前台工作内容及技能

第一篇：前台工作内容及技能

前台工作内容及操作流程

一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

四、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

五、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

（1）为业主办理入住服务规程

①验明客户资料：

业主本人办理：业主身份证、收房确认表；

业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。②房屋验收登记。

③填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。④收取相关费用：物业管理费。

⑤发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电走势图。验房的操作流程：

1、查抄水表、电表底数，并共同确认；

2、质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，由维修部或管理处及时上报开发商进行工程质量问题的返修工作；

3、验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。⑥资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

（2）日常报修及来电来记录、交纳物业管理费接待

1、来访接待：

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行条的申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

2、来电接待：

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

3、报修接待：

①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并在客户服务中心工作日志上记录。

②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。③及时通知开发商维修部人员携单在约定时间上门维修。

④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

4、交纳物业管理费及代收代办费用接待：

①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。②收费：收取费用，开具收费票据。

③催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后一个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

5、业主装修接待

（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。（4）收费：装修管理费。

（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

6、投诉接待

（1）对住户的投诉，按“佳鑫物业服务中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。（2）对房屋及其附属设施的投诉按“佳鑫物业服务中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

（3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

（6）投诉处理内部工作程序：

①按“佳鑫物业服务中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。

②按“佳鑫物业服务中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。

③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。⑤其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。

7、走回访

（1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

（2）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

（3）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

（4）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。

8、社区文化活动

（1）充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

（2）宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。

（3）文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。

（4）制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

（5）现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。

（6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。

（7）备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。

五、便民服务、委托服务

1、将便民服务项目向业主、住户公告。

2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。

3、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。

4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。

服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。

第二篇：前台主要工作内容

前台主要工作职责与工作内容

一、前台工作职责

1、负责公司前台接待及电话转接。

接待来访者

接待不明目的的来访者，先问清对方来访原因，根据情况判断是否需要通知公司相关人员进行接待。若有正当访问理由或已预约，应快速联络相关人，请来访者到会客厅等候，并水给客人倒水或饮料。若访问对象是集团总裁或其他高管，应向其秘书确认约见时间，并通知其接待。

接待咨询者

若有业务咨询者来访，应及时请业务部门的助理或客服部的人员来协助接待。接听转接电话

前台是总机电话，接听电话时，应先说“您好，浙江鸿优胜”，然后根据情况判断是否需要通知公司相关人员接听。若有正当通话理由或已预约，应根据客人要求快速转接其他分机，如无正当理由，应婉言拒绝转接要求。若对方要求转接集团总裁或其他高管，应转接其秘书分机，或要求对方留下联系方式，待确认后由总裁或其他高管决定是否回复，不可随意将集团总裁或其他高管的联系电话透漏给他人。

④接待推销人员

上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作，若有员工需要他们的服务，告知希望他们在公司休息时间（如：午餐时间等）再来。

2、负责收发传真，复印文档，收发信件、快递、报刊、文件等工作。

3、受理会议室预约，并负责会议服务工作。

4、负责检查公司环境卫生。

5、负责休息室内物品整理。

6、负责公司固定资产的管理。

7、配合物业进行水、电表的核查，制作汇总表。

8、配合花卉公司进行每周的养护工作。

9、每日下班后，要检查门、窗、电等事宜。

10、负责保持休息室及会议室整洁。

11、负责报纸分发和整理。

12、负责公司工作时间的值守工作，履行安全保卫职责。

13、办公用品申请、登记、发放和维护等工作

14、内部各种文件的登记、核对下发和传达工作

15、负责办公文件的打印工作，负责管理传真机、复印机等办公设备

二、具体工作内容(一)、前台工作内容

1、前台是公司的整体形象，是公司的第一印象，要做到礼仪、礼貌，要穿正装；

2、负责收发快递、整理每日的报纸、传真件；前台桌面要保持干净、整洁；

3、负责员工上下班考勤签到，做好每月统计工作；

4、如果离开前台，要把大门关上，以防止非本公司人员进入；

5、电话响三声内要立刻接听，并转到相关人员；

（二）、会议室使用管理

1、会议室是公司召开日常会议、接待和会晤宾客的重要场所，要做好会议室的统筹和安排工作；

2、小会议室主要用于公司内部召开部门例会、专题会议的场所，大会议室主要用于公司大型会议、接待上级领导、外宾、兄弟单位，召开党、政重要会议、座谈会、外事活动的场所。

