81种提高餐饮营收方法

第一篇：81种提高餐饮营收方法

一、各类主题之夜（1—2）

第1项 节日活动（全球的、传统的与非传统的）餐馆可利用全球性的节日，包括传统节日与非传统节日举行活动，吸引顾客来餐馆参与节日庆祝活动。例如：中国传统的（春节、元宵节、端午节、中秋节以及国庆节、劳动节、教师节、儿童节等），非中国传统的（母亲节、父亲节、情人节、圣诞节、复活节、鬼节等）。第2项 特别日餐馆要列出全年的特别日子，然后再分月列出活动的内容，制订组织活动的计划。例如：在中国有国定节日，有西方的各种节日，或可以创造出各种特别的日子，包括餐馆本身的特别日子，都可以成为活动的内容。

第3项 母亲节西方人在母亲节那天是不让母亲下厨房的，因为母亲常年主持家务，下厨做饭。母亲节那天，子女们都要请母亲到餐馆用餐，以示庆祝，表达子女对母亲感激之情。餐馆要相应设计一些庆祝母亲节的活动和小礼品。

第4项 父亲节每年6月的第三个星期日是西方人的父亲节，子女们在那一天要在餐馆用餐，为父亲过节。餐馆可以相应组织些活动和准备些纪念礼品。

第5项 答谢主题日/或周 可以把一个月分成一周一周来计划。比如：这周定为秘书周，下周定为老板周，再下周是朋友周，接着是教师周。然后，设法联系不同类型的客户，告之那一周来用餐，可以获得什么特殊优惠。

第6项 参议员之夜餐馆与某些组织合作，邀请参议员来餐馆用餐，吸引想与参议员见面的顾客来餐馆与参议员见面。中国可以请人民代表来餐馆与顾客见面，听取顾客的意见和要求。第7项 退休在„„之夜餐馆为退休人员举办的活动，内容可以根据不同情况选定。例如：举行老年健康演讲之夜，举行老年棋艺比赛之夜。退休人员一面用餐，一面参与或欣赏某些活动，愉快地渡过一个夜晚。

第8项 高龄市民之夜餐馆邀请城市中的高龄老人来餐馆用餐，费用由餐馆提供或由相关老龄协会及其它生产与老人相关产品的企业（例：保健品类产品等）赞助。中国一般在敬老日组织这一类活动。

第9项 退休者青春玩笑之夜退休者均为老年人，但也都有青春年代。餐馆举行退休者青春玩笑之夜活动，唱青年时代的歌曲、跳青年时代的舞蹈，举行玩笑活动。

第10项 现场看护婴儿的“安详晚餐”之夜餐馆为带婴儿来的年青夫妇用餐时，能获得安静的晚餐，专设看护婴儿的服务。对于平日由奶奶带孙子，周末自己带婴儿的年青夫妇到餐馆用餐，特别需要这种服务。

第11项女士之夜餐馆在一些特别的日子里，与一些妇女组织合作，专门邀请女士来餐馆用餐，那顿晚餐不接待男士。为了营造气氛，在邀请函上可以对着装提出要求。例如在中国可以要求女士着旗袍入场等。

第12项 政府部门之夜餐馆举行的政府部门公职人员的晚餐会，这类活动一般是与公职人员的协会共同组织。

第13项 家庭之夜餐馆举办的家庭聚会为主题的晚餐会，家庭中如有带孩子来的，可以赠送一点小玩具，也可组织家庭为单位的小比赛。

第14项 儿童游戏之夜餐馆为吸引顾客带儿童来就餐，特别设立儿童游戏区域，有服务员带领孩子做游戏，孩子喜欢这家餐馆，家长就会经常带孩子来用餐。第15项 总经理之夜餐馆与企业家协会或总经理俱乐部等组织合作，在某一晚上在本餐馆举行总经理之夜的活动。餐馆可以给予部分赞助。餐馆经理利用这个机会结识许多总经理。第16项 餐饮业经理之夜/厨师之夜餐馆与当地的餐饮业行业协会或厨师协会合作，利用餐馆举行经理之夜或厨师之夜的活动。一面用餐，一面联络感情，交流心得。

第17项 餐馆经理之夜餐馆可以通过与有关协会合作，邀请餐馆管理专家为餐馆经理作演讲，餐馆经理也可上台发言，交流心得。第18项选择你的主题夜晚餐馆征询顾客的意见，要求顾客选择自己喜爱的主题之夜。然后当餐馆组织某种主题之夜的活动时，主动邀请感兴趣的顾客来参加。

第19项 大使馆/旅游部门/顾问 餐馆要组织各项活动，需要请大使馆和旅游部门担任顾问。活动内容、环境气氛希望他们提供支援，并组织应邀出席的人士来参加。第20项 每年至少一次周年庆活动餐馆每年至少举行一次周年庆活动，邀请老顾客参与，给予特别优惠。

第21项 奖励活动主持人（本地）本地区有很多知名的活动主持人，包括：慈善义卖、募捐活动主持人、电视台、电台节目主持人、拍卖活动主持人、大型文艺会演主持人等。餐馆为提高本身的知名度，邀请这些主持人来餐馆，并给予奖励。

二、文化活动链接（22—48项）

第22项 演讲比赛之夜餐馆组织顾客自愿报名参加演讲比赛，由全体顾客推选前几名优胜者，发给优惠奖券或其他奖品。

第23项 免费学习语言之夜顾客在用餐过程中，可以不付钱而学一门语言（包括：学习普通话）。学习的方法要有趣味，可以用比赛优胜的方法来学习。第24项 学习-------之夜（厨艺、语言等）让厨师到餐馆来，表演他的烹饪技术，边做边教，使对烹调有兴趣的顾客（女士较多）学到一点。做出的作品，例如一种很特别的饮料，第一杯免费请顾客品尝，第二杯就要花钱买了。

第25项 主题活动（意大利浪漫曲）餐馆举办一系列主题活动，例如：意大利浪漫曲为主题的活动。

第26项 爱好者娱乐之夜餐馆可以在某一天晚上举行喜爱某种娱乐的爱好者，来餐馆一面用餐一面参与娱乐活动。

第27项 与体育活动链接餐馆与体育场馆合作，将就餐和观看或参与体育活动链接起来。或者餐馆内一角设置体育活动设备，供顾客活动。如：飞镖、健身器、落袋等

第28项为电影或电视节目举办的主题餐会餐馆与电影或电视发行公司、电视台等机构合作为某电影的首映或电视剧的首映，或为正在上映的电影、电视片举办研讨会等活动举办聚餐会。

