物业实务模拟题20101011

第一篇：物业实务模拟题20101011

物业管理实务

1、李先生购买了某小区的一套住宅，购买时发展商承诺物业管理费为1元/平方米，并有管道煤气，24小时热水供应等配套设施，且写进了购房合同中。但李先生称，入住已有半年，非但相关的配套设施没有落实，物业管理费反而涨到了2元/平方米。物业公司说“发展商说的不算数”，收费是依据有关标准。而发展商则称物业管理已移交，自己无权过问。请按要求回答以下问题：

问题1：购房合同中发展商是否可以承诺物业服务费标准？为什么（5分）

问题2：物业服务公司确定物业服务费的依据是什么？（5分）

问题3：业主购房时应如何了解入住后的物业服务内容及收费标准？（5分）

问题4：业主应如何解决这样的问题？（5分）

标准答案：问题1:发展商无权承诺物业管理费的收费标准。从法律角度看，物业管理与房屋买卖是两种法律关系。物业服务公司与开发商是两个独立的民事主体，相互之间不应为对方承担民事责任。购房合同中不应单方面承诺今后的物业服务及其收费标准。

问题2：物业服务公司确定物业服务收费标准的依据是物业服务公司与建设单位签订的前期物业服务合同。这份合同虽然是由开发商和物业服务公司签订，但未来的服务对象和缴费主体却是业主，入住后，业主必须按合同的约定交纳物业服务费。问题3：在业主购房时，售房单位应向购房人明示前期服务合同及临时管理规约，让购房人通过这些合同来了解入住后的有关物业管理的权利和义务。

问题4：依据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定：当事人一方不履行合同的，应当承担继续履行，采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。由于开发商没有完全履行合同所约定的义务，因此，李先生可以通过人民法院追究开发商的违约责任。

本题分数：23.532、某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业服务企业承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业服务企业。业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业服务企业应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。

2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务企业无偿修复。乙物业服务企业称这是因甲物业服务企业管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修缮。之后，乙物业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉。问题1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业服务企业负责无偿修复？（4分）

问题2：乙物业服务企业的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？（4分）

问题3：该小区的前期物业服务合同何时终止？（3分）

问题4：甲物业服务企业拒绝移交的理由是否成立？请说明理由。（3分）

问题5：在甲物业服务企业拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业服务企业应如何进行物业承接查验？（6分）

标准答案：问题1：（1）上述20户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限；（2）但上述住户要求乙物业服务企业无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责。

问题2：乙物业服务企业的做法不妥当；（1）该公司用查勘现场，统计业主损失情况，积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修；（2）同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告知建设单位），积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况。

问题3：“2005年7月31日（24时）”或“2005年8月1日（零时）”。

问题4：拒绝移交的理由不成立；理由是业主欠缴物业服务费用，应通过业主委员会督促，物业服务企业诉讼等其他途径解决。

问题5：（1）乙物业服务企业应在业主委员会的配合下，对物业公用部位、公用设施设备逐一进行实物查验，做好查验记录；尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作。（2）自查验之日起，乙物业服务企业应建立公用部位、公用设施设备运行维修养护技术档案；（3）乙物业服务企业可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料。

一、简答题:

1、某物业服务企业管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表。

问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？（5分）问题2：上述不属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业服务企业应如何处理？（4分）

问题3：试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？（4分）

问题4：在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？（4分）问题5：针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？（3分）

标准答案：问题1：（1）需要资金投入的项目有：第1、6、7、8、9项

（2）其中第1、6、9项应在物业服务费中列支；第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。

问题2：（1）第4项和第12、13项

（2）物业服务企业应向业主做出解释，第4项和第13项不属于物业服务企业直接管理职责范围，无权直接处理；物业服务企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供服务；并跟踪事态，及时向业主通报。

问题3：（1）可能原因有：环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；有食源是老鼠较多的原因

（2）应采取措施：加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠。同时加强宣传教育，取得业主配合。

问题4：第11项，因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务。

问题5：加强基础管理，包括日常检查和员工培训；调整优化管理服务工作流程；加强安全管理，公共秩序管理；加强小区公用设施设备的更新改造工作；加强小区卫生管理工作；加强沟通和宣传工作。

本题分数：7.142、某小区的业主王某家中被盗，财产损失达二万多人民币。王某认为其所交的物业管理费中已包含了公共安全管理服务内容。因此其家中被盗，物业公司应承担赔偿责任。

问题1：业主王某的想法是否正确？为什么？（10分）

你认为物业服务公司应如何加强公共安全防范服务并规避可能面临的风险？（10分）

标准答案：问题1：（1）王某的想法不正确。首先应该明确业主所交管理费中所含治安管理服务为公共区域的治安防范服务，而非业主家中的安全保障服务。因此，本案例中，物业服务公司是否应承担责任，应视具体情况。

（2）如果该小区公共区域治安隐患多，保安员不履行职责，而且又能证明这些因素与业主家中被盗有必然的因果关系，则根据《中华人民共和国民法通则》第一百零六条规定，公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。如果物业公司采取了多种防范措施，公共区域没有治安隐患，保安员尽职尽责，业主也找不到物业公司的不当之处，则物业公司不应承担赔偿责任。

问题2：公共安全防范管理是物业管理最基本的内容。为了确保业主、住户的安全，规避不可预测风险，一方面物业服务公司应增加保安人员及保安巡逻次数，加大安全防范的力度，有条件的项目，应该增加技术防范的设施设备。另一方面，物业服务公司最好购买公众责任险，将所应承担的赔偿责任的风险转嫁给保险公司。

本题分数：7.14

第二篇：项目负责人物业实务考试模拟题

《物业管理实务》试卷

一、单项选择题：（每题1分，共30分）将正确答案的字母填入答题纸对应的（）内。

1、根据《物业服务企业资质管理办法》，二级资质物业服务企业的物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员应不少于（C）。

A、50人

B、30人

C、20人

D、10人

2、物业服务企业在领取法人营业执照之日起（C）天内，向企业注册所在地房屋行政主管部门申请资质。A、10

B、20

C、30

D、60

3、物业服务企业参与投标应具备的条件（B）。

A、二级资质

B、符合招标条件

C、被指定参加

D、由上级领导推荐

4、合同的订立，必须经过（A）两个阶段。

A、要约、承诺

B、要约、反要约

C、邀请要约、承诺

D、邀请要约、反要约

5、《合同法》采取了约定优先的原则，即有约定的依约定，无约定的依（B）的规则。A、惯例

B、法定

C、判例

D、仲裁

6、关于早期介入说法正确的是（A）。A、早期介入是建设单位引入的物业管理咨询活动 B、早期介入是承接查验阶段开始实施的物业管理服务 C、早期介入是向业主收取物业服务费 D、早期介入的服务对象是购房人

7、新建项目承接查验发生在（D）。

A、销售阶段后竣工验收合格前

B、业主入住阶段

C、早期介入阶段

D、竣工验收合格后业主入住前

8、通过启用设施或设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能，以直观地了解其符合性、舒适性、安全性的具体检查方法是（A）

A、使用查验

B、检测查验

C、实验查验

D、观感查验

9、因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，应当负责修复和赔偿的是（D）A、物业管理单位

B、建设单位

C、行政主管部门

D、装修人

10、如装修人向物业服务企业缴纳垃圾清运费用，负责装修垃圾清运的是（A）A、物业管理单位

B、环卫部门

C、行政主管部门

D、居委会

11、完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占房屋总建筑面积的百分比是（B）A、危房率

B、房屋完好率

C、房屋基本完好率

D、设备设施完好率

12、适用于某些利用率低或有备用设备的维修方式是（D）

A、预防性维修

B、大、中修

C、紧急抢修

D、事后维修

13、根据有关规定，电梯每（B）要由政府技术监督部门进行检验合格才能继续使用。A、半年

B、一年

C、两年

D、一年半

14、良好的房屋及设备设施管理可以充分发挥设备功能，有效延长设备设施的（C）A、使用功能

B、技术寿命

C、使用寿命

D、技术更新

15、在设施设备节能管理中，最常用、最经济的节能方式是（D）

A、经常进行技术改造

B、对设备的及时更新

C、减少设备使用时间

D、采用管理手段

16、为全面掌握设备技术状况的变化和劣化程度，改进设备维修工作，提高维修质量和缩短维修时间，需开展的工作是（D）A、设备维修

B、设备更新

C、设备折旧

D、设备检查

17、鼠害防治的主要方法有（D）

A、在积水坑投放浸药木塞或杀虫剂杀灭幼虫

B、保持垃圾日产日清 C、采用超低容量喷雾或打

D、利用鼠类天敌、病原微生物等方法灭鼠

18、通过药物和灯光两种方法灭杀白蚁属于（B）

A、挖巢法

B、诱杀法

C、药杀法

D、生物防治法

19、消防工作的指导原则是（B）

A、安全第一，预防为主

B、预防为主，防消结合 C、不顾一切，预防为主

D、安全第一，财产第二

20、对常规消防装备应定期检查，至少（B）进行一次全面检查。A、每周 B、每月

C、每季

D、每年

21、高层和超高层楼的每层楼所放置的消防栓（箱）内一般应备置（D）瓶灭火器 A、1

B、2

C、3

D、4

22、配置在各物业项目的消防器材（B）均应做一次统计工作。A、每周 B、每月

C、每季

D、每年

23、早期介入的风险是（D）

A、管理费收缴风险

B、物业使用带来的风险

C、合同风险

D、专业服务咨询的风险

24、发生紧急事件时，事后处理内容包括（D）A、确认危机类型和性质

B、启动相应行动计划

C、负责人迅速赶到现场协调指挥

D、考虑如何弥补损失和消除事件后遗症

25、发生电梯困人时处置错误的是（B）

A、当乘客被困电梯内时，消防监控室观察梯内情况，询问被困者并予以安慰 B、切断电源打开电梯救人

C、被困者如有老人、小孩和孕妇或人多供氧不足时需特别留意，必要时请消防人员协助 D、将此次电梯事故详细记录备案

26、在经营决策基础上，综合反映物业服务企业预算期内收入、成本费用和净利润的预算是预计收益表，又叫做（BA、现金流量表

B、利润计划

C、预计资产负债表

D、预计财务状况表

27、关于物业承接查验期档案特点，描述正确的是（C）A、是业主或物业使用人的权属资料、个人资料等 B、档案资料收集来源于业主或物业使用人 C、收集技术要求高、涉及面广 D、档案收集的索取对象较复杂