3、开会前30分钟打开空调，检查灯光效果、电源、电脑、投影仪、等设备。

4、物品摆放位置：水杯应摆放在参会人员右上角，杯把与人成45度角。湿巾摆放在水杯右侧。信纸摆放在正中位置，笔摆放在纸上呈45度角。

5、注意控制会议室大门的人员出入，维护秩序，保证会议室周围环境安静及安全。

6、会前加一次水，每隔30分钟左右续水一次，动作轻慢，不发出声响。

7、会议结束后，通知保洁打扫会议卫生，整理桌签、茶杯清洗、会议设备，保持清洁；关闭电源开关、门窗，清理完毕后锁好门窗。

（三）休息室使用管理

1、每日检查室内各类物品的摆放，注意设备的日常维护与保养。

2、每日报纸、杂志的分类整理。

3、检查室内卫生与清洁，不定期的对茶杯、咖啡杯进行消毒。

（四）日常性工作

1、配合物业公司进行每月例行的水、电检查工作，并制作成表格，形成每月的水电费统计表，交至行政主管。

2、进行每周公司内部二次花卉的养护工作。

3、公司内部日常工作的运营与报修--物业。

4、办公室卫生打扫

第三篇：酒店前台工作内容

酒店前台工作内容

一、工作相关内容

1、前台总体工作要求为细致规范，力争不出或尽量少出差错。

2、工作程序。熟悉各种工作流程，熟练掌握工作步骤。

3、在推销房间时注意不同优惠条件所对应的房间价格，如豪华客房在包含早餐及不含早餐时所对应的不同的房间价格。

4、注意针对节假日及不同的销售季节等特殊时段酒店推出的特殊房间价格。

5、接待非大陆团队时，注意姓名、性别、国籍、抵离日期、房间号码、证件种类、证件号码、签证种类、有效期限等信息收集完备。

6、防止房价因输入错误或因系统问题出现变化。习惯上应查询当日房价修改报表，发现错误立即更正。

7、在客人信息输入电脑时注意入住时间、离店时间、付款方式、房价、证件种类、签证种类、证件有效期限等信息输入无误、无遗漏。

8、客人退房时注意房卡、查房结果等事宜，如出现事故，应立即针对具体情况采取相应措施，例如在客人离店之前，务必请客人等待三分钟，房间内客人遗漏物品，立即转交客人，房间内物品出现遗失，立即请客人协助查找或告之客人需赔偿；再如客人房卡丢失时应告之客人赔偿一定的费用等。

9、在为客人退房时，注意押金条、帐单、卡单、支出凭证、杂项收费单、迷你吧收费单等需要的条据齐全，同时收退钱款时保证正确无误。

10、客人退房时，注意针对不同的房间种类、不同的时间点确定是否加收房费及加收多少房费。

11、开具发票时避免出现漏填、错填或涂改的现象。习惯先将房号写上、之后再补单位和帐号，这样在下班前查帐时便于核对及补充信息；如果在退房不忙时，可一次性填写完毕。

12、中班会议用房数量与有效签单人或负责人确认。

13、接待团队或会议时，房间有增加或取消时确认是否需要首先通知销售代表。

二、服务相关内容

1、熟悉酒店附近的街道、特色餐厅、旅游景点、药店、商场名称及银行、邮局情况。

2、熟悉酒店基本的餐厅、商务中心等设施的基本服务内容及营业时间。

第四篇：前台主要工作内容

前台主要工作内容

一、接待来宾

二、复印机的使用

三、办公用品的保管与发放

四、快递签收和寄出

五、每月考勤统计

六、金工车间计件工资的计算

接待来宾包括两方面的内容：一是我们公司的客户，如有预约的客户直接指点其去见预约人员，没有预约的客户就先接待他们去会议室等待，然后通知相关人员与他们进行面谈；二是来应聘的人员，首先让来人填写求职登记表，然后通知人事人员对应聘人员进行面试，最后给被录取的人员登记花名册，并办理上岗证等相关手续。

公司有两台复印机，一台在二楼，平时上锁，只有特殊资料在此复印；另一台复印机在一楼前台，公司大部分资料在此复印。复印机在天气晴朗的时候复印正常，而在下雨天或者天气潮湿的时候很容易出现卡纸现象，这就浪费了一部分的纸张。