第29项 文化俱乐部/教堂餐馆和文化俱乐部/教堂合作在餐馆开始活动。争取在餐馆举行各种文化俱乐部的活动。西方人结婚要在教堂举行仪式，大型酒店就在内部设一个举行结婚仪式的地方，请教堂主婚人到酒店来主持婚礼仪式。

第30项 世界邮票之夜这是餐馆为集邮爱好者举办的活动，可以开展邮品展示，集邮爱好者交流经验，专家讲评，甚至邮票拍卖。这项活动可与集邮公司合办。第31项 睡衣聚会之夜餐馆为适应消费者追求新奇的要求，举办睡衣聚会之夜活动，参加的顾客自带睡衣来餐馆用餐，上台展示，顾客评选，优胜者奖励。中国有不少大型浴场休闲中心，可以举行这类活动。

第32项 拳击短裤（男式平脚泳裤）之夜餐馆举行年青人参加的拳击短裤之夜的活动，要求顾客都要穿着拳击短裤来参加。

第33项 喜剧之声餐馆举办喜剧小品的主题活动，为餐馆用餐的顾客助兴。

第34项 博采之夜餐馆为提高顾客的兴趣，特设立幸运之星等抽奖活动，使顾客获得博采的兴趣。我国餐馆举办的春节、圣诞节活动，都设有抽奖项目，奖品也很有份量，对顾客的吸引力很强。

第35项 戏剧之夜以戏剧为主题，举行晚餐会，欢迎戏迷与演员见面。

第36项 铜锣表演之夜餐馆组织一种艺术表演来为顾客的晚餐助兴。便如：铜锣乐队表演。第37项 中世纪之夜与举办其它文化之夜相类似。餐馆举行中世纪之夜活动。用展示图片、播放录音及录像、介绍书籍，服务员着中世纪服装„„等方式，制造中世纪环境和气氛。这项活动可以与某些相关的文化团体共同策划。

第38项 拉丁之夜餐馆与拉丁文化的组织合作，在餐馆举办拉丁文化之夜的用餐活动。内容包括：展示拉丁艺术画作品，播放拉丁音乐，表演拉丁舞蹈，品尝拉丁民族菜肴。这类活动也可请拉丁国家的使馆支持。

第39项 葡萄酒研讨会餐馆与葡萄酒销售代理公司合作，在餐馆举行葡萄品尝研讨会，由专家介绍葡萄酒的知识，回答顾客的提问。

第40项 活动链接（戏剧、文艺、音乐演出等）在剧场内或附近的餐馆可以将用餐和观看演出链接起来。例如：凭观看演出的门票来餐馆用餐可获得优惠等。

第41项 与时装表演链接（巴黎时装、意大利时装等）大型餐馆可以与品牌时装公司合作，在餐馆举办时装表演，吸引顾客来餐馆用餐，并观看时装表演。

第42项 国标舞蹈课程餐馆请专业的国标舞蹈教师来餐馆教授舞蹈课程，顾客可以报名学习，除付餐费外（规定一定标准）不付学费，学习成绩优秀者还给予奖励。

第43项 与当地的慈善团体、教堂和俱乐部合作餐馆与慈善团体合作，可争取将慈善活动放在餐馆举行，扩大影响，费用由赞助商支持，餐馆也可以作些贡献。可争取教堂与餐馆合作办婚礼仪式。可争取各种俱乐部来餐馆活动。

第44项式打扮（例如欧式打扮）餐馆让服务人员着欧式打扮（服饰、鞋、装饰物），以形成某种风格的就餐气氛。

第45项 时事通讯餐馆与新闻界合作，为顾客举办时事通讯讲座，回答顾客的提问。或利用餐厅的闭路电视播放顾客感兴趣的时事通讯。

第46项与特殊团体合作举办教育性展示活动（例：世界种花人与花）利用餐馆与特殊团体合作举办教育性展示活动。例如：上海肯德基公司就曾经与环保协会合作在一家餐厅（天山路店）举办向青少年作环保教育宣传活动。

第47项 雨夜之歌餐馆在雨天的夜晚用餐时，专门选择以雨天为题材的歌曲让歌手演唱表演，也可以由顾客点有关雨天的歌曲来演唱。

第48项 舞蹈示范在顾客用餐过程，餐馆请舞者为顾客作舞蹈示范表演。

三、折扣优惠办法（49—67项）

第49项 抽签当你将账单交给客人的时候，你可以递上放满小纸条的帽子说：“请你抽一张，看看你抽到什么”。也许顾客抽到的一张是：“今天的饮料是免费的。”那他今天所有的饮料全免。其他纸条可能是“下次带一个客人来只收一份钱”，“你今天的甜点免费”等等优惠。第50项二个人用餐，只付一份的钱（生日、结婚周年纪念日等）如果有人要和亲人过结婚纪念日或生日，餐馆可以请他们二人来，二人用餐，只付一人的钱。对于曾在这家餐馆举办过结婚庆典的新婚夫妇来说，如果在结婚纪念日前接到餐馆的邀请和获得优惠，会很高兴，并成为这家餐馆的老顾客。

第51项针对投诉的食品优惠券餐馆对向餐馆投诉的顾客发给的食品优惠券。做法可以将顾客的投诉内容和姓名、联络方法记录下来，然后对投诉内容进行调查和整改，有了改进之后回信给投诉的顾客，感谢他帮助餐馆发现问题，随信送上优惠券，欢迎该顾客再来餐馆用餐，检查是否已经改进。

第52项 反市场折扣与餐饮市场上通常采用的折扣方法不同的特别的折扣方法。例如：一家新开业的餐馆，不打折扣，但老板会随意的选择一个日子，这个日子里前若干位的顾客在享受了美食及优良服务之后结账时，突然受到了全免费的待遇，获得驚奇的体验。吸引更多顾客来试试运气。结束第一个月免掉的金额只占总营业收入的3.38%，比95%折扣还少。第53项 折扣卡这是拉住回头客的一种方法。顾客持有餐馆发给的折扣卡。下一次来餐馆就餐，可以获得10%折扣。第二次可以获得20%的折扣。然后依次获得30%、40%折扣，一直下去，这位顾客可以获得一次全免费的就餐待遇。当然这是西餐方式，一人一份，如果是多人用餐的中餐，如何累积打折，要按此精神另外考虑。

