第一篇：全国物业管理师实务资格认定模拟题和答案（共）
全国物业管理师职业资格考试模拟题练习
《物业管理实务》
一、单项选择题（共30题，每题1分。每题备选项中，只有1个最符合题意）
1、物业管理企业提供的服务是（）。A.无偿的B.微利的 C.有偿的和盈利性的D.保本非盈利的 2.物业管理企业成立的标志是取得（）
A.企业名称预先核准通知书
B.营业执照 C.物业管理企业资质证书
D.验资证明
3.对于三级资质的物业管理企业而言，要求物业管理专业人员、以及工程等方面的专职管理和技术人员不少于（）人。
A.5
B.10
C.20
D.30 4.下列项目中，必须通过招投标选聘物业管理企业的物业是（）。
A.一个办公楼
B.已经成立了业主大会的住宅小区
C.仅有4个投标方的一个新建尚未销售的大型住宅小区
D.已经成立了业主大会的住宅小区内的会所
5．下列选项中，不属于物业管理方案的关键性内容的是（）。
A.组织架构与人员配备
B.费用测算与成本控制
C.管理方式、运作程序及管理措
D.物资装备
6．招标人需要对已经发出去的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件（）日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。
A.5
B.7
C.10
D.15 7．在拍卖的过程中，属于“要约”行为的是（）。
A.拍卖方发布拍卖公告 C.拍卖师击槌
B.拍卖人宣布拍卖某物
D.竞拍方的每次出价
8.业主公约正式订立的时间是（）。
A.物业销售前
B.物业销售阶段
C.物业入住阶段
D.首次业主大会召开 9.（）是民法、合同法的最基本原则。
A.平等原则
B.自由原则
C.诚信原则
D.公序良俗原则
10．从法律的角度来说，前期物业管理企业的起点是（）。（《物业管理条例》）
A.前期物业管理合同签订生效
C.承接查验
B.竣工验收
D.负责前期物业管理的企业入场
11．前期物业管理最明显的特点是（）。
A.其特定内容是以后常规物业管理的基础，对常规物业管理有着直接和重要的影响 B.在时间上和管理上均是一个过渡时期和过程 C.呈现管理服务的波动和不稳定状态
D.一般呈现出收入少，支出多，收支不平衡和亏损 12.承接查验实施方案由（）制定。
A.物业管理企业
B.建设单位
D.物业管理企业或建设单位 C.物业管理企业或建设单位共同
13.物业管理承接查验主要的方式是（）。
A.感官查验
B.核对查验
C.使用查验
D.检测查验
14.以下各个选项中，属于物业管理机构更迭时承接查验的内容但是不属于新建物业承接查验内容的是（）。
A.物业资料
B.共用部位 D.共用设备设施 C.各项费用与收支情况
15.物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部（）令《住宅室内装饰装修管理规定》。
A.99号
C.110号
B.121号 D.48号
16．因装饰装修活动造成了相邻住宅的管道堵塞，（）应当负责修复和赔偿。
A.装修人
B.装修施工单位 D.相邻住宅的业主 C.装修人或者装修施工单位
17.装饰装修申报资料由（）提供。
A.业主
C.业主和施工单位
B.物业管理单位 D.业主和物业单位
18.需要进行中修或局部大修更换部件的房屋是（）。A.基本完好房
B.一般损坏房 C.严重损坏房
D.危险房
19.定期维修又叫做（）。
A.状态检测下的预防维修
B.改善性的预防维修 C.计划性预防维修
D.中修
20.对物业管理而言，应尽量避免（）。
A.计划性预防维修
B.状态监测下的预防维修
C.改善性能的预防维修
D.事后维修
21．某小区入夏后发现蚊子骤然增多，最后合适的治理方法是（）。
A.利用诱饵诱杀 B.使用相关的器械灭杀
C.查找附近有没有的积水，然后排干积水并加入药物 D.安装各种防蚊的纱窗
22.以下选项中，不属于清洁卫生服务内容的是（）。
A.建筑物外公共区域清洁
B.垃圾的收集与处理 C.花木种植
D.管道疏通服务
23.安全防范工作周检由（）负责。
A.安防队伍的各班班组长 B.安防主管及项目领导 C.指定人员 D.指定的督察人员
24.义务消防队伍每年应进行（）次消防实战演习。
A.1
B.1--2 C.2
D.3 25.对物业管理常见的紧急事件，针对同一类型的事件制定的预选方案要在（A.两
B.三 C.四
D.五
26.物业管理投诉处理的要求不包括（）。
A.谁受理，谁跟进，谁回复
B.暂时无法解决的，可让客户回去等候通知 C.做详细记录，并及时总结经验
D.尽可能满足业主的合理要求
个以上。3）27.在物业管理使用的各类文书中，（）的规范性最强。
A.行政公文
B.事务文书
D.礼仪文书 C.制度文书
28.企业因故提出与员工终止劳动合同的一项人事调整活动为（）。
A.辞职
B.解职
C.辞退
D.资遣
29．在销售商品房的时候，购房者应该按照总购房款的（）的比例向售房单位交纳维修资金。
A.1％-2％
B.2％－3％ D.4％－5％ C.3％－4％
30.全国物业管理企业信用档案建设的原则是（）
A.统一规划、分级指导、集中申报，信息共享
B.统一建设、分步实施、分级管理、信息共享
C.统一建设、强化领导、分级管理、信息共享
D.统一规划、分级建设、分步实施、信息共享
二、多项选择题（共15题，每题2分。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）
1.物业管理公司使用的请示属于（）
A.内行文
B.外行文
C.前行文
E.上行文
2.下列关于物业管理企业资质的说法中，错误的是（）。
A.资质审批并不是物业管理企业设立的一个必须条件
B.新设立的某家物业管理企业在申报资质的时候，审批部门可以根据其所具备的注册资金、专业人员条件和所管理的物业面积给予不同的资质
C.一个物业管理企业管理的高层住宅面积为40万平方米，管理独立式别墅2万平方米，单从所管理的物业面积这一标准来看，它符合二级资质的要求
D．在取得营业执照之后的一个月内，物业管理企业应该到相应的主管部门申请资质
E.资质审批一定要在工商注册登记后才能进行 3.影响物业管理企业机构设置的主要因素包括（）A.国家的宏观政策
C.技术因素
B.企业战略因素
D.组织规模及所处的阶段
D.后行文
E.企业的员工素质 4.在物业管理企业从事的以下管理内容之中，带有公共管理性质的有（）。
A.向部分业主提供家政服务
B.向部分业主提供班车接送服务 C.物业区域内公共秩序的维护
E.物业的装修管理
5.下列关于公开招标的表述中，正确的是（）。
A.公开招标必须发布招标公告，但发布的途径可以不是公共媒介
B.公开招标应当邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加招标
C.公开招标的评选条件和程序是预先设定的
D.招标公告必须公开，但是招标的程序和中标的结果可以不公开
E.对于公开招标来说，投标人如果少于5个，则该公开招标无效，应当重新组织招标 6.专题培训包括（）。
A.更新观念的培训
B.专项管理培训
C.外派培训
D.专项技术培训 E.晋升培训
7．物业管理方案的实质性内容主要包括（）。
A.招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序
B.管理制度的制订、档案的建立与管理
C.早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述
D.费用测算与成本控制
E.管理指标
8.物业服务合同与前期物业服务合同的区别表现在（）。
A.前期物业服务合同是建设单位同物业管理企业签订的，物业服务合同是业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订的
B.前期物业服务合同是不约定期限合同，物业服务合同是约定期限合同 C.前期物业服务合同的期限是不确定的，物业服务合同的期限是确定的 D.前期物业服务合同规范性较弱，物业服务合同规范性较强 E.前期物业服务合同的期限比较短，物业服务合同的期限比较长 9.对有争议的物业服务合同的解决途径包括（）。
A.友好协商
B.向约定的仲裁委员会仲裁
C.向人民法院起诉
D.由物业管理单位解释
D.市政设施的配合管理 E.听从业主大会意见
10.物业管理企业支付的物业管理用房的有偿使用费，应该计入（）
A.管理费用
C.直接材料费 E.递延资产
11.物业管理工作移交中的重点和难点包括（）。
A.物业资料的移交
B.共用部位的移交 D.各项费用和资产的移交
B.营业成本
D.只有人工费
C.共用配套设施和机电设备的接管
E.物业管理运作的衔接
12.在物业管理机构发生更迭时的物业查验的基本内容包括（）。
A.物业资料情况
B.物业共用部位、共用设施设备及其管理现状
C.各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况
D.业主产权范围内的物业使用情况
E.业主的资料情况 13．处理紧急事件的要求包括（）
A.企业应尽可能控制事态的恶化和蔓延 B.在态度上可适当消极
C.不管事件如何变化，要严格遵守原定的预防措施或应对方案 D.避免出现“多头领导” E.应以不造成新的损失为前提
14.在能源消耗的公式中，属于浪费掉的能源的是（）。
A.Wc C.Ws E.Wb 15.关于公共安全防范管理服务的论述中，正确的是（）。
A.在公共安全防范活动中，物业管理企业居于主导地位，必要时请政府相关部门协助 B.在公共安全防范活动中，政府相关部门居于主导地位，物业管理企业只是起到协助作用
C.物业管理企业的所提供的安全防范服务在本质上是防范性的，而不是要解决某些具体的安全问题的
D.物业管理企业对于小区内的治安等问题承担全部责任
E.物业管理企业对于小区的治安所承担的责任要以物业服务合同为依据
B.Wsb D.Wf 6
三、综合分析题（共2题，每题20分）。
案例分析题
（一）某小区为多、高层混合小区，在建设阶段A物业管理公司早期介入了该工程，如果你是该物业管理公司的高级管理者，请问：
（1）物业管理早期介入对于开发商和物业管理企业的有利之处（5分）（2）说明早期介入包括哪些阶段？（3分）
（3）你应该从哪些方面为建设单位提供建议，方便今后的物业管理服务？（3分）
（4）在前期物业管理期间，会存在哪些工程质量保修责任？（4分）（5）在保修期内，保修责任是谁？你该如何处理？（5分）
案例分析题
（二）王军喜欢养花，经常把花盆放置在其外窗台上。一天，天气预报称今日台风来临，让市民做好防台风准备。王军因赶时间上班，未将放在窗台上的花盆搬进屋内。中午台风来临，住在同楼的黄佳放学回家，恰好走到王军家的楼下，被台风刮落的花盆砸中头部，当即昏倒在地，物业管理公司的巡逻保安员见状，忙把其送往医院抢救。经医院抢救治疗痊愈，但花费数万元。黄佳父母找到王军要求其赔偿损失，王军则称花盆是台风刮下来的，属不可抗力，不同意赔偿。为此，黄佳的父母向人民法院起诉，要求王军赔偿损失，并以管理不善为由将物业管理公司告上法庭。试问：
（1）本案可以依法应由谁来承担赔偿责任？（2分）（2）台风将花盆刮落是否属于不可抗力？为什么？（3分）
（3）物业管理公司依法是否应承担赔偿责任？（5分）
（4）如果你是某物业管理公司的安全管理人员，负责所承担项目的安全管理工作。请说明安全防范管理服务包括哪些内容？治安防范的注意事项。（10分）
参考答案
一、单项选择题（共
30题，每题1分）
1、C
2、C
3、B
4、C