28、物业项目负责人安排（A）进行房屋使用安全检测管理。

A、房屋建筑结构安全员

B、工程部经理

C、设施设备安全员

D、机电工程师

29、当客户满意时，客户期望与服务方绩效或产出的关系是（B）

A、绩效不及客户的期望

B、绩效与客户的期望相称

C、绩效超过期望

D、难以确定 30、当物业服务企业对重要事项或重大行动作出安排时，要使用的文种是（D）A、请示

B、报告

C、批复

D、决定

二、多项选择题：（每题1分，共30分）将正确答案的字母填入答题纸对应（）内，多选、少选、错选均不得分。

1、物业服务企业的特征可以归纳为（ABD）

A、独立的企业法人

B、具有一定的公共管理性质的只能 C、属于咨询性企业

D、属于服务性企业

2、维修养护的方式包括|（BCD）

A、计划性预防维修

B、预防性维修

C、事后维修

D、紧急抢修

3、关于物业服务企业直线职能制组织形式描述正确的是（BC）A、按垂直系统直接领导，不设专门职能机构

B、适应涉及面广，技术复杂服务多样化、管理综合性强的物业服务企业 C、机构人员较多，成本较高

D、横向协调简单，职责分明，工作不扯皮

4、投标人不得（ABCD）

A、与投标人串通投标

B、向评标委员会成员行贿 C、相互之间串通投标

D、以低于成本的保健竞标）

5、投标风险主要来自于（ACD）

A、投标人和招标物业

B、招标公司

C、投标人

D、竞争对手

6、当事人在订立合同时，可采用（ABCD）

A、要约、承诺方式

B、格式合同形式

C、参照示范文本的方式

D、书面形式

7、合同要约的构成要件有（ABCD）

Ａ、要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图 Ｂ、要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定 Ｃ、要约必须传达到受要约人才能生效 Ｄ、要约一旦作出，要约人需要承担法律责任 ８、合同生效的基本条件是（ABCD）

Ａ、合同符合当事人的缔约能力

Ｂ、合同是当事人的真实意思表示 Ｃ、合同的内容合法

Ｄ、合同的形式合法 ９、建设单位负责的物业工程质量保修包括（ACD）

Ａ、物业服务企业承接管理的物业共用部位

Ｂ、业主自行购置的自用设施设备 Ｃ、业主从建设单位购买的产权专有部分

Ｄ、物业服务企业承接管理的共用设施设备

１０、物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用（BCD行检查。

Ａ、经验查验

Ｂ、使用查验

Ｃ、实验查验

Ｄ、检测查验 １１、物业管理机构更迭时物业管理工作的移交包括（ACD）

Ａ、原有物业管理机构向业主大会移交

Ｂ、原有物业管理机构向新的物业服务企业移交 Ｃ、业主大会向新的物业服务企业移交

Ｄ、物业产权单位向新的物业服务企业移交 １２、下列关于业主入住描述正确的是（ABD）Ａ、入住过程涉及建设单位、物业服务企业、业主

Ｂ、对业主而言入住内容就是物业验收及其相关手续的办理和物业管理有关业务的办理 Ｃ、入住实质是物业服务企业应该承担与入住相关的法律责任和义务 Ｄ、入住完成意味着物业由开发建设转入使用

１３、下列行为中，属于装修人和装修企业违规、违章的有（ABD）Ａ、因装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水等 Ｂ、装修人装饰装修活动侵占公共空间

C、装修人依法办理申报登记后进行住宅室内装饰装修活动的

D、装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料

14、维修养护计划编制依据是（BCD）

A、房屋及设施设备的修缮周期结构

B、安全与环境保护的要求

C、房屋及设施设备的使用要求和管理目标

D、房屋及设施设备的修缮周期与修缮间隔期

15、外委电梯维修保养工作时，要认真审核承包方的（ABCD）

A、技术人员的学历

B、注册资金

C、专业资格

D、专业技术水准

16、房屋及设备设施评价参考的主要指标包括（ABD）

A、房屋完好率

B、危房率

C、房屋闲置率

D、设备设施完好率

17、外包管理合同实施应注意的问题（ACD）Ａ、建立对承包方检查监控制度并落实专人负责实施

Ｂ、委托方应尽量相信受托方，不必再服务过程中保留质量记录文件 Ｃ、建立定期效果评估制度，对发现的问题，及时要求承包方整改

Ｄ、定期对承包方基本情况全面更新，以及时掌握企业状况，确保承包方又能力持续履行服务合同 １８、中央空调系统在日常管理中、应注意采取以下措施（ABD）A、隔尘

B、杀菌

C、噪音

D、消毒

19、具体反映房屋及附属设备设施维修养护工作的效益指标包括（ABD））等具体方法进A、维修工程成本

B、劳动生产率

C、是否外包

Ｄ、维修工程期 ２０、绿化管理的基本要求包括（ABCD）

Ａ、保持植物正常生长

Ｂ、加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作

Ｃ、及时对妨碍业主、物业使用人生活活动的绿化植株进行改造

Ｄ、加强绿化保护宣传 ２１、物业管理风险防范措施包括（ACD）A、物业服务企业要学法、懂法与守法并要加强内部管理

B、物业服务企业通过业主公约、宣传栏等形式向业主宣传物业管理的相关政策等 C、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系，建立舆论宣传平台，树立企业良好的形象 D、适当引入市场化的风险分担机制

22、业主或物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中存在的日常物业管理风险有（BCD）A、管理费收缴风险

B、物业违规装饰装修带来的风险

C、物业使用带来的风险

D、法律概念不清导致的风险

23、物业服务企业要将风险危害缩减到最小需做到（ABD）

A、主动认识风险

B、积极管理风险

C、掌握风险规律

D、有效控制风险和防范风险

24、物业管理收入是物业服务企业向物业产权人、使用人收取的（BCD）A、物业经营收入

B、公众代办性服务收费收入 C、特约服务费收入

D、公共性服务费收入

25、物业管理档案的分类法特点是（AC）

A、保持档案在形成时间方面的联系

B、反映各组织机构工作活动的历史面貌 C、反映立档单位每年工作的特点和逐年发展的变化情况 D、便于按专业系统查阅全面档案

26、关于物业入住期档案特点，描述正确的是（ABCD）

A、是客户资料档案

B、存放期长

C、档案资料来源于业主、物业使用人 D、档案资料收集范围包括业主或物业使用人的权属资料、个人资料等

27、培训效果评估主要包含以下层次的内容（BCD）

A、企业目标的实现是否得到促进

B、被培训者工作行为的改进程度 C、企业的经营业绩是否得到改善

D、被培训者对培训知识的掌握程度

28、起诉欠费业主，物业服务企业需要在起诉书中写明（ABD）A、具体的诉讼请求

B、事实

C、律师的意见

D、理由

29、在客户管理中，应记录归档客户沟通的是（ABD）A、是由

B、过程

C、细节

D、结果 30、制度的正确写法是（AD）A、制度内容一般分标题、正文和署名 B、标题都是有制文单位、事由和文种组成 C、正文可分总则、分则和附则三部分来写

D、签署即写上制文单位名称和日期，一般写在正文右下方或标题下方

三、简答题：（每题5分，共10分）将答案写在答题纸对应的位置上。

1、在物业管理投标时，制订投标物业管理方案有哪些要求？（5分）答：制定物业管理方案的要求主要有：

（1）物业管理方案的内容、格式、投标报价必须符合招标文件的规定，不能有缺项或漏项。（1分）

（2）方案的各项具体实施内容必须是根据招标物业的基本情况和特点制定；整体方案必须是在调研、评估的基础上制定；方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。（1分）

（3）方案中对招标文件要求最初的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的。（1分）

（4）制定物业管理服务费用价格必须合理。如实行酬金制的物业管理项目，投标方不能为了取得稳定的利润而制定加大成本投入的方案；试行包干制的物业服务企业不能为了控制经营风险而制定影响服务质量的方案。（2分）

2、简述物业管理投诉处理的程序。（5分）答：物业管理投诉处理程序包括：（1）记录投诉内容；（0.5分）（2）判定投诉性质；（0.5分）（3）调查分析投诉原因；（1分）（4）确定处理责任人；（0.5分）（5）提出解决投诉的方案；（1分）（6）答复业主；（0.5分）（7）回访；（0.5分）（8）总结评价（0.5分）

四、案例分析题：（30分）将答案写在答题纸对应的位置上。

某住宅项目28万平方米，物业企业通过招投标接管该项目，实行的是包干制。物业处于2010年10月25日对所服务区域进行了第三季度的客户满意度调查。调查内容覆盖各专业各项目、调查问卷覆盖率100%、回收率100%、满意度为77%。客户不满意的内容主要有：保修处理不及时；垃圾收集不及时，垃圾桶外经常堆有垃圾；楼道堆放杂物影响行走；秩序维护人员经常脱岗并仪容仪表不佳；投诉处理结果反馈较慢等等。为此，物业项目处向业委会反馈了客户满意度调查情况，认为本项目物业服务费每月每平方米2.80元较低，是导致客户满意度较低的主要原因，例如：人员定编不足、服务费低导致招人难等，致使物业服务无法满足业主的需求。分析本案例，请问：

1、你认为物业处关于客户满意度较低的理由正确吗？

2、请分析物业服务满意度较低的主要原因。

3、请你结合本案拟就5条提高客户满意度的整改措施。

答案要点：

1、项目管理处关于客户满意度较低的理由不正确。（3分）

2、物业服务满意度较低的主要原因（12分）（1）物业服务管理的专业性不够；

（2）对客户提出的问题、投诉、保修反映速度较慢；（3）对客户服务需求的重视程度不足

（4）对客户应承担的物业使用责任和违规行为宣传管理不到位；（5）物业企业对项目服务质量监督检查管理不完善；

（6）物业企业管理模式、管理机制、操作流程不健全或落实不到位。

3、提高客户满意度的整改措施（15分）

（1）修订接报修程序，明确维修时间要求并告知业主，同时还要接受业主的监督，视具体情况随机调整；（2）对专业和服务意识进行有效培训、考核、意在提高和增强服务意识；（3）视项目具体情况调整垃圾收集时间，尽量减少垃圾在桶外的存放时间；

（4）对客户进行广泛环保宣传，培养客户的环保意识，使其认识到保护环境是大家的共同责任；（5）对楼道堆放杂物要定期、随时进行清理整顿，责任到人，同时请业委会协商处理；