第54项 特别给予（例如：带满4位顾客，第五位餐饮免费）这是美国餐馆对老顾客带新顾客来用餐，最常用的优惠办法之一。

第55项 六顿午餐免一顿这都是餐馆给老顾客的累计消费奖励。当然要有优惠卡能记录累积消费的情况，否则无法确定。

第56项 经常的使用者俱乐部这也是餐馆培养老顾客的一种方法，对于经常来餐馆的顾客组织成为俱乐部的会员，便于经常组织有关活动。

第57项 经常性宴会折扣商务宴请客人层次高，消费标准高，是餐馆要争取的主要顾客。餐馆对于经常来餐馆主办宴请的客户给予特别折扣。类似：累积消费奖励的办法，而且是以奖励经办人为主。

第58项 早餐二免一这也是餐馆对老顾客（持优惠卡）的优惠措施之一

第59项 生日/二人份免费生日周年纪念餐餐馆为了培养老顾客，欢迎老顾客来店举行生日周年纪念餐，给二人份免费。

第60项 给某些食物以特别折扣餐馆为了推广新品种，可以给某些新品种以特别的折扣。第61项 给挑选出来的项目10%折扣餐馆每天挑选出一些菜肴向顾客展示，并告之顾客这些菜肴今天给予10%的折扣。当然挑选出的菜肴是优质的，顾客喜爱的，这样给10%折扣才有意义。

第62项 10%折扣俱乐部餐馆设立会员制顾客，成为会员的顾客可以是：支付年度会费成为会员，餐馆特邀的知名人士会员。会员一律可以享受由本人付费的10%折扣（特殊消费例外，如高档洋酒等。）

第63项 周末夜晚包间用餐优惠券这是专门为周末在餐馆包间用晚餐发的优惠券，不适用其他。这是因为在美国一般顾客不愿意进包间，喜爱在大厅里尤其喜欢在室外用餐。周末客人多，大厅满而专间有空，因此为鼓励顾客进包间而设立的特别优惠。

第64项 优惠券/月度优惠券/买二送一优惠券这一项是说餐馆发给顾客的优惠券可以分为不同类型。例如：一次性普通优惠券，全国可以通用的优惠券，买二送一优惠券，以及其他特殊的优惠券等。

第65项 餐馆最常用的方式---25美元礼品券餐馆发放礼品餐券，由客户（多数是团体客户）购买后送给相关人员或由餐馆赠送给满多少消费额的顾客。为什么美国餐馆面额常选用25美元，因为美国的西餐正餐消费水平，一般在25美元以下。

第66项 付三份的钱给四份这也是鼓励顾客多带客人到餐馆来用餐的一种办法。

第67项 第五俱乐部（第五餐优惠）与六顿午餐免一顿的优惠办法类似，但必须有消费记录的优惠卡为依据。

四、趣味活动奖励（68—87项）

第68项 令人吃惊的信封当顾客在你的餐馆就餐完毕正准备结账离去的时候，餐馆会拿出一个封好的信封给顾客。信封的内容可以不一样，也许是今天的那份菜价免费，也许是下次再来光顾，凭此信可享受优惠，例如：饮料免费、甜点心免费等。主要是给顾客一个好的感觉。第69项 先抵者优惠顾客来餐馆用餐，晚餐从6：00P.M开始。但客人预订后提前到达，在4：00~6：00P.M，餐馆会安排先抵者休息处，并提供免费饮料等优惠。第70项 顾客演讲之夜（竞赛理念）在顾客就餐时，餐馆可以告诉客人：“谁愿意上台来，用30秒或40秒种作一个短暂演讲”。获得大家鼓掌最热烈者，今天的餐费免单。

第71项 猜重量/免单或其他奖励属于游戏类活动，让顾客猜服务员的重量，服务员身上都有一块小牌子，上面有这个服务员的重量。如果这个顾客猜对了。那么，可以享受免单或给予特别折扣的优惠。也可以几档顾客一起猜，谁猜的最接近正确重量有优惠。目的是增加点气氛。第72项 比赛餐馆可以针对自己的不同顾客群，选择他们有兴趣的小型比赛项目，吸引顾客。例如：抓糖果（一次抓接近规定标准重量有奖）、估重量（给几根黄瓜，估计其重量最接近者有奖），用筷子拣黄豆（固定时间看谁拣得多）等。

第73项 宾果（一种赌博）游戏吧餐馆设置西方人喜欢的宾果赌博游戏吧。上海一些啤酒吧里也设立飞镖游戏或其他幸运奖游戏都是为了制造活跃愉快的气氛。

第74项 顾客演讲之夜餐馆就某一专题，邀请主讲人上台演讲，顾客也可自由上台就这一专题发表演讲。实质上就是在餐馆里举办论坛活动。

第75项 食谱俱乐部请顾客把认为最好的食谱带到餐馆来，并让餐馆的厨师来做那道菜。厨师把客人带来的食谱集中起来，选了一种最好的。15天以后通知入选食谱的顾客，告诉他可以邀请多少人来餐馆免费品尝这道菜。

第76项 食谱（供给他们一份礼物/优惠）餐馆欢迎老顾客给餐馆推荐新的食谱或新的菜式，选用后给推荐者礼物或优惠。

第77项 丑陋领带及围巾评选让顾客评选，哪位男士的领带最丑、最糟糕。哪位女士的围巾最丑、最糟糕。被评选出来的顾客，可以得到一份免费的餐券。客人们觉得很好玩，也很喜欢。

第78项 厨师月餐馆为了吸引顾客，由餐馆内或在餐馆外（外地的）著名厨师挂牌推出系列特色菜单，进行相关的宣传活动，包括厨师与顾客见面，在餐桌边表演某些技艺，与顾客共同照相，向顾客介绍某个菜的烹饪方法等。

第79项 年轻人俱乐部用餐年轻人是上有特色的、价位较低的餐厅用餐的主要消费群体。餐馆如何去适应年轻人的消费需要至关重要。餐馆可以与年轻人活动的俱乐部合作，送餐服务，或者吸引年轻人来本餐馆用餐，将自己的餐馆办成为年轻人俱乐部。

