你产生行动的动力源头，能把你推向任何想追求的目标。具备毅力的人，他的行动必然前后一致，不达目标绝不罢休。

在我们这个团队中提高自身的恒久力需要从以下方面做起：

一是强化正确的动机。

人们的行动都是受动机支配的，而动机的萌发则起源于需要的满足。斯大林说，伟大的目的产生伟大的毅力。从奥斯特洛夫斯基和张海迪身上，我们可以充分地看到，崇高的人生目的怎样有力地激发出坚韧的毅力。有动机就是要有目标，要明确自己的目标方向。作为厨师，可能下一个目标就是厨师长，然后是店长，甚至自己营业开餐厅；作为一名服务员，可能下一个目标就是领班，然后是前厅经理，然后是店长，然后经营自己的餐厅。这一个个变化都需要一个过程，需要我们设立这样一个动机目标，才能更有效地激励自己前进。

二是从小事做起，可以锻炼大恒久力。

克服困难的过程，也就是培养、增强毅力的过程。毅力不很强的人，往往能克服小困难，而不能克服大困难；今天，你或许挑不起一百斤的担子，但你可以挑三十斤，这就行。只要你天天挑，月月练，总有一天，一百斤担子压在你肩上，你能健步如飞。

小事情很多，从哪些小事情做起，有的人好睡懒觉，那不妨来个睁眼就起；有的人“今日事，靠明天，”那就把“今日事，今日毕”作为座右铭；有的人一听培训课想打瞌睡，那就每天强迫自己认真听课，通过自我约束强化这样一个听课的习惯。克服惰性需要毅力。任何惰性都是相通的，任何意志性的行动也是共生的。事物从来相辅相成，此长彼消。从小事情就可以培养大毅力，其道理就在其中。

三是培养兴趣能够激发毅力。

有人说兴趣是毅力的门槛，这话是有道理的。法布尔对昆虫有特殊的爱好，他在树下观察昆虫，可以一趴就是半天。诺贝尔奖获得者丁肇中说，我经常不分日夜地把自己关在实验室里，有人以为我很苦，其实这只是我兴趣所在，我感到“其乐无穷”的事情，自然有毅力干下去了。

不同的人有不同的兴趣，我们只有对自己的工作有兴趣才会认认真真、踏踏实实的做下去。

综上所述，我们的团队需要我们每一个人的努力，团队的进步需要我们每一个人的进步。要加强个人的能量，从五力做起：加强我们的学习力，提高我们的眼界高度；加强我们的思考力，提高我们的悟性；加强我们的沟通力，提高团队的协作力；加强我们的执行力，提高我们的工作效率；最后加强我们的恒久力，实现我们最终的共同目标！

刘彦

2012.6.4

第四篇：加强企业文化建设 打造特色服务品牌

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加强企业文化建设 打造特色服务品牌 作者：吕英杰

来源：《科技创新导报》2012年第02期

第五篇：打造矿区服务品牌

打造矿区服务品牌

一、品牌和服务品牌

品牌是什么？品牌就是第一名。品牌是在市场上突进的速度，是在群体中的脱颖而出。矿区服务品牌，是由物业的品牌、医院品牌、公共汽车品牌共同构成的。构成的要素主要有：矿区的声誉、形象以及形成和影响矿区声誉、形象的一系列因素，包括矿区的特殊名称、管理业绩、装备水平、社会评价、业主管理委员会的反映、政府意见等；此外，还包括矿区管理服务的项目、收费标准、服务态度、服务深度等方面。

二、创建矿区服务品牌的条件

矿区服务成功创建品牌，要根据行业的特点，硬件、软件设施，有点到面，扩大战果，从而实现创建矿区服务品牌的战略，也就是说矿区事业部要先分析了解创建品牌的先决条件。

第一，硬件。其在日常的使用中还有个折旧问题，不可忽视。

首先，设施。设施跟档次无关，功能是否匹配是评价硬件设施好坏的一个很重要的标准。

其次，环境。矿区环境就是美化、绿化、园艺环境，改变生活、乘车、就医环境。而且任何一个绿化的环境具有他的公用性，同样绿化，是装饰性的还是功用性的一定要明确，评论环境就谈到美观、品味、格调，处理环境艺术应该由专业的设计师去完成，形成良好的、温馨的、舒适的生活、就医、出乘空间。最后，质量。质量问题有我们通常意义上看得见的，另外还有我们看不见的，这就要请专家来鉴定。

