中国银行股份有限公司山东省分行授信项目现场调查管理办法

第一篇：中国银行股份有限公司山东省分行授信项目现场调查管理办法

中国银行股份有限公司山东省分行 授信项目现场调查管理办法（试行）

（2008年版）

第一章 总 则

第一条 为提高授信决策机制运行质量，明确授信项目现场调查范围、程序及调查内容，根据《中国银行山东省分行授信集中审批实施方案》及我行相关规章制度，制定本办法。

第二条 本办法所指授信项目现场调查（下称“现场调查”），系指尽责审查人员在对授信申报材料进行初步审查和分析的基础上，对项目重大风险点、可疑事项、资产核实等所进行的现场调查活动，目的是为尽责审查提供第一手现场调查资料。

第三条 本办法所指现场调查人员，系指获得我行尽责审查岗位任职资格，且已被聘任于尽责审查岗位的风险经理或助理风险经理（下称“现场调查人员”）。

第四条 现场调查人员应独立开展现场调查工作，并遵循客观、公正的原则，独立发表调查意见。

第二章 现场调查范围、分工和工作程序 第五条 下列授信项目纳入现场调查范围：

（一）济南分行及各市分行发起授信项目中，属总行、省行问责审批人审批权限，且符合下列条件之一的授信项目：

1、新准入客户的授信项目。

2、含有新建项目贷款（含技改贷款、房地产开发贷款）的授信项目。

3、申请核定授信总量金额达到或超过2亿元存量客户的授信项目。

4、申请新增授信额达到或超过上期核定授信总量金额30%的授信项目。

5、上期授信总量批复执行期间，出现贷款分类降级、未按批复规定落实授信条件、发生重大事件报告所列情形的授信项目。

6、上期非总行、省行审批的授信项目。

7、省行风险管理部认为有必要进行现场调查的其他项目。

（二）省行本部及省行直属机构发起的授信项目，由省行风险管理部根据实际情况，确定是否进行现场调查。

第六条 现场调查的业务分工

（一）济南分行及各市分行现场调查人员，负责本机构发起业务的现场调查。

（二）省行风险管理部现场调查人员，负责省行本部及直属机构发起业务的现场调查。

（三）省行风险管理部也可根据需要，指派辖内各级机构的现场调查人员，对非本机构发起的授信项目进行现场调查。

第七条 现场调查的工作程序

（一）济南分行及各市分行发起业务，由所在行风险管理部根据本办法第五条规定，自行判断是否需要进行现场调查。省行本部及省行直属机构发起业务，由省行风险部确定是否进行现场调查。

（二）对需要进行现场调查的授信项目，由风险管理部门负责人（或省行尽责团队主管）指定1-2名现场调查人员进行现场调查。

（三）现场调查人员接受任务后，对业务发起部门报送材料进行审查、分析，根据本办法第三章规定调查内容，结合授信项目实际，制定现场调查工作计划，主要包括：

1、确定现场调查的内容；

2、拟定对客户进行访谈的提纲；

3、提出察看生产经营现场的计划；

4、提出向行内外机构进行相关信息查询的计划；

5、在与业务发起部门协调一致后，确定现场调查的时间和进度。

（四）现场调查人员在完成现场调查后，按本办法第四章要求撰写现场调查报告，连同授信申报材料一并报省行风险管理部进行尽责审查。

第八条 在确保现场调查人员充分履行其职责，并确保独立性的前提下，业务发起部门可申请风险管理部门在业务发起阶段提前介入进行现场调查。

第三章 现场调查的内容及要求

第九条 现场调查的内容包括规定调查内容和选择调查内容两部分。规定调查内容是指通过规定方式对规定内容进行的现场调查；选择调查内 容由现场调查人员根据授信项目实际情况自行确定。

第十条 不含新建项目贷款（含技改贷款和房地产开发贷款）授信项目的规定调查内容、调查方式及调查要求：

（一）对客户是否具备借款人资格的调查。采取对客户主要负责人访谈、察看客户相关资料(包括营业执照原件)、查询人民银行信贷咨询系统等方式进行。通过该项调查，应明确判定客户是否具备借款人资格。

（二）对客户真实借款意图的调查。采取对客户主要负责人访谈，了解其经营发展略、产供销情况、资金需求形势、借款用途，以及察看相关生产经营现场的形式进行。通过该项调查结合对其财务及其他资料的分析，对客户真实借款意图作出判断，对授信项目金额设定、授信品种设定的合理性进行评价。

（三）对客户生产经营是否正常的调查。采取对客户主要负责人、销售人员、生产人员访谈，察看其主要生产经营现场的方式进行。通过该项调查结合对其财务资料和其他资料的分析，判断其生产经营情况是否正常。

（四）对客户存货情况的调查。采取对客户主要负责人访谈，察看主要存货现场，察看客户存货信息资料（包括财务报表及附注、存货明细帐、仓库进出明细帐等），以及其他必要方式进行。通过该项调查结合对其财务及其他资料的分析，对存货数量和结构是否合理、存货周转水平是否正常、存货价值是否存在虚高、存货潜在损失所产生的影响等做出判断和评价；同时，通过现场了解客户主要原材料供应方式和结算方式，判断客户原材料供应的稳定性和可靠性以及制约原材料供应的重要因素，如有必要 可延伸至主要原料供应商进行现场调查。

（五）对客户主要产品销售对象及应收帐款情况的调查。采取对客户主要负责人访谈，察看客户销售资料、应收帐款资料以及其他必要的方式（如对主要应收帐客户走访或询查）进行。通过该项调查结合对其财务及其他资料的分析，应对客户产品销售对象的分布、销售对象的结构变化、对主要销售对象的依赖度、议价能力、制约客户产品销售的主要因素作出分析和评价；应对应收帐款分布、与销售对象的业务往来及结算是否正常、应收帐款帐龄变化，以及呆坏帐对客户的影响等进行分析和评价；应对应收帐款集中度较高的销售对象（原则上为应收帐款前五家）情况进行重点分析和评价，如有必要可延伸至销售对象进行现场调查。

（六）对客户主要销售收入和利润贡献者的调查。采取对客户主要负责人和相关分（子）公司负责人和关键人员访谈，察看相关分（子）公司生产经营现场的方式进行。通过该项调查结合对财务等资料的分析，对其主要销售收入和利润贡献者的经营是否正常（要求参见本条第三款）、存货情况（要求参见本条第四款）、销售对象及应收帐款情况（要求参见本条第五款）等作出分析和评价。