第80项 感谢顾客日餐馆为了感谢老顾客，特在某一日安排新开发菜肴，邀请老客户来店用餐，以示感谢。邀请函中可写明：“品尝新菜免费”。

第81项 对奖销售午餐餐馆选择一天的午餐，向顾客发放对奖券，午餐结束后开奖。开奖前离开的顾客要留下通信联络方法，以便中奖后与顾客联络。

第二篇：营业厅营收班长

5年来班长的工作经验告诉我该如何更好的处理与客户的关系，如何和客户进行沟通，在处理和沟通的过程中让我学到了更丰富的社会经验，同时我也让客户更坚定的信任：“中国移动”才是最值得信赖的网络运营商。

做为营业厅营收班长，光有良好的品行和客户缘是远远不够的。营业厅要运营、要发展，得有一套完善的管理和发展业务的方案，我会根据每月公司下达业务的数量及目标，做好自己的工作笔记，把考核内容及完成目标记录在案，给每位营业员定任务，让她们知道自己工作的重点。在业务宣传方面，让每个营业员树立主人翁意识，只要能接触的社交范围，主动巧妙的推广我们目前最新的优惠政策。

做为营业厅班长，应有善于发现的眼睛，及时发现营业员的发光点，培养其善长处，以一个公正、公平的形象树立在营业员心目中，成为她们的朋友，以心换心，知道我们上班是好同事，下班是好姐妹，在一个高质量、高素质的氛围之下，我们工作的很融洽，服务的很用心，业务发展更会突飞猛进，服务质量就随之更上一层楼了。

当然再好的服务也会遇到客户的投诉。首先让用户说，在陈述中，找准其投诉的目的及核心，构思客户可以接受的解释及解决方案，同时不急不躁，微笑地去和用户交流，在其提出无法办的事情或无理的要求时会巧妙的避开话题，转向主题，果断处理问题。其实把用户的投诉解决好了，自己的信心也会大大增强了。

如果竞聘成功，我将继续做好以下几方面工作：

1、围绕公司业务发展、服务质量这条主线，全力作好各项工作的落实，认真发挥好参谋助手、督办检查、综合协调的作用。维护领导的权威，保证公司决策贯彻到位，做到事事有着落、件件有回音。

2、继续强化营业厅工作作风，提高工作效率。一是加大营业员的培训力度，提高业务素质。二是严格执行各项制度，规范业务流程。三是明确职责，合理分工，抓好每一个环节，作好二次考核。四是工作有计划、有步骤、做到忙而不乱。五是强化主动服务意识，营业厅的工作要无条件地适应客户需要。

3、继续坚持学习，不断充实和完善自己，尤其加强业务学习，勇于创新，积极探索营业厅经营、管理、服务创新发展的新思路、新办法。

8年来是移动公司让我逐渐成熟。努力工作，献身移动也就成了我最真实的、发自内心的愿望和人生理想，而这也正是我参加这次竞聘的源动力。我沿着我的梦走上了今天的讲台，同时更希望梦能实现。“营业厅营收班长”不是代名词，也不是称呼，而是脚踏实地的一步一个脚印的为公司服务的实践者！希望今天在座的各位领导就是我的见证人，请相信并投取你真诚的一票吧！

谢谢。

第三篇：上半年营收较计划

一、营运收入

今年1-6月公司客运收入与XX年同期相比增长了6.86%，完成全年预算的55.12%。

营运收入增加的原因：

1、由于江北房价市场的逐步升温，使得江北地区常住人口增加；

2、大桥日益加剧的拥堵现状，使得改乘轮渡过江的人数增加；

3、今年上半年的雪灾及6月2日大桥火灾造成大桥封停，大量乘客从轮渡往返，使得营运收入增加；

4、各基层单位强化营收考核、管理力度，促进了营运收入的增加。

二、安全生产方面

今年上半年轮渡公司的安全生产一直处于良好的发展态势中，1-5月共安全航行64077航次，安全运送乘客 6835449人次，没有发生一起浪损、海损、机损及客伤事故，尤其是在年初的雪灾和6月2日大桥发生火灾，造成大桥封停，大量乘客往返于轮渡各道渡口，由于我们及时启动应急预案，通过精心组织、合理调度，圆满完成突发事件中的安全保渡重任，再次用事实印证了轮渡水上安全通道所不可替代的作用。半年来，公司着重从以下几方面强化安全生产工作：

1、落实安全生产责任制，奠定安全生产的基础。安全是企业的生命线，确保安全生产就必须认真贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的工作方针。公司首先调整安委会成员，并制定切实可行的安全目标管理考核细则，公司与基层签定《安全目标责任书》，基层与班组、船头签定安全责任状，形成层层把关、逐级负责的健全的安全生产网络，用制度规范安全生产行为，促进安全生产工作的扎实开展。

2、强化安检与整改力度，夯实安全生产的基石。今年上半年我国的安全形势不容乐观，除遭受相续发生的雪灾、地震等自然灾害的侵袭外，船舶、火车的碰撞、飞机的返航事件、公交车辆的燃烧等事故的发生，为我们这个从事水上客运的企业敲响了警钟。为此，公司加大了安全检查与隐患整改的力度，严格实行三级检查制度，上半年，公司共不定期组织安全大检查9次，检查范围涉及公司所有的渡运船舶、渡运趸船、码头设施，及时对检查中发现存在隐患的渡船进行整改和上报，对在检查中发现当班有违章违纪行为的工作人员，按照相关制度进行及时的处理。