第二，软件。矿区服务的软件就是服务理念，就是服务机制、体制和企业文化。矿区服务理念是至真至诚服务千家万户，尽职尽责构建和谐矿区。这就为企业的发展确立了方向。

第三，服务对象。可以说矿区服务的对象是人。为了提供让其满意的服务要尽量使其服务需求趋同，使这个群体的人在他的需求层面、需求趋向方面，尽可能达到一致。

第四，完善的规章制度和高素质的从业人员。规章制度有利于各项工作的顺利开展和公司的进步。有计划选拔、培养员工，为企业发展培养后备人才，从而不断提高物业管理人员的理论水平和业务素质。

三、创建矿区服务品牌的必然性

第一，实施矿区服务品牌是满足油田生产和油田员工生活的需要。随着生活水平的不断提高，油田员工对住、行、健康有了更高的要求。住房的要求已经从有房住、住得下，提高到住得好。所谓住得好，不是单纯的面积大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋等“软件”，来保证房屋及设备正常运行、物业区内治安良好、环境整洁、服务设施齐全等等；出行上，要求交通便利，乘车环境干净、温暖、舒适；就医要诊断准确、高效，就医环境整洁、舒心。因此，一流的企业必须配以一流的管理服务，才能创造出一流的居住环境。第二，实施服务品牌是企业在市场竞争中生存与发展的需要。矿区服务的性质决定其目前经营方针是“保本微利，服务社会”，不能以牟取高额利润为目的，所以许多服务企业处于微利亏本状态。因此，企业只有创立名牌，运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观效益，为其生存提高保障。

来源：现代企业文化·理论版2012年24期整理：品牌村

第三，矿区服务品牌是对服务价值的最好诠释。如果一个企业总能够以合理的收费价格（这种合理收费价格是按照国家收费标准，而且是企业和服务对象都能接受的），提供优质的“产品”或服务，那么，市场就会认同于它，员工就会忠实于它。

因此，创建矿区服务品牌是企业发展的必然趋势，它将会使企业的服务水平不断推向新的高度，服务质量得到不断提高。

四、创建矿区服务品牌的策略

第一，走市场化道路。企业要在持之以恒的创名牌过程中促进企业整体水平的提高，这样，企业才能在激烈的竞争中脱颖而出，获得更快、更好的发展。市场化经营是企业发展的必然趋势，是实施品牌战略有效的方法之一。

第二，走专业化道路，不断提高专业化水平，树立专业化经营理念。所有房屋的物业管理应由独立经营的专业化物业管理公司管理，由业主与物业管理公司签定协议，从而保证住区物业管理的水平的连续性和服务质量的不断提高。物业管理的专业化还体现在物业管理人员的专业化上。卫生所要打破“小而全”的诊疗模式，发挥地域优势，以社区服务为主；医院要走专科之路，以专科带动发展，才能使医院立于不败之地。

第三，创新策略。创新是一个企业的生命，是企业发展的原动力，是企业超越自我的必然选择，是提升企业竞争力的重要手段。它包括战略创新、服务创新、理念创新。

第四，提供高质量的服务。创建服务品牌不仅要体现在服务创新上，还要有高质量的服务。优良的服务最起码做到：服务态度热情、服务设备完好、服务技能娴熟、服务项目齐全，程序规范、收费合理、制度健全、效率快速等。要把物管服务与人文关系、特色理念、社区文化建设结合起来。采用“个性化服务”，根据不同的对象提供不同的服务，体现企业“以人为本”的原则。

因此，这就要求企业从点滴做起，一言一行，一举一动都必须规范化、法制化，从而树立自己的形象，创自己的品牌。

来源：现代企业文化·理论版2012年24期整理：品牌村