（6）如客户有特殊服务需求应另行处理，一般情况下秩序维护人员不得脱岗；对秩序维护人员实行准军事化培训教育并严格考核；

（7）对客户投诉处理实行首问制，在规定时间内予以回复并跟踪回访，如处理不了则与业主另行按约定时间进行处理。（8）充分利用项目的各种管理服务资源，及时了解客户的意见和服务需求等，及时调整服务措施和改正不足等。评分说明：

1、“物业服务满意度较低的主要原因”每答对1条得3分，满分为12分；

2、“提高客户满意度的整改措施”每答对1条得3分，满分为15分。

第三篇：物业实务

1.物业服务企业成立的标志是取得（）。

A.名称预先核准通知书B.营业执照C.物业服务企业资质证书D.验资证明

2.（）是指新建物业竣工验收之前，建设单位根据项目开发建设的需要，引进的物业管理咨询活动。A.前期物业管理B.早期介入 C.物业管理咨询D.项目的可行性研究 3.早期介入服务对象是（），并根据双方约定支付早期介入服务费用。A.施工单位B.建设单位C.业主大会D.业主委员会 4.规划设计阶段物业早期介入的内容有（）。A.就物业的结构布局、功能方面提出改进性意见 B.就物业的管理、经营方面提出改进性意见

C.就物业的环境及配套设施的合理性、适应性提出意见 D.提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见

E.就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施提出意见 5.施工阶段物业管理早期介入的内容有（）。

A.与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案 B.配合设备安装，确保安装质量

C.对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见

D.熟悉并记录基础隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计 资料或常规竣工资料中未反映的内容

E.对分期开发的物业项目、共用配套设施设备和环境等方面的配套在各期之间的过渡性安排提供协调性意见 6.在前期物业管理过程中，需要不断进行调整，具体内容不包括（）。A.服务规范到位B.管理用房到位 C.物质配备到位D.物业管理人员到位 7.在物业竣工验收后，工程进入（）。

A.物业管理项目前期运作B.质量保修期C.前期沟通协调D.物业管理期 8.在物业的质量保修期间，业主产权专有部分的保修由（）负责。A.建设单位 B.施工单位C.业主 D.物业服务企业 9.物业服务企业的工程保修责任，主要是（）。

A.接受业主关于产权专有部分质量处理要求，及时给予维修

B.接受业主关于产权专有部分质量处理要求，及时转告建设单位

C.向建设单位申报对物业共用区域及其设施设备的保修，跟踪并监督完成D.对物业共用区域及其设施设备及时维修处理 10.物业管理项目前期运作包括（）。

A.工程质量保修B.管理资源的完善与优化C.管理制度和服务规范的完善 D.确定物业管理单项服务的分包 E.前期沟通协调

1.物业的承接查验是指物业服务企业对新接管项目的（）设备进行的承接查验。A.物业全部B.物业业主产权部分C.物业重要部位D.物业共用部位、共用设施 2.物业的承接查验分为（）。

A.单项工程承接查验、分期工程承接查验和综合工程承接查验

B.业主入住的交房承接查验和物业管理单位的承接查验

C.新建物业的承接查验和物业服务企业更迭时的承接查验

D.建筑物的承接查验、基础设施承接查验、配套设施承接查验和公共部位的承接查验

3.按照《物业管理条例》的规定，物业服务企业在承接物业时，应对物业共用部位进行查验。其主要内容不包括（）。

A.主体结构及外墙、屋面B.公用卫生间、阳台C.低压配电设施D.公共走廊、楼道及其护手、护栏 4.将整理好的工程质量问题提交给建设单位确认，并办理确认手续是处理程序的（）。A.收集整理存在问题B.处理方法

C.跟踪验证

D.试验查验 5.物业入住的文件包括（）。

A.《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》B.入住通知书 C.物业验收须知 D.业主入住房屋验收表E.装修指南

6.物业装饰装修存在着下列行为，物业管理单位不予登记的有（）。A.将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间厨房间

B.将有防水要求的房间或者阳台改为卧室

C.未经城市规划行政主管部门批准拆除非承重墙

D.未经燃气管理单位批准拆除燃气管道和设施

E.未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施 7.物业装饰装修现场管理的内容包括（）。

A.严把出入关，杜绝无序状态 B.加强巡视，防范于未然

C.控制作业时间，维护业主合法权益D.强化管理，反复核查E.强化指导，统一设计 8.物业服务企业实施装饰装修管理的依据主要是（）以及国家和地方的其他规定。

A.住宅使用说明书B.建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》C.业主（住户）手册D.管理规约 9.装饰装修申报资料由（）提供。

A.业主B.物业服务企业 C.业主和施工单位D.业主和物业服务企业 10.物业管理单位在进行装饰装修登记时，可以书面形式将（）告知装修人和装修人委托的装饰装修企业，并且督促装修人在装饰装修开工前主动告知邻里。

A.禁止行为B.注意事项C.禁止行为或注意事项D.禁止行为和注意事项

1.在物业装饰装修之前，目前较为普通的做法是由物业管理单位和装修人签订（），约定物业管理装饰装修管理相关事项。

A.管理规约B.前期管理协议C.物业验收须知D.装饰装修管理协议 2.一般情况下，装修期不超过（）。A.1个月B.3个月C.半年D.1年

3.下列不属于物业装饰装修管理内容的是（）。A.物业装饰装修管理的要求

B.物业装饰装修管理费用和建筑垃圾清运管理 C.物业装饰装修管理的形式

D.物业装饰装修范围和时间的管理

4.装修人装饰装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的，（）责令其改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。

A.城市房地产行政主管部门B.物业管理单位C.建设单位D.街道办事处

5.未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重墙上开门、窗的，由城市规划行政主管部门按照（）及相关的法规的规定处罚。A.建设工程质量管理条例

B.城市规划法C.物业管理条例

D.物业装饰装修管理协议 6.（）是指完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占总建筑面积的百分比。A.房屋完好率B.危房率 C.房屋基本完好率D.设施设备完好率 7.下列（）不是按房屋完好等级划分的。A.完好房B.劣质房C.一般损坏房D.严重损坏房

8.房屋年久失修，结构有明显变形和损坏，个别构建已处于危险状态，屋面严重渗漏，装修严重变形、破损，油漆老化见底，设备陈旧不齐全，管道严重堵塞，水卫、电照的管线、器具和零件残缺及严重损坏，需要进行大修或翻修、改建的房屋为（）。

A.一般损坏房

B.严重损坏房

C.危险房D.一般完好房 9.房屋及设施设备评价参考的主要指标包括（）。

A.房屋修建年代B.房屋完好率 C.危房率D.设施设备完好率E.房屋设备耐用年限 10.在物业管理活动中，客户沟通的方法有（）。

A.倾听和提问B.表示同情C.解决问题D.跟踪E.置之不理 1.对电梯每年进行年检的部门是（）。

A.政府劳动行政管理部门B.政府技术监督部门C.政府社会保障部门D.政府建设行政管理部门 2.水质处理不包括对泳池（）进行测试。A.水温B.Ph值C.浑浊度 D.细菌含量

3.对于学校布局紧凑、人员活动较多的区域如教学楼、学生及教职工生活区、实验楼、办公楼等场所等，应采用（）管理。

A.精品式B.自然式C.放养式 D.间歇式

4.下列不宜使用果树或大花植物做绿化的是（）。

A.工厂绿化B.大型公共物业绿化 C.机关单位绿化D.学校绿化

5.积极配合相关部门做好法律政策宣传教育属于公共安全防范管理服务中（）。A.出入管理B.安防系统的使用、维护和管理C.施工现场管理D.配合政府开展社区管理 6.在消防安全的组织形式上可采用（）地方法。

A.日常检查和重要部位检查、专职检查和各部门相互检查

B.日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合C.日常检查和重点检查、人工检查与自动检查相结合D.全面检查和日常检查、专职检查和各部门的自查相结合 7.消防安全检查的基本程序不包括（）。

A.按照部门制定的巡查路线和巡查部位进行检查

B.确定被检查的部位和主要检查内容得到检查

C.对重点设施设备和机房进行深层次的检查，发现问题立即整改

D.对检查情况进行登记存档，分析总结，提供检查安全报告 8.重点防火的物业不包括（）。

A.酒店

B.机房

C.商场

D.写字楼 9.对突发事件处理要求叙述不正确的是（）。

A.在发生突发事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常

B.在发生突发事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待应主动出击、直面矛盾，及时处理

C.在发生突发事件后应有多名管理人员现场指挥安排调度以免出现过于听从一人指挥而出现的错误无法弥补 D.处理突发事件以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的损失 10.下列（）不是突发事件。

A.透水

B.高空坠物

C.交通意外

D.台风袭击

1.与（）沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业的移交和工程遗留问题的处理。A.政府机关

B.建设单位

C.业主大会

D.公共事业单位

2.根据《公司法》和《物业服务企业资质管理办法》的规定，物业服务企业的设立程序分为（）和资质审批二个阶段。

A.工商注册申请B.资产评估C.工商注册登记D.公司章程审批

3.招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件物业服务企业参加投标的招标方式，成为 A.邀请招标

B.选择性招标

C.有限竞争性招标

D.公开招标 4.下列关于招投标的叙述，不正确的是（）。

A.物业管理招投标的法律依据主要有《中华人民共和国招投标法》、《物业管理条例》、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策

B.在物业管理招标投标过程中，无论是招标方还是投标方都应充分考虑市场要素

C.招标人在发布招标公告或投标邀请书的10日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料，向项目所在地的市级以上地方人民政府房地产主管部门备案；

D.投标方应当在充分把握投标活动的信息与动态变化的前提下，对投标项目的可行性、项目外部环境和条件等方面进行综合评估。

5.下列选项中，关于前期物业管理阶段经营亏损的表述，不正确的是（）。

A.需要投入较大人力、物力、财力等资源B.管理成本相对较高C.物业空置率较低，管理费收缴率高 D.前期物业管理阶段的经营收支一般呈现收入少、支出多、收支不平衡甚至亏损状态 6.新建物业承接查验的主要内容不包括（）。