（七）对抵（质）押物状况的调查。采取现场察看抵（质）押物和走访政府权属管理部门的方式进行。通过该项调查结合对抵（质）押物相关资料的分析，应对抵（质）押物实际状况、权属状况、合理价值状、变现难易程度、是否设定他项权利等作出分析和评价。

（八）对担保人真实担保意愿的调查。采取现场了解担保人担保意愿的方式进行。通过该项调查，应对担保人真实担保意愿作出判断。

（九）对上期授信总量批复的执行情况（不含新准入客户）的调查。采取向授信执行部门、国际结算部门、营业部门等调阅相关档案或了解有关情况的方式进行。通过该项调查，对上期授信总量批复条件（包括先决条件、约束性条件和争取条件）的落实情况作出评价，对上期授信总量中批复授信方案的使用情况和使用效果进行评价。

第十一条 含有新建项目贷款（含技改贷款）授信项目的规定调查内容，除包括本办法第十条内容外，还应对以下规定内容通过规定方式进行调查：

（一）对合规性批文真实性、有效性的调查。采取现场核查有关文件（包括但不限于项目核准或备案、环保、土地、规划、开工等批文）或向有关部门查证的方式进行。通过该项调查，应使上报授信申报材料中合规性批文的真实性、有效性得到保障。

（二）对项目资金筹集情况和项目资本金到位情况的调查。采取对客户主要负责人进行访谈、要求客户提供相关财务资料、到项目现场实地察看落实有关情况，以及查询客户在我行资金帐户往来等方式进行。通过该项调查，能够真实反映项目资金的落实情况和资本金实际到位情况，分析到位的方式及与投资计划是否一致，真实反映客户是否遵守关于资本金的有关规定，客观反映项目其他资金来源（除我行贷款以外的资金来源）的可靠性。

（三）对项目建设条件落实情况的调查。采取对客户主要负责人进行访谈、到项目现场实地察看并逐项落实有关情况的方式进行。通过该项调查，真实反映各项建设条件的落实情况和实施进度。

（四）对项目建设实施进度情况的调查。通过对客户主要负责人进行访谈、到项目现场实地察看并逐项落实的方式进行或项目监理公司查询、工程进度明细帐。通过该项调查，真实反映项目建设的实施情况和实施进度。

（五）对项目技术水平及工艺流程的调查。通过查询行业、产品市场资料和技术、工艺来源，反映项目设备先进性和工艺可行性，其产品生产的可行性。

第十二条 含有新建房地产开发项目的授信项目的规定调查内容，除包括本办法第十一条第二、三、四款内容外(其中第二款涉及资本金的调查内容相应改为对自有资金的调查)，还应对以下规定内容通过规定方式进行调查：

（一）对“四证”真实性和有效性的调查。采取现场核查“四证”（建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、土地证、施工许可证）或向有关部门查证的方式进行。通过该项调查，应使上报授信申报材料中“四证”的真实性、有效性得到保障。特别是自有资金投入的方式、金额，以直接投入申请项目为分析对象，以分析所有者权益为辅。

（二）对“四证”所载内容与现场情况一致性的调查。采取对客户主要负责人进行访谈、到项目现场实地察看并逐项落实有关情况的方式进行。通过该项调查，应使“四证”所载内容与项目现场情况的一致性得到确认。

（三）对楼盘（预）销进度及资金回笼情况的调查。采取对客户主要负责人进行访谈、要求客户提供销售进度资料、实地察看销售进度、查询 客户银行帐户售房款回笼情况以及其他必要方式进行。通过该项调查，真实反映楼盘销售进度和资金回笼情况。

第十三条 如果是新准入客户必须调查股东构成和背景、实际控制人、高级管理人员情况，包括从事业务、社会背景、市场反响、对授信项目的影响力等。

第十四条 除上述内容外，如果授信项目其他应收款、长期投资、短期投资金额较大，应调查分析其潜在风险、资产质量及资金来源。

第十五条 选择调查内容的确定，由现场调查人员在阅读、分析授信项目申报材料的基础上，结合授信项目的实际情况确定，但要保证涉及项目重大风险点、可疑事项等。可关注（但不限于）以下风险点，进而选择确定调查内容：

（一）法人治理风险。关注客户股东构成及变化、法人治理架构、公司组织形式的变化，以及法人治理机制的实际运转情况和运转效果等。

（二）公司发展战略风险。关注客户发展战略，与目前主业的关联度，与国家产业政策的吻合度等。

（三）管理者风险。关注管理者（包括主要控制人、主要高管人员）的人品、诚信度、授信动机、赢利能力以及道德水准等。有无违反社会道德、在同业和地方上的反映、个人诚信，包括个人和企业在金融机构及其他途径的借款履约记录、从业经历和记录。整体管理团队的管理能力、驾驭企业、市场的能力。

（四）合规性风险。关注客户及授信项目是否存在国家法律、法规禁止的行为或不符合我行授信政策的情况，特别在行政审批、环保、土地方 面。

（五）产品风险。关注客户产品定位、市场份额、分散度与集中度、品牌知名度、产品研发等情况。特别是产品生命周期、产品的市场销售纬度。

（六）客户生产过程的风险。关注设备状况、技术状况、人员素质状况等。

（七）行业风险。关注客户所属行业及特征、所在行业竞争力及客户在行业中的地位、所属行业发展阶段、所属行业经济周期及产品可替代性等。

（八）投资风险。关注客户固定资产投资或其他长期投资的变化情况，有无短期投资及投资品种。

（九）财务风险。关注客户资金来源和资金运用整体情况，资金运用的合理性，负债来源渠道情况及变化趋势，债务承受能力的变化；重大非经营资金占用情况变化；财务指标的其他变化等。特别是现金流的分析、成本与毛利润、毛利润与贷款利率、销售收入与总资产、销售收入与应收帐款、管理成本变化的比较。

（十）融资结构风险。分析客户主要融资渠道、国有股份制银行与地方股份制银行的融资比例，授信条件。

（十一）客户交纳税收、国家规定必须交纳的费用，包括对职工的相关保障费用等情况。

（十二）宏观经济环境风险。分析国家宏观经济政策、国际经济形势、产业政策、法律变化和影响。

（十三）其他情况。其中客户发生重大事项报告制度所列情形要做重点关注。

第十六条 对选择调查内容的调查方式，除采用对客户主要负责人、财务人员、销售人员、生产人员和其他关键人员访谈、现场察看有关情况外，还可采取登录相关网站和我行信息系统，包括相关部门（如授信执行部、公司业务部、营业部、国际结算部、金融机构部、个人金融部、稽核部、监察部等）、查阅客户公开信息、征信资料、相关行业信息，向政府有关部门及社会中介机构查证、咨询有关情况，以及向上级行或兄弟行查询客户在异地关联企业情况等方式进行。