办公用品基本上都由前台保管，职工来领取时填写好领取单，根据领取单把他们需要的用品发放给他们。前台需时不时清点办公用品的数量，如有缺少的就写申请叫采购部人员采购回来补上，以备职工下次来领取。

快递来了就把快递签收并登记，然后通知快递收件人来领取，货物就打电话叫两个仓库的人员来领取，并叫其登记入库。不过从本月开始货物叫快递公司直接拉到干部宿舍楼底下的储藏室里，那里现在有人员签收登记，而前台只签收文件快递和各种信件。

统计每个月的考勤，这个工作用去的时间比较多一些。每个部门每个人员都要一一统计打卡情况，一天打四次卡，少打一次卡，如果那天是在公司上班的话，忘打卡人员写上证明并叫部门领导签字，这天就算全勤上班。出差人员有出差单，加班人员有加班单，最后把考勤作一个汇总。

计算金工车间的计件工资，先从价格表中查出各种加工零件的价格并计算出结果，然后检查对照录入电脑中，并计算出总价，最后打印出来。考勤汇总表和计件工资单在每个月20号之前交给财务。

以上是前台工作的大致内容，如有什么补充和建议请主任指导，本人一定尽力配合主任的工作。

综合管理部：曾小云

2010年07月03日

第五篇：行政前台工作内容

行政前台工作内容

一、电话接听和来访接待

1、接听电话

①听到铃响，至少在第三声铃响前接听；接电话中，要常使用：您、请、对不起、请讲、请问、请稍等、不好意思、对不起、谢谢、麻烦您、谢谢、等语言。

②拿起话筒应注意微笑，先主动问好并自报公司名称（“您好，XX公司！”）。

附：注意倾听对方的话—→确认对方身份，委婉地探求了解对方来电的目的是什么—→相应的灵活做出回答

③礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；

2、来访者接待

有访客来时—→立即起身—→向来访者微笑致意：“您好，请问„„？”—→确认对方身份、来访目的、找的是谁—→请来访者在休息区入座稍等—→为来访者倒好茶水—→立即帮其联系。

①如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，或者把公司的简介、杂志等拿给他阅读，不要扔在那里不管。

②如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。

③如果来访者是面试，问清所要应聘的职位，请来者填写“应聘登记表”，填写完后找相关经理给其面试

二、办理入职、离职手续及名片申请

1、入职：该部门经理确认可以办理入职时间—→前台处领取并填写“入职登记表”和相关人事表格 —→填好后连同所需资料交回前台—→录入考勤指纹—→领取办公桌抽屉钥匙及办公用品—→阅读公司《规章制度》，无疑义后在上面签字

2、离职

前台处领取填写“员工离职申请表”和“员工离职汇签表” —→交回完整工作牌、钥匙、未使用完的名片等等—→在相应表上签字确认—→依表内容填写完整，汇签—→交回前台处

3、名片申请

如需申请名片（已办理入职手续的员工）—→前台出领取并填写“名片申请表”—→填写好后本部门经理签字—→交回前台处

三、办公品申请和库管

1、申请

月底由各部门经理填写“办公用品请购单”—→前台依单汇总—→经理审核—→购买

2、发放

清点检查文具店送来的物品—→无误后到财务室填写现金或支票报销表—→付款给送货文具店—→填写“办公品账本”和入库单—→依照各部门所需申请量填写出库单—→各部门经理在出库单上签字确认—→发放

3、库存

发放完后所剩办公品整理收回库房，以备用

四、保持接待区域和培训室的整洁干净

1、上班前整理一遍：把桌子摆正、椅子摆齐；烟灰缸清洗透亮

2、若有客户来访，客户走后5分钟之内：

收拾纸杯、桌椅归位；烟灰缸清理

附：检查备用的饮用水的数量，不够的话要及时联系送水。

五、考勤

1、打开 “考勤管理系统” —→连接设备后下载所有员工的打卡数据—→并以此为据在“考勤表”上记录相关符号

2、如果特殊情况没事先请假—→回岗后要及时到前台处领取并填写“请假条” —→本部门经理签字—→人力资源部经理签字—→交回前台处存档

六、辅助招聘

1、更新“XX招聘网”发布信息、搜索相关人员简历

2、通知符合要求的人员参加面试

七、打印机、复印机

多关注打印和复印机的状态，及时联系维修

八、邮件快递及传真的收发

九、其他

上级领导交办的事务和公司同事请求协助的事宜等