A.物业资料B.物业共用部位 C.共用设施设备D.技术资料 7.物业服务费支出的构成包括（）。

A.物业管理区域清洁卫生费

B.物业服务企业固定资产折旧费及维修费 C.物业管理区域绿化养护费用

D.管理人员的工资、奖金和按规定提取的福利费 E.物业管理区域秩序维护费用 8.物业装饰装修管理包括（）、验收等环节。

A.装饰装修申报B.登记审核C.入场手续办理D.装饰装修过程监督检查 E.领取房屋钥匙

9.在物业管理机构发生更迭时的物业查验的基本内容包括（）。

A.物业资料情况B.物业共用部位、共用设施设备及管理现状C.各项费用与收支情况，项目机构运行情况

D.业主产权范围内的物业使用情况E.其他内容

1.当物业与不相隶属的单位之间商洽工作、询问和回答问题，向有关部门（如派出所、居委会）、业主委员会或其他单位联系工作时，要用（）文种。A.函 B.通知C.请示D.批复

2.通报正文的主体构成不包括（）。A.结论 B.结语C.事实与评析 D.依据

3.业主入住房屋验收表的主要内容包括:栋号、业主姓名、（）、验收时详细内容、验收时间等。A.欢迎辞 B.验房陪同人员和业主签字确认C.工作单位D.公共及康乐设施介绍

4.通过房屋出租收入和经营停车场、游泳池、各类球场等公共设施所取得的收入，称为（）收入 A.商业用房经营B.物业管理C.物业经营D.无形资产转让 5.以下不属于电梯系统管理工作的主要内容是（）。A.将电梯维修保养工作委托给专业公司承担时，要认真审核承包方的专业技术水准和专业资格，认真监督合同的执行情况，定期对承包方的服务进行评价

B.按照电梯管理需要配备电梯专业管理人员，所有从事电梯管理的人员都要持有国家或地方有关管理部门认可的上岗资格证书

C.电梯每年要由政府技术监督部门进行年检，获得年检合格证，才能继续使用

D.对日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在限期内整改完毕，并进行调查分析，采取措施避免错误再次发生

6.某个小区物业管理费标准做了调整，会影响到年终结算，物业管理项目机构必须告知公司，公司必须告知上级单位（如董事会），都要用（）。A.报告B.通报C.意见 D.请示

7.下列选项中，关于前期物业管理的特点叙述不正确的是（）。

A.前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础，对常规期物业管理有着直接和重要的影响

B.在前期物业管理阶段，不需要拖入较大人力、物力和财力等资源，管理成本相对较低 C.前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务 D.前期物业管理在时间上和管理上均是一个过渡时期和过程 8.突发事件的性质包括（）。

A.突发事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂的B.在发生突发事件时，企业应尽可能控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常

C.面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困难，必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失

D.随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各种突发事件的控制和利用能力也在不断提高 E.处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理而不顾后果，造成更大的损失 9.清洁卫生服务管理的基本方法大致可以分为（）两大类。A.联合作业B.综合管理C.外包管理D.委托管理E.自行作业 10.组成公文标题的最基本要素包括（）。A.事由B.文种C.单位D.时间E.性质

1.下列选项中，有关装修人和装修企业在装饰装修活动中责任的表述，正确的是（）。

A.装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设备而造成损失的，由装修人负责

B.装修人装饰装修活动侵占了公共空间，对公共部位和设施造成损害并造成损失的，应由装修人依法承担赔偿责任

C.装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标造成损失的，依法由装饰装修企业或装修人承担赔偿责任

D.物业管理单位发现装修人和装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理协议约定的装修管理服务费5倍的罚款

E.物业装饰装修行政主管部门接到物业管理单位对装修人或者装饰装修企业的违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，应依法予以行政处分

2.下列有关业主办理入住手续流程的表述中，正确的是（）。

A.为保障业主权益，业主可以先领取房屋钥匙，再凭入住通知书、购房发票及身份证进行登记确认

B.为保障物业服务企业权益，业主应缴纳当期物业管理服务等有关费用后，再签署有关物业管理服务约定的文件 C.业主应缴纳当期物业管理服务等有关费用后，入住手续即完成D.领取房屋钥匙后，入住手续即完成 3.对消防安全检查的要求，以下叙述不正确的是（）。

A.对重点设施设备和机房进行深层次的检查，发现问题立即整改

B.对重点设施设备和机房进行深层次的检查，发现问题，在规定的时间内进行整改

C.对消防隐患问题，立即处理

D.深入楼层对重点消防保卫部位进行检查，必要时应作系统调试和试验 4.早期介入在项目的开发建设中有着积极的作用，其与前期物业管理是不同的，主要表现在内容作用和的不同。A.服务质量 B.服务费用C.服务方式 D.服务对象

5.对物业服务费用包干的制叙述中，不正确的是（）。

A.在包干制下，物业服务企业作为一个独立的企业法人，自主经营，自负盈亏，风险自担，结余归己

B.以包干制约定物业服务费用对业主而言物业服务费是不固定的会因市场波物业管理项目运作情况而发生变 C.以包干制约定物业服务费用，对物业服务企业而言利润是不固定的，企业可以不断挖掘管理潜力，通过科学的管理运营实现服务质量和经营效益的同步增长，及保障业主利益又促进企业发展 D.物业服务费用包干制是指由业主想物业服务企业制订固定物业服务费用，盈余或亏损均有物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式 6.根据《物业管理条例》的规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由()交纳。A.物业买受人B.物业管理企业 C.建设单位D.业主委员会 7.发生物业工程质量问题的原因主要不包括

A.设计方案不合理或违规范造成的设计缺陷B.施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料C.验收检查不细、把关不严；建材质量不合格；建设单位管理不善D.验收时人为观测错误引起的工程质量问题

8.物业管理机构更迭办理财务移交的主要内容不包 括（）。

A.物业服务费B.维修基金C.业主各类押金

D.物业公司经营收益

9.物业管理企业参与的竣工验收不包括（）。

A.单项工和竣工验收 B.分期工程竣工验收 C.综合竣工验收 D.大市政工程竣工验收 10.物业管理档案中的（）是指在物业管理活动过程中形成的各种文字资料。A.图

B.表

C.档

D.册

某物业项目位于我国某沿海城市，总建筑面积达35余万平方米，属中高层住宅物业，是当地最大的住宅项目，整个小区的建设申报了国家安居示范工程小区，是该市重点工程之一，备受当地居民和政府的关注。建设单位为把这个项目建设经营好，在项目的立项阶段就选聘了一家有丰富经验的物业服务企业，并由其负责该项目物业服务的早期介入工作。请分析后回答以下问题：

1.物业服务企业早期介入有何作用？

2.在可行性研究阶段，物业服务企业早期介入工作内容包括哪些？ 1.早期介入的作用：

⑴.优化设计⑵.提高房屋建造质量⑶.有利于物业服务企业了解物业基本情况 ⑷.为前期物业管理做好充分准备⑸.有利于提高建设单位开发效益

2.在可行性研究阶段，物业服务企业早期介入的工 作内容：

⑴.根据物业建设和目标客户群的定位确定物业管理的模式。⑵.根据规划和配套情况确定物业管理服务 的基本内容。⑶.根据目标客户情况确定物业管理的总体服务质量标准。⑷.根据物业服务成本初步确定 物业公共服务费的收费标准。

某城市住房项目开发为中高层，项目分三期建设。甲物业服务公司拟早期介入该项目。1.甲物业公司可以早期介入该项目的阶段包括（）。A.前期物业管理阶段B.规划设计阶段C.建设阶段D.销售阶段 2.甲物业服务公司应与（）签订服务合同。A.业主大会 B.业主委员会C.建设单位D.施工单位

3.甲公司前期介入该项目，应该支付服务费的是（）。

A.甲公司B.建设单位C.施工单位D.业主大会

4.甲公司就物业环境及配套设施的合理性、适应性 提出意见或建议应该在（）。

A.前期物业管理阶段B.规划设计阶段C.建设阶段D.销售阶段 5.在项目建设阶段，甲公司可以从事的工作内容包括（）。

A.与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；

B.配合设备安装，确保安装质量；C.对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见 D.参与竣工验收

6.在物业的竣工验收后，工程进入质量保修期。在物业前期管理阶段，保修期内出现以下保修事务应有建设单位负责的有（）。

A.物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分； B.业主从建设单位购买的产权专有部分； C.业主自行安装的暖气设备；

D.物业范围内的公共区域内市政给水管网设施压力破裂。

第四篇：物业实务

物业管理实物

一 名词解释

1.物业管理招标

开发商或业主委员会，为即将建造完成或已经建造完成的物业，就以后的委托管理和经营，寻找物业管理企业，而进行制定符合其管理服务要求的标准的招标文件，并向社会公开招聘确定物业管理企业的活动。

2.物业管理投标（必考）

物业管理企业依据物业招标机构所制定的招标文件的要求，组织编订物业投标书，参加取得物业管理资格竞争的一种行为。3.物业管理的前期介入（必考）

物业处在规划设计阶段，开发商聘请专业经验丰富的管理公司做顾问，参与规划设计，使设计在符合国家规范的前提下，尽可能地照顾到使用者的要求以及日后管理的需要。4.物业接管验收（必考）物业管理公司接收房地产开发企业、建设单位或者个人委托管理的新建成或原有物业时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。5.物业服务费

物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主收取的费用。6.物业环境

物业环境则是某个物业区域内的环境，即与业主，使用人生活和工作密切相关的、直接影响其生存、发展和享受的各种必须条件和外部变量因素的综合。

７物业管理的延伸服务Ｐ１１６

物业管理的延伸服务就是物业管理企业在提供常规性公共服务的基础上，了解＼分析＼研究不同业主的不同需求，以服务业主为主要目的，为实现企业的经济效益和社会效益的双赢，面向社会开展的灵活多样的针对性的物业管理增值服务。

二

简答题

1.物业管理招标的程序（1）制定招标文件（2）发布招标信息

（3）投标资格审查和出售投标文件（4）召开标前会议（5）收存标书（6）开标和定标 2.入伙手续的办理程序（必考）（1）发入伙通知书（2）验收（3）发资料（4）收费（5）审核（6）验房（7）移交房屋（8）正式入伙

3.装修管理的审批程序（必考）

（1）装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当提前3~7天向物业管理企业或者房屋管理机构申报登记。非业主的住宅使用人对住宅室内进行装饰装修，应该取得业主的书面同意。（2）详细、如实填写《装修申请表》（3）经有关部门审核后，方可进行装修施工。