第四章 现场调查报告

第十七条 现场调查人员应在现场调查基础上书面形成现场调查报告。现场调查报告只记录现场调查的情况，不重复授信发起部门已有情况的描述。现场调查报告包括以下内容：

（一）现场调查工作过程记录。主要包括：

1、调查内容的确定过程及确定理由；

2、现场调查的时间安排以及所采用的具体调查方式；

3、现场调查期间看到的实际情况；

4、对现场调查内容逐项作出调查结论。

（二）上期授信总量批复执行情况。主要包括：

1、上期授信总量批复的执行情况（包括先决条件、限制条件和争取 条件）；

2、对上期授信方案使用效果的总体评价。

（三）现场调查结论。主要包括：

1、在现场调查基础上，对影响授信风险的重大问题进行风险提示；

2、对该授信方案的可行性进行评价并提出风险防范建议。第十八条 现场调查报告作为尽责审查人员、专职评委、问责审批人进行尽责审查、授信项目评审和问责审批的重要依据。

第十九条 现场调查报告由现场调查人员独立作出,不接受所在机构的审查或审核，但济南及各市分行相关负责人可作为决策是否发起业务的参考。

第五章 现场调查工作的管理要求

第二十条 辖内各级机构应创造良好的现场调查工作环境，并为现场调查人员提供必要的工作条件。

第二十一条 现场调查人员应按规定的程序开展工作，不得违反程序或减省程序操作。

第二十二条 授信发起部门相关人员应全力配合现场调查工作，并全程随同现场调查人员进行现场调查活动，协助取得必要的资料。

第二十三条 现场调查人员在现场调查过程中如发现业务发起部门提报材料反映情况有明显遗漏或与事实明显不符，有权要求业务发起部门对申报材料进行补充和完善。第二十四条 尽责审查人员在使用现场调查报告过程中，如发现现场调查有重大遗漏或与事实明显不符，有权要求其补充或重新调查。

第二十五条 在事实清楚的前提下，尽责审查人员可以不采纳现场调查报告所提建议，但不得要求现场调查人员更改意见。

第二十六条 对集团客户的现场调查工作，原则上在10个工作日内完成，如遇特殊情况可向所在机构的风险管理部门负责人申请延长。对单一客户的现场调查工作，原则上在3个工作日内完成。现场调查报告，原则上在现场调查完成后2个工作日内完成。

第二十七条 现场调查人员不得单独接见客户，不得接受客户、业务发起部门以及其他利益方的吃请、礼品馈赠和任何形式的消费，并遵守风险管理条线人员廉洁自律的其他规定。

第六章 现场调查人员的问责

第二十八条 现场调查人员应严格按本办法规定切实履行现场调查工作的职责。对违反本办法规定或对本办法规定的现场调查要求不作为的，省行将对其实施问责，按我行有关规章制度的规定实施处罚。

第二十九条 对调查失实或利用不恰当分析，误导尽责审查人员、专职评委或问责审批人的，在事实清楚的基础上，对相关尽责审查人员进行责任追究。

第三十条 省行建立现场调查工作违规举报制度。对违反本办法规定的，行内外任何单位和个人，可直接向省行监察部和风险管理部进行举报，经查证属实，省行将按有关规定对当事人按有关规章制度进行处理，涉及违法的交司法部门处理。

第七章 附则

第三十一条 本办法适用于中国银行山东省分行所辖各分支机构和省行各部门。

第三十二条 济南分行及各市分行审批权限内的授信项目或其他授信项目，可参照本办法要求实施现场调查。

第三十三条 本办法由中国银行山东省分行风险管理部负责解释。第三十四条 本办法自下发之日起执行，试行期1年。

第二篇：中国银行股份有限公司重庆市分行假期管理办法

中国银行股份有限公司重庆市分行假期管理办法

（2012年修订版）

第一章 总 则

第一条 为加强内部管理，严明劳动纪律，保障员工权益，确保各项工作顺利进行，根据国家、地方和总行有关规定，结合我行实际，特制定本假期管理办法（以下简称管理办法）。

第二条 本办法适用于我行合同制员工，在我行工作的派遣制员工参照本办法执行。

以上人员在本办法中统称“员工”。

第二章 假 期

第三条 假期主要包括以下10种类别：病假、事假、婚假、丧假、产假、哺乳假、计划生育假、探亲假、年休假、男员工护理假。

第四条 病假

1、员工因患病或非因工受伤需要停止工作，接受治疗、休息的，可请病假。

2、员工拟请病假的，应于病休前由本人提交医保指定医院出具的病休证明或病休建议书和请假申请。员工确实无 1 法在该时间前提交病休证明或病休建议书和请假申请的，应于返回单位当日向所在行（部）提交病休证明或病休建议书和请假申请，并提交无法按时请假的说明和提供相应的证明材料。

3、员工患病或非因工负伤的病假假期根据本人实际参加工作年限和在我行工作年限，给予三个月到二十四个月的医疗期：

（1）实际工作年限十年以下的：在我行工作年限五年以下的为三个月，五年以上的为六个月。

（2）实际工作年限十年及以上的：在我行工作年限五年以下的为六个月，五年及以上十年以下的为九个月，十年及以上十五年以下的为十二个月，十五年及以上二十年以下的为十八个月，二十年以上的为二十四个月。

4、患有癌症、精神病、瘫痪等特殊疾病的员工，在二十四个月内尚不能痊愈，应在医疗期满前向所在单位提出书面申请，报市分行进行审核并报当地劳动主管部门批准后，可适当延长医疗期。

5、员工在享受医疗期内出现中断治疗的，按以下办法累计计算。具体计算办法为：

（1）自员工本人因伤病实际离岗停止工作之日起算： 2 停工医疗期为三个月的，按六个月内累计病休时间计算，六个月的，按十二个月内累计病休时间计算，九个月的，按十五个月内累计病休时间计算，十二个月的，按十八个月内累计病休时间计算，十八个月的，按二十四个月内累计病休时间计算，二十四个月的，按三十个月内累计病休时间计算。1（2）因伤病半休的，两个半日作病休一日计算。第五条 事假