5、D
6、D
7、D
8、D
9、C
10、A
11、A
12、A、13 B、14 C、15 C、16、A
17、C
18、B
19、C 20、D
21、C
22、C
23、B
24、B
25、A
26、B
27、A
28、D
29、B 30、D
二、多项选择题（共
30题，每题2分）
1、ACE
2、ABD
3、BCD
4、CDE
5、BC
6、ABD
7、BCE
8、AC
9、ABC
10、AB
11、CDE
12、ABC
13、ADE
14、ABCD
15、BCE
案例分析题
（一）参考答案
（1）对于开发商而言，有优化设计、有助于提高工程质量和提高开发效益 对于物业管理企业有助于了解物业情况，为前期物业管理作充分准备（2）物业开发项目的可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段
（3）与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；配合设备安装，确保安装质量；对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；熟悉记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况
（4）物业工程质量保修分为二部分：一是业主从建设单位购买的产权专有部分；一是物业服务企业承接管理的物业共有区域及共用设施设备部分。
（5）由建设单位承担。向建设单位申报对物业共用区域及共用设施设备的质量保修，跟踪并督促完成。业主部分由业主自行向建设单位提出处理要求；也可以向物业服务企业反映，物业服务企业负责转告建设单位。
案例分析题
（二）参考答案
1)应该由王军承担，根据民法通则第126条：建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有权人或者管理人应当承担民事责任。
2）不属于不可抗力，因为这是可以预见且可以避免的，王军未能尽到足够的注意义务来防止花盆坠落，其本身是有过错的。当然如果真的属于不可抗力的 话，则不需要承担责任。
3）物业管理公司在本案中不承担赔偿责任，因为阳台属于业主专有部分，花盆是业主自有物业，物业公司管理范围只限于公共部分，对于阳台上的花盆物业公司并不是管理人，业主才是法定的管理人。但是，尽管从法律上，一般来说此类事件物业公司不需承担赔偿责任，但一个小区如果发生这类事件，对物业公司的声誉和品牌都是一种极大的损害，因此，物业公司在平时工作中还是应当采取措施防止此类事件发生。如果发现住户阳台放了可能发生坠落危险的物品，应及时劝阻，劝阻无效的应送达整改通知书并要求其签收。在台风等恶劣天气来临前，应对全体业主发通告，要求其检查有无不安全的搁置物、空调支架牢固不牢固，外墙有没有脱落可能等，发现问题应及时落实整改措施。
（4）内容有：出入管理；安防系统的使用、维护和管理；施工现场管理；配合政府开展社区管理。
注意事项： 1）遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。
2）遇到违法犯罪分子正在进行盗窃等，应立即报警，协助公安机关制止
3）管辖范围内公共区域有疯等特殊人员进入，应将其劝离管辖区，或通知其家属等将其领走
4）
5）辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问 辖区内发生坠楼等课外事物，应立即通知急救单位及公安、家属、并围护好现场，做好辖区客户的安抚工作、等待急救单位及公安部门前来处理。
第二篇：2015物业管理师实务考试试题及答案
2010年((((真题之物业实务案例题部分
（一）人员工工资奖金及福利包括
1、分管此项目的副总经理工资
2、项目经理工资
3、项目员工年终绩效奖金
（二）补充养老金
（二）公共区域维修保养费用
（三）工程保修费用
（四）管理区域保洁材料费用
（五）管理区域装修垃圾清运费用
（六）公共秩序维护费用
（七）项目履约金
（八）公共部位公共设施公众责任保险费用
（九）固定资产折旧费
（十）对社会的爱心捐赠 问题
1、该项目可以由何种资质的物业公司承接。（2分）
2、根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级。（3分）
3、以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（10分）
4、设营业税及附加5.5%，项目成本利润率8%，问：1.利润2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算。（10分）
模拟一
1.一级资质物业管理企业注册资本应为人民币（）万元以上。
A.50
B.300(((（C.500
D.1000
2.新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起（）日内，向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质。
A.30
B.45
C.60 D.90
3.某物业管理公司仅管理高层住宅类型的物业，管理总面积达120万平方米，从管理类型和面积上看，该公司符合申报（）资质条件。
A.一级
B.二级
C.三级(((（D.三级暂定
4.前期物业管理招标投标结束后，招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起（）日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面前期物业服务合同。
A.7
B.15
C.30
D.45
5.在前期物业管理招标投标中，评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人（）。
A.可任选其中一个作为中标人
B.应以报价最低的为中标人(((（C.应报请房地产行政主管部门确定中标人
D.应按照中标候选人的排序确定中标人
答案：1.C 2.A 3.C 4.C 5.D
全真模拟二
1.物业管理投标的过程包括：①准备投标文件，②获取招标信息，③登记并取得招标文件，④参加开标、现场答辩会议，⑤送交投标文件，⑥签订物业服务合同（或前期物业服务合同）。正确的投标步 骤是（）。A.③－②－①－④－⑤－⑥
B.③－②－①－⑤－④－⑥
C.②－③－①－④－⑤－⑥(((（D.②－③－①－⑤－④－⑥
2.物业服务合同由（）与业主大会选聘的物业管理企业签订。
A.各业主分别
B.业主大会
C.业主委员会代表业主
D.物业建设单位
3.业主临时公约由（）制定。
A.建设单位
B.购房人(((（C.物业管理企业
D.房地产行政主管部门
4.物业管理的早期介入是建设单位引入的（）。
A.设计工作
B.工程监理工作
C.开发建设工作
D.物业管理咨询活动
5.前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至（）之日止的物业管理活动。
A.首次业主大会会议召开
B.业主大会成立
C.50%业主入住(((（D.物业服务合同生效
答案：1.D 2.C 3.A 4.D 5.D
2011年物业管理师《管理实务》全真模拟三
1.业主大会选聘了新的物业管理企业，原物业管理企业应向（）交还有关的物业管理资料和物业管理用房等。
A.建设单位
B.业主委员会
C.政府主管部门
D.新物业管理企业
2.因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，（）应当负责修复和赔偿。
A.装修人
B.装修企业
C.装修施工人员
D.物业管理公司
3.在购房合同约定的期限内，业主未办理入住及其相应手续的，（）。
A.建设单位和物业管理企业将视业主入住不成立
B.建设单位和物业管理企业将视业主入住成立(((（C.业主未与建设单位联系并作有效声明的，视同入住成立
D.即使业主与建设单位联系并作有效声明，仍视为入住不成立
4.检查墙体装饰面是否空鼓最适合采取（）查验方法。
A.测量
B.敲击
C.使用
D.目测
5.房屋主体按建筑结构类型和材料划分类别，不包括（）。
A.砖结构
B.木结构
C.钢筋混凝土结构
D.框架结构
答案：1.B 2.A 3.C 4.B 5.D
模拟四
1.对于重点和重要设施设备的维修，应该更加强调（）。
A.事后维修
B.紧急抢修(((（C.预防性维修
D.大修
2.物业供配电系统技术档案不包括（）记录。
A.日常运行
B.客户投诉
C.维修和技术改造
D.各项电气预防性实验和其它测试
3.下列四种方法中，不属于白蚁防治主要方法的是（）。
A.挖巢法
B.药杀法
C.熏蒸法
D.诱杀法
4.下列四项工作中，不属于小区绿化日常养护工作的是（）。
A.浇水
B.病虫害防治
C.杂草防治
D.绿化改造工程
5.下列关于物业管理区域内安全防范工作责任的说法中，表述正确的是（）。
A.物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作
B.物业管理企业对管理区域内的治安防范工作负有全部责任
C.物业管理区域内发生刑事案件时，物业管理企业不承担任何责任
D.物业管理企业可对嫌疑人进行留置讯问(((（答案：1.C 2.B 3.C 4.D 5.A
模拟五
1.下列关于消防通道管理的说法中，正确的是（）。
A、物业管理公司可视具体情况将部分消防通道划为停车位
B、物业管理公司任何时候都不能将消防通道划为停车位
C、物业管理公司如将消防通道划为停车位，应做好安全警示
D、业主在消防通道停车与物业管理公司无关，无须进行管理
2.电梯出现紧急情况时，乘客应采取的正确措施是（）。
A.确认电梯处于静止状态，撬开轿厢门逃生
B.通过安全窗撤离轿厢
C.通过电话或对讲系统通知管理人员，静候救援
D.通过电话或对讲系统，在管理人员的指挥下采取措施自救
3.实行物业服务费用酬金制的，物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金预决算并每（）不少于一次公布物业服务资金收支情况。
A.三个月
B.半年
C.一年(((（D.二年
4.实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括（）和物业管理企业的酬金。
A.物业服务成本
B.物业服务支出
C.物业服务支出、法定税费
D.物业服务成本、法定税费
5.住宅专项维修资金属于（）所有。
A.物业管理企业
B.全体业主(((（C.物业管理企业和全体业主
D.建设单位
答案：1.B 2.C 3.C 4.B 5.B
模拟六
1.在业主大会成立前，住宅专项维修资金的使用由物业管理企业（）。
A.提出计划，房地产行政主管部门审核后划拔
B.自行决定(((（C.与部分业主商议决定
D.与建设单位商议决定
2.物业服务合同约定以外的物业服务收费采取的是（）。
A.政府定价
B.政府指导价
C.业主定价
D.物业管理企业与业主协商确定
3.新建物业承接验收时，物业管理公司应向（）索取物业档案资料。
A.业主
B.建设单位
C.施工单位(((（D.监理单位
4.某项目管理处拟购置固定资产，须书面报请公司批准，采用的文书类型应是（）。
A.通知
B.报告
C.请示
D.决定
5.按照《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令第110号），业主在办理住宅装饰装修手续时，物业管理企业（或指定方）可以按照装饰装修管理服务协议，收取（）。A.管理服务费