（4）装修施工队应到处签订《装修工程队治安责任书》和《装修施工保证书》。4.业主报修接待

（1）业主无论采取何种形式保修，接待人员都应该填写《维修服务任务单》

（2）及时通知工程部门，派人上门维修。

（3）维修人员上门后，应与业主共同确认维修内容，根据规定的收费标准向业主报价，不可事后告知价格，在征得业主认可后开始工作。

（4）维修结束后，维修人员根据事先约定的标准，在《维修服务任务单》上填写金额并请业主确认。（5）清理现场，做到工完料清。

（6）请业主到管理处交付费用。维修人员不得直接向业主收费。5.收取物业服务费的程序

首先向业主送发交费通知单，之后分两种情况，第一种为业主交费，开具收费发票，审核入账；第二种为业主未交费，则发出催款通知单，发三次催款通知单，如果业主还不交费，则发送律师函，提前诉讼。

6.停电处理程序

（1）接到停电通知时，写出通知告知全体业主。

（2）准备充足的照明工具，保安人员与物业管理员逐层检查备用照明的配置情况，保证停电后照明系统能正常使用。（3）工程部门负责后备电源启动的具体操作工作。

（4）保安人员加紧巡逻防止盗窃、火灾等事件发生。同时加强出入物业管理区域人员的登记工作。7.紧急疏散的程序（1）疏散人员（2）转移危险品（3）抢救贵重财产（4）清点人员 8.停车收费技巧

（1）熟悉各种操作规程，快捷、准确无误地做好收费工作。（2）熟悉车主和车辆情况，做到人、车相符

（3）对因缴纳费用产生不满时，说明车场的管理规定，有条件的可做好录像工作。

（4）因突然停电收银机不能正常工作时，对交费客人礼貌解释，并用对讲机与入车口联系，核对该车出入时间，准确为客人结算停车费用。

9.车辆行驶，停放不服从规定的处理(1)向车主或驾驶员说明停车场管理规定。

(2)保持冷静、文明礼貌，不使用过激语言及不礼貌的行为与车主发生争执。

(3)不能单独处理时，应尽快通知主管或部门经理到场解决处理。(4)尽量让车主不离开现场，对待问题解决。10.物业接管后的白蚁防治（B卷）P105 11.绿化病虫害防治的办法

（1）因地制宜选用抗病虫害强的品种。（2）合理搭配，避免发生病虫害的诱因。

（3）加强水肥管理，促进生长，增强抵抗病虫害的能力。（4）检疫、消毒、防止病虫害的传播。

（5）一旦发生病虫害，要采取有效措施，阻止其蔓延。具体来说，可以采取生物防治的办法，以菌治病、以菌治虫、以虫治虫；可以采取物理防治的办法，通过热处理，机械阻隔和摄像辐照等；可以采取化学防治的办法，使用化学农药，方法简单，见效迅速，但是要注意对症下药，适时施药，交替用药，安全用药。

12.物业管理内部考评的步骤及注意事项

（1）细分自检项目。参评单位可将考评标准分为资料准备和硬件改造两大类。

（2）组织自检自评可采取分部自评、交叉自评和专家自评三种发式。

（3）整改落实。无论采取哪种发式自检，都需要将自检发现的问题整改落实。

需要注意的是：自检自评的时间相对会很长，要注意保留及整理有关会议资料及整改、验收表格资料，它们都是考评单位具体实施考评方案的支持资料。很多公司实际做了工作，但因为未留下书面资料而使考评中此项显得苍白。13.市级考评阶段的工作任务有哪几项

（1）确定所管物业需达到的管理水平，统筹安排全年的工作分段，成立考评迎检领导小组，确定考评任务分组成员名单。考评组一般分为资料组和自检整改组，分别负责考评资料的统一和大厦各项目的检查整改。

（2）自评自检：针对考评标准逐条对所管物业进行自评自检，将发现的问题汇总整理。

（3）将自评自检发现的问题落实到各个任务分组中，确定具体负责人、初步完成时间、验收人。自评自检的过程可能会反复进行数次直至达到最终目标。

（4）参观及专家辅助检测：组织成员到已获得示范称号的物业参观学习并请行内专家现场指导。

（5）市级正式考评：做好市主管部门考评前的准备工作及现场具体迎检工作。14.整理考评资料的程序（1）搭建粗线条架构（2）建立细化目录（3）复印整理，填充资料（4）补充缺少的资料（5）编写页码（6）打印分目录及卷名（7）装订（8）打印总目录（9）分盒，装饰

15.参评单位迎接考评的注意事项。（1）接待

参评单位单位一般应准备好接送车辆，有1~2名负责人员跟车。（2）现场布置

安排会议的现场不要求专用会议厅，只需要有足够空间就坐及放置资料就够了（3）环境布置

可在会议室悬挂欢迎条幅或在大堂摆放欢迎牌，但不宜过于夸张。（4）礼仪人员

适当安排1~2名礼仪人员。（5）参评人员

参评标准对统一着装有具体要求。（6）参评会议参加人员

参评会议参加人员不宜多，通常由管理公司负责人及业务骨干、业主代表及服务接待人员参加。

三

论述题

1.物业管理投标的过程（1）取得招标文件

收到招标邀请信的物业企业，可到发出邀请信的开发商或业主委员会处购买招标文件。获得招标信息时，投标的物业企业要送报申请书，申请参加招标，并准备企业经营资质的有关资料和证件，送交预审。通过预审后按规定程序购买招标文件。（2）熟悉招标文件并考察物业现场

招标文件取得后，要详细阅读内容，对招标文件的各项规定都要弄清楚并做相关准备。对于图纸、设计说明书和管理具体内容仔细研究。记录不清楚和需解释的事项。在招标会议前询问和确认。

招标方一般会组织参观物业现场并作介绍。投标企业应组织人员对于图纸、设计说明书和管理具体内容仔细分析，记录，为编订物业管理方案奠定基础。（3）成本测算

根据招标文件中物业的情况和管理服务内容，企业应组织管理人员和财会人员进行分析。一方面列出服务的方法和工作量；另一方面对服务单价做出测算。在确定单价时，从竞争角度研究，明确对手和自身状况，及投标目的。单价与工作量相乘即总标价。2.物业服务合同的主要条款（B卷）P15 3.业主投诉招待(1)业主投诉登记(2)业主投诉处理(3)投诉处理情况跟踪(4)投诉处理情况登记(5)业主投诉统计分析

4.生活饮用水二次供水卫生管理（必考）

（1）指定专人负责二次供水设备、设施的具体管理

（2）对直接从事二次供水设备、设施清洗和消毒的工作人员，必须每年体检一次，取得卫生行政主管部门统一发放的健康合格证，方可上岗。（3）每至少清洗水箱两次，并建立档案。

（4）对二次供水设备、设施要及时维修和更换，并保证使用的各种净水、除垢、消毒材料符合《生活饮用水卫生标准》。（5）配合卫生防疫机构及时抽检水样，每半年对二次供水的水质检测一次。

（6）保持二次供水设施周围环境的清洁保洁。（7）采取必要的安全防范措施，对水箱加盖、加锁。

（8）禁止任何人为毁坏二次供水设备、设施以及进行污水二次供水水质的行为。5.绿化植物的防寒措施

（1）土地封冻前灌足“封冻水”。（2）秋末修剪。（3）根茎培土。（4）覆土（5）加框或扣盆。（6）滁白或喷白。（7）卷干、包草。（8）搭建防寒设施（9）春灌

（10）培月牙形土堆

6.房屋买卖中介的具体操作流程（1）业务开拓（2）业务洽谈，接受委托（3）房地产检查（4）签订房地产居间合同（5）信息收集与传播（6）带领买房看房（7）撮合成交（8）房地产权属登记（9）房地产交验（10）佣金结算（11）售后服务

7.房屋租赁中介的具体操作流程(1)接洽委托(2)查勘核实(3)市场推广(4)洽谈签约(5)佣金结算(6)租赁登记手续 8.物业考评创优的意义

(1)对政府行政主管部门而言，每年投入大量的人力物力去组织这场几乎历时一年的“大考”，主要目的是推动物业管理行业的发展。(2)对物业管理公司而言，如果能顺利通过考评，跻身优秀物业管理行列，无疑是为企业树立一个品牌，一个高水平管理的标志。(3)对开发商而言，优秀的物业管理无疑会招徕更多的客户购房。(4)对业主而言，物业管理公司获得国优，会提高物业的知名度，使业主的物业升值。

第五篇：物业实务汇总

承接查验

一、早期介入的作用

1、有利于优化设计；

2、有利于提高工程质量；

3、有利于了解物业情况；

4、有利于为物业前期管理做充分准备；

5、有助于提高开发建设单位的开发效益

二、开展物业承接查验工作的重要性

1、责任转移的风险防范的需要；

承接查验实际上是一种责任转移的形式，不仅法律意义重大，而且直接关系到对物业建设与开发商质量的确认。

2、物业服务企业工作开展的需要

《物业承接查验办法》第39条：物业服务企业擅自承接未经查验的物业，因物业共用部位，共用设施设备缺陷给业主造成损害的，物业服务企业应当承担相应的赔偿责任

3、物业服务企业自我保护的需要

可以分清有关各方（开发单位、建设单位）的责、权、利，减少物业管理矛盾纠纷，并促使开发/建设单位提高建设质量，加强物业建设与管理的衔接

二、新建物业承接查验工作的概要

1、前期准备：人员、计划、资料、设备及工具

2、查验方式：观感查验、使用查验、检测查验、实验查验

3、查验内容：物业资料、共用部位、共用设施设备、园林绿化工程、其他公共配套设施

三、新建物业承接查验常见工具

1、压力实验工具（俗称手动加压泵）

2、测标卡尺

3、测距仪

4、投线仪

四、新建物业承接查验工作开展的基本流程

1、地产准备：核验移交资料；核验交接对象；人员组织准备；交接计划

2、物业准备：成立专项小组；相关培训；资料及表格准备；计划确定；思想和心里准备

3、现场初验：资料核验；房屋本体、公共设备；公共设施；形成记录并确认

4、现场复验：问题反馈；再次复验；资料及钥匙交接；验收确认签字

5、办理移交：设备设施清单；房屋权属清册；完成交接签章

五、新建物业承接查验遗留问题的处理

1、收集问题：收集整理存在问题

2、处理方法：以备忘录形式：由施工单位引起的质量问题在保修期内按建设部《建筑工程质量保修办法》规定由开发单位督促建设单位负责

由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题由开发单位负责作出修改设计，改造或增补相应设施。

4、跟踪验证：在整改实施的过程中现场跟踪，整改完工进行验收后办理查验手续。对整改不合要求的工程项目必须继续督促开发单位落实、处理。

六、物业服务企业更迭的承接查验

主动/被动、财/关系/物、责任/义务/权利

1、各项费用与收支情况项目机构经济运行情况，各项费用的收取和支出等账务情况，各项费用和资产的移交，共用配套设施和机电设备的接管（在保修期内的承接单位应与开发建设单位、移交单位共同签订移交协议）