目前，公司15艘渡运船舶均处于良好的适航状态，13艘趸船及码头的设施、设备完好，6道渡口的渡运秩序井然。

3、切实的应急预案，为构建安全快捷的水上通道提供坚实的保证。为提高公司安全生产管理水平，强化应对突发事件意识，公司根据市委、市政府“创建最安全城市”的总体要求，不断完善企业应对突发事件应急预案，明确应对突发事件时责任分工和采取的得当措施，进行模拟实战的消防救生演习，全面提高了职工应对突发事件能力。今年初，南京遭遇了50年来罕见冰雪灾害天气的侵袭，作为市内唯一从事水上客运的市轮渡公司针对气温低、时间跨度长、降雪范围广、降雪量大、破坏性强的特点，及时调整抗雪灾工作思路，制定了切实可行的抗雪保渡工作方案，形成了公司上下以“防雪、抗雪、除雪、抓安全、保渡运”为主线的一盘棋思想，为南来北往的乘客营造一条安全、快捷的水上通道。在此次抗雪保渡过程中，轮渡的6条航线，共安全航行近8000个航次，没有发生安全航行事故和机损、浪损事故,各道渡口共安全运送乘客达近30万人次，在13座码头、站点上，没有发生一起乘客摔倒、摔伤事件，没有发生服务投诉事件。6月2日凌晨3时，长江大桥南引桥第一桥孔下发生火灾，造成该桥孔轻微变形。为确保这条南北交通大动脉的通行安全，南京市交管部门于当日上午7：40起禁止南北车辆从该桥孔的桥面通行。由于大桥已处于封闭状态，大量的公交车、长途客车纷纷将乘客送往中山码头和浦口码头，对此，公司总经理傅志刚率全体领导班子和机关干部，立即启动突发事件应急预案，对中山码头—浦口码头航线紧急增派渡船，并按照突发事件应急预案的分工，各司其职，通力配合。6月2、3日这两天，轮渡公司宁浦航线共发出近300个航班，运送乘客近16万人次。在这两次应对突发事件中，轮渡公司以处惊不乱的应对能力，充分展示了企业本身所具备的一套完整的应对突发事件的管理运行体系，使得轮渡航线成为跨越天堑的安全、快捷、通畅的水上行走长廊，轮渡水上客运所不可替代的作用在事实面前得到验证。

二、行风建设方面

XX年是奥运年，也是我公司借此契机全面提升优质服务，建树企业崭新服务形象的关键之年。对此，公司确立以“迎奥运、树新风、讲礼仪”活动为主题，以提升职工文明素质为目的，并与全员劳动竞赛活动有机结合，努力塑造新时期轮渡职工讲文明、重礼仪的良好形象，扎实推进公司行风工作再上新台阶。

1、以制度建设为抓手。年初，公司与各基层党委签定行风责任状，将行风工作层层落实，并加强检查力度。各基层单位按照行风责任目标内容，逐项进行细化分解，并下发到班组、船头，让行风工作贯穿到全年的工作当中，有力推进了行风建设工作的有效开展。

2、以劳动竞赛为重点。公司自开展全员劳动竞赛以来，不断完善劳动竞赛活动内容，丰富竞赛活动内涵，使得劳动竞赛活动越来越富有新的活力，广大职工已将劳动竞赛活动自觉的体现在日常的工作中。同时，各基层单位切实的结合各自工作的实际，根据不同季节的工作特点，制定切实可行的竞赛活动计划，如：冬春运期间的防冻防滑工作、枯水期的安全航行、重大节假日期间、高温期间的安全保渡及安全生产月活动，这些都为劳动竞赛活动注入了新的活力。、以多种活动为抓手。公司、基层单位组织干部职工观看《文明礼仪知识演示片》，发放文明礼仪知识读本，让文明礼仪在潜移默化中扎根在脑海，永驻在心中。同时，公司党委在召开支部书记例会中，让参会的书记电话抽查各处室、基层单位执行文明礼仪情况，调查情况令人满意，文明礼仪活动在员工的实际工作中得到印证。各客运分公司、三产实体也及时组织所属员工进行学习、考试，并取得预期效果。

4、以优质服务为重点。服务工作是常青工程，有起点无终点，作为服务型企业，一个优质的服务环境，一支优秀的服务队伍，对提升企业社会形象，扩大企业社会知名度，起着举足轻重的作用，也是企业一笔弥足珍贵的财富。半年来，公司通过不同层次的会议反复强调优质服务工作的重要性，广大职工在实际工作中认真贯彻了公司对服务工作的要求，全心全意的为广大过往乘客提供优质的服务。上半年，公司6道渡口没有发生一起服务投诉事件，尤其是在两次突发事件中，轮渡共安全快捷的运送数十万人，公司的服务工作仍然受到乘客的高度赞誉。

三、党建工作和廉政建设方面

XX年是公司党委贯彻学习党的xx大精神的开局之年，也是南京市实施跨江发展战略决战之年。面对新的发展机遇，公司党委密切围绕集团党委提出的“管理优胜、效益优先、服务优质、干部优秀、结构优化”的总体工作思路，着眼于企业长远发展大计，以强化安全保供责任意识，建树企业优质服务形象为抓手，以开创企业持续、健康、和谐发展新局面为主线，切实加强公司领导班子建设、干部职工队伍建设、党组织建设和党风廉政建设，为全面推进企业又好又快发展提供坚强的政治和组织保证。

1、以“同心杯”竞赛活动为动力，强化领导班子建设，加强“三突出”学习，即：突出政治理论学习的先导作用。今年公司党委除认真参加城建集团组织的学习外，还将以突出学习xx大精神为主线，按计划、分步骤、有重点地深入、学习党的xx大的有关文件；突出企业的长远发展大计，加快领导班子的知识更新，把认真学习研究资本运作和资产管理知识、国家法律法规、市场经济理论与政策、经济管理及企业管理等相关知识作为提高领导班子自身综合素质的重要手段；突出开拓发展的总体思想，密切围绕“跨江发展”战略，并能与企业自身的实际紧密结合，制定出合理的发展计划，使得有着近百年历史的企业，重新焕发新的生机。

在学习中，公司党委注重学习的针对性，并有机地与实际工作相结合，用理论指导实际工作，切实地解决企业生产经营中的难点、焦点问题，确保企业持续、健康、和谐地发展；注重形式多样性。坚持以个人自学为主，集中学习和自学相结合，以走出去、请进来相结合，以座谈研讨和实地考察相结合，及现代教育手段，通过丰富的学习的形式，提高学习的效果；坚持理论学习与业务管理知识学习相结合的原则，要通过理论学习，丰富管理知识，更新观念，创新思维；坚持理论学习的长期性和自觉性原则，树立终身学习观念，做到主动自学，在思考中学习，在学习中思考；坚持学习工作兼顾的原则，正确处理工作与学习的关系，做到工作学习两不误。同时，结合企业的实际，把力求突破，寻求发展，全面完成XX年各项生产经营目标作为工作重点；

2、以强化“四好”领导班子创建工作重点，进一步完善“四好”领导班子的创建活动，使“四好”活动进一步规范化、制度化，全面推动企业各项工作的顺利开展。

1、公司党委将把“四好”班子创建活动，列入到公司的重要议事日程当中，以紧紧围绕企业的经济建设为中心工作，以加快企业的发展为目的，切实地将“四好”创建活动与企业的改革发展及生产经营任务有机地结合，务实地开展，全面完成集团党委下达的各项工作目标。