B.审批费
C.施工现场管理费
D.装修保证金(((（答案：1.A 2.D 3.B 4.C 5.A
模拟七
1.二级物业管理企业资质证书由（）颁发和管理。
A.国务院建设主管部门
B.省、自治区人民政府建设主管部门
C.省、自治区人民政府房地产主管部门
D.直辖市人民政府房地产主管部门(((（E.设区的市的人民政府房地产主管部门
2.新设立的物业管理企业在申请资质时，除应提供营业执照、企业章程、验资证明之外，还要持（）向当地房地产主管部门申报。
A.企业法定代表人的身份证明
B.企业总经理的身份证明
C.物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同
D.管理和技术人员的职称证书和劳动合同
E.物业服务合同
3.物业管理招标的主体包括（）。
A.物业管理企业
B.物业建设单位
C.业主大会((((D.业主委员会
E.物业所有权人
4.前期物业服务合同与物业服务合同两者的区别有（）。
A.签订合同的主体不同
B.合同终止条件不同
C.前期物业服务合同须经政府主管部门批准，物业服务合同则不需要
D.前期物业服务合同属于固定期限合同，物业服务合同属于无固定期限合同
E.前期物业服务合同属于无固定期限合同，物业服务合同属于固定期限合同
5.下列关于业主公约的说法中，正确的有（）。
A.业主公约经业主大会通过后生效
B.业主公约对全体业主具有约束力
C.业主公约对物业管理企业具有约束力(((（D.业主公约对物业建设单位具有法律约束力
E.业主公约仅有道义上的约束力
答案：1.BD 2.ACD 3.BCE 4.ABE 5.AB
模拟八
1.某物业竣工交付6个月时，因电梯机房漏雨渗水致使电梯停梯。下列说法中，正确的有（）。
A.立即通知电梯公司解决故障停梯问题
B.电梯公司应履行保修责任，并承担维修费用
C.建设单位应承担此次事故的全部费用(((（D.物业管理企业应承担渗漏机房的维修责任及费用
E.电梯机房属物业共用部位，修缮费用应在专项维修资金中列支 2.按使用功能划分，物业可分为（）物业。
A.居住
B.公共
C.商业
D.工业
E.其他
3.物业管理区域停车场的物业管理人员一般应包括（）。
A.车辆维修员
B.车辆清洗员
C.交通疏导及管理员
D.停车场保洁员(((（E.停车收费员
4.物业管理企业主营业务收入包括（）收入。
A.物业管理
B.物业经营
C.政策性亏损补贴
D.物业大修
E.共用部位的租赁收入
5.物业管理企业利润总额包括（）。
A.企业所属项目上交的管理酬金
B.营业利润(((（C.投资净收益 D.营业外收支净额
E.补贴收入
答案：1.AC 2.ACDE 3.CDE 4.ABD 5.BCDE
模拟九
1.物业服务支出的构成不包括（）。
A.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用
B.物业管理企业财产保险费用
C.物业共用部位、共用设施设备保险费用
D.管理服务人员的工资(((（E.项目管理处用房装饰装修费用
2.按照《物业服务收费管理办法》，物业服务收费实行（）。
A.政府定价
B.政府指导价
C.市场调节价
D.业主定价
E.政府与业主共同定价
3.住宅专项维修资金可用于（）。
A.弥补物业管理经费的不足
B.共用部位、共用设施设备的大修
C.共用部位、共用设施设备的更新
D.共用部位、共用设施设备的改造(((（E.共用部位、共用设施设备的日常维修
4.下列关于物业服务费用包干制的说法中，正确的有（）。
A.由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用
B.管理服务利润是固定的，不随物业管理成本的变动而变动
C.物业管理企业应聘请专业审计机构对物业服务费用收支情况进行审计
D.物业服务费用收支相抵，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担
E.物业服务费用中不包括法定税费
5.物业管理信用档案的建立范围包括（）。
A.物业管理企业
B.物业管理专业人员
C.业主委员会
D.建设单位(((（E.物业使用人
答案：1.BE 2.BC 3.BCD 4.AD 5.AB
模拟十
案例分析题
（一）某物业管理公司管理一高层住宅小区，近斯收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表。问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？（5分）
编号 意 见 与 建 议 部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷 保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患 3 小区内停车秩序混乱，建议加强管理 小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理 常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素 楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换 某部电梯安全隐患严重，需要大修 建议小区外墙全部翻新 小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施 小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理 部分业主要求减免物业服务费 希望提供家政服务 部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路 建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯
问题2：上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业管理企业应如何处理？（4分）
问题3：试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？（4分）
问题4：在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？（4分）
问题5：针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？（3分）答案：((((案例分析题
（一）问题1答案要点及评分标准：
（1）需要资金投入的项目有：第1、6、7、8、9项（2.5分，答对每项0.5分，错答1项得0分）。
（2）其中第1、6、9项应在物业服务费在中列支（1.5分，答对每项0.5分，错答1项得0分）；第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊（1分，每项0.5分，错答1项得0分；答对从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊均可得分）。
问题2答案要点及评分标准：
（1）第4项和第12、13项（2分，答对任意2项得2分，答对1项得1分，错答1项得0分）。（2）物业管理企业应向业主作出解释，第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围，无权直接处理（1分）；物业管理企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务（0.5分）；并跟踪事态，及时向业主通报（0.5分）。（凡未答第12项如何处理的不扣分）。
问题3答案要点及评分标准：
（1）可能原因有：环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；有食源是老鼠较多的原因（2分）。
（2）应采取措施：加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠（1.5）；同时加强宣传教育，取得业主配合（0.5分）。问题4答案要点及评分标准： 第11项（2分），因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务（2分，答因受契约、合同等约定，不能随意减免物业服务费，也可以得分）。
问题5 答案要点及评分标准：
1、加强基础管理，包括日常检查和员工培训；
2、调整优化管理服务工作流程；
3、加强安全管理，公共秩序管理；
4、加强小区共用设施设备的更新改造工作；
5、加强小区卫生管理工作；(((（6、加强沟通和宣传工作（答对上述任意3项得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分）。模拟十一
案例分析题
（二）某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。((((2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。
问题1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修复？（4分）
问题2：乙物业管理公司的做法是否妥当？ 如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？（4分）
问题3：该小区的前期物业服务合同何时终止 ？（3分）
问题4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由（3分）
问题5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验？（6分）答案：
案例分析题
（二）问题1答题要点及评分标准：
1）上述20户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限（2分）；（2）但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责（2分，凡答要求乙物业管理公司无偿修复合理的，本得分点与上一得分点均不得分）。问题2答题要点及评分标准：((((（1）乙物业管理公司的做法不妥当（1分）；
（2）该公司应勘察现场，统计业主损失情况（1分），积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修（1分）；
（3）同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告知建设单位），积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况（1分）。问题3答题要点及评分标准： 答“2005年7月31日（24时）”或“2005年8月1日（零时）”均可以得分（3分）。
问题4答题要点及评分标准： 拒绝移交的理由不成立（1分）；理由是业主欠缴物业服务费用，应通过业主委员会督促，物业管理企业诉讼等其它途经解决（2分，答因合同已终止，依法不能以任何理由拒绝移交相关物业管理资料，也可以得分）。问题5答题要点及评分标准：