2、物业原始资料，业主入住资料及房屋装修资料、管理资料（如设备维修记录、水质化验报告等），财务资料、合同及协议等

3、物业共用部位、共用设施设备及管理现状

4、物业管理用房、产权属全体业主所有的设备、工具、材料；与水、电等市政管理单位的供水、供电合同、协议等。

七、承接查验的风险提示与防范

1、在承接查验前，物业服务企业与开发建设单位协商接受验收的相关问题，如：交接双方人员，验收各分类的时间，注意事项等，统一思想、统一验收标准，明确验收程序，明确交接双方的责、权、利。

2、承接查验不但要注意检查物业质量，还应该认真清点物业内的各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化、建筑小品等数量、类型，并经交接双方在验收报告签字后生效。

3、对查验中发现的问题，属于必须改正的，应书面报请建设施工单位返修；一时无法返修的项目要确定今后维修期限；属于无法返修的项目，应与开发建设单位协商达成一致意见，形成备忘录备案。

4、对验收完后的设施设备进行试收交接向正常运行、保养及维修转移，要注意物业服务企业技术人鱼与设备安装调试单位人员的衔接和培训。

八、交付的含义与准备工作

1交付的含义：交付是指开发建设单位将已具备使用条件的物业交给业主使用并办理相关手续，同时物业服务企业为业主办理物业服务相关手续的过程，这一服务过程我们通常也称其为入伙或交房。

2、物业交付操作的模式有两种：第一种是以开发建设单位为主体，由物业服务企业配合的作业模式。第二种是开发建设单位将物业交付服务委托给物业服务企业，由物业服务企业代为办理交付的模式，物业服务企业为主体。

九、交付前的准备工作 资料准备：

1、开发商：开发建设单位应准备的资料：“两书”、《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》、《入伙通知书》、《入伙须知》《入伙资格证明》《物业验收须知》《业主房屋验收表》

2、物业服务企业需准备的资料：《业户（住户）手册》、《临时管理规约》、《装修指南》、《业户家庭情况资料表》、《钥匙领取记录表》

3、业主应准备的资料：《商品房购房合同》《入伙通知书》业主身份证原件及复印件、业主个人及家庭成员登记照片1张

十、交付前的准备工作 其它准备

1、与开发建设单位的工作对接

2、物业公司人力资源准备

3、必要的物业准备（交付准备物资清单）

4、交付前统一培训（物业、开发商、建筑商）

5、交付前外部关系的协调（派出所、城管等）

6、配套服务单位的布展（有线电视报装、装修服务等）

十一、与开发建设单位的工作对接:

1、集中交付时间、场地及布置

2、共用部位的查验

3、清洁开荒

4、统一说辞及应急预案

5、标识制作

6、装修管理的事先预案

7、保修管理

8、空置房、车位、会所等资产管理

十二、交付过程管理

1、交付过程管理：流程手续岗位安排；验房及发放钥匙；物业费用缴纳；资料归档

交付流程两大部分

第一部分：开发建设单位向业主交验房

第二部分：物业公司收集业主资料、签订相关协议、代办服务及收取相关费用等

十三、交付手续办理

1、业主凭《入伙通知书》购房发票、《购房合同》《入伙资格证明》及身份证登记确认。

2、验收房屋并填写《业主房屋验收单》，签字确认。

3、签署物业服务的相关文件并交纳相关费用，如物业管理收费协议，装修管理协议等

4、领取《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》《业户（住户）手册》，房屋钥匙

5、领取房屋钥匙

十四、交付现场岗位分工

1、迎宾岗

2、入伙资料审核岗

3、资料填写岗

4、验房岗

5、收费岗

6、资料归档岗

7、钥匙发放岗

8、特别事务处理岗

十五、物业费用缴纳

1、物业服务费：依据销售合同约定向业主收取当期物业服务费

2、装修收费：出入证工本费、装修保证金、建筑垃圾清运费

3、车位费用：车辆停泊服务费和租金

4、门禁卡费用：收取门禁卡工本费

5、水电等其它费用：物业服务企业接受委托代收，不得向业主收取约定代收手续费、佣金等。

十六、交付应注意的事项

1、交付时间的选择（截止日期不能超过法定交付日期）

2、交付手续办理方式（一站式柜台服务）

3、集中交付期间的安排需灵活（按时间、楼栋分批办理）

4、指定专人负责办理交付手续的各类咨询和引导

5、现场张贴或准备《入伙公告》《项目综合备案证《分户验收资料》《实测面积》以及入伙流程图等 装修服务

十七、装修服务的内容

1、装修申报

2、审核登记

3、入场手续办理

4、交纳费用

5、过程监督检查

6、验收

装修管理依据：住房和城乡建设部（原建设部）110令《住宅室内装修管理规定》以及国家和地方的其他规定

十八、装修服务的流程

1、交付评估：交付前期

2、信息收集：交付前各类信息进行收集，包括当地法规、当地客户装修的习惯、项目周边环境，开发商承诺等；借助业主见面会等途径对客户装修信息和装修需求进行了解。

3、服务手册：在对前去各类信息分析的基础上确定项目的装修服务细则、编制（装修服务手册），对符合政策法规及（临时）管理规约的装修项目，联合开发建设单位根据房屋特点设计统一的装修方案，供业主选择，十九、装修服务的准备工作

1、成品保护

2、制定装修服务流程

3、书面告知装修期间的注意事项

4、收费标准及依据

5、装修垃圾存放和清运规定

6、装修时间的限制

7、违约装修的引导和应对

8、对违约行为的处理

9、编制《装修服务手册》

二十、装修服务过程管理

1、装修备案环节：常规手续（备案、登记），重点关注装修主要注意事项、违约装修的相关要求

2、装修过程服务：常规的装修巡查，制止违约，重点关注建立装修档案，违约装修的提醒

3、装修结束后的服务：装修隐蔽工程验收，如水管打压、电器线路绝缘检测，地漏和排水管道的通水等测试），协助业主进行装修清肠及退款等手续的办理。

4、违约装修管理：根据装修进度每天至少到装修现场检查一次，以便及时发现超出备案方案的违约装修事项；违约事项按以下原则处理

1）涉及建筑物安全（拆除承重墙、开挖地基等），坚决制止以防即成事实 2）一般损害公共利益的（私搭构筑物、封阳台等），履行告知法律与（临时）管理规约约定、制止不当行为

3）对侵害相邻业主利益的（如遮阳棚、搭花架等）行为，可以做出明显判断的，依据管理规约约定支出，劝阻并协调相邻业主协商，不能明显判断的，上报主管部门

4）留存违约装修的制止，上报依据的要求，《装修违约告知书》，房屋主管部门的签收或者快递至主管部门的存根及书面回复意见。二

十一、处理违章三部曲

1、提示告之

2、制止

3、报告

二十二、装修各方主体的责任

1、装修人指业主或物业使用人，装修企业指装修施工单位

因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿，属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿，2、装修企业

二十三、装修管理应注意的问题

四、把好验收关：验收工作是装修管理的最后一道程序，也是控制违章的最后一关，如果在此之前已经发现了违章，则需在处理了违章后再进行验收工作。

五、处理违约依法依规

对于在物业装修过程中的违规违约行为，应根据相关法规，业主公约及物业装修管理服务协议进行处理

六、装修资料，归档保存：

1）装修资料的一部分为业主资料，如申报表、装修图、施工人员资料等，另一部分为操作记录表

2）在每一单项装修完成后，物业服务企业需及时整理好相关资料，属业主资料的部分需归入业主档案资料，并长期保存，以备后查，操作记录则按文件管理办法进行相应的归档。

二十四、入住管理的含义

1、入住管理是指房屋自交付后，经过装修期，小区进入日常管理阶段的物业服务。

2、根据物业类型的不同，通常可分为住宅和非住宅两类。

3、根据物业使用功能的不同，通常可分为四类：居住物业、商业物业、工业物业、其它用途物业 二

十五、物业类型的分类

1、居住物业：住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等

2、商业物业：综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐场所等

3、工业物业：工业房、仓库等

4、其它用途物业：车站、机场、医院、学校等 二

十六、物业的基础业务

1、环境管理

2、公共秩序

3、客户服务管理

4、房屋及设备设施管理 二

十七、工业物业的管理

1、商业物业的特点：工业厂房、仓库、工业园

管理侧重点：对治安保卫和消防要求严格；对重点设施设备的管理；对保洁、绿化等常规工作的要求高标准；对物业管理的专业性要求强 二

十八、不同阶段

1、五年以内的

2、五年以上的

二十九、交付五年以内的物业

1、设施设备管理：重点对设施设备的调试及检查，要尽可能高频率的使用各项设施设备，充分了解设施设备的使用情况，运行规律及优缺点，建立详细的适行记录档案，充分利用质保期内厂家的技术及维修资源，对出现故障的设施设备根据合同约定及时联系厂家检修和更换，减少物业服务企业维修成本，同时借助厂家的技术力量对物业员工进行培训，建立设施设备档案，建立规范的水电能耗管理制度。

2、绿化方面：督促施工方完成质保期内死时，坏树的补栽，加强因建及水景的调试及使用，对存在设计缺陷及影响业主生活的问题要求施工方整改，园区树木和植被建立管理档案，为后期规范管理奠定基础。

3、保洁方面：保洁区域的合理划分，建立规范的作业流程及标准，重点部位如石材、电梯的保养要进行专业处理，垃圾清运制度的落实及清洁设施的规范保护，建立日检、月检及专项抽检的管控制度

4、消杀方面：新建楼盘需要高频率进行专业除四害消杀工作，特别是蚊蝇的消杀。三

十、交付五年以上的物业

1、设施设备管理：根据设施设备的使用年限和老化成大适时申请房屋维修资金进行中修和大修确保设施设备的正常运行，重点关注电梯的维修养护及更新改造。

2、客户服务管理：随着业主入住率的提升开展多面延伸服务项目，开辟经营渠道，实现有偿服务的创收，开展丰富多彩的社区活动，拉近与业主之间的距离；定期开展上门拜访及满意度调查，了解业主需求，持续改进工作不足，为成立业主大会及物业管理费调价等重大活动做好各项宣传工作