2、加强党建工作。健全和落实党建工作责任制，进一步完善党委工作规范和党员先进性的行为规范，着眼于把领导班子建设为“政治素质好、经营业绩好、团结协作好、作风形象好”的坚强领导班子，不断巩固先进性教育成果。

3、加强人才队伍建设。今年公司进一步规范了干部管理程序，与中层干部签定了新一轮聘用合同，并根据岗位需要适当调整管理岗位，更加注重在适合的岗位激发干部的管理潜能。

3、认真组织、精心安排。公司五届党委由于忙于企业的生存发展大计，在到期后没有及时进行换届改选，在今年初，公司党委就明确了党委换届改选将是今年党委上半年工作的重点。为此，公司党委本着“三上三下”的改选原则，并在集团党委的正确领导下，专门成立了党委换届改选领导小组和工作小组，确保换届改选工作的正常进行。换届改选工作小组及时制定下发换届改选相关规定，各支部组织所属党员进行民主选举，推选出“两委候选人”，6月6日公司召开第六次党员大会，会上审议通过了“两委”工作报告和党费收缴使用管理情况报告，并严格依照换届改选程序，选举产生了新一届党委纪委成员。

4、以“旗帜杯”竞赛活动为抓手，强化党组织建设。

加强党支部建设，创新活动载体，增强党建工作活力，充分发挥支部战斗堡垒作用，是提高党组织创造力、凝聚力和战斗力需要，是企业发展的需要。今年公司党委继续以“旗帜杯”竞赛活动为抓手，充分发挥党组织的组织核心作用，带领广大职工密切围绕企业的中心工作，全身心投入到安全生产、优质服务工作中，为企业的发展夯实基础。即：做好党员发展和理顺工作，公司党委遵循“坚持标准、保证质量、改善结构、慎重发展”的原则，按照上级党委要求，有计划地做好发展工作，做到成熟一个发展一个；各基层党支部的工作要紧紧围绕公司总体的工作目标，以生产经营为中心，组织党员认真学习党的xx大精神，深入贯彻落实社会主义科学发展观，切实把党支部建设成为组织坚强，党建工作过硬，基础工作扎实，思想工作有力的战斗堡垒；公司党委将继续抓好“五好”党支部和 “三强”党支部书记活动，以培训、电化教学、座谈等形式，进一步加强支部书记的业务技能，促进各支部工作的顺利开展；扎实开展“创先争优”活动，充分发挥党员的先锋模范作用，增强党组织创造力、凝聚力、战斗力，全面提高党员队伍的素质，充分发挥党员先锋模范作用，造就一支广大职工信赖的党员队伍。

2、开辟明发滨江——上元门码头的载车客汽渡航线。

同样，是缓解大桥拥堵压力，我轮渡公司的开辟客汽渡航线的设想，已得到市有关部门及众多专家的赞同，作为缓解大桥拥堵的又一项措施，市公用局、市财政局、市交通规划研究所等部门都表示出极大的兴趣。目前，公司正加快对这一规划方案的调研论证工作，进一步完善和细化具体内容，争取早日进入专家论证阶段。

3、党的xx大提出了加快推进改善民生为重点的社会建设，是构建和谐社会的重要举措。对此，公司党委依据企业自身所拥有的岸线资源及长期从事水上客运的优势，针对长江大桥日益拥堵的现状，结合“跨江发展”必先拥抱长江发展战略，大胆提出在中山码头至浦口码头实行免费乘渡的构想，在得到上级相关部门的认可后，并公司根据上级相关部门的要求，紧锣密鼓的制定出完善的免费乘渡实施方案。目前，该方案也在积极的推进中，公司针对此项工作的前期准备正在有条不紊的进行着。

4、加大对岸线资源的开发力度，推动企业的转型发展。

河西明年就要通桥，三分公司的三道渡口、燕子矶、八卦洲、通江集码头的经济效益也不理想，在沿江开发、跨江发展的环境背景下，岸线资源已经越来越稀缺，我们拥有的资源都是今后变成企业发展的资本，对此，公司将本着高度负责的态度，在保管、使用好资源的基础上，进行多方谋划，力争探寻出多条助推企业发展的思路。

五、强化工会、共青团的桥梁作用，倡导职工参与企业管理。

1、今年3月，工会在公司党委和上级工会的支持下，成功进行了换届改选，大会以无记名投票方式选举产生7名工会委员会成员及3名经审委员会成员。同时，在工会组织召开的八届一次职工代表大会上，工会代表与公司行政签订了XX年集体合同、工资专项集体合同、女职工特殊权益保护合同，切实地维护了职工的合法权益。

2、工会坚持以《工会法》为指导，独立自主开展工作，在规范公司各项管理、争创文明单位、创建职工之家、开展全员劳动竞赛活动以及活跃企业文化等方面发挥了积极的推动作用。在公司党委的大力支持下，工会上半年相续举办迎新春、庆“三八”、迎“五一”系列活动，极大地增强了企业的凝聚力。

3、积极发挥群众组织的桥梁与纽带作用，在公司党委的支持下，把组织的温暖送到困难职工手中。今年春节前夕，公司党政领导、工会坚持带上慰问品、慰问金亲自上门看望、慰问劳模、孤寡老人、住院病人，让组织的。在四川汶川地震后，工会积极组织广大职工向灾区人民募捐，得到广大干部职工、离休干部、退休职工的积极响应，此次共募得捐款9895元。

4、共青团是先进青年的群众组织，XX年公司党委为确保企业对后备人才的培养，充分发挥青年团员在企业经济建设中的突击队作用，恢复了公司团委，并于4月通过五届团员大会，选举产生了新一届团委会，报公司党委和城建团工委获得批准。在配合市交通规划设计院对大桥拥堵现状进行现场调查中；在美化南京、爱我家园的植树活动中；在赈灾捐款的公益活动中，在安全生产月活动中，公司团员、青年踊跃参与，充分展示了青年人充满朝气和活力的健康形象。

下半年的工作计划

随着夏季高温季节的到来，轮渡的安全保供又将面临严峻的考验，对此，公司将全力做好在如下几方面工作：

1、夏季安全保渡工作，在高温来临之前，切实做好防暑降温工作，为生产一线提供必要的后勤保障。

2、江心洲葡萄节期间，及时调整运力，为葡萄节的成功召开和圆满结束，提供坚实的渡运保证。

3、在全力做好安全保供工作的同时，对推进水上巴士项目的申报、立项工作、开辟明发滨江——上元门码头的载车客汽渡航线，进行更深入的研究与调研，为今后的申报立项奠定基础。同时，做好中山码头——浦口码头航线免费乘渡的前期准备工作。