（1）乙物业管理公司应在业主委员会的配合下，对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验，做好查验记录（1分）；尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作（1分）。((((（2）自查验之日起，乙物业管理公司应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案（2分）。
（3）乙物业管理公司可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料（2分）。
模拟十二
1．以下（）不属于住宅小区物业管理的目标。
A．创造舒适、安全、安静的居住环境
B．提供便利、方便居民生活
C．发挥物业的最大使用价值(((（D．实现企业效益
2．小型写字楼的面积在（）。
A．1万m2以上
B．1万m2以下
C．3万m2以上
D．3万m2以下
3．工业物业的分类不包括（）。
A．无污染工业物业
B．轻污染工业物业
C．一般工业物业(((（D．重工业物业
4．绿化养护管理的特点是经常性针对性和（）。
A．公益性
B．动态性
C．静态性
D．阶段性
5．我国《城市区域环境噪声标准》规定，（）分贝是正常的环境声音，是噪声的卫生标准。
A．40
B．50(((（C．55
D．60
答案：1．D
2．B
3．D
4．B
5．A
模拟十三
1．高层外墙清洗时，对气候的要求较高，风力应小于（）级。
A．四级
B．三级 C．五级 D．二级
2．住宅小区防治物业环境污染的重点工作是（）。
A．商业垃圾
B．医疗垃圾
C．装修垃圾
D．业主和使用人生活垃圾
3．物业管理的招标从不同的角度可以有不同的分类，最常见的分类方式是按招标对象的广度划分，即（）。
A．全方位物管招标和单项目物管招标
B．单纯物管招标和物管与经营总招标
C．发展商招标、业主委员会招标和物管公司的专项招标
D．公开招标、邀请招标与协商招标
4．组成招标文件的六要素不包括（）。
A．投标邀请书
B．技术规范及要求
C．合同样本
D．附件（附表、附图、附文等）。
答案：1．A
2．D
3．D
4．C
模拟十四
1．新建小区公共绿地人均应在（1）平方米以上。
A．1.5
B．2
C．1
D．2.5 2．住宅小区房屋完好率和零修及时率应该分别达到（）。
A．98%，100%
B．98%，100%
C．98%，98%
D．100%，98%
3．小区环境卫生管理服务不符合标准的是（）。
A．小区内环卫设施要完备，设有垃圾箱、果皮箱，垃圾中转站等保洁设备；
B．有兼职的清洁人员和明确的责任范围，小区按时清扫保洁，垃圾箱至少两天一清除；(((（C．房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象，楼梯扶栏、天台、公共玻璃等保持清洁；
D．商业网点管理有序，符合卫生标准，无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象；
4．具有优越的地理位置和交通环境，建筑物的物理状况优良，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范要求，有完善的物业管理服务，包括24小时的设备维修与保安服务，这样的条件属于（）。
A．甲级写字楼
B．乙级写字楼
C．丙级写字楼
D．丁级写字楼
5．商场物业的特点不包括（）。
A．商场要合理布局，精心策划
B．建筑结构设计单一(((（C．商务齐全，人员素质杂
D．客流量大 答案：1．C
2．C
3．B
4．A
5．B
第三篇：物业管理师实务考试试题及答案
2010年((((真题之物业实务案例题部分
一、某小区已经入住两年，业主投诉：（1）小区内防火防烟门经常处于开启状态（2）部分屋顶漏水（3）小区周围治安环境乱。
1、物业公司如何处理一般投诉。（16分）
2、针对以上三个问题将如何解决。（9分）
二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足、开发商遗留问题，小区业主多次找到物业公司及开发商均无法解决，于是部分业主通过私下选举，串联成立了临时业主委员会，并联系媒体报道此事。临时业主委员会通过协议的方式寻找到新的物业公司。临时业主委员会将决定张贴在小区公告栏中：决定解聘现在物业公司，选聘新的物业公司。媒体相继报道了此事，社会反响强烈，部分业主甚至围堵物业管理处办公室。
1、上述有几点操作违规之处。（10分）
2、假如你作为本小区的项目经理，你如何做来解决上面问题。（20分）
三、某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目：
（一）人员工工资奖金及福利包括
1、分管此项目的副总经理工资
2、项目经理工资
3、项目员工年终绩效奖金
（二）补充养老金
（二）公共区域维修保养费用
（三）工程保修费用
（四）管理区域保洁材料费用
（五）管理区域装修垃圾清运费用
（六）公共秩序维护费用
（七）项目履约金
（八）公共部位公共设施公众责任保险费用
（九）固定资产折旧费
（十）对社会的爱心捐赠 问题
1、该项目可以由何种资质的物业公司承接。（2分）
2、根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级。（3分）
3、以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（10分）
4、设营业税及附加5.5%，项目成本利润率8%，问：1.利润2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算。（10分）
模拟一
1.一级资质物业管理企业注册资本应为人民币（）万元以上。A.50
B.300(((（C.500
D.1000
2.新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起（）日内，向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质。
A.30
B.45
C.60
D.90
3.某物业管理公司仅管理高层住宅类型的物业，管理总面积达120万平方米，从管理类型和面积上看，该公司符合申报（）资质条件。
A.一级
B.二级
C.三级(((（D.三级暂定
4.前期物业管理招标投标结束后，招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起（）日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面前期物业服务合同。
A.7
B.15
C.30
D.45
5.在前期物业管理招标投标中，评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人（）。A.可任选其中一个作为中标人
B.应以报价最低的为中标人(((（C.应报请房地产行政主管部门确定中标人
D.应按照中标候选人的排序确定中标人
答案：1.C 2.A 3.C 4.C 5.D
全真模拟二
1.物业管理投标的过程包括：①准备投标文件，②获取招标信息，③登记并取得招标文件，④参加开标、现场答辩会议，⑤送交投标文件，⑥签订物业服务合同（或前期物业服务合同）。正确的投标步 骤是（）。
A.③－②－①－④－⑤－⑥
B.③－②－①－⑤－④－⑥
C.②－③－①－④－⑤－⑥(((（D.②－③－①－⑤－④－⑥
2.物业服务合同由（）与业主大会选聘的物业管理企业签订。
A.各业主分别
B.业主大会
C.业主委员会代表业主
D.物业建设单位
3.业主临时公约由（）制定。
A.建设单位
B.购房人(((（C.物业管理企业
D.房地产行政主管部门
4.物业管理的早期介入是建设单位引入的（）。
A.设计工作
B.工程监理工作
C.开发建设工作
D.物业管理咨询活动
5.前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至（）之日止的物业管理活动。
A.首次业主大会会议召开
B.业主大会成立
C.50%业主入住(((（D.物业服务合同生效
答案：1.D 2.C 3.A 4.D 5.D
2011年物业管理师《管理实务》全真模拟三
1.业主大会选聘了新的物业管理企业，原物业管理企业应向（）交还有关的物业管理资料和物业管理用房等。
A.建设单位
B.业主委员会
C.政府主管部门
D.新物业管理企业
2.因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，（）应当负责修复和赔偿。
A.装修人
B.装修企业 C.装修施工人员
D.物业管理公司
3.在购房合同约定的期限内，业主未办理入住及其相应手续的，（）。
A.建设单位和物业管理企业将视业主入住不成立
B.建设单位和物业管理企业将视业主入住成立(((（C.业主未与建设单位联系并作有效声明的，视同入住成立
D.即使业主与建设单位联系并作有效声明，仍视为入住不成立
4.检查墙体装饰面是否空鼓最适合采取（）查验方法。
A.测量
B.敲击
C.使用
D.目测
5.房屋主体按建筑结构类型和材料划分类别，不包括（）。
A.砖结构
B.木结构
C.钢筋混凝土结构
D.框架结构
答案：1.B 2.A 3.C 4.B 5.D
模拟四
1.对于重点和重要设施设备的维修，应该更加强调（）。
A.事后维修
B.紧急抢修((((C.预防性维修
D.大修
2.物业供配电系统技术档案不包括（）记录。
A.日常运行
B.客户投诉
C.维修和技术改造
D.各项电气预防性实验和其它测试
3.下列四种方法中，不属于白蚁防治主要方法的是（）。
A.挖巢法
B.药杀法
C.熏蒸法
D.诱杀法
4.下列四项工作中，不属于小区绿化日常养护工作的是（）。
A.浇水
B.病虫害防治
C.杂草防治
D.绿化改造工程
5.下列关于物业管理区域内安全防范工作责任的说法中，表述正确的是（）。
A.物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作
B.物业管理企业对管理区域内的治安防范工作负有全部责任
C.物业管理区域内发生刑事案件时，物业管理企业不承担任何责任
D.物业管理企业可对嫌疑人进行留置讯问((((答案：1.C 2.B 3.C 4.D 5.A
模拟五
1.下列关于消防通道管理的说法中，正确的是（）。
A、物业管理公司可视具体情况将部分消防通道划为停车位
B、物业管理公司任何时候都不能将消防通道划为停车位
C、物业管理公司如将消防通道划为停车位，应做好安全警示
D、业主在消防通道停车与物业管理公司无关，无须进行管理
2.电梯出现紧急情况时，乘客应采取的正确措施是（）。
A.确认电梯处于静止状态，撬开轿厢门逃生
B.通过安全窗撤离轿厢
C.通过电话或对讲系统通知管理人员，静候救援
D.通过电话或对讲系统，在管理人员的指挥下采取措施自救
3.实行物业服务费用酬金制的，物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金预决算并每（）不少于一次公布物业服务资金收支情况。
A.三个月
B.半年
C.一年(((（D.二年
4.实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括（）和物业管理企业的酬金。
A.物业服务成本
B.物业服务支出
C.物业服务支出、法定税费 D.物业服务成本、法定税费
5.住宅专项维修资金属于（）所有。
A.物业管理企业