1、事假指员工因个人原因未能到岗出勤并按本管理办法的规定履行了请假手续且获得批准的。

2、员工应尽可能利用休息日和节假日处理个人事务。如遇突发的、必须利用工作时间处理的个人紧急事务，确有请假必要的，员工方可申请事假。员工请事假的最小单位为1小时。

3、各行（部）应根据员工请假理由及工作实际情况酌情考虑是否批准员工事假。员工如存有当年年休假未休或未休满的，原则上不得批准事假，应要求员工首先利用本人年休假处理个人事务。

4、工作时间因私外出，应按本办法之规定办理请假手续，未办理请假手续的一律视为旷工行为。

1如：可享受六个月医疗期的员工，按十二个月累计病休时间计算，如果该职工从2008年3月20日起第一次病休，那么，其医疗期应在2008年3月20日至2009年3月19日的累计周期内确定，在此期间累计病休时间满六个月即视为医疗期满。但如果该员工在规定的十二个月内病休时间只有五个月而不足规定六个月的，第一次累计周期满后又病休的，医疗期从下个周期的第一天起重新开始累计。

请假超过2小时，按请半天事假计算；超过4小时，按请一天事假计算。

第六条 婚假

1、员工到达法定年龄依法办理了结婚手续给予相应的假期。

2、员工在我行工作期间登记结婚的，可享受婚假5天，晚婚增加10天（男满25周岁，女满23周岁初次结婚为晚婚）；再婚不享受晚婚假期。

3、员工领取结婚证后需享受婚假的，由本人提出申请，并持结婚证原件办理婚假手续，并由所在行（部）根据工作情况进行安排。原则上婚假从结婚登记之日起一年内一次性休完，特殊情况经所在单位同意后，可以分次使用，未经批准不得跨休假。

第七条 丧假

1、员工亲属亡故给予的假期。

2、配偶、双方父母、子女亡故丧假为5天，祖父母、外祖父母、兄弟姊妹亡故丧假为3天。

第八条 产假

1、产假是指女员工因按计划生育有关规定怀孕分娩而休养、疗养的假期。

2、正常产假98天，分为产前假、产后假两部分。即产前假15天，产后假83天。

所谓产前假15天，系指预产期前15天的休假，产前假一般不得放到产后使用，若孕妇提前生产，可将不足的天数和产后假合并使用；若孕妇推迟生产，可将超出的天数按病假处理。

3、难产者凭医院证明增加产假15天。多胞胎生育者，每多生育一个婴儿增加产假15天。晚育者增加产假30天（二十四周岁以上生育第一个孩子）。

4、女员工符合政策怀孕4个月以上流产或引产的，产假为42天；怀孕4个月以下流产的，产假为15天，其中宫外孕的，产假为30天。

5、员工休产假应在预产期三个月之前向所在行（部）提交休假申请，说明预产期和预计休假的时间，并提供由医院出具的预产期证明。部门应同时向人力资源部备案。

员工应在生产后的一个月内通知部门具体生产日期和预计恢复工作的日期。员工恢复工作时，应及时提供子女出生证明及独生子女证明的复印件。

第九条 哺乳假

女员工生育后，在婴儿一周岁以内，每个工作日可给予 5 1小时哺乳时间。多胞胎生育的，每多哺乳一个婴儿，多增加半小时。

第十条 计划生育假

1、已婚女员工采取长效节育措施失败而进行人工流产，可享受计划生育假14天。男员工做绝育手术，可享受计划生育假7天。女员工做绝育手术，可享受计划生育假21天。女员工采取长效节育措施，可享受计划生育假7天。

绝育手术、长效节育措施，按计划生育有关政策规定予以认定。

2、员工要求享受计划生育假的，应凭经政府卫生行政或计划生育部门准予施行节育手术机构出具的证明。超过以上规定天数的，超过部分按病假处理。

3、育检假：女员工怀孕四个月以上给予的定期检查休假为育检假。怀孕4至7个月期间，每个月给予半天育检假，7个月以上，每月给予两次育检假，每次半天。

4、怀孕在7个月以上的女员工，可允许在国家标准日工作时间上减少1个小时工作时间。员工申请该假的，应当提交医院出具的证明。

第十一条 探亲假

探亲假是指我行为照顾解决员工同父母、配偶长期远居 6 两地（另一方不在重庆地区）而给予的探望假期。

（一）休假条件

1、在本单位工作满一年，与配偶不住在一起或与父亲、母亲都不住在一起又不能在休息日团聚的，给予探亲假。

2、员工与父亲或母亲中的一方住在一起或能够在休息日团聚的，不能享受探望父母的探亲假。员工的父亲或母亲和员工的配偶同居一地的，在探望配偶时，即可同时探望其父亲或者母亲，不能再享受探望父母的探亲假。

3、在同一年中，既符合享受探亲假条件，也符合享受年休假条件的，应首先使用本人年休假。如年休假期限短于探亲假期，可申请在年休假休满后补足至上述探亲假天数进行休假。

（二）期限

1、员工探望配偶，每年给予一方探亲假1次，假期为30天。

2、未婚员工探望父母的，每年给予探亲假1次，假期为 20天，也可两年给予1次，假期为45天。

3、已婚员工探望父母的，每4年给予探亲假1次，假期 根据《国务院关于职工探亲待遇的规定》（国发【1981】36号），国家机关、人民团体和全民所有制企业、事业单位工作的固定职工可以享受探亲假。我行不属于上述国务院规定探亲假适用的范围。为适当照顾外地员工，我行参照该规定给予自定探亲假。

为20天。

第十二条 年休假

员工连续工作满一年以上的，享受年休假。

1、员工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。

2、员工有下列情形之一的，不享受当年的年休假：（1）累计工作满1年不满10年的，请病假累计2个月以上的；

（2）累计工作满10年不满20年的，请病假累计3个月以上的；

（3）累计工作满20年以上的，请病假累计4个月以上的；

上述情形如已享受或部分享受了当年的年休假的，从下一年的年休假中扣除。

3、员工享受年休假实行“员工申请、组织批准、年初计划、均衡安排”的原则，由本人提出申请，所在行（部）根据工作需要进行安排。年休假在1个内可以集中安排，也可以分段安排，一般不跨安排。

各行（部）应保障员工年休假计划的执行。因工作原因 8 届时不能安排员工当年如期休假的，应与员工协商及时调整年休假时间安排。当年剩余时间内可安排的，原则上仍应在当年安排。当年确实无法安排的，可延期至最迟不超过次年6月底前安排。员工未在安排的时间休假或未休完假的，视为员工本人放弃休假。