4、加大对岸线资源的开发力度，奠定企业的转型发展的基础。

5、党建工作方面：坚持用邓小平理论、“xxxx”重要思想和xx大精神武装头脑，不断提高党员干部的思想理论水平，在全面推进企业发展的进程中，公司党委将把党的思想理论建设摆在更加突出的位置；加强和改进党组织建设，使党的基层组织成为邓小平理论、“xxxx”重要思想和xx大精神的组织者、推动者和践行者。基层党支部要坚持“围绕中心，服务大局，团结拼搏，锐意进取”的总体要求，不断扩大党建工作的范围，全面提升基层党支部的凝聚力和战斗力；加强和健全民主集中制，建设强有力的领导集体；加强党的作风建设，传承党的优良传统。大兴求真务实之风，继续深入开展创建“四好”领导班子活动，团结带领全体职工共同促进发展，共同享受发展带来的成果。

6、加强党风廉政建设，筑牢反腐拒变防线。要按照党的xx大提出的要求，充分认识到在新的发展时期，党风廉政工作的重要性、紧迫性和长期性。要坚持“惩防并举，注重预防”的方针，做到关口前移，超前防范，重在建设”的原则。党员领导干部要讲党性、重品行、作表率。

7、是加强工会、共青团建设，为构建“和谐企业”，发挥重要的桥梁纽带作用。工会要适应新形势的发展需要，依法开展各项工作，进一步构建发展、和谐、稳定的劳动关系。共青团组织要开展“立足岗位作贡献，火红青春献轮渡”的各类健康活动，充分发挥团员青年在企业经营生产中的生力军和突击队作用。

8、明年3月江心洲的大桥将建成通车，对此，公司将切实做好建桥撤渡后三分公司职工的安置分流作用，确保企业稳定、正常的工作秩序。

下半年，对轮渡公司是挑战与机遇并存，我们有决心、有信心在集团党委及相关部门正确领导和大力支持下，凝聚全体党员、干部、员工的智慧和力量，勤奋学习，锐意进取，用创新的思维、创先的理念、创优的业绩，全面推动公司又好又快的发展。

第四篇：提高餐饮服务水平

提高餐饮服务水平

1、树立餐厅的知名度，提高信誉。餐厅在短时间内，不管从言行宣传、电视媒介上，都要有一定的营销。餐厅可以不定期举办一些活动，赞助一些事业，或者搞店庆优惠等活动，来宣传餐厅，扩大自己的知名度。

2、提高分店员工自身素质。加强员工的整体纪律及心理素质培训。开业后员工在纪律、条件、环境的约束下，尽心尽责地工作。经过一段时间适应后，会开始工作懒散、纪律松懈，对工作的开展有一定的阻力。所以，在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。

3、提高优质的服务质量。一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分是来挣钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感，同时也有收获的喜悦，这样也便于管理。鼓励员工积极填写意见，如有被采纳的意见，可以进行适当的现金奖励或者休假。意见卡由店长查看，每周查看一次，并汇总汇报领导。

4、创造良好的环境。不要说从整体，就是每一个角落，都要使客人觉得赏心悦目。如果在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如，花卉品种定期更换、维修及时，播放适当的音乐，声音要适宜。

5、建立和收集客源人事档案。凡是在餐厅举行婚礼，或者其他宴请。如市委×××领导×年×月×日生日，×公司×年×月×日年庆，×××领导结婚纪念日，到时提前发放贺信以此用来加强与食客的联系，使我们有一批稳定的客源。

6、餐后服务。就餐后，客人除得赠品、优惠券外，安排一两个人为客人免费洗车(凭餐券或其它手续)事虽小，却能给客人减少许多麻烦，以此来增加客人对餐厅的印象，从而更好的为餐厅创造效益。

7、发展会员，实行会员卡积分，会员优惠和专享权，积分可以兑换现金或者用来餐厅消费，会员酒后可以提供免费代驾等。

8、赠品留客。餐厅应设计有本餐厅特色的赠品，如火机，日历等。让顾客觉得到酒店吃饭，除了能享受高层次的气氛，还能得到令人心奇的小玩意儿。它不仅能起到宣传作用，还能提高我们餐厅的档次。在发放上可以根据消费的高低，赠品与之相配，但需要专人负责。

第五篇：提高餐饮服务质量

提高餐饮服务质量。

随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到管理层的高度重视,它不仅是扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒楼服务

质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。

本文在对酒楼餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上,探讨提高酒楼餐饮服务质量的举措。酒楼餐饮服务质量的内容

对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定

义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功

能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务

设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指

在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求[1]。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒楼餐饮服务质量是指酒楼以其所拥有的

设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒楼餐饮服

务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提

供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒楼提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在

餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒楼的菜肴、点心、酒水饮料等。酒楼餐饮产

品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将

菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒楼餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键

因素之一。服务水平是指在酒楼运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务

员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。2 酒楼餐饮服务质量的特点 2.1 综合性

酒楼餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了酒楼的管理与服

务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于酒楼

各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体

———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此,服务质量具有综合性的特点。2.2 短暂性

酒楼餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。在如此短的

时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并为顾客提供满意而又惊喜的定制化

服务,给顾客留下长久的美好印象,服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心, 这样,短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客,而且还提升了酒楼的知名度和美誉度。2.3 协调性

从酒楼的后台生产直至为顾客提供用餐服务,其中有很多环节,且每个环节是否能有效衔接与协调

将直接影响到顾客对酒楼服务质量的评价。例如:传菜员将菜上错了包间,而看台员由于忙着给客人斟

酒没有及时核对菜单,导致了顾客对服务的不满意。这种情况如果员工间能有效协作与配合,将会得到

及时补救。比如:传菜员发现看台员工作很忙,能够主动去核对一下菜单;如果菜已上桌,那么看台员可

以向顾客解释并给予一定的优惠,以及时补救上错菜带来的问题。换言之,员工之间在工作中能相互

合作与配合不仅可以挽回工作的失误,而且还有可能提高顾客对饭店服务质量的满意度。3 酒楼服务质量存在的问题

虽然我国酒楼尤其是中高档酒楼的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题: 其一,酒楼管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更 新,致使客人不满意。其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三,管理者服