B.全体业主(((（C.物业管理企业和全体业主
D.建设单位
答案：1.B 2.C 3.C 4.B 5.B
模拟六
1.在业主大会成立前，住宅专项维修资金的使用由物业管理企业（）。
A.提出计划，房地产行政主管部门审核后划拔
B.自行决定(((（C.与部分业主商议决定
D.与建设单位商议决定
2.物业服务合同约定以外的物业服务收费采取的是（）。
A.政府定价
B.政府指导价
C.业主定价
D.物业管理企业与业主协商确定
3.新建物业承接验收时，物业管理公司应向（）索取物业档案资料。
A.业主
B.建设单位
C.施工单位((((D.监理单位
4.某项目管理处拟购置固定资产，须书面报请公司批准，采用的文书类型应是（）。
A.通知
B.报告
C.请示
D.决定
5.按照《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令第110号），业主在办理住宅装饰装修手续时，物业管理企业（或指定方）可以按照装饰装修管理服务协议，收取（）。
A.管理服务费
B.审批费
C.施工现场管理费
D.装修保证金(((（答案：1.A 2.D 3.B 4.C 5.A
模拟七
1.二级物业管理企业资质证书由（）颁发和管理。
A.国务院建设主管部门
B.省、自治区人民政府建设主管部门
C.省、自治区人民政府房地产主管部门
D.直辖市人民政府房地产主管部门(((（E.设区的市的人民政府房地产主管部门
2.新设立的物业管理企业在申请资质时，除应提供营业执照、企业章程、验资证明之外，还要持（）向当地房地产主管部门申报。
A.企业法定代表人的身份证明
B.企业总经理的身份证明
C.物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同
D.管理和技术人员的职称证书和劳动合同
E.物业服务合同
3.物业管理招标的主体包括（）。
A.物业管理企业
B.物业建设单位
C.业主大会(((（D.业主委员会
E.物业所有权人
4.前期物业服务合同与物业服务合同两者的区别有（）。
A.签订合同的主体不同
B.合同终止条件不同
C.前期物业服务合同须经政府主管部门批准，物业服务合同则不需要
D.前期物业服务合同属于固定期限合同，物业服务合同属于无固定期限合同
E.前期物业服务合同属于无固定期限合同，物业服务合同属于固定期限合同
5.下列关于业主公约的说法中，正确的有（）。
A.业主公约经业主大会通过后生效
B.业主公约对全体业主具有约束力
C.业主公约对物业管理企业具有约束力(((（D.业主公约对物业建设单位具有法律约束力
E.业主公约仅有道义上的约束力
答案：1.BD 2.ACD 3.BCE 4.ABE 5.AB
模拟八
1.某物业竣工交付6个月时，因电梯机房漏雨渗水致使电梯停梯。下列说法中，正确的有（）。
A.立即通知电梯公司解决故障停梯问题
B.电梯公司应履行保修责任，并承担维修费用
C.建设单位应承担此次事故的全部费用(((（D.物业管理企业应承担渗漏机房的维修责任及费用
E.电梯机房属物业共用部位，修缮费用应在专项维修资金中列支
2.按使用功能划分，物业可分为（）物业。
A.居住
B.公共
C.商业
D.工业
E.其他
3.物业管理区域停车场的物业管理人员一般应包括（）。
A.车辆维修员
B.车辆清洗员
C.交通疏导及管理员
D.停车场保洁员(((（E.停车收费员
4.物业管理企业主营业务收入包括（）收入。
A.物业管理
B.物业经营
C.政策性亏损补贴
D.物业大修
E.共用部位的租赁收入
5.物业管理企业利润总额包括（）。
A.企业所属项目上交的管理酬金
B.营业利润(((（C.投资净收益
D.营业外收支净额
E.补贴收入
答案：1.AC 2.ACDE 3.CDE 4.ABD 5.BCDE
模拟九
1.物业服务支出的构成不包括（）。
A.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用
B.物业管理企业财产保险费用
C.物业共用部位、共用设施设备保险费用
D.管理服务人员的工资(((（E.项目管理处用房装饰装修费用
2.按照《物业服务收费管理办法》，物业服务收费实行（）。
A.政府定价
B.政府指导价
C.市场调节价 D.业主定价
E.政府与业主共同定价
3.住宅专项维修资金可用于（）。
A.弥补物业管理经费的不足
B.共用部位、共用设施设备的大修
C.共用部位、共用设施设备的更新
D.共用部位、共用设施设备的改造(((（E.共用部位、共用设施设备的日常维修
4.下列关于物业服务费用包干制的说法中，正确的有（）。
A.由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用
B.管理服务利润是固定的，不随物业管理成本的变动而变动
C.物业管理企业应聘请专业审计机构对物业服务费用收支情况进行审计
D.物业服务费用收支相抵，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担
E.物业服务费用中不包括法定税费
5.物业管理信用档案的建立范围包括（）。
A.物业管理企业
B.物业管理专业人员
C.业主委员会
D.建设单位(((（E.物业使用人
答案：1.BE 2.BC 3.BCD 4.AD 5.AB
模拟十 案例分析题
（一）某物业管理公司管理一高层住宅小区，近斯收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表。问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？（5分）
编号 意 见 与 建 议 部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷 保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患 3 小区内停车秩序混乱，建议加强管理 小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理 常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素 楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换 某部电梯安全隐患严重，需要大修 建议小区外墙全部翻新 小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施 小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理 部分业主要求减免物业服务费 希望提供家政服务 部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路 建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯
问题2：上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业管理企业应如何处理？（4分）
问题3：试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？（4分）
问题4：在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？（4分）
问题5：针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？（3分）答案：((((案例分析题
（一）问题1答案要点及评分标准：
（1）需要资金投入的项目有：第1、6、7、8、9项（2.5分，答对每项0.5分，错答1项得0分）。
（2）其中第1、6、9项应在物业服务费在中列支（1.5分，答对每项0.5分，错答1项得0分）；第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊（1分，每项0.5分，错答1项得0分；答对从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊均可得分）。
问题2答案要点及评分标准：
（1）第4项和第12、13项（2分，答对任意2项得2分，答对1项得1分，错答1项得0分）。（2）物业管理企业应向业主作出解释，第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围，无权直接处理（1分）；物业管理企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务（0.5分）；并跟踪事态，及时向业主通报（0.5分）。（凡未答第12项如何处理的不扣分）。
问题3答案要点及评分标准：
（1）可能原因有：环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；有食源是老鼠较多的原因（2分）。
（2）应采取措施：加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠（1.5）；同时加强宣传教育，取得业主配合（0.5分）。问题4答案要点及评分标准： 第11项（2分），因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务（2分，答因受契约、合同等约定，不能随意减免物业服务费，也可以得分）。
问题5 答案要点及评分标准：
1、加强基础管理，包括日常检查和员工培训；
2、调整优化管理服务工作流程；
3、加强安全管理，公共秩序管理；
4、加强小区共用设施设备的更新改造工作；
5、加强小区卫生管理工作；(((（6、加强沟通和宣传工作（答对上述任意3项得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分）。模拟十一
案例分析题
（二）某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。((((2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。
问题1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修复？（4分）
问题2：乙物业管理公司的做法是否妥当？ 如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？（4分）
问题3：该小区的前期物业服务合同何时终止 ？（3分）
问题4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由（3分）
问题5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验？（6分）答案：
案例分析题
（二）问题1答题要点及评分标准：
1）上述20户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限（2分）；（2）但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责（2分，凡答要求乙物业管理公司无偿修复合理的，本得分点与上一得分点均不得分）。问题2答题要点及评分标准：((((（1）乙物业管理公司的做法不妥当（1分）；