第十三条 男员工护理假

男员工在配偶分娩前后可享有3天护理假。配偶属于晚育的，男员工可享受5天的护理假。男员工申请护理假的，应当凭医院出具的配偶预产期证明或生育证明。

第十四条 各类假与国家法定休息日、节假日关系（1）病假、婚假、产假（晚育假）、计划生育假、探亲假均包括法定休息日和法定节假日；

（2）年休假、丧假、男员工护理假不包括法定休息日和法定节假日。

第十五条 各类假之间的关系

1、享受婚丧假、产假的当年，不再享受探亲假，可享受年休假。

2、在探亲假期间处理丧事的，不再享受丧假。

第三章 请销假手续及批准权限

第十六条 请假手续

1、员工请假应事先履行请假手续，由本人提出申请，经领导批准后有效。如因特殊原因无法事先履行请假手续的，可以电话请假或委托他人代办请假，但必须经领导同意并在事后要由本人补办请假手续。未履行请假手续的，一律按旷工处理。

2、凡属下列情况之一，均视为旷工：

（1）未履行请假手续，且非因履行工作职责的原因迟到、早退时间在30分钟以上的；

（2）未履行请假手续或虽请假但未获批准即擅自不到岗、擅自离开工作岗位的；

（3）未经履行续假手续或者虽提出续假但未获批准，在原假期期满后不按时到岗上班的；

（4）提供虚假请假信息或资料，包括但不限于谎报、捏造请假理由或提供虚假证明材料的；

（5）无任何考勤记录和请假记录，员工本人不能证明当日确实在岗的；

（6）委托他人代为考勤、签到、签退的；

（7）单位根据工作需要调整工作岗位后，拒不到新岗位工作的；

10（8）其他未到岗或擅自离岗的情形。

3、以下情形视为严重违反单位的规章制度、劳动纪律，我行有权按照相关规定解除劳动合同：

（1）因个人原因迟到或早退一月内累计达到3次，或一年内累计达24次的；

（2）旷工连续5个工作日或者一年内累计达到10个工作日或80个小时的；

（3）伪造考勤记录或协助他人伪造考勤记录的；（4）谎报请假理由，涂改或伪造病历、病假证明或其他证明材料的；

（5）连续或一年内累计旷工工作日（小时）数虽未到达上述规定的，但系累教不改或情节恶劣以及造成其他严重不良影响的。

在计算旷工具体天数时，应扣除法定休息日和法定节假日。在计算连续旷工天数时，员工连续旷工的工作日为5个连续工作日即可（可由休息日和法定节假日间隔）。旷工不足整日或半日的，亦应计入累计旷工时间。

第十七条 市分行本部员工请假审批权限

员工请假3天（含）以内的由团队主管、部门分管总经理书面审批，并向部门总经理报备，超过3天的，由团队主 11 管、部门总经理书面审批；团队主管、副主管请假3天（含）以内的，由部门总经理书面审批，超过3天的，除以上报批程序外，还需报分管行领导书面审批;市分行部门总经理、主持工作的副总经理请假1天（含）以上的，由市分行分管行领导书面审批后，报市分行行长审批；副总经理、高级经理请假3天（含）以内的，由部门总经理或主持工作的副总经理、分管行领导书面审批，请假超过3天的，除以上报批程序外，还需报市分行行长审批。市分行本部员工在请假时须填写《中国银行重庆市分行员工请假条》，经领导书面批准后报市分行人力资源部登记备案有效。

第十八条 各分、支行员工请假审批权限

各分、支行行长、主持工作的副行长请假1天（含）以上的，由市分行分管行领导书面审批后，报市分行行长审批。副行长请假3天（含）以内的，由所在分、支行行长或主持工作的副行长、分管行领导书面审批，请假超过3天的，除以上报批程序外，还需报市分行行长审批。各分、支行副行长以上人员在请假时须填写《中国银行重庆市分行员工请假条》，经领导书面批准后报市分行人力资源部登记备案有效，其余人员请假权限由各分、支行自定。

第十九条 销假

假期满回行后办理销假手续，确认休假时间。

第四章 假期薪酬待遇

第二十条 假期待遇

一、病假薪酬计发

员工患病、非因工负伤，绩效奖金部分由各行（部）按出勤天数考核发放，岗位工资部分按以下办法计发：

（一）员工当月病假累计未超过5天，12个月内（含当月，以下同）病假累计也未超过5天的，病假期间不影响员工工资；

（二）员工当月病假累计未超过5天，12个月内病假累计超过5天未超过15天的，病假期间按本人工资的90%支付；

当月病假累计超过5天未超过10天，12个月内病假累计未超过15天的，病假期间按本人工资的75%支付；

当月病假累计超过10天的，或者12个月内病假累计已超过15天的，病假期间按本人工资的60%支付。

（三）员工连续病假超过1个月的，从第2个月起： 1.工作年限不满十年的，按本人工资的80％支付； 2.工作年限满十年不满二十年的，按本人工资的85％支付；

3.工作年限满二十年的，按本人工资的90％支付；

（四）员工连续病假超过3个月的，从第4个月起： 1.工作年限不满十年的，按本人工资的70％支付； 2.工作年限满十年不满二十年的，按本人工资的75％支付；

3.工作年限满二十年的，按本人工资的80％支付；

（五）员工连续病假超过6个月的，从第7个月起：

1、工作年限不满十年的，发给本人工资的65%； 2.工作年限满十年不满二十年的，发给本人工资的70%； 3.工作年限满二十年的，发给本人工资的75％。在计算以上累计及连续病假时间时，如有半休的，其每两个半日休养的时间，作为一天计算。

员工享受上述病假待遇应在本人依法可享受的医疗期内。因患有特殊疾病（如癌症、精神病、瘫痪等），在规定的医疗期内不能痊愈，经批准又延长医疗期的，在延长后的医疗期内按不低于当地最低工资标准的80％支付病假工资。

（六）曾荣获过省部级以上劳动模范或部队军级以上单位授予一等功者或荣誉称号的，在病假期间工资照发。

（七）员工患病、非因工负伤医疗期满或在医疗期内医疗终结不能恢复工作的，经重庆市劳动鉴定委员会鉴定，属 14 完全丧失劳动能力的，按有关规定作病退职处理;属于大部分或部分丧失劳动能力的，医疗期满后，企业可以解除劳动合同，并按有关规定支付经济补偿金和医疗补助费。

（八）凡弄虚作假、开假证明病休的，一经查实，其已休病假期间按旷工处理。

二、事假薪酬计发

（一）工资减发标准=（本人月工资÷月计薪天数）×事假天数，其中月计薪天数按照劳动保障部公布的月计薪天数为准（目前为21.75天）。但为让员工当月领取的工资不低于当地最低工资标准，差额部分可次月扣发。