3、公共秩序管理：对物业园区或大厦存在的设计缺陷，安全隐患及安全死角进行针对性整改，并建立人防与物防的有效结合，最大限度减少安全事件的发生，加强对秩序维护员各种突发事件的处理的培训与学习，减少与业主的摩擦与纠纷

4、环境管理:：绿化方面：根据树木的老化及时移栽、更换；保洁方面严格日检、月检及专项抽检的管控制度，清洁设施如垃圾桶的更换。消杀方面：重点进行老鼠和蟑螂的消杀工作。

三

十一、业主大会成立的条件

1、专有部分交付使用的建筑物总面积达到建筑总面积的50%以上

2、首次交付使用专有部分之日起满两年以上且交付使用的专有部分建筑面积达到20%以上的。

三

十二、业主委员会成立后的重要工作

1、签订物业服务合同：根据物业管理条例规定，成立业主大会后业主委员代表全体业主与物业服务企业重新签订《物业服务合同》，并对双方权利与义务，服务标准、物业服务费标准进行重新确

2、建立沟通机制：物业企业对业主委员会要给予充分的尊重和支持，严格履行合同约定，并建立定期工作汇报制度，及时将管理工作中存在的问题及困难向业主委员会通报，以达到公开透明和共同管理的职责。

3、维修资金的启用：物业服务企业可根据设施设备的老化情况，向业主委员会提出申请，并向全体业主公示，经业主大会同意后，报房管部门审批，启用房屋维修资金，以保障物业服务企业有足够的维修费用开展工作

4、物业服务费的调价：随着物价及各种成本的上涨，物业服务企业应着手与业主委员会协商物业管理费上调工作，通常在成立业主委员会后可着手开始做各项调价的准备工作，包括事先与主管部门的沟通，项目的财务测算，第三方财务审计报告，业主问卷调查，遗留问题的处理及突发事件的预案等等。三

十三、什么是物业退出

物业服务企业与业主大会或物业产权单位终止物业服务合同、退出物业管理项目，由物业服务企业向业主大会或物业产权单位移交或交接物业的过程。三

十四、物业退出的原因

1、物业服务企业与业主大会《物业服务合同》到期，不再续约

2、业主委员会提前解除与物业公司的《物业服务合同》

3、物业服务企业自动因经营困难主动放弃对项目的管理。三

十五、物业机构更迭交接内容

1、物业资料的移交：如经营所得的收益余额，物业管理项目的档案资料，竣工总平面图，单体建筑、结构，设备的竣工图等，物业竣工验收资料，物业质量保证书和使用说明书，物业管理需要的其他资料等等

2、共用部位、设施设备等查验：如供配电、给水排水、消防、电梯、空调等机电设施设备，保安监控，对讲门禁设施等等。三

十六、物业退出注意事项、原物业服务企业在征得业主委员会同意后，也可向新物业服务企业直接办理移交，并由业主委员会监督确认。原物业服务企业与业主委员会办理交接的，新物业服务企业接管后，业主委员会应当将移交所列事项移交新物业服务企业

3、新物业服务企业应当自物业服务合同签订之日起30日内，到物业所在地的区、县房地产管理局办理备案手续。

4、物业服务合同期满不再续约或者提前解除合同，暂时选聘不到新物业服务企业接管的，应当按照下列程序做好衔接工作

物业综合管理服务费

一、物业服务收费的组成

物业服务收费：综合管理服务费、停泊服务费、特约服务费

二、停泊服务费：停车费=车辆停泊服务费+车位租金

公共停车位业主收益=停车费-车辆停泊服务费-业主应缴税费-物业公司代收的管理费（双方协商）

三、物业项目的其他业务收入

1、主要是综合管理服务费、停车费

2、其他：其中包括：物业经营收入、房屋中介代销手续费收入、材料物资销售收入、废品回收收入、商业用房经营收入及无形资产转让收入等

四、物业服务收费根据物业类型、收费性质的不同情况分别实行政府指导价和市场调节价

1、经济适用住房的物业综合管理服务、车辆停泊服务费实行政府指导价。

2、其他服务项目以及别墅区、非住宅区的物业实行市场调节价

五、“四公开一监督”

1、公开物业服务人员的姓名和岗位

2、公开物业服务内容和标准

3、公开物业服务收费价格

4、公开报修、投诉和监督电话

5、接受业主监督

六、物业服务费用通常采用两种收费形式

1、包干制：是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。

2、酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，企业全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。，七、其他业务收入是指物业服务企业在物业项目中从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入。

八、物业服务企业从事其他经营服务时，应注意

1、办理相应的经营资质和经营证照。

2、为规避风险，物业服务企业也可将一些经营业务委托给相关有资质的专业经验单位，可通过分包合同或协议进行约定取得合理经营收入。

3、在专业性强的经营服务中，应配备具有专业从业资格的人员进行经营。

4、经营活动具备一定的风险时，可选择购买相应的商业保险分担企业承担的风险

5、利用物业服务区域内共用部位或接受业主（物业使用人）委托的经营性房屋经营取得的经营收入，应在物业服务合同（或前期物业服务合同）、委托合同或协议中明确约定经营收入归属和分配比例，避免在经营活动中产生法律纠纷。

九、小区广告费收入归属权，取决于广告载体的所有权及所有权人的约定，没有约定或约定不明确的，归业主所有。

十、项目多种经营

第一类、以物业本身为中心开展多种经营。

第二类、专项经营

第三类、与房地产相挂钩的经营。

十一、通过法律诉讼来追缴物业服务费，只能是物业费收费工作的一项辅助手段。

十二、物业服务成本构成一般包括以下部分：

1、管理、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等。

2、物业公共部位、公共设施、设备日常运行、维护费用。

3、物业服务区域清洁卫生费用。

4、物业服务区域绿化养护费用

5、物业服务区域秩序维护费用

6、办公费用

7、物业服务企业用于该项目的固定资产折旧

8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用。

9、社区文化活动费用。物业服务企业内部管理成本分摊 11 物业服务企业的利润 12 法定税金

物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。员工管理

一、员工的招聘

1、现场招聘

2、校园招聘

3、网络招聘

4、内部推荐

5、社区招聘（两种类型）：

1、对小区居民（含物业服务企业所管辖区域的业主）招聘

社区工作人员的招聘

二、员工的离职

物业管理项目和员工解除劳动关系可分为：员工自行辞职、辞退员工或员工自动离职三种情况。

三、离职面谈的目的

1、、维系双方关系

2、预防不利行为

3、获得真实心声

4、提升项目形象

5、构建未来合作

四、培训方法的运用

1、课堂教学法

2、现场教学法

3、“传帮带”式培训法

五、会议是一种常态的培训，通过会议可以使员工相互分析问题，众人各抒己见，找到问题方法。

六、培训要留下详细的记录，特别是规章制度的培训，使员工对岗位的工作性质及其工作中注意事项更加了解。

七、员工的考核

绩效考核的结果可以直接影响到薪酬调整、奖金发放及职务升降等诸多员工的切身利益。

八、物业管理项目员工考评通常采用定性考核法和定量考核法

1、定性考核法主要包括采用个人述职、群众考评、组织谈话、上级评定等方式进行。一般从“德”、“能”“勤”“绩”四个方面组织考核

2、定量考核法主要包括设计相应考核指标体系，通过对被考核人所管部门、承担职责、工作完成情况进行指标分解，以量化指标进行考核，九、员工岗位轮换

1、岗位轮换遵循的原则

1）符合公司的发展战略，符合公司的人力资源发展规划 2）有利于提高员工的综合能力，做到量才施用。

十、团队及团队建设

团队是由员工和其管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协统计工作，解决问题，达到共同的目标，十一、物业项目员工保有与团队建设

1、满足员工的基本要求----公平1）报酬系统的公平2）绩效考核的公平3）选拨机会的公平

2、创造和谐舒心的民主氛围----沟通

3、让员工享受春天般的温暖----关爱

十二、档案是历史的原始记录

1、进过归档保存的原始记录及其载体

2、该原始记录的信息内容

十三、档案的分类

1、物业项目档案按文件性质分类为：物业项目技术档案、物业管理服务运行档案和业主档案

1、物业项目技术档案（承接查验期间永久保存）

物业项目技术档案包括：产权资料、技术资料、验收资料、其他资料等

2、物业管理服务运行档案（日常物业管理期间，保存期限较短）

3、业主档案（交付、装修、日常管理期间，长期保存）

十四、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的流程分类进行的通常包括物业承接查验期档案，物业入住及装修期档案和物业日常管理期档案等的收集整理。

十五、物业服务企业信用档案，是指利用计算机和网络信息手段，将物业服务企业及执（从）业人员的基本情况，经营业绩，经营中违规、违法劣迹及受到的处罚等情况按规定格式进行记录，并向社会公示，接受社会监督。

十六、武汉市物业服务企业和项目经理信用档案中所称信用信息，包括基本信息、业绩信息、市场信息和警示信息。

十七、业绩信息由区房屋主管部门认定的下列信息组成：

1、国家、省级相关项目评优评先活动中获得良好评价、认定、认证等荣誉称号的

2、本市相关项目评比中获荣誉称号或行业协会表彰的

3、物业服务企业通过国际质量管理体系认证的

4、物业服务企业法定代表人、总经理或项目经理工作突出，获得区级以上政府或者政府行政主管部门及行业协会表彰的。

十八、物业服务企业和项目经理警示信息记录实行加分制，基本分为0分，警示信息有效期限为3年。

十九、信用警示，以下处理，予以蓝、黄、红牌公开警示：：

1、企业警示信用记录分值达到8分时，蓝牌警示；记录分值达到10分钟时，黄牌警示；记录分值达到12分时，红牌警示。

2、在警示信用记录分值达到8分以上时，取消该企业各类物业服务评先资格，不予开具企业资质升级等诚信证明。

3、项目经理记录分值达到10分时，由项目所在地区房屋主管部门和街道办事处（乡、镇人民政府）约谈该项目经理。

4、项目经理记录分值达到12分时，建议物业服务企业撤销其项目经理职务。

5、警示信息记录分值累计超过12分的物业服务企业的法定代表人和相关责任人、累计超过10分的项目经理应当接受市房屋主管部门委托的行业协会组织的物业管理行业相关法规何信用知识培训。