（2）该公司应勘察现场，统计业主损失情况（1分），积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修（1分）；
（3）同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告知建设单位），积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况（1分）。问题3答题要点及评分标准： 答“2005年7月31日（24时）”或“2005年8月1日（零时）”均可以得分（3分）。
问题4答题要点及评分标准： 拒绝移交的理由不成立（1分）；理由是业主欠缴物业服务费用，应通过业主委员会督促，物业管理企业诉讼等其它途经解决（2分，答因合同已终止，依法不能以任何理由拒绝移交相关物业管理资料，也可以得分）。问题5答题要点及评分标准：
（1）乙物业管理公司应在业主委员会的配合下，对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验，做好查验记录（1分）；尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作（1分）。((((（2）自查验之日起，乙物业管理公司应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案（2分）。
（3）乙物业管理公司可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料（2分）。
模拟十二 1．以下（）不属于住宅小区物业管理的目标。
A．创造舒适、安全、安静的居住环境
B．提供便利、方便居民生活
C．发挥物业的最大使用价值(((（D．实现企业效益
2．小型写字楼的面积在（）。
A．1万m2以上
B．1万m2以下
C．3万m2以上
D．3万m2以下
3．工业物业的分类不包括（）。
A．无污染工业物业
B．轻污染工业物业
C．一般工业物业(((（D．重工业物业
4．绿化养护管理的特点是经常性针对性和（A．公益性
B．动态性
C．静态性
D．阶段性
5．我国《城市区域环境噪声标准》规定，（声的卫生标准。
A．40）。）分贝是正常的环境声音，是噪
B．50(((（C．55
D．60
答案：1．D
2．B
3．D
4．B
5．A
模拟十三
1．高层外墙清洗时，对气候的要求较高，风力应小于（）级。
A．四级
B．三级 C．五级
D．二级
2．住宅小区防治物业环境污染的重点工作是（）。
A．商业垃圾
B．医疗垃圾
C．装修垃圾
D．业主和使用人生活垃圾
3．物业管理的招标从不同的角度可以有不同的分类，最常见的分类方式是按招标对象的广度划分，即（）。
A．全方位物管招标和单项目物管招标
B．单纯物管招标和物管与经营总招标
C．发展商招标、业主委员会招标和物管公司的专项招标
D．公开招标、邀请招标与协商招标
4．组成招标文件的六要素不包括（）。
A．投标邀请书
B．技术规范及要求
C．合同样本
D．附件（附表、附图、附文等）。
答案：1．A
2．D
3．D
4．C
模拟十四
1．新建小区公共绿地人均应在（1）平方米以上。
A．1.5
B．2
C．1
D．2.5
2．住宅小区房屋完好率和零修及时率应该分别达到（）。
A．98%，100%
B．98%，100%
C．98%，98%
D．100%，98%
3．小区环境卫生管理服务不符合标准的是（）。
A．小区内环卫设施要完备，设有垃圾箱、果皮箱，垃圾中转站等保洁设备；
B．有兼职的清洁人员和明确的责任范围，小区按时清扫保洁，垃圾箱至少两天一清除；(((（C．房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象，楼梯扶栏、天台、公共玻璃等保持清洁；
D．商业网点管理有序，符合卫生标准，无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象；
4．具有优越的地理位置和交通环境，建筑物的物理状况优良，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范要求，有完善的物业管理服务，包括24小时的设备维修与保安服务，这样的条件属于（）。
A．甲级写字楼
B．乙级写字楼
C．丙级写字楼
D．丁级写字楼
5．商场物业的特点不包括（）。
A．商场要合理布局，精心策划
B．建筑结构设计单一(((（C．商务齐全，人员素质杂
D．客流量大
答案：1．C
2．C
3．B
4．A
5．B
第四篇：2010全国物业管理师执业资格考试《物业管理实务》试卷及答案
2010 年物业管理师全国统一考试试卷
《物业管理实务》
一、单项选择题（共 10题，每题1分，每题的备选项中，只有1 个最符合题意）1．前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响。所以其实 际履行的期限具有（）特点。A．延续性 B．不确定性 C．长期性 D．稳定性
2．机构更迭时，物业承接查验一般包括以下工作内容：（1）新的物业服务企业管理人员进 行承接查验；（2）物业移交；（3）对查验中发现的问题进行处理；（4）业主委员会与原物业 服务企业解除合同，与新的物业服务企业签订合同，正确的定作程序是（）。A．（1）→（2）→（3）→（4）B．（2）→（1）→（3）→（4）C．（4）→（2）→（1）→（3）D．（4）→（1）→（3）→（2）3．业主在办理装饰装修手续时，物业服务企业应该审核（）。A．装饰装修方案 B．装饰装修施工合同 C．企业资信证明 D．装修材料供贷合同 4．物业管理早期介入的主要服务对象是（）。A．规划设计单位 B．建设单位 C．施工企业 D．监理单位
5．某住宅小区房屋总建筑面积为32万平方米，其中，完好房屋26万平方米，基本完好房 屋4万平方米，一般损坏房屋 1.8万平方米，危险房屋 0.2万平方米。该住宅小区的住宅完好率是（）。A．81.25% B．93.75% C．96.28% D．96.88% 6．某住宅小区突发燃气泄漏事故，该小区物业服务人员采取的下列应急处理措施中，错误 的是（）。
A．立即通知燃气公司 B．疏散现场人员 C．使用电风扇驱散泄漏燃气 D．关闭燃气阀门
7．物业管理档案主要包括物业权属资料、技术资料和（）等。A．业主户籍资料 B．房屋买卖记录 C．验收文件 D．公司人事档案
8．物业服务企业对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个基本原则。即给予员工最大激励的 原则和（）的原则。A．成本收益 B．均衡分配 C．积累、发展兼顾 D．公平付薪
9．业主大会选聘了新的物业服物企业，原物业服务企业应向（）交还有关物业管理档案 资料和物业管理用房。
A．建设单位 B．业主委员会 C．政府主管部门 D．新物业服务企业
10．某物业服务企业撰写的四份行政公文，其中标题正确的是（）。A．给上级公司的函
B．给××物业管理公司的通知 C．关于开展值班主任培训的通知 D．关于申请配备电脑的报告
二、多项选择题（共5题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分：少选，所选的每个选项得0.5分）11．某物业服务企业的组织形式和机构设置情况如下图所示：
这种组织形式的主要优点有（）。A．有利于加强各职能部门之间的横向联系 B．有利于减少各职能部门之间的协调工作量 C．有利于发挥各职能部门的工作积极性 D．组织结构的稳定性较强 E．组织结构的机动性和适应性较强
12．物业服务企业制定的消防灭火预案内容除包括物业基本情况，火灾危险性、火灾发展特 点外，还应包括（）。A．灭火注意事项 B．灭火预案图 C．灭火力量部署 D．灭火物资采购计划 E．灭火措施及方法
13．物业服务合同终止的原因有（）。A．因不可抗拒力致使物业服务合同无法履行 B．大多数业主拒交物业服务费
C．物业服务企业与业主双方协调商一致解除合同
D．业主委员会委员变更 E．物业服务企业被宣告破产 14．处理业主投诉应做到（）。A．“谁受累、谁跟进、领导回复”
B．接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C．尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明，并约时间处理、及时跟进 D．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求 E．对业主的过多要求不予理会
15．物业服务企业员考评通常采用（）考核法。A．职称 B．职务 C．定量 D．随机 E．定性
三、案例题（共8题，第16题至第23题，共80分）案例一
某住宅物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题。（1）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态；（2）部分业主的屋面出现渗漏水（3）小区周边治安环境恶劣
根据以上问题，结合自己工作实践经验，回答以下问题：
16、简述处理业主投诉的一般程序。（10分）
17、结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施。（15分）
案例二
某住宅物业的部分业主，因外墙渗水，供暖不足，物业配套等问题，多次和建设单位、物业管理公司交涉。未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经几轮谈判，上述问题仍未解决。临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费：“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司；同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费。新的物业管理公司也以协议方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵售楼处和物业管理处办公室。问题：
18．根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，例举本案例中违规之 处，并作简要阐明。（10分）
19．如果您是该项目物业管理处经理，您将如何应对化解当前面临的问题。（20 分）案例三
某住宅物业项目总建筑面积 29万平方米，可收费总面积 26 万平方米，现公开招标选聘物业服务企业，某物业管理公司目前管理的各类物业项目房屋建筑面积分别为：多层住宅 20万平方米、高层住宅 20万平方米、别墅4万平方米。拟参与该项目投标。该公司物业服务费报价部分项目如下：
（一）人工费用；
1．人员工资、社会保障和按规定提取的福利费。包括以下人员：（1）公司分管该项目副总经理；（2）该项目经理；
（3）该项目客服、维修等其他人员。2．补充养老金： 3．项目部年终绩效奖。
（二）共用部位、共用设施设备运行维护费
（三）工程保修费
（四）管理区域清洁卫生材料费
（五）管理区域专修垃圾清理费
（六）公共秩序维护费
（七）项目管理办公费
（八）项目履约保证金
（九）用于项目物业服务的固定资产折旧
（十）项目共用部位、共用设施设备及公众责任保险费
（十）社会“爱心捐赠” 问题：