（二）绩效奖金由单位（部门）结合出勤情况考核发放。

三、年休假、婚假、哺乳假、计划生育假、丧假、探亲假期间工资照发，绩效奖金由单位（部门）根据绩效表现考核发放。

四、产假期间单位不发放工资，由生育保险机构发放生育生活津贴，报销生育及其并发症医疗费用、计划生育手术费等。绩效奖金由单位（部门）根据绩效表现考核发放。

五、以上所称员工工资是指单位向员工支付的月岗位工资或按月岗位工资相应折算的日工资。

第五章 其他规定

第二十一条 员工因特殊身份（如归侨、侨眷及港、澳、台胞、台属、公派出国留学人员配偶、现役军官配偶等）而有权依法享有国家或重庆市规定的专门假期的，按照国家或重庆市规定的期限和相关要求，结合我行实际情况办理。

第二十二条 员工要求享受相应假期，应按规定履行请假手续，真实说明请假理由，并提供真实请假证明材料。

员工未按照本办法规定程序履行请假程序、或虽履行请假程序但未获批准、或编造虚假请假理由、提交不实请假证明材料，或采取其他欺骗性方式休假的，一律按旷工处理。

第二十三条 市分行将根据外部监管要求和内控工作需要对部分重要岗位员工实施每年至少一次强制休假。

强制休假的人员范围包括但不限于在授信、资金、柜台业务、会计结算、管库、对账、计算机系统支持岗位工作，以及涉及现金、重要凭证、印鉴、密押等岗位的经营管理人员和业务人员。

第二十四条 强制休假一般与员工正常休假相结合，利用员工年休假、探亲假期间实施履职情况检查。指令性强制休假的，也可单独给假，不占用员工本人当年假期。

第六章 附则

第二十五条 员工因工受伤按国家相关规定执行，其薪酬及福利待遇按国家有关规定执行。

第二十六条 若国家、地方、总行的新规定与本管理办法有冲突的，冲突部分按新规定执行。

第二十七条

本办法由市分行人力资源部负责解释。第二十八条 本办法自公布之日起施行。《中国银行股份有限公司重庆市分行假期管理办法（2009年版）》同时废止。

第三篇：辽源分行小企业授信管理办法

辽源分行2015年小企业条线授信业务

管理办法

为进一步加强辽源分行2015年小企业条线授信业务管理工作，提升小企业条线业务办理质量，提高业务办理全流程效率，促进辽源分行小企业业务快速健康发展，根据吉林银行机构改革方案及授信评审要求，结合辽源分行实际情况，现制定小企业条线授信业务管理办法，具体要求及规定如下。

一、对贷款质量要求

新增及符合条件的拟续作授信项目，各支行应严格按照《小企业授信业务调查报告模板》撰写调查报告，确保报告中各要素准确详实，同时按《小企业授信项目资料清单》的要求提供完整、有效的授信材料，并确保授信要素填写齐全、详尽、清晰、准确。需要加盖公章、企业章及签字处应明确落实后，按照授信项目清单排序整理完毕，上报小企业金融服务中心。

二、对办理时限要求

1、对存量业务申请时限要求

对于符合条件的拟续作授信项目，要提前三个月与客户

沟通，按要求收集、整理授信审批的完整材料，做出授信方案。于项目到期日前二个月上报至小企业金融服务中心。上报后填写业务申请登记表（附件1）。对存量授信项目未提前二个月上报，应填写存量授信项目延报申请（附件2），延报原因填写详实具体并上报至小企业金融服务中心留存。

2、对新增业务申请时限要求

根据年初上报储备客户名单，分行小企业金融服务中心将按旬统计调度，对未按计划上报，应由经办支行填写新增授信项目延报申请（附件3），明确延报事由，并经支行主管小企业授信业务的部门经理、主管行长共同签字确认，并上报分行小企业金融服务中心备案留存。

3、对业务审批时限要求

（1）权限内业务上报至小企业金融服务中心后，分行审批人在3个工作日内出具初审意见，对于需要补充资料的授信项目，分行审批人出具小企业授信业务补充材料通知书（附件4），并反馈给经办支行。

（2）权限外上报总行的授信项目，分行审批人需对上报业务进行初审，并在2个工作日内出具初审意见，同样对于需要补充资料的授信项目，分行审批人出具小企业授信业务补充材料通知书（附件4），并反馈给经办支行。

（3）权限内业务经过修改，上报分行审查人后，如仍有资料未补充完毕，则继续按照3（1）条规定要求，出具相

应补充通知书，并反馈经办支行；如授信项目补充齐全，通过审查，分行审查人将在3个工作日内出具最终审查意见，并填写相应审查表、出具授信条件等相关意见。

（4）权限外业务经过修改，上报分行审查人后，如仍有资料未补充完毕，则继续按照3（2）条规定要求，出具相应补充通知书，并反馈经办支行；如授信项目补充齐全，分行审批人在2个工作日内出具最终审查意见，出具审查表后反馈经办支行，支行进行系统录入逐级提交，上报总行。

4、对业务补充材料及次数要求

资料补充时间不计入授信审批时限，原则上单体类业务资料补充时限应在自接到补充材料通知书起补充材料最长为5个工作日，方案类业务资料补充时限应在自接到补充材料通知书起补充材料最长为10个工作日，未能按照时限补充完善的，可申请延期补充，填写小企业授信业务补充材料延期申请书（附件5），上报分行小企业金融服务中心备案。

如出现以下情况分行专职审批人将下发小企业授信业务补充材料超时退回通知书（附件6），经办行重新调查，形成完整材料后重新上报分行小企业金融服务中心。

单体类：（1）补充材料用时已超过5个工作日，经办行未提出延期补充申请的；（2）累计补充时限已超出10个工作日的。

方案类：（1）补充材料用时已超过10个工作日，经办

行未提出延期补充申请的；（2）累计补充时限已超出20个工作日的。

2次补充材料达不到评审要求条件的，分行专职审查人有权要求将授信业务退回，经办支行重新调查，形成完整材料后重新上报。如重新上报后累计2次补充材料达不到评审要求条件的按退件处理，新增授信项目三个月内小企业金融服务中心审批人不再受理。