务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员

工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟

通。其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。4 提高酒楼餐饮服务质量的举措

提高酒楼服务质量是实现顾客满意程度的主要手段,但如何做好服务质量管理工作,理论界一直存

在争议。有些学者认为,餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量[2];另一些学者则指出,要

提高餐饮服务质量,应尽善尽美地做好一切服务工作,做到“零缺点”或“无缺陷”[3]。笔者认为,要提高酒楼服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量,更要关注顾客满意度。可从以

下方面着手,切实提高酒楼餐饮服务质量。4.1 服务设施的有效保证

一般来讲,酒楼的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒楼在服务设施的

细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些酒楼企业发现,部分酒楼服务设施随着经营时间的推移未

得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,部分餐布的陈旧与破

碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸, 洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电

视机和空调机的遥控板操作失灵……这些问题看似小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此, 酒楼的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此,酒

楼应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒楼的服务设施始

终与餐厅的档次相适应。4.2 餐饮菜单的精心制作 精心制作酒楼餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色, 体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外,还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法

及味感类型,以提高菜肴的“透明度”,使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费,还可配以精美的照片

与图案,使顾客一目了然,如儿童套餐菜单可用卡通动物或人物;婚宴菜单可辅之以“心相印”图案等, 顾客获得的信息越丰富,对服务可靠性感知将会大大增强[4]。

酒楼利用菜单这一餐饮产品“有形化”关键因素,一方面可在了解顾客的需求和消费心理的基础

上,根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴,为顾客购买前评估餐饮质量提供有效依据;另一方面

酒楼服务员可利用菜单向顾客介绍菜点,并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文

化的深刻内涵,这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。4.3 餐饮菜品的不断创新

酒楼要生存,就必须不断加强产品的开发创新,不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持

其传统风格的基础上,在生产工艺和产品质量上不断提高,使产品精益求精。菜品创新以消费者为中

心,在讲究膳食平衡的基础上,充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配,创造出既具备菜点自

身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。

菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长,并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应

本着体现“一菜一格,百菜百味”的原则,使每道菜都具有自己的特色。同时,要加强厨师对各种烹饪工

艺的学习和借鉴,让菜品更具旺盛的生命力。4.4 服务流程的规范与优化

服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控

制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。酒楼不

仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文

关怀。对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使

得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规

范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外,酒楼的设施设备与管理方法一定要与其实际情况

相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪[5]。4.5 正确处理客人的投诉

正确处理投诉,首先要有正确的认识[6]。投诉是酒楼发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给酒楼

带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处,甚

至由于这些不投诉的顾客的口碑相传,宣传不愉快的经历,使酒楼失去其他老顾客和潜在顾客,经济损

失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程,不断创新的过程,往往也是反复改进的过程, 没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度,培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式, 而应使他们认识差错,找出差错的原因,引导规范服务,鼓励员工通过学习不断提高服务质量,激励服务

技术创新。而不当的处理只能令服务人员不满,增加服务工作中的压力,使其不再有自觉自愿为顾客提

供优质服务的动力。正确认识之后,应当迅速处理顾客投诉[7]。处理投诉过程同样需要制度化。服务

人员对投诉的顾客首先要道歉,安抚他们的情绪,并主动、迅速地做出反应,让顾客感受到服务人员的真

诚与体谅,从而能极大地提高顾客感知服务满意度,同时也为酒楼塑造了优质服务的市场形象。酒楼企

业还应对服务差错给顾客造成的损失负责,进行合理补偿,如价格折扣、提供优惠券或退款等。

4.6 公平的员工考核与奖惩制度的建立

酒楼是否公平地考核员工的表现并进行奖惩,会对员工产生极大的影响。因此,酒楼管理人员应该

公平地对待企业内的每一位员工,以提高员工的工作积极性和满意度。首先,酒楼管理者应该明确每个

员工的工作范围和职责,包括对员工的行为提出明确的期望。其次,酒楼应该制定合理有效的考核和奖

惩制度,以便正确确定奖励或惩罚的员工。第三,酒楼还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。

在考评中,一定要公平、公正地对待每一名员工,切实做到“对事不对人”。考评的目的在于提高工作绩

效,不在于处理员工,这样能减轻员工的心理负担,使员工正确对待考评。第四,酒楼应将考评结果及时

公布,最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。在反馈结果时,应着重肯定成绩,把做得好的方面给

予肯定,使员工心理得到满足,工作更加积极并带动其他员工;同时,也要说明不足之处,为今后的努力

方向提供参考意见等。员工培训的有效实施

酒楼员工可能会存在诸如不足:个别服务员衣服不整齐,双手及指甲不清洁,有口臭及体臭,工作态

度不和蔼,个别服务员语言表达能力差、理解能力弱、服务技能差,与顾客交流困难。当意外事件发生

时,缺乏解决技巧,解决争端的态度不诚恳,同事之间互相不帮忙,甚至有斗嘴的现象发生……因此,酒

楼要加强员工培训,从整体上提升员工的服务素质。

酒楼应该设置专门的培训机构,建立起完善系统的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方

式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高,对他们的培训更要注意方法

与形式,以适应现代人的心理需求。许多成功企业的经验表明,员工培训是企业一项非常重要的内部管

理措施,不仅可以不断地更新员工观念,提高员工的工作能力,提高服务质量和顾客的满意程度,还可以

帮助员工更好地完成工作,提高员工的满意感,培养员工的忠诚感。4.8 厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通

餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。在餐饮服

务过程中,厨师不要总在厨房工作,可以经常前往餐厅征求顾客意见,认真记下菜品存在的不足以改进;服务人员需要加强与厨师的交流,就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点;作为管理者要密切

三方的关系,可以定期组织各种活动。总之,只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的针对性、管

理创新的建设性三者有机结合,酒楼餐饮产品质量才能真正得到提升。

良好的餐饮服务是搞好酒楼经营与管理工作的重要内容。面对逐渐成熟的餐饮市场和日趋成熟的

消费者,酒楼必须高度重视服务质量,不断探索提高餐饮服务质量的路径与方法,谋求在未来竞争中的

主动地位。酒楼需在充分调查顾客需求、满意度及投诉原由的基础上,精心设计菜单,不断创新菜品,将

规范管理、制度管理与人文关怀相结合,有效地开展员工的培训,从而使服务人员始终保持工作的积极

性和旺盛的工作热情。同时,酒楼也要注意服务过程中各环节的有效控制,并致力于厨师、服务员、管理

者与顾客有效沟通,最终达到不断提升服务质量的目的。在我博客有你想要的产品