20．按照物业服务企业资质管理要求，何种资质等级企业具备该项目投标资格？（2 分）21．该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求？（3分）
22．该公司物业服务费报价测算项目中，哪些费用项目不应计入该项目物业服务成本（支出）（10分）
23．假设本项目物业服务成本A为542万元，营业税及附加为 5.5%。项目成本利润为 8%，如果不计项目其他物业服务的经营性收支，请分别计算本项目利润 B、营业税及附加费 C、本项目年物业服务费总额 D（单元：万元）和物业服务费标准 d（元/平方米·月）（列出计 算式，保留至小数点后两位）。（10分）
参考答案
一、单项选择题
1、B
2、D
3、A
4、B
5、B
6、C
7、C
8、D
9、B
10、C
二、多项选择题
11、ACE
12、ABCE
13、ACE
14、BCD
15、CE
三、案例题
16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）
答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：
（一）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分）
（二）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。（2分）
（三）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。（2分）
（四）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。（2分）
（五）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。（2分）
（六）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。（2分）
（七）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。（2分）
（八）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。（2分）
17．解决上述三个问题的主要措施（9分）答：解决上述三个问题的主要措施分别为：
（一）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1分）。
（二）在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（1分）。
（三）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（0.5分）。针对本案例中“小区周边治 5
安环境恶劣”问题，物业服务企业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1分）。
1．物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故（0.5分）。
2．物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。
3．积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（0.5分）。
18．上述有几点操作违规之处（10分）答：本案例中共有如下5点操作违规之处：
（一）部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设点位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决（2分）；
（二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定（2分）；
（三）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费等决定不具有法律效力，对业主不具有法律约束力（2分）；
（四）“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也不合法。根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。（2分）；
（五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任（2分）。
19．假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20分）答：如果我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题：
（一）危机公关处理
1.做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。2.正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（2分）。
（二）解决遗留问题
1．外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于1年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4分）。
2．供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理（4分）。
3．物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施（4分）。
（三）成立业主大会
在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（2分）。
（四）总结吸取教训
如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务（2分）。
20．按照物业服务企业资质管理要求，何种资质等级企业具备该项目投标资格？（2 分）
答：根据《物业服务企业资质管理办法》之规定，一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目、二级资质物业服务企业可以承接30万㎡以下的住宅项目和8万㎡以下的非住宅项目、三级资质物业服务企业可以承接20万㎡以下的住宅项目和5万㎡以下的非住宅项目，而该住宅物业项目总建筑面积为29万㎡，所以该项目可以由一级、二级资质的物业服务企业承接（2分）。
21．该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求？（3分）
答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。《物业服务企业资质管理办法》中二级资质关于面积的规定为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：①多层住宅100万㎡；②高层住宅50万㎡；③独立式住宅（别墅）8万㎡；④办公楼、工业厂房及其他物业20万㎡”，而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为：
多层住宅：20/100=20%；
高层住宅：20/50=40%； 别墅：4/8=50%
20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合条件。据此判断该公司资质等级为二级资质。
22．该公司物业服务费报价测算项目中，哪些费用项目不应计入该项目物业服务成本（支出）（10分）
答：依据《物业服务收费管理办法》有关条款规定，本案例中不应计入物业管理成本的费用有：
1．奖金（显然也包括项目员工年终绩效奖金）不应计入物业管理成本，而是应根据物业服务企业经营管理的经济效益，从盈利中提取（2分）；
2．分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务人员的工资，因此也不应计入物业管理成本（2分）；
3．工程保修费用、项目履约金均为房地产开发建设单位向施工单位收取的费用，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）；
4．管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的管理和清运费用，该费用在装修期间向装修人单独收取，也不应计入物业管理成本（2分）；
5．对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）。
23．假设本项目物业服务成本A为542万元，营业税及附加为 5.5%。项目成本利润为 8%，如果不计项目其他物业服务的经营性收支，请分别计算本项目利润 B、营业税及附加费 C、本项目年物业服务费总额 D（单元：万元）和物业服务费标准 d（元/平方米·月）（列出计算式，保留至小数点后两位）。（10分）
答：设可收物业服务费用面积用S表示，计划成本用A表示，营业税及附加的总税率用i表示，项目平均成本利润率用I表示，利润用B表示，税金用C表示，物业服务费总额用D表示，物业费单价用d表示，营业额用E表示。则可得：
1、利润=成本×项目成本利润率 B=A×I=542×8%=43.36（万元）即利润为43.36万元（2分）；
2．税金=营业额×营业税及附加的总税率=（成本+利润）×营业税及附加的总税率 C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（万元）即税金为32.20万元（2分）； 3．物业服务费总额=成本+利润+税金
D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（万元）即物业服务费总额为617.56万元（3分）；
4．物业费单价=物业服务费总额/（可收物业服务费用面积·12个月）d=D/（S·12）=6175600/260000·12=1.98（元/平方米·月）即物业费单价为1.98元/平方米·月（3分）。
第五篇：2014物业管理师《物业管理实务》真题及答案
2014年物业管理师资格考试
《物业管理实务》
2014年物业管理师资格考试
《物业管理实务》
试卷（2014年9月7日）启用
试卷说明：
▲本卷共分为 2大题22小题，作答时间为 180分钟，总分 100 分，60 分及格。
一、案例分析选择题（共10题，每题2分，每题有1个或1个以上备选项符合题意，备选项至少有1个错项，错选、本题不得分，少选、所选的每个选项得0、5分）
案例一
甲物业服务企业对某住宅小区实施物业管理服务。几年来，在物业管理实践中，曾做过以下四项工作。
A、在项目建设过程中，针对发现的隐蔽工程存在的问题，发出了整改建议书
B、对部分锈蚀的给水支管及时进行更换
C、为提升小区品质，应业主要求改建了小区的
D、为解决小区移动通信信号弱的问题，协调相关电信企业在小区内增设了移动通信基站 请回答下列问题：
1、上述各项工作中，属于物业管理早期介入范畴的为（）。
2、上述各项工作中，应经业主大会同意的为（）。
3、上述各项工作费用，可在物业服务费中列支的为（）。
4、上述各项工作费用，可使用住宅专项维修资金的为（）。