5、对批复有效期限及出账时限要求

分行审批人审批通过后授信项目有效期限原则为十二个月，即自该审批通知书签发日起一年内，各支行可据此向放款中心申请办理出账业务。期限失效后，经办行需重新上报审查。但原则上，在审批通过后的授信项目，经办行客户经理应3个工作日内完成审批表系统的录入工作，并逐级提交审批，系统审批表审批通过后在7个工作日内落实各项抵押、担保等授信条件。7个工作日授信条件落实后，经办行应在3个工作日内完成出账，确保业务办理的连续性。如有特殊原因不能及时出账，经办行应出具说明（附件7），并署明原因及预计出账日期，上报分行小企业金融服务中心备案。

四、变更授信条件要求

1、对于还款方式为等额本息、等额本金或分期还款的单笔授信项目，授信申请人于业务到期前，申请将账面余额 的还款方式变更为按月付息，一次性还本的授信项目，视同新增授信业务。

2、对于已经审批通过的授信项目，授信申请人申请变更授信种类、期限、利（费）率、担保方式、授信条件或管理要求的，由授信申请人提出变更申请，经办行根据授权，将各层级的变更申请报至有相应审批权限的机构，按流程审批。自授信审批通知书签发之日起三个月之后，原则上不受理变更申请。

五、定期通报要求

2015年辽源分行小企业金融服务中心已经建立和完善项目受理、补充材料、退回、否决登记簿、做好数据统计及分析工作，对统计结果，将以客户经理为单位，在每月调度会及OA系统上进行通报。同时以上工作均纳入客户经理平衡计分卡考核，作为客户经理评级、每季营销费用发放和评先依据。

辽源分行小企业金融服务中心

2015年2月1日

第四篇：中国银行股份有限公司江苏省分行信用卡客户大额分期业务授信管理操作规程

中国银行股份有限公司江苏省分行信用卡客户

大额分期业务授信管理操作规程

（2014年版）

第一章 总则

第一条 本操作规程旨在对《中国银行股份有限公司江苏省分行信用卡客户大额分期业务授信管理实施细则（2014年版）》具体操作流程进行明确，各行应按照本操作规程要求进行相关业务操作。

第二章 业务流程

第二条 本业务通过零售贷款审批系统（即CCAS系统）发起业务申请，同时，经办行应通过我行银行卡分期付款系统（即“SOFTPOS”系统），进行分期预建档、分期商户入帐管理、放款及刷卡操作。

第三条 业务申请及审批

（一）客户须提供以下申请资料：

1、本细则项下申请人无论是否已持有我行信用卡，均须重新办理一张我行信用卡仅用于办理本细则项下业务，应按我行办卡要求提交办卡申请手续；

2、《信用卡客户大额分期业务申请表》（见附件1）；

3、夫妻双方身份证明、婚姻证明原件及复印件，如身份证、户口簿、结婚证或未婚证明等；

4、职业和财力证明材料，如我行认可的收入证明（可为单位出具的收入证明、纳税证明、银行对账单或银行存折的原件及复印件）和/或其他证明客户具有还款能力的证明材料（包括家庭资产证明、个人投资收入等）；

5、如担保方式为住房抵押，须提供抵押住房的房产证、土地证原件、复印件以及经办行在相关网站打印的住房所在区域价值查询页。若为需专业机构对抵押物进行评估认定的情况，应提供相关房产价值评估报告；如以合同价格为分期额度测算依据的，还须提供住房买卖合同、契税单等；

6、如担保方式为保证担保的，须提供担保人的身份证明、婚姻证明、工作证明及财力证明等；

7、提供首付证明（包括申请人支付首付的财力证明或支付凭证）；

8、征信查询授权书；

9、用途证明：申请人须提供合理的用途证明，例如申请人与销售商签订的商品购销合同、装修合同（或工程预算书）、旅游合同、汽车销售合同等；

10、银行要求提供的其他材料。

（二）经办行流程

1、经办行受理申请人的在本细则项下的业务申请后，管辖支行应进行三级审批（获得二级审批资格的管辖支行可进行二级审批）。

2、如申请人为我行存量贷款客户，经办机构还须提供原贷款合同及抵押合同。

3、审核内容：

（1）对客户提交资料的真实性、完整性和合规性进行审查；（2）重点审核申请人稳定性、信用状况、偿债能力；

（3）审查分期用途、用款方式、用款期限、分期手续费等是否符合规定；（4）如以住房抵押模式申请分期业务的，经办行应上门查看抵押物状态并拍照，同时，客户经理应在《信用卡大额分期业务申请表》（见附件1）客户经理意见栏中记录上门查看时间、抵押物状态等情况；

（5）其他细则中规定的要求。

4、经办行应在CCAS系统中发起业务申请，“产品码”选择“PLJA”，“产品类名称”选择“个人小额资金分期及其他”，统计编码录入“1133”。同时，应确认业务涉及的关系人或保证人在核心系统有客户号，如无则应按相关要求进行创建。申请资料通过CCAS系统扫描录入上传之后，报有权审批部门审批。

（三）有权部门核批

根据审批权限，有权审批部门在CCAS系统中进行审批。

（四）经办行应及时查看审批结果，对审批未通过的业务申请，经办行客户经理应及时通知申请人。审批通过的，经办行客户经理应及时通知申请人落实前提条件，如到我行签署《中国银行股份有限公司江苏省分行信用卡大额分期付款合同》（见附件2）、《中国银行股份有限公司江苏省分行信用卡大额分期抵押合同》（见附件3）或《中国银行股份有限公司江苏省分行信用卡大额分期保证合同》（见附件4）、共同还款承诺函（如有配偶）（见附件5）、共有人承诺函（见附件6）、划款委托书（见附件7）等。如为住房抵押模式的，应及时办理房产抵押手续。同时，应将上述资料在CCAS系统中待落实放款前提阶段扫描录入系统。

上述《中国银行股份有限公司江苏省分行分期付款合同》文本中附有风险预留金额条款，经办行在填写上述合同时，“可提用金额”为审批同意的额度金额，“风险预留金额”为防止抵押登记风险而预留的风险金额，申请人不得提用，授信额度金额应为“可提用金额”与“风险预留金额”之和。同时，上述抵押合同或保证合同中“担保的最高本金金额”也应为相对应的额度合同中“可提用金额”与“风险预留金额”之和。

为确保风险预留金充分覆盖透支本金、透支利息、滞纳金、超限费、违约金、赔偿金及主债务人在主合同项下应承担的实现债权的费用（包括但不限于公告费、公证费及律师代理费、诉讼费、保全费、执行费等），风险预留金额至少达到抵押物价值的20%。