客户沟通管理

一、客户沟通渠道

1、日常工作

2、意见薄/箱

3、业主委员会沟通

4、业主恳谈会

5、物业服务报告

6、小区宣传栏

7、专题短信/邮件

8、消防广播

9、主动拜访

10、其他

二、客户投诉的定义：指的是业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/意见。

三、客户投诉的分类

1、房屋管理类

2、设备管理类

3、安全管理类

4、环境管理类

5、综合服务类

6、业主纠纷类

7、地产相关类

8、其它类

四、客户投诉处理原则

1、及时原则

2、诚信原则

3、专业原则

五、客户投诉重点分析（人、机、料、法、环境）

六、客户感知服务质量的五个纬度

1、信赖度

2、反应度

3、专业度、4、同理度

5、有形度

七、秩序维护团队管理的四个要点

1、结合企业文化建立团队使命感

2、结合企业制度明确职业发展路径

3、坚持常态化的员工沟通

4、做好日常考核管理，兼顾定期的预案演习

八、践行安全防范协助义务

发生安全事故时，要求物业服务企业履行三项义务：

1、发生安全事故时要立即采取应急措施，避免扩大损失。

2、及时向有关行政管理部门报告事故

3、协助做好救助工作

九、火灾的分类：

1、A类火灾：固体火灾

2、B类火灾：液体火灾

3、C类火灾：气体火灾

4、D类火灾：金属火灾

十、火灾扑灭基本方法1、2、3、窒息灭火法 冷却灭火法 隔离灭火法

4、抑制灭火法

十一、火灾报警要点

1、如果发现火灾发生，最重要的是报警，这样才能及时扑救，控制火势，减轻火灾造成损失。2、3、4、5、火警电话的号码是119.发现火灾，可以打电话直接报警。

报火警时，要向消防部门讲清着火的单位或地点。报警以后，最好安排人员到附近的路口等候消防车

十二、车辆停泊服务费，是指在指定的停车场地（含室内车库）内，为维护保养场地设备设施、相关道路及管理所发生的人工、原辅材料费用等，不包括场地（车库）租金。

十三、停车场常见风险及处理预案1、2、3、4、5、车辆碰撞、受损的处理 车辆冲岗处理 车辆丢失处理

人身意外伤亡事故的处理 停车场风险防范

十四、非机动车管理（出入管理、停放管理、标识与设施、方法与制度）

十五、简单叙述客服流程？

答：

1、掌握遵守相关法律法规，熟悉业务知识，熟知业户手册内容，掌握辖区房屋及配套设施的基本情况

2、负责责任区域的巡查及发现问题跟踪、协调处理

3、负责责任区域装修管理（装修巡查、违章处理、装修验收等）

4、负责监督、检查各项维修、清洁、绿化、客户装修，公共设施设备等日常管理工作事项，做好辖区内各项管理内容的日常巡查与记录。

5、与客户保存良好的沟通，不定期进行回访，了解客户需求、意见、建议，并及时解决、反馈。

6、协助开展社区文化活动及宣传栏内容的更新。

7、负责催收责任区域各类费用

8、负责责任区域空置房的巡查管理 客户服务流程：

1、业主入住接待 1）验明客户资料 2）填写资料，签服务协议 3）发放物品、资料 4）房屋验收及整改 5）收取物业服务管理费

2、业主装修接待 1）装修申报 2）审核登记 3）入场手续办理 4）交纳费用 5）过程监督检查 6）验收

3、日常报修及来电来访接待

4、客户回访

5、社区文化活动

房屋及设施设备管理

一、房屋种类及构成

1、材料

2、承重

3、层高

4、用途

二、房屋种类的划分

1、按房屋建筑结构划分：砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其它结构。

2、房屋的层次和高度可分为：低层建筑、多层建筑和高层建筑

3、房屋的用途可分为：居住用途、商业用途、工业用途和其他用途

三、房屋本体管理的内容

1、使用管理

2、维修保养

3、安全管理

4、技术档案资料管理

四、设施设备维修方式

1、预防性维修 1)计划性预防维修 2）状态监测下的预防维修 3）改善性的预防维修

2、事后维修

3、紧急抢修

五、编制维修养护计划应考虑的问题：3-2-1原则（三：时间、技术、资金）（二把握关键点、平衡工作量）（一计划科操作）

1、应充分考虑维修前的准备时间和维修保养工作时间

2、计划最后确定前，资金一定要落实，确保计划内每项工作的资金都有足额的保障，否则，应该按照轻重缓急做删减调整，重新制定计划

3、对物业使用或运行有较大影响的关键设备，应尽可能安排在非高峰期检修

六、设施设备运行管理：

1、制定运行计划

2、配备合格人员

3、提高良好环境

4、尽力规章制度

5、掌控运行状态

6、关注节能降耗 1）采用管理手段节能 2）采用技术改造节能

七、物业日常维修分类：

1、维修范围分类

2、维修性质分类

3、维修时间分类

八、公共部位的维修费用通常应从物业管理费、维修资金中列支

九、保修期外的零星小修责任通常有业主、物业服务企业承担

十、建筑图识读方法与步骤

1、看封面目录

2、看设计总说明

3、看总平面图

4、看建筑施工图

5、看建筑详图

6、看结构施工图

7、看设备施工图 物业清洁服务

二、清洁服务的范围：公共场地、共用部位

三、清洁服务管理要点

1、明确清洁质量标准

2、完善保洁操作规程

3、制定清洁服务计划

4、实施保洁检查考评

四、建设部颁布的《全国城市马路清扫质量标准》中，下列（每天普扫两遍，每日保洁、达到“六不”标准、达到“六净”标准）可以作为物业区域道路清扫保洁质量的参考。

五、下列属于保洁四级检查制内容的（员工自查、班长检查、经理抽查）

六、居住区绿化布局要点

1、协调

2、绿地率要求

3、景为人用原则

4、通风采光

5、降噪降温

6、私密性

7、实用性

七、请谈一谈白杨树作为小区行道树种有哪些缺点？ 答：

1、根系较浅，易倒，存在安全隐患

9、杨树飘絮，影响居民生活

10、易发生虫害

11、落叶乔木，不美观，清洁不便。

八、控制居民践踏草坪及控制小区黄土裸露，除提高全民素质外，还可以做哪些工作？ 答：

1、合理设置园路 2选择耐践踏草坪

3、因地制宜，选择耐阴旱植被

4、设置警示牌

5、进行必要维护

6、加强管理

九、绿化的十项工作

1、除杂草

2、松土

3、培土

4、浇水

5、施肥

6、补植

7、修剪

8、病虫害防治

9、保洁 10绿地设施防护

十、白蚁防治方法

1、挖巢法

2、药杀法

3、诱杀法

4、生物防治法

十一、灭蚊

1、环境治理

2、药杀

十二、小区因大面积水源、小面积积水及小区相邻工地上不流动的死水等引起的小区蚊蝇孽生，其正确的灭蚊措施是什么

答：

1、对于大面积水源，若无法投药，则可适当养鱼，让水中的鱼将蚊子幼虫吞食

2、对于小面积积水，一般通过排水或加药来杀灭幼蚊

3、对于工地上不流动的死水可通过可入少量机油等方法来减少蚊子的孽生。

十三、应急处理

1、应急预案：预案的实用性

2、处理流程：流程的合理性

3、强化培训：培训的针对性

十四、请列举暴雨天气地下车库防洪抗灾的措施 答：

1、事前准备

1）接管验收：是否存在设计缺陷、安全隐患 2）应急准备：人员准备、物资准备、资料准备 3）设备检修：排水泵、止回阀、排水沟、备用发电机等

2、事中落实：

1）通知落实：短信电话通知、单元车库口告示、重点车辆通知（灰尘）2）排险落实：排水泵启用、专人值守、应急泵准备、挡水设施启用

3、事后救援

1）车库抽排水2）救援协助

3）车库清洁、消毒4）车库设备的检修归位

4、沙袋准备

5、封堵进出口

6、检修水泵

7、购买应急水泵

招投标

一、招标条件

主体条件：

1、开发建设单位（开发商）

2、业主大会（业主委员会）

3、公共物业单位（政府及其它产权单位）

招标人为业主委员会，须经业主大会授权，同时应将招标投标的过程和结果及时向业主公开。

二、物业服务方案的基本内容

1、关键性内容 1）整体设想与构思 2）组织架构与人员的配置 3）费用测算与成本控制

4）管理方式、运作程序及管理措施

2、实质性内容 1）管理制度的制定 2）档案的建立与管理 3）人员培训

4）早期介入及前期物业管理服务内容 5）常规物业管理服务综述 6）管理指标 7）物资装备 8）工作计划

三、制定物业服务方案的程序

1、组织经营、管理、技术、财务人员参与物业服务方案的制定

2、对物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料

3、根据物业项目招标文件规定的内容进行分工、协作

4、确定组织架构和人员配置

5、根据物业资料及设备设施技术参数、组织架构及人员配置、市场信息、管理经验等情况详细测算物业服务成本

6、根据物业项目文件规定的物业服务需求内容制定详细的操作方案

7、测算物业服务费用

8、对拟定的物业服务方案进行审核、校对、调整

9、排版、印制、装帧

四、制定物业管理方案的要点及方法

1、物业项目的整体设想与构思 1）项目简介

2）客户服务需求分析 3）项目的可行性研究与定位 4）物业管理服务模式

5）物业管理服务的重点及难点：商业类型的写字楼物业、重点及难点主要体现在经营和设施设备管理等方面；工业区物业在消防、污染控制及货物、人员的出入管理；政府物业的特殊性主要体现在维护政府形象、内部特约服务、会议接待及庆典服务、安全及保密管理等方面；居住类型的物业的重点在基础性的物业服务内容层面；公用事业类型的物业在于确保公用设施无故障的正常运行，对紧急事件的预防与处理

2、人员的配备、培训与管理

组织架构的设置需要综合考虑物业的规模和服务内容，在确保最大限度满足业主服务需求的前提下，设计高校运作的组织架构。

3、早期介入及前期物业管理服务内容

管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成。

4、运作程序包括项目整体运作流程、内部运作流程与客户服务及需求信息反馈流程，一般采用流程图的方法进行展示。流程设计要遵循全面、高效、合理的原则，准确、真实地反映组织架构的功能和运作方式。

5、管理机制一般由目标管理责任制、激励机制、监督机制组成。

6、管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成