5、上述各项工作中，应由建设单位负责解决的为（）。
案例二
某住宅项目总占地面积12万㎡，建筑容积率为4.5，分两期开发。一期占地面积6万㎡，其中保障性住房建筑面积10万㎡，地下停车库与地下设备用房3万㎡，其余为商品住宅；二期建筑面积为19万㎡。
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2014年物业管理师资格考试
《物业管理实务》
该项目一期建设收尾阶段，建设单位考虑：①物业销售前应确定物业服务企业；②以邀请招标的方式选聘物业服务企业；③由建设单位与中标物业服务企业签订《物业服务合同》；④合同期拟定5年。
该项目一期全部售罄，中标的甲物业服务企业（简称甲公司）协助建设单位办理业主入住手续、投入使用半年后物业费实收率只有30%左右，甲公司亏损严重。
关于未来该项目二期的物业管理工作，请回答下列问题：
6、该项目一期商品住宅建筑面积正确的计算算式为（）。
A、6×4.5－10＝17万㎡
B、6×4.5－10－3＝14万㎡
C、12×4.5－10－19＝25万㎡
D、12×4.5－10－3－19＝22万㎡
▲注释：此题存在问题。《建筑工程建筑面积计算规范》（GB / T 50353-2005）规定：地下室、半地下 室(车间、商店、车站、车库、仓库等)，包括相应的有永久性顶盖的出人口，应按其外墙上口(不包括采光井、外墙防潮层及其保护墙)外边线所围水平面积计算。层高在2.20m及以上者应计算全面积；层高不足2.20m者应计算1／2面积。可是，题目中并没有说明这个车库时2.2m以上还是在2.2米以下。因 此A选项固然不对，B选项实际上也未必对。建议将来如果考分为58分-59分的同学，可以向建设部房地产业司或者人事部专业技术司投诉这个问题，可以把分要回来。
7、建设单位在一期建设收尾阶段考虑的几项内容中，错误的为（）。
A、①
B、②
C、③ D、④
8、管理该项目的物业服务企业资质应为（）。
A、一级 B、二级 C、三级 D、暂定三级
9、下列措施中，能够在短期内实现合理、有效减亏的为（）。
A、关闭公共区域照明，降低能耗
B、协调建设单位追加技防、物防等设备投入，降低管理运行成本
C、充分利用空间，在设备转换层、架空层和楼梯间等部位设置员工宿舍，降低管理运行成本
D、加大业主联络和宣传工作，提升物业费收缴力度、10、甲公司不同意二期物业由建设单位自行组建的物业服务企业负责的正当理由为（）。
A、按照相关规定，一个物业管理区域应由一个物业服务企业实施管理
B、建设单位新组建的物业服务企业不具备管理该物业的资质
C、建设单位的做法影响物业服务企业效益
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《物业管理实务》
D、新建住宅的建设单位，必须通过招标方式确定物业服务企业
（注：如果建设单位组建了新的物业服务企业，资质为最低等级，即三级。二期的面积为19万平方米，三级企业就可以承接。所以建设单位新组建的物业服务企业不具备管理该物业的资质，因此不能选B。）
二、案例分析题（第11至22题，共80分）
案例三
某商品房住宅小区，建筑物总面积（即专用部分面积总和）200 000㎡，有120㎡和80㎡大、小两种户型，各1000套。该小区建设单位（开发商）有10套大户型未出售，留作自用；业主张某一人购得10套大户型；其余均为一户业主一套。
该小区建设单位于2010年1月聘请了甲物业服务企业（简称甲公司）提供前期物业服务，合同期3年。2012年6月小区依法召开首次业主大会，选出了业主委员会。部分业主对甲公司的服务不满意，要求予以解聘，并推荐乙物业服务企业（简称乙公司）来管理小区。该小区业主委员会考虑到召开业主大会会议要产生一定费用，而且时间会拖延得较长，拟由业主委员会做出解聘甲公司的决议，但遭到另一部分业主反对。
2012年10月，小区召开业主大会对是否选聘乙公司进行表决，包括开发商和业主张某在内的482户大户型业主和501户小户型业主同意选聘乙公司。
请回答下列问题：
11、业主大会能否提前解聘甲公司？应该怎么做？（８分）
12、业主委员会能否直接做出解聘甲公司的决议？为什么？（６分）
13、根据2012年10月业主大会表决结果,能否做出选聘乙公司的决议?为什么?(列计算过程)(16分)
14、根据2012年10月业主大会表决结果，业主委员会下一步工作是什么？（6分）
案例四
A建设单位选聘了B物业服务企业（简称B公司）从事某住宅小区的前期物业服务，合同期限为3年。合同履行2年后，该小区召开首次业主大会，选举了业主委员会。因该小区多数业主对B公司的工作不满，业主大会经表决决定解聘B公司，然后选聘了C物业服务企业（简称C公司）并与之签订了物业服务合同。但在C公司进场时，B公司以原合同期未到期、部分业主欠物业费为由，拒绝退出。
请回答下列问题：
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《物业管理实务》
15、B公司拒绝退出的理由是否成立？为什么？（4分）
16、本案例物业移交主体有哪些？正确的程序是什么？（5分）
17、如果C公司进场过程中遇到B公司不配合，你是C公司的项目经理，你怎样做？（6分）
18、B公司应如何收回部分业主拖欠的物业费？（4分）
案例五
某物业服务项目部经理的住宅小区实行物业服务收费包干制。该项目部在年底向上级公司汇报了一 年来的收入如下：
① 物业服务费收入5000 000元；
② 电梯轿厢中设立广告收入50000元；
③ 为业主进行入户维修收入66800元；
④ 公共场地租赁收入120000元；
⑤ 代理业主房屋租赁收入67500元；
⑥ 设置快递终端设备获得场地使用费收入8600元；
⑦ 代收代发快递获得服务费收入38000元。
请回答下列问题：
19、上述收入中，有哪几项属于项目部开展多种经营的收入？总额是多少？（8分）20、上述收入中，哪些收入应属于物业服务企业？总额是多少？（6分）
21、上述收入中，哪些收益应属于业主？总额不高于多少？（5分）
22、属于业主的收入应如何使用？（6分）
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《物业管理实务》 选择题参考答案：
1、A
2、CD
3、B
4、C
5、D
6、B
7、B
8、A
9、BD
10、AD 案例三
11、业主大会能否提前解聘甲公司？应该怎么做？（８分）
答：可以，按照《物业管理条例》的规定，前期物业服务合同期限未满，物业服务合同生效的，前期物业服务合同自动终止，这就说明业主大会可以提前解聘甲公司。具体的做法是：业主大会就是否解聘甲公司进行表决。在解聘决定获得了建筑面积占二分之一并且人数也占二分之一以上的业主 通过后，业主大会开始选聘新的物业服务企业，然后由业主委员会同新的企业签订物业服务合同。自该物业服务合同生效，前期物业服务合同终止，甲公司被解聘。
12、业主委员会能否直接做出解聘甲公司的决议？为什么？（６分）
答：不能。解聘物业服务企业是业主大会的职责，而非业主委员会的职责范围。
13、根据2012年10月业主大会表决结果,能否做出选聘乙公司的决议?为什么?(列计算过程)(16分)答：选聘乙公司，需要建筑面积占二分之一，且人数占二分之一的业主同意。
1）人数：总业主人数=2000-10-10+1+1=1982 同意的业主人数：482+501=983=49.60%<1/2，不满足法律规定。2）面积：总面积为200 0000平方米 同意的业主人数所的总面积：
同意选聘乙公司的482位大户型业主中，480个业主各有一套，建设单位和张某各有10套，于是他们的总建筑面积为：（480户+10户+10户）*120平方米/户=60 000平方米 小户型业主的总建筑面积为：501*80=40080平方米
（60000+40080）/200000=50.04%>1/2满足法律要求因此，表决结果没有同时满足业主人数占1/2的要求，所以业主大会不能做出选聘乙公司的决议。
（注：在得出人数不符合法律规定之后，就可以直接得出不能做出选聘乙的决议。也就是说，接下来实际上可以不再计算面积是否符合。不过如果你计算了，不会扣分，反而会给改卷老师有个好印象）。
14、根据2012年10月业主大会表决结果，业主委员会下一步工作是什么？（6分）
答：业主委员会的下一步工作：1）公示表决结果，告知业主选聘乙的决定并没有通过；2）将此次 业主大会的表决过程和结果记入工作档案；3）了解业主意见，如果业主依然想更换甲公司，应该重新组织召开业主大会，对是否选聘其他候选的物业公司进行表决。
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《物业管理实务》 案例四
15、B公司拒绝退出的理由是否成立？为什么？（4分）
答：不成立。1）按照《物业管理条例》，前期物业服务合同未满，物业服务合同生效的，前期物业服务合同自动终止。所以，原合同未到期并不构成拒绝退出的理由；2）对于欠费的业主，物业服务企业可以让业主委员会督促缴纳。
16、本案例物业移交主体有哪些？正确的程序是什么？（5分）
答：移交的主体分别是B公司，该小区的业主委员会和C公司。正确的程序是：先由B公司和业主委员会对物业进行查验，查验后移交给业主委员会；再由业主委员会同C公司进行承接查验，查验后将该物业移交给C公司。
17、如果C公司进场过程中遇到B公司不配合，你是C公司的项目经理，你怎样做？（6分）
答：1）先同业主委员会进行充分的沟通，获得业主委员会的全力支持；2）和业主委员会一起，B公司详细地解释B公司应该退出、应该配合入场的理由，做好疏导和沟通工作；3）如果B公司依然执意不配合，及时和业主委员会一起上报政府有关主管部门和居委会，获取他们的帮助；4）必要时，可以报告公安机关和其他相关部门。
18、B公司应如何收回部分业主拖欠的物业费？（4分）
答：1）请业主委员会交纳；2）向法院提起诉讼；3）如果物业服务合同中有仲裁协议，或者和业主达成了仲裁一些，可以向仲裁申请仲裁；4）也可以采取协商、调解等方式。案例五
19、上述收入中，有哪几项属于项目部开展多种经营的收入？总额是多少？（8分）
答：项目部所开展的多种经营收入是第五项“代理业主房屋租赁收入67500元”和第七项“代收代发快递获得服务费收入38000元”，总额为105500元。
20、上述收入中，哪些收入应属于物业服务企业？总额是多少？（6分）
答：属于物业服务企业的收入分别是：
第一项：物业服务费收入5 000 000元
第三项：为业主进行入户维修收入66800元
第五项：代理业主房屋租赁收入67500元
第七项：代收代发快递获得服务费收入38000元
总额为：5 172 300元
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《物业管理实务》
21、上述收入中，哪些收益应属于业主？总额不高于多少？（5分）
答：属于业主的收入为：
第二项：电梯轿厢中设立广告收入50 000元 第四项：公共场地租赁收入120 000元
第六项：设置快递终端设备获得场地使用费收入8600元
总额不高于：178600元。
（注：之所以说不高于，因为这些收入中，可能需要给服务服务企业一定的佣金）
22、属于业主的收入应如何使用？（6分）
答：属于业主的三项收入，都是源于物业的共用部位（公共场地）或者共用设备（电梯），所以，这些 收入应该优先补充专项维修资金。除此之外，也可以由业主大会讨论决定其具体用途。
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