（五）放款审核

1、放款前提条件是否落实

2、其他条件

有权审批部门审核无误后在CCAS系统中点击通过，并由CCAS系统自动向银行卡发卡系统发起提额。

第四条 档案管理

本业务项下业务档案包括：申请人提交的所有书面材料、我行与申请人签订的分期合同、抵押合同或担保合同、双方在房屋产权管理部门办理房产抵押登记的相关证明文件、办理业务过程所需的其他资料、他项权证等，应纳入零售贷款档案管理系统统一管理。

本业务项下押品信息应由经办行在CCAS系统担保品信息中按相关要求进行录入。

档案管理应规范档案、押品台帐登记、移交等手续，并参照零售贷款档案管理相关规定执行。

第五条 业务结清与解除抵押

本细则项下业务的结清按原因分为：提前结清、到期结清。提前结清原则上不予退还手续费。

办理抵(质)押物释放手续时，经办行应在信用卡分行客服系统中查询客户该笔分期业务的还款情况确认已全部结清。其他未尽事宜参照信用卡相关规定和零售贷款解除抵押相关流程办理抵押资料支取和注销抵押手续。

第三章 附则

第六条 本操作规程适用江苏省分行全辖。

第七条 本操作规程由江苏省分行银行卡部负责解释。第八条 本操作规程自2014年9月22日起执行。

第五篇：中国银行股份有限公司客户投诉处理管理办法

中国银行股份有限公司客户投诉处理管理办法

中银工[2008]1号

第一章 总 则

第一条 为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[2007]215号）和《中国银行文明优质服务工作指引》制定本办法。

第二条 本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。

第二章 客户投诉处理原则

第三条 执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

第四条 遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

第五条 遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。

第六条 遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和中行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。

第七条 实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第八条 实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。第三章 客户投诉处理流程

第九条 客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。

第十条 不同渠道的客户投诉处理流程

电话投诉：客户服务中心（95566）座席接到客户投诉后，及时填写《中国银行客户服务中心投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位（总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱），并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入《中国银行客户服务中心投诉转办单》报送受理部门。对涉及海外机构的投诉，总行海外机构管理部门提供地址，由总行工会工委通过NOTES发送，各一级分行应在所辖各营业网点的投诉电话处公示电话处理流程。意见簿（箱）留言投诉：营业机构负责人于每日营业终了前查看意见薄（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。

网络投诉：总行客户服务中心每日查看网络投诉情况，在两个工作日内通过NOTES将《中国银行客户服务中心投诉转办单》发送被投诉单位，被投诉单位及时处理、回复客户，并按级报告处理结果。客户上门投诉：工会指定专人接待，建立《中国银行客户投诉督办单》，及时通过NOTES发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反馈工会。

信件投诉：工会受理，将投诉信件内容和《中国银行客户投诉督办单》以最快捷方式逐级下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。

媒体投诉：行长办公室（综合管理部）负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。

上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉，均由工会受理，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。

政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，总行移交工会，一级分行移交工会或客户服务中心，工会和客户服务中心按上述相关投诉处理流程处理。

第十一条 处理客户投诉的时限

从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。被投诉单位接到《中国银行客户服务中心投诉转（督）办单》后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明。

第十二条 客户投诉转（督）办单回复要求

被投诉单位在处理完客户投诉后，填写《中国银行客户服务中心投诉转（督）办单 》,在规定时限内向上级来单部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。

第四章

客户投诉处理方法

第十三条 客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。

第十四条 客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。

对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当事行（部门）协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。

对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。

对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护我行声誉。

第十五条 对非我方责任的投诉处理

客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。如客户的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法；若客户情绪极度抵触或非常固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。

对银行有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉，应通过诚心、耐心和有理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六条 对新闻媒体投诉的处理

被投诉单位或部门应在第一时间内向二级分行以上的办公室报告，防止多头联系。要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道。未经二级分行以上的行领导同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论。对已刊登（播出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。对于省（市）级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，被投诉、曝光单位要立即向一级分行办公室报告，由一级分行办公室向总行办公室报告，不得拖延。

第十七条 对引起经济纠纷投诉的处理

客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，处理投诉的部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与本行法律部门联系，寻求解决方式。法律部门应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保我行利益。

第十八条 对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理

被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟踪，属我行责任的，按上述第十四条规定处理；属客户责任的，由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上级客户管理部门报告，由上级客户管理部门协助解释。

第十九条 对客户在投诉之后又提出撤诉的处理 受理部门要向客户进行核实，弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。如果是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进行严肃查处。

第五章 客户投诉管理

第二十条 管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管行领导或部门分管领导，应指定专人负责，并明确负责处理投诉的第一、第二联系人，确保投诉处理渠道畅通。第二十一条 投诉处理职能分工

各级客户服务中心（95566）是受理客户电话投诉的主要窗口，负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作，并按本办法第十四条的分类，定期向同级工会工委提交统计数据。

各级工会除负责客户上门投诉、信件投诉外，应履行监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作。对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查。对全行系统客户投诉进行分类统计，定期通报全行客户投诉处理情况。同时建立客户投诉回顾工作制度，形成总结与改进机制，监督落实投诉改进情况，并建立考核制度，负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见。

被投诉人的所属单位或被投诉单位，负责调查、处理、回复客户，报告处理情况，建立定期客户回访制度。

总行、一级分行有关职能部门应积极配合被投诉单位，对客户投诉内容进行分析，研究提出我行产品、流程等改进措施和方案。各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉。

第二十二条 对重大投诉问题，及时向当地同级银监局报告，取得指导。第二十三条 客户投诉处理人员的素质要求

具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。

语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务。

具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧。

具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答。熟悉中行基本业务，了解一般金融法规。

第二十四条 建立客户投诉的统计、分析、报告制度 总行工会工委每半月向行领导报告投诉处理情况，10个重点行每半月、其他各分行每季度向总行工会工委上报客户投诉情况登记表。

总行、一级分行客户服务中心每个月对投诉案例进行统计量化分析，按投诉内容进行分类，填写客户投诉统计表，按整理和进行保管，提交半年、全年或临时性的投诉分析报告，提出改进我行产品、流程以及经营管理方面的意见和建议，由工会工委综合，统一向行领导提出报告。

第六章 附 则

第二十五条 本办法自下发之日起执行，“中银发（2002）45号”、“中银工（2004）17号”文件同时废止。

第二十六条 本办法由总行工会工委负责解释。各一级分行可根据本办法，结合本行实际制定实施细则。

附件：

1、中国银行客户服务中心投诉转办单

2、中国银行客户投诉督办单

3、客户投诉情况登记表

第十一条 本办法实施中的具体问题由局推进行政权力公开透明运行工作领导小组办公室负责解释。

第十二条 本办法自发布之日起施行。